Vervoerplan 2007 Vervoerplan 2007, versie 4.6, 11/01/2007 1

Transcriptie

1 Vervoerplan

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Samenvatting De overgang op outputsturing Het publiek belang Bijdrage aan mobiliteit in Nederland Huidige markt: waar staan we nu? De plannen voor Visie op het vervoer ná Toegankelijkheid Benchmark De zorggebieden Op tijd rijden Zorgplicht in de concessie De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorgaspect De prestatie-indicatoren (instemming) Instelniveaus 2007 (instemming) Maatregelen (instemming) Specificatie meetsysteem (instemming) Informatievoorziening bij ontregelingen Zorgplicht in de concessie De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorggebied De prestatie-indicatoren (instemming) Instelniveaus 2007 (instemming) Maatregelen (instemming) Specificatie meetsysteem (instemming) Reinheid Zorgplicht in de concessie De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorggebied De prestatie-indicator (instemming) Instelniveau 2007 (instemming) Specificatie meetsysteem (instemming) Sociale veiligheid Zorgplicht in de concessie De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorgaspect De prestatie-indicator (instemming) Instelniveau 2007 (instemming) Specificatie meetsysteem (instemming) Redelijke kans op een zitplaats Zorgplicht in de concessie De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorgaspect De prestatie-indicatoren (instemming) De instelniveaus 2007 (instemming) Maatregelen (instemming)

3 3.5.6 Specificatie meetsysteem (instemming) Afstemming met stakeholders Afstemming met consumentenorganisaties in het Locov Zorggebieden Afstemming met ProRail Reactie op hoofdlijnen inhoudelijke opmerkingen Afstemming met regionale overheden (IPO en SKVV) De wijze van afstemming in

4 Samenvatting Groei Het gaat goed met het reizigersvervoer per spoor. Er is forse groei van het reizigersvervoer op het Hoofdrailnet. De gerealiseerde groei in 2005 betreft 4,5% en de groei zal in 2006 circa 5% zijn. Deze groei ligt boven de mobiliteitsgroei in Nederland en daarmee levert NS een relatief grotere bijdrage aan de mobiliteitsontwikkeling. De trein is onmisbaar in de mobiliteit en bereikbaarheid in Nederland. Bij de verplaatsingen tussen de vier grote steden heeft de trein in de spits inmiddels een marktaandeel, dat tegen of zelfs boven de 50% ligt. De in 2005 en 2006 gerealiseerde groei van het treinvervoer staat inmiddels in contrast met de aangenomen gemiddelde groei uit de Nota Mobiliteit van 1% per jaar. In het Vervoerplan 2006 verwachtte NS een groei van 2 à 3%. En ook voor de toekomst is de verwachting van NS dat de gemiddelde groei per jaar de 1% uit de Nota Mobiliteit aanzienlijk zal overtreffen en in de periode tot 2020 eerder in de orde van gemiddeld 2,5% per jaar zal liggen. De, in het kader van de bijdrage aan de mobiliteitsontwikkeling door NS, welkome en uitbundige groei van circa 5% in 2006 geeft, zoals te begrijpen is, wel een druk op de prestaties. Bovendien ontstaat er extra druk door de uitvoering van alle noodzakelijke onderhouds- en vernieuwingswerkzaamheden en de groei van het goederenvervoer, die naast de groei van NS zorgt voor grote drukte op het spoor. Het op niveau houden van de kans op een zitplaats, het verbeteren van de punctualiteit en de klantwaardering voor de kwaliteit van de dienstverlening vergen in deze omstandigheden dan ook veel extra inspanning. Met de nieuwe dienstregeling, die na gereedkomen van belangrijke spoorinfrastructuur als Betuweroute en HSL in 2009 volledig zal zijn geïmplementeerd, verwacht NS tenminste de eerstkomende jaren haar bijdrage aan de mobiliteitsontwikkeling te kunnen leveren. Met de volledige ingebruikname van de HSL-Zuid en de Hanzelijn is het voor NS mogelijk in de periode de dienstregeling op een aantal belangrijke corridors verder aan te passen. In dezelfde periode stemt NS het vervoeraanbod af op de marktvraag en de mogelijkheden, die ontstaan door nieuwe infrastructuur in de stedelijke omgeving. Voorbeelden zijn de projecten bij Utrecht (Randstadspoor) en in de noord- en zuidvleugel van de Randstad (respectievelijk BOR/Regionet en Stedenbaan). Voor de periode tot 2020 ziet NS een groei naar 19 à 21,5 miljard reizigerskilometers per jaar tegen circa 15 miljard in Deze groei moet voortkomen uit een verdere verbetering van het vervoersaanbod door aanpassingen aan de infrastructuur en de dienstregeling. Dit zal resulteren in een situatie, waarin treinen sneller kunnen rijden, treinen nog evenwichtiger over het uur zijn verdeeld, meer aansluitingen kunnen worden geboden en de punctualiteit op orde is. In dat eindbeeld rijdt er op een aantal drukke corridors iedere 10 minuten een trein met een vaste bestemming, waardoor NS aan de reiziger een dienstregeling aanbiedt waarbij een spoorboekje niet meer nodig is. Zoals NS heeft verwoord in haar Visie 2020, spelen ook overstappunten op logische plaatsen daarbij een belangrijke rol. Verdere investeringen in de spoorsector na 2012 vormen hiervoor een belangrijke voorwaarde. Klantfocus NS kiest voor klantwaardering als belangrijkste maatstaf voor de kwaliteit van de dienstverlening. NS heeft in de afgelopen jaren haar basisprocessen op een adequaat niveau gebracht en acht de tijd nu rijp voor de volgende fase in de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit betekent dat de verbetering komt uit het vinden van 4

