EVALUATIE EN DOORONTWIKKELING SOCIAAL DOMEIN IN HENGELO WAT GAAT ER GOED? De zorgcontinuïteit is gewaarborgd Onze cliënten zijn tevreden Er is ruimte voor samenwerking en innovatie WAT MOETEN WE NOG DOEN? Preventie, want eerder helpen voorkomt later (duurdere) problemen MAATWERK VOORZIENINGEN Centrale toegang verder ontwikkelen Samenwerking en innovatie uitbreiden ALGEMENE VOORZIENINGEN WAT ZIJN DE TOEKOMSTIGE AANDACHTSPUNTEN? Doorontwikkelen integrale dienstverlening Ondanks krimpende budgetten dienstverlening op niveau Gemeente Hengelo, maart 2018 En... hier gaan we SAMEN mee aan de slag!
1
INLEIDING In oktober 2014 is de beleidsnota Met respect op weg naar een nieuw stelsel voor maatschappelijke ondersteuning vastgesteld. De woorden op weg zeggen al dat de nota een start is voor een lange reis. In 2016 is hiervoor samen met inwoners en instellingen een transformatieagenda opgesteld. Eind 2017 is deze beleidsnota op hoofdlijnen geëvalueerd. Natuurlijk is daar ook de transformatieagenda bij betrokken. Deze kan niet los gezien worden van de nota. Het zwaartepunt van de evaluatie lag op de vraag wat de dienstverlening op het gebied van Wmo, Jeugdzorg en Participatie nu echt betekent voor de Hengeloërs met een ondersteuningsvraag. Daarnaast is gekeken naar toekomstige aandachtspunten voor verdere ontwikkeling van de uitvoering in het sociale domein. Deze concept-evaluatie is eind 2017 vastgesteld en heeft de gemeenteraad ter informatie gehad. De resultaten van de concept-evaluatie vormden de centrale onderdelen voor een conferentie op 1 februari 2018. Bij deze conferentie waren leden van de gemeenteraad, cliëntenraden, adviesraad sociaal domein, zorgaanbieders en professionals, inwoners en andere belangstellenden aanwezig. Samen hebben we gekeken naar verschillende onderwerpen die spelen binnen het sociaal domein: Jeugd, toegang, regie, kennis en maatwerk, innovatie en samenwerking. Hoe worden deze onderwerpen ervaren in de praktijk? En welke aandachtspunten zien de deelnemers voor de toekomst? De opbrengsten van deze conferentie zijn vervolgens verwerkt in de concept-evaluatie, waarmee de definitieve evaluatie tot stand is gekomen. De definitieve evaluatie die nu voor u ligt, vormt de basis voor de verdere doorontwikkeling van onze dienstverlening in het sociale domein voor de komende jaren. De indeling van de evaluatie is als volgt. In hoofdstuk 1 worden de uitgangspunten van de dienstverlening in het sociaal domein besproken. Vervolgens blikken we in hoofdstuk 2 kort terug op de klantreizen die zijn uitgevoerd. In hoofdstuk 3 kijken we naar wat er de afgelopen jaren goed is gegaan, in hoofdstuk 4 naar zaken die al in gang zijn gezet maar waar we meer op moeten gaan inzetten, en in hoofdstuk 5 naar verdere toekomstige aandachtspunten voor de doorontwikkeling van het sociaal domein. 2
3
1. UITGANGSPUNTEN DIENSTVERLENING SOCIAAL DOMEIN De overgang van taken op het gebied van Wmo, Jeugd en Participatie was (en is) een grote operatie. In de media worden hierbij vaak de incidenten, de cijfers, financiën en organisatieproblemen toegelicht. Hengelo heeft net als de meeste andere gemeenten - ook een tekort op de rijksbudgetten (5,5 miljoen tekort op Wmo en Jeugd) en ook was er moeite om de administratie op orde te krijgen. Onder Nieuwe toekomstige aandachtspunten wordt hier kort op ingegaan. Maar voorop staat voor ons de dienstverlening en ondersteuning aan onze inwoners. Onder andere door middel van klantreizen hebben we geprobeerd te kijken hoe onze dienstverlening door inwoners wordt ervaren. De resultaten hiervan vindt u vanaf hoofdstuk 2. Beleidsnota 2014 Er is destijds door de rijksoverheid bewust een keuze gemaakt om taken op het gebied van Wmo en Jeugd naar gemeenten over te hevelen. Juist vanuit de gedachte dat gemeenten dit dichterbij de mensen kunnen organiseren, beter zicht hebben op de specifieke mogelijkheden en kansen van haar