Referentiecase. Witlox Van den Boomen Klaar voor de toekomst met volledig digitaal dossier

Transcriptie

1 Referentiecase Witlox Van den Boomen Klaar voor de toekomst met volledig digitaal dossier

2 Als accountants-, fiscaal advies en advocatenkantoor is het hebben van actuele klantinformatie essentieel. Om onze klanten sneller en gerichter te helpen, hebben wij gekeken naar hoe wij informatie digitaal kunnen ontsluiten naar onze medewerkers. Met onze oplossing voor digitaal dossier beschikken onze medewerkers nu over één geïntegreerde omgeving waar zij alle klant en dossier informatie kunnen raadplegen. We hebben hierbij intensief samengewerkt met Ctac en ETTU en met zeer veel enthousiasme en commitment om het project te laten slagen. En daar plukken wij nu de vruchten van. John Schrijvers, ICT Manager van Witlox Van den Boomen Over Witlox Van den Boomen Witlox Van den Boomen (W VDB) is een sterke multidisciplinaire adviesorganisatie en adviseert over de volle breedte op het gebied van accountancy, fiscale, juridische en HR-vraagstukken. Vanuit de vestigingen in Rosmalen en Waalre werken meer dan 300 professionals nauw samen aan geïntegreerde adviezen voor haar klanten, zowel familiebedrijven als nationale en internationale bedrijven. W VDB onderhoudt daarnaast een strategische alliantie met VDB Advocaten Notarissen, wat vanwege beroepsregels twee gescheiden organisaties zijn maar wel met één denkwijze en gezamenlijke aanpak. Klanten kunnen daarmee zowel voor hun financiële en juridische adviezen terecht bij W VDB. W VDB heeft de klant centraal gesteld en gericht ingezet op digitalisatie om enerzijds de klant efficiënter te kunnen bedienen maar zeker ook beter omdat alles draait om het adequaat ontsluiten van kennis en advies. Daarnaast heeft W VDB stevig geïnvesteerd in mensen die de diversiteit van multidisciplinair samenwerken kunnen waarmaken. Uiteindelijk maken de adviseurs van W VDB het verschil, maar dit kunnen zij beter met de juiste digitale tools op een platform dat makkelijk te delen is met onze klanten.

3 De uitdaging De afgelopen jaren zijn de activiteiten en het aantal medewerkers van W VDB flink toegenomen. Hierbij zijn het verbeteren van de efficiency en lean steeds belangrijker geworden om haar klanten beter te kunnen bedienen. Daarnaast merkte de organisatie dat het de mogelijkheden miste om in te spelen op de digitale wereld en snel in te spelen op klantvragen. De basis om dit te realiseren is een goed automatiseringsproces, waardoor de medewerkers van W VDB ook in staat zijn om commercieel slagvaardiger te acteren. Voorheen maakte W VDB gebruik van een maatwerkoplossing in Lotus Notes. Naast dat deze oplossing niet kon inspelen op de veranderende digitale wereld, maakte de organisatie gebruik van verschillende Microsoft producten. Hierdoor was het effectief uitwisselen van informatie tussen de verschillende applicaties niet mogelijk en nam het onderhoud en beheer veel tijd in beslag. Vandaar dat W VDB opzoek ging naar een nieuwe oplossing om klaar te zijn voor de toekomst. De nieuwe oplossing moet de organisatie de volgende functionaliteiten bieden: - up-to-date CRM-systeem - modern Documentmanagement Systeem (DMS) - online klantportaal - time / billing module - online boekhoudpakket - geavanceerd debiteurenbeheer Belangrijke voorwaarde hierbij was dat medewerkers anyplace, anytime (klant)informatie konden raadplegen en dat multidisciplinair samenwerken mogelijk was. Om dit te realiseren heeft W VDB de expertise van Ctac en ETTU ingeschakeld. De oplossing W VDB heeft gekozen voor een geïntegreerde Microsoft omgeving met SharePoint 2013, Microsoft Dynamics CRM 2013 en Assistance PSA voor Microsoft Dynamics CRM. Schrijvers: We hebben gekozen voor het Microsoftplatform vanwege de standaardoplossingen die beschikbaar zijn. Dit voorkomt onnodig maatwerk dat vaak duur en niet bewezen is. Wat dat betreft gaan wij voor zekerheid. Daarnaast biedt Microsoft uitgebreide mogelijkheden voor nieuwe functionaliteiten, online en mobiele ondersteuning en sluit de look en feel aan op wat gebruikers al gewend zijn vanuit hun Microsoft Office omgeving.

