Gemeentelijke informatievoorziening 2017 GEHANDICAPTENPARKEERKAART

Transcriptie

1 Gemeentelijke informatievoorziening 2017 GEHANDICAPTENPARKEERKAART

2 Onderzoeksbeschrijving Doel In het eerste kwartaal van 2017 heeft efdrie onderzoeksbureau een landelijk onderzoek uitgevoerd naar de informatievoorziening door Nederlandse gemeentes over de aanvraag van de Europese gehandicaptenparkeerkaart voor bestuurders (hierna te noemen: GPK). Doel hierbij is een beeld te schetsen van de kwaliteit van de informatievoorziening van gemeentes over de GPK. Dit is toegespitst op twee onderdelen: De duidelijkheid van de communicatie van de randvoorwaarden die aan de verstrekking van de GPK verbonden zijn; De informatievoorziening ten aanzien van de kosten van de GPK. Uitvoering Om landelijk een representatief beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van de informatievoorziening is ervoor gekozen langs drie verschillende kanalen informatie in te winnen, te weten: telefonisch, per mail en via de website. Voor wat betreft telefonie en is gekozen voor een casuïstische benadering: de informatie is ingewonnen door middel van een mystery-call en mystery-mail. De casus is daarbij zo bepaald dat de persoon in kwestie voldoet aan de randvoorwaarden die met de GPK verbonden zijn, maar zich nog aan het oriënteren is en daarom uit is op algemene informatie. In het onderzoek zijn alle 388 gemeentelijke websites betrokken. Het telefonische en schriftelijke informatiekanaal zijn middels een steekproef onderzocht, respectievelijk onder 59 en 104 gemeentes. De gegevens zijn verzameld van donderdag 19 januari 2017 tot en met woensdag 15 maart Resultaten In dit rapport vindt u een beknopte weerslag van de resultaten van het onderzoek. Aan de gemeentes die voor dit onderzoek telefonisch benaderd zijn, zijn in het kader van hoor/wederhoor de resultaten van de betreffende gemeente in een eerder stadium teruggekoppeld. Veel gemeentes hebben inmiddels aangegeven niet tevreden te zijn met de uitkomsten, en aan de hand van de resultaten te bekijken hoe de informatievoorziening verbeterd kan worden. efdrie onderzoeksbureau - pag 2

3 Informatievoorziening: randvoorwaarden GPK Aan de verstrekking van de GPK zijn verschillende voorwaarden verbonden; niet iedereen komt er zomaar voor in aanmerking. De twee meest relevante randvoorwaarden zijn: Maximale loopafstand: de bestuurder is in redelijkheid niet in staat zelfstandig een afstand van meer dan 100 meter aan een stuk te voet te overbruggen; 1 Minimale tijdsduur loopbeperking: de bestuurder heeft een aantoonbare loopbeperking van langdurige aard, waaronder men moet verstaan: ten minste zes maanden. 2 In het onderzoek is getoetst in hoeverre deze randvoorwaarden duidelijk gecommuniceerd worden. Dit heeft de volgende resultaten opgeleverd: Figuur 1: communicatie randvoorwaarden Randvoorwaarden GPK duidelijk gecommuniceerd? 100% 90% 80% 30% 24% 14% 70% 60% 50% duidelijk 40% 30% 70% 76% 86% onduidelijk 20% 10% 0% Website Telefonisch Dit is per informatiekanaal op de volgende manieren toegespitst: Website Staan beide randvoorwaarden duidelijk vermeld op de gemeentelijke website? en telefonisch De gemeente is schriftelijk benaderd (meest logische adres van de gemeentelijke website of het contactformulier) met de volgende vraag: Graag zou ik informatie op willen vragen namens mijn schoonmoeder. Ze heeft onlangs een operatie gehad aan haar been en ze kan daardoor tijdelijk niet goed lopen: ze mag van de arts ongeveer 9 maanden niet meer dan 50 meter lopen, ook niet met krukken. Maar ze kan wel nog autorijden, dus ik vroeg mij af of ze in aanmerking komt voor een gehandicaptenparkeerkaart. 1 Art. 1 sub a Regeling gehandicaptenparkeerkaart 2 Staatscourant 10 juli 2001, nr. 130, p. 12 efdrie onderzoeksbureau - pag 3

