Lean Six Sigma Proefexamen Green Belt

Transcriptie

1 Lean Six Sigma Proefexamen Green Belt Naam van de Green Belt: Controleer of u het correcte examen heeft. Dit is het Green Belt Examen for Services. Het is een open boek examen. Het is toegestaan om boeken en aantekeningen te gebruiken. Het is niet toegestaan om een rekenmachine, telefoon, tablet of computer te gebruiken. Gelieve uw antwoord te omcirkelen. Berekening van punten Score = 10(#correct 10) / 30 De score wordt afgerond op halven, met uitzondering van het cijfer 5,5. Het examen bestaat uit 40 vragen. This material is intellectual property of the Institute for Business and Industrial Statistics of the University of Amsterdam (IBIS UvA)

2 1 DMAIC 7: Pas de procesbeheersing aan De Green Belt (GB) implementeert nieuwe werkprocedures. Om naleving van de procedures te borgen, organiseert ze wekelijkse coachingsessies. In zo n sessie controleren teamleiders of de teamleden de procedures volgen. Zo niet, dan helpt de teamleider de teamleden om dit wel te doen. Waar nodig worden de werkinstructies verder verbeterd. Volgens Juran is dit een voorbeeld van a) Visueel management. b) Kwaliteitsverbetering, waar management het proces continu verbetert. c) Kwaliteitscontrole, waar het management personeel controleert en faciliteert. d) Een regelkaart met OCAP. 2 Probability Plot of TT Normal - 95% CI Mean 6,528 StDev 2,205 N 50 AD 0,420 P-Value 0, Percent TT De afbeelding hierboven gaat over de CTQ: Totale Tijd. Dit is de totale tijd die nodig is voor het verwerken van een aanvraag. Wat is waar? a) De p-waarde (p-value) is hoog: er is geen relatie tussen de CTQ en Percent. b) Er moet een uitschieter verwijderd worden voor verdere analyse. c) De CTQ volgt een normale verdeling. d) 1 van de 50 tijden voldoet niet aan de klanteisen.

3 3 4, ,8 3,6 UCL=3,649 3,4 _ X=3,335 3,2 3, LCL=3,022 In DMAIC-3 maakt de GB de regelkaart hierboven. Wat is de volgende stap? a) Het proces is niet in control, ga verder naar de control-fase van DMAIC. b) Zoek uit wat de uitschieters veroorzaakt heeft. c) Splits de dataset in twee delen, en maak voor beide delen een aparte regelkaart. d) Bepaal de klanteisen (LSL en USL). 4 Binnenkomende aanvragen Stap 1 Stap 2 Stap 3 Takttijd: 3 min. Taktrate: 20 aanvragen/uur BWT: 5 min. BWT: 2 min. BWT:10 min. Aanvragen worden verwerkt in drie processtappen. De totale bewerkingstijd (BWT) van iedere processtap is gegeven. Er is minimale variatie in werkaanbod en bewerkingstijden. Hoeveel medewerkers zijn in totaal nodig om deze drie processtappen te bemensen? a) 3. b) 7. c) 10. d) 17.

4 5 Hoe is men op de naam Six Sigma gekomen voor het verbeterprogramma? a) Omdat alle processen maximaal 6 van het gemiddelde mogen afwijken. b) Omdat de methode is ontstaan uit de statistiek. c) Het is een symbolische naam voor het streven naar extreem weinig defecten. d) Het is bedacht tijdens de 6 e reorganisatie van Motorola. 6 In een distributiecentrum meet een GB dagelijks het werkvolume, en de benodigde tijd (BT) voor het verzamelen van een order. Ze gebruikt een database waar de dagelijkse volumes in staan, en met tijdsregistratieformulieren gaat ze de tijden meten. Met wat voor variabelen heeft ze te maken? a) Werkvolume is categorisch, BT is categorisch. b) Werkvolume is numeriek, BT is categorisch. c) Werkvolume is categorisch, BT is numeriek. d) Werkvolume is numeriek, BT is numeriek.

