INHOUDSOPGAVE. Bijlage: Governance principles

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2013

2 INHOUDSOPGAVE Raad van commissarissen, bestuur, functionarissen en externe adviseurs 2 Kerncijfers 3 Bericht van de raad van commissarissen 4 Personalia raad van commissarissen 6 Verslag van de directie 7 Governance en maatschappelijk beleid 18 Personalia dagelijkse beleidsbepalers op grond van de Wft 27 Financieel Jaarverslag Geconsolideerde balans per 31 december 28 Geconsolideerde winst- en verliesrekening over het jaar eindigend op 31 december 29 Geconsolideerd overzicht totaal resultaat 30 Geconsolideerd overzicht mutaties in het eigen vermogen 31 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 32 Toelichting op de geconsolideerde balans en winst- en verliesrekening 33 Toelichting bij de geconsolideerde balans 50 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 75 Enkelvoudige balans per 31 december (na winstbestemming) 80 Enkelvoudige winst- en verliesrekening 82 Mutaties in het eigen vermogen 83 Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening 84 Overige gegevens Statutaire bepalingen over de winstverdeling 90 Besluit over de winstverdeling 90 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 91 Bijlage: Governance principles 1

3 RAAD VAN COMMISSARISSEN, BESTUUR, FUNCTIONARISSEN EN EXTERNE ADVISEURS Raad van Commissarissen J.B. Pollock BcS 1 Prof. dr. R.G.C. van den Brink 1 D.A. Finch 1 (toegetreden) Drs. H. Kadiks 1 (toegetreden) Management team Drs. A.T. Dolders 2 P. Glas 2 AAG M.I.F. van Dam MM R. van der Zande Mr. drs. H. van de Bunt J. Revet M.Sc. F.R. Vanoni Medisch adviseur Dr. J. Bronsema Wiskundig adviseur Towers Watson Externe accountants PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. 1 Zie pagina 6 voor personalia raad van commissarissen. 2 Zie pagina 27 voor personalia dagelijkse beleidsbepalers op grond van de Wft. 2

4 KERNCIJFERS (in duizenden Euro s) *** 2011*** 2010** 2009 Resultaat Resultaat voor belastingen Belastingen Resultaat na belastingen Productie Premieposten* Koopsommen** Totaal Omzet Verdiende premies Directe opbrengsten uit beleggingen Overige opbrengsten Totaal Bedrijfskosten Provisie aan tussenpersonen Overige bedrijfskosten Mutatie acquisitiekosten Totaal Solvabiliteit Benodigd Aanwezig Balansgegevens Technische voorzieningen e.r Beleggingen Eigen vermogen Balanstotaal Aantal medewerkers (herrekend op fulltime basis en inclusief tijdelijke inhuurkrachten) * Het betreft hier de in 2013 bijgeschreven standpremie uit hoofde van nieuwe productie van periodieke premieposten. ** Vanaf 2010 inclusief de productie direct ingaande lijfrenten uit eigen opbouwproducten. *** Voor betreffende jaren zijn de kerncijfers aangepast aan de effecten van IAS 19R Pensioenverplichtingen. 3

5 BERICHT VAN DE RAAD VAN COMMISSARISSEN Aan de algemene vergadering van aandeelhouders Hierbij bieden wij u de jaarrekening aan over 2013, zoals die werd opgesteld door de directie van Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. In het verslag is de goedkeurende controleverklaring van PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. opgenomen. De raad van commissarissen is vijf maal bijeen geweest. In de eerste vergadering hebben de leden van de raad samen met de directie de eed afgelegd inzake het bewustzijn van de maatschappelijke betekenis van financiële instellingen. In het voorjaar is het financieel jaarverslag 2012 in aanwezigheid van de onafhankelijk accountant besproken. Ook de onderliggende rapportages van de externe actuaris en de managementletter zijn onderwerp van gesprek geweest. Onderdeel van de jaarrekening waren mede de resultaten van Legal & General Nederland Beleggingen B.V., een 100% deelneming van Legal & General ten behoeve van haar bancaire activiteiten. De Capital Management Policy, met daarin het dividend beleid, is geactualiseerd en aan De Nederlandsche Bank (DNB) aangeboden. Een belangrijk deel van de beleggingen in staatsobligaties is omgezet naar beleggingen in bedrijfsobligaties. Dit proces is nauwlettend gevolgd. In de zomer en het najaar is veel aandacht gegaan naar de bespreking van de contouren voor het strategisch plan Een definitief besluit daarover is genomen in de najaarsvergadering waarbij de uitkomsten van de own risk and solvency assessment (ORSA) mede bepalend zijn geweest voor besluiten binnen het strategisch plan. In diverse vergaderingen is stilgestaan bij onderwerpen als maatschappelijk verantwoord ondernemen, klantbelang en het voorbeeldgedrag van commissarissen en bestuurders. De audit commissie vergaderde in het boekjaar 2013 vijf maal. Naast de financiële- en audit rapportages is aanpassing van het beleggingsbeleid een aantal malen besproken in het licht van de ontwikkelingen op de financiële markten. De risk commissie heeft eveneens vijf maal vergaderd. In de vergaderingen zijn alle relevante geïdentificeerde risico s besproken en zijn de mitigerende maatregelen bewaakt. Er is ruim aandacht geweest voor de uitkomsten van de ORSA en de uitkomsten van de solvency capital requirement (SCR) berekeningen. De samenstelling van de raad en haar commissies is gewijzigd. De heer D.A. Finch is benoemd als een van de nieuwe commissarissen. Hij is executive managing director van het groepsonderdeel Insurance binnen het moederbedrijf. Daarnaast is de heer drs. H. Kadiks benoemd tot lid van de raad na voordracht door de ondernemingsraad van Legal & General. Bij de selectie en benoeming van deze nieuwe leden hebben kennis, kunde en ervaring de doorslag gegeven. Hoewel nadrukkelijk is gezocht naar een geschikte vrouwelijke kandidaat is deze niet gevonden. Bij volgende benoemingen zal vanzelfsprekend opnieuw gestreefd worden naar een evenwichtige verdeling. Wij stellen voor uw goedkeuring aan de jaarrekening te verlenen. Deze goedkeuring strekt tot decharge van de directie voor het gevoerde beleid en eveneens tot decharge van de raad van commissarissen voor het in 2013 gehouden toezicht. 4

6 BERICHT VAN DE RAAD VAN COMMISSARISSEN Wij stellen u bovendien voor om over het boekjaar 2013 een dividend ter beschikking te stellen van 51 miljoen euro, onder voorbehoud van goedkeuring door DNB als gevolg van het theoretisch solvabiliteitscriterium. In december 2013 is als voorschot op dit bedrag een interim dividend uitgekeerd van 16 miljoen euro. Tot slot spreken wij graag onze waardering uit aan de directie, evenals aan alle medewerkers van Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. voor de realisatie van de doelstellingen. 27 maart 2014 J.B. Pollock Voorzitter 5

