CC Manager Award 13 special

Transcriptie

1 # magazine van de customer contact management association jaargang 4 CC Manager Award 13 special

2 CCAGENTWEEK.nl NOTEER M ALVAST IN JE AGENDA CC AGENT WEEK t/m 4 oktober 2013 KIJK OP CCAGENTWEEK.NL wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents

3 ccmainhoud ccmaartikelen 06 ccmanager award 13 special 30 Intraday te gast bij Carglass 34 Open varen 2013 ccmarubrieken 05 van de voorzitter 17 column Jeske Prinsen ccmavrienden 16 Nieuwe vrienden stellen zich voor 18 Het ideaal van onbekommerd ondernemerschap Tentoo 20 Prof of the year Geef die klant een seat egain 24 Processen optimaliseren in het contactcenter BRW Groep 29 Nieuwe vriend stelt zich voor School for Customer Management

4 4 ccmacolofon magazine van de Customer Contact Management Association Redactie Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner, Ton Teubner Aan dit nummer werkten verder mee Steven Kosterman, Maxim Renders, Jeske Prinsen en diverse Vrienden van de CCMA Uitgever Customer Contact Management Association CCMA Secretariaat Postbus DB ROTTERDAM Abonnementen 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA en vrienden van de CCMA. Internet & social media #vccma LinkedIn: ccma (groups) YouTube: ccmanederland Vormgeving studio dop Druk FlyerAlarm Productie CCMA Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? ccmavrienden

5 ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer CCMA volop in the picture Ben ik nog steeds aan het bijkomen van onze super succesvolle Customer Contact Center Manager van het Jaar verkiezing, vliegen de nieuwe initiatieven me al weer om de oren. In deze editie blikken we uitgebreid terug op dit prachtige event. Onlangs in een meeting met de Vrienden van de CCMA raakte ik bijna overbelast van alle ideeën en creatieve concepten. Binnenkort zit een heel team bij elkaar om dit allemaal concreet te maken en data te prikken. We houden u op de hoogte en let op de agenda op onze website. Daarnaast is het goed om te melden dat het aantal vrienden fors aan het stijgen is. Steeds vaker herkennen bedrijven onze niet commerciële, maar wel enthousiaste werkwijze en kiezen ervoor ons te ondersteunen in onze activiteiten. Onlangs hebben we de volgende partijen als vriend mogen verwelkomen: Randstad Callflex, Sennheiser, egain en TenToo. Ook in het bestuur wordt voortvarend vorm gegeven aan de uitwerkte strategie en iedereen is vol goede zin bezig. Ons magazine wordt beter gewaardeerd en wordt steeds inhoudelijker. Zeker niet op de laatste plaats vermeld ik met veel plezier onze studiereis naar Denemarken, verderop leest u er meer over en hou daarvoor ook onze website en nieuwsbrieven in de gaten. Dat wordt ongetwijfeld een prachtig event en gezien de scherpe prijs voor iedereen haalbaar. Blijf ons kritisch bevragen en steunen, wij zijn er per slot van rekening voor de leden. Houd de website in de gaten zodat u niets mist van ons overvolle programma voor het najaar. Jos Mittelmeijer, Namens het bestuur van de CCMA

6 ccmanager award 13 6 tekst Maxim Renders beeld Giuseppe Toppers (Danto.nl) en Gerard Teubner Juryvoorzitter CC Manager Award 13: Albert Bosma is het toonbeeld van gepassioneerde zakelijkheid Robbert van Vliet Marion V. van den Brink (jury) Wouter Blokland Ferry Monsma Ronny Haimé (jury) Trudy Slager

7 Natuurlijk, steekt Simone van den Berge, juryvoorzitter van de Contactcentermanager van het Jaar-verkiezing 2013 van wal. De startpositie van alle kandidaten voor deze titel is anders. Maar juist die diversiteit en de diversiteit aan organisaties waarvoor ze werken is erg aantrekkelijk. Vergeleken met vorig jaar is die dit jaar nog groter. Even concreet: dit jaar waren naast prijswinnaar Albert Bosma van het CIZ ook vertegenwoordigd: Ferry Monsma van Caiway, Renate Orth van Gemeente Nijmegen, Joyce Slabbers van P&B en ING, Trudy Slager van Skon Kinderopvang, Wouter Blokland Marcel Paes (jury) Maxim Renders (jury) Albert Bosma Soraya Loerts (jury) Renate Orth Simone van den Berge (voorzitter jury) Joyce Slabbers van WestlandUtrecht Bank en Robbert van Vliet van Albumprinter.