4 Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Dynamics CRM biedt W VDB krachtige functionaliteit om een totaal beeld van de klant te hebben. Functionaliteit die nodig is om nog efficiënter te kunnen inspelen op de behoeften van de klant. De applicatie heeft standaard uitgebreide functionaliteit voor het onderhouden van klantgegevens, het registreren en ondersteunen van acquisitiemogelijkheden en het doen van marketing campagnes. Samen met de consultants van Ctac is deze functionaliteit nog verder uitgebreid en geoptimaliseerd met onder andere de volgende onderdelen: de oplossing bevat een uitgebreid autorisatiemodel welke verfijnd is ingeregeld om te voldoen aan de wet en regelgeving; er is een proces ingericht waarmee voor het klantacceptatieproces discipline afhankelijke- kenmerken van de klant kunnen worden getoetst; er is een proces ingericht welke noodzakelijk is in het kader van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (WWFT). Hierin is tevens de periodieke controle opgenomen; er is een koppeling gerealiseerd met de KVK-handelsregister waarmee eenvoudig gegevens kunnen worden opgevraagd en het CRM-systeem verrijken; de gerealiseerde koppeling met PinkWeb stelt Witlox Van den Boomen in staat om gegevens vanuit Pinkweb in te zien op de CRM klantkaart. voor marketing-doeleinden is een koppeling gerealiseerd met Mailplus. Dit is het online marketing platform waarmee nieuwsbrieven worden verstuurd. Met deze slag beschikt Witlox Van den Boomen over een zogenaamde Closed loop van Marketing en Sales. Tenslotte zijn diverse integraties ontwikkeld om Microsoft Dynamics CRM volledig in te bedden in het systeemlandschap van W VDB. Het belangrijkste doel is daarmee om de klant centraal te stellen in de dienstverlening van W VDB. CRM ondersteunt W VDB van lead to deal.

5 PSA Assistance In Dynamics CRM is de PSA-module van Assistance Software opgenomen. Deze module geeft W VDB de mogelijkheid om haar klantdossiers in te richten en vanuit hier te beheren. De inrichting is op basis van vooraf gedefinieerde sjablonen en discipline afhankelijk. Zo kan snel en eenvoudig een dossier worden aangemaakt met daarin de onderdelen welke voor het betreffende dossier van toepassing zijn. Daarbij kan eenvoudig worden bepaald welke klantafspraken er gelden en hoe er gefactureerd moet worden. Urenregistratie De medewerkers van W VDB kunnen snel en eenvoudig hun uren boeken op de dossiers van de klanten. Dit kan zelfs discipline-overschrijdend op een bestaand dossier zodat uren efficiënt en snel geboekt kunnen worden. Ook kunnen afspraken vanuit de Outlook-agenda eenvoudig in de Timesheet worden ingeladen. Eventuele kosten kunnen direct vanuit de timesheet op het betreffende project worden geboekt. Facturatie Binnen de PSA-module kan er met 1 druk op de knop worden gefactureerd. Per klant wordt er voor de lopende dossiers één factuur gestuurd (verzamelfactuur). Er zijn diverse factuursjablonen beschikbaar welke dossierafhankelijk kunnen worden gekozen. Daarnaast is er een koppeling met Twinfield, het financiële systeem gerealiseerd. Uren en kosten worden door de betreffende supervisor en leidinggevende geaccordeerd vanuit een dashboard zodat eenvoudig de dagelijkse werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd.

6 SharePoint 2013 In het primaire proces worden veel documenten gecreëerd. De documenten van de verschillende klantdossiers worden vastgelegd in het documentmanagement gedeelte van SharePoint Vanuit CRM kan er automatisch een klantsite en project aangemaakt worden, waarmee de informatie, correspondentie en documentatie voor de betreffende klant direct op de juiste plaats beschikbaar is. De medewerker beschikt hierdoor over één overzicht van alle klantinformatie, die bovendien eenvoudig doorzoekbaar is. SharePoint beschikt hierbij over interessante functionaliteiten, zoals het volgen van belangrijke documenten, het toekennen van tags en versiebeheer. Daarnaast kunnen s en bestanden eenvoudig vanuit Microsoft Outlook naar SharePoint gesleept worden, zodat ook alle correspondentie in het dossier beschikbaar is. Het portaal biedt W VDB onder andere de volgende functionaliteiten: een persoonlijke homepage met lopende dossiersn, gepersonaliseerde (vergader)taken, incidenten en recent bezochte sites en -documenten standaard templates voor documenten printmogelijkheid van informatie op het portaal door automatisch omzetten van informatie in een pdf-document dossiers afsluiten en archiveren een A-Z overzicht van de klanten- en dossierensites zoekresultaten verfijnen op basis van o.a. documenttype, datum en auteur snel en effectief informatie en documenten vinden De koppeling tussen Microsoft Dynamics CRM 2013 en SharePoint 2013 is hierbij speciaal voor de W VDB ontwikkeld. Informatie over bijvoorbeeld de zaakverantwoordelijke, zaakbehandelaar en startdatum worden op deze manier direct als metadata toegekend aan de documenten in SharePoint.

