ADVIES VOOR RISICOCOMMUNICATIE EN CRISISCOMMUNICATIE TEKSTEN VOOR REGIONAAL BELEIDSPLAN EN REGIONAAL CRISISPLAN

Transcriptie

1 ADVIES VOOR RISICOCOMMUNICATIE TEKSTEN VOOR REGIONAAL BELEIDSPLAN Den Haag, 31 maart 2011

2 Inhoudsopgave Verantwoording Kaders voor Planvorm Beleidsplan Beschrijving 'risicocommunicatie' in hoofdstuk 'Risicobeheersing' Beschrijving 'crisiscommunicatie' in hoofdstuk 'Incidentbestrijding' Kaders voor Planvorm Regionaal Crisisplan Beschrijving 'crisiscommunicatie' in een 'overkoepelend' hoofdstuk Beschrijving in hoofdstuk Organisatiestructuur Crisisorganisatie, Crisiscommunicatie Beschrijving Taken Communicatie in hoofdstuk Bevolkingszorg Samenvatting 'Hoofdproces Communicatie' Geschematiseerde beschrijving 'Hoofdproces Communicatie' Kaders voor Planvorm Regionaal Deelplan Crisiscommunicatie (onderdeel van Regionaal Crisisplan) Beschrijving 'domein crisiscommunicatie' Beschrijving 'doelen & doelgroepen crisiscommunicatie' Beschrijving 'crisiscommunicatieproces' Beschrijving 'crisiscommunicatieoperatie' Beschrijving 'crisiscommunicatie in de crisisorganisatiestructuur' Beschrijving 'taakverdeling binnen crisiscommunicatieorganisatie' Beschrijving 'mandaten crisiscommunicatieoperatie' Beschrijving '(a)synchrone opschaling crisiscommunicatieoperatie' Beschrijving 'samenwerking communicatie met andere overheden en externe partners' Beschrijving 'bijlagen' Bijlage: 'Rolgebonden taken en competenties' Bijlage: 'Eerste acties Communicatieadviseur Beleidsteam' Bijlage: 'Eerste acties Teamleider pers- en publieksvoorlichting' Bijlage: 'Inzet, advies en/of middelen van NCC Bijlage: 'Notitieblad Omgevingsbeeld' Bijlage: 'Rapport Omgevingsbeeld'

3 Verantwoording o Waarom dit advies? Elke veiligheidsregio heeft de opdracht haar regionaal beleidsplan en haar regionaal crisisplan in lijn te brengen met nieuwe wet- en regelgeving (Wet veiligheidsregio's, oktober 2010). In de plannen zal aandacht moeten worden besteed aan risicocommunicatie (in het kader van 'risicobeheersing') en aan crisiscommunicatie (in het kader van de 'crisisbeheersing'). De ervaring leert dat ook voor de onderwerpen risico- en crisiscommunicatie elke veiligheidsregio uit gaat van de eigen kracht. Dat betekent, dat op minimaal 25 plekken teksten worden geproduceerd voor de eigen regionale plannen. Daarbij wordt overigens al wel volop gebruik gemaakt van beschikbare teksten van andere veiligheidsregio's. Op initiatief van het Nationaal Crisiscentrum (Ministerie van Veiligheid en Justitie) is aan een aantal 'experts' de vraag voorgelegd op welke wijze de veiligheidsregio's (ongevraagd) ondersteund zouden kunnen worden, opdat de teksten over risico- en crisiscommunicatie in die 25 beleidsplannen en die 25 crisisplannen in elk geval in essentie met elkaar stroken. o Doel van het advies Enkele tientallen ervaringsdeskundigen en experts op het gebied van risico- en crisiscommunicatie hebben zich gebogen over de vraag waarmee veiligheidsregio's het meest gediend zouden zijn als het gaat om risico- en crisiscommunicatie. Dit overleg heeft geresulteerd in de afspraak aan veiligheidsregio's kaders voor risicocommunicatie en crisiscommunicatie aan te bieden. Onder 'kaders' verstaan we in dit verband 'tekstsuggesties' in de vorm van onder meer blokjes tekst, schema's en overzichten. Voor elk van de kaders is aangegeven voor welk onderdeel in welke planvorm het is bedoeld. Het is aan elke veiligheidsregio om er naar eigen inzicht gebruik van te maken. Er liggen aan dit aanbod twee gedachten ten grondslag. Ten eerste kan een veiligheidsregio desgewenst profijt hebben van doordachte kennis en ervaring uit het land. Ten tweede bevordert het (voor risico- en crisiscommunicatie) de onderlinge consistentie van de plannen waaraan op zoveel verschillende plekken en door zoveel verschillende mensen wordt gewerkt. o Terminologie In de verschillende kaders hanteren we consequent dezelfde naamgeving die we ontlenen aan weten regelgeving, IOOV-toetsingskader, referentiekader en andere documenten. Dat betekent dat we afscheid nemen van terminologie als 'Sectie Voorlichting ROT', Actiecentrum Communicatie', 'Team Pers- en Publieksvoorlichting' en van alle varianten daarop die door het hele land de ronde doen. De gedachte daarachter is niet dat wij het beter denken te weten dan anderen. Bij het schrijven van de kaders zijn we er gaandeweg achter gekomen dat eenduidigheid en samenhang alleen (bij benadering) haalbaar zijn als consequent dezelfde terminologie wordt gehanteerd. o Gebruiksaanwijzing Het document start met de meest relevante wettelijke bepalingen over risico- en crisiscommunicatie. Vervolgens worden per planvorm tekstsuggesties gedaan. De teksten in de grijze blokken zijn bedoeld als toelichting op de 'kaders'. De 'kaders' zelf kunnen, al dan niet aangepast aan inzichten en afspraken in de eigen veiligheidsregio in het beleidsplan, crisisplan en deelplan worden opgenomen. Wees wel voorzichtig met inpassen van eigen terminologie in de aangereikte kaders. We snappen dat er sprake kan zijn ambtelijke en bestuurlijke druk om specifieke terminologie (en jargon) juist wel of juist niet te hanteren. Maar verwerk de eigen, regionale terminologie dan wel consequent in alle kaders die worden overgenomen. De 'kaders' zijn aangereikt om het werk van de plannenschrijvers te vergemakkelijken. Voor zover de teksten desondanks vragen oproepen ligt het voor de hand om daarover binnen de eigen veiligheidsregio met elkaar in beraad te gaan en keuzes te maken. Waak er als communicatieprofessional voor dat de essentie van crisiscommunicatie recht overeind blijft staan: voorzien in de maatschappelijke informatiebehoefte die in een crisissituatie ontstaat bij getroffenen, betrokkenen, verwanten, gedupeerden en bij anderszins geïnteresseerden. Den Haag, 31 maart

4 WETTELIJKE BASIS 'RISICOCOMMUNICATIE' In Wet veiligheidsregio s (Wvr) is geen definitie van risicocommunicatie gegeven. Wat de wetgever hieronder verstaat moet worden afgeleid uit de memorie van Toelichting: Onder risicocommunicatie wordt verstaan de informatievoorziening aan burgers over risico s die een ramp of crisis kunnen veroorzaken, over de maatregelen die de overheid heeft getroffen ter voorkoming en bestrijding ervan en over de door de bevolking te volgen gedragslijn. Verder bepaalt de Wvr: Artikel Gedeputeerde Staten dragen zorg voor de productie en het beheer van een geografische kaart waarop de in de veiligheidsregio aanwezige risico s zijn aangeduid, op basis van het risicoprofiel, bedoeld in artikel 15. De risicokaart vermeldt de plaatsgebonden en geografisch te onderscheiden risico s alsmede de gegevens die zijn opgenomen in het openbare register, bedoeld in artikel van de Wet milieubeheer. De kaart is openbaar. 2. De colleges van burgemeester en wethouders in de provincie en de directeur-generaal van het Rijksinstituut voor volksgezondheid en milieu leveren gedeputeerde staten de voor de uitvoering van het eerste lid benodigde gegevens. Artikel Het bestuur van de veiligheidsregio draagt er zorg voor dat de bevolking informatie wordt verschaft over de rampen en de crises die de regio kunnen treffen, over de maatregelen die zijn getroffen ter voorkoming en bestrijding of beheersing hiervan en over de daarbij te volgen gedragslijn. 3. Het bestuur van de veiligheidsregio draagt er zorg voor dat de bij de rampenbestrijding en de crisisbeheersing in de regio betrokken personen informatie wordt verschaft over de rampen en de crises die de regio kunnen treffen, de risico s die hun inzet kan hebben voor hun gezondheid en de voorzorgsmaatregelen die in verband daarmee zijn of zullen worden getroffen. 4. Het bestuur stemt zijn informatievoorziening, bedoeld in het (eerste,) tweede en derde lid, af met de informatievoorziening door of onder verantwoordelijkheid van Onze bij rampen en crises betrokken Ministers. Artikel Onze Minister draagt er zorg voor dat alle staten die door een ramp of crisis op Nederlands grondgebied kunnen worden getroffen, ter zake worden geïnformeerd, voor zover dit niet reeds op grond van andere voorschriften geschiedt. 2. Onze Minister draagt er zorg voor dat alle staten die door een ramp of crisis op Nederlands grondgebied worden bedreigd of getroffen, de informatie over de oorsprong, de omvang en de gevolgen van die ramp of crisis wordt verschaft, voor zover dit niet op grond van andere voorschriften geschiedt. Artikel Het bestuur van de veiligheidsregio maakt de gegevens openbaar die het krachtens artikel 48, eerste lid, heeft ontvangen ten behoeve van de vaststelling van rampbestrijdingsplannen voor de krachtens artikel 17 aangewezen categorieën inrichtingen. Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur worden daarover nadere regels gesteld. 2. Artikel 10, tweede lid, van de Wet openbaarheid van bestuur is op het verstrekken van informatie op basis van de gegevens, bedoeld in het eerste lid, niet van toepassing, met dien verstande dat het verstrekken van de gegevens achterwege blijft voor zover het belang daarvan niet opweegt tegen de volgende belangen:a. de eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer;b. het voorkomen van sabotage. 3. Artikel 10, tweede lid, aanhef en onder b, van de Wet openbaarheid van bestuur is op het op verzoek verstrekken van informatie over de overige gegevens die krachtens artikel 48, eerste lid, en over de gegevens die krachtens artikel 50, eerste en tweede lid, zijn ontvangen, ten aanzien van de inrichtingen waarop richtlijn nr. 96/82/EG van de Raad van de Europese Unie van 9 december 1996 betreffende de beheersing van de gevaren van zware ongevallen waarbij gevaarlijke stoffen zijn betrokken (PbEG L 10) betrekking heeft, uitsluitend van toepassing, voor zover die gegevens een vertrouwelijk karakter hebben. 4. Artikel 10, tweede lid, aanhef en onder f, van de Wet openbaarheid van bestuur is op het op verzoek verstrekken van informatie over gegevens als bedoeld in het derde lid uitsluitend van toepassing. 5. Artikel 10, tweede lid, aanhef en onder g, van de Wet openbaarheid van bestuur is op het op verzoek verstrekken van informatie over gegevens als bedoeld in het derde lid uitsluitend van toepassing, voor zover het gegevens betreft die afbreuk kunnen doen aan de mogelijkheid van het voorkomen van sabotage. 6. Artikel 10, zevende lid, aanhef en onder b, van de Wet openbaarheid van bestuur is, voor zover het gaat om milieu-informatie als bedoeld in artikel 19.1a van de Wet milieubeheer, uitsluitend van toepassing voor zover het gegevens betreft die afbreuk kunnen doen aan de mogelijkheid van het voorkomen van sabotage. 4

