Raad van commissarissen, bestuur, functionarissen en externe adviseurs

Transcriptie

1 jaarverslag 2012

2 Inhoudsopgave Raad van commissarissen, bestuur, functionarissen en externe adviseurs 2 Kerncijfers 3 Bericht van de raad van commissarissen 4 Personalia raad van commissarissen 6 Verslag van de directie 7 Governance en maatschappelijk beleid 18 Personalia dagelijkse beleidsbepalers op grond van de Wft 26 Financieel Jaarverslag Geconsolideerde balans per 31 december 27 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over het jaar eindigend op 31 december 28 Geconsolideerd overzicht totaal resultaat 29 Geconsolideerd overzicht mutaties in het eigen vermogen 30 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 31 Toelichting op de geconsolideerde balans en winst- en verliesrekening 32 Toelichting bij de geconsolideerde balans 58 Toelichting bij de geconsolideerde winst- en verliesrekening 71 Enkelvoudige balans per 31 december (na winstbestemming) 76 Enkelvoudige winst- en verliesrekening over het jaar eindigend op 31 december 78 Mutaties in het eigen vermogen 79 Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening 80 Overige gegevens Statutaire bepalingen over de winstverdeling 86 Besluit over de winstverdeling 86 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 87 1

3 Raad van commissarissen, bestuur, functionarissen en externe adviseurs Raad van Commissarissen J.B. Pollock BcS 1 (toegetreden) Prof. dr. R.G.C. van den Brink 1 T.J. Breedon M.A. (Oxon) M.Sc. (teruggetreden) G.J. Hoskin (teruggetreden) Management team Drs. A.T. Dolders 2 P. Glas 2 AAG M.I.F. van Dam MM R. van der Zande Mr. drs. H. van de Bunt (in dienst getreden in 2012) J. Revet M.Sc. F.R. Vanoni Medisch adviseur Dr. J. Bronsema Wiskundig adviseur Towers Watson Externe accountants PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. 1 Zie pagina 6 voor personalia raad van commissarissen. 2 Zie pagina 26 voor personalia dagelijkse beleidsbepalers op grond van de Wft. 2

4 Kerncijfers (in duizenden Euro s) ** Resultaat Resultaat voor belastingen Belastingen Resultaat na belastingen Productie Premieposten* Koopsommen** Totaal Omzet Verdiende premies Directe opbrengsten uit beleggingen Overige opbrengsten Totaal Bedrijfskosten Provisie aan tussenpersonen Overige bedrijfskosten Mutatie acquisitiekosten Totaal Solvabiliteit Benodigd Aanwezig Balansgegevens Technische voorzieningen e.r Beleggingen Eigen vermogen Balanstotaal Aantal medewerkers (herrekend op fulltime basis en inclusief tijdelijke inhuurkrachten) * Het betreft hier de in 2012 bijgeschreven standpremie uit hoofde van nieuwe productie van periodieke premieposten. ** Vanaf 2010 inclusief de productie direct ingaande lijfrenten uit eigen opbouwproducten. 3

5 Bericht van de raad van commissarissen Aan de algemene vergadering van aandeelhouders Hierbij bieden wij u de jaarrekening over 2012 aan, zoals die werd opgesteld door de directie van Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. In het verslag is de goedkeurende accountantsverklaring van PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. opgenomen. De raad van commissarissen is drie maal bijeen geweest. In de voorjaarsvergadering is het financieel jaarverslag 2011 in aanwezigheid van de accountant besproken. Ook de onderliggende rapportages van de externe actuaris en de managementletter zijn onderwerp van gesprek geweest. Onderdeel van de jaarrekening waren mede de resultaten van Beleggingen B.V., een 100% deelneming van Legal & General ten behoeve van haar bancaire activiteiten. In deze vergadering is kennisgenomen van de uitkomst van het medewerkerstevredenheidsonderzoek eind Het was verheugend te constateren dat de algemene tevredenheid ten opzichte van de meting in 2009 is gestegen. In de zomervergadering is veel aandacht gegaan naar bespreking van de contouren voor het strategisch plan Een definitief besluit daarover is genomen in de najaarsvergadering waarbij de uitkomsten van de Own Risk and Solvency Assessment (ORSA) mede bepalend zijn geweest voor de beslissing. De Audit Commissie, voorgezeten door prof. dr. R.G.C. van den Brink, vergaderde in het boekjaar 2012 drie maal. Naast de financiële- en audit rapportages is een aantal malen het beleggingsbeleid besproken in het licht van de financiële crisis. De leden van de commissie hebben in 2012 een interne training gevolgd over ORSA in het algemeen en de uitkomsten van de diverse assessments. Ook de uitkomsten van de Solvency Capital Requirement (SCR) berekeningen zijn onderwerp van gesprek geweest. De Risk Commissie, voorgezeten door G.J. Hoskin heeft eveneens drie maal vergaderd. In de vergaderingen zijn alle geïdentificeerde risico s besproken en zijn de mitigerende maatregelen bewaakt. Er is ruim aandacht geweest voor de uitkomsten van de ORSA. Ook is nieuw beleid besproken, zoals die voor Asset en Liability Management (ALM) en Investment. De samenstelling van de raad en haar commissies is gewijzigd. De heer T.J. Breedon, voorzitter van de raad van commissarissen is, in verband met pensionering, teruggetreden. De heer G.J. Hoskin, lid van de raad en de Audit Commissie en voorzitter van de Risk Commissie, heeft eveneens in verband met pensionering afscheid genomen. In hun plaats is benoemd de heer J.B. Pollock. Legal & General Nederland is onderdeel van Legal & General Group. De nieuwe commissaris vanuit het moederbedrijf is benoemd vanuit zijn functionele verantwoordelijkheid voor het groepsonderdeel. Bij de selectie en benoeming van dit nieuwe lid hebben de bestaande verantwoordelijkheden de doorslag gegeven en niet een evenwichtige verdeling tussen man en vrouw. Bij volgende benoemingen zal gestreefd worden naar een evenwichtige verdeling. Wij stellen u voor uw goedkeuring aan de jaarrekening te verlenen. Deze goedkeuring strekt tot decharge van de directie voor het gevoerde beheer en eveneens tot decharge van de raad van commissarissen voor het in 2012 gehouden toezicht. 4

6 Wij stellen u bovendien voor om een dividend ter beschikking te stellen van 15 miljoen euro. Dit dividend is reeds uitgekeerd als interim dividend. Tot slot spreken wij graag onze waardering uit aan de directie, alsmede aan alle medewerkers van Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. voor de realisatie van de doelstellingen. 19 april 2013 J.B. Pollock Voorzitter 5

