advantage groei Een gecontroleerde BUSINESS

Transcriptie

1 advantage BUSINESS IBS BENELUX WINTER 07/08 Een gecontroleerde groei BUSINESS INTELLIGENCE WAT BEREIKT U ERMEE? KEN UW KLANT CRM IS VOLWASSEN GEWORDEN EFFICIËNTE DISTRIBUTIE IBS IS EXPERT IN LOGISTIEK

2 EDITORIAL INHOUD KORT NIEUWS Beste lezer, Graag presenteren we u de nieuwe editie van ons Beneluxmagazine Business Advantage. Naast alle informatie die u over ons op het internet kunt vinden, stellen we er prijs op u ook een papieren uitgave aan te bieden. Niet alleen zijn we zo in de gelegenheid dieper in te gaan op de materie, ook kunt u de informatie tot u nemen als u zich eens niet in de buurt van een pc bevindt. Thuis of op zakenreis, bijvoorbeeld. Via Business Advantage blijft u op de hoogte van onze visie op belangrijke ontwikkelingen in de logistiek, de HR en de financiële dienstverlening. In deze editie bieden we u, naast enkele praktijkverhalen van onze klanten, achtergrondartikelen aan over performance management en customer relationship management. Ook kunt u meer lezen over de resultaten van een onderzoek dat IBS onlangs deed naar de zichtbaarheid van IT in de boardroom van een geselecteerd aantal middelgrote ondernemingen. Over dit onderwerp waren geen onderzoeken beschikbaar, dus daarom deden we het maar zelf. Met verrassende resultaten. Op de nieuwspagina s treft u een sfeerimpressie aan van de onlangs in Nederland en België gehouden klantenevenementen, IBS OnStage en IBS@Work. Het zien van deze beelden vervult ons met trots en doet degenen die aanwezig waren ongetwijfeld ook terugdenken aan een geslaagde dag. Rest ons niets anders dan u veel leesplezier te wensen. Jos Vanhoutte en Harrie Gooskens MANAGING DIRECTORS IBS BENELUX 4 Business intelligence Prestatie-indicatoren die de volledige bedrijfsvoering beschrijven. Dat is de belofte van performance management. 7 Een efficiënter magazijn Voedingsbedrijf Revogan koos bij een logistieke reorganisatie voor IBS Enterprise. 8 Gecontroleerde groei Facilitair dienstverlener EW wilde de snelle expansie van het bedrijf in goede banen leiden. Maar hoe? 10 CRM is volwassen geworden Ken uw klant, dat is het devies van de moderne bedrijfsvoering. Customer relationship management helpt. 13 Een positieve kijk op IT De relatie van algemeen directeuren met hun IT-afdeling is beter dan tot nu toe werd gedacht. 14 Geen foutmeldingen Trainingscentrum PTC+ verzelfstandigde. Dat bood ruimte voor een nieuw HRM-systeem. 16 Logistieke beheersing Groothandel Ankor Mennema koos voor Warehouse Management Systeem IBS Dynaman. Waarom? KLANTENEVENEMENT ONSTAGE: AFREKENEN MET MIDDELMAAT Het klantenevenement OnStage in Zeist mocht zich dit jaar weer in een grote belangstelling verheugen. De dag begon met een dans-en-zangact, waarbij de powerful software en de passionate people van IBS centraal stonden. Trendwatcher Adjiedj Bakas maakte de honderden toehoorders vervolgens duidelijk wat hij verstaat onder The future is now! Moraal van zijn verhaal: willen we excelleren in de toekomst en het opnemen tegen de opkomende economieën als China en de landen in Oost-Europa, dan moeten we afrekenen met onze cultuur van middelmatigheid. In de kortere vervolgsessies lieten bezoekers zich vervolgens bijpraten over ontwikkelingen op hun vakgebied. Er was een mix aan informatie, nieuws, toekomstscenario s en vermaak. Met sprekers als Mans Kuipers en Walther Ploos van Amstel. Er was voor iedereen wat wils. Van presentaties over hoe u waarde kunt creëren met supply chain management en over het digitaliseren van uw inkomende en uitgaande documenten, tot concrete sessies met de nieuwste features van de supply chain, financiële en HR- en payrolloplossingen. De evaluaties lieten achteraf veel belangstelling zien voor business intelligence, digital reporting en ehrm, onderwerpen die s middags uitgebreid aan bod waren gekomen. IBS@WORK: EEN MIX VAN HUMOR EN INFORMATIE Ook in België organiseerde IBS een klantenevent. Op 11 oktober vond in Beveren-Waas IBS@Work plaats, met als thema ERP and what s next? De bijeenkomst bood klanten de gelegenheid om zich te verdiepen in het IBS productportfolio en zich te informeren over de nieuwste business- en informaticatrends. Ook IBS@Work had Walther Ploos van Amstel als spreker. Hij sprak over de toegevoegde waarde van Supply Chain Management en de gevolgen van de mobiele (r)evolutie hierop. Na de parallelle sessies over onder meer IBS SCE, IBS BI, CRM en SOA volgde de presentatie van IBS Enterprise 6.0. Stand-up comedian Bert Kruismans leverde vervolgens een humoristische kijk op het IT-wereldje. Nadien kregen de deelnemers de gelegenheid om tijdens een walking dinner te netwerken en ervaringen uit te wisselen met andere professionals. UITGEVER: IBS Benelux, postbus 500, 3430 AM Nieuwegein telefoon +31 (0) redactie@ibs.nl REDACTIECOMMISSIE: Karin Kuster, Dieter Roman, Roel van Zon HOOFDREDACTIE: Hans Kops EINDREDACTIE: Bert Bukman REDACTIONELE BIJDRAGEN: Désirée van der Jagt, Hans Kops, Sofie Peeters VORMGEVING: Sok visueel management DRUK: Drukkerij Verweij COVERFOTO: Arie de Leeuw René de Vries: Wij willen ons logistieke proces volledig beheersen 16 2 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 3

