Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling Informatie voor patiënten F0070-3415 februari 2015 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus 411, 2260 AK Leidschendam 070 357 44 44 MCH Westeinde, Lijnbaan 32, Postbus 432, 2501 CK Den Haag 070 330 20 00
Inleiding Het Medisch Centrum Haaglanden streeft ernaar om zorg van goede kwaliteit te leveren. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent, of dat er zaken zijn gebeurd die u als onjuist of onterecht heeft ervaren. Wij vinden het erg belangrijk om uw ongenoegen zo snel mogelijk weg te nemen. De eenvoudigste en vaak ook de beste oplossing is uw klacht te bespreken met de betrokken medewerker of leidinggevende van de afdeling. Een gesprek kan verhelderend werken en mogelijk de oorzaak van uw ongenoegen wegnemen. Indien u hierna toch besluit om een klacht in te dienen, vindt u in deze folder informatie over de verschillende mogelijkheden. U kunt erop rekenen dat uw klacht serieus wordt genomen. Klachtenfunctionaris U kunt uw klacht zowel mondeling (in persoon of telefonisch) als schriftelijk (brief, e-mail, klachtenformulier) indienen. Het klachtenformulier is verkrijgbaar bij één van de medewerkers van de informatiebalie in de hal en bij de klachtenfunctionaris. Alle klachten / brieven worden eerst gezien door de klachtenfunctionaris. Na ontvangst van de brief wordt contact met u opgenomen. In overleg met u wordt besproken hoe uw klacht wordt bemiddeld. De klachtenfunctionaris kan bij de betrokkene(n) of leidinggevende een (schriftelijke) reactie vragen op uw klacht. U wordt van het resultaat op de hoogte gesteld. De klachtenfunctionaris kan ook een gesprek tussen u en de betrokkene(n) regelen. Op verzoek in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris streeft ernaar om uw klacht zo spoedig mogelijk af te handelen, uiterlijk binnen zes weken. Als dit niet mogelijk is, krijgt u hiervan bericht. Naar aanleiding van de ingediende klachten wordt door het management beoordeeld of maatregelen in gang moeten worden gezet om hiermee de kwaliteit te verbeteren en klachten in de toekomst te voorkomen. Wanneer er sprake is van vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen, kunt u dit schriftelijk kenbaar maken aan de klachtenfunctionaris. Vervolgens wordt u op de hoogte gesteld van de procedure waarna uw schadeclaim in behandeling wordt genomen. Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling F0070-3415 februari 2015 2
Het telefoonnummer van de klachtenfunctionaris van MCH Antoniushove is (070) 357 40 44. U kunt uw brief sturen naar: Klachtenfunctionaris MCH Antoniushove Postbus 411 2260 AK Leidschendam Het telefoonnummer van de klachtenfunctionaris van MCH Westeinde is (070) 330 18 18. U kunt uw brief sturen naar: Klachtenfunctionaris MCH Westeinde Postbus 432 2501 CK Den Haag. Klachten via e-mail: www.mchaaglanden.nl Onder het kopje Contact vindt u een digitaal klachtenformulier. Patiënten Klachtencommissie De Patiënten Klachtencommissie (PKC) is een onafhankelijke commissie die een schriftelijke uitspraak doet over de gegrondheid van uw klacht. Tevens geeft deze commissie zo nodig aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. De PKC neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling. De vergaderingen van de PKC, waarin de klachten worden besproken, zijn niet openbaar. De PKC stelt een onderzoek in en vraagt aan de betrokken medewerkers een reactie op de klacht. Als de gevraagde reacties zijn ontvangen wordt een hoorzitting gehouden waarin u en de betrokken medewerkers gezamenlijk worden gehoord, tenzij u daar bezwaar tegen heeft. Voorafgaand aan de hoorzitting krijgt u alle reacties toegestuurd zodat u daar tijdens de hoorzitting op kunt reageren. De PKC streeft ernaar binnen vier maanden schriftelijk uitspraak te doen over de gegrondheid van uw klacht. Als dit niet mogelijk is krijgt u hierover bericht. De schriftelijke uitspraak wordt aan u, de betrokken medewerker(s) en aan de Raad van Bestuur toegezonden. De Raad van Bestuur geeft vervolgens binnen Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling F0070-3415 februari 2015 3
