Bedrijfsplan en Plan van aanpak Versie 1.0

Transcriptie

1 Bedrijfsplan en Plan van aanpak Versie 1.0 Werkgroep Digitale Bibliotheek 20 januari 2005

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Inleiding Relevante ontwikkelingen Digitalisering...5 De markt:...5 Digitale trends...5 Amsterdam en internet Gebruik fysieke bibliotheek Branche-ontwikkelingen...7 Bibliotheek.nl...7 LeenDirect - Muziekweb...10 WSF-13-onder-één-knop...10 Diversificatie systeemleveranciers...10 Regionale ontwikkelingen o.a Huidige situatie Kerngegevens Procesbeschrijving Conclusies Marketinganalyse...15 Inleiding PMC model...15 Twee hoofdstromen: definitie van de digitale bibliotheek...15 Benoemde PMC s...16 PMC 1: Digitale ondersteuning fysieke bibliotheek...17 PMC 2: Digitale Collectie en catalogus...17 PMC 3: Digitale Info-hulp en Info-diensten...17 PMC 4: Digitale Educatieve diensten...17 PMC 5: Digitale Culturele activiteiten...18

3 3.4 Boston-matrix Strategische keuze per PMC: analyse PMC 1: Ondersteuning fysieke bibliotheek PMC 2: Digitale Collectie PMC 3: Digitale info-hulp & Info-diensten PMC 4: Digitale educatieve diensten PMC 5: Digitale culturele diensten Strategische keuzes en doelstellingen: Inleiding Missie Strategische doelen...24 Intermezzo Plan van aanpak Van strategische doelstellingen naar actie Projectenprogramma Bestaande taken in een nieuwe jas Taken en projecten versus strategische doelstellingen Organisatie ICT Financiën Vervolgstappen: implementatie

4 Inleiding Onze samenleving is meer en meer een kennismaatschappij. Alles draait om informatie. Wie met de trein wil moet op internet kijken hoe laat ze gaan. Wie naar de film wil, raadpleegt internet om te kijken wanneer er wat draait. Wie een werkstuk moet maken zoekt op internet naar informatie. Naast het zoeken van informatie is internet meer en meer een volwaardig communicatiemiddel. Meer dan 90% van de jongeren communiceert via Instant Messagging zoals MSN. Alle bedrijven maar ook bijvoorbeeld veel verenigingen communiceren (bijna) geheel via . En in bibliotheken zien we dat terug. Waar tien jaar geleden nog rijen stonden voor de uittrekselkasten of de eerste Literom-pc s, is het daar nu een stuk rustiger. Scholieren fietsen niet meer naar de bibliotheek, ze surfen. Internet biedt grote kansen, maar er zijn evenveel bedreigingen. Hoe moeten bibliotheken daar mee omgaan. Bibliotheken lijken wat op de kolenboeren. Zij handelden in kolen maar de kolenkachels gaan zo langzamerhand de deur uit. Er komen gas en cv-ketels. Er wordt meer informatie dan ooit gebruikt door burgers alleen in andere vormen. Bibliotheken moeten voor een deel overstappen op die nieuwe vormen. Internet is het gas en de computer is de cv-ketel. Sommige mensen vragen zich in zo n omgeving af of er in de bibliotheek nog wel Internetplekken moeten zijn. Want iedereen heeft het thuis toch? In de opmerking schuilt een kern van waarheid. Maar dan wordt er wel aan voorbij gegaan dat deze pc s met internet wel het gebruiksvoorwerp zijn geworden waarmee men zoekt naar informatie. Kortom, Internet- en raadpleeg-pc s zijn meer dan ooit nodig in bibliotheken. Samen met geschoold personeel uiteraard dat kan coachen bij de informatiespeurtocht. Het is in ieder geval duidelijk dat het tijd is voor volwaardige digitale bibliotheken. De openbare bibliotheek Amsterdam (OBA) heeft een website en is deze geleidelijk aan het uitbouwen. Tegelijkertijd is de OBA is bezig met het bouwen van een prachtige nieuwe bibliotheek op het Oosterdokseiland. De bibliotheek wordt daar de culturele hotspot met m2 media. De verwachting is dat jaarlijks 2 miljoen bezoekers over de vloer zullen komen. En dat zullen niet alleen klanten zijn, maar ook bedevaartgangers uit het bibliotheekwerk. Uit Nederland, Duitsland, Europa en de rest van de wereld. In Amsterdam gebeurt het! In Amsterdam staat straks de mooiste bibliotheek van West- Europa. Parallel aan die ontwikkeling wil de OBA inspelen op de digitale uitdagingen en met evenveel ambitie een digitale bibliotheek realiseren. Om dat goed vorm te geven en voor te bereiden heeft de directie van de OBA opdracht gegeven om een Plan van aanpak en Bedrijfsplan op te stellen. Een plan van aanpak met een duidelijke marsroute voor een hoogwaardige en succesvolle digitale bibliotheek die meerwaarde biedt aan burgers in Amsterdam. Een digitale bibliotheek met tal van diensten voor thuisgebruik. Een digitale bibliotheek die tegelijk verleidt om gebruik te maken van al die mooie - fysieke - bibliotheken in Amsterdam. 3

