DE BEWONERS- CONSULENT OOK VOOR ONDERHOUD

Transcriptie

1 W O O N Z O R G 12e jaargang nummer 1 mei 2015 INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND DE BEWONERS- CONSULENT OOK VOOR ONDERHOUD ZELFSTANDIG WONEN IN EEN BESCHERMDE OMGEVING HOE ZIT HET NOU PRECIES MET DE SERVICEKOSTEN?

2 De veiligheid van onze huurders gaat voor alles! Ik had u eigenlijk willen vertellen over ons mooie nieuwe blad en wat u daarin zult vinden, maar dat lukt mij niet. Vrijdag 20 februari 2015 was een zwarte dag in de geschiedenis van Woonzorg Nederland. Die ochtend brak er een felle brand uit in ons complex De Notenhout in Nijmegen. Vier bewoners overleden door de gevolgen van deze brand. Op dit moment wordt nog onderzocht wat er mis is gegaan. Daarbij wordt naar de rol van de brandweer, de gemeente en Woonzorg Nederland gekeken. Het gaat daarbij wat ons betreft niet om te zwartepieten, maar met name om ervan te leren. De veiligheid van onze huurders gaat voor alles. Onze complexen voldoen aan de wettelijke eisen, maar wij vragen ons af of dat genoeg is. Onze huurders zijn in veel gevallen al wat ouder en soms minder goed ter been. Door het kabinetsbeleid moeten ouderen steeds langer thuis blijven wonen. Aan normale woningen worden echter andere eisen gesteld dan aan onze verzorgings- en verpleeghuizen. Daarom pleiten wij ervoor dat er wordt nagedacht over de brandveiligheid van zelfstandige woon - complexen waar vooral oudere mensen wonen. Wij willen daarin voorop lopen. Daarom richten we ons niet alleen op de technische en formele kant van de zaak, maar denken wij ook aan manieren waarop wij het bewustzijn van onze huurders en medewerkers kunnen verbeteren. Er zijn verschillende mogelijkhedenheden: bijvoorbeeld het organiseren van extra voorlichtingsavonden, het houden van rond - leidingen met de brandweer en het houden van ontruimingsoefeningen op de complexen. Heeft u nog goede suggesties? Stuurt u ze dan naar mij op via de redactie redactiewoonzorgthuis@woonzorg.nl of per post. Alle hulp is welkom om onze complexen nog veiliger te maken. Guus Verduijn Directeur Woonzorg Nederland In dit nummer 3 Kort nieuws 4 De bewonersconsulent Ook voor onderhoud Zelfstandig wonen in een 8 beschermde omgeving Scheiden van wonen en zorg 10 Hoe zit het nou precies met de servicekosten? 12 Landelijk Huurders Platform Colofon WoonzorgThuis is een uitgave van Woonzorg Nederland en verschijnt twee maal per jaar. Twaalfde jaargang nummer 1 mei 2015 Redactieadres/postadres Woonzorg Nederland Services T.a.v. redactie WoonzorgThuis Postbus 339, 1180 AH Amstelveen redactiewoonzorgthuis@woonzorg.nl Redactie Ingrid Bottse, Marieke Postma, Eveline Papa, Barbara Luigies Eindredactie Ingrid Bottse Opmaak Via Bertha, Utrecht Druk Mazeline Oplage WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND

3 Eten in de Olmen Buurtrestaurant in Amstelveen Buurtrestaurant Eten in de Olmen in Amstelveen is nu dé locatie voor sfeer, gezelligheid en natuurlijk lekker eten voor de buurt. Iedereen is van harte welkom. Vrijwilligers doen hun uiterste best om een versbereide maaltijd te verzorgen voor een zeer vriendelijke prijs. Dit gezellige restaurant kwam tot stand door een succesvolle samenwerking. Onder andere bewoners van het naastgelegen wooncomplex Olmenstaete, Woonzorg Nederland en de gemeente sloegen de handen ineen. Dit voormalige verzorgingshuis biedt naast het restaurant betaalbare woonruimte aan jongeren. Maar ook plaatselijke organisaties, zoals de rolstoeldansvereniging hebben ruimte voor hun activiteiten. Van een leeg verzorgingshuis is zo een plek ontstaan waar mensen uit de buurt elkaar ontmoeten. Onderzoek naar klanttevredenheid 2015 ORT. Net als vorig jaar benadert onderzoeksbureau USP Marketing Consultancy diverse bewoners voor onderzoek naar de klanttevredenheid over Woonzorg Nederland. Dat kan telefonisch of per mail. Zij stellen u vragen over bijvoorbeeld uw ervaring bij reparatieverzoeken of zoeken en huren van een woning. Bij reparatieverzoeken wordt bijvoorbeeld gevraagd of er snel gereageerd is op het verzoek en of de reparatie naar tevredenheid is uitgevoerd. Niet iedere bewoner wordt gebeld of g d. Er worden steekproeven genomen. De onderzoeken vinden in 2015 gedurende het hele jaar plaats. De uitkomsten van deze onderzoeken worden per kwartaal weergegeven. Begin 2016 zullen wij de uitkomsten van de onderzoeken met u delen. Bij voorbaat dank voor uw bijdrage. Samenwerken in Emmerhout Emmerhout in Emmen is een groene en ruim opgezette wijk gebouwd in de jaren 70. Om de leefbaarheid in de Emmense wijk te verbeteren is een nieuwe manier van samenwerken ontwikkeld. De wijkvereniging, gemeente en organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg hebben de handen ineen geslagen en werken op een bijzondere manier samen met bewoners en vrijwilligers. Via goed op elkaar afgestemde afspraken dragen ze bij aan het woon en leefplezier in Emmerhout. Een van de mooiste ontwikkelingen is de ontwikkeling van het bewonersbedrijf. Opgericht door en voor bewoners. Hier wordt gekeken wat bewoners voor elkaar kunnen betekenen. Over de samenwerking van de verschillende partijen is een film gemaakt die u kunt bekijken op: youtube.com/watch?v=mk8epma_blc&feature=youtu.be TWAALFDE JAARGANG NUMMER 1 MEI

4 De bewonersconsulent ook voor onderhoud 4 WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND

5 De afgelopen jaren kwam de Dienst Klein Onderhoud altijd langs voor onderhoudsklussen in huis. Sinds januari 2015 is deze dienst vervallen en belt u voor onderhoud rechtstreeks met de bewonersconsulent. Hij zorgt ervoor dat de klus wordt geklaard. THEMA Waarom is de Dienst Klein Onderhoud er niet meer? Wij weten uit onderzoek dat u erg tevreden was over de Dienst Klein Onderhoud. Degene die langskwam om reparaties uit te voeren, was voor u een vertrouwd gezicht. Toch moesten wij deze dienst opheffen. De reden hiervoor is dat de dienst niet rendabel was; het was te duur. Wie verzorgt nu het klein onderhoud? Uiteraard willen wij service op maat blijven leveren. U kunt ervan op aan dat klusjes en reparaties gewoon worden uitgevoerd. Alleen belt u hiervoor nu uw bewonersconsulent. De bewonersconsulent zal klusjes en kleine reparaties in de gemeenschappelijke ruimten van het huis uitvoeren. Voor grotere reparaties in het huis of in uw woning, schakelt hij/zij de hoofdaannemer in. De hoofdaannemer zorgt ervoor dat, afhankelijk van het probleem, een elektricien, timmerman of loodgieter langskomt om de reparatie uit te voeren. Wat doet de bewonersconsulent allemaal? De bewonersconsulent is nog meer dan voorheen uw aanspreekpunt. Hij is regelmatig te vinden bij u in het complex en u kunt hem op werkdagen tot uur bellen. Zijn er calamiteiten buiten kantooruren, dan wordt u automatisch doorverbonden met de meldkamer. U wordt sowieso altijd te woord gestaan. Er zal op zo n moment gekeken worden of het probleem direct opgelost moet worden of dat het kan wachten tot de volgende dag. Voor welke reparatieverzoeken belt u de bewonersconsulent? U heeft van uw bewonersconsulent een informatiekaart gekregen. Hierop staat wie u kunt bellen bij een storing. Gaat het om een storing aan uw lift, centrale verwarming, automatische deuren, rioolontstopping of glasschade, dan kunt u zelf rechtstreeks contact opnemen met het verantwoordelijke reparatiebedrijf. U hoort dan meteen wanneer ze langskomen en soms kan de firma u telefonisch helpen om TWAALFDE JAARGANG NUMMER 1 MEI

