Visitatierapport Volkswelzijn, Dendermonde

Transcriptie

1 Visitatierapport Volkswelzijn, Dendermonde Visitatiegesprekken op 5 en 6 oktober 2015 Definitief visitatierapport 8 januari 2016 V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

2 Prestatiebeoordeling Volkswelzijn Dendermonde Datum definitief visitatierapport: 8 januari 2016 Datum visitatiegesprekken: 5 en 6 oktober 2015 Datum presentatie aan raad van bestuur: 8 december 2015 Erkenningsnummer SHM: 4290 Contactgegevens SHM: Serbosstraat 2/ DENDERMONDE [email protected] Directeur: Carine Verhelst Voorzitter: Theo Janssens Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Dendermonde en Buggenhout Samenstelling visitatiecommissie: Anne-Maria Vandenbroucke, voorzitter Tina Martens, commissielid Peter Putteman, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door de SHM Volkswelzijn Dendermonde (Volkswelzijn) geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 2 VAN 52

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SAMENVATTING BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING BESCHRIJVING SHM BESCHRIJVING OMGEVING PRESTATIES VAN VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID AANBEVELINGEN AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 3 VAN 52

4 1. INLEIDING 1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM Volkswelzijn Dendermonde (Volkswelzijn) genoemd De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s, d.d. 5 juli Ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM s te meten en te volgen De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t).: deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 4 VAN 52

5 1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen goed is en voor één operationele doelstelling voor verbetering vatbaar, dan is het eindoordeel voor dit prestatieveld voor verbetering vatbaar. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek Conform artikel 35, 5 van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected] Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de lijst van actoren die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 5 VAN 52

6 2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. PV 1 BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Goed OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Goed OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen n.v.t. OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt n.v.t. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling Goed OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Goed PV 2 KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Goed OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Goed OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Goed OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Goed PV 3 BETAALBAARHEID VAN WONEN Goed OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Goed OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Goed PV 4 SOCIAAL BELEID Goed OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Uitstekend OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Goed OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Goed OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Goed PV 5 INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Voor verbetering vatbaar OD 5.1 De SHM is financieel leefbaar Voor verbetering vatbaar OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed Goed OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Goed OD 5.4 De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Goed OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Goed OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Goed OD 5.7 De SHM is bereid tot verandering en verbetering Goed PV 6 KLANTVRIENDELIJKHEID Goed OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Goed OD 6.2 De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Goed OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten Goed PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 6 VAN 52

7 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING 3.1 Beschrijving SHM Volkswelzijn werd op 20 maart 1923 opgericht. In 2000 fusioneerde de maatschappij met Geluk in ons Huis te Baasrode. De maatschappij is actief in Dendermonde en Buggenhout. De aandelen van de coöperatieve vennootschap zitten verspreid over 38 aandeelhouders, waaronder de stad Dendermonde (40,68%), het Vlaams gewest (13,23%), de provincie Oost- Vlaanderen (13,23%), de gemeente Buggenhout (8,26%) en het OCMW Dendermonde (8,8%). Op had de SHM een woningaanbod van eenheden. Deze wooneenheden bevinden zich voor 95% in Dendermonde, wat 963 wooneenheden betekent, en 5% in Buggenhout met 53 woningen. Het aanbod van de SHM per type en aantal slaapkamers ziet er als volgt uit: totaal 0 slk 1 slk 2 slk 3 slk 4 slk 5 slk appartementen 632 0% 60% 14% 26% 0% 0% en duplexen eengezinswoningen 384 0% 10% 48% 40% 2% 0% Opvallend is het groot aantal appartementen en duplexen in het patrimonium, nl. 62% van het patrimonium. Slechts 15% van de SHM s heeft een groter aandeel appartementen in zijn patrimonium. Het aanbod voor grote gezinnen is zeer beperkt met slechts 2% van het totaal aantal eengezinswoningen, of minder dan 1% van het totaal woningaanbod. Eind 2014 zijn er woningen verhuurd. Dat betekent dat de leegstand zeer beperkt is (0,4%). Het woningpatrimonium van Volkswelzijn is jonger dan dat van de andere SHM s in Vlaanderen. De SHM heeft slechts 25 woningen van voor 1950 in haar patrimonium. Afwijkend is dat de SHM ruim 54% van haar patrimonium in de jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw bouwde, terwijl dat er in die periode slechts 39% van alle sociale huurwoningen in Vlaanderen gebouwd werden. Een vijfde werd in het eerste decennium van deze eeuw gebouwd. In vergelijking met alle SHM s in Vlaanderen dateert een veel groter aandeel van de woningen (40,4%) uit deze periode. Zowel Dendermonde als Buggenhout beschikken over een toewijzingsreglement. Beiden voorzien in hun toewijzingsreglement voorrang voor ouderen die op datum van toewijzing minstens 65 jaar oud zijn. Deze doelgroep krijgt voorrang in een deel van het patrimonium. In Dendermonde geldt het systeem van lokale binding, dit onder meer voor kandidaat-huurders die in de 6 jaar, voorafgaand aan de toewijzing, minstens 3 jaar in de deelgemeente, waar het nieuwe sociale woonproject gelegen is, wonen of gewoond hebben. Volkswelzijn heeft onder haar huurders 35% gezinshoofden van 65 jaar of ouder. Het aandeel oudere huurders ligt daarmee bijna dubbel zo hoog als het aandeel ouderen in het actieterrein. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders bedraagt euro. Slechts bij 9 SHM s ligt het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen lager. Het aandeel alleenstaande huurders (52%) ligt hoog bij Volkswelzijn. Slechts 17% van de SHM s hebben een nog hoger aandeel alleenstaanden onder hun huurders. De SHM heeft ongeveer 7% huurdersgezinnen met PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 7 VAN 52

8 een niet-belgisch gezinshoofd. Dat is eerder laag, want twee derde van de sector kent een hoger aandeel. Volkswelzijn realiseert haar activiteiten met een relatief kleine organisatie bestaande uit 12 personen, De directeur stuurt rechtstreeks de 6 medewerkers-bedienden aan. Volkswelzijn is een zeer vlakke organisatie. Alle medewerkers worden rechtstreeks door de directeur aangestuurd. Het onderhoudspersoneel bestaat uit 4 poetsvrouwen en klusjesman. De evaluatie en opvolging van de poetsvrouwen gebeurt door één van de poetsvrouwen die als ploegleider functioneert maar ook zij hebben veel rechtstreekse contacten met de directeur en de medewerkster van de sociale dienst. 3.2 Beschrijving omgeving De gemeenten van het actieterrein van Volkswelzijn tellen samen ongeveer inwoners, waarvan 75% in de stad Dendermonde en 25% in de gemeente Buggenhout. Qua bevolkingsprofiel zijn de stad Dendermonde en de randgemeenten vergelijkbaar met de Vlaamse bevolkingssamenstelling; ongeveer 19% 18- tot 34-jarigen (in Vlaanderen net iets meer dan 20%) en bijna 43% 35- tot 64-jarigen. Ook het aantal senioren is vergelijkbaar met het Vlaamse gemiddelde: ongeveer 18,5%. In 2011 werden in het actieterrein huishoudens genoteerd. De prognoses geven aan dat het aantal huishoudens tegen 2020 zal toenemen met 4% maar in 2030 stagneert de bevolkingsaangroei.. De verwachte bevolkingsaangroei in het actieterrein van de SHM ligt duidelijk lager dan in Vlaanderen, waar men een groei met 5,7% verwacht tegen 2020 en met 7,7% tegen In 2014 verschilt het aandeel leefloontrekkers tussen Dendermonde (0,29%) en Buggenhout (0,18%) substantieel, maar ligt het in beide gevallen ook nog substantieel lager dan het Vlaams gemiddeld (0,39%). Bij de analyse van de werkloosheidsgraden wordt hetzelfde patroon zichtbaar: 6,51% in Dendermonde en 4,71% in Buggenhout, tegenover een gemiddelde werkloosheidsgraad van 7,87% in heel Vlaanderen. Het gemiddelde netto-belastbaar inkomen voor de inwoners van Dendermonde ligt met euro op het niveau van Vlaanderen. In de gemeente Buggenhout ligt het gemiddelde netto-belastbaar inkomen per inwoner iets hoger met euro. De mediaan verkoopprijzen voor woningen ( euro) en appartementen ( euro) liggen in Dendermonde respectievelijk 10% en 5% lager dan in Vlaanderen ( euro voor woningen en euro voor appartementen). Voor gronden (176 euro/m²) ligt de mediaan verkoopprijs tot 20% lager dan Vlaanderen (209 euro/m²). De prijzen voor woningen en appartementen in Dendermonde stijgen in de afgelopen 5 jaar met respectievelijk 16% en 10%, wat een sterkere stijging is dan in Vlaanderen. De grondprijzen vertonen een dalende trend (-10%) wat omgekeerd is aan de trend in Vlaanderen (+18%). Deze situatie is sterk verschillend in Buggenhout. Daar liggen de mediaan verkoopprijzen voor woningen ( euro) lichtjes hoger dan Vlaanderen en zijn de mediaanverkoopprijzen voor appartementen ( euro) zeer vergelijkbaar met Vlaanderen. De prijs voor de woningen en voor appartementen stijgt er dubbel zo snel als in Vlaanderen (10%). De mediaan bouwgrondprijs bedraagt 263 euro/m², wat ongeveer 54 euro/m² duurder is dan de mediaan in Vlaanderen. De prijsstijging met 17% is vergelijkbaar met Vlaanderen (18%) PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 8 VAN 52

9 Volkswelzijn te Dendermonde is gekend als een huur-shm maar realiseert ook gemengde projecten. De sociale koopwoningen in dergelijke projecten worden altijd gerealiseerd door de Sociale Bouw en Kredietmaatschappij Arro Dendermonde. In het actieterrein van Volkswelzijn zijn nog 3 andere SHM s met huuractiviteiten en één SHM met koopactiviteiten actief: Dendermondse Volkswoningen (huur), Hulp in Woningnood (huur), De Gewestelijke Maatschappij voor Woningbouw (huur) en SBK Arro Dendermonde (koop). In het actieterrein is ook het SVK Woonaccent actief. Voor de stad Dendermonde werd geen Bindend Sociaal Objectief (BSO) opgelegd. De stad Dendermonde wil wel verder blijven inzetten op het bouwen van sociale woningen omwille van de blijvende noden. Daarom werd een convenant afgesloten met de Vlaamse regering om het objectief sociale woningen tot 11% te verhogen. Bij de laatste voortgangstoets (2014) ligt het BSO sociale koop ligt op 149 woningen. In de laatste jaren werden er slechts 8 koopwoningen gerealiseerd. Het BSO sociale kavels bedraagt 10 en deze moeten nog allemaal gerealiseerd worden. Op hetzelfde moment ligt het BSO Huur in Buggenhout op 108 woningen. Daarvan moeten er nog 76 gerealiseerd worden. Het BSO sociale koop ligt op 45 woningen. In de laatste jaren werden geen koopwoningen gerealiseerd. Het BSO sociale kavels bedraagt 21 en deze moeten nog allemaal gerealiseerd worden. In de voorbije jaren werden in Buggenhout weinig huurwoningen gerealiseerd maar sinds de nieuwe legislatuur neemt de gemeente Buggenhout meerdere initiatieven om het BSO te realiseren (zie hiervoor OD 1.1 en OD 1.4 in het rapport). PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 9 VAN 52

10 4. PRESTATIES VAN VOLKSWELZIJN DENDERMONDE 4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN OD 1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed In de periode vertoont het patrimonium van Volkswelzijn, in vergelijking met de andere SHM s, een eerder kleine relatieve gemiddelde groei: die groei is immers bij meer dan twee derde van de SHM s groter. Met een geplande productie die ongeveer 18% van het bestaande patrimonium bedraagt, situeert Volkswelzijn zich bij de meer productieve SHM s. Voor Dendermonde is er geen BSO sociale huur opgelegd. In Buggenhout is er wel een BSO sociale huur voorzien, waarvan verwacht wordt dat het mede door de inspanningen van Volkswelzijn zal gehaald worden. De visitatiecommissie is op basis van deze prestaties van mening dat Volkswelzijn goede prestaties levert voor deze doelstelling. - In de periode groeide het huurpatrimonium van de SHM aan met gemiddeld ongeveer 0,85% per jaar. 71% van de SHM s realiseerde relatief gesproken meer woningen. In nominale cijfers realiseerde de SHM in de periode gemiddeld 8,6 woningen per jaar. - De bouwactiviteit van Volkswelzijn voor de volgende jaren is met 177 woningen, waarvan 25 betrekking hebben op vervangingsbouw, ambitieus te noemen omdat in het grootste deel van haar actieterrein, met name Dendermonde, geen BSO sociale huur is opgelegd. Het patrimonium zal daarmee netto aangroeien met 15%. Van de geplande productie staan al 85 woningen op een concreet uitvoeringsprogramma en 92 woningen zijn aangemeld (zie begrippenlijst achteraan waarin de begrippen uitvoeringsprogramma en aanmelding worden toegelicht). - Hoewel er voor Dendermonde geen BSO sociale huur is bepaald, willen de lokale beleidsverantwoordelijken er toch nog bijkomende sociale huurwoningen realiseren. Het is de bedoeling dat het relatieve aandeel sociale woningen in Dendermonde minstens op hetzelfde niveau blijft. Om ervoor te zorgen dat een SHM sociale huurwoningen kan bouwen met gesubsidieerde financiering door de Vlaamse overheid, sloot het stadsbestuur een sociaal woonbeleidsconvenant met de Vlaamse overheid. De geplande productie voor Dendermonde bedraagt 100 sociale huurwoningen (waarvan er 57 op een uitvoeringsprogramma staan en waarvan de SHM er 43 aanmeldde). - In Buggenhout zal Volkswelzijn volgens de planning 77 sociale huurwoningen realiseren (waarvan er 28 op een uitvoeringsprogramma staan en waarvan de SHM er 49 aanmeldde). Voor Buggenhout geldt wel een BSO sociale huur (108 sociale huurwoningen, waarvan er 32 gerealiseerd zijn bij de voortgangstoets 2014). Volkswelzijn is niet de enige SHM die in deze gemeente sociale huurwoningen realiseert; ook de Gewestelijke Maatschappij voor Woningbouw uit Zele is hier actief. De lokale beleidsverantwoordelijken gaan ervan uit dat het BSO sociale huur in Buggenhout zal gerealiseerd worden, dit mede door de inspanningen van Volkswelzijn. Hoewel de gemeente Buggenhout en de SHM naar eigen zeggen zoeken naar opportuniteiten om ook in de deelgemeente Opdorp sociale woningen te bouwen, zijn ze daarin nog niet geslaagd. Vooral de hoge verwervingsprijzen spelen hen daarbij parten. OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 10 VAN 52

11 Volkswelzijn is historisch gesproken een zuivere huurmaatschappij. Volkswelzijn wordt daarom niet beoordeeld op deze OD. Ze heeft in het verleden wel eens sociale koopwoningen gerealiseerd maar doet dit nu niet meer. Er worden wel gemengde projecten gerealiseerd maar de sociale koopwoningen worden in die projecten door een andere huisvestingsmaatschappij (SBK Arro Dendermonde) gerealiseerd. OD 1.3: De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing De SHM is historisch gezien een zuivere huurmaatschappij. Volkswelzijn wordt daarom niet beoordeeld op deze OD. Toch realiseert ze ook een beperkt aantal sociale kavels. Omdat de prestaties van de SHM op dit vlak moeilijk vergelijkbaar zijn met andere SHM s, die zich toeleggen op het aanbieden van sociale kavels, is het niet mogelijk een goed oordeel uit te spreken. De prestaties van de SHM op dit vlak worden echter wel mee in rekening genomen bij de beoordeling van OD 1.4 en OD 5.5. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: goed Volkswelzijn verwerft in- en uitbreidingsgericht gesitueerde gronden en panden om de doelstellingen van de hogere en de lokale overheden inzake sociale huisvesting te realiseren. De SHM beschikt hiertoe over een grondreserve, die in vergelijking met de sector - en gelet op haar eerder beperkt actieterrein - groot is. De grondreserve laat toe het BSO sociale kavels in het actieterrein te realiseren evenals het BSO sociale huur in Buggenhout. Hoewel er voor Dendermonde geen BSO sociale huur is voorzien, kunnen er dankzij de verwervingen van Volkswelzijn nog sociale huurwoningen worden gerealiseerd. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Volkswelzijn voor deze doelstelling als goed. - De grondreserve van Volkswelzijn bedraagt ongeveer 19,4 hectare eind Hiermee laat de SHM ongeveer 76% van de SHM s achter zich. In 2010 en 2011 nam haar grondreserve met 0,2 hectare beperkt toe tot ongeveer 20,4 hectare. Vanaf 2011 nam de reserve af omdat er meer grond werd benut dan er werd aangekocht. - Met ongeveer 17,4 hectare is de grondvoorraad het grootst in Dendermonde. Hiervan is ongeveer 38,5% bestemd als woonpark, zijnde gebieden waarin de gemiddelde woningdichtheid gering is en de groene ruimten een verhoudingsgewijs grote oppervlakte beslaan. Het betreft de wijk Wastijne-Serbos. Lokale beleidsverantwoordelijken en de SHM zullen het Wastijnepark niet aansnijden, met uitzondering van een mogelijke lintbebouwing langsheen de Beekakkerstraat. Het grondequivalent van het woonpark bedraagt ongeveer 6,7 hectare en is op korte termijn niet bebouwbaar. Het grootste deel van de grondvoorraad (46,5%) in Dendermonde ligt in de wijk Elsbos- Lutterzele. Op deze locatie verwacht de SHM 280 sociale woningen te bouwen. In de Van Langenhovestraat in de deelgemeente Sint-Gillis liggen restgronden voor de bouw van ongeveer 15 sociale woningen. In totaal schat Volkswelzijn 315 sociale woningen te kunnen bouwen op haar grondvoorraad in Dendermonde. - In Dendermonde is een BSO sociale kavels voorzien voor 10 sociale kavels in Dendermonde. De stad Dendermonde en Volkswelzijn sloten een overeenkomst voor de realisatie van 37 so- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 11 VAN 52

