Samen werken aan een goed leven. Kwaliteitsrapport 2017

Transcriptie

1 Samen werken aan een goed leven Kwaliteitsrapport 2017

2 Voorwoord Samen werken aan een goed leven Keuzes maken die steeds terug te voeren zijn naar het welbevinden van de cliënt. Dat noemen we Samen werken aan een goed leven. Daarvoor moeten we onszelf steeds de vraag blijven stellen; is dit wat we doen goed voor de cliënt? Goed Het antwoord op deze vraag ligt in eerste instantie bij onze mensen die elke dag werken in de directe zorg. Zij weten namelijk als geen ander wat goed is voor de cliënt, wat niet en wat er beter kan. Dit is ook de reden dat we enkele jaren geleden een weg zijn ingeslagen naar meer zelfsturend vermogen van teams; ruimte voor creativiteit, ondernemerschap en ontwikkeling, maar ook meer eigen verantwoordelijkheid als het gaat om de kwaliteit van zorg. We zien dat deze koers zijn vruchten afwerpt. Handelingsvrijheid levert veel positieve energie op en dit zorgt voor een beter leven van cliënten. De komende jaren gaan we hier dan ook zeker mee door. Samen De dialoog vinden wij de verbindende schakel tussen zelfsturend vermogen en het leveren van kwaliteitszorg. Het is de kracht van onze organisatie; bewust kijken, luisteren en reflecteren naar anderen en naar jezelf is onze manier waarop we met elkaar omgaan en met elkaar in gesprek gaan. We noemen dat ZIEN; ónze benaderingswijze. Deze dialoog begint natuurlijk bij de cliënt en zijn of haar netwerk. Daar ligt de basis van wat wij doen; het realiseren van een goed leven voor de cliënt. Maar het kan altijd beter. Dat doen we door met elkaar in gesprek te gaan en in gesprek te blijven. We laten elkaar onze sterke punten en onze ontwikkelpunten zien. De lessen die we hieruit leren zetten we om in verbetering. Een continu proces, waarover je in dit kwaliteitsrapport meer kunt lezen. Werken In dit kwaliteitsrapport kijken we naar onze processen en de behaalde resultaten in En daar zijn we best trots op. Daar hebben alle medewerkers van Lunet zorg hun steentje aan bij gedragen. Tegelijkertijd realiseren we ons, dat dit kwaliteitsrapport slechts een momentopname is. Veel leesplezier. Wij zijn inmiddels al in 2018! Loet Smeets, voorzitter Raad van Bestuur Lunet zorg 2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 4 Samenvatting... 5 Over Lunet zorg... 9 Een goed leven voor elke cliënt Zorgafspraken en ondersteuningsplan...11 ZIEN...14 Eigen regie en medezeggenschap Versterken eigen regie...17 Medezeggenschap...19 Cliëntervaringen Cliënttevredenheidsonderzoek...22 Klachten en kwesties...25 Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers Zelfsturend vermogen...27 Multidisciplinair samenwerken...29 Vrijwilligers...30 De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Veiligheid en risicomanagement...32 Incidenten en calamiteiten...34 Medicatieveiligheid...37 Vrijheidsbeperkende maatregelen...39 BHV en brandveiligheid...41 Hygiëne en voedselveiligheid...42 Zorghulpmiddelen...44 Informatieveiligheid...45 Betrokken en vakbekwame medewerkers Methodisch, onderbouwd handelen...47 Vakbekwaamheid van medewerkers...48 Ervaren kwaliteit van werk...50 Zelfreflectie binnen teams...52 Geprioriteerde verbeteringen Reflectie op het kwaliteitsrapport Bronnenlijst

4 Inleiding Samen werken aan een goed leven Een goed leven. Dat willen we toch allemaal. Een goed leven lijkt heel gewoon, maar dat is niet voor iedereen even eenvoudig. Mensen met een beperking fysiek, mentaal, sociaal hebben het vaak moeilijker om zich staande te houden in deze snel veranderende wereld. Zij hebben hulp nodig om een goed leven te realiseren. Als erkend specialistische instelling zorgen wij voor deze mensen. Ze rekenen op ons voor wonen en werk, dagbesteding en vrije tijd. Daarbij handelen wij niet vanuit de beperking, maar kijken we naar wat wél kan. Onze visie is dat een hoge kwaliteit van zorg en een veilige omgeving een stevige basis vormen voor een goed leven voor onze cliënten. Binnen Lunet zorg bereiken we veilige zorg van hoge kwaliteit door: - de vragen, wensen en belangen van onze cliënten centraal te stellen - ons werk en handelen af te stemmen op wat de cliënt van ons verwacht - een goede en veilige zorg- en dienstverlening - de juiste dingen - goed - te doen - te doen wat we zeggen; afspraak is afspraak - met elkaar dus cliënten én collega s - te blijven communiceren - continu aan verbetering te werken; we leren elke dag - te laten zien wat we doen en daarover verantwoording af te leggen In dit kwaliteitsrapport beschrijven we hoe wij samen werken aan het realiseren van een goed leven. We beschrijven dit aan de hand van de zes thema s die centraal staan vanuit het landelijke Kwaliteitskader: Thema 1 - Een goed leven voor elke cliënt: waarin persoonsgerichte zorg en de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt centraal staan. Thema 2 - Eigen regie en medezeggenschap: waarin wij laten zien hoe wij ervoor zorgen dat de cliënt een sterke positie heeft om mee te praten en hoe wij hem/haar helpen om nog beter eigen regie te nemen. Thema 3 - Cliëntervaringen in relatie tot de ervaren kwaliteit van zorg en ondersteuning: we vinden het belangrijk dat cliënten kunnen aangeven wat we volgens hen goed doen en wat we beter kunnen doen. Thema 4 - Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers: waarin wij toelichten hoe de kracht van onze samenwerking bijdraagt aan de kwaliteit van zorg en ondersteuning aan de cliënten. Thema 5 - De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning: een veilige omgeving vormt mede de basis voor een goed leven. Thema 6 - Betrokken en vakbekwame medewerkers: zij zijn degenen die de cliënt helpen om een goed leven nog beter te maken. Bovenstaande thema s zijn ingebracht in de Ondernemingsraad, Centrale Cliëntenraad, Centrale Cliëntvertegenwoordigersraad en de Raad van Toezicht en reflectie op het kwaliteitsrapport heeft plaatsgevonden. Veel van deze thema s zijn doorlopend onderwerp van gesprek. Dit kwaliteitsrapport wordt afgesloten met een overzicht van de geprioriteerde verbeteringen en een uitwerking van de reflecties op het kwaliteitsrapport. Om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren en om ons te verantwoorden is in dit kwaliteitsrapport gebruik gemaakt van diverse bronnen en meetinstrumenten. De inhoudsdeskundigen per (sub)thema waren nauw betrokken bij de totstandkoming van dit rapport. Indien een bron uitsluitend Wlz-cliënten betreft staat dit vermeld. De overige gegevens zijn gebaseerd op de gehele cliëntenpopulatie binnen Lunet zorg. 4

5 Samenvatting Lunet zorg ondersteunt zo n cliënten, waarvan intramurale en 244 extramurale Wlz-cliënten. We ondersteunen cliënten van alle leeftijden op de gebieden: wonen en werk, dagbesteding en vrije tijd. We bieden zowel 24/7 intensieve zorg als beperkte, incidentele ondersteuning en diverse mogelijkheden daar tussenin. Dagelijks staan professionals en vrijwilligers klaar voor de cliënten bij Lunet zorg. Op bijna 100 locaties of in de eigen/ouderlijke woning in de regio Zuidoost-Brabant. Een goed leven voor elke cliënt Uitgangspunt voor onze zorg en ondersteuning aan de cliënt is het persoonlijke ondersteuningsplan. Dit ondersteuningsplan wordt, afhankelijk van de wensen en mogelijkheden van de cliënt, opgesteld in de driehoek: cliënt, vertegenwoordiger en begeleider. In 2018 werken we aan meer tijdig geëvalueerde en ondertekende plannen, zetten we de inhoudelijke kwaliteitsverbetering van de persoonlijke ondersteuningsplannen voort en doen we onderzoek naar de kwaliteit van de persoonlijke planbesprekingen. Om onze zorg en ondersteuning goed af te stemmen op de individuele cliënt werken we met de basisbenadering ZIEN. Bij ZIEN staat de manier waarop wij een goede relatie met cliënten opbouwen en behouden centraal. Om ervoor te zorgen dat ZIEN onder de aandacht blijft werken we in 2018 aan de borging van ZIEN, onder andere door blijvend te reflecteren op de diverse onderdelen van de methodiek ZIEN. Eigen regie en medezeggenschap We vinden het belangrijk dat cliënten zoveel mogelijk eigen regie hebben op hun leven. Zij praten mee over de dagelijkse zorg, onder andere tijdens persoonlijke ondersteuningsplan besprekingen en tijdens groepsoverleggen op de locatie. Het leercentrum biedt trainingen aan waar cliënten vaardigheden leren en leren meer eigen regie te nemen. We hebben formele medezeggenschapsraden op organisatie- en clusterniveau. Daarnaast praten cliënten en betrokkenen waar mogelijk mee tijdens groepsoverleggen. Uit de evaluatie van de medezeggenschap bleek dat de structuur de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert. In 2018 zetten we in op meer dialoog, het verder stimuleren van participatie van cliëntvertegenwoordigers en het stimuleren van groepsoverleggen, op plekken in de organisatie waar nog geen groepsoverleg bestaat. Cliëntervaringen Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden van onze zorg en dienstverlening en om dit te verbeteren doen we cliënttevredenheidsonderzoek. De cliënt, verwant en de cliëntbegeleider hebben naar aanleiding van de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek afspraken gemaakt over verbetermogelijkheden. Daarnaast werken we onder andere aan methodisch onderbouwd handelen (MOH), het inrichten van buur-teams en het vernieuwen van diverse communicatiemiddelen om de tevredenheid te verhogen. In 2018 maken we de keuze voor een ander instrument voor cliëntervaringsonderzoek uit de landelijke waaier. We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht kan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden. Lunet zorg heeft cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke klachtencommissie cliënten. We blijven inzetten op het voorkomen van klachten en op een laagdrempelige klachtenafhandeling. In 2018 onderzoeken we de dialoog met de cliënt tijdens het onderzoek Goed gesprek voor een goed leven. 5