inwoners en zo meer gericht maatwerk kunnen leveren waar dit nodig is. Gemeenten kunnen vanuit deze gedachtegang geredeneerd beter regievoeren, met name als het gaat om complexe gezinnen waar veel zorg en ondersteuning nodig is. Daarnaast zijn er ook veel huishoudens waar minder complexe problemen zijn, dit is het grootste deel van de hulpvragen die bij de gemeente binnenkomt. Vanuit deze achtergrond is in 2014 een visie op dienstverlening in het sociale domein opgesteld. Met deze visie zijn er een aantal keuzes gemaakt in de wijze waarop dienstverlening in het sociale domein georganiseerd is en plaatsvindt. Hierbij zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: Versterken van eigen kracht Ondersteuning van participatie Ondersteuning op maat Inzet op welzijn, mantelzorg en vrijwilligers Eén gezin, één plan, één regisseur Ontschotten en verbinden Ontwikkelen en verbeteren van de werkwijze Meer doelmatigheid, productieve prikkels, minder bureaucratie Behoud het goede Ruimte voor professionaliteit en vertrouwen in professionals Verwoord als: In Hengelo willen we dat inwoners zo snel mogelijk, zo licht mogelijk en zo dicht mogelijk bij huis een antwoord kunnen vinden op hun (hulp)vraag Inwoners bepalen zelf wat nodig is en doen zoveel mogelijk zelf, met behulp van hun netwerk Komen zij er zelf en met lichte ondersteuning toch niet uit? Dan krijgen zij professionele ondersteuning op maat, passend bij hun mogelijkheden en specifieke situatie Transformatieagenda 2016 De uitgangspunten die in 2014 ontwikkeld zijn (voor de invoering van de nieuwe taken per 2015) zijn nog steeds leidend en van kracht. Wel is er vanaf 2016 meer aandacht gekomen voor transformatie, de daadwerkelijke verandering. Dit heeft geleid tot een transformatieagenda die in 2016 samen met 4
inwoners en instellingen is gemaakt. De 4 centrale thema s van de transformatieagenda staan hier weergegeven, met eronder de uitgangspunten van het beleid uit 2014. Focus op Levensloop: Het levensloopperspectief is bij (tijdelijke) ondersteuning belangrijk. Hierbij kan gedacht worden aan de ontwikkelingen die in de komende jaren te verwachten zijn. Door rekening te houden met deze verwachte ontwikkelingen en hier tijdig op in te spelen, wordt ondersteuning aan onze inwoners geboden die niet alleen op de vraag van dit moment gericht is, maar ook op de langere termijn. Hiermee kan preventief worden opgetreden. o Inzet op welzijn, mantelzorg en vrijwilligers o Ondersteuning op maat Doorontwikkelen (algemene en preventieve) voorzieningen: Sterke basisvoorzieningen hebben een belangrijke ondersteunende rol bij algemene doelstellingen van beleid. Zo kan de aanwezigheid van buurthuizen en sportverenigingen bijvoorbeeld een ondersteunende rol spelen bij positief opgroeien. Maar ook de aanwezigheid van zorg- en welzijnsdiensten dicht bij huis kan inwoners helpen om langer zelfstandig te kunnen blijven wonen. o Ruimte voor en vertrouwen in professionals o Behoud het goede Integraler ondersteunen: Soms hebben inwoners meerdere hulpvragen en dit moet zoveel mogelijk in samenhang worden opgepakt. Het uitgangspunt hierbij is hulp en ondersteuning op maat, waarbij er heldere regie is en voorkomen wordt dat mensen naar meerdere hulpverleners worden doorgestuurd. o Meer doelmatigheid, productieve prikkels, minder bureaucratie o Ontwikkelen en verbeteren werkwijze o Ontschotten en verbinden o Één gezin, één plan, één regisseur Versterken zelf- en samenredzaamheid: Hiermee wordt gedoeld op het onderling helpen. Inwoners zoeken elkaar in familie of buurtverband op en proberen eerst in dit verband elkaar te helpen op gebied van zorg en welzijn. De gemeente Hengelo en de samenwerkende (zorg) partners stimuleren en ondersteunen deze samenredzaamheid in wijken en buurten. o Versterken eigen kracht o Ondersteuning participatie 5
6