7 personalia raad van commissarissen J.B. Pollock, BcS (54), voorzitter risk commissie Nationaliteit: Engelse Zittingsperiode: Toegetreden, eerste zittingsperiode tot 31 januari 2017 Huidige functie: Group Executive Director van Legal & General Group plc. en Chief Executive Risk Vorige functie: Managing Director, Legal & General Asia Nevenfuncties: Lid van het Practitioner Panel bij de de FSA en lid van Life Insurance Committee at Association of British Insurers Prof. dr. R.G.C. van den Brink (65), voorzitter audit commissie Nationaliteit: Nederlandse Zittingsperiode: Benoemd in 2002; tweede zittingsperiode eindigt op 25 september 2014 Vorige functie: Lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO Bank Overige commissariaten: AkzoNobel; Nederlandse Waterschapsbank (voorzitter); Center Parcs Europe N.V. (voorzitter); Raad van Commissarissen KBC Bank (voorzitter) Nevenfuncties: Buitengewoon hoogleraar Financial Institutions, faculteit economie en econometrie Universiteit van Amsterdam 6

8 Verslag van de directie Een succesvol jaar 2012 Het jaar 2012 is voor Legal & General op alle fronten een zeer succesvol jaar geweest. Legal & General is sterk gepositioneerd, de strategie is geformuleerd en de binding met het intermediaire kanaal is verstevigd. Grote investeringstrajecten hebben in 2012 resultaten opgeleverd, zodat de onderneming een geheel nieuwe set producten aan de markt heeft kunnen presenteren. En met succes. Sterke groei nieuwe productie De eind 2011 geïntroduceerde nieuwe Legal & General Lifestyle overlijdensrisicoverzekering heeft in 2012 zijn vruchten afgeworpen. Legal & General heeft het marktaandeel in de markt voor overlijdensrisicoverzekeringen (ORV) in een jaartijd verviervoudigd (2012: 15,8%; 2011: 3,7%). Het aantal afgesloten verzekeringen is eveneens verviervoudigd tot een jaarvolume van ruim posten. Voor collectief pensioen is een groot aantal offertes uitgebracht. De eerste contracten collectief pensioen zijn succesvol afgesloten. Ook met haar bancaire vermogensopbouw producten neemt Legal & General inmiddels een stevige positie in. Naast de bestaande beleggingsvarianten wordt nu ook een spaarvariant aangeboden. Hierdoor is het totale vermogen in bancaire producten in 2012 meer dan verviervoudigd. De gekozen positionering van Legal & General als breed georiënteerde financiële instelling met producten in zowel de individuele levensverzekeringsmarkt, de collectieve pensioenmarkt als de bancaire markt voor vermogensopbouw geeft de onderneming ook voor de toekomst een solide basis. Mooie winstcijfers Legal & General heeft, evenals in voorgaande jaren, een stabiele stroom van positieve resultaten uit de in de loop der jaren opgebouwde portefeuille gegenereerd. Dit is een gezonde portefeuille met tevreden klanten, met een lager dan in de markt gebruikelijk verval. Good value for money en een excellente service vertalen zich in loyaliteit van klanten. Met als fraai resultaat ruim 69 miljoen euro na belasting. Daarbij dient meteen te worden vermeld dat onder IFRS de winst- en verliesrekening, veel sterker dan voorheen, afhankelijk is van renteschommelingen. Geschoond voor deze schommelingen zou de winst 36 miljoen euro na belasting bedragen. Een solide maatschappij met een sterke balans De kapitaalspositie van banken en verzekeraars is een belangrijk thema in de financiële sector. Het is cruciaal voor het vertrouwen van klanten en markten. Legal & General is altijd al een maatschappij geweest met een sterke balans. Door de positieve financiële resultaten van 2012 is deze balans verder verstevigd. Circa tweederde van de balans van Legal & General is gekoppeld aan een beleggingsverzekering. En dat betreft met name verzekeringen voor rekening en risico van de polishouder met externe beleggingsfondsen. De overige eenderde van de balans wordt gevormd door traditionele verzekeringen met een vorm van garantie. Van het geld dat de maatschappij ontvangt voor deze producten wordt het merendeel in staatsobligaties belegd en een deel in bedrijfsobligaties. Voor zover garanties zijn afgegeven, wordt er gestreefd naar een belegging met een op deze garantie afgestemd rendement en mijdt de maatschappij risicovolle beleggingen. 7

9 Verslag van de directie Legal & General heeft geen vastrentende waarden in portefeuille die gerelateerd zijn aan hypotheken en houdt evenmin instrumenten aan als Collaterlized Debt Obligations (CDO s). Dit prudente beleggingsbeleid zorgt al jaren voor een gezonde solvabiliteit. Onder het huidige Solvency I regime bedraagt de solvabiliteit eind % (2011: 215%). De maatschappij houdt dus bijna 2,5 maal zoveel eigen vermogen aan dan als minimum door de toezichthouder is gesteld. De onderneming heeft bovendien ook in 2012 een stabiel dividend aan haar aandeelhouder uitgekeerd ter grootte van 15 miljoen euro. Onder het toekomstige Solvency II regime, waarbij zowel beleggingen als verzekeringsverplichtingen volledig op marktwaarde worden berekend, laat de onderneming een nog veel sterkere solvabiliteit zien namelijk van 371%. Verdieping van de crises De resultaten van Legal & General zijn nog positiever te noemen tegen de achtergrond van het sombere economische klimaat. De afwikkeling van de schuldencrises geeft een neerwaartse druk op de economische ontwikkeling in de Eurozone. Weliswaar is door het optreden van de Europese Centrale Bank het gevaar voor het uiteenvallen van de Eurozone afgewend, maar daar staat tegenover dat er fors wordt bezuinigd op de overheidsuitgaven. De bezuinigsoperaties van de Europese overheden remmen de economische ontwikkeling. Door een laag vertrouwen stellen huishoudens en bedrijven investeringsbeslissingen uit. Over geheel 2012 wordt een krimp verwacht in de Eurozone van iets minder dan 1%. De verschillen zijn echter groot, Duitsland blijft licht groeien, maar de PIIGS-landen laten een significante terugval zien. De effecten op de werkgelegenheid hiervan zijn aanzienlijk. De werkloosheid in de eurozone is in 2012 opgelopen tot 11,8%, met Spanje als koploper waar zelfs 26,6% van de beroepsbevolking werkloos is. Ook de Nederlandse economie is in een double-dip terechtgekomen. Na een aarzelend herstel krimpt de economie over geheel 2012 met circa 1%. De kurk van de economie is de export die nog licht groeit. Maar in andere sectoren is het zwaar weer. De bouwsector, als motor voor de binnenlandse groei, is door de malaise op de onroerend goedmarkt geheel stil gevallen. Mede door de sterk oplopende werkloosheid, die inmiddels 7,2% bedraagt, zijn consumenten pessimistisch over de nabije toekomst. Een kwart van de hypotheken staat onder water hetgeen op langere termijn een grote druk legt op de bestedingsruimte van gezinnen. Ook de maatregelen uit het regeerakkoord van Rutte II hebben nog niet bijgedragen aan herstel van vertrouwen. De index voor consumentenvertrouwen staat op 39. Deze ontwikkelingen hebben hun weerslag op de financiële markten. De verzekeringsmarkt staat zwaar onder druk. De overcapaciteit aan de aanbodzijde vertaalt zich in heftige concurrentie en druk op de marges. Het provisieverbod 2013 heeft in 2012 tot veel onzekerheid geleid bij aanbieders en financieel adviseurs. De discussie over een level playing field met banken en directe aanbieders is heftig gevoerd. 8

