HOGESCHOOL VAN AMSTERDAM. Onderzoeksrapport

Transcriptie

1 HOGESCHOOL VAN AMSTERDAM Onderzoeksrapport In hoeverre sluit de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum (WSWonen Centrum) in Amsterdam aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent huurrecht? Naam: Annabel Jansen Opleiding: Sociaal Juridische Dienstverlening Studentnummer: Praktijkbegeleider: G. Augustijn Opdrachtgever: Wijksteunpunt Wonen Centrum Docent: J. Zoon Beoordelaar: M. Vervoort Versie: 3 Datum: 30 juni 2014

2 Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport dat ik, Annabel Jansen, in het kader van mijn afstuderen voor de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening (SJD) aan de Hogeschool van Amsterdam (HvA) heb opgesteld. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam (WSWonen Centrum) in de periode van februari 2014 tot en met juni Dit is een onderzoek naar de vraag of de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum aansluit op de behoeften die expats hebben aan informatie en advies op het gebied van het huren van een woning in Amsterdam Centrum. De reden dat er is gekozen voor het Wijksteunpunt Wonen in het Amsterdam stadsdeel Centrum is dat er in het centrum van Amsterdam een aantrekkelijk gebied is voor expats. Tevens zou het WSWonen Centrum de expats graag op een optimale wijze willen helpen, waar nodig. Dit onderzoeksrapport is geschreven voor de medewerkers van het Wijksteunpunt Wonen Centrum. Vanuit deze organisatie was er namelijk de vraag of de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen goed aansluit op de behoeften van bepaalde cliënten, in dit geval expats. Uit dit onderzoek zal blijken of er verbeteringen aangebracht dienen te worden in de dienstverlening van de organisatie om deze wellicht beter te laten aansluiten op de behoeften van expats. De resultaten van dit onderzoek zullen dus representatief zijn voor het Wijksteunpunt Wonen Centrum, maar tevens voor de andere vestigingen van het Wijksteunpunt Wonen. Deze hebben namelijk ook contact met expats. Gedurende het veldwerk van mijn onderzoek heb ik gemerkt dat er veel tijd nodig is om een volledig betrouwbaar en representatief onderzoek neer te zetten. Het bereiken van mijn respondenten heeft voor mij namelijk veel tijd in beslag genomen, waardoor de tijd voor de rapportage beperkt was. Al met al ben ik van mening dat dit onderzoeksrapport een goede indicatie geeft van de mate waarin de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum aansluit op de behoeften van expats. Ik hoop dat u dit rapport met interesse zult lezen en dat de resultaten van dit onderzoek als bruikbaar worden ervaren in de praktijk. Annabel Jansen, Amsterdam, Juni

3 Samenvatting Het Wijksteunpunt Wonen (WSWonen) is een organisatie die huurders informatie, advies en ondersteuning geeft wat betreft wonen en huren. Deze dienstverlening is kosteloos. Er zijn verschillende woonspreekuren waar huurders terecht kunnen met hun vragen. Het WSWonen is er voor Nederlandse huurders, maar internationals kunnen hier ook terecht indien zij een vraag hebben omtrent huren in Amsterdam. Er is voor gekozen een onderzoek te doen naar de vraag in hoeverre de dienstverlening van de organisatie aansluit op de behoeften van expats (internationals die in Nederland verblijven wegens werk). Dit, omdat er vanuit het Wijksteunpunt Wonen Centrum sterke vermoedens waren dat deze expats tegen veel problemen aanlopen bij het huren van een woning. Het WSWonen Centrum wil al hun cliënten graag zo goed mogelijk bij staan. Om erachter te komen in hoeverre de dienstverlening aansluit op de behoeften is de volgende onderzoeksvraag samengesteld: In hoeverre sluit de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum (WSWonen Centrum) in Amsterdam aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent huurrecht? De bovenstaande vraag is beantwoord aan de hand van de volgende deelvragen: 1. Met welke hulpvragen komen expats langs bij het WSWonen in Amsterdam Centrum? 2. Zijn er zaken die opvallen in de huurcontracten van expats die woonachtig zijn in het Centrum van Amsterdam? 3. Welke problemen doen zich volgens medewerkers van het WSWonen Centrum Amsterdam voor bij expat-verhuur? 4. In hoeverre weten expats hun weg naar het Wijksteunpunt Wonen Centrum te vinden? 5. Hoe beoordelen de expats die al eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum de dienstverlening van het WSWonen Centrum? De hulpvragen waar expats mee bij het WSWonen Centrum aankloppen zijn als volgt: Hoogte van de huurprijzen Hoogte van de servicekosten Hoogte van de meubileringskosten Tijdelijkheid van het huurcontract Bemiddelingskosten Opvallend was dat alle geïnterviewde medewerkers dezelfde aspecten hebben aangekaart. Gedurende dit onderzoek zijn tien huurcontracten getoetst aan verschillende richtlijnen. Hierbij valt te denken aan huurprijs, tijdelijkheid van het contract en andere kosten. Bij de toetsing zijn de volgende zaken opvallend gebleken: In vijf huurcontracten bleek de huurprijs te hoog. In vier gevallen waren de servicekosten aan de hoge kant. Bij twee huurcontracten werden er te hoge meubileringskosten gevraagd. Negen van de tien huurcontracten waren van tijdelijke aard. Omdat tijdelijke huurcontracten alleen in uitzonderlijke gevallen legaal zijn is dit opmerkelijk. 3

4 In vijf gevallen zijn bemiddelingskosten betaald. Bemiddelingskosten hoeven alleen door de huurder betaald te worden als de bemiddelaar enkel in dienst is van de huurder of de huurder heeft ingestemd met het feit dat de bemiddelaar voor beide partijen werkt. Het is niet aannemelijk dat dit in alle vijf de huurcontracten het geval is geweest. De resultaten van dit onderzoek geven aan dat de expats, die contact hebben gehad met het WSWonen Centrum, erg tevreden waren. Dit blijkt uit de enquête die is ingevuld. De respondenten hebben op alle vragen, met betrekking tot de tevredenheid, 100% positief geantwoord. Tot slot komt uit dit onderzoek naar voren dat veel expats hun weg niet weten te vinden naar het WSWonen. Dit, terwijl er wel degelijk behoefte is aan informatie en ondersteuning omtrent huurrecht. De onderzoeksvraag kan op basis van onder andere de bovenstaande resultaten als volgt worden beantwoord: De dienstverlening van de organisatie sluit op bijna alle gebieden goed aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent het huurrecht. Echter, zou er op het gebied van de bekendheid van de organisatie wat verbeteringen aangebracht kunnen worden. Veel expats kennen het Wijksteunpunt Wonen namelijk niet, terwijl er wel behoefte is aan informatie en advies omtrent het huren van een woning. Het is dus van belang om de bekendheid van het WSWonen onder expats te vergroten. Om het WSWonen hier een handje bij te helpen zijn de volgende aanbevelingen gedaan: Het organiseren van informatiebijeenkomsten Duidelijk is geworden dat er vanuit de expats veel behoefte is aan informatie en ondersteuning omtrent het huren van een woning. Echter, weten zij het Wijksteunpunt Wonen niet te vinden. Wellicht zou er een informatiebijeenkomst georganiseerd kunnen worden voor expats om hen te laten zien waar zij terecht kunnen met al hun vragen over huren. Tevens zou er tijdens deze bijeenkomst meer verteld kunnen worden over het Wijksteunpunt Wonen. De folder die is ontwikkeld voor expats verspreiden op openbare plekken in Amsterdam. Expats komen op veel openbare plekken in Amsterdam, zoals de supermarkt en bibliotheek. Naar mijn mening zou het een goed initiatief zijn de folder die speciaal is ontwikkeld voor expats op deze plekken te verspreiden en/of neer te leggen. In deze folder worden kort en bondig regels uitgelegd omtrent huren. Deze folder kan ook verspreid worden onder Nederlanders. Zoals eerder aangegeven kennen veel expats het Wijksteunpunt Wonen via vrienden en kennissen. Op deze manier kan de informatie dan weer terecht komen bij de expats. Vanuit de Hogeschool van Amsterdam is er gevraagd drie relevante trefwoorden te noemen voor het scriptiearchief. Deze zijn als volgt: - Expats - Dienstverlening - Huurbescherming 4

5 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Samenvatting... 3 Inleiding... 6 Theoretisch kader Onderzoeksaanpak Onderzoeksresultaten Conclusie, aanbevelingen en reflectie Begrippenlijst Literatuurlijst Bijlage I Bijlage II Bijlage III

6 Inleiding In dit hoofdstuk wordt eerst een korte uitleg over de organisatie het Wijksteunpunt Wonen gegeven. Hierna zal worden ingegaan op de probleemstelling en doelstelling van dit onderzoek. Het Wijksteunpunt Wonen is een organisatie die huurders informatie, advies en ondersteuning geeft wat betreft wonen en huren. Deze dienstverlening is kosteloos. Er zijn verschillende woonspreekuren waar huurders terecht kunnen met hun vragen. Binnen het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam zijn verschillende afdelingen (WSWonen, 2014): - Huurteam Binnenstad Het Huurteam Binnenstad controleert of huurders niet teveel huur betalen voor hun woning. - Bewonersondersteuning Een bewonersondersteuner staat huurders bij indien zij willen onderhandelen met de verhuurder over bijvoorbeeld renovaties en andere zaken. - Ondersteuning Huurdersvereniging Deze vereniging komt op voor de belangen van huurders. Probleemanalyse Vrij verkeer In Europa geldt het vrij verkeer van personen en goederen. Dit is vastgelegd in artikel 45 EU- Werkingsverdrag. Dankzij dit vrij verkeer is het voor Europese burgers mogelijk om drie maanden in een andere EU-lidstaat te verblijven zonder dat er een visum aangevraagd dient te worden (Ministerie van Buitenlandse zaken, 2011). Het vrij verkeer van personen maakt het voor de Europese burger mogelijk om in een andere EU-lidstaat te werken. In Nederland zijn met name de grote steden erg aantrekkelijk voor werknemers, zoals Utrecht, Rotterdam, Den Haag en Amsterdam. Eén van de redenen voor Europese werknemers om zich te vestigen in deze grote steden is dat er veel werk is en de lonen doorgaans hoger zijn deze steden (Verbinden van duurzame steden, 2013). Veel Europese burgers, maar ook burgers uit landen als de Verenigde Staten en China kiezen er dus voor om in de grotere steden in Nederland te komen werken voor een korte of iets langere periode. Deze werknemers worden ook wel expats genoemd. Ensie (2013) definieert expats als personen die tijdelijk in een land werken met een andere cultuur dan waar ze zijn opgegroeid. In de meeste gevallen zijn dit hoogopgeleide personen en het verblijf is meestal van korte duur. Regelmatig worden de expats uitgezonden door hun werkgever. Het komt ook voor dat expats zelf solliciteren bij een werkgever in het buitenland, in dit geval Nederland. Er zijn geen exacte cijfers bekend over het aantal expats in Nederland, maar naar schatting zijn dit er zo n (Verhuren aan expats, 2014). Als de expats naar Nederland komen hebben zij onderdak nodig. Zij kiezen er vaak voor om een woning te huren in Amsterdam Centrum en omgeving. Een expat kan zich dan aanmelden 6

