Peiling gemeentelijke communicatie en dienstverlening. Gemeente Enkhuizen Juni 2012

Transcriptie

1 Gemeente Enkhuizen Juni 2012

2 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624NN Hoorn Tel. (0229) Rapportnummer : Datum : Juni 2012 Opdrachtgever : Gemeente Enkhuizen Auteurs : Tijmen Siermann MSc. drs. Bianca de Haan Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. 2

3 Inhoud 1. Inleiding 2. Mediagebruik 3. Informatiebehoefte 4. Gemeentelijke informatie 5. Gemeentelijke 3

4 Inleiding Aanleiding De gemeentelijke communicatie is van groot belang voor de informatievoorziening van de gemeente Enkhuizen. Om het beleid op dit terrein zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van haar inwoners, heeft de gemeente Enkhuizen een onderzoek laten uitvoeren naar de huidige ervaringen met de gemeentelijke informatievoorziening. Hiervoor is het huidig mediagebruik van de Enkhuizers in kaart gebracht. Welke bestaande en nieuwe media kan de gemeente Enkhuizen bijvoorbeeld het beste inzetten om de burger te informeren? Daarnaast is er gekeken naar de informatiebehoefte; in welke gemeentelijke informatie is men geïnteresseerd? Uiteraard is ook gevraagd wat men van de huidige gemeentelijke communicatie vindt, zowel via de gemeentelijke website als via de gemeentelijke pagina in de Drom. Tot slot is de communicatie tussen burger en gemeente via telefoon, brief, mail of aan het Zorgloket in beeld gebracht. Wat vindt men van de geboden? I&O Research heeft de peiling uitgevoerd met behulp van het Enkhuizer Stadspanel. Methode van onderzoek Voor het onderzoek is het stadspanel ingezet. In totaal zijn er 712 panelleden benaderd. Hiervan hebben er 343 de online vragenlijst ingevuld. Dit komt neer op een respons van 48 procent. Analyse De antwoordcategorieën weet niet/geen antwoord zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. Doel Het doel van het onderzoek is het bieden van inzicht in welke informatie men wil ontvangen in de gemeentelijke communicatie. Daarnaast wordt door de Enkhuizers gekeken welke media het meest geschikt is om gemeentelijke informatie aan te bieden. Met deze informatie kan de gemeente haar communicatiebeleid nog beter laten aansluiten op de wensen en behoeften van haar inwoners. 4

5 Hoofdstuk 2 Mediagebruik

6 Mediagebruik Regionale radio- en tv-zenders hebben beperkt bereik De gemeente Enkhuizen informeert haar inwoners bij voorkeur via de lokale kranten, weekbladen, televisieen radiozenders en websites die inwoners lezen, kijken, luisteren of bezoeken. Om het informatieaanbod van de gemeente zo goed mogelijk af te stemmen op het mediagebruik van de inwoners is gekeken naar welke media men veel gebruikt. Het Noordhollands Dagblad en de Drom blijken de meest gebruikte regionale media. De helft van de Enkhuizers leest deze bladen vaak. Van de regionale tv- en radiozenders zijn de Enkhuizer tv-krant en de regionale zender RTV N-H het meest populair. De radio en tv-zenders bereiken beduidend minder inwoners dan het Noordhollands Dagblad en de Drom. Figuur 1 Wilt u voor deze media aangeven hoe vaak u deze gebruikt? Het Noordhollands Dagblad 50% 11% 24% 15% De Drom 49% 25% 17% 9% Enkhuizer TV-Krant Regionale tv zender RTV N-H 12% 10% 10% 11% 30% 37% 48% 43% Radio Noord Holland 7% 9% 26% 58% Radio Enkhuizen 5% 28% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vaak regelmatig soms nooit 6