10 Verslag van de directie Ontwikkelingen productmarkten Overlijdensrisicoverzekeringen De totale markt voor ORV s is met ruim 30% gedaald. Dit is deels een prijseffect. Door transparantie van tarieven en het provisieverbod zijn prijsstelling, kwaliteit van het product, maar ook de efficiency van de processen de belangrijkste aspecten waarop aanbieders worden gekozen. De markt van niet-hypotheek gebonden risicoverzekeringen is redelijk op peil gebleven. Naar schatting zijn er polissen afgesloten met een premievolume van 77 miljoen euro (-5% ten opzichte van 2011). De hypotheekgebonden productie staat echter zwaar onder druk. Weliswaar zijn door de beperkingen van de mogelijkheden voor renteaftrek per 2013 de laatste maanden van het jaar relatief veel woningen verkocht. Maar over het hele jaar gezien is de verkoop van het aantal huizen sterk gedaald. In combinatie met lagere verkoopprijzen en een druk op de premies is het premievolume van aan hypotheken gekoppelde overlijdensrisicoverzekeringen in 2012 gehalveerd tot een volume van minder dan 50 miljoen euro. Wel lijkt hier de bodem bereikt. Vermogensopbouw De markt voor vermogensopbouw is ook in 2012 weer sterk gegroeid. Het totale spaarsaldo is met 6,5% gestegen tot circa 325 miljard euro. De inleg op bankspaarrekeningen heeft een groot aandeel in deze groei (totale inleg is ruim 4 miljard euro). Een belangrijk deel van de groei van het totale spaartegoed komt uit verzilvering van verkocht onroerend goed door ouderen of erfgenamen. Mede door positieve koersontwikkeling op de effectenbeurzen zijn, na jaren van daling, de totale beleggingen van consumenten gestabiliseerd. De totale markt bedraagt circa 90 miljard euro. De indextrackers maken hierbinnen een snelle groei door. De relatief lage kostenload werkt een verdere groei in de hand. In tegenstelling tot de florerende markten voor sparen en beleggen is de markt voor vermogensopbouw via individuele levensverzekeringen zwaar in de mineur. Dit geldt zowel voor euro- als voor beleggingsverzekeringen. De totale markt daalde in 2012 met 22% ten opzichte van het voorgaande jaar. Beleggingsverzekeringen als onderdeel daarvan daalden met bijna 25%. Het marktvolume voor individuele levensverzekeringen komt voor geheel 2012 uit op 3 miljard euro. De markt voor unit linked verzekeringen komt in 2012 uit op 229 miljoen euro, dat wil zeggen ongeveer acht procent van het totaal. Collectief pensioen Er is veel dynamiek in de wereld van collectief pensioen. Door onzekerheid over de hardheid van pensioenaanspraken en indexatie is er behoefte aan transparante regelingen met lagere kosten. De trends bewegen zich naar meer marktwerking en toenemende individualisering. In het midden- en kleinbedrijf resulteert dit in een aanzienlijke oversluitmarkt. Eind- en middenloonregelingen maken plaats voor beschikbare premieregelingen. Steeds meer werkgevers zien de pensioenregeling en de daaruit voortvloeiende premieverplichtingen als een mogelijkheid om de totale werkgeverslasten te drukken. Zeker in tijden van economische onzekerheid is het belangrijk om kosten goed te kunnen budgetteren. De opkomst van Premie Pensioen Instellingen (PPI s) draagt ook bij aan deze ontwikkeling. In 2012 is het aantal PPI s met een vergunning gegroeid tot 9 stuks. Dit aantal zal naar verwachting nog verder stijgen. De PPI s hebben sterk ingezet op een prijsstrategie waardoor de concurrentie is toegenomen. 9

11 Verslag van de directie Strategische koers en positionering De core business van Legal & General is de verkoop van risicotechnische producten. Daarbij wordt een strategie gevoerd van diversificatie naar vermogensadvies en collectief pensioen voor het midden- en kleinbedrijf. Dit sluit volledig aan bij de missie: Legal & General Nederland verkoopt up market, winstgevende, financiële producten via het intermediaire kanaal op basis van good value for money en excellente service. De maatschappij hanteert een distributiemodel waarbij de producten uitsluitend via derden worden aangeboden. Het vrije intermediair, waaronder de hypotheekketens, is het belangrijkste distributiekanaal. Daarnaast worden producten aangeboden via bankkantoren. Direct contact met klanten blijft beperkt tot het verstrekken van informatie en service. De website en de portalen van Legal & General worden hiervoor ingezet. In 2012 is een start gemaakt om de onderneming ook bij consumenten en werkgevers nadrukkelijker te profileren als aanbieder van producten voor ORV s, vermogensopbouw en pensioenvoorzieningen. Met de veranderingen in de markt en wijzigingen in het distributielandschap neemt het belang van merkbeleving toe. Het is daarom belangrijk om te bouwen aan naamsbekendheid, imago en merkvoorkeur bij de (potentiële) afnemers. Een aangescherpte positionering en de herziening van de corporate huisstijl zijn hiervoor in het afgelopen jaar ontwikkeld. In het najaar van 2012 is een geheel herziene corporate website landg.nl gelanceerd waarin een duidelijke scheiding is aangebracht in de content voor particuliere- en zakelijke klanten. Ook heeft de onderneming zich via internet, radio en advertenties gepresenteerd aan haar doelgroep. In de communicatie naar consumenten wordt de kwaliteit van de producten en diensten benadrukt alsmede de waarde van onafhankelijk en professioneel advies. De maatschappij wil consumenten verzekeren van een gezonde financiële toekomst. Klantbelang centraal In het verlengde van de positionering naar klanten heeft Legal & General in 2012 een aantal nieuwe activiteiten ontwikkeld die bijdragen aan de verbetering van de klantbeleving. De ambitie is om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Dit ligt in lijn met de governance principes van het Verbond van Verzekeraars. Een belangrijk uitgangspunt van de Code Verzekeraars is het centraal stellen van de klant als voorwaarde voor continuïteit van de verzekeraar. Met betrekking tot deze visie is Legal & General al sinds jaar en dag van mening dat het bestaansrecht van de onderneming bestaat uit het creëren van meerwaarde voor klanten en andere stakeholders. Good value for money is verankerd in de missie van Legal & General. Op basis van een onderzoek onder ruim 500 klanten zijn in 2012 vijf primaire processen doorgelicht. Naar aanleiding van de uitkomsten zijn procedures en communicatiemiddelen aangepast. Zo is specifiek voor de klachtafhandeling ingesteld dat elke klager meteen persoonlijk wordt gebeld door een case manager. En bij expiratie van een verzekering wordt een verzekeringnemer tijdig op de hoogte gesteld over het aflopen van de polis en de eventuele alternatieven. Voor advies hierover worden klanten verwezen naar het intermediair. 10

