Amsta Karaad Kwaliteitsverslag Amsta Karaad 2017

Transcriptie

1 Amsta Karaad Kwaliteitsverslag Amsta Karaad 2017

2 Inhoud Samenvatting... 3 Inleiding... 5 Amsta Karaad... 6 Algemene gegevens... 6 Organisatie... 6 Opbouw cliënten bestand... 7 Opbouw medewerkersbestand... 7 Zorgproces rondom de individuele cliënt... 8 Ondersteuningsplan en zelfredzaamheid... 8 Actueel zicht op de gezondheidsrisico s van elke cliënt (een persoonlijke afweging)... 8 Kwaliteit ondersteuningsplan... 8 Lean ondersteuningsplan... 8 Programmalijnen... 9 Persoonsgerichte zorg... 9 Vrijheid en zelfbeschikking... 9 Zeggenschap cliënten/verwanten... 9 Klachten Cliëntvertrouwenspersoon Samenwerking zorg en behandelaren Huisvesting Cliëntervaringen: zorg en ondersteuning gericht op kwaliteit van bestaan De ervaringen van cliënten: kwaliteitsinstrument Dit vind ik er van Resultaat: Ik vertel (cliënten) op Karaad niveau Resultaat: Ik zie en vertel (verwanten) op Karaad niveau Huiskamergesprekken De relatie tussen cliënt, medewerkers en verwanten (bejegening, communicatie) Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Incidenten melden (het nieuwe melden) Interne audits Betrokken en vakbekwame medewerkers Samenstelling medewerkers Arbeidsmarkt Status: definitief Pagina 1

3 Verzuim Teamscan Zelfreflectie Feedbackmethodiek Scholingen Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Evaluatie reorganisatie Geprioriteerde verbeteringen (conclusies) Aandachtspunten/verbeterpunten Informatiebronnen Bijlage 1: Intern beraad Reactie cliëntenkamer Reactie verwantenkamer Reactie participatiegroep Bijlage 2: Externe visitatie Algemene indruk Status: definitief Pagina 2

4 Samenvatting Het kwaliteitsverslag Amsta Karaad is opgesteld met behulp van diverse medewerkers, inzichten van betrokkenen en management en bestuur en op basis van hardere gegevens die uit systemen gehaald konden worden. De uitkomsten van het verslag zijn getoetst bij de verschillende belanghebbende en betrokkenen in de organisatie. Een extern visitatieteam heeft het kwaliteitsverslag getoetst in de organisatie door middel van gesprekken en observaties. De feedback die we hebben gekregen van het visitatieteam, de verwantenkamer en de participatiegroep hebben we verwerkt in het kwaliteitsverslag. Zo is het een verslag geworden dat intern gedragen wordt en extern getoetst is. De belangrijkste punten uit het kwaliteitsverslag: Organisatie: Amsta Karaad is volop in ontwikkeling. De reorganisatie Op weg naar eigen kracht heeft veel impact gehad op de organisatie, medewerkers en cliënten. In 2017 is er hard gewerkt Op weg naar eigen kracht meer en meer vorm te geven. We zijn er nog niet maar er is een positieve ontwikkeling die in 2018 verdere borging krijgt. Cliënt: Er is veel aandacht besteed aan het versterken van de kwaliteit van het gesprek tussen cliënt, verwanten en medewerkers. Dialoog met cliënten en verwanten is een belangrijk thema geweest. Het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt is versterkt in de basis, door de inzet van diverse verbetermaatregelen. Er is gewerkt aan het verbeteren en vereenvoudigen van het ondersteuningsplan. De programmalijnen zijn geïntroduceerd om de zorg eenduidig te maken en de kwaliteit te verhogen. De veiligheid van cliënten is geborgd in het ondersteuningsplan. Cliënten hebben zich uit kunnen spreken over de zorg door middel van het nieuwe instrument: Dit vind ik er van. Teams hebben cliënten individueel besproken door middel van de zelfreflectie. Het heeft handvatten gegeven om verder mee aan de slag te gaan voor de teams, en in de eerste plaats de individuele cliënt. Er zijn ook huiskamergesprekken geweest waar weer andere onderwerpen aan de orde kwamen. De kwaliteit van huisvesting moet op diverse plekken worden verbeterd en is onder de aandacht. Samenwerking tussen zorg en behandelaren is geborgd. Het proces rondom melden van incidenten kan nog geoptimaliseerd worden, sinds de introductie van het nieuwe melden. Extra aandacht wordt besteed aan het afhandelen van incidenten. Status: definitief Pagina 3

5 Medewerkers: Er zijn diverse scholingen geweest om de medewerker te versterken in de dialoog met de cliënten en verwanten. De dynamische driehoek, dit vind ik er van en zelfreflectie. Ieder team heeft een teamscan uitgevoerd om de status en ontwikkeling van het team inzichtelijk te maken. De organisatieverandering Op weg naar eigen kracht heeft impact gehad op de manier van werken van medewerkers. Medewerkers willen niet meer terug naar de oude organisatiestructuur, maar er moet nog wel verder worden gewerkt aan de optimalisatie van de nieuwe manier van werken. Medewerkers hebben heldere feedback gegeven over de nieuwe manier van werken en de tevredenheid. De medewerkers tevredenheid in gedaald ten opzichte van De feedback biedt aanknopingspunten om mee verder te gaan. Er is voor het eerst gewerkt met een methodiek voor zelfreflectie in de teams. Het is positief ontvangen en de resultaten zijn ingebed in het proces rondom de individuele cliënt. Verzuim in 2017 is gestegen ten opzichte van Er zijn extra maatregelen genomen om dit terug te dringen en de oorzaken aan te pakken. Er is extra aandacht voor de werving van nieuwe medewerkers en leerlingen, en de samenstelling van medewerkers in de teams. Status: definitief Pagina 4

6 Inleiding Amsta is een Amsterdamse zorgaanbieder die zorg en ondersteuning biedt aan iedereen in Amsterdam die om welke reden dan ook niet in staat is zijn of haar leven op eigen kracht vorm te geven. Visie Soms brengt het leven mensen in een situatie waarin zelfstandig functioneren niet langer gaat. Als ondersteuning door verwanten niet meer voldoende is, kunnen mensen voor wonen, zorg en welzijn terecht bij Amsta. Amsta is er voor ouderen, mensen met een verstandelijke beperking en anderen in Amsterdam die een extra steuntje in de rug nodig hebben. Belangrijke uitgangspunten van de visie zijn: Eigen regie, Vrijheid en zelfbeschikking Warmte, betrokkenheid en begrip Meedenken en meedoen Thuis in de stad De vier belangrijke kernwaarden van Amsta zijn (in willekeurige volgorde): Liefdevol Professioneel Persoonlijk Praktisch Als onderdeel van Amsta verleent Amsta Karaad zorg en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking en geeft op een eigen wijze invulling aan de kernwaarden van Amsta. Amsta Karaad wil een moderne, transparante, flexibele en financieel gezond organisatieonderdeel zijn binnen Amsta. We hebben Amsta Karaad, in navolging van de Amsta visie en kernwaarden, opgebouwd volgens de omschreven organiseerprincipes en de principes van kostenbewustzijn. In het sectorplan van Amsta Karaad staat de visie en richting omschreven. Dit is de basis van de ontwikkelingen in de organisatie. Wij willen binnen de stad een belangrijke positie innemen en bekend staan als een professionele organisatie waar kwalitatief goede ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking geboden wordt. Wij willen daarom onze marktpositie behouden en daar waar kan verder uitbouwen. De ondersteuningsvraag van de cliënt is leidend voor ons handelen. Bij Amsta Karaad wordt iedere dag hard gewerkt aan de kwaliteit van zorg en ondersteuning. Altijd vanuit de basisvraag wat de toegevoegde waarde voor de cliënt is. Het kwaliteitsverslag van Amsta Karaad is opgebouwd op basis van de thema s uit het kwaliteitskader en het daaruit volgende plan van aanpak: Implementatie kwaliteitskader. Status: definitief Pagina 5