7 Mediagebruik Gemeentelijke website en site Noordhollands Dagblad populairst voor online regionaal nieuws Wanneer Enkhuizers online op zoek zijn naar lokaal nieuws maakt men vooral gebruik van de site van het Noordhollands Dagblad en de gemeentelijke website. Beiden worden door een meerderheid van de bevolking wel eens bezocht. Andere websites, zoals de site dichtbij.nl of de website van radio Enkhuizen worden door ongeveer een kwart van de inwoners bezocht. Facebook meest gebruikte social media De gemeente Enkhuizen maakt al enige tijd gebruik van sociale media, door middel van Twitter en een Facebook. Daarom is het voor de gemeente relevant om te weten welke sociale media het meest worden gebruikt. Hieruit blijkt dat met name Facebook populair is. Meer dan de helft van de Enkhuizer bevolking maakt hier wel eens gebruik van. Op Hyves, Twitter en LinkedIn zijn veel minder Enkhuizers actief. Figuur 2 Wilt u voor deze websites aangeven hoe vaak u deze bezoekt? 11% 19% 35% 36% % 6% 10% 13% Figuur 3 Welke sociale netwerken gebruikt u? 59% 19% 14% 24% 71% 74% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vaak regelmatig soms nooit Facebook 35% 16% 9% 40% Twitter 10% 10% 7% 73% Linkedin Hyves 8% 6% 14% 23% 73% 69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vaak regelmatig soms nooit 7

8 Hoofdstuk 3 Informatiebehoefte

9 Informatiebehoefte Vooral interesse in informatie uit eigen wijk De gemeente Enkhuizen informeert inwoners via verschillende media over allerlei onderwerpen. Om het aanbod van informatie goed af te kunnen stemmen op de behoefte, wil de gemeente graag weten of dit aanbod aansluit bij de wensen van de Enkhuizer bevolking. De inwoners zijn vooral geïnteresseerd in informatie over de eigen wijk (91 procent). In mindere mate is er ook belangstelling voor informatie over de gemeentepolitiek (70 procent) en de publieks (61 procent). In de toekomst zou men vooral meer informatie over de eigen wijk willen ontvangen. De Enkhuizers zijn met name te spreken over de vindbaarheid van informatie over de publieks. Op andere gebieden is de waardering voor de vindbaarheid lager. Informatie over de gemeentepolitiek leest men het liefst in de krant; informatie over publieks op internet. Voor nieuws uit de eigen wijk gaat de voorkeur vaak uit naar een folder of nieuwsbrief. Tabel 1 Interesse en vindbaarheid informatie Informatie over publieks van de gemeente Informatie over de gemeentepolitiek Informatie over mijn eigen wijk Informatie over publieks van de gemeente Informatie over de gemeentepolitiek Informatie over mijn eigen wijk voorkeur krant 32% 58% 63% interessant 61% 70% 91% Tabel 2 Voorkeur informatiekanaal informatie voorkeur internet 71% 39% 36% meer info in toekomst 24% 42% 78% goed te vinden 73% 40% 42% voorkeur folder, nieuwsbrief 39% 38% 82% 9

10 Informatiebehoefte Veel animo voor gemeentelijke e-nieuwsbrief e De gemeente Enkhuizen is bezig met het oriënteren op nieuwe communicatiemiddelen om de informatievoorziening aan haar inwoners verder te kunnen verbeteren. Een aantal ideeën hiervoor zijn voorgelegd aan de panelleden. Meeste animo is er voor een e-nieuwsbrief waarop inwoners zich kunnen abonneren. Ruim driekwart vindt dit een goed idee. Een gemeente-app voor op de smartphone en een kabelkrant of teletekstpagina met gemeentenieuws spreekt ruim een kwart van de mensen aan. Opmerkingen van panelleden: De Drom lezen wij altijd goed door. Op onze leeftijd wordt het een beetje te ingewikkeld om alles van internet te halen en op de computer te lezen. Wij lezen het liefste nog graag aan de tafel van papier. De informatieverstrekking via de Drom is redelijk. Ook de TVkrant geeft goede informatie, maar zou nog iets uitgebreider kunnen. Ik vind een nieuwsbrief met breed nieuws een goed idee. Ik wil graag op de hoogte zijn van gemeentelijk (politiek) nieuws, op een nieuwsbrief van de gemeente zou ik mij abonneren. Ik heb KPN en die geeft geen kabelkrant van Enkhuizen door. Jammer, maar misschien kan de gemeente daar iets aan doen. Houd de website actueel. Daar zoek je het eerst! De informatievoorziening is in de afgelopen jaren aanmerkelijk verbeterd. Compliment hiervoor. Figuur 4 Via welke nieuwe communicatiemiddelen zou de gemeente Enkhuizen de informatievoorziening aan inwoners verder kunnen verbeteren? (meerdere antwoorden mogelijk) 10 via een e-nieuwsbrief waarop inwoners zich kunnen abonneren via een kabelkrant of teletekstpagina met gemeentenieuws via een gemeente-app voor de smartphone via een weblogs van de wethouders, burgemeester of raadsleden via filmpjes van de gemeente op Youtube overige communicatiemiddelen geen van deze communicatiemiddelen 1% 6% 10% 11% 28% 27% 78% 0% 20% 40% 60% 80%

