Programma van Eisen en Wensen. Mobiele en vaste telefonie

Transcriptie

1 Programma van isen en Wensen Mobiele en vaste telefonie Versie: 12.0 Print datum: 7 26 november 2014

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Achtergrond Huidige architectuur Vaste telefonie Mobiele telefonie Telecombeheer Locatie-overzicht Functieprofielen Trends binnen IBN-organisatie Gewenste architectuur Leeswijzer Begrippenlijst Functionele eisen Algemene functionele eisen Mobiele Telecommunicatie (spraak & data) Vaste Telecommunicatie Rapportage Beheer Support, Garantie en Onderhoud Support Garantie Onderhoud Realisatie en Acceptatie Realisatie Documentatie Acceptatie xit criteria Appendix A: Nummerplan IBN

3 Lijst van Tabellen Tabel 1: IBN locaties 5 Tabel 2: IBN functie profielen 6 Tabel 3: standaard template leeswijzer 8 Tabel 4: Algemene functionele eisen 10 Tabel 5: Mobiele Telecommunicatie 12 Tabel 6: Vaste Telecommunicatie 14 Tabel 7: Rapportage 15 Tabel 8: Beheer 16 Tabel 10: Support 18 Tabel 11: Garantie 18 Tabel 12: Onderhoud 1918 Tabel 13: Realisatie 2120 Tabel 14: Documentatie 2120 Tabel 15: Acceptatie 2120 Tabel 16: xit criteria

4 1 Inleiding 1.1 Achtergrond IBN Groep is voornemens om in 2014 de dienstverlening met betrekking op PBX infrastructuur, mobiele & vaste telefonie aansluitingen opnieuw op de markt te zetten. De aanbesteding heeft als doel de realisatie van een redundante vaste telefonie aansluiting op basis van SIP en de realisatie van mobiele telefonie aansluitingen, ten behoeve van de medewerkers van IBN Groep. Dit Programma van isen en Wensen (Pv) beschrijft de eisen en wensen waar de nieuwe mobiele en vaste telefonie oplossing aan dient te voldoen. 1.2 Huidige architectuur Deze paragraaf geeft een overzicht van de bestaande architectuur en achtergronden van de ICTomgeving van IBN. Binnen de huidige ICT-omgeving van IBN worden momenteel de volgende diensten aangeboden: Kantoorautomatisering - centrale file-, print-, fax- en mail services Applicatie virtualisatie Voice over IP Document Management Chat/Presence via Microsoft Lync 2010 Storage Internet Access toegang tot internet voor interne gebruikers en gasten xtranet koppelingen met derde partijen De basis waar bovenstaande diensten op rusten en waar de in dit Pv uitgevraagde diensten op moeten koppelen wordt gerealiseerd door de LAN infrastructuur, internet en het onderlinge WAN netwerk. Het LAN netwerk is de lokale netwerk- en securityinfrastructuur van IBN. Het LAN vormt tevens de scheiding tussen het interne netwerk en externe netwerken. Al het inkomende verkeer van externe netwerken naar het interne netwerk en al het uitgaande verkeer van het interne netwerk naar externe netwerken loopt over het LAN en Internet. Het verkeer tussen locaties van het interne netwerk loopt via het WAN. De LAN infrastructuur is gebaseerd op HP ProCurve switches en HP Wireless access points in combinatie met Sophos firewalls. Het WAN netwerk is gebaseerd op een glasvezel dienst van KPN, genaamd KPN ON. De algemene internet koppeling (omvang 50Mb) wordt afgenomen bij Bbeyond. -3-

5 Figuur 1: versie d.d. 26 november Vaste telefonie IBN Groep maakt sinds 2009 gebruik van een Alcatel-Lucent OminiPCX nterprise 8770 (OX) IP-PBX. Begin 2014 is het gehele platform geüpgraded naar software versie , inclusief vernieuwde hardware. Het IP-PBX platform is redundant uitgevoerd en geografisch gescheiden. De primaire IP-PBX is geïnstalleerd op locatie Uden, de secundaire IP-PBX is geïnstalleerd op locatie Veghel. Als koppeling naar het openbare telefonie netwerk (PSTN) wordt gebruikt gemaakt van een SIP trunk (capaciteit 30 gelijktijdige kanalen) middels een dedicated glasverbinding. De SIP trunk ten behoeve vaste telefonie wordt fysiek alleen in de vestiging Uden afgeleverd, niet in vestiging Veghel. Alle kantoormedewerkers zijn bereikbaar via een intern verkort nummer (4 digits) en via een publiek telefoonnummer. Binnen de gehele IBN-organisatie zijn momenteel ±260 Alcatel-Lucent IP-toestellen in gebruik. Deze IP-toestellen worden tevens gebruikt voor manager-assistent schakelingen. Op de locatie Uden is een service desk fysiek aanwezig als ondersteunde afdeling voor de interne organisatie. De servicedesk is tevens bereikbaar via een ACD-schakeling, geleverd door de OX IP-PBX. Drie bedienposten zijn gekoppeld aan de OX IP-PBX voor het leveren van telefoniste functionaliteit. Voor de routering van 112-noodgesprekken en als fallback-voorziening zijn de nevenlocaties voorzien van een ISDN2 gateway. -4-