12 ciale kavels in het woonuitbreidingsgebied Elsbos, gesitueerd in de deelgemeente St.-Gillis, waarmee het BSO ruim overtroffen wordt. - De bruikbare grondreserve in Buggenhout is met ongeveer 2 hectare eerder beperkt. Het grootste deel (1,6 hectare) ligt in de deelgemeente Opstal: in de Varentstraat plant Volkswelzijn 57 wooneenheden waarvan 21 voor sociale kavels. In de deelgemeente Opdorp heeft Volkswelzijn geen gronden of panden verworven. De SHM en de lokale beleidsverantwoordelijken weten dat dit een knelpunt is voor de realisatie van sociale woningen in deze deelgemeente. De meeste verwervingen in Buggenhout gebeuren via het recht van voorkoop. De laatste jaren werpt dit instrument minder vruchten af volgens de SHM omwille van hoge verkoopprijzen (vooral in Opdorp) en omdat er niet vaak aaneengesloten percelen te koop staan. - Zoals vermeld bij OD 1.1 wordt verwacht dat het BSO sociale huur in Buggenhout zal gerealiseerd worden (via verschillende actoren waaronder Volkswelzijn). In Buggenhout is een BSO sociale kavels voorzien voor 21 sociale kavels. Voor de realisatie van het BSO sociale kavels in Buggenhout doet de gemeente een beroep op Volkswelzijn, dat het BSO volledig voor haar rekening neemt. OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed Volkswelzijn houdt bij de bouw van sociale huurwoningen rekening met de vraag van huurders, kandidaat-huurders, lokale actoren en welzijnsorganisaties. De SHM heeft in samenwerking met welzijnsorganisaties al een redelijk aanbod dat inspeelt op noden van bijzondere doelgroepen. Door haar open houding op dit vlak vinden ook andere welzijnsorganisatie hun weg naar de SHM. De SHM gaat in op de vraag zolang het evenwicht in het aanbod voor de andere doelgroepen niet in het gedrang komt. Ze verhuurt enkele woningen buiten het sociaal huurstelsel om tegemoet te komen aan specifieke noden. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Volkswelzijn voor deze doelstelling als goed. - Van de kandidaat-huurders, ingeschreven in het inschrijvingsregister (1.399 eind 2014), zijn 51,7% alleenstaand, 46% gezinnen met 2 tot 4 personen en 2,3% gezinnen met 5 of meer personen. - Het profiel van de zittende huurder en de kandidaat-huurder van de SHM is erg gelijklopend: ongeveer 52,7% van de zittende huurders is alleenstaand tegenover 51,7% voor een kandidaat-huurder. Slechts bij 7% van de SHM s is het aandeel alleenstaande huurders nog hoger in Voor 65-plussers is er een groot verschil: terwijl het aandeel 65-plussers bij zittende huurders ongeveer 34,9% bedraagt, is dit bij kandidaat-huurders beperkt tot ongeveer 14,3%. Wetende dat ongeveer 60% van de sociale huurappartementen van de SHM 1 slaapkamer heeft, is het patrimonium op dit vlak dus afgestemd op de behoefte. - Voor grotere gezinnen (met een behoefte aan minimum 4 slaapkamers of meer) heeft de SHM slechts 11 woningen ter beschikking: dit is slechts 1% van het totale patrimonium. Eind 2014 stonden 32 gezinnen (2,3% in verhouding tot de totale wachtlijst met 4 of meer kinderen) op de wachtlijst. Voor grotere gezinnen is er een lange wachttijd in vergelijking met de andere gezinssamenstellingen omdat het aanbod te klein is. - Volkswelzijn plant nieuwe projecten in functie van de behoeften van de wachtlijst en bouwt appartementen en woningen met 1 (alleen voor appartementen) tot 4 slaapkamers (in beperkte mate). De visitatiecommissie is van mening dat de SHM onvoldoende inzet op woningen met meer dan 4 slaapkamers. De visitatiecommissie adviseert Volkswelzijn ook aandacht te PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 12 VAN 52

13 besteden aan gezinnen die nood hebben aan meer dan 4 slaapkamers, aangezien dergelijke huurwoningen op de private markt moeilijk te vinden zijn. De SHM merkt op haar wachtlijst vooral een grote vraag voor een woning in de centraal geleden gebieden Dendermonde centrum en Sint-Gillis. De geplande verkaveling in Elsbos zal deels tegemoet komen aan die vraag. - Volkswelzijn luistert naar noden van zittende huurders. In de wijk Hof ten Rode in Baasrode hebben huurders aan de SHM duidelijk gemaakt dat er vraag is naar kleinere woningen. Bij de vervangingsbouw houdt de SHM daarmee rekening en voorziet ze ook enkele kleinere woningen (met minder slaapkamers). - Ongeveer 275 sociale huurwoningen van Volkswelzijn (ongeveer 27% van haar patrimonium) zijn volgens het lokaal toewijzingsreglement van Buggenhout en Dendermonde voorbehouden voor 65-plussers. Een voorbeeld van een project, dat bijzonder goed gericht is op senioren, is de bouw van 24 appartementen voor 65-plussers in de Prudens Van Duysestraat in Dendermonde (centrum); door de centrale ligging maar vooral door de aanwezigheid van het woonzorgcentrum Aymondshof was dit een goede locatie voor aanleunflats voor senioren. Dendermonde voorziet daarnaast ook nog voorrang voor kandidaat-huurders die de laatste 6 jaar voor de toewijzing 3 jaar wonen of gewoond hebben in de deelgemeente waar het nieuwe sociale woonproject geleden is. - Volkswelzijn verhuurt momenteel 7 sociale huurwoningen buiten het sociaal huurstelsel aan welzijnsorganisaties om mensen met specifieke behoeften te huisvesten. Drie ervan worden verhuurd aan Blijdorp vzw voor personen met een beperking (2 in Sint-Gillis en 1 in Baasrode), 2 worden verhuurd aan het OCMW Dendermonde voor de opvang van asielzoekers, 1 wordt verhuurd aan het OCMW Buggenhout voor opvang van daklozen en een laatste wordt verhuurd aan De Tondeldoos vzw als buurthuis (voor werking rond kansarmoede). Een SHM kan maximum 1% van haar patrimonium verhuren buiten het sociaal huurstelsel: Volkswelzijn kon er dus maximum 10 verhuren buiten het sociaal huurstelsel in Volkswelzijn zet daarnaast nog in op andere doelgroepen via samenwerking met welzijnsorganisaties: In samenwerking met Ado-Icarus vzw heeft de SHM 14 aangepaste sociale huurwoningen gerealiseerd, die worden verhuurd aan personen met een beperking. In deze ADLwoningen (algemene dagelijkse levensverrichtingen) kunnen deze personen zelfstandig wonen. De samenwerking is geformaliseerd in een overeenkomst. Het woningontwerp gebeurde in samenspraak met Ado-Icarus en verschilt van een standaard woning door onder meer automatische deuren en een in de hoogte instelbaar keukenblad; De SHM werkt momenteel aan een samenwerkingsovereenkomst met Eindelijk vzw uit Buggenhout, met als opzet de toewijzing (bij voorrang) voor personen met een nietaangeboren hersenletsel (bv als gevolg van een verkeersongeval). Via deze samenwerking kunnen op termijn 14 personen wonen in aanleunflats bij het centrum van Eindelijk vzw. Om deze toewijzing bij voorrang te realiseren, wordt een aanpassing van het lokaal toewijzingsreglement voorbereid; Een groot aantal huurders van Volkswelzijn kampt volgens de SHM met psychiatrische problemen. Hierrond werkt de SHM samen met Pro Mente vzw, onder andere inzake de doorstroom van groepswonen naar zelfstandig wonen. Volgens de SHM zouden heel wat huurders geholpen zijn met thuisbegeleiding. Volkswelzijn voelt aan dat de problematiek verder zal toenemen nu residentiële plaatsen worden afgebouwd. Omdat mensen met psychiatrische problemen één van de grootste doelgroepen is, wil de SHM de samenwerking met pro Mente vzw verdiepen om haar bij te staan bij de aanpak van deze problematiek. Het is de bedoeling om ook appartementen te verhuren aan Pro Mente vzw, bestemd voor beschut wonen (buiten het sociaal huurstelsel). De visitatiecommissie juicht een dergelijke samenwerking toe en is benieuwd naar de concrete acties en de gevolgen ervan (zie ook OD 4.4). PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 13 VAN 52

14 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: goed In Dendermonde is er geen BSO-sociale huur opgelegd. Via de woonbeleidsconvenant tussen de stad Dendermonde en de Vlaamse overheid kunnen er nog sociale woningen worden gerealiseerd. Volkswelzijn is één van de SHM s die ervoor zorgt dat het relatieve aandeel sociale woningen in Dendermonde minstens op hetzelfde niveau blijft. In Dendermonde is er nog voldoende grond om op korte en middellange termijn sociale woningbouwprojecten te kunnen realiseren. Voor Buggenhout is de SHM ook één van de SHM s die er voor zorgt dat het BSO sociale huur zal gerealiseerd wordt. Dat het BSO sociale huur in Buggenhout kan gehaald worden is mede te danken aan de grondvoorraad van Volkswelzijn in deze gemeente. Volkswelzijn houdt bij de bouw van sociale huurwoningen rekening met de vraag van kandidaat-huurders, lokale actoren en welzijnsorganisaties. Ze gaat niet alleen af op de wachtlijst van kandidaat-huurders maar luistert ook naar bekommernissen van zittende huurders. Via de lokale toewijzingsreglementen stelt Volkswelzijn onder meer voldoende woningen bij voorrang ter beschikking van 65-plussers. Daarnaast verhuurt de SHM een 7-tal sociale huurwoningen buiten het sociaal huurstelsel om onder meer asielzoekers en daklozen op te vangen (via lokale actoren). PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 14 VAN 52

15 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed Een SHM moet beschikken over een goede meerjarige onderhouds- en renovatieplanning, die er onder meer op gericht is aan alle normen van het Vlaams Energie-Renovatie-Programma 2020 (ERP2020) te voldoen. Volkswelzijn beschikt over een degelijke meerjarige renovatie- en onderhoudsplanning, waarin ze een onderscheid maakt in de prioriteit van de vereiste werken. De werken, noodzakelijk voor het behalen van het Vlaams Energie-Renovatie-Programma 2020 (ERP2020), zijn er in opgenomen. Aan de hand van de door de SHM in 2014 opgestelde planning gaat de visitatiecommissie ervan uit dat Volkswelzijn de normen van het 2020 ERP2020 zal halen uiterlijk in De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Volkswelzijn voor deze doelstelling als goed. - Volkswelzijn beschikt over een goed instrument om de meerjarige onderhouds- en renovatiewerken te plannen. Afhankelijk van de dringendheid deelt de SHM de per geografisch projectgebied uit te voeren werken op volgens dringendheid: lage, gemiddelde en hoge prioriteit. Werken met een lage prioriteit staan later ingeplant, soms pas na 10 jaar. Aan een bepaald type werken wordt niet steeds dezelfde prioriteit gegeven. Zo kan bijvoorbeeld de vervanging van een keuken of een badkamer een lage, hoge of gemiddelde prioriteit krijgen in functie van de staat. De meerjarenplanning streeft er niet alleen naar om tijdig te voldoen aan de prioritaire ERP2020-normen, zijnde dakisolatie, dubbel glas en energiezuinige verwarmingsinstallatie, maar gaat veel ruimer, zoals elektriciteit, gevels, badkamer en keuken, verluchting, regenwaterrecuperatie, schrijnwerk. - De SHM heeft - lang voor er sprake was van ERP haar patrimonium gerenoveerd op aspecten die de drie prioritaire doelen van het ERP (dakisolatie, dubbel glas en energiezuinige verwarmingsinstallatie) overstijgen. Zo heeft Volkswelzijn de woningen in de Serboswijk voorzien van gevelisolatie (begin jaren 2000). Op hetzelfde moment verving Volkswelzijn enkel glas door dubbel glas. De SHM deed dit om de energiekosten van de huurders te beperken (zie ook OD 2.2 en OD 3.2). - Volkswelzijn doet zeer weinig totaalrenovaties. Door het patrimonium regelmatig te onderhouden en te renoveren op deelaspecten, zoals gevelrenovatie of dakrenovatie, kan ze totaalrenovatie vermijden. Bevindt een oudere woning zich toch in een staat die totaalrenovatie vergt, dan hanteert de SHM de strategie om de alleenstaande woning te verkopen of, als de woning aaneengesloten ligt met andere huurwoningen, die eveneens in een slechte staat verkeren, deze af te breken en te vervangen. De keuze voor eerder beperkte renovatie zorgt ervoor dat huurders tijdens de uitvoering van de werken in hun woning kunnen blijven wonen. Dit heeft een gunstig effect op de leegstand door renovatie. De cijfers voor 2014 tonen dit aan: in 2014 stonden gedurende 1 maand (oktober) 2 woningen leeg op een totaal van 18 woningrenovaties (zie ook OD 5.2). - In de meerjarenplanning geeft de SHM per project een inschatting weer van de kosten. Op die manier is er een link met het meerjarig financieel plan en de jaarbegroting van de SHM (zie ook OD 5.4). Volkswelzijn kijkt meerdere keren per jaar en minimum na afloop van het eerste semester na hoeveel budget er al besteed is aan renovatie, onderhoud en herstellingen. In functie van de totale financiële verwachting voor het lopende jaar wordt beslist meer of minder werken te laten uitvoeren. Volkswelzijn gebruikt voor gegroepeerde renovatie (meerdere PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 15 VAN 52

16 woningen in een lot) gesubsidieerde leningen van de VMSW. Kleine renovaties, groot onderhoud en herstellingen financiert de SHM met eigen middelen. Recent gebruikte ze voor sommige grote onderhoudswerken, in afspraak met de VMSW, een marktconforme lening (zie OD 5.1); dit komt de financiële leefbaarheid van de SHM ten goede. - Even belangrijk als een goed instrument te hebben voor het in kaart brengen van onderhouds- en renovatiewerken, is te beschikken over een goed beeld van de staat van het patrimonium. Aan de hand van verschillende gesprekken is de visitatiecommissie van mening dat Volkswelzijn een goed zicht heeft op de staat van haar patrimonium: De SHM verricht regelmatig huisbezoeken. Zelfs als een bezoek niet bedoeld is als een kwalitatieve controle (bijvoorbeeld een huisbezoek door de sociale dienst), gaat er steeds een technische medewerker mee (zie ook OD4.4). De staat wordt opgenomen in een databestand en afhankelijk van de dringendheid wordt er al dan niet onmiddellijk werk gemaakt van een herstelling of wordt een onderhoud of renovatie opgenomen in de meerjarenplanning. De SHM houdt alle herstellingen en renovaties bij in een databestand zodat er een goede historiek is per woning. Een bijkomend moment, waarop de kwaliteit en de staat van het patrimonium onderzocht wordt, gebeurt op het ogenblik van een plaatsbezoek als een huurder de woning verlaat. Externe bedrijven voeren de plaatsbeschrijving uit. De SHM beschikt over een klusjesman, die kleine herstelwerken kan uitvoeren. Voor de meeste herstel- en onderhoudswerken doet de SHM een beroep op externe bedrijven via raamcontracten (zie OD 5.2). Ze heeft hiervoor de markt bevraagd via de wetgeving op de overheidsopdrachten. Deze externe bedrijven krijgen de opdracht van de SHM wanneer ze bij eventuele werkzaamheden merken wanneer een woning of tuin niet goed onderhouden wordt. Volkswelzijn bevraagt nieuwe en vertrekkende huurders over de kwaliteit van haar patrimonium (zie OD 6.3). De SHM gebruikt dus verschillende instrumenten en antennes om de kwaliteit van het patrimonium op te volgen. - Volgens de meest recente patrimoniumenquête blijkt dat 63% van de huurwoningen van Volkswelzijn eind 2014 voldoet aan de prioritaire ERP2020-normen. Ongeveer 54% van de SHM s scoren beter. Opgedeeld per rubriek behaalt Volkswelzijn volgende resultaten: 99,1% van het patrimonium van Volkswelzijn voldoet aan de norm voor dubbele beglazing; dat is beter dan twee derde van de SHM s. Volkswelzijn moet nog 9 sociale huurwoningen uitrusten met dubbele beglazing: in de renovatieplanning is dat voorzien uiterlijk in Een soortgelijk goed resultaat haalt de SHM voor de norm voor een energiezuinige verwarmingsinstallatie. Reeds 91,4% van het patrimonium beschikt hierover en ook dat is beter dan ongeveer twee derde van de sector. In het centrum van Buggenhout in de Kerkstraat moet Volkswelzijn 15 sociale huurwoningen uitrusten met een energiezuinige verwarmingsinstallatie. In Oudegem in het Mevrouw Courtmanspark staat de installatie van een energiezuinige verwarming voor 48 woningen vermeld in de planning. De werken zullen uiterlijk in 2018 worden uitgevoerd. Op het vlak van dakisolatie neemt de SHM echter geen leidende positie in. Momenteel voldoet 71,6% van het patrimonium van Volkswelzijn aan die norm, terwijl drie kwart van de SHM s een beter resultaat halen. Volkswelzijn moet nog 298 woningen voorzien van dakisolatie. Het grootste deel, 192, is gelegen in de wijk Serbos in Sint-Gillis. Daarnaast zijn er nog dakisolatiewerken nodig in Hof ten Rode in Baasrode en in het Mevrouw Courtmanspark in de deelgemeente Oudegem. Deze dakisolatiewerken zijn in de renovatieplanning voorzien (gespreid over enkele jaren) uiterlijk in PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 16 VAN 52

