Klantprestaties in sector Financiële dienstverleners 2010 Scores op de DCPI en haar onderliggende componenten

Transcriptie

1 Klantprestaties in sector Financiële dienstverleners 2010 Scores op de DCPI en haar onderliggende componenten Dit rapport is gemaakt voor: Dit document is opgesteld door MIcompany en mag niet worden vermenigvuldigd, bewerkt of verspreid buiten de organisatie van de aanvrager. Extra exemplaren van het rapport kunnen via de website ( of via worden aangevraagd. Afnemer van de informatie is verantwoordelijk voor de keuze en het gebruik van de informatie. Aan de verstrekte informatie kunnen geen rechten en/of garanties worden ontleend. Het gebruik van de inhoud van dit rapport voor commerciële doeleinden, zoals reclames, mag alleen na schriftelijke toestemming van MIcompany.

2 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 2

3 Samenvatting Met de DCPI worden de klantprestaties van de grote Nederlandse bedrijven voor het eerst op wetenschappelijke basis vastgesteld en gerapporteerd. Rabobank en Univé scoren zowel op V2C als V2F beste in subsector. Brand Equity is in deze crisis belangrijkste V2C-component voor banken en zorgverzekeraars. De Friesland, Rabobank en Univé scoren het hoogst op Relationship- en Value Equity. Val DSB bank raakt vertrouwen van alle niet-staatsbanken. In alle subsectoren binnen Financiële sector heeft het bedrijf met hoogste NPS ook hoogste retentie. NPS Financiële dienstverleners relatief laag. Gemiddelde DCPI van Financiële dienstverleners is één na laagste van alle sectoren. Univé en Rabobank staan in top-4 best presterende bedrijven in Nederland. Van de nog bestaande bedrijven scoort SNS Reaal het laagst op de ranglijst van best presterende bedrijven. CPA 3

4 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 4

5 Doelstelling DCPI Hoe percipiëren uw klanten de waarde die uw bedrijf levert? Welke waarde resulteert daaruit voor uw eigen bedrijf? Hoe zijn deze prestaties in vergelijking met directe concurrenten en in vergelijking met de andere grote dienstverleners in Nederland? Vragen waarop de Dutch Customer Performance Index (DCPI) een antwoord geeft. Sector Aantal respondenten (R)etail 848 Voor het eerst zijn op wetenschappelijke basis de klantprestaties van de 80 grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland verdeeld over zeven sectoren gemeten. Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder ruim vierduizend Nederlandse huishoudens (zie hiernaast de verdeling van de respondenten over de sectoren). De meting heeft plaatsgevonden van 2 oktober 2009 t/m 16 oktober De DCPI is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de klantprestaties en waarde-ontwikkeling van bedrijven te volgen. De DCPI wordt (tenminste) één keer per jaar gemeten. De resultaten zijn in te zien via Deze rapportage beschrijft de gedetailleerde scores op de DCPI en de onderliggende componenten in de sector Financiële dienstverleners. Het failliet gaan van DSB Bank heeft het afgelopen jaar veel impact gehad op de Financiële sector. Dat hebben we in dit onderzoek goed kunnen vaststellen, omdat de pretest voor het grote Nederlandse onderzoek onder grootbanken voor de val van DSB heeft plaatsgevonden. Financiële dienstverleners Energie 492 Reizen 562 Supermarkten 240 Telecom 385 Vervoer 327 Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, CPA 5

6 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 6

7 De DCPI bestaat uit twee hoofddimensies De DCPI meet de klantprestaties van bedrijven langs twee dimensies: 1. De geleverde waarde richting de klant (V2C: Value-to-Customer). 2. De daaruit resulterende toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: Value-to-Firm). Beide dimensies hebben invloed op de waarde van een bedrijf. V2C Klanttevredenheid & kwaliteit (Fornell et al. 2006; Tellis en Johnson 2007) Brand Equity (Mizik and Jacobson 2008) V2F Customer Lifetime Value (Gupta et al. 2004; Kumar and Shah 2009) Word-of-Mouth (Luo 2007; Luo 2008) Bedrijfswaarde Zie ook referentielijst in bijlage B CPA 7