6 Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers Sinds 2014 werken we stapsgewijs aan het vergroten van het zelfsturend vermogen van de teams. Hiermee willen we bereiken dat teams meer handelingsruimte krijgen en dat niet-zorgtaken zoveel mogelijk uit handen worden genomen. De teams stellen ontwikkelpunten voor henzelf op en leggen deze vast in het TeamOntwikkelPlan (TOP). In 2018 werken we aan een TOP binnen elk team, aan de samenhang tussen de diverse hulpmiddelen en aan de kwaliteit van de TOP s. Om zo goed mogelijke zorg en indien nodig behandeling te geven, heeft Lunet zorg een gezondheidscentrum waar specialistische diagnostiek en behandeling plaats vindt. Het Gezondheidscentrum heeft de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt. We streven ernaar om de behandelzorg efficiënter, effectiever en dichter bij de cliënt te organiseren. Binnen het Gezondheidscentrum is zichtbaar geworden dat er steeds meer oudere cliënten zijn, waarbij tevens specialistische zorg gericht op complexer gedrag nodig is. In 2018 richten we ons op kennisdeling tussen de specialistisch behandelaars en de begeleiders zodat de expertise goed aansluit bij de behoefte van deze groep cliënten. Een belangrijk onderdeel van onze zorg zijn de werkzaamheden die gedaan worden door vrijwilligers. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat de vrijwilligers veel voor de cliënten betekenen. We willen de inzet van vrijwilligers optimaliseren. Eén van de verbetermogelijkheden die we in 2018 verder gaan onderzoeken is het uitbreiden van het scholingsaanbod voor vrijwilligers. De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Binnen Lunet zorg werken we integraal aan het thema veiligheid. We doen dit op basis van vier pijlers: cliëntveiligheid, medewerkerveiligheid, fysieke veiligheid en informatieveiligheid. We hebben onze geprioriteerde risico s in kaart gebracht. In 2018 gaan we hier ook input van de teams voor gebruiken. Door middel van een pilot Zo werken we veilig! werken we aan een methode om veiligheid en mogelijke risico s structureel onder de aandacht te houden binnen de teams. We stimuleren medewerkers om zich bewust te zijn van de veiligheid van de cliënt, de medewerker of omgeving en signalen van onveiligheid zoveel als mogelijk te delen binnen een veilige meldcultuur. Het doel van de incidentmeldingen is om hiervan te leren en om herhaling te voorkomen. We melden alle (bijna)-incidenten waaronder ook repeterende gedragingen die passen bij de aandoening van een cliënt, zoals een aanval van epilepsie, schelden of ander grensoverschrijdend gedrag. In 2018 willen we meer leerervaring halen uit de ernstige incidenten die onderzocht worden door een meldingsteam. Daarnaast richten we ons op het optimaliseren van het incidentmeldsysteem binnen het project verbeteren incident melden'. Veilig omgaan met medicatie doen wij volgens de principes van Vijf X juist: juiste cliënt, juiste medicatie, juiste hoeveelheid, juiste toedienmoment, juiste toedienvorm. We hebben in 2017 een digitaal voorschrijfsysteem geïmplementeerd waarin arts, apotheek en begeleider samenwerken in een zogenaamde closed loop. In 2018 richten we ons op de (invoering van) elektronische toedienregistratie, op de werkwijze medicatiebeoordeling in complexe casussen en op het terugdringen van oneigenlijk gebruik van psychofarmaca. Het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) willen we zoveel als mogelijk voorkomen. De medewerkers van Lunet zorg gaan bewust om met VBM s en zoeken 6

7 standaard naar alternatieven. Het afbouwen van VBM s zetten we voort in 2018, waarbij we ons richten op het verminderen van afzonderen van cliënten op de eigen kamer. Om de fysieke veiligheid te waarborgen werken we onder andere aan brand- en voedselveiligheid, hygiëne en veilige hulpmiddelen. Middels (preventieve) controles en audits houden we zicht op de kwaliteit en veiligheid hiervan. Met betrekking tot brandveiligheid willen we ervoor zorgen dat iedere medewerker weet hoe te handelen tijdens het begeleiden van een ontruiming. Momenteel organiseren we ontruimingsoefeningen per team. Binnen het thema hygiëne en voedselveiligheid richten we ons in 2018 met name op het onderdeel mondzorg. Voor zorghulpmiddelen geldt dat we werken aan procesoptimalisatie, waarbij de mogelijkheid om één coördinator aan te wijzen verder wordt onderzocht en waarbij we werken aan het verbeteren van de afspraken met onze leveranciers. Het vierde onderdeel van de veiligheidspijlers betreft informatieveiligheid. We hechten veel waarde aan het veilig omgaan met privacygevoelige informatie van cliënten en medewerkers. We stimuleren veiligheidsbewustzijn, beperken risico s en in 2018 zetten we verder in op het bewust handelen van medewerkers, cliënten en cliëntvertegenwoordigers met betrekking tot privacygevoelige informatie. Betrokken en vakbekwame medewerkers We willen zo goed mogelijk aansluiten bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. Hiervoor maken we steeds meer gebruik van evidence, dan wel practice based methodieken. Binnen het project methodisch, onderbouwd handelen (MOH) worden de best passende methodieken geselecteerd en verder uitgewerkt. In 2018 werken we verder aan het (gefaseerd) invoeren van de gekozen methodieken. Binnen het project MOH wordt gebruik gemaakt van werkplekleren. Deze manier van leren is in 2017 binnen Lunet zorg geïntroduceerd. Om ervoor te zorgen dat alle medewerkers vakbekwaam zijn om de zorg en ondersteuning die de cliënten nodig hebben te kunnen bieden, passen wij leer- en ontwikkelinterventies hierop aan. In 2017 hebben we een kwaliteitsslag gemaakt rondom de basisverzorgende, risicovolle en voorbehouden handelingen. In 2018 zetten we het leren en ontwikkelen op de werkplek verder voort en werken we aan een gebruiksvriendelijk systeem waarmee we inzicht hebben in de deskundigheden en opleidingsachtergrond van alle medewerkers van Lunet zorg. We vinden het van belang dat medewerkers op een gezonde en prettige manier kunnen werken. Eén keer in de drie jaar doen we medewerkerstevredenheidsonderzoek. In 2017 hebben we specifiek aandacht besteed aan verzuim en aan sociale veiligheid. Aandacht aan (dreigend) verzuim wordt in 2018 verder gecontinueerd, waarbij we ons onder andere richten op het vereenvoudigen van arbomeldingen. Om de zorg en ondersteuning aan de cliënten steeds verder te verbeteren, reflecteren teams op de door hen geleverde zorg en ondersteuning. Er zijn diverse mogelijkheden voor hen om op de zorg te reflecteren. Twee vormen van zelfreflectie binnen teams waren in 2017 voor alle teams van toepassing: reflectie op het zelfsturend vermogen van het team en reflectie op ZIEN. In 2018 richten we ons op het verbinden van diverse reflectie-instrumenten en op het monitoren van de kwaliteit van de TOP s. 7

8 Geprioriteerde verbeteringen De bevindingen uit dit kwaliteitsrapport zijn vertaald naar geprioriteerde verbeteringen. Hierin is onder andere opgenomen dat we het komende jaar blijven werken aan tijdige evaluaties van de persoonlijke ondersteuningsplannen, aan ZIEN en MOH en aan diverse veiligheidsthema s. Daarnaast zetten we in op meer dialoog en het verder stimuleren van participatie van cliëntvertegenwoordigers en op het boeien en binden van vrijwilligers en deskundige medewerkers. Reflectie op het kwaliteitsrapport Met de medezeggenschapsraden is gereflecteerd op het kwaliteitsrapport tijdens afzonderlijke sessies. De raden herkennen de inhoud van het kwaliteitsrapport en geven aan goed op de hoogte te zijn van de ontwikkelingen met betrekking tot de diverse onderdelen. Belangrijke bevindingen die naar voren komen in de reflecties hebben te maken met het ZIEN van de cliënt, aandacht voor persoonlijke bejegening, het belang van veiligheid en het belang van een goede wisselwerking tussen teams en organisatie. 8

9 Over Lunet zorg 9

10 Een goed leven voor elke cliënt Elke dag weer maken de begeleiders van Lunet zorg keuzes in de zorg en ondersteuning om bij te dragen aan een goed leven van de cliënten. De uitgangspunten van onze basisbenadering ZIEN en de zorgafspraken in het ondersteuningsplan ondersteunen hen daarbij. Soms zijn er dilemma s, of vragen begeleiders zich af wat kan beter? Door als team te reflecteren op de zorg aan een cliënt, is het mogelijk om persoonsgerichte zorg op een professionele manier blijvend onder de aandacht te houden. Op deze manier houden wij de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt hoog. Zorgafspraken en ondersteuningsplan De dialoog tussen de cliënt en zijn netwerk én de medewerker van Lunet zorg is cruciaal om helder te krijgen wat een goed leven inhoudt. De afspraken die we met de cliënt maken leggen we vast in het ondersteuningsplan. Lees meer ZIEN Wat moeilijk te zien is, kan van zeer grote invloed zijn op de relatie tussen cliënt en begeleider. Met ZIEN maken we als het ware zichtbaar wat onzichtbaar is. Lees meer 10

11 Zorgafspraken en ondersteuningsplan De dialoog tussen de cliënt, zijn netwerk én de medewerker van Lunet zorg is cruciaal om helder te krijgen wat een goed leven inhoudt. De afspraken die we met de cliënt hierover maken leggen we vast in het ondersteuningsplan. Zo werken wij aan zorgafspraken en het ondersteuningsplan Elk half jaar staan wij mét de cliënt stil bij zijn leven en de zorg en ondersteuning die hij 1 krijgt. Door centraal te stellen wie de cliënt is en wat hij belangrijk vindt, proberen wij onze zorg zo goed mogelijk af te stemmen op de individuele cliënt. We gebruiken onderstaande ondersteuningskaart om alle domeinen waar iemand mogelijk ondersteuning behoeft, in kaart te brengen. Domeinen uit de ondersteuningskaart In 2016 hebben we in samenwerking met cliënten en hun vertegenwoordigers de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus geoptimaliseerd en hebben we een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD) geïmplementeerd. Hierin ligt nog meer de nadruk op de mogelijkheden van de cliënt in plaats van de beperkingen. Om de inhoudelijke kwaliteit van de persoonlijk plannen continu te verbeteren ondersteunen key-users onze medewerkers in de totstandkoming daarvan. De key-users zijn deskundig op het gebied van de persoonlijk ondersteuningsplannen en hebben kennis van de kwaliteit van de inhoud van deze plannen, van de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus en van de inrichting van het ECD. Daarnaast hebben zij een signalerende rol met betrekking tot de tijdigheid van de evaluaties met de cliënt en de geldigheid van plannen. We merken dat medewerkers in deze fase die ondersteuning (nog) nodig hebben. We zijn overtuigd dat een kwalitatief goed en volledig plan, wat tijdig geëvalueerd is, de ondersteuning aan onze cliënten ten goede komt. 1 Waar hij staat kan ook zij gelezen worden. Bronnen: Interview programmaleider ZIEN, werkmap ZIEN, presentielijsten en scholingsenquête 11

12 Resultaten Cliënttevredenheidsonderzoek 2016* Is in het begeleidingsplan goed afgesproken waar de begeleiding je mee moet helpen? Laat de begeleiding je meepraten over wat er in je begeleidingsplan komt te staan? 19% 16% Ja 4% 6% Gaat wel 5% 7% Nee 72% 71% Weet ik niet/geen oordeel *Methode PSW Uit de open antwoorden blijkt dat veel cliënten meebeslissen over wat er in het persoonlijk ondersteuningsplan staat. Ook zijn zij tevreden over de besprekingen. Zij zeggen onder andere: Ik bespreek met mijn cliëntbegeleider wat er in mijn persoonlijk ondersteuningsplan staat. En bij de bespreking komt ook iemand van dagbesteding zitten Ja ik ben het eens met wat er in staat. Ik praat er eerst met de begeleiding over Ik vind de besprekingen wel spannend, maar het wordt goed voorbesproken Ik zit zelf bij de bespreking en vind het fijn dat ik erbij betrokken word Resultaten over de persoonlijk ondersteuningsplannen (uit het ECD) en de risicoinventarisaties (steekproef) van de Wlz-cliënten Is er een persoonlijk ondersteuningsplan aanwezig? Is het persoonlijk ondersteuningsplan actueel (niet ouder dan 6 maanden) en voorzien van handtekening? 7% Is er een risico inventarisatie aanwezig? 5% Ja Nee 100% 93% 95% 12

13 Conclusie en vervolg We zijn steeds beter in staat om de cliënt centraal te stellen in onze (nieuwe) persoonlijk ondersteuningsplan cyclus en het ECD. Daarnaast bieden we de medewerkers goede ondersteuning om de inhoudelijke kwaliteit van de plannen continu op orde te houden dan wel te verbeteren. Ontwikkelpunten Wij zijn van mening dat de inhoudelijke kwaliteit en de actualiteit van de persoonlijk plannen altijd beter kan. Een actueel plan is een randvoorwaarde om de best passende zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan onze cliënten. We blijven daarom inzetten op de ondersteuning van onze medewerkers in het schrijven en tijdig evalueren van de persoonlijk plannen. Naast het kwalitatief verbeteren van de persoonlijk ondersteuningsplannen onderzoeken we hoe we de kwaliteit van de dialoog met de cliënt verder kunnen verbeteren. Dit onderzoek doen we onder de naam Goed gesprek voor een Goed leven. 13

