2. Met welk doel bezoeken de meeste gebruikers de site? En vinden ze de gewenste informatie waar ze naar op zoek zijn?

Transcriptie

1 Handleiding HotJar Inhoudsopgave Inleiding basisbeginselen HotJar... 2 Implementatie HotJar... 2 Heatmaps: waar richten de meeste gebruikers hun aandacht op?... 4 Polls: Met welk doel bezoeken de meeste gebruikers de site?... 6 Forms: Op welke invulvelden van je formulieren haken de meeste gebruikers af?... 9 Funnels: Video-opnames om de belangrijkste bezoekpaden in kaart te brengen praktijkvoorbeelden met HotJar Welke content heeft de voorkeur van de gebruiker? Welk content type heeft de voorkeur van de gebruiker Welke menu-items hebben de voorkeur van de gebruiker? Waarom is de conversie op het contactformulier zo laag? Met welk doel bezoeken gebruikers je site? Wat zijn de belangrijkste redenen voor de gebruiker om de winkelwagen voortijdig te verlaten? Wat zijn de belangrijkste redenen voor de gebruiker om te bestellen? Hoe kijkt de gebruiker aan tegen een nieuw site concept? Op welke invulvelden van het aanvraagformulier haken de meeste gebruikers af? Bonus: funnels om conversiepaden in kaart te brengen Afsluitende tips

2 Inleiding basisbeginselen HotJar Deze handleiding gaat dit keer niet, zoals je gewend bent, over Google Analytics, maar een aanvullende tool op Google Analytics: HotJar. Google Analytics is zeer goed in het beantwoorden van de wat-vraag. Echter, het beantwoorden van de hoe en waarom vraag kun je beter aan andere tools over laten. HotJar is een dergelijke webanalyse tool waarmee je deze vragen kunt laten beantwoorden. Ik laat in deze handleiding stap-voor-stap de basisbeginselen van HotJar zien, zodat je actiegerichte inzichten uit deze tool haalt. In het 2 de gedeelte van de handleiding laat ik je 9 praktijkvoorbeelden zien over welke actiegerichte inzichten je uit HotJar kunt halen. Maar voordat je met HotJar start is het belangrijk om enkele hoe en waarom vragen op papier te gaan zetten. Onderstaand enkele voorbeeldvragen die ik in deze handleiding behandel: 1. Waar richten de meeste gebruikers hun aandacht op binnen de homepage? 2. Met welk doel bezoeken de meeste gebruikers de site? En vinden ze de gewenste informatie waar ze naar op zoek zijn? 3. Op welke invulvelden op de formulieren haken de meeste bezoekers af? 4. Hoe gebruiken de meeste gebruikers je site in hun zoektocht naar de gewenste informatie? Implementatie HotJar De implementatie van HotJar is vrij eenvoudig. Je hoeft slechts onderstaande code (tracking code) op je site te plaatsen om HotJar te activeren voor je eigen site: 2

3 Indien je Google Tagmanager gebruikt, dien je bovenstaande meetcode in een aangepast HTML veld te plaatsen om HotJar te activeren. Disclaimer hierbij: je dient te kiezen tussen een implementatie ofwel via Google Tagmanager dan wel de meetcode zelfstandig op de site te plaatsen. 3

4 Heatmaps: waar richten de meeste gebruikers hun aandacht op? HotJar heeft vele functionaliteiten om het gebruikersgedrag op de site te achterhalen. Ik vind zelf de heatmaps zeer eenvoudig & gebruiksvriendelijk om te gebruiken. Zo achterhaal je waar de meeste bezoekers hun aandacht op richten en op welke call-to-action knoppen zij klikken. Hoe stel je een heatmap in? Klik op Heatmaps > new Heatmap: 4

5 Allereerst kies je voor een beschrijvende naam onder Name. Vervolgens kun je onder Page URL kiezen voor het type URL. Dat kan een simple match zijn, zoals in bovenstaand voorbeeld. Daarnaast kun je ook kiezen uit de bekende Page URL opties van Google Analytics zoals bevat of reguliere expressie. Vervolgens kun je er ook voor kiezen om bepaalde elementen uit te sluiten binnen je heatmap. Dit is praktisch wanneer klanten inloggen op je homepage. In dit geval houd ik het eenvoudig en kies ik voor de simple match (URL) van mijn homepage: In HotJar kun je de volgende interacties binnen je site/pagina bekijken: De muisbewegingen, zoals je hierboven kunt zien; De kliks binnen de pagina. Op welke call-to-action knoppen klikken de meeste gebruikers? De scrolldiepte binnen de pagina. Tot hoe ver naar beneden scrollen de meeste gebruikers? 5

