ACTIVITEITENVERSLAG kracht van verbinding

Transcriptie

1 ACTIVITEITENVERSLAG 2018 kracht van verbinding De

2 ACTIVITEITENVERSLAG 2018 kracht van verbinding De

3 1 Een blik op de financiële resultaten Beste Stakeholders Een jaar in ons leven De Fortisschikking, een mijlpaal Inhouds opgave Connect21 Made by Ageas België In gesprek met onze CEO s Het Verenigd Koninkrijk Iedereen heeft dromen Continentaal Europa Azië

4 was om verschillende redenen een belangrijk jaar voor Ageas, een jaar van reflectie. Tien jaar na de financiële crisis, hebben we stilgestaan bij wat er het afgelopen decennium allemaal is gebeurd. Als uitgangspunt voor ons nieuw strategisch driejarenplan Connect21 hebben we ons doel als verzekeraar opnieuw onder de loep genomen. En tot slot durfden we te dromen. We proefden voorzichtig van de toekomst, stelden ons voor hoe het leven er zou kunnen uitzien en wat we nu moeten doen om op de lange termijn competitief en voor al onze stakeholders relevant te blijven. Beste Stakeholders Aantal klanten

5 4 5 Bart De Smet, CEO Jozef De Mey, Voorzitter van de Raad van Bestuur Met het oog op de toekomst willen we nog relevanter worden in de wereld van morgen. We moeten durven dromen. In 2009 was het onmogelijk om ons voor te stellen dat wij 47 miljoen klanten zouden hebben en een nettowinst van circa EUR 800 miljoen zouden realiseren. Maar dat is wat we waargemaakt hebben. Gericht op duurzame groei Sinds de financiële crisis van 2008, die de jaren erna zo n enorme impact heeft gehad op de wereld, is Ageas ontstaan van wat overbleef van de voormalige Fortis holding, en zijn we gegroeid van een verzekeringsbedrijf dat op zoek was naar een nieuwe identiteit tot een zelfverzekerde en winstgevende verzekeraar. Anno 2018 is Ageas er klaar voor om zijn bereik en geografische aanwezigheid verder uit te breiden en zo nog meer waarde te creëren voor zijn klanten. Wij hebben onze reputatie heropgebouwd één van de meest waardevolle aspecten van ons bedrijf. We hebben ons businessmodel en onze organisatie nieuw leven ingeblazen en de banden aangehaald met onze wereldwijde partners, waaronder BNP Paribas Fortis in België. Dankzij de Fortisschikking, die nu wordt uitgevoerd, konden we het verleden afsluiten. Daarnaast vormden we de holding om tot een verzekeringsgroep met ook een herverzekeringslicentie, waardoor we weer kunnen beschikken over optimale financiële flexibiliteit en goede financiële ratings. Nu is het tijd om het verleden te laten rusten en met vertrouwen de toekomst tegemoet te gaan. Ons aandeel in Onderweg hebben we veel geleerd over onszelf en onze sterke punten als Groep, in het bijzonder het doorzettingsvermogen en talent van onze mensen. En in de toekomst willen we nog relevanter worden voor de wereld van morgen, door te focussen op duurzame, verantwoordelijke en winstgevende groei. Een sterk resultaat We hebben onze financiële doelstellingen altijd waargemaakt, zo ook in We ontwikkelden een heldere strategie en geografische focus met de klant als uitgangspunt. En voor investeerders hebben we de aandeelhouderswaarde de afgelopen 10 jaar bijna vertienvoudigd. In 2009 was het onmogelijk om ons voor te stellen dat Ageas op een dag zo n EUR 8 miljard waard zou zijn, we met werknemers in 14 landen in Europa en Azië, 47 miljoen klanten zouden bedienen en een premie-inkomen van EUR 34 miljard en een nettowinst van circa EUR 800 miljoen zouden realiseren. En toch is dat vandaag de realiteit. We mogen dan ook terecht trots zijn op dit mooie resultaat. We hebben Ambition 2018 sterk afgesloten en de doelen behaald die we in 2015 hebben gesteld. We maakten toen al duidelijk dat ons succes een weerspiegeling zou zijn van de waarde die al onze stakeholders op lange termijn aan onze relatie hechten. We zijn er zeker van dat we het in dit opzicht goed hebben gedaan, maar weten ook dat we altijd meer kunnen doen. Als Groep streven we altijd naar continue verbetering. De wereld verandert voortdurend. Om bij te blijven moeten we uiterst relevant zijn, niet alleen voor onze klanten Driejarenplan Made by Ageas Hierbij hebben we niet alleen gekeken naar de realiteit van nu, maar ook naar wat er in de toekomst mogelijk zal spelen. We willen uiterst relevant blijven en meegroeien met de verwachtingen van onze klanten. Daarom moeten we ook inschatten hoe de wereld er over 15 jaar uit kan zien. Ons nieuw strategisch driejarenplan Connect21, dat volledig ontwikkeld werd door onze eigen mensen en dus trots het label Made by Ageas draagt, begint en eindigt bij de klant. Bij het ontwikkelen van de strategie gingen we op zoek naar de essentie van ons bestaan. De conclusie was best eenvoudig. Wij bestaan om onze klanten bij te staan in het wel en wee van hun leven. Als een supporter van hun leven concentreren wij ons op alle mogelijke scenario s en kansen, en staan wij altijd voor hen klaar. Dat is misschien niets nieuws. Maar de wereld wordt zo ingewikkeld dat deze rol continu op de proef wordt gesteld en uitgebreid. Niet door ons, maar door de klant en door al onze stakeholders. Aan het begin van 2019 zijn de verwachtingen van onze klanten kraakhelder. Met onze vernieuwde strategie zullen we ons buiten de traditionele verzekeringspaden begeven en richten we ons op maatschappelijke thema s waar onze sterke kanten goed tot hun recht komen: van gezondheid, over vergrijzing en mobiliteit tot moderne huisvesting en infrastructuur. In dit kader zullen we een aantal relevante Duurzame Ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties omarmen en actief ondersteunen. We blijven investeren in technologische innovaties die ons in staat stellen om de best mogelijke dienstverlening te bieden. Hiervoor werken we samen met onze partners, want samenwerking zit en blijft in ons DNA. Het draait natuurlijk niet alleen om wat we wanneer doen, maar ook om hoe we het aanpakken. Uit gesprekken tijdens de Connect21-oefening ontpopten zich ook 4 nieuwe sterk gedragen waarden: Care, Dare, Deliver en Share. Verderop in dit verslag leest u hierover meer, we hebben allemaal zo onze favoriet! Bij de start van dit nieuwe hoofdstuk, erkennen we dat ons succes als Groep ook een afspiegeling is van de steun die wij hebben ontvangen. Iedereen kan tenslotte wel een supporter gebruiken. We zijn onze investeerders en klanten van het eerste uur dankbaar voor de continue steun die zij ons vele jaren lang hebben geboden. Wij bedanken onze gepassioneerde medewerkers en onze partners voor het uitmuntende werk en de manier waarop ze begaan zijn met onze klanten. We zijn ook alle mensen in de samenleving dankbaar met wie we direct of indirect contact hebben. We gingen altijd tot het uiterste om de juiste keuzes te maken en steeds beter te doen, en dat blijven we ook nastreven. Bij Ageas draait het om mensen, en we zijn ervan overtuigd dat onze mensen echt een verschil kunnen maken in de wereld. De afgelopen 3 jaar hebben we hard gewerkt om onze organisatie volledig op de klant te richten Maar in de nieuwe wereld moeten wij continu grenzen verleggen om de verwachtingen van onze klant in te vullen, op elk moment van het klantentraject. Uiterst relevant zijn voor onze klanten maar voor alle stakeholders. Daarom moeten we onszelf blijven ontwikkelen en telkens heruitvinden om een stap voor te zijn op onze concurrentie Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec De wereldwijde aandelenmarkten hadden het in 2018 zwaar te verduren; de meeste indexen sloten het jaar 10 tot 25% lager af. In deze neerwaartse markt wist Ageas de koersdaling tot slechts 4% te beperken. Over de gehele duur van Ambition 2018 steeg de koers van het aandeel met 38%. EUR Voorgesteld brutocashdividend Bart De Smet CEO Jozef De Mey Voorzitter van de Raad van Bestuur

6 6 7 Premie-inkomen (Ageas deel) EUR Een blik op de financiële resultaten Onze resultaten Premie-inkomen (100%) 11-13% EUR In 2018 hebben we een solide resultaat neergezet dankzij goede operationele prestaties, zelfs onder soms uitdagende omstandigheden. In Niet-Leven droegen alle segmenten bij aan ons resultaat. Dit leverde een uitstekende combined ratio op en een nettoresultaat dat goed was voor bijna 40 procent van de nettowinst van de Groep. En hoewel het resultaat in de Leven-activiteiten in belangrijke mate beïnvloed werd door de turbulente financiële markt, bleven de onderliggende prestaties in lijn met onze doelstellingen. Op basis van deze solide resultaten, onze sterke kapitaalpositie en ons vermogen om cash te genereren, stellen wij een brutocashdividend voor van EUR 2,20: 5% meer dan in 2017 en in lijn met ons dividendbeleid. Vanaf 2019 ligt onze focus volledig op het waarmaken van ons nieuw strategisch driejarenplan Connect21. miljard Return on equity miljard Met 5 van de 6 financiële doelstellingen behaald, sloten we Ambition 2018 succesvol af. Antonio Cano, COO Nettoresultaat Verzekeringen EUR miljoen < 97% 175% Combined ratio Non-Life Insurance Solvency II ratio Nettoresultaat Groep EUR miljoen EUR Life Operating Margin Guaranteed Life Operating Margin Unit-Linked bps Eigen vermogen CEO Bart De Smet licht de jaarresultaten toe Onze doel stellingen miljard Een overzicht van de evolutie van onze resultaten over de laatste 5 jaar 40-50% bps bps Dividend Range bps

