UWV zet de cliënt centraal: Empowerment en interactie in de spreekkamer van de verzekeringsarts

Transcriptie

1 UWV zet de cliënt centraal: Empowerment en interactie in de spreekkamer van de verzekeringsarts David Samoocha 1, David Bruinvels 1, Han Anema 1, Romy Steenbeek 2, Allard van der Beek 1 Jolanda van Rijssen 1, Ton Schellart 1, Han Anema 1, Wout de Boer 2, Romy Steenbeek 2, Allard van der Beek 1 1 VUmc, EMGO-instituut, KCVG; 2 TNO Kwaliteit van Leven

2 Waarom? Verzekeringsarts: De cliënt was gewend veel te praten en op te scheppen. Dat irriteerde mij enigszins Cliënt: Vanaf het begin kregen mijn partner en ik het gevoel in de beklaagdenbank te zitten

3 Voorbereiding op het gesprek Gemiddelde voorbereidingstijd: 2,0 uur Op zoek naar WIA-informatie* > nl. brochures* > nl. internet* > nl. andere bronnen (kennissen, vakbond etc.)* % ja % nee Cliëntenraad** Patiëntenvereniging** 0% 20% 40% 60% 80% 100% * N=41; ** N=63

4 Verwachtingen over het gesprek Luisteren Helderheid Inleving 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=63 % positief % neutraal % negatief

5 Komen verwachtingen uit? Luisteren-voor Luisteren-na positief negatief neutraal Helderheid-voor Helderheid-na Inleving-voor Inleving-na 0% 20% 40% 60% 80% 100% N voor = 63, N na = 53

6 Ter illustratie Ik hoef helemaal geen arm om mijn schouders, maar enig begrip had wel gemogen Ze nemen beslissingen die haaks staan op iemands gezondheidstoestand De arts liet me in onzekerheid over zijn bevindingen naar aanleiding van het gesprek. Dat maakte me ongerust Met de artsen heb ik altijd prettig en correct contact gehad Het gesprek was afstandelijk en niet prettig Tijdens het gesprek werd ik onaangenaam verrast door een combinatie van de volgende zaken: vooringenomenheid, suggestieve vraagstelling, gebrek aan empathie, wantrouwen, selectieve waarneming

7 Komen ervaringen overeen? Luisteren-cl Luisteren-va positief negatief neutraal Helderheid-cl Helderheid-va Inleving-cl Inleving-va 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=53

8 Hoe kan het anders? Empower cliënten Train verzekeringsartsen

9 Einddoel Verzekeringsarts: De gesprekken met cliënten geven inspiratie en uitdaging Cliënt: Gesprek is zeer positief verlopen. Ik zag er tegenop, maar werd zeer gerust gesteld en kreeg duidelijke uitleg!

10 Vragen?

11 Stelling 1 1. Dat cliënten mondiger worden, is een goede ontwikkeling.

12 Stelling 2 2. Empowerment van de cliënt leidt tot goede beoordelingen.

13 Stelling 3 3. UWV dient te streven naar het verhogen van cliënt-tevredenheid bij arbeidsongeschiktheidsbeoordelingen.

14 Stelling 4 4. De verzekeringsarts moet zich altijd aanpassen aan de stijl van de cliënt.

15 Aan de slag

16 Aan de slag Uitstekend contact: Beschrijf een casus waarbij het gesprek heel positief verliep. Welke oorzaken leidden ertoe dat het goed ging? Bij de verzekeringsarts Bij de cliënt Slecht contact: Beschrijf een casus waarbij het gesprek heel negatief verliep. Welke oorzaken leidden ertoe dat het slecht ging? Bij de verzekeringsarts Bij de cliënt

17 Voorbeeld uit de praktijk: cliënt

18 Voorbeeld: verzekeringsarts FOCUS OP CLIËNT FOCUS OP ZELF