Visitatierapport De Gelukkige Haard, Oostende

Transcriptie

1 Visitatierapport De Gelukkige Haard, Oostende Visitatiegesprekken op 13 en 14 april 2016 Definitief visitatierapport van 22 augustus 2016 V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

2 Prestatiebeoordeling SHM De Gelukkige Haard Datum concept rapport: 14 juni 2016 Datum definitief rapport: 22 augustus 2016 Datum visitatiegesprekken: 13 en 14 april 2016 Datum presentatie aan raad van bestuur: 04 juli 2016 Erkenningsnummer SHM: 3315 Contactgegevens SHM: SERINGENSTRAAT OOSTENDE Tel: Fax: info@dgh.woonnet.be Web: Directeur: Henk AMPE Voorzitter: Aline DESLOOVERE Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Bredene, Oostende Samenstelling visitatiecommissie: Wouter Coucke, commissievoorzitter Gerard van Bortel, commissielid Brecht Vandekerckhove, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door SHM De Gelukkige Haard geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 2 VAN 57

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SAMENVATTING BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING BESCHRIJVING SHM BESCHRIJVING OMGEVING PRESTATIES VAN SHM DE GELUKKIGE HAARD PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID AANBEVELINGEN AANBEVELINGEN VOOR DE SHM AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 3 VAN 57

4 1. INLEIDING 1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM De Gelukkige Haard De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s, d.d. 5 juli 2012 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM s te meten en te volgen De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 4 VAN 57

5 1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen goed is en voor één operationele doelstelling voor verbetering vatbaar, dan is het eindoordeel voor dit prestatieveld voor verbetering vatbaar. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek Conform artikel 35, 5 van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via info@visitatieraad.be Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de lijst van actoren die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 5 VAN 57

6 2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. Beoordeling PV 1 BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Goed OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Goed OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen n.v.t. OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt n.v.t. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Goed OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Goed PV 2 KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Goed OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Goed OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Goed OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Goed PV 3 BETAALBAARHEID VAN WONEN Voor verbetering vatbaar OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Voor verbetering vatbaar OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Goed PV 4 SOCIAAL BELEID Goed OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Goed OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Goed OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Goed OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Goed PV 5 INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Voor verbetering vatbaar OD 5.1 De SHM is financieel leefbaar Voor verbetering vatbaar OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed Goed OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Goed OD 5.4 De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Goed OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Voor verbetering vatbaar OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Voor verbetering vatbaar OD 5.7 De SHM is bereid tot verandering en verbetering Goed PV 6 KLANTVRIENDELIJKHEID Voor verbetering vatbaar OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Goed OD 6.2 De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Voor verbetering vatbaar OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten Goed VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 6 VAN 57

7 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING 3.1 Beschrijving SHM De Gelukkige Haard (DGH) werd opgericht als antwoord op de hoge woonnood na de tweede wereldoorlog en op 24 oktober 1950 erkend door de Nationale Maatschappij voor Goedkope Woningen en Woonvertrekken. Sedertdien is de sociale huisvestingsmaatschappij uitgegroeid tot een sociale huisvestingsmaatschappij die meer dan de helft van de sociale huurwoningen in Oostende voorziet en ongeveer een kwart van de sociale huurwoningen in Bredene (zie tabel 1). Tabel 1: Overzicht per gemeente van het huurpatrimonium verhuurd binnen het sociaal huurstelsel op 31/12/2014. Gemeente Totaal sociale huurwoningen Sociale huurwoningen DGH % sociale huurwoningen DGH Huurwoningen in beheer DGH Bredene ,85% 0 Oostende ,47% 0 Totaal ,83% 0 In hetzelfde actieterrein zijn naast de Gelukkige Haard ook nog SHM Woonwel (393 huurders eind 2014) en De Oostendse Haard (1.377 huurwoningen eind 2014) actief. De Gelukkige Haard werkt verder nog samen met SVK Koepel Bredene Oostende, de Sociale Huizen van Bredene en Oostende en met het AGB EOS (Energiebesparing Oostende). De Gelukkige Haard is een coöperatieve vennootschap met sociaal oogmerk, waarbij ongeveer 98% van de aandelen in het bezit zijn van kandidaat-huurders, huurders en kopers. Daarnaast hebben ook de stad Oostende en de VMSW een aantal aandelen. Jaarlijks vindt er een algemene aandeelhoudersvergadering plaats waarbij de aandeelhouders een toelichting krijgen bij de activiteiten en het financieel verslag. De maatschappij wordt aangestuurd door een raad van bestuur van 9 bestuurders. Het directiecomité wordt gevormd door de directeur en 5 van de bestuurders. De maatschappij werd opgericht door de vader van de huidige directeur, die ook familie is van de adjunct-directeur, 1 van de bedienden en 1 van de bestuursleden. Op bestond het personeel van de SHM de Gelukkige Haard uit 13 bedienden en 20 arbeiders. Volgens de prestatiedatabank telde het patrimonium van De Gelukkige Haard eind woningen, waarvan ongeveer twee derde appartementen zijn (1.104). Het grootste deel van het patrimonium bestaat uit appartementen met 1 en 2 slaapkamers (ca. 55%). Anderzijds zijn er weinig woningen voor grote gezinnen: slechts 64 woningen (ca. 3,7% van het patrimonium) hebben 4 slaapkamers of meer. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 7 VAN 57

8 Tabel 2: Overzicht huurpatrimonium verhuurd binnen het sociaal huurstelsel op 31/12/2014. Aantal slaapkamers Type >=5 Totaal Appartementen Aantal % 0,00% 23,73% 61,50% 14,49% 0,27% 0,00% 100% Eengezinswoningen Aantal % 0,00% 1,60% 5,28% 83,36% 9,28% 0,48% 100% Totaal woongelegenheden: Aantal % 0,00% 15,73% 41,18% 39,39% 3,53% 0,17% 100% Zoals aangegeven in figuur 2 realiseerde DGH tussen 1970 en 1999 een relatief groter aandeel woningen dan gemiddeld voor alle huisvestingsmaatschappijen in Vlaanderen. Omgekeerd bleef de productie na de eeuwwisseling wat steken. Ongeveer 80% van het patrimonium van de SHM dateert van voor 2000, terwijl dit gemiddeld voor Vlaanderen slechts 70% is. Figuur 2: Ouderdom woningen DGH 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% % SHM % Vlaanderen Uit het jaarverslag 2015 blijkt dat de maatschappij eind 2015 beschikt over een totaal van huurwoningen, waarvan er verhuurd zijn. Sinds de oprichting van de maatschappij werden slechts 11 huurwoningen verkocht. Het merendeel van de huurwoningen is gelegen in De Nieuwe Stad, de wijk waar de maatschappij haar huidige zetel heeft en waar ze ook een nieuw kantoor laat oprichten. Daarnaast verhuurt de maatschappij ook 17 winkels en 54 garages buiten het sociale huurstelsel. De Gelukkige Haard kent in verhouding tot andere maatschappijen erg veel oudere huurders (41%, eind 2014): bij 94% van de SHM s ligt het aandeel oudere huurders lager. Het aandeel oudere huurders neemt ook nog verder toe: eind 2015 bedroeg het aandeel huurders ouder dan 65 jaar 44%. Het aandeel alleenstaande huurders bedroeg eind % en eind 2015 was dat lichtjes gedaald tot 45%: ongeveer twee derde van de SHM s heeft minder alleenstaande huurders. 27% van de huurders zijn alleenstaand en ouder dan 65 en 19% van de huurders zijn alleenstaand en tussen 40 en 65. Eind 2015 waren er 282 (15,7%) éénoudergezinnen op huurders. Het aandeel huurders met een niet Belgisch gezinshoofd is gestegen van 12% in 2014 naar 13% in 2015: ook hier heeft ongeveer twee derde van de SHM s een lager aantal huurders met een niet-belgische nationaliteit. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 8 VAN 57

9 Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders bedroeg in euro; ongeveer 60% van de SHM s heeft een huurderspopulatie met een hoger mediaan inkomen. Zowel Oostende als Bredene maken momenteel een lokaal toewijzingsreglement op, waarbij in een sterke lokale binding voorzien wordt (woonvereiste in de gemeente van meer dan 10 jaar). 3.2 Beschrijving omgeving Het actieterrein van De Gelukkige Haard, dat bestaat uit Oostende en Bredene, telde op 1 januari 2011 ongeveer huishoudens. Tegen 2020 wordt een groei verwacht van circa 10% naar ruim De groei zet zich daarna door tot ongeveer huishoudens in 2030; ten opzichte van 2011 wordt dus een groei verwacht van 11% op iets minder dan 20 jaar tijd. Het zwaartepunt van deze verwachte aangroei ligt vooral in Bredene. Het gemiddeld netto belastbaar inkomen per inwoner uit het actieterrein bedroeg in , met een gemiddelde van in Oostende en in Bredene. De werkloosheidsgraad bedroeg eind 2013 gemiddeld 10,38% in het actieterrein, significant hoger dan gemiddeld in Vlaanderen (7,48%) en met belangrijke verschillen tussen Oostende (12,96%) en Bredene (7,8%). Bij het percentage leefloners zien we dezelfde trend: 1,06% in Oostende, 0,27% in Bredene en 0,67% voor het hele actieterrein van de Gelukkige Haard (in Vlaanderen: 0,38%). De verkoopprijzen van vastgoed in het actieterrein van De Gelukkige Haard verschillen sterk tussen de stad Oostende en de gemeente Bredene. De verkoopwaardes worden bovendien sterk beïnvloed door de sterke aanwezigheid van de markt van de tweede verblijven in de kustregio. De mediaan verkoopprijs van een gewone eengezinswoning bedroeg in in Oostende en in Bredene, voor Vlaanderen bedroeg de mediaan verkoopprijs De mediaan verkoopprijs voor appartementen in Oostende bedroeg in 2013 en in Bredene was dat (gemiddeld voor Vlaanderen: ). De mediaanwaardes voor de verkoopprijs van bouwgrond in 2013 lagen zowel in Oostende ( 377) als in Bredene ( 573) hoger dan gemiddeld in Vlaanderen ( 197). De stijging van de vastgoedprijzen in het actieterrein van de Gelukkige Haard over een periode van 5 jaar ( ) ligt enkele procenten onder de stijging voor Vlaanderen voor wat betreft de prijzen van woonhuizen en appartementen, maar vooral de prijs van bouwgrond is in het actieterrein verdubbeld in de afgelopen 5 jaar, terwijl de toename op Vlaams niveau ongeveer 50% bedraagt. De verschillende soorten bebouwing zijn in de beide gemeenten van het actieterrein anders verdeeld. In Oostende bestaat de bebouwing overwegend uit appartementsgebouwen (58% in 2014), in Bredene is dat slechts 37%. Verder zijn er in Oostende slechts 10% woningen in halfopen en open bebouwing, terwijl dat aandeel in Bredene ruim 30% bedraagt. Het Bindend Sociaal Objectief (BSO) huurwoningen bedraagt in Oostende en Bredene respectievelijk 288 en 110 sociale huurwoningen. Daarvan zijn er eind gerealiseerd in Oostende en 78 in Bredene. In 2014 werden in Oostende nog eens 48 woningen gerealiseerd en in Bredene 6, waardoor er eind bijkomende huurwoningen gerealiseerd waren in Oostende (36%) en 78 in Bredene (71%). Het BSO voor sociale koopwoningen bedraagt in Oostende en Bredene respectievelijk 273 en 57. Het aantal te realiseren sociale kavels (5 in Bredene) is verwaarloosbaar en werd volledig ingevuld, o.a. door de verkoop van kavels door de Gelukkige Haard. Rekening houdend met het aantal geplande sociale woningprojecten door SHM s en andere actoren, werden beide gemeenten bij de voortgangstoets in 2014 ingedeeld in categorie 1, wat betekent dat de gemeente voor haar BSO-huur voldoet aan het vooropgestelde groeiritme. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 9 VAN 57

10 4. PRESTATIES VAN SHM DE GELUKKIGE HAARD 4.2 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden OD 1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed De Gelukkige haard heeft in de periode woningen gerealiseerd; 75% van de maatschappijen hadden een hogere aangroei. De maatschappij heeft 150 woningen in voorbereiding, dat wil zeggen op een uitvoeringsprogramma of aangemeld bij de VMSW. Dit komt overeen met 10% van haar huidige patrimonium. In tegenstelling tot de veelal kleine binnenstedelijke projecten die de SHM in de afgelopen 5 jaar realiseerde, zijn de geplande projecten groter en meestal niet op binnenstedelijke inbreidingslocaties. De visitatiecommissie acht dit realiseerbaar mits de SHM haar projecten beter opvolgt dan in het verleden. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM op deze operationele doelstelling als goed. - In de periode heeft de SHM 62 nieuwe huurwoningen gerealiseerd. In 2010, 2011 én 2015 heeft De Gelukkige Haard geen nieuwe woningen aan haar patrimonium toegevoegd. Uitgedrukt in een percentage van het patrimonium is de gemiddelde jaargroei 0,72% per jaar. Dit is laag: 75% van de SHM s had een grotere aangroei. - Kenmerkend aan de door De Gelukkige Haard gerealiseerde projecten is dat het vrijwel allemaal kleine binnenstedelijke inbreidingsprojecten betreffen. Alle gerealiseerde woningen (zie tabel 3) liggen op het grondgebied van de Stad Oostende en het gaat uitsluitend om appartementen. Tabel 3, Door De Gelukkige Haard gerealiseerde woningen in de periode , 32 woningen Aantal woningen Gemeente Elisabethlaan 5 appartementen Oostende Antwerpenstraat 8 appartementen Oostende Torhoutsesteenweg 6 appartementen Oostende Elisabethlaan / Leeuwerikenstraat 13 appartementen Oostende 2013, 10 woningen Koningstraat 50 5 appartementen Oostende Koningstraat 80 5 appartementen Oostende 2014, 20 woningen Aartshertoginnenstraat 11 appartementen Oostende Nieuwpoortsesteenweg 5 woningen Oostende Stuiverstraat 4 woningen Oostende - Eind 2014 had de SHM 159 woningen aangemeld bij de VMSW. Uitgedrukt in een percentage van het huidige patrimonium is dit ruim 9%. Daarmee behoort De Gelukkige Haard tot de middenmoot van de huisvestingsmaatschappijen in Vlaanderen. In de periode lag het aandeel aangemelde projecten constant op circa 5% van het patrimonium. In 2014 is dat fors aangevuld met nieuwe grotere stadsinbreidingsprojecten, bijvoorbeeld de 64 woningen in het project Karel Goetghebeurstraat in de wijk De Nieuwe Stad, en de 64 woningen in de VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 10 VAN 57

11 Aartshertoginnestraat/Poststraat. Na een voorbereidingstijd van 16 jaar is ook de renovatie van de voormalige meisjesschool (Marie Louise) in de Wittenonnenstraat gestart. Ook in Bredene wordt binnenkort gebouwd, namelijk 4 Bijna-Energie-Neutrale (BEN) woningen aan de Wielewalenstraat. - Eind 2014 had de SHM 26 woningen op een uitvoeringsprogramma, of 1,5% van het patrimonium. Dat is een laag percentage; 80% van de SHM s had een groter aandeel nieuwe woningen op een uitvoeringsprogramma. - In Oostende is de realisatie van sociale huurwoningen geen eenvoudige zaak; grond is schaars en prijzen zijn hoog. Het BSO voor de stad bedraagt 288 bijkomende sociale huurwoningen tegen Daarvan waren er volgens de voortgangsmeting eind gerealiseerd (netto toename) en 171 woningen in de pijplijn. Daarmee is de realisatie van het BSO-Huur binnen handbereik. Het stadsbestuur heeft al geruime tijd de regie van het woonbeleid opgenomen, eerst met de Beleidsnota sociale huurwoningen en vervolgens met het Woonplan Oostende In de voornoemde Beleidsnota stelde het stadsbestuur de realisatie voorop van 350 sociale huurwoningen tegen Deze ambitie moest worden waargemaakt door De Gelukkige Haard, De Oostendse Haard en het SVK samen, maar werd niet ingelost doordat de ontwikkeling van projecten door diverse oorzaken trager verloopt dan voorzien. In het Woonplan zijn de projecten die kaderen in de doelstelling van de beleidsnota hernomen (voor zover ze ondertussen niet gerealiseerd zijn) en uitgebreid. Er zijn door de stad Oostende nog geen afspraken gemaakt over de subsidiering van de woningen die boven de BSO-huur taakstelling uitstijgen. - In Bredene is de realisatie van het BSO-Huur ver gevorderd, van het BSO-Huur van 110 huurwoningen zijn er volgens de voortgangsmeting eind gerealiseerd, en bevinden er zich 46 in de pijplijn. Met uitzondering van de 4 geplande woningen aan de Wielewalenstraat zijn het andere SHM s die in de periode in Bredene woningen hebben gebouwd, onder andere De Oostendse Haard. - De relatief trage realisatiegraad heeft volgens de SHM diverse oorzaken. De SHM wijt het niet realiseren van de ambities vooral aan de complexiteit van binnenstedelijke projecten, gewijzigde stedenbouwkundige en erfgoedbepalingen, tegenvallers tijdens de bouw, en bovenmatig strenge eisen van de sector-architect van de VMSW. Het valt de visitatiecommissie op dat De Gelukkige Haard de oorzaken voor vertragingen vooral buiten zichzelf zoekt. De diverse woon- en beleidsactoren waarmee de visitatiecommissie sprak, koppelen de vertragingen ook aan een gebrek aan goede opvolging bij de SHM zelf, waardoor stedenbouwkundige vergunningen soms wel tot drie keer toe zijn vervallen omdat de maximale uitvoeringstermijn van 2 jaar werd overschreden. Tevens stellen zij dat de complexiteit van de binnenstedelijke projecten ten dele is te wijten aan de keuze van De Gelukkige Haard om via voorkooprecht locaties te verwerven terwijl onvoldoende onderzocht was hoe men hierop woningen kon realiseren (zie ook OD 6.2). De SHM verdedigt deze keuze in een context waarbij zij enerzijds de grondreserves op langere termijn wilde aanvullen en het lokale beleidsniveau anderzijds vooropstelde om ook via de sociale huisvestingsmaatschappijen stadskankers (vaak complexere binnenstedelijke ontwikkelingen ) aan te pakken. De SHM geeft ook aan dat de strategie intussen aangepast werd en er nu enkel binnenstedelijke gronden/panden aangekocht worden die ze onmiddellijk kan realiseren. De visitatiecommissie vindt de door de woon- en beleidsactoren geuite kritiek deels terecht maar kan het wel waarderen dat de SHM zich inzet voor het oplossen van binnenstedelijke stadskankers. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 11 VAN 57