5 WETTELIJKE BASIS 'CRISISCOMMUNICATIE' Bepalingen uit de Wet veiligheidsregio s (Wvr): Artikel 7: (zie echter ook artikel 39, eerste lid) 1. De burgemeester draagt er zorg voor dat de bevolking informatie wordt verschaft over de oorsprong, de omvang en de gevolgen van een ramp of crisis die de gemeente bedreigt of treft, alsmede over de daarbij te volgen gedragslijn. 2. De burgemeester draagt er zorg voor dat aan de personen die in zijn gemeente zijn betrokken bij de rampenbestrijding of de crisisbeheersing, informatie wordt verschaft over die ramp of crisis, de risico s die hun inzet daarbij heeft voor hun gezondheid en de voorzorgsmaatregelen die in verband daarmee zijn of zullen worden getroffen. 3. De burgemeester stemt zijn informatievoorziening, bedoeld in het eerste en tweede lid, af met de informatievoorziening door of onder verantwoordelijkheid van Onze bij rampen en crises betrokken Ministers. Artikel In geval van een ramp of crisis van meer dan plaatselijke betekenis, of van ernstige vrees voor het ontstaan daarvan, is de voorzitter van de veiligheidsregio ten behoeve van de rampenbestrijding en crisisbeheersing in de betrokken gemeenten bij uitsluiting bevoegd toepassing te geven aan de artikelen 4, 5, 6 en 7 van deze wet, aan artikel 12, 15 eerste lid, 54, eerste lid, 57, eerste lid en 60b, eerste lid, van de Politiewet 1993 en aan de artikelen 172 tot en met 177 van de Gemeentewet, met uitzondering van artikel 176, derde tot en met zesde lid. Bepalingen uit het Besluit veiligheidsregio s (Bvr): Artikel 2.1.2: 1. Een commando plaats incident bestaat uit (onder meer): f. een voorlichtingsfunctionaris commando plaats incident. Artikel 2.1.3: 1. Een team bevolkingszorg bestaat uit de door het college van burgemeester en wethouders aangewezen functionarissen, van wie één functionaris is belast met de leiding van het team, één functionaris met het informatiemanagement, en één functionaris met de coördinatie van de voorlichting. 2. Een team bevolkingszorg zorgt dat (onder meer) de volgende taken worden uitgevoerd: a. het geven van voorlichting aan de bevolking; Artikel Een regionaal operationeel team bestaat (onder meer) uit: g. een voorlichtingsfunctionaris regionaal operationeel team. Artikel Het bestuur van de veiligheidsregio draagt er zorg voor dat binnen de hoofdstructuur van de rampenbestrijding en crisisbeheersing tijdens een ramp of crisis een totaalbeeld wordt bijgehouden. 2. Het totaalbeeld is opgebouwd uit de beschikbare gegevens over: c. de prognose en de aanpak, waaronder wordt begrepen: 3Ā. de risico s voor de bevolking, de verwachte ontwikkeling van deze risico s en de benodigde hulpverleners en middelen, 4Ā. het beeld bij de bevolking van het incident en de risico s, het gedrag van de bevolking, de informatie die aan de bevolking is erstrekt en maatregelen die zijn of worden getroffen, 5

6 1. Kaders voor Planvorm Beleidsplan Introductie De Wet veiligheidsregio's bepaalt dat het bestuur van de veiligheidsregio ten minste eenmaal in de vier jaar een beleidsplan vaststelt (Wvr art. 14). Het 'beleid' heeft betrekking op de taken van de veiligheidsregio en is gebaseerd op het risicoprofiel dat het bestuur van de veiligheidsregio vaststelt. Dit risicoprofiel bevat zowel een overzicht van risicovolle situaties die binnen de veiligheidsregio tot een ramp of crisis kunnen leiden als een overzicht van de soorten branden, zware ongevallen, rampen en crises die zich in de veiligheidsregio kunnen voordoen en de mogelijke gevolgen daarvan. In het beleidsplan staat verder een beschrijving van de operationele prestaties van de diensten en organisaties van de veiligheidsregio, en van de beoogde operationele prestaties in het kader van de rampenbestrijding en de crisisbeheersing van de gemeenten en de politie in de regio. Het beleidsplan is afgestemd met de beleidsplannen van alle aangrenzende veiligheidsregio's, waterschappen en het beleidsplan voor het regionale politiekorps. De passages over 'risicocommunicatie' en 'crisiscommunicatie' in het beleidsplan beschrijven hoe de veiligheidsregio in de planperiode omgaat met deze processen. De teksten in dit hoofdstuk kunnen daartoe gebruikt worden. 6

7 1.1 Beschrijving 'risicocommunicatie' in hoofdstuk 'Risicobeheersing' Toelichting In het Regionaal Deelplan zal in een inleidend hoofdstuk een aantal zinnen kunnen worden opgenomen over risicocommunicatie. Daartoe kan de volgende tekst worden benut: Het bestuur van de veiligheidsregio heeft de verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening aan burgers over de rampen en crises die de bevolking en het milieu kunnen treffen en over de maatregelen die de overheid heeft getroffen ter voorkoming en bestrijding ervan. Dit laat onverlet de verantwoordelijkheden van een vakminister om binnen zijn domein specifieke informatie over mogelijke crises te geven. Communicatie dient een bijdrage te leveren aan de weerbaarheid en zelfredzaamheid van de bevolking. De risicocommunicatie dient te zijn gebaseerd op het risicoprofiel en aan te sluiten op de risicobeleving van de bevolking. In het regionaal beleidsplan staat hoe aan risicocommunicatie binnen de regio wordt vormgegeven. In het hoofdstuk Risicobeheersing kan de tekst hieronder worden gebruikt. Uiteraard zal elke regio eigen ambities hebben op het gebied van risicocommunicatie. De paragraaf Activiteiten in de planperiode vraagt om nadere invulling door de regio. Omschrijving Risicocommunicatie maakt deel uit van risicobeheersing en gaat daarmee vooraf aan de crisisbeheersing. Onder risicocommunicatie verstaan we communicatie over risico s met hen die in de regiogemeenten wonen, werken of verblijven. Het gaat over risico s waaraan deze groepen blootstaan, over welke maatregelen getroffen zijn, over wat mensen kunnen doen om deze risico s te vermijden of te verkleinen en over wat een ieder zelf moet of kan doen als er toch iets mis gaat. De communicatie is er op gericht om te voorzien in een maatschappelijke informatiebehoefte en om handelingsperspectieven te bieden, waardoor een ieder in staat is een eigen verantwoordelijkheid te nemen. In het kader van dit beleidsplan gaat het bij risicocommunicatie om het bevorderen van een veilige samenleving. Naast deze risicocommunicatie, bestaat er risicocommunicatie over bijvoorbeeld het gevaar van roken of de blootstelling aan uitlaatgassen. Deze vormen van risicocommunicatie vallen buiten het kader van dit beleidsplan. Visie en doelstellingen Risicocommunicatie dient een bijdrage te leveren aan de weerbaarheid en zelfredzaamheid van de bevolking. De risicocommunicatie dient te zijn gebaseerd op het risicoprofiel en aan te sluiten op de risicobeleving van de bevolking. Voor de overheid is risicocommunicatie daarnaast een instrument om op een duidelijke manier grenzen te stellen: tot welk niveau is de overheid in staat veiligheid te garanderen? Welke verantwoordelijkheden dragen de mensen en de bedrijven zelf? Absolute veiligheid kan immers nooit worden gegarandeerd. Ook de maatschappelijke kosten in verhouding tot de zeer kleine kans dat de ramp of crisis zich daadwerkelijk voordoet, spelen hierbij een rol. De risicocommunicatie is er dan op gericht om deze afweging van de overheid inzichtelijk te maken. Daarnaast zal de overheid ook expliciet communiceren over de baten die bepaalde risicovolle activiteiten met zich meebrengen. Die baten kunnen dusdanig groot zijn, dat een bepaald risico gerechtvaardigd is. Ook hier gaat het om het inzichtelijk maken van de afweging. Goede risicocommunicatie zorgt daarmee voor realistische wederzijdse verwachtingen tussen overheid en samenleving. Daarbij hoort ook het expliciteren van de eigen verantwoordelijkheid van bevolking en bedrijven. De zelfredzaamheid van bevolking en bedrijven is groter als zij beter zijn geïnformeerd en voorbereid op de crises die hen kunnen overkomen. Taakverdeling Inwoners moeten zich bewust zijn van de veiligheidsrisico s die zij lopen in het dagelijkse leven en de mogelijkheden die zij hebben om daar zelf invloed op uit te oefenen. Op grond van verschillende wetten dragen de Colleges van burgemeester en wethouders er daarom zorg voor dat de bevolking op 7

8 passende wijze informatie krijgt over crises en zware ongevallen die individuen, groepen personen en het milieu kunnen treffen. De gemeenten moeten de groepen en de risico s waaraan zij blootgesteld zijn in kaart brengen. Het is een taak van de veiligheidsregio om de gemeenten te ondersteunen bij het actief communiceren over deze risico's. Activiteiten in de planperiode Gemeenten zijn wettelijk verplicht eenmaal per jaar te communiceren over risico s. In de periode van dit beleidsplan zal op basis van het risicoprofiel en een onderzoek naar de risicoperceptie van de bevolking, een actueel actieplan risicocommunicatie worden opgesteld. De veiligheidsregio heeft hierin een faciliterende rol, gemeenten en andere partners (denk aan waterschappen, risicobedrijven) spelen een actieve rol bij de totstandkoming en uitvoering van het actieplan. In dit actieplan wordt minimaal aandacht besteed aan de volgende onderwerpen: Situaties waarin vooraf verwacht wordt dat er geen tijd zal zijn de bevolking tijdig met crisiscommunicatie te informeren, zodra de calamiteit zich voltrekt en de gevolgen ernstig zijn. Sommige overstromingrisico s hebben dit karakter, maar ook andere risico s bij voorbeeld met betrekking tot de externe veiligheid. De groep verminderd zelfredzamen. Met reguliere risicocommunicatie bereik je een aantal van hen niet, of de informatie en het handelingsperspectief is voor hen anders, omdat mensen een lichamelijke of geestelijke beperking hebben. Communicatieactiviteiten die de volgende doelstellingen bereiken: o kennen van de rampenzender en haar frequentie; o denken om kwetsbare mensen in hun omgeving; o erop voorbereid zijn enige tijd binnenshuis te moeten blijven; o o weten wat te doen (en laten) bij een evacuatie; weten waar (achtergrond)informatie is te vinden over de mogelijke risico s, over getroffen maatregelen en over wat te doen als er onverhoopt toch iets mis gaat. 8

9 1.2 Beschrijving 'crisiscommunicatie' in hoofdstuk 'Incidentbestrijding' Toelichting In het Regionaal Deelplan kan in een inleidend hoofdstuk een aantal zinnen worden opgenomen over crisiscommunicatie. Daartoe kan de volgende tekst worden benut: Bij een daadwerkelijke ramp of crisis draagt de burgemeester ervoor zorg dat de getroffen bevolking in zijn gemeente op de juiste wijze wordt geïnformeerd en geeft hij onder meer de te volgen gedragslijn aan. Als de ramp of crisis een bovenlokaal karakter heeft, dan wordt de crisiscommunicatie in het Regionale Beleidsteam gecoördineerd. In het regionaal beleidsplan staat beschreven hoe de crisiscommunicatie binnen de regio wordt vormgegeven. Samenleving als vertrekpunt Onder crisiscommunicatie verstaan we communicatie tijdens een (dreigende) crisissituatie die voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte. Crisiscommunicatie is een wettelijk vastgestelde taak van de burgemeester of de voorzitter van de veiligheidsregio (Wvr; art. 7 en 39). In het achter ons liggende decennium is onder invloed van internet- en telecommunicatietechnologie de wijze waarop we in onze samenleving informatie verzamelen en verspreiden fundamenteel veranderd. Het uitgedijde aantal communicatiekanalen en -middelen waarover een ieder kan beschikken heeft de manier waarop met elkaar communiceren en interacteren voor altijd veranderd. Ook tijdens crisissituaties. Het is een illusie te denken dat met crisiscommunicatie gestuurd en geregeld kan worden. Burgers zijn niet alleen maar ontvanger van crisisinformatie, maar worden in toenemende mate ook producenten van crisisinformatie. In deze beleidsperiode wordt voor crisiscommunicatie verder aangesloten bij deze ontwikkelingen. Wil crisiscommunicatie een effectief beleidsinstrument zijn, dan is het randvoorwaardelijk om rekening te houden met de mogelijkheden, wensen en opvattingen in de veranderende samenleving. Hoe beter wordt aangesloten bij de mindset en informatiebehoefte van de ontvangende partij, hoe groter de kans dat de crisisinformatie van de overheid serieus wordt genomen. Dit impliceert dat de maatschappelijke informatiebehoefte (de buitenwereld) het vertrekpunt is van crisiscommunicatie en niet de interne werkelijkheid van de crisisorganisatie, i.c. hulpverleners, minister of burgemeester. Relatie Bij crisiscommunicatie staat de relatie (en niet de reputatie ) centraal. De informatiebehoeften van getroffenen, direct betrokkenen en geïnteresseerden zijn sturend in de crisiscommunicatieaanpak. In deze relatiebenadering ligt de focus van crisiscommunicatie zowel op feitelijke informatie als op procesinformatie waarbij feiten en gevoelens onderling worden uitgewisseld. Bij crises staat communicatie centraal om mensen te waarschuwen voor dreigende situaties, betekenis te geven aan een situatie, te informeren over de situatie en het verloop daarvan en de genomen maatregelen uit te dragen. Doelen Uitgaande van de relatiebenadering van crisiscommunicatie gaat het altijd, ongeacht het type crisis, in essentie om dezelfde drie doelstellingen die voortkomen uit de informatiebehoeften in de samenleving: informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving. Dit zijn de bouwstenen die de inhoud en inzet van crisiscommunicatie bepalen. Omdat de behoeften per crisis anders zullen zijn, zal het accent per crisis anders zijn. Een goede communicatieaanpak is geen lukraak gekozen boodschap, maar een zorgvuldig gekozen mix van ratio en emotie die altijd voortkomt uit de drie doelen: de behoefte aan informatie, schadebeperking en betekenisgeving die op dat moment wenselijk is. Operatie De crisisorganisatie kent een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie om een informatiepositie op te bouwen en om een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die er 9

