Jaarverslag 2015 Geschillencommissie. Wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn

Transcriptie

1 Jaarverslag 2015 Wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn

2 Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 2 van 13

3 wooncorporatie De Goede Woning Apeldoorn Jaarverslag Samenstelling en werkwijze commissie De samenstelling van de commissie was in 2015 als volgt: Naam Functie Namens Aftredend Herbenoeming per Dhr. E.H.H. Schelhaas Voorzitter N.v.t Eénmaal Dhr. J.P. Versteeg Lid / Vicevoorzitter De Goede Nee Woning Mw. S. Ilyas-Uz Lid De Goede Nee Woning Dhr. W. Brom Lid De Sleutel Eénmaal Dhr. C.P. Traarbach Lid De Sleutel Eénmaal In 2015 hebben zich binnen de commissie geen personele mutaties voorgedaan. De commissie werkt op basis van een reglement dat tot stand is gekomen in samenspraak met de huurdersbelangenvereniging De Sleutel. De commissieleden krijgen een onkostenvergoeding voor de bijeenkomsten die men bijgewoond heeft. Begin 2016 heeft de commissie haar werkzaamheden in het voorgaande jaar kort geëvalueerd en met het bestuur van 'De Goede Woning' besproken. Geconstateerd werd dat het aantal aanhangig gemaakte geschillen in 2015 gelijk lag aan 2014, namelijk 13 stuks. De meer structurele aandacht rond het klachtenmanagement van de organisatie heeft dus (nog) niet geleid tot een daling van de aanhangig gemaakte geschillen. Ook dit jaar was er geen sprake van een duidelijke trend in de aard van de geschillen. De geschillen die werden behandeld waren goed voorbereid en de bij het geschil betrokkenen konden desgewenst uitgebreid hun zienswijze weergeven. De Goede Woning heeft ook dit jaar, ten behoeve van de geschillenbehandeling door de commissie, dossiers samengesteld en vergezeld van een verweerschrift haar visie over het geschil bij de commissie ingebracht. De commissie volgt de afhandeling van haar adviezen. Ook in 2015 heeft de bestuurder alle door de commissie uitgebrachte adviezen overgenomen. De bestuurder is van mening dat de commissie zorgvuldig werkt. Met het dagelijks bestuur van de huurdersbelangenorganisatie De Sleutel is begin 2016 eveneens gesproken over de activiteiten van de geschillencommissie in 2015 en de ervaringen die De Sleutel rond het verloop van geschillen van haar leden heeft ontvangen. De huurdersbelangenorganisatie heeft het belang van een adequaat klachtenmanagement bij het bestuur van De Goede Woning ook in 2015 aangekaart, waarvan uiteraard ook de commissie het belang onderkent. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 3 van 13

4 2. Bijeenkomsten in 2015 De commissie is in 2015 zes maal bijeengekomen, waarbij naast het behandelen van geschillen ook actuele zaken kort de revue passeerden. In 2015 zijn 13 verzoeken van huurders ontvangen, evenveel als in In dit verslagjaar zijn vier verzoeken ontvangen die in 2016 worden behandeld. Daarnaast zijn in 2015 vier verzoeken aan de orde gekomen die eind 2014 door de commissie waren ontvangen. Drie in 2015 ontvangen geschillen zijn niet ontvankelijk verklaard. Het betrof: - een geschil tussen een onderhuurder en de verhuurder, waarbij De Goede Woning geen direct partij was. De (onder)huurder is geïnformeerd over de reden van niet ontvankelijk verklaren. - een geschil waarbij niet De Goede Woning rechtstreeks partij was, maar de Vereniging van Eigenaren waarvan het pand onderdeel van uitmaakte. De huurder is geïnformeerd over de reden van niet ontvankelijk verklaren en daarbij verwezen naar het bestuur van de desbetreffende VVE. - een casus waarbij geen sprake was van een geschil, maar van een noodkreet van de huurder. De huurder is geïnformeerd over de reden van niet ontvankelijk verklaren en daarbij is aangegeven tot wie zich te wenden voor mogelijk hulp. Door klagers is in drie gevallen het geschil ingetrokken, al dan niet na (directe) bemoeienis van De Goede Woning, alvorens de commissie tot behandeling en advies zou komen. In één geval is het uitbrengen van een advies, in overleg met klagers, aangehouden, omdat er eerst meer duidelijkheid moet zijn over het effect van al door De Goede Woning ondernomen verbeteracties. De commissie heeft in 2015 in zes gevallen een advies uitgebracht, welke alle door de bestuurder van De Goede Woning zijn overgenomen in een besluit. Naast de reguliere bijeenkomsten heeft de commissie begin 2015 een gesprek gehad met het bestuur van 'De Sleutel', waarin een toelichting is gegeven op de werkwijze van de commissie en waarin over en weer vragen rond het thema geschillen en klachtenafhandeling zijn beantwoord. Begin januari 2015 heeft de commissie ook haar jaarlijkse overleg gehad met de bestuurder en de manager Wonen van wooncorporatie De Goede Woning. Daarbij zijn de activiteiten uit het jaar 2014 aan de orde gekomen. In dat overleg is onder andere gesproken over de werkwijze van de geschillencommissie en verwachtingen over landelijke ontwikkelingen rond geschillencommissies. Ook zijn er enkele voor de commissie actuele thema's rond de werkwijze van 'De Goede Woning' toegelicht. In 2015 hebben de ontwikkelingen rond de nieuwe Woningwet ook geleid tot (verwachte) effecten rond de inrichting en werking van geschillencommissies. Op landelijk niveau wordt een en ander in 2016 verder uitgewerkt, zodat per 1 januari 2017 voldaan kan worden aan de eisen die de wet stelt. Verwacht wordt dat de geschillencommissie in de huidige vorm dan niet meer zal bestaan, maar dat meer lokaal/regionaal gebundeld gewerkt moet gaan worden. Binnen de commissie is dit thema ook onderwerp van gesprek geweest en de voorzitter heeft zijn visie ingebracht in een AEDES-werkgroep rond dit thema. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 4 van 13