12 De Gelukkige Haard wil tegen 2020 als hoofddoelstelling woningen verhuren. Dat betekent dat zij in de komende 4 jaar nog 220 woningen moet bijbouwen. Het totale aantal woningen in de pijplijn is 185 [26 (uitvoeringsprogramma) en 159 (aangemeld)]. Daarmee komt ze in de buurt, maar de aangemelde woningen moeten dan wel bijzonder snel ontwikkeld worden, en er is nog nood aan de ontwikkeling van 35 nieuwe woningen om de doelstelling te halen. OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing De Gelukkige Haard is historisch gezien een maatschappij met overwegend huuractiviteiten. De koopwoningen die in het actieterrein worden aangeboden, worden in overleg met de stad Oostende gerealiseerd door SHM Woonwel. In de periode zijn door de Gelukkige Haard geen gemengde huur/koop projecten gerealiseerd, maar in het verleden heeft zij dat wel gedaan, bijvoorbeeld in De Nieuwe Stad (Oostende). Het enige koopproject dat op het uitvoeringsprogramma staat is de realisatie van 14 woningen in de wijk Hazegras, de oplevering is voorzien voor Deze prestaties komen aan bod bij OD 5.5 (Evolueren naar een echte woonmaatschappij). OD 1.3 De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing Zoals eerder gemeld is de SHM vooral gericht op huuractiviteiten, waardoor dit onderdeel niet beoordeeld wordt. In de jaren 2010, 2011 en 2012 heeft De Gelukkige Haard 41 sociale kavels verkocht in de wijk Noord-Ede te Bredene, waardoor het sociaal objectief voor kavels daar behaald werd en zelfs ruimschoots overschreden. De beleidsverantwoordelijke van Bredene waarmee de commissie sprak voelde zich weinig gekend in het besluit tot verkoop van deze sociale kavels en beschouwt het overaanbod aan kavels geen positieve bijdrage aan het lokaal woonbeleid. Ook deze prestatie van De Gelukkige Haard komt aan bod bij OD 5.5. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: goed De Gelukkige Haard heeft een duidelijke strategie om gronden en panden te verwerven en aan te wenden voor sociale woonprojecten. Dat doet zij via het systeem van voorkooprecht, via private ontwikkelaars (CBO) of via het Autonoom Gemeentebedrijf Stadsvernieuwing van de stad Oostende (AGSO). Daarnaast heeft zij historische grondreserves in de Oostendse wijk De Nieuwe Stad en in Bredene. De strategie van de SHM was in het verleden vooral gericht op het verwerven van binnenstedelijke inbreidingsprojecten. De complexiteit van deze veelal kleine - projecten zorgde vaak voor vertraging. In combinatie met de ontwikkeling van gronden die zij al langere tijd in bezit heeft, biedt de strategie van de Gelukkige Haard uitzicht op een gestage stroom bouwprojecten (zie OD 1.1). De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op dit onderdeel als goed. - De SHM beschikte eind 2014 over ruim 21 hectare aan grondreserves. Hiermee zit de Gelukkige Haard in de groep van 20% van de SHM s met de grootste reserve. Negentig procent van deze grondreserve ligt in de wijk Noord-Ede te Bredene. Van de 24 hectare die de SHM hier in de periode 2000 tot 2012 heeft verworven heeft zij inmiddels 5 hectare aangewend voor bouwprojecten en sociale verkavelingen. Daarnaast heeft de SHM nog 2,5 hectare in de wijk De Nieuwe Stad in Oostende. Op deze locatie realiseert de SHM 64 (nulenergie) appartementen aan de Karel Goetghebeurstraat. Hier komen ook de nieuwe (eveneens energiezuinige) burelen van de SHM. De overige grondreserves bestaan uit kleine veelal via voorkooprecht verkregen locaties in het centrum van Oostende. In de visitatieperiode ( ) kocht de SHM 3 kleine locaties. In 2015 kwam daar nog een stuk braakliggende grond (716m²) bij op de hoek VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 12 VAN 57

13 Leffingestraat/Nieuwlandstraat in Oostende. De SHM realiseert hier een project voor levenslang wonen met 12 appartementen. De SHM overlegt met het Autonoom Gemeentebedrijf Stadsvernieuwing van de stad Oostende (AGSO) over de aankoop van gronden in de wijk Zandvoorde. Hier wil de SHM appartementen voor ouderen realiseren om te zorgen dat huurders binnen de wijk kunnen verhuizen naar een woning die beter past bij hun noden, dit enigszins analoog aan de appartementen in de Mimosawijk. De gesprekken hierover zijn nog lopende (zie OD 1.5 en OD 2.3). - Het realiseren van projecten op de gronden en panden die zij reeds bezit, heeft voor de SHM de hoogste prioriteit. De grondreserve is toereikend om een stevige bijdrage te leveren aan het BSO-Huur in beide gemeenten. De grootste uitdaging ligt in het aanwenden van de gronden in Bredene voor de bouw van eengezinswoningen. Fundamentele meningsverschillen met de gemeente over de invulling van het project en de bekostiging van infrastructuur verhinderen de ontwikkeling van de gronden van de SHM. De gemeente wil dat de SHM (én private actoren) de noodzakelijke bijeenkomende wegen en andere gemeenschappelijke voorzieningen zoals scholen of een buurthuis betalen. Net na de visitatiegesprekken heeft de VMSW in mei 2016 een ultiem voorstel gedaan waarbij de volledige ontwikkeling van de straten en de bouw van een buurthuis 100% door de VMSW zullen betaald worden. - De kansen om in Oostende of Bredene op de vrije markt goedkope gronden of panden aan te kopen zijn zeer beperkt. Daarom pleit de SHM bij de stad Oostende om RUP s op te maken om zo mogelijkheden te creëren voor het realiseren van betaalbare woningen, dit ter compensatie van de vervallen sociale last uit het Grond- en Pandendecreet. - In de afgelopen decennia maakte de SHM veelvuldig gebruik van het voorkooprecht om panden in het centrum van Oostende te kopen. Dit kaderde in een bewuste strategie van de maatschappij om haar patrimonium meer divers samen te stellen door kleinschalige woonprojecten in de binnenstad te realiseren, aanvullend op de eerder grootschalige projecten van de SHM in bijvoorbeeld De Nieuwe Stad. Vertegenwoordigers van de stad Oostende meldden dat de SHM voor enkele historische aankopen weinig afstemming zocht om na te gaan of de projecten (financieel) haalbaar zijn. In haar beleidsnota s (zie OD 1.2) hecht de stad Oostende vooral belang aan het realiseren van voldoende aantallen sociale huurwoningen en minder aan het oplossen van stadskankers door SHM s. OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed De Gelukkige Haard heeft een duidelijke strategie om tegemoet te komen aan de nood van bijzondere doelgroepen. De SHM richt zich daarbij vooral op de huisvesting van oudere eenpersoonshuishoudens en zet daarbij in op levensloop bestendig wonen op wijkniveau. Dit sluit aan bij de kenmerken van veel van haar (kandidaat)huurders; meer dan de helft van de kandidaten betreft alleenstaanden. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op dit onderdeel als goed. - Het patrimonium van De Gelukkige Haard bestond eind 2015 uit circa woningen. Het betrof appartementen en 625 eengezinswoningen. Het merendeel van de appartementen had 1 of 2 slaapkamers (85%), 15% betrof 2 kamerwoningen. De SHM heeft slechts een handvol appartementen met 4 slaapkamers (3 stuks). De eengezinswoningen zijn meestal iets ruimer, 7% heeft 1 of 2 slaapkamers, 83% 3 slaapkamers en 10% 4 slaapkamers en in een enkel geval 5 slaapkamers. Van de circa 250 nieuwbouwwoningen in uitvoering en voorbereiding zal 94% als appartement gerealiseerd worden. Het overgrote deel wordt VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 13 VAN 57

14 gerealiseerd met 1 of 2 slaapkamers, maar enkele projecten bevatten ook appartementen 3 of meer slaapkamers. - De SHM heeft een analyse van de rationele bezetting van haar patrimonium gemaakt: 30% van de woningen blijkt onderbezet en 8% is overbezet. Deze onderbezetting hangt samen met het grote aantal oudere bewoners, waarvan de kinderen niet meer thuis wonen. De maatschappij heeft één van de hoogste aandelen 65+ huishoudens van Vlaanderen (41%); bijna 95% van de SHM s heeft een lager aandeel ouderen. De nieuwbouw appartementen van de maatschappij zijn vooral gericht op de ouderen in de onderbezette woningen. De maatschappij benadert deze bewoners echter actief, o.a. door huisbezoeken, maar het resultaat is uiteindelijk beperkt. - De SHM analyseert de wachtlijsten met kandidaat-huurders heel summier. Het jaarverslag bevat een overzicht van het totale aantal kandidaten en de procedures voor actualisatie en woningtoewijzingen. De commissie heeft geen analyse aangetroffen van aantallen kandidaathuurders naar huishoudengrootte, woningvoorkeuren, leeftijd of wachttijden. De visitatiecommissie vindt dit een gemiste kans omdat een dergelijke analyse de SHM in staat stelt om nieuwbouw en mutaties beter af te stemmen op de nood. - De SHM heeft geen aanwijzingen dat specifieke doelgroepen langer moeten wachten op een woning door gebrek aan aanbod van geschikte huisvesting, maar deze conclusie is vooral gebaseerd op een buikgevoel en niet op basis van een analyse. De maatschappij wijdt dit aan de gebrekkige mogelijkheden van haar informatiesysteem SocioPack. De visitatiecommissie heeft bij eerdere visitaties analyses van wachtlijsten aangetroffen bij SHM s die met hetzelfde systeem werken. De visitatiecommissie adviseert de SHM om bij andere gebruikers van hetzelfde informatiesysteem navraag te doen over de analysemogelijkheden. - De SHM heeft geen woningen voor bijzondere doelgroepen (zoals personen met een verstandelijke of lichamelijke beperking). De maatschappij verhuurt ook geen woningen buiten het sociaal stelsel. De SHM stelt dat zij zelden wordt gecontacteerd door gespecialiseerde welzijns- en zorgorganisaties over de huisvesting van bijzondere doelgroepen. Door enkele woonactoren wordt als mogelijke verklaring aangedragen dat deze organisaties De Gelukkige Haard niet weten te vinden omdat de SHM nog beperkt aanwezig is in het lokale en regionale netwerk van welzijnsactoren. De visitatiecommissie ziet mogelijkheden voor de SHM om op dit punt te evolueren tot een actieve partner (zie ook OD 5.5). - In Oostende is een Commissie Versnelde Toewijzing ingesteld waarin diverse gemeentelijke diensten zijn vertegenwoordigd en waaraan de Gelukkige Haard ook deelneemt. Deze commissie komt 4x per jaar bijeen om te besluiten over versnelde toewijzingen, en de verdeling daarvan over de huisvestingsmaatschappijen. Jaarlijks leidt dit tot 4 of 5 versnelde toewijzingen voor De Gelukkige Haard. Buiten de versnelde toewijzingen zijn de contacten met het OCMW s en andere welzijnsactoren over de huisvesting van bijzondere doelgroepen matig ontwikkeld. - Het Sociaal Huis van de stad Oostende heeft begin 2016 de SHM benaderd om bij te dragen aan een scenario noodwinteropvang voor daklozen. De Gelukkige Haard heeft aangeboden om de mogelijkheden te verkennen om en deel van de locatie op het Cardijnplein daarvoor in te zetten van zodra het nieuwe kantoor van de SHM gerealiseerd is. De visitatiecommissie pleit ervoor om dergelijke contacten te versterken zodat de SHM een beter beeld krijgt van de huisvestingsnoden onder bijzondere doelgroepen. - De visitatiecommissie vindt het positief dat De Gelukkige Haard, aanvullend op de standaardteksten uit het Kaderbesluit Sociale Huur en de Vlaamse Wooncode, diverse passages VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 14 VAN 57

15 aan haar Intern Huurreglement heeft toegevoegd over de doelgroepen die zij wil bedienen, en hoe zij dat wil realiseren. In het Intern Huurreglement wordt benadrukt dat de maatschappij sociale vermenging wil realiseren door de aanwezigheid van koopwoningen in nagenoeg alle wijken. In Sluisvliet zijn in het verleden door de SHM appartementen verkocht waardoor gemengde appartementencomplexen ontstonden. Door de uitoefening van het voorkooprecht werkte De Gelukkige Haard aan een grotere spreiding van de sociale huisvesting over het actieterrein van SHM. Deze projecten liggen in binnenstedelijke gebieden met weinig sociale huur en dragen daarmee bij aan een grotere sociale vermenging. - De SHM reserveerde in de Mimosawijk (Korenbloemlaan en het Winkelpad) 124 appartementen voor ouderen, waarvan 27 appartementen speciaal gebouwd voor rolstoelgebruikers. Tot 2013 werd de voorrang voor ouderen geregeld via het interne reglement van de maatschappij. Sinds januari 2014 kan hier alleen een stedelijk toewijzingsreglement in voorzien. De Gelukkige Haard heeft in met succes - bij de stad Oostende gepleit voor opname van deze woningen in een doelgroepenplan. Uit het pleidooi dat de SHM hiervoor schreef, spreekt een duidelijke visie op levensloopbestendig wonen op wijkniveau. De 124 woningen vervullen volgens de SHM een belangrijke functie als tussenvoorziening tussen de eengezinswoningen in de Mimosawijk en het rusthuis. Op de gelijkvloerse verdieping van de appartementen zijn winkels, zoals een wasserette, een kapsalon, een buurtwinkel en een buurtcafé. Deze voorzieningen verminderen volgens de SHM de vereenzaming van ouderen omdat ze worden gebruikt als ontmoetingspunt. Deze visie op het creëren van levensloopbestendig wonen met woningen en aanvullende voorzieningen op wijkniveau is ook zichtbaar in het Karel Goetghebeurstraat project dat de SHM in De Nieuwe Stad ontwikkelt. Ook in Zandvoorde wil De Gelukkige Haard een dergelijk project realiseren en ze is voor de aankoop van de grond in gesprek met het Autonoom Gemeentebedrijf van de Stad Oostende. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 15 VAN 57

16 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: goed De Gelukkige Haard realiseert voldoende sociale huurwoningen. De maatschappij heeft in de periode woningen gerealiseerd; 75% van de maatschappijen hadden een hogere aangroei. De maatschappij heeft 150 woningen (ruim 10% van haar patrimonium) in voorbereiding, dat wil zeggen op een uitvoeringsprogramma of aangemeld bij de VMSW. De Gelukkige Haard is historisch gezien een maatschappij met overwegend huuractiviteiten. In de periode heeft De Gelukkige Haard 41 sociale kavels in de gemeente Bredene opgeleverd. De Gelukkige Haard heeft een duidelijke strategie om gronden en panden te verwerven en aan te wenden voor sociale woonprojecten. Via het systeem van voorkooprecht, via private ontwikkelaars (cbo) of autonome gemeentebedrijven verwerft zij gronden en locaties. Daarnaast heeft zij historische grondreserves in Oostende en in Bredene die zij aanwendt, voor de realisatie van sociale woonprojecten. In combinatie met de ontwikkeling van gronden die zij langere tijd in bezit heeft, biedt de strategie van de Gelukkige Haard uitzicht op een adequate stroom bouwprojecten. De Gelukkige Haard heeft een duidelijk strategie om tegemoet te komen aan de nood van bijzondere doelgroepen. De SHM richt zich daarbij vooral op de huisvesting van oudere eenpersoonshuishoudens en zet daarbij in op levensloop bestendig wonen op wijkniveau. Dit sluit aan bij de kenmerken van veel van haar (kandidaat)huurders; meer dan de helft van de kandidaten betreft alleenstaanden. De SHM ontneemt geen activiteiten voor de huisvesting van andere specifieke groepen, maar wordt ook niet benaderd door organisaties met vragen voor het huisvestingen van deze groepen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 16 VAN 57

17 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1: De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed De Gelukkige Haard heeft een goede meerjaren onderhouds- en renovatieplanning. De prioritaire ERP2020 doelstellingen zijn nagenoeg volledig gerealiseerd. Een uitzondering is het vervangen van elektrische verwarming door meer energiezuinige oplossingen - een bijzonder dure ingreep. De SHM spant zich in om de kosten van de elektrische verwarming voor huurders zo laag mogelijk te houden door monitoring en goede voorlichting. De visitatiecommissie vindt dat de SHM op deze operationele doelstelling goede prestaties levert. - De Gelukkige Haard heeft een goed zicht op de kwaliteit en de onderhoudsbehoefte van haar patrimonium. Zij beheert een uitgebreid en actueel overzicht van haar woningen in een tweetal rekenbladen: één voor eengezinswoningen en één voor appartementen. Deze databestanden bevatten per woning informatie over de ERP2020 doelen, zoals type dak en gevel en mate van isolatie, type ventilatie, type schrijnwerk (hout/aluminium) en aanwezigheid van dubbele beglazing. Elk bestand bevat informatie over de planning van onderhoud en renovatie en de daarvoor verantwoordelijke medewerker. Het databestand bevat ook informatie over type verwarming en het jaar van gepland en uitgevoerd onderhoud. Dit bestand wordt actueel gehouden. Uitgevoerde renovaties staan per woning vermeld met het jaar van de renovatie. In het bestand is eveneens detailinformatie te vinden, zoals bijvoorbeeld of er al een rookmelder in de woning is geplaatst of niet. Deze databestanden vormen het hart voor de onderhoudsplanning en -uitvoering. De maatregelen zijn opgenomen in de financiële planning (zie OD 5.4). De visitatiecommissie doet de suggestie om de datafiche uit te breiden met informatie over comfortelementen in de woning zoals de keukens en sanitair zodat ook deze elementen beter onderbouw kunnen meegenomen worden in de onderhoudsplanning. - De onderhouds- en renovatieplanning van De Gelukkige Haard bestaat uit diverse niveaus en omvat de hoger genoemde rekenbladen, een overzichtelijke meerjarenplanning voor haar renovatieprojecten en overzichtsplannetjes waarop is aangegeven in welk jaar woningen gerenoveerd worden. Voor de schilderwerken, die de SHM in eigen regie uitvoert, is een apart rekenblad beschikbaar met de geplande maatregelen tot De SHM combineert drie verschillende renovatie-strategieën: 1) renovaties per bouwdeel zoals daken, CV s en ramen; 2) totaalrenovaties van gehele woningcomplexen, en 3) de renovatie van individuele woningen. Belangrijke randvoorwaarde voor alle strategieën is het voorkomen van leegstand vanwege de - zo stelt de SHM - hoge leegstandsbelasting in Oostende. Een voorbeeld van de eerste strategie (renovatie van bouwdelen) is de renovatie en het voorzien van dubbele beglazing in 108 woningen in diverse woonwijken in de periode Een ander voorbeeld is de vervanging van Cv-ketels in 312 woningen aan de Zilverlaan in Oostende in Beide maatregelen werden bekostigd met gesubsidieerde leningen van de VMSW. Een voorbeeld van de tweede strategie (renovatie van gehele complexen) is de, totaalrenovatie van de hoogbouw aan het Cardijnplein en de Guldensporenlaan in de wijk De Nieuwe Stad (in ). Deze 201 appartementen zijn onderdeel van een gebouw waarvan een deel eigendom is van SHM De Oostendse Haard. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 17 VAN 57