10 op gericht is te voorzien in informatiebehoeften. Het is een cyclisch proces van analyse (van die maatschappelijke informatiebehoefte en beleving), van advies en aanpak: informeren over aard, omvang, aanpak, gevolgen, duur en verloop, over maatregelen en/of over wat de getroffenen (betrokkenen, gedupeerden) zelf kunnen of moeten ondernemen. voor het voetlicht te brengen (toelichten, verklaren, duiden) van de overwegingen, dilemma s, beslissingen en keuzes van autoriteiten en hulpverleners. onophoudelijk schetsen van feiten en omstandigheden op basis waarvan een ieder in de gelegenheid is een correct en actueel beeld te verkrijgen van de (te verwachten) situaties en gebeurtenissen. Activiteiten in de planperiode De veiligheidsregio is de spil is bij de vormgeving van professionalisering van crisiscommunicatie. Naast gemeenten zijn er veel meer actoren in het proces crisiscommunicatie. Bovendien leert de ervaring dat incidenten met grote maatschappelijke impact zich zelden beperken tot één gemeente, maar ook dat de meeste gemeenten individueel over onvoldoende communicatieprofessionals beschikken om de benodigde crisiscommunicatiefuncties te vervullen bij een incident. Binnen het complexe netwerk van de vele betrokken actoren is het belangrijk dat men van elkaar weet wat men doet en wie waarvoor verantwoordelijk is. Intensieve communicatie vergroot de betrokkenheid bij de complexe multidisciplinaire communicatieorganisatie die in feite alleen in geval van een crisis in actie komt. Om kennis en ervaring te delen zijn er diverse overlegstructuren, zowel voor de operationele als gemeentelijke diensten. Het proces crisiscommunicatie wordt in de planperiode beschreven in termen van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en procedures/instructies/hulpmiddelen voor alle functionarissen die met (onderdelen van) de crisiscommunicatie zijn belast. Bij de procesbeschrijving hoort ook de aansluiting op de andere generieke processen (zoals Informatiemanagement) en op uitvoerende processen binnen de stafsectie bevolkingszorg (zoals evacuatie, opvang, registratie). Ook moet er een overzicht komen van het totale, generieke communicatienetwerk inclusief het centrale coördinatiepunt per (grip)fase van de crisis. Daarbij zijn de communicatieorganen met hun afstemmings- en samenwerkingslijnen en de volgorde van in actie komen per orgaan (CoPI, ROT, Bestuur <lokaal, regionaal, landelijk) beschreven. Het coördinatiepunt kan tijdens een crisis variëren van de CoPI-voorlichter tot het Nationaal VoorlichtingsCentrum (NVC). Ook dienen er afspraken met (nuts)bedrijven en (publiekrechtelijke) organisaties te zijn gemaakt over hun communicatiebevoegdheden, -verantwoordelijkheden en -taken. Tijdens de planperiode zal worden gewerkt aan de totstandkoming van een regionale crisiscommunicatiepool en van de verdere professionalisering van de poolleden. Tijdens de planperiode wordt gekeken naar de (verdere) implementatie van technologieën die kunnen helpen om de bevolking tijdig te alarmeren en om in de maatschappelijke informatiebehoefte te voorzien (via tekstberichten en social media). 10

11 2. Kaders voor Planvorm Regionaal Crisisplan Introductie De Wet veiligheidsregio's bepaalt dat het bestuur van de veiligheidsregio ten minste eenmaal in de vier jaar een crisisplan vaststelt (Wvr art. 16). Het crisisplan is een regionaal plan dat de gemeentelijke crisisbeheersing- / rampenplannen zal gaan vervangen. Een crisisplan beschrijft de onderlinge relaties, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de vier kolommen (te weten brandweer, politie, GGD/GHOR en gemeenten ) en betrokken instanties zoals justitie, waterschap, Rijkswaterstaat, ziekenhuizen, defensie, energiesector, regionale omroep en ook particuliere bedrijven en organisaties. Een Regionaal Crisisplan kent een aantal 'overkoepelende' hoofdstukken en elk hoofdproces wordt in een apart hoofdstuk met een vergelijkbare paragraafindeling beschreven. Hoofdprocessen Bevolkingszorg Brandweerzorg Geneeskundige zorg Politiezorg Waterbeheer- en scheepvaartzorg Paragraafindeling voor Hoofdproces Bevolkingszorg: Inleiding Functiestructuur Bevolkingszorg Taken Communicatie Stafsectie Bevolkingszorg Taken Publieke Zorg Locatie Taken Omgevingszorg Uitvoering Taken Informatiemanagement Team Bevolkingszorg Taken Recourcemanagement Gemeentelijke actiecentra Voor het hoofdproces Bevolkingszorg bestaat de landelijke projectgroep 'GROOT' bestaande uit regionale en lokale coördinatoren gemeentelijke processen. De projectgroep 'GROOT' heeft ook het initiatief genomen om voor (wat de projectgroep zo noemt) gemeentelijke sleutelfunctionarissen in de crisisbeheersing kwalificatieprofielen en opleidingskaders te ontwikkelen. Ze doen dat ondermeer ook voor 'Hoofd taakorganisatie' (tot voor kort heette dat 'Procesverantwoordelijke') en voor 'Teamleider' (tot voor kort heette dat 'Hoofd Actiecentrum'). De ontwikkelde kwalificatieprofielen en opleidingskaders zijn 'generiek' in die zin dat ze voor alle functionarissen gelden, ongeacht de taakorganisatie waarbinnen ze werken. In het crisisplan zal 'crisiscommunicatie' op verschillende plekken expliciet aan de orde komen. De teksten in dit hoofdstuk kunnen daartoe gebruikt worden. 11

12 2.1 Beschrijving 'crisiscommunicatie' in een 'overkoepelend' hoofdstuk Crisiscommunicatie is belegd binnen de totale crisisorganisatie (van hulpdiensten tot gemeenten). Onder crisiscommunicatie verstaan we communicatie tijdens een (dreigende) crisissituatie die voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte. Crisiscommunicatie is een wettelijk vastgestelde taak van de burgemeester of de voorzitter van de veiligheidsregio (Wvr; art. 7 en 39). Ter uitvoering van deze taak kent de crisisorganisatie een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie om een informatiepositie op te bouwen en om een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die er op gericht is te voorzien in informatiebehoeften. Het proces crisiscommunicatie is een cyclisch proces van analyse, advies en aanpak, gericht op het realiseren van de operationele doelen 'informatievoorziening', 'schadebeperking' en 'betekenisgeving'. In dit Regionaal Crisisplan wordt in hoofdstuk ( nummer ) Bevolkingszorg het proces crisiscommunicatie beschreven. In algemene zin gelden de volgende uitgangspunten: Coördinatie vs. verantwoordelijkheid Operationele woordvoering (CoPI) Operationele communicatie (ROT-Stafsectie Bevolkingszorg) Inzet Crisiscommunicatie (Beleidsteam) De coördinatie van alle verschillende processen op het gebied van crisiscommunicatie vindt plaats in het Regionaal Operationeel Team (ROT) o.l.v.de Operationeel Leider. De eindverantwoordelijkheid voor crisiscommunicatie ligt bij de burgemeester in zijn rol van 'opperbevelhebber' (Wvr; art. 7). In geval van een ramp of crisis van meer dan plaatselijke betekenis, of van ernstige vrees voor het ontstaan daarvan, vervult de voorzitter van de veiligheidsregio de rol van coördinerend burgemeester (Wvr; art. 39). De opschaling van de crisiscommunicatieorganisatie loopt doorgaans synchroon met de GRIP-procedure. In voorkomende situaties kan de burgemeester besluiten tot zogenoemde 'asynchrone opschaling' van de crisiscommunicatie. Denk daarbij aan relatief kleine incidenten met een grote maatschappelijke impact. In die situatie hoeft er geen sprake te zijn van een ROT. De operationele woordvoering is belegd bij de hulpdiensten, ongeacht de GRIP status. Vanaf een GRIP 1 neemt de CoPIvoorlichter deel aan het CoPI-overleg en verzorgt de woordvoering ter plaatse. Zodra het ROT actief is ligt de communicatiecoördinatie bij de veiligheidsregio (i.c. ROT). Binnen het ROT opereert de Stafsectie Bevolkingszorg en daarbinnen een Taakorganisatie Communicatie, bestaande uit een hoofd en medewerkers. De Taakorganisatie Communicatie heeft met name een uitvoerende rol en stemt af met de CoPI voorlichter, met de communicatieadviseur in het Beleidsteam. In formele zin is de Algemeen Commandant Bevolkingszorg (ACBZ) tijdens het ROT-overleg verantwoordelijk voor de inbreng van 'communicatie'. In de praktijk vervult een communicatieprofessional deze taak in de rol van 'Communicatieadviseur ROT', die in direct contact staat met het Hoofd Taakorganisatie Communicatie. De burgemeester is tijdens een ramp verantwoordelijk voor de hele crisisbeheersingsoperatie, dus ook voor de communicatieoperatie. In de rol van communicatieadviseur neemt een communicatieprofessional deel aan de beraadslagingen van het beleidsteam. In de kern komt zijn bijdrage erop neer dat hij alles wat ter tafel komt steeds weer langs de maatlat van 1. informatievoorziening, 2. schadebeperking en 3. betekenisgeving legt. Daarenboven rapporteert hij over de voortgang van de multidisciplinaire communicatieoperatie. Daartoe stemt hij af met het Hoofd Taakorganisatie Communicatie. NB: De rol van 'Communicatieadviseur Beleidsteam' is niet wettelijk verplicht, maar wordt in de planvorming in alle veiligheidsregio's standaard toegevoegd. 12