5 verbetermarges, het bijslijpen van processen en vooral uit een duidelijke focus op de klant in woord en gedrag. Daarbij hoort ook een externe sturing en verantwoording, waarin klantwaardering een belangrijk criterium is. Consistentie tussen interne sturing en externe verantwoording is voorwaarde om de noodzakelijke klantfocus tot stand te brengen en daarmee de gewenste verbeteringen voor de klant te realiseren. Bij de kwaliteitsaspecten reinheid en sociale veiligheid is in overleg met uw ministerie een stap gezet naar outputsturing; in het Vervoerplan 2007 is dit ingevuld door het gebruik van klantoordelen als prestatieindicatoren met een grenswaarde. De managementfilosofie van NS Het streven naar excellente prestaties en de visie op de manier, waarop dit gerealiseerd kan worden, vormen de basis van de managementfilosofie van NS. Voor het dienstverlenende bedrijf dat NS is, is succes om te beginnen af te meten aan tevreden reizigers die de kwaliteitsaspecten in de dienstverlening met een rapportcijfer 7 of hoger waarderen. Op termijn verwacht NS dat reizigers zo tevreden zijn dat zij graag kiezen voor vervoer per trein en NS ook bij anderen introduceren. Hoe meer klanten de kwaliteit van de dienstverlening waarderen, hoe groter het succes van NS. Gemotiveerde medewerkers vervullen een cruciale rol bij het bereiken van de prestaties die daarvoor nodig zijn. De afgelopen vijf jaar is NS uitgegroeid tot een organisatie die zich steeds meer richt op de klant. Dit betekent dat medewerkers van NS de wensen en behoeften van de klant steeds beter kennen. Om te komen tot hogere klantwaardering is echter meer nodig dan klantbewustzijn bij medewerkers. Medewerkers moeten daarnaast ook klantgedreven handelen. Om dit te bereiken zal het management nadrukkelijk stimuleren dat medewerkers op alle niveaus in hun eigen werk de relatie kunnen en zullen leggen tussen hun handelen en het effect van dit handelen voor de klant. Het is van belang dat NS de filosofie consequent doorvoert, zodat de focus op de klant leidraad is binnen het bedrijf. Procesindicatoren NS heeft in 2006 nader onderzoek uitgevoerd naar de samenhang tussen de doelen, activiteiten en prestaties. NS heeft met behulp van modellen inzichtelijk gemaakt en getoetst welke factoren van belang zijn in de totstandkoming van de klantwaardering en wat hun onderlinge samenhang is. Om succesvol te sturen op de klantoordelen (output) is het voor NS dan ook van belang een breed scala aan input- en procesindicatoren te monitoren. Het belang van procesindicatoren als graadmeters voor de kwaliteit van de processen, maakt dat NS de realisatiewaarden van deze indicatoren nauwlettend volgt. Als de ontwikkeling van die indicatoren daartoe aanleiding geeft, treft NS maatregelen om het proces bij te sturen en te verbeteren. De waardering van de klant is echter datgene waar het voor NS uiteindelijk om draait. NS pleit er voor om op termijn -met uitzondering van het zorggebied op tijd rijden - geen intern gerichte procesindicatoren meer te gebruiken voor de externe sturing. Belangrijkste reden hiervoor is dat deze indicatoren voor NS geen doel op zich zijn; het zijn metingen om te bepalen of de processen die mede bepalend zijn voor de klantwaardering goed verlopen. NS heeft de verwachting dat wanneer procesindicatoren deel uitmaken van de externe sturing via de concessiesystematiek, deze bij de interne sturing op minstens gelijke voet komen te staan met klantwaardering. Hiermee ontstaan naar het inzicht van NS verkeerde of onvolledige prikkels. Door het focussen op procesindicatoren worden andere factoren die mede het klantoordeel bepalen, maar die niet in procesindicatoren zijn uitgedrukt, in de sturing gemarginaliseerd. Daarmee boet de klantwaardering als hoogste doel aan belang in. Bovendien zijn er altijd uitzonderingssituaties, waarin de 5

6 procesindicatoren niet voldoen en soms zelfs de verkeerde prikkel geven. Zo kan bij ernstige verstoring van de dienstregeling, door sturen op punctualiteit, meer nadruk komen te liggen op het zo snel mogelijk weer deels stipt uitvoeren van de dienstregeling, dan op het vervoeren van en service verlenen aan de reizigers. Veel belangrijker is het in zo n sterk verstoorde situatie, dat reizigers binnen de mogelijkheden die het spoorsysteem dan nog biedt, zo goed mogelijk gefaciliteerd worden hun reis te maken. In die situaties moet glashelder zijn dat zoveel mogelijk klanten zo goed mogelijk bedienen en tevreden stellen het absolute primaat heeft. Transparante migratie NS wil de overgang naar outputsturing zo transparant mogelijk laten verlopen. Daarom rapporteert NS in 2007 voor reinheid en sociale veiligheid over het klantoordeel als prestatie-indicator, maar ook over alle procesindicatoren uit het Vervoerplan Daarmee is het mogelijk de ontwikkeling van deze indicatoren te blijven volgen. Voor de kwaliteitsaspecten informatievoorziening, zitplaatskans en op tijd rijden gebruikt NS in het Vervoerplan 2007 nog dezelfde indicatoren als in het Vervoerplan 2006, met richtwaarden en maatregelen. Vanaf 2008 zal NS ook voor deze zorgaspecten grenswaarden hanteren, met als belangrijkste prestatie-indicatoren de oordelen van de klant. Voor het zorggebied op tijd rijden verwacht NS dat zij in 2008 naast het klantoordeel nog één of twee procesindicatoren zal blijven gebruiken, zoals aankomstpunctualiteit en gerealiseerde aansluitingen. In 2007 zal NS na intensief overleg met de consumentenorganisaties en uw ministerie bepalen welke indicatoren de beste representatie zijn voor de kwaliteit van dienstverlening. Daarnaast zal NS in 2007 waar nodig verdere invulling geven aan de migratie-eisen uit artikel 26 lid 1, opdat NS de ingroeifase kan afsluiten en per 2008 een volledige overgang kan maken op het systeem van output- en outcome-sturing voor alle kwaliteitsaspecten. Doelstellingen 2007 Op tijd rijden Op tijd rijden is een belangrijk aspect in de dienstverlening van NS aan de klant. Voor dit kwaliteitsaspect speelt de nieuwe dienstregeling een cruciale rol. Met de introductie van de nieuwe dienstregeling zet NS een belangrijke stap naar verbeterde dienstverlening. Dit komt onder andere tot uitdrukking in doelstellingen voor de procesindicatoren voor het zorgaspect op tijd rijden, die hoger liggen dan ooit eerder gerealiseerd (sinds het beschikbaar zijn van punctualiteitsgegevens in de huidige vorm). Voor de punctualiteit op de 3-minutennorm streeft NS naar een prestatie tussen de 87 en 89%, conform de bandbreedte die in de Rijksbegroting is opgenomen. Op basis van de 5-minutennorm is de richtwaarde voor %. De ambitie voor punctualiteit ligt daarmee Europees op een zeer hoog niveau. Voor gerealiseerde aansluitingen ligt de doelstelling in het Vervoerplan 2007 op 92%, een verbetering van bijna 2 procentpunt ten opzichte van de verwachte realisatie in Bij percentages die al boven de 90% liggen, betekent een stijging van bijna 2 procentpunt een uitermate ambitieuze doelstelling. Het klantoordeel over op tijd rijden is sinds 2001 fors gestegen, maar inmiddels lijkt van verdere stijging geen sprake meer. Dit staat los van het feit dat NS wel blijft streven naar hogere realisatiecijfers. In 2007 is de doelstelling dat 42% van de klanten NS een 7 of meer geeft voor dit kwaliteitsaspect. NS en de consumentenorganisaties hebben afgesproken in 2007 gezamenlijk te trachten een nieuwe indicator voor punctualiteit te gaan ontwikkelen die het gewicht van het 6