5 7 Een GB heeft een regressie uitgevoerd om te bestuderen of X een effect heeft op haar CTQ: Y. Regression Analysis: CTQ versus X The regression equation is CTQ = X S = 1.40 R-Sq = 34.8% R-Sq(adj) = 32.5 % Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression Error Total Gegeven de bovenstaande analyse, welke bewering is waar? a) X verklaart het grootste deel van de variatie in Y. b) X heeft geen significant effect op Y. c) De voorspelde waarde voor Y is 2,05 indien X=2. d) De P-waarde is te laag voor betrouwbare conclusies. 8 Een GB onderzoekt het proces in een call center, waar aanvragen voor informatie worden verwerkt. Het bedrijf heeft het beleid dat de wachttijd voordat de klant met een telefonist spreekt altijd korter moet zijn dan 10 minuten. De GB definieert één enkele CTQ: Wachttijd (per gesprek). Als de Wachttijd de (enige) CTQ is, wat kunnen dan strategische focuspunten zijn die het project beoogt te verbeteren? a) Klanttevredenheid en operationele kosten. b) Kwaliteit, efficiëntie en operationele kosten. c) Kwaliteit van de dienstverlening. d) Personeelskosten.

6 9 Welke uitspraak is niet waar: a) Groep 1 lijkt meer scheef verdeeld. b) Uit de grafiek kunnen we de gemiddelden van beide groepen aflezen. c) De spreiding in Groep 2 is groter. d) Ongeveer de helft van de metingen in Groep 2 is groter dan Two-Sample T-Test and CI: Groep 1, Groep 2 Two-sample T for Groep 1 vs Groep 2 N Mean StDev SE Mean Groep Groep Difference = mu (Groep 1) - mu (Groep 2) Estimate for difference: % CI for difference: ( , ) T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = P-Value = DF = 14 Both use Pooled StDev = Test for Equal Variances: Groep 1, Groep 2 95% Bonferroni confidence intervals for standard deviations N Lower StDev Upper Groep Groep F-Test (normal distribution) Test statistic = 1.85, p-value = Levene's Test (any continuous distribution) Test statistic = 0.53, p-value = Welke conclusie volgt uit de bovenstaande twee analyses? a) De gemiddelden verschillen onderling significant, maar de standaardafwijkingen niet. b) De standaardafwijkingen zijn significant verschillend, maar de gemiddelden niet. c) Zowel gemiddelden als de standaardafwijkingen verschillen significant van elkaar. d) Noch de gemiddelden, noch de standaardafwijkingen verschillen van elkaar.

7 11 Stap 4 van DMAIC heet Identificeer potentiële invloedsfactoren. Welke van het hieronder genoemde gereedschap is vermoedelijk niet bruikbaar in deze stap? a) Failure Mode & Effect Analysis (FMEA) b) Regelkaarten c) Beheersplan (control plan) d) Visgraat- of Ishikawadiagram 12 Het aantal telefoontjes dat dagelijks binnenkomt in een call center heeft een normale verdeling met een gemiddelde van 500 en een standaardafwijking van 25. Een GB registreert voor 1000 opeenvolgende dagen het aantal binnengekomen telefoontjes. Welke van de volgende stellingen klopt? a) In ongeveer 95 procent van deze dagen ligt het aantal ontvangen telefoontjes per dag tussen 475 en 575. b) De standaardafwijking is ongeveer gelijk aan de mediaan. c) In ongeveer 68 procent van deze dagen ligt het aantal ontvangen telefoontjes per dag tussen 495 en 505. d) Op ongeveer 500 dagen is het aantal telefoontjes lager dan 500.

