Kwaliteitsrapport Sa-Net 2018

Transcriptie

1 Kwaliteitsrapport Sa-Net 2018

2 Voorwoord Het kwaliteitsrapport is geschreven door een aantal mensen die bij Sa-Net werken of begeleiding krijgen. Omdat wij het zo leuk vinden dat mensen actief meedenken willen we in het voorwoord speciaal aandacht geven aan de mensen die ons geholpen hebben. We willen José van Beurden en een aantal bewoners van Sa-Net bedanken voor het meeschrijven van het kwaliteitsrapport. Zij hebben het rapport doorgelezen zodat het goed leesbaar is voor iedereen! Het kwaliteitsrapport is gepresenteerd bij de verschillende raden binnen Sa-Net. Bedankt voor jullie reacties op het rapport tijdens deze presentatie. Vanuit de cliëntenraad heeft Roy Evers meegewerkt, hij gaf aan het belangrijk te vinden dat de cliëntenraad aandacht zou krijgen in het kwaliteitsrapport en heeft daarom hieraan meegewerkt. Vanuit de verwantenraad heeft Cees een stuk tekst geschreven, bedankt voor de inbreng! Mei 2019 David van Groningen Pieter Hamming Netty Kramer 2

3 Samenvatting Voor je ligt het kwaliteitsrapport 2018 van Sa-Net. In dit rapport kijken we naar wat er goed gaat en wat er beter kan. In deze samenvatting lees je de belangrijkste punten uit dit rapport. Wanneer er achter een woord dit teken staat: *, betekent dit dat het woord wordt uitgelegd in de verklarende woordenlijst onderaan dit rapport. 1. Zorgproces rondom jou! We zijn in 2018 intensief gebruik gaan maken van ONS, een Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Hierdoor kunnen we het hele proces rondom jou beter volgen en we kunnen de MIC procedure beter volgen. Een verbeterpunt is dat de werkwijze van ONS nog niet voor alle collega s duidelijk is. Hier gaan we begin 2019 mee aan de slag door een handleiding op te stellen. Er is met ONS nog veel meer mogelijk dan wat wij tot nu toe weten. We willen ons hierin blijven verdiepen en van nieuwe functies gebruik gaan maken. We zijn op dit moment proef aan het draaien met Caren Zorgt, een beveiligde website waarbij je je eigen zorgplan kunt bekijken. Hierdoor kun jij, en je netwerk meewerken aan het plan en de zorg rondom jou. Om kwaliteit te blijven bieden maken wij gebruik van een Kwaliteitsmanagement systeem* en stellen we protocollen en richtlijnen* op. Ook zijn wij ISO 9001 gecertificeerd*. 2. Onderzoek naar ervaringen van jullie Om te weten wat jullie van de zorg en ondersteuning vinden, hebben we gebruik gemaakt van mijn Mening. Deze app bleek niet voldoende aan te sluiten bij de wensen van onze bewoners en had niet voldoende mogelijkheden voor onze ambulante cliënten. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een ander meetinstrument. We denken dat het meetinstrument Ben ik tevreden? beter aansluit bij onze behoeften. In 2019 willen we hiervan gebruik gaan maken. De cliënt tevredenheid van Ambulant is gemeten in 2018, dit kwam uit op een percentage van 76.63%. De volgende vragen scoorde het beste: Mijn begeleider bij Sa-Net komt zijn afspraken na, Ik kan mijn begeleider(s) vertrouwen en Mijn begeleider luistert goed naar wat ik vertel of naar wat ik vraag. De vraag die het laagste scoort is: De begeleiding besteedt aandacht aan de (brand)veiligheid in huis. Hiermee gaat de organisatie aan de slag, net als alle andere punten die lager dan 70% scoren. Ook maken wij gebruik van de cliëntenraad en verwantenraad om onze kwaliteit te verbeteren. Zij denken mee in het beleid van Sa-Net en mogen gevraagd en ongevraagd adviezen geven. Op bepaalde punten hebben zij inspraak in onze besluitvorming. 3. Zelfreflectie in teams In 2018 is er op meerdere manieren ingezet om medewerkers voortdurend te scholen. Bijvoorbeeld doordat er verschillende teams intervisie* zijn gaan volgen onder begeleiding van een intervisor*. Er is ook een scholingsprogramma ingezet, waarbij deskundigen vanuit Sa-Net scholingen gaven en waarin het uitwisselen van ervaringen een belangrijk onderdeel is geweest. Medewerkers ervaren dit als prettig en leerzaam. In 2018 is er afgesproken dat er ook twee aparte thema s in de teams besproken gaan worden, dit is nog niet gebeurd. De reden hiervoor is dat deze thema s ook terugkomen in het cliënttevredenheidsonderzoek Ben ik tevreden?. Daarnaast is er een focusteam Kennis & Innovatie* gestart. Zij zijn onder andere bezig met het continu bijhouden van ontwikkelingen in de zorg en het nadenken over wat deze voor Sa-Net kunnen betekenen. 3