17 Aan de hand van de door de SHM in 2014 opgestelde planning gaat de visitatiecommissie er van uit dat Volkswelzijn de normen zal halen uiterlijk in OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed De wijze waarop een SHM kan bijdragen tot een beter milieu steunt op twee basisprincipes: het voorkomen van onnodig gebruik van schaarse ruimte, grondstoffen en energie en het maximaal gebruiken van (lokale) duurzame alternatieven. Volkswelzijn heeft geen visie geformuleerd voor milieuvriendelijkheid. Wel heeft de SHM een set van concrete maatregelen gelijst, die blijk geven van aandacht voor milieuzorg. Op basis van de concrete maatregelen beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van Volkswelzijn voor deze doelstelling als goed. - Een van de twee vereisten van een SHM voor milieuvriendelijkheid is te beschikken over een goede meerjaren onderhouds- en renovatieplanning (om de ERP2020 doelstellingen te halen). De visitatiecommissie verwijst hiervoor naar OD Een tweede vereiste van een SHM is om een duidelijke visie te hebben op haar bijdrage tot een beter milieu en om deze visie goed in de praktijk te brengen. De visie van Volkswelzijn is niet vertaald naar concrete doelstellingen. De SHM heeft wel een set van maatregelen opgelijst, die ze in de praktijk toepast: Streven naar compact bouwen vanuit energie- en kostenbewustzijn en vanuit maximale ruimtebenutting. Een belangrijk aspect dat bij de prestatiebeoordeling inzake milieuvriendelijkheid meespeelt, is duurzaam ruimtegebruik. Uit de gesprekken met de SHM en met ambtenaren en lokale beleidsactoren is gebleken dat Volkswelzijn een optimale benutting van de ruimte nastreeft en realiseert. Uit deze gesprekken kwam ook aan het licht dat Volkswelzijn bij de inplanting van haar nieuwe projecten rekening houdt met een optimale bezonning. Ontwerpers erop duiden dat duurzaamheid, betaalbaarheid en kwaliteit voorrang hebben op prestige. De SHM polst in de door haar georganiseerde ontwerpwedstrijden naar de ecologische feeling van de ontwerper. De visitatiecommissie vindt dit te vaag en beveelt Volkswelzijn aan om bijvoorbeeld in ontwerprichtlijnen de keuze voor milieuvriendelijkheid in functie van de betaalbaarheid te expliciteren door middel van duidelijke keuzes, bij voorkeur gebaseerd en regelmatig geactualiseerd op basis van recente ervaringen. Naast vele goede voorbeelden van collega-shm s (zie kan ook het draaiboek prestatiebeoordeling daarbij kan inspiratie bieden. Uit gesprekken met de SHM en met ambtenaren en lokale beleidsactoren blijkt dat Volkswelzijn aandacht heeft voor duurzame materialen, die zo weinig mogelijk onderhoud vergen. De SHM zal daarbij op veilig spelen en eerder een materiaal hanteren waarvan de duurzaamheid al is bewezen dan te kiezen voor de nieuwste materialen waarvan het duurzame karakter nog moet blijken. In de Serboswijk werd de collectieve verwarmingsinstallatie (CHM) aangepast (in 2014): het nieuwe systeem werkt volgens een cascadesysteem waardoor alle branders slechts op grote piekmomenten tegelijk moeten werken. Volgens de SHM is gebleken dat dit een substantiële besparing oplevert. De inkomhallen en de gemeenschappelijke fietsenbergingen zijn uitgerust met bewegingssensoren en tijdschakelaars om energie te besparen. Materiaal recupereren waar mogelijk zoals de plaatsing van isolatie met behoud van de bestaande dakpannen. In nieuwe projecten aandacht hebben voor voldoende aanwezigheid van groen. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 17 VAN 52

18 Bewoners informeren over correct afval sorteren. De SHM herhaalt deze sensibiliseringsactie frequent in onder meer de Serboswijk. Ze werkt hiervoor samen met de plaatselijke afvalintercommunale DDS-Verko. Zowel nieuwe als zittende huurders stimuleren om deel te nemen aan de groepsaankoop groene energie. Om huurders bewust te maken van de kansen die de groepsaankoop rond groene energie bieden, heeft de SHM een folder ontwikkeld en verspreid. Volkswelzijn werkt rond dit thema ook samen met de milieudienst van de stad Dendermonde en de gemeente Buggenhout. Op bewonersvergaderingen is milieu en duurzaamheid een vast agendapunt. - De set maatregelen die de SHM in de praktijk hanteert, toont aan dat Volkswelzijn permanente aandacht heeft voor milieuzorg in functie van betaalbaarheid. De visitatiecommissie vindt dat de SHM het pakket maatregelen nog te versnipperd en te weinig consequent inzet. Om de aandacht voor milieuvriendelijkheid meer gestructureerd en consequent te bestendigen adviseert de visitatiecommissie om vanuit de set van maatregelen een strategie te bepalen en die door te vertalen tot op het niveau van procedures zodat duidelijk wordt in welke gevallen de SHM bepaalde milieumaatregelen neemt. Ze moet ertoe leiden dat de SHM op een meer gestroomlijnde en consequente manier acties onderneemt inzake milieuzorg, en dit zowel voor het bestaand patrimonium als voor nieuw te realiseren projecten. OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: goed Volkswelzijn streeft ernaar in elke deelgemeente van haar actieterrein een aantal aanpasbare en aangepaste sociale huurwoningen ter beschikking te stellen, afhankelijk van de situatie per deelgemeente. Inzake aanpasbare woningen houdt ze er vanaf het voorontwerp rekening mee dat een dergelijke woning zonder grote ingrepen en tegen een lage kostprijs kan aangepast worden aan de noden van de bewoner. Daarnaast maakt ze van een rolstoelbezoekbare woning een grotere prioriteit dan van een rolstoeltoegankelijke woning. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM goede prestaties neerzet voor deze OD. - Een SHM moet een duidelijke strategie hebben voor de toegankelijkheid van het huidige patrimonium, inclusief rolstoeltoegankelijkheid en aanpasbaarheid. Ze moet ervoor zorgen dat ze haar patrimonium flexibel kan inzetten voor veranderende behoeften van bewoners. - Volkswelzijn wil in elke deelgemeente van haar actieterrein beschikken over voldoende aanpasbare en aangepaste sociale huurwoningen. Een kader of maatstaf heeft de SHM niet bepaald om dat voldoende aantal te bepalen. Onderstaand overzicht biedt een zicht op het aanbod aanpasbare woningen: De SHM leverde de eerste huurwoningen, die kunnen gekaderd worden in wat nu als aanpasbaar wordt beschouwd, op in 1984; de 25 wooneenheden staan in Sint-Gillis (Blauwesteen, Beukenlaan en Sparrenlaan). Alle woonruimtes bevinden zich op het gelijkvloers. Deze woningen worden niet meegerekend bij het aantal aanpasbare woningen omdat er pas sinds 2008 een centraal en uniform register wordt bijgehouden van welke woningen voldoen aan de definitie van aanpasbaarheid; Recenter, met name in 2013 werden 11 aanpasbare sociale huurwoningen opgeleverd op de Gentssteenweg in Dendermonde centrum (project Aya). De SHM heeft deze woningen vanaf het ontwerp laten uitrusten met bredere deuren, een grotere toiletruimte en een inloopdouche. In 2015 worden nog 8 opleveringen verwacht van aanpasbare sociale huurwoningen: 1 op het Binnenhof in Oudegem en 7 op t Kasseiken in Appels; PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 18 VAN 52

19 Verder bevinden zich 15 aanpasbare woningen in ontwerpfase: 14 (in voorontwerp) in samenwerking met Eindelijk vzw in Buggenhout en 1 (definitief ontwerp) in Buggenhout centrum (project Sparta). De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM op korte termijn aanpasbare sociale woningen zal kunnen aanbieden in elke deelgemeente van haar actieterrein met uitzondering van de deelgemeente Baasrode in Dendermonde en Opdorp in Buggenhout. In enkele deelgemeenten zijn de aantallen zeer beperkt. De visitatiecommissie adviseert de SHM om het aantal aan te bieden aanpasbare woningen in elke (deel)gemeente te kwantificeren in de meerjarige strategie rond aanpasbaarheid, eventueel rekening houdend met de specifieke noden (o.a. ook gebaseerd op de leeftijd van de huidige bewoners, bv in percentage van het totaal aanbod sociale huurwoningen per (deel)gemeente). - Volkswelzijn geeft aanpasbaarheid mee in de leidraad voor de ontwerpers. De meerkosten van een aanpasbare sociale huurwoning zijn volgens de SHM beperkt. Tegelijk stelt de visitatiecommissie vast dat de SHM aanpasbare woningen nog prijsbewuster kan realiseren door schaalvergroting toe te passen. Nu laat de SHM op twee plaatsen (twee andere deelgemeenten) telkens 1 aanpasbare sociale huurwoning bouwen. - Naast aanpasbare woningen beschikt Volkswelzijn ook over aangepaste woningen. Volkswelzijn kan in totaal 275 sociale huurwoningen verhuren, afgestemd op de behoeften van bejaarden (onder meer grotere deuropeningen, lage douchekuip of inloopdouche). - In samenwerking met Ado-Icarus vzw heeft de SHM 14 aangepaste sociale huurwoningen gerealiseerd, die worden verhuurd aan personen met een beperking. Het woningontwerp gebeurde in samenspraak met Ado-Icarus en verschilt van een standaard woning door onder meer automatische deuren en een in de hoogte instelbaar keukenblad. - De SHM heeft daarnaast 7 woningen aangepast aan de noden van huurders: 2 in de Gentsesteenweg in Dendermonde, 2 in de Heidestraat in Dendermonde (Appels), 1 in Groot Veld in Dendermonde (Baasrode) met onder meer aangepaste douche, WC en onder rijdbare keuken; 1 in de Beukenlaan in Sint-Gillis Dendermonde, met onder meer een aangepaste badkamer; 1 in de Pastorijstraat in Buggenhout met een aangepast toilet en badkamer en een onder rijdbare keuken. - In de C2008 is rolstoelbezoekbaarheid van woningen voor het eerst veralgemeend als doelstelling opgenomen. Volkswelzijn stelt dat bij een aantal ontwerpen voor deze datum al rekening werd gehouden met het begrip rolstoelbezoekbaarheid. Volgens de SHM voldoen in haar patrimonium 74 sociale woningen aan de definitie van rolstoelbezoekbaarheid. Hiervan bevinden er zich: 11 in Buggenhout centrum 20 in Baasrode (Dendermonde) 2 in Sint-Gillis (Dendermonde) 41 in Dendermonde centrum. De visitatiecommissie stelt vast dat 26 van de 74 door de SHM vermelde woningen werden opgeleverd tussen 2005 en 2008 en strikt genomen niet voldoen aan de C2008. Volkswelzijn vindt rolstoelbezoekbaarheid prioritair. Rolstoeltoegankelijkheid bekijkt ze per project. Sowieso hanteert de SHM rolstoeltoegankelijkheid voor alle woningen op het gelijkvloers of voor wooneenheden die met een lift bereikbaar zijn. De visitatiecommissie adviseert Volkswelzijn rolstoeltoegankelijkheid, waar mogelijk, ook te vergroten bij renovatie projecten; op die manier vergroot de SHM het flexibel inzetbaar maken van haar patrimonium (voor wisselende behoeften van huurders). PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 19 VAN 52

20 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindoordeel: goed De SHM doet systematisch inspanningen om de kwaliteit van haar patrimonium op peil te houden. Ze voert het kwaliteitsbeleid van haar patrimonium onder meer uit via een degelijke meerjarige renovatie- en onderhoudsplanning. Aan de hand van de door de SHM opgestelde renovatieplanning gaat de visitatiecommissie ervan uit dat Volkswelzijn de ERP2020-normen uiterlijk in 2020 zal halen. Volkswelzijn heeft geen visie geformuleerd over milieuvriendelijkheid. Uit tal van toegepaste maatregelen blijkt de SHM aandacht te hebben voor milieuzorg. De maatregelen zijn divers en gaan van zachte, sensibiliserende acties over afvalbeheer en zuinig energieverbruik tot het opnemen van duurzaamheidsprincipes in leidraden voor ontwerpers. De visitatiecommissie vindt dat de SHM het pakket maatregelen nog te versnipperd en te weinig consequent inzet. Om de aandacht voor milieuvriendelijkheid meer gestroomlijnd te bestendigen adviseert de visitatiecommissie om vanuit de set van maatregelen een strategie te bepalen en die door te vertalen tot op het niveau van procedures zodat duidelijk wordt in welke gevallen de SHM bepaalde milieumaatregelen neemt. Volkswelzijn zet in op aanpasbare en aangepaste woningen. De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM aanpasbare woningen nog prijsbewuster kan realiseren door gebruik te maken van schaalvoordelen. Nu liet de SHM bijvoorbeeld in twee deelgemeenten telkens 1 aanpasbare sociale huurwoning bouwen. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 20 VAN 52

21 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: goed De SHM verstrekt gegevens waaruit blijkt dat de kostprijs van projecten van Volkswelzijn, reeds van bij de ontwerpfase, duidelijk onder het subsidiabel leningsplafond (NFS2/FS3) blijft. De contractwijzigingen zijn beperkt. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties voor het prijsbewust bouwen als goed. - Het bouwproces bestaat uit meerdere fasen waarin kostenbeheersing belangrijk is. Allereerst worden ramingsprijzen vergeleken met de kostprijsnormen, vervolgens worden ramingsprijzen vergeleken met het aanbestedingsbedrag (de werkelijke kosten). Ten opzichte van het aanbestedingsbedrag van de werken is ook het uiteindelijke uitvoeringsbedrag of eindbedrag van belang. Dit geeft een indicatie van de mate waarin min- of meerwerken werden toegestaan aan en uitgevoerd door de aannemer. - In de periode 2010 tot en met 2014 werden meerdere projecten gerealiseerd. De visitatiecommissie kon afrekeningen van 7 projecten inkijken. Slechts bij één project (Scheldezicht) is er in 2014 een substantiële contractwijziging doorgevoerd die leidt tot een overschrijding van de subsidiabele kostprijsnorm met 11,38%. Deze meerkosten zijn het gevolg van onenigheid tussen de aannemer en de ontwerper. Om het project geen vertraging te laten oplopen, heeft de SHM beslist de kosten voorlopig te betalen maar om die via de aanstelling van een gerechtsdeskundige achteraf te proberen te recupereren - Volkswelzijn heeft een specifieke aanpak bij de selectie van architecten. Bij het lanceren van elk nieuw project, wordt er een ontwerpwedstrijd uitgeschreven. Architecten dienen zich hiervoor kandidaat te stellen door referenties op te geven, een schetsontwerp en een eerste raming van de totaalprijs (all-in contract) op te maken. Op basis daarvan maakt Volkswelzijn een eerste selectie waarbij het financiële aspect meetelt voor 30% van de punten en het schetsontwerp 70%. Op die basis worden 5 architecten weerhouden. Zij maken een ontwerp voor het project. Uit deze 5 ontwerpen wordt vervolgens een keuze gemaakt op basis van volgende criteria: duurzaamheid, esthetica, ecologie, realisatie-eisen van de VMSW en toegankelijkheid (OD 2.2). - Van bij de start van het ontwerpproces wordt aan de architecten de ontwerpnota van Volkswelzijn bezorgd. Hierin worden de eisen van de SHM opgesomd. Deze ontwerpnota is een evolutief document dat steeds beter wordt omdat er steeds meer goede ervaringen in worden opgesomd. Het is belangrijk voor Volkswelzijn dat het ontwerp niet leidt tot de stempel sociale huisvesting. Enkele voorbeelden van ontwerp richtlijnen die bijdragen tot prijsbewust bouwen zijn : Er wordt voor een visueel onderscheid gezorgd tussen publieke en private ruimtes. Daardoor zijn er geen onbestemde ruimtes die aanleiding geven tot sluikstorten, onveiligheid en vaak hogere beheerskosten inzake groenonderhoud en verlichting (OD 3.2). Bij het ontwerp wordt ervoor gezorgd dat bijvoorbeeld alle badkamers boven elkaar gesitueerd zijn. Dit vereist minder leidingen wat kostenbesparend is zowel in de bouwkost maar nadien ook qua onderhoud. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 21 VAN 52

22 - Bij het ontwikkelen van nieuwe projecten streeft Volkswelzijn naar maximaal 25 woningen per hectare. In de praktijk zou dit nog hoger kunnen zijn, maar omwille van de leefbaarheid wil men niet meer woningen per hectare en niet aan kwalitatieve groene ruimtes inboeten. In deze ontwerprichtlijnen wordt gemeld dat de ramingsbedragen niet meer dan 95% van de norm mogen bedragen en aanbestedingen hoger dan 97% niet geaccepteerd worden. De visitatiecommissie kon via de afrekeningsdocumenten van VMSW nagaan dat deze 97% ook gehaald wordt. - Eenmaal het ontwerpbureau is aangesteld, begeleidt de projectleider in de dienst patrimonium het totale bouwproces vanaf het moment van de beslissing, over de werfopvolging tot en met de definitieve oplevering. - Volkswelzijn wenst prijsbewust te zijn bij de ontwikkeling van de woningen, maar ook prijsbewust bij het onderhoud en het energieverbruik. Concreet betekent dit dat er aandacht is voor het gebruik van hemelwater en bufferwerking (OD 2.2). Er is aandacht voor correct gebruik van bezonning en lichtinval om tegen dezelfde prijs meer rendement te genereren. Het motto van de SHM is slimme architectuur met een gezond conservatisme. Dit conservatisme situeert zich vooral rond de keuze van de materialen. Gebruik van basismaterialen die hun kwaliteiten bewezen hebben en gekend zijn in de markt, zijn vaak goedkoper. Zo wordt bijvoorbeeld gewerkt met bakstenen in plaats van bouwblokken in beton. Bakstenen kunnen ook op meer speelse wijze gebruikt worden en door correct te worden verwerkt dragen ze bij tot zeer goede isolatie. Ook gebruikt Volkswelzijn geen schuiframen omdat die snel stuk gaan en zijn de deuren uit hout gemaakt zodat die kunnen worden hersteld (in tegenstelling tot uit PVC vervaardigde deuren). - Bij het ontwikkelen van nieuwe projecten zoekt Volkswelzijn naar mogelijke win-win situaties die de bouwkosten beperken (zie OD 5.1) Volkswelzijn heeft 2 dienstencentra gebouwd voor het OCMW, telkens in combinatie met sociale huurappartementen. Het gedeelte dienstencentrum werd verkocht aan het OCMW tegen marktconforme prijzen. In Appels (deelgemeente Dendermonde) werd een buitenschoolse kinderopvang gebouwd in combinatie met sociale woningen en appartementen. Volkswelzijn heeft een terrein van een oude garage gekocht van de stad Dendermonde, na onderzoek bleek sanering niet nodig en kon het terrein vervolgens gebruikt worden om appartementen op te bouwen. - Om kosten te besparen probeert de SHM, bij het uitvoeren van deelrenovaties, bepaalde werken te bundelen: zo zal ze dak- en gevelwerken op hetzelfde tijdstip laten uitvoeren om de dubbele kosten inherent aan het plaatsen van een stelling te vermijden. - Bij Volkswelzijn is er vaak overleg tussen de dienst patrimonium en de financiële dienst om zo de kosten nauwgezet op te volgen. Uit de gesprekken met de ambtenaren en beleidsverantwoordelijken blijkt duidelijk dat Volkswelzijn, van bij de ontwikkelingsfase, met hen in overleg treedt. Bij het ontwikkelen van het project Elsbos, werd 4 jaar overlegd om tot een goede inplanting en fasering te komen. Dit leidt echter tot een project met ruim draagvlak en met betere architectuur. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 22 VAN 52