5 Navolgende tabel geeft het verloop van aantallen ontvangen en behandelde geschillen in de afgelopen jaren weer. Overzicht ontvangen en behandelde verzoeken Jaar Ontvangen verzoeken Door DGW alsnog afgehandeld c.q. ingetrokken door klager Adviezen commissie Commissie-adviezen Door bestuur overgenomen Door bestuur niet overgenomen (1) (2) (3) (4) (5) 2015 (6) 13 (7) : Twee verzoeken zijn alsnog in 2011 afgehandeld. 2: Twee verzoeken zijn in 2012 behandeld. 3: Een verzoek is in 2014 behandeld. 4. Vier verzoeken zijn in 2015 behandeld. 5. Een verzoek is niet ontvankelijk verklaard. 6: Vier verzoeken worden in 2016 behandeld 7: Drie verzoeken zijn niet ontvankelijk verklaard, één verzoek is aangehouden. Van de totaal 17 ontvangen verzoeken (vier ontvangen in 2014 en dertien in 2015) zijn in 2015 er drie alsnog in goed overleg met de verhuurder opgelost, zonder dat de commissie tot behandeling is gekomen. Vier eind 2015 ontvangen geschillen worden in 2016 behandeld. Een verzoek is nog aangehouden. Uiteindelijk heeft de commissie in zes gevallen het geschil in behandeling genomen en advies uitgebracht. Die adviezen zijn alle door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen, waarna betrokkene(n) en de organisatie daarvan in kennis zijn gesteld. Van de zes behandelde en geadviseerde geschillen waren de onderwerpen als volgt: - Ervaren van tocht in woning; - Vochtproblemen in de woning; - Schadeherstel na uitgevoerd onderhoud aan woning en schuur; - Financieel probleem door handelwijze na afrekening servicekosten; - Hoogte van de huur na beleidswijziging rond woningtoewijzing in complex; - Regelgeving en handhaving daarvan rond woongedrag huurders. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 5 van 13