7 8 9 Een jaar in ons leven Ageas medewerkers nemen deel aan de Lisboa Challenge 05 Een diverse groep van 70 medewerkers van Ageas, die 6 maanden hebben getraind voor een kwarttriatlon, nam deel aan deze sportieve uitdaging. Hiermee zetten zij de visie van de Groep om zich meer te richten op gezondheid en welzijn van medewerkers en klanten kracht bij. Ageas publiceert resultaten voor het volledige jaar 2017 Ageas rapporteert een netto verzekeringsresultaat van EUR 960 miljoen voor 2017 (inclusief een eenmalige meerwaarde van EUR 77 miljoen), zijn beste ooit, en verhoogt het dividend naar EUR 2,10 per aandeel. 13 Oprichters B3i creëren blockchain startup B3i Services B3i Services AG wordt opgericht na het testen van het potentieel voor oplossingen op basis van blockchain door B3i, een internationaal samenwerkingsverband van 15 verzekeraars en herverzekeraars, waaronder Ageas. Uit de testen blijkt dat transacties sneller, efficiënter en veiliger kunnen worden uitgevoerd Ageas stelt Connect21 voor 09 Na Vision 2015 en Ambition 2018, werd Connect21, het nieuw strategisch driejarenplan, voorgesteld. Het plan omvat de nieuwe keuzes en doelstellingen. Het richt zich op de klant, technologie, en een dienstenaanbod buiten de verzekeringssfeer. 07 Ageas kondigt nieuw inkoopprogramma van eigen aandelen aan Naast de publicatie van de halfjaarresultaten, met een nettoresultaat van de verzekeringsactiviteiten dat steeg met 7% naar EUR 475 miljoen, kondigde Ageas ook een nieuw inkoopprogramma van eigen aandelen ter waarde van EUR 200 miljoen aan. Fortisschikking bindend verklaard door Gerechtshof Amsterdam Dankzij deze goedkeuring kunnen in aanmerking komende aandeelhouders de procedure beginnen om een compensatie te ontvangen voor de gebeurtenissen van , waarmee dit onderdeel van de Fortiserfenis, in het belang van voormalige en huidige aandeelhouders, kan worden afgerond Ageas verkoopt Luxemburgse activiteiten Het besluit om het belang van 33% in Cardif Lux Vie aan BNP Paribas Cardif te verkopen ligt in lijn met de strategie van Ageas om zich te concentreren op het verder ontwikkelen van activiteiten waarin het een sterkere positie heeft of op activiteiten in groeimarkten. 21 Ageas gaat samenwerken met Singularity University Ageas Portugal sloeg de handen ineen met Singularity University. Deze samenwerking stelt Ageas in staat om nieuwe innovatieve ideeën te ontwikkelen en uitgedaagd en geïnspireerd te blijven in het kader van zijn streven om op de lange termijn uiterst relevant te blijven voor klanten. BNP Paribas Fortis behoudt belang in AG Insurance 07 BNP Paribas Fortis oefent de putoptie op zijn aandeel van 25% +1 niet uit en behoudt zo zijn aandeel in AG Insurance. Ook de bestaande distributieovereenkomst blijft van kracht, waardoor beide partners samen aan een sterke toekomst kunnen werken. Ageas krijgt toestemming om herverzekeringsactiviteiten uit te voeren De Nationale Bank van België heeft ageas SA/NV een vergunning toegekend voor herverzekeringsactiviteiten. Het uitbreiden van onze herverzekeringsactiviteiten verhoogt de fungibiliteit van kapitaal binnen de groep, waardoor Ageas flexibeler en wendbaarder wordt in het uitvoeren van zijn strategie. 12 Bekijk de hoogtepunten van de Singularity University Summit Kredietstatus Ageas verhoogd door Standard & Poor en Fitch Standard & Poor en Fitch hebben de kredietstatus van ageas SA/NV opgewaardeerd naar een A met stabiele vooruitzichten. Aanleiding was, naast de sterke kapitaalpositie van Ageas en zijn lage schuldgraad, de transformatie van ageas SA/NV naar een operationeel verzekeringsbedrijf na het verkrijgen van een vergunning voor herverzekeringsactiviteiten. 12 Ageas doet afstand van beëindigingsrecht in Fortisschikking Gezien de overweldigende steun voor de schikking en het zeer beperkte aantal opt-outs dat tegen het einde van het jaar was ontvangen, heeft Ageas afstand gedaan van zijn beëindigingsrecht. Ruim van de meer dan claims die voor het einde van het jaar waren ingediend werden al goedgekeurd en vervroegd uitbetaald. Ageas koopt belang van 40% in Indiase Niet-Leven verzekeraar Met deze aankoop profiteert Ageas van nieuwe kansen binnen Niet-Levensverzekeringen. Royal Sundaram General Insurance is een van de 10 grootste private spelers op de Indiase verzekeringsmarkt en heeft een solide marktpositie in Auto- en Zorgverzekeringen en sterke distributiecapaciteiten.

8 10 11 General Counsel Johan De Bruycker (L) en CRO Filip Coremans (R) De Fortis schikking, een mijlpaal gevoerd hebben en het verzoek van het Gerechtshof in juni 2017 om de schikking op verschillende punten te herzien. Dit leidde tot een schikking met een juiste balans tussen de belangen van alle betrokken partijen. Toen de schikking eenmaal goedgekeurd was, startten we onmiddellijk met de uitvoering. Dankzij een duidelijk plan van aanpak, waaronder de samenwerking met een onafhankelijk bedrijf dat de claims afhandelt (Computershare), konden we zeer snel starten. In de zomer van 2018 zijn we dan ook begonnen met het informeren van in aanmerking komende aandeelhouders en het behandelen van claims. Op papier lijkt dit misschien eenvoudig, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan. Het enorme aantal claimdossiers, het feit dat elk individueel geval anders is en dat elke claim zorgvuldig gevalideerd moet worden, maken dit een complex en tijdrovend proces. Filip Coremans en Johan De Bruycker aan het woord over de impact van deze historische juridische schikking Hoe ver bent u inmiddels? Johan: Er was veel steun voor de goedgekeurde schikking en nu zijn we volop bezig met de uitvoering. We stellen het geduld van de claimanten op prijs, want het is al met al een lang proces geweest. Door het grote aantal claims hebben de claimverwerker en het callcenter wat meer tijd nodig gehad, maar nu liggen we weer op schema. Wat denkt u als u terugkijkt op de afgelopen jaren? Filip: De schikking was een gevolg van de vele gebeurtenissen die 10 jaar geleden plaatsvonden in een ongekende periode van economische crisis, waarvan wij natuurlijk hopen dat dit nooit meer voorkomt. Afgezien van de praktische en juridische discussies, zijn we vooral opgelucht dat we met deze schikking een oplossing hebben kunnen vinden voor alle betrokkenen. Voor mij persoonlijk is het een van de meest complexe, zo niet het meest complexe, dossier geweest van mijn gehele loopbaan. Johan: Het was erg moeilijk en uitdagend om een compromis te vinden voor de belangen van alle partijen, en dat binnen de grenzen van de juridische WCAM-procedure*. Hiervoor was instemming en uitvoerige betrokkenheid nodig van alle grote claimantenorganisaties, van onze voormalige topmanagers die betrokken waren bij de juridische procedures, van de verschillende betrokken banken en van de D&O-verzekeraars**. Uiteindelijk denk ik dat alle partijen een oplossing wilden vinden voor de voormalige aandeelhouders, maar ook in het belang van de toekomst van Ageas. Iedereen was ontzettend opgelucht, maar vooral onze voormalige en huidige aandeelhouders. Waarom is de schikking belangrijk voor Ageas en de toekomst? Filip: De schikking stelt ons in staat om het verleden eindelijk op een gepaste manier af te sluiten en ons met volledige financiële en strategische vrijheid 100% te concentreren op de toekomst van de Groep en de ontwikkeling van onze verzekeringsactiviteiten. In deze tijd van snelle ontwikkelingen is het essentieel dat we ons volledig richten op de positionering van de Groep en de kansen om onze commerciële *Wet Collectieve Afwikkeling Massaschade / **Aansprakelijkheid van Directors & Officers positie samen met onze partners te versterken, met volledige toegang tot de kapitaalmarkten. We hebben een enorme onzekere factor weten weg te halen, waardoor we nu samen met al onze stakeholders vooruit kunnen. Het heeft ons management, ons bestuur en ook onze huidige aandeelhouders veel moed gekost om deze overeenkomst te steunen, en daar ben ik erg dankbaar voor. Hoe reageerde u toen de schikking eindelijk goedgekeurd werd? Filip: Toen we in juli 2018 een duidelijk groen licht kregen was iedereen ontzettend opgelucht, maar vooral onze voormalige en huidige aandeelhouders. We konden eindelijk zekerheid bieden over de toekomst. De overeenkomst was het resultaat van lange, zorgvuldige onderhandelingen die we de afgelopen jaren met de verschillende betrokken partijen Eind 2018 waren er meer dan claims ingediend. De claimanten wiens claim gevalideerd werd, hebben recht op een vervroegde uitbetaling van 70% van de indicatieve claimwaarde. Slechts een klein aantal in aanmerking komende partijen, die maar iets meer dan 1% van het totale bedrag van de schikking vertegenwoordigt, koos ervoor om niet in te gaan op het voorstel (opt-out), waardoor Ageas de schikking nog voor de finale datum bindend heeft verklaard. Eind 2018 werd er al voor zo n EUR 400 miljoen uitbetaald. Claimanten kunnen nog tot 28 juli 2019 hun claims indienen. Voor alle relevante en praktische informatie over de schikking, bezoekt u

9 13 Made by Ageas Wat gebeurt er als je 70 collega s selecteert om 6 maanden lang intensief te werken én het duidelijke doel stelt om een plan te maken die de richting van de Groep aangeeft voor de komende drie jaar en verder? Bij Ageas ontstond zo Connect21 : een nieuwe strategie die voortkwam uit dit proces en die wij met trots de stempel Made by Ageas meegeven. Waarom Connect21? Voor ons is dit voornamelijk een afspiegeling van de band met alle stakeholders, de connectie met de wereld buiten verzekeringen, door technologie en met de juiste partners. Maar het begon allemaal bij de connectie met onze medewerkers: we concentreerden ons allereerst op onze interne middelen en intellectuele capaciteiten. De projectmanagementstructuur bestond dan ook volledig uit onze eigen mensen.