7 Amsta Karaad De focus binnen Amsta Karaad ligt op de licht verstandelijke beperkte cliënt (LVB) met extra aandacht vragend gedrag, mensen met een ernstige en matige verstandelijke beperking (E&M VB) en cliënten met een stoornis in het autisme-spectrum. Medio 2016 zijn we gestart met de organisatieverandering Op weg naar eigen kracht. Het doel was om toe te groeien naar resultaatverantwoordelijke teams en de eigen regie van de cliënt meer tot zijn recht te laten komen. Dit hebben we in 2017 verder uitgebouwd en geïmplementeerd. De cliënten voeren zoveel mogelijk regie over hun eigen leven, waar het betrekken van verwanten een belangrijke rol in speelt. Dit krijgt vorm in dialoog met de cliënt en systeem (de dynamische driehoek: medewerker-cliënt-systeem). Bevoegdheden en verantwoordelijkheden liggen zo laag mogelijk in de organisatie. Het uitgangspunt hierbij is: wat een team zelf kan doet het zelf. Medewerkers en teams werken volgens het principe van zelforganisatie en resultaatverantwoordelijkheid (de professional in de lead). Anderzijds was het doel de financiële situatie van Karaad te verbeteren naar een gezonde exploitatie. In het jaarplan 2017 hebben we acties en doelen opgenomen die voornamelijk gericht waren op het verbeteren van de kwaliteit van zorg en de dialoog. Er is veel geïnvesteerd in (inhoudelijke) scholingen. Daarnaast is er ook een start gemaakt met het strategisch personeelsplan en huisvestingsplan. Kortom, 2017 kenmerkt zich door beweging van de organisatie. We zitten nog volop in de ontwikkeling van het neerzetten van de organisatieverandering. Er zijn veel stappen gezet in de goede richting, waar we vol vertrouwen naar toe werken. Dat we er nog niet zijn en dat we door moeten blijven bouwen is een gezamenlijk besef van medewerkers en management. De aandachtspunten voor 2018 liggen binnen Amsta Karaad vooral op het borgen en verder ontwikkelen van de ingezette veranderingen, en het handen en voeten geven aan het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. De focus in 2018 ligt op de inhoudelijke thema s zoals programmalijnen, expertiseteams, scholingen en zeggenschap van cliënten. Daarnaast gaan we door met de ontwikkeling van resultaatverantwoordelijke teams (teamtaken) en zelforganisatie waarbij rekening wordt gehouden in welke fase teams zich bevinden. Algemene gegevens Organisatie Amsta Karaad maakt onderdeel uit van Stichting Amsta en richt zich op zorg en ondersteuning van mensen met een verstandelijke beperking in Amsterdam. Amsta Karaad heeft ongeveer 250 intramurale WLZ plaatsen (wonen), verdeeld over 11 locaties in Amsterdam. Daarnaast verleent Amsta Karaad ondersteuning aan ongeveer 300 ambulante cliënten (WMO, Justitie, Jeugd). De tien woonlocaties liggen verspreid in Amsterdam. Organisatorisch is Amsta Karaad onderverdeeld in vier clusters: Cluster 1: Locatie Overtoom, circa 93 cliënten (wonen en dagbesteding) verdeeld in acht groepen. Status: definitief Pagina 6

8 Cluster 2: Vijf locaties in stadsdeel West, Nieuw-West en Centrum. Cluster 3: Ambulant Specialistisch Team (AST). Dit team verleent ondersteuning aan circa 300 cliënten (WLZ, WMO, Jeugd, Justitie). Daarnaast bestaat dit cluster uit een intramuraal behandelteam en een extramuraal (ambulant) behandelteam. Binnen Amsterdam is dit onder de naam Wijzer bekend. Deze teams bestaan uit gedragsdeskundigen en GZpsychologen. Cluster 4: Vier locaties in de stadsdelen Zuidoost en Oost. De medische en paramedische zorg is ondergebracht bij huisartsen in de wijk en bij het behandel- en advies Centrum (BAC) van Amsta. Amsta Karaad heeft daarnaast nog een aantal algemene functies: cliëntservicebureau, secretariaat, recreatie- en vrijwilligerscoördinator en praktijkopleider. Opbouw cliënten bestand Binnen Amsta Karaad hebben we relatief veel cliënten met een intensieve zorgvraag. Circa 70% van het aantal cliënten heeft een ZZP 6 of een ZZP 7. Amsta Karaad heeft over het algemeen een jonge populatie cliënten, de gemiddelde leeftijd van ligt op 39,5 jaar. Opbouw medewerkersbestand De medewerkers van Amsta Karaad hebben minimaal opleidingsniveau 3. Het merendeel van de medewerkers heeft opleidingsniveau 4. Het medewerkersbestand over 2017 bestaat voor het grootste deel uit medewerkers van uit de leeftijdscategorie en de leeftijdscategorie jaar. Status: definitief Pagina 7