12 Verslag van de directie Periodiek wordt de kwaliteit van de processen doorgelicht en een overall rapportcijfer berekend. Voor 2013 is een target gesteld op de totaalscore voor klanttevredenheid. Verder is de invoering van de digitale gezondheidsverklaring een belangrijke mijlpaal. Klanten kunnen via internet een interactieve vragenlijst invullen over hun gezondheidssituatie voor de acceptatie van een levensverzekering. Dit vergroot het gemak en het verkort de doorlooptijd van de aanvraag aanzienlijk. Diverse webmodules en video s zijn ontwikkeld om klanten te informeren over een aantal financiële situaties.voor lancering worden de modules met pre-testing en middels panels met klanten doorgesproken. Dit is tevens onderdeel van het product goedkeuringsproces. Nieuwe producten en diensten (zoals webmodules en video s) worden ondermeer getoetst aan de klantbehoeften en op transparantie. Legal & General Nederland onderdeel van een sterke groep Legal & General is onderdeel van een van oorsprong Engelse financieel dienstverlener met wereldwijd ruim 8 miljoen klanten. Het bedrijf is actief in Engeland, USA, China, Frankrijk, India, enkele Golfstaten en Egypte. Legal & General is opgericht in 1836 in Londen en bestaat ruim 175 jaar. Een onderneming die zich in weer en wind staande houdt, dat geeft vertrouwen. De onderneming heeft 508 miljard euro aan beleggingen onder haar beheer. In 2012 bedroeg de omzet wereldwijd, uitgedrukt in annual premium equivalent, 2,6 miljard euro en de exploitatiewinst voor belasting, volgens IFRS, 1,3 miljard euro. Met de groep is er ondermeer kennisuitwisseling op het gebied van productontwikkeling, distributiebeleid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Legal & General is in Nederland actief sinds 1984 en bedient ruim verzekeringnemers en verzekerden. De onderneming is gestart als een levensverzekeringsmaatschappij. Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. valt onder alle Nederlandse wet- en regelgeving en dus ook onder toezicht van De Nederlandsche Bank (DNB) en Autoriteit Financiële Markten (AFM). Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. biedt sinds 2010 de mogelijkheid om naast levensverzekeringen, via een nieuwe tak, beleggingsrekeningen te openen. Aanbieder van de hiertoe opgerichte beleggersgiro en tevens beheerder van het Legal & General Paraplufonds is Legal & General Nederland Beleggingen BV. Legal & General Nederland heeft een slagvaardige en een leane organisatie met 179 vaste medewerkers die zoveel mogelijk is ingericht langs de business lines van de drie productmarkten. Arno Dolders Managing Director HUman resources INternal audit Michel van Dam Sales Director Pieter glas Finance Director rob van der zande Director Operations Sales marketing finance & control actuarial department ict operations customer services business administration facilities legal & compliance 11

13 Verslag van de directie Legal & General een onderneming in beweging Algemeen Legal & General heeft zich in 2012 sterk gemaakt om het intermediair te informeren en waar nodig te ondersteunen over de veranderingen in de markt. Met name de voorbereiding op het provisieverbod is daarbij een belangrijk thema. In dit verband is een website Countdown ontwikkeld waar intermediairs bewust gemaakt werden van de komende veranderingen. Tools zijn aangeboden voor het tijdig aanpassen van de bedrijfsvoering en de verdienmodellen. Ook is een weblog Over Waarde gelanceerd waar met het intermediair de dialoog wordt aangegaan over actuele thema s. Naast de generieke ondersteuning zijn er ook specifieke activiteiten door Legal & General ontwikkeld ten behoeve van de diverse deelmarkten. Overlijdensrisicoverzekeringen Vanaf 2011 is het Legal & General Lifestyle tarief toegankelijk voor iedereen, onafhankelijk van het inkomen van de verzekerde. In 2012 heeft deze benadering zijn vruchten afgeworpen. Het aantal afgesloten verzekeringen is meer dan verviervoudigd ten opzichte van het jaar daarvoor tot een jaarvolume van ruim nieuwe posten. En met een verviervoudiging in omzet is het marktaandeel van Legal & General gestegen naar 15,8%. Het aantal klanten met een ORV is gestegen tot boven de Het merendeel van de advieskantoren wordt op afstand bediend vanuit de afdeling Desk Account. Het aantal actieve kantoren is in 2012 fors gestegen. Deze groei is mede bewerkstelligd door een actief acquisitiebeleid. Een belangrijke ontwikkeling in 2012 is het sekseneutraal maken van de ORV. Op basis van Europese regelgeving wordt er bij de premiestelling geen rekening meer gehouden met verschillen tussen vrouwen en mannen. Ook na doorvoering van de nieuwe sekseneutrale tarieven heeft Legal & General scherpe tarieven kunnen handhaven. In 2012 heeft de maatschappij grote stappen gezet in de ontwikkeling van ketenintegratie en de digitale verwerking van aanvragen. Inmiddels wordt meer dan 80% van de aanvragen digitaal aangeleverd via Legal Online. Verder is een start gemaakt met de uitrol van de digitale gezondheidsverklaring. Dit web-based proces draagt bij aan een snellere doorlooptijd en een efficiëntere verwerking van ORV-aanvragen. Ook voor klanten is het invullen van een digitale vragenlijst veel gebruikersvriendelijker. Bij de uitrol zijn alle klanten ondervraagd over het gemak en de begrijpelijkheid van de digitale gezondheidsverklaring. Klanten geven hiervoor een rapportcijfer van bijna een acht. De ervaringen van klanten zijn gebruikt bij verdere fine tuning van de vragenlijst. Verder is in 2012 het RisicoAdviesProgramma doorontwikkeld. Met dit programma ondersteunt Legal & General het intermediair bij de advisering van ORV. Een nieuw onderdeel binnen dit programma is het aanbieden van een ORV-quiz. De vragen hadden betrekking op praktijksituaties en enkele kennis-vragen. Uit de resultaten blijkt dat de overlijdensrisicoverzekering toch ingewikkelder is dan vooraf gedacht. Dit is mede aanleiding om met het intermediair kennis te delen. Bijvoorbeeld door het aanreiken van een marktonderzoek over onderverzekering en door een dialoog op te zetten over de ORV-markt via een web-based masterclass (webinar). Aan dit webinar hebben 385 intermediairs deelgenomen. 12