7 aantal reizigers meeweegt. NS kent geen internationale ontwikkeling van deze aard. Bij het ontwikkelen van een nieuwe indicator zijn belangrijke criteria dat er een nog betere aansluiting ontstaat met het klantoordeel dan bij de huidige indicatoren al het geval is; dat de informatie die volgt uit metingen op deze indicator voldoende eenduidig is om de bedrijfsprocessen op te kunnen sturen en dat de indicator richtinggevend is voor het handelen van medewerkers die het contact met de klant onderhouden. Informatieverstrekking bij ontregelingen NS vindt dat de informatieverstrekking beter kan en moet in de komende periode. Informatie verstrekken is bij uitstek een zorgaspect waarbij de invloed en juiste focus van personeel van doorslaggevend belang zijn. NS verwacht dan ook dat de nieuwe managementfilosofie zoals hiervoor beschreven en de focus op de klant hier een belangrijke verbetering opleveren. Daarnaast beoogt NS de samenwerking met ProRail te verbeteren en vernieuwt NS in 2007 het systeem (processen en middelen) van informatieverstrekking aan klanten aanmerkelijk. De doelstellingen die NS voor 2007 opneemt voor dit zorgaspect zijn mede bepaald door hetgeen in de afgelopen jaren realiseerbaar is gebleken. De doelstellingen voor 2007 zijn zeker nog niet op het niveau waar NS in de klantwaardering uiteindelijk naar streeft. Om in de toekomst de ambities van NS op dit zorgaspect te bereiken, is naast een verbetering van de samenwerking met ProRail en de focus op de klant ook nodig om te komen tot betere procesindicatoren. De huidige mechanische procesindicatoren werken in een aantal situaties bevreemdend voor personeel dat de klant een goede service wil verlenen en geeft daarmee in die situaties de verkeerde prikkel. In 2007 zal NS als onderdeel van de migratie naar outputsturing daarom een nieuwe procesindicator ontwikkelen voor dit kwaliteitsaspect. De consumentenorganisaties hebben in dit kader de aanbeveling gedaan dat NS ook de juistheid, tijdigheid en relevantie van informatie als indicator gebruikt en dat voor reizigers wanneer zij de conducteur treffen, belangrijk is dat hij beschikt over concrete informatie bij ontregelingen en een adequaat reisadvies kan geven. NS zal bij de vaststelling van een nieuwe procesindicator deze aanbevelingen meenemen. Redelijke kans op een zitplaats Voor dit zorgaspect wil NS het huidige hoge niveau van 70% van de klanten die NS een 7 of hoger geven voor de kans op een zitplaats in de spits handhaven. Hier dient NS alle zeilen bij te zetten gezien de forse reizigersgroei in 2005 en Uit onderzoek blijkt dat de oordelen van klanten op dit zorggebied op gespannen voet staan met de bijdrage die NS wil leveren aan de mobiliteit en bereikbaarheid van Nederland. Bij een bezetting van zitplaatsen in de trein van minder dan 50% geeft 75% van de reizigers een 7 of hoger; maar bij een bezetting van zitplaatsen in de trein tussen de 50 en 100% daalt dit percentage naar 60%, terwijl objectief gezien er nog steeds voor iedereen een zitplaats beschikbaar is. NS zal zich in 2007 blijvend inspannen voor een hoge waardering van de klant op dit zorgaspect door de forse reizigersgroei op een voor klanten adequate wijze te faciliteren, maar zal gezien bedrijfseconomische overwegingen niet streven naar waarden die hoger liggen dan het huidige al hoge niveau. Sociale veiligheid In een beperkt aantal jaren is het klantoordeel van matig tot goed gestegen en ondersteunt daarmee de notie dat reizen per trein als veilig wordt ervaren. NS wil op dit zorgaspect het percentage klanten dat NS een 7 of hoger geeft op het bereikte hoge niveau handhaven voor de veiligheidsbeleving overdag en de veiligheidsbeleving s avonds verbeteren, met name op de stations. Onder andere de introductie van de chipkaart en de beheerste toegang tot stations zullen hier de komende jaren verder aan bijdragen. 7

8 Reinheid NS neemt voor het klantoordeel reinheid voor 2007 een doelstelling op die iets hoger ligt dan de doelstelling voor Dat is een uitdaging zeker gezien de toenemende drukte in de treinen en de lopende en aanstaande verbouwingen op een aantal stations van formaat (onder andere de stations waar de zogeheten sleutelprojecten worden uitgevoerd), waar dagelijks een derde van alle reizigers van NS komen. Afstemming met stakeholders Bij het opstellen van dit Vervoerplan heeft NS conform de in de Concessie vastgelegde werkwijze overleg gevoerd met de consumentenorganisaties, de decentrale overheden en ProRail. In het Vervoerplan zijn hun reacties uitgebreid weergegeven. In de onderlinge afstemming hebben NS en ProRail zowel inhoudelijk als qua normering overeenstemming bereikt over de doelstellingen voor reinheid en voor sociale veiligheid op stations. In de samenwerking sturen beide partijen op tenminste handhaving en waar mogelijk verbetering van de huidige prestaties, waarbij de focus ligt op de klantwaardering. Bij op tijd rijden is NS van mening dat de gemeenschappelijke verantwoordelijkheid, die NS en ProRail voor dit zorggebied hebben ook moet leiden tot een verbinding tussen de doelstellingen. Effectieve samenwerking tussen NS en ProRail is een voorwaarde voor outputsturing; daarbij hoort voor NS dat er overeenstemming is over de outputdoelstellingen, waarop sturing plaatsvindt en dat deze doelstellingen in het Beheerplan van ProRail, het Vervoerplan van NS en de gezamenlijke Toegangsovereenkomst worden vastgelegd. Uit het overleg met de consumentorganisaties is naar voren gekomen dat zij de keuze van NS om de focus op de klant centraal te stellen, van harte toejuichen. De consumentenorganisaties geven aan dat zij, net als NS, vinden dat de waardering door klanten de graadmeter is voor de kwaliteit van de dienstverlening. De consumentenorganisaties zijn ook van mening dat NS de lat in het Vervoerplan te laag legt en te weinig ambitie uitstraalt. NS is het niet eens met deze constatering van de consumentenorganisaties. NS heeft de doelstellingen in het Vervoerplan 2007 zo gekozen dat er sprake is van een goede balans tussen realisme, ambitie en afbreukrisico. NS kiest daarbij voor verbetering van de dienstverlening op die aspecten, die volgens onderzoek voor klanten het zwaarst wegen. NS houdt daarbij vast aan de lijn die in het Vervoerplan 2006 is uitgezet met realistische ambities, die de medewerkers motiveren om de komende jaren stapsgewijs de dienstverlening aan de reizigers te verbeteren. Op sommige aspecten komt die ambitie tot uitdrukking in de doelstelling van een hoger percentage klanten dat NS een 7 of meer geeft. Op andere aspecten zijn de klanten tevreden over de prestaties en gaat het er vooral om het huidige niveau van klantwaardering vast te houden en in de uitvoering en inhoud van het proces te blijven aansluiten op de ontwikkeling van de wensen van de klant. Voor het op het gelijke niveau houden van klantwaardering is vaak al een betere procesoutput nodig door extra inspanningen in de uitvoering van het proces. In 2007 zal NS in dit kader opnieuw een benchmark uitvoeren om vast te stellen hoe de prestaties van NS zich verhouden tot de prestaties van andere dienstverlenende bedrijven, en waar NS in de ontwikkeling van haar dienstverlening kan leren van de ervaringen en werkwijze van anderen. Tot slot NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit in Nederland. Ook in 2007 zal NS haar bijdrage blijven leveren aan de mobiliteit en de bereikbaarheid van ons land door verdere groei van het reizigersvervoer en door reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren. 8

