Gericht communiceren met een patiënt Leidraad voor de (toekomstige) geneeskundestudent

Transcriptie

1 2007 Gericht communiceren met een patiënt Leidraad voor de (toekomstige) geneeskundestudent Leer op korte tijd hoe u eenvoudig een constructief gesprek kan voeren met een patiënt Dit document is eigendom van toelatingsexamen-geneeskunde.be Versie 1

2 Inhoudsopgave 2 DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET CONCEPT COMMUNICATIE... 3 De verschillende vormen van communicatie... 3 Verwachtingen tijdens de communicatie... 4 Selectie tijdens de communicatie... 5 Aandacht tijdens de communicatie... 6 Begrijpen van informatie... 8 Concluderen uit informatie... 8 DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE PATIENT Inleiding Gebruik van niet-verbale communicatie Gebruik van verbale communicatie Overzicht... 13

3 Communicatie tussen arts en patiënt 3 DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET CONCEPT COMMUNICATIE De verschillende vormen van communicatie Mensen communiceren constant met elkaar. Concreet houdt dit in dat er een informatieoverdracht plaatsvindt. Deze communicatie kan onderverdeeld worden in een aantal facetten, die samen zorgen voor de overdracht van de informatie. Communiceren kan worden opgedeeld in het verbale en nietverbale communiceren. De verbale communicatie houdt het gesprek in woorden in. In zekere mate kunnen we zeggen dat het communiceren over de telefoon tussen twee mensen puur verbaal is (ware het niet dat eventuele veranderingen in het stemtimbre ook niet-verbale informatie weergeeft). Niet-verbale communicatie is het geheel van informatie die we krijgen van de persoon waarmee we communiceren die niet afkomstig is van de gesproken taal. Als voorbeeld geven we volgende situatie: je vraagt aan een patiënt hoe het gesteld is met hem. Je patiënt zegt dat het beter met hem gaat, maar aan de gelaatsuitdrukkingen kan je duidelijk waarnemen dat er iets dwarszit. Deze informatie heb je bekomen door nietverbale communicatie. Deze communicatie kan zowel bedoeld zijn (glimlachen naar iemand, het hoeft nog niet gemeend te zijn) maar kan evenwel onbewust gebeuren (kleine gelaatstrekken tijden het communiceren).

4 4 Verbaal communiceren doe je door het gebruik van taal. Hier heb je veel controle over. Niet-verbale communicatie is het coherente geheel van signalen die informatie geven over gevoelswaarden, emoties, In een gesprek van persoon tot persoon spelen deze verschillende vormen altijd samen en vormen een geheel. Als we op deze informatie letten en zowel de verbale als de niet-verbale informatie analyseren kom je veel meer te weten dan je zou vermoeden. Het gesprek krijgt hierdoor een extra dimensie. De persoon die dit analyseert moet wel op de hoogte zijn van de niet-verbale signalen die er kunnen worden uitgezonden en welke betekenis ze hebben. Dit vereist mensenkennis en ook wat ervaring. Verwachtingen tijdens de communicatie We hebben zonet de situatie beschreven waarin 2 personen als dusdanig communicatie gaan voeren. Zoals eerder aangehaald is het verbale gedeelte datgene waar elke gesprekspartner redelijk veel controle over heeft. Met andere woorden: men denkt dikwijls eerst na wát je zegt. Als je een gesprek voert met een voor jou belangrijke persoon heb je bepaalde verwachtingen van dat gesprek. In realiteit zal het natuurlijk veel voorkomen dat beide gesprekspartners verschillende verwachtingen hebben van het gesprek dat gaat plaatsvinden. Als voorbeeld nemen we volgende situatie: je hebt een patiënt op consultatie. Nadat je hem enkele vragen hebt gesteld over de algemene gezondheidstoestand blijkt dat de persoon in kwestie problemen heeft op het werk en daardoor te veel aan stresssituaties wordt blootgesteld. Jij als arts weet dat de beste oplossing is om de oorzaken van de stress op te lossen. De patiënt wil echter liever praten over de lichamelijke toestand van hem.