10 14 15 Uit een dynamisch proces bloeide creativiteit Vaak ontstond er door de samenkomst van totaal verschillende generaties en persoonlijkheden een positieve botsing van ideeën en leverde dit nieuwe ideeën, suggesties, plannen en concepten op. We bouwden Lab21, een pop-up vergaderruimte met een passende naam om de creatie van het nieuwe strategische plan te ondersteunen. Het was een totaal andere, dynamischere werkomgeving, speciaal ontworpen om creativiteit en anders denken te stimuleren. Het ontstaan van Connect21 is een toonbeeld geworden van een goed co-creatieproces. Het is een plan geworden met voldoende uitdagingen voor de komende drie jaar, en tegelijkertijd legt het de fundering voor de toekomst zodat we op de lange termijn relevant kunnen blijven. Bovendien is het gecreëerd door medewerkers van Ageas, met een groot draagvlak, en is rekening gehouden met de verwachtingen van al onze stakeholders. Het is nu aan ons om de komende jaren onze beloften waar te maken, door te laten zien dat we om onze klanten geven en door te durven om dingen anders aan te pakken om ook in de toekomst zo relevant mogelijk te blijven. Gezonde co-creatie De werkgroepen die we hadden samengesteld moesten zich richten op de thema s Waarden, Stakeholders, Strategische keuzes en Doelstellingen. Ook moesten zij toekomstbestendig zijn en rekening houden met de organisatie. Ze moesten ingaan op uitdagingen als mobiliteit, de invloed van digitale technologie op de werkvloer en de vraag naar meer flexibiliteit. We zagen in dat diversiteit onder de vertegenwoordigers veel voordelen zou opleveren en selecteerden onder de medewerkers een mix van mannen en vrouwen van verschillende leeftijden, met een diverse professionele en geografische achtergrond. We zetten onze gewoontes opzij en stelden naast de intellectuele strategische oefeningen ook fysieke doelen! De groep mocht zich voorbereiden op een kwarttriatlon in Lissabon. Ageas wilde daarmee een stimulans bieden die gericht was op de fysieke en mentale balans van zijn medewerkers en zo het toenemende belang benadrukken van de nieuwe thema s Gezondheid en Preventie binnen de strategie. Dit fysieke element bleek een zeer motiverende factor. Het versterkte de teams, bracht mensen bij elkaar en resulteerde in fysiek en mentaal gezondere medewerkers. We zagen al snel extra energie en een berg nieuwe ideeën verschijnen. In mei 2018 nam de werkgroep Connect21 met succes deel aan de Olympische Triatlon in Lissabon. Het was een prestatie om trots op te zijn. En daarmee is het thema gezondheid voor Ageas niet afgerond. Het blijft de komende jaren een belangrijk strategisch element voor Ageas. Aanpassen aan de realiteit van de nieuwe wereld Onze medewerkers in actie in de Triatlon van Lissabon Het was heel normaal om s ochtends op kantoor de vraag te krijgen of je een rondje had gelopen, gefietst of gezwommen, te praten over hoe je kleine blessures verzorgt of recepten voor gezond eten en drinken uit te wisselen. Wat een andere levensstijl! Connect21 houdt er rekening mee dat de wereld van onze klanten, en daarmee onze eigen wereld, snel verandert. We moeten ons aanpassen aan de realiteit van deze nieuwe wereld. Deze wordt deels bepaald door enorme technologische veranderingen die op termijn de interacties tussen klanten en verzekeraars diepgaand kunnen beïnvloeden. Het draait allemaal om de klanten en de ervaring die zij in de toekomst willen en verwachten van een verzekeraar. Dit moet worden afgestemd op de manier waarop wij denken dat we de meeste toegevoegde waarde kunnen bieden voor het leven van onze klanten. Zo leiden alle wegen terug naar de klant. We keken ook verder, in de wereld van 2030, om op basis van verschillende maatschappelijke en technologische trends een beeld te krijgen van het leven van onze klanten in de toekomst. Met deze inzichten kunnen we beslissen hoe we ons het beste kunnen voorbereiden op de wereld van morgen.

11 16 17 Het oude gezegde de klant is koning is nog nooit zo actueel geweest. Door ons te concentreren op het creëren van een uitstekende klantenervaring kunnen we ultrarelevant en competitief blijven. De band binnen onze Groep wordt versterkt door gedeelde waarden. Tegelijk creëren we hiermee een duidelijke identiteit voor de buitenwereld. Er is maar één Ageas. Jan Heyvaert, HR Director België Connect21 werkgroep Waarden Het resultaat Carol Lo, Regional Director, Alternate Distribution, Azië Connect21 werkgroep Strategische Keuzes A greata great A greata great customer customer experience experience customer customer experience experience To prevent, To prevent, prepare, prepare,to prevent, To prevent, prepare, prepare, protectprotect & assist& assist protectprotect & assist& assist We hebben ons gericht op de behoeften van onze klanten en op onze impact op aandeelhouders, medewerkers, partners en de maatschappij en onderschreven de Duurzame Ontwikkelingsdoelen van de VN. Sofia Costa, Internal Audit Director Portugal Connect21 werkgroep Stakeholders By leveraging By leveraging technology technology By leveraging By leveraging technology technology With partners With partners and and through through alliances alliances With partners With partners and and through through alliances alliances Creating Creating smart synergies smart synergies Creating Creating smart synergies smart synergies Empowering Empowering local autonomy local autonomy Empowering Empowering local autonomy local autonomy Focusing Focusing on on EuropeEurope and Asia and Asia Focusing Focusing on on EuropeEurope and Asia and Asia Bij de ontwikkeling van onze doelstellingen hebben we rekening gehouden met verschillende stakeholders. De nieuwe doelstellingen weerspiegelen onze vooruitgang, en blijven ambitieus en gericht op concrete realisaties. Tom Quirke, Chief Actuary, Verenigd Koninkrijk Connect21 werkgroep Doelstellingen Connect21 in 2 minuten Kom meer te weten op de Connect21 website

12 18 19 De wereld van 2030 is dichterbij dan je denkt Zorgen dat we relevant blijven Maar we hebben niet alleen uit nieuwsgierigheid een speciale werkgroep 2030 opgezet die zich bezighoudt met hoe de toekomst er zou kunnen uitzien. Het was een belangrijk onderdeel van onze voorbereiding voor Connect21. Door te weten wat er kan gebeuren en wat onze wereld vandaag kan beïnvloeden en daarnaar te handelen, kunnen we zorgen dat we morgen relevant blijven. In onze discussies over 2030 was niets te gek. We stapten in een wereld van wat als, bekeken verschillende kanten en invalshoeken en verkenden ook extreme scenario s. Hierbij dachten we aan het milieu, demografische ontwikkelingen, technologie, wetenschap, de economie en veranderlijk klantengedrag, voordat we ons in het onbekende begaven. We hebben de langetermijntrends bekeken die de meeste invloed zullen hebben op Ageas en zijn klanten. Deze trends beïnvloeden ook de keuzes die wij vandaag maken. Viola Zsedely-Takacs, Senior Corporate Performance Manager Ageas Group Anticiperen op de toekomst Zijn we niet allemaal een beetje nieuwsgierig naar de wereld in 2030 en daarna? We weten zeker dat het anders zal zijn... en we weten zeker dat dingen snel veranderen: technologische en wetenschappelijke ontwikkelingen stellen onze huidige wereld op de proef. We kunnen dus niet wachten tot morgen. Zo vroegen we ons af wat er zou gebeuren als er geen enkel vangnet van de overheid meer bestond en wij zouden leven in een wereld waar mensen zelf voor hun gezondheidsuitkering en pensioen moeten zorgen. Wat als klanten de voorkeur gaan geven aan een deeleconomie boven individuele risico s? We zien in veel markten al vroege tekenen van deze trend. Wat als artificiële intelligentie en robotica straks ons leven als consument en onze processen als verzekeraar gaan beheersen? Op basis van verschillende scenario s, en met onze bewezen sterktes in ons achterhoofd, hebben we de strategische keuzes gemaakt die nu deel uitmaken van ons driejarenplan Connect21. Een bedrijf met een sociaal geweten Onze blik naar de toekomst heeft ons ook geholpen om onze rol als verzekeraar scherper te krijgen. Het is duidelijk dat verzekeraars als Ageas een unieke positie hebben om echte duurzame oplossingen te bieden voor een aantal van de belangrijkste maatschappelijke vraagstukken. We zijn ons steeds meer bewust van de grote positieve maatschappelijke invloed die wij kunnen uitoefenen, zowel voor onze klanten en lokale gemeenschappen als voor de maatschappelijke uitdagingen in de wereld. Als we kijken waar onze expertise overeenkomt met deze belangrijke maatschappelijke kwesties, is duidelijk te zien dat we van enorme toegevoegde waarde kunnen zijn. Daarom gaan we de komende jaren ook specifiek aandacht besteden aan de Duurzame Ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties, en in het bijzonder aan de manier waarop we deze aanbevelingen mee kunnen nemen in het dienstenaanbod voor onze klanten. Over uiterst relevant zijn voor de klant valt niet te onderhandelen We trokken veel conclusies over We stelden eens te meer vast dat we uitermate relevant moeten blijven voor onze klanten. We zagen in dat we hiervoor buiten de gebaande paden van de verzekeringswereld moeten treden: van beschermen en voorbereiden naar preventie en assistentie. Deze verschuiving zal de band tussen klant en verzekeraar fundamenteel veranderen. We zagen een kans om nieuwe, onderscheidende partnerships aan te gaan waardoor we kunnen meedoen in nieuwe ecosystemen. Technologie blijft een essentiële, maar ook een onderscheidende factor te midden van steeds meer competitiviteit en keuzemogelijkheden voor de klant. Geen weg terug... het gaat om de toekomst Nu we een glimp van de toekomst hebben gezien, is er geen weg meer terug. Die gedrevenheid om vooruit te kijken naar een snel veranderende wereld zit ingebakken in ons strategisch denken en onze processen. Het hoort bij de normale gang van zaken waarmee we onze strategie kunnen beoordelen en aanpassen naarmate onze klanten en de technologie zich ontwikkelen. We moeten vandaag de juiste keuzes maken om te zorgen dat we er zijn voor onze klanten, ook op de lange termijn. Stap in de toekomst en bekijk onze 2030 video