13 2.2 Beschrijving in hoofdstuk Organisatiestructuur Crisisorganisatie, Crisiscommunicatie De multidisciplinaire communicatieoperatie in de crisisorganisatie richt zich op besluitvorming, samenwerking, afstemming en coördinatie met het oog op communicatie met publiek en pers, die resulteert in uitvoerbare adviezen en concrete producties. Communicatie : o haalt de buitenwereld naar binnen om een informatiepositie op te bouwen en om een communicatieaanpak te ontwikkelen; o brengt de binnenwereld weer naar buiten om gericht te voorzien in informatiebehoeften. Crisiscommunicatie is in essentie bedoeld om te voorzien in de informatiebehoeften in de samenleving. Dit gebeurt door: Betekenis geven: duiden van de crisissituatie en die in een breder perspectief plaatsen, waarbij wordt aangesloten bij de gevoelens die onder (groepen in) de samenleving leven. Schadebeperking: Instructies gericht op het beperken van schade voor en door (groepen in) de samenleving. Richting geven aan het gedrag van (groepen in) de samenleving dat nodig is om de maatregelen van de overheid effectief te maken. Informatievoorziening: Verstrekken van algemene informatie voor zover die informatie betrekking heeft op feiten en omstandigheden gerelateerd aan de crisissituatie, op de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen de crisisorganisatie en op de momenten waarop en middelen waarmee vanuit de crisisorganisatie correcte, relevante en actuele informatie beschikbaar wordt gesteld. Om zich ten tijde van een crisis van hun taak te kunnen kwijten, zijn aan communicatieprofessionals specifieke werkzaamheden toebedeeld die in lijn liggen met hun persoonlijke en professionele competenties (kwalificaties, opleiding, ervaring). Dit maakt dat van meet af aan: een ieder in de crisisorganisatie een zelfde beeld heeft van hetgeen van communicatie concreet te verwachten is; de communicatieprofessional die voor een specifieke rol wordt ingezet, weet welke kennis, ervaringen en vaardigheden (competenties) zijn vereist om de werkzaamheden foutloos uit te voeren; de communicatie operatie, ongeacht onvoorziene feiten en omstandigheden, gedisciplineerd verloopt, omdat de ingezette professionals taakgericht zijn. De operationalisering van communicatie tijdens een (dreigende) crisissituatie laat zich niet in één eenduidige procedurebeschrijving vastleggen. Het is nu eenmaal situatiegebonden. Wanneer bijvoorbeeld sprake is van een crisis zonder duidelijke aanwijsbare plaats incident, kan een afzonderlijk ROT zonder CoPI worden ingesteld (bijvoorbeeld een grootschalige, langdurige stroomstoring). Ook is het in uitzonderlijke situaties voorstelbaar (bijvoorbeeld een familiedrama) dat er een Beleidsteam is, zonder dat er sprake is van een CoPI of ROT. De ruggengraat van de crisiscommunicatieorganisatie is de 'Taakorganisatie Communicatie'. De Taakgroep Communicatie maakt onderdeel uit van de ROT-Stafsectie Bevolkingszorg die onder leiding staat van de ACBZ - Algemeen Commandant Bevolkingszorg. De Taakorganisatie Communicatie, onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie, is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voor verwanteninformatie. In formele zin geeft het Hoofd Taakorganisatie Communicatie leiding aan de volledige crisiscommunicatieoperatie, dus ook aan de (R)BT-Communicatieadviseur, de ROT- Communicatieadviseur en de CoPI-voorlichter. In de praktijk zullen deze communicatieprofessionals op basis van gelijkwaardigheid informatie uitwisselen die in het belang is van een gestroomlijnde communicatieoperatie. Het Hoofd Taakorganisatie Communicatie geeft direct leiding aan de communicatiemedewerkers die de pers- en publieksvoorlichting en verwanteninformatie uitvoeren: 13

14 o o o de personele bezetting is afgestemd op de fase waarin de crisis zich bevindt en, uiteraard, op de feiten en omstandigheden die zich voordoen; om de communicatieoperatie te bemensen zal er een beroep worden gedaan op de regionale pool van communicatieprofessionals die in dienst zijn bij de verschillende hulpverlenings- en overheidsorganisaties binnen de eigen veiligheidsregio; om er zeker van te zijn dat de communicatieoperatie op gewenst niveau wordt uitgevoerd doet het Hoofd uitsluitend een beroep op communicatieprofessionals waarvan bekend is dat zij in voldoende mate zijn toegerust om hun werkzaamheden naar behoren te verrichten. Schematisch ziet de crisiscommunicatieorganisatie er als volgt uit: (Regionaal) Beleidsteam Regionaal Operationeel Team Commando Plaats Incident Communicatieadviseur Communicatieadviseur Stafsectie Bevolkingszorg CoPI - voorlichter Taakorganisatie Communicatie Pers- en Publieksvoorlichting / Verwanteninformatie HOOFD TAAKORGANISATIE COMMUNICATIE LOGGER / ASSISTENT HOOFD / INFORMATIECOÖRDINATOR ANALYSE & ADVIES OMGEVINGSANALISTEN COMMUNICATIEADVISEUR AANPAK PUBLIEKSVOORLICHTERS PERSVOORLICHTERS VERWANTENVOORLICHTER CONTACTPERSOON CALAMITEITENZENDER (WEB)REDACTEUREN 14

15 2.3 Beschrijving Taken Communicatie in hoofdstuk Bevolkingszorg Toelichting: de hiernavolgende tekstblokken zijn bedoeld als richtinggevend. We hebben deze indeling overgenomen (en daarna voor ons doel aangepast) uit het Regionaal Crisisplan van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Samenvatting 'Hoofdproces Communicatie' Hoofdproces Proces Doel Communicatie Pers- en Publieksvoorlichting Verwanteninformatie Betekenisgeving: duidelijk maken wat de crisis betekent voor de samenleving. Schadebeperking: beperken van materiële en immateriële schade door het verstrekken van communicatie adviezen aan de Beleidsteam en door het doorgeven van gedragsen handelingsadviezen / -instructies aan burgers. Informatieverstrekking: verzorgen van de algemene informatieverstrekking, openbaarmaking, verklaring en toelichting van het beleid van de burgemeester op de bestrijding van de crisis (uitvoeren van de Wet Openbaarheid van Bestuur). Het verstrekken van geautoriseerde informatie aan familieleden en verwanten Geschematiseerde beschrijving 'Hoofdproces Communicatie' Communicatie (Hoofdproces) Processen Pers- en publieksvoorlichting Verwanteninformatie Pers- en publieksvoorlichting (Proces) Doel Betekenisgeving: duiding, dat wil zeggen wat betekent de crisis voor de samenleving. Schadebeperking: beperken van materiële en immateriële schade door het verstrekken van communicatieadviezen aan de Beleidsteam en door het doorgeven van gedrags- en handelingsadviezen/instructies aan burgers. Informatieverstrekking: verzorgen van de algemene informatieverstrekking, openbaarmaking, verklaring en toelichting van het beleid van de burgemeester over de bestrijding van de crisis. Doelgroep getroffenen (gedupeerden) en hun verwanten; mensen in de directe omgeving van het getroffen gebied; geïnteresseerden (media en publiek). Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Snelle opbouw van een slagvaardige communicatie waarbij mensen gemobiliseerd worden en goed toegerust aan de slag gaan met omgevingsanalyse, communicatieadvisering, pers- en publieksvoorlichting Aansluiting op eerdere communicatieactiviteiten richting pers & publiek en op informatiestroom en -uitwisseling vanuit pers & publiek via adequate communicatiemiddelen. Communicatieprofessionals stellen binnen hun mandaat eigenstandig vast welke communicatiemiddelen het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken. Multidisciplinaire samenwerking tussen communicatieprofessionals. Relatie met andere processen Ondersteuning brandweerzorg (Waarschuwen en alarmeren): De brandweer is de beheerder van het sirenenetwerk voor het 15

16 waarschuwen en alarmeren van de bevolking (WAS). Proces informatiemanagement: aanleveren van omgevingsanalyses en ontvangen van feiten, omstandigheden met betrekking tot de andere crisisbeheersingsprocessen, de resultaten daarvan en de gevolgen van de crisis. Alle processen van bevolkingszorg en de diensten (multidisciplinair): Om een juiste communicatie te voeren is het noodzakelijk dat er informatie wordt aangeleverd vanuit de gehele gemeentelijke crisisorganisatie en alle diensten. Afspraken met derden Afspraken met calamiteitenzender / rampenzender Afspraken en procedures met het Nationaal Crisiscentrum over advies en middelen Afspraken andere partners zoals het Openbaar Ministerie Verwanteninformatie (Proces) Doel Het verstrekken van geautoriseerde informatie aan familieleden en verwanten over personen en dieren die door een crisis zijn getroffen. Doelgroep verwanten van slachtoffers; verwanten van mensen die worden opgevangen; eigenaren van (huis) dieren die worden opgevangen. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden het inrichten van een informatienummer waar verwanten terecht kunnen met hun vragen; het ontvangen van informatie over personen en dieren naar aanleiding van zoekvragen (vanuit het proces Registreren van Mens en Dier); het verstrekken van informatie die is geverifieerd en waarvoor toestemming is gegeven door het bevoegd gezag; het informeren van de familie van de slachtoffers die nog in leven zijn. Relatie met andere processen Bijzondere Uitvaartzorg dit proces zorgt voor het verifiëren van de ontvangen zoekvraag met de casemanagers van Bijzondere Uitvaartzorg. De verwanten van overleden slachtoffers worden geïnformeerd (en begeleid) door bijzondere uitvaartzorg. Ten behoeve van dit doel staat de medewerker verwanteninformatie in contact met de casemanagers van het proces bijzondere uitvaartzorg. Registreren van Mens en Dier dit proces zorgt voor informatie over de geregistreerde mensen en dieren. Opvang dit proces zorgt voor informatie over de opgevangen mensen en dieren. Opsporingsexpertise (Berging en Identificatie) (politiezorg) Afspraken met derden (indien van toepassing) Nederlands Rode Kruis 16

17 3. Kaders voor Planvorm Regionaal Deelplan (onderdeel van Regionaal Crisisplan) Crisiscommunicatie Introductie Het Regionaal Deelplan Crisiscommunicatie maakt onderdeel uit van het Regionaal Crisisplan. Dit deelplan (ook wel 'draaiboek' genoemd) beschrijft de context waarbinnen crisiscommunicatie plaatsvindt, de wijze waarop de communicatie tijdens een crisis is multidisciplinair is georganiseerd en de uitvoerende werkzaamheden van de communicatiediscipline tijdens een crisis. Het deelplan is bedoeld om alle betrokkenen (bestuurders, hulpverleners en communicatieprofessionals) in hoofdlijnen te informeren over de kaders waarbinnen (en van waaruit) de communicatie tijdens een crisis plaatsvindt en op welke wijze de inzet van communicatie is verankerd in de crisisorganisatie. Bestuurders en hulpverleners weten daarmee op voorhand wat zij vanuit de communicatiediscipline mogen verwachten, en de communicatieprofessionals weten wat er van hen verwacht wordt. Op zichzelf ligt het voor de hand om (evenals bij de andere planvormen) ook voor dit deelplan landelijk te werken met een standaard hoofdstukindeling. Ons voorstel is om te werken met de volgende hoofdstukken: 'Kader', 'Organisatie', 'Operatie', Bijlagen. Iedere veiligheidsregio is echter vrij om een eigen hoofdstukindeling te kiezen. In de praktijk zal dat ook gebeuren. In dit hoofdstuk reiken we tekstsuggesties aan die geheel of gedeeltelijk kunnen worden overgenomen, ongeacht de hoofdstukindeling die voor het deelplan wordt gekozen. NB: zoals ook al in de 'verantwoording staat, hanteren we consequent dezelfde naamgeving die we ontlenen aan wet- en regelgeving, IOOV-toetsingskader, referentiekader en wat iets meer zij. Dat betekent dat we afscheid nemen van namen als 'Sectie Voorlichting ROT', Actiecentrum Communicatie', 'Team Pers- en Publieksvoorlichting' en van alle varianten daarop die door het hele land de ronde doen. De gedachte daarachter is niet dat wij het beter denken te weten dan anderen. Bij het schrijven van de kaders zijn we er gaandeweg achter gekomen dat eenvoud en eenduidigheid alleen (bij benadering) haalbaar zijn als consequent dezelfde terminologie wordt gehanteerd. 17