8 ccmanager award 13 N Nu, enige tijd na de bekendmaking van de Contactcentermanager van 2013 is de juryvoorzitter nog steeds vol lof over de enorme gepassioneerdheid die zij aantrof onder de managers. Ze zijn allemaal heel gedreven om werk te maken van de taken die ze voor zich hebben liggen. Voor sommige organisaties blijkt dat knap ingewikkeld. Denk eens aan een complexe organisatie als het CIZ. Daar heeft Albert Bosma van uit het niets een klantcontactcentrum weten op te trekken dat goed functioneert, verdeeld over drie locaties in het land. Daarbij opereert hij onder het grillige gesternte van veranderende wetgeving. Ook Renate Orth heeft hier binnen gemeente Nijmegen mee te maken. Maar dat niet alleen; opmerkelijk genoeg wordt het KCC dat zij runt binnen haar eigen organisatie zelfs als een bedreiging gezien! Waar in de kinderopvang voorheen vanzelfsprekend klanten en bergen van goud waren, is ook in deze sector het tij gekeerd. Trudy Slager maakt zich dan ook sterk om klanten te behouden. Voor een commerciële organisatie als bijvoorbeeld Albumprinter is klantbehoud altijd al aan de orde geweest en zijn er andere uitdagingen die Robbert van Vliet het hoofd moet bieden. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Duidelijke verschillen tussen de kandidaten kortom. Maar alleen gepassioneerdheid maakt nog geen winnaar. De contactcentermanager van 2013 beschikt ook over een dosis zakelijkheid én hij weet zich goed te presenteren. Albert verdiept zich uitvoerig in de zorgproblematiek van cliënten en kan het debat daarover aangaan. Als uitvoerder van regelgeving van het Ministerie van kijk voor meer foto s op vccma.nl Volksgezondheid, Welzijn en Sport, ondervindt het CIZ direct de gevolgen van wetswijzigingen. Delen van de AWBZ gaan straks naar gemeenten en zorgverzekeraars en cliënten zijn onzeker over de zorg die ze straks al dan niet nog krijgen. Het is een vak apart om binnen deze context een KCC zo te kunnen laten functioneren en met gevoel na te gaan wat mensen echt nodig hebben. Albert heeft het voor elkaar gekregen ook in een zorgorganisatie zakelijkheid succesvol in te zetten en eist verantwoordelijkheid op voor zijn handelen. Gebruikmakend van de kennis die binnen het KCC aanwezig is, wil hij een shared service center opzetten voor zorgverzekeraars. Hij past zich aan, aan de veranderende marktbehoefte. Hij heeft overzicht over zijn resultaatgerichtheid en weet dit te combineren met passie voor zijn klanten. Bovendien weet hij binnen zijn eigen organisatie verbindingen te leggen. Dat maakt hem een winnaar. Hij heeft scherp voor ogen met welke factoren hij het KCC intern goed kan positioneren. Door dat aan te tonen, zien andere organisatieonderdelen het KCC als een geweldig hulpmiddel.

9 Ferry Monsma wint de Jong Talent Award Opvallend ten overstaan van de andere genomineerden was Ferry Monsma. De directeur Customer Service bij CAIWAY verdient een aanmoedigingsprijs. Hij heeft aangetoond dat hij de cijfers en de gewenste dienstverlening goed op orde heeft. Het is bewonderenswaardig om te zien met hoe weinig resources hij het huidige niveau heeft weten te bereiken, en binnen korte tijd forse resultaten heeft weten te boeken. Ferry is met 28 jaar de jongst genomineerde. Zijn groeikansen liggen vooral op het gebied van zichzelf presenteren en positioneren. Met recht verdient hij de Jong Talent Award.