9 Met dit Vervoerplan heeft NS onze ambities voor 2007 nader ingevuld. Daarbij zet NS een belangrijke stap op weg naar outputsturing, met klantwaardering als belangrijkste maatstaf voor de kwaliteitsaspecten reinheid en sociale veiligheid. NS verwacht dat de ambities in dit Vervoerplan een stimulans zullen zijn voor de verdere ontwikkeling van goede dienstverlening aan onze klanten. 9

10 1 De overgang op outputsturing In de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet, hoofdstuk VII artikel 26 tot en met 28 is bepaald dat NS uiterlijk op 1 januari 2008 in staat moet zijn om door de concessieverlener aangestuurd te worden op basis van output en outcome. Daarbij is output- en outcomesturing gedefinieerd als een systeem gericht op resultaten (outcome), die uitgedrukt worden in een beperkt aantal criteria en daaraan gekoppelde grenswaarden (output). In de periode tot aan 2008 kan er sprake zijn van twee situaties. Ten eerste, de situatie waarin NS grenswaarden bij prestatie-indicatoren hanteert en de verplichting op zich neemt die grenswaarde te realiseren. Ten tweede, de situatie, waarin NS nog niet in staat is een resultaatverplichting voor prestaties aan te gaan en NS in plaats daarvan in het Vervoerplan richtwaarden (streefcijfers) afgeeft, beschrijft welke maatregelen zij neemt om de streefcijfers te realiseren en derhalve een resultaatverplichting heeft voor de uitvoering van de maatregelen. In de Vervoerplannen 2005 en 2006 is voor alle zorggebieden nog sprake geweest van de tweede situatie. In het voorliggende Vervoerplan voor 2007 heeft NS voor de zorgplichtaspecten sociale veiligheid en reinheid de stap gezet naar outputsturing en zich verbonden aan een resultaatverplichting voor de prestaties. In de aanloop naar deze stap heeft NS in 2006 het zogenaamde migratietraject naar outputsturing voortgezet, met als leidraad de vier eisen zoals in artikel 26 lid 1 van de Hoofdrailnetconcessie benoemd. Onder andere heeft NS daarbij nader onderzoek uitgevoerd naar de samenhang tussen de doelen, activiteiten en prestaties. NS heeft met behulp van modellen inzichtelijk gemaakt en getoetst welke factoren van belang zijn in de totstandkoming van de klantwaardering en hoe hun onderlinge samenhang is, daarbij tevens gebruik makend van onderzoeksresultaten uit de voorgaande jaren. De modellen maken duidelijk welke factoren (processen en maatregelen) binnen de beinvloedingssfeer van NS liggen; voor een deel is het mogelijk de causaliteit tussen de inspanningen van NS en de waardering door de klant te kwantificeren. Tegelijkertijd laten de modellen zien dat de samenhang bestaat uit ingewikkelde interactiepatronen, waarin één oorzaak vele gevolgen kan hebben en een gevolg vele oorzaken en waarbij de enige zekerheid is dat de complexiteit van de werkelijkheid en het aantal factoren dat invloed heeft, groter is dan wat we in welk model dan ook kunnen onderkennen. Bekendheid met de samenhang en het actueel houden van dit inzicht blijven dan ook nodig. Daarbij constateert NS dat het bestaande inzicht voldoende is om voor de zorgaspecten sociale veiligheid en reinheid de stap naar outputsturing te zetten. NS wil verdere verbetering van haar prestaties en haar ambitie is in de dienstverlening aan de klanten 'de beste van Europa' te zijn. De invulling van de maatschappelijke functie betekent dat NS zich verantwoordt over de groei van het reizigersverkeer per trein, over de bijdrage aan de mobiliteit en bereikbaarheid en over de kwaliteit van de dienstverlening. De concessiebepalingen over outputsturing betreffen de kwaliteit van dienstverlening. Op termijn streeft NS ook voor de groei, en voor de bijdrage aan mobiliteit en bereikbaarheid naar een concessierelatie op basis van outputindicatoren. NS stelt waardering door de klanten centraal als het gaat om outcome in relatie tot de kwaliteit van de dienstverlening. Daartoe heeft NS met een aanpassing van de organisatie onder andere de integrale verantwoordelijkheid voor klantwaardering en operationele performance neergelegd bij de directie van het binnenlands reizigersbedrijf. Het gebruik van klantwaardering als interne en externe graadmeter voor de kwaliteit van 10