6 1.2.2 Mobiele telefonie Het OX IP-PBX platform is middels een ISDN30 koper verbinding verbonden met het mobiele netwerk van de huidige provider. Met de koppeling wordt de functionaliteit verkort bellen en closed user group gerealiseerd. De ISDN30 koppeling is ook enkelvoudig en wordt fysiek afgeleverd op locatie Uden. Zodra een IBN kantoormedewerker een verkort nummer aanroept (inclusief voorloopnummer) dan routeert de OX IP-PBX de desbetreffende oproep over de ISDN30 verbinding richting de mobiele provider. Het gesprek wordt door de provider vervolgens gerouteerd naar de desbetreffende ambulante IBN-medewerker tegen on-net/nultarief. Ook mobiele gebruikers kunnen onderling verkort (4 digits) met elkaar bellen tegen een onnet/nul-tarief. Alle overige gesprekken naar een mobiel nummer (op basis van een 10-cijferig nummer) worden door de OX IP-PBX gerouteerd over de SIP trunk naar de provider voor vaste telefonie. en gesprek naar een ambulante IBN-collega middels zijn/haar 10-cijferige mobiele nummer routeert hierdoor over de SIP trunk (tegen nationaal tarief) en niet over de ISDN30 koppeling (tegen nultarief). Momenteel zijn er binnen de IBN-organisatie ±700 mobiele abonnementen in gebruik, -wisselend van spraak-, spraak/data- of data-abonnementen Telecombeheer Momenteel verzorgt de IT-afdeling binnen IBN het functioneel beheer over de gehele telecominfrastructuur. Doordat vaste telefonie en mobiele telefonie zich als twee losstaande oplossingen gedragen is in vele gevallen zowel functioneel beheer noodzakelijk op het OX IP-PBX platform als binnen het mobiele domein om bepaalde mutaties te realiseren. Applicatiebeheer voor de OX IP-PBX wordt in samenwerking met een externe partij (KPN, afdeling BSD) gerealiseerd Locatie-overzicht In de onderstaande tabel zijn alle IBN locaties opgenomen waar in de huidige situatie vaste telefonie en data diensten worden geleverd aan de IBN-medewerkers. Locatie benaming Uden Veghel Oss Cuijk Locatie adres gegevens Hockeyweg 5, 5405 NC Kennedylaan 10, 5466 AA Galliersweg 22, 5349 AT Korte Beijerd 1, 5431 NP Tabel 1: IBN locaties Functieprofielen Binnen de IBN-organisatie zijn 5 functieprofielen te herkennen qua telefonie gebruik. Profiel naam Profiel beschrijving/eigenschappen -5-

7 Profiel naam Kantoormedewerker Ambulante medewerker Secretaresse Bedienpost/Telefoniste Call center medewerker Profiel beschrijving/eigenschappen Medewerker maakt gebruik van bureau IP-toestel. Logt dagelijks in met persoonlijk nummer (free-seating) op IP-toestel. Beschikt over een IBN-telefoonnummer. Sommige kantoormedewerkers zijn ook uitgerust met een mobiel toestel. Medewerker maakt gebruik van mobiel of smartphone-toestel, voorzien door IBN. Beschikt zowel over een IBN-nummer als een mobiel nummer. Medewerker maakt gebruik van vast en smartphone-toestel, voorzien door IBN. Beschikt over de mogelijk om middels vast toestel telefonie diensten te bieden aan een of meerdere managers. Beschikt zowel over een IBN-nummer als een mobiel nummer. Medewerker maakt gebruik van bureau IP-toestel inclusief uitgebreid bedienpostapplicatie. Medewerker maakt gebruik van bureau IP-toestel inclusief uitgebreid ACDapplicatie. Tabel 2: IBN functie profielen 1.3 Trends binnen IBN-organisatie Binnen de IBN-organisatie gelden de algemene trends; o Flexibiliteit om snel te kunnen reageren op de veranderingen in de sociale werkvoorziening o Kostenbeheersing en -besparing Naast de algemene trends zijn de onderstaande trends gaande binnen de IT-organisatie: o Focus op kernactiviteiten o Verschuiving naar cloud-gebaseerde diensten 1.4 Gewenste architectuur De scope van dit document is het beschrijven van het Pv voor de mobiel en vaste telefonie infrastructuur van IBN. Het openbare telecommunicatienetwerk van dat Opdrachtnemer gebruikt om de dienstverlening te leveren, te benutten door IBN, wordt Telecom Infrastructuur (TI) genoemd in het Pv. De TI biedt connectiviteit en bereikbaarheid en dient als centrale communicatieplatform voor de telefonische publieke netwerk (PSTN) en mobiel medewerkers met het lokale communicatieplatform. De TI koppelt op de LANinfrastructuur, echter het LAN is geen onderdeel van het TI-netwerk. Dit document is uitgewerkt ten behoeve van de uiteindelijke situatie van het TI. r wordt geen rekening gehouden met de benodigde voorzieningen in de migratiefase van het bestaande TI naar het nieuwe TI. In uw aanbieding dient u hier wel rekening mee te houden. IBN heeft de wens om een Mobiel Tenzij beleid door te voeren voor haar medewerkers. De aangeboden dienst dient alle genoemde functieprofielen te voorzien van een hoogwaardige, flexibele telefonie dienst welke voldoende functionaliteit in zich heeft waarmee de IBN-organisatie en medewerkers haar kerntaken kan uitvoeren. Middels dit nieuwe beleid Mobiel Tenzij verwacht IBN dat een besparing van ± 60% qua vaste telefonie aansluitingen kan worden gerealiseerd. De geleverde functionaliteit mag hierbij worden geboden middels een on-premise oplossing of een cloudgebaseerde dienst. De uiteindelijke keuzen hangt af van de geboden functionaliteit voor de eindgebruikers en de functioneel beheerorganisatie van de desbetreffende oplossing. Bij een eventuele on-premise oplossing is het mogelijk om de huidige IP-PBX in te zetten. -6-