14 Verslag van de directie Vermogensopbouw Sparen voor pensioen en het aflossen van de hypotheek vindt in toenemende mate plaats via bankspaarproducten. Hoewel garantieproducten het meest in trek zijn, heeft beleggen door de positieve koersontwikkelingen op de beurs in 2012 weer enigszins aan populariteit teruggewonnen. In 2012 is de inleg op bankspaarproducten bij Legal & General bijna verviervoudigd. Deze groei is met name te danken aan het sparen voor aanvullend pensioen. Door een intensieve samenwerking met Van Lanschot is in december 2012 een nieuw bankspaarproduct geïntroduceerd. Het merendeel van de 630 Geselecteerde Vermogensadviseurs is inmiddels actief met de advisering van bankspaarproducten. In een dalende markt voor beleggingsverzekeringen is het marktaandeel van Legal & General in 2012 gestegen naar ruim 24% (2011: 21%). De Geselecteerde Vermogensadviseurs worden dedicated bediend door accountmanagement met daarbij als ondersteuning het speciaal voor deze intermediairs ontwikkelde VermogensAdviesProgramma. In 2012 is een aantal nieuwe diensten toegevoegd aan dit programma, zo is een switch-service gelanceerd waarbij intermediairs worden ondersteund bij het informeren en adviseren van klanten over beleggingsverzekeringen en mogelijke alternatieven in de vorm van bankspaarproducten. Verder is er een website ontwikkeld voor consumenten over pensioenopbouw. In een informatieve video worden consumenten geïnformeerd over een eventueel pensioengat en mogelijke oplossingen om dat te voorkomen. Via deze website worden klanten geattendeerd op het belang van onafhankelijk advies over dit onderwerp. Op het gebied van kennis delen zijn, in samenwerking met s werelds grootste vermogensbeheerder BlackRock, masterclasses georganiseerd over indexbeleggen. Eind 2012 is Legal & General gestart met het actief benaderen van alle klanten met een beleggingsverzekering. Het doel hiervan is dat zij de waarde-ontwikkeling van hun polis vergelijken met het doelkapitaal dat ze willen opbouwen. Collectief Pensioen In 2012 is het Prisma Pensioen actief op de markt gebracht. Er zijn 185 nieuwe kantoren opgeleid om Prisma Pensioen te adviseren. Dit heeft geleid tot het uitbrengen van een groot aantal offertes. Inmiddels zijn de eerste contracten succesvol afgesloten. Voor de marktintroductie zijn zowel de distributiepartners als de potentiële klanten (werkgevers) breed geïnformeerd. Intermediairs zijn opgeleid en hebben De Pensioencheck Kit ontvangen. Met als onderdelen een stappenplan en handige tools om bestaande contracten door te lichten. Voor het inzetten van de Pensioencheck moet er bij werkgevers allereerst bereidheid bestaan om het bestaande pensioencontract te laten checken. Daarom is er voor werkgevers een website ontwikkeld met informatie en achtergronden over het pensioen van hun werknemers. Aan de hand van een checklist kan een werkgever beoordelen of het zin heeft de bestaande regeling door te laten lichten. Voor dit doel is er ook een onderzoek uitgevoerd naar de wensen van medewerkers met betrekking tot arbeidsvoorwaarden en hun pensioenopbouw. Met radiocommercials en advertenties in vakbladen en dagbladen is Legal & General bij werkgevers gepositioneerd als pensioenaanbieder. 13

15 Verslag van de directie Beste Levensverzekeraar Individueel In 2012 is Legal & General voor de 10e keer uitgeroepen tot Beste Levensverzekeraar Individueel. Dit op basis van een onderzoek dat jaarlijks door Adfiz, de brancheorganisatie van financieel adviseurs, wordt uitgevoerd onder haar leden. In het 11-jarige bestaan van deze verkiezing, is het voor de 10e keer dat Legal & General deze eerste plaats behaalt. Met name de kwaliteit van de producten, de scherp geprijsde premies en de foutloze processen zijn aspecten die door het intermediair als sterk worden beoordeeld. Voor Legal & General is dit wederom een erkenning voor de wijze waarop wordt samengewerkt met het onafhankelijk intermediair en een stimulans om ook in de toekomst samen met het intermediair de kwaliteit van de keten te versterken. Personeel en organisatie Legal & General heeft al vele jaren een uitstekend en gemotiveerd team van deskundige en betrokken medewerkers. De personele bezetting van de onderneming is in 2012 toegenomen van 159 naar 179 vaste medewerkers (fte). De verhouding tussen mannen en vrouwen blijft gelijk en is 59% respectievelijk 41%. In de directie van Legal & General zijn op dit moment geen vrouwen vertegenwoordigd. Bij het vertrek van een vrouwelijk directielid in 2011 is actief gezocht naar een vrouwelijke vervanging. Er is destijds geen geschikte kandidaat gevonden. Bij toekomstige wisselingen zal wederom expliciet rekening gehouden worden met de verhouding tussen mannen en vrouwen in het bestuur. Circa 30% van de medewerkers woont op een afstand van minder dan 10 km van het kantoor van Legal & General. Hiermee is Legal & General ook een belangrijke lokale werkgever. Dat de organisatie in 2012 wederom een groot aantal belangrijke projecten heeft kunnen realiseren is te danken aan de inzet van alle medewerkers. Legal & General is een organisatie met medewerkers die hart voor de zaak en voor elkaar hebben. De bereidheid van medewerkers om zich verder te ontwikkelen is hoog en zorgt ervoor dat de kwaliteit die de maatschappij wil leveren gewaarborgd blijft en dat talent optimaal wordt benut. In 2012 is 35% van de medewerkers gestart met een opleiding of heeft die inmiddels succesvol afgerond. Dit is ruim boven de gestelde doelstelling van 25%. Met betrekking tot de integriteit van medewerkers wordt in het kader van de beoordelingscyclus jaarlijks getoetst op de naleving van de Gedragscode Verzekeraars. Ook wordt jaarlijks bij de beoordeling de Verklaring Gedragscode Belangenverstrengeling en Marktmisbruik ondertekend door de medewerkers. Voor de inzet, flexibiliteit en loyaliteit van de medewerkers spreekt de directie haar grote waardering uit. Mede door de stijging van het ziekteverzuim in 2011 naar 4,6%, voornamelijk veroorzaakt door langdurig verzuim, is Legal & General in 2012 gestart met een pilot verzuimbeheersing. Het uitgangspunt van het verzuimbeheersingstraject is het voorkomen van verzuim, waarbij Legal & General zich vooral focust op een goed evenwicht tussen werk en persoon. De pilot is de eerste fase van het verzuimbeheersingstraject dat Legal & General voor de hele organisatie voor ogen heeft. In 2012 daalde het verzuimpercentage naar 3,1%. Ruim beter dan het target van 3,5%. De gemiddelde verzuimduur van 9,1 (2011: 12,7) en het langdurig verzuim van 1,1% (2011: 2,6) daalde ook ten opzichte van De meldingsfrequentie (1,1) bleef gelijk. 14