23 OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed De visitatiecommissie is van oordeel dat Volkswelzijn prijsbewust verhuurt. De SHM onderneemt inspanningen om de huurlasten te beheersen, enerzijds door in te zetten op energiebesparende aanpassingen en anderzijds door de huurders aan te moedigen zelf in het onderhoud van hun gebouwen te voorzien. Volkswelzijn biedt zelf of via partners diverse vormen van ondersteuning aan de huurders om hun huurlasten onder controle te houden. - De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurprijs (die afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de SHM geen invloed heeft), de huurlasten (waarop de SHM vat heeft), en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij de huurder en de SHM). Slechts bij ongeveer 15% van de SHM s ligt de (mediaan) huurprijs per woning per maand lager dan bij Volkswelzijn. Voor een eengezinswoning bedraagt de mediaan huurprijs 249 euro. Voor een appartement ligt die mediaanprijs op 186 euro. Slechts 4 SHM s hebben lagere mediaan huurprijzen. Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurdersgezinnen ligt eveneens laag. Het bedraagt euro in Slechts 10% van de SHM s hebben een lager mediaan equivalent netto belastbaar inkomen. - De gemiddelde jaarlijkse huurlast per woongelegenheid bij Volkswelzijn bedroeg in 2014 ongeveer 245 euro. Dat is berekend door de totale huurlast te delen door het effectief aantal verhuurde woningen. 32% van de SHM s rekent hogere gemiddelde huurlasten aan. De gemiddelde huurlasten worden sterk bepaald door het aandeel van het patrimonium dat uit appartementen bestaat. Aan appartementen zijn hogere huurlasten gekoppeld, vooral wegens de kosten van het onderhoud van de gemeenschappelijke delen zoals traphal, lift en groenvoorziening. Bij Volkswelzijn bestaat het patrimonium voor 62% uit appartementen. Slechts 16% van de SHM s hebben een hoger aandeel aan appartementen in hun patrimonium. Het is dan ook aannemelijk dat de gemiddelde huurlasten hoger liggen dan bij de meeste andere SHM s. De huurlasten per woning schommelen in de periode 2010 t.e.m tussen 250 euro en 233 euro per wooneenheid. Volkswelzijn levert verschillende inspanningen om deze kosten onder controle te houden: - Volkswelzijn heeft meerdere poetsvrouwen in dienst. De loonkosten worden doorgerekend aan de huurders. Deze kosten voor de huurder kunnen hoog oplopen. Daarom heeft Volkswelzijn het initiatief genomen om huurders de kans te geven ook zelf te poetsen. Soms loopt dit goed maar in enkele wijken leidt dit tot wrevel of frustraties. Volkswelzijn biedt in die situaties een ondersteuning via het opstellen van een uurrooster of maken van nieuwe afspraken met de huurders. (OD 4.4) - Voor gebouwen met lange gangen heeft Volkswelzijn geïnvesteerd in dweilmachines, waardoor de poetsvrouwen sneller kunnen werken en wat leidt tot lagere huurlasten. De uren die hierdoor vrijkomen worden elders voor poetstaken ingezet, zodat er geen extra personeel nodig is. - Voor kleine herstellingen en aanpassingen, zoals het vervangen van lampen en batterijen en andere kleine taken zet Volkswelzijn een klusjesman in. Deze medewerker staat op de loonlijst van de SHM maar zijn loon is voor 100% gesubsidieerd en wordt niet doorgerekend aan de huurders. - In de gemeenschappelijke delen van de appartementen, gebruikt Volkswelzijn spaarlampen (of LED-lampen waar mogelijk), in combinatie met intervalschakelaars of bewegingssensoren. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 23 VAN 52

24 - De 24 oudste liften zijn vervangen door liften met energierecuperatie (OD 2.2) De onderhoudskost zal dezelfde blijven, maar het energieverbruik van de algemene delen zal zeker dalen. In november 2015 zijn deze liften 1 jaar in gebruik. Momenteel is het effect op de huurlasten nog niet berekenbaar. - Samen gaan we groener is een initiatief de Provincie Oost-Vlaanderen met ondersteuning van de stadsdienst milieu, dat ook toegelicht wordt aan nieuwe huurders tijdens de bewonersgroepen. Daardoor kunnen de huurders zich inschrijven op groepsaankopen voor groenonderhoud (zie OD 4.3). - De SHM moedigt de wijken aan om over te stappen naar individueel selecteren ter vervanging van gemeenschappelijk selecteren. De hoge kosten voor het ophalen van de grote containers verdwijnen daardoor. Naast de huurlasten, betalen de huurders ook nutskosten voor het verbruik van water, gas en elektriciteit. - Specifiek voor de sociale huurders die een leefloon ontvangen, wordt er door het OCMW een energiescan uitgevoerd. Andere sociale huurders kunnen eveneens de energiescan laten uitvoeren maar dit gebeurt dan door de stadsdiensten. De visitatiecommissie beveelt aan om een globale aanpak voor alle huurders in te voeren, ongeacht hun bron van inkomsten. - In een 300-tal flats werden caloriemeters geïnstalleerd om bij de collectieve verwarmingsystemen het individueel verbruik te meten. Dit heeft geleid tot het bewuster omgaan met energieverbruik en een daling van de kosten. Naast de acties die op korte termijn bijdragen tot het verlagen van de huurlasten en de nutskosten, heeft Volkswelzijn aandacht voor het onder controle houden van de huurlasten bij het realiseren van nieuwbouw- en renovatieprojecten (zie voor meer informatie OD 2.2 en OD 3.1). Volgens de visitatiecommissie onderneemt de SHM acties om de huurlasten te verlagen en wil ze daar in de toekomst verder op inzetten, maar heeft ze hieromtrent haar ambitieniveau niet helder en concreet geformuleerd. De visitatiecommissie adviseert om concrete doelstellingen te bepalen, en die mee op te nemen in het ondernemingsplan (OD 5.6). Het opstellen van streefcijfers leidt ertoe dat alle medewerkers vanuit hun functie kunnen bijdragen aan en inzicht krijgen in de prestaties van de SHM tot meer prijsbewust verhuren. PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: goed De visitatiecommissie is van mening dat de SHM veel inspanningen levert op het vlak van prijsbewust bouwen en verbouwen. De SHM legt steeds geactualiseerde ontwerprichtlijnen op aan haar architecten, wenst ontwerpen tegen maximaal 95% van subsidiabele prijsplafonds en eist offertes van de aannemers tegen maximaal 97% daarvan. Dit handhaaft de SHM tot en met de oplevering van de bouwprojecten. De SHM onderneemt inspanningen om de huurlasten te beheersen, enerzijds door in te zetten op energiebesparende aanpassingen en anderzijds door de huurders aan te moedigen zelf in het onderhoud van hun gebouwen te voorzien. Volkswelzijn biedt zelf of via partners diverse vormen van ondersteuning aan de huurders om hun huurlasten onder controle te houden. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 24 VAN 52

25 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: uitstekend Volkswelzijn hanteert een goede procedure huurdersachterstal en volgt de huurbetalingen strikt op. Volkswelzijn slaagt erin om de huurdersachterstal te beperken en uithuiszettingen te vermijden door het aanbieden van afbetalingsmogelijkheden en begeleiding. Ze werkt samen met de OCMW s van haar actieterrein en met het CAW voor het opvolgen van onaangepaste wooncultuur. De SHM registreert ook de redenen van opzeg en analyseert deze. De visitatiecommissie vindt de inzet van Volkswelzijn voor woonzekerheid uitstekend. - Volkswelzijn houdt cijfermateriaal bij over en analyseert de redenen van het opzeggen van huurcontracten. Uit de inzake 2012, 2013 en 2014 beschikbare cijfers kan worden afgeleid dat, van de huurders ouder zijn dan 65 jaar, jaarlijks een belangrijk percentage naar een rusthuis verhuist of overlijdt (43% in 2014, 30% in 2013 en 44% in 2012); dat 10 % van de huurders verhuizen naar de woning van hun partner, gesitueerd buiten het patrimonium van Volkswelzijn; en dat gemiddeld 7 à 8% van de huurders binnen het patrimonium van Volkswelzijn verhuizen. De visitatieraad waardeert dat de SHM cijfermateriaal bijhoudt, wat kan bijdragen tot objectieve informatie om de redenen van vertrek te analyseren. - Positief is ook dat het aantal uithuiszettingen gedaald is. In 2012 waren dat er nog 4. Dit daalde in 2013 naar 3 en in 2014 naar 1 uithuiszetting. - Terwijl de huurdersachterstallen in 2010 nog 5,6% bedroegen, is de SHM erin geslaagd om achterstallen te beperken tot minder dan 2% vanaf 2012 (OD 5.3). De SHM zit daarmee in de middenmoot van alle Vlaamse SHM s. De SHM schrijft deze daling toe aan de intensieve opvolging en de procedure opvolging van huurdersachterstallen (OD 5.3). - Sinds november 2011 beschikt Volkswelzijn over deze procedure opvolging van huurdersachterstallen. Deze schept duidelijkheid en zorgt voor een gelijke behandeling van huurders met achterstallen. Volgens de SHM laat de procedure voldoende ruimte om te bemiddelen en oplossingen te zoeken in het belang van de huurder en de SHM. De visitatiecommissie beaamt deze stelling. De maatschappelijk werker kan afbetalingsplannen toestaan. Volkswelzijn speelt kort op de bal en gebruikt alle mogelijke communicatiemiddelen: brieven, telefoon, , SMS. Daarnaast nodigen de directeur en de voorzitter huurders met regelmatig terugkerende achterstallen uit voor een gesprek. Volkswelzijn verwittigt de betrokken OCMW s bij de 2e aanmaning. Volkswelzijn gaat ook de huurder thuis bezoeken en bekijkt samen met het OCMW of er een collectieve schuldenregeling mogelijk is. Ze helpt bij het regelen van een afspraak met een advocaat om deze schuldbemiddeling op te starten. - Volkswelzijn is begin 2015 overgestapt naar een nieuwe module (sociopack) voor het begeleiden van huurders. Door de automatisatie van de procedure (met standaardbrieven) zal er meer tijd vrijkomen om huurders nog beter te begeleiden. Volkswelzijn voorziet om betalingsherinneringen sneller te versturen en meer in te zetten op huisbezoeken, met hopelijk als resultaat dat de achterstallen nog verminderen en de uithuiszettingen minimaal kunnen blijven. Ongeveer 10% van de huurders heeft afbetalingsplannen of zit in een collectieve schuldbemiddeling. - Indien huurders niet reageren op de brieven en telefoons van Volkswelzijn, stuurt de maatschappelijk werker deze dossiers door naar het CAW/OCMW, met wie een beurtrol werd afgesproken; met het CAW/OCMW heeft de SHM sinds 2006 een samenwerkingsovereenkomst. Het CAW/OCMW zal de persoon aanklampen en uitleggen, herhaaldelijk indien nodig, waarom het belangrijk is om de huurdersachterstal te betalen. In 2013 en 2014 stuurde Volkswelzijn respectievelijk 11 en 16 dossiers door naar het CAW. Daarnaast werkt de SHM ook samen met vakbonden en mutualiteiten om vrijwillige loonafstand te bekomen op de verstrekte uit- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 25 VAN 52

26 keringen. Volkswelzijn werkt ook samen met begeleidingsdiensten (Bijzondere Welzijnszorg voor jongeren met een handicap) zodat de betaling van de huur verzekerd is voor de meest zwakkere doelgroepen. - Bij meldingen van overlast neemt de maatschappelijk werker contact op met de huurders (telefonisch of schriftelijk) of gaat zij al dan niet aangekondigd op huisbezoek. De SHM tracht door overleg zelf het probleem op te lossen. Dit kan ook in samenwerking met de politiediensten. De dienst Preventieve woonbegeleiding van het CAW kan ook ingeschakeld worden (zie OD 4.2) indien het probleem blijft aanslepen. Door de overlast in een vroeg stadium aan te pakken, verkleint de kans dat die tot woononzekerheid zal leiden. - De visitatiecommissie vindt dat Volkswelzijn zich inzet om haar huurders woonzekerheid te bieden door zelf veel inspanningen te doen en door verschillende vormen van samenwerking uit te bouwen met de OCMW s, het CAW en uitbetalingsorganisaties om het recht op wonen te garanderen. De huurder krijgt meerdere kansen om zijn huurdersachterstal af te lossen binnen de 6 maanden. Dit wordt bevestigd door de woon- en welzijnsactoren uit het actieterrein, die beamen dat Volkswelzijn zich zeer goed inzet om de huurders te begeleiden. OD 4.2. De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed Volkswelzijn heeft een visie en strategie ontwikkeld om problemen inzake leefbaarheid te voorkomen, aan te pakken en op te lossen en past die al jaren met succes toe. De SHM zet daarvoor verschillende instrumenten in: huisbezoeken door de eigen sociale dienst of door het CAW en nauwe samenwerking op wijkniveau met de stad en het OCMW van Dendermonde. De SHM neemt, waar zij kan, zelf initiatieven om leefbaarheidsproblemen te voorkomen. De SHM besteedt ook veel aandacht aan de omgevingskwaliteit van de projectontwikkeling in zijn geheel. De visitatiecommissie vindt de aanpak van de SHM goed. - De SHM stelt dat de problematiek van de leefbaarheid complex is en zowat alle levensdomeinen en bevoegdheidsniveaus raakt. Elke wijk en/of wooncomplex heeft zijn eigen specifieke leefbaarheidsproblematiek. Dit vraagt om een uitwerking van een oplossingsstrategie waarin de SHM ook het lokale bestuur en alle andere relevante actoren betrekt. Zij gaat uit van een probleemanalyse en koppelt daar een aantal maatregelen aan. Deze grondige analyse, ondersteund met algemene demografisch en sociologisch cijfermateriaal dat zij uitwisselt met de Stad en het OCMW, houdt ook rekening met met alle dimensies van leefbaarheid en moet de maatregelen vooraf gaan. Zo maakte de stad, in samenwerking met Samenlevingsopbouw Oost-Vlaanderen en de sociale huisvestingsmaatschappijen al leefbaarheidsplannen voor drie grote wijken (Hof Ten Rode, Baasrode; Serbosstraat, St-Gillis-Dendermonde; Mevrouw Courtmanspark, Oudegem) in de periode Zij nam toen al enquêtes af bij de bewoners. De actoren maakten samen een matrix op met de probleemstelling en de te bespreken acties en de verantwoordelijke hiervoor. Zo was voorzien dat Volkswelzijn activiteiten op maat van de bewoners organiseert, samen met Samenlevingsopbouw en de stadsdiensten (OD 4.3). - Dezelfde methodologie werd toegepast bij de leefbaarheidsonderzoeken in de wijk Keur, Donckstraat/Vlotgraslaan en wijk Gildenhof. De stad Dendermonde voorziet in zijn laatste beleidsprogramma wijkontwikkeling volgens het concept Buurt aan zet, waarbij zij samenwerkt met het CAW Oost-Vlaanderen (straathoekwerk) en de sociale huisvestingsmaatschappijen. Zij voorziet samen met Volkswelzijn sensibiliseringsacties rond het voorkomen van sluikstorten), het beter onderhouden van de groenvoorziening (zie OD 4.3) en meer aanwezigheid van sport- en jeugddiensten en Samenlevingsopbouw in de wijken. De SHM kaart ook telkens leefbaarheidsproblemen aan bij de gemeente en andere actoren (preventie-dienst, wijkagent, welzijnsorganisaties), zowel in het woonoverleg als bij het wijkoverleg rond leef- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 26 VAN 52