13 20 21 Bij het ontwikkelen van Connect21 zijn we teruggegaan naar de basis. We keken naar wat het betekent een verzekeraar te zijn en naar wat we onze stakeholders beloven. We hebben nagedacht over waarom en voor wie we doen waar we goed in zijn en hoe we dat aanpakken. We kwamen al snel tot de conclusie dat we Supporters van jouw leven willen zijn. Dat is een belangrijke rol die verantwoordelijkheid met zich meebrengt. En deze rol moeten wij met onze acties verdienen. Het kost tijd en toewijding om zoveel vertrouwen op te bouwen... en we zijn er voor de lange termijn! Supporter van jouw leven Iedereen kan tenslotte wel een supporter gebruiken. Niemand weet precies wat er staat te gebeuren. Er zullen ongetwijfeld mooie momenten te vieren zijn, maar er komen ook moeilijkere tijden. We zullen verrast worden door ongeplande gebeurtenissen en verrassende plannen maken. Het leven kan nu eenmaal erg onvoorspelbaar zijn. Maar met de steun van het juiste team kunnen we er zeker geraken. Voor onze 47 miljoen klanten in 14 landen in twee continenten staan er medewerkers klaar, om mee te helpen voorkomen, plannen, beschermen of assisteren. Vandaag en in de toekomst.

14 22 23 Meer dan enkel verzekeren Een auto-ongeluk zit in een klein hoekje... en het meest frustrerende is vaak hoe lang het duurt voordat u weer de weg op kunt. Tractable verandert de zaak voor klanten in het Verenigd Koninkrijk. Lees meer op bladzijde 39 Supporter van jouw leven zijn houdt in dat we er alles aan doen om wat er verwacht wordt van een traditionele verzekeraar te overtreffen. Ageas werkt aan een nieuw concept van verzekeren om zijn klanten in elke stadium van hun leven preventie, planning, bescherming en assistentie te bieden. Ouder worden hoort bij het leven, en de meeste mensen willen zelfstandig in hun vertrouwde omgeving blijven wonen. In België ontwikkelden we Phil at Home: de ideale oplossing om dit te faciliteren. Verwachtingen overtreffen betekent voor Ageas ook dat het zijn activiteiten ontwikkelt in lijn met de geselecteerde Duurzame Ontwikkelingsdoelen (SDGs) van de Verenigde Naties. GEEN ARMOEDE GEEN HONGER GOEDE GEZONDHEID EN WELZIJN KWALITEITSONDERWIJS Lees meer op bladzijde 33 GENDERGELIJKHEID SCHOON WATER EN SANITAIR De tandheelkundige klinieken van Médis wijzen de weg naar een meer klantgerichte tandzorg voor iedereen in Portugal. Er worden over het hele land speciale tandheelkundige praktijken geopend. Lees meer op bladzijde 45 BETAALBAAR EN DUURZAME ENERGIE KLIMAATACTIE WAARDIG WERK EN ECONOMISCHE GROEI LEVEN IN HET WATER INDUSTRIE, INNOVATIE EN INFRASTRUCTUUR LEVEN OP HET LAND ONGELIJKHEID VERMINDEREN VREDE, VEILIGHEID EN STERKE PUBLIEKE DIESTEN DUURZAME STEDEN EN GEMEENSCHAPPEN PARTNERSCHAP OM DOELSTELLINGEN TE BEREIKEN VERANTWOORDE CONSUMPTIE EN PRODUCTIE Kom meer te weten over hoe Ageas de SDGs van de VN in de praktijk toepast De diagnose diabetes is in Thailand geen onverzekerbaar risico meer: BaoWan biedt een gezond alternatief voor traditionele verzekeringen. Het slaat de handen ineen met zijn klanten in een programma gericht op het verbeteren van hun welzijn en het beheersen van hun chronische ziekte. Lees meer op bladzijde 51

15 24 25 Doelstellingen van Connect21 De doelstellingen van Connect21 zijn geïnspireerd door duurzame financiële prestaties, stabiliteit, maar zeker ook groei bps Operationele marges Leven Scheiding producten met gegarandeerde rente en Unit-linked blijft behouden. Marges op producten met gegarandeerde rente verhoogd. Unit-linked licht neerwaarts bijgesteld om de verkoop van onze activiteiten in Hongkong in 2015 weer te geven. De doelstellingen bekrachtigen de permanente en belangrijke aandacht voor onze operationele prestaties en solide kapitaalbeheer. Ze weerspiegelen ook een bewuste keuze om ons meer te richten op groei: verantwoorde en duurzame groei om precies te zijn. We hebben voor de komende drie jaar de volgende doelstellingen gesteld, met in ons achterhoofd de operationele prestaties van onze geconsolideerde entiteiten. Een eerste belangrijke verandering is dat de basis voor ons kapitaalbeheer is verschoven van de verzekeringsactiviteiten naar de Groep. Dit komt voort uit het feit dat de erfenis uit het verleden nu bijna volledig afgerond is. Deze vereenvoudiging zal het veel makkelijker maken voor de buitenwereld om het verhaal van Ageas te begrijpen. Unit-Linked Guaranteed Tijdens het bepalen van onze doelstellingen voor Connect21 hebben we bij een aantal zaken stilgestaan. Aan de ene kant wilden we consistent blijven met voorgaande plannen, omdat dit voor de buitenwereld belangrijk is, met name de financiële gemeenschap. Maar tegelijkertijd vormt Connect21 een nieuw hoofdstuk in ons verhaal, een hoofdstuk dat de basis legt voor het volgende decennium in deze snel veranderende wereld. We moeten aantonen dat we snel en vol overtuiging vooruitgaan: het verleden ligt achter ons en we zijn klaar om nieuwe uitdagingen aan te gaan. bps De doelstellingen streven naar de juiste balans tussen operationele en financiële prestaties en groeikansen voor het bedrijf, gesteund door een sterke en gezonde kapitaalbasis. We willen ook de niet-financiële indicatoren onder de aandacht brengen. Deze zijn veelal gerelateerd aan de verschillende beloftes die wij aan onze stakeholders gedaan hebben. Naarmate dat we deze beloftes in de toekomst concretiseren, is het de bedoeling dat we onze niet-financiële prestaties, zoals betrokkenheid bij klanten, medewerkers en maatschappij, gaan meten en er uiteindelijk consequent verslag over doen. Ageas heeft ook toegezegd dat het de geselecteerde SDGnormen van de Verenigde Naties zal implementeren en actiever zal deelnemen aan ratings voor verantwoord beleggen (Environment Social Governance of ESG). Pay-out ratio dividend Herbevestiging van onze toewijding aan onze aandeelhouders. Van Verzekerings- naar Groepsniveau. NEW Aandelen inkoopprogramma Een nieuwe doelstelling als aanvulling op de pay-out ratio van dividend, behalve in geval van een omvangrijke acquisitie. EUR miljoen NEW CAGR van einde 2021 Winst per aandeel Vervangt rendement op eigen vermogen. Benadrukt de ambitie van Ageas om niet alleen te groeien als bedrijf maar ook duurzame winstgroei te behalen. De doelstellingen van Connect21 bekrachtigen ons engagement naar onze aandeelhouders maar weerspiegelen ook een duidelijke wens om ons bedrijf op verantwoorde wijze te doen groeien. Christophe Boizard, CFO Combined Ratio Niet-Leven Aangehouden als doelstelling en versterkt. Solvency II Van Verzekerings- naar Groepsniveau. Doelstelling van de Groep geldt alleen voor geconsolideerde entiteiten.