6 3. Behandelde geschillen in Diverse percelen, waaronder Jan van Goyenlaan 39 Het geschil betrof overlast rond tuingebruik en achterpaden. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Rapport: De commissie was van mening dat: a. Leefbaarheid in een buurt een zaak is waaraan zowel bewoners als woningeigenaren een belangrijke bijdrage kunnen en moeten leveren. b. Voor ondervonden overlast van bomen en/of struiken/heesters er voldoende jurisprudentie aanwezig is, waarin aangegeven wordt wat wel/niet maatschappelijk acceptabel is. c. De Goede Woning kan en moet haar huurders aanspreken op hun inzet voor een leefbare buurt. d. Het een goede zaak is dat tijdens de zitting de vertegenwoordiger van De Goede Woning heeft aangegeven dat men de buurt wil wijzen op rechten en plichten rondom het onderhoud van bomen et cetera en dat De Goede Woning ook tot handhaving zal overgaan. Dat daarnaast de inzet van bewoners van essentieel belang is om de leefbaarheid te optimaliseren. e. Van toepassing zijn o.a. artikel 7.11,16.2 en 16.3 van de Algemene Huurvoorwaarden van De Goede Woning, kort inhoudend dat huurders, op straffe van een boete, geen bomen, struiken of andere beplanting zullen aanbrengen die overlast voor derden kunnen veroorzaken. De commissie adviseerde: De Goede Woning zal alle bewoners in de betreffende buurt wijzen op hun verantwoordelijkheden rondom het onderhoud van tuinen, bomen et cetera. Daarnaast zal aangegeven moeten worden dat, bij niet nakoming binnen redelijke termijn, De Goede Woning tot handhaving van de gewenste acties/maatregelen zal overgaan, dit overeenkomstig genoemd artikel Ook zal De Goede Woning de hele buurt nadrukkelijk moeten informeren over gewenst gedrag ten behoeve van verbeteren van de leefbaarheid in algemene zin in deze buurt. Geadviseerd wordt daarbij de inzet van een buurtbeheerder nadrukkelijk te benutten. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter afhandeling naar de organisatie verzonden. Betrokkenen zijn hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en de organisatie heeft het besluit afgehandeld Ravenweg 109 en 169 Het geschil betrof de woningtoewijzing van deze vrije sectorwoningen en het daarbij door De Goede Woning toegepaste huurprijsbeleid. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 6 van 13

7 Rapport: De commissie was van mening dat: a. Er is in beide gevallen sprake van een rechtsgeldige huurovereenkomst. b. In die huurovereenkomsten is in beide gevallen ook vastgelegd wat de hoogte van de aanvangshuur zou zijn. c. Er was sprake van wilsovereenstemming op het moment dat beide huurovereenkomsten rechtsgeldig door partijen ondertekend werden. d. Beide huurders hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid van artikel 7:249 Burgerlijk Wetboek, inhoudend: De huurder kan tot uiterlijk zes maanden na het tijdstip waarop een door hem met betrekking tot die woonruimte voor de eerste maal aangegane huurovereenkomst is ingegaan, de huurcommissie verzoeken uitspraak te doen over de redelijkheid van de overeengekomen huurprijs. e. Onvrede over het beleid, waarbij gelijke panden ongelijke huurprijzen hebben, is een beleidszaak. Dat kan zijn beleid van De Goede Woning zelf, of beleid voortvloeiend uit overheidsmaatregelen. f. Beleidszaken in dit kader worden door De Goede Woning met de huurdersbelangenorganisatie De Sleutel besproken. Daarbij kan die organisatie, afhankelijk van de aard van het onderwerp, advies of instemmingsrecht hebben. De commissie adviseerde: De Goede Woning heeft voldaan aan haar verplichtingen met betrekking tot het vaststellen van het door haar te voeren beleid rond verhuur van sociale huurwoningen en vrije sectorwoningen. De commissie is niet bevoegd bij individuele geschillen over beleidszaken een uitspraak te doen en daaromtrent advies uit te brengen aan de bestuurder van De Goede Woning. Ten aanzien van de gewraakte hoogte van de huurprijs constateert de commissie dat de bestaande huurovereenkomst tussen partijen bindend is, zodat De Goede Woning een correcte huurprijs hanteert. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter afhandeling naar de organisatie verzonden. Betrokkenen zijn hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld e Wormenseweg 312 Het geschil betreft de wijze van uitbetaling van een afrekening van servicekosten, waardoor klager in financiële problemen zou zijn gekomen. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Rapport: De commissie was van mening dat: a. In de administratie van De Goede Woning worden bankrekeningen vastgelegd zoals die door huurder(s) bij aanvang van de huurovereenkomst worden aangegeven. Eventuele wijziging van die bankrekeningnummers geschiedt enkel op indicatie van de betrokken huurder(s). b. Bij binnenkomst van huurbedragen hoeft De Goede Woning niet te checken of die bedragen vanaf de eerder vastgelegde bankrekening gestort zijn. Het kan legitiem zijn dat voor die betaling(en) een andere bankrekening wordt gebruikt. c. Om problemen bij en van terugbetaling te voorkomen wordt door De Goede Woning in haar correspondentie aangegeven op welke bank -rekening dat geld wordt gestort. Expliciet wordt daarbij aan betrokkenen gevraagd een gewenste wijziging van dat bankrekeningnummer door te geven. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 7 van 13

8 d. Betrokkene heeft, voor zover de commissie dat kan nagaan, nooit expliciet aangegeven dat na het vertrek van de partner uit de woning, er een ander bankrekeningnummer door De Goede Woning vastgelegd zou moeten worden. De commissie adviseerde: De Goede Woning heeft voldaan aan haar verplichtingen rond het vastleggen en verwerken van het bankrekeningnummer van betrokkene. Betrokkene heeft nooit expliciet aangegeven dat na het verbreken van de relatie het bankrekeningnummer zou moeten worden gewijzigd, ook niet, toen De Goede Woning daar expliciet naar vroeg op het moment dat een terugbetaling aan de orde was. De Goede Woning valt in deze geen verwijt ten aanzien van haar handelwijze te maken. De claim van betrokkene tegen De Goede Woning wordt dan ook als niet terecht beschouwd en derhalve afgewezen. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter informatie naar de organisatie verzonden. Betrokkene is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld Schoterweg 21 Het geschil betrof vochtproblematiek in (met name de slaapkamer van) de woning. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Rapport: De commissie was van mening dat: a. Betrokkene heeft de woning aanvaard in de toestand zoals deze door De Goede Woning bij het tekenen van de huurovereenkomst werd aangeboden. Isolatieglas was op dat moment voor deze vertrekken niet aan de orde. b. Het vochtprobleem in de kast(en) kan niet los gezien worden van een goed ventileer- en stookgedrag in de betreffende ruimte(s). c. De Goede Woning zal pas op termijn groot-onderhoud aan deze woning plegen, waarbij mogelijk een aanbod tot aanbrengen van isoglas aan de orde kan zijn. De commissie adviseerde: De Goede Woning heeft voldaan aan haar verplichting als verhuurder en is niet gehouden om alsnog aanvullende maatregelen te treffen om de vocht-problematiek in deze woning te verminderen. Betrokkene wordt geadviseerd de door De Goede Woning verstrekte stook- en ventilatieadviezen op te volgen, waardoor de overlast zoveel mogelijk beperkt kan worden. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter afhandeling naar de organisatie verzonden. Betrokkene is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld Imkersdreef 403 Door betrokkene ervaren tochtverschijnselen in de woning worden niet verholpen. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 8 van 13

9 Rapport: De commissie was van mening: a. Niet is gebleken dat De Goede Woning de woning niet op een goede wijze onderhoudt en dat de enkele jaren geleden aangebrachte energetische verbeteringen in de woning niet op een adequate wijze zijn aangebracht. b. Ook niet is gebleken dat de woning niet voldoet aan algemene, redelijke eisen van bewoonbaarheid, zich hierbij realiserend dat er bij diverse onderdelen van een woning altijd sprake kan zijn van een lichte mate van koudeval, inherent aan het type woning en de gekozen technische oplossingen bij de (ver)bouw van die woning, zoals bijv. bij de dakraamconstructie. c. De Goede Woning in voldoende mate aandacht heeft geschonken aan de door betrokkene op dit punt aangegeven klachten. De commissie adviseerde: De Goede Woning heeft voldaan aan haar verplichting als verhuurder en is niet gehouden om alsnog aanvullende maatregelen te treffen om de ervaren tochtproblematiek in deze woning te verminderen. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter informatie naar de organisatie verzonden. Betrokkene is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld G.Terborchstraat 5 Betrokkene verzoekt om herstel c.q. vergoeding van schade ontstaan door uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden aan woning en schuur. Behandeld: Het geschil is behandeld in de zitting van Rapport: De commissie was van mening: a. De Goede Woning onderhoud aan de woning heeft gepleegd c.q. laten plegen, waarbij op enkele plaatsen voor de bewoner problemen zijn ontstaan met de situatie die achtergelaten werd; b. De gemelde schade aan de vloerbedekking op de trap zou kunnen zijn veroorzaakt door onoplettendheid van het personeel van de uitvoerend aannemer, maar onvoldoende onderbouwd is en ook op de tijdens de zitting getoonde foto s niet zichtbaar is gemaakt; c. De noodzakelijkheid van het herstel van de tuintegels door de vertegenwoordiger van De Goede Woning niet is weersproken, reden waardoor De Goede Woning in principe voor een passend herstel dient zorg te dragen. De commissie adviseerde: De vergoeding van de gemelde schade aan de trap wijst de commissie af. De Goede Woning hoeft hiervoor niets te vergoeden. De twee nieuwe tuintegels hebben een zodanig zichtbaar afwijkend kleurverschil ten opzichte van de overige tegels, dat dit leidt tot een voor huurder niet aanvaardbare verstoring van de eenheid van de totale betegelde tuin én de daarbij behorende beleving. Aangezien schadevergoeding beoogt: herstel van de oorspronkelijke situatie zonder schadeveroorzakende gebeurtenis, is in casu nieuwe betegeling van het tuingedeelte achter het terras voldoende, omdat huurder verklaard heeft dat niet de gehele betegeling van de tuin vervangen hoeft te worden. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 9 van 13