8 De twee hoofddimensies zijn even belangrijk om de DCPI te bepalen DCPI Gewicht Dimensies DCPI-matrix 0,5x Value-to-Customer (V2C)-score High delivering High delivering Dutch Customer Performance Index V2C low extracting firm high extracting firm (DCPI) Low delivering Low delivering low extracting firm high extracting firm 0,5x Value-to-Firm (V2F)-score V2F CPA 8

9 Vier componenten bepalen Value-to-Customer (V2C) Hoofddimensie Gewicht Component Omschrijving w 1 + Relationship Equity (RE) De waardering van klanten voor de relatie. Dit uit zich in de communicatie of klanten zich thuis voelen bij en verbonden voelen met het bedrijf. Value-to-Customer w 2 Value Equity (VE) Oordeel prijzen De waardering van klanten voor de prijsprestatie verhouding. (V2C)-score w 3 Prijs-kwaliteit + w 4 + w 5 w 6 Brand Equity (BE) Emoties Positieve emoties Negatieve emoties De waardering van klanten voor het merk. Dit uit zich in dat klanten het een sterk, uniek en/of innovatief, vernieuwend merk vinden. De emoties die klanten ervaren bij het bedrijf. Dit kunnen positieve emoties zijn, zoals blijdschap, enthousiasme, geluk, maar ook negatieve emoties zoals spijt, boosheid en wantrouwen. RE, VE, BE: gebaseerd op artikel Rust, Lemon en Zeithaml (2004). BE: gebaseerd op artikel Verhoef, Langerak en Donkers (2007). CPA 9

10 Vier componenten bepalen Value-to-Firm (V2F) Hoofddimensie Gewicht Component Omschrijving w 1 + Revenue (REV) Omzet van de klant. Het is afhankelijk van de branche hoe deze gemeten wordt. Bij Telecom is dit bijvoorbeeld het gemiddelde factuurbedrag per maand. Bij (R)etail is dit bijvoorbeeld een combinatie van de bezoekfrequentie en de besteding per bezoek. Value-to-Firm (V2F)-score w 2 Net Promotor Score (NPS) Cijfer dat aangeeft in hoeverre mensen het bedrijf aanraden aan familie en vrienden. + w 3 Retention (RET) Loyaliteitkans van de klant, gemeten aan de hand van aankoopkans. + w 4 Risk Risico dat een bedrijf in de toekomst loopt. Een hogere spreiding bij voorgaande drie componenten, betekent een hoger risico in de toekomst. w i = 0,25 i = 1, K,4 De V2F-dimensie is gebaseerd op artikelen van Gupta en Zeithaml (2008), Reichheld (2003) en Gupta, Lehmann en Stuart (2006). CPA 10

11 Beide dimensies zijn gevalideerd en tussen de sectoren vergelijkbaar gemaakt Voor de start van de officiële meting is een pre-test gedaan onder 400 klanten in de Bankensector. Op basis van deze test is de vragenlijst uitgebreid getest en aangepast. Validatie Beide dimensies zijn gevalideerd met behulp van reliability- en correlatie-analyse, discriminantvalidatie en convergentievalidatie. De validatie is allereerst gedaan door een pre-test uit te voeren in de Bankensector. Op basis van deze pre-test is het aantal vragen gereduceerd. De discriminant- en convergentievalidatie toonden aan dat de vragen behorend bij een construct ook daadwerkelijk en alleen dat construct meten. Vergelijkbaarheid sectoren DCPI bedrijf f in subsector s - = Gemiddelde DCPI subsector s CPA-score bedrijf f in subsector s Omdat elke (sub)sector anders is en ze op een eerlijke manier met elkaar vergeleken dienen te worden is er de CPA-score. Deze score bepaalt hoe goed een bedrijf het doet ten opzichte van haar concurrenten in de subsector. CPA 11

