Business performance measurement

Transcriptie

1 Business performne mesurement Het is n te ren om voor eze projetse eerst het rtikel MVO in meetmoellen voor usiness performne te lezen, met nme het eel over het EFQM-moel. Dit rtikel kun je vinen op e site ij e veriepingsstof ij hoofstuk 6. Context Cke-wre Cke-wre is een moerne friknt vn koekjes en kleingek gevestig te Vorn. Het erijf, t ps rie jr geleen is opgeriht, heeft een spetulire groei oorgemkt. Begonnen in een ou pn in e innenst, met 10 werknemers, en nu uitgegroei tot een erijf met lnelijk ereik leveren n supermrkten, sportkntines en tnksttions wrin ir 120 werknemers hun roo verienen. Al innen een jr n e oprihting moest Cke-wre n ook verhuizen nr een nieuw pn op het inustrieterrein n e rn vn Vorn. De reen vn het sues Cke-wre h l in het tweee jr een omzet vn 3 miljoen euro is een onersheien no in omintie met gressieve mrketing. De koekjes heen een prte vormgeving ie fwijkt vn het stnrno vn e onurrentie en, verpkt in frie krtonnen ozen met oorzihtige ovenknt, uielijk opvlt in e winkelshppen. Zo heeft e krkeling vn Cke-wre niet e vorm vn een ht, mr heeft hij een extr ere krul. Erg suesvol zijn ook e rone hoolekoeken, ie een slg groter zijn en vn een ikkere hoolelg zijn voorzien n ie vn e onurrentie. De opvllene vershillen in vorm vn e prouten vn Cke-wre leken op zih l suesvol, wrij e tren vn eze tij t e onsument groter en meer wil, zeker een rol speele. Drnst heeft zeker ook meegespeel t Cke-wre zih vnf het egin ten oel stele om ook goee kwliteit te leveren. De ikke hoolelg is ook iner ik en vn eerste kwliteit o en in e krkeling zit een voor friekskoekjes hoog perentge oter. De prijs ligt hoger n ij e prouten vn e onurrenten, mr e kwliteit en grootte vn e prouten vn Cke-wre mken t prijsvershil voor e onsument zoner meer eptel. Ten slotte heeft een serie luieke tv-ommerils in het tweee jr vn het estn vn Ckewre ook in elngrijke mte ijgergen n e groei vn e onerneming. Tot zover het suesverhl. Cke-wre zit nu n het ein vn het ere jr en e situtie lijkt opeens veel miner rooskleurig n voorheen. De omzetijfers vn e ltste mnen liggen 20 proent lger n in ezelfe mnen vn het vorig jr, terwijl in het lngetermijnelei voorzien ws in een groei vn miniml 10 proent voor e komene vijf jr. Eén reen is uielijk: e onurrentie heeft ook nieuwe, grotere prouten op e mrkt gerht. Mr er is meer n e hn. De iretie heeft intern onerzoek lten oen en rie knelpunten geonstteer: e reltie met fnemers, e mrketing en e interne erijfsultuur. Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 1/7