7 bij een zogenoemd expat bureau. Een bekend expat bureau is het Amsterdam Expat Centrum, andere expat bureaus zijn onder andere Amsterdam Expatservices en Relocation Advisers. Als een expat zich inschrijft bij een dergelijk bureau wordt er geholpen bij het zoeken naar een geschikte woning voor deze persoon. Waar nodig kan er bemiddeld worden met de verhuurder over bijvoorbeeld de huurprijs. Voor sociale huurwoningen zijn namelijk afspraken gemaakt over de maximale huur die gevraagd mag worden voor de woning. Deze prijzen worden bepaald aan de hand van een zogenoemd puntentellingsysteem. Hierover is meer te lezen in het volgende hoofdstuk, het theoretisch kader. Huurbescherming De huurprijsgrens, de maximaal te vragen huurprijs, is onderdeel van de bescherming die huurders in Nederland genieten. Deze huurbescherming zorgt er bijvoorbeeld voor dat de verhuurder niet zomaar de huur mag opzeggen. Huurders worden gezien als de economisch zwakkere partij. Een huurcontract is een contract voor een relatief lange periode. Om deze reden is het dus van belang dat de zwakkere partij beschermd wordt. Uit de vragen die bij het WSWonen Centrum binnenkomen blijkt onder andere dat de huurder daadwerkelijk de economisch zwakkere partij is. Hierbij valt vooral te denken aan vragen omtrent de hoogte van de huurprijs. De verhuurder maakt vaak misbruik van de onwetendheid van veel huurders door bijvoorbeeld te hoge huurprijzen te vragen voor de woning. Indien Nederland geen huurbescherming zou kennen, zou dit als legaal worden gezien (Zijlstra, 2008). Indien expats een huis huren in Amsterdam betekent dit dat zij ook huurbescherming hebben. Maar er kan niet worden verwacht dat zij hier vanaf weten als zij de Nederlandse taal niet of nauwelijks spreken. Of er de expats niet op hun rechten en plichten worden gewezen. Volgens het WSWonen Centrum wordt er regelmatig misbruik gemaakt van het feit dat expats geen kennis hebben van de rechten en plichten omtrent het huren van een wonen. Er worden namelijk te hoge huurprijzen gevraagd en de expats krijgen regelmatig onterechte tijdelijke huurcontracten (Zijlstra, 2008). Wijksteunpunt Wonen Als expats problemen ervaren met de verhuurder of andere vragen hebben omtrent huren kunnen zij, net als alle andere huurders in Amsterdam, terecht bij het Wijksteunpunt Wonen. Deze organisatie geeft dan kosteloos advies en informatie. Volgens Zijlstra (2008) zijn expats inderdaad vaak niet op de hoogte van de wet- en regelgeving omtrent het huren van een woning. Als zij hiervan wel op de hoogte zijn gaan zij er meestal vanuit dat deze alleen gelden voor Nederlandse huurders. Zijlstra is werknemer bij het Wijksteunpunt Wonen en geeft als voorbeeld van bovenstaande dat het voorkomt dat expats 800 euro huur betalen, terwijl hun Nederlandse buren minder dan 300 euro betalen voor dezelfde oppervlakte (Zijlstra, 2008). Volgens Rámon Donicie, medewerker van het Meldpunt Ongewenst Verhuurgedrag (MOV) in Amsterdam, begint het vaak al bij de bemiddelingsbureaus. Veel expats schrijven zich in 7

8 bij een dergelijk bureau om zo in aanmerking te komen voor een woning. Volgens Donicie vragen de bemiddelingsbureaus onterecht bemiddelingskosten. Het Wijksteunpunt Wonen Centrum heeft regelmatig te maken met expats die vragen naar hun rechten en plichten omtrent het huren van een woning. Op dit moment worden de expats nog op dezelfde wijze geholpen als Amsterdamse huurders terwijl er vanuit het Wijksteunpunt Wonen vermoedens zijn dat expats anders worden behandeld door de verhuurder dan Amsterdamse huurders. Daarbij is het mogelijk dat de expats graag hulp zouden willen op andere gebieden, zoals advies bij het zoeken naar een woning of het laten nakijken van hun huurcontract. Exacte cijfers van de expats die aankloppen bij het WSWonen Centrum zijn niet bekend omdat dit niet precies wordt genoteerd. Het is dus van belang dat er tijdens het onderzoek goed wordt gekeken naar de problemen waar expats daadwerkelijk tegenaan lopen op het gebied van huren. Om cliënten, in dit geval expats, zo goed mogelijk te kunnen helpen is het van belang dat het WSWonen Centrum op de hoogte is van de behoeften van de expats op het gebied van huren. Dit is alleen mogelijk door te onderzoeken in hoeverre expats daadwerkelijk tegen problemen omtrent huren aanlopen. Daarbij dient onderzocht te worden of de expats die contact hebben gehad met het Wijksteunpunt tevreden zijn over de dienstverlening. Kennisprobleem Het gaat hier om een kennisprobleem. Het Wijksteunpunt Wonen Centrum weet namelijk niet of expats hun weg naar het WSWonen Centrum weten te vinden en of hun aanbod wel goed aansluit op de behoeften die de expats hebben aan informatie en advies wat betreft het huren van een woning. De organisatie weet niet of de diensten die zij op dit moment leveren het gewenste resultaten opleveren. Als deze inderdaad niet het gewenste resultaat opleveren betekent dit dat het voor de expats ook een probleem is omdat zij de nadelige gevolgen ervaren zoals het betalen van teveel huur of een onterecht tijdelijk huurcontract. Het Wijksteunpunt Wonen Centrum wil de expats graag zo goed mogelijk ondersteunen. Dit is alleen mogelijk als de behoeften van de expats aansluiten op het aanbod. Om erachter te komen of dit het geval is moet er gekeken worden naar de positie van expats op de woningmarkt en de problemen waar zij wellicht tegenaan lopen. Het doel Het doel van dit onderzoek zal zijn het in kaart brengen van de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en advies omtrent huurrecht. Hierbij moet allereerst duidelijk worden wat hun hulpvraag is aan het WSWonen Centrum. Het is dus van belang dat er wordt onderzocht of het aanbod van het WSWonen aansluit op de vraag van de expats. Uit de onderzoeksresultaten zullen aanbevelingen voortvloeien. Indien het aanbod niet aansluit op de behoeften en wensen, heeft het Wijksteunpunt Wonen de mogelijkheid hier veranderingen in aan te brengen. Door dit onderzoek zal dus duidelijk worden op welke punten er mogelijk verbetering nodig is. 8

9 Onderzoeksvraag In hoeverre sluit de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum (WSWonen Centrum) in Amsterdam aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent het huurrecht? Deelvragen 1. Met welke hulpvragen komen expats langs bij het WSWonen in Amsterdam Centrum? 2. Zijn er zaken die opvallen in de huurcontracten van expats die woonachtig zijn in het Centrum van Amsterdam? 3. Welke problemen doen zich volgens medewerkers van het WSWonen Centrum Amsterdam voor bij expat-verhuur? 4. In hoeverre weten expats hun weg naar het Wijksteunpunt Wonen Centrum te vinden? 5. Hoe beoordelen de expats die al eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum de dienstverlening van het WSWonen Centrum? Type onderzoek Dit onderzoek zal een analyseonderzoek zijn. Ik zal namelijk in kaart brengen aan welke dienstverlening de expats behoefte hebben. Vanuit de organisatie is er namelijk een vermoeden dat deze huurders tegen veel problemen aanlopen. De resultaten van dit onderzoek zullen een beeld geven over deze mogelijke problemen en de mate waarin de expats hiermee te maken hebben. Leeswijzer In dit onderzoeksrapport zullen de volgende zaken aan bod komen: Hierboven is allereerst het probleem beschreven dat schuil gaat achter dit onderzoek. In het tweede hoofdstuk is het theoretisch kader te vinden, waar de bronnen worden omschreven die ik heb gebruikt om mij te oriënteren op het onderwerp. De bronnen zullen ook gebruikt worden tijdens de uitvoering van het onderzoek. In het derde hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek besproken. Hierin zullen de verschillende methoden om date te genereren aan bod komen. Het vierde hoofdstuk geeft de resultaten van het onderzoek weer. Tot slot zal er in het laatste hoofdstuk een conclusie getrokken worden. Daarbij worden de aanbevelingen weergegeven en volgt er een kritische reflectie op dit onderzoek. Beperking van het onderzoek Dit onderzoek zal worden uitgevoerd in Amsterdam, stadsdeel Amsterdam-Centrum. De reden dat er voor Amsterdam Centrum gekozen is, is het feit dat het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam opdracht heeft gegeven voor de uitvoering van dit onderzoek. In het Centrum van Amsterdam wonen namelijk veel expats. Een andere reden dat er gekozen is voor één stadsdeel is het feit dat er een beperkte periode is voor dit onderzoek. Ik zal niet voldoende tijd hebben om mij ook op de andere stadsdelen te richten. Omdat dit onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van het WSWonen Centum in Amsterdam, zal er voornamelijk worden ingegaan op Amsterdam Centrum. De resultaten van dit onderzoek zullen niet volledig betrouwbaar zijn. Dit, omdat er maar een beperkte tijd is geweest voor het veldwerk. De resultaten zullen dus een goed beeld schetsen van de werkelijkheid. Maar voor volledig betrouwbare resultaten zal meer tijd nodig zijn. 9

10 Theoretisch kader In dit hoofdstuk zullen bronnen beschreven worden waarin is gesproken over expats en verschillende aspecten waar mijn onderzoek betrekking op heeft. De bronnen waar over geschreven wordt heb ik gebruikt als oriëntatie op mijn onderzoek, maar de bronnen zullen ook een belangrijke rol spelen in de beantwoording van de verschillende deelvragen. Grenzen Europa dicht Er is momenteel een discussie gaande over de vraag of de grenzen voor Oost-Europeanen weer dicht moeten. Hierover schrijft onder andere Van Niekerk (2013) in het artikel Polen, Roemenen en Bulgaren op de arbeidsmarkt op de website van Platvorm 31. Zij schrijft onder andere dat laagopgeleide arbeidsimmigranten kwetsbare laagopgeleide Nederlanders zouden verdringen van de arbeidsmarkt. Om deze reden heeft vice-premier Asscher gepleit voor een heroverweging van de Europese regelgeving omtrent het vrije verkeer van EU-burgers. Indien er zou worden besloten dat de grenzen dicht moeten heeft dit waarschijnlijk gevolgen voor het aantal expats in Nederland. Dit aantal zal dan namelijk dalen aangezien Oost- Europese werknemers ook worden gezien als expats. Cijfers Niet alleen in Nederland is er onduidelijkheid over het aantal expats. Uit Vlaams onderzoek van Jeroen Bryon, Elke Van Soom en Kathleen Charliers (2009) blijkt dat hier in Vlaanderen ook onduidelijkheid over is. Een reden hiervoor is dat er geen (officiële) duidelijke definitie bestaat van het woord expat. Een andere reden hiervoor is dat het een hele onstabiele groep is. Dit wil zeggen dat deze groep voor een relatief korte periode op dezelfde plek verblijft. Er is wel bekend dat België in 2009 op de 5 e plaats stond van landen met de meeste expats. Nederland stond op dat moment niet in de top 5. Hoewel er ook in Nederland geen exacte cijfers bekend zijn over het aantal expats, wordt er in het document Cijfers over bouwen en wonen (Ministerie van binnenlandse zaken, 2010) wel beschreven dat westerse allochtonen in 2010 naar Amsterdam immigreerden. Onder dit aantal zullen ook westerse werknemers vallen. Gebrek aan kennis Zoals al eerder aangegeven gaat het bij de expats vaak om een gebrek aan kennis over de weten regelgeving. Dit beschrijft Guido Zijlstra (2008) in het artikel Fair rent for all in het vaktijdschrift The Sentinel. Als de expats wel kennis hebben van de wet- en regelgeving gaan zij er regelmatig vanuit deze niet op hen van toepassing is en dus alleen geldt voor de Nederlandse huurders. Guust Augustijn (2012) schrijft in het artikel Amsterdam Housing Urgencies in hetzelfde tijdschrift The Sentinel over huurprijzen en huurcontracten. Dit artikel is bedoeld voor internationals die in Nederland een huis huren of willen huren. De regels omtrent huurprijzen voor sociale huurwoningen en huurcontracten worden op een korte en duidelijke manier omschreven. De twee bovenstaande artikelen kunnen bruikbaar zijn voor het onderzoek omdat deze goede informatie bevatten. Wellicht zijn er in het tijdschrift The Sentinel meerdere artikelen te vinden die gebruikt kunnen worden voor het onderzoek. 10