3 PERFORMANCE MANAGEMENT Hoe intelligent is uw business intelligence? Een overzichtelijk complex van prestatie-indicatoren dat de volledige bedrijfsvoering beschrijft. Dat is de belofte van performance management. TEKST HANS KOPS FOTO S THOMAS DONKER Louis Pelseneer (links) en Ludo De Bie Veel bestuurders kijken door de achteruitkijkspiegel Er wordt niet altijd even verstandig omgesprongen met business intelligence-systemen, stellen Ludo De Bie en Louis Pelseneer van IBS nuchter vast. Veel bestuurders kijken noodgedwongen door de achteruitkijkspiegel, menen beide experts op het gebied van performance management. Met andere woorden: ze baseren hun beslissingen op data die de prestaties uit het verleden meten. Bij de implementatie van business intelligence-systemen wordt vooraf onvoldoende nagedacht op basis van welke indicatoren men de organisatie wil sturen, en of hiervoor voldoende draagvlak bestaat op alle bestuurlijke niveaus. Noodzakelijke stappen worden vaak overgeslagen, omdat men haast heeft om de directie te overtuigen. Anders wordt het budget gekort. Vervolgens vallen de resultaten van performance management natuurlijk tegen. Het gevolg is dat veel bestuurders en IT-professionals teleurgesteld raken in de resultaten en sommigen zich zelfs afkeren van performance management. Ten onrechte, vinden wij. Business intelligence-systemen zijn onveranderd een belangrijke management tool, maar juist vanwege dat belang moeten ze de strategische plaats krijgen die ze verdienen. Het is daarbij goed om te beseffen dat de keuze een business issue is; veel meer een strategisch-organisatorisch vraagstuk dan een automatiseringskwestie. Bestuurders en inen externe IT-specialisten moeten dus samen optrekken. FLEXIBEL Performance management is een vast agendapunt geworden in bestuurs- en automatiseringskringen. Wat begon als een methode voor het grootbedrijf, is doorgedrongen tot de veel grotere groep van middelgrote bedrijven en instellingen. De behoefte aan bondige en betrouwbare managementinformatie die de in- en externe prestaties van de organisatie op juiste wijze weergeeft, is in deze categorie ondernemingen misschien zelfs nog wel groter. Wat ze aan schaalgrootte missen moeten ze compenseren door een flexibeler, en dus intelligentere inrichting van hun processen. Daarnaast stellen hun klanten steeds zwaardere eisen aan het vermogen om waardevolle data te verzamelen en uit te wisselen, en wordt hen steeds minder tijd vergund om juiste, want goed onderbouwde beslissingen te nemen. In die toenemende complexiteit is het zaak om het overzicht te behouden en dus terug te kunnen vallen op een overzichtelijk complex van prestatie-indicatoren dat de operationele gang van zaken en de eigen marktpositie beschrijft, een indicatie geeft van de toekomstige kasstroom en tot uitdrukking brengt hoe tevreden afnemers zijn. En dat is dan ook precies wat performance management belooft. Maar zoals gezegd, in de praktijk komen belofte en werkelijkheid zelden overeen. Veel toepassingen hebben maar weinig van doen met echte business intelligence, benadrukken De Bie en Pelseneer. De informatiestromen zijn weliswaar overzichtelij- ker, maar ze bieden nog te weinig houvast om onderbouwde beslissingen voor de toekomst te maken. En dat is toch waar het bij succesvol ondernemen om gaat. HOOGWAARDIG Als ze adviseren bij de inrichting en implementatie van de business intelligence-oplossing van IBS (zie kader), dringen De Bie en Pelseneer aan op een stapsgewijze aanpak. De inrichting van een hoogwaardig datawarehouse is daarbij van groot belang, als tussenlaag tussen de databestanden over operationele processen en de rapportagestructuur die uit al die gegevens handzame informatie moet destilleren voor strategische en tactische beslissingen. Vaak zeggen klanten dat ze al over de gegevens beschikken uit de bestaande bronsystemen; plak daar een rapportagesysteem aan vast en hup, je hebt business intelligence. Dat is niet waar. Business intelligence creeert en presenteert managementinformatie vanuit meerdere bronsystemen. Vaak wordt vergeten dat rapportagesystemen vooral intern georiënteerd zijn en bovendien vaak vervuild. Daarmee bedoelen we dat er onderweg allerlei veranderingen zijn doorgevoerd die zuivere vergelijking en interpretatie bemoeilijken of zelfs onbetrouwbaar maken. Een data cleaning-functionaliteit kan deze verschillen wegwerken in het datawarehouse, terwijl je in het systeem de historisch correcte transactie wil blijven terugvinden. Een ander probleem is de hanteerbaarheid 4 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 5

4 PERFORMANCE MANAGEMENT WAT KAN IBS VOOR U DOEN? Ook op het gebied van business intelligence kan IBS u op meerdere fronten bijstaan. Werkt uw organisatie bijvoorbeeld al met de financiële pakketten FMS of FIS2000 of met het salarisverwerkingsen HR-systeem EMIS, dan is IBS Easy Reporting een logische (eerste) optie. Dankzij de BI Facilitator in deze module kunnen alle data vanuit uw financiële en HR-applicaties automatisch worden geïntegreerd in een heldere en gebruiksvriendelijke rapportageoplossing. Zonder dat er ingewikkelde slagen hoeven te worden gemaakt, beschikt u zo over directe informatie vanuit de bron zelf. En als u eenmaal meer zicht en grip heeft op de datastromen op financieel en HR-gebied, is het veel eenvoudiger om vervolgstappen zetten, zo ervaren de adviseurs van IBS telkens weer. Werkt u al met IBS Enterprise, dan kunt u gebruik maken van de business intelligence-module (IBS-BI) die er onderdeel van uitmaakt. Feitelijk biedt deze module u een standaard waarmee het eenvoudiger wordt om een eigen datawarehouse op te