Feedback en communicatie

Transcriptie

1 Feedback en communicatie Alleen in een spiegel zie je je buitenkant Feedback is informatie over hoe mijn boodschap door de ander wordt ontvangen en geïnterpreteerd. 1. Inleiding Feedback is een bepaald onderdeel uit de (professionele) communicatie. In dit stuk wordt eerst een aantal basisbegrippen uit de communicatietheorie belicht om daarna in te zoomen op het begrip feedback. Als je communiceert geef je voortdurend bewust of onbewust, duidelijk of onduidelijk feedback. In dit verhaal wordt verteld hoe je bewust en secuur zowel feedback kunt geven als ontvangen, waardoor je relatie met anderen goed blijft c.q. verbeterd wordt. Feedback geven en ontvangen is geen gemakkelijke vaardigheid en eist ook nogal wat van je houding. Verwar feedback trouwens niet met kritiek; ze lijken op elkaar, maar zijn wezenlijk anders, zowel in woord als gebaar. 2. Wat is communicatie? 2.1 Inleiding Communicatie komt van het Latijnse werkwoord communicare. Het betekent mededelen oftewel iets met anderen delen. Ook filosofen in de klassieke oudheid hielden zich al bezig met het analyseren en beschrijven van het taalgebruik. Zo schreef Aristoteles in 350 vóór Christus in zijn Retorica (Welsprekendheid) dat drie aspecten voor de retorica van belang zijn: de spreker, de toespraak en het gehoor. Toch is communicatie meer dan alleen taalgebruik. Alles wat we doen en laten, denken en voelen beïnvloedt onze manier van communiceren met een ander. Communicatie betreft niet alleen wat je zegt, maar omvat alle mogelijkheden waarmee mensen onderling informatie uitwisselen. Dus ook de intonatie waarop je iets zegt (het paralinguïstische gedeelte van de boodschap). Je gezichtsuitdrukking op het moment dat je iets zegt, de gebaren die je maakt en je lichaamshouding (deze zaken tezamen vormen het non-verbale deel van de boodschap). Je kunt communicatie op de volgende manier definiëren: Communicatie is een doorlopend proces waarin een individu, via verbale en non-verbale symbolen, met een bepaalde (bewust of onbewuste) bedoeling boodschappen doorgeeft aan een ander individu, dat die informatie waarneemt en vertaalt in een of ander gedrag/reactie/antwoord. 2.1 Enkele basisbegrippen Degene die iets meedeelt noemt men de zender. Degene die de mededeling ontvangt noemt men de ontvanger. De mededeling zelf noemt men de boodschap. De reactie op de boodschap noemt men respons. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 1 Klaver Coaching en Training

2 boodschap zender ontvanger response Figuur 1: Communicatieproces Communicatieproces Bovenstaand model is een eenvoudig model en heeft dan ook beperkingen. Het proces van actie en reactie zie je er niet gemakkelijk van af. Met enige fantasie kan je je echter wel voorstellen dat na een response van de ontvanger, de zender weer op de response zal reageren met een nieuwe boodschap, enzovoort. Met nog iets meer fantasie kan je je ook voorstellen dat de boodschap (in de figuur) een response kan zijn op wat de ander zojuist, gisteren of heel lang geleden gezegd heeft. Wat dat laatste betreft kom je soms mensen tegen met een geheugen van een olifant, de huid van een perzik en het vermogen om van een mug een olifant te maken. Zoals in de omschrijving van communicatie duidelijk naar voren komt, veronderstelt communicatie dat twee of meer personen met elkaar in relatie treden. Het gaat in dit stuk over interpersoonlijke (directe) communicatie waarbij mensen elkaar zien en dus rechtstreeks met elkaar spreken. Indirecte communicatie middels , brief, telefoon en massacommunicatie middels boeken, tijdschriften, televisie worden