10 kijk voor meer foto s op vccma.nl De Contactcentermanager van het Jaar 2013: slaat op organisatieniveau bruggen tussen commercie, HRM en IT; vergroot de cirkel van invloed; heeft passie voor in- en externe klanten en houdt daarbij zicht op kosten en baten; is bevoegd zelfstandig besluiten te nemen met een positief effect op klant en medewerker; heeft een duidelijke visie op klantcontact en draagt die uit; inspireert de organisatie en vakgenoten; draagt zorgt voor continu ontwikkeling van het klantcontact; werkt minimaal 2 jaar in de huidige functie; ontwikkelt zichzelf via opleidingen, cursussen, vakliteratuur; draagt bij aan de ontwikkeling van de sector via artikelen en als spreker op seminars. In vervolg op vorig jaar, waarbij het thema van de CC Manager Award de customer journey betrof, kende de jury ook dit jaar veel gewicht toe aan een seamless customer journey en verbindingen leggen met de verschillende organisatieonderdelen. Het thema blijft ook in de toekomst op de agenda van de CC Manager Award staan. Daarnaast neemt customer effort in belang toe. Want we gaan meer en meer naar een economie waarbij klanten een keuze willen hebben en zaken zelf willen kunnen regelen. De uitdaging voor contactcentermanagers voor de komende jaren is hun organisatie toegankelijk te maken. Klanten hebben er behoefte aan dat ze eenvoudig toegang hebben tot een organisatie. Bied ze die mogelijkheid, maak ze zelfredzaam. De zelfredzame klant die contact zoekt met een organisatie heeft behoefte een goed ingevoerde gesprekspartner. KCC s zullen dan ook meer specialisten moeten gaan aanstellen. De managers moeten dergelijke professionals kunnen aansturen. Deze professionals willen in hun rol staan en op hun expertise worden beoordeeld. Vlak ook het effect van Het Nieuwe werken niet uit. Dat vraagt om sturen op basis van vertrouwen met veel meer focus op output of outcome. De contactcentermanager-nieuwe-stijl krijgt te maken met een kritischer publiek. Bereid je hierop voor, zou ik zeggen.

11 Geknipt uit het juryrapport 11 Ferry Monsma - CAIWAY Je hebt je doelstellingen duidelijk voor ogen en legt de lat hoog. Je stuurt minder op de traditionele KPI s, maar meer op de moderne varianten van vandaag de dag zoals MTO, KTO en FTF. Het is bewonderingwaardig om te zien met hoe weinig resources jij binnen een kleinere organisatie fantastische resultaten hebt weten te boeken. Hierbij heb je erg veel aandacht geschonken aan coaching. Daarnaast zijn de medewerkers zelf volledig verantwoordelijk voor hun eigen performance en kennis en de invulling van bijbehorende trainings- en coachingsbehoeften. Door je teams word je geroemd om je enorme betrokkenheid op zowel sociaal als prestatiegebied. Je bent een echte people manager en je kunt snel schakelen tussen diverse leiderschapsstijlen. Wouter Blokland - Westland Utrecht Bank Je bent een people manager pur sang. Al je werkzaamheden staan in dienst van het ontwikkelen en coachen van de medewerkers. Daar krijg je zichtbaar de meeste energie van. Zowel de medewerkers als de manager typeren je als een manager met het hart op de goede plaats. Toegewijd aan de taak om de medewerkers te helpen met hun persoonlijke ontwikkeling. Op korte termijn streef je qua klanttevredenheid naar een 8,5 wat binnen onze branche als ambitieus gesteld kan worden. Renate Orth - Gemeente Nijmegen Je hebt goed voor ogen heeft waar je naartoe wilt met het KCC, je bent analytisch sterk én praktisch van aard. Ondanks de stroperige ICT-trajecten en veranderende overheid waarmee je te maken hebt, stel je de focus op je afdeling boven alles. Sommige collega s zien het KCC als een regelrechte bedreiging, menen dat het hun werk afpakt. Het mag duidelijk zijn dat er binnen deze gemeente verschillend wordt gedacht over het begrip klantgerichte overheid. Joyce Slabbers - P&B In de tijd dat je via P&B bij ING werkt, heb je je ingezet voor goede klantgesprekken waarbij de medewerkers door hun kennis zijn uitgegroeid tot echte ambassadeurs van het bedrijf. Trudy Slager - SKON Je bent in staat om het beste in je mensen naar boven te halen en stelt je dagelijks de vraag: doen we niet alleen de dingen goed, maar doen we ook de GOEDE dingen? De jury kon deze opmerking zeer waarderen, want er zijn maar al te veel organisaties waar dit niet wordt toegepast. Daarnaast weet je de leidinggevenden goed bij de les te houden en durft kritisch te zijn op momenten dat het nodig is. Robbert van Vliet - Albumprinter Er is sinds jouw komst veel veranderd binnen Albumprinter. De motivatie van de medewerkers en je eigen team springt daar als belangrijkste winst uit. Medewerkers krijgen veel ruimte allerlei zaken zelf op te pakken en je betrekt ze goed bij activiteiten met klanten. Kijk hier voor de film van de jurybezoeken zoals deze ook getoond is tijdens de uitreiking van de award. Het geeft een mooie impressie van het schip, de jury en de genomineerden die bezocht zijn in hun contact centers. Gebruik de tinyurl code of scan de QR code met je smartphone of tablet. Productie: Cas Grooten / Funmoments Voice over: Pamela van der Wal