8 Afhankelijk van de functionele meerwaarde kan het mogelijk zijn om realtime chat en/of presenceinformatie tussen IBN en de service provider uit te wisselen. Deze realtime informatie kan worden gebruikt voor het maken van correcte routeringsbeslissingen en voor communicatie tussen kantoormedewerkers onderling (tussen werkplek en mobiel toestel). Hiervoor kan indien gewenst een koppeling worden gerealiseerd met de Microsoft Lync 2010 infrastructuur Bij een overgang naar een de nieuwe telecom oplossing vervalt de noodzaak om op alle nevenlocaties een fall-back scenario in de vorm van ISDN2 gateways te blijven faciliteren. Tijdens de diverse migratie stappen dient de bereikbaarheid te worden gegarandeerd voor zowel de IBNmedewerkers als voor de klanten/relaties van IBN. Correcte interactie en routering tussen het huidige OX IP-PBX platform en de nieuwe afgenomen diensten is hierbij een must. -7-

9 1.5 Leeswijzer Dit Pv is een beschrijving van de gewenste situatie voor vaste en mobiele telecommunicatie. In het Pv wordt onderscheid gemaakt tussen eisen en wensen. Nr. Omschrijving is/wens Punten Item Omschrijving van eis of wens. Of het een Het aantal te nummer In het geval van wens is de puntenverdeling vermeld. is () of behalen Wens (W) punten van de betreft. Wens Tabel 3: standaard template leeswijzer 1.6 Begrippenlijst De volgende afkortingen en begrippen worden in dit document gebruikt. Afkorting ACD CDR CLIP CLIR CMDB CP GPRS GSM HSPA HTTP HTTPS I ITF IP-PBX ISDN IT LAN LAN LT MR MNO MVNO NSI ODF PCoIP PRI PSTN PV Verklaring Automatic Call Distribution Call Detail Records Caller Line Identification Presentation Calling Line Identification Restriction Configuration Management Database Customer Premise quipment General Packet Radio Service Global System for Mobile communications High Speed Packet Access HyperText Transport Protocol secure HyperText Transport Protocol Institute of lectrical and lectronic ngineers Internet ngineering Task Force IP Private Branch xchange Integrated Services Digital Network Information Technology Local Area Network Local Area Network Long Term volution Main quipment Room Mobiele Netwerk Operator Mobiele Virtuele Netwerk Operator Netwerk & Security Infrastructuur Optical Distribution Frame PC over IP Primary Rate Interface Public Switched Telephony Network Progamma van isen -8-

10 Afkorting RTP SR SIP SLA SMS SRTP TI TLS UMTS VLAN VOIP WAN Verklaring Real Time Transport Satellite quipment Room Session Initation Protocol Service Level Agreement Short Message Service secure Real Time Transport Technishe Infrastructuur Transport Layer Security Universal Mobile Telecommunications System Virtual Local Area Network Voice over IP Wide Area Network -9-