6 Wat kun je hier concreet mee? Je kunt zien op welke menu-items de meeste gebruikers hun aandacht richten. In bovenstaand voorbeeld kun je zien dat de meeste gebruikers de aandacht richten op de menu-items advies en workshops links bovenaan. Je kunt zien dat relatief veel gebruikers de aandacht richten op mijn adres aan de rechterkant. Je kunt zien dat relatief meer gebruikers de aandacht richten op de call-toaction voor website eigenaren dan op de call-to-action voor bureaus en ZZP ers. Tip: koppel deze inzichten aan je data binnen Google Analytics. Voorbeeld: welke impact hebben je call-to-action knoppen op de conversie? Polls: Met welk doel bezoeken de meeste gebruikers de site? Een zeer handige optie binnen HotJar zijn de polls om feedback te vragen aan je gebruikers. Ik krijg vaak de volgende vraag voorgeschoteld: Wat zijn nu vragen waarop je feedback krijgt vanuit je gebruiker? Dat is natuurlijk een lastige vraag. Niet alle websites zijn namelijk hetzelfde. Je kunt bijvoorbeeld starten met de vraag met welk doel gebruikers je website bezoeken. En niet onbelangrijk: heeft de gebruiker de gewenste informatie kunnen vinden op de site? 6

7 Je kunt deze vragen op iedere pagina communiceren, maar bijvoorbeeld ook op een specifieke pagina. Bijvoorbeeld alleen je product of dienstenpagina. Ik heb in dit geval gekozen voor de optie om de poll op iedere pagina te communiceren. Daarnaast kun je ervoor kiezen om deze poll te richten op alle apparaten of bijvoorbeeld alleen op mobiele apparaten. In dit geval heb ik gekozen voor alle apparaten. Ten slotte dien je een trigger behavior in te stellen. Wanneer wil je de poll aan de gebruikers laten zien? In dit geval heb ik gekozen voor een vertraging van 1 minuut. De gebruiker die minimaal 1 minuut actief is op de pagina krijgt deze poll te zien. 7

8 Andere opties voor trigger behaviors zijn gebruikers die van plan zijn de site te verlaten (alleen desktop) of meer dan 50% naar beneden zijn gescrolled op de pagina. Het instellen van een dergelijke poll is vrij eenvoudig. Maar wat voor informatie krijg je hier nu uit? Onderstaand enkele voorbeelden van feedback: Uit bovenstaande feedback kun je concluderen dat deze gebruikers op zoek zijn naar meer informatie over de Google Analytics implementatie. Daarnaast zijn dit oriënterende gebruikers en zeker geen gebruikers met een gerichte koopintentie. Kortom: belangrijke informatie om mee te nemen bij het schrijven van de content voor je website. Tip: koppel bovenstaande feedback aan het site gedrag van je respondenten. Hiervoor dien je allereerst een gebeurtenis in te stellen voor de poll van HotJar. Binnen welke site onderdelen geven de meeste gebruikers feedback over je site? 8

9 Forms: Op welke invulvelden van je formulieren haken de meeste gebruikers af? In Google Analytics kun je achterhalen wat de conversie is van je formulieren. Het is echter wel lastig om te achterhalen op welke invulvelden de meeste gebruikers afhaken. In HotJar is het veel eenvoudiger om deze praktische informatie te achterhalen via de functie Forms: 9

10 Je geeft deze form een beschrijvende naam. Vervolgens kun je de Page URL invullen om de invulvelden aan de rechterkant te genereren. Je hebt helaas binnen deze functionaliteit (nog) niet de mogelijkheid om gebruik te maken van de Page URL typen regulier expressie of bevat om meerdere pagina s in te stellen voor één formulier. Tot slot genereer je de invulvelden (Form Fields) aan de rechterkant. In dit geval heb ik de naamgeving handmatig aangepast en overbodige invulvelden weggehaald. Onderstaande weergave is een voorbeeld van dit rapport voor mijn contactformulier: 10