4 Mocht ze hier inderdaad voor in aanmerking komen, dan zou ik nog graag het volgende willen weten: - Hoe werkt de aanvraag? - Wat zijn de kosten? - Hoe lang duurt het ongeveer voordat ze de kaart in huis heeft? De gemeente is telefonisch benaderd (14+netnummer) met de volgende vraag: Ik bel voor mijn tante, zij heeft onlangs een operatie gehad aan haar been en ze kan daardoor tijdelijk niet goed lopen. Ze kan wel nog autorijden, dus ik vroeg mij af of ze in aanmerking komt voor een gehandicaptenparkeerkaart. Indien er door de gemeentemedewerker is doorgevraagd is de casus met de volgende informatie verder ingevuld: Tante is 66 jaar. Ze mag van de arts ca. 9 maanden niet meer dan 50 meter lopen, ook niet met krukken. Ze rijdt een automaat (ze heeft een operatie aan haar linker heup gehad waardoor ze tijdelijk niet goed lopen maar wel autorijden), daarvan is ze zelf bestuurder en de deze staat op haar naam. Ze heeft nu geen gehandicaptenparkeerplaats, dat is ook niet nodig. Ze wil die parkeerkaart gebruiken om ook in andere plaatsen te kunnen parkeren (winkelen, bezoek vriendin), of ze hem echt wil hangt van de kosten af en of ze er recht op heeft. Hier wil ze meer over weten, maar de aanvraag nog niet in werking zetten. Ze heeft al op de website gekeken, maar kwam daar niet helemaal uit. Als de gemeentemedewerker dit niet zelf al heeft genoemd in het antwoord is tevens doorgevraagd naar de werking van de aanvraag en de kosten van de GPK. Bij de beoordeling of beide randvoorwaarden duidelijk gecommuniceerd worden is dit bij de schriftelijke en telefonische beantwoording in de volgende twee gevallen positief beoordeeld: Als beide randvoorwaarden in het antwoord vermeld zijn; Als wordt aangegeven (zonder dat de randvoorwaarden genoemd worden) dat de persoon in kwestie in aanmerking kan komen voor de GPK. Hierbij is ervan uitgegaan dat de gemeentemedewerker een advies op maat geeft en zelf de casus aan de randvoorwaarden heeft getoetst. Duidelijkheid is hierbij dus: groen licht op basis van de casus. Nog twee opmerkingen zijn van belang voor de interpretatie van figuur 1 en figuur 5: Een telefonische of schriftelijke verwijzing naar de website is niet als afdoende beschouwd. De achtergrond hiervan is dat een potentiële aanvrager zelf kiest voor een specifiek informatiekanaal en daarbij van de gemeente mag verwachten langs ditzelfde kanaal van een antwoord te worden voorzien. 14 van de 104 schriftelijk benaderde gemeentes hebben niet gereageerd op de mail. Deze 13% is in beide figuren voor de overzichtelijkheid onder de categorie onduidelijk geschaard. efdrie onderzoeksbureau - pag 4

5 Website: randvoorwaarden GPK Op 70% van de gemeentelijke websites worden beide randvoorwaarden niet duidelijk gecommuniceerd. Nu valt er nog wel wat gradatie aan te brengen in wat er dan precies onduidelijk is. In onderstaande grafiek wordt weergegeven wat er aan informatie is aangetroffen ten aanzien van beide randvoorwaarden, waaronder deze gradaties van duidelijk tot onduidelijk. Tevens is zichtbaar op welk deel van de gemeentelijke websites geen danwel onjuiste informatie is aangetroffen: Figuur 2: communicatie randvoorwaarden op de website Communicatie randvoorwaarden GPK op de website duidelijk 30,2% onduidelijk (tijdsduur beperking langdurig van aard) 16,8% onduidelijk (aantoonbare loopbeperking) onduidelijk (aantoonbare loopbeperking/langdurig van aard) 0,3% 1,8% onduidelijk (tijdsduur beperking niet vermeld) 23,7% onduidelijk (aantoonbare loopbeperking/tijdsduur beperking niet vermeld) 0,3% niet aangegeven 25,8% onjuist (loopbeperking op moment van aanvraag al 6 maanden aanwezig) onjuist (handicap met blijvend of progressief karakter) 0,3% 1,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Zoals blijkt uit bovenstaand overzicht is het vooral de minimale tijdsduur van de loopbeperking van zes maanden die niet duidelijk gecommuniceerd wordt: dit geldt voor 70% van de gemeentes. 29% van de gemeentes communiceert de maximale loopafstand van minder dan 100 meter niet duidelijk. efdrie onderzoeksbureau - pag 5