bouwen. Zo beschikt het systeem over zogeheten data-cubes, waarin u per proces de relevante gegevens kunt verzamelen en ordenen. Maakt u gebruik van verschillende platforms, dan kan IBS Integrator worden toegepast om de data naar uw standaard te herleiden. Voor de verwerking van de data en het presenteren van de gekozen prestatieindicatoren in overzichtelijke vormen, werkt IBS nauw samen met de wereldwijd toonaangevende BI-leverancier Cognos. Deze beschikt over tools om performance management te implementeren binnen uw organisatie. Zo heeft Cognos rapportagestandaarden en analysemethodieken ontwikkeld om de key performance indicators te testen op hun doelmatigheid en of ze nog wel aansluiten bij de dynamiek van uw organisatie. van de informatie. De gebruikte systemen (of het nu om een financiële oplossing, een salarisverwerkingssysteem of een HR-oplossing dan wel een ERP-systeem gaat) zijn ooit ontwikkeld om operationele processen te ondersteunen in al hun details. Daardoor zijn de interne datastructuren in dergelijke systemen meestal veel te complex voor directe managementrapportages. Daarom moet bij de inrichting van een datawarehouse zorgvuldig worden gehandeld. Stap voor stap. Pas als alle relevante informatie over het klantenbestand is ingevoerd, kan voorzichtig worden begonnen met het toevoegen van data over bijvoorbeeld de betalingsbetrouwbaarheid, de kredietwaardigheid of de leveringsbetrouwbaarheid. Breng focus aan die in lijn ligt met de businessprioriteiten. Op den duur voeg je zo steeds meer processen toe. SELECTIE Bijkomend voordeel is dat alle geledingen in (en buiten) de organisatie kunnen wennen aan het fenomeen en het niet langer als een extra controle-instrument gaan zien, maar als een nuttig platform waar ze informatie kunnen putten die hen in staat stelt om hun werk beter en efficiënter te doen. Is de realisatie van het datawarehouse een feit, dan dient zich de selectie aan van de key performance indicators (kpi s) die de specifieke sterke en zwakke punten van een organisatie haarfijn tonen en ook nog eens voorspellende waarde hebben. Natuurlijk is het zaak om niet alleen te sturen op voor de hand liggende indices als de omzet per werknemer of de omzetbijdrage per klant. Ook moet worden gekeken naar meetbare klanttevredenheid en bijvoorbeeld de investering in training en opleiding van medewerkers in vergelijking met andere aanbieders. En in hoeverre die inspanningen renderen en bijdragen aan versterking van de concurrentiepositie. Voorts moet een keuze gemaakt worden tussen indicatoren voor individuele prestaties en voor teamprestaties. Voor elke organisatie ligt het evenwicht anders, en afhankelijk van hun levensfase moeten bedrijven en instellingen voortdurend blijven ijken. Wel gelden er een paar algemeenheden: keep it simple. Zes indicatoren hebben meer zeggingskracht dan vijftien. Wat de keuze van de indicatoren betreft, is er eigenlijk maar één wetmatigheid. De goede manager weet de juiste vragen aan zijn organisatie te stellen. Vertrouw dus op uw intuïtie. Voor meer informatie: ludo.de.bie@ibsbe.be of arjen.nijdam@ibs.nl. De goede manager stelt de juiste vragen Het magazijn werkt nu veel efficiënter Voedingsbedrijf Revogan koos bij een logistieke reorganisatie voor IBS Enterprise. Onze klanten willen niet alleen weten op welke dag we leveren, maar ook hoe laat. TEKST SOFIE PEETERS Xavier De Pannemaeker en Edouard de Maurissens In de voedingsindustrie geldt dat de foutenkans nul en de leveringsbetrouwbaarheid optimaal moeten zijn. Daarnaast is tijd in onze branche een belangrijke factor, zegt general manager Xavier De Pannemaeker van het gespecialiseerde voedingsbedrijf Revogan. Als een klant ons opbelt, wil hij horen wanneer hij zijn levering mag verwachten. Hij vraagt daarbij niet alleen op welke dag we leveren, maar ook hoe laat. Automatisering is in zo n omgeving voor ons dan ook een kerncompetentie. Revogan ontwikkelt dieetwaren, vitamineproducten en voedingssupplementen en heeft daarvoor 32 medewerkers in dienst, waaronder twaalf diëtistes. Xavier De Pannemaeker en Edouard de Maurissens staan aan het hoofd van het bedrijf. We richten ons in de eerste plaats op mensen die om medische redenen een dieet moeten volgen, licht de Maurissens toe. Onze kracht is dat we op elke klantenvraag een antwoord zoeken. Bestaat er geen product op de markt of voldoet het aanbod niet aan onze kwaliteitsnormen, dan zetten we er onze R&Dafdeling op en zoeken we een partner om de nieuwe dieetwaren te produceren. In de loop der jaren zijn zo ruim 450 verschillende producten ontwikkeld, van suikervrije producten voor diabetespatiënten tot speciale voeding voor mensen die moeilijk kunnen slikken. De levering aan medische instellingen en dieetwinkels gebeurt via de eigen transportafdeling, die beschikt over gespecialiseerde vrachtwagens met aparte compartimenten voor droog, gekoeld en diepvriestransport. Onze markt is de afgelopen jaren sterk veranderd, waardoor ook aan onze IT-functionaliteit andere eisen worden gesteld, vervolgt De Pannemaeker. Enkele jaren geleden zijn we begonnen met de zoektocht naar een gebruiksvriendelijker ERP-systeem, dat het mogelijk moest maken snel recente informatie op te vragen en door te geven. Maar het diende vooral ook de nieuwe wettelijke vereisten voor traceerbaarheid te ondersteunen en het gebruik van nieuwe technologieën toe te laten, zoals RFID. Na een marktstudie koos Revogan voor IBS