11 In bovenstaand voorbeeld zie je dat 82% van de gebruikers afhaken op dit formulier. Het afhaakpercentage op een formulier kun je ook via jouw ingestelde doelen in Google Analytics achterhalen. Echter, het afhaakpercentage op een invulveld is niet zo eenvoudig via Google Analytics te achterhalen. HotJar berekent dit als volgt: dropoff/sessions*100% Daarnaast achterhaal je in dit rapport hoe vaak de aanvragen mislukken. (failed submits) Funnels: Video-opnames om de belangrijkste bezoekpaden in kaart te brengen Ook in HotJar heb je de mogelijkheid om funnels in te stellen. Zo kun je de belangrijkste video-opnames van je gebruikers in groepjes onderverdelen. Maar wat zijn nu de belangrijkste video-opnames? In Google Analytics kun je de site onderdelen achterhalen die verantwoordelijk zijn voor de meeste gebruikers én de meeste impact hebben op je conversie. Vervolgens kun je op basis van deze informatie funnels gaan instellen in HotJar. Klik op Funnels aan de linkerkant > new Funnel: 11

12 Je geeft je funnel een beschrijvende naam onder Name. Vervolgens kies je voor de stappen van jouw video-opnames. Disclaimer hierbij: helaas is het niet mogelijk om funnels in te stellen met de Page URL typen reguliere expressie en bevat. Daarom heb ik in dit voorbeeld 2 stappen ingesteld met de URL type simple match: 1. Een belangrijke pagina qua unieke paginaweergaven en paginawaarde; 2. De succesvolle brochure aanvragen. Nu krijg je alleen de video-opnames te zien op basis van bovenstaande voorwaarden. Wat is het voordeel om van deze funnels gebruik te maken? Je kunt nu de gebruikers-interactie op deze pagina gaan bepalen. 1. Wat bekijken de gebruikers op deze pagina in hun zoektocht naar de gewenste informatie? 2. Klikken ze direct door naar het aanvraagformulier of bekijken ze nog meer pagina s voordat ze converteren? 12

13 9 praktijkvoorbeelden met HotJar In de vorige paragraaf heb ik met je de basisbeginselen van HotJar doorgenomen. Nu gaan we het niet meer hebben over de basisbeginselen, maar de actiegerichte inzichten die je via HotJar kunt achterhalen. Ik laat je 9 praktijkvoorbeelden zien over hoe je HotJar kunt gebruiken voor de conversie optimalisatie van je site. Mijn advies is wel om eerst de basisbeginselen te beheersen, voordat je aan de slag gaat met deze praktijkvoorbeelden. Je dient namelijk de basisbeginselen te kennen om actiegerichte inzichten uit HotJar te kunnen halen. De praktijkvoorbeelden heb ik onderverdeeld op basis van 3 functies binnen HotJar: 1. Heatmaps: Welke content heeft de voorkeur van de gebruiker? 2. Heatmaps: Welk content type heeft de voorkeur van de gebruiker? 3. Heatmaps: Welke menu-items hebben de voorkeur van de gebruiker? 4. Heatmaps: Waarom is de conversie op het contactformulier zo laag? 5. Polls: Met welk doel bezoeken gebruikers je site? 6. Polls: Wat is de belangrijkste reden voor de gebruiker om de check-out voortijdig te verlaten? 7. Polls: Wat is de belangrijkste reden voor de gebruiker om te bestellen in jouw webshop? 8. Polls: Hoe kijkt de gebruiker aan tegen een nieuw site concept? 9. Forms: Op welk invulveld haken de meeste gebruikers af op een aanvraag formulier? 10. Bonus: funnels om conversiepaden in kaart te brengen. 13

14 1. Welke content heeft de voorkeur van de gebruiker? Content is natuurlijk de basis voor iedere website/webshop. Daarom wil je weten welke content de gebruiker leest. Oftewel: welke content is van toegevoegde waarde voor de gebruiker? In bovenstaand voorbeeld zie je dat meer gebruikers de aandacht richten tot de software koppels i.p.v. de basisfuncties. 14