18 3.1 Beschrijving 'domein crisiscommunicatie' Toelichting: De onderstaande tekst beschrijft kort en krachtig 'waar crisiscommunicatie van is'. De essentie staat direct al in de eerste zin: 'voorziet in een maatschappelijke informatiebehoefte'. Het is het cruciale uitgangspunt (richtinggevend) voor alles wat verder in het deelplan wordt beschreven. Deze scherpe beschrijving sluit uit dat 'communicatie' er zou zijn om brieven te schrijven naar andere gemeenten, betrokken zou zijn bij het registreren van getroffenen, het afhandelen van schades of bij het vaststellen van opvanglocaties. Als 'communicatie' kun je over van alles en nog wat communiceren, maar 'je bent er niet van'. Door onderstaande tekst te gebruiken maakt je dat voor iedereen in de crisisorganisatie glashelder. Crisiscommunicatie is communicatie tijdens een crisissituatie en voorziet in de maatschappelijke informatiebehoefte. Crisiscommunicatie is een in de Wet veiligheidsregio s (Wvr) vastgestelde taak van de burgemeester of de voorzitter van de veiligheidsregio (Wvr; art. 7 en 39): Artikel 7: Artikel 39: 1. De burgemeester draagt er zorg voor dat de bevolking informatie wordt verschaft over de oorsprong, de omvang en de gevolgen van een ramp of crisis die de gemeente bedreigt of treft, alsmede over de daarbij te volgen gedragslijn. 2. De burgemeester draagt er zorg voor dat aan de personen die in zijn gemeente zijn betrokken bij de rampenbestrijding of de crisisbeheersing, informatie wordt verschaft over die ramp of crisis, de risico s die hun inzet daarbij heeft voor hun gezondheid en de voorzorgsmaatregelen die in verband daarmee zijn of zullen worden getroffen. 3. De burgemeester stemt zijn informatievoorziening, bedoeld in het eerste en tweede lid, af met de informatievoorziening door of onder verantwoordelijkheid van Onze bij rampen en crises betrokken Ministers. 1. In geval van een ramp of crisis van meer dan plaatselijke betekenis, of van ernstige vrees voor het ontstaan daarvan, is de voorzitter van de veiligheidsregio ten behoeve van de rampenbestrijding en crisisbeheersing in de betrokken gemeenten bij uitsluiting bevoegd toepassing te geven aan de artikelen 4, 5, 6 en 7 van deze wet, Ter uitvoering van deze taak kent de crisisorganisatie een multidisciplinair georganiseerde communicatieoperatie om een informatiepositie op te bouwen en om een communicatieaanpak te ontwikkelen en uit te voeren die er op gericht is te voorzien in informatiebehoeften. Deze operatie is gericht op het: informeren over aard, omvang, aanpak, gevolgen, duur en verloop, over maatregelen en/of over wat de getroffenen (betrokkenen, gedupeerden) zelf kunnen of moeten ondernemen. voor het voetlicht te brengen (toelichten, verklaren, duiden) van de overwegingen, dilemma s, beslissingen en keuzes van autoriteiten en hulpverleners. onophoudelijk schetsen van feiten en omstandigheden op basis waarvan een ieder in de gelegenheid is een correct en actueel beeld te verkrijgen van de (te verwachten) situaties en gebeurtenissen. De organisatie van de communicatie gericht op het kweken van begrip voor het bestaan van risico s, het draagvlak voor crisisbeheersende maatregelen en het verhogen van zelfredzaamheid onder bevolking (= risicocommunicatie) valt buiten het bestek van dit deelplan. 18

19 3.2 Beschrijving 'doelen & doelgroepen crisiscommunicatie' Toelichting: De onderstaande tekst beschrijft 'waartoe en voor wie crisiscommunicatie is bedoeld'. Het is een korte tekst waarin hele lange verhalen tot de de essentie zijn teruggebracht. De tekst sluit één op één aan bij de teksten in het toetsingskader van het IOOV en worden, naast een toenemend aantal communicatieprofessionals, ook gehanteerd door alle crisismanagers (bestuurders en hulpverleners). Als je deze tekst in het deelplan benut, ga er dan zorgvuldig mee om. Ga er zelf niet aan zitten sleutelen. Toevoegingen als 'managen van publiek vertrouwen', 'reputatiebehartiging', 'zichtbaar zijn' en 'geruststellen' zullen de beschrijving van de doelen van elke waarde ontdoen. Doelen In crisiscommunicatie staan, ongeacht het type crisis, in essentie drie basisdoelstellingen centraal. Deze komen voort uit de maatschappelijke informatiebehoeften: Betekenis geven: duiden van de crisissituatie en die in een breder perspectief plaatsen, waarbij wordt aangesloten bij de gevoelens die onder (groepen in) de samenleving leven. In voorkomende gevallen kan de publieksbeleving nog lang na de acute fase van de crisis aandacht vragen, en dus ook de crisiscommunicatie. Schadebeperking: Instructies gericht op het beperken van schade voor en door (groepen in) de samenleving, waaronder ook het stimuleren van de zelfredzaamheid en de onderlinge hulpverlening en die faciliteren door tijdig informatie te verstrekken over het wat, waar, wanneer hoe en over de mogelijke risico s die daaraan verbonden zijn. Richting geven aan het gedrag van (groepen in) de samenleving dat nodig is om de maatregelen van de overheid effectief te maken zoals bij evacuatie en het verdelen van schaarse goederen, en om verstoring van de crisisbeheersing tegen te gaan, bijvoorbeeld gericht op het voorkomen van overbelaste communicatievoorzieningen of geblokkeerde toegangs- en afvoerwegen. Informatievoorziening: Verstrekken van algemene informatie voor zover die informatie betrekking heeft op feiten en omstandigheden gerelateerd aan de crisissituatie, op de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen de crisisorganisatie en op de momenten waarop en middelen waarmee vanuit de crisisorganisatie correcte, relevante en actuele informatie beschikbaar wordt gesteld. Doelgroepen Elke crisissituatie en elke fase daarbinnen zal een eigen verbijzondering van doelgroepen kennen. In algemene zin geldt dat getroffenen (gedupeerden), betrokkenen en hun verwanten de primaire doelgroepen tijdens een crisis zijn. Speciale aandacht moet gegeven worden aan doven en slechthorenden, blinden en slechtzienden en aan niet- of minder zelfredzamen en anderstaligen. Andere groepen waarop de communicatie zich tijdens een crisis zal richten zijn de mensen in de directe omgeving van het getroffen gebied, belangstellenden en geïnteresseerden (zoals media en publiek). Om de primaire doelgroepen makkelijker te bereiken, de berichtgeving te versterken en de impact te optimaliseren, kunnen intermediaire instanties worden ingeschakeld. Denk daarbij aan voorgangers van kerkgenootschappen, werkgevers, schooldirecties en eerst en vooral aan de media. Tijdens een crisissituatie hebben we te maken met zogenoemde interne doelgroepen. Denk daarbij aan niet direct betrokken bestuurders (wethouders, gedeputeerden), volksvertegenwoordigers, ambtenaren en hulpverleners. Het behoort tot de opdracht van de communicatiediscipline om deze groepen te (laten) informeren over de gebeurtenissen en relevante ontwikkelingen. In al die situaties waarin deze groepen wel betrokken zijn, verloopt de communicatie op een wijze zoals vastgelegd in het Regionaal Crisisplan. 19

20 3.3 Beschrijving 'crisiscommunicatieproces' Toelichting: De onderstaande tekst beschrijft in hoofdlijnen het crisiscommunicatieproces. Let op, het gaat dus niet over het hoe de communicatiemensen met elkaar samenwerken en ook niet over de samenhang van crisiscommunicatie met andere delen van de crisisorganisatie. Waar het hier om gaat is een schematisering van de processtappen in een crisissituatie. (Met dank aan de Veiligheidsregio Drenthe, hun stroomschema ligt ten grondslag aan dit kader.) Begin proces Alarmcentrale CoPI voorlichter wordt door Alarmcentrale gealarmeerd en organiseert 'voorlichting plaats incident' Hoofd Taakorganisatie Communicatie wordt door Alarmcentrale gealarmeerd en start proces crisiscommunicatie op Zijn direct communicatieacties nodig inzake pers- en publiekvoorlichting / verwanteninformatie? Ja Nee Einde proces Hoofd Taakorganisatie Communicatie stemt te ondernemen acties af met Communicatieadviseur Beleidsteam en Communicatieadviseur ROT Conform Draaiboek Crisiscommunicatie Informatie aangereikt vanuit proces Informatiemanagement Communicatieadviseur Beleidsteam vertegenwoordigt communicatieoperatie in Beleidsteam. Hoofd Taakorganisatie Communicatie start Taakorganisatie Communicatie op en stuurt communicatieoperatie aan: Communicatie afstemmen met andere overheden en externe partners Omgevingsanalyse uitvoeren Aanpak bepalen Rapport Omgevingsbeeld Communicatieadvies Aanpak uitvoeren Middelen pers, publiek, verwanten Vraagt de maatschappelijke informatiebehoefte om verdere communicatieacties in het kader van pers- en publieksvoorlichting en/of verwanteninformatie Ja Nee Beëindigen proces Overdracht nafase Evaluatie Crisiscommunicatieoperatie 20

21 3.4 Beschrijving 'crisiscommunicatieoperatie' Toelichting: De onderstaande tekst beschrijft de drie stappen van de crisiscommunicatieoperatie om te voorzien in de maatschappelijke informatiebehoefte. Waar het hier om gaat is dat ongeacht de crisissituatie in (en door) de communicatieoperatie steeds en altijd weer dezelfde cyclus wordt doorlopen. De tekst is bewust beknopt gehouden en schematisch vormgegeven, zodat een ieder in de crisisorganisatie in dezelfde bewoordingen denkt en spreekt over de stappen van de crisiscommunicatieoperatie. De communicatiediscipline in de crisisorganisatie richt zich op besluitvorming, samenwerking, afstemming en coördinatie met het oog op communicatie met publiek en pers, die resulteert in uitvoerbare adviezen en concrete producties. De communicatieoperatie: haalt de buitenwereld naar binnen om een informatiepositie op te bouwen en om een communicatieaanpak te ontwikkelen; brengt de binnenwereld weer naar buiten om gericht te voorzien in informatiebehoeften. Het proces start bij de analyse: wie vertoont welk gedrag?, aan welke informatie bestaat behoefte? en welke betekenis wordt er aan de situatie gegeven? De analyse levert basisingrediënten voor de volgende stap in het proces: de advisering. Zowel in tijd als naar aard en inhoud van communicatie wordt een prioritering in de activiteiten aangebracht. De adviezen worden daadwerkelijk uitgevoerd in de volgende fase van de cyclus: de aanpak. In deze fase worden de communicatieproducten en -activiteiten ontwikkeld ('geproduceerd') en ingezet. 21

