ERP IN 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties

Transcriptie

1 ERP IN 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties Master scriptie Ing. R.E.J. Gielleit Utrecht, oktober 2008

2 Colofon Titel: ERP in 2015 Ondertitel: Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties Auteur: Ing. R.E.J. Gielleit Rens.Gielleit@atosorigin.com ANR: Faculteit: Economie en bedrijfswetenschappen Departement: Information Management Opdrachtgever: Atos Consulting N.V. Papendorpseweg 93C 3528 BJ Utrecht Telefoon: +31(0) Fax: +31(0) Universiteit van Tilburg Warandelaan AB Tilburg Telefoon: +31(0) Afstudeercommissie: Ir. E.J.A.M. van Mackelenbergh (Atos Consulting N.V.) Prof. Dr. Ing. J.T.M van der Zee (Universiteit van Tilburg) Prof. Dr. P.M.A. Ribbers (Universiteit van Tilburg) Plaats: Utrecht Datum: 3 oktober 2008

3 Voorwoord De scriptie die voor u ligt is het resultaat van een 6 maanden durend onderzoek bij Atos Consulting te Utrecht. Deze scriptie is geschreven in het kader van mijn afstudeeropdracht ter afronding van mijn opleiding information management aan de universiteit van Tilburg. Met het afronden van deze opleiding komt er ook een einde aan mijn gedenkwaardige studententijd in zowel Eindhoven als Tilburg. Tijdens het voltooien van het onderzoek en het schrijven van mijn scriptie heb ik van verschillende kanten hulp gehad. Graag wil ik deze personen via deze weg bedanken. De eerste kennismaking met de unit Public Services ERP Business Transformation Leadership (PS EBTL) van Atos Consulting dateert van oktober Na een oriënterend gesprek met Johan Kramer en kennismakingsgesprekken in maart 2008 met Karsten Hulst en Edward van Mackelenbergh ben ik op 1 april 2008 gestart met het onderzoek. Tijdens het onderzoek heb ik veel steun gehad van de stuurgroep in het bijzonder van mijn scriptiebegeleiders Han van der Zee en Edward van Mackelenbergh. Bedankt voor jullie kritische blik, goede begeleiding en vooral plezierige samenwerking. Daarnaast wil ik ook mijn collega-onderzoeker en afstudeerder Ronald Sinke bedanken voor de tijd die we samen tijdens het onderzoek hebben doorgebracht. Verder wil ik mijn collega s van de unit PS EBTL bedanken voor hun bijdrage en interesse voor het onderzoek. Tenslotte wil ik mijn ouders dankzeggen, die mij tijdens deze periode en mijn gehele studie gesteund hebben. Ook Ellen en Björn voor al die keren dat ik tijdens mijn afstudeerperiode kon blijven eten en slapen en mijn vriendin Carmen die mij gemotiveerd heeft deze scriptie tot een goed einde te brengen wil ik via deze weg bedanken. Gedurende het onderzoek is mij meerdere malen de vraag gesteld of het ERP systeem van de toekomst uit het stopcontact zou kunnen komen. Resultaat van dit onderzoek wijst uit dat dit het geval zou kunnen zijn. De vraag is echter in welk scenario. Rest mij u verder veel plezier te wensen bij het lezen van deze scriptie. Rens Gielleit Utrecht, oktober 2008 ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties i

4 Samenvatting In deze scriptie is getracht drie plausibele scenario s te schetsen over het gebruik van ERP in het jaar 2015 voor dienstverlenende organisaties. Om inzicht te krijgen in de onzekere toekomst van het gebruik van ERP is er vanuit het Atos Trends Institute een onderzoek gestart naar het gebruik van ERP in Hierbij was de centrale onderzoeksvraag of er plausibele toekomstscenario s geschetst kunnen worden voor het gebruik van ERP bij dienstverlenende organisaties in de nabije toekomst en of er naar aanleiding hiervan zinvolle aanbevelingen gedaan kunnen worden voor zowel ERP gebruikende organisaties, leveranciers als implementatiepartners. In deze scriptie wordt het onderzoek beschreven dat uitgevoerd is als examenonderdeel voor het behalen van mijn master information management aan de universiteit van Tilburg. Het doel van het onderzoek is beter inzicht te geven in ontwikkelingen die het gebruik van het ERP landschap in de nabije toekomst kunnen beïnvloeden. Het onderzoek beperkt zich hierbij tot ERP gebruikende organisaties uit dienstverlenende organisaties, leveranciers van ERP pakketten en implementatiepartners. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de exploratieve onderzoeksmethode scenarioplanning. Dit houdt in dat er zowel een literatuurstudie, interviews en een workshop gehouden wordt. In de eerste fase van het onderzoek is er literatuurstudie gedaan naar de evolutie van ERP systemen bij dienstverlenende organisaties. Vervolgens zijn er interviews gehouden met experts met een duidelijke visie op het gebruik van ERP bij dienstverlenende organisaties. De output uit de interviews is vervolgens in de workshop geanalyseerd en geprioriteerd. Het resultaat van de workshop is een scenariomatrix die de vier scenario s weergeeft. Deze scenario s zijn hierna volledig uitgewerkt op basis van de gegevens die uit de interviews gehaald zijn en de gegevens die uit het literatuuronderzoek naar voren zijn gekomen. Uit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat services een grote rol zullen spelen bij het gebruik van ERP in ERP gebruikende organisaties zullen hiervoor al tijdig voorbereidingen moeten treffen om er het grootste voordeel uit te halen. Indien er een uniforme standaard komt met betrekking tot het inrichten van processen bij ERP systemen, zullen ERP leveranciers zich moeten differentiëren op het gebied van primaire processen. De secundaire processen zullen hierdoor namelijk een commodity worden en door een grote verscheidenheid aan ERP leveranciers aangeboden worden. Voor de implementatiepartners kan geconcludeerd worden dat er een verschuiving van activiteiten zal plaatsvinden. Hoe meer het gebruik van ERP evolueert naar de meer revolutionaire scenario s, des te meer de implementatiepartners hun diensten zullen moeten aanbieden aan de voorkant van het implementatietraject. De implementatiepartners zullen hierdoor meer organisatorische ondersteuning geven dan technische ondersteuning. ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties ii