8 13 Een bedrijf heeft drie call centers (Callcenter). Om mogelijke invloedsfactoren op de wachttijd te identificeren in DMAIC 4, kijkt de GB naar een individual value plot. Wachttijd Individual Value Plot of Wachttijd vs Callcenter 2 0 Central North Callcenter South Als de GB meer ideeën wil genereren voor mogelijke invloedsfactoren, wat zou dan een goede vervolgstap zijn? a) Autopsies en BOB vs. WOW. b) Onderzoek de reden voor de grote verschillen tussen call centers. c) Gebruik Kruskal-Wallis om te checken of de verschillen statistisch significant zijn. d) Toets voor gelijke varianties. 14 Tijdens de eerste Lean Six Sigma projectbijeenkomst komt een teamlid niet opdagen. De volgende dag ontmoet je hem in de gang, en vraag je waar hij was. Hij vertelt je dat hij ook bij de volgende bijeenkomst afwezig zal zijn, omdat hij Lean Six Sigma een waardeloze methode vindt. Wat is de juiste reactie? a) Leg hem uit dat Lean Six Sigma een goede methode is, waarbij je de (financiële) voordelen benadrukt. b) Nodig hem uit voor een gesprek, en vraag zoiets als: Een waardeloze methode, zeg je? en luister. c) Schreeuw naar hem en zeg dat hij niet loyaal is. d) Accepteer zijn ontslag en vind iemand anders om hem te vervangen in het team.

9 15 Na de verbeterfase, monitort een lijnmanager van een call center de wachttijd met behulp van een regelkaart. Stel dat het 50 e gesprek een wachttijd had van 10,2 minuten, zoals weergegeven in de regelkaart hieronder. I Chart of Wachttijd UCL=11, SLA=10 Individual Value _ X=7, LCL=2, Observation Alle tests for special causes zijn aangevinkt. Wat zou de lijnmanager moeten doen na het 50 e gesprek? a) Nog niets doen, want er is nog geen signaal dat duidt op een verandering in het proces. b) Onderzoek waarom het 50 e gesprek een ongewoon lange wachttijd had. c) Onderzoek wat de stijgende trend in wachttijden heeft veroorzaakt. d) Verhoog tijdelijk het aantal telefonisten. 16 Wat is het verschil tussen regelgrenzen (UCL en LCL in de regelkaart) en klantspecificaties (USL en LSL)? a) Het is praktisch hetzelfde. b) Klantspecificaties worden gebruikt om speciale oorzaken van variatie op te sporen. Met regelgrenzen geef je aan hoe klein de variatie van het proces moet zijn. c) Regelgrenzen worden gebruikt om klantspecificaties te detecteren. d) Regelgrenzen geven de bandbreedte aan waarbinnen een proces varieert; klantspecificaties geven aan wat de klant acceptabel vindt.

10 17 USL 50% 75% 90% 95% 99% Doorlooptijden: 50% korter dan 2.6 dagen 75% korter dan 5.1 dagen 90% korter dan 8.3 dagen 95% korter dan 10.6 dagen 99% korter dan 16.0 dagen In bovenstaande histogram is aangegeven dat 50% van de doorlooptijden korter is dan 2.6 dagen, 75% is korter dan 5.1 dagen, etcetera. Met welke techniek in Minitab kunnen deze percentages bepaald worden? a) Descriptive statistics (Basic Statistics > Display Descriptive statistcs). b) Procesprestatie-analyse (Quality tools > Capability analysis). c) Empirische CDF (Graph > Empirical CDF). d) Normale verdeling (Calc > Probability distributions > Normal). 18 Descriptive Statistics: CTQ Variable N N* Mean SE Mean StDev Minimum Q1 Median Q3 Maximum CTQ Welke uitspraak is waar: a) De standaardafwijking is 1.06 en 75% van de data is kleiner dan b) Alle metingen zijn kleiner dan 14.1 en de mediaan is c) De dataset heeft 30 metingen, en 25% van de data is groter dan d) De standaardafwijking is en 50% van de data is groter dan 11.9.