11 2 Functionele eisen 2.1 Algemene functionele eisen Nr. Omschrijving is/wens Punten 2101 De TI is het openbare telecommunicatienetwerk dat Opdrachtnemer gebruikt om de gevraagde dienstverlening te leveren. Het TI biedt connectiviteit en bereikbaarheid, en verbindt het centrale communicatieplatform in het rekencentrum van IBN met de telefonische buitenwereld, en mobiel medewerkers met het lokale communicatieplatform. Het TI koppelt op Netwerk & Security Infrastructuur (NSI), echter de NSI is geen onderdeel van het TI Het TI dient geschikt te zijn om met de door IBN aangeboden ICT infrastructuur diensten te kunnen integreren. Dit is: Voice over IP (Alcatel OX PBX centrale) Presence (Microsoft Lync 2010) 2103 Opdrachtnemer biedt toegang tot alle telefoonnummers binnen Nederland, zoals vastgelegd in het Nationale nummerplan Nummerbehoud wordt door Opdrachtnemer gegarandeerd en Opdrachtnemer biedt voor alle vaste en toekomstige aansluitingen de mogelijkheid nummers te porteren van of naar een andere contractpartij Opdrachtnemer garandeert dat de door hem geleverde apparatuur en programmatuur in onderlinge samenhang functioneren, ook al zouden er meerdere leveranciers betrokken zijn bij de leveringen. Tevens garandeert Opdrachtnemer dat aangeboden producten overeenkomstig de wensen van IBN functioneren in de infrastructuur van IBN Opdrachtnemer dient gebruik te maken van algemeen geldende standaarden voor Internetworking zoals beschreven door de I en ITF organisaties Opdrachtgever ontvangt maandelijks één verzamelfactuur met verbruikskosten voor vaste en mobiele telefonie Opdrachtgever ontvangt maandelijks één verzamelfactuur met alle aan de levering gerelateerde kosten (abonnements- en verbruikskosten). W 10 W 6 Tabel 4: Algemene functionele eisen 2.2 Mobiele Telecommunicatie (spraak & data) Nr. Omschrijving is/wens Punten 2201 Opdrachtnemer dient een mobiele telecommunicatie oplossing aan te bieden voor het mobiel bereikbaar maken van werknemers van IBN De mobiele telecommunicatie-oplossing dient te bestaan uit een geïntegreerde telefonie en data oplossing, deze dienst bestaat uit het beschikbaar stellen van simkaarten t.b.v. medewerkers van IBN, inclusief rapportage en beheer van deze dienst Het data gebruik wordt afhankelijk van het type abonnement voor een vast tarief aangeboden. Bij overschrijding wordt er een vast tarief per Mb gehanteerd. Kosten en mogelijke abonnementsvormen worden in het prijzenblad aangegeven De afgenomen abonnementen dienen onafhankelijk van het toepassingsgebied (gebruik in smartphone, tablets en andere mobiele randapparatuur) te kunnen worden ingezet Het dient mogelijk te zijn de door Opdrachtgever afgenomen mobiele abonnementen in te krimpen of uit te breiden waarbij de kosten in het prijzenblad naar rato worden verrekend. -10-

12 Nr. Omschrijving is/wens Punten 2206 De door Opdrachtnemer aangeboden mobiele data-aansluitingen bieden toegang tot en aansluiting op uw mobiele netwerk. Deze toegang moet mogelijk zijn met alle abonnementen door middel van 3G (GPRS en UMTS en HSPA) en 4G (LT) De aangeboden mobiele telefonie aansluitingen hebben op het gebied van mobiele datacommunicatie de eigenschap dat het overschakelen tussen telecommunicatiediensten en -netwerken (bijvoorbeeld van UMTS naar GPRS) zonder merkbaar verlies van de verbinding plaatsvindt Alle mobiele data-aansluitingen bieden standaard toegang tot het internet van de provider Alle mobiele data-aansluitingen bieden de mogelijkheid om toegang tot het W 2 internet te verkrijgen via het datanetwerk van IBN Overschrijding van de afgesproken databundel per abonnement dient niet te leiden tot extra kosten voor Opdrachtnemer zonder expliciete waarschuwing aan de gebruiker Alle mobiele abonnementen moeten proactief een waarschuwing kunnen geven aan de eindgebruiker via sms en/of conform de gehanteerde threshold waardes van de Opdrachtnemer De mobiele data-aansluitingen dienen gebruikt te kunnen worden voor Voice-over-IP toepassingen (VoIP). Het VoIP-protocol SIP dient ondersteund en transparant tussen mobiele toestel/terminal en internet/bedrijfsnetwerk doorgelaten te worden De mobiele spraak/data en data-aansluitingen dienen gebruikt te kunnen worden voor PC over thernet diensten. Het protocol PCoIP dient ondersteund en transparant tussen mobiele toestel/terminal en internet/bedrijfsnetwerk doorgelaten te worden Mobiele aansluitingen dienen omgezet te kunnen worden met behoud van het abonneenummer naar spraak+data en vice versa. De mobiele spraak/data-aansluitingen dienen op basis van één SIM geleverd te worden Opdrachtnemer dient roaming-overeenkomsten te hebben met minimaal één mobiele telefonieprovider in elk land van de uropese Unie Het dient mogelijk te zijn om de internationale roaming per abonnement afzonderlijk voor spraak en data centraal uit te zetten Opdrachtnemer gaat gedurende de volledige looptijd van de Overeenkomst met Opdrachtgever een inspanningsverplichting aan om door Opdrachtgever geconstateerde problemen met de outdoor netwerkdekking en - beschikbaarheid binnen zijn primaire werkgebied op te lossen. De Inspanningsverplichting geldt hierbij voor zowel diensten die geleverd worden via de 2G (GSM/GPRS), 3G (UMTS/HSPA) als de 4G (LT) frequentie. Het primaire werkgebied van Opdrachtgever betreft de Provincie Noord- Brabant (regio Noord-Oost) en Gelderland (regio Zuid) Mobiele abonnementen hebben een opzegtermijn van maximaal 32 maanden en kunnen kosteloos worden opgezegd Alle abonnementen/simkaarten dienen geschikt te zijn voor 4G. De kosten voor het gebruik van 4G zijn onderdeel van de abonnementskosten 2220 Bij inkomende oproepen wordt het nummer van de beller, indien dit wordt meegegeven door de beller, weergegeven op het display van het ontvangende vaste of mobiele toestel na routering door de aangeboden communicatieoplossing Het moet mogelijk zijn om het mobiele nummer van een eindgebruiker niet zichtbaar te laten zijn bij een uitgaande oproep, alleen het vaste bijhorende IBN-telefoonnummer mag worden weergegeven Opdrachtnemer is in staat telefoonverkeer af te handelen naar de volgende bestemmingen vanaf alle mobiele aansluitingen: Nationaal; Internationaal; Mobiel; 0800 informatie nummers W 6-11-