5 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksopzet Inleiding Doelstelling Onderzoeksvragen Afbakening Onderzoeksmodel Literatuurstudie Exploratief onderzoek Kwalitatief onderzoek Relevantie Wetenschappelijk belang Belang Atos Consulting Opbouw scriptie Opdrachtgever Enterprise Resource Planning Definitie De evolutie van ERP systemen Het huidige gebruik van ERP De omgeving van de organisatie Het aangeboden ERP systeem De inzet van ERP De scenarioplanningsmethode Definitie van scenarioplanning De methodiek van scenarioplanning Vergelijking met andere vormen van toekomstverkenning Scenario constructie De interviews Deelnemers Uitwerking interviews Clustering van de onzekerheden Definiëren van de scenariologica: Bepalen van de verhaallijn Scenario s ERP in Scenario 1: De alleenheerser Scenario 2: De archipel...37 ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties iii

6 5.3 Scenario 3: Één wereld Scenario 4: De vrijmarkt River chart Early warning-indicatoren Conclusies en aanbevelingen Conclusie Aanbevelingen voor ERP gebruikende organisaties Aanbevelingen voor ERP leveranciers Aanbevelingen voor implementatie partners Reflectie op het onderzoek Lijst met afkortingen Literatuurlijst...54 Bijlage I: Typologiemodel van Starreveld & van Leeuwen...57 Bijlage II: Deelnemerslijst interviews en workshop...58 Bijlage III: De interviewvragen...59 Bijlage IV: Kernpunten uit de interviews...60 Bijlage V: Clustering van onzekerheden...69 ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties iv

7 Figurenlijst Figuur 1: Onderzoeksmodel...3 Figuur 2: Wat zijn scenario s en wat zijn het niet...6 Figuur 3: ERP definitie framework van Gartner...11 Figuur 4: Drijfveren voor verandering...12 Figuur 5: Omgeving waarin het ERP systeem zich bevindt Figuur 6: De 9 stappen van scenarioplanning...18 Figuur 7: De river chart...21 Figuur 8: Het gevaar van toekomst voorspellen...23 Figuur 9: Het clusteringproces...27 Figuur 10: De workshop in het ervarium...29 Figuur 11: De impact - voorspelbaarheid matrix...30 Figuur 12: De 4 scenario's...31 Figuur 13: Influence diagram...33 Figuur 14: Scenario 1, ERP in Figuur 15: Scenario 2, ERP in Figuur 16: Scenario 3, ERP in Figuur 17: Scenario 4, ERP in Figuur 18: De river chart...44 Figuur 19: Early warning indicatoren...45 Tabellenlijst Tabel 1: Samenstelling stuurgroep...8 Tabel 2: De clusters...28 Tabel 3: Rolverdeling workshop...29 Tabel 4: Clusters en subclusters...32 Tabel 5: Vergelijking met de huidige situatie...43 Tabel 6: Deel van het typologie model van Starreveld en Van Leeuwen...57 Tabel 7: Deelnemerslijst interviews en workshop...58 Tabel 8: Clustering van onzekerheden...72 ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties v