5 5 Als gevolg van deze verschillende verwachtingen voor het gesprek zijn er een heel aantal aspecten die niet aan bod komen maar die wel relevant zijn voor de anamnese. (in een later deel beschrijven we hoe men dit best oplost als arts) Mensen hebben verwachtingen over een gesprek. Bijgevolg zullen bepaalde aspecten opgedrongen en andere verdrongen worden. Je dient hier steeds attent voor te zijn. Selectie tijdens de communicatie In het vorige deel hebben we besproken dat er bepaalde verwachtingen zijn voor een gesprek. Een verwachting kunnen we beschrijven als een waarde die we toeschrijven aan bepaalde aspecten van het gesprek. Dit kan het gesprek en ook de informatieoverdracht verstoren. Als voorbeeld geven we volgende situatie: je hebt een patiënt waarvan je weet dat hij financiële problemen heeft. Deze patiënt breekt op een dag zijn heup en moet bijgevolg een (dure) operatie ondergaan. Terwijl je met deze patiënt aan het communiceren bent over wat hem allemaal te wachten staat in het ziekenhuis (hoe zal de operatie verlopen, hoe lang duurt de revalidatie, ) merk je dat de patiënt niet aandachtig is. Je denkt dat de patiënt waarschijnlijk aan het nadenken is over zijn financiële situatie. Bijgevolg ontgaat hem een heel deel van de informatie die jij hem wilt bijbrengen. Als arts moet veel aandacht besteden aan deze problematiek. Je moet goed weten welke informatie de patiënt wil krijgen tijdens het gesprek. Je kan hiernaar peilen door in dialoogvorm met de patiënt te communiceren. Zo kan je hem vragen hoe hij tegenover de ingreep staat. In dit geval stellen we volgende aanpak voor: je vraagt aan de patiënt hoe hij tegenover de ingreep staat. Je bespreekt die dingen waar de patiënt interesse in heeft op dat moment. Je kan dan in de loop van het gesprek zien dat de patiënt beter oplet. Zo

6 6 kan je tijdens het gesprek ook nog andere onderwerpen aankaarten die jij belangrijk acht. De patiënt zal dan aandachtiger luisteren naar de informatie die je hem aanbrengt. Uiteindelijk betekent dit een situatie die veel beter is voor beide partijen. Als leidraad kunnen we wel een goede tip geven om deze technieken eenvoudiger te kunnen toepassen: je moet altijd het uiteindelijke doel voor ogen houden: je wil een informatieoverdracht tussen beide gesprekspartners die aan ieders verwachtingen voldoet en waaruit de belangrijke informatie aan bod komt. Mensen selecteren informatie tijdens een gesprek. Niet alles wat jij zegt komt als zodanig aan bij de patiënt. De patiënt zal informatie selecteren die hij op dat moment belangrijk acht. Je kan hierop inspelen door aan de patiënt te vragen wat hij van het gesprek verwacht. Aandacht tijdens de communicatie Een persoon moet tijdens de communicatie ook voldoende aandacht hebben. Dit is niet altijd zo vanzelfsprekend omdat de patiënt bijvoorbeeld emotioneel of sterk vermoeid kan zijn. Het aanbrengen van nieuwe informatie zal dan moeilijker plaatsvinden. Toch is het op zulke momenten soms echt nodig om een gesprek te voeren. Het is belangrijk om dan na te kijken of de patiënt de informatie wel opneemt die je hem meedeelt. Dit kan je doen door enkele vragen aan de patiënt te stellen. Zo kan je bijvoorbeeld vragen naar de mening over een bepaalde therapie die je de patiënt wil voorschrijven. Hieronder geven we nog een figuur waaruit af te leiden is wanneer de patiënt de grootste hoeveelheid informatie kan verwerken.

7 7 Figuur 1: We zien hier de verschillende toestandssituaties van een patiënt en zijn mogelijkheid om informatie te verwerken. Uit de bovenstaande figuur kunnen we onder andere concluderen dat het weinig nut heeft een patiënt veel informatie te verschaffen wanneer deze enorm moe is (hij heeft bijvoorbeeld al enkele nachten niet kunnen slapen) of wanneer de patiënt sterk geëmotioneerd is (je hebt hem net slecht nieuws moeten meedelen). Indien het mogelijk is, maak je in zo een situatie best een nieuwe afspraak met de patiënt op een later tijdstip indien mogelijk. Als dit niet mogelijk is evalueer je best de emoties van de patiënt. Je laat blijken dat je met de patiënt meeleeft en je stelt voor om op een rustige manier nog wat informatie te overlopen. Je houdt het bij voorkeur relatief kort en selecteert enkel de noodzakelijke informatie. De toestandssituatie van de patiënt heeft veel invloed op zijn verwerkingsvermogen. Je moet hier alert voor zijn en deze situaties zo snel mogelijk trachten op te sporen.