22 3.5 Beschrijving 'crisiscommunicatie in de crisisorganisatiestructuur' Toelichting: In het Regionaal Crisisplan staat precies omschreven hoe de crisisorganisatie in de eigen veiligheidsregio is gestructureerd. In het Deelplan Crisiscommunicatie hoef je dat niet over te doen. Je kunt er gewoon naar verwijzen. In de beschrijving hieronder schetsen we een crisiscommunicatieorganisatie die in elke veiligheidsregio (en daarmee in het Deelplan Crisiscommunicatie) kan worden gevolgd. Het is enerzijds een structuur die recht doet aan huidige wet- en regelgeving en anderzijds simpel genoeg is om er niet te verdwalen. Het is ook een structuur die aansluit bij de hoofdstructuur van de crisisorganisatie in alle veiligheidsregio s: Meldkamer, CoPI, ROT, (Regionaal) Beleidsteam De beschrijving biedt (hoofd)lijnen die voor een ieder in de crisisorganisatie te begrijpen en te onthouden zijn. Het schetst ook de contouren van de crisiscommunicatieorganisatie waarbinnen het crisiscommunicatieproces en de -operatie van analyse, advies en aanpak zich afspeelt. Het geeft daarmee iedereen het broodnodige houvast. De ruggengraat van de crisiscommunicatieorganisatie is de 'Taakorganisatie Communicatie'. De Taakgroep Communicatie maakt onderdeel uit van de ROT-Stafsectie Bevolkingszorg die onder leiding staat van de ACBZ - Algemeen Commandant Bevolkingszorg. De Taakorganisatie Communicatie, onder leiding van een Hoofd Taakorganisatie Communicatie, is de uitvoeringsorganisatie voor pers- en publieksvoorlichting en voor verwanteninformatie. In formele zin geeft het Hoofd Taakorganisatie Communicatie leiding aan de volledige crisiscommunicatieoperatie, dus ook aan de (R)BT-Communicatieadviseur, de ROT- Communicatieadviseur en de CoPI-voorlichter. In de praktijk zullen deze communicatieprofessionals op basis van gelijkwaardigheid informatie uitwisselen die in het belang is van een gestroomlijnde communicatieoperatie. Het Hoofd Taakorganisatie Communicatie geeft direct leiding aan de communicatiemedewerkers die de pers- en publieksvoorlichting en verwanteninformatie uitvoeren: o de personele bezetting is afgestemd op de fase waarin de crisis zich bevindt en, uiteraard, op de feiten en omstandigheden die zich voordoen; o om de communicatieoperatie te bemensen zal er een beroep worden gedaan op de regionale pool van communicatieprofessionals die in dienst zijn bij de verschillende hulpverlenings- en overheidsorganisaties binnen de eigen veiligheidsregio; o om er zeker van te zijn dat de communicatieoperatie op gewenst niveau wordt uitgevoerd, doet het Hoofd uitsluitend een beroep op communicatieprofessionals waarvan bekend is dat zij in voldoende mate zijn toegerust om hun werkzaamheden naar behoren te verrichten. Schematisch ziet de crisiscommunicatieorganisatie er als volgt uit: (Regionaal) Beleidsteam Regionaal Operationeel Team Commando Plaats Incident Communicatieadviseur Communicatieadviseur Stafsectie Bevolkingszorg CoPI - voorlichter Taakorganisatie Communicatie Pers- en Publieksvoorlichting / Verwanteninformatie HOOFD TAAKORGANISATIE COMMUNICATIE LOGGER / ASSISTENT HOOFD / INFORMATIECOÖRDINATOR ANALYSE & ADVIES OMGEVINGSANALISTEN COMMUNICATIEADVISEUR AANPAK PUBLIEKSVOORLICHTERS PERSVOORLICHTERS VERWANTENVOORLICHTER CONTACTPERSOON CALAMITEITENZENDER (WEB)REDACTEUREN 22

23 3.6 Beschrijving 'taakverdeling binnen crisiscommunicatieorganisatie' In algemene zin gelden de volgende uitgangspunten voor de taakverdeling / verantwoordelijkheden binnen de crisiscommunicatieorganisatie. Coördinatie vs. verantwoordelijkheid Operationele woordvoering (CoPI) Operationele communicatie (ROT-Stafsectie Bevolkingszorg) Inzet Crisiscommunicatie (Beleidsteam) De coördinatie van alle verschillende processen op het gebied van crisiscommunicatie vindt plaats in het Regionaal Operationeel Team (ROT) onder leiding van de Operationeel Leider. De eindverantwoordelijkheid voor crisiscommunicatie ligt bij de burgemeester in zijn rol van 'opperbevelhebber' (Wvr; art. 7). In geval van een ramp of crisis van meer dan plaatselijke betekenis, of van ernstige vrees voor het ontstaan daarvan, vervult de voorzitter van de veiligheidsregio de rol van coördinerend burgemeester (Wvr; art. 39). De opschaling van de crisiscommunicatieorganisatie loopt doorgaans synchroon met de GRIP-procedure. In voorkomende situaties kan de burgemeester besluiten tot zogenoemde 'asynchrone opschaling' van de crisiscommunicatie. Denk daarbij aan relatief kleine incidenten met een grote maatschappelijke impact. In die situatie hoeft er geen sprake te zijn van een ROT. De operationele woordvoering is belegd bij de hulpdiensten, ongeacht de GRIP status. Vanaf een GRIP 1 neemt de CoPIvoorlichter deel aan het CoPI-overleg en verzorgt de woordvoering ter plaatse. Zodra het ROT actief is ligt de communicatiecoördinatie bij de veiligheidsregio (i.c. ROT). Binnen het ROT opereert de Stafsectie Bevolkingszorg en daarbinnen een Taakorganisatie Communicatie, bestaande uit een hoofd en medewerkers. De Taakorganisatie Communicatie heeft met name een uitvoerende rol en stemt af met de CoPI voorlichter, met de communicatieadviseur in het Beleidsteam. In formele zin is de Algemeen Commandant Bevolkingszorg (ACBZ) tijdens het ROT-overleg verantwoordelijk voor de inbreng van 'communicatie'. In de praktijk vervult een communicatieprofessional deze taak in de rol van 'Communicatieadviseur ROT', die in direct contact staat met het Hoofd Taakorganisatie Communicatie. De burgemeester is tijdens een ramp verantwoordelijk voor de hele crisisbeheersingsoperatie, dus ook voor de communicatieoperatie. In de rol van communicatieadviseur neemt een communicatieprofessional deel aan de beraadslagingen van het beleidsteam. In de kern komt zijn bijdrage erop neer dat hij alles wat ter tafel komt steeds weer langs de maatlat van 1. informatievoorziening, 2. schadebeperking en 3. betekenisgeving legt. Daarenboven rapporteert hij over de voortgang van de multidisciplinaire communicatieoperatie. Daartoe stemt hij af met het Hoofd Taakorganisatie Communicatie. NB: De rol van 'Communicatieadviseur Beleidsteam' is niet wettelijk verplicht, maar wordt in de planvorming in alle veiligheidsregio's standaard toegevoegd. 23

24 Toelichting op hiernavolgende: Het lijkt een onmogelijke opgave om in alle veiligheidsregio's te werken met een zelfde crisiscommunicatieorganisatie, en binnen zo'n organisatie met een eenzelfde rolverdeling en taaktoebedeling. De consequentie daarvan is dat we onmogelijk in staat zijn om een 'kader' te kunnen schrijven waarin de taakverdeling staat beschreven. Het legt ons de beperking op om alleen dat te beschrijven wat alle veiligheidsregio's wel als gemeenschappelijk mag worden verondersteld. In het 'kader domein' staat de tekst over de inzet van de communicatieprofessionals in de operatie. Die tekst kan ook een plek krijgen in dit 'kader beschrijving taakverdeling'. De inzet van de communicatieprofessionals in de operatie is een cyclisch proces van analyse, advies en aanpak, gericht op het realiseren van de operationele doelen 'informatievoorziening', 'schadebeperking' en 'betekenisgeving': informeren over aard, omvang, aanpak, gevolgen, duur en verloop, over maatregelen en/of over wat de getroffenen (betrokkenen, gedupeerden) zelf kunnen of moeten ondernemen. voor het voetlicht te brengen (toelichten, verklaren, duiden) van de overwegingen, dilemma s, beslissingen en keuzes van autoriteiten en hulpverleners. onophoudelijk schetsen van feiten en omstandigheden op basis waarvan een ieder in de gelegenheid is een correct en actueel beeld te verkrijgen van de (te verwachten) situaties en gebeurtenissen. In meer specifieke zin worden binnen de te onderscheiden communicatierollen de volgende taken vervuld in de crisiscommunicatieoperatie: Communicatie Beleidsteam Hoofd Taakorganisatie Communicatie meldt dat gezien de maatschappelijke informatiebehoefte ('de impact') de crisiscommunicatie langs de lijnen van informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving is geoperationaliseerd. meldt welke activiteiten al zijn ondernomen in het kader van die operatie en welke in voorbereiding zijn meldt op welke van de communicatiedoelstellingen (gegeven feiten en omstandigheden) het accent legt rapporteert over voortgang crisiscommunicatieoperatie (organisatie, aanpak, realiseren doelen) presenteert resultaten analyse: informatiebehoefte, gedrag, opinie, beeldvorming, betekenis vraagt besluitvorming voor adviezen over de communicatieaanpak voor komende uren, dagen, weken vraagt (alleen indien noodzakelijk) besluitvorming over inzet specifieke middelen inventariseert bij BT-leden welke informatie door de pers- en publieksvoorlichters 'van binnen naar buiten' dient te worden gebracht geeft aan welke bijdrage van BT-leden wordt verwacht binnen de crisiscommunicatieoperatie zegt toe dat beleidsteam op de hoogte zal worden gehouden over de voortgang van de communicatieoperatie (mede door rapportage omgevingsbeeld) activeert alarmering ter mobilisering (delen) communicatiebezetting informeert teamleden over de actualiteit binnen crisisorganisatie en over voortgang crisiscommunicatieoperatie (organisatie, aanpak, realiseren doelen) verstrekt teamleden instructies, aanwijzingen, opdrachten inzake organisatie / aanpak communicatieoperatie, opleverniveau, rapportagewijze, rapportagemomenten zorgt dat voorzien in maatschappelijke informatiebehoeften het uitgangspunt is van waaruit teamleden werken zorgt dat teamleden bijdragen aan bereiken doelen informatievoorziening, schadebeperking, betekenisgeving instrueert teamleden over ROT, BT opdrachten, vragen en wensen in relatie tot communicatie met publiek en pers, handreikingen voor communicatieaanpak en communicatieprioriteiten, instructies over te communiceren waarschuwingen en aanwijzingen, instructies over gewenste accenten in omgevingsrapportages ziet toe op correcte gang van zaken inzake gemaakte afspraken en procedures (zoals convenanten, contracten) signaleert stagnaties die een effectieve en efficiënte communicatieoperatie belemmeren controleert voortgang werkzaamheden, stuurt bij, ondersteunt en corrigeert waar nodig verstrekt aan (G)BT informatie over voortgang operatie (organisatie, aanpak, realiseren doelen), over communicatieanalyses, -adviezen en gekozen aanpakken, over verzoeken, aandachtspunten, vraagpunten vanuit communicatieoperatie regelt roulatie van de bezetting en briefing volledige nieuwe ploeg en debriefing van de vorige ploeg vervangt medewerkers die in- of contraproductief presteren zorgt in het kader van de nazorg dat in voldoende mate aandacht wordt besteed aan communicatieprofessionals 24