Enterprise. Het ERP-pakket biedt niet enkel de gewenste functionaliteit, maar ook de expertise om het magazijn volledig te reorganiseren, verduidelijkt Edouard de Maurissens. Een andere belangrijke factor was dat het systeem op het bestaande IBM System i (AS/400) platform kan draaien. Stabiliteit en bedrijfszekerheid zijn in onze sector onontbeerlijk. Als er een bestelling binnenkomt en de technologie laat het afweten, dan ben je m kwijt aan de concurrentie. Het System i platform heeft ons sinds 1992 nog nooit in de steek gelaten. DISTRIBUTIE BESTELLINGEN IBS Enterprise regelt voor Revogan alle belangrijke aspecten van de bedrijfsvoering, waaronder het invoeren van bestellingen, het beheer van leveringen, de aankoop van producten, voorraadbeheer en boekhouding. Hiermee wordt de logistieke keten helemaal gestroomlijnd en de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogd. De afnemers die niet worden bezocht, worden via onze binnendienst proactief benaderd. Zij doen hiervoor een beroep op het Call Plan: een programma dat automatisch waarschuwt als een klant moet worden opgebeld en dat de medewerkers toegang biedt tot alle relevante informatie. Op deze manier worden ook onze kleinere klanten op maat benaderd, met een minimum aan opvolgkosten. Daarnaast werd het gebruik van PDA s geïntegreerd. Onze vertegenwoordigers kunnen nu bij de klant de bestellingen invoeren, wat resulteert in een aanzienlijke foutenreductie en een snellere levering. Bovendien hebben ze alle noodzakelijke informatie, zoals vorige orders, tarieven en kortingen, de totale prijs van de bestelling en de status van de voorraad. Op het distributievlak voorziet IBS Enterprise in een module om alle bestellingen in goede banen te leiden. Zo worden de orders opgedeeld in de zones kamertemperatuur, koeling of diepvries, die vervolgens in de verschillende compartimenten van de vrachtwagen worden geladen. Het systeem genereert een leveringsnota die duidelijk aangeeft welke bestelling bij welke klant moet worden geleverd. Dit zorgt ervoor dat de chauffeur nooit moet zoeken en dat vergissingen vrijwel uitgesloten zijn. Wat deze investering ons financieel zal opleveren, is moeilijk te becijferen, besluit Xavier De Pannemaeker. Maar het magazijn werkt nu veel efficiënter. We hebben er de traceerbaarheid verbeterd, zonder dat het ons meer tijd kost. Integendeel. En het service-level voor onze klanten is van topniveau. We zijn er dan ook van overtuigd dat de introductie van dit ERP-pakket noodzakelijk was om onze marktpositie te consolideren. REVOGAN IN HET KORT Corebusiness: dieetwaren, vitamineproducten en voedingssupplementen Hoofdkantoor: Drongen Aantal medewerkers: 32 Omzet: 11,5 miljoen euro in 2006 Gemiddelde jaarlijkse omzetgroei: 4% 6 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 7

5 FACILITAIRE DIENSTVERLENING FACILITAIRE DIENSTVERLENING gelegen, Cleaning Care voor het bedrijfsleven in brede zin en Health Care voor de gezondheidszorg. Naast schoonmaakdiensten en housekeeping worden onder meer specialistische reiniging, reinigings- en hygiëneproducten en beveiliging verzorgd. Om de variabiliteit in de werkzaamheden te kunnen bijhouden en verwerken, heeft EW sinds 2003 een totaaloplossing van IBS in gebruik. Daarvoor werd gewerkt met enkele verschillende systemen. EW koos destijds voor IBS vanwege de hoge groeicijfers van dat moment. Deze zijn echter weer zo hard gestegen dat de totaaloplossing van 2003 dringend opnieuw moest worden aangepast. De invoer-engine was bijvoorbeeld niet flexibel en snel genoeg. Door de enorme groei matchte dat niet meer, aldus Vriezekolk. Het afgelopen jaar hebben EW en IBS diverse keren rond de tafel gezeten. Dat waren professionele gesprekken. IBS was vanaf het begin bereid met ons mee te denken hoe ze een oplossing konden vinden voor deze specifieke branche. En met de uitkomsten zijn wij zeer tevreden. Een groei gecontroleerde Bij facilitair dienstverlener EW implementeert IBS een op maat gemaakte oplossing om de snelle expansie van het bedrijf in goede banen te kunnen leiden. TEKST DÉSIRÉE VAN DER JAGT FOTO S ARIE DE LEEUW Het is een eigen tak van sport in de schoonmaakbranche. Het reinigen van hotelkamers vergt niet alleen meer flexibiliteit bij het inplannen van de medewerkers, maar van die medewerkers wordt ook veel meer verwacht. Bij EW trainen we specifiek op hospitality. En daarmee hebben we echt iets toegevoegd aan de schoonmaakbranche, zegt Marco Vriezekolk, finance director bij EW. In de hotelbranche gaan schoonmakers persoonlijk om met gasten. Ons personeel is zich daar altijd bewust van en stelt de beleving van de gast centraal. Schoonmakers in de hotelwereld worden daarnaast geconfronteerd met veel variabele factoren. Onverwachte bijboekingen, dubbele reserveringen of een last minuteannulering kunnen het nodige aanpassingsvermogen vragen. Het schoonmaakschema wisselt iedere dag en dat vereist een overzichtelijke planning. Voor ons is het van essentieel belang om op dagbasis per pand te kunnen zien hoeveel en welke kamers zijn schoongemaakt en hoeveel uur ons dat heeft gekost. STADION Van dierenpark tot woonwinkel en van stadion tot verzorgingshuis. En dat tot ver buiten de landsgrenzen... Facilitair dienstverlener EW heeft de afgelopen vijftien jaar een explosieve groei doorgemaakt. Van drie medewerkers groeide het bedrijf naar drieduizend, en de omzet steeg naar 50 miljoen euro. EW is gegroepeerd naar drie markten: Hotel Care, waar de oorsprong van het bedrijf is RENDEMENTEN Dit najaar wordt gebouwd aan het functionele ontwerp van de vernieuwde PSO-suite met daaraan gekoppeld een business intelligence-tool. Na een testfase zal deze vanaf 2008 operationeel zijn. Het invoeren in het systeem gaat sneller en hierdoor is er meer tijd voor het eigenlijke werk. De planners op de werkvloer hebben minder tijd nodig om de gegevens in te voeren en op managementniveau levert het nieuwe systeem verbeterde stuurinformatie op. Uiteindelijk zal dat leiden tot verbeterde rendementen, verwacht Vriezekolk. De nieuwe oplossing biedt EW de mogelijkheid om nieuwe markten te veroveren en om internationaal uit te breiden. Het bedrijf is al actief in België en Zwitserland. We springen daarmee in op de vraag van veel internationale hotelketens, legt Vriezekolk uit. Maar ook bij de traditionele schoonmaakobjecten is een verandering te bespeuren. Ook daar vragen klanten steeds vaker om een gastbewuste visie. Schoonmaken is niet meer iets wat alleen buiten kantooruren gebeurt als de werknemers naar huis zijn. Schoonmakers maken steeds meer deel uit van de dagelijkse gang van zaken in bedrijven. EW is naast de hotels inmiddels actief Marco Vriezekolk in scholengemeenschappen, kantoorgebouwen, fabrieken, warenhuizen en congresen vergadercentra. Ook behoren bedrijven uit de leisuremarkt tot de klantenkring, zoals dierenparken, casino s en bioscopen. De vraag naar onze diensten blijft groeien, stelt Marco Vriezekolk vast. En wij blijven wat dat betreft rekenen op IBS. EW IN HET KORT Corebusiness: schoonmaakdiensten en housekeeping Hoofdkantoor: Arnhem Aantal werknemers: 3000 Omzet: 50 miljoen euro 8 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 9

6 KLANTCONTACTEN KLANTCONTACTEN CRM is volwassen geworden De veranderende marktontwikkelingen vereisen dat u uw klant steeds beter kent. Geavanceerde systemen voor customer relationship management kunnen daaraan een bijdrage leveren. Marktleiders zetten de toon TEKST HANS KOPS FOTO CHRISTIAAN KROUWELS Marc Vancaeneghem Als specialist op het gebied van customer relationship management ziet Marc Vancaeneghem van IBS steeds weer eenzelfde effect optreden. Zodra een van de toonaangevende aanbieders in een distributie- of productieketen een CRM-systeem gaat gebruiken om meer over zijn klanten te weten te komen en proactief te kunnen inspelen op hun wensen, beweegt dat de rest tot me too-gedrag. CRM schept een competitief voordeel, vindt de general manager Logistics & CRM. De klanten leggen de lat vervolgens nog hoger en eisen van de andere ondernemingen dat ze net zo worden behandeld en begeleid. Dit werkt als een olievlek. Marktleiders binnen een bepaald marktsegment zetten de toon in de professionele benadering van hun klantenrelaties. Concurrenten moeten volgen. Anders verliezen ze klanten en groeit de ontevredenheid onder de contractpartners. SUCCES CRM is volwassen geworden. De meeste bedrijven en instellingen zijn er tegenwoordig van overtuigd dat de manier waarop ze hun klantcontacten organiseren en automatiseren een grote invloed heeft op hun succes. De verklaring daarvoor is veelledig. Net als het grootbedrijf worden ook kleinere en middelgrote organisaties geconfronteerd met klanten die steeds meer keuzemogelijkheden hebben. Daar komt bij dat onze economie verdienstelijkt ; veel goederen en producten ontlenen in de perceptie van de klant hun meerwaarde aan het feit dat ze onderdeel uitmaken van een breder dienstenpakket. Als u bijvoorbeeld een auto koopt, laat u uw beslissing niet alleen afhangen van het model en de prijs, maar ook van de zekerheden die uw dealer of leasebedrijf biedt, zoals dat u altijd mobiel zult zijn - wat er ook gebeurt. Gevolg van deze ontwikkelingen is dat u uw klant beter moet kennen. Marc Vancaeneghem: De tijd dat organisaties het zich konden veroorloven om vooral intern gericht te zijn ligt ver achter ons. Je hebt tevreden klanten nodig, zo simpel is het. Daar komt bij dat de noodzakelijke technologie voorhanden is. IBS kan zowel best of breed-oplossingen aanbieden (die u kunt integreren met een al aanwezige ERP-oplossing) als een compleet geïntegreerde ERP-CRM-omgeving. Het platform waarop de toepassing draait, is daarbij van ondergeschikt belang. MEERDERE NIVEAUS Een minstens zo belangrijke verklaring voor de stijging van het aantal CRM-implementaties van de laatste maanden zoekt Marc Vancaeneghem in de kwaliteit van de systemen zelf. Waren het vroeger uitsluitend op de sales- en marketingfuncties gerichte oplossingen, tegenwoordig zijn er multichannel applicaties die organisaties op meerdere niveaus helpen om hun klantrelaties te verbeteren en het rendement per klant te verhogen. Door de toename van de klantentrouw ben je niet alleen zeker van een garandeerde afname op de langere termijn, je vergroot ook je mogelijkheden om andere producten en diensten te verkopen. Doorgaans gebeurt dat ook nog eens tegen veel aantrekkelijker marges, want je marketing- en verkoopinspanningen zijn bij tevreden klanten lager en zij staan meer open 10 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 11