12 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 12

13 Rabobank en Univé scoren zowel op V2C als V2F het beste in subsector Zorgverzekeraar DCPI score V2C-score V2F-score De Friesland 60,8 CZ 59,9 Groene land/zilveren Kruis 56,8 VGZ-IZA-Trias 54,4 Menzis 54,1 Agis 53,4 57,3 57,5 55,1 53,6 53,4 53,0 64,3 62,4 58,6 55,1 54,9 53,8 Bank DCPI score V2C-score V2F-score Rabobank 54,5 ING Bank 48,3 ABN AMRO 46,7 SNS Bank 44,8 DSB Bank 19,5 28,1 63,6 53,7 53,8 53,9 10,8 45,4 42,9 39,6 35,6 Alg. verzekeraar DCPI score V2C-score V2F-score Unive 55,0 Interpolis 48,8 FBTO 48,0 Centraal Beheer Achmea 47,8 OHRA 44,6 Delta Lloyd Aegon ASR 40,3 37,1 36,7 Nationale Nederlanden 36,5 SNS Reaal 36,2 61,5 57,7 55,9 56,9 52,8 50,9 48,5 47,1 47,9 49,0 48,5 40,0 40,0 38,6 36,4 29,6 25,7 26,3 25,1 23,4 Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, 2010 CPA 13

14 Rabobank en Univé scoren het best binnen het High delivering, high extracting firm - kwadrant DCPI matrix Rabobank Unive Centraal Beheer Achmea V2C Groene land/zilveren kruis ABN AMRO Interpolis SNS Bank ING Bank CZ FBTO OHRA De Friesland Delta Lloyd SNS Reaal Agis Menzis VGZ-IZA-Trias Aegon Nationale Nederlanden ASR DSB Bank Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, 2010 V2F CPA 14

15 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 15

16 Brand Equity is in deze crisis belangrijkste V2Ccomponent voor banken en zorgverzekeraars V2Ccomponenten Gewichten Zorgverzekeraars (β) Gewichten Banken (β) Gewichten Alg. Verz. (β) Gewichten Supermarkt (β) Toelichting Value Equity Relationship Equity 0,41 Brand Equity 0,43 Positive Emotions 0,37 Negative Emotions 0,40 Price Niet significant Niet significant Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, ,18 0,23 0,17 0,31 0,47 Niet significant 0,18 0,13 0,22 0,23 0,34 0,49 0,04 0,02 0,03 0,00 0,28 0,39 De gewichten (β) zijn gebaseerd op basis van een regressiemodel. In vergelijking met de gewichten in de Supermarktsector zien we dat Value Equity daar de belangrijkste component is. Voor de zorgverzekeraars en banken is het merk erg belangrijk en voor de algemene verzekeraars de Relationship Equity. CPA 16

17 De Friesland, Rabobank en Univé scoren het hoogst op Relationship- en Value Equity Zorgverzekeraar Relationship Equity (1-7) Value Equity (1-7) Price (1-7)* Brand Equity (1-7) Positive Emotions (1-7) Negative Emotions** (1-7) CZ 3,6 VGZ-IZA-Trias 3,5 Menzis 3,4 Groene land/zilveren kruis 3,5 Agis 3,4 De Friesland 3,7 Relationship Bank Equity (1-7) 5,0 4,8 4,7 4,9 4,7 5,0 3,2 3,5 3,3 3,4 3,3 3,0 Value Equity (1-7) Price (1-7)* 4,5 5,0 4,5 4,8 4,6 4,8 Brand Equity (1-7) 3,5 3,5 3,6 3,3 3,5 3,5 Positive Emotions (1-7) 5,2 5,6 5,3 5,1 5,6 5,6 Negative Emotions** (1-7) ING Bank 3,5 ABN AMRO 3,5 Rabobank 4,2 SNS Bank 3,5 DSB Bank 2,5 Algemene verzekeraar Relationship Equity (1-7) 4,8 4,7 5,0 4,5 3,3 3,3 3,2 3,3 3,6 3,1 Value Equity (1-7) Price (1-7)* 2,4 4,7 4,6 5,3 4,6 Brand Equity (1-7) 3,1 3,3 3,9 3,3 2,4 Positive Emotions (1-7) 5,1 5,1 5,7 5,4 3,6 Negative Emotions** (1-7) Aegon 3,0 ASR 3,0 Nationale Nederlanden 3,0 Interpolis 3,6 Delta Lloyd 3,2 SNS Reaal 3,1 Centraal Beheer Achmea 3,6 Univé 4,0 OHRA 3,4 FBTO 3,4 Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, ,6 4,6 4,5 4,8 5,3 4,7 5,2 5,0 5,5 5,5 3,6 3,7 3,5 3,7 3,6 3,5 3,7 3,7 3,6 3,7 4,2 4,6 4,5 4,3 4,7 5,1 5,1 4,6 5,2 4,7 3,2 3,2 3,0 3,3 3,7 3,3 3,7 3,4 3,9 3,3 5,2 5,0 5,5 5,4 5,8 5,2 5,7 5,2 5,8 5,9 * Bij price is de schaal als volgt: 1 betekent dat de respondenten de prijzen als veel te hoog beoordelen, 7 betekent dat de prijs als veel te laag beoordeeld wordt. ** Bij Negative Emotions is de schaal als volgt: 1 betekent dat er veel negatieve emoties zijn, 7 betekent dat er geen negatieve emoties zijn. CPA 17