7 PERSONALIA RAAD VAN COMMISSARISSEN J.B. Pollock, BcS (55), voorzitter raad van commissarissen en risk commissie Nationaliteit: Engelse Zittingsperiode: Toegetreden in 2013, eerste zittingsperiode tot 31 januari 2017 Huidige functie: Group Executive Director van Legal & General Group plc. en Chief Executive Officer of Legal & General Assurance Society Ltd Vorige functie: Managing Director, Legal & General Asia en Chief Executive Risk Nevenfuncties: Lid van het Practitioner Panel bij de FSA en lid van Life Insurance Committee at Association of British Insurers Prof. dr. R.G.C. van den Brink (66), voorzitter audit commissie Nationaliteit: Nederlandse Zittingsperiode: Toegetreden in 2002; derde zittingsperiode eindigt op 25 september 2014 Vorige functie: Lid van de Raad van Bestuur van ABN AMRO Bank Nevenfuncties: Raad van bestuur bij KBC Bank, lid raad van toezicht bij De Heus Veevoeders B.V., voorzitter raad van toezicht bij Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten, voorzitter vergadering van aandeelhouders bij Stichting Singer Memorial Foundation, voorzitter raad van toezicht bij Reed Elsevier Finance N.V., lid raad van toezicht bij Akzonobel, voorzitter bij Amsterdam Center For Corporate Finance, voorzitter raad van toezicht bij Nederlandse Waterschapsbank, voorzitter raad van toezicht bij Center Parcs Europe B.V. D.A. Finch (48) Nationaliteit: Engelse Zittingsperiode: Toegetreden in 2013, eerste zittingsperiode tot 29 april 2017 Huidige functie: Executive Managing Director Insurance of Legal & General Assurance Society Ltd Vorige functie: Managing Director Retail Protection van Legal & General Assurance Society Ltd Nevenfuncties: Director Legal & General Distribution Services Ltd., director Legal & General Distribution Insurance Ltd., director and Chairman Legal & General Partnership Services Ltd., director Legal & General Society Ltd. Drs. H. Kadiks (65) Nationaliteit: Nederlandse Zittingsperiode: Toegetreden in 2013, eerste zittingsperiode tot 29 april 2017 Vorige functie: Lid van de Raad van Bestuur van Kas Bank N.V. Nevenfuncties: Voorzitter bij Secva, lid Advisory Board bij Fintrex, vice-voorzitter bij VSI, voorzitter bij Scaping, voorzitter bij Nina Foundation 6

8 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Opnieuw een succesvol jaar Het jaar 2013 is voor Legal & General, ondanks de uitdagende marktomstandigheden, een succesvol jaar geweest. Legal & General is sterk gepositioneerd, de nieuwe producten zijn succesvol en de binding met het intermediaire kanaal is verstevigd. Dit heeft geresulteerd in goede financiële resultaten en een stijging van het premievolume. Een continue reeks van fraaie winstcijfers Legal & General heeft, evenals in voorgaande jaren, een stabiele stroom van positieve resultaten uit de in de loop der jaren opgebouwde portefeuille gegenereerd. Dit is een gezonde portefeuille met tevreden klanten, met een lager dan in de markt gebruikelijk verval. Good value for money en een excellente service vertalen zich in loyaliteit van klanten. Met als fraai resultaat ruim 21 miljoen euro na belasting. Deze resultaten zijn in lijn met de gemiddelde genormaliseerde financiële resultaten van afgelopen 5 jaar. Legal & General laat gedurende een langere periode een continue goede financiële performance zien. Sterke outperformance van de markt De totale productie aan levensverzekeringen van Legal & General is in het jaar 2013 uitgekomen op 136,1 miljoen euro. Dit is een stijging van 16% ten opzichte van Doordat de productie fors is gestegen terwijl de totale markt gelijktijdig daalde met 25% resulteert dit in een outperformance van ruim 40% van de markt voor individuele levensverzekeringen. In 2013 is de propositie op het gebied van collectief pensioen op meerdere punten aangepast waardoor het product zeer competitief is geworden. Dit heeft in 2013 geresulteerd in een verdrievoudiging van het aantal succesvol afgesloten contracten ten opzichte van Ook met haar bancaire vermogensopbouw producten neemt Legal & General een stevige positie in waarbij zowel een beleggingsvariant als een spaarvariant wordt aangeboden. In 2013 is sprake geweest van een duidelijk groeiende vraag naar de beleggingsvariant. Ten opzichte van 2012 is deze variant gestegen met 45%. Op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen (ORV s) heeft Legal & General in 2013, ondanks een krimpende markt en uitdagende marktomstandigheden een marktaandeel van 10,9% gerealiseerd. De gekozen positionering van Legal & General als breed georiënteerde financiële instelling met producten in zowel de individuele levensverzekeringsmarkt, de collectieve pensioenmarkt als de bancaire markt voor vermogensopbouw geeft de onderneming ook voor de toekomst een solide basis. Een solvabele maatschappij met een robuuste balans De kapitaalspositie van banken en verzekeraars is een belangrijk thema in de financiële sector. Het is cruciaal voor het vertrouwen van klanten en markten. Legal & General is altijd al een maatschappij geweest met een sterke balans. Door de positieve financiële resultaten van 2013 is deze balans verder verstevigd. Circa twee derde van de balans van Legal & General is gekoppeld aan een beleggingsverzekering. En dat betreft vooral verzekeringen voor rekening en risico van de polishouder met externe beleggingsfondsen. De overige een derde van de balans wordt gevormd door traditionele verzekeringen 7