6 Als vervolgens gekeken wordt naar verschillen tussen type gemeentes valt op dat dichtbevolkte gemeentes de online informatievoorziening beter op orde hebben dan dunbevolkte gemeentes: Figuur 3: communicatie randvoorwaarden op de website gesplitst naar bevolkingsdichtheid Dicht- vs dunbevolkte gemeentes 90% 80% 78% 70% 60% 61% 67% 50% 40% 30% 28% 40% 20% 10% 0% 13% >1000 inwoners per km² inwoners per km² <300 inwoners per km² loopafstand < 100meter niet vermeld? tijdsduur beperking > 6 maanden niet vermeld? En uit onderstaande grafiek blijkt welke provincies boven- en ondergemiddeld presteren: Figuur 4: communicatie randvoorwaarden op de website gesplitst naar provincie Communicatie randvoorwaarden per provincie 100% 90% 80% 70% 63% 63% 65% 67% 68% 75% 81% 82% 92% 96% 60% 50% 53% 54% 50% 46% 52% 40% 30% 20% 10% 23% 8% 31% 22% 27% 16% 17% 33% 33% 0% loopafstand < 100meter niet vermeld? tijdsduur beperking > 6 maanden niet vermeld? efdrie onderzoeksbureau - pag 6

7 Informatievoorziening: kosten GPK In Nederland staat het gemeentes vrij om voor de aanvraag of afgifte van de GPK bij de aanvrager een bedrag in rekening te brengen. In het onderzoek is getoetst of gemeentes deze kosten duidelijk gecommuniceerd hebben. Dit levert de volgende resultaten op: Figuur 5: communicatie kosten 100% 90% 80% Kosten GPK duidelijk gecommuniceerd? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 60% 86% 90% 40% 14% 10% Website Telefonisch duidelijk onduidelijk Het schriftelijke informatiekanaal valt hierbij in negatieve zin op. Als we de 40% van de mails bekijken waarbij de kosten niet duidelijk gecommuniceerd worden, dan is dit in een derde van de gevallen omdat er überhaupt geen reactie is ontvangen. In 38% van de reacties is er alleen doorverwezen naar de website of telefonisch contact. Bij de overige 29% is er simpelweg niet op de vraag naar de kosten van de GPK ingegaan. efdrie onderzoeksbureau - pag 7

8 Website: communicatie kosten GPK Grote gemeentes blijken op hun website de kosten van de GPK vaker te publiceren dan kleine gemeentes: Figuur 6: communicatie kosten op de website gesplitst naar inwoneraantal Grote vs kleine gemeentes 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 97% 3% 87% 13% 78% 22% duidelijk onduidelijk > inwoners inwoners < inwoners En ook ten aanzien van de communicatie van de kosten zijn er weer provinciale verschillen zichtbaar: Figuur 7: communicatie kosten op de website gesplitst naar provincie 100% 90% 80% Communicatie kosten GPK per provincie 70% 60% 50% 100% 93% 92% 90% 89% 83% 81% 79% 79% 75% 70% 69% 40% duidelijk 30% onduidelijk 20% 10% 0% 0% 7% 8% 10% 11% 17% 19% 21% 21% 25% 30% 31% efdrie onderzoeksbureau - pag 8