5 In de afgelopen maanden heeft een werkgroep van de OBA bijgaand plan opgesteld. Deze werkgroep was breed samengesteld en bestond uit: Jaap van der Stoel, Björn Stenvers, Annie Kloosterboer, Irene de Vries, Yvonne van Beest, Annemiek van Zaal, Tineke Algera, Frans de Beer, Gerard van der Bijl, Candy Duinker en Sue Sentveld. De werkgroep is ondersteund door Jos Debeij, Jan-David Hanrath en Mark Deckers van Laurens - ICT-expertisecentrum Openbare Bibliotheken. Deze rapportage bevat het hoofdgedeelte van het plan van aanpak. Afzonderlijk van deze notitie verschijnen de bijlagen. Daarnaast is van het rapport een digitale versie beschikbaar die beknopt de inhoud weergeeft en de plannen visualiseert. 4

6 1. Relevante ontwikkelingen 1.1 Digitalisering Belangrijkste trend in het kader van de digitale bibliotheek is de opkomst van internet en digitale informatie. Het is een forse groeimarkt met een aantal specifieke kenmerken. De markt: Deventer is één van de gemiddelde steden die door marketeers gebruikt wordt om een goed lokaal beeld te schetsen. In mei 2004 zijn van deze stad zeer recente cijfers beschikbaar gekomen die in algemene zin overeenkomen met de landelijke cijfers. Ze geven op hoofdlijnen al een zeer goed beeld van de ontwikkelingen. Het computerbezit naar huishoudens is tussen 1999 en 2003 gestegen van 57% naar 72%. Inmiddels is het aandeel huishoudens dat thuis over een internetaansluiting beschikt gestegen van 29% naar 62%. Van de volwassenen heeft 78% een PC en 69% een internetaansluiting. Sinds de opkomst en de penetratie van internet op allerlei fronten in de samenleving is ook de term digitale kloof ontstaan. Deze digitale kloof bestaat dan uit aan de ene kant de gedigitaliseerde samenleving die zich steeds verder ontwikkelt en aan de andere kant groepen mensen die niet of in mindere mate meegaan in deze digitale ontwikkeling. Dat zijn de 65-plussers, burgers met een inkomen lager dan modaal, de niet werkzame bevolking, allochtonen en in mindere mate de laagopgeleiden. Bijna tweederde van de bevolking internet (65%). Men internet vooral thuis en op het werk. Meer dan de helft van de internetters is elke dag op het world wide web te vinden (57%). Wekelijks on-line is 38% van de internetters. Meer dan 90% van de internetters gebruikt internet om informatie op te zoeken en te en. Het aandeel e-commerce activiteiten was in 1999 nog 24%; nu koopt al 65% wel eens iets via het internet. Meer dan de helft beschikt al drie jaar over een internetaansluiting. en gebeurt voornamelijk met mensen elders in Nederland (57%), in eigen buurt heeft slechts 8% via contact met buurtgenoten. Eenvijfde deel van de mensen die geen gebruik maken van internet zegt dat de reden daarvoor hun leeftijd is; het betreft allemaal 65-plussers die dit zeggen. 1 Digitale trends De cijfers in Deventer sluiten aan op het rapport dat het SCP in 2003 publiceerde en waaruit bleek dat 80% van de internetters op zoek is naar specifieke informatie, 78% t en 40% surft. Als meest gebruiksvriendelijke site in 2004 is gekozen: de site van de gezamenlijke NVM-makelaars. De gebruikersjury noemde het snel 1 internet in Deventer. Gemeente Deventer, mei