9 VERSLAG VAN DE DIRECTIE met een vorm van garantie. Van het geld dat de maatschappij ontvangt wordt ongeveer de helft belegd in staatsobligaties en de andere helft van het geld in bedrijfsobligaties. Voor zover garanties zijn afgegeven, wordt er gestreefd naar een belegging met een op deze garantie afgestemd rendement en mijdt de maatschappij risicovolle beleggingen. Legal & General heeft geen vastrentende waarden in portefeuille die gerelateerd zijn aan hypotheken en houdt evenmin instrumenten aan als collateralized debt obligations (CDO s). Dit prudente beleggingsbeleid zorgt al jaren voor een gezonde solvabiliteit. Onder het huidige Solvency I regime bedraagt de solvabiliteit eind % (2012: 248%). De maatschappij houdt dus bijna drie maal zoveel eigen vermogen aan dan als minimum door de toezichthouder is gesteld. De onderneming heeft in 2013 een interim dividend over het boekjaar 2013 aan haar aandeelhouder uitgekeerd ter grootte van 16 miljoen euro. Onder het toekomstige Solvency II regime, waarbij zowel beleggingen als verzekeringsverplichtingen volledig op marktwaarde worden berekend, laat de onderneming een nog veel sterkere solvabiliteit zien namelijk van 355%. Een verder krimpende levenmarkt De resultaten van Legal & General zijn nog positiever te noemen tegen de achtergrond van het sombere economische klimaat. De economie in de Eurozone herstelt zich weliswaar in de loop van 2013 van de recessie, maar over het gehele jaar 2013 wordt nog een kleine krimp gemeten. De Nederlandse economie groeit minder dan de rest van de Eurozone. De oorzaak van de tegenvallende groei in Nederland zijn de gedaalde huizenprijzen en de hoge schuldenlast van huishoudens. De consumentenbestedingen blijven daardoor achter. Pas aan het einde van 2013 is er in Nederland sprake van een voorzichtig herstel. De Nederlandse economie groeide in het derde kwartaal van 2013 met 0,2% ten opzichte van een kwartaal eerder. Hoewel dat goed nieuws is, is Nederland nog lang niet uit de crisis. Ten opzichte van een jaar eerder is de economie in het derde kwartaal met 0,4% gekrompen. Het begrotingstekort blijft, ondanks alle bezuinigingsmaatregelen, een belangrijk aandachtspunt waarbij de norm van 3% nog steeds niet wordt gehaald. Sinds het najaar is sprake van een dalende werkloosheid die echter wordt veroorzaakt door de toename van het aantal mensen dat zich terugtrekt uit de arbeidsmarkt. Het consumentenvertrouwen is de laatste maanden van het jaar fors verbeterd, wel zijn er in december nog altijd meer pessimisten dan optimisten. Deze ontwikkelingen hebben hun weerslag op de financiële markten. De verzekeringsmarkt staat zwaar onder druk. De stagnerende huizenmarkt, de financiële onzekerheid en het slechte economische klimaat hebben geleid tot een verdere daling van het premievolume van de Nederlandse levensverzekeraars. Ook de concurrentie vanuit andere sectoren, zoals banksparen, onvoldoende herstel van het klantvertrouwen, de dalende koopkracht en de slechte situatie op de arbeidsmarkt drukken zwaar op de sector waardoor de situatie voor levensverzekeraars verre van rooskleurig is. In 2013 is de totale levenmarkt gedaald met ruim 25% ten opzichte van het voorgaande jaar. Bovendien heeft het provisieverbod grote gevolgen voor het verdienmodel en de positie van het intermediair. 8

10 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Klanten zijn niet gewend om te betalen voor financieel advies waardoor de verdiensten van het intermediair onder druk staan. Doordat banken lage adviesprijzen hanteren wint het bankkanaal marktaandeel en staat de concurrentiepositie van het intermediair onder druk. Strategische koers en positionering De core business van Legal & General is de verkoop van risicotechnische producten. Daarbij wordt een strategie gevoerd van diversificatie naar vermogensadvies en collectief pensioen voor het midden- en kleinbedrijf. Dit sluit volledig aan bij de missie: Legal & General Nederland verkoopt up market, winstgevende, financiële producten via het intermediaire kanaal op basis van good value for money en excellente service. De maatschappij hanteert een distributiemodel waarbij de producten uitsluitend via derden worden aangeboden. Het onafhankelijke intermediair, waaronder de hypotheekketens, is het belangrijkste distributiekanaal. Daarnaast worden producten aangeboden via bankkantoren. Direct contact met klanten blijft beperkt tot het verstrekken van informatie en service. De website en de portalen van Legal & General worden hiervoor ingezet. Klantbelang centraal In het verlengde van de positionering naar klanten ontwikkelt Legal & General continu nieuwe activiteiten die bijdragen aan de verbetering van de klantbeleving. De ambitie is om negatieve ervaringen zoveel mogelijk te beperken en waar mogelijk de verwachtingen van klanten juist te overtreffen. Dit ligt in lijn met de governance principles van het Verbond van Verzekeraars. Een belangrijk uitgangspunt van de Code Verzekeraars is het centraal stellen van de klant als voorwaarde voor continuïteit van de verzekeraar. Met betrekking tot deze visie is Legal & General al sinds jaar en dag van mening dat het bestaansrecht van de onderneming bestaat uit het creëren van meerwaarde voor klanten en andere stakeholders. Het thema klantbelang centraal is opgenomen in de strategie en cultuur van Legal & General. Klantbelang centraal is onderdeel van de afdelingsdoelstellingen en de persoonlijke doelstellingen van medewerkers. Het is een vast agendapunt bij alle vergaderingen en een vast onderdeel van elk beslisdocument. Om de bewustwording van medewerkers verder te vergroten is in 2013 een e-learning voor medewerkers over dit thema ontwikkeld. In 2012 is onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. In dit onderzoek zijn vijf primaire processen doorgelicht. Naar aanleiding van de uitkomsten zijn procedures en communicatiemiddelen verder aangescherpt. Zo is nu ingericht dat klanten na het sluiten van een verzekering direct een welkomstbericht ontvangen van Legal & General met meer informatie over de organisatie. Voorafgaand aan de afkoop van een verzekering wordt een verzekeringnemer nu beter geïnformeerd over de mogelijke alternatieven en de toegevoegde waarde van een adviseur in dit proces. Diverse consumentenfilmpjes zijn ontwikkeld om complexe onderwerpen toe te lichten. Een voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van een korte video en een uitgebreide toelichting bij de jaarlijkse informatieverstrekking aan klanten inzake de waardeontwikkeling van hun beleggingsverzekering. 9

11 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat Legal & General in 2013 heeft gehouden blijkt dat deze maatregelen het gewenste effect hebben gehad. De diverse inspanningen hebben geleid tot een verbetering van het rapportcijfer van klanten van een 6,9 in 2012 naar een 7,2 in Ook is in 2013 een start gemaakt met het permanent meten van de klanttevredenheid van de administratieve afhandeling van klantvragen per en het afsluiten van een ORV. Alle klanten krijgen een uitnodiging voor een klantreview. Legal & General Nederland onderdeel van een sterke groep Legal & General is onderdeel van een van oorsprong Engelse financieel dienstverlener met wereldwijd ruim 10 miljoen klanten. Het bedrijf is actief in Engeland, USA, China, Frankrijk, India, enkele Golfstaten en Egypte. Legal & General is opgericht in 1836 in Londen en bestaat ruim 175 jaar. Een onderneming die zich in weer en wind staande houdt, dat geeft vertrouwen. De onderneming heeft 540 miljard euro aan beleggingen onder haar beheer. In 2013 bedroeg de omzet wereldwijd, uitgedrukt in annual premium equivalent 3,0 miljard euro en de exploitatiewinst voor belasting, volgens IFRS, 1,4 miljard euro. Met de groep is ondermeer kennisuitwisseling op het gebied van productontwikkeling, distributiebeleid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Legal & General is in Nederland actief sinds 1984 en bedient ruim verzekeringnemers en verzekerden. De onderneming is gestart als een levensverzekeringsmaatschappij. Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. valt onder alle Nederlandse wet- en regelgeving en dus ook onder toezicht van DNB en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Legal & General Nederland Levensverzekering Maatschappij N.V. biedt sinds 2010 de mogelijkheid om naast levensverzekeringen, via een nieuwe tak, beleggingsrekeningen te openen. Aanbieder van de hiertoe opgerichte beleggersgiro en tevens beheerder van het Legal & General Paraplufonds is Legal & General Nederland Beleggingen BV. Legal & General Nederland heeft een slagvaardige en een leane organisatie met 177 FTE die zoveel mogelijk is ingericht langs de business lines van de drie productmarkten. ARNO DOLDERS Managing director HUMAN RESOURCES INTERNAL AUDIT MICHEL VAN DAM Sales director PIETER GLAS Finance director ROB VAN DER ZANDE Director operations SALES MARKETING FINANCE & CONTROL ACTUARIAL DEPARTMENT ICT OPERATIONS CUSTOMER SERVICES BUSINESS ADMINISTRATION FACILITIES LEGAL & COMPLIANCE 10