13 Nr. Omschrijving is/wens Punten 2223 De mobiele aansluitingen moeten oproepen kunnen ontvangen afkomstig van het netwerk van de leverancier en alle direct of indirect daar aan gekoppelde netwerken (vast en mobiel), in binnen- en buitenland. Dit laatste geldt voor zowel eigen gekoppelde netwerken als voor netwerken van derden, waar de leverancier (roaming) overeenkomsten mee heeft afgesloten Nummerweergave bij uitgaande gesprekken kan per individueel nummer geactiveerd worden (CLIP), waarbij desgewenst per gesprek wordt bepaald of het nummer onderdrukt dient te worden (CLIR) r mogen door de Opdrachtnemer geen beperkingen opgelegd worden aan de soort randapparatuur waarin de Opdrachtgever de simkaart wil gebruiken De Opdrachtnemer biedt de mogelijkheid om bepaald verkeer (roaming, W 6 internationaal, service & betaalnummers) per individuele aansluiting, te blokkeren en te deblokkeren De Opdrachtnemer moet de mogelijkheid van voic bieden op iedere aansluiting afzonderlijk De voic dienst kan worden ge(de)activeerd per gebruiker door de eindgebruiker en/of IT beheerders van IBN De voic van de voic -box kan door de gebruiker worden voorzien van een persoonlijke meldtekst De voic dienst van Opdrachtnemer kan gebruikt worden in het buitenland, waarbij de standaard geboden Nederlandse voic functionaliteiten ook van toepassing zijn De voic -berichten moeten beluisterd kunnen worden: a) Vanaf de mobiele aansluiting van de voic -box; b) Als de mobiele aansluiting is aangemeld op het netwerk van een provider waar de Opdrachtnemer een roaming overeenkomst mee heeft. c) Vanaf een andere vaste of mobiele aansluiting, na het gebruik van een pincode Bij ontvangen oproepen kan het oproepende nummer op het display van het toestel worden getoond (indien de beller dit meezendt) Het aangeboden netwerk biedt de mogelijkheid om, zonder onderbreking, over te schakelen tussen verschillende transmissietypen (bijv. LT naar GPRS) Het netwerk of de provider van de Opdrachtnemer ondersteunt de mogelijkheid van uitwisseling van gegevens voor agenda, adresboek, takenlijst, notitieblok en via het internet voor alle Operating Systems van de in de markt beschikbare mobiele apparaten (Windows, Android, ios en Blackberry) Betaalde SMS-diensten dienen ten alle tijden te kunnen worden geblokkeerd Alle mobiele abonnementen dienen onderdeel uit te maken van een bedrijfsbundel, zowel voor spraak als data. Tabel 5: Mobiele Telecommunicatie 2.3 Vaste Telecommunicatie Nr. Omschrijving is/wens Punten 2301 Alle vaste gesprekskosten binnen Nederland zijn onderdeel van het vaste abonnement (Flat fee) Internationale gesprekken vallen buiten het abonnement de flat fee en worden op de maandelijkse factuur gespecificeerd Opdrachtnemer dient een redundante oplossing aan te bieden t.b.v. het koppelen van het communicatieplatform aan het vaste- en mobiele telecommunicatie netwerk. Deze oplossing is gebaseerd op SIP en heeft als drager glasvezel De SIP-oplossing (glasvezel) dient via twee gescheiden tracés aan te sluiten op de infrastructuur van IBN. Op de locaties Uden en Veghel ieder een aansluiting. -12-