11 Hoofdstuk 4 Gemeentelijke informatie

12 Gemeentelijke website Ruime meerderheid maakt gebruik van gemeentelijke website De gemeentelijke website ( wordt door vijf op de zes Enkhuizers wel eens bezocht. In de meeste gevallen doet men dit enkele keren per jaar, maar drie op de tien bezoekt de gemeentelijke website tenminste één keer per maand. Figuur 5 Bezoekfrequentie gemeentelijke website 60% 40% 20% 0% 4% 1 keer per week of minder 8% Meerdere keren per maand 17% 1 keer per maand 55% Enkele keren per jaar 16% Nooit 12

13 Gemeentelijke website Zowel zoekfunctie als knoppen in menu veel gebruikt Ruim de helft van de websitebezoekers vindt over het algemeen wat men zoekt op de gemeentelijke website. Dertien procent kan de gezochte informatie niet achterhalen. Het zoeken op de gemeentelijke website gebeurt meestal door middel van de zoekfunctie én de knoppen in het menu aan de linkerzijde van de website. Eén op de vijf gebruikt alleen de zoekfunctie bij het zoeken naar informatie. Een klein kwart navigeert door middel van de knoppen in het menu om bij de gewenste informatie te komen. Het verbeteren van de zoekfunctie wordt regelmatig genoemd als verbetermogelijkheid voor de website. 57% vindt op de website over het algemeen wat men zoekt Figuur 6 Hoe vindt u voornamelijk informatie op de gemeentelijke website? Via de knoppen in het menu Via de zoekfunctie Zowel de knoppen in het menu als de zoekfunctie 20% 23% 57% Opmerkingen van panelleden over de zoekfunctie: Zoekfunctie kan zeker beter, het is niet altijd even makkelijk om informatie te vinden. Ik vind zoeken op de website niet gemakkelijk, het kost me vaak veel moeite om te vinden wat ik zoek. Het zou fijn zijn als er met meer verschillende termen naar een onderwerp gezocht kan worden. Het opzoeken van informatie is moeizaam en weinig logisch. 0% 20% 40% 60% 13

14 Gemeentelijke website Website vooraf informatief over publieks Meer dan de helft van de Enkhuizer bevolking heeft waardering voor de hoeveelheid informatie over de publieks op de website. In veel mindere mate is men te spreken over de informatie over andere zaken, zoals gemeentepolitiek of nieuws uit de eigen wijk. Informatie over deze zaken wordt echter minder verwacht op de gemeentelijke website. Figuur 7 In hoeverre bent u tevreden over de hoeveelheid van het aanbod van informatie op de gemeentelijke website over (percentage (zeer) tevreden) de publieks van de gemeente Enkhuizen de gemeentepolitiek in Enkhuizen 21% 61% Negentien procent van de bezoekers mist nog bepaalde informatie op de website. Het gaat hierbij om zeer uiteenlopende zaken, zoals plaatselijke verordeningen, informatie over de kermis en een overzicht van de raadsbesluiten. Ook wijzen enkele inwoners op het te laat plaatsen van informatie, zoals de WOZ-verordening. Om de site te verbeteren raadt men naast het verbeteren van de zoekfunctie aan om de site overzichtelijker te maken. Middelen hiervoor zijn een rustigere lay-out, een duidelijker lettertype en minder doorverwijzingen. 19% mist informatie op de gemeentelijke website mijn directe leefomgeving /eigen wijk de stad Enkhuizen links naar andere organisaties 19% 18% 16% 0% 20% 40% 60% 80% Opmerkingen van panelleden over de website: Site is erg onoverzichtelijk, want er zijn te veel doorverwijzingen. Rustigere lay-out dan wordt het overzichtelijker. Ik vind de site niet erg duidelijk. Kleine en onduidelijke letters. Misschien een indeling per wijk met nieuws uit die wijk? Een regelmatig woordje van de burgemeester en/of wethouders zou ik zeer appreciëren. 14