11 Huurbescherming Uit een onderzoek van een Kraan en Lever (2006) blijkt dat wanneer je de situatie op de woningmarkt in Nederland vergelijkt met bijvoorbeeld België, je ziet dat de positie van de verhuurder in België veel sterker is dan de positie van de Nederlandse verhuurder. In Nederland is de huurbescherming dus goed geregeld, maar dan moeten de regels hieromtrent wel nageleefd worden. Huurders in Nederland zijn goed beschermd. Dit, omdat huurders worden gezien als de economisch zwakkere partij. Huurbescherming wil zeggen dat een verhuurder bijvoorbeeld niet zomaar de huur opzeggen, op een aantal uitzonderingen na (Kloosterman, Rossel, Stempvoort, 2011). Uit boek 7 van het Burgerlijk Wetboek blijkt ook dat huurders huurbescherming hebben. Veel regels zijn namelijk van dwingend recht. Dit wil zeggen dat er niet of nauwelijks van kan worden afgeweken. Dit wordt vermeld in het boek Hoofdlijnen in het Huurrecht. Dit boek zal ik gedurende mijn onderzoek gebruiken omdat hierin duidelijk de regels omtrent huren worden beschreven. Tevens zal ik boek 7 van het Burgerlijk Wetboek gebruiken bij het controleren of verhuurders zich aan de wet houden wat betreft bijvoorbeeld tijdelijke huurcontracten en huurprijzen. Redelijke huurprijs Een verhuurder heeft niet de mogelijkheid om te vragen voor een appartement wat hij wil. Hiervoor is een zogenoemd puntentellingsysteem van toepassing. Dit systeem komt voort uit het woningwaarderingsstelsel. De kwaliteit van de woning wordt dan in punten uitgedrukt. Onder kwaliteit wordt verstaan de afmeting van de woning, de verschillende voorzieningen enzovoorts. Bij elk puntentotaal wordt een maximale huurprijsgrens vastgesteld. Echter, is het puntentellingsysteem alleen van toepassing op sociale huurwoningen en niet op woningen in de vrije sector. In het huurbeleid wordt het woningwaarderingsstelsel tot juli 2011 beschreven. Bij een sociale huurwoning wordt er gekeken naar het puntensysteem. Dit bepaalt hoe hoog de huur van de sociale huurwoning maximaal mag zijn. Indien een expat een sociale huurwoning huurt, zal gekeken moeten worden naar het aantal punten van de woning om te bepalen of de huurprijs redelijk is. Hiervoor zal ik het puntentellingsysteem gebruiken, het is dan wel noodzakelijk een recentere versie op te vragen. In het huurbeleid wordt wel een goede uitleg gegeven over het stelsel. Tevens bevat het beleid andere bruikbare informatie voor mijn onderzoek, zoals aanvullende informatie over het servicekostenbeleid. Uitspraak huurcommissie Uit vele uitspraken van de huurcommissie blijkt dat de huurprijs die wordt gevraagd door de verhuurder vaak niet redelijk is. Dit komt ook voor onder Nederlandse huurders. Een voorbeeld hiervan is de volgende uitspraak van de huurcommissie: ZKN (Huurcommissie, 2013). In dit geval ging het om een huurprijs van 890 euro. Na de uitspraak van de huurcommissie is de huurprijs verlaagd naar 628,88 euro. De huurcommissie heeft de huurder (verzoeker) dus in het gelijk gesteld. 11

12 Tijdelijke huurcontracten Tijdelijke huurcontracten zijn in Nederland alleen toegestaan als dit op een legale manier gebeurt. Het komt regelmatig voor dat huurders tijdelijke huurcontracten hebben, terwijl dit juridisch gezien huurcontracten voor onbepaalde tijd zijn. In het onderzoekrapport van Van Dieben (2011), een oud-student van de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening verkregen van het Wijksteunpunt Wonen, wordt beschreven wanneer tijdelijke verhuur legaal is en wanneer niet. Dit onderzoek zou van pas kunnen komen als er gekeken wordt naar de mogelijke problemen waar expats tegenaan lopen. Short stay Short stay verhuur is een mogelijkheid om een tijdelijk huurcontract aan te bieden. Bij short stay gaat het om een periode van maximaal zes maanden. De verhuurder heeft hier een vergunning voor nodig. De gemeente Amsterdam kent een zogenoemde Beleidsnotitie short stay (2014). Dit beleid was oorspronkelijk ontwikkeld om huisvesting te bieden voor een relatief korte periode aan expats. Dit, omdat er een tekort bleek aan appartementen in Amsterdam voor werknemers die voor een kortere termijn in Nederland verbleven. Er bestonden alleen hotels of reguliere woningen. Hiertussen in bestond niets. Om werknemers uit het buitenland toch een goed onderdak te bieden werd deze beleidsnotitie ontwikkeld. Verhuurders die short stay willen verhuren, dienen zich aan dit beleid te houden. In mijn onderzoek zal ik gebruik maken van het Beleid short stay indien het gaat om een huurcontract met betrekking tot short stay. Mede aan de hand van dit beleid zou ik dan kunnen toetsen of de verhuurder zich aan de regels heeft gehouden. Servicekosten Op het gebied van servicekosten kunnen expats ook tegen problemen aanlopen. Er kunnen bijvoorbeeld teveel servicekosten in rekening worden gebracht. Onder servicekosten wordt volgens boek 7 van het Burgerlijk Wetboek verstaan: de vergoeding voor geleverde zaken en diensten met betrekking tot de woonruimte. Hierbij valt te denken aan energie en water. Maar het kan ook gaan om het gebruik van meubels en stoffering indien deze worden meeverhuurd. Expats huren vaak een woning waarin dit het geval is. De verhuurder dient zich aan het servicekostenbeleid te houden. Dit is ontwikkeld door het bestuur van de Huurcommissie(2014). In het servicekostenbeleid staan alle regels omtrent servicekosten. Indien tijdens het onderzoek de mate van misleiding wordt onderzocht zal het servicekostenbeleid gebruikt kunnen worden. Er kan dan worden gekeken of de verhuurder zich aan dit beleid houdt. 12

13 Onderzoeksaanpak In dit hoofdstuk zullen de onderzoeksmethoden aan bod komen. Het onderzoek zal een analyseonderzoek zijn. De opdrachtgever wil namelijk weten in welke mate het vermoedelijke probleem aanwezig is. In dit geval zal het gaan om een kwantitatief onderzoek. Er zullen vooral feiten, namelijk richtlijnen, worden getoetst. Tevens wordt er gebruik gemaakt van twee enquêtes. Er zullen drie vormen van onderzoek gebruikt worden, namelijk literatuuronderzoek, een kwantitatieve survey en een kwalitatieve survey. Het doel van een survey is het verzamelen van informatie over onderzoekseenheden (Baarda, 2009). De vormen van onderzoek zullen nader worden toegelicht. Literatuuronderzoek Voordat ik nieuwe data zal genereren, onderzoek ik wat er al bekend is over het onderwerp. Ik ben in mijn vooronderzoek al op diverse publicaties gestuit die bruikbaar zijn voor mijn onderzoek. In mijn theoretisch kader heb ik een aantal bronnen beschreven. Om de tweede deelvraag beantwoorden zal ik gebruik maken van bestaand materiaal, ook wel een literatuuronderzoek of deskresearch genoemd. Ik zal bij deze vraag namelijk de huurcontracten van meerdere expats toetsen. Om aan huurcontracten van expats te komen zal ik mijn opdrachtgever raadplegen. Het Wijksteunpunt Wonen Centrum is namelijk in het bezit van vele huurcontracten, waaronder die van expats. Indien er voldoende huurcontracten beschikbaar zijn, zal ik deze huurcontracten toetsen aan de richtlijnen. Als dit niet het geval is, vraag ik de expats van de verkregen huurcontracten of zij wellicht andere expats kennen die ook graag hun huurcontract zouden willen laten nakijken. Door dit te doen, maak ik gebruik van het zogenoemde sneeuwbalsteekproef (Baarda, 2009). Als er wordt gewerkt met deze balsteekproef is het van belang de respondent te vragen hoe goed hij of zij de genoemde personen kent. Tevens is het goed te weten waar de genoemde personen vandaan komen. Bij de beantwoording van de tweede deelvraag zal ik zoveel mogelijk huurcontracten gebruiken. Hierbij denk ik aan ongeveer tien huurcontracten. Naar mijn mening geven tien huurcontracten een goede weergave van de mogelijke problemen die spelen bij expat-verhuur. Kwantitatieve survey Om de laatste twee deelvragen te beantwoorden zal ik gebruik maken van een kwantitatieve survey. Er zullen namelijk enquêtes afgenomen worden. Om respondenten te verzamelen voor de beantwoording van de vierde deelvraag zal ik in eerste instantie een oproep doen in de nieuwsbrief van het Expatcenter Amsterdam. Indien ik voldoende reacties krijg op de oproep, zou ik graag door onder alle expats, die hebben gereageerd en een woning huren in Amsterdam, een enquête willen houden. Als blijkt dat er onvoldoende expats hebben gereageerd, wil ik de reeds ondervraagde expats vragen of zij wellicht meerdere expats kennen die een woning huren in Amsterdam. Dit wordt de sneeuwbalsteekproef genoemd (Baarda, 2009). Ook in dit geval is het weer van belang erachter te komen hoe goed de respondent de genoemde personen kent en waar deze vandaan komen. 13

