Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken"

Bart Sanders
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Werkstijlen en attitudes van verzekeringsartsen van UWV ten aanzien van de communicatie met klanten tijdens beoordelingsgesprekken Drs. Jolanda van Rijssen 1 Dr. Ton Schellart, MBA 1 Dr. Han Anema 1 Drs. Wout de Boer 2 Dr. Romy Steenbeek 2 Prof. Allard van der Beek 1 1 VU medisch centrum, Afdeling Sociale Geneeskunde, EMGO-instituut/ Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde AMC-UWV-VUmc; Amsterdam 2 TNO Kwaliteit van Leven, Hoofddorp

Wout de Boer 2 Dr. Romy Steenbeek 2 Prof.

2 Waarom? Bejegening is een actueel onderwerp Uit: NRC Handelsblad, Uit: Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2005

3 Theorie ASE-model (De Vries e.a., 1988/1998) Attitudes Sociale invloed Eigen-effectiviteit Intenties Gedrag Obstakels & Steun Kennis & Vaardigheden

4 Theorie ASE-model voor interacties Attitudes over communicatie Sociale invloed Eigen-effectiviteit Intenties betreffende communicatie Gedrag Obstakels & Steun Kennis & Vaardigheden

5 Onderzoeksvragen 1. Welke attitudes hebben verzekeringsartsen over communicatie & beoordelingsgesprekken? 2. Welke intenties hebben verzekeringsartsen ten aanzien van communicatie & beoordelingsgesprekken? 3. Wat zijn de relaties tussen (1) en (2)?

6 Methode (1) Vragenlijst: Bestaande vragenlijsten, passend gemaakt voor gebruik in verzekeringsgeneeskundige context

7 Methode (2) Statistische analyse Vragenlijst Items m.b.t. attitudes Items m.b.t. intenties Factor analyse Factoren van attitudes Factoren van intenties Correlaties Betrouwbaarheidsanalyse Attitude schalen Intentie schalen

Factoren van attitudes Factoren van intenties

8 Resultaten deelnemers Alle va en (N=±400) Deelnemers (N=146) Gemiddelde leeftijd (jaren) Gemiddelde werktijd (uren per week) Geslacht (% man / vrouw) 49 50,4* 32 33,7* 58 / 42 58,9 / 41,1

9 Resultaten attitudes (1) 1. Attitude ten aanzien van werkhervatting cliënt (α=0.68) 2. Attitude met betrekking tot cliëntgerichtheid (α=0.57) 3. Attitude ten aanzien van het delen van eigen visie met cliënt (α =0.70) 4. Attitude ten aanzien van eigen beroep (α = 0.92) (totale verklaarde variantie= 46,6%/62,3%)

10 Resultaten attitudes (2) Attitude ten aanzien van werkhervatting cliënt Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - Werkhervatting naar vermogen moet in spreekuren een belangrijke plaats innemen - Als de cliënt om steun vraagt in zijn pogingen het werk weer op te pakken, hoor je daar tijdens het spreekuur op in te gaan Gemiddelde score: 4,0 (sd= 0,5)

belangrijke plaats innemen - Als de cliënt om steun vraagt in zijn pogingen het werk

11 Resultaten attitudes (3) Attitude met betrekking tot cliëntgerichtheid Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - De mening van een cliënt hoort een grote invloed op de besluitvorming van een verzekeringsarts te hebben - De cliënt geeft zelf het beste aan of hij wel of niet kan werken Gemiddelde score: 2,6 (sd= 0,5)

grote invloed op de besluitvorming van een verzekeringsarts te hebben - De

12 Resultaten attitudes (3) Attitude ten aanzien van delen eigen visie met cliënt Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): - Een verzekeringsarts hoort zich uit te spreken over de belastbaarheid voor werken ten overstaan van de cliënt - De cliënt moet van de verzekeringsarts in grote lijnen te horen krijgen, waar hij wat betreft de functionele mogelijkheden aan toe is Gemiddelde score: 4,3 (sd= 0,6)

voor werken ten overstaan van de cliënt - De cliënt moet van de verzekeringsarts in grote lijnen te

13 Resultaten intenties (1) 1. Informatie geven aan cliënten (α=0.75) 2. Overbrengen eigen visie op meningsverschil (α=0.66) 3. Informatieverzameling over algemene kenmerken van cliënt (α=0.82) 4. Informatieverzameling over arbeidssituatie van cliënt (α=0.80) (totale verklaarde variantie = 31,8% / 39,8%)

Informatieverzameling over algemene kenmerken van cliënt (α=0.82) 4.

14 Resultaten intenties (2) Informatie geven aan cliënten Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): Hoe belangrijk vindt u het om tijdens het spreekuur cliënten te informeren over: - Wat u gaat rapporteren in uw bevindingen - Wat uw doel is in het spreekuur Gemiddelde score: 3,9 (sd= 0,4)

spreekuur cliënten te informeren over: - Wat u gaat rapporteren in uw

15 Resultaten intenties (3) Overbrengen eigen visie op meningsverschil Voorbeelden (5 puntsschaal, oneens-eens): Als er tijdens een spreekuur een conflict of verschil van mening ontstaat, hoe vaak reageert u dan als volgt: - Ik probeer de cliënt te overtuigen van mijn visie - Ik blijf mijn eigen standpunt uitleggen en verdedigen Gemiddelde score: 2,7 (sd= 0,7)

mening ontstaat, hoe vaak reageert u dan als volgt: - Ik probeer de cliënt te overtuigen

16 Resultaten verbanden (1) Attitudes over communicatie Intenties betreffende communicatie Werkhervatting cliënt Cliëntgerichtheid Delen eigen visie Attitude ten aanzien van eigen beroep Informatie geven aan cliënten Overbrengen eigen visie op meningsverschil Informatieverzameling over algemene kenmerken Informatieverzameling over arbeidssituatie van cliënt p < 0.05; p < 0.01

beroep Informatie geven aan cliënten Overbrengen eigen visie op meningsverschil

17 Conclusie Verzekeringsartsen hebben verschillende typen attitudes betreffende communicatie - Werksituatie cliënt, gesprek met cliënt, eigen bijdrage Verzekeringsartsen hebben verschillende typen intenties ten aanzien van communicatie - Informatie verzamelen, informatie geven, eigen visie Attitudes over de interactie lijken gerelateerd aan intenties ten aanzien van interactie en beoordelingen

typen intenties ten aanzien van communicatie - Informatie verzamelen, informatie geven, eigen

18 Toekomst (1) Hele ASE-model Relatie met waardering van de interactie Idem voor klanten Training voor verzekeringsartsen om communicatiestijlen bewust in te zetten in beoordelingsgesprekken

19 Toekomst (2) Op interactie gerichte training voor verzekeringsartsen Evaluatie plan A: Training Procesevaluatie Voormeting Nameting Geen training / placebo

20 Toekomst (3) Op interactie gerichte training voor verzekeringsartsen Evaluatie plan B: Evaluaties ervaringen: Concept training aanbieden Deelnemende va en Experts communicatie(training) va en Klanten van deelnemende va en Definitieve training

Concept training aanbieden Deelnemende va en Experts

21 Bedankt voor uw aandacht Meer informatie: Jolanda van Rijssen E: T: W:

Vergelijkbare documenten

De rol van attitudes, doelen en beoordelingsgedrag van verzekeringsartsen.

Systematische variatie in beoordelingen van functionele mogelijkheden door verzekeringsartsen De rol van attitudes, doelen en beoordelingsgedrag van verzekeringsartsen. 13 december 2012 Jan Besseling 1