25 Omgevings- brengt informatiebehoeften, betekenisgeving en gedragingen 'buitenwereld' 'naar binnen' onttrekt informatie aan (online)nieuwsmedia, social media, websites, publieks- en persvragen, analisten registreert informatiebehoeften, betekenisgeving en gedragingen 'direct betrokkenen', 'publiek', 'media' registreert wat er speelt en leeft onder publiek en in media: woordkeus, uitspraken, vragen, geruchten, onjuistheden, tegenstrijdigheden, onzekerheden, angsten, (voorgenomen) activiteiten, gedragingen registreert merkbare effecten van de huidige communicatieaanpak registreert informatie die verloop van de gebeurtenissen kan beïnvloeden verwoordt in communicatietermen welke kernwaarden (zoals veiligheidsgevoel) in het geding zijn destilleert uit eigen registraties een omgevingbeeld Communicatieadviseurs bestudeert actuele omgevingsbeelden, ROT/BT informatie (besluiten, instructies, aanwijzingen), rapportages liaison, uitingen pers- & publieksvoorlichting (zoals Q&A s, woordvoering, verklaringen, webteksten) analyseert situatie in termen van informatieniveau, -behoefte, gedrag, betekenisgeving van relevante actoren schrijft concrete adviezen: realistische doelen, bereikbare groepen, beschikbare middelen, haalbare termijn verwoord op welke communicatiedoelstellingen het accent zou moeten liggen verwoord realistische inschatting informatiebehoefte bij publiek en media verwoord communicatiebelangen 'publiek' (informatie, betekenis) en 'media' (informatie, openheid) werkt communicatiescenario's uit als afgeleide van voorliggende beleids- en hulpverleningsscenario's Pers- en voert het woord in radio en televisie-uitzendingen calamiteitenzender begeleidt (desgevraagd) autoriteiten tijdens contacten met de media en het 'publiek' publieksvoorlichters houdt zo goed mogelijk op de hoogte van de meest actuele ontwikkelingen meldt dat op website over de crisissituatie de meest actuele (vrij te geven) informatie staat helpt een correct beeld te verkrijgen van de (te verwachten) situaties en gebeurtenissen vestigt aandacht op belangrijke aspecten van de crisisaanpak en de betekenis daarvan informeert over (en verklaart) wat nog niet bekend is of nog niet bekend gemaakt kan worden verstrekt actuele procesinformatie zoals momenten waarop en middelen waarmee wordt gecommuniceerd informeert over BT-berichten (aard, omvang, aanpak, gevolgen, duur en verloop, over maatregelen) informeert over wat de getroffenen (betrokkenen, gedupeerden) zelf kunnen of moeten ondernemen verstrekt informatie aan familieleden en verwanten over nog in leven zijnde personen en dieren die door een crisis zijn getroffen (informatie aangereikt vanuit deelproces 'Registreren van Mens en Dier') informeert over de dilemma s, beslissingen en keuzes van autoriteiten en hulpverleners organiseert (desgevraagd) bijeenkomsten voor pers en/of 'publiek' Redacteuren schrijft op basis van aangereikte informatie berichten voor diverse 'eigen' communicatiekanalen schrijft op basis van aangereikte informatie berichten voor 'de media' (persverklaring, -bericht, feitenrelaas) interacteert direct met berichten op social media onjuistheden te corrigeren, actuele procesinformatie én passende gedragsadviezen te geven herschrijf formele (ambtelijke, juridische) teksten opdat de inhoud voor een breed publieke begrijpelijk wordt bedenkt publieksvragen op basis van aangereikte informatie over de actualiteit binnen/buiten de crisisorganisatie: o als antwoord beschikbaar is: formuleer vraag en antwoord o als antwoord (nog) niet beschikbaar is: formuleer vraag en geef procesinformatie bedenkt enkelvoudige publieksvragen bij specifieke informatie die moet worden verstrekt ontvang een actueel overzicht van veelgestelde / urgente publieksvragen: o cluster, zo mogelijk/wenselijk, de vragen en formuleer antwoorden op basis van beschikbare informatie o indien voor een vraag(cluster) geen antwoord beschikbaar is, verstrek dan procesinformatie actualiseer continue de geplaatste Q&A s op basis van aangereikte of anderszins beschikbare informatie Communicatieadviseur ROT Voorlichter CoPI inventariseert feiten, omstandigheden, inzet, problemen duidt ROT-informatie in communicatietermen initieert desgewenst inzet kanalen voor publieksvoorlichting (site, sms, Calamiteitenzender) woordvoering over feiten, omstandigheden, te voorziene ontwikkelingen, aanwijzingen, aandachtpunten, voortgang, voornemens organiseert communicatie ter plaatse ondersteunt CoPI-team in alle communicatieaangelegenheden en is hun spreekbuis helpt / begeleidt media veilig hun werk te doen: maken opnames, bezoeken plaats incident, afnemen interviews is oog en oor voor alle relevante communicatiefeiten en -gebeurtenissen en rapporteert er over 25

26 3.7 Beschrijving 'mandaten crisiscommunicatieoperatie' Toelichting: De communicatieoperatie kan alleen succesvol verlopen als dit proces, evenals andere operationele diensten, zelfstandig aan de slag kan en daarover achteraf verantwoording over aflegt. Dit veronderstelt wel dat de communicatiediscipline zich houdt aan de afgesproken uitgangspunten en voldoet aan de vooraf vastgestelde kwaliteitscriteria. Mandatering crisiscommunicatie De buitenwereld stelt hoge eisen aan het communicatieproces. Zowel qua inhoud als qua snelheid. Om de communicatielijnen met getroffenen en belanghebbenden in de buitenwereld vanaf het eerste moment open te houden, wordt vooraf vastgesteld welke communicatieprofessionals gemandateerd worden om zelfstandig berichten naar buiten te brengen. Communicatieprofessionals stellen binnen hun mandaat eigenstandig vast welke communicatiemiddelen het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken. Mandaat: inhoudelijk Gemandateerde professionals mogen zonder voorafgaande toestemming en in afwachting van nadere berichtgeving een eerste reactie geven, dat op hoofdlijnen de volgende informatie bevat: Bevestiging van het feit dat zich een crisis heeft voorgedaan (feiten en omstandigheden die zonder gerede twijfel als juist zijn te kwalificeren, zonder in te gaan op oorzaken en/of schuldvraag) Dat de hulpverlening is gealarmeerd (verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen de crisisorganisatie), Dat (nog) geen indicatie van slachtoffers en omvang kan worden gegeven en de eerste prioriteit op hulpverlening en slachtoffers ligt Dat de burgemeester is geïnformeerd, de burgemeester zich over de ontstane situatie buigt en spoedig met een reactie zal komen Nadere procesinformatie (toelichting op de momenten waarop en middelen waarmee de crisisorganisatie communiceert) Mandaat: procedureel Gemandateerde professionals mogen zonder voorafgaande toestemming informatiekanalen en - middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken. Als je van de mandaatregeling een 'formeel' document moet maken, is het volgende wellicht bruikbaar. Mandaat taakorganisatie communicatie inzet crisiscommunicatiemiddelen De burgemeesters van de gemeenten in de Veiligheidsregio <naam regio> en de voorzitter van de Veiligheidsregio <naam regio>, gelet op: titel 10.1 van de Algemene wet bestuursrecht, artikel 7, eerste lid, van de Wet veiligheidsregio's artikel 39, van de Wet veiligheidsregio's hoofdstuk <nummer> van het regionaal crisisplan Veiligheidsregio <naam regio> paragraaf <nummer> van het regionaal draaiboek crisiscommunicatie mandateren aan 1. de functionaris 'voorlichter CoPI'; 2. de functionaris 'hoofd taakorganisatie communicatie' indien er wordt opgeschaald naar een stafsectie bevolkingszorg; de bevoegdheid tot het inzetten van informatiekanalen en -middelen inzetten die het meest doeltreffend zijn om de communicatiedoelstellingen te bereiken. Besluit Veiligheidscollege d.d.<datum>, De voorzitter van de Veiligheidsregio <naam regio>, alsmede de burgemeesters van de regiogemeenten <namen gemeenten>. 26

27 (REGIONALE) MULTIDISCIPLINAIRE CRISISCOMMUNICATIE- OPERATIE ADVIES VOOR RISICOCOMMUNICATIE 3.8 Beschrijving '(a)synchrone opschaling crisiscommunicatieoperatie' Toelichting: Elke veiligheidsregio heeft eigen 'opschalingafspraken'. Soms wordt de communicatie vanaf GRIP2 regionaal opgeschaald, in andere gevallen 'pas' vanaf GRIP3. In een toenemend aantal situaties is er formeel geen sprake van een crisis zoals de wetgever heeft beschreven. En toch 'moet' ook vanuit de communicatieoperatie in het kader van de bevolkingszorg worden opgestart. (We noemen dit 'asynchrone opschaling', omdat de opschaling niet synchroon loopt met de GRIP-procedure.) We hebben er voor gekozen om de opschaling te vervatten in twee schema's en om de beschrijvingen kort te houden. Dit om een woordenbrij te vermijden. In die schema's sluiten we aan bij de terminologie die we ook in de beschrijving van de crisiscommunicatieorganisatie gebruiken. Dit om verwarring te vermijden. We weten dat er bij asynchrone opschaling vrijwel nooit sprake is van een 'Beleidsteam' en toch spreken we ook in dat schema van 'Communicatieadviseur Beleidsteam', omdat dan van meet af aan duidelijk is wat van deze communicatieadviseur verwacht mag worden. (Ook al is er geen 'Beleidsteam', maar bijvoorbeeld een 'Driehoek' of 'Collegeberaad'.) Opschaling communicatieoperatie synchroon met GRIP-procedure Als er sprake is van een opschaling synchroon met de GRIP-procedure bestaat de 'communicatieoperatie in GRIP1 in de regel uit een 'CoPI-voorlichter'. Om de samenwerking binnen de (regionale) multidisciplinaire crisiscommunicatieoperatie goed te laten verlopen wordt in een GRIP2, GRIP3, GRIP4 gekozen voor dezelfde basisorganisatie voor de communicatie. Natuurlijk is het afhankelijk van de crisissituatie welke rollen worden vervuld en hoeveel mensen dezelfde rol hebben. GRIP 1 GRIP2 GRIP3 GRIP4 CoPI CoPI + ROT CoPI + ROT + BT CoPI + ROT + RBT Politiezorg Ja Ja Ja Ja Brandweerzorg Ja Ja Ja Ja Geneeskundige zorg Ja Ja Ja Ja Bevolkingszorg Nee Nee Ja Ja COMMUNICATIEADVISEUR BELEIDSTEAM Liaison Communicatie Beleidsteam HOOFD TAAKORGANISATIE COMMUNICATIE (PERS- & PUBLIEKSVOORLICHTING / VERWANTENINFORMATIE) ANALYSE & ADVIES LOGGER / ASSISTENT HOOFD / INFORMATIECOÖRDINATOR AANPAK OMGEVINGSANALISTEN COMMUNICATIEADVISEUR PUBLIEKSVOORLICHTERS PERSVOORLICHTERS VERWANTENVOORLICHTER CONTACTPERSOON CALAMITEITENZENDER (WEB)REDACTEUREN Communicatieadviseur ROT CoPI-voorlichter(s) 27

28 (REGIONALE) MULTIDISCIPLINAIRE CRISISCOMMUNICATIE- OPERATIE ADVIES VOOR RISICOCOMMUNICATIE Opschaling communicatieoperatie asynchroon met GRIP-procedure Asynchrone opschaling voor de communicatiefunctie kan plaatsvinden, indien de mediadruk of de publieke perceptie daartoe aanleiding geeft. In dat geval wordt de communicatieorganisatie per direct uitgerold als ware het GRIP3/4. In formele zin is er geen sprake van een 'crisis' of een 'ramp', maar de maatschappelijke impact is van dien aard dat er onder (delen van) de bevolking een informatiebehoefte ontstaat. De omvang van de uit te rollen communicatieoperatie hangt direct samen met de benodigde hoeveelheid menskracht. Die inschatting moet worden gemaakt in een samenspraak tussen de burgemeester en de communicatiefunctionaris in de getroffen gemeente. Impact op (delen van) bevolking GRIP1 GRIP2 Geen GRIP Geen GRIP CoPI CoPI + ROT wel hulpverlening geen hulpverlening Politiezorg Ja Ja Ja Nee Brandweerzorg Ja Ja Mogelijk Nee Geneeskundige zorg Ja Ja Mogelijk Nee Bevolkingszorg Ja Ja Ja Ja COMMUNICATIEADVISEUR BELEIDSTEAM HOOFD TAAKORGANISATIE COMMUNICATIE (PERS- & PUBLIEKSVOORLICHTING / VERWANTENINFORMATIE) LOGGER / ASSISTENT HOOFD / INFORMATIECOÖRDINATOR (bij 'GRIP') ANALYSE & ADVIES AANPAK OMGEVINGSANALISTEN PUBLIEKSVOORLICHTERS COMMUNICATIEADVISEUR PERSVOORLICHTERS VERWANTENVOORLICHTER CONTACTPERSOON CALAMITEITENZENDER (WEB)REDACTEUREN Communicatie ROT CoPI-voorlichter(s) 28