14 Om de laatste deelvraag te beantwoorden wordt ook gebruik gemaakt van enquêtes, een kwantitatieve survey. Hiervoor is het van belang erachter te komen welke expats al eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum. Wellicht zijn de contactgegevens van deze expats opgeslagen. Als het gaat om een grote hoeveelheid expats zal ik een aselecte steekproef nemen, om zo alle expats evenveel kans te geven in de steekproef te komen. Als de hoeveelheid expats relatief klein is, zal ik alle expats enquêteren. Kwalitatieve survey Voor de overige deelvragen, de eerste en derde deelvraag, wordt ook gebruik gemaakt van een kwalitatieve survey. Om de eerste en derde deelvraag te beantwoorden zal ik een aantal medewerkers van het WSWonen Centrum interviewen. Er wordt gekozen voor interviews omdat ik van mening ben dat deze methode geschikter is dan het gebruik van enquêtes. Door middel van interviews zou ik beter kunnen doorvragen als er onduidelijkheden zijn. Dit is bij een enquête niet het geval. Ik kies ervoor om drie medewerkers te interviewen. Wanneer er zou worden gekozen om één of twee medewerkers te interviewen, bestaat de kans dat de betrouwbaarheid in het geding komt omdat de antwoorden dan kunnen worden beïnvloed door toeval. Maar indien er meer dan drie medewerkers geïnterviewd worden bestaat de kans op herhaling. Als de drie medewerkers overeenkomstige antwoorden geven, kun je hieruit concluderen dat de antwoorden die gegeven worden betrouwbaar zijn. Onderzoeksgroepen De respondenten van mijn onderzoek zijn voornamelijk expats die verblijven in Amsterdam. Er is gekozen voor Amsterdam omdat dit een aantrekkelijk gebied is voor expats en hier dus veel expats verblijven. Andere respondenten van mijn onderzoek zijn drie medewerkers van het Wijksteunpunt Wonen Centrum. Deze kunnen namelijk vertellen met welke hulpvragen de expats langskomen bij de organisatie en welke problemen zij signaleren. Betrouwbaarheid Het is lastig de betrouwbaarheid van het onderzoek volledig te waarborgen omdat er maar een beperkte periode is voor de uitvoering van het onderzoek. Toch zal ik ervoor proberen te zorgen dat de resultaten zo betrouwbaar mogelijk zijn en een goed beeld schetsen van de werkelijkheid. Dit zal ik doen door bijvoorbeeld zoveel mogelijk enquêtes te versturen naar expats. Hoe meer expats reageren op de enquêtes, des te groter de betrouwbaarheid. Gedurende dit onderzoek maak ik gebruik van bestaand materiaal, namelijk huurcontracten van expats. Deze gegevens staan vast en kunnen niet beïnvloed worden door toeval. Dit verhoogt de mate van betrouwbaarheid. Validiteit Om de validiteit te waarborgen is het van belang dat je meet wat je beoogt te meten. Dit zal voornamelijk worden gedaan door gerichte vragen te stellen in de verschillende enquêtes en interviews. Er moet uiteindelijk een antwoord komen op de verschillende deelvragen. Het is dan van belang dat er vragen gesteld worden die direct betrekking hebben op het onderwerp en geen vragen te stellen die hier teveel van afwijken. 14

15 De respondenten beschikken veelal over weinig tijd, dus is het van belang dat er niet teveel vragen gesteld worden. De vragen die gesteld worden zullen dus vragen moeten zijn die een duidelijk verband hebben met het onderwerp. Op deze manier wordt er gezorgd dat de resultaten valide zijn. Representativiteit Om ervoor te zorgen dat de resultaten van het onderzoek representatief zullen zijn is het van belang dat de steekproeven die worden gedaan een goede afspiegeling vormen van de gehele populatie. De gehele populatie is in dit geval expats die woonachtig zijn in het Centrum van Amsterdam en expats uit heel Amsterdam. Er zal onder andere gewerkt worden met de zogenoemde sneeuwbalsteekproef. Er wordt dan gewerkt met de kennissenkring van de eerste respondent. Als de eerste respondent ondervraagd is, wordt er gevraagd of deze persoon nog kennissen of vrienden heeft waar de enquête aan voorgelegd zou kunnen worden. Het is dan verstandig te vragen hoe goed de geënquêteerde persoon de genoemde persoon kent. Als er op deze wijze gewerkt wordt zal er een goede afspiegeling gevormd worden van de gehele populatie en wordt de representativiteit van de betreffende resultaten gewaarborgd. Voor de interviews zal ik mijn opdrachtgever raadplegen. Deze weet welke werknemers verstand hebben van het onderwerp en dus geschikt zijn voor het afnemen van het interview. Op deze manier vormen zij een goede afspiegeling van de gehele populatie, namelijk alle medewerkers. Bruikbaarheid De resultaten van dit onderzoek zullen misschien niet volledig betrouwbaar zijn. Reden hiervoor is dat er voor de uitvoering van dit onderzoek een beperkte tijd is. Toch zullen de resultaten wel degelijk bruikbaar zijn. Ze schetsen namelijk een goed beeld van de werkelijkheid. De resultaten van het onderzoek zullen bruikbaar zijn voor het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam. Als uit dit onderzoek naar voren komt dat de dienstverlening van de organisatie niet volledig aansluit op de behoeften die expats hebben kan het WSWonen Centrum hier namelijk verandering in aanbrengen. De resultaten van het onderzoek zijn tevens bruikbaar voor andere vestigingen van het WSWonen. Deze hebben namelijk ook regelmatig contact met expats. Daarnaast zullen uit dit onderzoek aanbevelingen voortvloeien die bruikbaar kunnen zijn voor de organisatie. 15

16 Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van dit onderzoek naar voren komen. Per deelvraag worden de onderzoeksresultaten besproken. Onderzoeksgroep Voor het verzamelen van data heb ik de volgende methoden ingezet: een deskresearch, een kwalitatieve survey en een kwantitatieve survey. De deskresearch was in dit geval het toetsen van huurcontracten aan verschillende richtlijnen. De huurcontracten waren van expats uit het Centrum van Amsterdam. Verder zijn drie medewerkers van het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam telefonisch geïnterviewd. Tot slot zijn er twee verschillende enquêtes gehouden onder expats die woonachtig zijn in Amsterdam. Respons Om aan respondenten te komen voor mijn eerste enquête zijn verschillende oproepen gedaan, namelijk in de nieuwsbrief van het Expatcenter Amsterdam, via een blog voor expats, via Twitter en Linkedin. Tevens heb ik contact gehad met de Vrijwilligers Centrale Amsterdam, die ook contact heeft met expats. Er werd aangegeven dat er geen mailing verzorgd kon worden. Maar één van de medewerkers vertelde wat expats te kennen. Uiteindelijk zijn 35 vragenlijsten ingevuld. Door dit relatief grote respons, is de betrouwbaarheid in dit geval hoog. Er is bij deze enquête gebruik gemaakt van een gemakssteekproef. Het gaat namelijk om expats die toevallig beschikbaar waren de enquête in te vullen. Dit was de enige mogelijkheid omdat het erg complex is expats te bereiken. Voor de laatste deelvraag zijn in totaal 70 enquêtes verstuurd, hiervan zijn 15 ingevulde vragenlijsten geretourneerd. De mailing is verzorgd door de opdrachtgever wegens de privacy van de expats. De opdrachtgever heeft een gestuurd naar alle expats die in het bestand stonden. De betrouwbaarheid van de resultaten van deze deelvraag zal niet hoog zijn omdat de respons niet groot is. Maar er kan wel een beeld worden geschetst van de mening die expats hebben over de dienstverlening van het WSWonen Centrum. Voor het interview heb ik drie medewerkers van het Wijksteunpunt Wonen Centrum kunnen interviewen. Drie medewerkers is voldoende voor de betrouwbaarheid van de resultaten omdat de drie werknemers in dit geval ongeveer hetzelfde aangaven. Indien ik meerdere medewerkers had geïnterviewd, zou de kans op herhaling groot zijn. Betrouwbaarheid en representativiteit Voor de uitvoering van dit onderzoek stond in totaal vier maanden, waarvan één maand voor de opzet. In mijn geval waren er voor de opzet twee maanden nodig, omdat deze in eerste instantie niet was goedgekeurd. Voor mijn veldwerk heb ik dus ook twee maanden de tijd gehad. Naar mijn mening is het niet mogelijk om in deze korte periode een onderzoeksrapport af te leveren waarin de resultaten volledig betrouwbaar en representatief zijn. Ik heb geprobeerd een zo goed mogelijk beeld te creëren van de werkelijkheid. De resultaten van dit onderzoek zullen wel degelijk bruikbaar zijn. Deze kunnen gebruikt worden voor een eventueel vervolgonderzoek, maar er zullen ook wel degelijk nuttige resultaten zijn voor de praktijk. 16

17 De resultaten Met welke hulpvragen komen expats langs bij het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam? Voorafgaand aan dit onderzoek is aangegeven dat er veel expats aankloppen bij het Wijksteunpunt Wonen Centrum. Om een onderzoek te kunnen doen naar de vraag of de dienstverlening van het WSWonen Centrum aansluit op de behoeften van expats is het van belang dat er eerst duidelijk wordt met welke hulpvragen expats langskomen bij het WSWonen Centrum. Telefonische interviews Om deze vraag te kunnen beantwoorden is er een klein telefonisch interview afgenomen bij drie verschillende medewerkers van het WSWonen Centrum. Toevallig waren dit drie vrouwelijke werknemers, waarvan één full-time medewerkers, één part-time en één stagiaire. De volledig uitgewerkte interviews zijn te vinden in de bijlage. De namen van de medewerkers heb ik doorgekregen van mijn opdrachtgever. Ik heb ervoor gekozen drie medewerkers te interviewen om op deze manier de betrouwbaarheid te waarborgen. Van drie personen kun je namelijk meer aannemen dan van één persoon. Indien ervoor gekozen was meer dan drie werknemers te interviewen, zou de kans op herhaling erg groot zijn. Ik merkte namelijk dat de antwoorden van de personen overeenkwamen. Tijdens de interviews is gebruik gemaakt van gestructureerde vragenlijsten. Dit, omdat de personen over weinig tijd beschikte. Er was dus geen tijd om goed door te vragen. Het was belangrijk om de juiste vragen paraat te hebben en het interview niet te lang te laten duren. Afkomst Uit de interviews is naar voren gekomen dat de expats die contact opnemen met het WSWonen Centrum uit veel verschillende landen komen. De vraag waar de meeste expats, die bij het WSWonen Centrum, aankloppen vandaan komen, werd drie maal anders beantwoord. Zo gaf één van de medewerkers aan dat er veel Amerikanen en Engelsen aankloppen bij het WSWonen Centrum. Een andere medewerker gaf aan dat er veel contact is met Portugezen en Italianen. En de derde medewerker zei dat zij voornamelijk Europeanen gesproken heeft. Uit de antwoorden van de medewerkers blijkt wel dat het voornamelijk om Europese werknemers (expats) gaat die bij het WSWonen Centrum aankloppen. Communicatie met expats Het contact met de expats verloopt, volgens de verschillende werknemers, in eerste instantie vaak via de of telefonisch. De vraag van de cliënt wordt dan beoordeeld. Indien het een complexe vraag betreft, kan het voorkomen dat er een persoonlijke afspraak gemaakt wordt. Als de vraag over de hoogte van de huurprijs gaat wordt er een afspraak gemaakt voor een huisbezoek. Tijdens zo n huisbezoek wordt er een puntentelling van de woning gemaakt. Deze puntentelling wordt getoetst aan het zogenoemd woningwaarderingsstelsel. Hieruit komt dan een rechtvaardige huurprijs. 17