8 8 Begrijpen van informatie Als je een gesprek hebt kunnen voeren met de patiënt over de onderwerpen die zowel van zijn als van jouw kant werden verwacht, betekent dit nog niet noodzakelijk een succes. De patiënt dient de woorden die je gebruikt ook te begrijpen. Dit is niet zo eenvoudig als het op het eerste gezicht wel lijkt. Je kan gemakkelijk toetsen of de patiënt je informatie heeft begrepen door dat meermaals te vragen. Je moet het ook goed duidelijk maken dat de patiënt je altijd mag onderbreken tijdens het gesprek in dien hij een opmerking of vraag zou hebben. Op het einde van het gesprek kan je nog een korte samenvatting geven over de belangrijkste informatie die tijdens het gesprek aan bod is gekomen. Informatie is soms in moeilijke terminologie vervat. Zorg ervoor dat je patiënt alle voor hem relevante dingen begrijpt. Concluderen uit informatie Een patiënt zal na het krijgen van informatie daar altijd bepaalde conclusies uit trekken. Deze conclusies worden nogal eens bepaald door persoonlijke ervaringen met bepaalde situaties, geloof, sociale status, Het is belangrijk om na een gesprek met een patiënt na te vragen hoe deze over de gegeven uitleg denkt. Het is eventueel mogelijk een verkeerde conclusie van een patiënt bij te schaven, maar hier moet men wel zeer voorzichtig optreden. Je mag adviezen geven, maar een patiënt mag nooit gedwongen worden een andere visie te hebben over een bepaald probleem. Het is soms moeilijk om aan te nemen en te begrijpen dat er nog heel wat andere denkkaders dan dat van jou bestaan als je er niet veel mee wordt geconfronteerd.

9 9 Personen kunnen andere conclusies trekken dan je zou verwachten. Zorg ervoor dat je duidelijk weet welk beeld de patiënt heeft over de uitleg die je hem net verschafte.

10 10 DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE PATIENT Inleiding Een constructief gesprek tussen de arts en patiënt behoeft een bepaalde aanpak. Aan de hand van de door u bepaalde doelstellingen gaat u trachten informatie aan de patiënt te geven én te verkrijgen. Lettend op de verwachtingen van de patiënt zelf componeert u een structuur die voor beide partijen een win-win situatie oplevert. In dit deel leert u hoe u dit efficiënt kan aanpakken. Gebruik van niet-verbale communicatie In het eerste deel hebben we gezien wat niet-verbale communicatie is. Nu gaan we dit natuurlijk ook toepassen in de communicatie met de patiënt. We moeten altijd het uiteindelijke doel voor ogen houden: er moet een situatie ontstaan waar zowel jij als de patiënt voordeel uit halen. Om een constructief gesprek te kunnen moeten beide gesprekspartners de informatie die gegeven wordt kunnen verwerken (zie deel 1). Bovendien moet de patiënt zich ook rustig voelen bij u. Als een patiënt merkt dat je weinig tijd hebt (wat ook goed mogelijk is) zal hij misschien dingen niet vertellen die voor jou noodzakelijk zijn om een correcte diagnose te stellen. Zo een situatie is duidelijk niet wenselijk. We zullen daarom nu een aantal aspecten bespreken die ervoor kunnen zorgen dat het gesprek heel wat beter verloopt. Om te beginnen zorgt u dat de patiënt goed weet dat u aan het luisteren bent. U kunt dit laten merken door niets of zo weinig mogelijk met andere zaken (papieren, telefoon) bezig te zijn tijdens het gesprek. U heeft best regelmatig oogcontact met de patiënt. Hier moet je wel een beetje mee opletten want personen met een eerder timide persoonlijkheid vinden dit eerder vervelend. U kan

11 11 tijdens het gesprek natuurlijk corrigeren door een beetje meer of minder oogcontact te voorzien, afhankelijk van de reacties van de patiënt daarop. Wanneer de patiënt zijn verhaal doet, doet u er goed aan regelmatig bevestigend te knikken. Zo zal hij meer vertrouwen krijgen om zijn verhaal sterk te maken. We hebben eerder vermeld dat u uw eigen emoties niet mag tonen. In deel 1 hebben we echter gezien dat deze informatie ook kan worden overgedragen via niet-verbale communicatie. Het is dus belangrijk hier op te letten en zelf geen emoties uit te stralen en een eerder neutrale positie in te nemen. Let op uw niet-verbale communicatie. Zo zal de patiënt zich rustig voelen en het gesprek sneller als aangenaam ervaren. U let op de reacties van de patiënt en corrigeert uw houding indien nodig. Gebruik van verbale communicatie Ook met het begrip verbale communicatie zijn we vertrouwd uit deel 1 van deze cursus. Ook de verbale communicatie speelt een enorm belangrijke rol in het laten slagen van het gesprek. Wanneer de patiënt aan het vertellen is kan u door middel van een aantal manieren het gesprek gerichter en efficiënter laten verlopen, zonder daarbij dominerend over te komen. Als een patiënt aan het vertellen is tegen u, kan u een aantal belangrijke elementen uit het gesprek van de patiënt herhalen. Zo krijgt hij bevestiging van zijn verhaal, weet hij dat je aan het luisteren bent, en zal hij meer vertellen in de richting die u zojuist heeft aangekaart. We krijgen dus een verhoging van efficiëntie. Wanneer een patiënt u echter informatie geeft waarbij u in feite niets kan doen, omdat het te algemeen is vraagt u de patiënt best daar wat meer uitleg over te geven. We geven even een voorbeeld om dit te illustreren: uw patiënt zegt dat hij veel pijn heeft de laatste tijd. U vraagt dan: waar precies heeft u dan pijn? Zo bekomt u informatie waar u werkelijk iets mee kunt doen en blijft de efficiëntie van het gesprek hoog.