4 Inhoudsopgave Inleiding...7 Bouwsteen 1: Zorgproces rondom jou...6 Bouwsteen 2: Onderzoek naar ervaringen van jullie...8 Bouwsteen 3: Zelfreflectie in teams...10 Verklarende woordenlijst

5 Inleiding Het kwaliteitsrapport is geschreven voor en door de medewerkers en de bewoners van Sa- Net. We kijken terug naar het jaar 2018 en kijken vooruit op het jaar We willen je meenemen in wat er goed gaat en wat er beter kan. De manier waarop wij kwaliteit leveren staat in dit rapport beschreven. Hiervoor maken we gebruik van drie bouwstenen: het zorgproces rondom jou, ervaringen van jou en zelfreflectie in de teams*. Over Sa-Net. Sa-Net heeft meerdere kleinschalige woonvormen voor kinderen en (jong)volwassenen met een (licht) verstandelijke beperking en/of psychische problematiek. Sa-Net werkt vanuit een driehoek waarbij we kijken naar drie partijen: de cliënt, medewerker en organisatie. Hierbij staan de volgende drie pijlers voor ons centraal: persoonlijk, professioneel en perspectief. Dit wil zeggen dat wij zowel voor de cliënt, de medewerker als de organisatie een persoonlijke benadering hebben, ons professioneel opstellen en aan de hand van perspectief vooruit kijken naar mooie wensen en doelen die een ieder heeft. Op dit moment (mei 2019) zijn er 57 cliënten in woonzorg* op zeven verschillende locaties. Deze locaties zijn: De Kade in Zutphen De Luwte in Zelhem De Oversteeg in de Steeg Erve Wullinck in Zelhem Muldershuus in Etten Stationsstraat in Zelhem De Linde in Aalten Elke locatie kent zijn eigen mogelijke woonvorm(en). Daarnaast hebben we ook drie kangoeroewoningen: één in Zelhem en twee in Doetinchem. Ook bieden wij ambulante begeleiding*, ambulant begeleiders komen dan bij iemand in de thuissituatie. Er zijn 78 cliënten in ambulante zorg. Samen met 65 medewerkers leveren wij samen kwaliteit. 5