15 Gemeentelijke pagina Gemeentelijke pagina bereikt groot deel inwoners Iedere week verschijnt in de Drom de gemeentelijke pagina. Ruim driekwart van de Enkhuizers leest deze pagina tenminste één keer per maand. Meer dan de helft (57 procent) zelfs elke week. Drie procent van de inwoners zegt de Drom niet te ontvangen. Men is over het algemeen goed te spreken over de leesbaarheid en overzichtelijkheid van de gemeentelijke pagina. Ook het taalgebruik scoort redelijk goed. Er is iets minder tevredenheid over de compleetheid en de actualiteit van de informatie. Als verbeterpunten noemt men zowel inhoudelijke zaken (lijst met genomen besluiten, uitgebreider verslag van raadsvergaderingen) als lay-out (grotere letters, ander kleurgebruik). Opmerkingen van panelleden over de gemeentelijke pagina: De bezorging is onregelmatig, soms ontvang ik hem een aantal weken niet. Bij navraag blijkt dan dat er geen bezorger is. Soms moeilijk in te schatten of de gegeven informatie relevant en actueel is. Misschien is een korte lijst van genomen besluiten aan te raden. Letters kunnen groter. Let ook op het kleurgebruik; wit papier en zwarte letters blijft het best. Een wat uitgebreider verslag dan de stukjes in de krant van de raadsverslagen. 76% leest de gemeentelijke pagina tenminste één keer per maand Figuur 8 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van de gemeentelijke pagina in de Drom? leesbaarheid/lettergrootte overzichtelijkheid taalgebruik relevante informatie actuele informatie complete informatie 81% 78% 71% 66% 58% 51% 43% 23% 29% 39% 17% 19% 2% 3% 6% 5% 3% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden 15

16 De Wel De Wel bij twee op de drie Enkhuizers bekend De gemeente Enkhuizen geeft elk kwartaal het blad Wel in Enkhuizen uit samen met de woningcorporatie en welzijnsstichting Welwonen. Het blad wordt door 42 procent elk kwartaal gelezen. Ruim één op de drie leest het blad niet, vooral omdat zij het niet ontvangen. Lezers zijn met name tevreden over de leesbaarheid en het taalgebruik van de Wel. De overzichtelijkheid krijgt ook een goede beoordeling. Net als bij de gemeentelijke pagina in de Drom is er iets minder tevredenheid over de compleetheid en de actualiteit van de informatie. Niet alle lezers zijn overtuigd van het nut van de Wel, mede omdat het zich specifiek lijkt te richten op huurders. Opmerkingen van panelleden over de Wel : Letters op gekleurde achtergrond is niet te lezen. Deze artikelen sla ik over. Kan beter ook in de Drom staan. Dit spaart misschien ook kosten. Ik heb twijfel aan de noodzaak van dit blad naast De Drom en de Enkhuizer Courant. Het is voor mijn gevoel vooral gericht op huurders. Hierdoor voel ik me niet betrokken bij de inhoud. Het gevaar van het blad Wel is dat het een promoblad wordt. 42% leest het blad de Wel elk kwartaal Figuur 9 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van het blad Wel? leesbaarheid/lettergrootte taalgebruik overzichtelijkheid relevante informatie actuele informatie complete informatie 58% 54% 52% 81% 77% 73% 39% 42% 46% 19% 23% 27% 3% 4% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden 16

17 Hoofdstuk 5 Gemeentelijke

18 Schriftelijke Schriftelijke beoordeeld met een krappe voldoende Ruim een kwart van de Enkhuizers heeft het afgelopen jaar via een brief of contact gezocht met de gemeente. Een overgrote meerderheid (81 procent) kreeg hierop ook reactie. 28% stuurde in het afgelopen jaar een brief of naar de gemeente Deze reactie wordt door een meerderheid als duidelijk ervaren. Ook is bijna twee op de drie van mening dat de snelheid van de reactie voldoende was. Over zowel de snelheid als de duidelijkheid van de reactie is ongeveer één op de vijf ontevreden. De inhoud van de reactie stemt ongeveer de helft van de briefschrijvers en ers tevreden. Eén op de drie oordeelt negatief over de inhoud van de reactie. Al met al geven de Enkhuizers die gebruik hebben gemaakt van de schriftelijke van de gemeente deze een 6,1. Figuur 10 In hoeverre bent u tevreden over de reactie van de gemeente op uw brief of ? snelheid van de reactie van de gemeente duidelijkheid van de reactie van de gemeente inhoud van de reactie van de gemeente 48% 64% 60% 20% 15% 20% 32% 21% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden Rapportcijfer schriftelijke : 6,1 18