2 - De reltie met fnemers De reltie met e fnemers vn Cke-wre supermrkten, tnksttions en sportkntines stt oner ruk. Dt heeft lles te mken met hperingen in e interne logistiek. Met nme e supermrkten klgen f en toe over te lte en onvolleige levering. De ommunitie- en fhnelingsproeures zijn niet goe ontwikkel. Veel is informeel geregel en t lijkt zih, nu e orgnistie sterk gegroei is, te wreken. Ook is het zo t e feling Verkoop te snel is met het nieen n klnten vn nieuwe prouten, ver voort e prouten ook werkelijk op voorr zijn. De feling Mrketing speelt hierin ook een rol. Zij voorzien immers e feling Verkoop vn informtie over e nieuwe prouten. Ten slotte wort e reltie met fnemers ook oner ruk gezet omt een prout soms niet leverr is, oort e omvng vn estellingen vrieert. Het hoof Verkoop en het hoof Proutie wijzen nr elkr ls het gt om wie verntwoorelijk is voor het fgeven vn een levertijstip in it soort situties. Tijens e ltste mngementvergering suggereere het hoof Verkoop t n Mrketing mr moest zorgen voor e ommunitie met fnemers ls een prout uit voorr leek te zijn, mr eze weigere resoluut. De iretie ws verrst oor eze onfronttie tussen e rie felingen en heeft in ezen nog geen eslissing urven nemen, uit ngst t e spnningen nog verer zouen oplopen. - Mrketing In het tweee jr vn het estn vn Cke-wre oogstte e feling Mrketing veel sues met zelfehte luieke relmes. Deze gingen wt ver en kregen rom ook wel enige kritiek in e mei, mr t etekene feitelijk lleen mr extr nht voor het merk, free puliity, en ovenien von het puliek e relmes erg leuk. Zo ws er een relme wrin een trie speele ie erg veel leek op e koningin. De ensenering ws een soort koekjespleis en e kleing vn e koningin zelf ws volgehngen met koekjes. De slgzin Cke-wrekoekjes vn koninklijke llure mkte e verwijzing onuelzinnig uielijk. In een nere relme wer premier Blkenene gepresenteer ls het koekjesmonster uit het kinerprogrmm Sesmstrt. De relmes wren impulsief eht, zoner elei in reltie tot e oelstellingen vn het erijf. Cke-wre onersheie zih immers voorl oor onsistente kwliteit. De ltste, weerom luieke relmempgne in het hiervoor eshreven genre, in het egin vn het ere jr en ter introutie vn een nieuwe stroopwfel het twintigste prout in het Cke-wressortiment ws geen sues. - De interne erijfsultuur Om een eel te krijgen vn hr orgnistieultuur, heeft Cke-wre reent een ultuuronerzoek lten uitvoeren. De onlusies wren ls volgt: 1 De nruk ligt ij lle felingen op mnijfers en kortetermijnresultten. Anht voor e lnge termijn is er nuwelijks. De lngetermijnoelstelling vn e iretie, 10 Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 2/7

3 proent groei per jr voor e komene vijf jr, is sowieso lleen glol vertl in oelstellingen ls elke rie mnen een nieuw prout, kwliteit uitstrlen en regelmtige vernieuwingen in verpkking, mr niet uitgewerkt in presttieinitoren en kritishe suesftoren. Ook heeft e iretie zih voorgenomen om zih meer te profileren ls MVO-onernemer e iretie von t wel mooi pssen in hun kwliteitsstrtegie en zg het ls een goe miel om ook intern wt meer eenheisgevoel te reëren mr verer n t voornemen is het nog niet gekomen. Men is te veel met e gelijkse hetiek vn het reilen en zeilen vn e orgnistie ezig, ie immers nog stees gekenmerkt wort oor een heel stelsel vn informele en historish gegroeie fsprken ie niet meer lijken te voloen.vn het uitrgen vn meer nruk op lngetermijnoelen nr e felingen komt erhlve weinig. 2 Het gevoel vn onerlinge fhnkelijkhei in elkrs funtioneren is innen elke feling sterk nwezig, mr in veel minere mte tussen e felingen. 3 De ommunitie is informeel en t heeft goee en miner goee knten. Als ingen goe lopen, is er enthousisme en gerevenhei en omplimenteert men elkr, ook over felingsgrenzen heen. Als het sleht loopt, mee vnwege e tenens om informeel en ho fsprken te mken en het ontreken vn vstgelege proeures, lopen spnningen guw hoog op. Mee oor e mtige omzetijfers vn e ltste mnen is e spnning tussen felingen vk te snijen. 4 De nruk op presteren en het hlen vn elines lijkt ten koste te gn vn kwliteitsewustzijn. Zo is er ltst een inient gemel wrij ij het mken vn e hoole te veel peniilline een stnrmiel voor onservering geruikt is. Het gehlte is niet gevrlijk voor e volksgezonhei, mr ligt wel oven e wettelijk toegestne norm. Besloten is toen om e prtij toh te leveren, om finniële she te voorkomen en fnemers niet teleur te stellen. 5 Er is een grote nruk op presteren, ie het felingsgerihte gerg verer versterkt. Bovenien lijkt zelfs innen felingen het eenheisgevoel oner ruk te stn en lijken sommige werknemers voorl ezig met hun mitie om zelf te soren. 6 In het fgelopen jr zijn twee gevllen vn interne frue n het liht gekomen. Overigens is vnwege e slehte ministrtieve orgnistie moeilijk n te gn of fruuleuze prktijken eht strutureel voorkomen. Rol Jullie heen ls tem vn externe viseurs vn e iretie e oprht gekregen om een usiness performne mesurement-moel te ontwikkelen om Cke-wre weer in e lift te krijgen. Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 3/7

