Van break-fix service naar Managed Service Provider (MSP) Tips van MSP s die de stap hebben gezet en succesvol zijn

Transcriptie

1 EBOOK Van break-fix service naar Managed Service Provider (MSP) Tips van MSP s die de stap hebben gezet en succesvol zijn 1 datto.com

2 De stap van het leveren van break-fix diensten naar een model met managed services is een uitdaging op zich. Zo kan het lastig zijn om uw bestaande klanten te overtuigen van een abonnementsmodel in plaats van uurtje-factuurtje. Het vereist ook een cultuurverandering binnen uw eigen bedrijf, wat kan leiden tot weerstand bij uw medewerkers die de break-fix wereld gewend zijn. Als u gewend bent om altijd reactief te werken, is het op afstand monitoren van klantomgevingen niet het eerste waar u aan denkt. Niettemin zijn de voordelen van een managed service-model voor veel IT-professionals groter dan de eventuele nadelen. Omzet die maandelijks terugkeert, beter timemanagement en de mogelijkheden om echt te groeien wegen gemakkelijk op tegen eventuele onzekerheid over een overstap naar een MSP-model. U hoeft ons niet op ons woord te geloven. Maar neem wel de adviezen en tips aan van een groep ervaren MSP s die zelf een succesvolle transitie doormaakten van break-fix naar een eigentijds managed services-model.

3 Wij kennen onze klanten en werken met hen samen in een adviserende rol, zodat ze hun zakelijke doelen kunnen behalen Colin Blumenthal, Managing Director, Complete IT SELECTEER DE JUISTE TOOLS Om te beginnen is het zaak om te bepalen welke services u wilt gaan leveren. Als u al verschillende break-fix klanten heeft, heeft u ongetwijfeld expertise opgebouwd in verschillende IT-disciplines. Dat kan helpen bij uw beslissingsproces. Als u al actief bent in een bepaalde nichemarkt kunnen de eisen uit die specifieke markt bepalend zijn voor de services die u gaat leveren. Wij kennen onze klanten en werken met hen samen in een adviserende rol, zodat ze hun zakelijke doelen kunnen behalen, zegt Colin Blumenthal, Managing Director van Complete IT. Bekende managed services richten zich op: Monitoring Helpdesk Netwerk/systeembeheer Security Storage Back-up en disaster recovery Het leveren van deze technologieën als managed service vereist een ingrijpende wijziging van de dagelijkse bedrijfsvoering. Als MSP bent u verantwoordelijk voor de proactieve monitoring en de gezondheid van de technologieën achter uw services. Wanneer u dus oplossingen voor klanten evalueert, is het belangrijk om goed te kijken naar de kracht ervan. Het is erg belangrijk dat het product nu en in de toekomst goed wordt ondersteund. In zee gaan met een leverancier die zich nog niet heeft bewezen, 3 datto.com

4 is erg risicovol. Ook is het van groot belang om te bepalen of de leverancier het Soms is het beter om te kijken naar uw zakelijke kosten en de marges die u wilt behalen. Uw tarieven zouden daarop gebaseerd moeten zijn. concept van managed service snapt en bijvoorbeeld werkt met een gebalanceerd partnerprogramma. Paul Tomlinson, Managing Director van Mirus IT, geeft aan alleen te willen werken met leveranciers die een sterk commitment hebben met het kanaal en ons willen helpen bij het vergroten van hun marktaandeel. RMM en PSA software Tools voor Remote Monitoring & Management (RMM) zijn ontwikkeld om de ITsystemen van uw klanten te monitoren en te kunnen rapporteren over de prestaties ervan. Deze tools stellen u onder meer in staat om beheertaken op afstand uit te voeren. Denk aan het patchen of updaten van software. Professional Services Automation-software (PSA) is ontwikkeld om beheertaken rond klantprojecten te automatiseren. De meeste MSP s zijn het erover eens dat deze tools essentieel zijn voor het leveren van IT-as-a-Service. Zij helpen ons om de klantsystemen goed te controleren en waarschuwen ons als er issues zijn, zegt Craig Atkins, Managing Director van 1-Fix Ltd. RMM- en PSA-software is te integreren met verschillende IT-tools waaronder SaaS-oplossingen, desktop- en servermanagementsoftware, back-up- en disaster recovery-producten, storagemanagement-tools en beveiligingssoftware. Let erop dat de tools die u kiest goed met elkaar kunnen samenwerken. Houd als algemene regel aan dat u kiest voor sterk geïntegreerde RMM- en PSAoplossingen en dat integratie ook verder gaat dan alleen deze twee oplossingen. De ideale situatie voor iedere engineer is een Single-Pane-of-Glass. 4 datto.com