15 Vervolgens hebben wij bovenstaande heatmap gekoppeld aan Google Analytics: welke impact hebben de basisfuncties en software koppels op de doorkliks naar het brochure formulier? Je kunt er dan voor kiezen om de software koppels en basis functie van positie te verwisselen, aangezien meer gebruikers vanuit het content blok software koppels doorklikken naar het brochure formulier. 2. Welk content type heeft de voorkeur van de gebruiker Naast de voorkeur van de gebruiker voor content, wil je ook de voorkeur voor een bepaald content type kunnen achterhalen. Voorbeelden van content typen zijn bijvoorbeeld je blog-categorieën. Ik gebruik op mijn blog de volgende categorieën: De Google Analytics implementatie; De Google Analytics rapportages; De Google Analytics analyses. Deze content typen communiceer ik op iedere pagina onder het kopje snel naar. Nu wil je natuurlijk weten welk content type de voorkeur heeft van de meeste gebruikers: 15

16 Je ziet dat de meeste gebruikers de aandacht richten op de Google Analytics analyses.(helemaal rechts) Vervolgens gaan we kijken naar de impact van deze snel naar categorieën op de conversie: Je ziet dat de meeste gebruikers klikken op de blog-categorie implementatie, terwijl meer gebruikers de aandacht richten tot de blog-categorie analyses, zoals we in HotJar hebben kunnen zien. Daarnaast kun je concluderen dat de blog-categorie implementatie verantwoordelijk is voor een hogere conversiewaarde per gebruiker dan rapportages en analyses. Kortom: het blijft belangrijk om blogs en tips over de Google Analytics implementatie te schrijven. 16

17 3. Welke menu-items hebben de voorkeur van de gebruiker? Menu-items helpen je gebruiker te navigeren naar de gewenste content. Nu wil je natuurlijk weten op welke menu-items de meeste gebruikers klikken. Via onderstaande heatmap krijg je antwoord op deze vraag: In bovenstaand voorbeeld zie je dat de meeste gebruikers de aandacht richten op de menu-items advies/workshops en in iets mindere mate op de blog. Daarnaast kun je zien dat relatief weinig gebruikers de aandacht richten op de menuitems over mij/klanten en contact. Wat kun je met deze informatie? De meeste gebruikers zijn op zoek naar informatie over de advies en workshop mogelijkheden. Dan dien je hiermee rekening te houden bij de opzet van je homepage. 17

18 4.Waarom is de conversie op het contactformulier zo laag? Vanuit leadgeneratie websites krijg ik vaak bovenstaande vraag voorgeschoteld. In Google Analytics achterhaal je alleen het afhaakpercentage op het formulier. Veel gebruikers schrikken van dit hoge afhaakpercentage. Mijn advies is om onderstaande heatmap hieraan te koppelen. Zo krijg je antwoord op de vraag waarom gebruikers het contactformulier niet invullen: In bovenstaand voorbeeld zie je dat de meeste gebruikers geen interactie hebben met het contactformulier, maar klikken op het telefoonnummer/ adres. (donkerrood) Kortom: een hoog afhaakpercentage op je contactformulier hoeft geen negatieve impact te hebben op je conversie! 18

19 5. Met welk doel bezoeken gebruikers je site? Polls is een functie binnen HotJar om feedback te verkrijgen van je gebruikers, zoals je in de vorige paragraaf hebt kunnen lezen. Het is natuurlijk interessant om feedback te verkrijgen van je gebruikers. Maar hoe start je hier nu mee? Mijn advies is om altijd te starten met een vraag gericht op de bezoekintentie van de gebruiker: In bovenstaand voorbeeld zie je dat bijna 50% van de respondenten op zoek zijn naar meer informatie over de ondersteuning bij de implementatie. Hebben zij ook de gewenste informatie kunnen vinden op de site? 19

20 20

21 Wat kun je met deze informatie? Het is natuurlijk fijn om te weten dat de gebruikers de gewenste informatie hebben kunnen vinden op de site. Daarnaast is het belangrijk om in te spelen op de bezoekintentie van de gebruikers. Bijna 50% van de respondenten zijn op zoek naar meer informatie over de ondersteuning bij de implementatie. Echter, het zijn wel vooral oriënterende gebruikers zonder koop intentie. Praktische informatie om mee te nemen bij het schrijven van de content op de website. 21