8

9 1. Inleiding en onderzoeksopzet Deze scriptie die voor u ligt, beschrijft het onderzoek dat is uitgevoerd voor de afdeling Public Services ERP Business Transformation Leadership (PS EBTL) van Atos Consulting. Het doel van dit eerste hoofdstuk is om een beeld te schetsen van de context van het onderzoek en hoe het onderzoek is aangepakt. Hiertoe wordt in paragraaf 1.1 eerst een korte inleiding tot het onderwerp beschreven. In paragraaf 1.2 wordt de doelstelling geschetst waarna in paragraaf 1.3 tot en met paragraaf 1.7 achtereenvolgens de probleemstelling en onderzoeksvragen, de afbakening, de gebruikte methodologie, het onderzoeksmodel en de relevantie wordt besproken. Het hoofdstuk wordt afgesloten met paragraaf 1.8 waarin de opbouw van deze scriptie wordt behandeld. 1.1 Inleiding Momenteel zijn er meerdere ontwikkelingen gaande die het gebruik van Enterprise Resource Planning (ERP) systemen beïnvloeden. Deze ontwikkelingen openen nieuwe perspectieven voor zowel de ERP gebruikende organisaties als de ERP leveranciers. De opkomst van het internet en globalisering van de business zijn onder andere de oorzaak van de nog steeds in volle gang zijnde evolutie van ERP (McGaughey, 2007). Deze ontwikkelingen en de veranderlijke IT markt en samenleving (Van Wijck et al, 2007) leiden echter ook tot onzekerheden, omdat er geen eenduidig toekomstbeeld van het ERP landschap geschetst kan worden. Om in te kunnen spelen op deze veranderingen is het voor zowel ERP gebruikende organisaties als ERP leveranciers en implementatiepartners belangrijk om regelmatig stil te staan bij de vraag welke ontwikkelingen zich op langere termijn zouden kunnen voltrekken. Om inzicht te krijgen in de onzekere toekomst van het gebruik van ERP voor verschillende sectoren is er vanuit het Atos Consulting Trends Institute een tweetal onderzoeken gestart met als titel ERP in Beide onderzoeken richten zich op het gebruik van ERP in 2015, echter voor verschillende bedrijfstypologieën. Het zogenaamde dienstenmodel en het productiemodel. Deze opdeling is gemaakt aan de hand van het typologiemodel van de bedrijfshuishoudingen van Starreveld en Van Leeuwen (2007). De precieze opdeling wordt in paragraaf 1.4 verder beschreven. Deze scriptie behandelt alleen het onderzoek naar het gebruik van ERP in het dienstenmodel. De methode die tijdens dit onderzoek gebruikt wordt, is scenarioplanning. Dit is een uitermate geschikt instrument om de bepaling van strategie voor een onzekere toekomst voor te bereiden. Scenarioplanning voorspelt de toekomst niet, maar helpt wel om te anticiperen op een mogelijke toekomst. Deze scriptie schetst volgens de scenarioplanningsmethode een viertal scenario s waarmee het ERP landschap voor dienstverlenende organisaties te maken kan krijgen. Deze scenario s kunnen een hulpmiddel zijn voor organisaties bij het ontwikkelen van hun strategie (Van Wijck et al, 2007). ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 1

10 1.2 Doelstelling Het doel van het onderzoek is beter inzicht te geven in ontwikkelingen die het gebruik van het ERP landschap in de nabije toekomst kunnen beïnvloeden. Het onderzoek beperkt zich hierbij tot dienstverlenende organisaties die ERP gebruiken, leveranciers van ERP pakketten en implementatiepartners. 1.3 Onderzoeksvragen De centrale onderzoeksvraag van het onderzoek ERP in 2015 wordt als volgt geformuleerd: In hoeverre kunnen er plausibele toekomstscenario s worden geschetst voor het gebruik van ERP door dienstverlenende organisaties en kunnen naar aanleiding van deze scenario s zinvolle aanbevelingen gedaan worden voor zowel ERP gebruikende organisaties, ERP leveranciers als implementatiepartners. Om deze centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld: 1. Wat wordt (voor het onderzoek) verstaan onder dienstverlenende organisaties? 2. Wat wordt (voor het onderzoek) verstaan onder het ERP landschap? 3. Hoe ziet het huidige gebruik van ERP eruit voor dienstverlenende organisaties? 4. Hoe kan scenarioplanning helpen bij het verschaffen van inzicht in de ontwikkeling van het gebruik van ERP? 5. Wat zijn belangrijke onzekerheden ( trends, technologieën, ontwikkelingen en discontinuïteiten) die de potentie hebben de toekomst van het gebruik van het ERP landschap te kunnen beïnvloeden? 1.4 Afbakening Tijdens het onderzoek wordt gezocht naar onzekerheden, trends, discontinuïteiten en technologieën die de ontwikkeling van ERP naar het jaar 2015 kunnen beïnvloeden. In deze scriptie worden deze items verder samengevat als onzekerheden. Omdat we geïnteresseerd zijn in de middellange termijn is er gekozen voor een horizon van 7 jaar. De onzekerheden worden gedestilleerd uit semi-gestructureerde interviews met IT managers, IT consultants en academici met een uitgesproken visie op ERP. Zoals in de inleiding (paragraaf 1.1) is besproken, zijn er twee afzonderlijke onderzoeken gestart. Het ene onderzoek richt zich op het dienstenmodel en het andere onderzoek op het productiemodel. Deze scriptie beperkt zich tot het dienstenmodel oftewel de dienstverlenende organisaties. De exacte verdeling hierin is tot stand gekomen door middel van het bedrijfstypologieën model van Starreveld en Van Leeuwen (2007). ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 2