18 Val DSB bank raakt vertrouwen van alle nietstaatsbanken Vergelijking V2C-componenten en NPS van pre-test en onderzoek Bank Value-to-Customer componenten (Gemeten op schaal 1-7) Relationship Equity Mate van aanbeveling Banken Pre-test Onderzoek Positive Negative Gemiddeld NPS Officiële NPS Delta* Brand Equity Delta Emotions Delta Emotions** Delta cijfer (0-10) Delta berekening*** Delta ING Bank 3,4 3,5 +5% 4,7 4,7-1% 3,1 3,1 +0% 5,9 5,1-13% 6,1 5,8-4% -35,0-48,9-40% ABN AMRO 3,4 3,5 +3% 4,6 4,6 +1% 3,1 3,3 +6% 5,9 5,1-13% 5,5 5,6 +2% -52,1-42,6 +18% Rabobank 4,1 4,2 +0% 5,4 5,3-2% 3,7 3,9 +6% 6,4 5,7-10% 7,1 6,9-3% -12,8 1,2-1168% SNS Bank 3,2 3,5 +8% 4,3 4,6 +7% 3,3 3,3 +2% 6,0 5,4-9% 5,3 5,1-4% -55,2-68,0-23% DSB Bank 2,9 4,1-14% 2,5 2,4-42% 3,0 2,4-21% 3,6 5,8-38% 1,8 5,2-66% -63,3-85,3-35% Delta* gemiddeld +1% -7% -1% -17% -15% -250% Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, 2010 Meetperiode Pre-test: 06/08/ /08/2009 Meetperiode Onderzoek: 02/10/ /10/2009 * Waarde Onderzoek geheel Nederland waarde pre-test ** Bij Negative Emotions is de schaal als volgt: 1 betekent dat er veel negatieve emoties zijn, 7 betekent dat er geen negatieve emoties zijn. *** NPS wordt als volgt berekend: het percentage mensen dat een 9 of een 10 gegeven heeft minus het percentage mensen dat een cijfer tussen 0 en 6 gegeven heeft. CPA 18

19 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 19

20 In elke subsector binnen Financiële sector heeft bedrijf met hoogste NPS ook hoogste retentie Zorgverzekeraar CZ 50,9 VGZ-IZA-Trias 47,5 Menzis 50,3 Groene Land / Zilveren Kruis 46,5 Agis 50,4 De Friesland 51,4 Bank Algemene Verzekeraar Revenue (0 100) Aegon 19,2 ASR 22,4 Nationale Nederlanden 19,1 Interpolis 16,1 Delta Lloyd 23,4 SNS Reaal 17,3 Centraal Beheer Achmea 21,5 Univé 31,0 OHRA 25,3 FBTO 20,2 Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, 2010 Revenue (0 100) Revenue (0 100) Groei (NPS) (0 100) 67,3 61,0 60,1 64,1 59,3 69,8 Groei (NPS) (0 100) ING Bank 38,0 58,2 ABN Amro 32,9 56,5 Rabobank 25,2 SNS Bank 30,3 DSB Bank 38,6 17,6 51,169,1 Groei (NPS) (0 100) 47,7 47,9 50,2 66,4 54,7 47,4 64,7 70,2 60,6 64,9 Retention (0 100) Retention (0 100) 38,8 37,1 Retention (0 100) 57,7 72,5 56,0 61,9 54,5 72,6 6,2 33,053,1 19,1 25,8 18,0 42,0 22,9 20,1 36,8 51,7 36,1 40,7 Risk* (0 100) 0 36,5 32,0 34,3 28,3 16,9 9,1 13,1 35,4 17,3 9,0 31,6 41,2 23,8 34,4 58,8 54,1 53,2 61,7 51,1 63,3 Risk* (0 100) Risk* (0 100) * Een hoge waarde voor Risk betekent een laag risico voor het bedrijf in de toekomst. CPA 20