12 12 ccmanager award 13

13 13 De ccma bedankt alle sponsors die dit event mogelijk hebben gemaakt sponsors kijk voor meer foto s op vccma.nl georganiseerd door:

14 ccmazomerborrel 13 De ccma zomerborrel werd mogelijk gemaakt door

15 kijk voor meer foto s op vccma.nl Bali Dance Art (

16 ccmanieuwe vrienden stellen zich voor 16 Randstad Callflex Randstad Callflex is een gespecialiseerd onderdeel binnen Randstad Nederland, dat zich bezighoudt met werving, selectie, binding, begeleiding, opleiding en advies binnen klantcontact. Dagelijks werken zo n flexwerkers via Randstad Callflex als klantadviseur. Daarnaast bemiddelen wij ook teamleiders, planners, trafficers en andere contactcenter specialisten. Met ons onderdeel Multilingual Recruitment brengen wij vraag naar en aanbod van meertalige klantadviseurs bij elkaar. Randstad Callflex is 15 jaar geleden opgericht en voert haar activiteiten in heel Nederland uit vanuit meer dan 30 (inhouse) locaties. Wij zien het als onze verantwoordelijkheid om een bijdrage te leveren aan het verbeteren van het imago van de branche, aan het delen van kennis en aan een verdere professionalisering en profilering van het vak. Dit doen wij actief door onder andere onze deelname in verschillende (branche)verenigingen: Klanten Contact Academie Klanten Service Federatie Nationale Contact Center Awards CCMA Daarnaast zijn wij de initiatiefnemer van de Nationale CQ-test, een jaarlijks terugkerend evenement, waarin de klantadviseur centraal staat. Adviseurs van verschillende contactcenters nemen het middels het afnemen van een test tegen elkaar op in de strijd om de hoogste Contact Quotiënt. Samen met onze opdrachtgevers is Randstad Callflex constant op zoek naar mogelijkheden om de klanttevredenheid én de tevredenheid van de medewerkers te verhogen. Onze klantadviseurs blijven daardoor aantoonbaar langer, zijn productiever en worden ambassadeur van uw organisatie! Contactgegevens Randstad Callflex Tel. (020)

17 ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant 17 Big Data? Op zaterdag neem ik de tijd voor de krant. Zo als ik onlangs in een klein stukje dat een klant een pakketje kwijt was. Hij besloot via chat met de leverancier van pakketdiensten in conclaaf te gaan. Chat werd overduidelijk gefaciliteerd door een computer. Dat lukte slecht, ze begrepen elkaar niet. Uiteindelijk was de klant gefrustreerd en chatte val dood. Dit was het moment van de waarheid De chatcomputer deed een verwoede poging tot empathie, condoleerde de klant met het verlies en informeerde of er mogelijk rouwkaarten verzonden moesten worden. Daar hadden ze een aanbieding voor Daar haal je de krant mee! Uit tests blijkt inmiddels dat Watsonachtige systemen steeds beter worden in het interpreteren van emoties. Daarnaast stelt het geautomatiseerde systeem betere diagnoses (bevestigd door vooraanstaande medici!) en geeft het betere adviezen dan de mens. Wanneer dat zo is, kunnen we dus op termijn verwachten dat de medewerker vervangen wordt door een computer. Optimistische deskundigen verwachten al binnen vijf jaar. Of kan ik beter zeggen pessimistische deskundigen? Ik kan me namelijk behoorlijk goed indenken dat de gedachten om mensen te vervangen door computers beangstigend is wanneer je ervan uit ging dat echt contact alleen kan van mens tot mens. De grote vraag die bij mij in het hoofd bleef hangen was: waarom gebruiken organisaties faciliteiten die niet werken? Ik kan daar geen ander antwoord op bedenken dan dat ze schijnbaar niet in de gaten hebben dat hun klantenservice niet werkt. Wanneer dat wel het geval zou zijn, zouden ze de stekker er toch al lang uitgetrokken hebben? Toch? Of ben ik nu naïef? Wordt vervolgd... Jeske Prinsen Sinds nog niet zo heel lang begin ik te geloven dat het uiteindelijk wel kan, digitale empathie. Een recent door mij gelezen artikel over Watson van IBM maakte bij mij het nodige los. In het kort komt het er op neer dat de mogelijkheid om op termijn de rol van klantcontact in een contactcenter helemaal over te laten nemen door automatisering reëel lijkt. Behoorlijk heftig. Vooral de vraag; waarom zouden we dit willen? Stel dat het klopt dat de techniek de mens inderdaad aan het inhalen is. Waar leidt dat dan toe?