11 Volgens het typologiemodel is er een hoofdonderscheid te maken tussen huishoudingen die wel en die niet voor de markt produceren. (Starreveld & Van Leeuwen, 2007). Zie tabel 2 (bijlage I), de organisaties uit de gearceerde velden uit deze tabel zijn in het onderzoek meegenomen. Eventuele andere markten en/of sectoren worden in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. Ook in het gebruik van ERP systemen bij de verschillende bedrijfstypologieën zijn grote verschillen te vinden. Het volwassenheidsniveau van het ERP landschap van organisaties uit het dienstenmodel is bijvoorbeeld lager dan bij het productiemodel (Fuß, 2007; Koedijk, 2008). Ook bij de inzet van verschillende ERP modules is er een groot verschil tussen het dienstenmodel en het productiemodel zichtbaar, waardoor deze opdeling gerechtvaardigd lijkt. Daarnaast is het onderzoek exploratief van aard waardoor er geen statistische analyses worden uitgevoerd. Het onderzoek is verder een strategische verkenning. De uitkomst van dit onderzoek kan een ondersteuning zijn bij het vaststellen van de strategie voor een organisatie. Deze scriptie geeft echter geen aanbevelingen voor een exact te volgen strategie door een specifieke organisatie. 1.5 Onderzoeksmodel In deze paragraaf wordt het onderzoeksmodel besproken. Het onderzoeksmodel zoals Verschuren en Doorewaard (2004) dit hebben beschreven vormt de basis voor de opbouw van dit onderzoek. Dit model is schematisch weergegeven in Figuur 1. Bij de start van het onderzoek is een literatuurstudie uitgevoerd om een beter beeld te krijgen van de huidige situatie en ontwikkelingen van ERP voor dienstverlenende organisaties. Daarnaast is er tijdens de literatuurstudie kennis verworven over de toepassing van de scenarioplanningsmethode en hoe deze een rol kan spelen in het onderzoek. Na de literatuurstudie zijn er 19 interviews uitgevoerd met experts op het gebied van ERP. Uit deze interviews is een lijst van ongeveer 180 onzekerheden opgesteld die als input geldt voor de workshop. In vervolg op deze interviews is er een workshop georganiseerd voor de geïnterviewde experts. Tijdens deze workshop zijn er 4 werelden ontstaan waarin de toekomst van ERP gebruik voor dienstverlenende organisaties zich kan afspelen. Na deze workshop zijn de scenario s voor de 4 ontstane werelden omschreven. Nadat de scenario s door de stuurgroep zijn gevalideerd, zijn deze ten slotte vergeleken met de bevindingen uit de literatuur en de huidige situatie waardoor aanbevelingen geschreven kunnen worden. Literatuurstudie: ERP 19 expert interviews Workshop met input uit interviews 4 werelden waarin scenario s geschreven worden Aanbevelingen Literatuurstudie: Scenario Planning Figuur 1: Onderzoeksmodel ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 3

12 ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 4

13 Methodologie en technieken Ter voorbereiding op het onderzoek is bepaald welke onderzoeksmethoden en -technieken het meest geschikt zijn voor uitvoering van het onderzoek. Dit onderzoek is zowel een verklarend, een beschrijvend, als een exploratief onderzoek. Het verklarende gedeelte is de literatuurstudie naar het huidige en toekomstige gebruik van ERP in dienstverlenende organisaties. Het beschrijvende deel van dit onderzoek wordt gevormd door de literatuurstudie naar de scenarioplanningsmethode zoals Van der Heijden (2005) deze heeft beschreven. Ten slotte komt het exploratieve gedeelte in dit onderzoek tot uiting door de toepassing van de scenariomethode met als doel een beter inzicht te krijgen in het gebruik van ERP in Binnen dit exploratieve onderzoek worden kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt in de vorm van interviews en workshops (Verschuren & Doorewaard, 2004). In onderstaande paragrafen zullen de gebruikte methoden en technieken worden toegelicht Literatuurstudie Bij het verzamelen van literatuur ten behoeve van de literatuurstudie is er, om de wetenschappelijke kwaliteit van deze scriptie te waarborgen, alleen gezocht in bronnen die door de Universiteit van Tilburg als wetenschappelijk zijn gekwalificeerd. Tijdens de literatuurstudie wordt er gezocht naar literatuur over het gebruik van ERP voor dienstverlenende organisaties en naar literatuur over toekomstverkennende methodiek scenarioplanning Exploratief onderzoek Bij een exploratief onderzoek is er vooraf geen theorie en zijn er ook geen scherp geformuleerde hypothesen voorhanden (Baarda & De Goede 1997; Verschuren & Doorewaard, 2004). Exploratief onderzoek is juist gericht op de ontwikkeling van een theorie of de beeldvorming van een nog onbekend onderwerp. Kijkend naar de centrale onderzoeksvraag is het dus wenselijk de exploratieve onderzoeksmethode scenarioplanning te hanteren. Over scenarioplanning bestaan de nodige misverstanden, zo zijn scenario s namelijk geen toekomstvoorspellingen (Van der Heijden, 2005; Van den Broek & Streng, 2007). Van der Zee & Ribbers (2000): A good scenario is not a story which portrays the future accurately but it is a story which makes people in an organization think, learn, adapt, and enrich the ongoing strategic conversation, which according to Van der Heijden, is both an art and a science. In other words, scenario planning puts the emphasis on the research and discussion of the future, not on the prediction of it, by structuring and evaluating many possible, future, external events. Zie Figuur 2 (ontleend aan Van der Zee & Ribbers, 2000) voor een schematische weergave van wat scenario s wel zijn en wat niet. De volledige methode van scenarioplanning zoals die in dit onderzoek wordt gehanteerd, wordt in hoofdstuk 3 verder uitgelegd. ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 5