6 U kunt de bewonersconsulent bellen voor de volgende zaken: Reparaties die in huis moeten worden uitgevoerd. U belt hem/haar als u uw huur wilt opzeggen, als u vragen heeft over het huurcontract, de servicekosten of andere huurzaken. Als er overlast is in of om uw huis. Als u vragen heeft over woningaanpassingen die onder WMO-voorzieningen vallen. Wanneer u hulp nodig heeft bij het contact leggen met (zorg)instellingen in de regio. Overige zaken die betrekking hebben op het wooncomplex. het probleem op te lossen. Het telefoonnummer staat op de informatiekaart. Deze firma s zijn op werkdagen tot uur bereikbaar. Kleine klusjes in uw woning, zoals een losse wc-bril, een gebarsten tegel of een kapotte lamp, kunt u vaak zelf oplossen of u vraagt hulp aan familie. Heeft u een Onderhoudsabonnement, dan verzorgen wij bepaalde reparaties. In het Onderhouds ABC kunt u opzoeken voor welke reparaties u zelf verantwoordelijk bent, welke onder het Onderhoudsabonnement vallen en welke onder de verantwoording van Woonzorg Nederland vallen. Het telefoonnummer van de bewonersconsulent vindt u op de meterkastkaart. Heeft u nog geen actuele kaart? Vraag deze dan aan bij uw bewonersconsulent. De belangrijkste verandering De grootste verandering is dat u voorheen voor reparaties tot uur s middags met Woonzorg Nederland kon bellen. Sinds januari belt u hiervoor met de bewonersconsulent, die bereikbaar is van 8.30 tot uur. Het telefoonnummer van de bewonersconsulent is ongewijzigd en staat op uw meterkastkaart. Daarnaast ziet u niet meer het vertrouwde gezicht van de Dienst Klein Onderhoud, maar een andere monteur die de reparatie uitvoert. De bewonersconsulent doet, voor zover mogelijk, kleine onderhoudsklusjes in de algemene ruimtes. Als een reparatie niet naar tevredenheid is uitgevoerd, kunt u dit melden aan de bewonersconsulent. Klanttevredenheidsonderzoek Deze nieuwe werkwijze is voor iedereen even wennen. Maar wij geloven dat wij u op 6 WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND

7 THEMA deze manier een goede en betaalbare reparatiedienst kunnen aanbieden. Wij controleren in onze klant - tevredenheidsonderzoeken of u ook echt tevreden bent over de reparatiedienst. In het volgende nummer van Woonzorg Thuis laten wij u weten wat de uitkomsten van dit onderzoek zijn. het ons weten per mail op redactiewoonzorgthuis@ woonzorg.nl of per post WoonzorgThuis, Postbus 339, 1180 AH Amstelveen. Suggesties voor verbetering Wij vinden het belangrijk dat u prettig woont. Als er een probleem is dan horen wij dat graag. Ook uw familie kan contact met ons opnemen als er vragen zijn. Wij kunnen alleen iets voor u betekenen als wij op de hoogte zijn van wat er speelt. Ook als u suggesties heeft voor verbetering of andere ideeën? Wij staan ervoor open, dus laat TWAALFDE JAARGANG NUMMER 1 MEI