19 Telefonische Telefonische scoort voldoende 37 procent van de Enkhuizers heeft het afgelopen jaar telefonisch contact gezocht met de gemeente. Met name de klantvriendelijkheid van de medewerker tijdens dit contact krijgt een hoge waardering. Daarnaast zijn de bellers in veruit de meeste gevallen te spreken over de snelheid waarmee werd opgenomen. De deskundigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie die werd verschaft stemt ongeveer twee op de drie bellers tevreden. Het uiteindelijke resultaat wordt positief beoordeeld door 59 procent van de bellers. Eén op de vijf is ontevreden. 37% nam in het afgelopen jaar telefonisch contact op met de gemeente Figuur 11 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten bij het laatste telefonisch contact tussen u en de gemeente? klantvriendelijkheid van de medewerker snelheid waarmee men opnam duidelijkheid van de informatie 68% 88% 80% 22% 8% 15% 5% 10% Al met al beoordeelt men de telefonische met een 6,8. deskundigheid van de medewerker uiteindelijke resultaat van het contact 65% 59% 21% 25% 20% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden Rapportcijfer telefonische : 6,8 19

20 Zorgloket Bijna één op de drie Enkhuizers bekend met Zorgloket Het zorgloket van de gemeente Enkhuizen is bij 31 procent van de bevolking bekend. Tien procent heeft het afgelopen jaar ook contact gehad met het Zorgloket. Dit contact wordt redelijk beoordeeld. De deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerker, duidelijkheid van de informatie, snelheid waarmee men geholpen wordt en het uiteindelijke resultaat worden door circa twee op de drie bezoekers als positief ervaren. Ongeveer een kwart is ontevreden over deze aspecten. Al met al beoordelen de bezoekers van het Zorgloket deze met een voldoende; een 6,7. 31% 10% is bekend met het Zorgloket heeft het afgelopen jaar contact gehad met het Zorgloket Figuur 12 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten bij het laatste contact tussen u en het Zorgloket?* deskundigheid van de medewerker duidelijkheid van de informatie 69% 69% 8% 4% 23% 28% snelheid waarmee werd geholpen 69% 12% 19% Rapportcijfer Zorgloket*: 6,7 klantvriendelijkheid van de medewerker uiteindelijke resultaat van het contact 68% 66% 11% 10% 20% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden 20 * Het aantal respondenten voor deze vragen is 35. Daarom moeten de resultaten voorzichtig worden geïnterpreteerd.

21 Burgerzaken en suggesties Meer dan veertig procent wil extra avondopenstelling De afdeling Burgerzaken is één avond per week geopend (donderdagavond van tot uur). Een kleine meerderheid van de inwoners (58 procent) vindt één avondopenstelling voldoende. De rest zou graag tenminste één extra avondopenstelling zien. Panelleden willen naast extra avondopenstelling ook aandacht voor digitale De panelleden hebben ook de ruimte gekregen voor verbetersuggesties voor de gemeentelijke. Met name tweeverdieners pleiten voor een extra avondopenstelling of een uitgebreidere digitale. Verder stelt men voor de telefonische niet langer over één centraal punt te laten verlopen. 58% vindt één avondopenstelling van de afdeling burgerzaken voldoende 42% vindt dat de afdeling burgerzaken tenminste twee avonden per week open moet zijn Opmerkingen en verbetersuggesties over de gemeentelijke : We leven in een maatschappij met veel tweeverdieners. Voor veel huishoudens is het lastig als alleen bereikbaar is in werkuren. Investeer in internet, want dit is 24 uur per dag bereikbaar. Het past in de tijd dat burgerzaken twee avonden open is, wellicht met vooraf gemaakte afspraken. Dit kan betekenen dat op een ander weekdag sluiting een gevolg is. Ik snap niet waarom koopavond en gemeente avond openstelling niet tegelijk vallen. Nu kan je de zaken niet combineren op één avond. Er zouden meer opsplitsingen van telefoonnummers moeten komen. Nu neemt één centraal punt op. Dat betekent veel doorverwijzen en terugbellen. Dat verloopt momenteel niet goed. Ik zou de telefonische aanpakken. Nu moet men eerst de telefoniste alles uitleggen, en daarna opnieuw de behandelende ambtenaar. Veranderingen in de buurt en verleende of aangevraagde vergunningen in de buurt duidelijker maken door bijvoorbeeld folders of . Je krijgt wel een bevestiging dat ze je brief hebben ontvangen maar verder hoor je er niets meer van. Zou daar wel sneller reactie op willen. 21