16 Verslag van de directie In november 2011 heeft Legal & General door haar arbodienst Medisch Consult de wettelijke Risico-Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) laten uitvoeren. Dit onderzoek is onderdeel van het arbobeleid van de maatschappij. De RI&E is een periodiek onderzoek naar arbeidsomstandighedenrisico s in een bedrijf. In kaart gebrachte risico s worden verwerkt in een rapport. Voor Legal & General kwam het rapport (februari 2012) er in grote lijnen op neer dat er geen knelpunten zijn gesignaleerd. Wel zijn bepaalde adviezen gegeven over het doorvoeren van verbeteringen in het arbobeleid van de maatschappij. Deze adviezen zijn opgepakt en verwerkt in een plan van aanpak. In toenemende mate is er vanuit de organisatie een behoefte geuit om thuis te kunnen werken. Ook binnen Werving & Selectie is het regelmatig een onderwerp van gesprek. Thuiswerken past binnen goed werkgeverschap als het in te richten is binnen de organisatie. Om eerst wat ervaring op te doen met dit onderwerp is Legal & General in december gestart met een pilot thuiswerken onder drie afdelingen. De intentie is om het thuiswerken in 2013 bedrijfsbreed uit te rollen. Tijdens de Pensioen3daagse in september heeft Legal & General, in samenwerking met het Verbond van Verzekeraars, voor haar eigen medewerkers een informatiebijeenkomst georganiseerd. Het doel was het verhogen van het pensioenbewustzijn. Een initiatief dat door de medewerkers als zeer geslaagd werd beoordeeld. Legal & General in 2013 vast op koers Tegen de achtergrond van de economische ontwikkelingen en de veranderingen in de sector is Legal & General sterk gepositioneerd. De strategie is geformuleerd. De belangrijkste projecten zijn zo ver geïmplementeerd dat de onderneming met nieuwe producten in de markt staat. Al deze producten maken datgene waar de onderneming voor staat: good value for money. In 2012 heeft Legal & General de positie als een van de leidende partijen in de ORV-markt weer heroverd. De uitdaging voor 2013 is dit te continueren met behoud van winstgevendheid. Vermogensadvies loopt, en met de introductie van een nieuw bankspaarproduct wordt hier een doorstart gemaakt. En collectief pensioen is succesvol van start gegaan. Voor distributie zijn nieuwe initiatieven ontwikkeld die hun waarde moeten bewijzen in het provisieloze tijdperk. Ook in 2013 wordt opnieuw geïnvesteerd in het optimaliseren van de distributieketen. In samenhang hiermee wordt ook een programma gestart om de technische infrastructuur te vernieuwen en de backoffice beter te ontsluiten voor de distributiepartners. De afgelopen jaren heeft Legal & General bewezen een lerende organisatie te zijn en dat zal in 2013 niet veranderen. De uitdagende omgeving vereist een voortdurend optimalisatieproces. Voor de betrokken en enthousiaste medewerkers van de organisatie betekent dit extra mogelijkheden om zich te ontwikkelen. De financiële kengetallen van de maatschappij en het perspectief voor 2013 en verder zijn onveranderd gezond. 15