27 baarheidsplannen. Een recent voorbeeld betreft de wijk Hof ten Rode, waar het gebrek onderhoud van de tuintjes zorgden voor leefbaarheidsproblemen. - Volkswelzijn nam zelf ook enkele ondersteunende maatregelen om te werken aan leefbaarheid in deze verschillende wijken. In de Serbosstraat wonen heel wat gezinnen met drie of meer kinderen. Daarom wijzigde de SHM in 2010 de rationele bezetting van de appartementen. De SHM besloot om de appartementen met 3 kamers ook toe te wijzen aan één of twee oudergezinnen met 1 kind. Dit zou de geluidsoverlast in de appartementen en in en rond het gebouw verminderen. Volkswelzijn wierf ook bijkomend personeelsleden aan als conciërges/onderhoudspersoneel om een aantal leefbaarheidsproblemen aan te pakken, zoals sluikstorten, afval sorteren en het onderhouden van de gemeenschappelijke delen (Sint-Gillis- Dendermonde, de Zonnebloem; Dendermonde, Serbosstraat). Zij zijn de ogen en oren van de SHM. Daarnaast besliste Volkswelzijn ook om in alle wijken, in het kader van de leefbaarheidsplannen, verhoogde inkomensgrenzen toe te passen. De raad van bestuur motiveert deze keuze door te stellen dat het gettovorming tegen gaat en ook voor een betere sociale mix zorgt en aldus het samenleven in de wijk moet vergemakkelijken. - Volkswelzijn maakt geen leefbaarheidsplannen voor Buggenhout, waar er geen overlast is. De sociale dienst steekt voor andere kleinere leefbaarheidsproblemen in Dendermonde wel meer tijd in het bemiddelen tussen huurders over geluidsoverlast, klachten over huisdieren en over het sorteren van afval. Er zijn hiervoor, sinds 2000, 2 maatschappelijk werkers aangesteld. Zij wijzen de huurders op hun rechten en plichten en leggen huisbezoeken af bij huurders die problemen stellen op het vlak van aanhoudende overlast. Ondanks soms intensieve begeleiding maken bepaalde huurders weinig of moeilijk vooruitgang om een aanvaardbare wooncultuur te bereiken. Oorzaken zijn een gebrek aan essentiële vaardigheden bij de huurder of een gebrek aan samenwerkingsbereidheid met de SHM of het OCMW. - Uit bezorgdheid voor de huurder, sloot Volkswelzijn een samenwerkingsovereenkomst af in het kader van preventieve woonbegeleiding met het CAW Oost-Vlaanderen, regio Waas en Dender. Met instemming van de huurder zal de woonbegeleider de huurder gedurende maximum 6 maanden intensief begeleiden met als doel een gedragswijziging te bekomen. In 2013 gaat het om 3 dossiers, in 2014 om 1 en in 2015 om een 9-tal. Deze laatsten zijn de bewoners van de wijk Hof Ter Rode die deelnemen aan een project tuinen onderhouden en opknappen. (zie OD 4.3) Deze bewoners krijgen nu een preventieve woonbegeleiding, daar het verwaarlozen van de tuintjes slechts 1 aspect was van een meer ruimere leefbaarheidsproblematiek. - Volkswelzijn besteedt daarnaast aandacht aan leefbaarheid door in huisvestingsprojecten te streven naar een goede sociale mix en te zorgen voor een goede ontsluiting van nieuwe projecten (via weg, openbaar vervoer). Zij zet in op gemengde projecten, samen met een OCMW (Zonnebloem, Dendermonde) of met de stad Dendermonde (project de Zandloper, twee ruimtes voorzien voor de stadsdiensten, één voor het initiatief buitenschoolse opvang en één voor de bibliotheek). Zij zorgen ook voor een goede sociale infrastructuur in de wijk (Buurthuis, wijk Hof ten Rode). - De visitatiecommissie kon alle enquêtes van de leefbaarheidsonderzoeken voor Dendermonde inkijken sinds 2009 en ook de laatste voortgangsrapporten van de wijkwerking Buurt aan zet. Ze waardeert de globale aanpak en de inzet van de SHM om de leefbaarheid te verhogen, zowel door de huurder aan te spreken, die overlast veroorzaakt, maar ook door op wijkniveau in te zetten met alle actoren op verhoging van de leefbaarheid en met hen samen te werken. Zo is de SHM niet de enige instantie die moet instaan voor de leefbaarheid maar voelen ook de bewoners zich betrokken en verantwoordelijk voor het goed samenleven in hun wijk. De visitatiecommissie vindt deze totale aanpak uitstekend voor Dendermonde en goed voor Buggenhout. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 27 VAN 52

28 OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: goed Volkswelzijn neemt initiatieven om de bewonerswerking uit te bouwen: zij biedt ondersteuning aan de bewonersgroepen, belegt overlegvergaderingen in haar wijken en brengt huurders samen bij nieuwbouw- en renovatieprojecten. Volkswelzijn werkt op wijkniveau samen met de stad Dendermonde en neemt deel aan het voorbereidende werk voor de wijkontwikkeling (zie OD 4.2). Daarom is de visitatiecommissie van oordeel dat Volkswelzijn hier goed presteert. - De SHM beschikt over een uitgeschreven visie op bewonersbetrokkenheid, waarbij de SHM de huurder betrekt op diverse niveaus, in gecoördineerd overleg met de stad en de gemeente van haar actieterrein. Deze visie vertrekt van diverse niveaus waarop Volkswelzijn wenst te handelen. Op individueel vlak spreekt zij huurders aan om mee te werken aan buurtprojecten; zij overlegt met bewonersgroepen en werkt samen met de partners voor de uitwerking van de buurtprogramma s (zie OD 4.2). Op wijkniveau werkt zij samen met de stad, politie, OCMW en welzijnsactoren rond acties met betrekking op leefbaarheid (zie OD 4.2). Ten slotte werkt ze mee aan de wijkontwikkeling met de stad en het OCMW van Dendermonde door demografische en sociologische informatie over haar bewoners uit te wisselen. - Volkswelzijn overlegt met bestaande bewonersgroepen en organiseert daartoe bewonersvergaderingen, bij voorbeeld naar aanleiding van renovatiewerken van de appartementsgebouwen in de Meibosstraat (Dendermonde, april 2013) of in het kader van het leefbaarheidsproject Buurt aan zet (Boonwijk, oktober 2014; Keur-Blauwe Steen, november 2014). In Buggenhout zat de SHM samen met de bewoners van Hoge Linde, naar aanleiding van de afrekeningen van de huurlasten. Zij wenst ook de algemene netheid van de wijk te verbeteren samen met alle bewoners (huurders van de sociale woningen en eigenaars). - Volkswelzijn draagt ook bij tot de logistieke ondersteuning van initiatieven van huurders, zoals bijvoorbeeld voor de huurders in de Baasrodestraat die in de zomer van 2014 een BBQ organiseerden. De SHM ondersteunde de huurders uit de Weidestraat (juni 2015) in een gezamenlijke opkuisactie van de parkeerruimtes en fietsenberging. Huurders waarderen ook deze momenten om elkaar te ontmoeten; zij vinden het een meerwaarde als zij betrokken zijn bij veranderingen in hun wijk, zoals bijvoorbeeld de heraanleg van de speelruimte in het Wastijnepark (Serbosstraat). - In de Boonwijk zet Buurt aan Zet waarin Volkswelzijn participeert, samen met bewonerstuiniers een tuinproject op rond ecologisch tuinieren, koken met producten uit de tuin. Zij wenst zo niet alleen de bewoners te sensibiliseren omtrent openbare reinheid, maar ook de sociale cohesie binnen de wijk te verbeteren, door bewoners aan te zetten hun eigen tuin op te knappen en door te communicatie te versterken ( samen tuinproject ). In de wijk Hof ten Rode, waar Volkswelzijn een buurthuis ter beschikking stelt (Jan en Alleman), startte zij samen met samenlevingsopbouw een project voor 65-plussers op, genaamd Ouder worden in je buurt. Samen met de bewoners van de ganse wijk, besprak Volkswelzijn in september 2015 hun kijk op het leven en wat de wensen, ervaringen en noden zijn van de ouderen. Zo stelde het OCMW zijn service-flats voor en was er een informatiemoment over de sociale kaart voor ouderen. De bewoners wonen graag in Baasrode, maar wensen bijvoorbeeld dat alle senioren gebruik kunnen maken van de liftbus (vervoersdienst van het OCMW). Volkswelzijn kaartte samen met Samenlevingsopbouw de problematiek van onderbezetting aan met de ouderen, die zullen open staan voor eventuele mutatie mits een goede begeleiding. Er is een werkgroep opgestart in september 2015 om de voorstellen te bespreken, onder andere ook met betrekking tot de vraag naar alternatieve woonvormen. De SHM zegt open te staan voor alle suggesties van de bewoners hieromtrent. De visitatiecommissie waardeert dit initiatief, omdat het onderwerpen die gevoelig liggen bij huurders (zoals mutatie wegens onderbezetting van de woning, alternatieve woonvormen) aankaart en zo de bewoners hiervoor sensibili- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 28 VAN 52

29 seert. De SHM werkte ook in deze wijk een tuinproject uit samen met diverse partners en met de vzw Kapelderij die jongeren begeleidt die een time-out hebben tijdens hun studies, om samen met de buurtbewoners in de tuinen te werken. De SHM vindt dit een innoverend project daar zij de attitudes van de bewoners positief stimuleert en de zwakkeren elkaar helpen. De visitatiecommissie vindt dat dit initiatief de sociale cohesie versterkt binnen de wijk en huurders elkaar anders en beter leren kennen, wat zal bijdragen tot de leefbaarheid. In 2014 realiseerde Buurt aan Zet, waarin Volkswelzijn participeert, al samen met de bewoners een uitbreiding van de volkstuin Posthoorn ( t Keur-Blauwe Steen). Deze volkstuin werd aangelegd in 2013 in samenwerking met het buurtcomité. De visitatiecommissie vindt dat Volkswelzijn zich inzet om bewoners en bewonersgroepen te betrekken bij de sociale huurprojecten en de wijkwerking en raadt de SHM aan om dit verder uit te bouwen. Ze suggereert de SHM om eventueel te overleggen met de huurders om een huurdersadviesraad uit te bouwen, onder meer omdat dit positieve effecten op de communicatie en relatie tussen huurders onderling heeft en tussen de huurders en de sociale huisvestingsmaatschappij, een groter draagvlak inzake het bestuur- en beheer van de sociale woonwijk en een grotere tevredenheid met de buurt. Via de huurdersadviesraad kan een deel van de huurders (de vertegenwoordigers) de werking van de SHM goed leren kennen. Alleen al doordat de huurder over meer informatie beschikt, neemt het begrip toe en de mogelijkheid tot irritatie af. De SHM zal zelf ook een betere kijk krijgen op al wat er leeft onder de huurders. Daarnaast suggereert de visitatiecommissie de SHM ook om buurtvergaderingen te organiseren rond thema s zoals energiezuinigheid (zie OD 2.2) en hieromtrent samen met de bewoners werkgroepen op te zetten. Dit zal aanvullend zijn op de huidige projecten die voornamelijk de leefbaarheid en sociale omgang onder elkaar als doelstelling hebben. OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed Volkswelzijn werkt goed samen met verschillende woon- en welzijnsactoren om de nodige huisvestingsondersteuning aan haar bewoners te bieden. Ook de huisbezoeken en de bewonerswerking dragen hiertoe bij. De visitatiecommissie vindt daarom dat de prestaties van Volkswelzijn op deze doelstelling goed zijn. - Volkswelzijn zette samen met de andere SHM s actief in het actieterrein een centralisatie van de wachtlijsten op. Een kandidaat huurder schrijft zich éénmaal in en de SHM s stimuleren en faciliteren om de kandidaat huurder ook meteen bij alle andere SHM s in te schrijven. Een kandidaat huurder kan zich ook via de woonwinkel in Dendermonde en Buggenhout inschrijven. Een medewerker van Volkswelzijn houdt er zitdagen. (zie OD 5.7)In de toekomst wensen de SHM s ook te werken naar een gezamenlijke aanpak van de tweejaarlijkse actualisatie, die zij tot op heden elk apart uitvoeren, in samenwerking met de bevoegde OCMW s. Zij gaan de kandidaat-huurders aanmoedigen om de nodige documenten binnen te brengen. Volkswelzijn zal wel zelf alle beschikbare documenten opvragen bij de Kruispuntbank voor sociale Zekerheid. - - De nieuwe huurders worden samen uitgenodigd door Volkswelzijn. De SHM overloopt maandelijks collectief met alle deze nieuwe huurders het intern huurreglement en legt hun rechten en plichten uit. De SHM legt de nadruk op betaling van de huur en het goed onderhoud van de woning. De huurder krijgt een praktische informatiebundel mee (zie OD 6.1). Een mede- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 29 VAN 52

30 werker van de sociale dienst en van de technische dienst gaan nadien binnen de 3 maand na het betrekken van de woning bij elke nieuwe huurder langs om samen de belangrijke aspecten van de huurovereenkomst opnieuw door te nemen. De technische dienst geeft uitleg over het gebruik van de ventilatie en de thermostaat wanneer de huurder de woning betrekt. - Zoals aangegeven onder OD 4.1 en OD 4.2 verzorgt de sociale dienst de individuele begeleiding van huurders met problemen of gebeurt dit in samenwerking met het CAW Oost- Vlaanderen. Jaarlijks legt de SHM ongeveer 150 huisbezoeken af, waarvan ongeveer 60 specifiek in het kader van huurdersachterstal. Vaak gaan de sociale dienst en de technische dienst samen op huisbezoek; volgens de SHM is dit belangrijk daar beide diensten elkaar aanvullen. Het gaat immers dikwijls niet alleen om de technische aspecten van het gebruik van een thermostaat, maar ook om de attitudes rond energiezuinig omgaan met de verwarming. Volkswelzijn gaat ook voor deze integrale aanpak door zo nodig ook andere diensten in te schakelen: sociale diensten van het OCMW, thuishulpdiensten, Kind & Gezin of schuldbemiddelaars (zie OD 4.1, OD 4.2 en OD 4.3). - Volkswelzijn werkt ook samen met welzijnsactoren die werken met doelgroepen die specifieke ondersteuning vereisen. Voor jongeren uit de Bijzondere Jeugdzorg sloot zij samenwerkingsconvenanten met VZW Beaufort, Jeugdzorg Sint Vincentius, VZW de Steiger, VZW Carolus en het dienstencentrum Hof Ter Welle. Dit geldt ook voor de toeleiding en begeleiding van daklozen waar Volkswelzijn samenwerkt met het CAW Oost Vlaanderen en het bevoegde OCMW. Ook in het kader van huurders in de geestelijke gezondheidszorg werkt zij samen met gespecialiseerde organisaties (Pro Mente). (zie OD 1.5) De SHM vindt het interessant om dit verder te ontwikkelen omdat heel wat huurders deze extra begeleiding nodig hebben (oudere bewoners, maar ook bewoners met psychiatrische achtergrond). - De SHM gebruikt het Lokaal Clientoverleg om individuele dossiers met huurders en OCMW en eventuele andere sociale diensten, inzake leefbaarheidsproblemen of huurdersachterstallen bespreekbaar te maken. De SHM overlegt ook steeds met de stad Dendermonde en het OCMW om een inschatting te maken van de urgentie van de aanvraag in het kader van versnelde toewijzing. - In samenwerking met de dienst leefmilieu van de stad Dendermonde sensibiliseert Volkswelzijn haar huurders om energiezuinig met hun verwarming en verlichting om te gaan. (zie OD 2.2). De visitatiecommissie verwijst hier naar haar suggestie onder OD 4.3 om dit samen met de bewoners aan te pakken in bewonersgroepen. - Volkswelzijn werkte ook een procedure herstellingen uit, zodat de huurders van het begin af weten of de herstelling al dan niet ten laste is van de huurder of de SHM. Deze manier van werken draagt bij tot transparantie. De SHM stelde ook een brochure op Onderhoud en Herstellingen van de woning. Het is een handig naslagwerk dat bevattelijk is opgesteld, onder de vorm van vraag en antwoord. De brochure is opgebouwd rond de plaatsen in de woning (keuken, zolder, badkamer, ) (zie OD 6.1). De huurders vinden deze manier van werken duidelijk. - Voor de bewoners van de bejaardenwoningen Zonnebloem is er een noodnummer voorzien in de woningen ingeval van panne van de verwarming. Andere bewoners blijken ook vragende partij te zijn om over dit noodnummer te beschikken voor dringende pannes van de verwarming. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 30 VAN 52

31 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: goed Volkswelzijn is bekommerd om het welzijn van de huurder. Zij geeft huurdersondersteuning op diverse domeinen en op verschillende manieren en dit in samenwerking met de welzijnsactoren. Door de uitbouw van bewonersparticipatie weet zij wat leeft bij de huurders in de wijken en wil ze het samenleven bevorderen. Volkswelzijn beschikt over een procedure huurdersachterstal, die zij nog wenst te verfijnen. De huurder met betalingsproblemen krijgt voldoende kansen om op elk moment een betalingsplan af te sluiten. Huurders die leefbaarheidsproblemen veroorzaken, worden opgevolgd door de SHM, al dan niet in samenwerking met welzijnsorganisaties en gemeentelijke actoren. Samen met de stad Dendermonde zijn er leefbaarheidsplannen opgemaakt sinds ettelijke jaren en die werpen hun vruchten af. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 31 VAN 52

32 4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar De SHM scoort zwak op het vlak van financiële leefbaarheid. Behalve de winstgevendheid in 2014, voldoet geen enkele ratio s aan de norm in de periode 2010 tot De financiële leefbaarheid is wel verbeterd in de laatste 5 jaar. Volkswelzijn volgt haar financiële situatie nauwgezet op en de simulaties op basis van de financiële planningstool van de VMSW vertonen positieve evoluties op vlak van liquiditeit en vrije cashflow. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze doelstelling voor verbetering vatbaar. - Volkswelzijn Dendermonde voldoet niet voor alle financiële ratio s aan de norm: De gecorrigeerde liquiditeitsratio geeft weer in welke mate de SHM in staat is om haar financiële verplichtingen op korte termijn na te komen. Deze ratio drukt de verhouding uit tussen op korte termijn beschikbare middelen en op korte termijn te vervallen schulden. Wanneer de ratio lager dan 1is, kan er zich op dit vlak een probleem stellen. In 2010 lag de liquiditeitsratio op 0. Toen werd door de VMSW een begeleidingscommissie samengesteld om samen met de SHM een plan van aanpak op te maken. Ondertussen is de begeleidingscommissie gestopt omdat sindsdien is de ratio geleidelijk verbeterd maar in 2014 voldoet die nog niet aan de norm. De ratio steeg geleidelijk van 0 in 2010 tot 0,86 in 2012, daalde in 2013 tot 0,68 om in terug te stijgen tot 0,76 in 2014; De netto vrije cash flow marge uit de gewone bedrijfsvoering heeft in de afgelopen 5 jaar niet aan de norm voldaan. Een netto vrije cash flow marge die minder dan 100% bedraagt, wil zeggen dat er meer recurrente inkomsten zijn dan recurrente uitgaven. Om de financiele positie van de maatschappij echt te kunnen versterken, mag deze ratio niet hoger liggen dan 85%. Hoe lager dit kengetal, hoe meer de SHM zich in de veilige zone bevindt. Deze ratio kent een schommelend verloop. In 2010 bedraagt deze ratio 92,44% en stijgt in 2011 tot bijna 100%. In 2012 daalt de ratio terug tot net boven het niveau van 2010 en stijgt in 2013 terug tot 101,03%. In 2013 liggen de recurrente uitgaven dus hoger dan de recurrente inkomsten. In 2014 daalt de netto vrije cash flow marge terug tot 94,30%. Op geen enkel moment in de laatste 5 jaren voldeed de SHM dus aan de norm. De netto vrije cashflow marge vertoont in 2013 een piek boven de 100%. In 2013 werd de GSC herrekend met een aanzienlijke terugbetaling aan de overheid tot gevolg. De verkoop van de sociale kavels in de komende jaren zal eveneens een positieve invloed hebben op de netto vrije cashflow marge. Recent doet de SHM voor sommige groot onderhoudswerken in afspraak met de VMSW een beroep op een marktconforme lening. De visitatiecommissie adviseert de SHM zoveel mogelijk gebruik te maken van de financieringsmogelijkheden van de Vlaamse en andere overheden in het belang van haar financiële leefbaarheid. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitvoering schommelt in dezelfde periode steeds boven en onder de norm (norm is niet lager dan 0). Tussen 2010 en 2014 schommelt de netto-winstmarge tussen maximum 4,19% (in 2010) en minimum -4,47% (in 2011). In 2014 bedraagt de netto-winstmarge 0,18% en dus boven de norm. De visitatiecommissie leidt hieruit af dat de maatschappij niet structureel winstgevend is. De schommelingen van de laatste jaren zijn vooral het gevolg van de verschuivingen in financiële lasten na herziening van de GSC door de Vlaamse overheid. Volkswelzijn heeft het PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 32 VAN 52