7 gestructureerd kunnen vinden van de informatie die je zoekt en het niet lastig gevallen worden met overbodige bewegende beelden en geluid als belangrijke criteria. In Nederland heeft MSN Messenger 4,5 miljoen gebruikers. Een Europese gebruiker van MSN Messenger blijft gemiddeld ruim 3 uur online chatten, net als die van concurrent Yahoo! Messenger. De populairste dienst, MSN Messenger, trekt maandelijks bijna 27 miljoen bezoekers in zes Europese landen. De redenen voor de opmars zijn divers. "Allereerst werkt het snel. Bij weet je nooit of en wanneer iemand het leest én wanneer je antwoord krijgt. Bij instant messaging zie je wie er online zijn en krijg je meestal meteen antwoord." Het is ook goedkoop: veel van de diensten zijn gratis. Amsterdam en internet Ook de Gemeente Amsterdam monitort het gebruik van internet. Hoewel deze cijfers niet zo uitgebreid zijn als de cijfers uit Deventer onderschrijven deze statistieken de hierboven genoemde trends. De getoonde tabellen laten zie hoe de toegang tot internet is gestegen, hoe internet gebruikt wordt en welke leeftijdsgroepen gebruik maken van internet beschikking over internet bron: omnibusenquête o+s/cbs hoe vaak wordt er ge-internet? dagelijks meerdere malen per week eens per week minder frequent zelden of nooit hoe lang wordt er ge-internet? meer dan 10 uur per week uur per week minder dan 2 uur per week met welk doel wordt er ge-internet? studie/werk ontspanning beide bron: omnibusenquête o+s 6

8 1.2 Gebruik fysieke bibliotheek Een belangrijke ontwikkeling is een geleidelijk afnemend gebruik van de fysieke bibliotheek met teruglopende uitleencijfers, afnemende aantallen ingeschreven gebruikers, scholieren die eerder afhaken dan voorheen. Daar staat tegenover dat er een groei is bij deelname aan ontmoetings- / culturele activiteiten en specifieke diensten die bibliotheken ontwikkelen en aanbieden zoals studiefaciliteiten en specifieke informatiepunten. 1.3 Branche-ontwikkelingen Bibliotheek.nl Belangrijk voor de ontwikkeling van een verbeterde digitale bibliotheek is het beleid rond en de ontwikkeling van bibliotheek.nl. Bibliotheek.nl vormt de gezamenlijke backoffice voor de lokale digitale bibliotheken. Op brancheniveau hebben bibliotheken een gezamenlijk programma ontwikkeld en vastgesteld om de digitale ontwikkeling op te pakken, te ontwikkelen, te implementeren op brancheniveau en in de gezamenlijke markt te zetten. In het door de ledenvergadering van de vereniging december 2004 vastgestelde Bedrijfsplan bibliotheek.nl zijn de plannen uitgewerkt. Jaarlijks wordt het bedrijfsplan geupdate. De hoofdlijnen zijn: De missie van bibliotheek.nl is om startpunt en vindpunt te zijn in het publieke domein: voor velen hét vertrekpunt te worden bij hun zoektocht naar informatie, kennis en cultuur via internet voor velen hét vindpunt te worden van (onafhankelijke) betrouwbare informatie, kennis / antwoorden op vragen Hierbij staat de relatie van de bibliotheekgebruiker met de lokale (digitale) bibliotheek centraal. De digitale bibliotheek is een spil in de publieke kennissamenleving. De digitale bibliotheek garandeert als onafhankelijke en waardevrije toegangspoort 7