14 Scenarioplanning Scenario s zijn consistente en geloofwaardige beschrijvingen van mogelijke toekomsten Wat is het? Een samenhangende, plausibele beschrijving van een mogelijke toekomst Een beschrijving van de weg naar de mogelijke toekomst Een instrument om een strategische dialoog te ondersteunen Wat is het niet? Een extrapolatie van huidige trends Een voorspelling van de toekomst De enige juiste toekomst Science fiction Figuur 2: Wat zijn scenario s en wat zijn het niet Kwalitatief onderzoek Een kwalitatief onderzoek wordt gebruikt wanneer de onderzoeksproblematiek zo nieuw is, dat daarover nog weinig kennis bestaat (Baarda et al, 1998). De methode die in dit onderzoek wordt gehanteerd bevat 2 vormen van kwalitatief onderzoek: interviews en een workshop. Gedurende de interviews die gehouden worden met IT managers van dienstverlenende organisaties, IT consultants en academici, worden er vragen gesteld waarbij getracht wordt de geïnterviewde buiten het gebruikelijke kader te laten stappen. Het is hierbij van belang dat de interviewer zijn objectiviteit en neutraliteit behoudt (Gubrium & Holstein, 2001). De interviews zijn semi-gestructureerd en exploratief van aard. Dit betekent dat de interviewer slechts een lijstje met onderwerpen heeft, maar dat de geïnterviewde zelf de agenda bepaalt om zo tot een vrije conversatie te komen (Van der Heijden, 2005). De interviewer vraagt toelichtingen op een antwoord of geeft waar nodig zelf toelichting bij een vraag (Verschuren & Doorewaard, 2004). Het is hierbij de bedoeling, dat de geïnterviewde eerder geldt als gesprekspartner dan als geïnterviewde (Van der Heijden, 2005). Het belangrijkste nadeel van kwalitatief onderzoek is het feit dat de observaties niet gebaseerd zijn op statistische gegevens, ze geven alleen het gevoel bij het onderwerp van de geïnterviewde weer. Desondanks voegen de interviews een grote hoeveelheid informatie toe om de scenarioplanningsmethode te volbrengen (Van der Heijden, 2005). Tijdens de workshop die gehouden wordt nadat de interviews zijn afgerond, worden de resultaten uit de interviews, die als input voor de workshops gelden, tijdens een interactieve discussie behandeld. De deelnemers van deze workshop zijn op voorhand geïnterviewd of in ieder geval ingelicht over het onderwerp. In hoofdstuk 4 worden de interviews en de workshop die tijdens het onderzoek zijn uitgevoerd verder beschreven. ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 6

15 1.6 Relevantie In deze paragraaf wordt de relevantie van deze scriptie behandeld voor zowel de wetenschap als voor Atos Consulting Wetenschappelijk belang Het onderzoek is exploratief van aard wat wil zeggen dat er vooraf geen theorie voorhanden is (Baarda & De Goede, 1997; Verschuren & Doorewaard, 2004). Het onderzoek is dan ook gericht op het verschaffen van een beter inzicht in de materie. Hiervoor wordt de methode scenarioplanning gehanteerd zoals Van der Heijden (2005) deze heeft beschreven. De resultaten van dit onderzoek kunnen een goede basis vormen voor verder onderzoek binnen dit domein (zie paragraaf 6.6). Deze scriptie kan dan ook een nuttige bijdrage leveren aan de kennisvorming rondom het toekomstige gebruik van ERP voor dienstverlenende organisaties en het verschaft een beter inzicht Belang Atos Consulting Kennis over ERP systemen is voor Atos Consulting van groot belang. De doorontwikkeling van deze systemen is echter nog een vaag gebied. Het is voor een onderneming zoals Atos Consulting van groot belang om te weten wat de toekomstige wensen van de klant zijn, de drivers van de leveranciers en de ontwikkelingen in de markt. De uitkomst van dit onderzoek geeft Atos Consulting een goed beeld van de te verwachten ontwikkeling op het gebied van ERP systemen naar het jaar 2015 toe. Hierdoor is Atos Consulting beter in staat in te spelen op de wensen van de klant en de ontwikkelingen van de leverancier. Met als gevolg de driehoeksverhouding met beiden op een zo hoog mogelijk niveau te houden. 1.7 Opbouw scriptie De opbouw van deze scriptie is als volgt. Het eerste hoofdstuk bevat de inleiding en de onderzoeksopzet. In dit hoofdstuk is het onderzoeksonderwerp en de doelstelling met bijbehorende onderzoeksvragen besproken. Verder zijn in dit hoofdstuk de onderzoeksmethoden en technieken belicht die zijn gebruikt om binnen de scope tot de gestelde doelstelling te komen. Hoofdstuk 2 wordt gewijd aan ERP. Hierin wordt het ontstaan, de huidige situatie en de in de literatuur beschreven toekomst van ERP behandeld. Het doel van dit hoofdstuk is het helder maken van het begrip Enterprise Resource Planning waarop het onderzoek gebaseerd is. Hoofdstuk 3 is gewijd aan de theorie van de methode scenarioplanning. Hierbij worden alle stappen zoals deze beschreven zijn door Van der Heijden (2005) behandeld. Ten slotte wordt de keuze voor scenarioplanning gefundeerd door alternatieve toekomst beschrijvende methodieken te vergelijken met de scenarioplanningsmethode. In hoofdstuk 4 wordt het onderzoeksproces voorgelegd. Alle scenarioplanning processen worden hierin zoals deze zijn uitgevoerd beschreven. ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 7