7 KLANTCONTACTEN ONDERZOEK Een positieve kijk op IT DaimlerChrysler gebruikt Selligent-software. IBS heeft de rechten in de Benelux. voor zaken met een hogere toegevoegde waarde. De huidige systemen kunnen organisaties bij al deze in- en externe processen perfect ondersteunen en ze onderling integreren. GELAAGDE STRUCTUUR Een CRM-systeem heeft in de visie van Marc Vancaeneghem dan ook een gelaagde structuur. Een operationele CRMfunctionaliteit (de traditionele salesforce- en marketing-automationtoepassingen) worden aangevuld met collaborative CRMmodules en geavanceerde analytics. All-in-one CRM-toepassingen omvatten in meerdere of mindere mate deze drie componenten, zowel voor de verkoop-, marketing- als serviceafdeling. Door de recente technologische evolutie (de opkomst van service oriented architecture, waarbij het koppelen van toepassingen minder complex is geworden) is het bovendien haalbaar om binnen het CRM-toepassingsgebied een best-of-breedbenadering te hebben. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld kiezen om een geavanceerde mobile-servicetoepassing te implementeren en te koppelen aan een core CRM-toepassing. De collaborative CRM-functionaliteit is het bindmiddel om uiteindelijk een betere klantendienst te verzekeren. Dat is een module die zoekt naar informatie die voor de klantrelaties van belang kan zijn. Bovendien stemt ze de verkoop- en communicatie-inspanningen op elkaar af. Zo zorgt deze module ervoor dat de informatie over hoe een klantenklacht door het callcenter is behandeld, terechtkomt bij de verkoopafdeling in een formaat dat gezien en begrepen wordt. Of dat de doelmatigheid van marketinguitingen per klant kan worden berekend aan de hand van de data afkomstig uit de softwaremodule die wordt gebruikt voor het managen en doelmatiger inrichten van campagnes. Overigens is het succes van de systemen daarmee nog niet verzekerd. Hoeveel geld je ook wilt besteden aan een CRM-oplossing, het succes staat of valt met de kwaliteit van de data. Gebruikers haken af als ze geen vertrouwen hebben in de juistheid van de gegevens. Paradoxaal genoeg zijn de gebruikers zelf hier ook gedeeltelijk verantwoordelijk voor. Een voorbeeld: je hebt alleen het volle profijt van een CRM-systeem als elke verkoper (zowel de ambitieuze twintiger die met de computer is opgegroeid als de ervaren rot in het vak die het ooit anders gekend heeft) alle relevante gegevens over zijn klanten wil delen met de rest van de organisatie. En dat is doorgaans niet eenvoudig. QUICK WIN Een voorwaarde voor succes is in ieder geval dat de hoogste bestuurslagen zich actief bezighouden met de keuze voor het juiste systeem. Hoe je met je klanten om wilt gaan, is een strategische keuze die je niet alleen op het bordje van je IT-mensen mag neerleggen. Je moet als directie duidelijk maken hoe belangrijk je dit vindt. Stap voor stap, dat is de beste manier om het doel te bereiken. Ga op zoek naar een quick win. Het is mijn ervaring dat je het beste eerst de verkoopfunctie kunt voeden met waardevolle informatie. Krijg je die eenmaal mee, dan raakt de rest van de implementatie al snel in een stroomversnelling. Dit is dan het olievlekeffect binnen de organisatie. DE CRM-OPLOSSINGEN VAN IBS Bent u een gebruiker van IBS Enterprise, dan beschikt u al over een sales & marketing-module waarmee u de basisgegevens over uw klanten en prospects kunt opslaan en verwerken. Maar om beter tegemoet te komen aan de veranderende klanteneisen, heeft IBS de module Isis ontwikkeld. Beschikbaar in een Lotus Notesversie en in een Java-editie (Isis.Xpress), kan deze eigen multichannel CRM-oplossing op alle bestaande platforms draaien. Niet alleen kunt u deze applicatie dus aan uw bestaande IBS Enterprise-oplossing koppelen, ze kan ook worden ingezet in een best of breed-omgeving. En door gebruik te maken van ons koppelingsinstrument IBS Integrator, is een combinatie met andere ERP-systemen of softwareapplicaties snel mogelijk zonder dat een functionaliteit verloren gaat. WERELDWIJD Daarnaast heeft IBS de rechten verworven om de succesvolle CRM-software van Selligent in de Benelux te vertegenwoordigen. Wereldwijd werken al meer dan negenhonderd grote en middelgrote ondernemingen met SelligentX@Core, en hun ervaringen zijn goed tot zeer goed. Bijkomend voordeel is dat de Selligentsoftware in een Windows-omgeving draait en met behulp van IBS Integrator aan alle bekende platforms kan worden gekoppeld. Bovendien hebben de ontwikkelaars een ruime praktijkervaring opgedaan in veel sectoren. Zo wordt Selligent gebruikt door producenten van kapitaalgoederen als Siemens en Akzo Nobel, door grote Europese zakelijke dienstverleners (Sodexho en Europcar), door transport- en automotivebedrijven (Lufthansa en DaimlerChrysler). Ook in de financiële sector (Atradius) en in de uitgeverswereld (Wolters Kluwer) is veel praktijkervaring opgedaan. De relatie van algemeen directeuren met hun ITafdeling is beter dan tot nu toe gedacht, blijkt uit een onderzoek van IBS. TEKST DÉSIRÉE VAN DER JAGT FOTO MARTIN KAMSTRA is eigenlijk voor het eerst dat uit een onderzoek naar voren Het komt dat CEO s een positieve kijk hebben op IT. Dat is niet alleen opmerkelijk, maar ook hoopgevend, zegt Harrie Gooskens, managing director van IBS. Uit internationale onderzoeken van onder meer analistenbureaus Gartner en IDC bleek tot nu toe keer op keer dat businessmanagers juist weinig vertrouwen hebben in hun ITafdeling. Ook lokale onderzoeken nuanceerden dat beeld nauwelijks. In het IBSonderzoek geeft zeventig procent van de dertig ondervraagde CEO s echter aan volop vertrouwen te hebben in hun IT-afdeling. Dat resultaat markeert volgens Gooskens dan ook een kentering. Bovendien blijkt uit het onderzoek dat er veel