33 moeilijk om structureel winstgevend te zijn omwille van de lage huurprijzen, gelinkt aan de lage inkomens van de huurders. Bij het ontwikkelen van haar bouwprojecten zoekt Volkswelzijn naar samenwerkingen, waardoor een deel van het project tegen marktconforme prijzen kan worden verkocht, wat de financiële leefbaarheid ten goede komt (OD 3.1). De solvabiliteitsratio in de jaren 2010 en 2014 schommelde tussen de 5 en 6% Het aandeel eigen vermogen in de balans die deze ratio weergeeft, zorgt voor een zeer beperkte buffer in geval van grote schommelingen in de uitgaven en inkomsten van de SHM. Een solvabiliteit van 10% wordt als een minimum beschouwd om gezond te blijven. Volkswelzijn zit hier ruim onder, wat betekent dat de SHM alert moet zijn om haar verplichtingen ten aanzien van het vreemd vermogen te kunnen blijven inlossen. De kapitaalsubsidies maken geen deel uit van het eigen vermogen bij het berekenen van de solvabiliteit. De zwakke financiële situatie van de maatschappij is het gevolg van een beleid waarbij systematisch geïnvesteerd werd in de kwaliteit van het patrimonium (zie PV 2). Om sneller te kunnen renoveren werden vooral eigen middelen geïnvesteerd. Dit gebeurde nog in 2010, 2011 en Daardoor werd 2010 een moeilijk jaar omwille van de te zwakke liquiditeitspositie. De SHM heeft toen samen met VMSW de financiële leefbaarheid onderzocht om te werken aan de verbetering van de financiële situatie. Een van de oplossingen was om de verkoopopbrengsten van verkochte huurwoningen niet te herinvesteren in nieuwe woningen maar in renovaties, wat een uitzondering vormt op de reguliere werkwijze. Sindsdien is de Rekening Courant bij VMSW sterk toegenomen, wat ook uit de FIGI blijkt. De liquidiiteitspositie wordt eveneens beïnvloed door het moment van ontvangst van de facturen van aannemers. Facturen van aannemers, ontvangen voor einde boekjaar, beïnvloeden de liquiditeitsratio tijdelijk op negatieve wijze omdat ze de korte termijn passiva laten toenemen. Pas in volgend boekjaar worden deze door de VMSW leningen omgezet naar lange termijn passiva. Voorgaande elementen hebben ervoor gezorgd dat Volkswelzijn secuur omgaat met haar uitgaven. Omwille van de beperkte financiële ruimte is Volkswelzijn verplicht de onderhoudsplanning strikt op te volgen en bij te sturen, haar werkingskosten sterk onder controle te houden en bij het verwerven van gronden steeds de laagste prijzen te onderhandelen. In 2016 en 2017 is de verkoop van 21 sociale kavels gepland tegen 85% van de venale waarde. Dit zal bijdragen tot het verbeteren van de financiële situatie. Volkswelzijn heeft een financiële planning opgemaakt met simulaties voor de volgende 10 jaar, op basis van het instrument van de VMSW (OD 5.4). Daarin worden zowel de nieuwbouw- als de renovatieprojecten opgenomen. In de komende jaren evolueren de ratio s in verband met liquiditeit en vrije cash flow positief. OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed De gemiddelde werkings- en onderhoudskosten per woning blijven gedurende de visitatieperiode ongeveer op hetzelfde niveau. De onderhoudskosten dalen door gebruik te maken van raamcontracten en de uitgaven strikt op te volgen. De personeelskosten blijven stabiel. De frictieleegstand behoort tot de laagste in de sector, mede door een efficiënt verhuringsproces. De structurele PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 33 VAN 52

34 leegstand is pas de laatste jaren ontstaan maar blijft zeer laag. De visitatiecommissie oordeelt dat de prestaties voor deze doelstelling goed zijn. - Het personeelsbestand is tussen 2010 en 2013 zeer stabiel gebleven met 10 personen. In 2014 kwam er één bediende en één arbeider bij. Het loon van de klusjesman is 100% gesubsidieerd en de prestaties die hij verleent voor de huurders worden niet doorgerekend. De prestaties van de 4 deeltijdse poetsvrouwen (3,3 VTE s) worden verrekend in de huurlasten (OD 3.2). - De totale werkings- en onderhoudskosten per woning evolueren in de periode van 2010 tot en met 2014 van gemiddeld 840 euro tot euro per jaar. Deze kosten stijgen in 5 jaar met ongeveer 20%. Ondanks deze stijging hebben slechts 13% van de SHM s lagere werkings- en onderhoudskosten per woning. - Volkswelzijn maakt een gedetailleerde onderhoudsplanning. De SHM stelt de raamcontracten op in functie van die onderhoudsplanning. Maandelijks kijkt ze na hoeveel bestellingen er per raamcontract zijn. Ze bepaalt welke bestellingen binnen welke raamcontracten doorgaan rekening houdend met de financiële consequenties. Dit besluit Volkswelzijn na maandelijks overleg tussen de financiële en technische dienst. - Volkswelzijn heeft geen eigen technische onderhoudsploeg. Alle onderhoudswerken en herstellingen zijn uitbesteed via raamcontracten. Deze raamcontracten zijn afgesloten met het oog op het onder controle houden van de kosten en het reduceren van de prijzen. Door het opstellen van een raamcontract voor het aankopen van boilers werd euro bespaard; In verband met het afsluiten van brandverzekeringen, werd door onderhandelingen tot 50% prijsvermindering over 3 jaar bekomen; Onderhoud van sanitair: opstellen van een contract met kortingen waarbij een procentuele korting gegeven wordt in functie van het aantal bestellingen per merk; Raamcontract in verband met het opstellen van plaatsbeschrijvingen, in samenwerking met de SHM DEWACO te Aalst, wat leidt tot betere prijzen; - Volkswelzijn heeft een Leidraad voor externe firma s - Werken voor Volkswelzijn opgesteld waarin ze de werkwijze die ze van derden verwacht beschrijft. Daarin wordt duidelijk gesteld welke eisen Volkswelzijn stelt aan haar externe dienstverleners, zowel administratief als bij de uitvoering van de werken. Externe dienstverleners worden hierover in groep geïnformeerd. Omwille van deze goede samenwerking, geven de externen ook wekelijks hun planning door aan Volkswelzijn, waardoor zij gemakkelijk de huurders kunnen informeren over het tijdstip van onderhoud of herstelling. Indien de externe dienstverlener niet aan die eisen voldoet kan Volkswelzijn de samenwerking stopzetten. De visitatiecommissie vindt dit een goede praktijk, omdat het duidelijkheid schept naar de huurders over het moment van uitvoering van de werken. Ook kan de SHM zelf de externe firma en de werken beter opvolgen. - De frictieleegstand, de leegstand die ontstaat tijdens het proces van opnieuw verhuren van een woning of appartement, lag eind 2014 zeer laag in vergelijking met de rest van de sector, namelijk op 0,2% (2 woningen). Slechts 4% van de SHM s hebben een nog lagere frictieleegstand. In 2010 lag de frictieleegstand nog op 0,69%. In de jaren 2011 en 2013 was er zelfs geen frictieleegstand. Tijdens de gesprekken blijkt de hoge efficiëntie waarmee de SHM haar woningen terug verhuurt. Door snel te reageren bij de opzeg van de woningen, slaagt de SHM erin binnen de 2 weken de toewijzingsprocedure op te starten. Volkswelzijn heeft veel senioren in haar huurderspopulatie. Bijna 30% van de woningen die leegkomen, is het gevolg van het overlijden van deze oudere huurders. Voor situaties met onbeheerde nalatenschappen heeft de PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 34 VAN 52

35 SHM een specifieke procedure, waarbij de geïnventariseerde en opgeslagen inboedel achteraf wordt gevalideerd, door een curator aangesteld door de rechtbank. Zonder deze procedure had de SHM niet kunnen verhuren totdat de wettelijke procedure doorlopen was, wat gewoonlijk 9 tot 12 maanden duurt. Nu kan de SHM meteen na het wegnemen van de inboedel terug verhuren. De visitatiecommissie vindt dit een goede praktijk. - In geval van huuropzeg, worden de kandidaten meteen opgebeld en wordt er een afspraak gemaakt met de zittende huurder zodat de kandidaat huurders de woning kunnen bezichtigen. Bovendien laat men ook meerdere kandidaten tegelijkertijd het pand bezoeken. Dit versnelt het verhuringsproces. In geval er bij het vrijkomen toch herstel- en onderhoudskosten zijn aan de woning, dan zijn er afspraken met de aannemer om binnen de week te starten met de uitvoering. De visitatiecommissie apprecieert deze aanpak. - De structurele leegstand ligt in 2014 op 0,2% (2 woningen), wat in vergelijking met de sector laag is. Slechts 24% van de SHM s hebben een lagere structurele leegstand. In de jaren 2010 en 2012 was er geen structurele leegstand. In 2013 lag deze iets hoger op 0,59%, wat nog steeds laag is (OD 2.1). - De meerwerken door contractwijzigingen situeren zich in 2014, ten gevolge van één specifiek project boven de norm (zie ook OD 3.1). Het gaat om een meerkost die door de SHM werd betaald om het project geen vertraging te laten oplopen maar gerechtelijke aangevochten wordt, waardoor het op dit moment niet mogelijk is om op basis van dit feit uitspraken te doen over prestaties van de SHM. Het feit dat het om eenmalig feit gaat, geeft wel de indruk dat de SHM er doorgaans wel in slaagt de kosten goed te beheersen. OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed In percentage van de huurinkomsten is de huurdersachterstal, in 2014, in vergelijking met de andere SHM s in Vlaanderen, lager dan de mediaan. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM op dit vlak een goede prestatie neerzet, en dat dit een duidelijk gevolg is van de inspanningen die de SHM op dit vlak de afgelopen jaren heeft gedaan. Ook op het vlak van het bestrijden van sociale fraude en domiciliefraude heeft de SHM een duidelijke procedure, die vaak leidt tot een regularisatie van de situatie of tot een andere oplossing, waarbij de huurder voldoende kansen op woonzekerheid krijgt. - Volkswelzijn beschikt over een uitgeschreven procedure ter bestrijding van de huurdersachterstallen (zie OD 4.1) en debiteurenopvolging die ook toegepast worden. Daarnaast beschikt de SHM over een procedure behandelen van een vermoeden van domiciliefraude. - De huurdersachterstal bij Volkswelzijn bedraagt 1,58% van de in 2014 gefactureerde bedragen (maandelijkse huur en huurlasten). In vergelijking met de SHM s in Vlaanderen bevindt Volkswelzijn zich onder de mediaan: 40% van de SHM s hebben lagere huurdersachterstal. Deze onderlinge positionering kan lichtjes worden genuanceerd, omdat de boekhoudkundige verwerking met betrekking tot de huurdersachterstallen bij SHM s erg verschillend kan zijn. De cijfers worden nauwgezet opgevolgd en besproken op de raad van bestuur. De procedure debiteurenopvolging maakt duidelijk dat alle huurdersachterstallen bij vertrokken huurders waar van de inning onzeker is, als dubieus worden geboekt. Indien de huurder meer dan 6 maand vertrokken is, worden de dubieuze vorderingen voor 100% afgeschreven. Dit gebeurt PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 35 VAN 52

36 één keer per jaar na voorlegging op de raad van bestuur. Bij de zittende huurders worden er geen huurdersachterstallen afgeschreven. Sinds 2010, toen de huurdersachterstallen nog 4,03% bedroeg, zijn deze systematisch gedaald tot 1,58% in Sinds 2011 werd er een procedure opgesteld en goedgekeurd door de raad van bestuur. Uit de gesprekken die de visitatiecommissie had, blijkt dat deze procedure nauwkeurig wordt gevolgd. Volkswelzijn heeft ervoor gekozen om de huurdersachterstallen door één persoon te laten opvolgen wat bijdraagt tot de focus op deze doelstelling. Om de huurdersachterstallen maximaal te innen, worden diverse vormen van communicatie ingezet (zie OD 4.1). Indien er andere problemen meespelen, zoals onaangepast woongedrag, worden het OCMW en CAW ingeschakeld (zie OD 4.2). - De SHM heeft aandacht voor de bestrijding van sociale fraude en domiciliefraude. Bij het ondertekenen van het huurcontract wijst de SHM op de rechten en de plichten van de huurder (OD 6.1). Bij het bestrijden van sociale en domiciliefraude baseert de SHM zich op de informatie van de VMSW en de jaarlijkse vergelijking van de gegevens in de kruispuntdatabank en hun eigen gegevens over de huurdersgezinnen in sociopack. Indien de gezinssamenstelling niet overeenstemt, worden de huurders aangeschreven. Ook de gegevens van de kinderbijslag worden in die context bekeken. Bij afwijkingen worden de betrokkenen uitgenodigd om zich zo snel mogelijk aan te melden bij de SHM. Op deze wijze wordt de situatie vaak geregulariseerd. Indien de huurder ontkent en de SHM toch fraude vermoedt, wordt de dienst bevolking en de wijkagent ingeschakeld. Indien de wijkagent geen duidelijk zicht krijgt op de situatie, wordt aan de huurder informatie gevraagd over verbruik van gas en elektriciteit, een gesprek met de buren of een huisbezoek georganiseerd. De samenwerking met de wijkagent verloopt goed. De SHM weet dat ze Toezicht kan inschakelen ingeval van discussies. Tot op heden is dit niet nodig geweest. OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed In 2010 kende Volkswelzijn een negatief saldo op haar rekening courant bij de VMSW. Toen werd een plan uitgewerkt om deze financiële probleemsituatie op te lossen. Concreet betekent dit dat Volkswelzijn verschillende opvolgingsinstrumenten heeft om haar financiële situatie onder controle te houden. In de financiële planning zijn de renovatie- en onderhoudsplanning opgenomen. De prognoses voor liquiditeit en netto vrije cash flow zijn positief. De visitatiecommissie oordeelt dat de SHM een goed financieel plan heeft en dat ook gebruikt. - Volkswelzijn gebruikt systematisch het financiële planningsinstrument van de VMSW. Jaarlijks wordt de informatie geactualiseerd en wordt de financiële planning voorgelegd op de raad van bestuur. De SHM heeft een gedetailleerde meerjarenplanning voor haar renovaties en legt daarvoor voorzieningen aan. Alle projecten werden in de financiële planning ingevoerd. De resultaten worden besproken op de raad van bestuur. Het saldo liquide middelen en de operationele cashflow evolueren positief. - Volkswelzijn beschikt over verschillende opvolgingsinstrumenten om haar financiële situatie onder controle te houden: een gedetailleerd budget, een meerjarenplanning voor renovaties, het gebruik van de financiële planningstool van de VMSW, maandelijks intern overleg tussen de financiêle en de technische dienst en toelichting op de raad van bestuur. - Volkswelzijn heeft in 2010 een moeilijke liquiditeitssituatie gekend met een negatief saldo op de rekening courant bij de VMSW. Concreet betekent dit dat de SHM zelfs haar korte termijn PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 36 VAN 52