14 Nr. Omschrijving is/wens Punten 2305 De redundante SIP-oplossing dient één van de fysiek gescheiden SIPaansluitingen W 6 primair te gebruiken. Bij uitval van de primaire SIP-aansluiting dient al het telefoonverkeer (inkomend en uitgaand) plaats te vinden over de secundaire SIP-aansluiting Opdrachtnemer biedt een load balancing oplossing (verkeer 50-50% W 10 verdeeld) tussen beide SIP-aansluitingen De SIP oplossing introduceert geen beperkingen in het gebruik van IPreeksen en/of protocollen binnen het netwerk van IBN In geval van een on-premise oplossing dient de geleverde SIP trunk gecertificeerd te zijn voor een Alcatel OX IP-PBX (release ) De aangeboden SIP oplossing dient een belasting van minimaal 30 gelijktijdige gesprekken (op basis van G.711 codec) te ondersteunen De bekabeling dient voorzien te zijn van een per SR unieke en (alpha)numerieke labels die gedurende de contractduur bruikbaar en leesbaar blijven De te leveren glasvezel patchlade dient in 19 racks gemonteerd te kunnen worden. De apparatuur dient standaard 19-inch rack-mounted (IA 310-D, IC en DIN SC48D) te zijn Het koppelvlak tussen de SIP-oplossing en het lokale netwerk van IBN (NSI) wordt gevormd door de door de Opdrachtnemer in te zetten CP hardware in de MR. Deze CP hardware vormt het demarcatiepunt voor de toewijzing van verantwoordelijkheid Opdrachtnemer is in staat telefoonverkeer af te handelen naar de volgende bestemmingen via de geleverde SIP-trunk dienst: Lokaal (binnen 'basistariefgebied'); Interlokaal (binnen Nederland); Internationaal; Mobiel; 08x en 09x Ten behoeve van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening en de daartoe benodigde aansluiting op het openbare telecommunicatienetwerk levert en configureert Opdrachtnemer de onderstaande diensten (inclusief de eventueel benodigde apparatuur): o SIP-trunk(s) op basis van een glasvezelverbinding. De spraakkanalen op de SIP-trunks zijn zodanig gedimensioneerd dat de afwikkeling van het telefonieverkeer vanaf en naar het Communicatieplatform van Opdrachtgever ongestoord en zonder congestie plaatsvindt; o Mobiele telecommunicatie spraak en data aansluitingen die rechtstreeks worden aangesloten op het mobiele telecommunicatienetwerk van de Opdrachtnemer (of partner) Opdrachtnemer draagt zorg voor en is gedurende de volledige looptijd van de Overeenkomst verantwoordelijk voor de certificering van alle geleverde verbindingen (waaronder minimaal verstaan de SIP-trunk) en diensten die worden aangesloten op het door Opdrachtnemer geleverde Communicatieplatform. De certificering betekent voor Opdrachtgever dat alle door Opdrachtgever afgenomen diensten vlekkeloos werken In het geval Opdrachtnemer de voor de dienstverlening aan Opdrachtgever benodigde SIP-trunk(s) en/of mobiele telecommunicatie spraak en data aansluitingen realiseert op het netwerk van een derde partij is Opdrachtnemer altijd volledig zelf verantwoordelijk voor de totale dienstverlening die over deze infrastructuur en/of aansluitingen plaatsvindt Voor spraakverkeer binnen de door Opdrachtnemer voor Opdrachtgever te realiseren communicatieomgeving alsmede voor de koppeling van het Communicatieplatform op het aangeboden openbare telecommunicatienetwerk wordt volledig gebruik gemaakt van de G.711 codec voor spraakverkeer De SIP-aansluitingen dienen een hoge mate van beschikbaarheid te hebben van minimaal 2x (99,90%) 24x7 per jaar (exclusief planned downtime). De gemiddelde beschikbaarheid wordt berekend op jaarbasis De SIP-oplossing dient toekomst vast te zijn, hier wordt onder verstaan: de mate van geschiktheid van de SIP-aansluitingen om nieuwe (technologische) ontwikkelingen te kunnen faciliteren. -13-

15 Nr. Omschrijving is/wens Punten 2320 Opdrachtnemer dient te garanderen dat het technisch ontwerp van de SIPoplossing gedurende looptijd van het contract onder gelijkblijvende omstandigheden voldoet aan de in dit Pv gestelde eisen. ventuele ontwerpfouten dienen door de Opdrachtgever kosteloos hersteld te worden De SIP oplossing dient te beschikken over voldoende capaciteit om de in dit Pv beschreven diensten en functionaliteiten te ondersteunen zodat het totale data- en telefonieverkeer van aangesloten systemen zonder problemen verwerkt kan worden. r dient altijd overcapaciteit (10% t.o.v. normale gebruikersbelasting) aanwezig te zijn om pieken en groei op te vangen Alle componenten (ODF/glasvezel patchlade/router) t.b.v. het realiseren van de SIP-aansluitingen, worden in reeds bestaande fysiek beveiligde ruimtes ondergebracht Het is gewenst dat de door Opdrachtnemer aangeboden SIP oplossing het W 2 toepassen van TLS en SRTP door Opdrachtgever niet uitsluit Het binnen de SIP aansluiting toegepaste service class model dient gebaseerd te zijn op ITF RFC4594, en als zodanig te integreren op de netwerk van IBN Bij inkomende oproepen wordt het nummer van de beller, indien dit wordt meegegeven door de beller, weergegeven op het display van het ontvangende vaste of mobiele toestel na routering door de aangeboden communicatieoplossing Opdrachtnemer dient te garanderen dat het mogelijk is om gedurende de looptijd van het contract het aantal gelijktijdige gesprekken te verhogen en verlagen met 20% zonder extra eenmalige kosten. W 6 Tabel 6: Vaste Telecommunicatie -14-