18 De derde strategie is gericht op het renoveren van individuele woningen. Soms zijn dat verouderde woningen die door verhuizing leegkomen, maar bewoners kunnen zich ook aanmelden voor renovatie als hun woning meer dan 30 jaar oud is. Zij komen dan op een renovatiewachtlijst te staan. Sinds 2000 werden zo jaarlijks 10 woningen met eigen middelen gerenoveerd (in totaal circa 10% van het patrimonium). Vanaf 2014 bundelt de SHM de renovaties en vraagt ze hiervoor een gesubsidieerde lening aan bij de VMSW. Vanaf 2015 wil De Gelukkige Haard het aantal totaalrenovaties van individuele woningen optrekken naar 30 woningen per jaar. - Eind 2014 voldeed ongeveer 47% van het patrimonium van de SHM aan alle prioritaire ERP2020-doelstellingen. Dat is laag in vergelijking met veel andere SHM s; ruim 80% van de SHM s heeft een groter aandeel woningen dat aan alle prioritaire ERP2020 doelen voldoet. Het gehele patrimonium beschikt inmiddels over voldoende dak- en raamisolatie en tegen juni 2016 ook over dubbele beglazing. De grootste uitdaging is de energiezuinige verwarmingsinstallatie. Van de appartementen had 81% eind 2014 geen energiezuinige verwarming. De meeste appartementen hebben elektrische verwarming. Aangezien deze gebouwen geen voorzieningen hebben voor het aanleggen van Cv-verwarming is het verhelpen van dit gebrek zeer duur. De visitatiecommissie vindt wel dat de SHM zich inspant om de energiekosten voor huurders met elektrische verwarming zo laag mogelijk te houden (zie verder OD 2.2 en OD 3.2). - Huurders waarmee de visitatiecommissie sprak zijn veelal tevreden over de kwaliteit van hun woning en de uitgevoerde herstellingen. Zij zijn ook te spreken over de klantvriendelijkheid van het personeel. Wél valt het huurders op dat de maatschappij zelden de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden controleert. Dat zorgt zelden voor problemen zo stellen zij, maar soms worden werkzaamheden niet altijd volledig afgerond. Schrijnwerk wordt bijvoorbeeld vervangen als onderdeel van een herstelling, maar de werklieden komen niet meer terug om het hout te verven. De visitatiecommissie kan niet beoordelen of deze opmerkingen representatief zijn. Ze vraagt de SHM om na te gaan of coördinatie en de opvolging van de verschillende ambachten binnen één herstelling sluitend is. - De SHM heeft een procedure voor de behandeling van herstellingen. In deze procedure zijn evenwel geen termijnen opgenomen voor afhandeling, noch termijnen voor feedback. De visitatiecommissie raadt de SHM aan om de procedure voor de behandeling van herstellingen op punt te stellen en daar ook termijnen aan te koppelen zodat de afhandeling efficiënter loopt en de prioritering van de herstellingen ook gecommuniceerd kan worden naar de huurders. OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed De Gelukkige Haard heeft een duidelijke visie op de bijdrage die zij wil leveren aan een beter milieu en brengt die visie ook in de praktijk. Die visie is vooral gericht op het energiezuinig maken van haar patrimonium. De SHM streeft die ambitie na door bestaande woningen energiezuinig te maken de ERP2020 doelen voor dakisolatie en isolerende beglazing zijn reeds behaald. De SHM ondersteunt het zo energiezuinig mogelijk gebruiken van de elektrische verwarmingsinstallaties die veel van haar appartementen nog hebben. Meer recent werkt de SHM ook aan nieuwe woningen die (veel) energiezuiniger zijn dan de wettelijke vereisten. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze operationele doelstelling als goed. - Zoals besproken bij OD 2.1 heeft de SHM twee van de drie prioritaire ERP2020 doelen reeds behaald. Alleen het behalen van de doelstelling op het gebied energiezuinige verwarming is VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 18 VAN 57

19 problematisch. Een groot aantal appartementen van De Gelukkige Haard is bij de bouw voorzien van elektrisch verwarming. Veel van deze appartementsgebouwen hebben geen voorzieningen (zoals leidingkokers) om woningen met groepsketels of individuele ketels te verwarmen. - De Gelukkige Haard hanteert een aantal strategieën om elektrische verwarming zo energiezuinig mogelijk te gebruiken: 1) goed onderhoud van de verwarmingsinstallaties zoals het jaarlijks uitkuisen van de ventilatoren van de elektrische verwarming; 2) monitoren van het gebruik, zoals bij enkele complexen in De Nieuwe Stad in samenwerking met UGent; 3) informeren van huurders over het gebruik van de elektrische verwarming, zoals de gebruiksaanwijzing voor elektrische accumulatieverwarming die nieuwe huurders krijgen en ook op de website van de maatschappij te vinden is, 4) het vervangen van elektrische verwarming bij totaalrenovaties, zoals gepland voor het Cardijnplein en 5) het inkopen van elektriciteit tegen industrietarieven voor complexen met een collectieve installatie. - De sociale dienst van de maatschappij wijst in incidentele gevallen, bij huurderachterstallen, op een mogelijk hoog energiegebruik. Er is op dit vlak geen systematische terugkoppeling aan individuele huurders over hun energieverbruik, terwijl de SHM wel van circa 400 appartementen het individuele verbruik kent. De SHM neemt ook geen andere initiatieven om de huurders te sensibiliseren met betrekking tot hun energieverbruik. De visitatiecommissie adviseert de SHM om huurders met een hoog verbruik door elektrische verwarming systematisch te informeren en te begeleiden. - Voor de nieuwbouwprojecten die de SHM in de periode realiseerde hanteerde zij de wettelijke vereisen voor de isolatiewaarden. Voor enkele projecten in voorbereiding legt De Gelukkige Haard de lat een stuk hoger. In samenwerking met de UGENT en de Vlaamse Bouwmeester realiseert de SHM een nul-energieproject met 64 woningen in de Karel Goetghebeurstraat. In Bredene bouwt zij een project met 4 BEN, Bijna Energie Neutrale, woningen. Dit project voert zij uit in samenwerking met de Hogeschool Gent om het daadwerkelijk energieverbruik van bewoners te volgen. Daartoe wordt een technische unit in een van de garageboxen ingebouwd. - De inbreidingsprojecten van de SHM hergebruiken bestaande locaties en soms ook bestaande gebouwen. Ook dit is een vorm van milieuvriendelijkheid de visitatiecommissie waardeert. OD 2.3: De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: goed De Gelukkige Haard streeft naar levensloopbestendig wonen op wijkniveau. De maatschappij zet deze strategie ook om in concrete acties door in wijken waar zij woningen bezit aanpasbare, aangepaste en rolstoeltoegankelijke woningen te reserveren voor de doelgroep of door nieuwbouw te realiseren. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op dit onderdeel als goed. - Wijken dienen volgens de SHM voldoende woningen te hebben waar mensen naar toe kunnen verhuizen als zij niet langer zelfstandig kunnen wonen. De acties gekoppeld aan deze strategie zijn zichtbaar in de inspanningen van de maatschappij om de 124 woningen voor ouderen in de Mimosawijk ook daadwerkelijk te reserveren voor deze doelgroep (OD 1.5). - Eenzelfde strategie hanteert de SHM door in de wijk De Nieuwe Stad alle 64 woningen in het project Karel Goetghebeurstraat rolstoeltoegankelijk te bouwen (wat inmiddels een wettelijke VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 19 VAN 57

20 verplichting is), en daar ook te voorzien in een gemeenschapsruimte voor bewoners en voor de buurt; 4 appartementen zijn specifiek bedoeld voor rolstoelgebruikers, inclusief een aangepaste keuken en douche. - In het project Aarsthertoginnestraat/Poststraat zijn 34 van de 64 appartementen, bestemd voor levenslang wonen. De woningen zijn rolstoeltoegankelijk door voldoende brede deuren en grote draaicirkels in de slaapkamers, de badkamer, de keuken en de leefruimte. Ook het toilet is rolstoeltoegankelijk. - In het centrum van Oostende heeft De Gelukkige Haard in 2015 aan de Nieuwlandstraat grond aangekocht met de bedoeling om daar een project voor levenslang wonen mogelijk te maken op wijkniveau. Vertegenwoordigers van de stad Oostende gaven in gesprekken met de visitatiecommissie de voorkeur aan deze strategie boven het aanpasbaar bouwen van alle woningen. - In recent gerealiseerde projecten zijn vaak enkele woningen aanpasbaar gebouwd. in 2012 waren 3 van de 32 nieuwe woningen aanpasbaar; in 2013 was geen enkele van de 10 nieuwe woningen aanpasbaar; in 2014 was 1 woning, van de 20, aanpasbaar. Dit zijn bescheiden aantallen, maar redelijk in vergelijking met het gemiddelde beeld in de Vlaamse sociale huisvestingssector en de aanpasbare woningen afgezet tegen het gehele patrimonium. Met de 3 aangepaste woningen in 2012 liet zij 85% van de andere SHM s achter zich, en die ene woning in 2014 was een hogere prestatie dan 62% van de Vlaamse SHM s. - In de periode heeft de SHM geen aangepaste woningen voor personen met een fysische beperking gebouwd. Eerder bouwde de maatschappij wel 27 rolstoelbezoekbare woningen in de Mimosawijk. In het centrum van Oostende heeft zij nog 3 rolstoelbezoekbare woningen aan de Elisabethlaan en nog een woning aan de St. Franciscusstraat. - Als huurders daarom vragen, werkt de SHM mee met het aanpassen van de woning. De maatschappij hanteert een lijst met maatregelen die zij voor haar rekening neemt (zoals steunbeugels) en maatregelen die voor rekening van de huurder komen (zoals een verhoogde WC-pot) om zich ervan te vergewissen dat huurders in een gelijkaardige situatie op dezelfde tussenkomst kunnen rekenen. De SHM verwijst huurders ook door naar het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) voor de subsidiering van woningaanpassingen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 20 VAN 57

21 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindoordeel: goed De Gelukkige Haard heeft een goede meerjarige onderhouds- en renovatieplanning. De prioritaire ERP2020 doelen zijn nagenoeg gerealiseerd, met uitzondering van het vervangen van elektrische verwarming door meer energiezuinige oplossingen. De SHM spant zich in om de kosten van de elektrische verwarming voor huurders zo laag mogelijk te houden. De Gelukkige Haard heeft een duidelijke visie op de bijdrage die zij wil leveren aan een beter milieu en brengt die visie ook in de praktijk. Die visie is sterk gericht op de energiezuinigheid van bestaand en nieuw patrimonium. De SHM streeft die ambitie na door bestaande woningen energiezuinig te maken. Meer recent werkt de SHM ook aan nieuwe woningen die (veel) energiezuiniger zijn dan de wettelijke vereisten. De Gelukkige Haard werkt aan levensloopbestendig wonen op wijkniveau. De maatschappij zet deze strategie ook om in concrete acties door in wijken waar zij woningen bezit aanpasbare, aangepaste en rolstoeltoegankelijke woningen te reserveren voor de doelgroep of door nieuwbouw te realiseren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 21 VAN 57

22 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Gelukkige Haard realiseert veel kleinschalige vervangingsbouwprojecten. Het was voor de visitatiecommissie niet mogelijk om op basis van de beschikbaar gestelde documenten na te gaan of de projecten binnen de subsidiabele prijsplafonds gerealiseerd kunnen worden, maar de contractwijzigingen die de maatschappij goedkeurt behoren tot de hoogste in de sector. Een aantal contractwijzigingen komen ook systematisch terug en De Gelukkige Haard beschikt niet over ontwerprichtlijnen die herhaling zouden kunnen voorkomen. De maatschappij beschikt evenmin over een aantal vooraf vastgelegde financiële of economische criteria om te evalueren of de aankoop van een grond of gebouw kan leiden tot een betaalbaar project. De maatschappij heeft in 2013 haar ontwikkelingsproces aangepast met het oog op het verkorten van de doorlooptijd, maar daarvan zijn de effecten nog niet merkbaar. De visitatiecommissie vindt dat het kostenbewustzijn van de maatschappij verbeterd kan worden door via inlichtingenfiches per project steeds de actuele stand van zaken te kunnen weergeven. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de DGH inzake prijsbewust bouwen en renoveren voor verbetering vatbaar. - De maatschappij kan niet aantonen dat ze duidelijke financiële of technische criteria hanteert om over te gaan tot de aankoop van een grond of pand. Tijdens de visitatie hebben verschillende actoren erop gewezen dat er in het verleden aankopen zijn gebeurd die moeilijk ontwikkelbaar zijn. De Gelukkige Haard hanteert in ieder geval geen ondergrens aan het aantal te ontwikkelen eenheden, zoals veel andere huisvestingsmaatschappijen wel doen. Enerzijds is het positief dat de maatschappij wel initiatieven neemt inzake inbreidingsgerichte projecten, anderzijds blijken dergelijke ontwikkelingen (vaak vervangingsbouw) niet erg kostenefficiënt te zijn. - De maatschappij kan met uitzondering van het project Torhoutsesteenweg dat werd opgeleverd in 2012 niet aantonen dat de projecten gerealiseerd werden binnen de subsidiabele prijsplafonds. Ze geeft aan wel de kostprijs af te toetsen op verschillende tijdstippen in het ontwikkelingsproces, maar de visitatiecommissie vond hier geen sporen van terug. De contractwijzigingen voor de nieuwbouwprojecten (vaak vervangingsbouw) van De Gelukkige Haard behoren tot de hoogste uit de sector: 2,5% in 2012, 12,78% in 2013 en 4,8% in % van de maatschappijen hadden een lager percentage aan meerwerken in De Gelukkige Haard realiseert wel relatief veel kleine en meer complexe projecten, wat een deel van het hoger percentage aan meerwerken kan verklaren (zie OD 1.1 en 1.4), omdat er bij dergelijke projecten een hogere kans bestaat op onvoorziene kosten. - De contractwijzigingen omvatten veel terugkerende posten en vaak wordt een aanzienlijke termijnsverlenging toegestaan. De contractwijzigingen in 2012 hadden vooral betrekking op de vervangingsbouw van 8 appartementen in de Antwerpenstraat: hier werd ca. 6,25% van het aanbestedingsbedrag betaald aan contractwijzigingen. De wijzigingen hadden betrekking op het aanpassen van scheidingsmuren en tuinmuren, het afwerken van zijgevels, het afwerken van de schouw, gevelrestauratie en diverse afwerkingen. Bij de vervangingsbouw in de Elisabethlaan (5 wooneenheden) bleven de contractwijzigingen beperkt tot 2,5% van het aanbestedingsbedrag. Hier hadden de contractwijzigingen hoofdzakelijk betrekking op het aanpassen van de isolatie en de verschillen tussen de uitgevoerde hoeveelheden en de vermoedelijke hoeveelheden in de meetstaat. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 22 VAN 57

23 Het project Torhoutsesteenweg (vervangingsbouw van 6 wooneenheden) werd gerealiseerd zonder meerwerken maar met een termijnsverlenging van 40 dagen. In 2013 werden 2 projecten in de Koningsstraat opgeleverd In de Koningsstraat 50 (vervangingsbouw, 5 wooneenheden); daar bedroegen de contractwijzigingen 7,7% van het aanbestedingsbedrag en werd een termijnsverlenging toegekend van 120 kalenderdagen. Ongeveer één derde van de meerwerken had betrekking op het ventilatiesysteem (met als oorzaak de gewijzigde ventilatienorm die de SHM zelf verkoos toe te passen); de overige contractwijzigingen hadden betrekking op het verwijderen van asbestleien, het optrekken van de schouw, het waterdicht maken van gevels, het wegbreken van gemene muren en het voorzien van dampkappen. In de Koningsstraat 80 (vervangingsbouw, 5 wooneenheden) liepen de contractwijzigingen op tot 16,9% van het aanbestedingsbedrag: het wijzigen van de funderingstechniek, het ventilatiesysteem en gevelbekleding maken ongeveer twee derde van de meerwerken uit. In 2014 leverde de Gelukkige Haard 3 projecten op: Nieuwpoortsesteenweg (5 woningen, 4,9% contractwijzigingen), Stuiverstraat (vervangingsbouw, 4 woningen en 10 garages, 5,6% contractwijzigingen) en Aartshertoginnestraat (vervangingsbouw, 11 appartementen, 4,6 % contractwijzigingen). Op deze werven werden contractwijzigingen goedgekeurd die betrekking hadden op het aanpassen van het ventilatiesysteem en raamroosters, een aantal ontbrekende posten (o.a. herstellen gemene muren en geveldichting met leien), een aantal gewijzigde hoeveelheden en het voorzien van bijkomende zalen zoals een fietsenbergplaats. - De visitatiecommissie stelt vast dat De Gelukkige Haard niet beschikt over een systematische aanpak om de ontwerpdoelstellingen, randvoorwaarden en opgedane ervaringen mee te geven aan de ontwerpers bij het uitwerken van een project. De visitatiecommissie beveelt aan om ontwerprichtlijnen uit te werken die de visie van de maatschappij inzake prijsbewust bouwen vertalen naar ontwerpeisen en materiaalkeuzes. Zo kan aan de ontwerpers consistent hetzelfde uitgangspunt meegegeven worden, kunnen vergetelheden (die vaak leiden tot meerwerken) vermeden worden en kan er naar de raad van bestuur toe duidelijk gerapporteerd worden of een project conform de eigen ontwerprichtlijnen uitgewerkt werd, of waarom daar mits motivering van afgeweken wordt. De visitatiecommissie raadt ook aan om dit document op te vatten als een levend document dat periodiek bijgewerkt wordt in functie van de ervaringen van de maatschappij op het gebied van materialen, leefbaarheid en uitvoeringsmethodiek. Daarnaast kan in de ontwerprichtlijnen ook aandacht besteed worden aan de onderhoudskost die bepaalde keuzes (vb. ventilatiesysteem Koningsstraat) met zich meebrengen. - De maatschappij beschikt ook niet over een recente opvolgingsfiche van de projecten waarop de verschillende prijzen (raming, aanbestedingsprijzen, gunningsbedrag, eindbedrag) en mijlpalen zijn opgenomen zodat de medewerkers en de raad van bestuur een goed beeld hebben van de kostprijs en de timing van de verschillende projecten. De visitatiecommissie beveelt aan om een dergelijke fiche op te maken om de doelstelling om binnen de conformiteitseis te bouwen - wat ook belangrijk is in het kader van de financiële leefbaarheid van de maatschappij (zie OD 5.1) - helder in beeld te brengen en waar te kunnen maken. - Voor de selectie van de ontwerper voor de bouw van circa 60 nieuwbouw nulenergie appartementen in De Nieuwe Stad, recht tegenover het nieuwe kantoorgebouw van de maatschappij, deed de SHM een beroep op de procedure open oproep onder leiding van de Vlaamse Bouwmeester. Naar eigen zeggen bracht de beoordeling op basis van meerdere criteria zoals een schetsontwerp, kostenraming, realisatietermijn, duurzaamheid en teamsamenstelling voor de maatschappij nieuwe inzichten aan inzake prijsbewust bouwen. Ook de woonactoren die aan deze procedure deelnamen, waren positief over hun deelname VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 23 VAN 57