16 In gesprek met onze CEO s

17 Dankzij ambitieuze doelstellingen, wetende wat we samen kunnen bereiken en door zingeving aan onze activiteiten te geven, maken onze mensen dingen waar en komen we onze beloftes na. Dat jaar na jaar consequent realiseren, motiveert ons om elke dag naar ons werk te komen. Hans De Cuyper, CEO België

18 30 31 Premie-inkomen België Een sterk engagement is de drijfkracht achter sterke prestaties EUR miljard Nettoresultaat EUR miljoen Klanten Naast de groei van onze activiteiten leverden we in 2018 ook betere financiële prestaties dan de markt. De meest opvallende feiten waren de groei van de Leven-activiteiten, die in de dubbele cijfers liep, en het feit dat Niet-Leven in een mature markt toch 5% gegroeid is. Het doel was altijd om toekomstige winst te bewerkstelligen door middel van groeiende activiteiten, en dit hebben we waargemaakt. Maar dat is niet het hele verhaal. Deze prestatie bewijst nog maar eens dat het belangrijk is om consequent te werk te gaan. In tegenstelling tot andere organisaties, die er mogelijk voor gekozen zouden hebben om de producten met gegarandeerde rente af te schaffen en zich volledig te richten op Unit-linked producten, bleven wij ons consequent profileren als volwaardige partij met producten met gegarandeerde rente, Unit-linked producten, pensioensparen en Groepsverzekeringen Leven. Door alle hoogte en laagtes van de afgelopen 10 jaar bleven we trouw aan onze visie en dat is niet onopgemerkt gebleven, vooral door de makelaarsgemeenschap en onze partners in de bancassurance. Makelaars blijven een essentieel eerste contactpunt voor veel klanten en zij zien het voordeel van een samenwerking met een verzekeraar die alle producten aanbiedt en niet slechts een deel ervan. En voor onze klanten wordt het concept van AG Insurance als Supporter van jouw leven uitgedragen en verder versterkt door de enorme verbetering van ons merkimago. Een duidelijkere toekomst voor bancassurance In 2018 ontstond er ook duidelijkheid rondom onze bancassurance-relatie met BNP Paribas Fortis. De bank deed afstand van zijn recht om zijn aandeel in AG Insurance aan Ageas te verkopen en de driejarige Onze klanten en distributiepartners hebben onze strategische prioriteiten onder Ambition 2018 beloond met bovengemiddelde groei. opzegtermijn van onze distributieovereenkomst in gang te zetten. We zijn nu een zakelijke relatie aangegaan zonder einddatum, met als doel om samen de bancassurance-omgeving verder uit te bouwen. Dit is een distributiekanaal waarin veel concurrentie is en waarin momenteel grote verschuivingen plaatsvinden. De komende maanden en jaren zullen we er alles aan doen om onze positie nog te versterken door nog meer te focussen op digitalisering, data en innovatie. Innovatie was een belangrijk element in ons groeiverhaal in Nieuwe initiatieven zoals Phil at Home stonden in de schijnwerpers als toonbeeld van het feit dat AG Insurance buiten de traditionele verzekeringspaden treedt. Het concept van Phil at Home zal begin 2019 in de praktijk getoetst worden. Dit soort projecten geeft ons de kans om een actieve rol te spelen in het ontstaan van een ecosysteem dat zeer veel voordelen biedt voor onze oudere klanten. De digitale strategie in actie In het laatste jaar van Ambition 2018 behaalden we onze financiële doelstellingen en boekten daarnaast miljoen Combined Ratio flinke vooruitgang op de verschillende strategische keuzes, met name op het gebied van digitalisering en data-analyses. In de eerste twee jaar van Ambition 2018 hebben we ons geconcentreerd op de ontwikkeling van zoveel mogelijk klantcontactmomenten, waarmee we een sterke digitale basis hebben gelegd. Het afgelopen jaar stond meer in het teken van de uitrol van dit digitale klantentraject, om in te spelen op de veranderende gedragingen van klanten. Maar de manier van interactie met de klant is ook in een nieuwe fase gekomen: er wordt nu gesproken over vereenvoudiging. Klanten willen dat hun leven zo eenvoudig mogelijk is, en daarop moeten wij inspelen. Maar digitaliseren is niet alleen het ontwikkelen van innovatieve klantenproducten. Het draait ook om het toepassen van technologische innovatie binnen onze eigen processen om de efficiëntie te verbeteren. Zo kan bijvoorbeeld een robot dezelfde taken op een meer kostenefficiënte wijze uitvoeren. Data blijft cruciaal. In 2018 behaalden we een belangrijke mijlpaal toen onze ééngemaakte database opgeleverd werd. Dankzij deze database kunnen we nu al onze klantgegevens op één plek samenbrengen, waardoor we toegang hebben tot een efficiënt operationeel platform én tot een centrale bron voor belangrijke klantinzichten. Operationele marge producten met gegarandeerde rente / Unit-linked bps Verzekerde voertuigen / woningen miljoen

19 32 33 Dankzij Connect21 kunnen we blijven doen waar we goed in zijn Dingen anders durven doen Connect21 voelt een beetje als thuiskomen. AG Insurance paste het idee van Supporter van jouw leven drie jaar geleden voor het eerst toe. In het verleden zagen we verzekeringen altijd als een soort van vangnet voor de klant: het vangt mensen op in moeilijke tijden. Maar met ons nieuw uitgangspunt bekijken we verzekeringen meer als een trampoline die onze klanten helpt om het maximale uit hun leven te halen. Connect21 bevestigt veel dingen die we recent hebben nagestreefd, maar dan met de kracht van de hele Groep. Het idee om de maatschappij expliciet te benoemen als vijfde stakeholder is nieuw. Hoewel we altijd een actieve rol hebben gespeeld in de maatschappij, erkennen we hiermee dat we in de organisatie nog veel meer kunnen doen om onze betrokkenheid uit te dragen. Connect21 werd op lokaal niveau vertaald in onze nieuwe strategie voor België, ConnectAG, dat naadloos aansluit bij de Groepsstrategie. De nieuw gedefinieerde waarden staan voor gedrag dat al lange tijd in ons DNA zit, maar de waarde Dare verdient het om even apart genoemd te worden. Bij AG Insurance hebben we de afgelopen jaren een aantal initiatieven opgezet die de grenzen van de klantenervaring verleggen, maar ook initiatieven die de levens van onze eigen mensen positief beïnvloeden. Zo gaan we de komende drie jaar verder inzetten op de betrokkenheid van onze medewerkers in het hele bedrijf. We bouwen een omvangrijke campus waar mensen samen kunnen komen, kunnen praten, werken en ontspannen, en bovenal innoveren. Zodoende weerspiegelt de campus een belangrijke verschuiving in onze bedrijfscultuur. Tegelijkertijd werken we ook aan het ontwikkelen van de volgende generatie leiders. We durven dus los te laten, te delegeren en dingen anders te doen. ConnectAG zet AG neer als een verantwoordelijke supporter van jouw leven die kansen ziet buiten de verzekeringswereld. AG Insurance gaat de uitdaging van langdurige arbeidsongeschiktheid aan In Europa gaan ongeveer 60 miljoen werkdagen verloren aan geestelijke gezondheidsproblemen, waaronder stressgerelateerde ziektes zoals burnout. In België zijn bijna zeven van de 100 werkenden arbeidsongeschikt; bijna de helft van deze mensen zit al meer dan een jaar thuis. Dat zijn beangstigende statistieken. Als de grootste risicoverzekeraar in België moeten we grip krijgen op deze sociale kwestie om te zorgen dat getroffen mensen op gepaste wijze terug kunnen keren naar hun werk met behulp van een compleet programma van maatregelen ter bevordering van hun herstel en re-integratie. Naast preventie en detectie biedt AG Insurance ook een re-integratieprogramma aan dat al na 4 weken afwezigheid in gang gezet wordt. Door in een vroeg stadium met medewerkers aan de slag te gaan, is de kans groter dat zij weer volledig aan het werk kunnen. Het Welkom Terug-programma biedt werknemers de kans om gericht medisch advies te krijgen. Zij kunnen zelf instemmen met een datum voor hun terugkeer en er wordt gezorgd dat medewerkers terug kunnen keren naar de juiste functie, afdeling en zo nodig met verminderde werkuren. Van alle mensen die het programma hebben doorlopen, is 76% met succes teruggekeerd naar zijn of haar werk. Medewerkers zijn de belangrijkste middelen die een bedrijf tot zijn beschikking heeft. Human Risk Management is misschien wel een van de belangrijkste aandachtspunten binnen de operationele werking van AG Insurance, maar dat geldt ook voor veel andere bedrijven. Dus groeide dit initiatief, dat oorspronkelijk voor intern gebruik ontwikkeld was, snel uit tot een aantrekkelijk commercieel voorstel. Veel van de zakelijke klanten van AG Insurance hebben dit element al opgenomen in hun eigen Employee Benefitsprogramma. Phil at Home houdt mensen waar zij het liefste zijn... Als je mensen vraagt wat hen het meest beangstigt aan ouder worden, zul je vaak te horen krijgen dat zij vrezen hun veiligheid en onafhankelijkheid te verliezen en bang zijn niet meer thuis te kunnen wonen. AG Insurance zag de uitdaging en kwam met een gloednieuw aanbod: Phil at Home. Het doel? Helpen deze zorgen weg te nemen. Via een combinatie van innovatieve technologie en een persoonlijke coördinator biedt deze dienst persoonlijke en thuisassistentie aan mensen die daar behoefte aan hebben. Klanten kunnen kiezen uit een gamma van verschillende diensten en ontvangen de technologische hulpmiddelen die zij daarvoor nodig hebben, van tablets tot bijvoorbeeld sensoren en detectoren. Klanten kunnen via een tablet de dienstverlening beheren, maar kunnen ook contact houden met familie en vrienden dankzij een communicatie-app op hun smartphone. Het platform Phil at Home vormt het centrum van een open ecosysteem dat bestaat uit verschillende partners die zich richten op veiligheid, onderhoud, reparaties en aanpassingen aan het huis. Maar dat is pas het begin. Op termijn zullen aanvullende partners worden toegevoegd die diensten aanbieden als vervoer, zorg en administratie. Als echte supporter van jouw leven moeten wij ook buiten de verzekeringswereld kijken naar Ontdek meer aanverwante diensten. Daarvoor moeten we ons buiten over Phil at Home de gebaande paden van verzekeringen begeven. in de praktijk

20 Ik vind alle waarden mooi, maar Care spreekt me extra aan. Het sluit perfect aan bij de intentie van onze campagne Easy As : dingen makkelijk en logisch maken met een persoonlijk tintje in al onze interacties met de klant, zelfs in een digitale omgeving. Andy Watson, CEO VK