11 de dienstverlening betekent ook dat klantwaardering het belangrijkste criterium is op alle niveaus binnen NS bij de inzet van middelen, het management van processen en het beoordelen van nut en noodzaak van ieders inspanningen. Voor NS hoort bij de focus op de klant een managementfilosofie, die erkent dat de medewerkers die dagelijks in de klantprocessen opereren, de belangrijkste factor zijn om de ambities van NS in de kwaliteit van de dienstverlening te realiseren. Alle managementen stafinspanningen zijn dan ook gericht op het faciliteren van deze medewerkers, om hen de mogelijkheden en de ruimte te geven om met het klantbelang als maatgevend criterium flexibel en creatief te zijn in de uitvoering van de maatregelen en vanuit hun vakmanschap de beste keuze voor de klant te maken. Daarnaast betekent de focus op de klant een herbevestiging en waar nodig aanscherping van klantindicatoren in het prestatiemanagementsysteem. Zoals aangegeven in de Vervoerplannen 2005 en 2006 kiest NS vanuit de focus op de klant voor klantoordelen met grenswaarden, als de maatstaf waarop de concessiehouder de prestaties van NS beoordeelt. NS drukt de waardering door de klant per zorggebied uit in het klantoordeel, op basis van het klanttevredenheidsonderzoek. In dit Vervoerplan zijn dat het klantoordeel over de sociale veiligheid (% dat een 7 of hoger geeft) en het klantoordeel over de reinheid (% dat een 7 of hoger geeft). Voor sociale veiligheid en voor reinheid zijn de overige prestatie-indicatoren uit de ingroeifase (artikel 27) als Vervoerplanindicatoren komen te vervallen. NS handhaaft deze indicatoren wel als items, waarover zij in het kader van de Halfjaar- en Jaarrapportage 2007 aan de concessieverlener rapporteert. Voor de kwaliteitsaspecten informatievoorziening bij ontregelingen, redelijke kans op een zitplaats en op tijd rijden gebruikt NS in het Vervoerplan 2007 nog dezelfde indicatoren als in het Vervoerplan 2006, met richtwaarden en maatregelen. Vanaf 2008 zal NS ook voor deze zorgaspecten grenswaarden hanteren, met als belangrijkste prestatieindicatoren de oordelen van de klant. Voor het zorggebied op tijd rijden verwacht NS dat zij in 2008 naast het klantoordeel nog één of twee operationele performance-indicatoren zal blijven gebruiken, zoals aankomstpunctualiteit op 5 minuten basis en gerealiseerde aansluitingen. De reden hiervoor is de internationale waarde die aan deze performanceindicatoren wordt toegekend in de beoordeling van de effectiviteit van de dienstverlening door spoorwegbedrijven. NS wijzigt vooralsnog niets in de definitie en de meting van de klanttevredenheid. Dat wil zeggen dat de klantoordelen in dit Vervoerplan dezelfde klantoordelen zijn als NS in eerdere Vervoerplannen of in de publicaties van het klanttevredenheidsonderzoek heeft gebruikt. NS kiest voor het hanteren van deze ongewijzigde indicatoren, omdat aldus vanuit de resultaten in het verleden volkomen helder is hoe we de prestaties uitdrukken en wat de betekenis van de grenswaardes is. In 2007 zal NS na intensief overleg met de consumentenorganisaties en de concessieverlener bepalen welke indicatoren de beste representatie zijn van de kwaliteit van dienstverlening. Het plan is om de vaststelling van deze set grotendeels voor de zomer af te ronden. Tevens zal NS in 2007 waar nodig verdere invulling geven aan de migratieeisen uit artikel 26 lid 1, zodat zij de ingroeifase kan afsluiten en per 2008 een volledige overgang kan maken op het systeem van outcome- en outputsturing voor alle kwaliteitsaspecten. 11

12 2 Het publiek belang 2.1 Bijdrage aan mobiliteit in Nederland Inleiding NS geeft in het Vervoerplan aan welke groei zij verwacht voor het komende jaar en welke maatregelen zij neemt om met het aangeboden vervoer reizigersgroei te realiseren (artikel 8 lid c). NS geeft in het Vervoerplan aan op welke wijze het aangeboden vervoer voldoet aan de vervoervraag (artikel 9. lid 1.a, instemmingsplichtig): van en naar de grote steden; van en naar economische kerngebieden; van en naar alle landsdelen. NS geeft in het Vervoerplan aan of haar vervoeraanbod ten opzichte van het vorige jaar wijzigt (artikel 9 lid 1.b, instemmingsplichtig). In dit hoofdstuk worden omwille van de leesbaarheid niet systematisch de hierboven genoemde verplichtingen uit de Concessie afgewerkt. Om de lezer te helpen, vanuit de verplichtingen geredeneerd, toch snel die onderdelen te vinden die relevant zijn, is onderstaande tabel toegevoegd. Hierin staan de instemmingsplichtige onderdelen opgesomd naar onderwerp en plek waar ze terug te vinden zijn. Artikel 9 Concessie Aangeboden Vervoer (instemmingsplichtig) Lid Item Bladzijde Bijlage* 1a. Van/naar grote steden en kerngebieden Bijlage 3: Hoofdstuk 3 Bijlage 5: p. 5 en bijlage II 1a. Spits/Dal Bijlage 3: Paragraaf 3.5 Bijlage 4: pp Bijlage 6: pp. 6, a. Bereikbaarheid landsdelen Bjilage 3: Hoofdstuk 3 Bijlage 5: p. 5 en bijlage II 1b. Wijzigingen dienstregeling ten opzichte van 2006 Bijlage 3: Hoofdstuk 3 Bijlage 4: Bijlage II Bijlage 5: bijlage II Bijlage 6: pp * Onderstaande bijlagen inclusief de relevante bijlagen: Bijlage 3 = LOCOV Adviesaanvraag BasisUurPatroon (d.d ) Bijlage 4 = LOCOV Adviesaanvraag Jaardienst (d.d ) Bijlage 5 = NS Besluit LOCOV Adviesaanvraag BasisUurPatroon (d.d ) Bijlage 6 = NS Besluit LOCOV Adviesaanvraag Jaardienst (d.d ) In dit hoofdstuk worden de hoofdlijnen van het aangeboden vervoer beschreven. Vanwege de grote wijzigingen in het aangeboden vervoer wordt hierbij meer dan in het Vervoerplan van 2006 een toelichting gegeven op de filosofie, basisprincipes en de context van het aangeboden vervoer. Voor detailinformatie over de dienstregeling bijvoorbeeld informatie over specifieke trajecten of corridors wordt verwezen naar de bijlage van dit Vervoerplan. In de bijlage zijn de Adviesaanvragen aan het Landelijk Overleg Consumentenorganisaties Openbaar Vervoer (LOCOV), de adviezen van LOCOV en de besluiten van NS opgenomen. 12