17 Verslag van de directie Meer dan ooit onafhankelijk advies noodzakelijk Het belang dat het financieel advies voor de oudedagsvoorziening een onafhankelijk advies is, wordt daarbij vaak onderschat. De adviseur neemt vaak niet de moeite om uitgebreid aan een klant uit te leggen dat hij onafhankelijk advies biedt en wat dit inhoudt. Het wordt wel voor de vorm in het introductiegesprek vermeld. En het staat ook keurig in de meeste dienstverleningsdocumenten. Maar daar houdt het dan ook op. De hele wereld van verschil die achter het woordje onafhankelijkheid schuil gaat, krijgt de klant niet te horen. Sterker nog in de oude wereld zag de klant de adviseur wellicht als verlengstuk van de aanbieder. Als verkoper van producten. Want de klant besefte natuurlijk prima dat ook de adviseur niet van de lucht en de liefde leeft. Ook al werd niet gesproken over beloning, die immers verborgen in het product zat. Na 1 januari 2013 is het voor de klant duidelijk dat hij moet betalen voor het advies. En juist dan is het belangrijk dat de klant de toegevoegde waarde van onafhankelijkheid ziet en ook bereid is daarvoor te betalen. De onafhankelijke adviseur gaat uit van de individuele klant. Van zijn unieke situatie. En daarover geeft hij een advies. Bij dat advies hoort een passende oplossing. En hij kiest uit een reeks van producten van verschillende aanbieders welk product het best past binnen het advies voor deze klant. En als het advies luidt dat er geen product nodig is, omdat in alles reeds is voorzien, is dat ook een mogelijke uitkomst. Deze onafhankelijke rol is echter moeilijk te vervullen als er slechts keuze is uit producten van één aanbieder en als de verkoper ook nog eens betaald wordt door diezelfde aanbieder. Dat is hetzelfde als een schoenenwinkel met één merk schoenen of een muziekwinkel met cd s van één zanger. Meer en meer zal de onafhankelijke adviseur zich daarom ontwikkelen tot financieel regisseur van de klant, zijn vermogensvorming en financiële risico s. Meer eigen verantwoordelijkheid betekent dat de klant behoefte heeft aan een centrale figuur die de ontwikkelingen bijhoudt en de verschillende doelkapitalen bewaakt. Trots zijn op het vak Nu zijn de vooruitzichten voor diezelfde financieel dienstverlener niet rooskleurig. Sinds 2009 verkeert Nederland in crisis, maar nu blaft het beest niet alleen, het begint ook te bijten. De vooruitzichten voor de Europese Unie zijn somber, voor Nederland nog iets somberder dan het gemiddelde in de Eurozone. En voor de financiële sector zet het verval gewoon door. Maar goed, na regen komt zonneschijn. De echte ondernemers staan op, stropen de mouwen op, zetten de schouders eronder, doen er een tandje bij, kortom laten zich niet klein krijgen. En zo moet het ook. Belangrijker dan de economische crisis echter is het gebrek aan vertrouwen in de werking van de financiële sector. Sinds 2007 zit de financieel dienstverlener in de hoek waar de klappen vallen. Een woekerpolisaffaire die als een veenbrand voort woedt en af en toe oplaait. Omvallende banken en boze rekeninghouders. Koopsompolissen voor betalingsbeschermers met hoge bonussen. En al deze schandalen en schandaaltjes mogen op ruime media aandacht rekenen. Politici roepen om het hardst dat de sector de schuld is van de crisis en spreken van een graaicultuur die aan banden moet worden gelegd. Zij stapelen regel op regel en leggen steeds meer bevoegdheden bij de toezichthouder. 16

18 Verslag van de directie Het komend jaar wordt voor de hele financiële sector, zowel voor adviseurs als voor aanbieders een jaar vol met onzekerheden. Maar er zullen niet alleen bedreigingen zijn. Er zullen ook heel veel kansen komen. Legal & General is ervan overtuigd dat de deskundige, onafhankelijke adviseur klaar staat om deze kansen te pakken. Want de professionele adviseur is klaar voor de toekomst. Nu na 1 januari 2013 het provisieverbod een feit is, is het ook duidelijk aan wiens kant de onafhankelijke adviseur staat. Daarover kan geen discussie meer bestaan. De klant zal in toenemende mate het advies van deze adviseur zoeken. Een adviseur die ondernemend, deskundig en onafhankelijk is. Daarom gelooft Legal & General in de toekomst van het intermediair. Daarom zullen er altijd intermediairmaatschappijen zijn zoals Legal & General die naast de adviseur gaan staan om hem te helpen de behoefte van de klant in te vullen. Omdat de onderneming dit samen met het intermediair oppakt en zal blijven oppakken, mogen zij trots zijn op hun vak. De maatschappij en het intermediair leveren toegevoegde waarde aan de samenleving. Wonen, ondernemen en vermogensopbouw wordt mede mogelijk gemaakt. Legal & General biedt geen sexy producten met een hoge aaibaarheidsfactor, maar bouwstenen voor een welvarende samenleving. De producten van Legal & General zijn de smeerolie die de machine soepel draaiende houdt. En dat al sinds jaar en dag op een nette wijze. Daarom is Legal & General trots op haar vak en daarom zal zij ook in 2013 staan voor dat vak. 19 april 2013 drs. A.T. Dolders Algemeen directeur 17

19 Governance en maatschappelijk beleid Legal & General staat midden in de samenleving en wil op een maatschappelijk verantwoorde manier ondernemen met oog op het belang van klanten. De missie van Legal & General, good value for money, stelt de klant centraal. Dit is overeenkomstig de Code Verzekeraars (de Code). De missie, kernwaarden en strategie van Legal & General bevestigen de beginselen van de Code. De Code De intentie van de Code is het vertrouwen in de financiële sector te herstellen en het functioneren van de sector te verbeteren. Legal & General onderschrijft dit streven en doet dat door de Code na te leven. In 2012 heeft Legal & General nieuwe initiatieven ondernomen om de in 2011 ingezette lijn voort te zetten. Ook is een aantal aanbevelingen vanuit de Code doorgevoerd. Enkele voorbeelden zijn: Alle leidinggevenden van Legal & General hebben de moreel-ethische verklaring ondertekend. In 2012 hebben de leden van directie en de raad van commissarissen permanente educatie gevolgd conform de Code. Het Product Approval Proces van Legal & General is verder verbeterd. Jaarlijks wordt hier een audit op uitgevoerd. Het beloningsbeleid van Legal & General voldoet aan de Code en de toepasselijke wet- en regelgeving. Klant centraal De aanbevelingen over klant centraal zijn opgenomen in de strategie en cultuur van Legal & General. Klant centraal is onderdeel van de afdelingsdoelstellingen en de persoonlijke doelstellingen van medewerkers. Het is een vast agendapunt bij alle vergaderingen en een vast onderdeel van elk beslisdocument. Door het management is klant centraal scherp gedefinieerd, teneinde hier concreet invulling aan te kunnen geven.voor het creëren van meer bewustwording bij dit thema voor alle medewerkers wordt een programma ontwikkeld. De uitvoering van de aanbevelingen over klant centraal worden elders in het jaarverslag uitgebreid toegelicht. Corporate Social Responsibility Onderdeel van de Code is de invulling van maatschappelijke betrokkenheid door de organisatie en de medewerkers. Al diverse jaren staat corporate social responsibility (CSR) hoog op de agenda. In 2012 is het beleid herijkt en zijn plannen ontwikkeld om dit breder op te pakken met daarbij een directe betrokkenheid van alle medewerkers. Uitgangspunt bij het formuleren van het CSR-beleid zijn de wensen van klanten en stakeholders op dit gebied en de richtlijnen van Legal & General Group. Ook zijn vanuit de groep diverse masterclasses georganiseerd over de diverse onderdelen van het CSR-beleid. Daarnaast is aansluiting gezocht bij hetgeen door het Verbond van Verzekeraars is opgenomen in de Code met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. De overtuiging is dat de economische 18