11 19 Een GB doet een procesprestatie-analyse van haar CTQ: Wachttijd. Zij wil dat de wachttijd voor klanten korter is dan de service level agreement (SLA) van 10 minuten. Zij heeft data over de wachttijden van 50 aselect gekozen gesprekken uit het afgelopen jaar. De analyse staat op de volgende slide. Wat kan de GB concluderen uit de analyse? a) De procesprestatie kan niet worden bepaald, omdat de data geen normale verdeling volgen. b) Ongeveer 96,5% van de wachttijden is langer dan 10 minuten. c) Het afgelopen jaar voldeed ongeveer 3,5% van de wachttijden niet aan de SLA. d) De standaardafwijking van de wachttijden is ongeveer 1, output Empirical CDF of Wachttijd W eibull Shape Scale N 50 Percent Histogram of Wachttijd SLA= Wachttijd Variable N Mean StDev Wachttijd 50 4,670 0, Frequency Wachttijd 9 12

12 20 One-way ANOVA: Wachttijd versus Callcenter Source DF SS MS F P Callcenter 2 2,85 1,42 0,16 0,855 Error ,42 9,02 Total ,27 S = 3,003 R-Sq = 1,16% R-Sq(adj) = 0,00% Individual 95% CIs For Mean Level N Mean StDev Central 10 5,288 3,460 ( * ) North 10 4,993 2,848 ( * ) South 10 4,539 2,639 ( * ) ,6 4,8 6,0 7,2 De GB heeft een ANOVA uitgevoerd met als CTQ Wachttijd en als invloedsfactor Callcenter. Welke conclusie kan de GB trekken uit deze analysis of variance (ANOVA)? a) Er zijn significante verschillen in gemiddelde wachttijd tussen call centers. b) Callcenter heeft een effect op de wachttijd, maar slechts een zeer klein effect. c) Callcenter heeft geen significant effect op de wachttijd. d) South kan als benchmark dienen, want het heeft de kortste wachttijden. 21 Bij het produceren van cafeïnevrije koffie is de extractietijd (ET) de belangrijkste invloedsfactor. Om het effect van de ET op het cafeïne percentage (CTQ) te onderzoeken, voert de GB een experiment uit, waarbij hij de ET varieert van 200 tot 700 minuten. De resultaten van het experiment worden geanalyseerd door middel van regressie-analyse. Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression Error Total Voor dit geval hoe kan de GB zeker weten dat haar analyse betrouwbaar is? a) Door de bijbehorende residuen te bekijken op patronen en normaliteit. b) Door uitschieters te verwijderen. c) Door de hoge R-Sq, meer dan 87.1%. d) Door de stippen (observaties) te tellen, want hiervan moeten er meer dan 30 zijn.

13 22 Uitgaande dat de analyse betrouwbaar is. Gebaseerd op de fitted line plot op de voorgaande slide, die hierboven opnieuw is weergegeven. Wat zou een aanvaardbare extractietijd (ET) zijn om te voldoen aan de USL van 0,1%? a) ET = 200 min. b) ET = 300 min. c) ET = 350 min. d) ET = 430 min. 23 In de regressieanalyse van Caf% versus ET (twee slides terug) staat: Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression Error Total Wat betekent dit? a) Het betekent dat de helling van de regressielijn significant afwijkt van nul (i.e. de regressielijn is niet horizontaal). b) Het betekent dat Caf% significant is. c) Het betekent dat de ET bijna 100% van Caf% bepaalt. d) Het betekent dat de dataset niet groot genoeg is om te bewijzen dat er relatie is tussen Caf% en ET.