13 Dit hoofdstuk is als volgt opgebouwd. In paragraaf wordt teruggekeken naar de periode sinds Beschreven wordt hoe het vervoer op het HoofdRailnet (HRN) en de mobiliteit in Nederland zich hebben ontwikkeld. Paragraaf geeft een beschrijving van het aangeboden vervoer in Hierbij wordt ingegaan enerzijds op de marktstrategie, anderzijds op het aangeboden vervoer. Dit hoofdstuk eindigt in paragraaf met een doorkijk naar de toekomst (periode 2009 en verder) Huidige markt: waar staan we nu? Het gaat goed met het reizigersvervoer per spoor. Sinds een aantal jaren groeit het reizigersvervoer op het HoofdRailNet fors: Met 4,5% in 2005, met daarbinnen een groei van 6,5% in de tweede helft van dat jaar. Deze groei heeft zich in de eerste kwartalen van 2006 verder doorgezet (tussen de 5 en 6% op jaarbasis). De onderstaande grafieken geven een beeld van de ontwikkeling van het reizigersvervoer: de eerste grafiek van het hoofdrailnet 1, de tweede grafiek van het reizigersvervoer van NS binnen Nederland, waarbinnen het hoofdrailnet het grootste onderdeel is. Ontwikkeling reizigerskilometers HRN per kwartaal periode Q2 Reizigerskilometers (per kwartaal) Q Q Q Q Q Q Q Q Kwartaal Q Q Q Q Q Q Bij de waarden in de grafieken met betrekking tot het hoofdrailnet is het Hoofdrailnet van 2006 als definitie genomen. Zo is vertekening van de cijfers voorkomen als gevolg van wijzigingen in het Hoofdrailnet. De cijfers zijn exclusief het vervoer met de Beneluxtrein. 13

14 Ontwikkeling reizigersvervoer NS binnen Nederland (rkm), periode ,0% Verschilpercentage op jaarbasis met voorgaande jaar 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% -2,0% e helft -4,0% Jaar De sterke groei van het reizigersvervoer per spoor kan worden verklaard door een combinatie van factoren die de trein aantrekkelijker hebben gemaakt, zowel qua reistijd als qua kosten. Enerzijds is de kwaliteit van het treinvervoer sinds 2003 sterk verbeterd: meer treinen rijden op tijd, de service en de kwaliteit van het materieel zijn sterk verbeterd en er zijn in de meeste gevallen voldoende zitplaatsen. Anderzijds is de auto als belangrijkste alternatief minder aantrekkelijk geworden: de brandstofprijzen zijn sterk gestegen en het aantal files is verder toegenomen. Daarbij komt de recente groei van de Nederlandse economie, na jaren van stagnatie, en de toename van het aantal studenten. Na de krimp van de eerste jaren van deze eeuw is het reizigersvervoer op het HRN de laatste paar jaar veel sterker gegroeid dan de automobiliteit en de totale mobiliteit. 2 2 Bronnen: statline, CBS en MON 2004 en 2005, AVV 14

15 Vervoerprestaties auto, Trein-HRN en Totale mobiliteit (2000 = 100) Vervoerprestatie (index) Jaar Trein HRN Auto Totale mobiliteit Bij verplaatsingen tussen de vier grote steden (d.w.z. dat vertrek en aankomst in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag of Utrecht is) heeft de trein in de spits een groot marktaandeel. De meeste verplaatsingen worden gemaakt tussen Rotterdam en Den Haag en vice versa. Het aandeel van de trein hierin is op een werkdag ruim 52%. De trein heeft op werkdagen het grootste marktaandeel bij verplaatsingen van Rotterdam naar Utrecht en vice versa (68%) en het kleinste marktaandeel bij verplaatsingen tussen Amsterdam en Den Haag en vice versa (49%). 3 De onderstaande figuren laten het gemiddelde aantal reizigers per werkdag in 2005 in de treinen zien. 4 Links staan de aantallen reizigers in de Intercity s, rechts in de Sprinters. De trajecten met de meeste reizigers (meer dan per dag) vormen het hart van het intercitysysteem binnen de brede Randstad. De sprintertrajecten met de meeste reizigers (met name rond Amsterdam/Almere, Utrecht en Rotterdam) hebben tussen de en reizigers per dag. Geconcludeerd kan worden dat de trein onmisbaar is in mobiliteit en bereikbaarheid in Nederland. 3 Bron: MON, AVV, 2004/2005. Vanwege het beperkte aantal van dergelijke verplaatsingen dat in 2004 geregistreerd is, zijn ook gegevens van het OVG 1999 t/m 2003 gebruikt. 4 Bron: NS 15

16 belasting 0 <= < <= < <= < <= < <= <= waarden x1 Intercity Sprinter Om de reizigers snel en comfortabel op hun bestemming te brengen werkt NS continu aan de verbetering van haar dienstverlening. Met een groeiende markt biedt NS ook steeds meer vervoercapaciteit aan. De onderstaande grafiek laat dit zien. Om ook een beeld te geven van het lopende jaar (2006) is een vergelijking gemaakt van de eerste helft van de jaren 2003 tot en met Afste mming aanbod op vraag HRN (1e helft 2003 = 100) 140 Reizigerskm en plaatskm (index) e helft van jaar reizigerskilometers plaatskilometers 16

17 De uitbreiding van de vervoercapaciteit kan door het verlengen van treinen, het rijden met dubbeldekkers en/of het verhogen van de frequentie. In de afgelopen jaren zijn bijvoorbeeld de volgende aanpassingen doorgevoerd: Verhoging van de bedieningsfrequentie in Delft van 6 naar 8 keer per uur door een extra stop van de intercity Den Haag Centraal - Eindhoven/Venlo. Hierdoor kunnen reizigers bijvoorbeeld vaker van Delft naar Den Haag HS, Den Haag CS en Rotterdam CS en omgekeerd reizen; Een extra stoptrein tijdens de daluren tussen Den Haag HS - Rotterdam en Rotterdam - Dordrecht zodat de gehele dag ieder kwartier een stoptrein rijdt op de corridor Leiden Dordrecht; Verlenging van de treinen (na perronverlenging Driebergen-Zeist), waardoor extra capaciteit wordt aangeboden in de sneltrein tussen Nijmegen/Arnhem-Utrecht-Den Haag/Rotterdam; Verhoging van de bedieningsfrequentie in Rotterdam-Blaak van 4 naar 6 keer per uur door een extra stop van de sneltrein Breda/Dordrecht-Rotterdam-Amsterdam; Extra sneltreinen tijdens de ochtendspits tussen Lelystad en Schiphol; De sneltreinen tussen Alkmaar Amsterdam zijn de hele dag gaan rijden, in plaats van alleen tijdens de spitsuren. Mede als gevolg hiervan zijn de reizigers in de periode steeds positiever geworden over de beschikbaarheid van zitplaatsen in de treinen (zie paragraaf 3.5). Een beschrijving van het meetsysteem waarmee NS de vraag bepaalt is opgenomen in bijlage 1 (specificatie meetsystemen). Een nadere beschrijving van deze specificatie is beschikbaar De plannen voor 2007 In deze paragraaf licht NS eerst haar marktstrategie voor de periode 2007 toe. Vervolgens wordt kort weergegeven welke filosofie ten grondslag ligt aan de dienstregeling 2007 en volgende jaren. Tenslotte worden de hoofdlijnen van het aangeboden vervoer voor 2007 gepresenteerd. Marktstrategie: de klant centraal en focus op segmenten De klant centraal NS bevindt zich in een sterk veranderende omgeving. Meer mensen kiezen voor de trein en de komst van de OV-chipkaart biedt nieuwe mogelijkheden voor het openbaar vervoer. Immers, straks kan men met één en dezelfde kaart reizen in zowel trein, bus als metro. NS als bedrijf is in ontwikkeling en er is meer aandacht voor de klant en zijn reis. Met nieuwe producten en diensten zoals draadloos internet in de trein, lounges op stations en investeringen in OV-fiets wordt ingespeeld op de wensen en behoeften van de reiziger van vandaag en morgen. Dé treinreiziger bestaat niet, de toekomst ligt in massamaatwerk. De klanttevredenheid in het algemeen stijgt, echter op een aantal belangrijke punten staat de prestatie van NS onder druk. Hierbij zijn de volgende uitgangspunten van belang: Voor de uitwerking van het marketingbeleid wordt gekozen voor een segmentering op basis van reismotief (woon-werk, sociaal recreatief en zakelijk). Vanuit de merkpositionering van NS is per segment bepaald op welke wijze NS omgaat met haar waardeaanbod aan en de relatie met klanten. De klant en zijn behoeften en wensen staan centraal. 17