22 6. Wat zijn de belangrijkste redenen voor de gebruiker om de winkelwagen voortijdig te verlaten? Naast de bezoekintentie van de gebruiker, wil je ook graag weten waarom gebruikers voortijdig de site verlaten alvorens een product te bestellen in je webshop. Voorbeeld: in Google Analytics zie je een relatief groot afhaakpercentage in de conversie stap check-out. Dan kun je ervoor kiezen om een poll te communiceren in de check-out, wanneer de gebruiker van plan is de check-out te verlaten: Voor 72 respondenten zijn er geen problemen binnen de check-out. Echter, 16 respondenten willen de check-out verlaten, omdat zij meer willen weten over de levertijd (bezorgtermijn) of de mogelijkheden voor gratis retourneren van hun bestelling. Wat kun je met deze informatie? Je kunt binnen de check-out informatie toevoegen over de bezorgtermijn en de mogelijkheden om gratis te retourneren. Zo verminder je de twijfels en vergroot je het vertrouwen van de gebruiker om toch de bestelling af ronden in jouw webshop. 22

23 7. Wat zijn de belangrijkste redenen voor de gebruiker om te bestellen? Polls is een praktische functie om te achterhalen waarom de gebruikers je site bezoeken of juist voortijdig verlaten. Naast deze opties richt ik polls ook op de converteerders van de website/ webshop. Zo achterhaal je de belangrijkste reden(en) voor de gebruiker om juist bij jouw webshop te bestellen. Hoe stel je een dergelijke poll in? Onder page targeting vul je alleen de bedankpagina in van je webshop of website. Vervolgens kies je voor een trigger behavior: wanneer wil je de poll laten zien? In dit geval hebben we gekozen voor een vertraging van 5 seconden op de bedankpagina na de bestelling. Onderstaand een voorbeeldweergave van de resultaten voor deze poll: Wat kun je met deze informatie? Bovenstaande webshop communiceerde in hun waarde propositie vooral de persoonlijke service en gratis verzending, terwijl de klanten juist hebben gekozen voor deze webshop vanwege de prijs/kwaliteit en positieve ervaringen. 23

24 Kortom: gebruik de feedback van je tevreden klanten binnen de waarde propositie die je binnen je website communiceert. 8. Hoe kijkt de gebruiker aan tegen een nieuw site concept? Naast feedback over je huidige site, kun je de polls functie ook gebruiken voor nieuwe site concepten. Ik ben van plan om een abonnee-model op te zetten met E-books over Google Analytics. Daarom heb ik een poll opgezet om erachter komen of er interesse is naar een dergelijk site concept: Dit is een blog gerelateerde vraag. Daarom laat ik deze poll op iedere pagina plaatsen, wanneer de gebruiker beneden de vouw is gescrolled. Allereerst wil je natuurlijk weten of er überhaupt interesse is voor dit idee: 24

25 Dit is natuurlijk zeer positief. Meer dan 70% van de respondenten geven aan interesse te hebben in E-books over Google Analytics. Vervolgens wil je natuurlijk weten of ze ook bereid zijn om te betalen voor E-books over Google Analytics: De meerderheid van de respondenten zijn niet bereid om te betalen voor een E- book. Echter, 13 respondenten zijn wel bereid om te betalen voor een E-book. Dit zijn de kwantitatieve data van de poll. Nog veel interessanter zijn natuurlijk de kwalitatieve data. Waarover willen de respondenten een E-book lezen? Onderstaand 3 voorbeelden van kwalitatieve feedback die ik kan meenemen binnen mijn E-books: 25

26 Deze 3 respondenten vinden het vooral belangrijk om de data uit Google Analytics te kunnen vertalen naar concrete informatie waar je actiepunten aan kunt koppelen. Praktische informatie om mee te nemen binnen de E-books voor het abonnee-model. Tot slot heb ik gekeken naar de impact van de respondenten vs. gebruikers die geen feedback hebben gegeven over mijn nieuwe site concept. Welke content bekijken de gebruikers die feedback hebben gegeven en wat is hun impact op de conversie? 26