9 Zorgproces rondom de individuele cliënt In 2017 hebben we veel aandacht besteed aan het verbeteren van de kwaliteit van het zorgproces rondom de individuele cliënt. Er zijn nieuwe methodieken en (optimalisatie van) processen geïntroduceerd en geïmplementeerd. Medewerkers zijn geschoold om hier ook uitvoering aan te kunnen geven. Ondersteuningsplan en zelfredzaamheid Bij Amsta Karaad vinden we het belangrijk dat iedere cliënt gezien wordt en dat de zorg en ondersteuning afgestemd is op de individuele behoefte. Continue dialoog met de cliënt en verwanten is belangrijk om hier gezamenlijk een weg in te vinden. Het basisproces rondom zelfredzaamheid en ondersteuningsbehoefte is geborgd rondom de gesprekken en uitwerking van het ondersteuningsplan (OSP) dat in ieder geval twee keer per jaar plaatsvindt. De cliënt neemt deel aan het MDO indien deze hiertoe in staat is. Anders wordt dit samen met een vertegenwoordiger gedaan. Er is een jaarplanning voor de gesprekken met de cliënten (MDO). De norm is dat iedere cliënt een jaarplanning heeft voor een OSP dat actueel en getekend is. We zien in de praktijk dat als we puur kijken naar het percentage getekende en actuele OSP s, dat 100% niet altijd gehaald wordt. Dit in verband met het proces van planning van MDO s en de peildatum van de uitdraai. Er wordt sterk op gestuurd het percentage zo hoog mogelijk te houden. Ook in 2017 is er met veel zorgvuldigheid gewerkt om de kwaliteit van de OSP s te borgen en het echte gesprek met de cliënt te voeren. Actueel zicht op de gezondheidsrisico s van elke cliënt (een persoonlijke afweging) In principe wordt er minimaal één keer per jaar bij alle cliënten een risico-inventarisatie gedaan. Ook in 2017 hebben de cliënten een risico-inventarisatie gekregen. Indien noodzakelijk kan dit vaker worden gedaan. Bij sommige cliënten is de situatie stabiel er is er geen noodzaak dit vaker te doen. Dit wordt individueel afgewogen. De risico-inventarisatie wordt multidisciplinair afgewogen en besproken met de individuele cliënt. Iedere cliënt waarbij dit van toepassing is, heeft een behandelplan. Kwaliteit ondersteuningsplan Wij hechten veel waarde aan de gesprekken met de cliënt en verwanten. In 2017 hebben we ervoor gekozen om extra in te zetten op het verhogen van de kwaliteit van deze gesprekken. Medewerkers worden hier specifiek in geschoold. Met behulp van de methodiek Dit vind ik ervan is er voorafgaand aan het MDO een gesprek tussen cliënt, medewerker en verwanten. De informatie, wensen en doelen die uit dit gesprek komen worden meegenomen in het geactualiseerde OSP. Zelfredzaamheid en ondersteuningsbehoefte is bij Amsta Karaad een expliciet onderdeel van het individueel OSP. Lean ondersteuningsplan Om de kwaliteit van het OSP te verhogen en de leesbaarheid te bevorderen, is in 2017 gewerkt aan het vereenvoudigen van het OSP. Dit betekent dat het aantal pagina s tekst terug is gebracht naar Status: definitief Pagina 8

10 ongeveer vijf pagina s. Dat is in ontwikkeling en is begin 2018 ingevoerd. Het doel is dat alle cliënten een begrijpelijk OSP hebben. Dat kan zijn in de vorm van een wensboom, foto s of voorwerpen. Dit wordt daarna omgezet in een dagprogramma zodat het voor cliënten herkenbaar is door de tijd heen. Programmalijnen In het OSP is in 2017 voor elke cliënt opgenomen volgens welke methodiek de cliënt wordt begeleid (zoals benoemd in de programmalijnen). Dit is in het OSP opgenomen onder het kopje persoonlijke ontwikkeling. De programmalijnen zijn geborgd binnen het behandelteam en management. Voor de LVB is een gedragswetenschapper inhoudelijk aanspreekpunt en voor de EVB is dit een samenspel tussen logopedist en gedragswetenschapper. Daarnaast is één van de clustermanagers portefeuillehouder. Medewerkers zijn geschoold in de verschillende methodieken, conform het scholingsplan. Persoonsgerichte zorg In 2017 zijn op diverse locaties huiskamer besprekingen georganiseerd. Wij vinden het belangrijk dat cliënten op een laagdrempelige manier kunnen spreken met andere cliënten en begeleiders. Hier kunnen gezamenlijk afspraken worden gemaakt, maar wordt ook stil gestaan bij verschillende thema s die voor de betreffende cliënten op de huiskamer relevant zijn. Het gaat dan meestal om concrete zaken die op de huiskamer spelen, of die cliënten graag anders willen. Als cliënten niet kunnen praten wordt er een andere manier gezocht om de wensen van cliënten te kunnen bespreken. Medewerkers hebben extra handvatten aangereikt om persoonsgerichte zorg en ondersteuning te leveren en het gesprek aan te gaan met de cliënt en verwanten. Medewerkers zijn in 2017 onder andere geschoold in de dynamische driehoek en Dit vind ik er van. Vrijheid en zelfbeschikking Het uitgangspunt bij Amsta Karaad is dat iedere cliënt in vrijheid ondersteuning ontvangt. De kwaliteit van leven staat voorop en binnen dat gegeven zoeken we naar het maximaal haalbare en zijn we bereid verantwoorde risico s te nemen. Dit wordt multidisciplinair gewogen en altijd in samenspraak met de cliënt en/of vertegenwoordigers. Ook bieden we de cliënten (binnen ruim gestelde kaders) de ruimte om fouten te maken. Daarmee geven we hen de vrijheid en de mogelijkheid om van hun fouten te leren. Door de aard van hun beperking is het vanuit veiligheidsoverwegingen soms nodig mensen (tijdelijk) in hun vrijheid te beperken. Wij doen dit alleen indien het niet anders kan, met zorgvuldig gekozen maatregelen en niet langer dan nodig. Als dit nodig is zetten we vrijheid beperkende maatregelen in volgens de geldende wetgeving en intern beleid. Vanuit de centrale BOPZ commissie wordt zicht gehouden op de risico s die spelen in de praktijk. Kennis rondom vrijheid beperkende maatregelen kan bij medewerkers nog aangescherpt worden. In het driejarig scholingsplan waar aandacht is voor de basis op orde, staat een verplichte BOPZ training in 2018 op de planning. Zeggenschap cliënten/verwanten Binnen Amsta Karaad is een Cliëntenraad actief. De Cliëntenraad bestaat uit twee kamers te weten: Status: definitief Pagina 9

11 Cliëntenkamer: deze kamer bestaat uit een vertegenwoordiging van cliënten vanuit de verschillende locaties. Zij worden ondersteund door een coach Medezeggenschap voor gemiddeld 8 uur per week. Verwantenkamer: deze kamer bestaat uit een vertegenwoordiging van verwanten van de cliënten vanuit de verschillende locaties. Zij worden ondersteund door een secretaris Medezeggenschap. Onderling bepalen de kamers wie welke onderwerpen bespreekt. Adviesaanvragen worden door beide kamers behandeld. Doordat er aandacht is voor de inhoudelijke scholingen zie je bij medewerkers een toenemende aandacht voor de zeggenschap van cliënten. Zeker de methodiek Dit vind ik er van is richt zich heel concreet op de zeggenschap van cliënten. Daarnaast zijn er huiskamergesprekken die structureel plaatsvinden. In september 2017 is er een middag geweest met de verwantenkamer en het management over het kwaliteitskader VG en het hiervan afgeleide plan van aanpak en de ontwikkeldoelen zoals afgesproken met het zorgkantoor. De verwantenkamer onderschrijft het plan van aanpak en ziet dat er sinds 2015 veel ten goede veranderd is. Afgesproken is dat we in mei 2018 weer zo n middag plannen. Klachten Er is een klachtenfunctionaris voor Amsta en een cliëntvertrouwenspersoon voor Amsta Karaad. Over 2017 zijn er vijf klachten bij de centrale klachtenfunctionaris binnen gekomen. De klachten zijn afgehandeld. Amsta Karaad Aantal Cliënt Adequate gezondheidsbescherming en -bevordering 1 Veiligheid in de woon/leefsituatie 1 De zorgverleners Cliëntgerichtheid 1 Betrouwbaarheid 1 De zorgorganisatie Inspraak 1 Totaal 5 Aantal klagers 5 Tabel 1: overzicht klachten 2017 Cliëntvertrouwenspersoon Het aantal cliënten en het aantal ondersteuningsvragen van cliënten waren aanzienlijk hoger in 2017 dan in Bij de verwanten van cliënten was het aantal ondersteuningsvragen aan de cliëntvertrouwenspersoon lager dan in Status: definitief Pagina 10