18 Marktsegmenten Het segment woon-werk en woon-school bestaat uit forenzen en studenten. Zij zijn de meest intensieve gebruikers van de trein. Dagelijks gaan zij met de trein naar hun werk of opleiding en weer terug. Zij reizen met name tijdens de spits. De trein voelt niet altijd als een vrijwillige keuze. Deze relatief kleine groep van reizigers kent een hoge reisfrequentie (gemiddeld 6 ritten per week 5 ). De reizigers in het segment sociaal-recreatief hebben als reisbestemming/doel vooral een dagje uit, visite, stadsbezoek of winkelen en reizen veelal in daluren. Het zijn vooral incidentele reizigers die vaak begeleiding en informatie nodig hebben gedurende hun reis. In aantal reizigers is deze klantgroep het grootst. De zakelijke reiziger gebruikt de trein om gedurende werktijd naar een zakelijke afspraak te gaan. Ook de zakenreiziger maakt op jaarbasis nog beperkt gebruik van de trein. Het is in tegenstelling tot de forens wel vaak een eigen keuze, die steeds meer gestimuleerd wordt door de werkgever. Deze groep vormt een belangrijk groeisegment. Waardeaanbod Binnen het marketingbeleid is een keuze gemaakt op basis van welke van de vijf kenmerken (product, service, gemak, beleving en prijs) NS wil domineren en differentiëren. Deze keuze is gemaakt op basis van wat de klant aangeeft het meest belangrijk te vinden bij de keuze van een treinreis; dit in relatie tot de waardeproposities van huidige en toekomstige concurrenten, zoals de auto en andere aanbieders op het spoor voor binnenlands en internationaal reizigersvervoer. Onderzoek heeft aangetoond dat treinreizigers product, gemak en beleving het meest van belang vinden in de keuze voor de trein. Het is om deze reden dat NS op deze drie kenmerken wil domineren: Het product is voor de treinreiziger het belangrijkst, op basis hiervan wil NS domineren in de markt. Het gaat hierbij om het ontwikkelen van bijvoorbeeld nieuwe voorzieningen en diensten op en rondom de trein. Op beleving wil NS zich onderscheiden in de markt. De wijze waarop een klant een reis ervaart, bepaalt in belangrijke mate de keuze voor de trein ten opzichte van andere vervoersalternatieven. Voelt een klant zich bijvoorbeeld veilig en wordt hij gerespecteerd en attent behandeld door goed gastheerschap. Gemak (onder meer de keten) is een belangrijke invloedsfactor op klanttevredenheid voor de gehele personenvervoermarkt. De auto domineert bij uitstek op dit punt, terwijl de trein nog niet het gewenste niveau behaalt. NS kiest dan ook om te zorgen dat het gemak om met de trein te reizen op voldoende niveau komt en blijft. Versterken klantrelatie NS zet in op versterking van de relatie met haar vaste klanten, waaronder de 1,7 miljoen abonnementhouders en circa bedrijven, door verder invulling te geven aan haar contactstrategie. Door structureel informeren, activeren, verrassen en waarderen van onze goede klanten sturen we hun gedrag en vergroten we de omzet uit deze groep. Regionaal en lokaal maatwerk in samenwerking met decentrale overheden Bij de totstandkoming van regionaal en stadgewestelijk personenvervoer per spoor zijn provincies, kaderwetgebieden en gemeenten belangrijke partners. In samenwerking met deze partijen kijken wij continu naar mogelijkheden voor verbetering van het vervoer. Maakbare en betaalbare oplossingen worden in overeenkomsten met onze partners vastgelegd. Voorbeelden van recente ontwikkelingen zijn de afspraken over de nieuwe stations in de Noordvleugel van de Randstad, de ontwikkeling van Randstadspoor in de regio Utrecht en de stedendriehoek Apeldoorn, Deventer, Zutphen. 5 Enkele reizen. Een retour bestaat uit twee ritten. 18