9 Hoogte kosten GPK (gebaseerd op informatie gemeentelijke websites) Omdat 86% van de gemeentes de kosten van de GPK wel duidelijk communiceert op de website is het eveneens mogelijk een indruk te geven van de kosten die een aanvrager kwijt is. Ook hierin is het interessant gemeentes onderling te vergelijken. Voor een zinvolle vergelijking is wel van belang goed onderscheid te maken tussen verschillende typen kosten die een aanvrager kan maken voor de GPK. Alle mogelijke kosten vallen in te delen in de volgende categorieën: Kosten voor de aanvraag. Deze kosten betaalt een aanvrager, ongeacht of de kaart wordt toe- of afgewezen. Kosten voor het medische advies. Ook deze kosten worden in rekening gebracht, ongeacht toe- of afwijzing. Kosten voor de GPK. Doorgaans gaat het hierbij om de totale kosten die een aanvrager kwijt is, waarbij meestal de aanvraag- en medische advieskosten niet gespecificeerd zijn. Deze kosten gelden eveneens zowel bij toe- als afwijzing. Kosten na toewijzing. Bij sommige gemeentes wordt (een deel van de) kosten alleen in rekening gebracht als de aanvraag toegewezen wordt. Ook komt het voor dat gemeentes een deel van de eerder betaalde kosten terugstorten na toewijzing Kosten na afwijzing. Hiervoor geldt hetzelfde als bij de kosten na toewijzing. Indien op de website niet ondubbelzinnig aangegeven is dat de kosten van de GPK alleen bij toewijzing in rekening gebracht worden, is er van uitgegaan dat deze kosten ook bij afwijzing in rekening gebracht worden. Op basis van al deze categorieën kosten kan per gemeente bekeken worden wat een aanvrager uiteindelijk kwijt is aan een aanvraag die toegewezen wordt en een aanvraag die afgewezen wordt. Hierbij is uitgegaan van een aanvraag waarbij medisch onderzoek noodzakelijk is. Indien de gemeente meerdere opties biedt qua medisch onderzoek is steeds gekozen voor een onderzoek op basis van een afspraak op spreekuur (dus geen huisbezoek) met een medisch adviseur (dus niet enkel een dossieronderzoek). De GPK heeft een geldigheidsduur van minimaal zes maanden, met een maximum van vijf jaar, afhankelijk van hoe lang de aanvrager voor de kaart in aanmerking komt. 3 Enkele gemeentes maken ook onderscheid in de kosten van de GPK naar gelang de duur waarvoor deze verstrekt wordt. In deze gevallen is uitgegaan van de periode die bij de telefonische en schriftelijke casus gebruikt is, namelijk negen maanden. In het overzicht van de kosten dat verderop in dit rapport is weergegeven is in een opmerking wel aangegeven hoe deze kosten bij een andere geldigheidsduur uitvallen. Bij 335 van de 388 gemeentes is duidelijk welke kosten een aanvrager kwijt is na toewijzing. De gemiddelde kosten bij deze gemeentes zijn 89,56. De kosten na afwijzing zijn duidelijk bij 333 gemeentes, met een gemiddelde van 82,59. 3 Art. 51 BABW efdrie onderzoeksbureau - pag 9

10 In de volgende overzichten is verder steeds uitgegaan van de kosten na toewijzing zoals deze bij genoemde 335 gemeentes op de website zijn aangetroffen. Deze blijken boven het gemiddelde te liggen bij grote gemeentes, en onder het gemiddelde bij kleine gemeentes: Figuur 8: kosten GPK bij toewijzing gesplitst naar inwoneraantal 120,00 Kosten GPK: grote vs. kleine gemeentes 100,00 101,33 90,65 80,00 78,12 60,00 40,00 20,00 0,00 > inwoners inwoners < inwoners Ook tussen de provincies zijn significante kostenverschillen waarneembaar: Figuur 9: kosten GPK bij toewijzing gesplitst naar provincie 140,00 Kosten GPK per provincie 120,00 100,00 80,00 78,11 83,34 85,53 87,52 88,08 88,42 91,05 111,07 114,30 105,18 98,09 60,00 50,99 40,00 20,00 0,00 efdrie onderzoeksbureau - pag 10