18 ccmavriend aan het woord 18 tekst Maurits de Bruin beeld het Parool Het ideaal van onbekommerd ondernemerschap... leidde tot het eerste payrollbedrijf van Nederland

19 19 Z onder sores je volledig toeleggen op datgene waar je ondernemer om geworden bent. Dát is onbekommerd ondernemen. Of je nu ongestoord je ding wilt doen of met een strakke focus een missie volbrengt. En onbekommerd ondernemerschap is waar de oprichters van Tentoo ruim 20 jaar geleden aan dachten, toen ze een gat in de markt ontdekten. Ondernemen kan makkelijker Bert Limmen en Richard Molenaar (oprichters van Tentoo) hielden in die tijd de barkrukken in café Boulevard in Amsterdam menig avond bezet. Op een bierviltje stond niet hun rekening, maar hun businessplan. Met de door hen bedachte dienst zouden ze het ondernemen voor freelancers in Nederland een stuk eenvoudiger maken. Ook 20 jaar geleden wilden freelancers veelal wit werken, maar in sommige branches was dit praktisch onmogelijk. Het toenmalige GAK (nu UWV) en de Belastingdienst maakten het niet eenvoudig om aan gestelde eisen te voldoen. Daarbij was het een enorme administratieve rompslomp voor freelancers om alle juiste papieren te krijgen. Het idee van Bert en Richard was een oplossing voor hun problemen. Payroll geboren Een artiest die bezig is met muziek maken, is liever niet bezig zijn administratie en betalingen te regelen. Toch is het een belangrijke taak, noodzakelijk zelfs, maar soms ook lastig en altijd saai. Met het businessplan van Bert en Richard kwam deze artiest bij hen op de loonlijst en had hij geen omkijken meer naar facturen, betalingen en moeilijke belastingconstructies. Gezamenlijk kwamen Bert en Richard op de Engelse term Payroll en de dienst Payrolling was geboren. Een gouden greep De dienstverlening bleek een gouden greep. Al snel werkten ze dag en nacht. Overdag verwerkten zij alle inschrijvingen en s avonds werden alle facturen en betalingen geregeld. De idee om freelancers het ondernemen makkelijker te maken, bleek ook van toepassing te zijn op de werkgevers. eenvoudig flexibeler omgaan met hun medewerkersbestand. Sinds 1994 waren Bert en Richard zelf ook werkgever. Hun tweede werknemer was Paul den Ronden. Paul is vandaag de dag nog steeds werkzaam bij Tentoo, inmiddels als financieel directeur. Verantwoording van wat ons bezighoudt Onbekommerd ondernemen is een term die we pas kort gebruiken. Het is de verwoording van wat ons al 21 jaar bezighoudt. Als ik aan onbekommerd ondernemerschap denk, zie ik iemand die blij is. Blij met het werk dat hij doet en tijd heeft voor zaken naast zijn werk. : aldus Paul. 10 jaar geleden stapten Richard en Bert uit de directie. Bert: We merkten dat we zelf de rem op het bedrijf werden. Dan is het beter om meer afstand te nemen. Ze zijn nog betrokken bij Tentoo als eigenaar en lid van de board. Helpen in ondernemerschap Het begon als een idee op een bierviltje en de intentie om anderen te helpen in hun ondernemerschap. De tijd dat freelancers iedere vrijdagmiddag hun werkbriefjes inleverden en een biertje dronken met Paul, is voorbij. Ook wordt er niet meer contant uitbetaald in bruine enveloppen. Wat wel is gebleven: Paul verzorgt iedere dag 2 maal om exact 12:00 en 17:00 uur de uitbetaling aan alle freelancers en flexwerkers. Directe betrokkenheid is belangrijk om feeling te houden met het reilen en zeilen van Tentoo. Ik voel me daar goed bij. geeft Paul aan. Met 21 jaren heeft Tentoo bewezen dat haar dienstverlening het ondernemerschap eenvoudiger maakt. Onbekommerd, zogezegd. Ruim twee decennia geleden startten Bert en Richard met 5 freelancers als klant. Nu bedienen de medewerkers van Tentoo ruim freelancers en bedrijven. Maurits de Bruin mdebruin@tentoo.nl Naast freelancers ook werkgevers De dienst werd steeds uitgebreider. En nu konden ook werkgevers binnen de kaders van goed werkgeverschap