21 NPS Financiële dienstverleners is relatief laag Mate van aanbeveling Nederland (Gemiddeld NPS cijfer (0-10)) Bedrijven 1.Ikea 2.Thomas Cook 3.Lidl 4.KLM-AirFrance 5.NS Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, Univé 24.Rabobank 29.CZ 31.Interpolis 8,13 7,56 7,47 7,46 7,45 20.De Friesland 6,98 NPS 7,02 6,91 6,73 6,64 Mate van aanbeveling Financiële Sector (Gemiddeld NPS cijfer (0-10)) Zorgverzekeraar NPS CZ 6,73 VGZ-IZA-Trias 6,10 Menzis 6,01 Groene Land / ZKA 6,41 Agis 5,93 De Friesland 6,98 Bank ING Bank ABN Amro Rabobank SNS Bank DSB Bank Alg.verzekeraar NPS 5,82 5,65 6,91 5,11 1,76 NPS Aegon 4,77 ASR 4,79 NN 5,02 Interpolis 6,64 Delta Lloyd 5,47 SNS Reaal 4,74 CBA 6,47 Univé 7,02 OHRA 6,06 FBTO 6,49 Mate van aanbeveling Financiële Sector (Officiële NPS-berekening)* Zorgverzekeraar NPS CZ -31,4 VGZ-IZA-Trias -44,1 Menzis -43,1 Groene Land / ZKA -41,7 Agis -85,7 De Friesland -41,7 Bank Alg. verzekeraar NPS ING Bank -48,9 ABN Amro -42,6 Rabobank -12,8 SNS Bank -68,0 DSB Bank -85,3 NPS Aegon -65,5 ASR -61,2 NN -70,5 Interpolis -20,6 DeltaLloyd -54,4 SNS Reaal -71,4 CBA -27,8 Univé -8,0 Ohra -41,5 FBTO -35,9 Toelichting Links zijn de top-10 bedrijven met de hoogste NPS in Nederland weergegeven. In het midden is de NPSwaarde weergegeven, zoals gebruikt in het onderzoek. Dit is het gemiddelde cijfer dat gegeven is op de vraag: In hoeverre zult u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega? [0-10]. Rechts is de NPS-waarde gegeven, berekend op de officiële wijze, zoals weergegeven onderaan de pagina. Wij zijn van mening dat de middelste methode een meer zuivere methode is. * NPS wordt als volgt berekend: het percentage mensen dat een 9 of een 10 gegeven heeft minus het percentage mensen dat een cijfer tussen 0 en 6 gegeven heeft. CPA 21

22 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 22

23 Gemiddelde DCPI van Financiële dienstverleners is één na laagste van alle sectoren Sector Financiële dienstverleners Gemiddelde DCPI (R)etail 48,4 Energie 48,9 46,9 Reizen 59,7-22% Toelichting Hiernaast worden de gemiddelde DCPI-scores per sector getoond. Deze score laat zien hoe goed de sector scoort op de Dutch Customer Performance Index en in hoeverre deze verschilt van andere sectoren. Conclusie Supermarkt 48,8 Telecom 44,1 Vervoer Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, ,1 Gemiddelde DCPI van Financiële dienstverleners is één na laagste van alle sectoren. Gemiddelde DCPI van Financiële dienstverleners is 22% lager dan de gemiddelde DCPI van de Reissector. CPA 23