12 Belangrijke thema s waren bejegening naar cliënten, veiligheid en vrijheidsbeperkingen. De groei in de aantallen zat bij de cliënten voor een groot deel in de emoties die onveiligheidsgevoelens met zich mee brengen. Hiervoor werd vaak de cliëntvertrouwenspersoon opgezocht en met regelmaat door meerdere cliënten van bepaalde locaties waar dit speelde. Vanuit de gegevens lijkt het ontwikkelen van door cliënten ervaren veilige, diverse, passende en aantrekkelijke huisvesting een belangrijk thema. Enkele situaties van onveiligheidsgevoelens en bejegeningskwesties zijn opgelost door verhuizingen van bepaalde cliënten en/of er zijn maatregelen genomen. Tevens is het verschil in kwaliteit van medewerkers een aandachtspunt. De diverse training van medewerkers lijkt positief uit te pakken op hoe cliënten en verwanten ervaren dat er met hen wordt omgegaan. Er worden meer bewust thema s als zelfbeschikking ter hand genomen. De cliëntvertrouwenspersoon heeft daarnaast enkele thema s genoemd in het jaarverslag cliëntvertrouwenspersoon 2016, die we in het jaarplan 2018 zien terugkeren als beleidsdoelen. Cliënten Aantal cliënten dat een beroep deed op de CVP Aantal ondersteuningsvragen totaal Aantal ondersteuningsvragen t.o.v. klachten Naasten Aantal naasten dat een beroep deed op de CVP Aantal ondersteuningsvragen vanuit naasten (allen m.b.t. klachten) Signalen Aantal gegeven signalen aan AMSTA door de CVP Tabel 2: overzicht CVP 2017 Samenwerking zorg en behandelaren Een belangrijk element in de zorg aan cliënten is dat verschillende disciplines samenwerken zodat er samenhang en afstemming is over de te verlenen zorg en ondersteuning. In het MDO zijn verschillende disciplines (begeleider, gedragsdeskundige, arts) vertegenwoordigd. De samenstelling kan per cliënt verschillen. Dit is afhankelijk van de zorgvraag. In 2017 is aandacht besteed aan het samenvoegen van de intramurale behandelaren en de medewerkers van Wijzer. Het doel was één behandelteam, zodat men meer gebruik kan maken van elkaars expertise. Daarnaast is de huisartsenzorg voor nagenoeg alle cliënten (locaties) in 2017 ondergebracht bij huisartsenpraktijken in de wijken. Voor specialistische artsenzorg wordt gebruik gemaakt van de eigen artsen van het Behandel en Advies Centrum (BAC) en op het gebied van AVG zorg kan een beroep gedaan worden collega organisaties (samenwerkingsverband). We zijn nog op zoek naar een eigen Arts Verstandelijke Gehandicapten (AVG arts). Status: definitief Pagina 11

13 Huisvesting Kwaliteit van de woonomgeving is op diverse locaties gedateerd en voldoet niet meer aan de eisen/wensen van de cliënten. Deze situatie is voor de huidige populatie ongewenst maar is ook van invloed op toekomstige instroom van cliënten. Er zullen noodzakelijke stappen gezet moeten worden om de huisvesting weer te aten voldoen aan de eisen/wensen van de huidige en toekomstige cliënten. In het huisvestingsplan (april 2018) is dit inzichtelijk gemaakt. Status: definitief Pagina 12

14 Cliëntervaringen: zorg en ondersteuning gericht op kwaliteit van bestaan In 2017 is sterk ingezet op dialoog: dialoog tussen de cliënt, met de verwanten en medewerkers, maar ook met de behandelaren. Wij zien dialoog als middel om ieder individu op maat te kunnen ondersteunen en echt te weten wat de behoeften zijn. In 2017 hebben we hier belangrijke stappen in gezet, door medewerkers handvatten aan te reiken met scholing en kennis in verschillende technieken. Scholingen zijn het middel om de doelen, omschreven in het plan op weg naar eigen kracht te verwezenlijken. Gebruik van de methode de Dynamische driehoek heeft hier een belangrijke bijdrage aan geleverd. De ervaringen van cliënten: kwaliteitsinstrument Dit vind ik er van Om cliëntervaringen te verzamelen maakte Amsta Karaad in 2017 gebruik van het erkende instrument: Dit vind ik er van. Dit gesprek wordt per cliënt systematisch, minimaal één keer per jaar uitgevoerd. Het instrument is gebaseerd op het voeren van de dialoog met de cliënt en de verwanten over wat zij belangrijk vinden en hoe ze verschillende onderdelen beoordelen. Het instrument maakt onderdeel uit van de waaier kwaliteitsinstrumenten VG. Medewerkers van Amsta voeren zelf de gesprekken met de cliënt en verwanten. Intern hanteren we de norm dat twee medewerkers per team de scholing moeten hebben gevolgd om deze gesprekken te kunnen voeren. Cliënten en hun verwanten zijn bevraagd. De resultaten worden verwerkt in het OSP, op individueel niveau. Toepassing van de methode Dit vind ik ervan valt onder het aandachtgebied van de teamtaakverantwoordelijke voor het thema Kwaliteit en Veiligheid. De teamtaakverantwoordelijke heeft de verantwoordelijkheid om er voor te zorgen dat iedere cliënt jaarlijks een gesprek heeft gehad volgens de methode Dit vind ik er van en dat het op een juiste manier is vast gelegd in het ECD en verwerkt in het OSP. Daarnaast hebben ze de verantwoordelijkheid om de resultaten minimaal één keer per jaar samen te vatten en te bespreken in het team. De teamtaakverantwoordelijke maakt samen met het team een plan om te werken aan de afspraken en verbeteringen. In 2017 hebben alle cliënten een gesprek gehad volgens deze methode. In 2018 wordt hier mee doorgegaan. Er zijn drie verschillende soorten vragenlijsten. Wij hebben in 2017 de eerste twee vragenlijsten gebruikt: 1. Ik vertel (gesprek tussen coördinerend begeleider en cliënt) 2. Ik zie en vertel (gesprek tussen coördinerend begeleider en verwanten, al dan niet in aanwezigheid van de cliënt) 3. Ik toon (voor cliënten van zeer laag niveau waarbij gesproken taal niet mogelijk is) Status: definitief Pagina 13