24 aan deze open oproep omdat er dan in een vroeg stadium een appreciatie van de visie van de ontwerper mogelijk is. De visitatiecommissie moedigt De Gelukkige Haard aan om deze werkwijze verder te verfijnen en daarbij gebruik te maken van de ervaringen van de maatschappijen die dit reeds op succesvolle wijze toepassen (vb. Providentia). - Om de doorlooptijd van de projecten in te korten, en daarmee de kosten te beperken, heeft De Gelukkige Haard in 2013 het ontwikkelingsproces ook aangepast: er wordt gestart met een uitgebreid voorontwerp, dat ook kan dienen als aanvraag voor de stedenbouwkundige vergunning. Zodra dit ontwerp goedgekeurd is door de VMSW, wordt de ontwerper verzocht de vergunningsaanvraag in te dienen en het definitief ontwerp voor te bereiden. Na het verkrijgen van de stedenbouwkundige vergunning legt de maatschappij het definitief ontwerp ter goedkeuring voor aan de VMSW. Daarna volgt het aanbestedingsdossier. De visitatiecommissie begrijpt dat deze werkwijze ook mee voortvloeit uit de negatieve ervaringen van de SHM met een aantal van de haar toegewezen sectorarchitecten van de VMSW, die weigerden een positief advies te geven over de vergunningsaanvraag als die sterk afweek van het voorontwerp. Op het terrein is het effect van deze aangepaste werkwijze nog niet merkbaar. OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed De huurlasten die De Gelukkige Haard aanrekent liggen vrij hoog in vergelijking met andere SHM s: 74% van de SHM s hebben lagere huurlasten. De maatschappij heeft zelf geen analyses uitgevoerd met betrekking tot de huurlasten. De relatief hoge huurlasten worden veroorzaakt door het onderhoud van gemeenschappelijke delen, de kosten voor het onderhoud van de liften, en het onderhoud van de gemeenschappelijke technische installaties (zoals de centrale verwarming) die door het groot aantal relatief kleinschalige complexen door een relatief beperkt aantal huurders gedragen worden. De maatschappij levert inspanningen om de huurlasten te beperken (vb. de huurders zelf sommige gemeenschappelijke delen laten poetsen) of te spreiden. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij voor deze operationele doelstelling als goed. - De mediaan huurprijs voor een eengezinswoning is gestegen van 313 euro in 2011 naar 339 euro in 2014 en behoort tot de hoogste uit de sector (97% van de SHM s rekent lagere huurprijzen voor woningen aan). De mediaan huurprijs voor appartementen van de Gelukkige Haard bedroeg 206 euro in 2011 en is gestegen naar 215 euro in 2014, maar hier bedraagt de mediaan huurprijs minder dan bij twee derde van de andere SHM s. De SHM heeft echter weinig tot geen impact op de huurprijs: deze wordt immers hoofdzakelijk bepaald door de markthuurwaarde van de woningen (die eerder hoog is), de gezinssituatie en het inkomen van de sociale huurders: het mediaan netto-equivalent inkomen van de sociale huurders (dat het inkomen herberekent volgens de gezinssituatie) van De Gelukkige Haard is gestegen van euro in 2011 naar euro in 2014, wat hoger is dan bij ongeveer twee derden van alle SHM s. In diezelfde periode zien we echter ook een sterke toename van het aantal alleenstaande huurders, van 647 in 2011 (38,5%) naar 778 in 2014 (45,9%). De toename van het aantal alleenstaande huurders is sterker dan gemiddeld voor alle SHM s, waardoor het aandeel alleenstaande huurders nu hoger ligt dan bij ongeveer twee derde van alle SHM s. De toename van het aantal alleenstaande huurders met een lager inkomen is een mogelijke verklaring voor de relatief minder sterke stijging van de mediaan huurprijs voor een appartement. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 24 VAN 57

25 - Naast de huur en de uitgaven voor energie en water, vormen de huurlasten een belangrijke uitgave voor de huurders. Bij De Gelukkige Haard zijn de jaarlijkse gemiddelde huurlasten lichtjes gestegen van 290 euro in 2011 naar 312 euro in 2014 (+7,6%). Drie kwart van de maatschappijen rekenden in 2014 lagere huurlasten aan. De maatschappij heeft zelf geen analyses uitgevoerd met betrekking tot de huurlasten. De visitatiecommissie kon de huurlasten per gebouw inkijken en daaruit blijkt dat er grote verschillen zijn tussen woningen met huurlasten van 55 euro per jaar tot de appartementen van de Koningsstraat (Oostende), waar de huurlasten meer dan 800 euro per jaar bedragen (o.a. door het verbruik aan elektriciteit voor het ventilatiesysteem). Appartementen veroorzaken doorgaans ook meer huurlasten door de kosten voor onderhoud van liften en gemeenschappelijke delen. Het aandeel appartementen in het totale patrimonium van de SHM bedraagt 60% en dat is hoger dan bij 4/5den van de SHM s. Meer dan de helft van het patrimonium van de Gelukkige Haard beschikt daadwerkelijk over een lift. De kosten voor het onderhoud van de lift zijn sterk afhankelijk van het aantal appartementen waarover de kost voor het onderhoud verdeeld kan worden: in de oudere gebouwen van de SHM (vb. De Nieuwe Stad) zijn veel entiteiten en dan kost het onderhoud van de lift slechts iets meer dan 60 euro per appartement per jaar, terwijl in de nieuwere, meer kleinschalige projecten zoals de Elisabethlaan de kost gedragen moet worden door 5 appartementen en oploopt tot iets meer dan 270 euro per jaar. - De huurlasten omvatten hoofdzakelijk het onderhoud van gemeenschappelijke delen, de kosten voor het onderhoud van de liften en het onderhoud van de gemeenschappelijke technische installaties (zoals de centrale verwarming). Daarnaast zijn ook de vuilnisophaling en ontstoppingswerken opgenomen in de gemeenschappelijke delen. Sommige onderdelen van de huurlasten (o.a. reinigen en ontstoppen rioleringen) worden ten laste gelegd van alle huurwoningen (uiteraard voor zover de oorzaak van de verstopping niet kan toegewezen worden aan een specifieke huurder). Verder wordt er maandelijks ook een vast forfaitair bedrag van 1,1 of 2,4 euro aangerekend voor het uitvoeren van kleinere herstellingen. Uit de gesprekken met de huurders bleek dat zij hiervan op de hoogte zijn. - De Gelukkige Haard levert inspanningen om de huurlasten te beperken. In de meeste gebouwen wordt de huurders de mogelijkheid geboden om een deel van de gemeenschappelijke trap zelf te reinigen via een beurtrolsysteem, de rest van de gemeenschappelijke delen wordt gepoetst door de medewerksters van de SHM. In 1 kleiner gebouw doen de huurders alles zelf. De kosten voor het onderhoud van de groenvoorzieningen kunnen beperkt gehouden worden, doordat de stad Oostende - waar de SHM het grootste deel van haar patrimonium heeft zelf instaat voor het onderhoud ervan. Voor wat betreft het onderhoud van de gemeenschappelijke technische installaties werd een onderhoudscontract afgesloten, maar de Gelukkige Haard voert zelf het preventief onderhoud uit om de totale onderhoudskost te drukken. De huurders waarmee de visitatiecommissie sprak waren alvast tevreden van de kwaliteit van de dienstverlening. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 25 VAN 57

26 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De Gelukkige Haard realiseert veel kleinschalige vervangingsbouwprojecten. Het was voor de visitatiecommissie niet mogelijk om op basis van de beschikbaar gestelde documenten na te gaan of de projecten binnen de subsidiabele prijsplafonds gerealiseerd kunnen worden, maar de contractwijzigingen die de maatschappij goedkeurt behoren tot de hoogste in de sector. Een aantal contractwijzigingen komen ook systematisch terug en De Gelukkige haard beschikt niet over ontwerprichtlijnen die herhaling voorkomen. De maatschappij beschikt evenmin over een aantal vooraf vastgelegde financiële of economische criteria om te evalueren of de aankoop van een grond of gebouw kan leiden tot een betaalbaar project. De maatschappij heeft in 2013 haar ontwikkelingsproces aangepast met het oog op het verkorten van de doorlooptijd, maar daarvan zijn de effecten nog niet merkbaar. De visitatiecommissie vindt dat het kostenbewustzijn van de maatschappij verbeterd kan worden door via inlichtingenfiches per project steeds de actuele stand van zaken te kunnen weergeven. De huurlasten die De Gelukkige Haard aanrekent liggen vrij hoog in vergelijking met andere SHM s: 74% van de SHM s hebben lagere huurlasten. Deze relatief hoge huurlasten worden veroorzaakt door de relatief veel kleinschalige complexen, waar het onderhoud van gemeenschappelijke delen, de kosten voor het onderhoud van de liften, en het onderhoud van de gemeenschappelijke technische installaties (zoals de centrale verwarming) door een klein aantal huurders moet worden gedragen. De maatschappij levert evenwel aanzienlijke inspanningen om de huurlasten te beperken (vb. de huurders zelf sommige gemeenschappelijke delen laten poetsen) of te spreiden. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 26 VAN 57

27 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed De Gelukkige Haard heeft een strategie om beëindiging van huurovereenkomsten wegens huurdersachterstal, overlast of verwaarlozing van de woning te voorkomen, en past die strategie ook toe. Die aanpak bestaat uit het leveren van maatwerk via een persoonlijke benadering van huurders, in nauwe samenwerking met welzijnsactoren zoals het CAW. Deze strategie is succesvol. Het aantal uithuiszettingen en opzeggingen door DGH ligt bijzonder laag. De visitatiecommissie beoordeelt deze operationele doelstelling als goed. De visitatiecommissie vindt wel dat de SHM haar werkwijze in de procedure dient te verankeren en ook systematischer alle klantencontacten en acties dient te registeren bij zowel huurdersachterstal als overlast. - De SHM heeft een procedure huurachterstal en heeft ook een akkoord met het CAW omtrent de opvolging van dossiers over problematisch woongedrag. Omdat de SHM kiest voor een aanpak op maat bevat de procedure voor huurachterstal bijzonder weinig concrete stappen en werden er ook geen termijnen ingeschreven. De procedure werd goedgekeurd op de raad van bestuur van 21 maart 2016 en beschrijft de huidige praktijk. Maandelijks worden alle huurdersachterstallen opgelijst en overlopen met het team (huurachterstal + sociale dienst). Het team gaat na hoe men de huurders het best benadert. Dit kan telefonisch, via brief of via huisbezoek. Bij de eerste aanmaning krijgt iedereen sowieso een brief. Tijdens de maandelijkse besprekingen onderzoekt het team welke de mogelijk te ondernemen (volgende) stappen zijn. De procedure stelt verder dat wanneer de huurder geen gevolg geeft aan de aanmaningen, geen goede wil toont of wanneer de huurachterstal verder oploopt, de SHM het dossier inleidt bij de rechtbank. De procedure geeft geen duidelijkheid welke acties er allemaal volgen en wanneer deze gebeuren. De maatschappij stelt dit bewust te hebben gedaan om zo op maat de huurder te kunnen opvolgen. De SHM ziet een te strikte procedure als een keurslijf. De visitatiecommissie vindt de keuze van de SHM om een aanpak op maat aan te bieden correct, maar ook dit kan binnen een procedure die meer houvast biedt. Op dit moment verloopt deze aanpak vrij goed, maar dit is heel sterk afhankelijk van de persoonlijke invulling van de medewerkers. Voor een dermate cruciaal element van de werking van de SHM vindt de visitatiecommissie een striktere procedure echter aangewezen. Zo is het in het belang van de maatschappij dat zij een minimaal aantal stappen verankert, omdat dit enerzijds duidelijkheid biedt naar de huurders en anderzijds de SHM ook argumenten aanlevert bij eventuele problemen verderop in het proces. Daarnaast laat het vastleggen van een meer uitgebreide procedure aan collega s en bestuursleden toe om meer inzicht te verwerven in de werking van de sociale dienst en de ernst van de situatie waar de huurder zich in bevindt. Het niet registreren van de ondernomen acties of klantencontacten maakt tenslotte ook dat dossiers niet overdraagbaar zijn tussen collega s. De visitatiecommissie beveelt de SHM dan ook aan de procedure te evalueren en een aantal minimale stappen op te nemen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 27 VAN 57

28 - In de 2014 en 2015 waren er bij De Gelukkige Haard maar 3 uithuiszettingen. Het betrof steeds huurders met huurdersachterstal, waarvan twee in combinatie met problematisch woongedrag. - De procedure huurdersachterstal voorziet de inschakeling van CAW en OCMW. De SHM schakelt het CAW in voor huurders waarbij er een reëel risico op uithuiszetting is. Jaarlijks worden door het CAW 5 à 10 dossiers behandeld zowel voor huurdersachterstal als overlast. Het OCMW wordt verwittigd wanneer het gaat om huurders die binnen de inkomenscategorieën vallen die daartoe speciaal in het sociaal huurbesluit zijn opgenomen en als de huurachterstal groter is dan 1,99 keer het bedrag van de maandelijkse huur. De visitatiecommissie pleit ervoor deze inschakeling ook te voorzien voor andere huurders wanneer de achterstal een bepaalde norm overschrijdt. - De visitatiecommissie heeft een aantal dossiers kunnen inkijken en bevestigt dat deze wel degelijk worden opgevolgd. Ook het laag aantal uithuiszettingen in verhouding tot het uitgebreid patrimonium bevestigt dit. Bij gebrek aan vooropgestelde termijnen, kon de visitatiecommissie niet vaststellen of deze termijnen ook gehanteerd en gerespecteerd worden (zie OD 5.3). - Uithuiszetting omwille van overlast of ander problematisch woongedrag kwam slechts 2 maal voor in 2015 en 2016 en dit altijd in combinatie met huurachterstal. Om dit te voorkomen heeft de SHM geen uitgesproken aanpak of procedure. De SHM is hiertoe in een samenwerking met het CAW gestapt. Hierbij zal de SHM in eerste instantie zelf haar bewoners benaderen. Uit verschillende gesprekken bleek dat de SHM dit wel degelijk opvolgt. Maar ook hier kon de visitatiecommissie vaststellen dat men geen vaste benadering heeft en vooral dat er geen systematische registratie is van alle acties of klantencontacten die de SHM hiertoe onderneemt. Ook dit is dus sterk afhankelijk van de capaciteit en kwaliteit van het team. Dit vraagt immers een casegebonden inschatting en heel nauwe persoonlijke opvolging. Bovendien is het niet registreren van contacten problematisch omdat dit maakt dat dossiers niet overdraagbaar zijn tussen medewerkers en de SHM bij eventuele problemen verderop geen sporen heeft van de ondernomen stappen. De visitatiecommissie beveelt daarom aan om naar een meer systematische opvolging en registratie van huurderscontacten te gaan. OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed Bij deze operationele doelstelling wordt verwacht dat de SHM een duidelijke en onderbouwde visie op de leefbaarheidsproblematiek heeft en maatregelen ter bevordering van de leefbaarheid neemt of de noodzaak daartoe aankaart bij andere actoren. De SHM heeft geen duidelijk opgebouwde visie, maar onderneemt wel een aantal initiatieven om het samenleven te bevorderen en stimuleert dit vooral door haar financiële participatie in de wijkwerking van Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. De leefbaarheidsproblemen beperken zich meestal tot problematisch woongedrag en overlast van individuele huurders. De SHM kent deze individuele gevallen en uit de gesprekken met medewerkers en actoren blijkt dat de SHM hier kort op de bal speelt. Indien nodig doet de SHM dit in samenwerking met het CAW, OCMW, buurtwerking en wijkpolitie. Omdat de SHM participeert in het bevorderen van de leefbaarheid en bij problemen kort op de bal speelt, beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze operationele doelstelling als goed. Ook hier kon de VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 28 VAN 57

29 visitatiecommissie vaststellen dat de opvolging en registratie van acties of klantencontacten niet systematisch gebeurt. - De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van De Gelukkige Haard beperken zich vooral tot overlast door individuele huurders. De maatschappij detecteert leefbaarheidsproblemen via klachten of meldingen van huurders, of via de eigen technische diensten (als zij bijvoorbeeld niet in staat waren hun taken uit te voeren). Meldingen door bewoners over samenlevingsproblemen neemt de SHM op in de procedure klachtenbehandeling (zie OD 4.4). Huurders kunnen meldingen telefonisch, ter plaatse of schriftelijk overmaken, de facto zijn dit vooral meldingen aangaande overlast. Indien er problemen worden gemeld, tracht de SHM via telefonisch contact en/of een plaatsbezoek het probleem op te lossen. Dit gebeurt in eerste instantie door de sociale dienst en indien nodig schakelt de SHM het CAW, het OCMW en/of de politie in. - Tegelijk heeft de visitatiecommissie kunnen vaststellen dat er ook meldingen zijn met betrekking tot overlast die wel gemeld worden en toch niet via deze procedure behandeld worden. Dit betekent niet noodzakelijk dat deze niet worden opgevolgd, maar er ontbreekt een systematische registratie van meldingen, acties en klantencontacten die er uit volgen. Op jaarbasis zijn er ongeveer 85 à 90 meldingen die wel worden geregistreerd. Ongeveer 80 à 85 meldingen hebben betrekking op overlast en burenruzies. Uit gesprekken met de welzijnsactoren bleek dat de SHM vrij nauwgezet deze meldingen opvolgt. Tegelijk gaven de bewoners aan dat een ruimere controle en betere opvolging wenselijk was, maar de visitatiecommissie kan niet beoordelen of deze opmerkingen representatief zijn. - De Gelukkige Haard ondersteunt of faciliteert verschillende activiteiten om de leefbaarheid en het samenleven in haar wijken te verbeteren. Sommige initiatieven heeft ze zelf opgestart (vb. wedstrijd voor voortuinen en een initiatief rond buurtmoestuinen), andere komen vanuit de bewoners zelf en krijgen dan weer een logistieke ondersteuning (vb. straatfeesten en rommelmarkt). De maatschappij ontruimt ook alle drie maanden de fietsenstallingen om ze te reinigen en te vermijden dat afval zicht opstapelt. - De meeste initiatieven komen evenwel voort uit de wijkwerking binnen de wijk de Nieuwe Stad. Sinds een tiental jaar verzorgt Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. de wijkwerking in deze wijk. Dit op basis van een tweejaarlijks samenwerkingsakkoord tussen Samenlevingsopbouw, de stad en het OCMW van Oostende, de Gelukkige Haard en de Oostendse Haard (die ook vrij veel woningen heeft in deze wijk). Initiatieven die hieruit voortvloeiden waren onder meer: een cultureel weekend met circus Ronaldo, een speel- en sportdag voor jongeren en kinderen, project buurttuinen, het familiesalon voor gezinsondersteuning, de dag van de dialoog met 300 deelnemers aan 30 dialoogtafels, de aanleg van een boomgaard en pluktuin,. Omwille van de grote tevredenheid over deze initiatieven wordt deze samenwerking steeds hernieuwd. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 29 VAN 57