18 Indien deze rechtvaardige huurprijs niet overeenkomt met de huurprijs die wordt betaald, kan de huurder ervoor kiezen een procedure te starten bij de huurcommissie. Tijdens het interview is er gevraagd welke vorm van communicatie geprefereerd wordt. Twee van de drie werknemers gaven aan dat hun voorkeur uitgaat naar contact via de . Expats beheersen de Nederlandse taal niet en de communicatie verloopt dus in het Engels. De werknemers vertelden dat zij contact via de prefereren omdat zij zich dan beter verstaanbaar kunnen maken in het Engels. Tevens kunnen zij dan hun geschreven nog eens nalezen. Soort vragen Aan de medewerkers is ook de vraag voorgelegd waar de vragen van de expats voornamelijk betrekking op hadden. Dit was voor de beantwoording van de eerste deelvraag een vraag die van essentieel belang was. De antwoorden van de drie verschillende werknemers kwamen redelijk overeen. Medewerker Medewerker 1 Medewerker 2 Medewerker 3 Antwoord Expats betalen een te hoge huur, te hoge servicekosten en de meubileringskosten zijn vaak hoog. Expats hebben vaak onterecht een tijdelijk huurcontract, de huren zijn te hoog, het gaat regelmatig om een all-in huur. En er worden onterecht bemiddelingskosten gevraagd. De expats zijn niet op de hoogte van de wet. Hierdoor worden er vaak veel te hoge kosten betaald voor de huur, servicekosten ect. In de bovenstaande tabel is te zien dat de medewerkers, onafhankelijk van elkaar ongeveer dezelfde aspecten benoemde waarop de vragen van de expats voornamelijk betrekking hadden. Terugkoppeling cliënten Aan de werknemers is de vraag gesteld of zij merken dat de expats terug komen nadat zij contact hebben gehad met het WSWonen Centrum. Ik heb ervoor gekozen deze vraag te stellen om er op deze manier achter te komen of de expats nog met andere hulpvragen aankloppen bij het WSWonen Centrum dan enkel vragen over de hoge prijzen en tijdelijke contracten. Eén van de medewerkers gaf aan dat dit niet het geval is omdat de zaak met de betreffende persoon na het contact in de meeste gevallen afgerond is. De expats komen dan niet terug met andere vragen, vertelde deze medewerker. Wel wordt er volgens haar doorverwezen door deze expats. Dit wil zeggen dat zij kennissen en vrienden vertellen over het WSWonen. De twee andere werknemers gaven aan dat het wel voorkomt dat expats opnieuw contact opnemen met het WSWonen Centrum met algemene vragen over de huur. Het gaat dan voornamelijk om vragen over mogelijke gebreken van de verhuurder. 18

19 Zijn er zaken die opvallen in de huurcontracten van expats die woonachtig zijn in het Centrum van Amsterdam? Voor de beantwoording van deze vraag zijn er tien verschillende huurcontracten van expats getoetst aan een aantal richtlijnen. Deze richtlijnen waren als volgt: hoogte van de huurprijs, hoogte van de servicekosten, hoogte van de meubileringskosten, tijdelijkheid van het contract en de eventuele bemiddelingskosten die betaald zijn. Er is gekozen voor de bovenstaande aspecten omdat er vanuit het WSWonen Centrum verwachtingen waren dat er op deze gebieden problemen zouden zijn. De resultaten van deze deelvraag zullen niet volledig betrouwbaar zijn omdat er voor volledige betrouwbaarheid een toetsing gedaan zal moeten worden door de huurcommissie. Onder een toetsing wordt verstaan dat bijvoorbeeld de hoogte van de huurprijs nagekeken wordt. Dit wordt gedaan aan de hand van een zogenoemd puntensysteem. Omdat er een beperkte tijd was voor de uitvoering van het onderzoek en er in de huurcontracten geen afmetingen van de woningen vermeld waren, is er alleen gekeken naar de prijzen die opvallend waren (extreem hoge kosten) en andere meetbare aspecten. Hierbij valt te denken aan de tijdelijkheid van huurcontracten en eventuele bemiddelingskosten die (onterecht) betaald zijn door de huurder. Opvallend was dat er met elk huurcontract wel iets mis bleek te zijn. Hiermee wordt bedoeld dat er in bijvoorbeeld huurcontract nummer één een veel te hoge huurprijs gevraagd werd en in een volgend huurcontract waren de servicekosten aan de hoge kant. Figuur 1 laat de percentages zien van de verschillende aspecten waarop getoetst is. Figuur 1: uitkomsten toetsing huurcontracten Reeks1 19

20 Huurprijs te hoog Zoals eerder vermeld is het ingewikkeld te bepalen wanneer een huurprijs te hoog is als er geen vierkante meters worden vermeld in de contracten. Volgens het Huurbeleid ( ) wordt de huurprijs bepaald door het zogenoemd woningwaarderingsstelsel. Er wordt dan gekeken naar het puntenaantal van de woning. Het puntenaantal wordt bepaald door de oppervlakte van de woning en de verschillende voorzieningen die de woning heeft. Het puntenaantal geeft een indicatie van de maximaal te vragen huurprijs voor de woning. Dit Woningwaarderingsstelsel geldt echter alleen voor sociale huurwoningen. Voor woningen in de vrije sector geldt namelijk geen huurprijsgrens (Van der Werf, 2013). Op de huurcontracten wordt niet aangegeven of het om een sociale huurwoning gaat. Tevens wordt uit de contracten niet duidelijk hoe groot de woning is en welke voorzieningen de woning heeft. Om deze reden is er alleen gekeken naar de opvallend hoge huurprijzen. Het antwoord op deze vraag zal dus alleen een beeld geven van de mate waarin expats tegen problemen aanlopen. De huurprijzen die opvallend hoog bleken, waren prijzen vanaf 1000 euro. Dit betrof alleen kale huur, wat inhoudt dat hier nog andere kosten, zoals servicekosten, bovenop komen. De hoogste huurprijs was 2720 euro. Hierbij ging het ook alleen om kale huur. Er waren twee huurcontracten waarbij de huurprijs en servicekosten niet van elkaar gescheiden waren, ook wel all-in huurprijs genoemd. Hierbij is het lastig te bepalen of de huurprijs te hoog is of niet. Maar als het gaat om een all-in huurprijs van 1300 euro, zoals bij één huurcontract het geval was, kan er worden gesteld dat de huurprijs en de servicekosten aan de hoge kant zijn. Servicekosten te hoog Het is moeilijk te bepalen wanneer servicekosten te hoog zijn omdat er geen specifieke bedragen in wet- en/of regelgeving genoemd worden. In het servicekostenbeleid wordt geschreven dat de hoogte van de servicekosten redelijkerwijs in verhouding moet staan tot de kwaliteit van de geleverde dienst(en). Omdat de geleverde diensten niet worden beschreven in de huurcontracten, kan de kwaliteit hiervan niet gemeten worden. Om deze reden is er alleen gekeken naar de extreem hoge servicekosten die in rekening zijn gebracht. Bij vier van de tien huurcontracten bleken de servicekosten die in rekening werden gebracht opvallend hoog. De servicekosten waren 280 euro of hoger. De hoogste servicekosten kwamen op 300 euro. Dit was bij twee huurcontracten het geval. Te hoge meubileringskosten Meubilering en stoffering wordt afgeschreven over een periode van vijf jaar. Om erachter te komen of de gevraagde meubileringskosten redelijk zijn, dient er de volgende rekensom gemaakt te worden: in een jaar zitten 12 maanden. Deze 12 maanden moeten vermenigvuldigd worden met 5, omdat meubilering en stoffering wordt afgeschreven over een periode van vijf jaar. De uitkomst hiervan is 60. Om te berekenen of de meubileringskosten redelijk zijn, dient het gevraagde bedrag per maand vermenigvuldigd te worden met

21 Als er wordt gekeken naar de huurcontracten die getoetst zijn aan de richtlijnen, blijkt dat de meubileringskosten in twee van de tien gevallen wel erg hoog waren. Hierbij ging het om prijzen vanaf 588 en 600 euro. Dit zou betekenen dat de aanschafwaarde van alle meubels in totaal rond de euro zou moeten liggen. Dit lijkt mij niet aannemelijk. Tijdelijke huurcontracten Bij negen van de tien huurcontracten ging het om tijdelijke huur. Dit is erg opvallend omdat tijdelijke huur alleen bij wet is toegestaan in zeer uitzonderlijke gevallen. Short stay Een woning verhuren voor een periode tussen één week en zes maanden is mogelijk en wordt short stay genoemd. In Amsterdam is echter een vergunning nodig om een woning short stay te mogen verhuren. Belangrijk om te weten is dat in elk stadsdeel in Amsterdam maximaal 5% van de geliberaliseerde huurwoningen als short stay verhuurd mag worden (Van Dieben, 2013) Het is in het geval van de getoetste huurcontracten niet aannemelijk dat de verhuurders van de negen tijdelijke huurcontracten allemaal een vergunning hebben gehad om de woning short stay te verhuren. Tussenhuur Een andere mogelijkheid om een woning te verhuren voor bepaalde tijd is tussenhuur. Dit houdt in dat de oorspronkelijke huurder of eigenaar van de woning aantoonbaar tijdelijk elders verblijft en na deze periode terugkeert in de woning (Van Dieben, 2013). Opvallend was dat in veel huurcontracten aangegeven werd dat het contract van tijdelijke aard was omdat de huurder voor die periode elders zou verblijven. Het is lastig dit te checken omdat ik gedurende de uitvoering van mijn onderzoek geen persoonlijk contact heb gehad met de huurder en/of verhuurder. Maar het feit dat de oorspronkelijke huurder of eigenaar van alle negen woningen elders zouden verblijven lijkt niet aannemelijk. Bemiddelingskosten betaald Het betalen van bemiddelingskosten is niet zo vanzelfsprekend als het lijkt (Nederlandse Vereniging voor Makelaars, 2014). Als de bemiddelaar voor zowel de verhuurder als de huurder werkt, mag de bemiddelaar geen kosten in rekening brengen. Daarbij mag de bemiddelaar alleen voor de verhuurder en huurder tegelijkertijd optreden als de huurder hier schriftelijk toestemming voor heeft gegeven. Opvallend is dat bij vijf van de tien huurcontracten bemiddelingskosten zijn betaald. In de huurcontracten is niet aangegeven of de bemiddelaar bij beide partijen in dienst is, maar het is niet aannemelijk dat de bemiddelaar voor één van beiden werkt. Welke problemen doen zich volgens medewerkers van het WSWonen Centrum Amsterdam voor bij expat-verhuur? Voor de beantwoording van deze vraag worden dezelfde interviews gebruikt als die van de eerste deelvraag. Hiervoor is gekozen omdat de resultaten van dit interview ook een antwoord 21

22 geven op de bovenstaande vraag. Het is dan niet van belang om nog een extra interview te ontwikkelen. Andere wijze van behandeling door de verhuurder Tijdens het interview is de vraag gesteld of de medewerkers de indruk hebben dat expats anders worden behandeld door de verhuurder omdat zij de taal niet goed spreken en de regels niet of nauwelijks kennen. En indien dit het geval is, op welke gebieden de expats dan anders worden behandeld. In de onderstaande tabel is te zien hoe de verschillende medewerkers hebben gereageerd op de bovenstaande vraag. Medewerker Medewerker 1 Medewerker 2 Medewerker 3 Antwoord Naar mijn idee worden de expats inderdaad anders behandeld door de verhuurder. Dit merk ik aan de hoge kosten die worden betaald door de expats. Ja, ik heb het idee dat de expats anders worden behandeld. Dit zie ik voornamelijk aan de vele tijdelijke huurcontracten. Mijn indruk is wel dat de expats anders behandeld worden. Ze verhuizen vaker en sneller. Met andere woorden: je bent als verhuurder minder lang gebonden aan dezelfde huurder. En expats zijn vaak niet op de hoogte van de Nederlandse wetgeving omtrent huren Elke medewerker geeft aan het idee te hebben dat de expats anders behandeld worden door de verhuurder. De volgende vraag of er een vermoeden is dat de expats zelfs worden misleid door de verhuurder wordt drie maal volmondig met ja beantwoord. De toelichting hierbij is dat de verhuurders, volgens de medewerkers, veel te hoge kosten vragen. De meeste verhuurders kennen het huurrecht, vertellen de medewerkers. Zij maken misbruik van het feit dat expats de taal niet spreken en regels niet kennen. Er wordt dus voornamelijk gesproken over de hoge kosten die worden betaald door expats. Als dit wordt vergeleken met de eerder gelezen literatuur komt dit overeen met elkaar. In het artikel fair rent for all geschreven door Guido Zijlstra (2008) wordt namelijk geschreven dat expats vaak niet op de hoogte zijn van de wet- en regelgeving omtrent het huren van een woning. Ze spreken de Nederlandse taal niet. En als de regels wel duidelijk zijn gaan zij ervan uit dat deze alleen gelden voor Nederlandse huurders en niet op hen van toepassing zijn. Volgens de medewerkers zijn de verhuurders op de hoogte van het feit dat de expats de regels niet kennen en dus ook niet weten dat zij als huurder zijnde huurbescherming hebben. Hier wordt, naar zeggen van de werknemers, misbruik van gemaakt door de verhuurder. Dit uit zich in de hoge prijzen die worden gevraagd en de tijdelijke huurcontracten die (onterecht) worden aangeboden. 22