21 37 Verenigd Koninkrijk 36 Aanhoudende aandacht voor prestaties brengt beter resultaat Premie-inkomen EUR miljard Nettoresultaat EUR In 2018 is onze winstgevendheid weer op het beoogde niveau gekomen. Dit is een afspiegeling van de inspanningen die we in het VK hebben gedaan om onze operationele efficiëntie te verbeteren en ons dichter bij de klant te brengen. Dit was extra goed nieuws in een jaar dat verder veel onzekerheid meebracht voor verzekeraars in het Verenigd Koninkrijk. Die onzekerheid werd onder andere veroorzaakt door de Civil Liabilities Bill, dalende premies en het slechte weer van begin De afgelopen twee jaar stonden in het teken van de Ogden-disconteringsvoet, maar dit jaar konden we de vruchten plukken van onze aanhoudende focus op prestaties. We concentreerden ons op onze onderschrijvings discipline en verkenden manieren om onze prijsstellingstechnieken verder te ontwikkelen en te verbeteren. We herbekeken enkele minder rendabele partnerships en bleven onze antifraudeprocessen verder ontwikkelen, zowel intern als in het kader van sectorbrede initiatieven. Daarnaast hebben we veel aandacht besteed aan het verlagen van onze kosten door onze organisatie verder te vereenvoudigen en door het gebruik van technologie om de efficiëntie te vergroten, waaronder het gebruik van artificiële intelligentie waar dat van toegevoegde waarde was. Het doet me veel plezier dat onze onderliggende prestaties verbeterd zijn en dat onze winstgevendheid nu beter aansluit bij de doelstellingen van de Groep. Ageas stelt zich voor aan de Britse consument Dit jaar hebben we de mix aan distributiekanalen verder ontwikkeld. Het sterke makelaarskanaal blijft ontzettend belangrijk, en in 2018 introduceerden we een nieuw webportaal speciaal voor makelaars om hun relatie met Ageas verder te versterken. Tegelijk hebben we onze portefeuille van partners herzien, zodat we ons kunnen concentreren op de duurzamere partnerships. Maar in 2018 werd Ageas ook voor het eerst als consumentenmerk geïntroduceerd. Na al ons harde werk om de prijsstelling en onderschrijvingsactiviteiten geschikt te maken voor vergelijkingssites, was het tijd om ons direct aan de klant voor te stellen. Onze strategie om consumenten direct te benaderen, is gebaseerd op het thema Easy As. Dit thema staat voor de aanpak en doelstellingen van Ageas: het aanbieden van een simpele, logische, no-nonsense klantenervaring. miljoen Klanten Nu Ageas rechtstreeks zaken doet met consumenten, hebben we ook de manier waarop we het niveau van onze klantenservice evalueren verder ontwikkeld. Een van de nieuwere kanalen waarmee wij feedback van klanten ontvangen, Trustpilot, geeft aan dat onze klantenservice zeer positief ontvangen wordt en wanneer we kijken naar meer traditionele kanalen zoals Which zien we dat onze klantenaanpak sneller en eerder wordt aanbevolen. miljoen Combined Ratio Connect21 biedt een vertrouwd kader voor de toekomst Als we vooruit kijken is Connect21 duidelijk een heel natuurlijke volgende stap na Ambition Dat is belangrijk, want samenhang telt. Connect21 biedt een belangrijk strategisch kader en geeft richting, maar deze aanpak voelt ook vertrouwd. Veel van de strategische keuzes liggen in het verlengde van de keuzes die nu al in het Verenigd Koninkrijk worden uitgevoerd. Het borduurt dus voort op wat we al aan het doen zijn. We willen altijd een uitstekende klantervaring bieden. Daarom kijken we telkens opnieuw naar het klantentraject en passen deze waar nodig aan. Dit past goed bij ons directe aanbod Easy As en onze ondersteunende rol voor makelaars met het thema The Crew Behind You. Verzekerde voertuigen / woningen miljoen

22 38 39 We vragen onszelf telkens af wat werkt, wat niet werkt, en wat vanuit het perspectief van de klant beter kan. Dat is het enige perspectief dat ertoe doet. We weten dat klanten meer dan ooit digitaal contact met ons willen en graag zelf dingen willen regelen met de zekerheid dat er ondersteuning beschikbaar is als zij dat nodig hebben. Naar de toekomst toe moeten we blijven investeren in technologie om in te spelen op de digitale vraag van onze klanten, maar ook om onze eigen efficiëntie te verbeteren. Daarnaast moet ook geïnvesteerd worden in data zodat we de klantenservice nog persoonlijker kunnen maken. Connect21 belichaamt de evolutie van eerdere strategieën. Maar deze strategie dwingt ons ook om onze Britse activiteiten verder te ontwikkelen als onderdeel van de Ageas Groep. Een bedrijf met een sociaal geweten Connect21 benoemt de maatschappij expliciet als stakeholder. Voor het Verenigd Koninkrijk is dit wederom vertrouwd terrein, kijk maar naar ons werk met de Road Safety Foundation, dat we al sinds 2012 doen. Zo publiceren we elk jaar een kaart met alle gevaarlijke wegen, zodat klanten kunnen zien waar zij bij hen in de buurt extra op moeten letten, welke stukken weg ze beter kunnen vermijden, en welke punten ze bij hun lokale parlementslid onder de aandacht kunnen brengen op het gebied van investeren in veiligheid op de weg. We blijven ons richten op het verbeteren van onze prestaties en het waarmaken van onze verschillende strategische keuzes. Ook blijven we inspelen op de wensen van onze klanten. Zij bepalen tenslotte onze prioriteiten. Zij spreken de vraag uit en Ageas maakt het waar. Daar zijn we goed in! Direct de markt op is easy as... in het Verenigd Koninkrijk Toen Ageas in het Verenigd Koninkrijk in 2018 voor het eerst direct aan de klant geïntroduceerd werd als verzekeraar, was er een duidelijk doel: wij wilden de belofte waarmaken om het leven voor alle klanten makkelijker te maken door van verzekeringen een persoonlijke zaak te maken. Om te benadrukken dat een verzekering bij Ageas echt easy as is, introduceerde Ageas voor het eerst een autoverzekering onder het eigen merk, die direct verkrijgbaar was op de website en via vergelijkingswebsites. Groei via directe verkoop aan consumenten is een essentieel onderdeel van de doelstellingen, de prioriteiten en de activiteiten die we in het Verenigd Koninkrijk voorzien. Er is achter de schermen al veel werk verzet om te zorgen dat de processen om een verzekering af te sluiten en schade te claimen zo makkelijk en eenvoudig mogelijk zijn. Het Verenigd Koninkrijk is een markt met enorm veel concurrentie. We moeten mensen dus een goede reden geven om hun verzekering bij ons te kopen. En dat doen we niet alleen door te concurreren op prijs: we moeten ook een merk opbouwen dat mensen herkennen en waar zij vertrouwen in hebben. Met zijn aandacht voor een uitstekende klantenervaring past het concept Easy As ook naadloos bij de doelstellingen van Ageas binnen Connect21. Om ruchtbaarheid te geven aan het nieuwe consumentenmerk, ontwikkelden we een onderscheidende en gerichte marketingcampagne met een uitstraling die bij de klantenbelofte past. Sneller terug op de weg dankzij artificiële intelligentie Als je auto beschadigd raakt, zou je denken dat je daarmee het ergste wel gehad hebt. Maar een schadegeval wordt doorgaans gevolgd door een lange periode van evaluatie, beoordeling en goedkeuring. En dan is de reparatie nog niet eens begonnen. Maar op de schadeafdeling van Ageas UK wordt nu een nieuwe oplossing ingezet: Tractable werkt op basis van artificiële intelligentie en revolutionaliseert de klantenervaring door de schadecyclus in te korten en de klant zo weer sneller de weg op te helpen. in de echte wereld zo n twintig tot dertig minuten duren. Dat bespaart dus een hoop tijd. Maar dat is niet alles. In de nabije toekomst zal Ageas UK alleen nog maar foto s van beschadigde voertuigen en Tractable gebruiken om een volledige kostenraming of taken- en onderdelenlijst voor auto s te maken. Zo weten reparateurs exact wat ze moeten doen en welke onderdelen ze moeten bestellen. Ook dat scheelt veel tijd. En dat is goed voor de klant, want voor hem is de snelheid van heel het proces erg belangrijk. Dankzij deze oplossing worden er ook minder kosten gemaakt, want Tractable stelt monteurs de beste manieren voor om de schade te repareren. Deze aanpak is veel efficiënter, want in Tractable kan een monteur een schadegeval in ongeveer vijf minuten doornemen. Een complexe reparatie kan Net als bij alle nieuwe technologie is ook de artificiële intelligentie die wij hiervoor hebben ontwikkeld nog aan het leren. Hoe meer we het testen en toepassen, des te efficiënter en effectiever het te werk gaat. Maar het ziet er nu al naar uit dat deze revolutionaire technologie voor alle betrokkenen enorme voordelen met zich meebrengt.