vier weken schriftelijk aan de klager aan of, en zo ja welke maatregelen er naar aanleiding van de uitspraak worden genomen. U kunt uw brief sturen aan: Medisch Centrum Haaglanden Secretaris Patiënten Klachtencommissie Postbus 432 2501 CK Den Haag De volledige klachtenregeling, inclusief het huishoudelijk reglement van de PKC, is te vinden op de website: www.mchaaglanden.nl onder het kopje Contact. Aansprakelijkstellingen bij schade a. Persoonsschade: Wanneer u van mening bent, dat u financiële schade heeft geleden ten gevolge van een (medische) behandeling, kunt u het ziekenhuis via de Raad van Bestuur aansprakelijk stellen. Uw brief wordt vervolgens ter verdere behandeling doorgezonden naar de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis. Om uw aansprakelijkstelling zo goed mogelijk te kunnen behandelen is het van belang, dat u zo nauwkeurig mogelijk omschrijft waaruit de door u geleden of te lijden schade bestaat, onder welke omstandigheden de schade is ontstaan en waarom u vindt dat het ziekenhuis hiervoor verantwoordelijk is. U kunt uw brief sturen aan: Medisch Centrum Haaglanden Raad van Bestuur Postbus 432 2501 CK Den Haag b. Zaakschade: Indien er sprake is van een schadeclaim, bijvoorbeeld in verband met vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen, dient u dit schriftelijk kenbaar te maken aan de klachtenfunctionaris. Deze neemt uw claim in behandeling en zal u vragen een schadeformulier in te vullen. Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling F0070-3415 februari 2015 4
Aandachtspunten Geheimhouding: De klachtenfunctionaris en de leden van de Patiënten Klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze beroepshalve kennis nemen. U kunt erop vertrouwen dat uw gegevens en de klacht strikt vertrouwelijk zullen worden behandeld. Machtiging: Met het indienen van uw klacht geeft u de klachtenfunctionaris en/of de Patiënten Klachtencommissie toestemming tot het inzien van het medisch en verpleegkundig dossier, voor zover dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van uw klacht. Indien u dit niet wenst, dient u dit schriftelijk of per e-mail kenbaar te maken. Klacht indienen namens een patiënt: Indien de klacht wordt ingediend door een ander dan de patiënt, dient de patiënt de (klacht)brief mede te ondertekenen. Registratie: Wanneer u een klacht indient wordt deze geregistreerd. De gegevens worden anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de Raad van Bestuur en het management. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Reglement: De volledige klachtenregeling van Medisch Centrum Haaglanden is op te vragen bij de klachtenfunctionaris, dan wel in te zien of te downloaden via de website www.mchaaglanden.nl onder het kopje Contact. Kosten: Aan de behandeling van uw klacht binnen het ziekenhuis zijn voor u geen kosten verbonden. Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling F0070-3415 februari 2015 5
Vermeld in uw correspondentie de volgende gegevens: * Uw naam, voorletters en geboortedatum * Uw adres, postcode en telefoonnummer * De naam van de degene die bij de klacht/aansprakelijkstelling betrokken is * De plaats en datum waarop het voorval heeft plaats gevonden * Een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van uw klacht of aansprakelijkstelling * Plaats, datum en handtekening. Externe instanties U kunt zich met uw klacht ook wenden tot instanties buiten het ziekenhuis. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden: Zorgbelang Zuid-Holland Telefoon: 0900-2473070 E-mail: info@zorgbelang-zuidholland.nl Deze instelling kan u informatie geven over de mogelijkheden van externe klachtbehandeling en ondersteuning bieden bij het indienen van een klacht. Geschillencommissie Ziekenhuizen Postbus 90600, 2509 LP Den Haag Aan deze commissie kunnen geschillen worden voorgelegd over de afwikkeling van schadeclaims tot 5.000,00. Meer informatie vindt u op www.degeschillencommissie.nl Regionaal Tucht College voor de Gezondheidszorg Den Haag Postbus 97831, 2509 GE Den Haag Inspectie voor de Gezondheidszorg Regio Zuidwest Postbus 90700, 2509 LS Den Haag Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling F0070-3415 februari 2015 6