24 Univé en Rabobank staan in top-4 best presterende bedrijven in Nederland Bedrijf CPA-score Bedrijf CPA-score Bedrijf CPA-score 1. IKEA 13,3 2. Bol.Com 12,7 3. Univé 11,9 4. Rabobank 11,7 5. NS 7,9 6. Shell 7,5 7. Hema 5,7 8. Interpolis 5,7 9. ING Bank 5,6 10. Delta 4,9 11. Vodafone 4,9 12. FBTO 4,9 13. Centraal Beheer Achmea 14. Hi 4,7 4,6 15. Dirk/Bas/Digros 16. De Friesland 4,5 4,2 17. Kruidvat 4,1 18. ABN AMRO 4,0 19. Albert Heijn 3,8 20. KLM-AirFrance 3,6 21. Thomas Cook 3,6 22. Lidl 3,4 23. CZ 3,4 24. T-Mobile 3,1 25. H&M 3,1 26. Jumbo 2,2 27. BP 2,1 28. SNS Bank 2,0 29. C&A 1,9 30. Etos 1,8 31. Tele2 1,7 32. Gamma 1,5 33. OHRA 1,5 34. Blokker 1,3 35. KPN 1,1 36. Karwei 1,1 37. Praxis 0,9 38. Aldi 0,7 39. Wehkamp.nl 0,3 40. Groene land/zilveren kruis 0,3 41. Holland International 0,1 42. Landal Greenparks 0,1 43. Center Parcs -0,1 44. Essent -0,3 45. MartinAir -0,3 46. Jiba -0,6 47. Arke -0,7 48. OAD -1,1 49. Esso -1,3 50. Sunweb -1,3 51. C1000-1,6 52. Connexxion -1,6 53. V&D -1,9 54. DA -1,9 55. Eneco -2,0 56. VGZ-IZA-Trias -2,2 57. Menzis -2,4 58. Telfort -2,7 59. Nuon -2,7 60. Delta Lloyd -2,9 61. Agis -3,2 62. Transavia -3,3 63. Bart Smit -3,8 64. Free Record Shop -3,9 65. Ziggo -3,9 66. Total -3,9 67. Trekpleister 68. Texaco 69. Plus -4,0-4,3-4,9 70. Zeeman -5,0 71. Intertoys -5,1 72. Bijenkorf -5,4 73. Aegon -6,0 74. Arriva -6,3 75. ASR -6,4 76. Nationale Nederlanden -6,6 77. SNS Reaal -6,9 78. Super de Boer -8,2 79. UPC -8,9 80. DSB Bank -23,3 Meetperiode: 02/10/ /10/2009 Bron: MIcompany/RuG/MetrixLab, 2010 CPA 24

25 Inhoud Samenvatting 1. Doelstelling DCPI 2. DCPI-methodiek 3. DCPI-scores in de Financiële sector 4. Scores en belang V2C-componenten in Financiële sector 5. Scores V2F-componenten in Financiële sector 6. Financiële scores vergeleken met de markt Appendix CPA 25

26 Bijlage A. Gezamenlijk initiatief MIcompany Customer Insights Center en MetrixLab Voor het onderzoek hebben drie partijen hun krachten gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het Customer Insights Center van de rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te creëren. MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance. MIcompany = groeien door klantinzicht MIcompany analyseert haarscherp de klantgegevens van bedrijven. Uit deze data worden verrassende inzichten naar boven gehaald. Klantinzichten die de basis vormen voor toekomstige groei en nieuwe marketingrichtingen van bedrijven. De MI uit MIcompany staat voor Marketing Intelligence. MIcompany is in 2006 opgericht door Marnix Bügel, Edwin Kooge en Natasha Walk en bestaat inmiddels uit 16 medewerkers waarvan 10 econometristen. MIcompany werkt voor gerenommeerde bedrijven op het allerhoogste niveau, waaronder: KPN, Microsoft, Sanoma, Nuon en Telfort. De Winterberry Group in New York beschrijft MIcompany als 'One of the Leading Intelligence Firms in Europe". Om bij deze bedrijven blijvende groei met klantinzichten te realiseren, heeft MIcompany drie kerndiensten. De eerste dienst richt zich op het identificeren van groeikansen bij bedrijven op basis van de eigen klantgegevens. De tweede dienst richt zich op het structureel verankeren van fact based marketing binnen de organisatie. Dit betekent in veel gevallen aanpassen van de marketingwerkwijze, introductie van hulpmiddelen en het aanscherpen van de organisatie. Met het ontwikkelen van de benodigde kennis en vaardigheden binnen de organisatie richt de derde dienst van MIcompany zich op: de Marketing Intelligence Academy (MIacademy) ( Vanuit MIcompany hebben meegewerkt: Drs. Marnix Bügel (mede initiatiefnemer) en Tryntsje Wesselius MSc (analyses). CPA 26