14 24 Stel dat een GB zich in de analyse-fase van DMAIC (Analyze) zorgen maakt om mogelijke vervuilingen in de dataset en dus de data wil screenen op uitschieters (outliers). Waarmee kan een GB uitschieters (outliers) in de dataset identificeren? a) Regressie. b) De empirische CDF (cumulatieve verdelingsfunctie). c) De probability plot. d) ANOVA. Reduceer doorlooptijd van hypotheekoffertes Vragen 25 tot 40 hebben betrekking op deze case. Een bank verwerkt aanvragen voor hypotheken. Als de aanvraag wordt geaccepteerd, komt er een offerte. Anders wordt er een afwijzingsbrief opgesteld. Gemiddeld gaan elke dag 40 aanvragen het proces in. In de eerste fase worden deze verwerkt door 4 coördinatoren, die de aanvragen controleren op volledigheid, en die verdere informatie opvragen uit het Kadaster. Vervolgens sturen de coördinatoren de aanvraag naar één van de 3 beoordelaars. Zij beoordelen of de aanvrager aan de eisen voldoet voor een lening, en ze bepalen het rentetarief. Aanvragen voor de grotere leningen (25% van de aanvragen) worden dan naar een interne adviseur gestuurd, die het risico beoordeelt en beslist over goedkeuren of afwijzing van de lening. Uiteindelijk wordt 10% van de aanvragen afgekeurd. In dat geval schrijft de secretaresse een afwijzingsbrief. Voor goedgekeurde aanvragen (90%), maakt de secretaresse een offerte en stuurt deze naar de aanvrager. Het bedrijf verliest klanten vanwege de lange doorlooptijd van het proces. Als aanvragers niet binnen enkele dagen een offerte ontvangen, geven zij het op en proberen het bij een andere bank. Dit resulteert in een slechte conversieratio (= het percentage offertes dat door de aanvragers geaccepteerd wordt).

15 25 Conversieratio (= % offertes geaccepteerd door klanten) Operationele kosten Doorlooptijd (DLT) Man-uren per aanvraag Wachttijd (WT) tussen processtappen Bewerkingstijd (BWT) van processtappen Is bovenstaande CTQ-flowdown acceptabel? a) Ja, de flowdown is zo goed. b) Nee, wachttijd (WT) hoort niet verbonden te zijn met man-uren per aanvraag. c) Nee, bewerkingstijd (BWT) hoort niet verbonden te zijn met man-uren per aanvraag. d) Nee, conversieratio zou vervangen moeten worden door kwaliteit en efficiëntie. 26 Wat is een praktische en effectieve manier om BWT en WT te meten? a) Travelsheet: volg een steekproef van aanvragen door het proces, waarbij medewerkers tijdstempels plaatsen wanneer zij aan een taak beginnen of eindigen. b) Day-in-the-life-of (multi-moment-opname): volg een aantal medewerkers gedurende een dag. Elk 15 minuten. Zij geven op een formulier aan welke taak ze aan het doen zijn. c) Tijdstudie: Vraag een medewerker om de eerste processtap uit te voeren voor 10 aanvragen en meet de bewerkingstijden met een stopwatch. Hetzelfde voor de tweede processtap, enzovoorts. d) Processtudie: Meet op welke momenten een aanvraag de eerste processtap bereikt, dan de tweede stap, enzovoorts.

16 27 DMAIC 2: Valideer de meetprocedures De GB wil het meetplan valideren dat zij heeft ontworpen om de WT en BWT te bepalen. Welk van deze technieken is niet relevant voor het valideren van het meetplan. a) Brainstormsessie om validiteitsproblemen te identificeren. b) Een testmeting. c) Controleer achteraf de face validity van de resultaten. d) Regelkaart (control chart). 28 DMAIC 2: Valideer de meetprocedures De GB overweegt een kappa-studie (agreement study) uit te voeren. Is dat in deze situatie een geschikte techniek? a) Ja, want de WT en BWT zijn categorische variabelen. b) Ja, want de WT en BWT zijn numerieke variabelen. c) Nee, want de WT en BWT zijn categorische variabelen. d) Nee, want de WT en BWT zijn numerieke variabelen.