27 De paginawaarde vanuit de gebruikers met feedback is hoger dan de gebruikers die geen feedback hebben gegeven over de E-books. Het is vooral opvallend dat relatief veel abonnees (tips) feedback hebben gegeven over mijn vraag in vergelijking met de site onderdelen analyse en handleidingen. 27

28 9. Op welke invulvelden van het aanvraagformulier haken de meeste gebruikers af? In Google Analytics kun je natuurlijk de afhakers per aanvraagformulier bepalen. Echter, het aantal afhakers per invulveld is alleen mogelijk via een aangepaste implementatie. Via HotJar kun je het aantal afhakers per invulveld wel bepalen zonder aangepaste implementatie: Vervolgens kun je het aantal afhakers per invulveld gaan bepalen: 28

29 Het afhaakpercentage van 82% voor het gehele formulier achterhaal je ook in Google Analytics. Echter, het afhaakpercentage voor het invulveld waarmee kan ik je helpen + mislukte aanvragen (failed submits) zijn opvallend te noemen. Je kunt je afvragen of er hier iets technisch misgaat tijdens het invullen van het invulveld waarmee kan ik je helpen en de klik op de verzendknop. In een dergelijk geval is het verstandig om de webbouwer in te schakelen. Deze kan zo het eventuele probleem achterhalen en oplossen. 29

30 Bonus: funnels om conversiepaden in kaart te brengen Funnels met video-opnames zijn zeer praktisch om bezoek en conversiepaden in kaart te brengen. Ik kan helaas vanwege privacy-redenen geen praktijkvoorbeeld van funnels laten zien. Toch wil ik 4 tips met je delen, zodat je aan de slag kunt met funnels voor je eigen website. 1. Bepaal eerst in Google Analytics de site onderdelen die impact hebben op je conversie. Neem hierbij zowel het aantal unieke paginaweergaven als de paginawaarde per site onderdeel mee, voordat je daadwerkelijk aan de slag gaat met funnels. 2. Bekijk vervolgens het rapport gebruikers-verkenner in Google Analytics met segmenten voor je belangrijkste site onderdelen om de patronen van je bezoek en conversie paden te bepalen. 3. Maak in ieder geval funnels voor je aanvraag/bestel formulieren. Zo achterhaal je de pijnpunten binnen je formulieren. Voorbeeld: haken gebruikers af op je aanvraag formulier vanwege technische beperkingen? 4. Mijn advies is om vóóraf te bepalen welke site onderdelen bij elkaar horen. Zo combineer je de site onderdelen in een funnel die bij elkaar horen. Voorbeeld: de algemene pagina met de meest gestelde vragen + de pagina waar de antwoorden staan op de meest gestelde vragen. Zo achterhaal je of deze meest gestelde vragen overeenkomen met de verwachtingen van de gebruiker. 30

31 Afsluitende tips Ik hoop dat je inspiratie hebt kunnen halen uit bovenstaande 9 praktijkvoorbeelden. Je kunt namelijk niet met Google Analytics alleen je conversie verbeteren. Je krijgt met Google Analytics alleen antwoord op de wat-vragen. Een tool zoals HotJar die hoe en waarom vragen kan beantwoorden is cruciaal om conversie optimalisatie voor je site toe te passen. Tot slot nog enkele tips, zodat je goed van start kunt gaan: Zet eerst de vragen op papier waarop je antwoord wilt krijgen via HotJar; Implementeer de onderdelen binnen HotJar die je nodig hebt om deze vragen te laten beantwoorden. In de praktijkvoorbeelden heb je kunnen zien dat je dient na te denken over de implementatie van relevante heatmaps en polls. Koppel de inzichten uit HotJar met je conversie data uit Google Analytics. Zo kun je ook de impact van je inzichten op de conversie gaan bepalen. Tot slot: leer de mogelijkheden van HotJar stap-voor-stap kennen. Het heeft geen enkele zin om direct te starten met verschillende heatmaps/funnels/forms en polls. Mijn advies is om eerst met 2-3 heatmaps te starten en dit vervolgens uit te breiden naar 2-3 funnels en een actiegerichte poll. Veel succes met het halen van actiegerichte inzichten met Hotjar! Heb je aanvullende vragen/onduidelijkheden over deze handleiding? Mail je vraag gerust aan mij! 31