37 financiële verplichtingen niet meer kon voldoen. Toen is een begeleidingscommissie opgestart die samen met de SHM een plan uitwerkte om de financiële situatie te verbeteren. Ondanks de nog zwakke ratio s op vlak van solvabiliteit en netto vrije cashflow marge (OD 5.1), is deze moeilijke situatie momenteel vrij stabiel. Volkwelzijn waakt er goed over om voldoende middelen op haar rekening courant te hebben zodat ze zeker kunnen voldoen aan de terugbetaling van de jaarlijkse annuïteiten aan de VMSW. Daarvoor wordt de maandelijkse evolutie van kosten en opbrengsten nauwgezet bijgehouden. - Volkswelzijn maakt gedetailleerde budgetten op met het oog op het opvolgen van de kosten. Intern heeft Volkswelzijn een maandelijks begrotingsoverleg met de voorzitter, de directeur, de financiële- en de technische dienst. Zesmaandelijks wordt een overzicht van de afrekening van de diensten opgemaakt en dit wordt besproken op de raad van bestuur, bij de bepaling van de voorschotten per 1 januari en bij de afrekening van het voorgaande jaar. Dit draagt bij tot het onder controle houden van de kosten (OD 5.2) en het beheersen van de financiële situatie. OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: goed Volkswelzijn werkt reeds vele jaren aan haar evolutie naar een echte woonmaatschappij. Zowel bij het bouwen en verbouwen als in het verstrekken van dienstverlening zoekt Volkswelzijn naar samenwerking met de geschikte partners. Via het lokaal woonoverleg is de SHM een actieve partner van de gemeenten in het actieterrein. Volkswelzijn heeft meerdere samenwerkingsverbanden met de welzijnswerkers om de leefbaarheid in de wijken te bevorderen. Sinds lange tijd maakt Volkswelzijn deel uit van een groep Oost-Vlaamse kleine SHM s met het oog op kennisdeling en het realiseren van schaalvoordelen via gemeenschappelijke aankopen. De visitatiecommissie beoordeelt deze prestaties als goed. - In het jaar 2000 fusioneerde Volkswelzijn met Geluk in ons Huis te Baasrode. Momenteel zijn er geen fusieplannen. In het actieterrein zijn meerdere SHM s actief (zie punt 3.1 van het rapport). Zij respecteren elkaar als partners en informeren elkaar bij aanbiedingen van gronden en panden zodat zij onderling niet als concurrenten handelen. - Volkswelzijn is actief in het bouwen van huurwoningen en schakelt zich in in gemengde projecten, waarbij SBK Arro Dendermonde koopwoningen bouwt. Volkswelzijn is bereid om samen te werken met de welzijnssector en organisaties met het oog op het oprichten van panden, het huisvesten van specifieke doelgroepen en het leefbaar houden in de woonwijken. Zo bouwt de SHM sociale woningen in combinatie met bouwprojecten voor andere doeleinden en slaagt er in om daar voor de betrokken partijen een win-win te realiseren. Er werden projecten uitgewerkt met het OCMW-Dendermonde, met ADO-ICARIS, met het stadsbestuur van Dendermonde en Eindelijk vzw (OD 1.5). Volkswelzijn verhuurt woningen buiten het sociale huurstelsel aan organisaties voor het huisvesten van hun specifieke doelgroep. - Volkswelzijn doet wat haar gevraagd wordt om het BSO sociale kavels in te vullen. Als de lokale beleidsactoren dit niet zouden vragen, zou de SHM geen sociale kavels aanbieden; de SHM vindt het instrument sociale kavel het minst sociale instrument en zou zich bijgevolg liever alleen concentreren op het realiseren van sociale huurwoningen. Een SHM kan de verkoopprijs zelf bepalen in een vork tussen 50% en 85% van de venale waarde. Volkwelzijn kiest bewust voor het maximum omdat ze van mening is dat het instrument sociale kavel vaak niet terecht bij mensen die zonder dat instrument niet op eigen kracht een eigendom kunnen verwerven. Tegelijk biedt die 85% het voordeel dat de SHM maximaal kan genieten van de meerwaarde op PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 37 VAN 52

38 historische verworven gronden, wat financieel erg interessant is. Zie ook OD 1.4 voor de toelichting voor de invulling van het BSO. In Buggenhout zal Volkswelzijn 21 sociale kavels voorzien in de verkaveling Pennekes, gelegen in de deelgemeente Opstal. - Volkswelzijn participeert in de buurtwerking van hun wijken (OD 4.3), dit in samenwerking met Samenlevingsopbouw en het stadsbestuur. Volkswelzijn heeft een samenwerkingsovereenkomst met CAW en OCMW in het kader preventieve begeleiding ter voorkoming van uithuiszetting en participeert in infobijeenkomsten van de Lokale Dienstencentra van het OCMW. Volkswelzijn werkt mee aan projecten ter bevordering van de samenleving zoals Kids on Wheels in de Serbosstraat, het Tuinproject Hof ten Rode en de Volkstuintjes in de Serbosstraat. - Op initiatief van de lokale beleidsverantwoordelijken is er een centralisatie van de wachtlijsten opgezet in samenwerking met de andere SHM s actief in het actieterrein. Een kandidaat huurder schrijft zich éénmaal in en de SHM s stimuleren en faciliteren om de kandidaat huurder ook meteen bij alle andere SHM s in te schrijven. Een kandidaat huurder kan zich ook via de woonwinkel in Dendermonde en Buggenhout inschrijven. Een medewerker van Volkswelzijn houdt er zitdagen. Ook het SVK - Woonaccent maakt deel uit van deze aanpak. In de toekomst wensen de SHM s ook te werken naar een gezamenlijke aanpak van de tweejaarlijkse actualisatie. - De SHM neemt deel aan elk lokaal woonoverleg in Dendermonde en Buggenhout. Meestal is de directeur aanwezig. Zij stelt daar haar projecten en studies voor. De directeur stelt dat door mee na te denken en vanuit de eigen invalshoek feedback te geven, de SHM het lokaal woonbeleid in de gemeenten van het actieterrein mee kan vorm geven. Zo was de SHM destijds vragend partij voor de opmaak van het lokaal toewijsreglement. Op het lokaal woonoverleg worden ook de wachtlijsten besproken. De SHM deelt informatie over mogelijke of aanwezige leefbaarheidsproblemen in haar wijken. Haar aanwezigheid op het woonoverleg wordt als zeer positief ervaren door alle actoren (OD 6.2). - Er bestaat een intensieve samenwerking tussen 10 SHM s in Oost-Vlaanderen, de kleintjes genaamd. Samen wisselen zij informatie uit op het vlak van administratie, overheidsopdrachten en uitvoering van beleidsbeslissingen. Eén van de leden in de groep werkt een dossier uit en stelt dit ter beschikking van de groep om samen een aanbesteding te voeren. Zelfs het personeel wordt bij deze samenwerking betrokken, zoals bijvoorbeeld, door samen opleiding te volgen. OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: goed In 2010 startte Volkswelzijn met het opmaken van een procedureboek. Procedures worden in onderling overleg met medewerkers bijgewerkt en nadien goedgekeurd op de raad van bestuur. De beschikbare procedures zijn uitgewerkt op basis van functiescheiding en het vier-ogenprincipe. Met het oog op verbetering van haar systeem interne controle besliste de SHM recent een grondige risico-analyse uit te voeren via een extern bureau. De SHM beschikt over een deontologische code voor het personeel en één voor de leden van de raad van bestuur, een juridische leidraad voor de leden van de raad van bestuur en een intern reglement voor het functioneren van de algemene vergadering, raad van bestuur, dagelijks bestuur en de directeur en deze worden ook toegepast. Volkswelzijn heeft een personeelsbeleidsplan, waarin de doelstellingen voor de SHM vertaald worden naar concrete doelen en acties. Dit is een eerste aanzet voor het opmaken van PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 38 VAN 52

39 een gestructureerd beleidsplan. De visitatiecommissie oordeelt dat de prestaties op deze operationele doelstelling goed zijn. - De SHM beschikt over uitgeschreven, gedateerde en door de raad van bestuur goedgekeurde procedures over alle kritische bedrijfsprocessen. Deze zijn gebundeld in een procedurehandboek. In de procedures worden de principes van functiescheiding en het vier-ogenprincipe toegepast. Tijdens de gesprekken heeft de visitatiecommissie ook kunnen nagaan dat ze gekend zijn bij de medewerkers en worden toegepast. - De SHM heeft een korte nota gemaakt hoe ze omgaat met interne controle: enerzijds informeel door het dagelijks contact met de medewerkers, anderzijds formeel door de aandacht voor functiescheiding, het opvragen van lijsten in verband met kritische aspecten zoals leegstand en huurdersachterstal en de formele controles door externen zoals de revisor, RWO Inspectie en specifiek de audit van de interne procedures. Volkswelzijn maakte in februari 2014 een risico-analyse van haar interne controlesysteem onder externe begeleiding. Daaruit zijn concrete voorstellen tot actie gekomen. Concreet werd onder andere een aanbeveling geformuleerd rond het onmiddellijk registreren van inkomende facturen, zowel van aannemers als van andere diensten. De procedure interne controle op het betalingsverkeer werd aangepast en goedgekeurd door de raad van bestuur in oktober Tijdens de gesprekken heeft de visitatiecommissie gepeild naar de huidige aanpak waaruit blijkt dat de SHM de nodige wijzigingen heeft doorgevoerd. Het bijwerken en actualiseren van de procedures gebeurt ook op het moment dat medewerkers ondervinden dat de procedures niet meer voldoen om het gewenste resultaat te bereiken. Zo is er bijvoorbeeld in 2014 een herziening van de procedure rond huurdersachterstallen gekomen. In een dergelijke situatie treden de medewerkers die de procedure moeten toepassen in overleg met elkaar en met de directeur. Nadien wordt de gewijzigde versie ter goedkeuring voorgelegd op de raad van bestuur. Tijdens de gesprekken kon de visitatiecommissie opmaken dat er volgens de gewijzigde procedures wordt gewerkt. In 2015 werd bijvoorbeeld de bijkomende procedure voor verkoop van sociale huurwoningen en sociale kavels op de raad van bestuur gebracht omdat er in sociale kavels zullen worden verkocht. - Volkswelzijn beschikt over een gedetailleerd Intern Reglement Raad van Bestuur en Dagelijks Bestuur. Deze heeft tot doel de werking van de diverse bestuursorganen zo goed mogelijk vast te leggen, dit met het oog op de effectieve en efficiënte werking van de maatschappij. In dit intern reglement worden de rol van de algemene vergadering, raad van bestuur, het dagelijks bestuur en de directeur goed omschreven. Dit reglement werd op de raad van bestuur in april 2013 goedgekeurd. De directeur is het aanspreekpunt voor de raad van bestuur en verantwoordelijk voor de operationele organisatie. De raad van bestuur komt daarin niet tussen. Tijdens de gesprekken met de bestuursleden werd duidelijk dat er een heel goede wisselwerking en communicatie bestaat tussen de raad van bestuur, het dagelijks bestuur en de directeur. Het document Intern Reglement Raad van Bestuur en Dagelijks Bestuur omvat impliciet de informatie van de deontologische code en informatie van de juridische leidraad. - Voor de personeelsleden bestaat een deontologische code, maar het is onduidelijk in welke mate de medewerkers dit nog recent bekeken hebben. De visitatiecommissie suggereert om deze code nogmaals, tijdens een 2- maandelijks overleg, te bespreken. - Begin 2015 werd door de directeur een personeelsbeleidsplan opgemaakt. Het doel van dit document is een duidelijk kader te scheppen waarbinnen het personeel functioneert. Vertrekkend vanuit de opdracht, geformuleerd in de statuten van de SHM, worden thematische doel- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 39 VAN 52

40 stellingen geformuleerd en vertaald naar acties. De visitatiecommissie oordeelt dat dit een goed vertrekpunt is om in overleg met medewerkers en raad van bestuur tot een meer gestructureerd beleids- en actieplan te komen (OD 5.7). OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed De SHM leverde veel inspanningen om zo haar organisatie op een moderne en klantgerichte leest te schoeien. Volkswelzijn heeft een open houding om zichzelf in vraag te stellen en van daaruit bij te leren en te verbeteren. Klachten leiden tot een verbetering van de dienstverlening. Het functioneren van de interne organisatie is gedocumenteerd met functiebeschrijvingen. Via een gestructureerd personeelsoverleg blijven medewerkers op de hoogte van het werk van collega s. Volkswelzijn heeft procedures voor het aanwerven en evalueren van medewerkers en de directeur. Via het opstellen van een personeelsbeleidsplan is een aanzet gegeven tot een beleidsplan. De visitatiecommissie beveelt aan om daarop verder te werken zodat de huidige werking nog meer te borgen. De visitatiecommissie oordeelt dat de bereidheid tot verandering en verbetering goed is. - Volkswelzijn stelt zichzelf in vraag en laat zich daarbij ondersteunen door externen. In 2014 heeft een extern auditbureau de interne controleprocessen geanalyseerd op mogelijke risico s en heeft ze maatregelen genomen om die beter te beheersen. Via het bevragen van de tevredenheid bij huurders peilt Volkswelzijn naar de kwaliteit van haar dienstverlening. Klachten leiden tot verbeterpunten (zie ook OD 6.1 en OD 6.3). - Volkswelzijn is een organisatie met een vlakke structuur waarin alle bedienden rechtstreeks rapporteren aan de directeur. De poetsvrouwen en klusjesman zijn gelinkt aan de technische dienst. Begin 2015 heeft de directeur een personeelsbeleidsplan opgesteld (OD 5.6). Dit plan heeft reeds geleid tot het bijsturen van de functie-inhoud van sommige medewerkers met aanpassingen in de functiebeschrijvingen, dit na onderling overleg met de medewerkers. De visitatiecommissie oordeelt dat het document een zeer goede basis is voor het opmaken van een beleidsplan. De visitatiecommissie beveelt aan om bij deze oefening ook de raad van bestuur te betrekken waardoor betrokkenheid op alle niveaus ontstaat. - De SHM beschikt over functiebeschrijvingen en er worden elke drie jaar functionerings- en evaluatiegesprekken gevoerd. Specifiek voor de directeur wordt een 360 evaluatie uitgevoerd. Typerend voor de methode is dat voor het verzamelen van de benodigde informatie gebruik wordt gemaakt van de input van meerdere personen. Bij 360 -feedback worden medewerkers, bestuurders en ook de voorzitter betrokken als beoordelaars van het functioneren van de directeur. Bovendien wordt een zelfbeoordeling gevraagd. Door deze, uit verschillende bronnen afkomstige informatie op een systematische wijze te combineren wordt het mogelijk de medewerker een compleet beeld van zijn functioneren te geven. Dit is in 2014 voor de tweede keer doorgegaan. De medewerkers werden begeleid om deze oefening professioneel te laten verlopen. De visitatiecommissie apprecieert de openheid van geest binnen de SHM om een dergelijke oefening te doen. - De directeur heeft veel informeel overleg met de medewerkers waarbij permanent feedback wordt gegeven. Tweemaandelijks worden personeelsvergaderingen georganiseerd. Tijdens deze vergaderingen wordt thematisch gewerkt waarbij elke medewerker vanuit zijn functie en expertise toelichting geeft over de stand van zaken. Op die manier wordt kennis gedeeld. De visitatiecommissie suggereert ook verslag op te maken van deze vergaderingen om verder te bouwen aan deze lerende organisatie en afspraken op te volgen. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 40 VAN 52

41 - De medewerkers participeren in de opleidingsdagen die door de VMSW worden georganiseerd maar volgen ook andere opleidingen rond bijvoorbeeld assertiviteit, omgaan met moeilijke huurders, preventieadviseur,... Ook de poetsvrouwen volgen opleiding over veilig poetsen, ergonomisch poetsen, gebruik van schoonmaakproducten, enz. - In 2014 waren er acht klachten, waarvan zeven ongegrond. De ontvankelijke klacht betrof een niet correct berekende huurprijs. Volkwelzijn zette dit recht. Zowel in 2014 als in 2013 waren er respectievelijk vier en twee klachten ingediend betreffende de huurpremie, maar deze werden ongegrond verklaard. Wegens het groot aantal klachten rond huurpremies, besloot de SHM om de toewijzingsbrief aan te passen en meer informatie op te nemen over de huurpremie en haar voorwaarden. Dit is ook vermeld in de informatiebrochure voor kandidaathuurders. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De financiële leefbaarheid van Volkswelzijn is kwetsbaar. Sinds 2010, een jaar waarin de liquiditeit enorm onder druk stond, is er zeer veel aandacht besteed aan het verbeteren van de financiële situatie. In de toekomst wordt een verdere verbetering van de financiële leefbaarheid verwacht, mede door de verkoop van een groot aantal sociale kavels. De visitatiecommissie beoordeelt de kostenbeheersing als goed. De werkings- en onderhoudskosten zijn de laatste jaren beperkt gestegen en in 2014 zijn de onderhouds- en herstellingskosten gedaald. Zowel de structurele- als de frictieleegstand zijn zeer beperkt. De huurdersachterstallen zijn gedaald door de inspanningen die de SHM hiervoor geleverd heeft. Op vlak van domiciliefraude en sociale fraude heeft Volkswelzijn een duidelijke aanpak. De SHM maakt gebruik van het financiële planningsinstrument van de VMSW om de effecten van haar bouw- en renovatieprogramma te kunnen inschatten op middellange termijn. De SHM zet resoluut in op de evolutie naar een echte woonmaatschappij. Zowel bij het bouwen als bij het aanbieden van haar diensten, zoekt de SHM steeds naar de juiste partners, waarmee goede samenwerkingen worden opgezet. De klant staat centraal. Er is een gestructureerde samenwerking met meerdere welzijnsactoren. De SHM werkt ook samen met de andere SHM s in het actieterrein om haar dienstverlening aan te bieden. De SHM werkt samen met SHM s buiten het actieterrein omwille van kennisdeling en het ontwikkelen van schaalvoordelen door gemeenschappelijke aankopen. Volkswelzijn heeft haar interne controle systeem op orde. Recent werden de interne procedures door een auditbureau geanalyseerd op risico s. Volkswelzijn heeft reeds acties genomen om de geformuleerde adviezen te implementeren. De directeur stelde een personeelsbeleidsplan op en betrok de medewerkers hierbij. De visitatiecommissie suggereert om dit document als basis te gebruiken om samen met de raad van bestuur een beleidsplan te ontwikkelen om zo de prestaties van de maatschappij verder te verbeteren. Bij Volkswelzijn is een gedegen personeelsbeleid uitgebouwd. Op basis van functiebeschrijvingen worden functionerings- en evaluatiegesprekken gevoerd. De directeur wordt geëvalueerd via een 360 feedback. Tweemaandelijks wordt er een personeelsvergadering rond kennisdeling georganiseerd die op thematische wijze wordt aangepakt. De visitatiecommissie suggereert om de verslaggeving daarvan nog te verbeteren en kan dan via haar beleidsplan de strategische cyclus vervolledigen. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 41 VAN 52