23 Weten expats hun weg te vinden naar het WSWonen Centrum? Omdat expats voor een relatief korte periode op dezelfde plek verblijven, is het aantal expats dat in Amsterdam verblijft niet of nauwelijks te bepalen. Er is geen databank waarin alle expats staan. Hierdoor was het moeilijk de expats te bereiken voor mijn enquêtes. Ik heb verschillende oproepen gedaan om toch aan de respondenten te komen, namelijk een oproep op Twitter, op Linkedin, Facebook en op een forum voor expats. Daarnaast is er een namens mij een oproep gedaan in de nieuwsbrief van het Expatcenter en heb ik contact opgenomen met de Vrijwilligers Centrale Amsterdam die ook contact heeft met expats. De respondenten waren in dit geval expats uit heel Amsterdam. Door op deze manier oproepen te doen heb ik gebruik gemaakt van een gemakssteekproef. Het feit dat er is gewerkt met oproepen maken de resultaten niet volledig betrouwbaar omdat er niet precies duidelijk is wie de enquête ingevuld heeft. Echter geven de resultaten wel een goede weergave van de werkelijkheid. Er wordt namelijk wel ongeveer duidelijk of expats hun weg weten te vinden naar het Wijksteunpunt Wonen. De enquête is ingevuld door 38 verschillende expats. 34% van de ondervraagden, en daarmee het grootste aantal, komt uit het Centrum van Amsterdam. In figuur 2 is te zien in welk deel van Amsterdam de ondervraagde expats woonachtig zijn. Figuur 2: stadsdelen waar de expats woonachtig zijn Reeks1 Uit het bovenstaande figuur blijkt dus dat het grootste deel van de ondervraagde expats uit het Centrum van Amsterdam komt. Opvallend is dat geen enkele expat woonachtig is in Amsterdam-Noord. Rechten en plichten Uit de enquête blijkt dat veel van de ondervraagde expats niet op de hoogte is van haar rechten en plichten op het gebied van huren. Zo kwam naar voren dat 32 respondenten (84%) nooit gevraagd heeft naar hun rechten en plichten, maar toch geven 30 expats (79%) aan hier wel graag meer over te willen weten. In de enquête is de vraag gesteld of de expats het idee hebben teveel huur te betalen voor het appartement waar zij in wonen. Figuur 3 geeft aan hoe de verschillende respondenten deze vraag hebben beantwoord. 23

24 Figuur 3 Hoogte huur 18% 11% 71% Denkt teveel huur te betalen Denkt dat de huurprijs rechtvaardig is Geeft aan niet te weten of hij/zij te veel huur betaalt Kennis van organisaties Veel van de expats gaven aan geen enkele organisatie te kennen die informatie en ondersteuning biedt op het gebied van huren, namelijk 82% van de ondervraagden. Slechts 7 respondenten (18%) geven aan een organisatie te kennen die op dit gebied informatie en advies verschaft. Bij de opmerkingen onder deze vraag geven 4 personen aan dat dit het Wijksteunpunt Wonen is. Om erachter te komen of de expats hun weg weten te vinden naar het wijksteunpunt wonen is een vraag of de respondenten wel eens van deze organisatie gehoord hebben van essentieel belang. In figuur 4 is te zien hoeveel van de ondervraagde expats de organisatie het Wijksteunpunt Wonen kent. Figuur 4 Wijksteunpunt Wonen 84% 8% 8% Kent het Wijksteunpunt Wonen en heeft contact gehad Kent het Wijksteunpunt Wonen maar heeft geen contact gehad Kent het Wijksteunpunt Wonen niet 24

25 De twee laatste vragen heb ik op deze manier gesteld omdat het voorkomt dat personen de naam van een organisatie zelf niet kunnen bedenken, maar deze toch herkennen wanneer zij deze naam van de betreffende organisatie zien. Dit was nu niet het geval. Uit de resultaten blijkt dat de twee laatste vragen qua percentages overeenkomen. Hoe beoordelen de expats die eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum de dienstverlening van het WSWonen Centrum? Bij deze vraag is er naar alle eenheden een enquête verstuurd, dit waren er in totaal 70. Mijn opdrachtgever, het WSWonen Centrum, heeft in dit geval de mailing van de enquête verzorgd wegens privacyredenen. De enquête en begeleidende tekst bij de enquête heb ik uiteraard zelf in elkaar gezet. Deze zijn in de bijlage te vinden. De eenheden waren in dit geval expats die contact hebben gehad met het WSWonen Centrum en dus ook woonachtig zijn in het centrum van Amsterdam. De opdrachtgever gaf aan alle expats die contact hebben gehad met het WSWonen Centrum een enquête te hebben gestuurd. Van de 70 verstuurde enquêtes zijn er 16 ingevulde vragenlijsten geretourneerd. Dit is wellicht niet genoeg om een volledig betrouwbaar resultaat te krijgen, maar de resultaten geven een goed beeld van de tevredenheid van de cliënten die contact hebben gehad met de organisatie. Hoe de expat het WSWonen gevonden heeft In de enquête is onder andere de vraag gesteld hoe de respondenten het Wijksteunpunt Wonen gevonden hebben. In figuur 5 is te zien hoe de expats deze vraag hebben beantwoord. Figuur 5 Hoe de expat het WSWonen gevonden heeft 31% 6% 6% 57% Via vrienden Via internet Via een advertentie Anders Eén persoon gaf aan de organisatie op een andere wijze gevonden hebben dan de verschillende antwoordmogelijkheden. De persoon schreef als opmerking onder de vraag dat het WSWonen hem of haar een brief thuis heeft gestuurd. Deze vraag sluit ook goed aan op de vorige deelvraag: Weten expats hun weg naar het Wijksteunpunt Wonen te vinden?. 25

26 Als er namelijk bekend is op welke manier de expats, die contact hebben gehad met de organisatie, het WSWonen hebben gevonden wordt duidelijk op welke manier de expats bereikt kunnen worden. Tevredenheid van cliënten Opvallend aan de resultaten van de enquête is dat de expats die contact hebben gehad met het Wijksteunpunt Wonen allemaal, zonder enige uitzondering, erg positief waren. Zo is er de vraag gesteld of de expats het idee hadden dat hun vraag volledig was beantwoord na contact te hebben gehad met het WSWonen. Deze vraag hebben alle respondenten (100%) met ja beantwoord. Onder deze respondenten is dus geen enkele expat die het idee had dat zijn of haar vraag niet volledig was beantwoord. Een andere vraag om erachter te komen hoe de expats het WSWonen beoordelen was de vraag of de ondervraagde opnieuw contact op zou nemen met de organisatie als hij of zij een vraag heeft. Ook deze vraag heeft 100% van de respondenten positief beantwoord. Zij geven allemaal aan opnieuw contact op te nemen met de organisatie indien dit nodig is. Een laatste vraag wat betreft de beoordeling van de dienstverlening was de vraag of de expat de organisatie aan vrienden zou aanbevelen. Opnieuw werd de vraag met 100% positief beantwoord. Alle respondenten zouden het WSWonen aanraden aan vrienden indien deze vragen zouden hebben omtrent huurrecht. Communicatie Tot slot is de vraag gesteld welke vorm van communicatie de expats prefereren. In figuur 6 is te zien hoe de respondenten deze vraag hebben beantwoord. Figuur 6 Voorkeur communicatie 6% 50% 44% Via de telefoon Via de Persoonlijk Opvallend is dat de meeste expats een voorkeur hebben voor contact via de . De reden hiervoor zou kunnen zijn dat zij de Engelse taal niet goed beheersen en het prettig vinden hun na te lezen als deze geschreven is. Bij persoonlijk en telefonisch contact is er minder tijd om over de juiste woorden na te denken. 26

27 Conclusie, aanbevelingen en reflectie In dit hoofdstuk zullen de conclusies naar voren komen. Tevens zullen er aanbevelingen worden gedaan en tot slot zal er nog een reflectie op het onderzoek aan bod komen. De resultaten van dit onderzoek zullen representatief zijn voor alle medewerkers van het Wijksteunpunt Wonen Centrum. De reden hiervoor is dat de medewerkers veel contact hebben met expats en het voor hen dus van belang te lezen hoe de dienstverlening wellicht verbeterd zou kunnen worden. Tevens zou het goed zijn voor de medewerkers van andere vestigingen van het Wijksteunpunt Wonen dit onderzoeksrapport te lezen. Deze andere vestigingen hebben namelijk ook contact met expats. Beantwoording van de deelvragen Met welke hulpvragen komen expats langs bij het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam? Uit de verschillende interviews is gebleken dat de vragen van de expats, die aankloppen bij het WSWonen Centrum, voornamelijk betrekking hebben op de hoge kosten die worden betaald. Hierbij valt te denken aan de huurprijzen, de servicekosten en de meubileringskosten. Tevens stellen de expats vragen over de tijdelijke huurcontracten, die in de meeste gevallen niet legaal blijken te zijn. De werknemers gaven onafhankelijk van elkaar ongeveer dezelfde antwoorden. Hieruit kun je concluderen dat de resultaten van deze deelvraag betrouwbaar zijn. Om een antwoord te geven op de bovenstaande deelvraag zal ik de zaken op een rijtje zetten waar de meeste vragen van expats betrekking op hebben: Hoogte van de huurprijzen Hoogte van de servicekosten Hoogte van de meubileringskosten Tijdelijkheid van het huurcontract Bemiddelingskosten Zijn er zaken die opvallen in de huurcontracten van expats die woonachtig zijn in het Centrum van Amsterdam? Ik denk dat de toetsing van de tien verschillende huurcontracten een goed beeld geeft van de problemen waar expats tegenaan lopen. Wat voor mij voornamelijk opvallend was, was het feit dat er met elk huurcontract wel iets mis was. Dit wil zeggen dat bij het ene huurcontract de huurprijs te hoog was en bij het andere huurcontract waren de servicekosten aan de hoge kant. 27