20 ccmavriend bericht 20 tekst en beeld School for Customer Management Prof of the year Customer Management is Jan Westerbrink, Zenmaster van de bedrijfscultuur. Jan Westerbrink, directeur van KOAN, ontving tijdens de druk bezochte reünie voor het vijfjarig bestaan van School for Customer Management de begeerde trofee voor Prof of the year De studenten van de MBA Customer Management kiezen jaarlijks de beste professor op performance, actualiteit en helderheid. Jan behaalde maar liefst een gemiddelde van 93%. Jan heeft een spraakmakend trackrecord. De top van het bedrijfsleven, overheid, de banken en verzekeringswereld, ze kennen hem allemaal. Volgens de Volkskrant (1997) lijkt Jan een beetje soft: beetje Zen, beetje Boeddha, maar niets is minder waar. Het Bankhart Magazine (2012) meldt dat Jan op hoog niveau actief is met Van Gans naar Kans, zijn groot feedbackspel voor bedrijven, goedkoper dan een teambuildingsessie en vele malen effectiever. Jan is een prachtige man volgens Hanny Philipse, directeur van School for Customer Management. Jan is al 72 jaar, maar dan tel je alleen de jaren. Zijn ervaring, zijn levenswijsheid en inzichten zijn diepgaand, oprecht en verhelderend. Wanneer hij ondernemingen helpt cultuurveranderingen te bewerkstelligen, is Jan in zijn ele- ment. Zijn persoonlijke aanpak tijdens zijn colleges in Leadership zijn echt begeesterend. Jan bezit de gave de dingen helder te maken en mensen in beweging te krijgen, al is het er 1 of zijn het er Ik ben dankbaar dat Jan de tijd vindt onze studenten te inspireren. Meer informatie School for Customer Management Hanny Philipse, CEO M: E: h.philipse@skynet.be Meer informatie KOAN T: E: mailbox@koankoan.com School for Customer Management De HBO en WO Customer Management University biedt (inter)nationaal erkende post HBO en Master opleidingen in Customer Management, exclusief voor (hoger) management en staf. Customer Management, het nieuwe vakgebied van verbinding, is onze specialisatie. Beleid, strategie, samenwerken, om excellent customer management te bereiken, de in- en externe klantwaarde te verhogen, staat centraal. KOAN (Kinhem Organization Advisors Network) KOAN wil haar relaties laten ervaren dat een federatieve manier van samenwerken meer commitment oplevert dan een hiërarchische aansturing. Tegelijkertijd laat deze zelfde federatie ruimte voor een passende hiërarchische invulling. Dat is de KOAN.