14 ZIEN Wat moeilijk te zien is, kan van zeer grote invloed zijn op de relatie tussen cliënt en begeleider. Met ZIEN maken we als het ware zichtbaar wat onzichtbaar is. Zo werken wij met ZIEN ZIEN is de integrale basisbenadering van cliënten door medewerkers van Lunet zorg. Bij ZIEN staat de manier waarop wij een goede relatie met cliënten opbouwen en behouden, centraal. Binnen de basisbenadering ZIEN is aandacht voor de volgende pijlers: De basiscommunicatie, gericht op het begrijpen van de boodschap die de cliënt wil geven De emotionele ontwikkeling van een cliënt De gehechtheid en het levensverhaal van de cliënt De relatie tussen de cliënt en de mensen waarmee hij verbonden is (systemisch denken en werken). Doordat we al deze facetten van de cliënt ZIEN, wordt het handelen beter afgestemd op de mogelijkheden van iedere individuele cliënt. Om ZIEN te borgen binnen Lunet zorg is er een kennisgroep ZIEN ingesteld. De kennisgroep ontwikkelt scholing op basis van ZIEN-leerdoelen en houdt zich bezig met het verder ontwikkelen en continu verbeteren van ZIEN. Als voorbeeld zijn de pijlers van ZIEN geïntegreerd in cliëntbesprekingen. Alle medewerkers van Lunet zorg krijgen scholing om ZIEN toe te passen in de praktijk. Reflectie via Video Interactie Begeleiding (VIB) is een standaard onderdeel van deze scholing. Daarnaast is er een instrument waarmee een begeleider of team kan reflecteren op het toepassen van ZIEN in de dagelijkse praktijk. In samenwerking met de universiteit Tilburg (Tranzo) voert Lunet zorg een wetenschappelijke effectstudie uit naar de basisbenadering ZIEN onder de naam Zicht op ZIEN. Binnen deze effectstudie wordt onderzocht in hoeverre de kennis, het inzicht en de vaardigheden van de begeleider zijn vergroot ten aanzien van de ZIEN-leerdoelen en in hoeverre de begeleider beter tegemoet kan komen aan de psychologische basisbehoeften van de cliënt. Resultaten Als Lunet zorg hebben we afgelopen jaren onze basisbenadering ZIEN ontwikkeld en een scholingsprogramma daarvoor opgezet medewerkers zijn ZIEN geschoold, waarvan 754 in De scholing ZIEN wordt positief ontvangen door de deelnemers. De metingen voor Zicht op ZIEN hebben plaatsgevonden in 2017 en zullen in 2018 nader worden geanalyseerd. 14

15 Conclusie en vervolg Lunet zorg vindt het belangrijk dat we op een goede en professionele manier met onze cliënten omgaan. Met ZIEN hebben we een gezamenlijke basisbenadering waarmee alle medewerkers op dezelfde manier kijken naar een cliënt en zijn netwerk. Om zicht te krijgen op de toepassing van ZIEN in de dagelijkse praktijk voeren we komend jaar een interne audit uit gericht op ZIEN. Ook wordt de wetenschappelijke effectstudie Zicht op ZIEN in 2018 afgerond. We blijven ZIEN continu verbeteren, onder ander door te leren van de resultaten uit de effectstudie en uit de interne audit over ZIEN. Ontwikkelpunten Nog niet alle medewerkers zijn geschoold in ZIEN. In 2018 start een ZIEN-training voor stafmedewerkers. Lunet zorg geeft blijvende aandacht aan borging van ZIEN in de dagelijkse praktijk. Zo start in 2018 een projectleider ZIEN en komt ZIEN in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers We vinden het van belang dat teams 15

16 Eigen regie en medezeggenschap blijven reflecteren op de toepassing van ZIEN. Het reflectie-instrument dat hiervoor ontwikkeld is zal in 2018 ingezet gaan worden. We vinden het belangrijk dat cliënten zoveel mogelijk eigen regie hebben op hun leven. Zij praten mee over de dagelijkse zorg, onder andere tijdens persoonlijk ondersteuningsplan besprekingen en tijdens groepsoverleggen op de locatie. Het leercentrum biedt trainingen aan waar cliënten vaardigheden kunnen leren meer eigen regie te nemen. We hebben formele medezeggenschapsraden op organisatie- en clusterniveau. Hierin denken cliënten en cliëntvertegenwoordigers mee over organisatorische ontwikkelingen en beleidsbeslissingen en brengen zij gevraagd en ongevraagd advies uit. Versterken eigen regie We hechten veel belang aan eigen regie van cliënten. We ondersteunen hen zo goed mogelijk om eigen regie te nemen in de dagelijkse zorg en begeleiding en als gesprekspartner bij het opstellen van het persoonlijk ondersteuningsplan. Lees meer Medezeggenschap De dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers vormt de basis van de zorg binnen Lunet zorg. We vinden het belangrijk dat cliënten en vertegenwoordigers meepraten. Dit doen we in formele medezeggenschapsraden, maar ook middels informeel, maar niet vrijblijvend, groepsoverleg. Lees meer 16

17 Versterken eigen regie We hechten veel belang aan eigen regie van cliënten. We ondersteunen hen zo goed mogelijk om eigen regie te nemen in de dagelijkse zorg en als gesprekspartner bij het opstellen van het persoonlijk ondersteuningsplan. Zo versterken wij de eigen regie van cliënten In de dagelijkse zorg stimuleren wij eigen regie bij de cliënt door hem zelf keuzes te laten maken, passend bij de mogelijkheden van de cliënt en door te werken aan het vergroten van zijn vaardigheden. Afspraken over de doelen en ondersteuningsvragen van de cliënt leggen we vast in het persoonlijk ondersteuningsplan. Deze afspraken maken we samen met de cliënt. Het leercentrum van Lunet zorg heeft een gevarieerd trainingsaanbod waar cliënten onder andere trainingen kunnen volgen die de eigen regie van cliënten versterken, bijvoorbeeld: Opkomen voor jezelf In deze cursus leert de cliënt hoe hij/zij kan opkomen voor zichzelf in verschillende situaties. Ik kan kiezen, mag dat? De cliënt leert op een goede manier te kiezen en te verwoorden waarom hij/zij iets kiest. Er wordt heel veel geoefend in zelf keuzes maken. Ondersteunen doen we samen In deze cursus leert de cliënt onder andere: Wat is ondersteunen? Wie ondersteunen jou? Wat wil je graag en wat niet? Hoe kun je om ondersteuning vragen en hoe kun je zeggen dat je iets niet nodig hebt? Wat is een persoonlijk plan en wat staat er allemaal in beschreven? Wat zijn je dromen? Resultaten Clienttevredenheidsonderzoek 2016* Mag je je eigen keuzes maken? 5% 5% Mag je (mee-)beslissen over wat je eet? 9% 4% 1% Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de ondersteuning door de medewerkers bij het maken van eigen keuzes? 5% 5% Ja 18% 18% Gaat wel Nee 71% 86% 71% Weet ik niet / geen oordeel *methode PSW Over keuzes maken zeggen cliënten in het cliënttevredenheidsonderzoek het volgende: Ik heb geleerd om belangrijke keuzes te maken. Om om te gaan met moeilijke keuzes. Sommige keuzes maak ik samen met de begeleiding, andere maak ik zelf. Werk vind ik leuk, ik mag zelf kiezen wat ik doe op het werk. Ik zou meer zelf willen beslissen. 17

18 Conclusie en vervolg Lunet zorg besteedt veel aandacht aan eigen regie van cliënten. Het leercentrum speelt daarbij een belangrijke rol. Hier ontwikkelen cliënten regieversterkende vaardigheden. Een ruime meerderheid van de cliënten en hun vertegenwoordigers ervaart dat ze mogen meebeslissen en eigen keuzes mogen maken. Dit werd herkend door de inspectie tijdens bezoek aan een team in oktober De inspectie gaf aan dat medewerkers de cliënt centraal stellen. Ze helpen cliënten eigen keuzes te maken, bijvoorbeeld bij de invulling van hun sociale leven. Zowel in de dagelijkse begeleiding van cliënten als tijdens themabijeenkomsten op de locatie is eigen regie en keuzeruimte een belangrijk thema. Ontwikkelpunten Een aantal cliënten heeft in het cliënttevredenheidsonderzoek aangegeven dat zij niet tevreden zijn over het maken van eigen keuzes of over meebeslissen over het eten. De resultaten uit het cliënttevredenheidsonderzoek zijn door de cliëntbegeleiders besproken met de cliënt en zij hebben samen afspraken gemaakt hoe dit te verbeteren. 18

19 Medezeggenschap De dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers vormt de basis van de zorg binnen Lunet zorg. We vinden het belangrijk dat cliënten en vertegenwoordigers meepraten. Dit doen we in formele medezeggenschapsraden, maar ook door informeel, maar niet vrijblijvend, groepsoverleg. Zo organiseren wij formele medezeggenschap voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers Conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) hebben wij cliëntenraden en cliëntvertegenwoordigersraden ingericht. Op centraal niveau is de gesprekspartner de Raad van Bestuur, op clusterniveau is dit de manager. Contacten met de achterban verlopen via groepsoverleggen, nieuwsbrieven en/of achterbanbijeenkomsten. Leden van cliëntenraden krijgen ondersteuning van coaches en krijgen indien nodig scholing. Een functionaris medezeggenschap biedt daarnaast informatie, advies en ondersteuning bij praktische vragen over medezeggenschap van cliënten. Op het niveau van de teams is (daar waar mogelijk) een groepsoverleg ingericht met cliënten. Dit is een gestructureerd overleg waarin de thema s van het dagelijks leven (voeding, wonen, dagbesteding, vrije tijd, kwaliteit, veiligheid) worden besproken door het team met de groep cliënten waar zij zorg voor dragen (in wonen of dagbesteding). Het team organiseert ook een overlegvorm tussen team en ouders/verwanten. Dit bijvoorbeeld in de vorm van groepsoverleggen tussen team en ouders/verwanten of communicatie op een andere manier, zoals informatiebijeenkomsten of nieuwsbrieven. Verslagen van groepsoverleggen worden ter informatie aan de betrokken clusterraden gestuurd. De groepsoverleggen geven op deze manier input aan de clusterraden. Ook de centrale raden en clusterraden wisselen onderling informatie en verslagen uit. Ieder team heeft een taakhouder groepsoverleg die aanspreekpunt is voor vragen rondom het groepsoverleg. 19

20 In 2017 is de nieuwe medezeggenschapsstructuur (ingegaan in 2015) geëvalueerd door een externe partij welke in samenspraak met de CCR en CCVR is geselecteerd. Doel van de evaluatie was te onderzoeken of de afspraken voor vormgeving en inrichting van de formele structuur zijn nageleefd en of de medezeggenschapsstructuur de dialoog met cliënten en haar vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert. Resultaten De volgende onderwerpen zijn in 2017 door de CCR en CCVR besproken: het gebruik van begrijpelijke taal voor cliënten, vervoer, voeding, personele ontwikkelingen en het zelfsturend vermogen van teams. De CCR en de CCVR overleggen gedurende het jaar met elkaar en hebben in 2017 ongevraagde adviezen met elkaar afgestemd. De centrale raden hebben tweemaal vergaderd met de Ondernemingsraad (OR). De CCR en CCVR hebben jaarlijks een gezamenlijk werkbezoek met de Raad van Bestuur waar een locatie binnen Lunet zorg wordt bezocht. In 2017 hebben zij het beweegcentrum bezocht. Afgelopen jaar hebben de CCR en CCVR de verwanten geïnformeerd over hun activiteiten en het belang van de medezeggenschap tijdens ontmoetingsbijeenkomsten binnen de divisies Wonen en Zorg en Specialistische zorg. In 2017 is de nieuwe medezeggenschapsstructuur geëvalueerd. De conclusie was dat we de medezeggenschapsstructuur cliënten hebben ingevoerd conform afspraak. De ingevoerde structuur is ondersteunend aan de bedoeling; de structuur ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers. In afstemming met een delegatie van de CCR, een delegatie van de CCVR, management en directie zijn de vervolgacties van deze evaluatie bepaald. Conclusie en vervolg Lunet zorg heeft betrokken centrale raden en clusterraden, die een periodieke overlegstructuur hebben. Er is een goede verbinding tussen de centrale raden onderling en tussen de centrale raden en de clusterraden. De dialoog wordt tevens versterkt door groepsoverleggen. Ontwikkelpunten Uit de evaluatie blijkt dat de medezeggenschapsstructuur de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert. Naar aanleiding van de adviezen uit de evaluatie zijn vervolgacties geformuleerd, die in 2018 worden opgevolgd onder coördinatie van de Functionaris medezeggenschap. We zetten in op meer dialoog en het verder stimuleren van participatie van cliëntvertegenwoordigers. Verder vinden we het belangrijk dat op plekken in de organisatie waar nog geen groepsoverleg bestaat, dit te stimuleren. 20