7 Webservices Het doel van webservices is het volledig automatisch en naadloos integreren van de best-of-breed oplossingen Microsoft Dynamics (CRM), Assistance PSA, Microsoft SharePoint (DMS), Microsoft Office en Twinfield (Cloud-based finance pakket) om zo de ervaring van één integraal pakket te creëren. De webservices zijn door ETTU ontwikkeld en bieden een standaard integratie voor de accountancy-, fiscaal advies en advocaten branche. Daarnaast kunnen deze webservices ook hergebruikt worden in andere branches. Overwegingen Voor de realisatie van het digitaal dossier heeft W VDB de expertise van Ctac en ETTU ingeschakeld. Schrijvers: Aangezien het een vrij specifiek project is, hebben wij specialisten gekozen in hun vakgebied. Ctac is de toonaangevende speler als het gaat over CRM en ETTU op het gebied van SharePoint. We hebben met beide partijen zeer intensief samengewerkt op een professionele basis en met zeer veel enthousiasme en commitment om het project te laten slagen. En daar plukken wij nu de vruchten van. Voor W VDB is de klantinformatie essentieel. Schrijvers: Onze specialisten werken met vertrouwelijke informatie van onze klanten. Deze informatie mag niet zomaar op straat komen te liggen. Door de complexiteit van de gerealiseerde koppelingen en de nieuwste producten van Microsoft, hebben wij niet naar de public cloud gekeken. Sinds enige tijd maakt onze organisatie gebruik van een private cloud omgeving waar al onze applicaties in zijn onder gebracht. Zo houden wij zelf de controle over onze gegevens. Als multidisciplinair advieskantoor vinden wij dat erg belangrijk.

8 De meerwaarde Het volledige digitale dossier biedt W VDB verschillende voordelen. Vanuit ITperspectief wordt er nu gewerkt vanuit één geïntegreerde Microsoft omgeving, dat het beheer en onderhoud stukken vereenvoudigd. De omgeving is bovendien schaalbaar ingericht, zodat de omgeving mee kan groeien met aantal digitale dossiers. Bovendien kunnen nieuwe versies van zowel Microsoft Dynamics CRM als SharePoint eenvoudig uitgerold worden, zodat W VDB altijd beschikt over een up-to-date ICT-landschap. Vanuit het gebruikersperspectief kunnen onze medewerkers nu alle informatie vanuit één omgeving raadplegen. Schrijvers: Waarbij er voorheen nog informatie op verschillende plaatsen werd opgeslagen, kan nu alle klant- en dossierinformatie overal en altijd geraadpleegd worden. En dit volgens de herkenbare Microsoft look en feel. Een enorm plus punt dus! Ook kunnen wij op deze manier volledig papierloos werken en hebben de medewerkers door middel van verschillende dashboards altijd up-to-date informatie. W VDB heeft bovendien veel aandacht geschonken aan de implementatie van de nieuwe werkomgeving. Door middel van een interne marketingcampagne met video s, posters, nieuwsberichten en online trainingen is de introductie van de nieuwe omgeving groots aangepakt. Naast de introductie van nieuwe applicaties is het toch een gehele nieuwe (digitale) manier van werken. De medewerkers moeten dit toch gaan omarmen en de voordelen van deze nieuwe manier van werken inzien. Dit heeft tijd nodig om te landen en vandaar dat wij al in een vroeg stadium de gebruikers hebben betrokken bij dit traject. ETTU heeft ons hierbij intensief ondersteund en ook de begeleiding van de medewerkers op zich genomen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem voor meer informatie over deze referentiecase of over andere oplossingen contact met ons op. Toekomstige ontwikkelingen Klanten zijn en blijven het middelpunt van onze dienstverlening. Alles staat in het teken van de klant, dit geheel gefaciliteerd door de modernste technologische middelen. In de toekomst zullen wij nog meer de interactie opzoeken met onze klanten. Sociaal en interactief dus, uiteraard ook op digitaal gebied. De oplossing zoals deze is gekozen heeft alle moderne technieken in huis om aan bovenstaande doelstelling te voldoen. Ook is deze oplossing klaar om mee te groeien richting de toekomst en aan alle eisen die er worden gesteld op het sociale, digitale vlak. Microsoft is toch een partij die blijft door ontwikkelen aan haar software om zo aan de eisen van de markt te kunnen voldoen. ETTU Kampenringweg 45b 2803 PE Gouda T: +31(0) E: marketing@ettu.nl W: