WHITEPAPER. ICT outsourcing. Tips en handvatten bij het uitbesteden van uw ICT

Transcriptie

1 WHITEPAPER ICT outsourcing Tips en handvatten bij het uitbesteden van uw ICT

2 Inleiding U overweegt of heeft reeds besloten het beheer van (een deel) van uw ICT uit te besteden. Als het goed is heeft u doelen en ambities voor de uitbesteding bepaald: Misschien wilt u meer focus op de core business kunnen leggen door het uitbesteden van ondersteunende functies. Wellicht onderzoekt u besparingsmogelijkheden of u wilt uw ICT kosten beter beheersbaar en voorspelbaar maken. Mogelijk blijkt het telkens lastiger om de broodnodige ICT kennis op peil te houden en bij te blijven met alle nieuwe technologische ontwikkelingen. Of u wilt dat uw ICT medewerkers meer ruimte krijgen om de gewenste ICT innovatie voor uw organisatie te realiseren. Drijfveren om ICT uit te besteden: van kostenreductie In de afgelopen jaren hebben wij een omslag gezien als het gaat om de motivatie van het uitbesteden van ICT. In het verleden werd dit besluit vaak ingegeven door het feit dat ICT geen kernfunctie was en werd gezien als een ondersteunende afdeling. De focus lag vaak op efficiency en kostenreductie. naar het realiseren van bedrijfsdoelen Vandaag de dag is ICT voor meer en meer organisaties een van de kernfuncties. Vertaald naar een ICT behoefte betekent dit een verschuiving van de boel in de lucht houden naar het verschil maken voor de organisatie. De onderliggende motivatie voor outsourcing verschuift hiermee naar een ambitie: deze verandering moet vooral helpen de organisatie slagvaardig te kunnen laten opereren, nu en in de toekomst. Over dit paper In dit paper geven wij concrete tips en handvatten ter voorbereiding van het komende uitbestedingstraject. Wij delen onze ervaringen bij overname van ICT graag met u. In de praktijk zien we dat zonder grondige voorbereiding dit traject te vaak uitloopt op een kostbare teleurstelling. Niet voor niets is ons simplifies ICT we gaan altijd terug naar de essentie. Van daaruit bouwen en beheren we complexe ICT omgevingen die doen wat ze moeten doen. Ik wens u veel leesplezier! Robbert Voogdgeert Commercieel 2

3 Inhoudsopgave Inleiding p. 2 ICT beheer: commodity of complexiteit? p. 4 Wat is ICT outsourcing? p. 4 De valkuilen van ICT outsourcing p. 5 Goede redenen om uw ICT uit te besteden p. 5 Slechte redenen om uw ICT uit te besteden p. 6 In 5 stappen naar een succesvolle ICT uitbesteding p. 6 Keuze: ICT beheer, ICT outsourcing of de cloud? p. 7 SLA s: welk doel wilt u bereiken? p. 8 ICT beheer SLA s: de vraag die u niet mag vergeten p. 9 Ruimte voor ICT innovatie p. 10 Checklist ICT outsourcing p. simplifies ICT p. 11 3

4 ICT : commodity of complexiteit? Een van de belangrijkste uitgangspunten bij het inrichten van ICT is een juiste balans tussen complexiteit en commodity. ICT complexiteit is wat u wellicht elke dag ervaart: een vaak historisch gegroeide complexiteit van legacy applicaties en kantoorautomatisering omgevingen, die nog verder wordt vergroot nu deze telkens vaker worden gecombineerd met al dan niet hybride cloud oplossingen. Aan de andere kant van het spectrum vinden we commodity ICT oplossingen, zoals de plug and play cloud oplossingen die massaal beschikbaar zijn. Onze overtuiging: in essentie bestaat complexe ICT niet dankzij de techniek. Wat het complex maakt is de business kant van de ICT: processen, informatiebehoefte, functionaliteit. Een andere aanjager van complexiteit is schaalgrootte en diversiteit vaak ontstaan door jarenlange investeringen in een breed scala best of breed ICT oplossingen. Uiteindelijk is infrastructuur nooit echt complex, mits het maar wordt opgedeeld in beheersbare blokken. Uiteraard vereist het een juist niveau ICT expertise om dat efficiënt en effectief te doen en weer onder controle te brengen. Wat is ICT outsourcing? ICT outsourcing is het uitbesteden van één of meerdere ICT processen aan een gespecialiseerde dienstverlener. In sommige gevallen neemt deze dienstverlener daarbij ook de hard- en software over (zoals computers, printers en applicaties) en worden zelfs de medewerkers overgenomen die zich met de uitbestede IT-taken bezighouden. De voordelen van ICT outsourcing ICT outsourcing kan grote voordelen bieden. U krijgt de beschikking over de specifieke vaardigheden en expertise die u nodig heeft, zonder extra mensen te hoeven aannemen. U krijgt meer flexibiliteit om de capaciteit aan de omstandigheden aan te passen. Tot slot kan ICT outsourcing u helpen uw organisatie snel te laten groeien, met minder overhead. U krijgt meer tijd voor focus op uw kernprocessen en om te doen waar u goed in bent! 4

5 De valkuilen van ICT outsourcing Als ICT bedrijf hebben wij de afgelopen jaren succesvol de omslag gemaakt van producten en projecten naar full service ICT partner. Vanuit grenzeloos enthousiasme hebben we in dat traject meer dan eens ja gezegd tegen uitdagingen die achteraf gezien onhaalbaar bleken. Van die ervaringen hebben wij geleerd en deze willen we graag met u delen. Er is geen standaard recept voor ICT outsourcen, maar de kans op een succesvolle samenwerking wordt aanmerkelijk groter als u rekening houdt met deze tips. Niet doen: Het is een troep, dus uitbesteden maar Wat wel: bepalen wat nodig is op functioneel- en performance gebied en eerst projectmatig de huidige problemen oplossen voordat een deel van - uw ICT omgeving wordt overgedragen. Het kan een groot voordeel zijn om de problemen door uw outsourcing partner op te laten lossen, omdat deze uw ICT omgeving hiermee perfect kan voorbereiden op de overname van het beheer. Deze aanpak kan resulteren in lagere kosten op lange termijn omdat uw partner efficiënter kan werken. Niet doen: Over de schutting Wat wel: Outsourcing is geen tijdelijke oplossing voor een korte termijn probleem. Realiseer u dat ICT outsourcing een (vergaande) vorm van partnership is die ook na de overdracht uw regelmatige aandacht nodig heeft. Bepaal in samenspraak met uw outsourcing partner welk deel van uw ICT omgeving met standaard beheer of cloud services kan worden ingevuld en welk deel maatwerk moet zijn. Kies voor een partner die uw taal spreekt, uw business begrijpt en dat tot uitdrukking laat komen in de service levels. Niet doen: Focus op alleen kostenreductie Wat wel: Focus eerst op functionaliteit en beschikbaarheid en kijk daarna hoe efficiënt de samenwerking kan worden ingericht. Zoek een partner die zijn SLA s aanpast op uw bedrijfsprocessen, in plaats van andersom. Wees u bewust van het verschil tussen goedkoop en kosten effectief. Het spreekwoord luidt niet voor niets if you pay peanuts, you get monkeys. Een service die iets meer kost kan onder aan de streep voor veel betere resultaten zorgen. Goede redenen om uw ICT uit te besteden We schetsen hier een aantal voorbeeld situaties wanneer ICT outsourcing binnen bepaalde voorwaarden de gewenste voordelen voor uw organisatie kan bieden. Doe echter nooit de aanname dat uw doelstelling wordt behaald, zonder dat uw outsourcing partner kan uitleggen hoe hij dat voor u gaat realiseren. Een aantal goede redenen om ICT uit te besteden: Verbeteren van de kwaliteit van ICT diensten. Verhogen van de flexibiliteit van de ICT organisatie. Vergroten van de ICT capaciteit. Groeien door specifieke externe expertise. Borgen van ICT innovatie. Wanneer u de TCO wilt verbeteren door de schaal en efficiency van uw partner optimaal te benutten. Hogere beschikbaarheid van bedrijfskritische ICT systemen. Als middel voor kennisborging. Strategie als driver komt steeds vaker voor, wat logisch is: dit is een tijd waarin organisaties vooral naar IT kijken om het verschil te maken. Als onderdeel van een digitaal transformatie programma; in tijden van digitale transformatie wordt ICT een van de belangrijkste differentiators van uw organisatie. Hogere gebruikerstevredenheid. 5

6 Slechte redenen om uw ICT uit te besteden Uiteraard zijn er ook situaties denkbaar waarin ons advies zou zijn, uw ICT (nog) in eigen beheer te houden. Een aantal slechte redenen om ICT uit te besteden: Eenzijdige focus op kosten(beheersing), zonder naar de functionele wensen en eisen te kijken. Zonder goede onderbouwing kiezen voor de goedkoopste aanbieder. Onrealistische verwachtingen over de verwachte doorlooptijd en voordelen van outsourcing. Geen lange termijn commitment in de samenwerking, wat er voor kan zorgen dat het partnership niet de gewenste voordelen brengt. Complexe ICT uitbesteden in de hoop dat de complexiteit daarmee vermindert of verdwijnt. Uitbesteden zonder eerst de bestaande ICT problemen op te lossen, het outsourcen van alleen een probleem leidt vrijwel zeker tot teleurstellingen. In 5 stappen naar een succesvolle ICT uitbesteding U heeft het besluit genomen uw ICT uit te besteden. Aan de slag dus? Nee, bezint eer u begint! Dat lijkt een vreemd advies van een ICT specialist, maar we leggen graag uit wat we bedoelen. Het belangrijkste om in uw achterhoofd te houden: schiet niet meteen in de uitbesteed modus, maar doe eerst uw huiswerk goed. Een aantal concrete tips ter voorbereiding van het uitbestedingstraject op basis van onze praktijkervaringen met uitbesteden van ICT. 1. Waar doet u het voor? Begin met het belangrijkste: bepaal uw doelstellingen en prioriteiten voor de uitbesteding. Wat is echt belangrijk voor de business en welke informatie, processen, gebruikers en toepassingen hebben een lagere prioriteit? 2. Hoe moet het worden ingericht? Vervolgens moet u bepalen hoe verschillende zaken ingericht moet worden. Welke gebruikers moeten op welke manier worden ondersteund? Welke processen, informatie en systemen zijn dermate belangrijk dat ze 24 7 beschikbaar moeten zijn? Als u hier geen duidelijke keuzes maakt, krijgt u one size fits all ICT. En het is onze ervaring (en overtuiging) dat dit niet de juiste aanpak is om een complexe ICT omgeving onder controle te krijgen en houden. 3. Wat kunt u niet uitbesteden? Er zijn zaken die simpelweg niet kunnen worden uitbesteed. Één daarvan is de vraagkant van ICT; hoe gaat u het na uitbesteding vanuit de business aansturen? 4. ICT innovatie Onze overtuiging: ICT is, mits op de juiste wijze ingericht, een belangrijke ondersteuner en enabler van geoptimaliseerde en nieuwe bedrijfsprocessen. ICT uitbesteden levert ruimte op voor innovatie. Hoe kunt u deze ruimte optimaal invullen? 5. Welke partner? Wanneer u bovenstaande vragen goed heeft doordacht en beantwoord, kunt u op zoek naar een partner die een deel van - uw ICT omgeving overneemt. Wat uw drijfveer voor het uitbesteden van ICT ook is: u moet kiezen op welke manier u dit gaat realiseren. Kiest u voor ICT beheer, ICT outsourcing of de cloud? 6

7 Keuze: ICT beheer, ICT outsourcing of de cloud? De keuze om uw ICT omgeving uit te besteden is een eerste stap. Hierna moet u bepalen op welke manier u dit gaat realiseren: wordt het uitbesteed ICT beheer, ICT outsourcing of is de cloud de best passende oplossing voor u? ICT beheer uitbesteden Uitbesteden van het beheer is een bekende en veel gekozen vorm van ICT uitbesteding. Hierbij blijven de mensen (ICT beheerders) en middelen (ICT infrastructuur) in uw eigen bezit. Met uw ICT beheer partner maakt u SLA afspraken, meestal met een focus op de beschikbaarheid van de ICT omgeving. De overgang kan op een geleidelijke en natuurlijke manier plaatsvinden. ICT outsourcing Het grote verschil met uitbesteed ICT beheer is dat de medewerkers en ICT apparatuur in de meeste gevallen (al dan niet deels) door de ICT outsourcing partner worden overgenomen. Naast de financiële en organisatorische aspecten moet u bij deze vorm van ICT uitbesteden rekening houden met personele aspecten. De impact van ICT outsourcing is hiermee veel groter dan van uitbesteed beheer. Cloud Cloud computing is feitelijk de overtreffende trap van ICT uitbesteden. De belofte is eenvoudig en aantrekkelijk: snelle implementatie, vrijwel onbeperkte elasticiteit en voorspelbare kosten. De overstap naar de cloud heeft wat meer voeten in de aarde. U moet bepalen of u gebruik gaat maken van private of public cloud services, of wellicht is een hybride vorm beter geschikt voor uw organisatie. U maakt afspraken over functionaliteit en beschikbaarheid of neemt genoegen met de standaard voorwaarden van een public cloud service. Een van de nadelen van een volledige overstap naar de cloud kan zijn een stevige desinvestering op nog niet afgeschreven ICT middelen. Dit nadeel kan deels teniet worden gedaan door een gefaseerde migratie naar de cloud. ICT uitbesteden: wat is de beste keuze? U ziet dat elke variant zijn voor- en nadelen kent. Wat ons betreft is de juiste keuze niet alleen een kwestie van geld. Uiteindelijk gaat het er om, dat u op uw ICT omgeving kan vertrouwen. Uw keuze begint met een helder beeld over wat ICT echt moet betekenen voor u. Dat medewerkers productief kunnen zijn en dat de belangrijkste processen altijd door kunnen draaien. Met uw wensen en eisen op het gebied van functionaliteit, beschikbaarheid en ICT innovatie lopen we graag met u de verschillende scenario s door. Wat zijn de voor- en nadelen van de verschillende mogelijkheden en hoe richten we uw nieuwe ICT omgeving flexibel en toekomst vast in? Met deze aanpak kunt u vol vertrouwen uw ICT de deur uit doen. 7

8 SLA s: welk doel wilt u bereiken? Een goede ICT beheer SLA gaat verder dan een aantal negens De prestatie van ICT beheer wordt meestal vastgelegd in een Service Level Agreement oftewel ICT beheer SLA. Daarin garandeert de ICT beheer afdeling of partner onder andere de minimale beschikbaarheid van de ICT omgeving. De focus ligt daarbij heel vaak op het aantal negens, bijvoorbeeld 99 of 99,9%. Maar wilt u er voor zorgen dat een ICT beheer SLA echt bijdraagt aan het succes van uw organisatie? Dan is het veel belangrijker over welke beschikbaarheid u afspraken maakt. Richt u de SLA s zoals veel andere organisaties in op technische domeinen? Hanteert u een overall SLA voor de volledige infrastructuur? Of past ICT beheer zich flexibel aan de wensen en eisen van uw organisatie aan? Technische SLA s We zien nog steeds veel technische SLA s met een bepaalde beschikbaarheid van het netwerk of de storage omgeving. De focus op technische domeinen maakt het vrijwel onmogelijk om te sturen op specifieke functionaliteit en beschikbaarheid van applicaties. U loopt het risico dat er onvoldoende regie over het ICT beheer is. En bij uitbesteding van ICT beheer vormt een veranderende behoefte vanuit de organisatie al snel voor nieuwe contractonderhandelingen met de bijbehorende vertraging. Generieke SLA s Bij deze variant geeft de ICT afdeling of partner garanties af voor de beschikbaarheid van de gehele ICT omgeving. Wanneer de hele ICT beheer SLA op een gemiddelde prestatie is ingericht biedt de ICT infrastructuur niet genoeg performance en beschikbaarheid voor de belangrijkste processen. En wanneer de beheer SLA wordt ingericht op de belangrijkste applicaties, lopen de totale kosten voor ICT beheer te hoog op. Business SLA s De ICT beheer dienstverlening wordt naadloos afgestemd op de behoefte van de organisatie. Welke processen moeten altijd doorgang kunnen vinden en welke informatie en applicaties moeten altijd beschikbaar zijn? Deze krijgen de beste ondersteuning en hoogste beschikbaarheid. Minder belangrijke processen krijgen aangepaste en daarmee goedkopere en efficiëntere ondersteuning. 8

9 ICT beheer SLA s: de vraag die u niet mag vergeten Wij zijn regelmatig met onze klanten in gesprek over Service Level Agreements (hierna genoemd: SLA s). Wij merken daarbij vaak dat SLA s volledig worden gezien als een ICT verantwoordelijkheid. Dat is het wat ons betreft niet en we leggen graag uit waarom. Bij SLA onderhandelingen moeten er wat ons betreft twee vragen worden beantwoord: Waarom sluit u een SLA af? En waarvoor sluit u een SLA af? Formele afspraken: het waarom? Service Level Agreements zijn de formele afspraken tussen een organisatie en haar ICT partner voor zaken als beschikbaarheid en performance. Het doel is dat de ICT beheerder weet wat er geleverd moet worden en de business weet waarop gerekend kan worden. De focus ligt hier voornamelijk op het waarom : het vastleggen van verantwoordelijkheden en daarmee het afdekken van risico s en aansprakelijkheden. Mismatch Maar waarom gaat het dan toch zo vaak mis, als de verantwoordelijkheden duidelijk zijn? Gebruikers zijn ontevreden, terwijl ICT beheer heeft voldaan aan de afspraken. Bedrijfsprocessen lopen stroef, terwijl bij ICT alle lichten op groen staan. Wellicht ook voor u herkenbare situaties. Behoefte van de organisatie en medewerkers: het waarvoor? De reden is dat voorbij is gegaan aan de vraag waarvoor we het doen en de SLA s niet genoeg aansluiten bij de echte behoefte van de business. Medewerkers willen gewoon met hun systemen kunnen werken en de belangrijkste bedrijfsprocessen moeten gestroomlijnd verlopen. Vertaald naar ICT beheer betekent dat SLA s op bedrijfsprocessen zoals financiële administratie of klantcontact. Dat moet uw ICT omgeving mogelijk maken en uw ICT afdeling of partner ondersteunen. 9

10 Ruimte voor ICT innovatie De wereld om ons heen verandert, bedrijven moeten mee veranderen om te overleven en succesvol te zijn. ICT speelt daar een telkens belangrijkere rol in. Onze overtuiging: ICT is, mits op de juiste wijze ingericht, een belangrijke ondersteuner en enabler van geoptimaliseerde en nieuwe bedrijfsprocessen. Het uitbesteden van ICT levert ruimte op voor innovatie. Hoe kunt u deze ruimte optimaal invullen? Om dit te borgen, is het belangrijk om de gewenste ICT innovatie onderdeel te laten zijn van de overeenkomst met uw outsourcing partner. Als klant heeft u ook op dit gebied een verantwoordelijkheid: het invullen en aansturen van de vraagkant. Met andere woorden: u blijft er voor verantwoordelijk dat de ICT innovatie blijft aansluiten bij uw organisatie doelstellingen. De feitelijke invulling van deze innovatie kunt u bij uw partner beleggen. Checklist ICT outsourcing In dit paper zijn veel verschillende aspecten van het uitbesteden van uw ICT behandeld. We zetten de belangrijkste punten graag nog een keer voor u op een rij in onderstaande beknopte checklist. Voor het uitbesteden Doelstellingen bepalen: Waar doet u het voor? Wat kunt (of moet) u wel en niet uitbesteden? Realistische verwachtingen Hoe moet het worden ingericht: uitbesteed beheer, outsourcing of cloud? Welke SLA s? Borgen van de gewenste of noodzakelijke ICT innovatie Welke partner? Tijdens het uitbesteden Participeer actief in de transitie en accepteer dat uitbesteden niet een kwestie is van de knop om zetten. Hou rekening met een periode van een aantal maanden voordat de uitbestede ICT omgeving / dienst daadwerkelijk alle beoogde voordelen biedt. Na het uitbesteden Blijf betrokken; uitbesteding is geen inkooptraject maar een lange termijn partnership. Blijf de vraagkant van ICT innovatie invullen. 10

11 @Valley - simplifies brengt complexe ICT voor middelgrote en grote organisaties terug tot de essentie: functionaliteit, performance en continuïteit op maat tegen voorspelbare kosten. Ons doel: zorgen dat uw medewerkers en processen altijd kunnen vertrouwen op de performance en beschikbaarheid van uw ICT omgeving. Hoe we werken Wij werken anders dan andere ICT bedrijven. Wij praten liever over uw business dan de onze, want bij alles wat wij doen is uw organisatie ons vertrekpunt. Onze stijl van werken is verfrissend en gebaseerd op partnership en duidelijke communicatie. Wij zorgen voor een betrouwbare, veilige en 24 7 beschikbare ICT omgeving door een proactieve opstelling en voorspellend te acteren. Onze aanpak is no nonsense, we werken efficiënt en zetten graag een stap extra. Als resultaat van onze aanpak unieke beheer SLA s afgeven op het niveau van uw bedrijfsprocessen. Hiermee worden uw prioriteiten ook onze prioriteiten en u ruilt complexiteit in voor voorspelbaarheid. Wat we doen Wij adviseren en ondersteunen onze klanten bij het ontwerp, de inrichting, de implementatie en het beheer van hun complexe ICT infrastructuren. U kunt rekenen op jarenlange ervaring, een hoog niveau expertise, certificeringen en mooie referenties. En u heeft de keuze uit een breed portfolio ICT diensten en oplossingen, zowel on premise als in de cloud. Niet voor niets is onze simplifies ICT. Ervaar het zelf en neem contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking. Oude Middenweg AC Den Haag +31 (0)