23 Dingen anders durven doen, grenzen durven verleggen, en af en toe een sprong in het diepe wagen geeft ons de mogelijkheid om iets bijzonders te creëren en waar te maken voor onze klanten en partners. Dare draait niet om meer risico nemen, maar om het verruimen van ons denken. Steven Braekeveldt, CEO Continentaal Europa

24 42 43 Continentaal Europa Connect21 draait om delen met en betrokken zijn bij onze stakeholders; van het inspireren van onze eigen mensen tot samenwerken voor een betere toekomst voor iedereen, tot langetermijnrelaties opbouwen en een emotionele connectie maken. Het gaat over richting geven aan de toekomst. Premie-inkomen Verzekeren met gevoel EUR miljard Nettoresultaat Frankrijk Portugal Turkije EUR miljoen Klanten De introductie van Connect21 door Ageas eind september was een belangrijke bekrachtiging van het traject dat voor de activiteiten in Continentaal Europa al begonnen was. We zijn vaak buiten de gebaande paden van de verzekeringswereld getreden om toegevoegde waarde te bieden voor onze klanten. In 2018 waren daar veel nieuwe voorbeelden van. Om klanten telkens een wow -effect te laten ervaren en emotioneel te betrekken bij verzekeringen, moeten we de juiste partners aantrekken en samen met hen speciale programma s ontwikkelen. De meeste gesprekken die wij tegenwoordig voeren met potentiële partners vallen buiten de geijkte verzekeringssfeer; van samenwerken met apotheken tot het opzetten van de eerste nationale keten van tandheelkundige klinieken in Portugal. Houd het simpel voor de klant In 2018 hebben we het klantentraject verder vereenvoudigd door diverse klantgerichte initiatieven. In lijn met de doelstelling in Ambition 2018 om dichter bij de klant te komen, hebben we het merk Médis in Portugal vernieuwd, en werden we bovendien digitaler en toegankelijker. We maken het leven van buitenlanders die zich in Portugal gevestigd hebben makkelijker met ondersteuning via een joint venture met een bedrijf dat gespecialiseerd is in advies bij internationale verhuizingen en dat wereldwijde service biedt. Daarnaast hebben we in Portugal een stem van de klant afdeling opgezet. Deze richt zich op het testen en toetsen van alle aspecten van het klantentraject om na te gaan hoe de klantenervaring kan worden verbeterd. Ook Ageas France stelde alles in het werk om het leven van de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Daarvoor introduceerde het Wishizz, een nieuwe, geavanceerde mobiele app voor vermogensbeheer. Shared value als kerntaak De maatschappij doet ertoe. Daarom kiezen we ervoor om deze centraal te stellen in alles wat we doen en ons te richten op shared value. Onze samenwerking met de Diabetes Association in Portugal is daar een goed voorbeeld van, gericht op preventie bij medewerkers en klanten. preventie en assistentie willen bieden. In dit kader profiteren we van onze band met Sabanci University via onze partnership met de Sabanci Group in Turkije, onze status als stichtend partner van de Singularity University in Portugal en onze steun voor de nieuwe campus van Nova SBE University. Dankzij al deze relaties komen we steeds dichter bij het realiseren van onze ambities op het gebeid van digitalisering en data-analyse. Connect21 bracht ook vereenvoudigde waarden met zich mee. Van deze nieuwe waarden spreekt Dare mensen misschien wel het meest aan omdat deze waarde niet onmiddellijk met een verzekeraar wordt geassocieerd die traditioneel meer op risico focust. In Portugal introduceerden we een intern programma rond een platform met de naam Ding!. Dit platform verbindt medewerkers en daagt hen uit om van zich te laten horen en om ideeën en oplossingen aan te reiken voor problemen waarmee we worden geconfronteerd. Dit is nu een integraal onderdeel van onze identiteit en ons dagelijkse werk. miljoen Combined Ratio Operationele marge producten met gegarandeerde rente / Unit-linked Inspelen op de toekomst met nieuwe technologie We weten dat technologie al lang niet meer een extraatje is: het is een basisvereiste. En dat moet ook als we als bedrijf toekomstgericht willen zijn, de concurrentie voor willen blijven en onze klanten de best mogelijke Merk aanzienlijk versterkt In Portugal ligt de integratie flink voor op schema en het merk Ageas wordt steeds bekender bij het algemene publiek. Hierdoor is er meer activiteit, bps

25 44 45 Dit is ADA... onze eerste digitale assistent in Turkije In Portugal zijn we in 2018 echt buiten de verzekeringswereld getreden dankzij sterke partnerships oud en nieuw en het succes met het bereiken van nieuwe doelgroepen. Zo wisten we een veel sterker merk op te bouwen. Als je op zoek bent naar iemand die 24/7 beschikbaar is, een smetteloze reputatie heeft op het gebied van nauwkeurigheid en efficiëntie en die continu productiviteitsverbeteringen doorvoert, dan heb je die persoon zojuist gevonden. Wij stellen je voor aan ADA. ADA is ontwikkeld door Aksigorta in Turkije en maakt gebruik van artificiële intelligentie en gerobotiseerde procesautomatisering om een aantal activiteiten voor onze medewerkers, agenten, en nu ook de klanten van Aksigorta automatisch uit te voeren. En ADA is niet alleen slim, maar kan ook nog eens supersnel leren. vooral via het agentenkanaal, waar we een indrukwekkende toename van de verkoopcijfers zien. Het merk heeft de afgelopen twee jaar echt voet aan de grond gekregen dankzij diverse initiatieven die erop gericht waren om de merknaam Ageas bij consumenten top of mind te maken. We hebben een partnershipovereenkomst getekend met het iconische Porto Coliseum, een van de oudste theaters in Portugal en daarmee het Coliseu Porto Ageas gecreëerd. In dit theater worden jaarlijks meer dan voorstellingen gespeeld. Met een andere culturele grootheid Casa da Música hebben we een Ageas-prijs voor jong talent in het leven geroepen en we steunen kunst door het sponsoren van het gerenommeerde klassieke Marvao International Music Festival en Arts Festival. Ook zijn we hoofdsponsor van een sponsorloop voor borstkanker en nemen we regelmatig samen met de grootste krant van het land deel aan kennisdeelinitiatieven over onderwerpen als gezondheidszorg, waarmee we zo n mensen bereiken. Een autoverzekering kan nu in 2 tot 3 minuten tijd worden goedgekeurd, op elk moment van de dag of nacht. Vroeger duurde dit wel 2 tot 3 uur. ADA zal een aanvulling vormen op de nieuwe responsive website en ondersteuning bieden bij vijf kernproducten. Zij neemt hierbij de steeds terugkerende, saaie taken over van onze medewerkers. ADA is nu al een populair lid van het team. Zo heeft ADA het proces voor het afhandelen van claims al aanzienlijk verkort. In het agentenkanaal maakt ADA het leven van de agenten makkelijker en verhoogt tegelijkertijd de productiviteit en de klanttevredenheid. Turkije blijft ons inspireren, en deelt telkens ervaringen en expertise die tekenend zijn voor de vooraanstaande positie van het land op het gebied van robotica, artificiële intelligentie en machine learning. Ondanks het complexe politieke en economische klimaat presteerde het bedrijf zeer goed: de omzet nam met 40% toe dankzij een jong dynamisch personeelsbestand en klanten die openstaan voor technologische innovatie, een zeer pro-actief managementteam en de samenwerking met de grote en zeer gerespecteerde Sabanci groep. Als je zou vragen wat mensen het liefst willen bij het beheren van hun financiën, hoor je vast en zeker de woorden eenvoudig en handig. Dit is tegenwoordig het geval voor de meeste klanten in onze steeds digitalere wereld, maar voor de jongere, technisch onderlegde generatie consumenten is het zelfs een basisvereiste voor moderne financiële dienstverlening. Eind 2018 verkochten wij ons belang in Cardif Lux Vie in Luxemburg aan BNP Paribas Cardif. Dit sluit aan bij de strategie van Ageas om zich te concentreren op het verder ontwikkelen van activiteiten waarin het een sterkere positie heeft of activiteiten in groeimarkten. In de toekomst zullen we blijven uitkijken naar kansen die voldoen aan onze investeringscriteria. ADA bestaat ook in de vorm van een chatbot die makkelijk kan worden ingebouwd in bestaande applicaties of de efficiëntie van de digitale workflow kan verbeteren. Gezondheid staat op één in de nieuwe Médis Dental Clinics Een app die je financiële wishizz waarmaakt Toen Ageas France als antwoord op deze verwachting en uitdaging het financieel adviesplatform Sicavonline aankocht, moesten alle wegen dus naar een digitale oplossing leiden. Wishizz, een nieuwe app die alle financiële activa samenbrengt in een enkel overzicht, bood een oplossing. Het geeft consumenten een duidelijk beeld van hun volledige vermogen op een enkel scherm, van bankrekeningen tot vastgoedactiva. En via de digitale coach kan de app klanten ook persoonlijke aanbevelingen doen op basis van hun financieel profiel. Als je vandaag de juiste keuzes maakt, kan de toekomst er een stuk voorspelbaarder uitzien. Wie wil dat nou niet? Toen Médis besloot een ecosysteem voor mondgezondheid op te zetten in Portugal, ging het verder dan de lancering van Médis Dental Insurance, het eerste tandverzekeringsproduct in Portugal dat zich alleen richt op tandheelkunde. Het ging een stap verder en deed iets dat nog nooit eerder gedaan was. Médis zette het allereerste nationale netwerk van tandheelkundige klinieken op. En deze klinieken staan niet alleen open voor Médis-klanten maar voor iedereen. De eerste kliniek opende in december zijn deuren in Lissabon. De komende vier jaar zullen er nog 30 klinieken volgen. Deze gespecialiseerde klinieken en de diensten die zij aanbieden zijn revolutionair op de Portugese markt. Zo krijgen klanten bij deze baanbrekende klinieken de kans om online een afspraak te maken, zijn de openingstijden extra ruim (ze zijn zelfs in het weekend open) en krijgen klanten een Persoonlijke Patiëntmanager. Daarnaast kunnen ze beroep doen op een betrouwbaar en zeer kundig medisch team met ervaring op verschillende tandheelkundige vlakken, geavanceerde apparatuur en de laatste technieken. Meer info over de nieuwe tandheelkundige klinieken in Portugal

26 Share is in Azië een belangrijke waarde. We zijn tenslotte een verzameling partnerships en partnerships kunnen alleen overleven als zij open zijn, vertrouwen in elkaar hebben, elkaar respecteren en zaken met elkaar delen. Delen bevordert het vertrouwen, de duurzaamheid en de geloofwaardigheid. Gary Crist, CEO Azië