19 Filosofie: groei en betrouwbaarheid De rek is eruit De structuur van de huidige dienstregeling vindt zijn oorsprong in Spoorslag 70 (1970). De afgelopen decennia zijn veel aanpassingen aan de dienstregeling gedaan zonder de structuur van de dienstregeling te wijzigen. Voorbeelden van grote wijzigingen zijn de opening van de Schiphol- en de Flevolijn en de opening van tientallen stations. De grenzen van de vervoermogelijkheden qua groei en betrouwbaarheid van de bestaande dienstregeling zijn daarmee bereikt. Na een daling in 2002 en 2003 groeit het reizigersvervoer per spoor weer. Ook voor de komende jaren verwacht NS een verdere groei. Met de liberalisering van het goederenvervoer per spoor is een efficiencyslag gemaakt die momenteel resulteert in een forse groei van het goederenvervoer per spoor in Nederland, zelfs voor het beschikbaar komen van de Betuwelijn. De goederensector verwacht een groei van 33 miljoen ton in 2004 naar 42 miljoen in 2009 (+27%). Benutten en bouwen Het ontwerp van de dienstregeling 2007 is het resultaat van de inspanningen van de spoorsector om een toekomstvast en integraal afgestemd ontwerp van zowel een reizigersals een goederendienstregeling te realiseren. Deze integrale dienstregeling is gebaseerd op Benutten en Bouwen, de gezamenlijke visie van de spoorsector uit 2003 die zich richt op 2020 en als leidraad is opgenomen in de Nota Mobiliteit. Het uitgangspunt van deze visie was om op beperkte infrastructuur door het meer en slim inzetten van treinen te komen tot een dienstregelingontwerp waarmee zowel groei als een betere betrouwbaarheid mogelijk gemaakt kan worden. Dit was een forse opgave: nergens in Europa rijden zoveel reizigers- en goederentreinen over zo weinig rails als in Nederland. Uiterst efficiënt, maar ook kwetsbaar. Het gegeven dat zowel meer reizigerstreinen als meer goederentreinen op schaarse infrastructuur moeten worden ingepast in combinatie met de vaste grenstijden van het groeiende aantal internationale treinen leidt er toe dat reizigerstreinen niet in alle gevallen conform de voorkeur van NS in het ontwerp kunnen worden opgenomen. Dit geldt ook voor een aantal goederentreinen van de verschillende goederenvervoerders. De totale spoorsector is er echter in geslaagd om door zorgvuldige afweging van de voor- en nadelen van alle betrokken partijen een goede en robuuste dienstregeling te maken. Dit dankzij een goede samenwerking van goederen-, reizigersvervoerders en ProRail. Mobilisten vinden betrouwbaarheid belangrijk. Zij moeten er vanuit kunnen gaan dat ze op ieder moment van de dag binnen een redelijke tijd van herkomst naar bestemming kunnen reizen en op de verwachte tijd aan kunnen komen. Voor het wegverkeer komt deze wens tot uitdrukking in de streefwaarde in de Nota Mobiliteit voor de reistijd tijdens de spits van de autogebruiker. Autogebruikers moeten ervan uit kunnen gaan dat deze maximaal anderhalf tot twee keer de reistijd tijdens de dalperiode bedraagt. Ook treinreizigers hechten grote waarde aan een betrouwbare reistijd. Met de dienstregeling 2007 wordt een belangrijke stap gezet in het verbeteren van de betrouwbaarheid van het vervoer per spoor. De reistijd per trein in de spits zal vanwege de hogere frequenties zelfs korter zijn dan tijdens de dalperiode. Op de schaarse infrastructuur een betrouwbaarder product leveren én meer treinen rijden is mogelijk door de dienstregeling robuuster te maken en te vereenvoudigen. Het robuuster maken vindt plaats door eenduidige plannormen te hanteren en deze consequent toe te passen. De vereenvoudiging wordt gerealiseerd door de toepassing van de zogenaamde corridorbenadering, dat wil zeggen dat treinverbindingen op knooppunten van elkaar worden gescheiden. Dit heeft ten opzichte van verknoopte treinverbindingen het grote voordeel dat verstoringen zich niet als een olievlek over het spoorsysteem 19

20 kunnen verspreiden. Meer treinen rijden op de bestaande infrastructuur is mogelijk door homogenisering: meer treinen die met een vergelijkbare snelheid over hetzelfde traject rijden. Daarom zijn in de nieuwe dienstregeling de snelheidsverschillen verkleind door de huidige intercity en sneltrein te integreren. Hierdoor kunnen er meer treinen over hetzelfde spoor rijden met minder verstoringen. Voor sommige reizigers wordt de verlaging van de gemiddelde snelheid van de reizigerstreinen gecompenseerd door de verhoging van de frequenties op een aantal plaatsen. Met de dienstregeling 2007 wordt de basis gelegd voor een vervoersysteem met drie treintypen: HogeSnelheidsTreinen op noord-zuidcorridor in westelijke randstad voor zeer snel vervoer over langere afstand, zowel binnenlands als internationaal; Intercity s voor snel vervoer over middellange en lange afstand (interregionaal). Bij de intercity s wordt meer ingespeeld op het ontstaan van openbaar vervoerknooppunten in de voorsteden, naast openbaar vervoerknooppunten in de centra van de grote steden; Sprinters voor het regionale en stadsgewestelijke vervoer over de korte afstand. Hoofdlijnen dienstregeling 2007 Voor veel klanten wordt met de dienstregeling 2007 een aantrekkelijkere dienstverlening aangeboden. Naar verwachting leidt dit tot extra groei: wij verwachten na implementatie van het eindbeeld in 2009 een extra groei van 5% ten opzichte van voortzetting van een ongewijzigde dienstregeling 6. Deze groei komt bovenop de groei die het gevolg is van bijvoorbeeld een toename van de files, hogere olieprijzen en productontwikkelingen van NS. Voor de klanten betekent de dienstregeling 2007: Gemiddeld kortere reistijden tussen herkomst en bestemming. Er zijn trajecten waar de reistijd afneemt, er zijn ook trajecten waarop reizigers bijvoorbeeld door extra stops of door een lagere rijsnelheid van de trein een iets langere reistijd krijgen. Over het algemeen wordt de reis van station naar station door de betere reismogelijkheden korter. Met de aanpassingen in 2009 wordt de tweede stap in de verbetering van de reistijden gerealiseerd; Meer reismogelijkheden door een groter aanbod van treinen en een verbetering van aansluitingen. Het aantal treinkilometers stijgt met circa 3% ten opzichte van de huidige dienstregeling. Tegenover nieuwe directe reismogelijkheden staat het vervallen van een aantal directe verbindingen waardoor hier voortaan een overstap nodig zal zijn. Gemiddeld genomen blijft het aantal reizen zonder overstap vrijwel gelijk. De regionale vervoermarkt wordt beter bediend, door nieuwe verbindingen en verhogingen van frequenties; Een eenvoudigere en voorspelbare dienstregeling op een aantal trajecten door een regelmatige verdeling van Intercity s en Sprinters/stoptreinen over het uur; Een verbetering van de betrouwbaarheid tot 87-89% (volgens de 3-minuten punctualiteitsnorm) mede door de robuustere dienstregeling; Zes nieuwe stations vanaf de invoering van de dienstregeling 2007 langs NS-lijnen, waarvan 4 op het Hoofdrailnet7. Station Utrecht Zuilen wordt geopend zodra de nieuwe infrastructuur tussen Utrecht en Amsterdam door ProRail wordt opengesteld en NS haar dienstregeling door middel van een wijzigingsblad hierop heeft aangepast. Tot 2009 zullen naar verwachting in totaal 16 nieuwe stations geopend worden, waarmee in de opzet van de nieuwe dienstregeling al rekening is gehouden. 6 inclusief de reizen via de HSL-Zuid 7 Hoofdrailnetstations: Apeldoorn Osseveld, Helmond Brandevoort, Tiel Passewaaij, Twello en Utrecht Zuilen. Stations op overige lijnen: Apeldoorn de Maten, Voorst-Empe. 20