21 Cliëntervaringen Wie kan ons beter vertellen of wij met onze zorg en begeleiding bijdragen aan een goed leven van de cliënt, dan onze cliënten zelf? Om te weten wat zij vinden van de zorg- en dienstverlening van Lunet zorg voeren wij ten minste eenmaal per 3 jaar een cliënttevredenheidsonderzoek uit en monitoren wij continu klachten en kwesties van cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Cliënttevredenheidsonderzoek Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden van onze zorg en dienstverlening en om dit te verbeteren voeren we een cliënttevredenheidsonderzoek uit. Lees meer Klachten en kwesties We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht kan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden. Lees meer 21

22 Cliënttevredenheidsonderzoek Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden van onze zorg en dienstverlening en om dit te verbeteren voeren we een cliënttevredenheidsonderzoek uit. Zo verbeteren wij onze zorg met behulp van het cliënttevredenheidsonderzoek Eén keer in de drie jaar vraagt Lunet zorg aan de Wlz cliënten om deel te nemen aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Het doel van het tevredenheidsonderzoek is het verzamelen van informatie ter verbetering van onze zorg en ondersteuning aan de individuele cliënt en ter verbetering van de dienstverlening van andere organisatieonderdelen. Van september tot en met december 2016 deden we dit voor het laatst middels de methode Cliënttevredenheidsonderzoek van PSW. De PSW methodiek bestaat uit een interview met de cliënt door een bekende begeleider, met behulp van een vragenlijst. Daarnaast is er een vragenlijst voor ouders/verwanten. Deze vragenlijst is door Lunet zorg aangevuld met de vragen gericht op de klantwaarden, die Lunet zorg heeft opgesteld in samenwerking met cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Op de volgende pagina staan de top drie goede punten en de top drie verbeterpunten op organisatieniveau weergegeven. In 2017 hebben wij aan deze verbeterpunten gewerkt. Resultaten Verwanten geven gemiddeld een 7,7 voor de zorg en ondersteuning door Lunet zorg. Er namen 720 cliënten (respons: 57%) en 432 verwanten (respons: 27%) deel aan het onderzoek. Over de verbeterpunten op individueel niveau zijn afspraken gemaakt tussen de cliënt en de cliëntbegeleider. Dit heeft bijvoorbeeld geresulteerd in uitbreiding van contacten van cliënten door het zoeken van maatjes voor de cliënten, samenwerking met buurtgenoten en/of deelname aan activiteiten in de buurt. De resultaten op teamniveau zijn besproken in de groepsoverleggen met cliënten en indien van toepassing met cliëntvertegenwoordigers. Zo hebben diverse teams o het groepsoverleg voor cliënten anders georganiseerd (kleinere groepen), zodat cliënten meer inspraak kunnen hebben en aansluiting wordt gevonden bij de wensen van de cliënt; o het netwerk van de cliënt meer betrokken door het organiseren van een netwerk/ouderavond of een groepsoverleg met cliëntvertegenwoordigers; o een betere aansluiting gevonden op zorgvraag cliënt en inzet team. Naast de verbeteracties op cliëntniveau en op teamniveau hebben de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek geleidt tot verbeteracties op organisatieniveau: o Met het vernieuwen van MagaZIEN, de facebookpagina en de website zijn in 2017 de eerste stappen gezet om de communicatie te verbeteren. o Door ZIEN en Methodisch onderbouwd handelen (MOH) blijven we aandacht houden voor de continuïteit van zorg. Daarnaast is het voor de cliënt belangrijk om vertrouwde gezichten om zich heen te hebben. Om te zorgen dat de cliënt vertrouwde gezichten om zich heen heeft, startte Lunet zorg met buur-teams. Dit zijn aan elkaar gekoppelde teams die onderling capaciteitsproblemen kunnen oplossen. De resultaten op organisatie- en clusterniveau zijn besproken met de betreffende medezeggenschapsraden. 22

23 Wat gaat nu al goed? Cliënten hoogste scores 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wat kan beter? Cliënten laagste scores 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cliënt is goed verzorgd 2. Cliënt mag (mee-)beslissen over het eten 3. Cliënt voelt zich veilig in huis Verwanten hoogste scores 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1. Cliënt begrijpt de informatie en brieven die hij/zij van de stichting krijgt 2. Hulp bij nieuwe mensen ontmoeten als de cliënt dat wil 3. De begeleiding weet wat de wensen van de cliënt zijn Verwanten laagste scores 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Verwant denkt dat de cliënt tevreden is over: 1. Huisvesting/het gebouw/de eigen woonruimte 2. De omgang van de medewerkers tijdens de begeleidings- en verzorgingsmomenten 3. De aandacht en begeleiding van de medewerkers om ervoor te zorgen dat de cliënt zich prettig voelt/zich thuis voelt Verwant denkt dat de cliënt minder tevreden is over: 1. Aantal medewerkers op de locatie om voldoende zorg en begeleiding te verlenen 2. Continuiteit/voortgang van de zorg 3. Nakomen van afspraken uit het begeleidingsplan / begeleidingsprogramma 23

24 Conclusie en vervolg Het cliënttevredenheidsonderzoek heeft geleid tot gerichte verbeteracties voor de cliënt. Doordat het interview met de cliënt is uitgevoerd met een bekende begeleider is direct inzichtelijk wat de wensen en behoeften van de cliënt zijn. In dialoog met de cliënt, verwant en cliëntbegeleider zijn afspraken gemaakt over de verbeterpunten. Zowel cliënten als verwanten deden mee aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Hierdoor hebben we vanuit het perspectief van beide groepen zicht op onze goede punten en onze verbeterpunten. Ook op cluster- en organisatieniveau vindt dialoog plaats over de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek. Met onder andere MOH, het inrichten van buur-teams en het vernieuwen van diverse communicatiemiddelen hebben we stappen gezet om de tevredenheid te verhogen. In 2018 blijven we voor deze verbeterpunten aandacht houden. Ontwikkelpunten Lunet zorg oriënteert zich op een nieuwe aanbieder voor cliënttevredenheidsonderzoek omdat het cliënttevredenheidsonderzoek van PSW met ingang van 1 januari 2017 niet meer is opgenomen in de waaier van goedgekeurde instrumenten volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. In 2017 is een verkennend onderzoek gedaan naar de behoeften van cliënten, medewerkers en managers bij het doen van cliënttevredenheidsonderzoek. Een koppeling van het cliënttevredenheidsonderzoek aan de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus, en dus frequenter meten van de cliëntervaringen, is hierin een wens. In 2018 maken we de keuze voor een instrument uit de waaier. 24

25 Klachten en kwesties We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht kan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden. Zo gaan wij om met klachten en kwesties van cliënten Een cliënt of cliëntvertegenwoordiger moet te allen tijde zijn onvrede kunnen uiten en daarbij kunnen rekenen op serieuze behandeling hiervan. We zien uitingen van onvrede/klachten als leermomenten voor het zorgproces en investeren derhalve in serieuze behandeling hiervan. Lunet zorg heeft cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke klachtencommissie cliënten. De cliëntvertrouwenspersonen zijn extern en onafhankelijk. Zij verzorgen de eerste opvang. In samenspraak met degene die een klacht of kwestie heeft, besluiten zij welk traject het beste past: bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon of behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie van Lunet zorg. In 2017 heeft Lunet zorg de cliëntvertrouwenspersonen extra bekendheid gegeven, bij klachten en kwesties wordt direct doorverwezen naar een cliëntvertrouwenspersoon. Conform wettelijke eisen is Lunet zorg aangesloten bij een externe geschillencommissie (de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg) wanneer de klacht door de interne klachtencommissie niet (naar tevredenheid) opgelost kan worden. Resultaten In het kader van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de zorg (Wkkgz) is in 2017 de klachtenregeling voor cliënten vernieuwd. In 2017 zijn de cliëntvertrouwenspersonen 99 keer benaderd. Hiervan is 1 klacht formeel ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie van Lunet zorg. De meeste kwesties hadden betrekking op de zorg, begeleiding en dienstverlening, en dan specifiek gericht op bejegening door het personeel en het nakomen van afspraken. Ben je bekend met de klachtenregeling voor cliënten? 11% 89% Interne audit 2017 Ja Nee Conclusie en vervolg Lunet zorg heeft een laagdrempelige klachtenafhandeling. Er is ten opzichte van 2016 een stijging in het aantal kwesties. Dit is onder meer een gevolg van de vernieuwde regeling en van extra aandacht voor de rol van cliëntvertrouwenspersonen door Lunet zorg. Steeds meer cliënten/ cliëntvertegenwoordigers weten de weg naar cliëntvertrouwenspersonen te vinden. Voor elke kwestie is gericht gekeken naar de oorzaak en zijn de benodigde verbeteracties en/of afspraken gemaakt om dit te verbeteren. Ontwikkelpunten We werken aan meer tevredenheid over de bejegening van cliënten door het personeel. Met name de basisbejegening ZIEN draagt bij om hierin nog verder te verbeteren. Ook uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat nakomen van afspraken nog beter kan. Dit is onderwerp van gesprek op cliëntniveau. Daarnaast doen we onderzoek onder de naam Goed gesprek voor een goed leven. Hierin onderzoeken we de kwaliteit van de dialoog met de cliënt. 25

26 Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers Om goed aan te sluiten bij de ondersteuningsvragen van de cliënten is samenwerking in de driehoek cliënt, verwant en professional het uitgangspunt. We geven dit samenspel onder andere vorm door middel van ZIEN, de medezeggenschapsstructuur met groepsoverleggen en het cliënttevredenheidsonderzoek. Voor hoge kwaliteit van zorg en ondersteuning aan de cliënten is het van belang dat we binnen Lunet zorg goed samenwerken. We coachen teams bij het vergroten van hun zelfsturend vermogen, investeren onze in vrijwilligers en werken aan multidisciplinaire samenwerking van onze diverse behandelaars. Zelfsturend vermogen Teams in de zorg hebben de meeste invloed op een goed leven van de cliënt. De zorg, daarin zijn zij onbetwist de specialist Lees meer Multidisciplinair samenwerken Door te werken met multidisciplinaire teams streven wij naar meer persoongerichte zorg. Lees meer Vrijwilligers Vrijwilligers zijn voor ons van groot belang. Zonder hen is de zorg die wij leveren niet compleet. Lees meer 26

27 Zelfsturend vermogen Teams in de zorg hebben grote invloed op een goed leven van de cliënt. De zorg, daarin zijn zij onbetwist de specialist. Zo werken wij aan het zelfsturende vermogen van de teams in de zorg Om de gewenste zorg rondom de cliënt te organiseren werken we vanaf 2014 stapsgewijs aan het vergroten van het zelfsturend vermogen van de teams. Dit houdt in dat teams meer handelingsruimte krijgen ten aanzien van zorgtaken. Niet-zorgtaken worden zoveel mogelijk uit handen genomen. Teams met een groot zelfsturend vermogen kunnen snel anticiperen op veranderingen en passen zich continu aan de behoeften van hun cliënten aan. In 2016 zijn kaders voor teams geïntroduceerd. Hierin staan spelregels die de teams richting geven bij het organiseren van de zorg en ondersteuning. Om teams te ondersteunen bij het verhogen van hun zelfsturend vermogen werken we met onafhankelijke teamcoaches die de teams hierbij ondersteunen. Daarnaast zijn er routekaarten ontwikkeld voor de teams waarin inzichtelijk wordt wat van het team verwacht wordt stond in het teken van reflectie op de teamsamenwerking. Teams hebben met behulp van een meetinstrument gereflecteerd op de teamsamenwerking en de mate van zelfsturend vermogen vastgesteld. Het model, ontwikkeld door Van Amelsfoort, beschrijft 4 fases van zelfsturend vermogen (zie afbeelding). Op basis van dit model kreeg elk team zicht op de fase van zelfsturend vermogen waarin het zich bevindt, wat goed gaat en welke aandachtspunten er binnen het team zijn. De bevindingen zijn vastgelegd in het team ontwikkelplan (TOP). Fases van zelfsturend vermogen volgens Van Amelsvoort 27