21

22 ccmavriend aan het woord 22 tekst en beeld Andy van Eck Geef die klant een seat Het benutten van Social Knowledge in vijf stappen De inzet van gebruikersgroepen en -fora is niets nieuws. De alomtegenwoordigheid en het gebruiksgemak van (mobiel) internet plus de populariteit van social media maken dat de inbreng van de klant veel krachtiger doorkomt. De term Social Knowledge wordt gebruikt voor het geheel aan klantervaringen, waarderingen en belevingen die op social media worden gedeeld. Weliswaar is Social Knowledge vooral zichtbaar in B2C markten, zij begint nu ook door te dringen in de B2B wereld. Social Knowledge kan een onuitputtelijke bron bieden van kennis en klantervaringen. Maar dan moet je die bron wel aanboren. Dat zegt Andy van Eck, Sales Manager bij egain. Hoe kunnen organisaties het beste uit Social Knowledge halen om te gebruiken voor de klantenservice die ze via hun eigen contact centers en service organisaties bieden? egain adviseert bedrijven de volgende vijf stappen te zetten om Social Knowledge met succes aan te boren. Stap 1: breng de kansen in kaart Bedrijven dienen allereerst vast te stellen wat binnen hun business omgeving de kansen zijn voor het aanboren van Social Knowledge (bijvoorbeeld B2C versus B2B) en wat de aard van de klantvragen is (eenvoudig versus complex). De totstandkoming van Social Knowledge komt meer voor in B2C omdat het daar gemakkelijker is om een kritische massa te bereiken met meer deelnemers en minder gespecialiseerde kennis. Dit betekent dat de exploratiemogelijkheden in B2C groter zijn dan in B2B. (Figuur 1) Andy van Eck (egain): Laat de stem van de klant op social media doordringen in het contactcenter Klantvragen vallen globaal genomen uiteen in vier categorieën informatieverzoeken, transactioneel, diagnosticerend en adviesgericht. Over het algemeen neigen informerende en transactionele vragen laag tot gemiddeld complex te zijn. Diagnosticerende en adviesvragen zijn ingewikkelder. Informationele en transactionele vragen lenen zich doorgaans het beste voor oplossing door Social Knowledge, zegt Van Eck. Stap 2: identificeer hoogwaardige kennis Degenen die Social Knowledge voeden, verschillen in reputatie, profilering en invloed. De meeste social network tools meten dat, bijvoorbeeld aan de hand van het aantal posts, acceptatiegraad, aantal connecties, Kloutscore, etc. De zogeheten Social Knowledge Value (SKV) van deelnemers kan worden geschat door een combinatie van deze kengetallen te gebruiken. De kennis van bijdragers met een hoge SKV is ideaal om op te diepen, terwijl de bijdragen van mensen met een lage SKV kunnen worden genegeerd of afgeroomd. (Figuur 2)

23 23 figuur 1 figuur 2 Stap 3: betrek bestaande klanten Klanten zijn cruciaal, als aanbieders van kennis maar ook als partij die vragen plaatsen op communities en sociale sites. Bedrijven moeten waarborgen dat vragen die op social sites worden geplaatst, op tijd worden opgelost. Van Eck: Vooral als ze afkomstig zijn van personen met een hoge en langlopende klantwaarde. Van mensen die je doorgaans een platina service zou geven, bijvoorbeeld pro-actief aanbiedt te chatten of snellere service geeft. De reputatiekosten die geen of trage response oplevert, zijn op social media hoog vanwege de brede marktexposure. Als klanten met een hoge financiële waarde bovendien een hoge SKV vertegenwoordigen, bieden ze niet alleen kansen voor het diepgaand benutten van hun kennis, maar zijn ze ook belangrijk voor collaboratieve productontwikkeling en voor social merkenbouw. Bekijk het raamwerk voor het exploreren van kennis als onderdeel van een klantenservicestrategie in Figuur 2. Stap 4: oogst en integreer Contactcenters moeten zeker stellen dat de Social Knowledge die ze willen gebruiken door dezelfde robuuste kwaliteitscontroles gaat als intern gecreëerde kennis voordat zij opgenomen wordt in een gemeenschappelijke multi-channel kennisbank. Social klantinteracties moeten op dezelfde manier aan de klanthistorie worden toegevoegd in een unified Customer Engagement Hub (CEH) als traditionele interacties. Deze Hub consolideert interacties, kennis, business rules, analyses en beheer op één plaats voor een betere klantbeleving, consistentie en efficiency. De hub-aanpak stelt agents in staat om zowel de social als de traditionele interacties van de klant met het bedrijf te zien, voor klantcontact in complete context en snelle probleemoplossing. Stap 5: houd rekening met sectorspecifieke en juridische factoren Social monitoring tools, Social Knowledge en robuuste klantenservice compliance workflows kunnen bedrijven in sectoren zoals Farmacie en Lichamelijke Verzorging helpen om productissues op het spoor te komen en daar snel op te reageren, en zo te voldoen aan wet- en regelgeving. En bedrijven moeten waarborgen dat ze geen copyrights schenden als ze informatie van social websites oogsten. Als deze systematisch aanpak wort uitgevoerd, zal Social Knowledge significante meerwaarde betekenen voor elke onderneming, in termen van klantentrouw, grotere merkwaarde, lagere kosten voor het genereren van kennis en het verlenen van service. Van Eck: Een ding is zeker: de stem van klant op social media verdient gehoord te worden in het servicecenter. Over egain egain ( is de toonaangevende leverancier van cloud en on-site klanteninteractiesoftware voor sales, marketing en service. De grootste bedrijven ter wereld vertrouwen al meer dan een decennium op egain om hun traditionele callcenters en web klantenserviceactiviteiten te transformeren tot unified Customer Engagement Hubs (CEHs) die klantenservice helpen verbeteren, sales op te voeren en de prestaties van het contactcenter te optimaliseren.