29 3.9 Beschrijving 'samenwerking communicatie met andere overheden en externe partners' Toelichting: In elke crisis moet de (regionale) multidisciplinaire communicatieoperatie de communicatieactiviteiten afstemmen met de communicatieactiviteiten van tal van zogenoemde 'andere overheden' en 'externe partners'. Met welke partijen moet worden samengewerkt, hangt direct samen met de aard en omvang van het incident. Elke beschrijving ervan in een deelplan crisiscommunicatie wekt wellicht de schijn van overzicht, maar zal in een crisissituatie geen soelaas bieden. Om het in een onoverzichtelijke situatie de communicatieafstemming en -samenwerking met elkaar tot een zo goed mogelijk eind te brengen, is het van belang dat een ieder dezelfde uitgangspunten hanteert. De hiernavolgende tekst is bedoeld om die uitgangspunten duidelijk in het deelplan op te beschrijven. 'Samenwerking' betekent dat de regionale, multidisciplinaire communicatieoperatie (onder verantwoordelijkheid van het regionale bevoegde gezag) haar activiteiten in overleg vaststelt met en afstemt op communicatieactiviteiten van: o o andere overheidsorganisaties, zoals aangrenzende veiligheidsregio's, waterschappen, rijksoverheid (departementen), OM - Openbaar Ministerie NB: Het regionaal bevoegd gezag zal zich voegen naar de verantwoordelijkheid van andere overheden die er in ligt dat die autoriteiten van een eigen beleidsterrein (bijvoorbeeld volksgezondheid) handelingsperspectieven kunnen uitgeven. <privaatrechtelijke> organisaties (variërend van betrokken bedrijven, dienstverleners tot gezondheidsinstellingen). Het NCC kan een coördinerende rol op zich nemen, met betrekking tot de communicatie van verschillende partijen richting pers en publiek. Dat doet het NCC door afspraken te maken met betrokken partners (regio s, departementen, uitvoeringsorganisaties) over rolverdeling, eenduidige communicatie en inzet van middelen. Het NCC monitort de afspraken en de inzet van de communicatiemiddelen, signaleert knelpunten en adviseert over oplossingen en verbeteringen. In de samenwerking met 'andere overheden' / 'externe partners' hanteren alle betrokken (overheids) organisaties tijdens een crisissituatie de volgende uitgangspunten: o alle partijen beschouwen crisiscommunicatie als een cyclisch proces van analyse, advies en aanpak, gericht op het realiseren van de operationele doelen 'informatievoorziening', 'schadebeperking' en 'betekenisgeving'. o alle partijen weten 'van welk domein' zijzelf zijn en communiceren uitsluitend over zaken die dat domein betreffen; o alle partijen zijn zich bewust van de eigen (wettelijke) verantwoordelijkheden en bevoegdheden en van die van de andere betrokken partijen; o alle partijen tonen zich bereid om in geval van conflicterende verantwoordelijkheden en bevoegdheden communicatiekeuzes te maken / geschillen te beslechten vanuit het maatschappelijke belang. Naast de 'samenwerking' waarin het bevoegd gezag binnen de veiligheidsregio primair aan zet is, zijn er tal van crisissituaties waarbij het lokale en regionale bevoegd gezag secundair betrokken is en onder aansturing van een ander bevoegd gezag met die partijen samenwerkt: o Openbaar Ministerie (OM): in situaties van gijzeling, ontvoering, terrorisme, continuïteit strafrechtspleging en -uitvoering is het OM het bevoegde gezag dat primair aan zet is. In situaties waarin het OM zichzelf 'primair aan zet' acht, zullen zij vanuit hun verantwoordelijkheidsdomein een belangrijke (zo niet doorslaggevende) rol opeisen in de (regionale) crisisorganisatie. Daarbij houdt het OM in toenemende mate rekening met 'de maatschappelijke impact' en de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de (lokale) overheid. In situaties waarin het OM 'secundair betrokken is' (denk aan openbare orde, rampen en zware ongevallen) stelt het OM zich 'ondersteunend' op in de (regionale) crisisorganisatie. o Nationale Crisis: in situaties waarin de nationale veiligheid in het geding is doordat één of meer vitale belangen worden aangetast en waarin de reguliere structuren en/of middelen niet toereikend zijn om de stabiliteit te handhaven is de Minister als bevoegde gezag primair aan zet. Vanuit de landelijke crisisorganisatie zal de incidentbestrijding (waaronder de crisiscommunicatie vanuit het NVC-Nationaal Voorlichtingscentrum) worden aangestuurd en gecoördineerd. 29

30 3.10 Beschrijving 'bijlagen' Toelichting op het hiernavolgende: Het regionaal Deelplan Crisiscommunicatie kan bijlagen bevatten die een nadere toelichting, verdieping, uitwerking geven van wat in het Deelplan staat beschreven. Denk daarbij aan (onder meer) alarmeringsmethodieken, locatieoverzichten, bereikbaarheidsgegevens, middelenoverzichten en -toelichtingen, taakinstructies, procedurebeschrijvingen. We hebben er voor gekozen om bijlagen op te nemen die 'veiligheidsregio onafhankelijk' zijn. 30

31 Bijlage: 'Rolgebonden taken en competenties' Onder auspiciën van het NCC zijn voor alle communicatierollen in de crisisorganisatie zowel taken (werkzaamheden) als benodigde competenties beschreven en uitgegeven. Deze uitgaven zijn digitaal beschikbaar op Bijlage: 'Eerste acties Communicatieadviseur Beleidsteam' Toelichting: In Noord-Holland Noord is er voor de rol van Communicatieadviseur Beleidsteam een regionaal piket. Om er zeker van te zijn dat de gepiketteerde goed start, is er een opstartinstructie geschreven. Beeldvorming Sectie communicatie ROT Hoofd Actiecentrum Communicatie Inbreng in 1 ste Beleidsteamvergadering Zicht op de situatie (beeldvorming) aan de hand van meldkamerinformatie, Cedric, nieuwsberichten: Incident: tijdstip, brongebied, effectgebied, aard/omvang, actuele grip-fase, ondernomen acties, genomen maatregelen, prognoses Maatschappelijke impact: informatiebehoefte, gedragingen Communicatie-inzet: benodigde capaciteit vanuit regionale crisiscommunicatie-pool voor omgevingsanalyse, publieks- en persvoorlichting Telefonisch overleg met sectie communicatie ROT: Stand van zaken uitrol communicatieoperatie Contactgegevens en -momenten uitwisselen Afstemmen onderlinge werkafspraken op actuele situatie Telefonisch overleg met actiecentrum communicatie: Zelfde beeldvorming incident, impact, communicatie-inzet Afstemmen onderlinge werkafspraken op actuele situatie Afspreken op welke moment er weer contact is De Communicatieadviseur Beleidsteam voegt zich uiteraard naar de vergadermores ('beeldvorming' - 'oordeelsvorming' - 'besluitvorming'). Hij / zij: meldt dat gezien de maatschappelijke informatiebehoefte ('de impact') de crisiscommunicatie langs de lijnen van informatievoorziening, schadebeperking en betekenisgeving is geoperationaliseerd. meldt welke activiteiten al zijn ondernomen in het kader van die operatie en welke in voorbereiding zijn (informatie ontlenen aan eerdere telefoongesprekken met communicatiecollega's en/of aan vertrouwen in die collega's) vraagt (alleen indien actueel) besluitvorming over: o o o inzet calamiteitenzender (alleen in kader van schadebeperking) Inschakeling callcenter NCC ' ' (in uitzonderlijke situaties) Inschakelen website NCC ' (bij grote landelijke aandacht) zegt toe dat Beleidsteam op de hoogte wordt gehouden over de voortgang van de communicatieoperatie (mede door rapportage omgevingsbeeld) inventariseert bij alle BT-deelnemers welke informatie door de pers- en publieksvoorlichters 'van binnen naar buiten' dient te worden gebracht geeft aan welke bijdrage van de verschillende deelnemers wordt verwacht in de communicatieoperatie (denk daarbij onder meer aan het afleggen van een verklaring, geven van een persconferentie, een bezoek aan een opvangcentrum, toespreken groep getroffenen) 31

32 Bijlage: 'Eerste acties Teamleider pers- en publieksvoorlichting' Toelichting: In Noord-Holland Noord is er voor de rol van Hoofd Actiecentrum Communicatie (= Teamleider pers- en publieksvoorlichting of = Hoofd Taakorganisatie Communicatie) een regionaal piket. Om er zeker van te zijn dat de gepiketteerde goed start, is er een opstartinstructie geschreven. Beeldvorming CoPI Sectie communicatie ROT Communicatieadviseur Beleidsteam Actiecentrum opstarten Zicht op de situatie (beeldvorming) aan de hand van meldkamerinformatie, Cedric, nieuwsberichten: Incident: tijdstip, brongebied, effectgebied, aard/omvang, actuele grip-fase, ondernomen acties, genomen maatregelen, prognoses Maatschappelijke impact: informatiebehoefte, gedragingen Communicatie-inzet: benodigde capaciteit vanuit regionale crisiscommunicatievoor omgevingsanalyse, publieks- en persvoorlichting Telefonisch overleg met CoPI-voorlichter: Stand van zaken uitrol communicatieoperatie Contactgegevens en -momenten uitwisselen Afstemmen onderlinge werkafspraken op actuele situatie Telefonisch overleg met sectie communicatie ROT: Stand van zaken uitrol communicatieoperatie Contactgegevens en -momenten uitwisselen Afstemmen onderlinge werkafspraken op actuele situatie Telefonisch overleg met (gepiketteerde) communicatieadviseur Beleidsteam: Zelfde beeldvorming incident, impact, communicatie-inzet Afstemmen onderlinge werkafspraken op actuele situatie Afspreken op welke moment er weer contact is Gebaseerd op het (onvolledige) beeld van de situatie en met de (doorgaans beperkt) beschikbare menskracht wordt de communicatieoperatie uitgerold. Hoe ellendig de personele en facilitaire beginsituatie ook is, de inzet is er volledig op gericht te voorzien in een maatschappelijke informatiebehoefte (onder 'publiek' en 'media'). Omgevingsanalisten opdracht geven periodiek schriftelijk te rapporteren over wat er bekend is over informatiebehoeften, betekenisgeving (duiding) en gedragingen 'direct betrokkenen', 'publiek' en 'media' Informatievoorziening opstarten actief via eigen via website, op plaats incident en op (eventuele) verzamelpunten; passief via telefonistes en via persvoorlichters: bevestiging van het feit dat zich een crisis heeft voorgedaan de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden binnen de crisisorganisatie nadere procesinformatie zoals toelichting op de momenten waarop en middelen waarmee de crisisorganisatie communiceert Geef opdracht om contact op te nemen met de regionale omroep en afspraken te maken over: status: gegeven situatie wel of geen rampenzender contact: wel of geen directe contactpersoon vanuit actiecentrum faciliteiten: wel of geen gebruik maken van tickertape, 112-pagina Zorg ervoor dat iedereen in het actiecentrum een vergelijkbare informatiepositie heeft die recht doet aan de actuele werkelijkheid 32

33 Bijlage: 'Inzet, advies en/of middelen van NCC Toelichting: crisis.nl, , en sms-alert moeten formeel worden aangevraagd bij het NCC. Het is handig om dat aanvraagformulier in een deelplan op te nemen en dus altijd bij de hand te hebben. Bij een (dreigende) crisis kan een gemeente of veiligheidsregio gebruik maken van de kennis en ervaring van het crisiscommunicatieteam van het Nationaal Crisiscentrum. Dag en nacht is een adviseur crisiscommunicatie via telefoonnummer beschikbaar voor advies en/of inzet van middelen. De adviseur denkt mee en kan op basis van praktijkervaring tips geven over de organisatie en inhoud van de crisiscommunicatie. Het NCC kan gemeente en/of veiligheidsregio adviseren over crisiscommunicatie (organisatie en inhoud) en faciliteert de inzet van middelen. De middelen die het NCC ter beschikking kan stellen zijn: o Publieksinformatienummer (de aanvrager betaalt) o (geen kosten) o SMS-alert o een telefonisch meetinstrument voor publieksbeleving (de risico- en crisisbarometer ) De gemeente of regio bepaalt en verzorgt de inhoud van de middelen. Meer informatie over de middelen is te vinden op Met de fax in deze bijlage kunnen de middelen tijdens een crisis worden aangevraagd. Daarnaast kan het NCC een coördinerende rol op zich nemen, met betrekking tot de communicatie van verschillende partijen richting pers en publiek. Dat doet het NCC door afspraken te maken met betrokken partners (regio s, departementen, uitvoeringsorganisaties) over rolverdeling, eenduidige communicatie en inzet van middelen. Het NCC monitort de afspraken en de inzet van de communicatiemiddelen, signaleert knelpunten en adviseert over oplossingen en verbeteringen. 33