28 Resultaten 84% van alle teams had op 31 december 2017 een TOP. De teams hebben hun ontwikkelpunten onder andere gericht op: feedback geven, op één lijn werken richting cliënten en effectief vergaderen. Teams ervaren dat de handelingssnelheid in de teams is toegenomen doordat het niet langer nodig is om voortdurend zaken af te stemmen met een hiërarchisch leidinggevende. Teams krijgen ondersteuning van onafhankelijke teamcoaches. De teamcoaches hebben in 2017 allemaal het Europees geaccrediteerd diploma coaching vaardigheden en teamcoaching vanuit persoonlijke kracht behaald. Het model van Van Amelsfoort heeft een duidelijke meerwaarde. Het model is eenvoudig, herkenbaar voor de gebruikers, levert concrete ontwikkelpunten op en helpt zo om het zelfsturend vermogen van de teams te vergroten. Conclusie en vervolg De teams boeken structurele vooruitgang in het vergroten van het zelfsturend vermogen. Hierdoor zien we dat er meer autonomie ontstaat binnen de teams en dat de handelingssnelheid toeneemt. Dit draagt bij aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Er is een uitgebreid aanbod aan hulpmiddelen voor de teams om hen te helpen bij het groeien in hun zelfsturend vermogen. Afhankelijk van de fase van zelfsturend vermogen waarin het team zich bevindt wordt de ondersteuning van de teamcoach aan het team ingericht. Ontwikkelpunten Om het groeien in het zelfsturend vermogen te stimuleren is het van belang om de samenhang tussen de diverse hulpmiddelen op een heldere wijze aan de teams te presenteren en hen de juiste ondersteuning te bieden. Een werkwijze hiertoe wordt in 2018 ingezet en geëvalueerd. Daarnaast werken we in 2018 aan kwaliteitsverbetering van het TOP. We besteden hierbij aandacht aan het formuleren van specifieke en meetbare doelen en het vastleggen van verantwoordelijkheden. 28

29 Multidisciplinair samenwerken Door te werken met multidisciplinaire teams streven wij naar meer persoonsgerichte zorg. Zo geven wij multidisciplinaire samenwerking vorm Lunet zorg heeft een gezondheidscentrum waar specialistische diagnostiek en behandeling plaats vindt. Het Gezondheidscentrum heeft de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt met als doel de behandelzorg efficiënter, effectiever en dichter bij de cliënt te organiseren. Deze ontwikkeling zet zich de komende jaren voort. In de nieuwe opzet van het gezondheidscentrum is gekozen te gaan werken met multidisciplinaire teams gericht op een specifiek cluster of clusters. Naast de multidisciplinaire teams is er een doelgroep overstijgend team waarin de therapieën zijn ondergebracht die minder frequent worden ingezet. De basis-medische behandeling oftewel huisartsenzorg is georganiseerd in een basis medisch team. Naast het multidisciplinair werken is getrapte zorg ingezet. Dat wil zeggen dat de behandeling uitgevoerd wordt door de juiste behandelaar en er op- en afgeschaald kan worden waar mogelijk. Iedere cliënt heeft een regievoerend behandelaar die zorg draagt voor de juiste inzet bij zijn hulpvraag. Het voordeel voor de cliënt is dat er meer duidelijkheid is over en meer samenhang is in het behandeltraject. Resultaten Er zijn vijf multidisciplinaire teams ingericht. Trends worden beter zichtbaar, zo zijn er bijvoorbeeld steeds meer oudere cliënten waarbij tevens specialistische zorg gericht op complexer gedrag nodig is. De inzet van basis-medische zorg en specialistische zorg is efficiënter georganiseerd, doordat de afspraken wanneer basis-medische zorg en wanneer specialistische zorg ingezet wordt, aangescherpt zijn. Conclusie en vervolg De nieuwe werkwijze van het Gezondheidscentrum, hoewel nog niet volledig geïmplementeerd, draagt steeds meer bij aan het efficiënter, effectiever en dichter bij de cliënt organiseren van de behandelzorg. Ontwikkelpunten In 2018 zullen we de behandeling door de multidisciplinaire teams verder ontwikkelen. Hierbij is er tevens aandacht voor de afstemming tussen het multidisciplinair team en de (cliënt)begeleiders. Doordat het steeds vaker voorkomt dat cliënten specialistische zorg nodig hebben op het gebied van complex gedrag én op het gebied van ouder worden is het van belang dat wij ons aanbod hier op afstemmen. Dit vraagt onder andere om kennisdeling tussen de specialistisch behandelaars en de begeleiders zodat de expertise goed aansluit bij de behoefte van deze groep cliënten.

30 Vrijwilligers Vrijwilligers zijn voor ons van groot belang. Zonder hen is de zorg die wij leveren niet compleet. Zo werken wij samen met vrijwilligers De vrijwilligers bij Lunet zorg dragen bij aan het goede leven van cliënten door ze emotionele en praktische steun te geven, hen te helpen bij het uitbreiden van hun sociale netwerk en door hen te betrekken in de maatschappij. De vrijwilligers kunnen altijd rekenen op ondersteuning door de professionals van Lunet zorg. Ieder team heeft een medewerker die de rol van contactpersoon voor vrijwilligers vervult. Hij zorgt dat alle vragen rondom vrijwilligerswerk binnen het team volgens afspraak worden opgepakt. Daarnaast geeft de contactpersoon taakgerichte begeleiding aan de vrijwilliger en persoonlijke begeleiding gericht op het werkplezier van de vrijwilliger. Ook brengt de contactpersoon (beleids)wijzigingen en leer- en ontwikkelmogelijkheden onder de aandacht bij de vrijwilliger. Lunet zorg heeft een consulent vrijwilligers die zorgdraagt voor de in- en doorstroom van vrijwilligers, volgens het vastgestelde vrijwilligersbeleid. In 2017 hebben wij onszelf de vraag gesteld wat wij nodig hebben om de inzet van vrijwilligers te optimaliseren om vrijwilligers aan onze organisatie te verbinden. Hier is herzien vrijwilligersbeleid uit gekomen dat in 2018 zal worden vastgesteld en verder zal worden uitgewerkt. Resultaten In 2017 waren er 1099 vrijwilligers werkzaam binnen Lunet zorg. 34% van hen is man, 66% vrouw. Gemiddeld werkt een vrijwilliger 6,7 jaar bij Lunet zorg. Alle vrijwilligers wordt gevraagd een geldige Verklaring Omrent Gedrag over te dragen. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten het fijn vinden dat er vrijwilligers zijn. Zij doen bijvoorbeeld de volgende uitspraken: o o o o Ik word blij van op bezoek gaan bij mijn vrijwilliger Ik heb een trouwe vrijwilliger waar ik regelmatig iets leuks mee doe Met een vrijwilliger ga ik altijd op vrijdag boodschappen doen Ik oefen lezen met een vrijwilliger Conclusie en vervolg Bij Lunet zorg werken veel vrijwilligers. Er is goed contact tussen de teams en de vrijwilligers. Ook zijn er veel mogelijkheden binnen Lunet zorg voor vrijwilligerswerk waardoor we vaak een passende match kunnen maken passend bij de wensen en mogelijkheden van de vrijwilliger. Ontwikkelpunten We willen vrijwilligers graag binden en boeien. Een verbetermogelijkheid is om het scholingsaanbod aan vrijwilligers uit te breiden. Dit is gebleken uit het in 2017 gehouden onderzoek onder vrijwilligers. In 2018 onderzoeken we hiervoor de mogelijkheden. 30

31 De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Veiligheid is doorlopend een belangrijk thema. Een hoge kwaliteit van zorg en een veilige omgeving vormen samen een stevige basis voor een goed leven voor onze cliënten. Binnen Lunet zorg dragen we zorg voor een integraal veiligheidsbeleid. We werken aan cliëntveiligheid door specifieke risico s per cliënt te inventariseren, zorgvuldig om te gaan met medicatie en door strikt om te gaan met wet- en regelgeving voor vrijheidsbeperking. Daarnaast zorgen we voor fysieke veiligheid door te investeren in brandveiligheid, hygiëne en voedselveiligheid en veilig gebruik van zorghulpmiddelen. Ook gaan we zorgvuldig om met privacygevoelige informatie. Op organisatieniveau hebben we de top risico s in beeld gebracht. Incidenten en calamiteiten worden gemeld om van te leren. Veiligheid en risicomanagement Veiligheidsbewustzijn en integraliteit staan centraal bij onze aanpak van veiligheid en risicomanagement. Lees meer Incidenten en calamiteiten We zetten preventieve maatregelen in op cliënt-, team- en organisatieniveau om incidenten en calamiteiten te voorkomen. Wanneer een ongewenste situatie zich toch voor doet, handelen we zorgvuldig en maken we een melding, zodat we hiervan kunnen leren. Lees meer Cliëntveiligheid Om de cliëntveiligheid te stimuleren maken we individuele afspraken met de cliënt(vertegenwoordigers) over risico s, medicatie en vrijheidsberkende maatregelen (VBM s). Lees meer over medicatieveiligheid en VBM s Fysieke veiligheid Door preventief te handelen werken wij aan fysieke veiligheid voor cliënten en medewerkers. Lees meer over BHV en brandveiligheid, hygiëne en voedselveiligheid en zorghulpmiddelen Informatieveiligheid In het belang van de continuïteit van zorg aan de cliënten leggen wij (persoonlijke) informatie over de cliënt vast. Door hier bewust en vertrouwelijk mee om te gaan kan de cliënt ervan op aan dat zijn gegevens bij ons in veilige handen zijn. Lees meer 31

32 Veiligheid en risicomanagement Veiligheidsbewustzijn en integraliteit staan centraal bij onze aanpak van veiligheid en risicomanagement. Zo gaan wij om met veiligheid en risico s Een belangrijk onderdeel van een goed leven is dat cliënten zich veilig voelen. We streven naar een veiligheidscultuur waarbij het veiligheids- en risicodenken een vanzelfsprekend onderdeel is van ons dagelijkse denken en handelen. Werken aan veiligheid structureren we met vier pijlers. Elke pijler bestaat uit meerdere risicogebieden. In 2017 hebben we projectmatig gewerkt aan veiligheid en risicomanagement in de zorg. We hebben op cluster- en directieniveau geïnventariseerd wat de grootste risico s zijn op basis van de vier veiligheidspijlers. Dit heeft in het najaar geresulteerd in de identificatie van geprioriteerde risico s. Deze risico s zijn opgenomen in het jaarplan 2018 en worden actief gemonitord. Een belangrijke doelstelling is het vergroten van het veiligheidsbewustzijn binnen de teams. Door middel van een pilot Zo werken we veilig! werken tien teams aan een methode om veiligheid en mogelijke risico s structureel onder de aandacht te houden binnen de teams. Twee onderdelen worden in de pilot getest: 1. Teams voeren een risico-inventarisatie op teamniveau uit. Dit is een hulpmiddel waarmee een team kan reflecteren op de veiligheid binnen het team en waarmee het team mogelijke veiligheidsrisico s op de vier veiligheidspijlers in kaart brengt. 2. De teams werken met een taakhouder Kwaliteit & Veiligheid. Deze taakhouder is binnen het team het aanspreekpunt voor de diverse veiligheidsthema s. Hij vervult hierin vooral een stimulerende en monitorende rol en houdt hiermee de kwaliteits- en veiligheidsthema s periodiek onder de aandacht in het team. 32