9 beschikbaarheid en spreiding van kennis en cultuur in het digitale publieke domein; stelt de burger in staat zelfstandig zijn zoektocht tot een goed einde te brengen en voorziet in een adequaat en juist antwoord: concreet en feitelijk of in de vorm van een relevante selectie. Er is aandacht voor de digitale kloof: de digitale bibliotheek biedt de burger ondersteuning indien deze onvoldoende in staat is zijn zoektocht zelfstandig te volbrengen. Niet gericht op het creëren van afhankelijkheid, maar gericht op zelfstandigheid en zelfredzaamheid. De gezamenlijke virtuele openbare bibliotheek van Nederland is een gewone bibliotheek met: Collectie ( content ) Basispakket content dat per 2003 in alle vestigingen van de openbare bibliotheek te raadplegen is en met de virtuele bibliotheekpas straks ook thuis te raadplegen moet zijn. Het in de markt zetten van deze nieuwe gezamenlijke dienst wordt ondersteund met landelijke marketingcommunicatie. Aanvullend pakket: extra collectie waar elke bibliotheek het basispakket mee kan uitbreiden. In eerste instantie in de fysieke vestigingen maar straks ook voor gebruik via internet op basis van de virtuele bibliotheekpas. Anderstaligen informatiepunt: biedt informatie in meer talen voor anderstaligen in Nederland. Landelijk lenen Landelijk lenen is in ontwikkeling en gaat na de pilots najaar 2004 per 2005 de mogelijkheid bieden om media te bestellen via de eigen lokale bibliotheek uit het totale bibliothekennetwerk van Nederland. De bestelknop landelijk lenen zorgt dat bij een gevonden titel op welke plek op internet dan ook de gebruiker een bestelling kan plaatsen en dat op basis van afspraken tussen bibliotheken de levering plaatsvindt via de lokale bibliotheek. Bij het lokaliseren van de leverende bibliotheek wordt allereerst de eigen bibliotheken benaderd, daarna het regionale en provinciale netwerk en daarna eventueel het landelijke netwerk. Virtuele bibliotheekpas De virtuele bibliotheekpas is de digitale gebruikerspas op basis van het lokale lidmaatschap die bij de internetdienstverlening gebruikt kan worden om toegang te krijgen tot collectie en diensten. Uitgangspunt vormt de lokale gebruikersadministratie. De techniek van de virtuele bibliotheekpas is ontwikkeld en wordt uitgerold in combinatie met de uitrol van Landelijk lenen. De verwachting is dat als spin-off van de invoering van RFID in bibliotheken er nieuwe RFID-bibliotheekpassen worden afgegeven. Dit zal voor veel bibliotheken een moment zijn waarbij men ook op de voordelen van de virtuele bibliotheekpas zal wijzen. Catalogus ( zoekmachine ) De aquabrowser maakt - sinds de start van bibliotheek.nl - landelijk gelijktijdig geïntegreerd meerdere databestanden toegankelijk. Met de aquabrowser library (ABL), die men naar eigen keuze kan inzetten op lokaal/regionaal niveau en het mogelijk maakt de landelijke bestanden op lokaal/regionaal niveau te combineren met specifieke lokale/regionale bronnen en bestanden. Met aanvullend de aquabrowser educatief die een selectie naar 8