17 29 Op basis van 30 metingen, maakt de GB een regelkaart voor de BWT van de coördinatoren (zie hierboven). Wat is een juiste conclusie? a) De bewerkingstijden van de coördinatoren zijn acceptabel. b) De BWT van de coördinatoren is niet statistisch beheerst. c) Er is geen bewijs voor trends of uitschieters (de BWT is stabiel). d) Alle BWT van de coördinatoren blijft binnen de normen zoals afgesproken in de SLA (Service Level Agreement). 30 De GB wil bepalen of de WT een normale, lognormale of Weibull verdeling hebben, of misschien een andere verdeling. Wat is de beste techniek om de verdeling van de data te onderzoeken? a) Empirical CDF (cumulative distribution function). b) Histogram. c) Regelkaart (control chart). d) Probability plot.

18 31 Empirical CDF of Doorlooptijd Weibull Shape 3,633 Scale 6,509 N ,1 80 Percent , Doorlooptijd Wat kan er geconcludeerd worden uit bovenstaande grafiek? a) Zo n 1% bevindt zich langer dan 10 dagen in het proces. b) Zo n 32% heeft een doorlooptijd van 5 dagen. c) De data liggen niet op een rechte lijn: deze kansverdeling past niet goed. d) De doorlooptijd heeft geen lineair effect op de CTQ. 32 DMAIC 4: Identificeer mogelijke invloedsfactoren. Met als doel de DLT te verlagen tot een meer acceptabel niveau, overweegt de GB een FMEA te doen met medewerkers in het proces. Is het in dit project nuttig om een FMEA te doen? a) Nee, want de projectdoelen gaan niet over risico s. b) Nee: een FMEA wordt gebruikt om faalwijzen (mogelijke defecten) te identificeren in producten. c) Ja, aangenomen dat een deel van de lange doorlooptijden wordt veroorzaakt door fouten en vergissingen. d) Ja, want het helpt om de bottleneck te identificeren in het proces.

19 33 DMAIC 4: Identificeer mogelijke invloedsfactoren. De GB organiseert een brainstormsessie met de medewerkers in het proces. Het doel van de meeting is om oorzaken van lange doorlooptijden te identificeren en om mogelijke oplossingen te bedenken. Wat is de belangrijkste rol van de medewerkers in deze brainstormsessie? a) De medewerkers stemmen over de waarde van verbeterideeën, en de ideeën met de meeste stemmen worden geïmplementeerd. b) De medewerkers opperen een groot aantal potentiële oorzaken en oplossingen. c) De medewerkers oordelen of door de GB aangedragen invloedsfactoren juist zijn. d) De medewerkers gaan met elkaar in discussie over enkele veelbelovende oplossingen. 34 Op basis van de metingen maakt de GB een Value Stream Map (volgende slide). Hoe zijn in de Value Stream Map de bewerkingstijden (BWT) per processtap bepaald? a) Als het gemiddelde van de metingen. b) Als de mediaan van de metingen. c) Als het gemiddelde van de metingen plus tweemaal de standaarddeviatie. d) Als het maximum van de metingen.

20 Aanvragen Taktrate: 40/dag Klant (offerte of afwijzingsbrief) Coördinator Beoordelaar 75% Secretaresse WT BWT: 20 min #: 4 Cap:? WT BWT : 15 min #: 3 Cap: 84/dag 25% WT BWT: 12 min #: 1 Cap: 35/dag Werktijd: 7 uur / dag WT Interne adviseur BWT: 15 min #: 1 Cap: 28/dag 35 Wat is de capaciteit (Cap) van de coördinatoren? a) 3 aanvragen/dag. b) 21 aanvragen/dag. c) 24 aanvragen/dag. d) 84 aanvragen/dag.