12 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Legal & General een onderneming in beweging Algemeen Legal & General maakt zich sterk om het onafhankelijke intermediair zoveel mogelijk te ondersteunen. De maatschappij heeft daarbij veel aandacht besteed aan het thema onafhankelijkheid. De onderneming is ervan overtuigd dat het intermediair zich hiermee kan onderscheiden ten opzichte van andere aanbieders en dat het klantbelang pas echt centraal kan staan als sprake is van onafhankelijk advies. De maatschappij heeft daarom veel neutrale materialen (zoals advertenties, video s en brochures) ontwikkeld waarmee het intermediair de toegevoegde waarde van haar onafhankelijkheid naar klanten toe kan benadrukken. Voor een betere profilering naar de distributiepartners heeft Legal & General in 2013, naast de website die gericht is op consumenten, een aparte website gelanceerd voor adviseurs. In 2013 zijn verschillende succesvolle webinars georganiseerd voor het intermediair, zoals blijkt uit de hoge kijkcijfers en waarderingen. In de tweede helft van 2013 is de Legal & General Business Club opgericht. Binnen deze online community is er veel mogelijkheid voor kennisuitwisseling en samenwerking tussen intermediairs op het gebied van marktinformatie, procesverbetering en advisering. De weblog Over Waarde is ingezet om de dialoog met het intermediair aan te gaan over actuele thema s. Naast de generieke ondersteuning zijn er ook specifieke activiteiten door Legal & General ontwikkeld in het kader van de adviesprogramma s voor ORV, vermogensadvies en pensioen. Overlijdensrisicoverzekeringen Legal & General ziet ORV s als core business voor een levensverzekeraar. Door volledig geautomatiseerde processen, uitstekende acceptatie van de risico s, goede herverzekeringscontracten en een uitgebalanceerd distributieconcept kan de maatschappij scherpe tarieven bieden. Vanaf 2011 is het Legal & General Lifestyle tarief toegankelijk voor iedereen, onafhankelijk van het inkomen van de verzekerde. Deze benadering heeft zijn vruchten afgeworpen en heeft geleid tot een marktaandeel van 10,9% eind Voor intermediairs die bij Legal & General actief zijn op het gebied van ORV bestaat een uitgebreid trainings- en informatieprogramma. Adviseurs worden door middel van nieuwsbrieven, bijeenkomsten en webinars op de hoogte gehouden van de laatste ontwikkelingen in de markt. Zeker na het provisieverbod per 1 januari 2013 heeft Legal & General het intermediair actief ondersteund bij het vinden van haar toegevoegde waarde in de advisering van ORV s. In het voorjaar is de actualiteitenbijeenkomst gewijd aan de mogelijkheden van webcam advies. Webcam advies biedt gemak aan de klant en adviseur en houdt de kosten van het advies laag. In de winter is de Legal & General Risico-scanner geïntroduceerd die adviseurs op hun eigen website kunnen plaatsen. Deze tool geeft consumenten inzicht in het financiële gat dat voor nabestaanden ontstaat als gevolg van het overlijden van één van de partners waarbij klanten zelf actiever participeren in het adviestraject bij de aanschaf van een ORV. Dankzij deze zelfwerkzaamheid kunnen de advieskosten worden beperkt. Naar verwachting zullen veel intermediairs deze tool, voorzien van hun eigen logo, op hun website plaatsen. 11

13 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Vermogensopbouw Legal & General biedt een compleet palet aan producten op het gebied van vermogensopbouw waarbij klanten kunnen kiezen uit levensverzekeringen en bancaire producten. In 2013 is bij Legal & General sprake geweest van een sterke groei in beleggingsverzekeringen. Opvallend is niet alleen de grotere instroom, ook is een duidelijke tendens waarneembaar dat minder klanten hun lopende polis beëindigen. Binnen het bancaire productassortiment kunnen klanten kiezen tussen een beleggingsvariant en een spaarvariant. In 2013 is er een duidelijk grotere belangstelling waarneembaar voor beleggen. Ten opzichte van 2012 is de instroom gestegen met 45%. De bankspaarvariant voor aanvullend pensioen wordt sinds begin 2013 aangeboden in samenwerking met Van Lanschot. Voorheen werd dit product gevoerd in samenwerking met Friesland Bank. Na de overname door de Rabobank heeft de Friesland Bank al haar producten gestopt. De bestaande portefeuille is daarom eind 2013 gemigreerd van de Friesland Bank naar Van Lanschot. Het voordeel van deze migratie is dat klanten hun relatie met het intermediair behouden waarbij zowel klanten als het intermediair gebruik kunnen blijven maken van het portaal van Legal Online Bancair. De Geselecteerde Vermogensadviseurs worden ondersteund met het speciaal voor deze intermediairs ontwikkelde VermogensAdviesProgramma teneinde beter onafhankelijk advies te kunnen bieden. Met dit programma onderscheidt Legal & General zich van andere aanbieders en vergroot zij de belangstelling van intermediairs voor beleggingsadvies. Naast kennisoverdracht wordt in dit programma ook aandacht besteed aan vaardigheden, klantbelang en integriteit. De interesse onder financieel adviseurs om aan dit programma deel te nemen is groot. Onderdeel van het programma zijn onder andere masterclasses, webinars en digitale nieuwsbrieven. Ook biedt Legal & General diverse tools aan. Collectief Pensioen De markt voor collectief pensioen is zeer dynamisch gebleken in Er zijn veel aanbieders actief. Dit zorgt voor een competitief veld, waarin Legal & General zich uitstekend heeft geprofileerd als een moderne aanbieder die meedenkt met de adviseur en een state of art product heeft ontwikkeld. Het aantal gesloten contracten ten opzichte van 2012 is dan ook verdrievoudigd. De propositie sluit goed aan op de wensen van de werkgever met betrekking tot deze secundaire arbeidsvoorwaarde. Verder heeft de organisatie haar kennisniveau verhoogd doordat een aantal medewerkers de Wft Pensioenvergunning heeft behaald. Legal & General faciliteert de pensioenadviseur onder andere door het houden van masterclasses, webinars en het organiseren van een traject voor permanente educatie (PE). Verder is er in het najaar aandacht besteed aan het overstappen van bedrijven naar een andere pensioenaanbieder. Het thema was de verhuisservice. De Pensioencheck kit is hier succesvol voor ingezet. Met als onderdelen een stappenplan en handige tools voor de pensioenadviseur om bestaande contracten door te lichten. Ook dit heeft bijgedragen aan de groei van het aantal contracten. Bovenstaande resultaten bewijzen dat Legal & General een sterke partij is op de collectieve pensioenmarkt. In 2014 wordt een verdere groei verwacht. 12