16 Hoofdstuk 5 geeft een gedetailleerde beschrijving van de scenario s die tijdens de workshop zijn ontstaan. Deze scenario s worden hierin uitgewerkt aan de hand van de interviews en workshop waarna deze met de literatuur worden vergeleken. Tot slot worden in hoofdstuk 6 conclusies getrokken. Naast deze conclusies worden aanbevelingen gedaan voor zowel ERP gebruikende organisaties, leveranciers als implementatie partners. Aansluitend wordt er een reflectie gegeven op het verloop en resultaat van het onderzoek, en zullen aanbevelingen worden gedaan voor eventueel vervolgonderzoek 1.8 Opdrachtgever Tijdens het onderzoek werd ondersteuning gegeven door een vooraf geformeerde stuurgroep. Deze stuurgroep was tevens de opdrachtgever voor beide onderzoeken. Ondersteuning werd gegeven door de line of businesses (Lob): Public Services (PS), Consumer Industrial Markets (CIM), Telecom Utilities & Media (TUM) en Financial Services (FS). Alle afgevaardigden uit deze LoB s kwamen uit de solution ERP Business Transformation Leadership (EBTL). De stuurgroep had als functie toezicht te houden op het onderzoek, het contact leggen met (potentiële) deelnemers en het goedkeuren van opgeleverde documenten. De stuurgroep bestond uit de volgende personen: Naam Functie / omschrijving Han van der Zee Director Atos Consulting Trends Institute Edward van Mackelenbergh Partner PS EBTL Aad Koedijk Principal Consultant CIM EBTL Martin Meijers Principal Consultant TUM EBTL Remco Neuteboom Principal Consultant FS EBTL Tabel 1: Samenstelling stuurgroep ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 8

17 2 Enterprise Resource Planning In dit hoofdstuk wordt Enterprise Resource Planning (ERP) behandeld. Allereerst zal de definitie zoals deze gebruikt is in het onderzoek worden weergegeven en onderbouwd. Om te onderzoeken hoe de ERP systemen in 2015 ingezet worden, is het belangrijk te weten hoe de huidige ERP systemen zijn ontstaan en wat de drivers waren voor verandering. Daarom wordt in paragraaf 2.2 de evolutie van de ERP systemen toegelicht. Hierin wordt ook aangegeven hoe de ERP systemen hun intrede hebben gedaan bij dienstverlenende organisaties. In paragraaf 2.3 wordt vervolgens een beeld geschetst van de huidige situatie van het ERP landschap. Deze beschrijving zal later in de scriptie gebruikt worden om een vergelijking te maken met de verschillende toekomstscenario s. 2.1 Definitie In de literatuur zijn veel verschillende definities te vinden van ERP. Zo omschrijft Klaus et al (2000) ERP als een software systeem dat probeert alle afdelingen en functies binnen een organisatie te integreren in een pakket: ERP is a software package that attempts to integrate all departments and functions of a company onto a single computer system that can serve all different departments needs. Davenport (1998) ziet ERP systemen als de droom van naadloze integratie van alle informatiestromen binnen een organisatie. Davenport (1998): Enterprise systems appear to be a dream comes true. These commercial software packages promise the seamless integration of all the information flowing through a company financial and accounting information, human resource information, supply chain information, customer information. Deze definities zijn niet meer van toepassing op de ERP pakketten zoals deze vandaag de dag worden ingezet. Door Gartner (Bond et al, 2000) wordt momenteel dan ook gesproken over ERP II (Zie paragraaf 2.2). Gartner gaat met de definitie van ERP II verder in op de processen die bij ERP II systemen een rol spelen, men definieert ERP II hierbij als: a business strategy and a set of industry domain-specific applications that build customer and shareholder value by enabling and optimizing enterprise and interenterprise, collaborative operational and financial processes. Bond et al (2000): The core financial areas of ERP II are accounting, purchasing, order entry and costing. Software packages must have these functions to be considered ERP II packages. Doordat de scope van ERP functionaliteit voor dienstverlenende organisaties smaller is dan voor producerende organisaties, en zich vooral richt op niet-specifieke processen (Fuß et al, 2007), zijn de definities van Klaus et al (2000), Davenport (1998) en Gartner (Bond et al, 2000) niet 1 op 1 bruikbaar. Bij het beantwoorden van de onderzoeksvragen is er daarom aan de hand van de hiervoor genoemde definities, de volgende definitie opgesteld. In het verdere verloop van het onderzoek en in deze scriptie zal deze definitie worden gehanteerd: Een concept van organisatiebreed georiënteerde informatiesystemen die database technologie gebruiken voor het beheren en gebruiken van bedrijfsgegevens, inclusief data over gebruikers, producten, werknemers en financiële gegevens met als doel klant en aandeelhouder waarde te creëren voor de organisatie ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 9