15 Resultaten Soort vragenlijst Ingevulde lijsten Ik vertel (cliënten) 174 Ik zie en vertel (verwanten en cliënten) 179 Totaal (waarvan 88 door cliënten AST) 353 Totaal (intramuraal, waarvan een aantal cliënten twee keer ingevuld) 265 Tabel 3: Resultaten aantallen ingevulde lijsten Dit vind ik er van 2017 De resultaten kunnen op verschillende niveaus worden geaggregeerd. In eerste instantie is het resultaat en de verbeteraanpak vooral gericht op de individuele cliënt. Waar nodig worden er aanpassingen in het OSP van cliënten doorgevoerd. Daarnaast kijken we naar de resultaten op teamniveau, clusterniveau en organisatieniveau. Op deze manier kunnen medewerkers het gesprek aan gaan met cliënten en verwanten over aandachtspunten en verbeterpunten, ook op groepsniveau, clusterniveau of klantgroep niveau. De resultaten van 2017 zijn bekend. In 2018 worden de resultaten volgens bovenstaande indeling opgepakt en besproken op de verschillende niveaus. De resultaten worden afgestemd en opgenomen in de jaarplannen van de clusters en de klantgroep. Eind 2018 is ook een interne benchmark mogelijk met de resultaten van 2017 en Verbeteracties worden afgesproken op verschillende niveaus: Individueel; in OSP Team: in het team, door de Teamtaakverantwoordelijke Kwaliteit en Veiligheid Cluster; door de clustermanager i.s.m. teamtaakverantwoordelijken Sector; door de Manager Amsta Karaad Uit de ingevulde lijsten komt naar voren dat cliënten en verwanten de volgende thema s belangrijk vinden: Familie en kennissen Hulp Huis Gevoel Veilig voelen Ruim 55% van de cliënten beoordeelt de zorg top of goed, circa 20% matig en 4% slecht (de rest heeft geen antwoord ingevoerd). Omdat we nog geen benchmark mogelijkheden hebben is het lastig in te schatten wat dit precies zegt. Status: definitief Pagina 14

16 Resultaat: Ik vertel (cliënten) op Karaad niveau 01. Gevoel 02. Lijf 03. Familie 04. Vrienden en kenissen 05. Meedoen 06. Hulp 07. Huis 1. TOP! 2. Goed 3. Matig 4. Slecht 5. Geen antwoord 08. Doen 09. Kiezen 10. Veilig voelen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tabel 4: Score Dit vind ik er van : ervaringsscore ik vertel De helft van het aantal cliënten scoort op verschillende thema s positief. Ongeveer 20% van de cliënten scoort op de verschillende thema s matig en 4% scoort slecht. De resultaten worden individueel besproken of op niveau van de woning of locatie in overleg met de cliënten en verwanten. De resultaten van verwanten wijken niet ver af van de resultaten van cliënten. Welke thema's vind de cliënt belangrijk? Tabel 5: Score Dit vind ik er van : ik zie en vertel thema s waarvan de cliënt aangeeft dit belangrijk te vinden Hoogste score cliënten (groene balken): Familie, gevoel, veilig voelen. Interessant is te zien dat dit ook de top drie van familie is. Status: definitief Pagina 15

17 Resultaat: Ik zie en vertel (verwanten) op Karaad niveau 01. Gevoel 02. Lijf 03. Familie 04. Vrienden en kenissen 05. Meedoen 06. Hulp 07. Huis 1. TOP! 2. Goed 3. Matig 4. Slecht 5. Geen antwoord 08. Doen 09. Kiezen 10. Veilig voelen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tabel 6: Score Dit vind ik er van : ervaringsscore ik zie en vertel (verwanten). Ook hier zien we dat ruim de helft van de verwanten op de verschillende thema s positief scoort. Ongeveer 20% van de cliënten scoort op de verschillende aspecten matig en 4% scoort slecht. Deze uitkomsten zijn in grote lijnen gelijk aan die van de uitkomsten van cliënten. Welke thema's vinden verwanten belangrijk? Status: definitief Pagina 16

18 Tabel 7: Score dit vind ik er van : ik zie en vertel thema s waarvan de cliënt/verwant aangeeft dit belangrijk te vinden Hoogste score verwanten (groene balken): Familie, veilig voelen, gevoel. Dit is gelijk aan de score van de thema s die de cliënten belangrijk vinden. Opvallend is dat ook op de andere thema s van hoog naar laag veel overeenkomsten zijn tussen wat de verwanten belangrijk vindt en wat de cliënt belangrijk vindt. Het is voor de teams en clusters belangrijk om inzichtelijk te hebben welke thema s belangrijk zijn, omdat ze hier extra aandacht aan kunnen besteden. Huiskamergesprekken Naast gebruik van het instrument Dit vind ik ervan zijn op de LVB locaties ook Huiskamergesprekken georganiseerd tussen cliënten, verwanten en medewerkers. Het is een methode om op een laagdrempelige wijze de ervaringen van cliënten met elkaar te delen en te bespreken. Het geeft ook ruimte om gezamenlijk over oplossingen en/of verbeteringen na te denken. Ook op locatieniveau werden één keer per jaar Huiskamergesprekken georganiseerd. De relatie tussen cliënt, medewerkers en verwanten (bejegening, communicatie) De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker en verwanten wordt bij Amsta Karaad bekeken door gebruik te maken van: De dynamische driehoek en Dialoog met de klant. In 2016 en 2017 zijn alle medewerkers geschoold om hiermee te werken. Medewerkers zijn hier vervolgens direct mee aan de slag gegaan in praktijk. Het doel was om de relatie en samenwerking tussen de cliënt, medewerkers en verwanten te versterken. Met de Dynamische driehoek kiest Amsta Karaad ervoor om de samenwerking tussen begeleiders, verwanten en cliënten te versterken. We beseffen dat wij als hulpverleners eigenlijk passanten zijn in het leven van de cliënt en dat verwanten een belangrijke plaats hebben. Samenwerken in de driehoek van cliënt, verwanten en begeleiders gaat vaak niet vanzelf goed. De methodiek helpt ons om deze samenwerking te versterken. Met Dialoog met de klant kiest Amsta Karaad ervoor om cliënten zo veel mogelijk zeggenschap en regie te geven. Daarom willen we op een goede manier met hen samenwerken. De motivatie om in gesprek te gaan over het OSP is niet bij elke cliënt of verwant aanwezig. Het vraagt van onze medewerkers kennis, inzicht, vaardigheden en creativiteit om dan toch de dialoog op gang te brengen. Scholingen Karaad Aantal mdw geschoold Dit vind ik er van 117 Programmalijn EMVB: totale communicatie en ervaringsordening (voor PBer) 69 Dynamische driehoek 202 Teamontwikkeling, Fasen van teamontwikkeling en de rol van de PB-er 46 Tabel 8: inhoudelijke scholingen medewerkers Er wordt gewerkt aan de hand van de twee programmalijnen (EVB en LVB). De programmalijnen geven houvast aan de medewerkers, en geeft helderheid over onze manier van werken aan onze Status: definitief Pagina 17