10 onderwijsniveau mogelijk maakt. Landelijk zorgt doorkijken voor gecombineerde resultaten met de Cultuurwijzer van musea en archieven. Romanadvies biedt de mogelijkheid om geautomatiseerd advies te krijgen op basis van voorkeuren voor titels en auteurs. De leenhistorie van een groot aantal bibliotheken vormt de basis van het geautomatiseerde advies dat via internet beschikbaar is. Inlichtingenbureau ( al@din ) Dit digitale inlichtingenbureau opereert per 2003 in het netwerk van openbare bibliotheken en alle bibliotheken in de vorm van een netwerkorganisatie aan deelnemen. Met frontoffice vraagafhandeling vanuit lokaal perspectief en domeinspecifieke back-office vraagafhandeling vanuit landelijk perspectief. Het in de markt zetten van deze gezamenlijke dienst wordt ondersteund met landelijke marketingcommunicatie zoals tv-reclame. Educatie ( virtuele mediatheek ) De virtuele mediatheek biedt informatieselecties (dossiers) op maat van het curriculum met specifiek verworven bronnen, collecties voor deze doelgroep die men via internet kan raadplegen op basis van de virtuele bibliotheekpas van de lokale bibliotheek. Daarnaast een doorlopende leerlijn media-educatie en een expertise centrum mediatheek gericht op mediathecarissen en docenten. De vulling is in eerste instantie gericht op de doelgroep vmbo. Vanaf 2005 zal uitbouw naar alle onderwijsniveau s gaan plaatsvinden. De organisatie en exploitatie zullen in netwerkverband plaatsvinden. Per 2005 vindt uitrol plaats. Cultuur en Lezen ( literatuurplein, leesplein, Boekenpret, Fantasia ) Literatuur, lezen en leesbevordering vormt naast de ondersteuning van het leren het belangrijkste digitale speerpunt van de gezamenlijke bibliotheken. Literatuurplein wil de beste informatieve en actuele digitale informatiebron zijn in het Nederlandse taalgebied. Leesplein is al een zeer goed bezochte site rond lezen voor kinderen, ouders en opvoeders voor wat betreft jeugdboeken en jeugdliteratuur. Vanuit leesplein zijn vele uitstapjes mogelijk naar gekoppelde sites rond het thema leesbevordering. De gezamenlijke bibliotheken bieden in alliantie met andere partners een hoogwaardig digitaal aanbod in combinatie met uitgebreide fysieke programma s: boekenpret.nl, fantasia.nl. mijnstempel.nl etc. Huisvesting en Faciliteiten Sitegenerator is een applicatie die als faciliteit op landelijk niveau beschikbaar is voor bibliotheken om hun bibliotheeksite mee te maken. Via de landelijke servemanager en regionale webdesken is de sitegenerator beschikbaar. Deze verleent support bij het maken en onderhouden van de lokale digitale bibliotheek. DE G!DS is een internetapplicatie die openbare bibliotheken en hun partners in staat stelt adressen en internetlinks op sociaal cultureel gebied op te slaan. Specifieke doelgroepen binnen de G!DS zijn jeugd, jongeren en anderstaligen. Met De G!DS kunnen bibliotheken hun klanten zowel op internet als in de bibliotheek wegwijs maken in alles wat er zich op cultureel en sociaal gebied afspeelt, niet alleen in hun directe omgeving, maar ook landelijk, provinciaal en regionaal. Vanaf 1 januari 2005 is het mogelijk om gegevens en informatie in De G!DS in te voeren. In De G!DS zullen ook de 9