33 Resultaten Clienttevredenheidsonderzoek 2016* 9% Voel je je veilig in huis? 4% 2% 14% Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de veiligheid binnen de woonplek / dagbestedingslocatie? 4% 13% Ja Gaat wel Nee 85% 68% Weet ik niet/geen mening *methodiek PSW In het najaar zijn de geprioriteerde risico s op het gebied van kwaliteit en veiligheid vastgesteld. Deze hebben hun weerslag gekregen in het jaarplan Er is een profiel voor taakhouder kwaliteit & veiligheid opgesteld. Taakhouders in de pilotteams geven aan dat invulling van deze rol nog in ontwikkeling is. Het taakhouderprofiel wordt in 2018 verder aangescherpt De pilotteams vinden het positief dat dankzij de taakhoudersrol zaken bespreekbaar gemaakt worden en dat teamleden geactiveerd worden om met teambrede veiligheidsthema s aan de slag te zijn. Ze zien dat hiermee de bewustwording van potentiele veiligheidsrisico s toeneemt. Er is gericht aandacht voor het delen van informatie binnen Lunet zorg, zodat iedereen weet hoe men in risicovolle situaties moet handelen. Zo is er de intranetpagina Zo werken we veilig! ontwikkeld, waarop alle medewerkers de informatie van de meest belangrijke onderwerpen kunnen raadplegen. Conclusie en vervolg De medewerkers van Lunet zorg zijn betrokken bij het thema veiligheid. Dit is merkbaar op alle niveaus in de organisatie. Doordat er een gedeeld beeld is van de toprisico s werken we doelgericht aan (preventieve) maatregelen. De eerste resultaten van de pilot zijn positief, de bewustwording binnen de pilotteams neemt toe en er zijn mooie voorbeelden van hoe teams binnen hun eigen beïnvloedingssfeer de veiligheid in het team en dus ook voor de cliënt kunnen verbeteren. Ontwikkelpunten Op dit moment zijn de geprioriteerde risico s geïnventariseerd op cluster- en directieniveau. Voor het jaarplan in 2019 zullen de risico-inventarisaties van de teams mede input zijn voor het identificeren van de geprioriteerde risico s. In februari 2018 vindt de evaluatie van de pilot Zo werken we veilig! plaats. In 2018 is het voornemen om in elk team een taakhouder kwaliteit & veiligheid aan te stellen. 33

34 Incidenten en calamiteiten We zetten preventieve maatregelen in op cliënt-, team- en organisatieniveau om incidenten en calamiteiten te voorkomen. Wanneer een ongewenste situatie zich toch voordoet, handelen we zorgvuldig en maken we een melding, zodat we hiervan kunnen leren. Zo gaan wij om met incidenten en calamiteiten Lunet zorg wil mensen met een beperking helpen een goed leven te realiseren. Hierbij is het van belang dat er zo min mogelijk verstoringen voor cliënten en medewerkers aanwezig zijn. Dit betekent dat we voorbereid zijn op ernstige gebeurtenissen zoals een calamiteit of crisissituatie. En dat in geval van een (potentiële) calamiteit, crisis of incident adequaat wordt gehandeld zodat de continuïteit van zorg onder alle omstandigheden gewaarborgd wordt. Na het plaatsvinden van een incident of calamiteit draagt iedere medewerker ervoor zorg dat: Er zo spoedig mogelijk na het ontstaan van het incident actie wordt ondernomen om de veiligheid van betrokkenen te waarborgen. Een incident wordt geregistreerd via het meldsysteem. Bij een ernstig incident of calamiteit de leidinggevende wordt geïnformeerd. Indien nodig wordt er onder regie van de manager een meldingsteam ingesteld, die intern onderzoek doet naar de oorzaken van het ernstig incident. Nadat de eerste nazorg na een incident is verleend en melding is gedaan van het incident, bekijkt het team (zo nodig in samenwerking met andere betrokkenen) welke corrigerende maatregelen ingezet kunnen worden. Ons uitgangspunt is Melden = willen verbeteren. Daarom stimuleren we medewerkers om zich bewust te zijn van de veiligheid van de cliënt, de medewerker of omgeving en signalen van onveiligheid zoveel als mogelijk te delen. Veilig incident melden staat hierin centraal. We streven naar een veilige meldcultuur, waarin medewerkers blame-free melding kunnen doen van incidenten en calamiteiten. Het intern melden van incidenten en calamiteiten heeft als doel het leren van incidenten en calamiteiten en het verbeteren van zorg, zodat in de toekomst herhaling kan worden voorkomen. Naast verbetering op cliëntniveau worden per kwartaal op clusterniveau trends van de verschillende meldingen zoals medicatie, vallen, agressie, etc. nader bekeken en waar nodig acties uitgezet. Elk team maakt, in overleg met de manager, afspraken over wie incidentmeldingen afhandelt. Het streven is om alle incidenten binnen 6 weken af te handelen. Om teams te ondersteunen bij het melden en afhandelen van incidenten worden er jaarlijks meerdere informatiebijeenkomsten georganiseerd. In 2017 is gewerkt aan het formuleren van één samenhangend proces voor alle soorten meldingen waarmee managers geholpen worden bij het maken van de juiste afweging. 34

35 Resultaten Aantal incidenten per soort Bron: Incidentmeldsysteem Er is sprake van een hoge meldingsbereidheid binnen Lunet zorg. Er worden jaarlijks bijna incidentmeldingen geregistreerd. We melden alle (bijna-)incidenten waaronder ook repeterende gedragingen die passen bij de aandoening van een cliënt, zoals een aanval van epilepsie, schelden of ander grensoverschrijdend gedrag. 70 meldingen zijn onderzocht door een meldingsteam. Bij geen van deze meldingen was sprake van een calamiteit of van een verplichte melding aan de inspectie. De verbetermaatregelen vanuit de meldingsteams zijn ingezet onder coördinatie van de verantwoordelijk manager. Het afhandelen van incidenten op teamniveau vraagt nog aandacht. 87% van de incidentmeldingen is binnen 6 weken afgehandeld. Medewerkers geven aan dat het nabespreken van een incident in de praktijk vaak wel gebeurt en op basis daarvan verbeteracties worden ingezet, maar dat de afhandeling via het systeem achterwege blijft. We zijn gestart met een verbeterproject gericht op het optimaliseren van de incidentmeldingen. Naast bespreking van het incident op individueel en teamniveau, worden in de kwartaalgesprekken van de afdeling kwaliteit & veiligheid met de manager op clusterniveau trends nader bekeken en wordt hier waar nodig actie op uitgezet. Conclusie en vervolg Medewerkers vinden het melden van incidenten en calamiteiten belangrijk. De meldingsbereidheid is groot. Er vindt steeds meer integratie plaats tussen incidentmeldingen en overige meldingen (waaronder meldingen seksueel misbruik, kindermishandeling en datalekken) binnen de organisatie, waardoor er een eenduidig meldproces ontstaat met duidelijke verwachtingen voor medewerkers primair proces en managers. In 2017 is onderzoek gedaan naar de verbeterpunten in het incidentmeldsysteem, waaronder de knelpunten die ervaren worden door de medewerkers in het primair proces, de gedragsdeskundigen en de managers. 35

36 Ontwikkelpunten We willen veilig incident melden meer gaan inzetten als verbeterinstrument voor de gehele organisatie. Om dit te bereiken is het van belang dat binnen Lunet zorg op eenduidige wijze wordt omgegaan met het melden, registeren, analyseren en afhandelen van incidenten. Het project verbeteren incident melden zal hierin een grote bijdrage leveren. Het huidige incidentmeldsysteem zal in 2018 worden geoptimaliseerd. Lunet zorg wil nog meer leerervaring halen uit de ernstige incidenten die onderzocht worden door een meldingsteam. Een meldingsteam analyseert een ernstig incident en kijkt hierbij naar de achtergrond en oorzaken. Op basis van de oorzaken zetten we de benodigde verbeteracties in. Zo leren we van de situatie en voeren we verbeteringen door om herhaling te voorkomen. 36

37 Medicatieveiligheid Wanneer een cliënt (gedeeltelijk) van ons afhankelijk is voor het gebruik van medicatie, nemen wij deze taak zeer serieus. We maken duidelijke afspraken met de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger en dragen zorg voor een veilig medicatieproces. Zo gaan wij om met medicatieveiligheid Medicatie is soms nodig om de gezondheid en het welzijn van de cliënt te verbeteren. Wanneer medicatie noodzakelijk is, dan is het van belang dat het medicatieproces veilig verloopt. Hiervoor stuurt Lunet zorg aan op het zogenaamde Vijf X juist medicatieproces: Om ervoor te zorgen dat elke medewerker zich bewust is van de risico s in het medicatieproces, volgen zij verplichte periodieke scholing. Medewerkers geven alleen medicatie aan cliënten indien zij hiervoor bevoegd en bekwaam zijn. Wanneer er een afwijking plaatsvindt in het medicatieproces dan melden we dit in het incidentmeldsysteem. Taakhouder medicatie Elk team heeft een taakhouder medicatie. De taakhouder is verantwoordelijk voor het monitoren, verbeteren en borgen van een veilig medicatieproces op locatie. Dit doet de taakhouder door alle medicatiemeldingen op locatie af te handelen met de individuele collega en door het thema medicatieveiligheid te agenderen in het teamoverleg. De taakhouders komen 2x per jaar bijeen om kennis en tips uit te wisselen om een Vijf X juist medicatieproces toe te passen in de praktijk. Geneesmiddelencommissie Lunet zorg heeft een geneesmiddelencommissie. Zij zijn verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het medicatiebeleid en optimalisering van het medicatieproces op basis van incidentmeldingen en de resultaten van de interne audit. Tevens zijn zij aanspreekpunt voor de taakhouders medicatie met betrekking tot het medicatieproces en de uitvoering daarvan. In 2017 is gewerkt aan de verbeterdoelen uit onder andere de interne audit medicatieveiligheid die in de tweede helft van 2016 is uitgevoerd. Ten eerste is de bekendheid vergroot over de werkwijzen waarop teams dubbele controle kunnen organiseren van risicovolle medicatie die toegediend moet worden en niet in de medicatierol zit. We werken met een uniform medicatietoedienproces, waarbij de volgorde van handelingen consequent wordt uitgevoerd. Doelstelling is het verminderen van het vergeten te geven van medicatie of vergeten af te tekenen van medicatie. We hebben via de invoering van e-learning in combinatie met werkplekleren de medicatiescholing eenvoudig en snel toegankelijk gemaakt voor de medewerkers. Het optimaliseren van de medicatiebeoordeling met daarin aandacht voor psychofarmaca is een verbeterpunt waar in 2018 vervolg aan wordt gegeven. 37