14 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Personeel en organisatie Legal & General heeft al vele jaren een uitstekend en gemotiveerd team van deskundige en betrokken medewerkers. In de directie van de onderneming zijn op dit moment geen vrouwen vertegenwoordigd. Bij het vertrek van een vrouwelijk directielid in 2011 is actief gezocht naar een vrouwelijke vervanging. Er is destijds geen geschikte kandidaat gevonden. Bij toekomstige wisselingen zal wederom expliciet rekening gehouden worden met de verhouding tussen mannen en vrouwen in het bestuur. Dat de maatschappij in 2013 een groot aantal belangrijke doelstellingen heeft gerealiseerd, is in belangrijke mate aan de medewerkers te danken. Voor hun inzet, flexibiliteit, en loyaliteit heeft de directie veel waardering. Legal & General streeft naar een hoge mate van klanttevredenheid en dat kan alleen maar gerealiseerd worden als de medewerkers met plezier werken, zich gewaardeerd voelen, mogelijkheden krijgen om zich te ontplooien en zelf verantwoordelijkheid kunnen en durven nemen. Legal & General is een van de grotere werkgevers van Hilversum. Na enige jaren van personele groei is de personele bezetting van de onderneming in 2013 nagenoeg gelijk gebleven met 177 FTE, versus 179 in Er zijn 14 medewerkers in dienst getreden en 17 medewerkers hebben Legal & General verlaten. De verhouding tussen mannen en vrouwen blijft stabiel en is 58% respectievelijk 42% (59% en 41% in 2012). Legal & General is een organisatie met een open cultuur. Kernwaarden die hier voor de organisatie in besloten liggen zijn ondernemend, slim, persoonlijk en constructief. Klantbelang centraal is een belangrijk thema binnen de organisatie. Daarom is dit als onderdeel opgenomen in de functiebeschrijvingen en komt dit thema terug in de doelstellingen van alle afdelingen. Voor Legal & General begint klantbelang centraal al bij de werving. In 2013 is een sollicitatiehandleiding opgesteld die ondersteuning biedt bij het werven en selecteren van de juiste medewerkers. Medewerkers die zich verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klanten en zich inzetten om de behoeften van klanten om te zetten in oplossingen. De medewerkers van Legal & General beschikken over de nodige ervaring, zijn getraind in het omgaan met klanten en zijn betrokken bij de organisatie. Ook zijn zij bereid zichzelf te ontwikkelen. In 2013 heeft 71% van de medewerkers een opleiding of training gevolgd. Met betrekking tot de integriteit van medewerkers wordt in het kader van beoordelingscyclus jaarlijks getoetst op de naleving van de Gedragscode Verzekeraars. Ook wordt jaarlijks bij de beoordeling de Verklaring Gedragscode Belangenverstrengeling en Marktmisbruik ondertekend door de medewerkers. Binnen Legal & General is er aandacht voor diversiteit. Legal & General streeft naar een diverse personeelssamenstelling en benut de verschillende achtergronden en kwaliteiten van de medewerkers. Door met deze verschillen rekening te houden biedt de onderneming medewerkers kansen zich optimaal te ontplooien en in te zetten. 13

15 VERSLAG VAN DE DIRECTIE In 2013 is het stagebeleid herschreven. Mede vanuit maatschappelijke betrokkenheid en goed werkgeverschap streeft Legal & General ernaar jaarlijks een aantal scholieren en/of studenten een stageplaats aan te bieden. De maatschappij hecht veel waarde aan het welzijn van de medewerkers en een gezonde balans tussen werk en privé. Thuiswerken is een van de onderwerpen die een positieve bijdrage levert aan deze balans. Na de succesvolle pilot thuiswerken zijn er definitieve richtlijnen voor thuiswerken opgesteld en is thuiswerken in de hele organisatie uitgerold. In 2012 is Legal & General gestart met een pilot verzuimbeheersing. In 2013 is het verzuimbeheersingsproject succesvol uitgerold binnen de gehele organisatie. Het uitgangspunt van dit project was aandacht voor inzetbaarheid, focus op preventie en het gezamenlijk komen tot een andere kijk op verzuim. Mede hierdoor is het ziekteverzuimpercentage verlaagd naar 1,7% (in 2012 was het verzuimpercentage 3,1%). De gemiddelde verzuimduur daalde naar 5,9 (2012: 9,1), het langdurig verzuim daalde naar 0,3% (2012: 1,1%) en de meldingsfrequentie daalde naar 0,9 (2012: 1,1). Inzetbaarheid van medewerkers zal ook in 2014 een belangrijk thema binnen de organisatie zijn. Eind 2013 heeft Legal & General voor de derde keer een medewerkers tevredenheid onderzoek (MTO) gehouden. Het was nu de eerste keer dat Legal & General Nederland deelnam aan het jaarlijkse MTO van Legal & General Group. Binnen het onderzoek was er aandacht voor de volgende thema s: jouw werk, jouw welzijn, leren en ontwikkelen, communicatie, management, beleving/gevoel bij Legal & General. Het responspercentage van Legal & General Nederland was 95,3%, 96 % van de medewerkers gelooft erin dat hij/zij bij een integer bedrijf werkt en ruim 93% is overall tevreden over het werk. Dergelijke percentages onderstrepen de betrokkenheid van de medewerkers bij de organisatie. Legal & General in 2014 vast op koers Tegen de achtergrond van de economische ontwikkelingen en de veranderingen in de sector is Legal & General sterk gepositioneerd. De strategie is geformuleerd. De belangrijkste projecten zijn geïmplementeerd. De nieuwe producten maken datgene waar de onderneming voor staat: good value for money. In 2013 is wederom bewezen dat Legal & General een belangrijke speler is in de ORVmarkt. Vermogensadvies loopt en voor collectief pensioen is een significante groei gerealiseerd. Voor distributie zijn nieuwe initiatieven ontwikkeld. Deze zijn verder uitgebouwd waarbij er veel aandacht is geweest voor ondersteuning van het intermediaire kanaal in het provisieloze tijdperk. Ook in 2014 wordt opnieuw geïnvesteerd in het optimaliseren van de distributieketen. De afgelopen jaren heeft Legal & General bewezen een lerende organisatie te zijn en dat zal in 2014 niet veranderen. De uitdagende omgeving vereist een voortdurend optimalisatieproces. Voor de betrokken en enthousiaste medewerkers van de organisatie betekent dit extra mogelijkheden om zich te ontwikkelen. De financiële kengetallen van de maatschappij en het perspectief voor 2014 en verder zijn onveranderd gezond. 14