11 In het onderstaande overzicht is op alfabetische volgorde aangegeven welke kosten er per gemeente op de website zijn aangegeven: De groene balk toont hierbij de kosten bij toewijzing, waarvan het bedrag ook genoemd staat. De rode balk geeft de kosten bij afwijzing weer. Indien bij een gemeente geen informatie over de kosten is aangetroffen, staat er in de grafiek dat de kosten niet zijn aangegeven. Bij de gemeentes die met een ster zijn gemarkeerd is een opmerking genoteerd. Onder de grafiek staan deze opmerkingen in één overzicht. efdrie onderzoeksbureau - pag 11

12 Figuur 10: kosten GPK per gemeente bij toe- en afwijzing op basis van informatie website efdrie onderzoeksbureau - pag 12

13 efdrie onderzoeksbureau - pag 13

23 gemeente opmerking kosten Aalsmeer tarief 2015 Alkmaar aangegeven kosten zijn voor maximaal 1 jaar, kosten per extra jaar zijn 7,05. Amstelveen tarief 2016 Baarn tarief 2016 Bodegraven-Reeuwijk tarief 2016 Borsele medische advieskosten na te vragen bij medisch adviesbureau. Boxtel medische advieskosten en kaart zelf betalen, na te vragen bij Loket WegWijs en afdeling Burgerzaken. Castricum aangegeven kosten zijn per jaar. Dongeradeel tarief medische advieskosten 2016 Dronten aanvraag 79,00, aanvraag per jaar 10,55. Eindhoven er kan sprake zijn van aanvullende kosten. Groningen 15,00 borg Haren aangegeven kosten zijn voor maximaal 1 jaar, kosten voor een geldigheid van 5 jaar zijn 55,36. Helmond tarief 2016: aangegeven kosten zijn voor 1 jaar, kosten voor langer dan 1 jaar zijn 38,40. Hof van Twente aangegeven kosten zijn voor 1 jaar, kosten voor een geldigheid van 5 jaar zijn 92,25. Lisse tarief 2016 Noord-Beveland medische advieskosten na te vragen bij medisch adviesbureau. Noordwijk medische advieskosten kunnen worden opgevraagd bij het Gezondheidscentrum Wantveld. Noordwijkerhout actuele bedragen staan in de folder, deze is niet online beschikbaar. Pekela er staat op de website zowel aangegeven dat de legeskosten bij afwijzing voor rekening van aanvrager blijven als dat deze teruggestort worden. Reimerswaal medische advieskosten zijn ongeveer 80,00. Renswoude tarief 2016 Reusel-De Mierden tarief 2016 Rozendaal tarief 2016 Rucphen kosten zijn 195,15 of 86,80, afhankelijk van passagierskaart en/of bestuurderskaart, of het de eerste kaart is en of er wel of geen medisch advies moet worden opgevraagd. Meer informatie bij het zorgloket. Steenbergen kosten digitale aanvraag 63,35, kosten algemene gehandicaptenparkeerkaart (geïnterpreteerd als niet-digitale aanvraag) 70,40. Súdwest-Fryslân 50,00 borg Twenterand tarief 2015 Uden kosten digitale aanvraag 110,00, niet-digitale aanvraag 122,00. Veendam er staat op de website zowel aangegeven dat de legeskosten bij afwijzing Waalwijk Waddinxveen tarief 2016 Westvoorne tarief 2016 voor rekening van aanvrager blijven als dat deze teruggestort worden. kosten op gemeentelijke website (totaal 95,25 euro) en waalwijzer.nl (medische advieskosten 75 en kaartkosten 95,25) verschillen. efdrie onderzoeksbureau - pag 23

24 Contact Voor een reactie op dit onderzoek of meer informatie kunt u terecht bij: efdrie onderzoeksbureau Jonathan Leenman (jonathan.leenman@efdrie.nl) Rocco Piers (rocco.piers@efdrie.nl) postadres: Zijlsingel KG Leiden Zijlsingel KG Leiden I M info@efdrie.nl T Dit is een rapport van efdrie onderzoeksbureau en auteursrechtelijk beschermd. Het is niet toegestaan dit rapport in zijn geheel of gedeeltelijk zonder toestemming te verspreiden. efdrie onderzoeksbureau - pag 24