38 Resultaten Er zijn in incidenten in de uitvoering van het medicatieproces gemeld in het incidentmeldsysteem, dit is een incidentmelding in ca. 0,3 % van het aantal medicatiedeelmomenten. Door de grote meldingsbereidheid kunnen we gericht verbeteracties inzetten op meest gemaakte fouten en op de incidenten met groot risico voor de cliënt. In het incidentmeldsysteem van Lunet zorg worden incidenten in het daarvoor ontworpen incidentformulier gemeld. De top drie meest voorkomende incidenten zijn: o o o Medicatie vergeten te geven Medicatie door cliënt geweigerd en/of uitgespuugd Medicatie niet afgetekend op toedienlijst na toediening Om medewerkers te ondersteunen in het voorkomen van de meest gemaakte fouten, werken we toe naar elektronische toedienregistratie. Dit biedt visuele ondersteuning en signalering in het medicatietoedienproces. In 2017 is Lunet zorg gestart met de invoering van een nieuwe digitale medicatieomgeving voor de cliënten die gebruik maken van de medische zorg van Lunet zorg. In deze digitale omgeving werken arts, apotheek en begeleider op de woning en dagbesteding in de zogenaamde closed loop. Resultaat van de invoering van dit digitale medicatiesysteem in 2017 is: Vanaf april schrijven artsen van Lunet zorg medicatie voor in het elektronisch systeem. bewaakt en levert de apotheek de medicatie in dit systeem. bestelt de begeleider losse medicatie, die niet verpakt is in de medicatierol, via dit systeem bij de apotheek. heeft de begeleider altijd toegang tot de actuele medicatietoedienlijst van de cliënt. Die nu nog wordt geprint en afgetekend na toediening. Conclusie en vervolg Medicatie is een belangrijk onderdeel van het persoonlijk plan van de cliënt. De afspraken met de cliënt over de begeleiding bij toediening en beheer van medicatie hebben hierin een vaste plek. Er is structureel aandacht voor medicatieveiligheid binnen de teams. De ervaringen met de nieuwe digitale medicatieomgeving voor de cliënten die gebruik maken van de medische zorg van Lunet zorg zijn positief. Met name de voorschrijfmogelijkheden voor de arts, het 24 uur per dag beschikbaar hebben van de actuele medicatietoedienlijst voor medewerkers en de mogelijkheid om in het systeem medicatie te bestellen, dragen bij aan een Vijf X juist medicatieproces. Ontwikkelpunten In 2018 willen we de medewerkers verder ondersteunen in het voorkomen van het vergeten van medicatie en de registratie van toediening door te werken aan de (invoering van) elektronische toedienregistratie. Daarnaast blijft de taakhouder medicatie actief hierop sturen door een veilige meldcultuur (melden = willen verbeteren) te bevorderen. Eind 2017 is een voorstel werkwijze medicatiebeoordeling bij complexe casussen gedaan. Voor cliënten die 24 uur medische zorg afnemen van Lunet zorg willen we proactief werken aan het terugdringen van oneigenlijk gebruik van psychofarmaca. In 2018 krijgt dit een verder vervolg. 38

39 Vrijheidsbeperkende maatregelen Vrijheidsbeperking? NEE, tenzij er na uitvoerig onderzoek is gebleken dat er geen andere mogelijkheden zijn om het gevaar voor de cliënt of de omgeving af te wenden. Zo gaan wij om met vrijheidsbeperkende maatregelen Onder vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) vallen alle maatregelen, fysiek en verbaal, die de vrijheid van cliënten beperken. Deze maatregelen kunnen in verschillende vormen uitgevoerd worden: fysieke vrijheidsbeperking, medicatie, domotica (bijv. sensor, uitluistersysteem of camera), individuele afspraken voortkomend uit de behandeling of zorgverlening. Uitgangspunt is dat het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen wordt voorkomen. Preventie richt zich op het doelbewust handelen van begeleiders, het anticiperen op risicofactoren en reageren op signalen van cliënten die zich voordoen en welke kunnen leiden tot gevaar/nadeel of risico welke noodzaakt tot vrijheidsbeperking. We doen dit als volgt: Er zijn duidelijke procedures en werkinstructies omtrent vrijheidsbeperkende maatregelen. Begeleiding anticipeert tijdig wanneer een cliënt signalen laat zien van beginnende onrust of spanning. Indien nodig wordt er voor een cliënt een signaleringsplan opgesteld in samenwerking met de gedragsdeskundige. Lunet zorg maakt gebruik van de alternatievenbundel van Vilans om de inzet van vrijheidsbeperking zoveel mogelijk te voorkomen. Anderzijds wordt de bundel gehanteerd om te zorgen dat gekozen wordt voor de minst ingrijpende maatregel. Vragen van begeleiding over vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) kunnen gesteld worden aan de gedragsdeskundige, de Bopz arts of de commissie Bopz. De commissie Bopz heeft een belangrijke preventieve taak waarbij zij vragen van de werkvloer op het gebied van vrijheidsbeperking beantwoordt en hierin adviserend werkt. De commissie stelt vast welke VBM middelen afgebouwd worden binnen Lunet zorg. 39

40 In december 2017 hebben interne toetsingsmomenten plaatsgevonden bij cliënten waarvan de vrijheidsbeperkende maatregel langer dan 1 jaar ingezet wordt. Deze toetsingen zijn uitgevoerd door een niet bij de behandeling betrokken behandelaar. Resultaten Op 31 december 2017 woonden er bij Lunet zorg 241 cliënten met afgesproken vrijheidsbeperkende maatregelen. Het aantal VBM registraties was eind , waarvan 159 dwangmaatregelen. Evaluaties vinden bij meer dan 99% van de cliënten tijdig plaats. In oktober 2017 heeft een inspectiebezoek plaatsgevonden gericht op de individuele toetsing dwangbehandelingen. De inspectie concludeert dat de medewerkers van Lunet zorg bewust zijn van het VBM, nee tenzij beleid en dit uitdragen in de dagelijkse zorg. Zij zoeken standaard naar alternatieven om vrijheidsbeperking te voorkomen. Cliëntvertegenwoordigers waren tevreden over de begeleiding en worden goed betrokken bij de zorg. Een aantal bevindingen vragen extra aandacht, deze zijn gericht op registratie van VBM meldingen, afzondering op eigen kamer en het consulteren van nietbetrokken deskundigen. Conclusie en vervolg Lunet zorg heeft veel aandacht voor preventie van vrijheidsbeperkende maatregelen en zorgvuldige omgang met vrijheidsbeperkende maatregelen. De toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen was in 2017 stabiel. In 2017 was extra aandacht voor tijdige evaluatie waardoor dat bij alle cliënten nu op orde is. Ontwikkelpunten Het toepassen van onrustbanden is binnen Lunet zorg geminimaliseerd. Een vervolgstap in het reduceren van vrijheidsbeperkende maatregelen is het verminderen van het afzonderen van cliënten op de eigen kamer. Dit wordt in 2018 projectmatig opgepakt. De commissie Bopz ontwikkelt in samenwerking met HRM Leren en Ontwikkelen een scholing Bopz. Daarnaast optimaliseren we het proces voor collegiale toetsing op vrijheidsbeperkende maatregelen. We bereiden ons voor op de Wet Zorg en Dwang die in 2020 in werking treedt. 40

41 BHV en brandveiligheid Goed georganiseerde bedrijfshulpverlening (BHV) speelt een belangrijke rol wanneer in een gebouw grote groepen personen aanwezig zijn of wanneer er personen aanwezig zijn die zichzelf niet kunnen redden. Zo gaan wij om met BHV en brandveiligheid Binnen Lunet zorg dragen we zorg voor een veilige woonomgeving voor cliënten. De BHV coördinatoren bezoeken jaarlijks elke locatie om preventiecontrole uit te voeren en ontruimingsoefeningen te verzorgen. Op basis daarvan worden adviezen gegeven over het verbeteren van de brandveiligheid. Op elke locatie is een aandachtsfunctionaris BHV aangesteld. Deze zorgt voor de opvolging van de adviezen uit de preventiecontroles. Elke locatie heeft een ontruimingsplan. Bij wijzigingen van personeel of cliënten zorgt de aandachtsfunctionaris ervoor dat het ontruimingsplan wordt bijgewerkt. Minimaal 1x per jaar dienen de locaties een ontruimingsoefening uit te voeren, waarin het ontruimingsplan wordt getoetst. Ook zorgt Lunet zorg voor voldoende en continue bezetting van de bedrijfshulpverleners op de woonparken. Resultaten ZIjn de doorgangen van en naar de nooduitgang vrij? 1% Hebben alle locaties waar jij werkt een ontruimingsplan? 1% Is er volgens jou de afgelopen 12 maanden een ontruimingsoefening uitgevoerd op deze locatie? 17% Ja Nee 99% 99% 83% Interne audit 2017 Jaarlijks vindt op elke locatie een ontruimingsoefening plaats. Uit de resultaten van de interne audit blijkt dat medewerkers niet altijd op de hoogte zijn dat deze oefening op de locatie is uitgevoerd. Vermoedelijk omdat ze niet bij de oefening aanwezig waren. Controles uitgevoerd door de brandweer op woonpark De Donksbergen zijn positief afgerond. Op Eckartdal heeft dit jaar geen controle plaatsgevonden, dit gebeurt circa één keer in de vijf jaar. De BHV coördinatoren zien tijdens de preventieve controles dat het aantal nog te verbeteren punten per locatie afneemt. Conclusie en vervolg Bij het werken aan brandveiligheid stellen we preventie centraal. Teams krijgen steeds meer kennis over preventieve maatregelen die zij kunnen inzetten om (gevolgen van) brand te voorkomen. Ontwikkelpunten We vinden het van belang dat alle medewerkers kennis hebben van het begeleiden van een ontruiming. Doordat medewerkers de geplande ontruimingsoefening in het team soms missen, is besloten dat alle medewerkers geschoold worden in het begeleiden van een ontruiming. Daarnaast willen we de opkomst na een BHV-oproep verbeteren, het gewenste aantal van 3 BHV-ers die reageren op een oproep wordt niet altijd gehaald. De ondersteuning (materieel en organisatorisch) voor de BHV organisatie op de beide woonparken zal nog geoptimaliseerd worden. 41

42 Hygiëne en voedselveiligheid We stimuleren een goede gezondheid van cliënten onder andere door aandacht te besteden aan hygiëne en door bewust bezig te zijn met gezonde en veilige voeding. Zo werken wij aan hygiëne en voedselveiligheid Binnen Lunet zorg dragen de cliënten zoveel mogelijk zelf zorg voor de eigen hygiëne en een hygiënische leefomgeving, zo nodig met ondersteuning van begeleiding. Begeleiding heeft structureel aandacht voor de persoonlijke hygiëne van de cliënt (dit is onderdeel van de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus) en vertaalt dit zo nodig naar doelen en ondersteuningsvragen. Waar nodig worden taken overgenomen van de cliënt. In 2017 hebben we een verbeterplan ingezet op het thema mondzorg. Uit de resultaten 2016 van pijler 1 uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg bleek dat de dagelijkse mondzorg een aandachtspunt is binnen Lunet zorg. We hebben de richtlijn voor mondzorg onder de aandacht gebracht bij de teams. De managers monitoren de naleving hiervan. Elk jaar auditeren we een groot deel van de locaties van Lunet zorg op het gebied van voeding & voedselveiligheid. Tijdens deze audit wordt er gekeken of cliënten smakelijke en gezonde voeding volgens de richtlijnen van het Voedingscentrum krijgen. Daarnaast neemt de auditor een kijkje in de keuken om te zien of er voedselveilig gewerkt wordt. De auditor geeft tips en adviezen om voeding en voedselveiligheid te verbeteren. Resultaten Persoonlijke hygiëne Cliënttevredenheidsonderzoek 2016* Ben je goed verzorgd? (schone kleren, regelmatig douchen en tanden poetsen etc.) Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de aandacht voor de persoonlijke verzorging door de medewerker? Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de aandacht/ ondersteuning voor de hygiëne (bij wonen ook: schoonmaak en was)? 5% 1% 1% 3% 9% 6% 13% Ja Gaat wel *Methodiek PSW 93% 23% 64% 24% 56% Nee Weet ik niet/geen oordeel De richtlijn voor mondzorg is onder de aandacht gebracht bij de teams. Uit een kleine dossieraudit die we gedaan hebben blijkt dat de registratie van de ondersteuningsafspraken met betrekking tot mondzorg in het ECD nog een aandachtspunt is. 42

43 Voeding Cliënttevredenheidsonderzoek % Is het eten goed? 3% 1% 4% Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de kwaliteit van de maaltijden (indien van toepassing bij dagbesteding: de lunch)? 11% Ja Gaat wel 84% 20% 65% Nee Weet ik niet/geen oordeel *methodiek PSW In 2017 is 75% van alle locaties geauditeerd op voedselveiligheid. Hiermee voldoet Lunet zorg aan de eis gesteld door de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA). Van de geauditeerde locaties had 86% een goed tot zeer goed resultaat, 12% een matig resultaat en 1% een onvoldoende resultaat. Conclusie en vervolg Uit de resultaten uit het cliënttevredenheidsonderzoek kunnen we constateren dat de cliënten en verwanten tevreden zijn over de verzorging en voeding. Slechts 3 tot 4% is hierover ontevreden. Het gemiddelde resultaat van de audits gericht op voedselveiligheid uit 2017 is goed. Teams zijn bewust van het belang van gezonde, gevarieerde voeding en voedselveiligheid, en handelen zoals omschreven in het beleid gezonde voeding en maaltijdvoorziening. Ontwikkelpunten Verbeteracties gericht op persoonlijke hygiëne en voeding voortgekomen uit het cliënttevredenheidsonderzoek zijn op individueel niveau opgepakt door de cliëntbegeleider. Op het gebied van mondzorg is een verbeterplan ingezet. In het eerste kwartaal van 2018 inventariseren we of dit de dagelijkse mondzorg ook daadwerkelijk heeft verbeterd. De registratie van de ondersteuningsafspraken met betrekking tot mondzorg in het ECD is een aandachtspunt, de richtlijn hierin wordt nog onvoldoende opgevolgd. In 2018 zal hier een vervolg aan gegeven worden. 43