16 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Gevraagd voor 2014: evaluatie en herziening provisieverbod Het verbod op het betalen en ontvangen van provisie in verband met het adviseren en bemiddelen van complexe en impactvolle financiële producten is ingegaan op 1 januari De markt heeft inmiddels ruim een jaar ervaring met dit verbod op kunnen doen. Legal & General is van oordeel dat het verbod niet realiseert waarvoor het verbod in de kern bedoeld was: zorgen voor een goed advies zonder sturing door adviseur of aanbieder. Ongewenste effecten van verbod op provisie Geconstateerd kan worden dat het verbod heeft geleid tot een aantal onbedoelde neveneffecten. Consumenten zijn bijvoorbeeld terughoudend geworden bij het inwinnen van onafhankelijk advies. Adviseurs die verbonden zijn aan aanbieders en in hun advisering alleen de financiële producten betrekken van hun eigen onderneming hebben hun marktaandeel daarentegen zien groeien. Voorafgaand aan de invoering van het verbod is aan de consument ook nooit gevraagd op welke wijze deze de rekening voor financieel advies wil betalen. Was dit wel onderzocht, dan zou zijn gebleken dat de overgrote meerderheid voorstander is van een systeem waarbij de kosten van het advies, gespreid over de looptijd van het aangeschafte financiële product, betaald kunnen worden. Verzuimd is ook om tijdig de consument te helpen om de verschillen tussen afhankelijk en onafhankelijk advies te herkennen en zich bewust te laten worden wat deze verschillen op de langere termijn voor zijn eigen financiële situatie kunnen betekenen. Voorts is bij de invoering van het verbod van provisie onvoldoende onderkend dat financiële producten deels bestaan uit haalproducten waar de consument zelf het initiatief neemt om zich op het betreffende product te oriënteren. Maar voor een groter deel bestaat uit brengproducten waarbij de consument juist door anderen moet worden geattendeerd op de noodzaak om in zijn eigen belang zich op de aanschaf van deze financiële producten te oriënteren. De ORV maar ook de arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn voorbeelden van zulke typische brengproducten. Level playing field afwezig Het verbod op provisie heeft immers geleid tot een verstoring van de concurrentieverhoudingen tussen directe aanbieders waaronder banken en het onafhankelijke intermediair. Eerdere beloftes door de wetgever om te zorgen voor een level playing field zijn niet gerealiseerd. Banken kunnen een groot deel van hun bedrijfskosten toerekenen aan andere financiële producten en diensten. Daarnaast geldt de transparantie van advies- en distributiekosten voor directe aanbieders slechts tot het moment van afsluiten van het product. Alle kosten van bijvoorbeeld nazorg mogen directe aanbieders onderdeel laten zijn van de productprijs. Dit leidt tot een ongewenst concurrentievoordeel ten opzichte van het onafhankelijk intermediair. Maar ook tot situaties waarin consumenten de keuze maken om weliswaar lagere advieskosten te betalen bij een directe aanbieder maar vervolgens gedurende de hele looptijd van het aangeschafte product een veel hogere prijs voor het aangeschafte financiële product te betalen dan de consument die zich heeft laten adviseren door een onafhankelijk adviseur. 15

17 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Risico s van execution only zijn groot De beperkingen die de wetgever de consument oplegt om de kosten van advies te financieren op een wijze die door de consument wordt gewenst, kunnen leiden tot meer aandacht van de consument voor execution only. Dat wil zeggen aanschaf van een financieel product zonder advies. Veel consumenten zijn op dit moment echter niet in staat om zich een afgewogen oordeel te vormen welke oplossingen voor hen wel of niet geschikt zijn. Begrippen als rente op rente of procentuele berekeningen blijken voor veel consumenten onbekend terrein. De groei van execution only lijkt op dit moment nog beperkt. Maar met de voortschrijdende ontwikkeling van technieken en toegang tot data via bijvoorbeeld zal naar verwachting de omzet via execution only gaan stijgen met alle maatschappelijke risico s van dien. Productinnovatie is beperkt Binnen de financiële sector staat de productinnovatie op dit moment op een laag niveau. Een sterk geslonken markt in bijvoorbeeld hypotheken en levensverzekeringen maakt grote investeringen in productinnovatie minder aanlokkelijk. Daarnaast is bij veel financiële instellingen sprake van forse saneringen in het bestand van medewerkers. Met als gevolg een uitstroom van kennis en een toenemende werkbelasting bij de werknemers die wel hun baan behouden. Dit is geen klimaat waarin innovatie bloeit. Evaluatie op korte termijn gewenst om verdere maatschappelijke schade te beperken De wijze waarop het verbod op provisie is ingevoerd, zal zonder flankerend beleid leiden tot onderverzekering. De maatschappelijke schade die hiervan het gevolg is, zal in de komende jaren geleidelijk steeds duidelijker zichtbaar worden. Legal & General pleit er daarom voor om niet te lang te wachten met een evaluatie van de gevolgen die het verbod op provisie heeft. Wanneer een evaluatie op korte termijn plaatsvindt en de conclusie inderdaad is dat het verbod leidt tot ongewenste gevolgen, is het verstandig om deze schade te beperken, door snel aanpassingen door te voeren. Legal & General is sterk voorstander van het geven van de keuze aan de consument. Of men betaalt de kosten van financieel advies direct aan de adviseur. Dan wel kan men er voor kiezen om de kosten, al dan niet gemaximeerd, te betalen als een transparante opslag op de premie gespreid over de looptijd van het financiële product. Waarbij de toezichthouder borgt dat de kosten die aan de klant in rekening worden gebracht in overeenstemming zijn met de door de financiële dienstverlener geleverde inspanning. Feitelijk is dit het systeem dat onmiddellijk voor het verbod op provisie gold. Een systeem waarbij de consument goed geïnformeerd was over de kosten van advies en zowel aanbieder als bemiddelaar door de toezichthouder aangesproken werden als er ongepaste vergoedingen werden betaald of ontvangen. De wetgever heeft overhaast dit systeem vervangen door een algeheel verbod van provisie. 16