19 (toekomstige) klanten. De methodieken van oplossingsgericht werken en motiverende gespreksvoering zijn gekozen als basis begeleidingsstijl in de programmalijn voor cliënten met een LVB. Het helpt medewerkers om op een positieve manier met cliënten om te gaan, ook als de cliënt moeilijk gedrag laat zien. Daarnaast zijn in 2017 per programmalijn expertteams opgericht waar teams terecht kunnen met vragen. In 2017 zijn medewerkers geschoold en is gewerkt vanuit deze programmalijnen. Scholingen bejegening en communicatie Het team maakt gezamenlijk een scholingsplan dat gerelateerd is aan de benodigde inhoudelijke kennis die de doelgroep vraagt. Daarnaast zijn er verplichte scholingen (BIG, agressie, BHV BOPZ, VBM) en scholingen die de medewerkers in 2017 gevolgd hebben om ondersteund te worden in bejegening en communicatie naar cliënten en verwanten: Totale communicatie (voor EMVB) Dialoog met de klant (verplicht) Dynamische driehoek (verplicht) Probleem oplossend vermogen (LVB) Motiverende gespreksvoering (LVB) Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning is een cyclisch proces dat continue aandacht vraagt. Medewerkers worden volgens een vaste cyclus geschoold in BIG, agressie, BHV en BOPZ (VBM). Voor de borging van veiligheid in zorg en ondersteuning en het accuraat omgaan met de gezondheidsrisico s van de cliënt is het belangrijk dat de medewerker de cliënt kent en dat er sprake is van een stevige multidisciplinaire samenwerking tussen behandelaren en zorg. Waarbij de cliënt en de verwanten worden meegenomen en deel uitmaken en van de afwegingen die gemaakt worden. De borging van veiligheid is opgenomen in de cyclus van het MDO en de bijbehorende besprekingen. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers goed geschoold zijn. Met het laatste is in 2017 een start gemaakt en loopt door in Er is specifieke aandacht voor de kennis en bewustwording van het inzetten van vrijheid beperkende maatregelen. Inzetten gebeurt volgens Amsta richtlijnen en wet- en regelgeving. Voor medewerkers is het daarnaast goed om bewust te zijn van de beperkingen, en ook creatief te kunnen zijn in het vinden van alternatieven voor de specifieke cliënten. Daar wordt in 2018 extra aandacht aan besteed. Ook voor medicatie en scholing rondom medicatieveiligheid geldt dat er extra aandacht voor is die voortgezet wordt in Medewerkers die medicatie delen zijn geschoold en het gebruik van medicatie wordt door de behandelaar afgewogen. Medicatiefouten worden in het teamoverleg besproken, evenals de PIT lijsten. In het MDO worden individuele cliënten en hun veiligheid besproken (medicatie, VBM en andere veiligheidsonderwerpen). Incidenten melden (het nieuwe melden) In 2017 zijn we begonnen met het melden van incidenten in Triasweb volgens de filosofie van het nieuwe melden. Deze werkwijze houdt in dat incidenten eerst binnen het team worden besproken Status: definitief Pagina 18

20 en geanalyseerd, daarna worden geregistreerd (in Caress) en dan pas gemeld in Triasweb. Het belangrijkste is dat er wordt geleerd binnen het team. Alleen incidenten waar anderen ook wat van kunnen leren worden gemeld in Triasweb. In 2017 zijn er meldingen gedaan door medewerkers van Karaad in Triasweb. Zoals in tabel 8 te zien is, ging het in veruit de meeste gevallen om agressie incidenten, het betrof 651 meldingen. Ook medicatiefouten zijn vaak gemeld. Het aantal agressiemeldingen is in de loop van het jaar sterk afgenomen tot 65 in het vierde kwartaal. De reden hiervan is dat Triasweb de eerste helft van het jaar werd gebruikt als middel om agressie-incidenten te registreren. Omdat Triasweb niet als doel heeft om incidenten te registreren, maar om ervan te leren, is halverwege het jaar een kort meldingsformulier in Caress ingebouwd waar medewerkers van Karaad hun agressiemeldingen kunnen doen. Dit heeft tot logisch gevolg gehad dat het aantal meldingen in Triasweb sterk gedaald is. De team taak verantwoordelijken (TTV-er) zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van de meldingen die worden gedaan in Triasweb. Alhoewel dit bij een aantal teams goed verloopt, worden veel meldingen niet of erg laat afgehandeld. 52% van de meldingen uit 2017 is nog niet afgehandeld en voor het vierde kwartaal is dit zelfs 72%. Hier besteden we in 2018 aandacht aan. Aantal meldingen per categorie incident Karaad Tabel 9: Het nieuwe melden: aantal meldingen per categorie incident over jan-dec 2017 Status: definitief Pagina 19

21 Status incidentmeldingen Karaad Ingediend In behandeling Overgedragen Geregistreerd Afgehandeld Tabel 10: Het nieuwe melden: aantal meldingen naar status 2017 Interne audits In 2017 zijn binnen Amsta Karaad verschillende interne audits uitgevoerd over verschillende relevante (veiligheids)thema s. Op de betreffende afdeling en locatie worden de verbeterpunten opgepakt. In maart is een audit gedaan op locatie Rengerskerkestraat op de onderwerpen VBM, Verbetercirkels, Verantwoordelijkheidstoedeling, Zelfstandigheid teams, Het Nieuwe Melden, MDO cyclus. In april is een audit gedaan op het onderwerp informatiebeveiliging en privacybescherming. Hierbij zijn verschillende medewerkers geïnterviewd. In mei is een audit gedaan d.m.v. een steekproef op verschillende locaties op het onderwerp ontruimingsoefeningen. Hierbij zijn ook Amsta locaties bezocht, namelijk De Singel en Haag en Veld. In november is een audit gedaan bij Wijzer op de onderwerpen aanmelding nieuwe cliënt, stroomschema s, resultaatverantwoordelijke teams (TTV-taken), Triasweb, (on)veiligheid op de werkplek, wijze rapporteren, klachtenfunctionaris, scholing, samenwerking AST en het MDO. Naar aanleiding van de aanbevelingen die uit de audits komen wordt aan de volgende onderwerpen extra aandacht besteed in de teams: Veiligheid in de woonomgeving: verbeterpunten rondom veiligheid in de woonomgeving is een belangrijk thema dat hieruit is gekomen en is een onderdeel van het jaarplan TTV taken. Het nieuwe melden. Status: definitief Pagina 20