21 36 Voor welke processtap is er ondercapaciteit? a) Geen van de processtappen heeft ondercapaciteit. b) De processtap van de interne adviseur. c) De processtap van de secretaresse. d) Zowel de stap van de interne adviseur als die van de secretaresse. 37 Two-sample T for Offerte vs Afwijzing N Mean StDev SE Mean Offerte 6 8,754 0,820 0,33 Afwijzing 6 12,063 0,846 0,35 Difference = mu (Offer) - mu (Rejection) Estimate for difference: -3,309 95% CI for difference: (-4,396; -2,221) T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -6,88 P-Value = 0,000 DF = 9 De GB doet een kleine studie. Voor zes goedgekeurde aanvragen houdt ze bij hoeveel tijd (BWT) het de secretaresse kost om de offerte op te stellen. Daarnaast houdt ze ook voor zes afgewezen aanvragen bij hoe lang het duurt om de afwijzingsbrief te schrijven. Aangenomen dat de data normaal verdeeld zijn, wat kan ze concluderen uit bovenstaande analyse? a) De bewerkingstijd van het opstellen van een offerte is significant korter dan de tijd om een afwijzingsbrief te schrijven. b) Het aantal metingen in de studie is te klein om betrouwbare conclusies te trekken. c) De gemiddelden en varianties verschillen significant tussen de twee groepen. d) Een conclusie is niet mogelijk, want de GB had ANOVA moeten gebruiken.

22 38 De GB wil de relatie bepalen tussen de wachttijd WT in de wachtrij voor de coördinatoren, en de werklading WL (het aantal ingediende aanvragen per dag). Op 21 verschillende dagen registreert ze het aantal ingediende aanvragen. Daarnaast houdt ze bij hoe lang een willekeurig gekozen aanvraag doorbrengt in de wachtrij voor de coördinator. Zie de regressie-analyse op de volgende slide. Is dit een goede fit? a) Ja, er is geen bewijs voor een slechte fit. b) Nee, er wijken te veel punten af van de rode lijn. c) Nee, de relatie is niet significant. d) Nee, er zijn uitschieters die uit de data verwijderd moeten worden. Regression Analysis: WT versus WL The regression equation is WT (uren) = - 10,35 + 0,2392 WL (aanvragen) S = 0, R-Sq = 96,5% R-Sq(adj) = 96,3% Analysis of Variance Source DF SS MS F P Regression 1 121, , ,99 0,000 Error 19 4,399 0,232 Total ,170

23 39 Is de werklading (WL) een belangrijke invloedsfactor voor de wachttijd (WT) voor de coördinatoren? a) Ja, de kleine p-waarde geeft aan dat dit een belangrijke invloedsfactor is. b) Ja, de hoge R 2 geeft aan dat dat dit een belangrijke invloedsfactor is. c) Nee, de kleine p-waarde geeft aan dat dit geen belangrijke invloedsfactor is. d) Nee, de hoge R 2 geeft aan dat het grootste deel van de variatie niet verklaard kan worden door deze invloedsfactor. 40 Veronderstel dat de werklading gelijk is 60 aanvragen per dag, dat wil zeggen WL = 60. Wat kun je dan zeggen over de wachttijd WT (in uren) in de wachtrij voor de coördinator? a) In dat geval brengt 95% van alle aanvragen minder dan 4 uur door in de wachtrij voor de coördinatoren. b) Dan is de WT maximaal 4 uur. c) Dan is de WT gemiddeld 4 uur. d) Dan is de WT precies 4 uur.

24 Dit is het einde van het examen Controleer: Zijn alle vragen beantwoord? Staat uw naam op de voorpagina? Als u voor XX:XX uur klaar bent met het examen, mag u zachtjes het examenlokaal verlaten en het examen aan één van de surveillanten overhandigen. Als u na XX:XX uur klaar bent met het examen, dient u te blijven zitten totdat de surveillanten om YY:YY uur de examens hebben opgehaald. Antwoorden Vraag Antwoord Vraag Antwoord Vraag Antwoord Vraag Antwoord 1 C 11 C 21 A 31 A 2 C 12 D 22 D 32 C 3 B 13 A 23 A 33 B 4 B 14 B 24 C 34 A 5 C 15 A 25 B 35 D 6 D 16 D 26 A 36 C 7 C 17 C 27 D 37 A 8 C 18 A 28 D 38 A 9 B 19 C 29 C 39 B 10 A 20 C 30 D 40 C