27 Bijlage A. Gezamenlijk initiatief MIcompany Customer Insights Center en MetrixLab Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen De vakgroep marketing maakt onderdeel uit van de nieuwe Faculteit der Economische en Bedrijfskundige wetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen. Leden van de vakgroep publiceren regelmatig in toonaangevende internationale wetenschappelijke tijdschriften. Naast een sterke wetenschappelijke reputatie wil de vakgroep ook duidelijk aanwezig zijn in de marketingpraktijk. Hiervoor heeft zij in 2007 het Customer Insights Center opgezet, waar meer dan vijftien toonaangevende bedrijven lid van zijn ( Vanuit CIC/RUG hebben meegewerkt: Prof. dr. Peter Verhoef (mede initiatiefnemer), dr. Jelle Bouma (projectleider), dr. Thorsten Wiesel (onderzoeksmethodiek), Lisette de Vries (analyses) en Sanne Balkenende (logistiek & promotie). CPA 27

28 Bijlage A. Gezamenlijk initiatief MIcompany Customer Insights Center en MetrixLab MetrixLab MetrixLab is het snelst groeiende online marktonderzoeksbureau van Europa. Vanuit vestigingen in Rotterdam, Londen, Hamburg, Parijs en Madrid is MetrixLab actief binnen 4 onderzoeksdomeinen: Satisfaction & Loyalty, Media & Advertising, New Product Development & Innovatie en E-business Performance. In 2008 is MetrixLab uitgeroepen tot Marktonderzoeksbureau van het jaar; een bekroning op 10 jaar innovatief onderzoek doen, vanuit een intrinsieke passie voor het marktonderzoekvak en een enorme drive om haar klanten optimaal te servicen en te voorzien van diepgaande inzichten op basis van revolutionaire onderzoeksproposities ( Vanuit MetrixLab hebben meegewerkt: Drs. Toon Alleman (mede initiatiefnemer) en Marieke van den Broek MSc (datacollectie). CPA 28

29 Bijlage B. Referentielijst Fornell, Claes, Sunil Mithas, Forrest Morgeson, and M.S. Krishnan (2006), Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk, Journal of Marketing, 70 (1), Gupta, Sunil, Donald R. Lehmann, and Jennifer Ames Stuart (2004), Valuing customers, Journal of Marketing Research, 41 (1), Gupta, Sunil, and Valarie A. Zeithaml (2006), Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance, Marketing Science, 25 (6), Kumar, V., and Denish Shah (2009), Expanding the Role of Marketing: From Customer Equity to Market Capitalization, Journal of Marketing, 73 (6), Luo, Xueming (2007), Consumer Negative Voice and Firm-Idiosyncratic Stock Returns, Journal of Marketing, 71 (3), Luo, Xueming (2009), Quantifying the Long-Term Impact of Negative Word of Mouth on Cash Flows and Stock Prices, Marketing Science, 28 (1), Mizik, Natalie, and Robert Jacobson (2008), The Financial Value Impact of Perceptual Brand Attributes, Journal of Marketing Research, 45 (1), Reichheld, Fredrick F. (2003), The One Number You Need, Harvard Business Review, 81 (December), Rust, Roland T., Katherine N. Lemon, and Valarie A. Zeithaml (2004), Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy, Journal of Marketing, 68, Tellis, Gerard J., Joseph Johnson (2007), The Value of Quality, Marketing Science, 26 (6), Verhoef, Peter C., Fred Langerak, and Bas Donkers (2007), Understanding Brand and Dealer Retention in the New Car Market: The Moderating Role of Brand Tier, Journal of Retailing, 83 (1), CPA 29