6 Bouwsteen 1: Zorgproces rondom jou! In ons vorig kwaliteitsrapport hebben we vertelt hoe we het zorgproces rondom jou georganiseerd hebben, bijvoorbeeld dat wij één keer in de zes tot acht weken naar jouw doelen en afspraken kijken en dat we samen een plan maken. Daarnaast hebben we ook benoemd wat de doelen waren voor Hieronder gaan we terugkijken op 2018 en kijken we naar wat er beter kan in Elektronisch Cliënten Dossier Om het zorgproces rondom jou goed te blijven volgen, maken wij samen met jou een persoonlijk plan (dit noemen wij ook wel Zorgplan). Hierin worden jouw wensen en jouw leerpunten omgezet naar doelen. Er wordt minstens één keer in de zes tot acht weken naar jouw doelen en afspraken gekeken. Deze informatie leggen wij vast in een Elektronisch Cliëntendossier, waarbij wij gebruik maken van ONS. ONS is een veilig systeem waarbij je je geen zorgen hoeft te maken over jouw eigen privacy. In 2018 zijn we intensief gebruik gaan maken van ons nieuwe Elektronisch Cliënten Dossier (ECD), ONS van Nedap. Hierbij hebben we gekeken of het ECD op alle terreinen voldoet. Het nieuwe ECD geeft ons de mogelijkheid om het hele proces rondom jou goed te kunnen volgen. We kunnen bijvoorbeeld nu op één plek zowel jouw ondersteuningsbehoefte/vragen, behandelingen en risico s vastleggen. Verder kunnen we MIC meldingen* zorgvuldig invoeren en geeft het systeem ons een overzicht van de meldingen die gedaan worden, ook risico-taxaties*. In 2018 is er uit de interne audits* duidelijk geworden dat we met het nieuwe ECD zien dat er betere mogelijkheden zijn om het proces van jou te kunnen volgen. Eind 2018 kwamen we erachter dat de werkwijze nog niet voor alle collega s even duidelijk was en dat bepaalde formulieren in ONS nog niet goed gebruik werden. Er is besloten om in het eerste kwartaal van 2019 een handleiding op te stellen om de medewerkers hier beter in te kunnen ondersteunen. Er is bij de MIC-meldingen het één en ander verbeterd, we zien ook nog verbeterpunten voor De MIC commissie heeft hiervoor een rapport geschreven. De MIC procedure, zoals deze is opgenomen in ONS, blijkt voldoende te zijn om in 2019 mee verder te gaan. ONS geeft hierbij voldoende informatie aan de MIC commissie om een goede analyse te kunnen maken. In 2019 willen we een Prisma analyse* uit gaan voeren (dit verbeterpunt is gericht op de organisatie). We willen een open meldcultuur blijven stimuleren (dit verbeterpunt is gericht op de medewerkers) en we willen meer duidelijkheid gaan geven over de werkwijze (dit verbeterpunt is gericht op onze cliënten). In juli 2018 zijn we gestart met een pilot voor Caren Zorgt. Een pilot betekent dat we er eerst alleen mee zijn gaan oefenen. Er waren een aantal cliënten die het leuk vonden om hierin mee te kijken, zij hebben gekeken of Caren Zorgt passend is voor onze organisatie of dat er bijvoorbeeld nog onduidelijkheden zijn. Caren Zorgt is een zorgpagina waarbij jij op een veilige manier je zorgplan kunt zien. De persoonlijk begeleider informeert jou hierover en vertelt ook op welke manier de toegang mogelijk is. Dit biedt jou en jouw netwerk de kans om zelf mee te werken aan het plan en de uitvoer van de zorg rondom jou. 6

7 We blijven ons door ontwikkelen in het gebruik van ONS. Nedap is vol in ontwikkeling en we blijven hen volgen over de nieuwe (technologische) ontwikkelingen die er vrijgegeven worden in het ECD. Verder geeft ONS ook de mogelijkheid om maatwerk te leveren, blijkt een formulier niet passend te zijn? Geen probleem, we kunnen een nieuw formulier in ONS zetten wat wel passend is. Zoals hierboven te lezen is zijn we in het jaar 2018 gebruik gaan maken van een aantal belangrijke onderdelen die ONS biedt. Het komende jaar willen wij ons nog meer gaan richten op onderdelen waar wij nu nog weinig gebruik van maken. Bijvoorbeeld het laten uitrollen van cijfers voor ons Kwaliteitsmanagement Systeem* en het Smoelenboek (foto s van medewerkers per locatie). Kwaliteit We vinden het belangrijk dat wij jou de juiste kwaliteit van zorg en ondersteuning kunnen geven. Kwaliteit is een onderwerp dat altijd een rol blijft spelen. Sa-Net wil zich hier altijd in blijven ontwikkelen en verbeteren, dit doen we onder andere door te werken met ons Kwaliteitsmanagement systeem*. Ook leggen wij belangrijke zaken vast in protocollen en richtlijnen*. Sa-Net is ISO 9001 gecertificeerd*, dat wil zeggen dat alle locaties volgens dezelfde kwaliteitsnorm werken. We worden ieder jaar gecontroleerd, ook in 2019 worden wij weer gecontroleerd of we voldoende kwaliteit leveren en daarnaast geven ze ook tips en adviezen om te kunnen verbeteren. 7