18 2.2 De evolutie van ERP systemen Standaard software pakketten zijn er al sinds de jaren 60 van de vorige eeuw (Koedijk, 2008). Door de opkomst van de computer eind jaren 50 ontstonden er mogelijkheden om kosten te besparen en efficiency te bereiken door middel van standaard software pakketten zoals financiële pakketten, productieplanning pakketten en pakketten voor de personeelsadministratie (Van Kessel, 2003). Het werd al snel duidelijk dat er relaties bestonden tussen de verschillende informatiesystemen en dat grote efficiencyvoordelen konden worden behaald door deze relaties te automatiseren. Omdat vele organisaties behoefte hadden aan dezelfde functionaliteiten in de logistieke- en/of productieplanning kwamen er in het begin van de jaren 60 standaardsoftware pakketten op de markt onder de verzamelnaam material requirements planning (MRP) (Van Kessel, 2003; Klaus et al, 2000). Het doel van deze MRP systemen was het berekenen van de benodigde materialen op een zo efficiënt mogelijke manier (Klaus et al, 2000). De MRP software had een ondersteunde rol in het maken van de material master data en de bill of materials voor alle geproduceerde artikelen op verschillende productielocaties (Klaus et al, 2000). Een bill of material calculator (vraaggebaseerde planning) en voorspellingsalgoritmen (verbruiksgebaseerde planning) waren typische onderdelen van de MRP systemen (Klaus et al, 2000). De eerste versies van MRP systemen waren in staat om een grote hoeveelheid procesgegevens te verwerken maar waren nog niet in staat om dieper op het proces in te gaan. Hierdoor zijn in de jaren 70 de MRP pakketten uitgebreid met andere applicaties om zo meer ondersteuning te geven aan de volledige productieplanning en -control cyclus (Klaus et al, 2000). MRP expandeerde hierdoor van een productie planning en control systeem tot een organisatie breed systeem dat in staat was de planning en control uit te voeren voor alle in de organisatie beschikbare resources (Chen, 2001). Deze verandering was zo groot dat de term MRP omgedoopt werd tot manufacturing resource planning (MRP II). Dit betekende dat de nadruk meer op inventarisatie en planning ging liggen in plaats van het berekenen van de benodigde materialen (McGaughey, 2007 ). Het hoofddoel van MRP II was om primaire functies zoals productie, marketing en financiën te integreren met andere functies zoals personeel, ontwikkeling en verkoop. De pakketten waren nu in staat om de stap te zetten van aantallen naar guldens zodat ook geïntegreerde budgetten, geautomatiseerde voor- en nacalculaties en beheersing van cashflows tot de mogelijkheden gingen behoren (Van Kessel, 2003). Na verloop van tijd werden MRP II systemen verfijnd en steeds meer ingezet voor productieprocessen en support (McGaughey, 2007). Databases begonnen conventionele bestandsstructuren te vervangen waardoor systeemintegratie eenvoudiger werd en er query s gemaakt konden worden die beleidsmakers ondersteunden bij het maken van beslissingen (McGaughey, 2007; Koedijk, 2008). De vraag naar grotere efficiency en effectiviteit in de secundaire processen was niet uniek voor de producerende industrie, ook bij organisaties in de dienstensector begon deze vraag te komen (McGaughey, 2007; Botta-Genoulaz et al, 2005). Organisaties uit de dienstensector zoals ziekenhuizen, financiële instellingen, en de utilities sector begonnen MRP II systemen te gebruiken om hun resources te managen (McGaughey, 2007). Doordat MRP II steeds intelligenter werd en zodoende alle activiteiten binnen een ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 10