27 Azië Cambodja China India Laos Maleisië Singapore Thailand De Filipijnen Vietnam Ageas breidt uit door te investeren in Niet-Leven in India Premie-inkomen EUR miljard Nettoresultaat Hoewel 2018 in economische zin een turbulent jaar was voor Azië, wisten we het jaar toch af te sluiten met uitstekende onderliggende prestaties. We verwezenlijkten een belangrijke strategische keuze door onze Niet-Levenactiviteiten uit te breiden in India, een van de snelst groeiende markten ter wereld. Daarmee hebben we ook onze groep van gewaardeerde partnerships in Azië verder versterkt en uitgebreid. De kans om een belang van 40% in Royal Sundaram, een toonaangevend Niet-Levenbedrijf in Chennai, aan te kopen was een ideale combinatie van timing, gelegenheid en een goede financiële basis. Daarnaast sloot het perfect aan op het gebied van stijl, cultuur en aanpak van de lokale autonomie. India is een van de grootste landen ter wereld en kan rekenen op goede demografische karakteristieken, sterke economische cijfers en aantrekkelijke zakelijke trends. Het potentieel voor Niet-Leven in India is dan ook enorm. Maar bovendien was dit een unieke kans om de handen ineen te slaan met een groep die - op basis van uitgebreide ervaring eenzelfde waardering heeft voor samenwerking. Prestaties houden aan te midden van turbulent jaar in Azië Bij het vieren van deze belangrijke strategische ontwikkeling voor ons bedrijf moeten we ook erkennen dat het een moeilijk en volatiel jaar is geweest in Azië, voornamelijk door handels- en politieke spanningen die duidelijk een negatieve invloed hebben gehad op de financiële markten. Veel van onze markten hebben in de loop van het jaar ook belangrijke wijzigingen in de regelgeving ondergaan. Toch zien we een gestage ontwikkeling in onze verzekeringsactiviteiten. EUR In China veroverden we de vierde plaats in de Levenmarkt en behaalden we ondanks de veranderingen in de regelgeving die het verkoopvolume via het bancassurancekanaal beïnvloed hebben toch een groter marktaandeel. In een markt waar 98% van de verkoop nog persoonlijk plaatsvindt, bleven we de vruchten plukken van onze investering in het agentenkanaal, dat vandaag de dag meer dan een half miljoen agenten omvat en nog steeds verder groeit. Onze activiteiten in Thailand blijven op peil wat betreft innovatie en creativiteit: het merk is alweer uitgeroepen tot Life Insurer of the Year in Azië door de Asia Insurance Review. De goede prestaties zijn deels te danken aan het succes van het nieuwe Fuchsia innovatiecentrum. De Maleisische markt was in 2018 ook heel volatiel, maar toch is het bancassurance-kanaal na een paar moeilijke jaren sterk gegroeid dankzij flinke verbeteringen in de productiviteit van de bankkantoren. Slechts twee jaar na de start staan we in Vietnam nu al in de top 3 van bancassurance. Dit was veel beter dan we van dit geheel nieuwe merk verwacht hadden en is te danken aan de grote inzet van onze bankpartner. Dit biedt ons een goede springplank voor toekomstige groei in een markt die duidelijk nog steeds een enorm groeipotentieel in zich draagt. miljoen Klanten We kijken ernaar uit om voort te bouwen op onze nieuwe strategie, die zeer goed aansluit bij de ambities en strategische initiatieven van onze partners. miljoen Combined Ratio Onze ambitie zet zich door met Connect21 We hebben Ambition 2018 met gepaste trots afgerond, met goede prestaties op de diverse strategische keuzes. We hebben onze uitstekende partnerships in Azië ontwikkeld en optimaal benut. We hebben ons voortdurend gericht op het vinden van de beste manieren om de toegang voor klanten te verbeteren door middel van digitale mogelijkheden, waarbij we onderweg meerdere prijzen hebben gewonnen. In China introduceerden we diverse sterke initiatieven voor klantenservice op basis van artificiële intelligentie, zoals chatbots die met stemherkenning werken en het gebruik van een kunstmatige stem. Maar hoewel het essentieel is dat klanten op elk moment van de dag gemakkelijk toegang kunnen krijgen tot onze diensten, blijven persoonlijke contacten ook zeer belangrijk, vooral Agenten en makelaars

28 50 51 Dankzij BaoWan zijn diabetici niet meer onverzekerbaar bij de verkoop. Het regionale kantoor van Ageas in Azië heeft een belangrijke rol gespeeld bij het stimuleren van synergiën in de regio en het ondersteunen van inspanningen om dichter bij de klant te komen. Onze partners hebben Connect21 omarmd; hun kernwaarden liggen dicht bij die van Ageas. Door de hele regio en daarbuiten delen we kennis en ervaring. Onze constante inspanningen om dichter bij de klant te komen tonen duidelijk aan dat wij om onze klanten geven. We hebben ons regelmatig buiten de gebaande paden begeven om ons aanbod te onderscheiden van de concurrentie. En we blijven resultaat boeken, zelfs in een uitdagend klimaat en volatiele markten. Sterker inzetten op technologie In de toekomst zal er meer aandacht zijn voor technologie, met name op het gebied van analyse, robotica en digitale mogelijkheden die ons in staat stellen om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Hiertoe zijn we bezig de vaardigheden en middelen in ons regionale kantoor beter af te stemmen op de vaardigheden die in de toekomst nodig zullen zijn. We blijven doorgaan met de initiatieven om het klantentraject in kaart te brengen en te herzien zodat onze producten beter aansluiten op de behoeften van de klant. Ondanks de turbulente en volatiele markten in Azië hebben wij goede commerciële prestaties neergezet, ons bereik uitgebreid en onze marktpositie in zowel bestaande als nieuwe markten verder uitgebouwd en versterkt. Chatbot Trix zorgt voor betere klantervaring in Singapore Etiqa Singapore introduceerde zijn eerste chatbot om een betere klantervaring te creëren voor kopers van verzekeringen. De dienst is ook beschikbaar via Google Assistant - een primeur in de lokale verzekeringssector. Etiqa Insurance heeft een chatbot ontwikkeld, Trix, om in real-time in te spelen op de behoeften van de klant door middel van intuïtieve en gepersonaliseerde gesprekken. Deze innovatie is ingebouwd in de website van Etiqa en is ook beschikbaar via Google Assistent. Zo helpt het Etiqa met het inlossen van de belofte om verzekeringen menselijker te maken. De klant zegt gewoon Hey Google, praat met Etiqa Insurance en Google Asisstant legt de verbinding met Trix om antwoord te krijgen op vragen over een scala aan verzekeringsproducten waaronder reisverzekeringen, brandverzekeringen, inboedelverzekeringen en huishoudverzekeringen. Klanten kunnen via Trix op de website van Etiqa ook een offerte aanvragen en bepaalde producten direct kopen. BaoWan BetterCare is de eerste verzekering met dynamische prijsstelling voor diabetes type 2 in Azië. Onze partner Muang Thai in Thailand zag dat chronische ziektes zoals diabetes type 2 vaak reden zijn voor uitsluiting van traditionele zorgverzekeringen. Zo krijgen de mensen die de dekking het hardste nodig hebben überhaupt geen zorgverzekering. Simpel gezegd worden deze mensen door veel bedrijven onverzekerbaar geacht, en als ze wel een polis aangeboden krijgen, is de premie buitensporig hoog. BaoWan erkent dat verzekeren meer is dan kosten dekken. Een verzekeraar moet een echte partner zijn bij het verbeteren van de gezondheid van patiënten. Dat is de essentie van het concept Supporter van jouw leven. BaoWan gaat uit van dynamische prijsstelling. Het motiveert consumenten door hun premie elke zes maanden aan te passen op basis van hun hemoglobinegehalte. In sommige gevallen leidt dit tot noemenswaardige kortingen. Daarnaast wordt dit product aangeboden met een applicatie voor het beheer van diabetes, inclusief een kit voor zelfcontrole, zodat de klant meer kan leren over zijn ziekte en de beste manier om hiermee om te gaan. En het is gemakkelijk. Klanten kunnen een foto uploaden van hun identificatie en hun hemoglobinegehalte en krijgen direct een unieke prijs te zien. Zonder papierwinkel. En niet alleen in Thailand zijn we bezig met diabetes. Ook in Portugal heeft Ageas een mogelijkheid gevonden om een verschil te maken op een gebied dat het leven van veel mensen in het land beïnvloedt. Met deze nieuwe innovatie kunnen klanten direct antwoord krijgen op hun vragen, gewoon thuis via spraakbesturing. De chatbot maakt gebruik van artificiële intelligentie en is een slimme, intuïtieve manier om klanten nog sneller en gemakkelijker informatie en oplossingen te bieden.

29 52 Iedereen heeft dromen 53 Ik kon niet het hardst rennen en was ook niet de meest fitte persoon in het team, maar ik had wel een droom... om het beste uit mezelf te halen. Ik wist wat ik moest doen... hard werk, toewijding en doorzettingsvermogen... en ik wist ook dat ik het niet alleen kon. Ik had bij elke stap de steun van anderen nodig: iemand die me vertelde wat, wanneer, en hoe ik moest eten om zoveel mogelijk energie te krijgen; iemand die me kon helpen om mijn lichaam voor te bereiden op de beproeving, zodat ik niet te snel te hard zou gaan en zo blessures zou voorkomen; de zorg van vrienden en familie die mij vergaven dat ik soms afwezig was terwijl ik me focuste op het behalen van mijn doel; en inspiratie van mensen die dit avontuur al eens doorgemaakt hadden en hun ervaringen wilden delen. Een ding wist ik zeker: bij de startlijn zouden enthousiaste supporters mij aanmoedigen: Succes! Je kunt het... en bij de finish zouden de hoopvolle gezichten van de mensen die in mij geloofden me over de streep helpen met de woorden Je hebt het gedaan, fantastisch. Nee, ik heb de wedstrijd niet gewonnen. Maar ik heb hem wel uitgelopen. Ik hield het einddoel voor ogen en heb de finish gehaald. Ik durfde te geloven dat ik kon hardlopen en maakte mijn droom waar, door het beste in mezelf naar boven te halen. Maar ik deed dit niet alleen. Of de droom nu groot of klein is, iedereen kan wel een supporter gebruiken om een doel te bereiken. Met supporters aan je zijde is alles mogelijk.