hier - hoe actueel en interessant ook buiten beschouwing gelaten. Coderen en decoderen In de communicatieleer spreekt men van coderen oftewel het omzetten van de boodschap in woorden (verbale codes) en/of in gebaren en gelaatsuitdrukkingen (non-verbale codes) en decoderen. Decoderen staat voor het ontvangen en ontcijferen van de boodschap. Ruis Het begrip ruis (noise) gebruikt men voor datgene wat onbedoeld storend inwerkt op het communicatieproces. Dat kunnen diverse vormen van onduidelijk spreken (stotteren, mompelen, etc.), achtergrondgeluiden, tegen het licht in kijken, onverwachte bezoekers, enzovoort, zijn. Non-verbale communicatie Het begrip non-verbale communicatie hanteert men als de zender met zijn lichaam iets duidelijk maakt. Het begrip verbale communicatie wordt gehanteerd als de zender de taal gebruikt (dat kan mondeling of schriftelijk zijn). Goed is het te weten dat de ontvanger bij directe communicatie zich voor 93% laat leiden door de toon, de gezichtsuitdrukking en de lichaamstaal van de ander, en voor slechts 7% door de inhoud van de woorden. Metacommunicatie Metacommunicatie is communicatie over de communicatie. Dat kan op twee manieren: 1. Door non-verbaal commentaar te geven op hetgeen je zelf zegt of wat anderen zeggen. Wanneer de non-verbale uitingen tegenstrijdig zijn aan de verbale uitingen heb je meestal de poppen aan het dansen. Het is dan alsof iemand lieverd zegt en je tegelijkertijd een harde klap geeft. Je voelt de ambivalentie van beide uitingen, maar je ervaart primair de onterende klap (tenzij je een sadomasochist bent met behoefte aan kooswoordjes). 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 2 Klaver Coaching en Training

3 Volgens diverse onderzoekers zijn vrouwen meer afgestemd op deze metaboodschappen dan mannen, omdat zij meer zijn gericht op de relaties tussen mensen. 2. Door verbaal te reageren op de communicatie met bijvoorbeeld: Wat bedoel je precies met.? (reactie op het inhoudelijke aspect van de boodschap) of Wat leuk dat je daaraan gedacht hebt! (reactie op het relationele aspect van de boodschap). 2.2 De vier aspecten van de communicatieboodschap In elke boodschap zijn vier aspecten te onderscheiden. Zowel de zender als de ontvanger kan zich weinig bewust zijn van een of twee aspecten. Wanneer de zender zich op een ander aspect concentreert dan de ontvanger, verstaan zij elkaar in zowel de communicatie als de metacommunicatie snel verkeerd. Het inhoudelijke niveau gaat over wat iemand zegt. Dat is vrij objectief te beschrijven. De andere drie niveaus worden via non-verbale taal (toon, gezichtsuitdrukking, houding, uitstraling en lichaamstaal) overgebracht. Non-verbale taal is vanuit het perspectief van de zender veel moeilijker te sturen dan het verbale gedeelte van de communicatie. Je bent je vaak niet bewust van je uitstraling. Voor de ontvanger is non-verbale taal vaak voor verschillende uitlegvatbaar. Op niveau 2, 3 en 4 ontstaan dan ook de meeste communicatiestoringen. De vier aspecten zijn: 1. Het inhoudelijke aspect (ook wel zakelijk aspect genaamd) verwijst naar de inhoud, het onderwerp, de informatie. De inhoud van de woorden zijn dragers van dit aspect. Een directeur zegt tegen een lerares: Denk je aan de schoolkrant? (De afspraak was dat de betreffende lerares de schoolkrant tussen de middag zou nieten en verdelen over de verschillende klassen). De opmerking van de directeur is op het eerste gezicht duidelijk een inhoudelijke opmerking. 