18 VERSLAG VAN DE DIRECTIE Behoefte aan onafhankelijk advies zal stijgen Op een breed gebied treedt de overheid terug en legt meer verantwoordelijkheid bij de individuele burger. Deze ontwikkeling lijkt structureel. Langzaam maar zeker beginnen steeds meer burgers te beseffen dat deze maatregelen ook hen op onderdelen raken. Meer dan ooit oriënteren consumenten zich op sites als NIBUD, mijnpensioenoverzicht.nl en pensioenkijker. Financiële instellingen waaronder ook Legal & General investeren in programma s van financiële educatie voor de consument. Kijkend naar 2014 zijn er volop groeimogelijkheden voor de intermediaire sector. De behoefte aan advies neemt toe. De markt is beter, opener, transparanter en de financieel adviseur is beter opgeleid. Legal & General verwacht dat 2014 opnieuw de veerkracht van het intermediair zal laten zien. Persoonlijk advies zal zichzelf opnieuw uitvinden zoals dat in het verleden ook al meermaals is gebeurd. De kracht van onafhankelijk advies De kracht van onafhankelijk advies is onmiskenbaar en onafhankelijk advies zal ook komend jaar terrein winnen. Legal & General is daar klaar voor. Legal & General verzekert op dit moment voor meer dan 23 miljard euro Nederlandse levens. Legal & General biedt haar klanten stabiliteit en continuïteit, omdat het huis op orde is. De maatschappij staat voor het belang van haar klanten en levert hen een excellente dienstverlening. Het is een lerende onderneming, die in 2013 weer geleerd heeft hoe het nog beter kan en vast van plan is dit toe te passen in het nieuwe jaar. Vanuit deze sterke basis wordt voor 2014 opnieuw een positief resultaat verwacht bij een licht stijgende premie opbrengst. Deze verwachting draagt bij aan een onverminderd solide kapitaalspositie waarmee geanticipeerd wordt op de hogere solvabiliteitseisen onder Solvency II. Het is de verwachting dat het aantal personeelsleden gelijk zal blijven. Voor 2014 worden er geen grote investeringen voorzien. Ook worden er geen nieuwe financieringen verwacht. Uiteraard begint het ermee dat er vertrouwen is in de eigen toekomst en de bereidheid daarin te investeren. Dat er geloof is in succes door samenwerking en verbinding. Dat er het vertrouwen is dat de intermediaire sector ook in 2013 een waardevolle bijdrage heeft geleverd aan de samenleving. Dat adviseurs en aanbieders samen de klanten zekerheid in een tijd van onzekerheid bieden. Vertrouwen uitspreken is vertrouwen terugkrijgen. En het gezamenlijk vertrouwen van alle Nederlanders is goed voor meer dan 1% economische groei. Daarom kunnen ook in 2014 de onafhankelijke adviseur en de aanbieders waarmee hij samenwerkt een verschil maken in de Nederlandse samenleving. Ze kunnen samen zekerheid bieden en dingen mogelijk maken, ze kunnen samen de bouwstenen aandragen waarop een groot deel van de welvaart rust. Dat is een grote verantwoordelijkheid en de intermediaire sector is zich ook bewust van die verantwoordelijkheid. Adviseurs en aanbieders zijn er trots op en dat is niet hetzelfde als arrogant. Want op de eerste plaats zijn zij dienstverleners. Hilversum, 27 maart 2014 Drs. A.T. Dolders Algemeen directeur 17

19 GOVERNANCE EN MAATSCHAPPELIJK BELEID Code Verzekeraars Missie, kernwaarden en strategie onderstrepen beginselen Code Verzekeraars Legal & General herkent veel van haar missie, kernwaarden en strategie in de beginselen van de Code Verzekeraars. De maatschappij spant zich voortdurend in om de beginselen daar waar nodig verder te implementeren en te reviewen. Legal & General draagt hiermee bij aan het verbeteren van het functioneren van de Nederlandse financiële sector en aan het herstel van vertrouwen in de financiële sector. Toepassing Code in de praktijk Per 1 juli 2013 geldt het nieuwe principe dat een verzekeraar in haar jaarverslag en op haar website vermeldt op welke wijze zij invulling geeft aan de afzonderlijke bepalingen van de Code. In de bijlage bij dit jaarverslag geeft Legal & General invulling aan dit principe. Dit overzicht is ook beschikbaar op de website Corporate social responsibility Onderdeel van de Code is de invulling van maatschappelijke betrokkenheid door de organisatie en de medewerkers. Al diverse jaren staat corporate social responsibility (CSR) hoog op de agenda. In 2013 zijn op een vijftal aandachtsgebieden doelstellingen geformuleerd en plannen ontwikkeld en uitgevoerd. Om de directe betrokkenheid van medewerkers te vergroten is een intranet gelanceerd met als naam Wat ons beweegt. Op intranet is informatie te vinden over het CSR-beleid en de voortgang die er wordt geboekt. Ook worden collega s uitgenodigd actief deel te nemen aan diverse programma s en activiteiten. Uitgangspunt bij het formuleren van het CSR-beleid zijn de wensen van klanten en stakeholders op dit gebied en de richtlijnen van Legal & General Group. Daarnaast is aansluiting gezocht bij wat door het Verbond van Verzekeraars is opgenomen in de Code met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. De overtuiging is dat de economische prestatie van de onderneming alleen kan verbeteren als CSR integraal onderdeel uitmaakt van de bedrijfsvoering. Klanten en stakeholders verwachten dit. En daarbij voorzien contacten met klanten en stakeholders de onderneming van een bredere kijk op maatschappelijke ontwikkelingen. Dit helpt Legal & General bij de ontwikkeling van nieuwe business-concepten. Ook richting medewerkers ligt er een opdracht om breder te kijken naar arbeidsvoorwaarden en de invulling daarvan. CSR omvat een breed terrein met daarbinnen diverse aandachtsgebieden. Legal & General Group hanteert de volgende aandachtsgebieden: - Klant en markt - Medewerkers en maatschappij - Duurzaam beleggen - Ketenverantwoordelijkheid - Energie en grondstoffen 18