5 Kijk ook naar integraties voor de producten die u nu al gebruikt (zowel in huis als in klantomgevingen). Wij evalueren ieder jaar, omdat er zo veel nieuwe, dynamische producten op de markt komen, zegt Atkins. WERK AAN EEN PRIJSSTRATEGIE Het ontwikkelen van een prijsstrategie kan lastig zijn voor een MSP. De maandelijkse tarieven worden veelal bepaald op basis van device, gigabyte of gebruiker. Eenmalige projecten worden dan apart gefactureerd. Dit is echter nog maar het begin. Er zijn tal van andere factoren die een rol spelen bij het bepalen van de prijzen van uw services. Veel MSP s kijken in dit verband naar de wat de concurrenten in rekening brengen. Uit gegevens van de Global Price Survey van Kaseya uit 2016 varieerden de prijzen van servicecontracten tussen de 850 en Soms is het beter om gewoon te kijken naar de eigen kosten en de marges die u wilt halen. De tarieven zouden daarop gebaseerd moeten zijn. Omarm de cloud en focus op het dekken van de overhead iedere maand, door terugkerende omzet op services, adviseert Tomlinson. Mijn tip hier is om drie keuzes te bieden en ervoor te zorgen dat de middelste de meest winstgevende is. De psychologie leert dat de meeste mensen kiezen voor die optie, zegt Atkins, die eraan toevoegt dat alle drie mogelijkheden rendabel moeten zijn. 5 datto.com

6 Zoek naar mensen wiens persoonlijkheid en opvattingen passen bij uw organisatie deze eigenschappen zijn namelijk niet aan te leren. Supportkosten kunnen van klant tot klant sterk uiteenlopen, afhankelijk van hun specifieke eisen. Denk aan de technologie die een klant al in gebruik heeft. Als deze nog niet gedateerd is, is aparte support nodig en zal een klant niet snel bereid zijn om te upgraden. In het eerste jaar van onze transitie lieten we meer dan aan ongewenste werkzaamheden liggen. Dit heeft ons echter wel in staat gesteld om de engineeringtijd beter te besteden en betere klanten aan te trekken met meer budget en een beter voorspelbare omzet. U kunt ook geïnteresseerd zijn in: ONTWIKKEL EEN MSP-CULTUUR Een van de grootste uitdagingen van een startende MSP is het vinden van de juiste medewerkers. Veel engineers die gewend zijn aan de break-fix-wereld hebben moeite met het MSP-model. Zoals al eerder aangegeven is, gaat het bij het leveren van managed services om proactiviteit. Maar wie altijd reactief is geweest en pas in actie kwam als een klant daarom vroeg, moet wennen aan een model waarbij klantsystemen de hele dag door worden gemonitord. Het vinden van mensen met de verschillende skills die nodig zijn voor een MSP Back-up versus business continuity DOWNLOAD NIET is altijd lastig geweest, zegt Tomlinson. Wij werken hard om medewerkers als supersterren voor de toekomst te vormen en aan talent te bouwen. Zoek naar mensen wiens persoonlijkheid en opvattingen passen bij uw organisatie deze eigenschappen zijn namelijk niet aan te leren. Andere vaardigheden zijn wel aan te leren. Complete IT stelt elke zes maanden een trainingprospectus vast voor 6 datto.com