22 Betrokken en vakbekwame medewerkers Voor de medewerkers geldt een grote mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. Het resultaatgericht werken, verantwoordelijkheid laag in de organisatie en de professional in de lead betekt ook dat de medewerkers gefaciliteerd moet worden dit goed te doen. Het is daarom noodzakelijk om naast inhoudelijke scholing ook in te zetten op bijvoorbeeld gesprekstechnieken, persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling. Samenstelling medewerkers 2017 Naar aanleiding van de reorganisatie binnen Amsta Karaad zijn eind 2017, begin 2018 nieuwe functieomschrijvingen ontwikkeld en is het aantal zorgfuncties teruggebracht naar drie functies. Het doel was om meer eenduidigheid en afbakening van de functies, verantwoordelijkheden en bevoegdheden te creëren. We maken ook gebruik van stagiaires BOL van verschillende opleidingen (minimaal niveau 3). Functies: Coördinerend begeleider (niveau 4 en 5) Clientbegeleider (niveau 3 en 4) BBL leerlingen (niveau 4) Er zijn normen voor de functiemix per team, afhankelijk van de doelgroep wordt dit aangepast. Het uitgangspunt is dat minimaal 10% van ons personeelsbestand uit leerlingen bestaat. In de tabel zien we de leeftijdsopbouw. We zien dat we een relatief jong personeelsbestand hebben: 58% Van de medewerkers vallen in de leeftijdscategorie jaar. Arbeidsmarkt Sinds een halfjaar zien we binnen Amsta Karaad een ontwikkeling van de arbeidsmarkt. Vacatures blijven langer open staan, gekwalificeerde medewerkers zijn moeilijker te vinden. Vandaar dat we ervoor gekozen hebben om het aantal leerlingen te verhogen en medewerkers zelf op te leiden. Het aantal leerlingen is in 2017 meer dan verdubbeld en er is geïnvesteerd in het scholingsaanbod voor zittende medewerkers. De ontwikkeling van de arbeidsmarkt is een risico voor de continuïteit van de zorg. Vandaar dat in 2018 geïnvesteerd moet worden in het binden en boeien van medewerkers. Er is een Amsta brede werkgroep die zich bezighoudt met deze problematiek. Verzuim Het verzuim is toegenomen ten opzichte van 2016 en 2,8% hoger dan het streefcijfer van Amsta. Vooral het langdurig verzuim is toegenomen en veroorzaakt het hoge percentage. Daar zijn in 2017 maatregelen op genomen maar deze moeten hun weerslag nog vinden. De maatregelen bestaan onder andere uit: intensief contact met de bedrijfsarts en met de arbeidsdeskundige en re-integratie medewerker. Er is een toename van verzuim op basis van psychische klachten, oorzaken zijn zowel werk- als niet werk gerelateerd. Status: definitief Pagina 21

23 Verzuim 2017 Voortschrijdend verzuim % Streef gem aantal fte *) Q1 Q2 Q3 Q4 cijfer Verschil 2016 Management Karaad 1 0 1,1 1,1 1,1 5,5-4,4 Karaad Algemeen 15,44 1,6 1,4 1,4 1,3 5,5-4,2 Cluster 1 108,54 8,4 8,6 8,2 8,1 5,5 2,6 Cluster 2 50,96 11,6 9, ,2 5,5 4,7 Cluster 3 39,56 8,8 8,4 9,3 9,1 5,5 3,6 Cluster 4 54,26 7,8 6,2 6,4 8,6 5,5 3,1 Totaal 7,4 269,76 8 7,7 7,8 8,3 5,5 2,8 Tabel 11: Verzuim 2017 (exclusief zwangerschapsverzuim, inclusief 2 e ziektejaar) Teamscan Het resultaatverantwoordelijk werken dat is 2016 is ingezet en in 2017 verder is uitgebouwd, vraagt een groeiproces van de teams. Er worden andere eisen gesteld aan vakmanschap, samenwerking, communicatie en organiserend vermogen. Amsta Karaad biedt de teams met de teamscan de mogelijkheid om hun eigen ontwikkeling te monitoren en te bevorderen. Ieder team doet de teamscan en over 2017 heeft ieder team een teamscan uitgevoerd en een verbeterplan opgesteld. Daarbij zoeken teamtaakverantwoordelijken elkaar op om te zien wat er in andere teams speelt en wat ze van elkaar kunnen leren. Er zijn verslagen van deze teamscans in de teams en op te vragen bij de teamcoaches en uit het teamoverleg. Het is hierbij vooral belangrijk dat de dialoog in de team op gang wordt gebracht, en dat er over de tijd verbeteringen zichtbaar worden. In 2017 zijn de teamscans voor het eerst gebruikt. In 2018 brengen we de ontwikkelingen van de teams verder in kaart. Door de teamscan is een duidelijk beeld ontstaan waar teams staan en zijn er verschillen zichtbaar. Voor de teamcoach en clustermanager geeft de teamscan informatie en kunnen ze gerichte begeleiding en interventies inzetten om teams zich verder te laten ontwikkelen naar resultaat verantwoordelijke teams. Zelfreflectie In 2017 hebben we voor het eerst gewerkt met zelfreflectie. Volgens een vastgestelde methodiek heeft ieder team dit in 2017 uitgevoerd en gaan de teams in 2018 aan de slag met de aandachtspunten die hieruit naar voren komen. De zelfreflectie vindt ieder jaar plaats in de teams. Sfeerbeeld Teamreflectie voor de teams (verslag van een medewerker) De teamreflectie is in alle teams geïntroduceerd en uitgevoerd tijdens een team dag waar ook de uitkomst van het MTO (Medewerkers Tevredenheid Onderzoek) besproken is. Het jaarplan Karaad en de actiepunten uit de zelfreflectie en MTO vormen de basis voor het woningjaarplan Status: definitief Pagina 22

24 Teams reageerden in eerste instantie verrast. De titel insinueerde dat dit een reflectie voor het team zou zijn. De gekozen vorm volgens een vooraf opgesteld format hebben teams geholpen om in gesprek te komen over de kwaliteit van zorg. In alle teams kwamen, doordat de vragen anders gesteld werden, uitgaande van de ideale situatie van een cliënt, andere inzichten naar voren. Vanuit deze inzichten zijn SMART doelen gesteld en actiepunten beschreven. Ook zijn onderzoeksvragen naar voren gekomen. Op alle groepen is de manier van vragen stellen, zeer positief ontvangen. Groepen hebben te kennen gegeven deze manier van kijken naar de cliënt mee te willen nemen in de methodische cyclus (cliënt overleggen) van de Overtoom. Aantal concrete voorbeelden van de doelen die naar voren zijn gekomen (niet uitputtend): Woonprofielen schrijven, zodat de ondersteuningsvraag inzichtelijk wordt en er perspectief aan kunnen verbinden. Elke medewerker heeft kennis genomen van het OSP (diagnostische gegevens), signaleringsplan, dagprogramma. Activiteitenaanbod vergroten voelkast wordt gemaakt. Muziektherapie groepsgericht organiseren. Relatie tussen wonen en dagbesteding verbeteren. PMT wordt gehanteerd op wonen en dagbesteding volgens de gestelde normen en afspraken. Zingeving en visie dagbesteding formuleren. Nieuwe schoenen voor een cliënt aanvragen. Ontspanning bij cliënten observeert ieder teamlid hetzelfde. Dagprogramma s zijn afgestemd met elkaar en 1 op 1 momenten worden gecreëerd, Sensorische integratie wordt ingezet in de begeleiding met cliënten. Cliënt gaat (minimaal) twee zaterdagen per maand met een begeleider een biertje drinken in de kroeg. Communiceren op het niveau en met de middelen die passend zijn bij een individuele cliënt. In de verschillende woning jaarplannen zijn de acties en doelen opgenomen. Concluderend kan gezegd worden dat het houden van de teamreflectie bijeenkomst heeft bijgedragen aan de bewustwording van medewerkers hun rol ten opzichte van de kwaliteit van de zorgverlening voor de cliënten. Bij kwaliteit wordt vaak door teams en management gedacht in grote thema s maar het is de kunst om kwaliteit dicht bij de cliënten te brengen. Het motto is dan ook Klein kijken groots organiseren. Waarbij het individuele cliënt het uitgangspunt vormt maar dat het e.e.a. goed geborgd /georganiseerd is. Feedbackmethodiek Alle medewerkers geven elkaar door middel van een methodiek feedback op het functioneren in het team. De methodiek zorgt er voor dat het gesprek gericht gevoerd kan worden. Naar aanleiding van Status: definitief Pagina 23