12 12 Als voorbeeld geven we een situatie waarbij u als arts het zeer druk hebt. Er komt een patiënt bij u en doet een lang verhaal. U denkt dat u wel even enkele papieren kan ondertekenen terwijl de patiënt zijn verhaal doet dat eigenlijk niet relevant is om uw diagnose te kunnen stellen. Op het moment dat u deze papieren neemt en begint te onderteken merkt u dat de patiënt in verwarring raakt en zijn woorden niet meer goed kan vinden. In de voorgaande situatie zijn er een aantal dingen misgelopen. Zo heeft u geen dialooggesprek gevoerd. Je was passief aan het luisteren naar het verhaal van de patiënt en vertoonde eigenlijk geen interesse. Na een tijd besefte de patiënt dit en wist niet goed wat met deze situatie aan te vangen. Als gevolg hiervan is het gesprek verkeerd gelopen en is dit voor beide partijen nadelig. Hoe deze situatie optimaal kan worden benaderd wordt hieronder weergegeven. U ontvangt een patiënt waarvan je weet dat hij veel irrelevante informatie vertelt tijdens de anamnese. Je hebt op dat moment eigenlijk heel weinig tijd en wil ter zake komen. Je luistert naar de patiënt en knikt enkele keren bevestigend. Daarna probeer je op een subtiele manier tot bij de essentie van de zaak te komen. Je stelt een aantal bijvraagjes waardoor de patiënt begint te vertellen over het eigenlijke ziekteproces waar hij mee te maken heeft. Deze bijvraagjes stellen is een nogal complexe situatie. Het is belangrijk om je kansen te grijpen wanneer deze zich voordoen. Als de patiënt bijvoorbeeld toevallig iets vertelt over de dag ervoor, kan u hier eigenlijk eenvoudig op inspelen door bijvoorbeeld te vragen: Had u toen ook al last van. Zo zal de patiënt enerzijds merken dat u wel degelijk aandacht heeft voor zijn verhaal en weet hij ook waar jij naartoe wilt. Zo zal het gesprek uiteindelijk efficiënter verlopen. Wanneer u tegen het einde van het gesprek komt, kan u de efficiëntie van het gesprek bovendien natrekken. Het is heel positief om aan het eind van het gesprek te vragen wat de patiënt van de uitleg vond. Bijvoorbeeld: Vond u de informatie die ik u gaf begrijpelijk en voldoende? U laat op die manier de patiënt de keuze

13 13 eventuele opmerkingen te geven. Hier kan u in de toekomst dan op gaan letten. Bovendien kan het zeer interessant zijn om een overzicht te geven van de onderwerpen die besproken zijn tijdens het gesprek. Dit is met name vooral belangrijk in de gesprekken waar de informatie eerder van u kwam. Bijvoorbeeld een gesprek waarin u uitleg verschafte omtrent een behandelingsmethode. Een dergelijk besluit houdt in dat u de belangrijkste elementen en onderwerpen van het gesprek nog eens op een rijtje zet. Verbale communicatie berust vooral op het systematisch en gestructureerd benaderen van het gesprek waarbij inzicht in het probleem van de patiënt tot doel wordt gesteld. Overzicht De belangrijkste peilers voor een goed gesprek: U luistert eerst naar de patiënt; U tracht in dialoogvorm te communiceren; U stelt zich begrijpend op voor de problemen, doch toont liefst geen emoties; U zorgt dat de patiënt zich rustig voelt bij u; U controleert regelmatig of ook de patiënt aandachtig is en de informatie die u hem geeft kan verwerken; U kan adviserend te werk gaan, maar u mag een patiënt tot niets verplichten; U zorgt dat de patiënt het gevoel heeft dat je heel veel tijd voor hem hebt, ook al is dat in werkelijkheid niet zo; U onderbreekt de patiënt niet tijdens zijn uitleg. U luistert aandachtig (behalve indien er een dringende medische kwestie is bij een andere patiënt bijvoorbeeld) U stuurt het gesprek in die richting die voor beide partijen interessant is: u wil informatie, de patiënt wil eventueel nog

14 14 veel meer vertellen. Door reactie op uitspraken van de patiënt kan u het gesprek in een bepaalde richting sturen; U maakt op het eind van het gesprek een nieuwe afspraak of u maakt uw beschikbaarheid duidelijk indien nodig.