2. Het relationele aspect (ook wel betrokkenheid genaamd) laat zien hoe de zender van de boodschap over de ontvanger en hun onderlinge relatie denkt. Uit de manier waarop de zender de boodschap brengt, kan de ontvanger dit onderdeel van de boodschap halen. In onze cultuur zie je vaak dat de zender zich van dit belangrijke element niet zo bewust is. In organisaties met conflicten kan men constateren dat veel boodschappen alleen op inhoudelijke wijze overgebracht worden, zonder zich bewust te zijn van de relationele kant. Uit de onder 1 gemaakt opmerking van de directeur kan men niet opmaken hoe de relatie tussen de directeur en de lerares is. De opmerking kan positief ondersteunend bedoeld zijn. Op basis van toon, gezichtsuitdrukking en houding van de directeur kan een buitenstaander daar een uitspraak over doen. Voor de lerares zullen haar eerdere ervaringen met de directeur hierin ook een rol spelen. Misschien hoorde ze daardoor de ondertoon van: Als je het niet redt roep me dan even om je te helpen!. De opmerking kan echter ook negatief superieur bedoeld zijn. Ook dat is dan te zien aan de toon, de houding en de gezichtsuitdrukking van de directeur. 3. Het expressieve aspect betreft het gedeelte van de boodschap dat een beeld schept van de zender. De directeur in het bovenstaande voorbeeld laat door zijn non-verbale taal doorklinken hoe hij zichzelf ervaart terwijl hij dat zegt. Zijn zelfbeeld valt hieruit af 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 3 Klaver Coaching en Training

4 te lezen. Hij kan zich hier van bewust zijn of niet, hij kan de intentie hebben om zichzelf zo te presenteren of niet, de lerares kan het oppakken of niet. Als je goed observeert, kun je dit gedeelte van de boodschap er uithalen. De directeur vindt het zijn taak om de lerares hierop te attenderen. Hij acht zich als directeur verantwoordelijk voor het op tijd uitkomen van de schoolkrant. Als hij dit vanuit die intentie aangeeft, komt dat vaak ook zo over. Maar ook op dit niveau kan een communicatieprobleem ontstaan. 4. Het appellerende aspect betreft het appèl (beroep) dat de zender doet op de ontvanger om iets te doen of niet te doen. De directeur doet waarschijnlijk een beroep op de lerares om de schoolkrant prioriteit te geven en te zorgen dat de krant op tijd afkomt. In de manier waarop de directeur het vraagt, zal duidelijk worden of hij bereid en/of in staat is om de lerares daarbij te helpen of niet. Een professionele zender en ontvanger zijn zich bewust dat in een boodschap bovengenoemde vier aspecten altijd gelijktijdig aanwezig zijn, dat non-verbaal gedrag voor meerdere uitleggen vatbaar is en dat zowel zender als ontvanger blinde vlekken hebben. Op elk niveau zijn er boosdoeners aan te wijzen, die storingen in de communicatie teweeg brengen. Enkele boosdoeners volgens bovenstaande indeling: 1. slechte zakelijke informatie geven of slecht ontvangen; 2. gevoelens van ontvanger of zender negeren; 3. imponeren of façades opbouwen; 4. slecht appelleren of een appèl naast je neerleggen. 2.3 Alle gedrag is communicatie Gedrag bezit een eigenschap die nauwelijks fundamenteler kan zijn en toch vaak over het hoofd wordt gezien: gedrag heeft geen tegenstelling. Met andere woorden: er bestaat niet zoiets als niet-gedrag, of, om het nog eenvoudiger te stellen: men kan zich niet nietgedragen. Alles wat je doet in de nabijheid van een ander heeft berichtwaarde. Je kunt je dus niet alleen niet niet gedragen, je kunt ook niet niet-communiceren. Bedrijvigheid of stil zitten, spreken of stilzwijgen, negeren of aandacht besteden, al dit gedrag heeft berichtwaarde. Daarmee beïnvloed je anderen. Die anderen kunnen op hun beurt evenmin niet niet-reageren op deze communicaties, en communiceren dus zelf ook. De afwezigheid van het gesproken woord, of het niet besteden van aandacht aan elkaar vormen hier geen uitzondering op. De man die in een drukke lunchroom strak voor zich uit kijkt, of de vliegtuigpassagier die met zijn ogen dicht zit, communiceren beiden dat ze tegen niemand willen spreken en door niemand willen worden aangesproken. Gewoonlijk laten hun buren zich dat gezegd zijn en reageren ze op de gewenste manier, namelijk door deze personen met rust te laten. Dit voorbeeld is net zo n uitwisseling van communicaties als een geanimeerde discussie. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 4 Klaver Coaching en Training

5 SITUATIE: waar, welke cultuur, wanneer, met wie, welke omstanders? BOODSCHAPPEN: met en zonder woorden, bewust en onbewust bestaande kennis en ervaring, normen, vooroordelen, zich op situatie en relatie met B, ideeën, gevoelens, enz. vertalen: ZENDER A ONTVANGER keuze & ruis KANALEN: zien horen aanraken ruiken proeven en kanaalruis vertalen: ONTVANGER B ZENDER keuze & ruis bestaande kennis en ervaring, normen, vooroordelen, zich op situatie en relatie met A, ideeën, gevoelens, enz. boodschappen, enz. Figuur 2: Een procesmodel van communicatie 2.4 Even terzijde: De verschillende filters tussen waarnemen en interpreteren Feedback is een onderdeel van het communicatieproces met een zender en een ontvanger. De zender heeft met zijn gedrag een bepaalde bedoeling en uit de reactie van de ontvanger merkt de zender of zijn doel bereikt zal worden of niet (zie ook figuur 2). Voordat we verder ingaan op het geven van expliciete feedback, is het zinvol om stil te staan bij het verschil tussen waarnemen en interpretatie. En ook de verschillende filters die zenders en ontvangers gebruiken te benoemen. Juist door deze filters krijgt de feedback een persoonlijke kleur, waardoor feedback zowel iets zegt over de feedbackgever als over de feedbackontvanger. De informatie van de zender bereikt de ontvanger via zijn zintuigen (ogen, oren, neus, mond en huid); via wat je ziet, hoort, ruikt, proeft en voelt. Als de informatie waargenomen wordt, gaan de hersenen razendsnel over tot het bewerken van deze informatie. Door filterprogramma s wordt de informatie op een bepaalde manier geïnterpreteerd. Hierdoor krijgt de waarneming voor de ontvanger een bepaalde betekenis. Het is goed te weten dat iedere zender en iedere ontvanger een eigen frequentie heeft, waardoor ieder (vaak onbewust en razendsnel) dat wat er gebeurt een eigen betekenis geeft. Er zijn verschillende soorten filterprogramma s; namelijk metaprogramma s, waarden en normen, overtuigingen, houding/attitude, ervaringen c.q. herinneringen, keuzes/beslissingen. Metaprogramma s Dit zijn onbewuste waarnemingsfilters; ze bepalen de aandacht, de interesse en de gewoontes van iemand. Een voorbeeld hiervan is of je intro- of extravert bent. Waarden en normen Dit zijn evaluatieve filters. Zij bepalen wat iemand goed of slecht vindt. Je waarden en normen bepalen vaak waarover je feedback geeft aan derden. Stel bijvoorbeeld dat zorgvuldigheid een belangrijke waarde voor je is, dan is het niet nakomen van afspraken voor jou waarschijnlijk iets waar je gemakkelijk wat van zegt. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 5 Klaver Coaching en Training