8 Scheiden van wonen en zorg Zelfstandig wonen in een beschermde omgeving Zoals u waarschijnlijk wel weet, is op 1 januari 2015 het nieuwe zorgstelsel ingevoerd in Nederland. Een belangrijke verandering is dat wonen en zorg voortaan gescheiden moeten worden aangeboden. Dat betekent dat senioren vaker zelfstandig blijven wonen en daarbij zelf zorg op maat inkopen. Woonzorg Nederland onderzoekt hoe zij daar de best passende woningen en dienstverlening bij kan bieden. Het einde van het oude verzorgingshuis Door het scheiden van wonen en zorg is het niet meer vanzelfsprekend dat ouderen op een bepaald moment naar een verzorgingshuis gaan. Daar komt bij dat veel van hen graag langer zelfstandig blijven wonen. De vraag naar verzorgingshuizen neemt daardoor af. Het gevolg is dat veel verzorgingshuizen leeg komen te staan. Tegelijkertijd ontstaat er een tekort aan zelfstandige seniorenwoningen. En omdat onze samenleving nog steeds vergrijst, zal dit tekort alleen maar toenemen. Woonzorg Nederland wil voor alle senioren een betaalbare en passende woning blijven bieden. Daarom maken wij onze oude verzorgingshuizen geschikt voor zelfstandige bewoning in een beschermde omgeving. Bewoners krijgen de mogelijkheid om precies die zorg of service af te nemen die nodig en wenselijk is. 8 WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND

9 Praktijkvoorbeeld Kloosterheerd in Ter Apel In een rustige, groene omgeving in het Groningse Ter Apel ligt voormalig verzorgingshuis Kloosterheerd. Het verzorgingshuis staat er al sinds Door de veranderingen in de zorg dreigde het verzorgingshuis leeg te lopen. Woonzorg Nederland en Zorggroep Meander wilden dat voorkomen en hebben het verzorgingshuis veranderd in een woonservicecentrum met 42 tweekamerappartementen en 85 studio s. De ouderen wonen hier zelfstandig en huren hun woning rechtstreeks van Woonzorg Nederland. Er staat 24 uur per dag een zorgteam klaar, indien nodig. Daarnaast zit in het standaardpakket ook een dagelijkse warme maaltijd in het restaurant. Deze zorg en diensten worden geleverd door Zorggroep Meander. De meeste ouderen vinden het fijn om met andere ouderen te wonen. Het geeft een beschermd gevoel, ze kunnen elkaar makkelijk opzoeken en zullen zich niet snel eenzaam voelen. In het woonservicecentrum is ook een restaurant waar bewoners koffie kunnen drinken of een warme maaltijd kunnen eten. Hier ontmoeten ze medebewoners, maar ook buurtbewoners die een hapje mee-eten. Verder is er een wasservice en er wordt huishoudelijke hulp geboden. Door het jaar heen worden verschillende sportieve en gezellige activiteiten georganiseerd. Meer woonservicecentra De komende tijd zullen nog meer verzorgingshuizen worden omgebouwd tot woonservicecentra. Het doel is om net als in Kloosterheerd betaalbare huurwoningen aan te bieden. In een fijne woonomgeving, waar mensen zorg kunnen afnemen als ze dat nodig hebben. PROJECTEN TWAALFDE JAARGANG NUMMER 1 MEI