7 in-house training, zegt Blumenthal. We werken ook regelmatig met vendoren Welk soort business wilt u ondersteunen? samen voor wat betreft trainingsdagen. Elke helpdesk-medewerker en technische consultant moet examens afleggen en krijgt daar tijd en ondersteuning voor. Daarnaast moeten MSP s volgens hem eerder adviezen geven en educatie verzorgen dan zich puur richten op verkoop. We zijn zowel een adviesgevende business als een technische. Zakelijk én technisch inzicht zijn een must voor iedereen die direct met klanten werkt. VIND DE JUISTE KLANTEN Dit betekent in de praktijk dat bestaande break-fix-klanten omgezet moeten worden of er moet nieuwe business gegenereerd worden. Welke klanten wilt u ondersteunen? De juiste klanten voor ons zijn organisaties die onze waarden delen en snappen hoe we hen kunnen helpen, zegt Atkins. Het omzetten van break-fix-klanten naar een managed services-model kan lastig zijn. Een recent gesprek in het kader van het Datto-partnerforum liet twee verschillende benaderingen zien: We scheidden onze MSP-activiteiten van ons break-fix-werk bij Decatur Computers en startten een volledig nieuw bedrijf, zei Brendon Traxler, COO van Network Solutions Unlimited in Illinois. Afgezien van het management zijn er geen dubbelrollen binnen de twee bedrijven. Wij hebben geprobeerd de twee ondernemingen van een eigen merk te voorzien met elk een eigen marktaandeel. 7 datto.com

8 In mijn ervaring heeft de langzame transitie van break-fix naar MSP goed gewerkt en medewerkers de tijd gegeven om zich aan te passen, zei Steve Weeks, directeur van Netcetera Consulting in het Canadese Vancouver. We begonnen deze transitie naar managed services door het toevoegen van MSP-componenten zoals filtering, back-up en disaster recovery en monitoring. Vervolgens hebben we enkele bestaande klanten overgezet naar managed services. HET GENEREREN VAN NIEUWE BUSINESS Hoewel de meeste klanten binnenkomen op referenties of via partners, gebruikt 1-Fix Ltd ook inbound marketing om new business te generen. Dat betekent in principe het verspreiden van content via social media en om prospects naar onze website te leiden, zegt Atkins. Daarbij is het bepalen van de juiste boodschap cruciaal, iets dat vaak wordt vergeten. Mirus IT vond een speciale aanpak: Veel MSP s verkopen hun services door te praten over de technische elementen, terwijl ze juist zouden moeten ingaan op het businessprobleem zoals ransomware en de oplossing voor dat probleem. Marketing is overigens continu in ontwikkeling. Tomlinson: Onderscheidend zijn kan een uitdaging zijn, aangezien we allen vergelijkbare tools gebruiken en de processen zich op de achtergrond afspelen. Wij zijn onze marketing aan het heroverwegen en willen meer laten zien van de mensen achter de processen. 8 datto.com

9 U kunt ook geïnteresseerd zijn in: CONCLUSIE De stap van break-fix naar managed services is niet eenvoudig. Er liggen tal van uitdagingen op de route. Het goede nieuws is dat u er niet alleen voor staat. Tomlinson, Atkins en Blumenthal onderstrepen dat het netwerken met collegabedrijven veel heeft betekend, toen zij begonnen met hun activiteiten als MSP s. Er zijn tal van mogelijkheden om te netwerken. Denk aan grote conferenties van leveranciers van RMM- en PSA-software. Vergeet ook niet DattoCon EMEA dat Datto s State of the Channel Ransomware Report DOWNLOAD NIET ieder jaar plaatsvindt en meer dan 250 MSP s trekt. Hier is in een informele sfeer te netwerken en kennis op te doen voor wat betreft go-to-market-strategieën, prijsbepaling en succesvolle voorbeelden uit de praktijk. Daarnaast zijn er brancheorganisaties die kennis delen onder MSP s. Zo biedt CompTIA verschillende mogelijkheden op het gebied van opleidingen en kansen om te netwerken. Leer van anderen die al succesvol zijn en vermijd de valkuilen, zoals omschreven in dit ebook. Dan bent u goed op weg! 9 datto.com