8 Bouwsteen 2: onderzoek naar ervaringen van jullie Sa-Net onderzoekt elk jaar wat jouw ervaringen zijn, wat je goed vindt gaan en wat Sa-Net beter kan doen. We maken hierbij gebruik van een vragenlijst waarin we naar jouw mening vragen, jouw begeleider kan je hierbij helpen. Hieronder vertellen we op welke manier we dat willen gaan doen. Meten is niet alleen weten maar ook de start van daadwerkelijke kwaliteitsverbetering. Cliënttevredenheidsmeting In ons vorig kwaliteitsrapport vertelden we dat we gebruik maakten van een cliënttevredenheidsmeting* bij Mijn Mening! Deze app maakt gebruik van geluid, filmpjes en kleurrijke picto s. In 2018 bleek dat Mijn Mening! niet voldoende aansloot bij de wensen van onze bewoners en niet voldoende mogelijkheden bood voor onze ambulante cliënten. Begeleiders gaven aan dat de bewoners de picto s van Mijn Mening! wat kinderachtig vonden. Omdat Mijn mening! niet aansloot bij ambulant hebben we in het derde kwartaal van 2018 de kwaliteit gemeten met een eigen instrument, gemaakt in Survey Monkey. De hele cliënttevredenheid van Ambulant heeft qua tevredenheid gescoord met een percentage van 76.63% Het beste scoren de vragen die vallen onder deskundigheid. Hierbinnen scoren drie vragen boven de 84% met een Wel mee eens of Helemaal mee eens, namelijk: - Mijn begeleider bij Sa-Net komt zijn afspraken na - Ik kan mijn begeleider(s) vertrouwen - Mijn begeleider luistert goed naar wat ik vertel of naar wat ik vraag De vraag die het laagste scoort valt onder Extra stellingen, namelijk: de begeleiding besteedt aandacht aan de (brand)veiligheid in huis. In het directieoverleg is besloten om op de scores die minder dan <70% tevredenheid hebben (dus <70% score eens / helemaal eens) actie te ondernemen gericht op de organisatie. We zijn op zoek gegaan naar een passend meetinstrument om de cliënttevredenheid mee te kunnen meten. Inmiddels hebben we gekozen voor het meetinstrument Ben ik tevreden? Dit is een laagdrempelig en praktisch instrument waarmee de kwaliteit van bestaan en ervaring van mensen (ook met een verstandelijke beperking) gemeten kan worden én er wordt gekeken hoe we kunnen verbeteren. Ben ik tevreden? is opgenomen in de waaier van de VGN* (Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland). Deze cliënttevredenheidsmeting is bij ons nog in ontwikkeling, we hopen hier halverwege 2019 mee te kunnen starten. Ben ik tevreden? kijkt naar welke behoeften jij hebt, waar jouw dromen/wensen liggen en wat jouw krachten zijn. Daarnaast wordt er gekeken wat jij vindt van de zorg die geboden wordt binnen Sa-Net. De bespreking hiervan is zes weken voor je zorgplan- en profielbespreking met je persoonlijk begeleider. De uitkomsten hiervan kunnen direct leiden tot kleine en grote veranderingen, deze kunnen ook meegenomen worden in jouw zorgplan. Meten is dus niet alleen weten maar ook de start van daadwerkelijke kwaliteitsverbetering. 8