10 Hoe zit het nou precies met de servicekosten? U betaalt naast de huur voor uw woning maandelijks servicekosten. Maar wat voor kosten zijn dat nou? Helen Kuit, Teamleider Servicekosten bij Woonzorg Nederland legt het uit. Wat zijn servicekosten? Dat zijn de kosten die onze bewoners elke maand betalen voor het onderhoud van het complex waar ze wonen. Dan moet je bijvoorbeeld denken aan het schoonhouden van de algemene ruimten of het onderhoud van de tuin. Woonzorg Nederland verzorgt deze diensten. Het hangt een beetje af van het gebouw welke aanvullende diensten we voor de bewoners regelen. Bewoners betalen maandelijks een voorschot op de servicekosten en krijgen jaarlijks een afrekening van de werkelijk betaalde kosten. Woonzorg Nederland probeert in ieder geval de kosten zo laag mogelijk te houden voor iedereen. We verdienen daar verder niets mee. Hoe rekent Woonzorg Nederland de servicekosten af? Bewoners betalen elke maand een bedrag vooruit. We verrekenen dit voorschot achteraf met de werkelijke kosten. De eindafrekening vindt één keer per jaar vóór 1 juli plaats. Sommige bewoners krijgen dan geld terug, andere bewoners moeten iets bijbetalen. Een reden daarvoor kan zijn dat er extra werkzaamheden nodig waren, waar vooraf bij de berekening van de servicekosten geen rekening mee is gehouden. In die tijd konden we het verloop van de kosten tussentijds minder goed bijhouden. En daardoor konden onze bewoners wel eens onaangenaam worden verrast door een naheffing. Maar dat is nu verleden tijd, want we werken met een nieuw systeem waarmee we dat heel goed kunnen bijhouden. En dat moet, als het goed is, voor een soepelere afrekening zorgen. We bespreken de afrekening overigens altijd vooraf met de bewonerscommissie als deze 10 WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND

11 aanwezig is op het complex. En nu kunnen we door het nieuwe systeem gedurende het jaar de kosten tijdig met hen bespreken als er iets wijzigt. Geldt dit ook voor de afrekening van de verwarmingskosten? In principe vallen de verwarmingskosten (is hetzelfde als stookkosten) ook onder de servicekosten. Dat kunnen bewoners zien in hun afrekening. Alleen als de woning een warmtemeter heeft rekent Woonzorg Nederland de verwarmingskosten apart af. Hoe komt het dat er soms hele hoge afrekenkosten zijn? Vaak heeft dat te maken met extra werkzaamheden in een complex, bijvoorbeeld het reinigen van tapijt in de algemene ruimten. Dat gebeurt meestal op verzoek van de bewonerscommissie. We proberen altijd zoveel mogelijk vooraf rekening te houden met extra kosten, maar dat lukt niet altijd. voor verzamelen. De nieuwe systemen waarmee we nu werken maken het technisch ook mogelijk om tussentijds te laten zien hoe het staat met de kosten die gemaakt zijn. Dat is echt anders dan voorheen. En wel zo prettig voor bewoners, maar ook voor ons. Want daardoor kunnen we de controle van de kosten voor de afrekening servicekosten meer uitspreiden over het jaar. En dat heeft weer als voordeel dat we een betere service kunnen bieden aan de bewoners én dat we op tijd kunnen zijn met de jaarlijkse eindafrekening. Wat is de rol van de bewonerscommissie als die aanwezig is? De bewonerscommissie is een gesprekspartner voor ons. We hebben van hen weliswaar geen formele goedkeuring nodig voor het afrekenen van de kosten. We horen door de gesprekken met de bewonerscommissie waar er vragen of zorgen liggen op het gebied van leveranciers en kosten. Op deze manier krijgt de bewoner een transparante servicekostenafrekening. Welke mogelijkheden heeft een huurder als hij het niet eens is met de afrekening? We volgen het beleid van de Huurcommissie, maar als bewoners niet tevreden zijn, kunnen zij altijd terecht bij de bewonersconsulent of de bewonerscommissie. De bewoners mogen de facturen bekijken en kunnen hun klacht bespreken. Als dat niet werkt, kan een bewoner altijd nog naar de Huurcommissie. Maar we hopen er toch altijd onderling goed uit te komen. SERVICE U had het over een nieuw systeem, wat is daar het voordeel van? We merken dat het niet altijd voor iedereen te volgen is hoe de servicekosten zijn opgebouwd. Daarom proberen we dat zo goed mogelijk uit te leggen. We moeten daar veel informatie TWAALFDE JAARGANG NUMMER 1 MEI