42 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed De visitatiecommissie vindt dat de Volkswelzijn goed presteert voor deze doelstelling. Ze informeert haar huurders en kandidaat-huurders duidelijk en goed en zet daarvoor diverse toegankelijke communicatiekanalen in, zoals de website, collectieve en individuele begeleiding van huurders, toegankelijke en bereikbare medewerkers, nieuwsbrieven en bewonersinfovergaderingen. - De diensten zijn alle werkdagen open tussen 9u 12u. De SHM is alle dagen telefonisch bereikbaar (9u-12u en 12u45-16u, behalve op twee namiddagen). Afspraken zijn steeds mogelijk. Alle medewerkers zijn ook rechtstreeks, via telefoon en via , bereikbaar. De telefoonnummers en adressen staan vermeld in de onthaalbrochure, op de website en op de briefwisseling. De SHM is vlot bereikbaar, onder meer met het openbaar vervoer. Er is een open balie. De onthaalmedewerker zorgt voor de eerste opvang en geeft algemene uitleg over de SHM, over de inschrijvingen en noteert kleine herstellingen. Zo moeten mensen niet onnodig lang wachten om eenvoudige zaken te melden. Indien nodig, verwijst het onthaal door naar de technische dienst, de dienst verhuringen of de maatschappelijk werker. Via aparte gespreksruimten kan de SHM de privacy waarborgen. Een team van 2 medewerkers staat in voor het onthaal en de telefoonpermanentie. Uit de gesprekken met de diverse actoren en de huurders blijkt echter dat de telefonische bereikbaarheid in de namiddag niet optimaal is, wat een belemmering zou zijn als bewoners met een probleem te kampen hebben (herstellingen, onderhoud) of als een woonactor een probleem wenst aan te kaarten met de SHM. De visitatiecommissie suggereert om op basis van deze signalen de nood aan een betere telefonische bereikbaarheid te onderzoeken en desgevallend ook de nodige maatregelen te nemen. - Volkswelzijn houdt één maal per maand een zitdag bij het OCMW Buggenhout en is aanwezig in de woonwinkel van Dendermonde op woensdagnamiddag en -avond. Hier kunnen kandidaat-huurders en kandidaat-kopers voor alle SHM s (die actief zijn in Dendermonde: Sociale Bouw en Kredietmaatschappij Dendermonde, Volkswoningen Dendermonde en Gewestelijke Maatschappij Zele) terecht. Volkswelzijn werkte een procedure inschrijving van kandidaathuurders uit. Volkswelzijn overloopt samen met de kandidaat- huurders alle documenten die zij dienen in te dienen en neemt zelf contact op met de kandidaat-huurder indien het ingediende dossier onvolledig blijkt te zijn. - Volkswelzijn heeft een eenvoudig gestructureerde website, gericht op het informeren van haar (kandidaat)huurders. De lezer vindt er de samenstelling van de raad van bestuur, een overzicht van de diensten met de naam en het adres van de betrokken medewerkers evenals hun telefoonnummer. De lezer verneemt ook de doelstelling van Volkswelzijn, het belang van de sociale begeleiding en het projectaanbod. - Volkwelzijn beschikt over een algemene klachtenprocedure en een klachtenbehandelaar, aangeduid door de raad van bestuur. De klachten zijn opgenomen in het jaarverslag (zie OD 5.7). De visitatiecommissie raadt de SHM aan de naam voor de klachtenbehandelaar bekend te maken op de website, zodat ook huurders en stake-holders zich direct tot de klachtenbehandelaar kunnen wenden indien zij dit wensen. Klachten kunnen een vorm van evaluatie van de dienstverlening zijn voor de SHM. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 42 VAN 52

43 - Volkswelzijn vindt het belangrijk om op een duidelijke en open manier te communiceren met haar huurders. De visitatiecommissie bevestigt dat alle brieven die zij inkeek opgesteld zijn in duidelijke en klare taal. De SHM besteedt ook in haar persoonlijke contacten met de huurders aandacht aan laagdrempelige communicatie. Ze benadrukt het belang van een begrijpbare communicatie met de huurder. Zo gebruikt Volkswelzijn pictogrammen in zijn onthaalbrochure en in zijn brochure rond herstellingen en onderhoud in de woning (zie OD 4.4). De huurders met wie de visitatiecommissie sprak bevestigen ook dat alle brieven duidelijk zijn. - De visitatiecommissie stelt vast dat Volkswelzijn nog geen nieuwsbrief heeft voor haar huurders, waarbij alle huurders informatie kunnen bekomen over de nieuwe bouwprojecten of renovaties die de SHM ontwikkelt of rond initiatieven die het samenleven van huurders bevordert. De visitatiecommissie is van mening dat een brede communicatiestrategie nuttig kan zijn voor het goed informeren van de bewoners, voor het creëren van een groter draagvlak en voor de uitbouw van het imago van de SHM. Daarom suggereert de commissie om te onderzoeken of een nieuwsbrief of een andere bijkomend communicatiekanaal de SHM kan ondersteunen bij het uitwerken van haar visie en strategie. OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt de communicatie van Volkswelzijn met de beleidsinstanties en andere organisaties als goed. Zo neemt de SHM actief deel aan het woonoverleg en overlegt ze met andere welzijnsactoren. - Volkswelzijn is aanwezig op het woonoverleg in Dendermonde en Buggenhout en geeft uitleg bij haar projecten (Zie OD 5.5). De SHM deelt informatie over mogelijke of bestaande leefbaarheidsproblemen in haar wijken met de andere actoren, zodat tijdig kan ingegrepen worden als het nodig is. - In Dendermonde en Buggenhout is een lokaal toewijzingsreglement; beiden voorzien voorrang voor ouderen die op datum van toewijzing minstens 65 jaar oud zijn. In Dendermonde geldt het systeem van lokale binding, dit voor kandidaat-huurders die in de 6 jaar, voorafgaand aan de toewijzing, minstens 3 jaar in de deelgemeente, waar het sociale woonproject gelegen is, wonen of gewoond hebben. De SHM wisselt de gegevens hierover uit. - De jaarverslagen zijn beschikbaar op de website van Volkswelzijn. - De rapporten van het agentschap Inspectie RWO worden besproken op de raad van bestuur; er worden ook actiepunten opgesteld en de reglementen worden aangepast conform de opmerkingen. De verslagen van de raad van bestuur zijn goed gedocumenteerd met cijfermateriaal. - Er wordt met de OCMW s van het actieterrein samengewerkt en regelmatig informatie uitgewisseld over individuele sociale dossiers (zie OD 4.4). De welzijns- en beleidsactoren vinden deze uitwisseling zeer constructief. Volkswelzijn neemt ook deel aan de stuurgroep Wijkontwikkeling van stad Dendermonde. De beleidsactoren spreken over een meedenkende SHM met een grote bereidheid tot samenwerken. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 43 VAN 52

44 OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor deze doelstelling als goed omdat de Volkswelzijn sinds 2009 op een systematische en geobjectiveerde wijze tevredenheidsenquêtes uitvoert bij haar zittende, nieuwe en vertrekkende huurders over de kwaliteit van het wonen. Zij voerde ook, in het kader van de leefbaarheid in de wijken Serborsstraat en Blauwe Steenstraat (Dendermonde) tevredenheidsenquêtes uit. - In 2011 voerde Volkswelzijn een tevredenheidsenquête uit over de kwaliteit van wonen bij 680 huurders in diverse projecten in Baasrode, Dendermonde en Buggenhout. De bewoners vinden dat het zeer goed wonen is in hun buurt (Noordlaan; Vooruit; de Boterbloem, Baasrodestraat/Broekstraat; de Zandloper; Grootveld; de Klaproos; Mevrouw Courtmanspark). De bewoners zijn tevreden met het appartement en over de buren. Ook de dienstverlening wordt positief ervaren. Er kan echter meer gebeuren qua onderhoud van het gebouw. Een maatschappelijk werker controleert nu het onderhoud in de Noordlaan en volgt het op. Ook over het onderhoud van de groenvoorziening formuleerden sommige bewoners in wijken opmerkingen. Volkswelzijn heeft dit besproken met de stad Dendermonde: hun groendienst neemt dit ter harte. De kosten daarvan worden niet doorgefactureerd. - Recent, in het kader van de leefbaarheidsplannen, heeft Volkswelzijn in samenwerking met Samenlevingsopbouw Oost-Vlaanderen een tevredenheidsbevraging uitgevoerd in de wijk Hof ten Rode. De aanleiding waren klachten over het onderhoud van de tuintjes. De SHM beschikte op het moment van de visitatie nog niet over de resultaten (zie OD 4.4). - In de loop van 2014 is Volkswelzijn gestart met de bevraging van nieuwe huurders. Dit gebeurt tijdens een huisbezoek. Zo kan de SHM weten wat de nieuwe huurders vinden van hun woning (kwaliteit, dienstverlening) en zijn omgeving. Meestal vult de bewoner het document samen in met de maatschappelijk werker. Over het algemeen zijn de nieuwe huurders (zeer) tevreden over de woningen en de dienstverlening van Volkswelzijn. Het in groep overlopen van huurcontracten (zie OD 6.1) wordt als positief ervaren door de huurder. De visitatiecommissie raadt aan om een volledige objectiviteit te garanderen, de enquête zonder hulp van een personeelslid te laten invullen en eventueel op een later tijdstip op te halen bij de huurder. De maatschappij begon in 2015 ook met de bevraging van de inmiddels uitgeweken huurders. Volkswelzijn wenst te weten hoe de huurder het bewonen van de huurwoning heeft ervaren. Ook hier zijn voorlopig nog geen resultaten van bekend.bij de eindafrekening van vertrekkende huurders voegt de SHM een enquête toe, met een voorgefrankeerde enveloppe. De respons op die bevraging valt echter tegen. Volkswelzijn zal daarom nog tot eind 2015 deze methode verder te zetten en dan de resultaten te evalueren. Als de respons zo laag blijft, zal ze nagaan of ze inmiddels uitgeweken huurders op een andere manier kan bevragen. De visitatiecommissie waardeert de gestage uitwerking van de tevredenheidsenquêtes. Zij suggereert om formeel en structureel vast te leggen op welke vaste momenten en over welke aangelegenheden de tevredenheidsmetingen plaats zullen vinden en om tevredenheidsmetingen verder te verankeren in de werking van de maatschappij door ze regelmatig uit te voeren. Zo krijgt de SHM een ruimer beeld over hoe huurders de dienstverlneing waarderen en waar eventuele ver- PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 44 VAN 52

45 beterpunten liggen. Ze waardeert ook de kritische blik van Volkswelzijn zelf tegenover nieuw gelanceerde projecten en de acties die zij onderneemt naar aanleiding van de resultaten. PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID Eindoordeel: goed Volkswelzijn informeert de huurders en de woonactoren goed en correct. Zij besteedt veel aandacht aan een laagdrempelige communicatie met haar huurders. De huurders geven aan globaal tevreden te zijn over de prestaties van de SHM op dit vlak. Ook de diverse actoren zijn hierover tevreden. De SHM informeert de gemeentelijke actoren met divers cijfermateriaal rond wachtlijsten en leefbaarheidsproblemen. De visitatiecommissie beoordeelt de initiatieven, die de maatschappij gestart heeft op het gebied van tevredenheidsmetingen, als goed en raadt de maatschappij aan om deze weg verder te bewandelen. Deze tevredenheidsmetingen zijn immers een vorm van permanente kwaliteitsmeting rond verschillende aspecten van de werking en de dienstverlening. PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 45 VAN 52

46 5. AANBEVELINGEN Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: 1. Specifiek voor de sociale huurders die een leefloon ontvangen, wordt er door het OCMW een energiescan uitgevoerd. Andere sociale huurders kunnen eveneens de energiescan laten uitvoeren maar dit gebeurt dan door de stadsdiensten. De visitatiecommissie beveelt aan om een globale aanpak voor alle huurders in te voeren, ongeacht hun bron van inkomsten. (OD 3.2). 2. Om de liquiditeitspositie en de cashflow onder controle te houden is het belangrijk dat de SHM zoveel mogelijk gebruik maakt van de financieringsmogelijkheden van de Vlaamse en andere overheden (OD 5.1). 3. Begin 2015 werd door de directeur een personeelsbeleidsplan opgemaakt. Het doel van dit document is een duidelijk kader te scheppen waarbinnen het personeel functioneert. Vertrekkend vanuit de opdracht, geformuleerd in de statuten van de SHM, worden thematische doelstellingen geformuleerd en vertaald naar acties. De visitatiecommissie oordeelt dat dit een goed vertrekpunt is om in overleg met medewerkers en raad van bestuur tot een meer gestructureerd beleids- en actieplan te komen (OD 5.6). 5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregelen te nemen: Volkswelzijn te Dendermonde realiseert op bijna alle prestatievelden en operationele doelstellingen goede prestaties. De SHM heeft oog voor de verbetering van haar eigen werking en is volgens de visitatiecommissie in staat om de nodige verbeteringen zelfstandig door te voeren 5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de gesprekken tijdens de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie geen aanbevelingen aan het Vlaamse woonbeleid. 5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 46 VAN 52

47 efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM s en woonactoren wordt gebracht. 1. Volkswelzijn heeft een Leidraad voor externe firma s - Werken voor Volkswelzijn opgesteld waarin ze de werkwijze, die ze van derden verwacht, beschrijft. Daarin wordt duidelijk gesteld welke eisen Volkswelzijn stelt aan haar externe dienstverleners, zowel administratief als bij de uitvoering van de werken. Externe dienstverleners worden hierover in groep geïnformeerd. Naast een goede samenwerking, is een goed resultaat dat de externen ook wekelijks hun planning doorgeven aan Volkswelzijn, waardoor zij gemakkelijk de huurders kunnen informeren over het tijdstip van onderhoud of herstelling. Indien de externe dienstverlener niet aan die eisen voldoet, kan Volkswelzijn de samenwerking stopzetten. (OD 5.2) 2. Volkswelzijn heeft een procedure uitgewerkt waarin ze snel onbeheerde nalatenschappen kan behandelen waardoor ze de woning snel terug kan verhuren. In deze procedure treedt Volkswelzijn in overleg met de vrederechter, waardoor ze de toestemming krijgt om de inboedel zelf op te halen en te stockeren. Dit gebeurt heel snel na het overlijden van de huurder. Indien de woning in goede staat is, kan deze daardoor meteen terug verhuurd worden. (OD 5.2) PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 47 VAN 52

48 BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - de heer Theo JANSSENS, voorzitter - de heer Patrick MEULEBROECK, Bestuurder - de heer Tom BOGMAN, Bestuurder - mevrouw Carine VERHELST, Directeur Medewerkers SHM - mevrouw Marjan STALLAERT administratief medewerker - onthaal - mevrouw Veerle PAUWELS maatschappelijk werker - mevrouw Peggy CAMI administratief medewerker - de heer Christoph BAELE projectleider patrimonium - mevrouw Christine MOENS boekhouding - de heer Johan VAN DE VOORDE technische dienst Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - mevrouw Patricia DEVRIEZE Coördinator Sociaal Huis Dendermonde - mevrouw Ann VAN DEN BRANDEN Diensthoofd middenstand & Huisvesting Dendermonde - mevrouw Jessica MARCEL Medewerker stedenbouw Buggenhout - De heer Rik ROUSSEAU Stedenbouwkundig ambtenaar Dendermonde Woonactoren: SVK s, OCMW s, CAW s en andere welzijnswerkers - mevrouw Dorien MERTENS woondienst OCMW Buggenhout - mevrouw Inge JANSEGERS CAW Oost-Vlaanderen - de heer Stan DE NEVE Samenlevingsopbouw Oost-Vlaanderen - mevrouw Ingrid VAN VAERENBERG Hoofd Maatschappelijk Werk Sociaal Huis Dendermonde Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) De visitatiecommissie sprak apart met een groep van een 17-tal huurders. De namen van de huurders worden omwille van privacyredenen niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - de heer Tom VANHERREWEGHE Burgemeester gemeente Buggenhout - de heer Niels TAS Schepen Wonen Stad Dendermonde - de heer Patrick MEULEBROECK, Voorzitter OCMW Dendermonde PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 48 VAN 52

49 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook goede woningen aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, ). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de C2008 (Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers van de VMSW aanpasbaar is). Een aanpasbare woning biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p ( ). Actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin de SHM woningen sociaal verhuurt of zal verhuren en/of sociale koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of heeft gerealiseerd in de voorbije 10 jaar. Het terrein wordt afgebakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM die aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of zal realiseren. De SHM kan zelf een onderscheid maken in welke activiteiten ze in welke gemeenten van haar actieterrein ontplooit of zal ontplooien. Gemeenten waar de SHM woningen ontwikkelt (aanmeldt) of verhuurt behoren automatisch tot het actieterrein. Actualisatie: elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt houdt in een inschrijvingsregister (of wachtlijst genoemd) een lijst bij van kandidaat-huurders voor haar woningen. De SHM is verplicht om minstens elke twee jaar alle kandidaten aan te schrijven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de voorwaarden (bijvoorbeeld inkomen) en of hun gezinssituatie nog dezelfde is als bij de inschrijving. De kandidaat-huurders moeten binnen een bepaalde termijn de gevraagde gegevens te bezorgen aan de maatschappij, waarbij ze eventueel ook hun voorkeuren (bijvoorbeeld de ligging van of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder met de vraag om alsnog de nodige gegevens te bezorgen. Indien de kandidaat-huurder niet reageert of niet meer aan de voorwaarden voldoet, worden hij geschrapt uit het register en verliest hij zijn plaats op de wachtlijst. ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen,.)., kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADLwoningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, ). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op en De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 49 VAN 52

50 kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk ( C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiele kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: en op Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie 43 ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs. SHM s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatieindicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het actieterrein. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - prestatieindicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatieindicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16 kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden. (zie 03&param=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM niet als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamde NFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 50 VAN 52

51 plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de SHM s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huur- of koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Grond- en Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moet een sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op Sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening SVK s: sociale verhuurkantoren ( Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap ( Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het E-peil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je op Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. Wachtlijst: zie actualisatie PRESTATIEBEOORDELING VOLKSWELZIJN DENDERMONDE PAGINA 51 VAN 52

52 KONING ALBERT II-LAAN 19 BUS BRUSSEL T: WEBSITE: TWITTER: FACEBOOK: FACEBOOK.COM/VISITATIERAAD V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

53 Reactie van de SHM op het visitatierapport van Volkswelzijn, Dendermonde datum reactie SHM: 5 februari 2016 V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

54

55

56

57 Beslissing van de minister n.a.v. de prestatiebeoordeling van Volkswelzijn, Dendermonde datum beslissing minister: 7 maart 2016 V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

58

59