30 OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: goed De Gelukkige Haard is een huurderscoöperatie en heeft naast een algemene vergadering ook jaarlijks overleg met huurders waarbij men via informatie, vraagstelling en discussie bewoners de mogelijkheid wil bieden om input te geven voor de werking van de SHM. Daarnaast organiseert de SHM ook nog infomomenten over specifieke projecten zoals renovatieprojecten. Om een nog grotere betrokkenheid te hebben van de bewoners is de SHM recent gestart met de oprichting van een huurdersadviesraad. Omwille van de diverse inspanningen die gebeuren om de bewoners te betrekken beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze doelstelling als goed. - De Gelukkige Haard is een huurderscoöperatie waarbij de huurders aandeelhouders zijn. Als aandeelhouder stemmen ze op de algemene vergadering over onder andere de benoeming van de raad van bestuur, de goedkeuring van het jaarverslag en over de financiële rapportage. De leden zijn stemgerechtigd zodra het aandeel volstort is. Door de toepassing van een geleidelijke volstorting duurt het in de praktijk vijf jaar eer een huurder stemrecht geniet. Uit de gesprekken met de huurders en de analyse van de documenten blijkt dat de huurders de algemene vergadering veeleer als een informatiemoment zien dan als een echte aandeelhoudersvergadering. De visitatiecommissie is van mening dat de maatschappij de opportuniteiten die haar unieke aandeelhoudersstructuur biedt nog beter kan benutten. In het licht van de doelstelling waarvoor de coöperatie werd opgericht kan de communicatie over het belang van de aandeelhoudersvergadering, de rapportering in het jaarverslag en de toelichting begrijpelijker en beter. Het beschikbaar stellen van aandeelhoudersinformatie via de website kan hier alvast een eerste goede stap zijn. (zie ook OD 6.1). - Uit een tevredenheidsmeting van 2009 (zie OD 6.3) bleek de lage betrokkenheid van de bewoners en de beperkte inzichten die zij hadden in de werking van de SHM. Op basis van deze vaststelling organiseerde de SHM bewonersvergaderingen. In eerste instantie deed ze dat per wijk in vijf verschillende vergaderingen. Omdat de opkomst te klein was, is de SHM dit in twee vergaderingen beginnen opdelen: één voor de huurders van appartementen en één voor de huurders van eengezinswoningen. Deze vergaderingen bevatten een informatiemoment over projecten, veranderingen in regelgeving, werking, en een moment voor vraagstelling en discussie met bewoners. Ook hier is de opkomst nog beperkt, maar tegelijk wordt dit initiatief door de bewoners wel geapprecieerd. De visitatiecommissie suggereert dan ook om dit initiatief nog bijkomende kansen te geven en te onderzoeken hoe men meer bewoners kan betrekken op deze overlegmomenten. - De SHM organiseert ook overlegmomenten als daar een specifieke aanleiding toe is, zoals bijvoorbeeld voor een renovatie- of bouwproject. Dit zijn echter eerder informatiemomenten dan echt participatiemomenten. Hierbij is de opkomst wel een stuk groter. - Vanuit de vaststelling dat het moeilijk blijft bewoners te betrekken via de jaarlijkse overlegmomenten, is de SHM gestart met de huurdersadviesraad. De nieuwsbrief van oktober 2015 bevatte een oproep voor kandidaten. Intussen is een adviesraad gevormd met 9 leden. Het eerste overleg vond plaats op 24 maart Op dit overleg bespraken de medewerkers van de sociale dienst - die de huurdersadviesraad begeleiden - de opzet VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 30 VAN 57

31 en werking van de huurdersadviesraad. De adviesraad verleent advies op het ontwikkelen, bewaken en verbeteren van de dienstverlening door het aangeven van knelpunten, tips tot verbetering, bijdragen aan oplossingen voor geschillen Ieder advies wordt voorgelegd aan de raad van bestuur. De visitatiecommissie apprecieert de initiatieven die de maatschappij neemt om de bewoners te betrekken bij de werking van de maatschappij. OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed De Gelukkige Haard biedt huisvestingsondersteuning aan huurders met huurdersachterstal of andere woonproblemen vanuit de eigen organisatie en in samenwerking met het OCMW en het CAW. Bij inschrijving en bij toewijzing wordt uitgebreid de tijd genomen om de huurders te informeren en te begeleiden. De visitatiecommissie vindt wel dat de SHM beter kan communiceren met huurders over de opvolging van technische meldingen en in het opnemen van hun aandeelhouderschap. De prestaties voor deze doelstelling zijn echter globaal als goed te beschouwen. - De SHM beschikt over een procedure voor de toewijzing van een woning. Als een zittende huurder zijn huurovereenkomst beëindigt, wordt eerst een huisbezoek afgelegd door de technische dienst, om de huurder te wijzen op de nodige onderhoud- en herstellingswerken ten zijne laste. Dit is uiteraard positief omdat zo de kosten bij het verlaten van de woning voor de huurder beperkt worden. Vervolgens worden 10 kandidaten uit de wachtlijst getrokken. Na controle worden de kandidaten aangeschreven en gevraagd hun kandidatuur te bevestigen en een beperkt vragenformulier te beantwoorden (gezinssamenstelling, bezoekrecht, bevestiging voldoen aan de voorwaarden,...). Hierin wordt men ook gewezen op de gevolgen van het weigeren van een sociale woning. Dit gebeurt zowel in de brief als in een afzonderlijke bijlage. Na het ontvangen van de bevestiging interesse worden kandidaten één voor één uitgenodigd om de woning te bezichtigen. Soms krijgen kandidaat-huurders een woning te zien waar nog heel wat opknapwerk te doen is. De SHM kiest er voor om niet te wachten tot deze werken zijn gebeurd, omdat de kandidaat zo zijn vorige woning tijdig kan opzeggen en dubbele huur kan beperken of vermijden. De visitatiecommissie waardeert deze werkwijze. Als blijkt dat er nog veel herstellingswerken zijn, dan wordt de huurder geïnformeerd over welke renovaties of herstellingswerken er nog aan de woning dienen te gebeuren. Indien de herstellingswerken te groot zijn, wordt een maand voorzien waarin de woning niet verhuurd zal worden om de herstellingswerken te kunnen uitvoeren. Na de toewijzing gebeurt een gezamenlijke plaatsbeschrijving voor zittende en vertrekkende huurders en worden de meterstanden opgenomen. Op dat moment neemt men ook de tijd om het gebruik van de woning toe te lichten en uitleg te verschaffen bij de technische installaties. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 31 VAN 57

32 De procedure stelt dat de sociale dienst tijdens de proefperiode een huisbezoek aflegt. Sinds kort hebben de medewerkers van de sociale dienst echter zelf besloten dat deze algemene benadering niet efficiënt is. Sindsdien gebeuren deze bezoeken enkel nog bij bewoners waar een vermoeden bestaat dat er problemen zouden kunnen zijn. De visitatiecommissie betreurt dit, in het bijzonder dat dit zonder overleg met de directie is gebeurd. De visitatiecommissie suggereert dat de SHM de mogelijkheden blijft onderzoeken om in het begin van de huurovereenkomst alle nieuwe bewoners te bezoeken. Ook bewoners die schijnbaar geen problemen hebben of veroorzaken, kunnen wel eens met vragen zitten en met preventieve huisbezoeken kan men problemen detecteren én vermijden. - Een bevraging bij 57 nieuwe huurders uit 2013 over de periode voor en na de toewijzing toont een grote tevredenheid. Ongeveer 70% was tevreden tot zeer tevreden, ongeveer 23 % was neutraal en zo n 7% was licht ontevreden en niemand was zeer ontevreden. - De Gelukkige Haard heeft een eigen technische dienst en onderhoudsploeg en is ervan overtuigd dat het onderhoud en de kwaliteit van de toestand van de woning vrij goed is. Ook huurders en welzijnsactoren bevestigen dat dit doorgaans zo is, al zijn er ook huurders die een betere opvolging van het onderhoud wensen (zie ook OD 2.1). Bij mutaties en verplichte verhuis bij renovatie kunnen huurders ondersteuning krijgen van de technische dienst die hen dan helpt met verhuizen van de oude woning naar de nieuwe woning. - De SHM heeft een procedure voor het behandelen van herstellingen. Deze procedure bevat geen termijnen en hoewel er voor bepaalde werken wel duidelijk kort op de bal gespeeld wordt, is dit niet steeds duidelijk voor de huurders. De meeste onderhouds- en herstellingswerken gebeuren door het eigen team. Als er werken worden uitbesteed, krijgt de huurder een kopie van de bestelbon. Voor herstellingswerken die mogelijks later of pas op termijn worden uitgevoerd, is het voor huurders niet steeds duidelijk of hun melding ook werd opgevolgd. Vandaar ook de aanbeveling van de visitatiecommissie om responstermijnen ook op te nemen in de procedure (zie ook OD 2.1 ). Bovendien zijn er ook veel elementen die niet zijn opgenomen in de procedure, zoals de onmiddellijke respons voor problemen met sanitair (lekkages) en verwarming. Bij de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak, is er veel onduidelijk over hoe en op welke termijn herstellingen worden opgelost of aangepakt. Vaak heeft dit niet zozeer te maken met inactiviteit van de SHM, maar veeleer met logische termijn voor bijvoorbeeld het bestellen van onderdelen of materiaal. Indien tijdige feedback wordt opgenomen in de procedure kan de SHM veel wrevel vermijden, meent de visitatiecommissie. - Echte klachten over de maatschappij zijn eerder zeldzaam. Ook de welzijnswerkers, de Huurdersbond en de huurders waarmee de visitatiecommissie kon spreken bevestigen dit. Er wordt wel aangegeven dat de toon van sommige medewerkers zeer zakelijk is en dat het gevaar bestaat dat de menselijke kant uit het oog verloren wordt. Tegelijk geven dezelfde woonactoren aan, dat dit er ook voor zorgt dat men heel correct is en dat de duidelijkheid in de communicatie sterk geapprecieerd wordt. De SHM beschikt over een klachtenprocedure, maar deze wordt oneigenlijk gebruikt om om meldingen over overlast te rapporteren waardoor de procedure aan het beoogde doel voorbijgaat. De visitatiecommissie beveelt de Gelukkige Haard daarom aan om ook een systematische aanpak voor meldingen of klachten over de eigen werking op te nemen en deze bekend te maken naar de huurders toe. Openheid voor kritische reflectie of opmerkingen zal de eigen werking immers enkel sterker maken. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 32 VAN 57

33 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: goed De Gelukkige Haard heeft een procedure huurachterstal en heeft ook een akkoord met het CAW omtrent de opvolging van dossiers over problematisch woongedrag. Omdat de SHM kiest voor een aanpak op maat bevat de procedure bijzonder weinig concrete stappen en geen termijnen. Ofschoon de SHM de procedure dus best eens evalueert stelt de visitatiecommissie vast dat het aantal uithuiszettingen en opzeggingen door DGH bijzonder laag ligt. De SHM onderneemt zelf een aantal initiatieven om het samenleven in wijken te bevorderen en stimuleert dit vooral door haar participatie in de wijkwerking van Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen. Verder beperken de leefbaarheidsproblemen zich meestal tot overlast en problematisch woongedrag van individuele huurders. De SHM speelt hierbij kort op de bal, met een vrij kordate aanpak. De Gelukkige Haard levert diverse inspanningen om de bewoners te betrekken bij de werking van de SHM en recent werd hiertoe ook een huurdersadviesraad opgericht. De Gelukkige Haard is een huurderscoöperatie en bewoners zijn dus ook aandeelhouders, maar zoals dit vandaag is ingevuld leidt dit niet tot een grotere betrokkenheid. De Gelukkige Haard biedt een adequate huisvestingsondersteuning, al kan zij die nog verbeteren door een iets strakkere opvolging van huurdersmeldingen, een betere feedback aan de huurders en een betere registratie van klantencontacten. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 33 VAN 57

34 4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar De liquiditeitsratio en de netto vrije cashflowmarge van De Gelukkige Haard beantwoorden niet aan de gestelde normen. De periodieke uitgaven liggen al enkele jaren ongeveer even hoog als de periodieke inkomsten, waardoor er geen ruimte is om reserves op te bouwen en de liquiditeit te verbeteren. De winstmarge was de afgelopen 4 jaar wel steeds positief en solvabiliteit van de maatschappij verbetert. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij als voor verbetering vatbaar omdat ze ervan overtuigd is dat de maatschappij meer inspanningen kan doen om de netto vrije cashflowmarge te verbeteren. - De gecorrigeerde liquiditeitsratio - de mate waarin de maatschappij op korte termijn aan haar financiële verplichtingen kan voldoen - bedroeg 0,7 in 2014 en daarmee haalt de SHM de norm (minstens 1) niet. Ook in 2011 (0,81), 2012 (0,89) en 2013 (0,73) haalde De Gelukkige Haard de norm niet. - De Gelukkige Haard slaagde erin om de netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsvoering de verhouding tussen de periodiek terugkerende uitgaven en de terugkerende inkomsten te doen dalen van ca. 103,4% in 2011 naar ca. 101,9% in 2012 en 100,29% in Voor 2014 is de ratio terug licht gestegen (100,78%). In alle genoemde jaren ligt deze ratio boven de maximumnorm van 85%. Ter nuancering dient gesteld dat slechts een vijfde van alle SHM s in 2014 aan deze vrij strenge norm voldoen, maar anderzijds scoort toch twee derde van de SHM s beter op deze vereiste. Er wordt 15% marge vooropgesteld tussen de periodieke uitgaven en de periodieke inkomsten omdat de SHM dan in staat is om de nodige reserves op te bouwen voor het uitvoeren van onderhoudswerken en het opbouwen van de eigen middelen. De visitatiecommissie beveelt aan om de werkings- en onderhoudskosten (zie OD 5.2) nauwgezet op te volgen, met het oog op het verbeteren van de netto vrije cashflowmarge. - De netto winstmarge dient positief te zijn. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening was in de periode steeds positief, al was deze in 2011 (13,06%) en 2012 (12,65%) beduidend hoger dan in 2013 (4,96%) en 2014 (6,31). In 2014 ligt de netto winstmarge bij bijna twee derde van de SHM s lager. Een stijging van de kosten voor onderhoud en herstel ligt aan de basis van de daling van de netto-winstmarge en uit de financiële planning (zie OD 5.4) blijkt dat de uitgaven voor onderhoud en herstel ook in de komende jaren verder geleidelijk zullen toenemen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de Gelukkige Haard geen huurwoningen verkoopt om de netto-winstmarge en de liquiditeit te verbeteren iets wat bij andere sociale huisvestingsmaatschappijen wel voorkomt.. - De solvabiliteit geeft de graad van financiële onafhankelijkheid op lange termijn aan en wordt weergegeven als de verhouding van het eigen vermogen (exclusief kapitaalsubsidies) ten opzichte van het totale vermogen. De solvabiliteitsratio van De Gelukkige Haard is gestegen van 16,5% in 2011 naar 18,14% in Een solvabiliteit van 10% wordt als een minimum beschouwd om de terugbetaling van vreemd vermogen aan de schuldeisers te waarborgen. Omdat deze ratio sterk afhankelijk is van de historiek van een SHM wordt het resultaat niet toegerekend aan de prestatie van de SHM: de visitatiecommissie beoordeelt de solvabiliteitsratio dus niet. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 34 VAN 57

35 OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed De werkings- en onderhoudskosten van De Gelukkige Haard zijn stabiel gebleven in de periode , maar door het beperken van de structurele leegstand konden de provinciale en de gemeentelijke leegstandsbelastingen sterk teruggeschroefd worden. Het budget dat op deze manier vrijkwam werd ingezet voor onderhoud en herstellingen van het patrimonium. De maatschappij beschikt over een ruime regie van een 20-tal arbeiders. De globale leegstand is onder controle en De Gelukkige Haard slaagt erin om de frictieleegstand terug te dringen, maar de structurele leegstand dreigt terug op te lopen onder invloed van de lopende aanvraag voor de gesubsidieerde renovatie van een 27-tal woningen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op dit vlak als goed. - De werkings- en onderhoudskosten per huurwoning per jaar bedroegen euro in Dat is hoger dan ca. 85% van de SHM s. In de periode zijn de werkings- en onderhoudskosten ongeveer stabiel gebleven (van euro in 2011). In deze periode zijn er echter belangrijke verschuivingen in werkingskosten. In 2011 diende de SHM een bedrag van euro te betalen als leegstandsheffing aan de stad Oostende, in 2014 was dat nog slechts euro. Ook de provinciale belasting kon teruggebracht worden van euro (2011) tot ca euro. In diezelfde periode zijn de netto kosten voor het onderhoud en de exploitatie van het patrimonium gestegen met ca euro (van euro in 2011 tot in 2014), of een toename van ca. 50%. Een deel van deze kosten hebben betrekking op de renovatie van een 10-tal woningen per jaar, wat de SHM met eigen middelen bekostigde tot en met Vanaf 2015 is de maatschappij gestart met het gebruik maken van de beschikbare subsidies voor dit type renovaties, wat tot een daling van de werkings- en onderhoudskosten zou moeten leiden. In de nabije toekomst is minstens een lichte toename van de werkingskosten te verwachten, wanneer de afschrijvingen op het nieuwe kantoorgebouw eveneens in de werkingskosten opgenomen worden (ca. 30 euro / woning / jaar). - De onderhoudskosten per woning bedroegen 906 euro eind 2014, en dat is hoger dan bij 85% van de SHM s. De component niet-personeelskosten in deze onderhoudskost bedraagt ongeveer 407 euro per woning per jaar, wat overeenstemt met de middenmoot van de SHM s. De component personeelskosten is 499 euro per woning per jaar en dat is hoger dan bij 90% van de SHM s, maar de Gelukkige Haard beschikt over een uitgebreide regie en dat is niet bij alle SHM s het geval. De Gelukkige Haard stelde eind arbeiders tewerk en dat stemt overeen met 11,57 VTE arbeiders per huurwoningen, en ook deze verhouding behoort tot de hoogste uit de sector. De omvang van de eigen regie is functie van de staat van het patrimonium (het aantal opdrachten werden herstellingen uitgevoerd), de kwaliteit van de dienstverlening (het type opdrachten) en de efficiëntie waarmee gewerkt wordt. Ook in vergelijking met SHM s die wel over een eigen regie beschikken is het aantal arbeiders die voor de Gelukkige Haard werken relatief hoog. De personeelskost van zowel arbeiders en bedienden is ook toegenomen in de periode Een deel van deze kosten zijn volgens de maatschappij wel toe te schrijven aan de nakende vervanging van een aantal personeelsleden(naar aanleiding van pensionering) en de daaraan aanwerving en opleiding van nieuwe medewerkers. De visitatiecommissie raadt de maatschappij aan om de efficiëntie en effectiviteit van haar technische dienst te evalueren, in het licht van de doelstellingen die zij voor ogen heeft. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 35 VAN 57