10 De commissie adviseert dat op het gedeelte van de tuin achter het terras, door en/of op rekening van De Goede Woning, de tegels worden vervangen, waarbij gekozen wordt voor een tegel die qua aard en prijs vergelijkbaar is met de oorspronkelijke tegels. Afhandeling Het door de commissie verstrekte advies is door de directeur-bestuurder van De Goede Woning overgenomen en daarna ter afhandeling naar de organisatie verzonden. Betrokkene is hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 10 van 13

11 4. Ontvangen in 2014/2015, maar (nog) niet behandelde verzoeken Karkietweg 73 Het geschil betrof de woningtoewijzing van deze vrije sectorwoningen en het daarbij door De Goede Woning toegepaste huurprijsbeleid. 'De Goede Woning' heeft tijdens de bespreking in de zitting van de geschillencommissie alsnog haar beleid toegelicht en aangegeven dat te zullen veranderen. Direct daarna heeft klager het geschil alsnog ingetrokken, waardoor de commissie geen advies behoefde uit te brengen Ravelijn 334 Gevraagd werd om vergoeding van geleden waterschade. De commissie heeft dit geschil niet ontvankelijk verklaard, aangezien de VVE waar dit perceel onderdeel van uitmaakt hiervoor aansprakelijk gesteld zou moeten worden Eekschillersdreef 304 Bewoner is het niet eens met dreigende woninguitzetting. De commissie heeft dit geschil niet ontvankelijk verklaard, omdat betrokkene niet huurt van De Goede Woning, maar onderhuurt van een zorginstelling. Die zorginstelling mag met instemming van De Goede Woning (delen van) de woning onderverhuren, dat in het kader van met cliënt gesloten zorgovereenkomst Burgersveld Betrokkenen hadden problemen met de hoogte van de erfscheiding van de buren. 'De Goede Woning' heeft actie ondernomen, waarna het geschil niet meer behandeld hoefde te worden Aristotelesstraat 767 De handelwijze rondom het vervangen van de cv-installatie en de vergoeding van elektrakosten voor tijdelijke verwarming, was onderwerp van dit geschil. 'De Goede Woning' heeft tijdens de bespreking in de zitting van de geschillencommissie alsnog excuses gemaakt voor de gang van zaken. Direct daarna hebben klagers het geschil alsnog ingetrokken, waardoor de commissie geen advies behoefde uit te brengen. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 11 van 13

12 Kooiweg 21 De casus betrof problemen die betrokkene ervoer maar niet direct verband hadden met het (nalaten van) handelen door De Goede Woning. Deze casus is door de commissie als niet ontvankelijk verklaard P. Steijnstraat 7-9 De casus betrof het vergoeden van kosten die betrokkene diende te maken nadat door De Goede Woning asbest is verwijderd. De Goede Woning is in overleg getreden met betrokkene en andere bewoners die met dezelfde situatie te maken hebben. Dat overleg was eind 2015 nog niet afgerond, reden waarom besloten is deze casus aan te houden De Cloese 55 Betrokkene verzoekt om meer onderhoud aan de woning. De casus is eind 2015 door de geschillencommissie ontvangen en wordt daardoor in 2016 pas geagendeerd en besproken Van Slingelandtstraat 73 Het geschil betreft wijze van plaatsing van de cv-installatie. De casus is eind 2015 door de geschillencommissie ontvangen en wordt daardoor in 2016 pas geagendeerd en besproken Hoogakkerlaan 37 Het geschil betreft de wijze van oplevering van de zoldertrap bij aanvaarden van de woning. De casus is eind 2015 door de geschillencommissie ontvangen en wordt daardoor in 2016 pas geagendeerd en besproken Anna Bijnsring 143 (en omgeving) Het geschil betreft het gevoel van onveiligheid van bewoners, met name omdat deuren van onvoldoende kwalitatief hang- en sluitwerk zouden zijn voorzien. De casus is eind 2015 door de geschillencommissie ontvangen en wordt daardoor in 2016 pas geagendeerd en besproken. Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 12 van 13

13 Dit jaarverslag is besproken en vastgesteld in de bijeenkomst van de geschillencommissie van 3 februari Apeldoorn, 3 februari 2016 E.H.H. Schelhaas Voorzitter P.H.M. Frijhoff Ambtelijk secretaris Jaarverslag 2015 de Goede Woning te Apeldoorn 13 van 13