20 GOVERNANCE EN MAATSCHAPPELIJK BELEID Op elk van deze terreinen heeft Legal & General in 2013 activiteiten ontplooid. De uitvoering van de activiteiten is belegd in een taskforce CSR waar managers als trekker zijn benoemd met ieder een specifiek aandachtsgebied. De totale aansturing is belegd bij Michel van Dam, commercieel directeur. Hieronder volgt een samenvatting van de activiteiten in Klant en markt In het verlengde van de positionering naar klanten ontwikkelt Legal & General continu nieuwe activiteiten die bijdragen aan de verbetering van de klantbeleving. De ambitie is om negatieve ervaringen zoveel mogelijk te beperken en waar mogelijk de verwachtingen van klanten juist te overtreffen. Dit ligt in lijn met de governance principles van het Verbond van Verzekeraars. Een belangrijk uitgangspunt van de Code Verzekeraars is het centraal stellen van de klant als voorwaarde voor continuïteit van de verzekeraar. Met betrekking tot deze visie is Legal & General al sinds jaar en dag van mening dat het bestaansrecht van de onderneming bestaat uit het creëren van meerwaarde voor klanten en andere stakeholders. Het thema klantbelang centraal is opgenomen in de strategie en cultuur van Legal & General. Klantbelang centraal is onderdeel van de afdelingsdoelstellingen en de persoonlijke doelstellingen van medewerkers. Het is een vast agendapunt bij alle vergaderingen en een vast onderdeel van elk beslisdocument. Om de bewustwording van medewerkers verder te vergroten is in 2013 een e-learning voor medewerkers over dit thema ontwikkeld. In 2012 is onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. In dit onderzoek zijn vijf primaire processen doorgelicht. Naar aanleiding van de uitkomsten zijn procedures en communicatiemiddelen verder aangescherpt. Zo is nu ingericht dat klanten na het sluiten van een verzekering direct een welkomstbericht ontvangen van Legal & General met meer informatie over de organisatie. Bij afkoop van een verzekering wordt een verzekeringnemer nu beter geïnformeerd over de mogelijke alternatieven en de toegevoegde waarde van een adviseur in dit proces. Diverse consumentenfilmpjes zijn ontwikkeld om complexe onderwerpen toe te lichten. Een voorbeeld hiervan is de ontwikkeling van een korte video en een uitgebreide toelichting bij de jaarlijkse informatieverstrekking aan klanten inzake de ontwikkeling van hun beleggingsverzekering. Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat Legal & General in 2013 heeft gehouden blijkt dat deze maatregelen het gewenste effect hebben gehad. De diverse inspanningen hebben geleid tot een verbetering van het rapportcijfer van klanten van een 6,9 in 2012 naar een 7,2 in Ook is in 2013 een start gemaakt met het permanent meten van de klanttevredenheid van de afhandeling van klantvragen per en het afsluiten van een ORV. Alle klanten krijgen een uitnodiging voor een klantreview. Medewerkers en maatschappij Naast de reguliere zaken ten behoeve van professionele ontwikkeling van personeel is een aantal nieuwe initiatieven ontplooid om medewerkers ook te ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling. Er is in 2013 intensief samengewerkt met Sherpa, een instelling voor geestelijke gezondheidszorg. Met hen is een programma opgezet voor het verlenen van vrijwilligerswerk. Elke medewerker kan per jaar vier uur besteden aan activiteiten binnen Sherpa. Zoals wandelen met bewoners, begeleiding van bewoners bij bezoeken aan evenementen (bijvoorbeeld uitstapje naar het Dolfinarium), klussen en opknappen van de tuinen. Op initiatief vanuit Legal & General Group hebben medewerkers deelgenomen aan International Older People s Day. Hierbij is speciale aandacht geschonken aan ouderen. 19

21 GOVERNANCE EN MAATSCHAPPELIJK BELEID Legal & General Group heeft ook een CSR-Award beschikbaar gesteld voor medewerkers die in hun eigen tijd vrijwilligerswerk verrichten. Een van de medewerkers uit Nederland is genomineerd als finalist in de verkiezing van The Chairmans Award Om gezond gedrag bij medewerkers te stimuleren is Legal & General een sponsorship aangegaan met de CityRun Hilversum. In 2013 is met Sherpa een team met hardlopers opgesteld. Vanuit Legal & General hebben 30 medewerkers meegelopen. Duurzaam beleggen Legal & General onderkent haar maatschappelijke verantwoordelijkheden als potentiële investeerder in landen en bedrijven. Daarom houdt de maatschappij bij haar beleggingsactiviteiten bewust en actief rekening met de invloed van maatschappelijke criteria, sociale aspecten en milieu afwegingen. De wijze waarop de onderneming hieraan uitvoering geeft, is vastgelegd in haar duurzaam beleggingsbeleid. Voor de eigen beleggingen is het uitgangspunt dat Legal & General niet belegt in landen en bedrijven die betrokken zijn bij onder andere vormen van corruptie, milieuvervuiling, kinder- en dwangarbeid en controversiële wapens. Er wordt onder andere gewerkt met een verbod om in landen te beleggen die een veroordeling van de Verenigde Naties achter hun naam hebben staan. Voor investeringen in landen en bedrijven wordt gewerkt met een uitsluitingenlijst. Deze lijsten worden jaarlijks bijgewerkt. Voor een groot gedeelte van de portefeuille maakt de onderneming gebruik van externe asset managers. Er worden afspraken gemaakt met deze partijen om minimaal hetzelfde strikte duurzaam beleggingsbeleid te volgen als Legal & General. Elk jaar doet de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) een onderzoek over duurzaam beleggen onder verzekeraars: de Benchmark Verantwoord Beleggen door Verzekeraars in Nederland. Onder meer wordt gemeten hoe klanten worden geïnformeerd over het beleggingsbeleid. In een persbericht vermeldt VBDO dat Legal & General de grootste stijger is in dit onderzoek. Vorig jaar stond Legal & General op plaats 21 in de lijst en dit jaar op nummer 12. Verder heeft Legal & General in 2013 drie duurzame beleggingsfondsen toegevoegd aan het bancaire fondsenassortiment. Namelijk de fondsen: ASN Duurzaam Obligatie Fonds, ASN Duurzaam Aandelen Fonds en ASN Milieu & Waterfonds. Ketenverantwoordelijkheid Legal & General hecht veel waarde aan de kwaliteit van financieel advies. Er bestaat daarom een strikt aanstellingsbeleid voor adviseurs. De adviseur wordt getoetst op de professionele integriteit, Wftvergunning, kwaliteit en deskundigheid. Via de adviesprogramma s voor ORV s, vermogenopbouw en pensioen wordt het intermediair actief ondersteund in het verder professionaliseren van de bedrijfsvoering. In 2013 is een flyer ontwikkeld die wordt toegevoegd aan de samenwerkingsovereenkomst met het intermediair. Hierin wordt een toelichting gegeven op het belang van maatschappelijk verantwoord ondernemen en het belang dat Legal & General hieraan hecht. Er wordt een beroep gedaan op het intermediair om ook van hun kant een bijdrage te leveren aan verantwoord ondernemen. Daarnaast is beleid ontwikkeld voor het aangaan van leveranciersrelaties. Aan leveranciers wordt gevraagd zich te conformeren aan dit beleid voordat een overeenkomst wordt gesloten. In het procurement beleid is dit uitgewerkt. Als aanvulling op de compliance verklaring bij het contract en de leveringsvoorwaarden zijn richtlijnen benoemd met betrekking tot het MVO-beleid van de leveranciers. 20