36 - De maatschappij opereert voldoende kostenbewust. Voor de verplaatsingen in de wijk werden 2 fietsen aangekocht en ter beschikking gesteld van het personeel. Het aantal interimopdrachten werd afgebouwd en vervangen door de aanwerving van vast personeel. - Over de volledige periode was er geen structurele leegstand in het patrimonium van de SHM. Dat is de laagste score in de sector. Tijdens de visitatiegesprekken gaf de SHM aan dat het beperken of uitsluiten van structurele leegstand een absolute prioriteit is, omwille van de hoge belastingen die de Stad Oostende hierop heft. - De frictieleegstand blijft beperkt tot enkele woningen. Volgens de prestatiedatabank bedroeg de frictieleegstand 31 woningen (1,81 % van het patrimonium) in 2011 en eveneens 31 woningen (1,79% van het patrimonium) in Ongeveer 7 op 10 SHM s hebben een lagere frictieleegstand. - Uit het jaarverslag van 2014 blijkt dat het totaal aantal leegstaande woningen 29 bedraagt. In dit aantal zitten 17 woningen die een renovatie ondergaan, 10 woningen waarvan de verhuring bezig is en 2 woningen die deel uitmaken van een onbeheerde nalatenschap. Het verschil tussen het aantal woningen vermeld in de prestatiedatabank (31) en het jaarverslag (29) betreft 2 woningen die leegstaan in afwachting van verkoop. Tabel 4 : leegstand De Gelukkige Haard Te Verhuren % % % In renovatie 8 0,47% 17 0,98% 13 0,75% In verhuring 6 0,35% 10 0,58% 4 0,23% Onbeheerde nalatenschap 2 0,12% 2 0,12% 2 0,12% Verkoop 0 0,00% 2 0,12% 1 0,06% Totaal niet verhuurd 16 0,94% 29 1,68% 21 1,22% Totaal verhuurd ,06% ,32% ,78% Bron: Jaarverslag 2013, Tot 2014 voerde De Gelukkige Haard met eigen middelen een 10-tal volledige renovaties per jaar uit, via prijsaanvragen. Niet-gerenoveerde verouderde woningen die vrij kwamen, werden hiervoor een drietal maanden leeg gehouden. Daarnaast werd ook aan de huurders de mogelijkheid geboden om een renovatie aan te vragen. In dat geval werden zij gedurende een 5-tal maanden een leegstaande reeds gerenoveerde woning aangeboden, terwijl de SHM hun woning renoveerde (zie ook OD 2.1). - Omwille van het grote aantal te renoveren woningen (deels leegstaand, deels aangevraagd door huurders) en het feit dat deze renovaties ook via de VMSW gefinancierd kunnen worden startte de maatschappij in 2015 een dossier op om 27 woningen te laten renoveren via een gesubsidieerde lening. Hoewel de renovatie van de woningen minder eigen middelen van de SHM zal vergen, is de keerzijde van de medaille volgens de maatschappij een langere wachttijd vooraleer de maatschappij aan de renovatie kan beginnen. Op het moment van de visitatie stonden 13 woningen leeg in afwachting van renovatie, waarvan 7 reeds leegstonden vanaf 2014 en 5 vanaf 2015 (in tegenstelling tot wat in de prestatiedatabank opgenomen is, is er ondertussen wel degelijk sprake van structurele leegstand). Voor de renovatie diende eerst een architect aangesteld te worden en het voorontwerp voor de renovatie werd pas begin 2016 VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 36 VAN 57

37 ingediend bij de VMSW. De aanbesteding wordt verwacht tegen juli De SHM heeft wel één van deze woningen ter beschikking gesteld van een huurder waarvan het appartement uitbrandde. De visitatiecommissie betreurt dat de gegroepeerde en gesubsidieerde renovatie leidt tot een toename van het aantal structureel leegstaande woningen en raadt aan te onderzoeken of de leegstaande woningen in afwachting van de goedkeuring van de renovatie door de VMSW tijdelijk ter beschikking gesteld kunnen worden aan het OCMW als doorgangswoning of crisiswoning. Daarnaast wijst de visitatiecommissie er ook op dat de leegstand kan beperkt worden door een goed en doordachte planning van de renovatiewerkzaamheden en een tijdige aanmelding. - Uit bovenstaande tabel blijkt eveneens dat de totale leegstand in 2015 verder afgenomen is tot 21 woningen, of 1,22% van het totale patrimonium. Vooral het aantal woningen in verhuring is teruggelopen van 10 woningen in 2014 naar 4 woningen in De frictieleegstand kan door de maatschappij naar eigen zeggen beperkt worden door zoals momenteel voorzien is - systematisch 10 kandidaat huurders aan te schrijven voor een toewijzing. - De lijst met leegstaande woningen wordt maandelijks opgevolgd door de directeur en de adjunct-directeur, maar de visitatiecommissie stelt vast dat de verslagen van het directiecomité en de raad van bestuur nooit cijfers over leegstand bevatten, terwijl dat wel het geval is in de jaarverslagen. De visitatiecommissie raadt aan om beter intern te communiceren over de leegstaande woningen, te meer omdat blijkt dat de leegstand uiteindelijk beperkt is. OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed De Gelukkige Haard levert voldoende inspanningen om, door een maandelijkse opvolging, de huurdersachterstallen terug te dringen. De recente toename van de dubieuze debiteuren is wel enigszins verontrustend en de visitatiecommissie raadt aan om terug op een meer gestructureerde wijze de huurdersachterstallen op te volgen en een jaarlijks streefcijfer voorop te stellen. De maatschappij levert inspanningen om domiciliefraude aan te pakken, wat leidt tot regularisaties. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van De Gelukkige Haard voor de aanpak van huurdersachterstal en domiciliefraude als goed. De Gelukkige Haard is erin geslaagd om in de periode haar huurdersachterstallen te laten dalen van 4,32 % ( euro) in 2011 naar 3,67% ( euro) eind Meer dan vier vijfde van de SHM s kende echter een lager percentage huurdersachterstal. De huurdersachterstallen opgenomen in de prestatiedatabank omvatten enerzijds de achterstallen van de zittende huurders ( euro in 2014) en anderzijds de dubieuze debiteuren (zittende en vertrokken huurders) van ( euro in 2014). - In de jaarverslagen geeft de maatschappij een overzicht van de huurdersachterstallen van de zittende huurders ten aanzien van de te ontvangen huur. Daaruit blijkt dat de huurdersachterstallen voor de zittende huurder in 2014 ca euro hoger zijn dan wat in de prestatiedatabank opgenomen is, maar in het jaarverslag worden de dubieuze debiteuren van de huidige huurders hierin mee opgenomen. De visitatiecommissie vindt het hoog aantal dubieuze debiteuren bij de zittende huurders een aandachtspunt. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 37 VAN 57

38 Tabel 5: huurdersachterstal zittende huurders De Gelukkige Haard Huurdersachterstal , , ,22 Huurinkomsten , , ,58 % Huurdersachterstal 1,06% 1,41% 2,06% Bron: Jaarverslag 2013, De dubieuze debiteuren (alle huurders) zijn in de periode toegenomen van ca euro tot ca euro. Deze toename wordt vooral veroorzaakt door de openstaande vorderingen van de vertrokken huurders aan te houden onder de dubieuze debiteuren tot 3 jaar na het vertrek van de huurder, waarbij anderzijds wel een waardevermindering van 100% wordt aangelegd. De visitatiecommissie merkt op dat de onderlinge vergelijking van de huurdersachterstallen tussen de SHM s dan ook met de nodige voorzichtigheid moet gebeuren, omdat de boeking (en de afboeking) ervan niet eenvormig is. Andere SHM s boeken hun huurdersachterstallen sneller af, waardoor het percentage huurdersachterstallen daalt. De visitatiecommissie raadt aan om gezien de belangrijke omvang van de huurdersachterstallen van de vertrokken huurders de huurdersachterstallen van de vertrokken huurders grondig te analyseren en te evalueren om na te gaan of het zinvol is om deze gedurende drie jaar aan te houden op de balans. Uiteraard steunt de visitatiecommissie wel de SHM in haar streven om huurdersachterstallen maximaal te innen, ongeacht of deze boekhoudkundig werden afgeschreven of niet. - De maatschappij volgt voldoende de huurdersachterstallen op. Maandelijks worden door de directie de huurdersachterstallen overlopen en de procedure huurdersachterstallen werd in het verleden meermaals aangepast (zie OD 4.1). In de jaarverslagen wordt eveneens gerapporteerd over huurdersachterstallen en de maatschappij kon ook een overzichtelijk rapport voorleggen dat als voorbeeld kan gelden voor het opvolgen van de huurdersachterstallen in de sector. Het overzicht bevat o.a. informatie over de betreffende huurder, het aantal maanden huurdersachterstal, de evolutie van de achterstal gedurende de laatste 5 maanden, het inkomen, de gezette procedurestappen en of er al dan niet een huisbezoek heeft plaatsgevonden. Uit de gesprekken tijdens de visitatie bleek dat de actualisatie van het document in onbruik was geraakt (de meest recente versie dateert van september 2013), maar de visitatiecommissie is de mening toegedaan dat het terug invoeren van deze praktijk voor de SHM nuttig kan zijn om de huurdersachterstallen op een meer gestructureerde manier aan te pakken omdat de maatschappij zo meer inzicht heeft in haar huurdersachterstallen. Daarnaast vindt de visitatiecommissie dat de rapportage over de huurdersachterstallen te weinig onder de aandacht wordt gebracht op de raad van bestuur: in geen enkel verslag dat de visitatiecommissie kon inkijken wordt daar noemenswaardige aandacht aan besteed. - De visitatiecommissie waardeert de inspanningen van De Gelukkige Haard om de huurdersachterstallen te verminderen via maatwerk. Zij raadt aan om een eigen streefcijfer te koppelen aan de maximaal toelaatbare omvang van de huurdersachterstallen, en jaarlijks een aantal gerichte acties te nemen om het streefcijfer te halen. Zo kan de maatschappij er naar streven om het percentage huurdersachterstallen jaar na jaar verder terug te dringen. - Voor de opvolging van domiciliefraude bestaat er geen aparte procedure bij De Gelukkige Haard. Om sociale fraude en domiciliefraude tegen te gaan probeert de SHM bij klachten zoveel VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 38 VAN 57

39 mogelijk bewijzen te verzamelen door de kruispuntbank voor de sociale zekerheid periodiek te raadplegen. Indien ze voldoende bewijzen kan verzamelen, licht de maatschappij de wijkagent in om de nodige vaststellingen te doen. Jaarlijks worden er op die manier een 2-tal gevallen onderzocht. Dit leidt meestal tot een regularisatie, nooit tot een uithuiszetting. OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed De Gelukkige Haard beschikt over een goede financiële planning, waarin de planning van de onderhouds- en renovatiekosten geïntegreerd is. De planning wordt periodiek bijgewerkt en laat ook toe om simulaties te maken. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij voor deze operationele doelstelling als goed. - De Gelukkige Haard maakt gebruik van het financiële planningsinstrument ontwikkeld door de VMSW. De planning laat toe om na te gaan wat de impact is van de verschillende investeringen of renovatieprojecten op de financiële leefbaarheid van de maatschappij en vertrekt daarbij van een aantal aannames die door De Gelukkige Haard aangepast kunnen worden. Voor de komende 10 jaar wordt rekening gehouden met de realisatie van 261 huurwoningen en een beperkt aantal (14) koopwoningen in 2017 (Wijk Hazegras). De planning laat zien dat De Gelukkige Haard erin slaagt om met dit investeringsvolume en met stijgende onderhouds- en renovatiekosten jaarlijks een liquiditeitsoverschot te realiseren. - De planning wordt jaarlijks geactualiseerd en goedgekeurd door het directiecomité en de raad van bestuur. De visitatiecommissie kon echter geen sporen van discussie of vraagstelling terugvinden over de financiële planning. De visitatiecommissie vindt wel dat de planning nog meer ingezet kan worden als een instrument om de betrokken partijen (bestuurders, aandeelhouders, beleidsverantwoordelijken) te informeren over de financiële toestand van de maatschappij en de werken die gepland zijn. - De maatschappij stelt geen jaarlijks budget op, maar vooraleer een beslissing te nemen met betrekking tot bepaalde uitgaven wordt een historiek opgevraagd zodat duidelijk is hoeveel er in het lopende jaar al werd uitgegeven voor een bepaalde uitgavenpost en wat de uitgaven in de voorgaande jaren waren. De maatschappij laat ook een halfjaarlijkse balans opmaken om een beter zicht te krijgen op de inkomsten en uitgaven. Het intern auditcomité voert periodiek een controle uit, o.a. op basis van de halfjaarlijkse balans. OD 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Gelukkige Haard staat als huisvestingsmaatschappij in voor de realisatie en verhuur van sociale woningen, aangevuld met een eerder uitzonderlijke verkoop van kavels of koopwoningen. Het algemeen beeld dat door de verschillende gesprekspartners van de visitatiecommissie tijdens de visitatiegesprekken naar voor wordt gebracht is echter dat van een eigenzinnige maatschappij die weinig rekening houdt met andere woon- en beleidsactoren. Bij gebrek aan een goede verstandhouding met het lokale beleidsniveau en voldoende overleg kunnen er volgens de visitatiecommissie onvoldoende afspraken gemaakt worden en kan de maatschappij haar rol als woonmaatschappij onvoldoende opnemen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij voor deze doelstelling voor verbetering vatbaar. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 39 VAN 57

40 - De Gelukkige Haard concentreert zich op het realiseren en verhuren van sociale woningen in haar actieterrein. Ze heeft goede operationele contacten met de woon- en welzijnsactoren, met de gemeentelijke diensten, de politie en met de OCMW s. - De samenwerking met het beleidsniveau verloopt minder vlot. De samenwerking van een SHM met het lokaal beleidsniveau gebeurt in het lokaal woonoverleg. Gemeenten plegen lokaal woonoverleg over sociale woonprojecten vooraleer ze kunnen worden opgenomen op het jaarlijkse uitvoeringsprogramma. Zonder dat een project op een lokaal woonoverleg is besproken, kan een SHM geen subsidiëring of financiering krijgen van de Vlaamse Overheid. Het overleg levert ook nuttige informatie op met betrekking tot de geplande projecten, de verwachtingen van de gemeenten voor de realisatie van het BSO en de doelgroepen waarvoor gebouwd dient te worden. De maatschappij is aanwezig op het lokaal woonoverleg van de stad Oostende, maar uit de gesprekken tijdens de visitatie blijkt dat de communicatie met de stad nog niet zo vlot loopt. Het eerstvolgende lokaal woonoverleg in Bredene vond plaats enkele weken na de visitatie, maar de SHM geeft aan dat zij op elk woonoverleg waartoe zij uitgenodigd wordt aanwezig is (het initiatief of het gebrek daaraan - voor het organiseren van een lokaal woonoverleg ligt bij de gemeente Bredene). Bij gebrek aan een goede verstandhouding met het lokale beleidsniveau en voldoende overleg kunnen er volgens de visitatiecommissie onvoldoende afspraken gemaakt worden en kan de maatschappij haar rol als woonmaatschappij onvoldoende opnemen. - Met de Oostendse Haard zijn er een aantal dossiergebonden contacten door de verwevenheid van het patrimonium (gemeenschappelijke gronden in Oostende en Bredene). Met SHM Woonwel en de SVK s in het actieterrein van de Gelukkige Haard zijn er geen gemeenschappelijke initiatieven. - De Gelukkige Haard realiseerde in het verleden een aantal kavels of koopwoningen, maar dat is niet altijd in overeenstemming met de wensen van het lokaal bestuur. Zo werden volgens de beleidsverantwoordelijke van Bredene in de wijk Noord-Ede 41 kavels ontwikkeld en verkocht zonder rekening te houden met de beleidsvisie van de gemeente. De SHM geeft echter aan dat de gemeente wel degelijk inspraak gekregen heeft in de ontwikkeling, gezien de gemeente ook de intercommunale WVI aangesteld heeft om de kavels uit te tekenen. - Het algemeen beeld van de SHM dat de verschillende gesprekspartners van de visitatiecommissie tijdens de visitatie naar voor brachten, is dat van een eigenzinnige maatschappij die weinig rekening houdt met andere woon- en beleidsactoren. De woon- en welzijnsactoren zien wel een licht positieve ontwikkeling gedurende de laatste 3 jaar. De afwezigheid van een aantal bestuurders die de lokale overheid vertegenwoordigen werkt dit beeld verder in de hand. De visitatiecommissie beveelt aan om een meer open communicatietraject op te zetten naar de verschillende actoren toe en na te gaan hoe de maatschappij kan evolueren tot een actieve partner van het lokaal woonbeleid. OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: voor verbetering vatbaar Bij deze OD beoordeelt de visitatiecommissie de beheersing van de beleids- en bedrijfsprocessen. De Gelukkige Haard beschikt over een aantal procedures, maar deze zijn enigszins gedateerd en ze stemmen niet altijd overeen met de huidige werkwijze. De maatschappij beschikt ook over een auditcomité dat periodieke controles uitvoert op het toepassen van de procedures en de wettelijke bepalingen. De maatschappij beschikt over een strategische visienota, maar er is nog geen sprake VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 40 VAN 57