6 Overtuigingen Overtuigingen geven aan hoe je in het algemeen denkt over jezelf, over wat je wel of niet kunt. Over anderen, een situatie. Het zijn een soort generalisaties. Sommige overtuigingen kunnen belemmerend zijn, (als iemand je feedback geeft en je denkt: zie je wel, ik leert het nooit) terwijl andere overtuigingen een hulp kunnen zijn in het leren van nieuw gedrag (je vindt het fijn en zinvol om feedback te krijgen, zodat je weet hoe een ander je inschat). Houding of attitude Een houding is een verzameling van waarden en overtuigingen over bepaalde zaken. Meestal ben je je wel bewust van je houding, maar niet altijd van de waarden en overtuigingen, die daar achter zitten. Zo kun je voor jezelf nagaan welke houding je hebt bij het geven en het ontvangen van feedback; sta je er open voor, ben je nieuwsgierig of raak je in de stress of ben je er niet in geïnteresseerd? Ervaringen c.q. herinneringen Ervaringen c.q. herinneringen spelen een grote rol in de manier waarop je reageert op bijvoorbeeld feedback. Kijk eens terug naar hoe je vroeger omging met het geven en ontvangen van commentaar op je werk? Schoot je toen en schiet je nu nog meteen in de verdediging of in de aanval? Hoe ervaar je het als iemand je feedback geeft of wanneer jij feedback moet geven? Waarin doe je dat zoals je het altijd hebt gedaan? Waarin doe je het anders? Keuzes en beslissingen De laatste filter, die ook samenhangt met herinneringen, zijn beslissingen die je in het verleden genomen hebt. Beslissingen over wie je bent, hoe de wereld in elkaar zit, hoe je naar andere mensen kijkt, worden vaak onbewust genomen, soms al vroeg in je jeugd. Deze beslissingen kunnen waarden, normen, overtuigingen, houdingen en zelfs levensthema s creëren. Stel je bent tot de conclusie gekomen dat anderen het beter kunnen dan jij, dan krijgt de feedback van een ander een andere lading dan wanneer je tot het besluit bent gekomen dat je goed bent in wat je doet. De hierboven beschreven filters bepalen wat je wist, wat je oppikt, wat je vervormt en wat je generaliseert. Om het nog ingewikkelder te maken geldt dit zowel voor jou als je feedback geeft als voor jou, wanneer je feedback ontvangt. Ieder heeft een eigen intern representatiesysteem waarmee je de wereld tegemoet treedt. Je hebt beiden een gekleurde bril. Als je je realiseert dat jouw inkleuring niet dezelfde hoeft te zijn dan die van de ander, realiseer je je waarschijnlijk ook dat misverstanden in de communicatie normaal zijn. Je spreekt dan van ruis op de communicatieve lijn. Om die reden is het expliciet geven van feedback noodzakelijk, wil de ander begrijpen wat je over de ander tegen de ander wil zeggen. Een ander ziet werkelijk niet wat jij ziet. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 6 Klaver Coaching en Training

7 3. Feedback Feedback is informatie over hoe de boodschap bij de ontvanger binnen is gekomen en gedecodeerd op de verschillende aspecten van de communicatie. Feedback is een onderdeel van de communicatie. Feedback kan duidelijk of onduidelijk zijn, bewust of onbewust gebruikt worden. Voorbeeld De lerares hoort de directeur zeggen: Denk je aan de schoolkrant?. De lerares trekt haar wenkbrauwen op en zegt: Ja hoor!. Het lijkt daardoor alsof de boodschap haar niet zint of haar ve rrast. Ze geeft feedback; non-verbaal en op het niveau van de relatie. Misschien onbedoeld en wellicht voor meerdere uitleggen vatbaar. Het kan duidelijker. zender, coderen boodschap boodschap, inhoud,relatie, expressie,appel feedback, verbaal en non-verbaal ontvanger, decoderen boodschap Feedback in de communicatie Figuur 3: Feedback Feedback kan gaan over wat iemand zegt of doet, maar ook over hoe iemands iets zegt. In de reactie van de ontvanger zit altijd (impliciet) feedback. Onder de vaardigheid van het geven en ontvangen van feedback wordt verstaan:expliciet maken hoe de boodschap van de ander op jou overkomt. Daarmee fungeer je als spiegel voor de ander. Misschien ziet de ander iets van haar blinde vlek, terwijl jij je eigen