4 Speifities Onerstne speifities zijn uitgewerkt in fsen. Elke fse is een onersheien stp in het onerzoek. Deze uitwerking in fsen ient tevens ter struturering vn het einrpport: jullie ienen elke fse in een prt hoofstuk uit te werken. Als er ij e eshrijving vn een fse een opsomming wort gegeven vn riteri, speten, resulttgeieen, enzovoort, n ienen eze innen e fse (= hoofstuk) in prte prgrfen eshreven te woren. Door eze hoofstuk- en prgrfineling strikt te volgen ontstt vnzelf een overzihtelijk en goe gestrutureer verslg! Het verslg ls geheel en elk hoofstuk fzonerlijk ienen te eginnen met een inleiing. In e inleiing op het gehele verslg geven jullie n wt e oelstellingen zijn vn jullie onerzoek en wt het elng ervn is. Bovenien eshrijven en verntwooren jullie e opouw vn het verslg. In e inleiingen op elk hoofstuk geven jullie telkens n welke oelen jullie in het hoofstuk willen ereiken en wrom e ern volgene tekst en het rin eshreven onerzoek vn elng zijn voor het onerzoek ls geheel. Fse 1 Aministrtieve orgnistie An het onerzoeken vn e prestties vn een orgnistie, het toepssen vn meetinstrumenten en het eplen en implementeren vn een nieuwe strtegie ient een theoretishe eshouwing voorf te gn, wrin jullie ngeven hoe een orgnistie zou moeten funtioneren. Geef hiertoe een kernhtige eshouwing over onerstne speten: Goee ministrtieve orgnistie en het elng rvn. Het elng vn integriteit voor een orgnistie, ook gerelteer n eshreven inienten en spnningsvelen. De opvtting vn e orgnistie ls soil ontrt en e onsequenties rvn in termen vn stkeholersmngement en integriteit versus ompline-mngement. Jullie visie op kwliteitsmngement, gerelteer n e volgene riteri uit het EFQM-moel: 1 Leiershp 2 Personeelsmngement 3 Belei en strtegie 4 Mielenmngement 5 Mngement vn proessen 6 Wrering oor werknemers 7 Wrering oor klnten 8 Wrering oor mtshppij 9 Resultten vn e orgnistie Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 4/7

5 e Jullie visie op e vier hooffunties vn ommunitie: 1 Het filiteren vn werkproessen 2 Kennismngement 3 Het motiveren en (ver)inen vn werknemers 4 Het rihten vn e orgnistie Fse 2 SWOT-nlyse Mk een gefuneere SWOT-nlyse, in termen vn: e f g h Effiieny Effetiviteit Competenties Kennisehoefte Cultuur Lerene orgnistie Integriteit versus ompline Communitiestrutuur en -elei Fse 3 Strtegie en stkeholersmngement Beshrijf in het kort e gekozen strtegie vn het erijf, zols in e sus gegeven. Mk rij een onershei tussen e volgene vier resulttgeieen. Klnttevreenhei; Personeelstevreenhei; Mtshppelijke gevolgen (e mte wrin e ehoeften vn e overige prtijen in e externe omgeving woren gereliseer: neelhouers, leverniers, milieu, mei, elngengroepen, enzovoort); Berijfsresultten (zowel finnieel ls niet-finnieel). Werk, r wr e suseshrijving geen of nr jullie mening onvoloene informtie iet over e strtegie op eze vier geieen, zelf e te volgen strtegie ner uit in e vorm vn een vies n e iretie vn Cke-wre. Opmerking De vier genoeme resulttgeieen zijn ontleen n het moel vn e EFQM (Europen Fountion for Qulity Mngement; zie prgrf 7.3). Volgens it moel is 44 proent vn e totle performne vn een erijf fhnkelijk vn personeelsmngement, personeelstevreenhei, mtshppelijke gevolgen en klnttevreenhei! Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 5/7