24 ccmavriend aan het woord 24 tekst Paul van Ladesteijn Processen optimaliseren in het contactcenter

25 25 De meeste contactcentermanagers ervaren een continue druk op verbetering van de prestaties van het contactcenter. De noodzaak voor inzicht, de juiste KPI s, afgewogen management informatie en vooral stuurinformatie is groot. Maar zelfs dan ben je er niet, als contactcentermanager. Met de juiste sturing zal de contactcenter operatie optimaal kunnen verlopen, maar wellicht is de huidige operatie niet optimaal ingericht. Naast sturing is ook een continue druk voor procesverbetering. Betere en optimaal ingerichte contactcenterprocessen dragen ook bij voor hogere prestaties van het contactcenter. Kleine stapjes beter dan grote sprongen Als het gaat om procesverbetering, zijn andere systeem komt veel voor. Eerst wordt bijvoorbeeld aan de hand van de postcode de klantgegevens opgezocht in het klantsysteem, vervolgens wordt met behulp van het klantnummer in een ander systeem gekeken wat de installed base bij de klant is. Het switchen van schermen binnen een applicatie of tussen verschillende applicaties komt veel voor en is lastig voor agenten. Soms wordt dit opgelost door op Workshop Lean voor contactcenters LEAN is een zeer succesvolle methodiek om uw klantcontactprocessen te optimaliseren. De workshop LEAN voor contactcenters van BRW Groep legt uit wat Lean is en vooral hoe het LEAN-denken praktisch toepasbaar is in de dagelijkse praktijk. Naast een Lean-game zijn er veel praktische oefeningen. Tot slot krijgen de deelnemers de 10 tips om het afhandelen van klantcontact snel te verbeteren. De workshop is daarmee snel, enthousiasmerend en geeft zeer praktische handvaten om laag hangend fruit te plukken in de eigen wij geneigd om naar de grote stappen organisatie! te kijken. Waar kunnen we de grootste verbetering behalen? Dat is dan hetgeen dat het eerst aangepakt moet Datum: woensdag 18 september 2013 Plaats: Zoetermeer worden. In tal van situaties is dit effectieve strategie. In het contactcenter Kosten: 99 excl btw incl. lunch. Tijd: 9:00-17:00 uur gaat het meestal niet op. Juist in een CCMA-leden werkzaam bij een inhouse of facilitair contactcenter krijgen contactcenter, met tal van gelijksoortige klantvragen en handelingen, is het Aanmelden: of % korting o.v.v. CCMA-lid. effectiever om dit dingen op te pakken, die het meeste voorkomen. Het is effectiever om 6 seconden te winnen in een handeling die een agent elke dag 100 keer uitvoert dan 6 ker zie je contactcenters waarbij de agenten met twee de werkplek een monitor er bij te plaatsen. Steeds va- minuten verbeteren in een handeling die bij gemiddeld monitors werken. Herkent u dit in eigen contactcenter? Dan bent u waarschijnlijk bezig met symptoombe- per agent slechts 1 keer per week voorkomt. Het lijkt weinig, 6 seconden, maar op jaarbasis kan dit in een strijding. Om het probleem echt op te lossen zijn andere maatregelen nodig. contactcenter met 100 agenten een besparing van 2,5 fte opleveren! Focus dus vooral op de kleine veranderingen die het meeste voorkomen. Aanpak Hoe pak je nu de optimalisatie van processen aan? Er Twee banen zijn een aantal methodes voor die los van elkaar maar Agenten hebben vaak twee banen. De eerste baan van ook in combinatie gebruikt kunnen worden: een contactcenter agent is om aan de telefoon vragen Kijk naar je top-performers. Top-performers zijn agenten die, uit de resultaten van kwaliteitsmonitoring- van klanten te beantwoorden, te luisteren naar klanten en voor de klant de benodigde transacties te verrichten om de klant te helpen. De tweede baan van de deel van alle agenten. Deze groep top-performers ga sessies, beter blijken te presteren dan het grootste agent is om als human interface tussen verschillende je nader bekijken. Wat doen zij nu beter of anders applicaties te fungeren. In elk contactcenter worden dan de overige agenten. Hierbij verdeel je de transactie in kleinere stapjes. Je bekijkt per activiteit, per meestal meerdere applicaties gebruikt. Het kopiëren en plakken van gegevens van het ene systeem naar het stapje eigenlijk, wie van de top-performers het bes-