2. KLANTREIZEN Met bovenstaande uitgangspunten is de uitvoering in het sociaal domein vormgegeven en doorontwikkeld. Om een goed beeld te krijgen hoe de destijds gemaakte keuzes in de praktijk uitpakken, zijn zogenaamde klantreizen uitgevoerd. Hierbij wordt vanuit het perspectief van de klant gekeken naar de dienstverlening die geboden wordt rondom voor een bepaalde hulpvraag. Deze klantreis begint met het schetsen van de kenmerken van de inwoners en de hulpvraag die centraal staat. Daarna volgt een weergave van de feitelijke zorgoriëntatie, hulpvraag en ondersteuning vanuit het perspectief van de inwoners. Hiermee komt ook in beeld hoe de inwoners de zorg ervaren (wat ze prettig en minder prettig vinden, en waarom). Deze klantreizen hebben ons verschillende inzichten opgeleverd over onze dienstverlening. Zo kwam uit de klantreis WMO naar voren dat een aantal zaken goed gaan. Zo gaat des warme overdracht (informatiedeling) tussen Zorgloket, consulent en Wijkracht goed, en wordt er tijdig en juiste ondersteuning geboden. Maar sommige zaken lopen minder goed. Zoals het vinden van de plek waar je met je vraag terecht kunt (er zijn meerdere websites en telefoonnummers) of het vinden van informatie over de kosten van bijvoorbeeld huishoudelijke hulp. Uit de klantreis jeugd(zorg) leren we dat er heel veel komt kijken bij het uitgangspunt van één gezin, één plan, één regisseur. Er is vaak sprake van meervoudige problemen, waarbij ondersteuning veel energie en tijd kost, maar uiteindelijk ook veel oplevert voor klanten. Ook uit de klantreis participatie zijn zaken naar voren gekomen die we kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. De klantreizen zijn te vinden in de bijlage. Alle leerpunten uit de klantreizen zijn verwerkt in de onderstaande hoofdstukken. 7
8
3. WAT GAAT GOED? De klantreizen leren ons dat veel goed gaat, maar ook zaken die verbeterd kunnen worden. Hieronder staan eerst de zaken waar we trots op zijn. Zorgcontinuïteit is gewaarborgd: o De overgang in 2015 is goed verlopen. We hebben de zorgcontinuïteit gewaarborgd en hebben in deze overgangsfase relatief weinig bezwaarschriften, klachten of meldingen ontvangen. Dit geldt voor zowel jeugdzorg als Wmo. o De gemeente heeft goede professionals in huis gehaald die de steeds moeilijker wordende problematiek van casussen kunnen oppakken. o De oprichting van wijkteams heeft geleid tot een betere afstemming in het aanbod van welzijnsdiensten, met name voor de laagdrempelige activiteiten (de voorliggende voorzieningen). o Op gebied van handhaving Wmo / jeugd heeft Hengelo een voortrekkersrol vervuld (in de pilot hoogwaardig handhaven) en zo sterk ingezet op het waarborgen van kwaliteit en het voorkomen van misstanden in de uitvoering. o Bij de verschuiving van PGB naar Zorg in Natura is het PGB verbruik sterk verminderd. Dit is mede veroorzaakt doordat cliënten kunnen kiezen uit een groot aantal gecontracteerde zorgaanbieders. Cliënt tevredenheid: o Cliënten voelen zich serieus genomen. Dit blijkt uit de positieve cliënt ervaringsonderzoeken die zijn gedaan. Wel kwamen hier de wachtlijsten als negatief punt aan de orde. Dit is inmiddels opgepakt en heeft o.a. geleid tot afspraken met aanbieders van JGGZ. Ook wordt gekeken naar alternatieven of overbruggingshulp vanuit regisseurs jeugd. o De zelfredzaamheid in de Wmo is door de ondersteuning verbeterd. Samenwerking en innovatie: o Naast het goed opvangen van de overgang van taken en zorgcontinuïteit is er ook ruimte voor daadwerkelijke verandering en verbetering in de uitvoering sociaal domein. Zo hebben we samen met partners en inwoners een transformatieagenda opgesteld. En daarbij hebben we ervoor gekozen om lef te tonen via een aantal lef-projecten. o Er is meer samenwerking in de keten van participatie en re-integratie (Werkplein, SWB). o Samen met de 14 Twentse gemeenten denken we niet in grenzen, maar participeren we als één regionale arbeidsmarkt. o Ondanks forse korting op het participatiebudget, wordt er goede dienstverlening geboden binnen de financiële kaders. Dit komt onder andere door de goede samenwerking o Er zijn regionale afspraken gemaakt over SROI. 9