9 Cliëntvertegenwoordiging De cliëntenraad en verwantenraad van Sa-Net komen samen op voor jouw belangen. In deze raden zitten cliënten, ouders en wettelijk vertegenwoordigers (bijvoorbeeld een mentor of curator), van onze volwassen en minderjarige cliënten. Zij denken met Sa-Net mee over het beleid en kunnen gevraagd en ongevraagd advies geven. Op een aantal punten van ons beleid hebben de cliëntenraad en verwantenraad inspraak in onze besluitvorming. Cliëntenraad De cliëntenraad heeft als belangrijkste taak om voor de cliënten van Sa-Net op te komen. Bij de samenstelling van de cliëntenraad is er rekening gehouden met cliënten van de verschillende woonlocaties en cliënten die ambulant begeleid, zodat zij allemaal hun stem kunnen laten horen. Het verhaal van Roy Roy zit al twee jaar bij de cliëntenraad, hij vindt het leuk om mee te denken en regelt graag dingen. Zo heeft hij ook meegedacht bij Caren Zorgt, hij is gaan oefenen met Caren Zorgt om te kijken of het fijn werkt. Hiervoor heeft hij vooraf informatie gekregen over hoe Caren Zorgt werkt. Roy geeft aan dat de agenda nog niet prettig werkt. Hij vindt het wel fijn dat hij nu meer betrokken is bij zijn eigen zorgplan, ik voel mij actiever betrokken. Roy vertelt dat de cliëntenraad vooral een aanspreekpunt is voor cliënten, als iemand ergens mee zit of denkt dat iets anders kan kunnen ze het hier aangeven. Zij bespreken dit dan in de vergadering. Verder vindt hij het erg belangrijk dat iedereen binnen Sa-Net bekend is met de cliëntenraad, hier willen ze zich in 2019 ook op focussen. Verwantenraad Naast de cliëntenraad is er ook een raad van verwante mensen. Dit zijn mensen die betrokken zijn bij één van jullie, bijvoorbeeld een familielid. De leden zijn net als bij de cliëntenraad zo gelijkmatig mogelijk verdeeld zodat iedereen vertegenwoordigd is. Het verhaal van Cees De verwantenraad kijkt met een tevreden gevoel terug naar Samen met de cliëntenraad volgen wij de ontwikkelingen binnen Sa-Net. Door de medewerkers van Sa-Net worden wij goed op de hoogte gehouden van die ontwikkelingen. De vraag die wij als verwantenraad steeds stellen is; wat wil Sa-Net veranderen of invoeren en wat voor gevolgen heeft dit voor alle cliënten van Sa-net. In 2018 hebben we al enkele vestigingen van Sa-Net bezocht en kennis gemaakt met medewerkers en bewoners. In 2019 gaan we door met het bezoeken van locaties van Sa-Net. Ook gaan we ons, samen met de cliëntenraad bezig houden met het bekend maken aan cliënten en belangrijke betrokkene om te vertellen wie wij zijn en vooral, wat wij doen. 9

10 Bouwsteen 3: zelfreflectie in teams In 2018 is er binnen de teams van Sa-Net op meerdere manieren ingezet om medewerkers voortdurend te scholen. Maar ook vooral om medewerkers na te laten denken over de vraag: doen we de goede dingen en doen we de dingen goed?. We vinden het belangrijk dat dit niet van bovenaf, door de directie, wordt opgelegd maar dat teams daar zelf in mee kunnen denken en beslissen. Meerdere teams hebben met elkaar intervisie* met een onafhankelijke intervisor* (bijvoorbeeld team ambulant). Een intervisiegroep bestaat uit medewerkers van Sa-Net die elkaar helpen om beter te worden op het werk. Hierbij behandelen ze een aantal thema s die de deskundigheid van medewerkers vergroten (bijvoorbeeld een scholing en uitwisseling over het thema Borderline). Hierbij wordt er gebruik gemaakt van methodieken* (bijvoorbeeld Geef me de Vijf) en methodische kaders zoals LifeWise. Ook hebben verschillende gezinshuizen intervisie met elkaar. Dit rapport wordt te lang wanneer we over alle verschillende dingen iets schrijven maar wanneer je daar belangstelling voor hebt dan kan de GZ-psycholoog Netty Kramer je hier altijd meer over vertellen. Het doel is vooral om van elkaar te leren en te reflecteren op elkaar, een methodiek kan daarbij goed helpen. Daarnaast is er een algemeen scholingsprogramma wat wordt aangeboden. De algemene scholingen worden gegeven door deskundigen van Sa-Net die ook de cliënten kennen. Tijdens de scholingen is er daarom ook veel ruimte om ervaringen uit te wisselen en te leren van elkaar. De medewerkers van Sa-Net vinden dit erg prettig en leerzaam. Het houdt je scherp om ook eens met andere collega s in gesprek te gaan. In 2018 is er afgesproken dat er ook twee aparte thema s in de teams besproken gaan worden, dit is nog niet gebeurd. De reden hiervoor is dat deze thema s ook terugkomen in het cliënttevredenheidsonderzoek Ben ik tevreden?. Daarom heeft de directie besloten om deze thema s te koppelen aan het leren werken met Ben ik tevreden?. Daarmee denken we op een snelle maar ook goede manier zowel Ben ik tevreden? als de zelfreflectie* toe te kunnen passen. In 2018 is er een start gemaakt met het focusteam Kennis & Innovatie*, alles wat in dit hoofdstuk staat opgeschreven is opgenomen in een groter scholingsplan 2018 / 2019 waarin ook aandacht is voor registraties van medewerkers. Het focusteam zorgt ervoor dat de afspraken die worden gemaakt ook worden uitgevoerd. Daarnaast is Kennis & Innovatie bezig met het continu bijhouden van ontwikkelingen in de zorg en het nadenken over wat deze voor Sa-Net kunnen betekenen. De medewerkers worden daarbij uitgenodigd om mee te denken, bijvoorbeeld wanneer ze een goede toepasbare methodiek hebben gevonden. Zo is eind 2018 een begin gemaakt met de Yucel methode, het is fijn dat medewerkers zelf zo actief met hun deskundigheid bezig zijn. 10