16 3 Rapportage Nr. Omschrijving is/wens Punten 3001 Opdrachtnemer dient te voorzien in een verbruiksrapportage voor de mobiele en vaste telecommunicatiediensten. De verbruiksrapportage toont per individueel telefoonnummer uit het nummerplan van Opdrachtgever de verbruikskosten met een onderverdeling naar minimaal alle verbruiksrubrieken De verbruiksrapportage is via het Internet met protocol HTTP(S) op te vragen, hierbij dient de verbruiksrapportage bij voorkeur 1 maal per dag maar minimaal 1 maal per 5 dagen ververst te worden De Call Detail Records (CDR) zijn zowel voor vast als mobiel in een standaard format b.v. CSV te downloaden via Internet Opdrachtnemer verzorgt via een online portal inzicht in de beschikbaarheid W 6 van de SIP-trunk dienst. Bij voorkeur realtime Opdrachtnemer verzorgt via een online portal inzicht in het aantal openstaande storingen en incidenten welke impact hebben op alle afgenomen diensten Tabel 7: Rapportage -15-

17 4 Beheer Nr. Omschrijving is/wens Punten 4001 Wijzigingen aan de SIP aansluitingen moeten vooraf worden goedgekeurd door de IT-verantwoordelijke van IBN, voordat Opdrachtnemer deze kan uitvoeren Onderhoudswerkzaamheden aan de SIP aansluitingen moeten kunnen worden uitgevoerd op één pad zonder dat het redundante pad verstoord wordt Opdrachtnemer dient één webbased beheeromgeving voor mobiele/vaste telecommunicatiediensten te leveren aan Opdrachtgever, waarin Opdrachtgever minimaal: 1. standaard mutaties kan doorvoeren; a. Lege simkaarten bestellen b. Abonnementen aanvragen/opzeggen c. Simkaart blokkeren d. Aanpassen abonnementsvorm/databundel/modules e. Aan-/uitzetten datagebruik buitenland f. Aan-/uitzetten spraakgebruik buitenland 2. statussen van standaard mutaties kan nagaan; 3. nummer- en contractbeheer kan organiseren; 4. PUK codes kan achterhalen; 5. facturen kan inzien en over kosten kan rapporteren Mutaties (zoals genoteerd in 4003) in de webbased beheeromgeving worden bij voorkeur direct maar in ieder geval binnen 24 uur doorgevoerd De leverancier stelt een webportaal of App (minimaal geschikt voor Apple W 2 ios, Windows en Andriod) ter beschikking voor de individuele medewerker waarin deze minimaal inzicht kan verkrijgen in eigen verbruik (o.a. t.b.v. verbruik buitenland) 4006 en specialist van Opdrachtnemer geeft na gunning van de Opdracht en voorafgaand aan de daadwerkelijke start van de dienstverlening een toelichting aan de telecombeheerder(s) van Opdrachtgever ten aanzien van de webbased beheeromgeving en alle daarin voorkomende en voor Opdrachtgever relevante functionaliteiten. De accounts van de webbases beheeromgeving zijn voor alle telecombeheerder(s) van Opdrachtgever tijdens de toelichting aangemaakt en beschikbaar Opdrachtnemer stelt een continue voorraad van minimaal 20 nietgeactiveerde simkaarten ter beschikking aan Opdrachtgever. Hierbij geldt dat: o meerdere typen simkaarten beschikbaar zijn (standaard, micro, nano); o de beschikbare simkaarten kunnen worden ingezet voor alle door Opdrachtgever in gebruik zijnde toepassingsgebieden (zoals spraak, spraak+data of data-only toepassingen); o niet geactiveerde simkaarten binnen 1 werkdag via de webbased beheeromgeving kunnen worden geactiveerd op het aangeboden mobiele netwerk ongeacht het toepassingsgebied; o activering van diensten op simkaarten kan voor alle door Opdrachtgever afgenomen abonnementsvormen en/of diensten. o de extra SIM kaarten kosteloos zijn zolang ze nog niet zijn geactiveerd. Tabel 8: Beheer -16-