masker optilt (zie het venster van Johari). Het is de kunst om feedback zo te geven dat de ander in een spiegel kijkt, zonder dat er allerlei ruis optreedt. De lerares kan tegen de directeur zeggen: Ik schrik ervan dat je me dit zegt. Denk je dat ik het vergeet? Daarmee geeft ze aan hoe de boodschap overkomt en kan de directeur daar weer op reageren. Daarmee is de feedback duidelijker dan voorheen. Ze had ook kunnen zeggen Fijn dat je er nog even op terugkomt. Geldt de afspraak nog steeds dat ik een beroep op je mag doen, als ik het niet red? 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 7 Klaver Coaching en Training

8 3.1 Johari-venster Het Johari-venster is een model gecreëerd door Joseph Luft en Harry Ingham in De naam Johari-venster is afgeleid uit hun beider voornamen. Het model helpt mensen om hun communicatie beter te begrijpen. Het bestaat uit vier vensters. Bekend bij jezelf Onbekend bij jezelf Bekend bij anderen A open boek/ vrije ruimte B blinde vlek Onbekend bij anderen masker/ verborgen gebied C black box/ onbekende zelf D A: Open boek c.q. vrije ruimte De vrije ruimte bestaat uit gedrag dat je bewust weet in te zetten en waar anderen je vrij op mogen aanspreken. Doordat je elkaar feedback geeft, wordt de vrije ruimte groter. B: Blinde vlek Figuur 4: Het Johari-venster Hiermee wordt het gedrag bedoeld waarvan je vaak niet in de gaten hebt wat het effect op anderen is en wat het voor anderen betekent. Je kunt je blinde vlek verkleinen door anderen gerichte feedback te vragen over je eigen gedrag. Hoe kleiner de blinde vlek, hoe beter je weet wat het effect van je gedrag op anderen (kinderen, medewerkers, klanten) is en hoe je effectiever in je werk kunt zijn. Vraag niet alleen feedback over dat wat beter kan, maar ook over dat wat je als vanzelf goed doet. Je bent je vaak niet bewust van je meest wezenlijke kwaliteiten. C: Masker/verborgen gebied Dit wordt zo genoemd, omdat dit gedragingen, gevoelens en gedachten zijn die je slechts aan bepaalde mensen laat zien. Het brengt een zeker risico met zich mee om het masker op te tillen en iets meer van het achterste van je tong te laten zien. Door meer openheid van zaken te geven, krijgt de ander een completer beeld van jou en bestaat er minder aanleiding tot misverstand en ruis op de communicatieve lijn. De expliciete feedback, die je aan een ander geeft, zorgt ervoor dat je het verborgen gebied ten opzichte van die ander iets meer verkleint. D: Black box/onbekende zelf Dit gebied wordt ook wel het onbewuste genoemd. Dit is voer voor psychologen. Dit gebied wordt door feedback niet aangeraakt, omdat feedback informatie is over zichtbaar gedrag. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 8 Klaver Coaching en Training

9 Het Johari-venster geeft zich op waarover je communiceert en hoe je je aan anderen presenteert. In het algemeen is het in een werkrelatie goed om de open ruimte zo groot mogelijk te maken over die zaken die relevant zijn voor de samenwerking. Dat kan op twee manieren: door feedback te vragen aan anderen, krijg je meer zicht op je eigen blinde vlek. De vrije ruimte wordt groter ten koste van de blinde vlek; door open te communiceren over relevante zaken, wordt het verborgen gebied kleiner en de vrije ruimte groter (zie figuur 5). 