Projectpresentatie Cobrowsing

Transcriptie

1 Projectpresentatie Cobrowsing 1

2 Cobrowsing Mag ik met u meekijken? Presentatie Cliëntenraad 9 april 2013 Aat Koen, projectmanager

3 Agenda projectpresentatie p Probleem- en doelstelling lli project Historie en oorzaken vertraging Status en vervolg Rol Beveiliging & Privacy Ontwerpzaken en gebruiksvoorwaarden Klantjourney Demonstratie Vragen? Projectpresentatie Cobrowsing 3

4 Doelstelling Cobrowsing Mag ik met u meekijken? Probleemstelling: klantadviseurs van KCC kunnen vragen over onze portalen slecht beantwoorden omdat ze niet kunnen zien waarmee de klant bezig is; dat geldt met name alles wat zich afspeelt achter DigiD en de Werkgeversinlog Gevolg: gesprekken duren veel langer dan de norm van 5 minuten, maar zonder garantie op succes. Doelstelling project: 60 klantadviseurs (ondersteuning Werk.nl en InternetHelpdesk) in staat stellen, mits de klant daarin toestemt, mee te kijken op de pagina waarmee hij bezig is. Projectpresentatie Cobrowsing 4

5 Korte projecthistorie (1/5) Start project (Accoord RvB): 3 juli 2012 Verwervingsfase: juli 2012 t/m juli 2013 Minicompetitie (eind augustus 2012) Product: Cobrowser.net Hoofdaannemer: KPN Proof of Concept Gepland: eind Q3/2012! Projectpresentatie Cobrowsing 5

6 Korte projecthistorie (2/5) Tegenslagen: Cloud/Software as a Service niet toegestaan Private setup KPN kan dienst niet garanderen bij IBM Afspraak met ICT: geen applicatie, maar netwerkdienst 1 e offerte KPN: hoge kosten leiden tot herijking projectpian en business case Projectpresentatie Cobrowsing 6

7 Korte projecthistorie (3/5) Strategiewijziging: PoC Proefinstallatie 2 e offerte KPN leidt medio januari 2013 tot opdracht Nieuwe tegenslag: KPN en Cobrowser.net komen er contractueel niet uit. Gevolg: 3 maanden vertraging Projectpresentatie Cobrowsing 7

8 Korte projecthistorie (4/5) Start Proefinstallatie: begin april 2013 Analyse websites Planning private setup Nieuwe tegenslagen: Private setup loopt vertraging g op door samenloop met KWN Transitie &Transformatie Instabiliteit portalen leidt tot freeze Projectpresentatie Cobrowsing 8

9 Korte projecthistorie (5/5) Opnieuw strategiewijzing: g Versnelde technisch en functioneel akkoord moet leiden tot vervroegd afronden van de verwervingsfase Juli 2013: Akkoord met GO voor implementatiefase Proefinstallatie opbouw acceptatieomgeving Opbouw setup vordert Connectiviteit blijft spannend Cobrowsing opgenomen in releases begin 2014 Projectpresentatie Cobrowsing 9

10 Cobrowsing: Stand van zaken tot nu toe Issues rond beveiliging en privacy opgelost Productkeuze afgerond Infrastructurele keuzes bepaald: netwerkdienst bij KPN in nieuwe omgeving Gebruiksvoorwaarden akkoord, ook wat taalniveau betreft Analyse portalen en formulieren rond Correcte vertaling schermen Afscherming medische gegevens Ontwerp interface gereed Werkende en ingerichte demonstratie-omgeving Projectpresentatie Cobrowsing 10

11 Cobrowsing: het vervolg De implementatiefase is gestart Tijdens de test- en acceptatiefase moet blijken of alles ook in onze eigen omgeving goed werkt Bij akkoord op de test wordt de acceptatie-omgeving gepromoveerd tot productie-omgeving We maken nu al een start met het in beheer nemen van Cobrowsing Voorlopige pg plandata: : Webformulieren, Mijn UWV en Werkgeversportaal; : Werk.nl. Projectpresentatie Cobrowsing 11

12 Rol Beveiliging g & privacy Eisen beveiliging Geen Cloud-applicatie (denk aan Google, Facebook, etc.) Geen opslag op servers in Noord-Amerika (Patriot Act) Geen overname toetsenbord en muis Expliciete toestemming van de klant Versleuteling verstuurde data Eisen privacy Er mogen geen medische gegevens zichtbaar worden voor de UWV-klantadviseur Medische gegevens moeten kunnen worden afgeschermd De klant moet permanent zien dat er wordt meegekeken k Klant en medewerker moeten op elk moment het meekijken kunnen beëindigen Projectpresentatie Cobrowsing 12

13 Ontwerpzaken en gebruiksvoorwaarden De knop komt in de voettekst te staan De bijbehorende tekst luidt: Scherm delen De functionaliteit it zal alleen actief zijn tijdens kantooruren KCC (08:00 17:00 uur); daarbuiten komt een toelichtende tekst voor de klant De inventarisatie van de noodzaak van afscherming heeft plaatsgevonden: alleen bij webformulieren Het script is geoptimaliseerd voor gebruik met Internet Explorer 8 en hoger, Firefox, Chrome en Safari De gebruiksvoorwaarden zijn afgestemd met Juridische Zaken en geoptimaliseerd voor B1-taalgebruik. Projectpresentatie Cobrowsing 13

14 Cobrowsing: klantjourney Klant bezoekt UWV-site en ervaart een probleem Klant of om assistentie te krijgen UWV-klantadviseur biedt aan mee te kijken Indien klant akkoord is met de gebruiksvoorwaarden, wordt het meekijken gestart Klant hoeft niets te installeren Klant en klantadviseur kunnen beiden het meekijken stoppen Projectpresentatie Cobrowsing 14

15 D E M O Projectpresentatie Cobrowsing 15

16 VRAGEN? Projectpresentatie Cobrowsing 16

17 Projectpresentatie Cobrowsing Projectpresentatie Cobrowsing 17