10
4. WAT MOETEN WE NOG DOEN? Er is in de afgelopen 3 jaar veel gerealiseerd en in gang gezet. Hieronder staan de hoofdlijnen met onderwerpen waar al aan gewerkt wordt, maar waar in de toekomst sterker op moet worden ingezet. Preventie: o Bij Jeugd wordt dit preventie expliciet benoemd, maar ok voor de andere terreinen is preventie belangrijk. De vraag kan gesteld worden in hoeverre dit concreet tot uiting komt in uitvoering en beleid, aangezien de nadruk in de afgelopen periode vooral lag op het curatieve deel van zorg en ondersteuning. De insteek van preventie is om de duurdere behandeling later proberen te voorkomen. Dit vraagt aandacht in de komende jaren. o Na veel touwtrekken is het gelukt om een beweging te krijgen in de verschuiving van maatwerk naar algemene voorzieningen, maar dit moet nog verder doorontwikkeld worden. Uitvoerende zorgpartijen zijn hierin zoekende en niet altijd even makkelijk te bewegen. o Voorliggende voorzieningen (ook) in wijken worden verder ontwikkeld. Het project WijkDNA, waarin informatie wordt geanalyseerd over hoeveelheden indicaties, voorzieningen etc. in wijken, kan helpen met de samenwerking tussen maatwerkaanbieders, voorliggende voorzieningen en de gemeente. Met als doel een verschuiving van maatwerk naar voorliggende voorzieningen. o We moeten meer inzetten op meer algemene voorzieningen, zoals nu al gebeurt met bijvoorbeeld wijkwelzijnsvoorzieningen (zoals buurthuizen en wijkcentra). o Armoedebestrijding en schuldhulpverlening (bijvoorbeeld jeugdsportfonds, jeugd cultuurfonds, bijzondere bijstand, budgetalert, kickstart) kunnen we als preventief en lichter middel gebruiken bij de dienstverlening voor jeugd en Wmo. Centrale toegang: o De keuze om toegang tot maatwerkvoorzieningen niet bij wijkteams neer te leggen maar centraal te organiseren pakt goed uit en wordt de komende jaren verder ontwikkeld. Het blijft een uitdaging om vanuit deze centrale toegang toe te werken naar daadwerkelijk integrale uitvoering en regie (één gezin, één plan). Dit kwam ook in de klantreizen naar boven. Regierol gemeente: o In de klantreizen komt de regierol van de gemeente aan de orde. Veel gaat, meer dan voorheen, in onderling overleg. Maar nog niet alle partijen en mogelijkheden zijn altijd goed in beeld. Ook omdat men elkaar niet altijd kent, wordt minder snel naar elkaar doorverwezen. Uit de klantreis jeugd komt bijvoorbeeld naar boven dat op het terrein van arbeidsmarkttoeleiding de gemeente en UWV elkaar steeds beter weten te vinden, maar voor het bieden van ondersteuningsmogelijkheden en het verwijzen naar mogelijkheden hiertoe (bijvoorbeeld bijzondere bijstand en jeugdsportfonds) zijn er nog verbeteringen mogelijk 11
o o Een punt van aandacht in de samenwerking met organisaties is om meer toe te gaan naar een gezamenlijk gevoelde verantwoordelijkheid om de cliënt zo goed mogelijk te helpen. Ook de doorontwikkeling van de regie tussen domeinen binnen de gemeente is een punt van aandacht. Samenwerking & Innovatie: o De inzet op innovatie is van belang om daadwerkelijk een cultuuromslag te realiseren en bijvoorbeeld steeds meer in te zetten op het voorkomen van problemen en sneller signaleren van hulpvragen. Hiervoor is wel flexibiliteit nodig in zowel budget als planning. o De LEF projecten zijn een voorbeeld van het stimuleren van innovatie. Deze worden doorgezet, waarbij wordt geleerd van fouten en successen. Zo kwam tijdens het congres duidelijk naar voren dat dergelijke projecten en de samenwerking hierbinnen geborgd en blijvend moeten zijn, om zo vertrouwen in elkaar en het project te versterken, en dat dergelijke projecten in kleine stapjes uitgevoerd moeten worden. Ook het verbinden van het voorveld en maatwerk/professionals was een