3.2 Feedback en het Johari-venster Het precies geven van feedback is vooral dan interessant wanneer je iets spiegelt wat onbekend is voor de ander. Het ontvangen van feedback is vooral dan de moeite waard als je iets gespiegeld krijgt wat tot nu toe onbekend is voor jezelf. Dan ziet de andere iets van jou wat je zelf niet ziet. Dat kan leerzaam, maar ook ietwat bedreigend zijn. Wees daar secuur mee. Bij het geven van feedback communiceer je op metaniveau. Je laat daarbij iets van het achterste van je tong zien. Je tilt iets van je masker op. Feedback gaat nooit over de black box. Het effect van feedback is dat je meer over elkaar en jezelf te weten komt, waardoor de vrije ruimte vergroot wordt. bekend aan jezelf onbekend aan jezelf bekend aan anderen vrije ruimte blinde vlek onbekend aan anderen verborgen gebied onbekende zelf 3.3 Randvoorwaarden en criteria voor feedback Feedback zal het meest effectief zijn als er aan de volgende voorwaarden en criteria is voldaan. Voorwaarden Figuur 5: Het effect van het geven van feedback op het Johari-venster Er is een zekere sfeer van vertrouwen en veiligheid tussen degene, die feedback geeft en de ontvanger van feedback. Gek genoeg wordt de sfeer er ook beter van als je elkaar secuur feedback geeft. Je wilt als ondersteuning of ter professionalisering iets tegen de ander over zijn of haar gedrag zeggen. Dat kan zowel over een kwaliteit als over een aandachtspunt gaan. Beiden hebben het gevoel dat feedback een hulpmiddel is om de communicatie te verbeteren en beiden moeten de bereidheid hebben om van elkaar te leren. Daarvoor is het nodig om de feedback secuur te geven en hem zo goed mogelijk te willen begrijpen. Daardoor leer je van elkaar. PAS OP: als je je ergert aan het gedrag van de ander en je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert, wordt het kritiek. Geef dan geen feedback, maar constructieve kritiek. 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 9 Klaver Coaching en Training

10 Criteria De feedback gaat over waargenomen en aanwijsbaar (deel)gedrag van de ander. De feedback geeft een beschrijving van het gedrag, beschrijving van interpretatie over dat gedrag. Feedback is geen oordeel over het gedrag. Feedback is specifiek, gericht op concrete, specifieke en duidelijk omschreven gedragingen. Feedback is effectiever als de feedback actueel is. Als de tijd tussen de feedback en het voorval zo kort mogelijk is. De feedback gaat over gedrag dat de ontvanger daadwerkelijk kan veranderen. De ontvanger van de feedback wil het ook werkelijk horen. De feedback wordt zo geformuleerd dat de ontvanger uitgenodigd wordt om te reageren. 3.4 De spelregels voor het geven en ontvangen van feedback De spelregels voor het geven van feedback 1. Beschrijf concreet gedrag, vertel erbij wat het je doet en wat het effect is. 2. Wacht niet te lang en houd je feedback kort. 3. Feedback is een ik-boodschap. 4. Geef feedback op veranderbaar gedrag. 5. Vraag om een reactie. 6. Let op het non verbale gedrag van de ander. 7. Doseer je feedback. 8. Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ander. De spelregels voor het ontvangen van feedback 1. Luister. 2. Ga na of je de ander goed begrijpt. 3. Vraag door en vraag na bij anderen. 4. Vraag naar de betekenis die jouw gedrag voor de ander heeft. 5. Accepteren betekent niet dat je het er mee eens bent. 6. Laat eerlijk blijken wat het je doet. 7. Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen. 3.5 De techniek van het geven en ontvangen van feedback Het geven 1. Benoem het gedrag van de ander, concreet en objectief. 2. Geef jouw beleving van het gedrag weer; hoe komt het gedrag op jou over. 3. Beschrijf het effect van het gedrag van de ander op jou. Het ontvangen 1. Luister goed naar wat de ander zegt; weet je waar het over gaat? Zo niet, vraag door. 2. Laat het gezegde in het midden liggen. 3. Wat herken je er in en wat niet? 1. Professioneel en doelgericht communiceren I-! pag. 10 Klaver Coaching en Training