28 Er zijn dus wel degelijk zaken die opvallen in de huurcontracten van expats. De opvallendheden zullen hieronder op een rijtje gezet worden: In vijf huurcontracten bleek de huurprijs te hoog. In vier gevallen waren de servicekosten aan de hoge kant. Bij twee huurcontracten werden er te hoge meubileringskosten gevraagd. Negen van de tien huurcontracten waren van tijdelijke aard. Omdat tijdelijke huurcontracten alleen in uitzonderlijke gevallen legaal zijn is dit opmerkelijk. In vijf gevallen zijn bemiddelingskosten betaald. Bemiddelingskosten hoeven alleen door de huurder betaald te worden als de bemiddelaar alleen in dienst is van de huurder of de huurder heeft ingestemd met het feit dat de bemiddelaar voor beide partijen werkt. Het is niet aannemelijk dat dit in alle vijf de huurcontracten het geval is geweest. Welke problemen doen zich volgens medewerkers van het WSWonen Centrum Amsterdam voor bij expat-verhuur? Deze vraag komt overeen met de eerste deelvraag, maar is toch niet exact hetzelfde. De eerste vraag geeft antwoord op de vraag met welke hulpvragen expats langskomen bij de organisatie, deze hulpvragen zijn niet per definitie problemen. Ook op de vragen betreffende de problemen bij expat-verhuur hebben de werknemers ongeveer dezelfde antwoorden gegeven. Volgens de verschillende werknemers lopen de expats tegen de volgende problemen aan: Er worden te hoge huurprijzen betaald. Er worden te hoge servicekosten betaald. Er worden te hoge meubileringskosten betaald. Het gaat vaak om (onterechte) tijdelijke huurcontracten. Er worden onterecht bemiddelingskosten gevraagd. Er wordt door de medewerkers dus telkens aangegeven dat het vooral de onterechte hoge kosten zijn waar expats tegenaan lopen. Weten expats hun weg te vinden naar het WSWonen Centrum? Op basis van de resultaten die voortvloeien uit de enquête kan worden gesteld dat veel expats hun weg niet weten te vinden naar het WSWonen Centrum. Deze conclusie kan voornamelijk worden getrokken op basis van de antwoorden van de laatste twee deelvragen. Op de vraag of de respondenten een organisatie kennen die informatie verschaft omtrent huurrecht antwoordde het merendeel dat dit niet het geval was. Tevens heeft het grootste deel van de ondervraagden aangegeven het Wijksteunpunt Wonen niet te kennen. De expats geven aan dat er wel behoefte is aan informatie over hun rechten en plichten. Uit het feit dat er behoefte is aan informatie maar de expats niet weten waar zij deze informatie kunnen verkrijgen blijkt dat zij hun weg niet weten te vinden naar het Wijksteunpunt Wonen. 28

29 Hoe beoordelen de expats die eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum de dienstverlening van het WSWonen Centrum? Uit de ingevulde enquêtes komt naar voren dat de expats die contact hebben gehad met het WSWonen Centrum erg tevreden waren. Dit blijkt uit het feit dat alle vragen die betrekking hadden op de tevredenheid voor 100% positief zijn beantwoord. Alle ondervraagden hadden het gevoel dat hun vraag, na het contact, volledig was beantwoord. Tevens zouden alle expats hun vrienden en kennissen aanraden contact op te nemen met het WSWonen Centrum. En tot slot zouden ze allemaal opnieuw contact opnemen met de organisatie indien zij weer een vraag zouden hebben wat betreft huren. Tijdens de enquête is ook de vraag gesteld aan welke vorm communicatie expats de voorkeur geven. Opvallend is dat het merendeel van de expat contact via de prefereert. Aan de drie medewerkers is dezelfde vraag gesteld. Uit hun antwoorden bleek dat ook zij de voorkeur gaven aan contact via de . Hierover delen zij dus dezelfde mening. Beantwoording van de onderzoeksvraag Op basis van de bovenstaande conclusies kan er een antwoord gegeven worden op de volgende onderzoeksvraag: In hoeverre sluit de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum (WSWonen Centrum) in Amsterdam aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent het huurrecht? Wat voornamelijk uit de resultaten naar voren is gekomen is dat de zaken die opvielen in de verschillende huurcontracten precies overeenkomen met hetgeen de medewerkers hebben aangeven. Op basis hiervan kan worden geconcludeerd dat expats daadwerkelijk, zoals werd vermoed, tegen vele problemen aanlopen. Er zou zelfs voorzichtig gesproken kunnen worden van misleiding door de verhuurder. De vraag in hoeverre de dienstverlening van het Wijksteunpunt Wonen Centrum in Amsterdam aansluit op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent huurrecht kan als volgt worden beantwoord: Op grond van de verschillende interviews met de werknemers en de huurcontracten die zijn getoetst aan de verschillende richtlijnen kan worden gezegd dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van de problemen waar de expats tegenaan lopen. De antwoorden van de verschillende medewerkers kwamen, zoals eerder vermeld, precies overeen met de zaken die mij op zijn gevallen in de verschillende huurcontracten. In dit opzicht sluit de dienstverlening van de organisatie dus goed aan op de behoeften van de expats. De medewerkers weten goed te benoemen waar de expats behoeften aan hebben. Uit de toetsing van de huurcontracten en de verschillende enquêtes blijkt hetgeen zij benoemen ook te kloppen. Er kan worden gesteld dat de expats die eerder contact hebben gehad met het WSWonen Centrum volledig tevreden waren. 29

30 Alle vragen op het gebied van de tevredenheid zijn namelijk met 100% positief beantwoord. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de expats geen op- of aanmerkingen hebben op de wijze waarop zij zijn geholpen door de medewerkers van het WSWonen Centrum. Op dit gebied sluit te dienstverlening van de organisatie dus goed aan op de behoeften van de expats. Als er wordt gekeken naar de bekendheid van het WSWonen Centrum, kan er worden geconcludeerd kunnen dat deze nog niet optimaal is. Vooral uit de enquête over de bekendheid van het WSWonen blijkt dat veel expats nog niet bereikt worden terwijl er duidelijk behoefte is aan informatie en ondersteuning. Op dit vlak sluit de dienstverlening van het WSWonen niet volledig aan op de behoeften die expats hebben. Conclusie De dienstverlening van de organisatie sluit op bijna alle gebieden goed aan op de behoeften die expats hebben op het gebied van informatie en ondersteuning omtrent het huurrecht. Echter, zouden er op het gebied van de bekendheid van de organisatie wat verbeteringen aangebracht kunnen worden. Veel expats kennen het Wijksteunpunt Wonen namelijk niet, terwijl er wel behoefte is aan informatie en advies omtrent het huren van een woning. Het is dus van belang om de bekendheid van het WSWonen onder expats te vergroten. Aanbevelingen Uit de resultaten van dit onderzoek vloeien aanbevelingen voort. Met de aanbevelingen wordt geprobeerd de expats die het Wijksteunpunt Wonen niet kennen beter te bereiken. Het organiseren van informatiebijeenkomsten Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat er vanuit de expats veel behoefte is aan informatie en ondersteuning omtrent het huren van een woning. Echter, weten zij het Wijksteunpunt Wonen niet te vinden. Wellicht zou er een informatiebijeenkomst georganiseerd kunnen worden voor expats om hen te laten zien waar zij terecht kunnen met al hun vragen over huren. Tevens kan er tijdens deze bijeenkomst meer verteld worden over het Wijksteunpunt Wonen. Om expats op de hoogte te stellen van een dergelijke informatieavond zullen er verschillende oproepen gedaan moeten worden. Dit kunnen oproepen zijn via Social Media, maar met een oproep via de nieuwsbrief van het Expatcenter zullen ook veel expats bereikt worden. Gedurende mijn onderzoek heb ik gezien dat er met het doen van verschillende oproepen veel bereikt kan worden. Om aan respondenten te komen voor mijn enquête heb ik dit namelijk ook gedaan. Door de verschillende oproepen hebben veel expats de vragenlijst ingevuld. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt ook dat veel expats het Wijksteunpunt Wonen kennen via vrienden en kennissen. Indien er een informatiebijeenkomst georganiseerd wordt voor expats zullen zij hier waarschijnlijk met vrienden en kennissen over praten. Dit is bevorderlijk voor de bekendheid van het Wijksteunpunt Wonen. 30

31 De folder die is ontwikkeld voor expats verspreiden op openbare plekken in Amsterdam. In Nederland verblijven naar schatting zo n 2000 expats (Verhuren aan expats, 2014). Veel van deze expats heeft zich gevestigd in Amsterdam. Omdat er behoefte is aan informatie en advies omtrent huurrecht, is het van belang dat deze expats worden bereikt. Expats komen op veel openbare plekken in Amsterdam, zoals de supermarkt en bibliotheek. Naar mijn mening zou het een goed initiatief zijn de folder die speciaal is ontwikkeld voor expats op deze plekken te verspreiden en/of neer te leggen. In deze folder worden kort en bondig regels uitgelegd omtrent huren. Deze folder kan ook verspreid worden onder Nederlanders. Zoals eerder aangegeven kennen veel expats het Wijksteunpunt Wonen via vrienden en kennissen. Op deze manier kan de informatie dan weer terecht komen bij de expats. Reflectie Tot slot zal ik nu de beperkingen, onafhankelijkheid, aanpak, planning en uitkomst van dit onderzoek bespreken. Beperkingen Hetgeen ik als beperking heb ervaren, gedurende dit onderzoek, is bereiken van de expats. De expats had ik nodig om te fungeren als respondenten voor mijn onderzoek. Omdat er alleen al geen duidelijkheid is over het aantal expats in Amsterdam, was het voor mij een lastige opgave de expats te vinden. Uit pure wanhoop heb ik een aantal weken geleden overal oproepen geplaatst, met resultaat. Namelijk voldoende respondenten voor mijn enquête. Deze manier waarop de steekproef is getrokken levert geen volledig betrouwbaar resultaat op, maar geeft een goede indicatie. Onafhankelijkheid Gezien het feit dat ik onder andere de huurcontracten via mijn opdrachtgever heb verkregen is mijn onderzoek niet volledig onafhankelijk. Maar de huurcontracten zijn niet eerder beoordeeld of bekeken, dus in dat opzicht zijn de resultaten wel betrouwbaar. Tevens heb ik de namen van de personen die ik heb geïnterviewd doorgekregen van mijn opdrachtgever. De reden hiervoor was dat Guust Augustijn, mijn opdrachtgever, wist welke collega s veel van het onderwerp af zouden weten. Aanpak, planning en uitkomst Als ik kritisch naar de aanpak en planning kijk, ben ik hier niet volledig tevreden over. Ik heb de neiging uit te stellen en ik merkte dat dit gedurende mijn onderzoek ook het geval is geweest. Indien ik opnieuw een onderzoek zou moeten uitvoeren, zou ik een andere planning maken en mij hier ook aan proberen te houden. Wat betreft de uitkomst ben ik redelijk tevreden. Ik denk dat het een goede uitkomst is dat de dienstverlening op bijna alle punten goed aansluit op de behoeften van de expats. 31

32 Begrippenlijst All-in huurprijs: de huurprijs en servicekosten zijn niet van elkaar gescheiden. Expat: een persoon die tijdelijk in een land werkt met een andere cultuur dan waar hij of zij is opgegroeid. In de meeste gevallen zijn dit hoogopgeleide personen en het verblijf is meestal van korte duur. Expatbureau: een bureau die de expat helpt bij het zoeken naar een geschikte woning. Huurbescherming: bij de wet geregelde bescherming van de huurder. Huurprijsgrens: de maximaal te vragen huurprijs door de verhuurder voor sociale huurwoningen. Kale huur: huurprijs die alleen betrekking heeft op de gehuurde woning. Servicekosten: kosten die in rekening worden gebracht voor extra diensten en leveringen van de verhuurder. Hierbij valt te denken aan kosten voor gas en licht. Sociale huurwoning: huurwoningen die meestal eigendom zijn van een woningcorporatie. Deze woningen zijn bedoeld voor gezinnen met een laag inkomen. Woningen in de vrije sector: huurwoningen waarbij de huurprijs boven de 699,48 euro ligt. 32