6 Fse 4 Kritishe SuesFtoren en Key Performne Initors Bepl op sis vn e strtegieeshrijving en e oner fse 3 gegeven eshouwingen e Kritishe SuesFtoren (KSF) en e Key Performne Initors (KPI) vn eze onerneming. Toelihting Een KSF is tgene wrin e orgnistie moet exelleren teneine hr ontinuïteit te wrorgen. U kunt rij een onershei mken tussen: e Toetreingsvoorwren om in een mrkt tief te kunnen zijn (ijvooreel het heen vn een eple proutiepiteit, het kunnen voloen n wettelijke eisen); KSF en ie gelen voor e hele erijfstk (ijvooreel het heen vn een sterk elernetwerk); KSF en ie gelen voor een iniviuele orgnistie innen e erijfstk (ijvooreel voloen n imgo, inlopen tehnologishe hterstn); KSF en op het niveu vn een feling, usinessunit of vergelijkr; KSF en ie gelen voor iniviuen (ijvooreel het slgen vn projet x, het innenhlen vn een nieuwe klnt). N het vststellen vn e KSF en ienen jullie voor elke KSF een of meer KPI s vst te stellen. Een KPI is een meetre groothei vn een tiviteit, wruit lijkt in hoeverre e orgnistie erin slgt te voloen n e oor hr geformuleere KSF en. Fse 5 Senrio-ontwikkeling Ontwikkel ten minste twee senrio s wrmee jullie proeren te eplen welke lterntieve mogelijkheen er estn om e oelstellingen te reliseren. Stel rij zo onreet mogelijke oelstellingen en geef n welke verneringen zouen moeten pltsvinen met etrekking tot erijfsproessen, welke kennis en ompetenties moeten woren opgeouw, welke ttitues moeten woren ontwikkel, enzovoort. Geruik voor een uitwerking hiervn e speten genoem oner fse 1 ls prgrfineling. Fse 6 Senrionlyse Reken e senrio s oor op hun uitkomsten en risio s en kies het meest wenselijk te volgen senrio. Fse 7 Verneringsnlyse en -implementtie Bepl welke verneringen noozkelijk zijn om het gekozen senrio suesvol te implementeren. Ontwikkel een strtegie, inlusief een ommunitiepln, voor het reëren vn rgvlk voor het oorvoeren vn eze verneringen. Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 6/7

7 Fse 8 Mrketingpln Ontwikkel een mrketingeleispln onform nwijzingen in hoofstuk 3. Ontwikkel op sis rvn een onreet mrketingiee voor e nieuwe relmempgne. Fse 9 Monitoring en Control Ontwikkel meetsystemen voor e ontrole én eheersing vn het presteren vn e orgnistie. Mk een informtiemtrix wrin per KSF ngegeven wort: met welke groothei of grootheen eze vriele kn woren gemeten; welke gegevens ij elke meting relevnt zijn; wr e gegevens kunnen woren gevonen. Fse 10 MVO-mngement Ontwikkel een ntl mtregelen innen elk vn e in hoofstuk 6 gegeven tegorieën vn strutuurmtregelen ie moeten ijrgen n het ontwikkelen, ehouen en versterken vn integriteit, etrokkenhei, motivtie, temgeest, enzovoort. Bij Prktijkoek mtshppelijk verntwoor onernemen 7/7