41 van een methodiek om de doelstellingen op te volgen en hierover te rapporteren. De Gelukkige Haard registreert een 90-tal klachten per jaar en volgt deze ook op. De diverse verslagen zijn goed gestructureerd, maar toch weinig leesbaar. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van De Gelukkige Haard voor deze operationele doelstelling als voor verbetering vatbaar, vooral omdat de omvang van de maatschappij en het aantal medewerkers een beter uitgewerkt systeem van interne controle vereist. - De Gelukkige Haard beschikt over een intern huurreglement en een aantal uitgewerkte procedures met betrekking tot uiteenlopende zaken: aanwerving en evaluatie van het personeel, GSM-policy, car-policy, inschrijving van de kandidaat-huurder, toewijzing van een woning, behandeling van huurdersachterstand, plaatsbeschrijvingen, uitvoeren van herstellingen en een aantal boekhoudkundige procedures. De procedures vermelden de data van goedkeuring door het directiecomité, de raad van bestuur en de datum waarop ze zijn opgestuurd naar de toezichthouder. De procedures dateren uit de periode en werden sindsdien niet meer aangepast, met uitzondering van de procedure huurdersachterstallen. Bovendien kon de visitatiecommissie vaststellen dat de actuele werkwijze voor sommige procedures (vb. behandeling huurdersachterstallen en herstellingen) niet overeenstemt met de werkwijze vermeld in de procedures en dat er ook geen evaluaties van de procedures gebeuren. De procedures en het intern huurreglement zijn vaak aan de vage kant, waarbij geen verantwoordelijkheden, termijnen of concrete stappen zijn benoemd. De visitatiecommissie beveelt aan om deze procedures verder uit te werken door deze te evalueren, te verfijnen en beter af te stemmen op de bestaande praktijk. De huidige invulling biedt immers geen houvast en is bijgevolg sterk persoonsgebonden. Bij de herwerking van de procedures worden best ook de personeelsleden betrokken, zodat zij hun input kunnen geven en er ook draagvlak ontstaat om de aangepaste procedures daadwerkelijk toe te passen. - In de schoot van De Gelukkige Haard werd een auditcomité opgericht dat in 2013 en 2014 zes keer en in 2015 vier keer samenkwam. Het auditcomité is samengesteld uit het directiecomité aangevuld met een aantal bestuurders. De bedoeling van een iedere audit is na te gaan of de opgelegde procedures en de wettelijke bepalingen stipt opgevolgd worden. Uit de verslagen die de visitatiecommissie kon inkijken blijkt dat onder andere volgende onderwerpen aan bod kwamen: de inschrijving van de huurders, de inschrijving, voordracht en aanvaarding van leden, de analyse van de halfjaarlijkse balans en het nazicht van de huurprijsherziening. De visitatiecommissie vindt de oprichting en werkzaamheden van het auditcomité een positief punt. De visitatiecommissie raadt echter aan om bij de auditwerkzaamheden ook de link te leggen met de betrokken procedure, om zo na te gaan of de procedures wel toegepast worden. Het valt ook op dat het auditcomité enkel vaststelt of een dossier in orde is, maar er geen enkele aanbeveling gemaakt wordt om beter te doen, wat een gemiste kans is en wat ook niet overeenstemt met de doelstelling van het auditcomité opgenomen in de jaarverslagen. Gezien de familiale verwantschap tussen de directeur, de adjunct-directeur en één van de bestuursleden (momenteel lid van het directiecomité én het auditcomité) vindt de visitatiecommissie dat geen enkele van deze personen lid zou mogen zijn van het auditcomité, net om elke schijn van belangenvermenging te vermijden. - De maatschappij beschikt over een procedure voor de registratie van klachten en heeft ook een klachtenbehandelaar aangeduid, maar de klachtenbehandelaar bleek niet gekend bij de huurders. De Gelukkige Haard rapporteert in haar jaarverslag over de klachten. Uit de gesprekken met de visitatiecommissie blijkt dat de maatschappij een ruime definitie van klachten hanteert: elke schriftelijke melding wordt als een klacht behandeld. In 2013 werden aldus 123 klachten ontvangen waarvan er 117 gegrond waren. Daarvan waren er eind opgelost en nog 16 onopgelost. In 2014 werden 93 klachten behandeld, waarvan 84 gegrond VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 41 VAN 57

42 en opgelost werden. Voor 2 klachten was de behandeltermijn te lang (er wordt een antwoord binnen de 45 dagen vooropgesteld). De visitatiecommissie vindt het positief dat de maatschappij de schriftelijke meldingen secuur opvolgt. De visitatiecommissie vraagt wel om de klachtenprocedure meer onder de aandacht te brengen zodat ze ook gebruikt wordt waarvoor ze bedoeld is, met name het registreren en opvolgen van echte klachten (zie OD 4.4). - De Gelukkige Haard beschikt over een deontologische code voor bestuurders en voor personeel. De visitatiecommissie kon vaststellen dat de deontologische code voor het personeel helder is opgesteld en dat de medewerkers notie hebben van wat in de deontologische code staat. Voor wat betreft de deontologische code voor de bestuurders is dat veel minder het geval en de oorzaak is hier wellicht ook te zoeken in de ambtelijke formulering van de code zelf: de visitatiecommissie raadt dan ook aan om de deontologische code voor bestuurders aan te passen en inzichtelijker te maken. - De Gelukkige Haard beschikt over een aantal interessante hulpmiddelen en rapporten (vb. opvolgingslijst huurachterstal), maar deze zijn uiteraard enkel van nut indien deze ook daadwerkelijk gebruikt worden en bijgewerkt zijn. De visitatiecommissie moedigt de maatschappij aan om de draad terug op te pikken en het gebruik van dit soort documenten terug te activeren (zie OD 5.3) - De visitatiecommissie kon diverse verslagen van de maatschappij nakijken zoals het verslag van de algemene vergadering, de jaarverslagen, de verslagen van directiecomités en enkele raden van bestuur. De verslagen zijn goed gestructureerd, maar heel formalistisch bijna als wetteksten geformuleerd en daardoor weinig leesbaar. Er wordt ook vaak verwezen naar andere wellicht mondelinge verslaggeving, wat de inhoud nog minder begrijpelijk maakt. De verslagen bieden wel inzicht in de genomen besluiten maar niet in de achterliggende gedachtewisseling binnen het bestuur. De lastige leesbaarheid van verslagen werd bevestigd door enkele huurders die de moeite genomen hadden om het jaarverslag en het verslag van de algemene vergadering te lezen. De visitatiecommissie raadt aan om de lay-out van de verslagen onder de loep te nemen en bij te sturen om de verslagen toegankelijker te maken. Anderzijds kan het nuttig zijn om bij elk verslag van het directiecomité en de raad van bestuur een aantal vaste cijferbijlagen op te nemen, of minstens de kerncijfers met betrekking tot leegstand en huurdersachterstal op te nemen in het verslag zelf. Desgevallend kan De Gelukkige Haard vragen aan andere maatschappijen (vb. Dijledal uit Leuven waar op dit punt goede voorbeelden aanwezig zijn) om enkele verslagen te mogen inzien. - De Gelukkige Haard beschikt over een visienota waarin haar ambitie opgenomen is om tegen woningen te verhuren. Naast het verwerven van gronden en het bouwen van woningen, wordt het meer energiezuinig maken van het patrimonium en het verzekeren van de leefbaarheid in de wijken als nevendoelstelling geformuleerd. De doelstellingen uit de visienota komen echter in geen enkele raad van bestuur aan bod en er is ook geen sprake van een methodiek om de doelmatigheid van de bedrijfsprocessen na te gaan. De visitatiecommissie beveelt aan om de strategische visienota te herwerken zodat voor alle onderdelen (ook voor bijvoorbeeld doelstellingen als huurdersachterstal en bewonersbetrokkenheid) de strategische doelen duidelijk zijn, deze doelen duidelijk te communiceren aan de medewerkers en er ook concrete acties aan te koppelen, de voortgang te meten en daarover periodiek te rapporteren. Bij de uitwerking van de acties kunnen de medewerkers best zelf betrokken worden, zodat er ruimte blijft voor eigen initiatief om de werking te verbeteren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 42 VAN 57

43 OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed Aan het begin van de periode waarvan de visitatiecommissie de prestaties beoordeelt ( ) nam de nieuwe directeur de fakkel over van zijn vader, die de maatschappij opgericht heeft. De focus lag op het in uitvoering brengen van een aantal projecten en op het renoveren en energiezuiniger maken van het patrimonium. Met de komst van een adjunct-directeur in 2014 werd de ruimte gecreëerd om bijkomend een aantal zaken te veranderen en te verbeteren. De SHM wil verder autonoom groeien tot een maatschappij met een patrimonium van meer dan woningen. De maatschappij heeft een aantal procedures uitgewerkt met betrekking tot de aanwerving en de evaluatie van het personeel, maar er is nog geen sprake van een echt personeelsbeleid. De visitatiecommissie raadt aan om de verhuis naar het nieuwe kantoor aan te grijpen om het personeelsbeleid op punt te zetten met het oog op het continu verbeteren van de eigen werking. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de maatschappij voor haar bereidheid tot verandering en verbetering als goed. - Aan het begin van de visitatieperiode werd de huidige directeur de zoon van de oprichter van de maatschappij aangesteld. In de visitatieperiode lag de focus op het in uitvoering te brengen van een aantal lopende dossiers en het bestaande patrimonium renoveren en energiezuiniger maken. - Met de aanstelling van een nieuwe adjunct-directeur in januari 2014 heeft de maatschappij de ruimte gecreëerd om een aantal zaken te veranderen en te verbeteren. Een eerste opdracht bestond erin om meer openheid te creëren in de communicatie tussen de maatschappij en de stad Oostende door driemaandelijks af te stemmen met de beleidsverantwoordelijken. Daarnaast werd het Ziezo boekje ingevoerd (zie OD 6.1), werd een nieuwsbrief en website opgemaakt en is de maatschappij gestart met een huurdersadviesraad (zie OD 4.3). De visitatiecommissie raadt aan om de ingeslagen weg verder te bewandelen, maar tegelijkertijd de zaken die de maatschappij wil veranderen op te nemen in een (jaar)planning, zodat de voortgang ervan opgevolgd kan worden. - Uit de visienota van de Gelukkige Haard blijkt dat de maatschappij op eigen kracht wil groeien om te komen tot woningen tegen eind 2020 en haar autonomie wil behouden (zie OD 5.6). - De Gelukkige Haard heeft een aantal procedures uitgewerkt voor de aanwerving en evaluatie van haar personeel. Deze evaluaties gebeuren jaarlijks en worden ook besproken op de raad van bestuur. Er bestaat niet voor elke functie een functiebeschrijving en het organigram heeft eerder betrekking op de taakverdeling van de onderneming dan de functionele relaties tussen de verschillende functies. De visitatiecommissie raadt de maatschappij aan om de verschillende personeelsgerelateerde documenten te consolideren in een echt personeelsbeleid met onder meer een organigram, functiebeschrijvingen voor alle functies, verloningsschalen, jaarlijkse doelstellingen en bijhorende evaluaties, functioneringsgesprekken en het in kaart brengen van de opleidingsnoden. Een goed personeelsbeleid heeft een positief effect op de inzet en motivatie van werknemers en laat toe om iedereen in dezelfde richting aan te sturen. - Om tegemoet te komen aan een aantal onvolkomenheden (vb. opsplitsing personeel en gebrek aan toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers) die haar huidige locaties met zich meebrengen, heeft de maatschappij beslist om een nieuw kantoor te bouwen op een steenworp afstand van de huidige locatie. De visitatiecommissie suggereert om deze kans ook aan te grijpen om ook VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 43 VAN 57

44 in de manier van werken een aantal zaken te veranderen met het oog op het continu verbeteren van de eigen werking. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De liquiditeitsratio en de netto vrije cashflowmarge van De Gelukkige Haard beantwoorden niet aan de gestelde normen. De winstmarge is al 4 jaar positief en ook de solvabiliteit verbetert, maar de periodieke uitgaven liggen al enkele jaren ongeveer even hoog als de periodieke inkomsten, waardoor er geen ruimte is om reserves op te bouwen en de liquiditeit te verbeteren. De werkings- en onderhoudskosten van De Gelukkige Haard zijn stabiel gebleven in de periode , maar behoren tot de hoogste in de sector. De maatschappij slaagde er in deze periode in om de structurele leegstand te beperken en de provinciale en gemeentelijke taksen te vermijden. Anderzijds namen de kosten voor onderhoud en herstellingen van het patrimonium toe, o.a. door het uitvoeren met eigen middelen van een 10-tal renovaties per jaar tot en met De globale leegstand is onder controle en De Gelukkige Haard slaagt erin om de frictieleegstand terug te dringen, maar de structurele leegstand dreigt terug op te lopen onder invloed van de lopende aanvraag voor de gesubsidieerde renovatie van een 27-tal woningen. De Gelukkige Haard levert voldoende inspanningen om de huurdersachterstallen terug te dringen door een maandelijkse opvolging van de huurdersachterstallen. De recente toename van de dubieuze debiteuren is wel enigszins verontrustend en de visitatiecommissie raadt aan om terug op een meer gestructureerde wijze de huurdersachterstallen op te volgen en een jaarlijks streefcijfer voorop te stellen. De maatschappij levert inspanningen om domiciliefraude aan te pakken, wat leidt tot regularisaties. De Gelukkige Haard beschikt over een goede financiële planning van de nieuwbouwprojecten, die ook is afgestemd op de planning van de onderhouds- en renovatiekosten. De planning wordt periodiek bijgewerkt en voldoet aan de vereisten. De Gelukkige Haard staat als huisvestingsmaatschappij in voor de realisatie van huurwoningen en - uitzonderlijk - voor de realisatie van kavels en koopwoningen. Het algemeen beeld dat door de verschillende gesprekspartners van de visitatiecommissie tijdens de visitatiecommissie naar voor wordt gebracht is echter dat van een eigenzinnige maatschappij die weinig rekening houdt met andere woon- en beleidsactoren. Bij gebrek aan een goede verstandhouding met het lokale beleidsniveau en voldoende overleg kunnen er volgens de visitatiecommissie onvoldoende afspraken gemaakt worden en kan de maatschappij haar rol als woonmaatschappij onvoldoende opnemen. De laatste 3 jaar is evenwel verbetering merkbaar. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 44 VAN 57

45 De Gelukkige Haard beschikt over een aantal procedures, maar deze zijn enigszins gedateerd en ze stemmen niet altijd overeen met de huidige werkwijze. De maatschappij beschikt ook over een auditcomité dat periodieke controles uitvoert op het toepassen van de procedures en de wettelijke bepalingen. De maatschappij beschikt over een strategische visienota, maar er is nog geen sprake van een methodiek om de doelstellingen op te volgen en hierover te rapporteren. De Gelukkige Haard registreert een 90-tal klachten per jaar en volgt deze ook op. De diverse verslagen zijn goed gestructureerd, maar toch weinig leesbaar. De visitatiecommissie vindt dat de prestaties van De Gelukkige Haard voor deze operationele doelstelling beter kunnen, rekening houdend met de omvang van de maatschappij en het aantal medewerkers, wat volgens haar een beter uitgewerkt systeem van interne controle vereist. Aan het begin van de visitatieperiode nam de nieuwe directeur de fakkel over van zijn vader, die de maatschappij opgericht heeft. De focus lag op het in uitvoering brengen van een aantal projecten en op het renoveren en energiezuiniger maken van het patrimonium. Met de komst van een adjunct-directeur in 2014 werd de ruimte gecreëerd om bijkomend een aantal zaken te veranderen en te verbeteren. De SHM wil verder autonoom groeien tot een maatschappij met een patrimonium van meer dan woningen. De maatschappij heeft een aantal procedures uitgewerkt met betrekking tot de aanwerving en de evaluatie van het personeel, maar er is nog geen sprake van een echt personeelsbeleid. De visitatiecommissie raadt aan om de verhuis naar het nieuwe kantoor aan te grijpen om het personeelsbeleid op punt te zetten met het oog op het continu verbeteren van de eigen werking. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 45 VAN 57

46 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed De openingsuren van de kantoren van De Gelukkige Haard (zowel huuradministratie, technische als sociale dienst) zijn relatief ruim. De telefonische bereikbaarheid komt overeen met de kantooruren. De dienstverlening aan de balie en aan de telefoon is vriendelijk en men neemt voldoende tijd om de (kandidaat-) huurders te helpen. Tegelijk wordt aangegeven door huurders en actoren dat het voor huurders nadien niet altijd duidelijk is of vragen en meldingen ook worden opgevolgd. De brieven van de SHM en de documenten aangaande de aandeelhoudercoöperatie zijn niet altijd duidelijk en in klare taal geformuleerd. De SHM heeft een nieuwsbrief en een website die heel recent online is gegaan. De verschillende actoren alsook huurders gaven aan dat de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de SHM groot is. Omwille van deze verschillende aspecten beoordelen wij de prestaties op deze doelstelling globaal als goed. - De Gelukkige Haard heeft zijn kantoor in de Seringenstraat in Oostende, het kantoor is iedere voormiddag van 9u tot 12u en de maandag tevens van 17u tot 19u open. Op wandelafstand ligt het kantoor van de technische en de sociale dienst. Deze zijn iedere dag van 8u tot 12u en van 13u30 tot 17u toegankelijk. De kantoren bevinden zich in De Nieuwe Stad, de woonwijk waar de SHM een groot deel van z'n patrimonium heeft. Deze wijk bevindt zich net ten zuiden van het centrum van Oostende en is vrij goed bereikbaar. De medewerkers zijn tijdens de kantooruren continu telefonisch bereikbaar. Buiten de kantooruren staat het antwoordapparaat op en is er een doorschakeling voor noodsituaties. De ontvangstruimte in de kantoren in de Seringenlaan is te gering en niet toegankelijk voor rolstoelgebruikers. Er kan wel een afspraak gemaakt worden in het kantoor van de technische en sociale dienst, dat wel toegankelijk is voor rolstoelgebruikers. De SHM bouwt evenwel op een steenworp afstand van haar huidige burelen een nieuw kantoor waar alle diensten worden verenigd en waar verder ook een grotere wachtruimte en een balie voorzien is. De nieuwe kantoren worden naar verwachting medio 2016 in gebruik genomen. Kandidaat-huurders uit Bredene kunnen voor hun inschrijving ook terecht op het Sociaal Huis in Bredene. - Zowel huurders als actoren vinden dat de medewerkers op aandachtige en rustige manier luisteren en helpen waar nodig. Huurders beoordelen de ontvangst aan het loket of op de technische of sociale dienst in elk geval positief. - De huurders worden tijdig en schriftelijk verwittigd van geplande werken (bv. plaatsen rookmelders, onderhoud dakwerken, rioleringswerken.). Het kan aangewezen zijn om dit kort voor de werken nog een laatste keer te bevestigen. Sommige huurders gaven immers aan dat zij toch verrast waren als renovatiewerken starten. - De visitatiecommissie heeft verscheidene brieven kunnen inkijken, sommige zijn duidelijk en scherp geformuleerd, andere zijn dat een stuk minder en dienen nog eens onderzocht te worden op het gebruik van klare taal. De SHM maakt vaak gebruik van letterlijke fragmenten van wetteksten - bijvoorbeeld uit het sociaal huurbesluit - en dit is niet voor iedereen even vlot begrijpelijk. Hetzelfde geldt ook voor het jaarverslag. Als aandeelhouders van de coöperatieve vennootschap, krijgen de huurders jaarlijks het jaarverslag. Dit is evenwel een bijzonder ontoegankelijk document. De VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 46 VAN 57