33 Literatuurlijst Augustijn, G. (2012). Amsterdam housing urgencies. The Sentinel Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek! Handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv. Bestuur Huurcommissie. (2012). Servicekostenbeleid huurcommissie. Ontleend aan: geraadpleegd op: 15 februari 2014 Brydon, J., Van Soom, E., & Charliers, K. (2009). Expat tourism in Flanders. Leuven: Katholieke Universiteit Leuven. Dieben, J. (2011). Hoe tijdelijk is uw huurcontract? Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam. Ensie, (2013). Definitie en betekenis. Ontleend aan: geraadpleegd op: 9 april Gemeente Amsterdam. (2014). Beleidsnotitie short stay Ontleend aan: geraadpleegd op: 15 februari Huurcommissie. (2013). De huurprijs is niet redelijk. Ontleend aan: geraadpleegd op: 3 juni Kloosterman, A.M., Rossel, H.J., & Van Stempvoort, J.P. (2008). Hoofdlijnen in het huurrecht. Amsterdam: Kluwer bv. Kraan, D.J., & Lever, C. (2006) In Holland staat een huis. Den-Haag: Van Deventer, s-gravenzande. Licher, F. (2010) Cijfers over bouwen en wonen. Ministerie van Binnenlandse Zaken. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2011). Huurbeleid Ontleend aan: html geraadpleegd op: 15 februari Ministerie van Buitenlandse Zaken. (2011). Ontleend aan: geraadpleegd op: 5 maart Nederlandse Vereniging voor Makelaars. (2014) Bemiddelingskosten. Ontleend aan: geraadpleegd op: 2 juni 2014 Van der Werf, S. (2013). Werken aan wonen. Huisvesting in Nederland. Bussum: Uitgeverij Countinho. 33

34 Van Niekerk, M. (2013). Polen, Roemenen en Bulgaren op de arbeidsmarkt. Ontleend aan: geraadpleegd op: 15 mei Verbinden van duurzame steden. (2013). Ontleend aan: geraadpleegd op: 11 april Verhuren aan expats. (2014). Ontleend aan: geraadpleegd op: 17 februari Wijksteunpunt Wonen. (2014). Wat doen wij. Ontleend aan: geraadpleegd op: 11 februari 2014 Woonbond. (2014). Servicekosten. Ontleend aan: geraadpleegd: 28 mei Zijlstra, G. (2008). Fair rent for all. The Sentinel

35 Bijlage I (Uitgewerkte) interviews Monique Beek (full-time medewerker Wijksteunpunt Wonen Centrum) Hoe is het contact met de expats in de meeste gevallen? (telefonisch, via de , persoonlijk) In eerste instantie is het contact vaak telefonisch. Daarna wordt er regelmatig een afspraak gemaakt voor een huisbezoek om een meting te maken van de woning. Dan wordt het contact dus persoonlijk. Naar welke vorm van communicatie gaat uw voorkeur uit en merkt u dat expats een voorkeur hebben? Mijn voorkeur gaat uit naar persoonlijk contact, omdat er dan gelijk metingen gemaakt kunnen worden. Dit gaat alleen op als er iets mis dreigt te zijn met het huurcontract. Ik merk dat expats persoonlijk contact ook het prettigst vinden. Waar komen de meeste expats vandaan die u hebt gesproken? Dit is heel verschillend. Ik merk dat dit vaak Amerikanen en Engelsen zijn. Waar hadden de vragen van de expats voornamelijk betrekking op? De vragen hadden voornamelijk betrekking op de hoogte van de huur, hoogte van de servicekosten en de hoogte van de meubileringkosten die betaald worden. Heeft u de indruk dat expats anders behandeld worden door de verhuurder omdat zij de taal niet (goed) spreken en de regels niet goed kennen? Zo, ja waar merkt u dit aan? Naar mijn idee worden de expats inderdaad anders behandeld door de verhuurder. Dit merk ik voornamelijk aan de hoge kosten die worden betaald door de expats. Heeft u het vermoeden dat expats worden misleid door de verhuurder? Ja, zoals ik net aangaf betalen veel expats een te hoge huurprijs en andere kosten, zoals de servicekosten, zijn regelmatig aan de hoge kant. Merkt u dat de expats die u heeft gesproken terug komen bij het Wijksteunpunt Wonen? Vaak is de zaak dan afgerond na het contact. Ik merk niet dat de expats hierna nog contact opnemen met ons. Merkt u dat er wordt doorverwezen door expats die al contact hebben gehad met het Wijksteunpunt Wonen Centrum? Ik merk inderdaad dat er expats zijn die worden doorverwezen. Er wordt dan bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek aangegeven dat de persoon via vrienden of kennissen over onze organisatie heeft gehoord. 35

36 Sarina Uiterloo (stagiaire Wijksteunpunt Wonen Centrum) Hoe is het contact met de expats in de meeste gevallen? (telefonisch, via de , persoonlijk) Het contact gaat meestal via de of telefonisch. Als het om een huisbezoek gaat is het contact meestal persoonlijk. En soms wordt er een afspraak gemaakt voor een persoonlijk gesprek. Naar welke vorm van communicatie gaat uw voorkeur naar uit en merkt u dat expats een voorkeur hebben? Mijn voorkeur gaat uit naar contact via de omdat ik mij dan beter kan verwoorden in het Engels. Als het om grotere zaken gaat heb ik liever persoonlijk contact omdat er dan beter doorgevraagd kan worden. Waar komen de meeste expats vandaan die u hebt gesproken? Ik merk dat er vooral regelmatig contact wordt opgenomen door Portugezen en Italianen. Waar hadden de vragen van de expats voornamelijk betrekking op? De vragen van de expats hadden voornamelijk betrekking op (onterechte) tijdelijke huurcontracten, de hoge huurprijzen, een all-in huurprijs en bemiddelingskosten die worden betaald. Heeft u de indruk dat expats anders behandeld worden door de verhuurder omdat zij de taal niet (goed) spreken en de regels niet goed kennen? Zo, ja waar merkt u dit aan? Ja ik heb het idee dat de expats anders worden behandeld. Dit zie ik voornamelijk aan de tijdelijke huurcontracten en de hoge kosten die de expats betalen. Heeft u het vermoeden dat expats worden misleid door de verhuurder? Ja, ik denk zeker dat de expats worden misleid door de verhuurder. De verhuurder is in de meeste gevallen zelf wel op de hoogte van het huurrecht en het feit dan huurders in Nederland huurbescherming hebben. Tevens weet de verhuurder dat expats de Nederlandse taal niet spreken en in de meeste gevallen de regels niet kennen. Ik denk dat hier misbruik van wordt gemaakt door de verhuurder. Merkt u dat de expats die u heeft gesproken terug komen bij het Wijksteunpunt Wonen? Ja, ik merk dat expats vaak terug komen met andere algemene vragen over huur. Het gaat dan vaak om gebreken van de verhuurder. Merkt u dat er wordt doorverwezen door expats die al contact hebben gehad met het Wijksteunpunt Wonen Centrum? Nee, ik zie niet echt dat er wordt doorverwezen door expats. 36

37 Petra Bouwknegt (parttime medewerker Wijksteunpunt Wonen Centrum) Hoe is het contact met de expats in de meeste gevallen? (telefonisch, via de , persoonlijk) Het contact dat ik met de expats heb is meestal via de . Waar gaat uw voorkeur naar uit en merkt u dat expats een voorkeur hebben? Mijn voorkeur gaat uit naar contact via de omdat de communicatie in het Engels verloopt. Ik vind het fijn om nog even te kunnen nalezen en corrigeren wat ik heb geschreven. Waar komen de meeste expats vandaan die u hebt gesproken? Ik merk dat veel expats uit Europa komen, uit verschillende landen. Waar hadden de vragen van de expats voornamelijk betrekking op? De vragen van de expats gaan meestal over de hoogte van de huurprijzen en andere kosten. Heeft u de indruk dat expats anders behandeld worden door de verhuurder omdat zij de taal niet (goed) spreken en de regels niet goed kennen? Zo, ja waar merkt u dit aan? Ja, maar dit is subjectief. Maar mijn indruk is wel dat de expats anders behandeld worden. Ze verhuizen vaker en sneller. Met andere woorden: je bent als verhuurder minder lang gebonden aan dezelfde huurder. En expats zijn vaak niet op de hoogte van de Nederlandse wetgeving omtrent huren. Heeft u het idee dat expats worden misleid door de verhuurder? Ja, ik heb sterk het idee dat expats worden misleid door de verhuurder. Merkt u dat de expats die u heeft gesproken terug komen bij het Wijksteunpunt Wonen? Ik merk inderdaad dat expats vaak terug komen met andere vragen. Merkt u dat er wordt doorverwezen door expats die al contact hebben gehad met het Wijksteunpunt Wonen Centrum? Nee, hier heb ik zelf geen evaring mee. 37

38 Bijlage II Checklist toetsing huurcontracten Huurprijs te hoog Servicekosten te hoog Tijdelijke huur Bemiddelingskosten betaald Huurcontract 1 Ja Ja Ja Ja Huurcontract 2 Nee Nee Ja Nee Huurcontract 3 Ja Ja Ja Nee Huurcontract 4 Ja Ja Nee Ja Huurcontract 5 Nee Nee Ja Nee Huurcontract 6 Ja Nee Ja Ja Huurcontract 7 Nee Nee Ja Ja Huurcontract 8 Ja Ja Ja Nee Huurcontract 9 Nee Ja Ja Ja Huurcontract10 Nee Nee Ja Nee Opmerkingen Huurcontract 1: Kale huurprijs: 1050 euro Gemeubileerde huur: 100 euro Servicekosten: 300 euro Bemiddelingskosten: geen prijs genoemd Huurcontract 2: Kale huurprijs: 600 euro Gemeubileerde huur: 250 euro Servicekosten: 150 euro Huurcontract 3: All-in huurprijs: 1000 euro Huurcontract 4: Kale huurprijs: 2720 euro Gemeubileerde huur: geen prijs genoemd Servicekosten: 280 euro Bemiddelingskosten: 1190 euro Huurcontract 5: Kale huurprijs: 550 euro Gemeubileerde huur: 250 euro Servicekosten: 150 euro 38

39 Huurcontract 6: Kale huurprijs: 1100 euro Gemeubileerde huur: 200 euro Servicekosten: 150 euro Bemiddelingskosten: geen prijs genoemd Huurcontract 7: Kale huurprijs: 600 euro Gemeubileerde huur: 600 euro Servicekosten: 150 euro Bemiddelingskosten: geen prijs genoemd Huurcontract 8: All-in huurprijs: 1300 euro Gemeubileerde huur: 250 euro Huurcontract 9: Kale huurprijs: 561 euro Gemeubileerde huur: 539 euro Servicekosten: 300 euro Bemiddelingskosten: 1666 euro Huurcontract 10: Kale huur: 588 euro Gemeubileerde huur: 150 euro Servicekosten: 212 euro 39

40 Bijlage III (Ingevulde) enquêtes en begeleidende teksten Begeleidende tekst enquête I Dear Expats, I m a student at the Hogeschool van Amsterdam, currently graduating for my study Social Juristic Serveces. I need to finish my final project in the end of this academic year and I would like to ask you to serve as my participants. The project is about the serveces of an organisation. I would really appreciate it if you take some time (five minutes) to fill in my survey and contribute to my aim to finish this project and graduate in the end of this academic year. This is the link to the survey: Thank you in advance, Kind Regards, Annabel Jansen 40

41 (Ingevulde) enquête I 41

42 42

43 43

44 44

45 Begeleidende tekst enquête II Dear Expats, I m a student at the Hogeschool van Amsterdam, currently graduating for my study Social Juristic Services. I need to finish my final project in the end of this academic year and I would like to ask you to serve as my participants. The project is about the services of the organisation Wijksteunpunt Wonen Centrum. I would really appreciate it if you take some time (max. five minutes) to fill in my survey and contribute to my aim to finish this project and graduate in the end of this academic year. This is the link to the survey: Thank you in advance, Kind Regards, Annabel Jansen 45

46 (Ingevulde) enquête II 46

47 47

48 48