12 Landelijk Huurders Platform Met genoegen vult het Landelijk Huurders Platform de achterpagina van de vernieuwde Woonzorg Thuis. Met genoegen omdat onze inspanningen mede hebben geleid tot de veranderingen van dit blad. Door deel uit te maken van de redactieraad kunnen we direct bijdragen aan de verbeteringen. U kunt daarbij helpen door aan ons of aan de redactie uw mening en/of wensen kenbaar te maken. Het LHP pleit voor het opnemen van nieuws, dat voor u van belang is en voor artikelen, die u op ideeën brengen om de leefbaarheid in en rond uw woning te vergroten. Inmiddels hebt u al enkele maanden ervaring kunnen hebben met de reorganisatie van de dienstverlening van Woonzorg Nederland. Een reorganisatie, die kostenverlagend moet zijn, doelmatiger en eenvoudiger. U hebt nu voor uw vragen en wensen alleen te maken met uw bewonersconsulent. Een aantal bedrijven kunt u bij storingen rechtstreeks bellen. De vraag, die het LHP zich stelde, was of deze reorganisatie inderdaad kosten bespaart en u sneller en beter geholpen wordt. We gaan zien wat er gebeurt. In de tweede helft van dit jaar gaan we de bewonerscommissies vragen wat hun ervaringen zijn met de nieuwe taakinvulling van de bewonersconsulent en de dienstverlening van derden. De uitkomsten van dat onderzoek zullen we vervolgens met de directeur van Woonzorg Nederland gaan bespreken. Uw bewonerscommissie heeft het door deze reorganisatie ook drukker gekregen. Er zijn meer onderwerpen dan het onderhoud en de afrekening van de servicekosten waarover overlegd moet worden. Daarbij horen ook de vragen en wensen, die u heeft en waarover u een fatsoenlijke reactie dient te krijgen. Neemt u vooral contact op met uw bewonerscommissie als u wensen hebt, of klachten en kwesties besproken wilt hebben. Als er bij u geen bewonerscommissie actief is: bespreek dan met de bewonersconsulent hoe er een commissie kan worden ingesteld. Of: neem contact op met het LHP info@lhp-wzn.nl; website: Een nieuw onderwerp op de agenda van het LHP in het overleg met Woonzorg Nederland is de veiligheid in onze complexen. Wij vinden dat daar extra aandacht aan moet worden besteed. Naarmate de leeftijd van de bewoners stijgt en hun zelfredzaamheid afneemt, worden de voorzieningen binnen- en buitenshuis belangrijker. Wat wettelijk verplicht is, is dan niet meer voldoende. De redenering van het LHP is, dat als Woonzorg Nederland zich nadrukkelijk richt op de huisvesting van zelfstandig wonende ouderen, daar ook de gevolgtrekkingen uit gemaakt moeten worden. Het spreekt voor zich, dat dit een belangrijk punt van gesprek wordt bij het onderzoek, dat Woonzorg Nederland doet naar de mogelijkheden van een fusie met Habion, een andere woningcorporatie voor senioren. Het is voor het LHP nog niet duidelijk of een fusie in het belang is van de huurders. Behalve betaalbaarheid is dan de op ouderen afgestemde dienstverlening, inclusief het zorgaanbod door derden, een groot punt. Het moet duidelijk zijn, waarin de corporaties zich echt onderscheiden van andere woningcorporaties. En ook moet het duidelijk zijn, dat het een landelijke organisatie moet blijven. Deze vragen zijn nog niet beantwoord en er komen nog steeds vragen bij, die beantwoord moeten worden, voordat het LHP in kan stemmen met een fusie. 12 WOONZORGTHUIS INFORMATIEBULLETIN VOOR HUURDERS VAN WOONZORG NEDERLAND