47 visitatiecommissie raadt aan om de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering anders in te vullen om een betere participatie van de huurders-aandeelhouders toe te laten. Uit de tevredenheidsmeting van 2013 blijkt dat ook de informatiebundels die huurders ontvangen bij inschrijving en toewijzing niet voor iedereen even vlot te begrijpen zijn ook niet door iedereen gelezen worden. Ook bleken een aantal huurders nadien nog met vragen te zitten, vandaar dat een huisbezoek aan alle huurders tijdens de proefperiode een initiatief is dat ook hiervoor zijn nut kan hebben. De visitatiecommissie beveelt in elk geval aan om meer inspanningen te leveren om alle communicatiemiddelen, in het bijzonder de brieven en het jaarverslag, toegankelijker te maken en te controleren op klare taal. - De SHM heeft een website die zeer recent online is gegaan en die nu nog verder wordt aangevuld. Het is aangewezen om de klachtenprocedure aan de website toe te voegen. Op moment van visitatie was de website nog relatief onbekend bij bewoners en actoren. De Gelukkige Haard plant initiatieven om de website breder bekend te maken bij haar huurders. De SHM heeft een nieuwsbrief die 1 à 2 keer per jaar verschijnt. In de nieuwsbrief worden overlegmomenten aangekondigd en specifieke aandachtspunten zoals de oproep voor de huurdersadviesraad en de aankondiging van nieuwe projecten besproken. - De SHM biedt haar bewoners het ZieZo boekje aan bij het betrekken van de woning. Technische meldingen worden geregistreerd en opgevolgd, maar voor huurders is dit niet steeds duidelijk (zie OD 4.4). De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM zo duidelijk mogelijk en bij voorkeur ook tussentijds moet communiceren over de opvolging van meldingen of vragen. (zie OD 2.1) OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: voor verbetering vatbaar Uit de gesprekken met woon- en welzijnsactoren bleek dat de DGH een goede en open communicatie en werkrelatie heeft met deze partners. Vanuit de stad Oostende en de gemeente Bredene geeft men evenwel aan dat de relatie met De Gelukkige Haard niet evident is. Anders dan de gemeente Bredene erkent de stad Oostende dat de SHM sinds een paar jaar inspanningen doet om de relatie te verbeteren. Beide lokale besturen beschouwen De Gelukkige Haard slechts in beperkte mate als een partner in het realiseren van het lokaal woonbeleid en betreuren vooral het gebrek aan openheid. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van De Gelukkige Haard voor deze doelstelling daarom als voor verbetering vatbaar. - In de stad Oostende is er meermaals per jaar woonoverleg en daarop is de directeur en soms ook de adjunct-directeur aanwezig. Naast het lokaal woonoverleg is er in Oostende ook een driemaandelijks informeel overleg over de voortgang van de sociale woningbouwdossiers. De stad Oostende wenst haar sociaal objectief volgens haar eigen sociaal woonbeleidsplan te behalen (zie OD 1.1) en gebruikt dit driemaandelijks overleg om de voortgang te monitoren. De beleidsverantwoordelijken geven aan dat de SHM weliswaar aan deze verschillende overlegmomenten deelneemt, maar dat ze meer open zou kunnen zijn, men heeft niet altijd het gevoel dat de SHM alle informatie deelt. De stad heeft er begrip voor dat het als SHM niet evident is om projecten te realiseren, maar VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 47 VAN 57

48 vindt De Gelukkige Haard toch een heel moeilijk te betrouwen partner in dit traject, omdat de vertragingen bij de projecten van de SHM hoog oplopen en de SHM dit volgens de lokale overheden te weinig proactief opneemt. - Over de frequentie van het lokaal woonoverleg in Bredene is er minder duidelijkheid. Het meest recente verslag van het lokaal woonoverleg dat de maatschappij kon voorleggen tijdens de visitatie dateert van De contacten tussen de SHM en de gemeente zijn sterk vertroebeld en beide betrokken partijen zullen hier sterk moeten in investeren. Zo stelt de visitatiecommissie vast dat er voor het project Noord-Ede, dat door de SHM als één van haar belangrijke toekomstige projecten wordt naar voor geschoven, geen draagvlak is en dat hier ook totaal geen communicatie over is tussen de SHM en de gemeente (zie OD 1.4). - Tegelijk geven actoren binnen de stad Oostende aan dat de SHM in de laatste jaren - waarbij de directeur ook ondersteund wordt door de adjunct-directeur - toch een betere en meer open communicatie voert. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om verder de weg van een meer open communicatie verder te bewandelen. De SHM is een partner in het lokaal woonbeleid en een open en constructieve houding is hierbij cruciaal. Meer communicatie bevordert het inzicht in elkaars doelstellingen en biedt opportuniteiten om tot een gezamenlijke oplossing te komen - De meeste projecten die de SHM momenteel realiseert bevinden zich op het grondgebied van Oostende. Bij de aanpak van een nieuw project of de aankoop van een nieuwe projectgrond gaat de SHM steeds vooraf het overleg aan met de stedenbouwkundige dienst. De relaties met de stedenbouwkundige dienst van Oostende zijn op dit moment terug verbeterd. De vroeger eerder vertroebelde relatie had grotendeels te maken met een aantal moeilijk lopende dossiers. Dit had verschillende redenen, maar hierbij werd de SHM ook een gebrek aan daadkracht verweten om bij talrijke problemen kort op de bal te spelen. Deze dossiers lijken nu achter de rug en met nieuwe dossiers is de onderlinge informatie-uitwisseling veel beter. Zo zetelt de stad ook in de jury die de schetsontwerpen beoordeelt bij de aanstelling van de architect. - De samenwerking met de welzijnsactoren en de SHM verloopt vrij goed. De meeste actoren geven aan dat de opvolging van de verschillende woon-welzijnsaspecten, zoals overlast, leefbaarheid, dreigende uithuiszetting (o.a. door huurachterstal) goed worden opgevolgd, dat men voldoende geïnformeerd is en dat men als professionele actor hierin zijn rol kan spelen. De welzijnsactoren worden tijdig ingelicht als er problemen zijn met bewoners of als huurders in de problemen zouden komen. - Er is weinig tot geen samenwerking met de SVK s binnen het actieterrein. Er is wel meer samenwerking met de Oostendse Haard. Dit laatste heeft o.a. te maken met een historische verwevenheid van het patrimonium van de beide SHM s. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 48 VAN 57

49 OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: goed De visitatiecommissie stelt vast dat De Gelukkige Haard de tevredenheid van haar huurders reeds op verschillende momenten en met verschillende bevragingen in beeld heeft willen brengen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM op dit vlak dan ook als goed. - In 2009 organiseerde Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen op vraag en met middelen van de Gelukkige Haard en de provincie West-Vlaanderen een uitgebreide bevraging. Met een respons van 59 % beschouwde Samenlevingsopbouw deze als representatief. Op basis hiervan werd een actieplan uitgewerkt waarbij men verder inzette op het uitwerken van een communicatie- en participatiebeleid. Als gevolg hiervan voerde de SHM de Ziezo-boekjes in, verspreidde ze de periodieke nieuwsbrieven en organiseerde ze bewonersbijeenkomsten. Omdat deze laatste de verhoopte interactie en input met en van uit de huurders boden, startte de SHM inmiddels met een huurdersadviesraad (zie OD 4.3). - Na de tevredenheidsmeting bij de huurders wilde de SHM het communicatie- en participatiebeleid ook doorgetrokken zien naar nieuwe huurders. Hierbij werd gefocust op bewoners die minder dan een jaar in hun woning woonden. Er werd gepolst naar hun ervaringen met de procedure die ze doorlopen hebben om een sociale huurwoning te bekomen: van het eerste contact, de inschrijving, de wachtperiode, tot en met de toewijzing. In totaal werden in nieuwe huurders bevraagd, dit betreft het merendeel van de nieuwe huurders. Hieruit bleek dat de meerderheid tevreden is over de verschillende bevraagde elementen, al waren er toch ook een aantal werkpuntjes. De SHM geeft aan dat deze binnen de werking worden opgenomen. Er is echter geen actieplan zoals bij de vorige tevredenheidsmeting. De visitatiecommissie kon wel vaststellen dat als gevolg van deze bevraging kandidaat-huurders hun volgorde op de wachtlijst nu ook online kunnen controleren op de nieuwe website. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief. - In de nieuwsbrief van oktober 2015 werden de resultaten van een volgende bevraging bij 48 huurders uit 12 gebouwen bekend gemaakt. Op een respons van slechts 12 huurders waren er 2 overwegend zeer tevreden, 7 overwegend tevreden en 3 overwegend ontevreden over woning en maatschappij. Uiteraard kan men hier weinig uit afleiden. Tegelijk verscheen in deze nieuwsbrief ook de oproep om deel te nemen aan een nieuwe tevredenheidsmeting. De vragenlijst bevond zich in bijlage en huurders konden deze ingevuld binnenbrengen. Er is bij de bevraging niet gevraagd in welke wijk bewoners woonden, maar de gebruikte bevragingsmethode doet vermoeden dat dit vooral uit de Nieuwe Stad zal zijn. In deze wijk bevindt zich immers het kantoor van de SHM. In totaal kreeg men zo n 187 ingevulde enquêtes terug van huurders. Uiteraard is dit heel recent, maar het is heden nog onduidelijk hoe de SHM de resultaten van deze bevraging zal implementeren in haar werking. - De visitatiecommissie apprecieert de vele initiatieven die de SHM neemt en suggereert om te onderzoeken of de SHM deze niet beter bundelt en stroomlijnt in één strategie, vanuit één visie wat men wil bereiken van informatie vanuit deze bevragingen. Verder beveelt de visitatiecommissie ook aan om de resultaten van deze bevragingen te bespreken en hieraan steeds een aantal acties te koppelen. Dit gebeurt best door ook VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 49 VAN 57

50 actief de raad van bestuur, de huurdersadviesraad en de medewerkers te betrekken om het draagvlak voor de te nemen acties zo groot mogelijk te maken. PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De kantoren van de Gelukkige Haardzijn ruim toegankelijk. De SHM communiceert meestal duidelijk met haar (kandidaat-)huurders. Sommige brieven en de documenten zijn minder duidelijk en vragen om een klare taal toets. Bij de opvolging van meldingen kan wel meer aandacht besteed worden aan het verschaffen van voldoende feedback. Uit de gesprekken met verschillende actoren bleek dat de SHM een goede en open communicatie en werkrelatie heeft met de woon- en welzijnspartners op het terrein. De relatie met beleidsactoren is evenwel een stuk minder goed. Zowel Oostende als Bredene geven aan dat De Gelukkige Haard door gebrekkige communicatie en gering samenwerkingsbereidheid maar beperkt bijdraagt aan het lokaal woonbeleid. De stad Oostende ziet hierin verbetering. De visitatiecommissie beveelt De Gelukkige Haard aan verder te investeren in communicatie en samenwerking met de lokale besturen. De visitatiecommissie stelt vast dat De Gelukkige Haard de tevredenheid van haar huurders reeds op diverse momenten en met verschillende bevragingen in beeld heeft trachten te brengen. Ofschoon het aangewezen is haar verschillende bevragingen eens af te wegen op hun waarde en de resultaten meer te bespreken met o.a. de raad van bestuur, de huurdersadviesraad en het ganse team, wordt deze inzet toch geapprecieerd. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 50 VAN 57

51 5. AANBEVELINGEN 5.1 Aanbevelingen voor de SHM Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: 1. (OD 1.5) Versterk de contacten met actoren (bijvoorbeeld het Sociaal Huis van de Stad Oostende en gespecialiseerde vzw s) die opkomen voor de noden van bijzondere doelgroepen. Door deze contacten kan de maatschappij een beter beeld krijgen van de huisvestingsnoden onder bijzondere doelgroepen en haar aanbod daar beter op afstemmen. 2. (OD 3.1) Werk ontwerprichtlijnen uit die de visie van de maatschappij inzake prijsbewust bouwen vertalen naar ontwerpeisen en materiaalkeuzes. Zo kan aan de ontwerpers consistent hetzelfde uitgangspunt meegegeven worden, kunnen vergetelheden (die vaak leiden tot meerwerken) vermeden worden en kan er naar de raad van bestuur toe duidelijk gerapporteerd worden of een project conform de eigen ontwerprichtlijnen uitgewerkt werd, of waarom daar mits motivering van afgeweken wordt. 3. (OD 5.1 en 5.2) Volg de werkings- en onderhoudskosten nauwgezet op, met het oog op het verbeteren van de netto vrije cashflowmarge. 4. (OD 5.5 en 6.2) Investeer in een open communicatie met de beleidsverantwoordelijken en andere woon- en welzijnsactoren. De SHM is een partner in het lokaal woonbeleid en een open en constructieve houding is hierbij cruciaal. Meer communicatie bevordert het inzicht in elkaars doelstellingen en biedt opportuniteiten om tot een gezamenlijke oplossing te komen. Communiceer open over de voortgang van projecten, ook als die voortgang tegenzit. Streef naar vervlechting van doelen van partijen, niet alleen eigen doelen zijn belangrijk. Zet hierbij verder in op vernieuwing in de samenwerking met de partners. Maak hiervoor voldoende tijd vrij en grijp momenten aan die hiervoor het momentum kunnen bieden, zoals de opening van het nieuwe kantoor. 5. (OD 5.6) Werk de bestaande procedures verder uit door deze te evalueren, te verfijnen en beter af te stemmen op de bestaande praktijk. Betrek de personeelsleden bij dit proces, zodat zij hun input kunnen geven en er ook draagvlak ontstaat om de aangepaste procedures daadwerkelijk aan te passen. Vermeld bij elke procedure ook duidelijk de verantwoordelijkheden, de termijnen en de te ondernemen acties. Ga na of het zinvol is om het auditcomité in dit proces in te schakelen. 6. (OD 5.6) Herwerk de strategische visienota zodat voor alle onderdelen (ook voor bijvoorbeeld doelstellingen als huurdersachterstallen en bewonersbetrokkenheid) de strategische doelen duidelijk zijn, communiceer deze doelen duidelijk naar de medewerkers en koppel er ook concrete acties aan, zodat de voortgang gemeten kan worden en zodat daarover periodiek gerapporteerd kan worden. Betrek de medewerkers en de huurdersadviesraad bij de uitwerking van de acties, zodat er ruimte blijft voor eigen initiatief om de werking te verbeteren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 51 VAN 57

52 5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregelen te nemen: De visitatiecommissie vindt dat De Gelukkige Haard in staat is om de punten die voor verbetering vatbaar zijn zelfstandig op te pakken. De visitatiecommissie vindt specifieke maatregelen niet nodig. 5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Tijdens de visitatie werden een aantal inzichten verworven die kunnen leiden tot aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid. Deze aanbevelingen zullen door de visitatieraad overgemaakt worden aan het Vlaamse overheid. 5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM s en woonactoren wordt gebracht. Op basis van de prestatiebeoordelingsmethodiek heeft de visitatiecommissie geen bijzondere werkwijzen geïdentificeerd die mogelijk als goede praktijk uitgediept en veralgemeend kunnen worden naar andere sociale huisvestingsmaatschappijen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 52 VAN 57

53 BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Aline DESLOOVERE, Voorzitter - Dirk CAESTECKER, Bestuurder - Marc DEFLOOR, Bestuurder Medewerkers SHM - Henk AMPE, Directeur - Sara CASTEUR, Adjunct-directeur - Bram VAN EENOO - Jana VANDENBERGE - Rado DECLERCK - Leen JONCKHEERE - Randy VAN DEN BERGHE - Anthony RIGO - Sarah DEPREZ - Marleen BEUN - Tine SCHACHT - Tom CASTEUR Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Dina ROTSAERT, Huisvestingsambtenaar Bredene - Lieven PASCAL, Stedenbouwkundige Ambtenaar, Oostende Woonactoren: SVK s, OCMW s, CAW s en andere welzijnswerkers - Lieve COOLAERTS, Huurdersbond West-Vlaanderen - Tineke DECROOS, Opbouwwerker, Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen vzw - Dominique MAES, Hoofd Sociale Dienst, Gemeente Bredene - Dirk SOENEN, Teamverantwoordelijke Woonbegeleiding, CAW Noord-West-Vlaanderen - Ludo VANGHELUWE, Coördinator Daklozenopvang, Sociaal Huis Oostende Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - Er waren 30 huurders aanwezig op het gesprek met de visitatiecommissie. De namen van de huurders worden omwille van privacyredenen niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Nancy BOURGOIGNIE, Schepen bevoegd voor Huisvesting, Wonen, Seniorenbeleid, Dienstencentra, Reddingsdienst, Stad Oostende - Vanessa VENS, Voorzitter OCMW Oostende, Directeur Oostendse Haard - Eric WITREWRONGEL, Gemeentesecretaris, Bredene, VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 53 VAN 57

54 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook goede woningen aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, ). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de C2008 (Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers van de VMSW aanpasbaar is). Een aanpasbare woning biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p ( ). moeten voldoen: zie C2008, p ( ). Actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin de SHM woningen sociaal verhuurt of zal verhuren en/of sociale koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of heeft gerealiseerd in de voorbije 10 jaar. Het terrein wordt afgebakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM die aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of zal realiseren. De SHM kan zelf een onderscheid maken in welke activiteiten ze in welke gemeenten van haar actieterrein ontplooit of zal ontplooien. Gemeenten waar de SHM woningen ontwikkelt (aanmeldt) of verhuurt behoren automatisch tot het actieterrein. Actualisatie: elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt houdt in een inschrijvingsregister (of wachtlijst genoemd) een lijst bij van kandidaat-huurders voor haar woningen. De SHM is verplicht om minstens elke twee jaar alle kandidaten aan te schrijven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de voorwaarden (bijvoorbeeld inkomen) en of hun gezinssituatie nog dezelfde is als bij de inschrijving. De kandidaat-huurders moeten binnen een bepaalde termijn de gevraagde gegevens te bezorgen aan de maatschappij, waarbij ze eventueel ook hun voorkeuren (bijvoorbeeld de ligging van of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder met de vraag om alsnog de nodige gegevens te bezorgen. Indien de kandidaathuurder niet reageert of niet meer aan de voorwaarden voldoet, worden hij geschrapt uit het register en verliest hij zijn plaats op de wachtlijst. Er bestaan aparte inschrijvingslijsten (wachtlijsten) voor sociale kavels en sociale koopwoningen. Meer informatie hierover vindt u op ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen,..), kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADLwoningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, ). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op en De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 54 VAN 57

55 huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk ( C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: en op Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie 43 ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs. SHM s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatie-indicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het actieterrein. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - prestatie-indicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatieindicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16 kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden. (zie 03&param=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamde NFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 55 VAN 57

56 type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de SHM s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huurof koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM s, want ook andere (al dan niet woon- )actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Grond- en Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moet een sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op Sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening SVK s: sociale verhuurkantoren ( Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap ( Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het E-peil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je op Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. Wachtlijst: zie actualisatie VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING GELUKKIGE HAARD PAGINA 56 VAN 57

57 KONING ALBERT II-LAAN 19 BUS BRUSSEL T: WEBSITE: TWITTER: FACEBOOK: FACEBOOK.COM/VISITATIERAAD V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N