overleg met IT ers is: 86 procent heeft dagelijks of wekelijks contact met de verantwoordelijke manager en een kleine veertig procent laat zich regelmatig door hem of haar bijpraten. Gooskens geeft toe dat het een kleinschalig onderzoek betreft, maar wijst erop dat van de dertig respondenten er vijftien een bedrijf met honderd tot duizend medewerkers vertegenwoordigen. Voor dat middle market-segment mogen de uitkomsten als representatief worden gezien. Bovendien is dat onze primaire doelgroep. Dat maar liefst negentig procent van de ondervraagden op CEO-niveau functioneert, maakt de onderzoeksresultaten extra interessant. Gooskens is verder verheugd over de toegevoegde waarde die directeuren aan IT toedichten. Slechts drie procent twijfelt daaraan, terwijl dertien procent denkt dat IT evenveel oplevert als het kost. Meer dan tachtig procent is positief, bijna veertig procent van de ondervraagden meent zelfs dat IT de bedrijfsprocessen versnelt en ruim twintig procent denkt met IT de concurrentiepositie te verbeteren. Een andere opvallende uitkomst is dat de helft van respondenten zegt niet of nauwelijks externen in te huren. Slechts tien procent van de directeuren besteedt de hele ITafdeling uit, een kleine dertig procent huurt externen in en de overige tien procent werkt met een shared services center. Op basis van vakliteratuur dacht Gooskens dat er veel meer werd ingehuurd en uitbesteed. Deze onderzoeksresultaten sluiten echter wel weer aan bij zijn eigen ervaringen met IBS-klanten, die in overgrote meerderheid naar tevredenheid hun eigen IT-afdeling runnen, in de rug gesteund door IBS. Ook de vraag naar de belangrijkste bedrijfssoftware levert een interessant beeld op. Vijftig procent van de respondenten gebruikt bedrijfssoftware van gespecialiseerde leveranciers of maakt een combinatie met eigen software. Dat zeventig procent met Wintel werkt, is niet verwonderlijk. Als we ervan uitgaan dat de dertien procent die aangeeft niet te weten welke IT-architectuur van toepassing is, ook Wintel gebruikt en dat bij bedrijven met een overwegende i5/os-architectuur waarschijnlijk ook Wintel voorkomt, dan mag Microsoft nog steeds uitgaan van honderd procent dekking. Harrie Gooskens Dit is een hoopgevend onderzoek MARKTBELEVING Toch gebruikt veertig procent van de ondervraagden (óók) i5/os en daarmee is i5/os populairder dan Unix. Het is goed dat de betrouwbare i5/os-architectuur populair is. Uit studies van IDC en Gartner blijkt regelmatig het omgekeerde, maar ook dat past niet bij mijn marktbeleving. De ondervraagden zijn zich bewust van de eigen afhankelijkheid van IT. Slechts tien procent van de bedrijven overleeft zonder IT en dertig procent valt na een halve dag stil. Gooskens was dan ook benieuwd naar de borging van de continuïteit. Het is een goede zaak dat tachtig procent afdoende preventieve maatregelen treft, maar dat betekent ook dat twintig procent dat niet doet. Dat zorgen over de beheersbaarheid eruit springen (43 procent) is voor Gooskens geen verrassing meer. Ik ben geen voorstander van de gestage groei van Wintelservers. Windows is ontworpen voor pc s, en dat is iets heel anders dan een multi-user server computer. Zelfs thuis heb ik soms last van die complexiteit, en ik ben beslist niet de enige. Meer informatie: 12 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 13

8 HUMAN RESOURCES HUMAN RESOURCES Tot nu toe geen foutmeldingen IBS komt snel met oplossingen Voor de salarisadministratie was trainingscentrum PTC+ lange tijd aangewezen op het systeem van een ministerie. De verzelfstandiging bracht uitkomst. TEKST DÉSIRÉE VAN DER JAGT FOTO S ARIE DE LEEUW Henriëtte van Beek en Ronald Miltenburg Iedere maand was het weer prijs: onverklaarbare fouten in de salarisverwerking. Dit tot wanhoop van Henriëtte van Beek, senior medewerker personeel en organisatie bij PTC+, en tot ergernis van de medewerkers. Een oplossing leek binnen het gebruikte systeem niet voorhanden. Voor de salarisadministratie was PTC+ aangewezen op het systeem van het ministerie van Onderwijs. Dat systeem was vooral geschikt voor onderwijsinstellingen en niet voor een praktijktrainingscentrum. In feite was het systeem leidend en niet de klant, zegt Van Beek. EIGEN BENEN Sinds PTC+ op eigen benen staat moet er veel klant- en marktgerichter worden gedacht. Sinds augustus van dit jaar valt het centrum niet langer onder de Wet educatie en beroepsonderwijs, en dus kon naar een ander systeem worden gezocht. Inmiddels zijn softwareleveranciers aangeschreven, waarvan er drie een presentatie mochten houden. IBS was de eerste in het rijtje. Na hun presentatie hebben we tegen elkaar gezegd dat de andere bedrijven wel van heel goeden huize moesten komen om dat te overtreffen. Amper vier maanden later rolden bij PTC+ de eerste salarisstroken via EMIS van de printer. Tot nu toe hebben we nog geen foutmeldingen binnengekregen. De betrouwbaarheid is toegenomen en dat positieve geluid horen we ook terug van onze werknemers. SLANGEN PTC+ is in veel opzichten een bijzonder trainingscentrum. De hoofdvestiging staat in de bossen rond Barneveld, daarnaast zijn er nog vier vestigingen in Oenkerk, Dronten, Ede en Horst. De praktijk wordt zo levensecht mogelijk benaderd. In de stallen van PTC+ staan diverse landbouwdieren en paarden. Verder heeft het centrum volières, een honden- en kattenkennel en een groot aantal exotische dieren als slangen, vogelspinnen en leguanen. Met