25 dit gesprek maakt de medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan en stuurt dit naar de manager. Iedere medewerker voert dit gesprek jaarlijks en past het persoonlijk ontwikkelingsplan aan. Op initiatief van de medewerker kan er ook een jaargesprek met de manager plaatsvinden en vice versa. In 2017 hebben alle medewerkers volgens de doelstellingen een persoonlijk ontwikkelingsplan geschreven naar aanleiding van de feedback. Scholingen In 2017 hebben we het scholingsplan van afgerond. De doelen die daarin beschreven stonden zijn alle behaald. De resultaten die behaald zijn: Eind 2017 heeft iedere cliënt (of verwanten) met Dit vind ik ervan een oordeel kunnen geven voor het cliënttevredenheidsonderzoek en voor het eigen OSP. Eind 2016 heeft minstens 50% van de cliënten een voor hem/haar begrijpelijke weergave van het eigen OSP, middels Dialoog met de Klant. Het team kan dit aantonen in het dossier. Eind 2017 heeft iedere cliënt een voor hem/haar begrijpelijke weergave van het OSP. De samenwerking tussen cliënt, verwanten en medewerkers verloopt naar ieders tevredenheid volgens de principes van De Dynamische Driehoek. In geval van samenwerkingsproblemen in deze driehoek, wordt de gedragswetenschapper ingeschakeld voor begeleiding van de driehoek. De doelen in alle OSP zijn concreet en haalbaar. De GAS-scores worden ingezet volgens richtlijn. Eind 2017 is zichtbaar in ieder OSP dat de cliënt wordt begeleid vanuit een methodiek uit de programmalijn (LVB of EMVB). Cliënten en netwerk praten mee over de gang van zaken in de woning/op de locatie ( huiskameroverleg of locatie-overleg ). Hiervan zijn verslagen inzichtelijk. De teamtaken worden ingevoerd volgens planning. Het team neemt verantwoordelijkheid en ruimte om samen met de eigen cliënten en hun netwerk te doen wat nodig is voor een goed leven van cliënten. De plannen die de teams maken om steeds dichter bij dit resultaat te komen, zijn zo concreet mogelijk. Het scholingsplan is in 2018 geactualiseerd met nieuwe thema s. Belangrijk is daarbij dat er meer verplichte scholingen zullen worden opgenomen. Elke nieuwe medewerker wordt gelijk bij indienstneming aangemeld voor het volgen van een aantal inhoudelijke scholingen zoals Dit vind ik er van, Dynamische driehoek, BOPZ, e-learning en medicatieveiligheid. Daarnaast maakt elk team een eigen scholingsplan dat afgeleid is van het Amsta Karaad scholingsplan, maar ook ruimte geeft om ontbrekende kennis en vaardigheden te vergaren. Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) In het najaar van 2017 is er een MTO uitgevoerd. De resultaten zijn op alle vier de onderdelen (bevlogenheid, betrokkenheid, tevredenheid, werkgeverschap) minder goed dan voorgaande meting van najaar Aandacht voor de resultaten en verbeteringen worden zowel op teamniveau als op organisatieniveau opgepakt. De resultaten worden in de teams besproken. Er wordt aandacht besteed aan de vraag Status: definitief Pagina 24

26 wat de ervaren oorzaken zijn van de dalende resultaten en waar de belangrijkste verbeterpunten liggen in het team. Dit is de input voor het verbeterplan per team. Op Amsta Karaad niveau worden de resultaten geïnterpreteerd vanuit de context met meerdere onderzoeken en ontwikkelingen. Eind 2017 is er een evaluatie gedaan naar aanleiding van de organisatieverandering Op weg naar eigen kracht. Een belangrijk punt was dat medewerkers niet meer terug willen naar de oude organisatie, maar dat we er nog niet zijn en dat er op een aantal vlakken verbeteringen moeten komen. Het is duidelijk dat we midden in het proces zitten van de opbouw naar de nieuwe organisatie. Daarnaast is het verzuim relatief hoog, en wordt er met behulp van de teamscans gekeken waar de verbetermogelijkheden liggen in het team. Tabel 12: resultaten medewerkerstevredenheid onderzoek. Uitgevoerd sep 2017 Evaluatie reorganisatie Eind 2017 heeft er een interne evaluatie plaatsgevonden naar de doorgevoerde reorganisatie. De belangrijkste conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de meeste medewerkers het eens zijn met de ingezette verandering, maar dat in de uitvoering nog ruimte voor verbetering is. Met de concrete verbeterpunten wordt in 2018 per team verder aan de slag gegaan. Status: definitief Pagina 25

27 Geprioriteerde verbeteringen (conclusies) Zoals in het kwaliteitsverslag is te lezen is in 2017 veel in gang gezet en was het een kwalitatief gezien een dynamisch jaar. Uit het verslag komt een aantal aandachtspunten en verbeterpunten naar voren. In deze paragraaf zijn de punten opgesomd en waar mogelijk concrete acties beschreven. De nadruk ligt in 2018 op het borgen en verbreden van de ingezette acties. De verwantenkamer heeft naar aanleiding van het kwaliteitsverslag een eigen prioritering van de verbeterpunten opgesteld. Dit wordt meegenomen in Aandachtspunten/verbeterpunten Cliëntperspectief /verwantenperspectief o Analyse (trends) per team van de uitkomst van Dit vind ik er van. In 2018 worden de verbeteringen die uit de analyse volgen doorgevoerd en worden nieuwe metingen uitgevoerd. De verbeteracties naar aanleiding van de resultaten worden afgestemd en opgenomen in de jaarplannen van de clusters en/of klantgroep. Eind 2018 zien we wat de ontwikkelingen zijn. Verbeteracties worden afgesproken op verschillende niveaus: Individueel; in het OSP. Team: in het team, door de Teamtaakverantwoordelijke Kwaliteit en Veiligheid. Cluster; door de clustermanager i.s.m. teamtaakverantwoordelijken. De klantgroep; door de klantgroepmanager Amsta Karaad. o Uitkomst teamzelfreflectie De verbeterpunten die terugkomen uit de reflectie gesprekken zullen per team worden voorzien van concrete acties en worden beschreven in het tweejarig jaarplan van het team. o Communicatie met netwerk De eerder ingezette lijn om de communicatie in de driehoek verwanten (netwerk), cliënten en medewerker te verbeteren wordt doorgezet door de komende twee jaar alle medewerkers opnieuw te scholen in de methodiek Dynamische driehoek. o Specifieke scholingen In het scholingsplan wordt aangegeven dat de scholing op het gebied van de BOPZ en medicatieveiligheid verplichte scholingen is. In een bepaalde frequentie (1 maal per 2 jaar) moeten medewerkers deze scholing volgen om hun kennis op peil te houden en op de hoogte te blijven van eventuele veranderingen en ontwikkelingen (o.a. de nieuwe wet zorg en dwang). De scholingen worden aangeboden via het HRM systeem. Arbeidsmarkt medewerkers binden en boeien o Werving Status: definitief Pagina 26