succesfactor binnen een van de LEF projecten, net over de rand van je discipline heen durven te kijken naar nieuwe oplossingen voor problemen. o Social Impact Bond is ook een voorbeeld van een innoverende manier om samen met andere organisaties, werkgevers en instanties kansen voor jongeren op gebied van werk en ondersteuning te ontwikkelen. Dit project wordt de komende tijd verder uitgewerkt, met als aandachtspunten vanuit het congres dat de financierders hierin nu wel vrij veel te zeggen hebben t.o.v. de uitvoerders en dat in de toekomst blijvend moet worden ingezet op de samenwerking tussen organisaties. o De samenwerking binnen de regionale arbeidsmarkt Twente is al ingezet, maar vraagt de komende jaren wel continue inzet. Zo hanteren gemeenten nog steeds vaak verschillende termen, inkoop strategieën, betalingssystemen etc., wat het organisaties moeilijker maakt. o De nieuwe subsidieregeling Kom meedoen! heeft als doel dat er nieuwe initiatieven worden ontwikkeld die de eenzaamheid van kwetsbare volwassenen en jongeren verminderen en de zelfredzaamheid van deze mensen verhogen. Hiermee kan deze subsidieregeling innovatie op het gebied van voorliggende voorzieningen aanjagen. o We moeten nadenken hoe ruimte kunnen bieden voor initiatieven uit de samenleving, zoals met Right to Challenge. 12
13
5. VERDERE TOEKOMSTIGE AANDACHTSPUNTEN Dienstverlening in het sociaal domein in 2018 en verder vraagt om verdere doorontwikkeling. Naast de onderwerpen die onder 4 zijn genoemd, zijn er ook verdere onderwerpen waar we de komende jaren aandacht aan willen besteden: Verdere doorontwikkeling integrale dienstverlening: o We willen de belemmeringen voor integraal werken opheffen. Op juridisch gebied willen we ruimte zoeken in wetgevingskaders d.m.v. experimenten en pilots (Bijvoorbeeld de Landelijke Stuurgroep Interventieteams). Rondom financiën gaan we de mogelijkheden van verdere ontschotting van budgetten verkennen. Is er kans voor daadwerkelijk één sociaal domein? Op het gebied van ICT onderzoeken we naar mogelijkheden om ondersteunende systemen meer met elkaar te laten communiceren. Krimpend budget Jeugd / Wmo: o Sinds de overgang van taken vanuit rijk en provincie naar gemeenten is Hengelo geconfronteerd met krimpende budgetten, terwijl de zorgkosten niet afnemen. Ombuigingsoperaties zijn in volle gang, maar bieden bij verder krimpende budgetten op termijn onvoldoende soelaas. Als verdere krimp van budgetten niet meer opgevangen kan worden, moeten er keuzes worden gemaakt om te zorgen dat dienstverlening op niveau blijft. We vinden dat tijdsdruk en financiële druk mag niet ten koste mogen gaan van kwaliteit. Inwoners moeten blijvend kunnen rekenen op hulp en ondersteuning binnen vastgestelde termijn. o Bij de inkoop in 2019 gaan we meer variaties in inkoop strategieën gebruiken. o We gaan na of er mogelijkheden zijn om onderdelen die nu worden aanbesteed, deels te organiseren door middel van subsidie. o We gaan goede afspraken maken met aanbieders in relatie tot zorgcontinuïteit voor inwoners, ondanks de krimpende budgetten. 14
15
AFSLUITING De afgelopen 3 jaar zijn veel stappen gezet, de klantreizen leren ons dat veel goed gaat, maar ook dat nog heel veel dingen verbeterd kunnen worden. Onderstaande afbeelding laat zien wat het ideaalplaatje kan zijn voor de dienstverlening in het sociaal domein. Hierbij is samenwerking een belangrijk uitganspunt. Zowel binnen de gemeente (Wmo, jeugd, participatie), als ook met partners (onderwijs, huisartsen, zorgaanbieders) en vooral werken met inwoners (keukentafelgesprek). We kijken samen met inwoners naar wat nodig is: we staan niet voor, maar naast inwoners, en we luisteren waar behoefte aan is. De komende jaren willen we hard werken aan het verder verbeteren van de dienstverlening in het sociaal domein. Er zijn genoeg uitdagingen voor de komende college- en raadsperiode om mee aan de slag te gaan! 16