18 5 Support, Garantie en Onderhoud 5.1 Support Nr. Omschrijving is/wens Punten 5101 De aard en het niveau van de dienstverlening t.a.v. support en onderhoud wordt tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer vastgelegd in een SLA Opdrachtnemer dient een SLA-voorstel in zijn offerte mee te leveren. Opdrachtnemer dient hierin minimaal de onderstaande eisen op een relevant wijze voor IBN te verwerken De SLA kan gedurende de looptijd van een onderhoudscontract aangepast worden op verzoek van één van beide partijen, bij overeenstemming door beide partijen over de aanpassing Opdrachtnemer dient voor de vaste & mobiele telefoniesip-oplossing een onderhoud- en supportcontract aan te bieden voor de looptijd van het contract, ingaande vanaf acceptatie van de door Opdrachtgever aangeboden oplossing. Hieronder wordt minimaal verstaan: o Correctief onderhoud o Preventief onderhoud o Telefonische ondersteuning t.b.v. het dagelijks en operationeel beheer 5105 r dient een Nederlands sprekende servicedesk met een servicevenster van 24 uur per dag en 365 dagen per jaar beschikbaar te zijn t.b.v. incidenten. De servicedesk is binnen het service venster bereikbaar op één nummer en staat de beller binnen twee minuten in de vorm van een medewerker te woord De servicedesk neemt incidenten, wijzigingsverzoeken en informatievragen aan, registreert deze, zet acties in gang om de incidenten, wijzigingsverzoeken en informatievragen af te handelen en bewaakt de doorlooptijd van de afhandeling 5107 Voor support- en onderhoudscontracten t.a.v. de aangeboden SIP-trunk oplossing geldt dat onderdelen kosteloos worden vervangen Bij calamiteiten wordt van de Opdrachtgever verwacht dat, indien het servicecontract hierin niet direct voorziet, er extra inzet zal zijn op basis van nacalculatie In geval van een storing, hetzij gedetecteerd door Opdrachtnemer hetzij gemeld door IBN, stelt de Opdrachtnemer onmiddellijk de herstelprocedure in werking In het geval van een storing informeert Opdrachtnemer IBN: o zodra de oorzaak van de storing is gevonden met een planning van de reparatie; o over het type storing en eventuele maatregelen die IBN moet nemen om de gevolgen van de storing te beheersen; o indien zich onvoorziene ontwikkelingen voordoen bij het verhelpen van de storing; o ten minste eenmaal per twee uur over de status van het herstelproces; o en zodra de storing is verholpen en hij ter controle daarop een oplevertest heeft uitgevoerd De herstelmelding moet elektronisch via of telefonisch (richting de technisch contactpersoon) plaatsvinden Nadat IBN het herstel van de storing heeft bevestigd, zendt de Opdrachtnemer, ten behoeve van operationeel Beheer, een formele herstelmelding aan IBN met als inhoud: o het storingsnummer; o het tijdstip van eerste melding van de storing; o detailgegevens van de plaats en de aard van de storing; o detailgegevens van de uitgevoerde werkzaamheden; en o de bevestiging van het succesvol testen van de herstelde verbinding 5113 De resultaten van herstelwerkzaamheden aan SIP-aansluitingen en van gepland onderhoud dienen aan opdrachtgever te worden aangeboden voor acceptatie. -17-

19 Nr. Omschrijving is/wens Punten 5114 Na het melden van het verhelpen van een storing blijft Opdrachtnemer gedurende een periode op afroep beschikbaar ter ondersteuning van het testen en opnieuw in gebruik nemen van de SIP-aansluiting(en) door IBN Opdrachtnemer dient jaarlijks een overzicht beschikbaar te stellen van de opgetreden verstoringen van de SIP-aansluitingen gedurende het betreffende jaar. Hierbij wordt per periode van onbeschikbaarheid ten minste aangegeven: o De betreffende SIP-verbinding(en). o De betreffende glasvezelkabel(s). o Het begintijdstip. o Het tijdstip van formele herstelmelding. o De storing of gepland onderhoud. o De hersteltijd. Deze rapportage dient, aangevuld met informatie over het uitgevoerde preventieve onderhoud, tijdens het periodieke overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer te worden besproken Tabel 9: Support 5.2 Garantie Nr. Omschrijving is/wens Punten 5201 Opdrachtnemer garandeert de werking van de overeenkomst geleverde oplossing(en) gedurende de looptijd van de overeenkomst inclusief eventuele verlengingen, tot een niveau gelijk aan de KPI s uit de Service Level Agreement overeenkomst. Tabel 10: Garantie 5.3 Onderhoud Nr. Omschrijving is/wens Punten 5301 Onderhoud aan alle relevante (bijvoorbeeld data, SIP) aansluitingen zal uitsluitend door Opdrachtnemer of een door Opdrachtnemer aangewezen en door opdrachtgever goedgekeurde derde worden uitgevoerd Preventief en/of gepland onderhoud aan de aansluitingen cq diensten dient voor uitvoering te worden aangekondigd en goedgekeurd dooraan IBN. Klantspecifiek onderhoud mag alleen plaatsvinden na overleg met en goedkeuring door IBN Indien ten behoeve van onderhoud één of meer SIP aansluitingen buiten bedrijf moet(en) worden genomen, dient de Opdrachtnemer uiterlijk 5 werkdagen van te voren een schriftelijke melding te doen aan IBN. IBN heeft het recht hier toestemming voor te verlenen die niet op onredelijke gronden zal worden onthouden Preventief Onderhoud vindt altijd plaats tijdens een vooraf overeengekomen onderhoudsvenster Uitsluitend onder de voorwaarden zoals gesteld in eis t/m wordt onbeschikbaarheid bij Preventief Onderhoud niet meegeteld als onbeschikbaarheid ten gevolge van Storingen De Opdrachtnemer voert het projectmanagement over nieuwe aansluitingen van en mutaties in de SIP aansluitingen, inclusief coördinatie van de oplevering en de overdracht. Daartoe overlegt de Opdrachtnemer met IBN. De Opdrachtnemer is leidend in het bepalen van de momenten waarop werkzaamheden aan de infrastructuur worden verricht ten behoeve van het aansluiten van nieuwe locaties. Dit gebeurt te allen tijde in goed overleg met IBN en binnen het overeengekomen onderhoudsvenster Opdrachtnemer levert minimaal één keer per jaar een roadmap aan IBN met de te verwachten ontwikkelingen in de dienstverlening. -18-

20 Nr. Omschrijving is/wens Punten 5308 Viermaal per jaar is er een overleg tussen de Service Manager van de Opdrachtnemer en het hoofd ICT van IBN waarin o.a. de dienstverlening, incidenten en wijzigingen worden besproken. Tabel 11: Onderhoud -19-