al deze dieren worden zo n tweehonderd opleidingen gegeven. De trainingen zijn voornamelijk bedoeld voor bedrijven en onderwijsinstellingen, maar ook de consument kan bij PTC+ terecht voor bijvoorbeeld een cursus paardenmassage of een fobiecursus. Nu we zelfstandig zijn, dienen we er voor te zorgen dat de bedrijven waarvoor wij tot nu toe de trainingen verzorgden bij ons willen blijven komen, zegt Ronald Miltenburg, manager personeel en organisatie. Onder de Wet educatie en beroepsonderwijs was veertig procent van onze omzet verzekerd. Nu valt dat deel weg en dat moeten we zelf binnen zien te halen. Voor PTC+ betekent dat een andere manier van werken. De ontwikkeling van onze trainers heeft de hoogste prioriteit, en dat betekent een cultuuromslag. Onze trainers zijn allemaal vakidioten die ooit van hun hobby hun werk hebben gemaakt. Ze weten bijvoorbeeld veel van kippen en hebben dat altijd op hun eigen manier overgebracht. Nu moeten ze een professionaliseringsslag maken. Daarnaast is het mogelijk om beoordelingen en competenties in het systeem vast te leggen. Ook alle gegevens over de gevolgde opleidingen worden bijgehouden en dat is een goed hulpmiddel bij het volgen van de ontwikkeling van de trainers. Het HR-systeem EMIS van IBS helpt PTC+ bij deze vernieuwing. We hebben voor IBS gekozen wegens de betrouwbaarheid en de vele mogelijkheden, aldus Miltenburg. Na de verzelfstandiging worden via EMIS de verzuimgegevens en de nieuwe arbeidsvoorwaarden van alle 250 medewerkers ingevoerd. BEWERKELIJK Voor het ontwikkeltraject voor het personeel biedt EMIS veel handvatten, maar volgens Van Beek en Miltenburg is het systeem op sommige punten wat omslachtig. Een nadeel is dat het bewerkelijk is om een dossier helemaal te vullen. Op dit moment is de afdeling personeel en organisatie nog druk bezig om alle dossiers compleet te krijgen. De implementatie van EMIS is soepel verlopen. IBS komt snel met oplossingen. Als je belt word je direct geholpen, vertelt Miltenburg. Andersom wordt de inzet van de medewerkers van PTC+ bij IBS gewaardeerd. Er was grote belangstelling voor het nieuwe systeem, de mensen dachten mee en mede hierdoor was bijna alles op tijd klaar, zegt Robin Val, accountmanager bij IBS. Nu EMIS draait, zien Van Beek en Miltenburg steeds meer nieuwe mogelijkheden. Een van de overwegingen om voor EMIS te kiezen is het feit dat het een webenabled systeem is. Ook is het mogelijk om op termijn gebruik te maken van de ehrmoplossing. Met deze online serviceportaal voor HR-managers en medewerkers zijn alle gegevens binnen handbereik en kunnen we bijvoorbeeld ontwikkeltrajecten voor onze medewerkers op de voet volgen en er zo voor zorgen dat wij de beste praktijkschool van Nederland blijven. PTC+ IN HET KORT Corebusiness: praktijkopleider in de agrarische sector Vestigingen in Nederland: 5 Hoofdkantoor: Barneveld Aantal werknemers: 250 Omzet: 25 miljoen euro 14 BUSINESS ADVANTAGE WINTER 07/08 15

9 VIER VRAGEN AAN IBS BEDRIJFSSOFTWARE Logistieke beheersing Groothandel Ankor Mennema koos voor het warehouse management systeem IBS Dynaman. Waarom? TEKST SOFIE PEETERS FOTO ARIE DE LEEUW Hoe belangrijk is voorraadbeheer voor uw marktpositie? René de Vries, manager Business Support: Ons bestaansrecht hangt af van een efficiënt voorraadbeheer. Wij moeten de klant het precieze aantal producten kunnen leveren waar en wanneer hij wil. Wij hebben met enkele grote klanten een overeenkomst dat we ten minste 97 procent van de bestelde goederen binnen de afgesproken termijn afleveren. Dat kan alleen door een uitmuntend logistiek proces, dat we volledig willen beheersen. Wat is de meerwaarde van IBS Dynaman? IBS heeft laten zien kennis te hebben van logistiek. Zij leveren niet alleen het Dynaman-pakket, maar vooral ook een logistiek concept. De software wordt, zoals het hoort, als ondersteuning gebruikt. Dit hebben we niet zo ervaren bij andere softwareleveranciers, die onze verwachtingen dan ook niet konden inlossen. Heeft het gebruik van een uniform warehouse management systeem een merkbare invloed gehad op de integratie van bedrijfsprocessen? In het begin waren er veel vragen en opmerkingen van medewerkers die nog niet vertrouwd waren met het systeem. Zij waren gewend om te werken met pen en papier in plaats van met scanners. Ondertussen zijn ze enthousiast omdat de IBS-oplossing logisch en uniform werken mogelijk maakt. Heeft u verbetertips voor de dienstverlening van IBS? Daar kan ik kort en bondig op antwoorden: ga zo door. ANKOR MENNEMA IN HET KORT Corebusiness: groothandel in ijzerwaren, tuin- en handgereedschap Hoofdkantoor: Ridderkerk Aantal medewerkers: 105 Omzet: 30 miljoen euro René de Vries IBS is al ruim dertig jaar de nummer één in bedrijfssoftware voor middelgrote bedrijven. Meer dan vijfduizend organisaties en bedrijven in veertig landen werken met onze oplossingen. We zijn marktleider in supply chain- en business intelligencesoftware voor distributie en vraaggedreven productie. We ontwikkelen en leveren HRM- en salarissoftware, supply chain ERP-software en financiële software, die niet te complex en niet te beperkt is. Ook is IBS uw partner voor IT-services en hardware. Locaties in de Benelux: Nevelgaarde ZZ Nieuwegein Nederland T: +31 (0) F: +31 (0) E: info@ibs.nl Xavier De Cocklaan Sint-Martens-Latem Belgium T: +32 (0) F: +32 (0) E: info@ibsbe.be Leuvensesteenweg 643 B-1930 Zaventem Belgium T: +32 (0) F: +32 (0) E: info@ibsbe.be