44 Zorghulpmiddelen Door zorgvuldig gebruik van en controle op zorghulpmiddelen, werken wij preventief aan de fysieke veiligheid. Zo gaan wij om met zorghulpmiddelen Binnen Lunet zorg wordt gebruik gemaakt van zorghulpmiddelen die voldoen aan de wettelijke vereisten. Lunet zorg heeft de jaarlijkse controle en onderhoud van deze hulpmiddelen uitbesteed aan externe leveranciers en ziet toe op naleving hiervan. Het belang van het gebruik van goed functionerende zorghulpmiddelen en hoe hiermee moet worden omgegaan komt aan bod tijdens het inwerkprogramma van medewerkers en wordt indien nodig aan de orde gesteld tijdens het teamoverleg. Medewerkers kunnen defecten aan de hulpmiddelen apparaten melden bij het interne Servicemeldpunt. Resultaten Een groot gedeelte van aanbod, status en beheer van de zorghulpmiddelen is uitbesteed aan externe leveranciers. Zij dienen zorg te dragen voor tijdige keuring van de hulpmiddelen. De controle hierop door Lunet zorg verdient nadere uitwerking. Door de aanwezigheid van een keuringssticker op het desbetreffende hulpmiddel is voor medewerkers van Lunet zorg inzichtelijk of er sprake is van tijdige keuring. Uit de interne audit Kwaliteit & Veiligheid blijkt dat in veel gevallen een keuringssticker aanwezig is. Conclusie en vervolg Het is van belang dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de controles die de externe leveranciers uitvoeren. Hierin is een eerste stap gezet door de uitvoering van een intern onderzoek met betrekking tot hulpmiddelen en wat heeft geleidt tot concrete verbeterpunten die in 2018 worden vervolgd. Ontwikkelpunten Omdat het aanbod, onderhoud, beheer en contractering van een zorghulpmiddel door verschillende afdelingen gecoördineerd wordt, is goede afstemming van belang. De mogelijkheid om één centrale coördinator aan te wijzen die zicht houdt op het totale proces van het hulpmiddel wordt in 2018 verder vorm gegeven. We willen meer zicht krijgen op het proces van aanschaf, in gebruik name en afstoting van alle zorghulpmiddelen. Verder werken we in 2018 aan het verbeteren van onze afspraken met de leveranciers. Het zorgvuldig bewaren van de gebruiksaanwijzingen voor de zorghulpmiddelen kan beter. Het is een aandachtspunt voor de teams om duidelijke afspraken met elkaar te maken zodat de gebruikershandleiding indien nodig eenvoudig te vinden is. 44

45 Informatieveiligheid In het belang van de continuïteit van zorg aan de cliënten leggen wij (persoonlijke) informatie over de cliënt vast. Door hier bewust en vertrouwelijk mee om te gaan kan de cliënt ervan op aan dat zijn gegevens bij ons in veilige handen zijn. Zo beschermen wij privacygevoelige informatie Binnen Lunet zorg gaan we zorgvuldig om met gegevens van cliënten en medewerkers. Hierin volgen we de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Eind 2017 heeft Lunet zorg een uitgebreide risico-inventarisatie laten maken van privacy- en dataveiligheid binnen Lunet zorg. Het resultaat geeft inzicht in de actuele risico's, de impact van het risico en een set met maatregelen om de gesignaleerde risico s te reduceren of weg te nemen. De rapportage hierover volgt in Er is een Functionaris Gegevensbescherming (FG) aangesteld. Daarnaast is in 2017 de implementatie van beveiligde voor iedere medewerker voorbereid. Hiermee kan te allen tijde privacy gevoelige informatie veilig verstuurd worden in de gehele zorgketen. De bestaande procedure rondom datalekken is aangescherpt. Resultaten Er is een heldere procedure rondom datalekken. Van alle applicaties is de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid (BIV) classificatie in beeld gebracht. Hiermee wordt de beschikbaarheid (continuïteit), de integriteit (betrouwbaarheid) en de vertrouwelijkheid (exclusiviteit) van informatie en systemen bepaald. Opvolging hiervan vindt plaats in Conclusie en vervolg Lunet zorg wil graag een dataveilige organisatie zijn en zal daarom in 2018 een vervolg geven aan verdere bewustwording van privacy- en dataveiligheid bij alle medewerkers van Lunet zorg en een PDCA cyclus inrichten op dit thema. Wetgeving en normeringen worden hierbij als uitgangspunt gebruikt. Ontwikkelpunten Het bewust handelen van medewerkers, cliënten en cliëntvertegenwoordigers met betrekking tot privacygevoelige informatie vraagt nog veel aandacht. De voorbereidingen ten behoeve van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) zijn in volle gang. 45

46 Betrokken en vakbekwame medewerkers De medewerkers van Lunet zorg werken aan kwaliteitsverbetering. Om ervoor te zorgen dat de competenties die een team heeft, aansluiten bij de ondersteuningsvragen van de cliënt zijn we gestart met het project Methodisch, onderbouwd handelen. De continuïteit van zorg is voor onze cliënten erg belangrijk. Zicht houden op de ervaren kwaliteit van werk en het bevorderen van de vakbekwaamheid van medewerkers dragen hieraan bij. Tijdens reflectiemomenten staan teams stil bij wat goed gaat en wat beter kan. Methodisch, onderbouwd handelen Door het bewust methodisch handelen van teams rondom een cliënt te optimaliseren wordt de cliënt nog beter ondersteund in de doelen en ondersteuningsvragen die zijn vastgesteld in zijn of haar persoonlijk plan. Lees meer Vakbekwaamheid van medewerkers We richten ons op een leerklimaat waarin continu leren en ontwikkelen bijdraagt aan een goed leven van cliënten. Lees meer Ervaren kwaliteit van werk We streven naar een gezond en prettig werkklimaat waar ruimte is om een goed leven van de cliënt voorop te zetten. Lees meer Zelfreflectie binnen teams Door te reflecteren op diverse onderdelen van onze zorg en ondersteuning aan de cliënten weten teams wat zij goed doen en wat beter kan. Lees meer 46

47 Methodisch, onderbouwd handelen Door het bewust methodisch handelen van teams rondom een cliënt te optimaliseren wordt de cliënt nog beter ondersteund in de doelen en ondersteuningsvragen die zijn vastgesteld in zijn of haar persoonlijk plan. Zo werken wij methodisch onderbouwd Cliënten van verschillende doelgroepen binnen Lunet zorg hebben verschillende hulpvragen en ondersteuningsbehoeften. Om hier zo goed mogelijk op in te spelen is het van belang dat in de dagelijkse begeleiding gebruik gemaakt wordt van methodieken en werkwijzen die zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van cliënten van een bepaalde doelgroep. Het doel van het project Methodisch, onderbouwd handelen (MOH) is om de best passende, doelgroep-specifieke, (waar mogelijk) evidence based methodieken en werkwijzen voor begeleiding en behandeling te selecteren en te implementeren binnen Lunet zorg. Het project MOH levert daarom een belangrijke bijdrage aan de borging van de kwaliteit en continuïteit van zorg en de efficiënte inzet van begeleiding- en behandeling. We onderscheiden hierbij zeven doelgroepen: cliënten met ernstig meervoudige beperkingen (EMB), cliënten met complex gedrag, psychogeriatrie (PG), senioren, cliënten met niet aangeboren hersenletsel (NAH), autisme, en kind & jeugd. In 2017 is gestart met een ontwikkeltraject. Daarin hebben de kennisgroepen gewerkt aan het samenstellen van toolboxen voor methodisch werken die aanvullend zijn op de basisbenadering ZIEN en is er onderzoek gedaan naar de randvoorwaarden bij de implementatie van MOH. Resultaten Er is voor elke doelgroep een toolbox methodisch werken beschikbaar die de basisbenadering ZIEN aanvult. Voor zeven methodieken is het leerprofiel, met daarin de basiskennis en basisvaardigheden, opgesteld. Als vervolg hierop zijn een zelftest, eventueel een basiskennistest en werkplekleeractiviteiten uitgewerkt. De drie methodieken gericht op de doelgroepen EMB, autisme en PG zijn in zeven pilotteams uitgetest in de praktijk. Evaluatie hiervan vindt plaats in Voor de doelgroepen NAH, senioren, kind & jeugd en complex gedrag zijn vier methodieken geselecteerd die momenteel in pilotvorm worden getest. Conclusie en vervolg Met methodisch onderbouwd handelen werken onze medewerkers conform de afgesproken standaarden. Hiermee maken we een belangrijke stap in het professionaliseren van onze begeleiding van en behandeling aan de verschillende doelgroepen. Ontwikkelpunten We werken komend jaar aan de (gefaseerde) invoering van de gekozen methodieken binnen MOH. Dat vergt een grote betrokkenheid en veranderingsbereidheid van de medewerkers binnen Lunet zorg. Daarom zal hier in 2018 veel aandacht aan besteed worden. Verder wordt er in 2018 wordt een kennisgroep opgericht voor de doelgroep licht verstandelijk beperkten (LVG), die hetzelfde traject doorloopt als de overige kennisgroepen. Om ervoor te zorgen dat we altijd met de beste methodieken blijven werken, blijven de kennisgroepen de (wetenschappelijke) in- en externe ontwikkelingen volgen en kunnen nieuwe methodieken toevoegen of verouderde methodieken uit de vastgestelde toolbox halen. 47

48 Vakbekwaamheid van medewerkers We richten ons op een leerklimaat waarin continu leren en ontwikkelen bijdraagt aan een goed leven van cliënten. Zo werken wij aan de vakbekwaamheid van medewerkers Om de cliënten veilige zorg en ondersteuning van een hoge kwaliteit te bieden zorgen wij ervoor dat alle medewerkers vakbekwaam zijn. De basiscompetenties die binnen Lunet zorg centraal staan, zijn beschreven in het competentieraamwerk. Deze competenties zijn in 2016 vastgesteld en worden bij de selectie van nieuwe medewerkers en functioneringsgesprekken als basis gebruikt. Om goed aan te sluiten bij de zorg- en ondersteuningsvragen van de cliënten zijn er interne scholingen die iedere medewerker volgt. Door zoveel mogelijk eenzelfde bejegening en werkwijze te hanteren, geven we de cliënt wat hij nodig heeft en bevorderen we de continuïteit van zorg aan de cliënten. Iedere medewerker krijgt bijvoorbeeld scholing in omgaan met ongewenst gedrag en het werken met het elektronisch cliënten dossier. Welke competenties medewerkers nodig hebben, hangt mede af van de cliënten die zij op dat moment begeleiden. Hier passen wij leer- en ontwikkelinterventies op aan. In 2017 is het beleid leren en ontwikkelen herzien. De belangrijkste uitgangspunten hierin zijn eigen regie en investeren in jezelf. We hebben werkplekleren geïntroduceerd binnen Lunet zorg, waar de principes van blended learning aan ten grondslag liggen. Dat betekent dat we passend bij de cliëntvraag, kloppend met de leerdoelen en in de juiste samenhang online leren en face-to-face leren inzetten. Daarnaast hebben we in 2017 een kwaliteitsslag gemaakt rondom de basisverzorgende, risicovolle en voorbehouden (BR&V) handelingen, waarin werkplekleren is ingezet. We voeren de BR&V handelingen uit op basis van de landelijke KICK-protocollen. 48