20 Governance en maatschappelijk beleid prestatie van de onderneming alleen kan verbeteren als CSR integraal onderdeel uitmaakt van de bedrijfsvoering. Klanten en stakeholders verwachten dit. Maar ook richting medewerkers ligt er een opdracht om breder te kijken naar arbeidsvoorwaarden en de invulling daarvan. CSR omvat een breed terrein met daarbinnen diverse aandachtsgebieden. Legal & General Group hanteert de volgende aandachtsgebieden: - Klant en markt - Medewerkers en maatschappij - Duurzaam beleggen - Ketenverantwoordelijkheid - Energie en grondstoffen Op elk van deze terreinen heeft Legal & General in 2012 activiteiten ontplooid en zijn plannen ontwikkeld voor verdere uitbreiding. De uitvoering van de activiteiten is belegd in een taskforce CSR waar managers als trekker zijn benoemd op elk een specifiek aandachtsgebied. De overall aansturing is belegd bij de commercieel directeur. Het beleid en de activiteiten over 2012 zijn bekeken met behulp van twee onafhankelijke assessments. Via Legal & General Group is deelgenomen aan de UN Global Compact Self Assessment Tool. Daarnaast is gebruik gemaakt van de survey van Business in the Community (BITC). Op een groot aantal aspecten worden in deze survey de CSR-inspanningen van de organisatie getoetst en wordt aangegeven op welke aspecten verbetering mogelijk is. Deze bevindingen zijn betrokken in de planvorming voor Hieronder volgt een samenvatting van de activiteiten in Klant en markt De eerste opdracht van de organisatie is producten en diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften van klanten en die bijdragen aan een gezonde financiële toekomst van de afnemers. Om klanten beter bewust te maken van hun financiële situatie en te helpen bij hun keuze, zijn diverse video s en berekeningstools ontwikkeld. Deze middelen worden via de website van Legal & General en de sites van intermediairs beschikbaar gesteld. Ook heeft Legal & General communicatiematerialen ontwikkeld voor intermediairs om hun klanten voor te lichten over het provisieverbod per 2013 en het belang van onafhankelijk advies. Daarnaast wordt, op basis van klanttevredenheidsonderzoek, de ontevredenheid bij klanten opgelost, met name in de afhandeling van klachten. Plannen zijn ontwikkeld om de klantgerichtheid van medewerkers te vergroten. Medewerkers en maatschappij Naast de reguliere zaken ten behoeve van professionele ontwikkeling van personeel is een aantal nieuwe initiatieven ontplooid om medewerkers ook te ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling. Er is in 2012 een start gemaakt met het faciliteren en stimuleren van medewerkers voor het leveren van een bijdrage aan maatschappelijke doelen. Lokaal is een samenwerking aangegaan met een instelling voor geestelijke gezondheidszorg. Met hen is een programma opgezet voor het verlenen van vrijwilligerswerk. Om gezond gedrag bij medewerkers te stimuleren is Legal & General een sponsorship aangegaan met de CityRun Hilversum. 19

21 Governance en maatschappelijk beleid Duurzaam beleggen Legal & General onderkent haar maatschappelijke verantwoordelijkheden als potentiële investeerder in landen en bedrijven. Daarom houdt de maatschappij bij haar beleggingsactiviteiten bewust en actief rekening met de invloed van maatschappelijke criteria, sociale aspecten en milieu afwegingen. De wijze waarop de onderneming hieraan uitvoering geeft, is vastgelegd in haar duurzaam beleggingsbeleid. Voor de eigen beleggingen is het uitgangspunt dat Legal & General niet belegt in landen en bedrijven die betrokken zijn bij, onder andere, vormen van corruptie, milieuvervuiling, kinder- en dwangarbeid en controversiële wapens. Er wordt bijvoorbeeld gewerkt met een verbod om in landen te beleggen die een veroordeling van de Verenigde Naties achter hun naam hebben staan. Voor investeringen in bedrijven wordt gewerkt met een uitsluitingenlijst. Deze wordt jaarlijks bijgewerkt. Voor een groot gedeelte van de portefeuille maakt de onderneming gebruik van externe asset managers. Er worden afspraken gemaakt met deze partijen om minimaal hetzelfde stringente duurzaam beleggingsbeleid te volgen als Legal & General. Ketenverantwoordelijkheid Legal & General hecht veel waarde aan de kwaliteit van financieel advies. Er bestaat daarom een strikt aanstellingsbeleid voor adviseurs. De adviseur wordt getoetst op de professionele kwaliteit en deskundigheid, Wft-vergunning, integriteit. Via de adviesprogramma s voor risicoverzekeringen, vermogensopbouw en pensioen wordt het intermediair actief ondersteund in het verder professionaliseren van de bedrijfsvoering. Daarnaast is beleid ontwikkeld voor het aangaan van leveranciersrelaties. Key Suppliers worden getoetst voordat een overeenkomst wordt gesloten. In het procurement beleid is dit uitgewerkt. Voor partijen die nog niet voldoen aan de standaard zal ondersteuning worden geboden om zich te verbeteren. Energie en grondstoffen Terugdringen van papiergebruik en energie zijn twee belangrijke pijlers van het milieubeleid. In 2012 is een belangrijke stap gezet in het verder digitaliseren van de processen en daarmee in de vermindering van papierverbruik. Vanaf april 2012 stuurt Legal & General op digitalisering van alle productaanvragen. Inmiddels wordt ruim 80% van de offertes digitaal uitgebracht. Om intermediairs te stimuleren om hun aanvragen digitaal in te sturen, is een incentive actie gevoerd waarbij een donatie is gedaan voor een natuurbrug van Natuurmonumenten. In het acceptatieproces is de introductie van de digitale gezondheidsverklaring een belangrijke mijlpaal. De gezondheidsvragen konden vanaf oktober 2012 door klanten via internet worden ingevuld. De landelijke uitrol is gestart in 2013 en is inmiddels voltooid. Ook dit heeft geleid tot een forse reductie van papiergebruik. Brochures en informatiematerialen zijn ook steeds meer digitaal beschikbaar en de wekelijkse nieuwsbrief per fax is in 2012 afgeschaft en wordt nu per mail verstuurd. Voor enveloppen en brieven wordt gebruik gemaakt van het FSC-keurmerk. Ook wordt de post CO2-neutraal verzonden. Het stimuleren van thuiswerken draagt bij aan vermindering van CO2-uitstoot door reductie van woonwerkverkeer. Verder worden medewerkers gestimuleerd om afval te scheiden. Legal & General heeft hiertoe een inzamelingspunt ingericht waar ook producten van thuis kunnen worden ingeleverd. Legal & General gebruikt groene stroom voor het kantoorpand. Er is beleid ontwikkeld om de medewerkers bewuster te laten omgaan met papier en elektriciteit. Zo wordt per medewerker een dashboard ingericht om het papiergebruik te volgen. 20