11 Verklarende woordenlijst Ambulante begeleiding Een vorm van zorg waarbij de ambulant begeleider bij de cliënt in zijn of haar zelfstandige woonsituatie komt. De zorg is op afspraak en de indicatie van de gemeente of het zorgkantoor bepaald hoeveel uur zorg de cliënt in de week ontvangt. Ook bij deze vorm van zorg wordt er gewerkt aan doelen. Certificering Is een schriftelijke verklaring die bewijst dat je kwaliteit levert. Cliënttevredenheidsmeting Vaak door een vragenlijst worden cliënten gevraagd om hun mening te geven over de zorg/begeleiding die ze krijgen. Met deze informatie weet een organisatie waar het goed gaat, maar ook wat er nog verbeterd kan worden aan de zorg. Focusteam Kennis & Innovatie Groep collega s die met elkaar kijken waar verbeterpunten liggen wat betreft de kennis en ontwikkelingen in de zorg en deze ook uitvoeren. Interne audit Bij een interne audit zijn er mensen uit de organisatie die gaan onderzoeken of de organisatie goed en betrouwbaar werkt. Intervisie Een georganiseerd gesprek tussen mensen die in dezelfde organisatie of in het zelfde team werken. Het doel is om elkaar te helpen om nog beter het werk te kunnen doen. Intervisor Iemand die het intervisie gesprek leidt. Hij of zij werkt niet bij Sa-Net en is onafhankelijk. Kwaliteitsmanagement systeem Alles wat zorgt voor een goede kwaliteit. Dit kunnen bijvoorbeeld procedures, uitleg, registraties, doelen en acties zijn. Methodiek Een manier van werken die gebaseerd is op kennis. MIC melding Alles wat mis kan gaan wordt gemeld in het ECD. Bijvoorbeeld agressief gedrag, verkeerde medicatie etc. Prisma analyse Een manier om problemen te onderzoeken, te analyseren en te verbeteren. 11

12 Protocollen en richtlijnen In een protocol wordt stap voor stap beschreven hoe je met een bepaalde situatie om moet gaan. Bijvoorbeeld bij een verhuizing. Hiermee zorg je ervoor dat zaken niet worden vergeten en voor iedereen duidelijk zijn. Een richtlijn is wat minder uitgebreid beschreven, maar heeft ook het doel om helder te maken wat er moet gebeuren, zodat het doel helder is voor iedereen. Risico-taxaties Bij een taxatie wordt er gekeken wat risico s zijn, dus wat er allemaal mis zou kunnen gaan. VGN Dit is de afkorting voor Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland. De VGN ondersteunt zorgaanbieders die zorg leveren aan mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of zintuigelijke beperking. Ook zijn ze in gesprek met bijvoorbeeld ministers en belangrijke ambtenaren. Woonzorg/verblijfszorg De cliënten die verblijfszorg krijgen wonen op één van de locaties (huizen) van Sa-Net en ontvangen hier begeleiding. Zelfreflectie Naar jezelf of de organisatie kijken en daarbij nadenken over de manier waarop je dingen doet, welke gedachtes je hebt en welke gevoelens. Eigenlijk houd je jezelf als het ware een spiegel voor. 12