19 organisatie ging omvatten, werd de term Enterprise Resource Planning (ERP) door de Gartner Group uit Stamford in het leven geroepen. De eerste ERP systemen draaiden nog op mainframes zoals ook hun voorlopers, MRP en MRP II deden, maar al snel migreerden de ERP systemen naar client/server architecturen (McGaughey, 2007; Koedijk, 2008). Het grote verschil tussen MRP II en ERP is volgens Chen (2001) de focus. MRP II is traditioneel gefocust op het inventariseren en plannen van de interne resources, terwijl ERP juist streeft naar het inventariseren en plannen van zowel de interne resources als de resources van de leveranciers (supply chain). De populariteit van ERP systemen begon in 1994 toen SAP, een Duitse ERP fabrikant, haar nieuwe generatie ERP systemen onder de naam R/3 lanceerde (Chen, 2001). In de navolgende jaren probeerden andere ERP leveranciers zoals Oracle, BAAN, JD Edwards ea. de concurrentie aan te gaan met SAP door te investeren in het ontwikkelen van ERP systemen (Chen, 2001). Door het gebruik van ERP door nietproducerende bedrijven waarbij het productieproces bestaat uit het verwerken van bijvoorbeeld financiële transacties (banken, verzekeringsmaatschappijen, pensioenfondsen etc.) werd ERP al snel Extended ERP genoemd (Bond et al, 2000). Door de integratie van Customer Relation Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) en e-business toepassingen, sprak men ook wel over de Enterprise Application Suite (EAS). Zie Figuur 3 (ontleend aan: Bond et al, 2000) voor een schematische weergave van de ERP evolutie volgens Gartner. Figuur 3: ERP definitie framework van Gartner Eind jaren 90 werden steeds meer ERP systemen geïmplementeerd. Deze verwachte groei van ERP implementaties had verschillende oorzaken. Een aantal van deze oorzaken waren volgens Davenport (1998) de wens voor één centrale database waarin alle informatie wordt opgeslagen, kostenbesparing en het potentiële voordeel om door middel van het integreren van systemen indirecte kosten te drukken. Volgens Davenport (1998) kan er namelijk een voordeel ontstaan in klantrespons en productiviteit wanneer de verkoop- en bestelsystemen aan elkaar gekoppeld zijn. Volgens Koedijk (2008) zijn er echter nog andere ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 11

20 redenen die bepalend waren voor de toename van de implementatie van ERP. (Zie Figuur 4, ontleend aan: Koedijk, 2008). Het naderende jaar 2000 en de introductie van de Euro die twee jaar later zou plaatsvinden, waren twee oorzaken van toenemend ERP gebruik (Koedijk, 2008). Deze twee problemen konden namelijk op twee manieren opgelost worden: repareren van de bestaande, vaak maatwerk, applicaties, of het vervangen van de applicaties door standaardpakketten zoals ERP. Vaak werd er voor de tweede route gekozen (Koedijk, 2008). Figuur 4: Drijfveren voor verandering Begin 21 e eeuw kwam de economie in een dip waardoor bestuurders en managers de fout in gingen in de drang om goede resultaten te kunnen overleggen (Enron, Ahold) (Koedijk, 2008). Deze perikelen leidden tot nieuwe wetgeving: Sarbanes Oxley (geldend voor alle aan de Amerikaanse beurs genoteerde ondernemingen) en Tabaksblat (Nederland). Om aan deze nieuwe wetgeving te kunnen voldoen, vereiste het vele aanpassingen aan de meestal maatwerkapplicaties en hoge investeringen (Koedijk, 2008). Hierdoor werd de keuze om een ERP systeem te implementeren eenvoudiger. Het volgende hoofdstuk in de ERP saga is genaamd ERP II (Bond et al, 2000). ERP II is een concept dat van oorsprong is ontworpen door de GartnerGroup. Het wordt gedefinieerd als: a business strategy and a set of industry-domain-specific applications that build customer and shareholder value by enabling and optimizing enterprise and inter-enterprise, collaborative-operational and financial processes (Bond et al, 2000).ERP II kan dus gezien worden als de volgende generatie ERP systemen waarbij Collaboratingcommerce (C-commerce) een grote rol speelt (Wheller, 2004). Daarnaast is ERP II niet langer voorbehouden aan de producerende industrie of distributiebedrijven maar is het verder geëxpandeerd naar andere sectoren. Mede door de integratie van supply chain management (SCM), customer relationship management (CRM), business intelligence (BI) en inventory optimalization (IO) is ERP nu in staat ook andere markten te bedienen. Ondanks het feit dat ERP systemen van origine ontwikkeld zijn voor de producerende industrie wordt sinds eind jaren 90 ook steeds vaker door dienstverlenende organisaties overgestapt op een ERP systeem (Botta-Genoulaz et al, 2005). De komst van het jaar 2000 en de invoering van de Euro was ook hier een van de redenen om over te stappen. (Botta-Genoulaz et al, 2005). Andere redenen voor dienstverlenende organisaties om over te stappen op een ERP systeem zijn betere management controle, kostenverlaging en het opzetten van shared service centers. Overheidsinstanties hebben weinig te maken met winstgevendheid en return-on-investments. Toch heeft de overheid de ERP in 2015 Toekomstscenario s voor dienstverlenende organisaties 12