11 bruikbare URL s uit NL-menu, Gezondheidsloket.nl en Wetwegwijzer.nl worden opgenomen. Dit gedeelte van De GIDS, in het kort NL-menu genoemd, zal worden uitgebreid met vele links geleverd door lokale bibliotheken. Zo ontstaat een gezamenlijke database van geselecteerde links, waaruit lokale bibliotheken kunnen putten ten behoeve van hun eigen website, hun thema-pc s of anderszins. De gegevens zullen ook gebruikt worden voor het vernieuwen van de inhoud van een aantal nationale sites, waaronder het genoemde Gezondheidsloket.nl en Wetwegwijzer.nl. Het onderhoud van de URL s zal per domein geregeld worden binnen het netwerkverband van bibliotheken (whitelist-filtering). Hiermee kan een lokale organisatie in een handomdraai een eigen website bouwen. De gegevens van en over deze organisatie kunnen eenvoudig uit De G!DS worden gegenereerd en in de eigen site gepresenteerd worden. Vervolgens kan nog andersoortige informatie (bijv. nieuws) aan de website worden toegevoegd. Voor organisaties die al over een eigen website beschikken, worden sjablonen ontwikkeld voor de import van G!DS-gegevens in HTML. Hierdoor kunnen ook deze organisaties met minimale inspanning de gewenste informatie op hun eigen website en in hun eigen huisstijl tonen Gezamenlijke aanpak alle openbare bibliotheken: van iedereen voor iedereen. De ontwikkeling en uitbouw van bibliotheek.nl en de afhandeling van de dienstverlening vindt plaats in het netwerk van bibliotheken. De financiering vindt plaats op basis van rijksmiddelen in combinatie met het omslagstelsel: alle bibliotheken betalen per ,21 voor bibliotheek.nl waarvan 0,16-0,17 is geoormerkt voor de lokale digitale collectie. Deze wordt in de landelijke catalogus geïndexeerd maar is lokaal beschikbaar. LeenDirect - Muziekweb Geen officieel onderdeel van bibliotheek.nl, maar wel per 2005 opgenomen in de aquabrowser is de collectie van de Centrale Discotheek Rotterdam. De landelijke besteldienst van cd s van muziekweb van de CDR die op korte termijn een groot bereik heeft gekregen. Op basis van het lokale lidmaatschap kan men gebruik maken van de leen- en (digitale) servicefaciliteiten van muziekweb. In een combinatie met Landelijk lenen is voorzien. WSF-13-onder-één-knop De gezamenlijke WSF-collecties zijn beschikbaar op internet en kunnen door gebruikers van lokale bibliotheken via de eindgebruikersdiensten van Pica worden opgevraagd. In een combinatie met Landelijk lenen is voorzien. Diversificatie systeemleveranciers De technische wereld van bibliotheeksystemen is tegelijkertijd transparanter en complexer geworden. Verschillende informatiesystemen zijn tegenwoordig door middel van een soort technisch Esperanto aan elkaar gekoppeld. Dit technische Esperanto gaat schuil achter technische protocollen als TCP/IP, NCIP, SIP-2, Z39.50 en Z Door gebruik van deze protocollen is onderlinge communicatie tussen systemen veel eenvoudiger geworden. Tegelijkertijd zijn functies als betalen en gebruik van zelfbedieningsbalies en biblitoheekwebsites gestart. Dit betekent dat er veel meer en veel diverser wordt gecommuniceerd met het bibliotheeksysteem. En dat ook nog eens met veel meer leveranciers. Onderstaand plaatje geeft een schets van allerlei koppelingen van en naar een bibliotheeksysteem. 10

12 Regionale ontwikkelingen o.a. Overijsselse bibliotheken De Overijsselse bibliotheken hebben gezamenlijk een aantal digitale producten en diensten ontwikkeld die ook door andere bibliotheken in hun digitale dienstverlening ingepast kunnen worden. Genoemd worden fictiedossier.nl (leesdossier VO), familyweb (doorlopende leerlijn mediaeducatie), Storyweb (digitale leesbevordering) en VragenderWijs (digitaal inlichtingenbureau in onderwijscontext). Concept van de bibliotheek Smallingerland waarbij fysieke en digitale diensten worden gecombineerd en waarin andere bibliotheken kunnen participeren. Door te participeren kunnen bibliotheken hun gebruikers toegang geven tot de digitale infoarrangementen. Digitaal loket van de bibliotheek Assen, op basis van DE G!DS: sociaal maatschappelijke kaart en activiteitenagenda. cultuurpuntbrabant.nl Combinatie van fysieke en digitale cultuurpunten in de hele provincie Noord- Brabant. Ook in andere provincie is men bezig deze punten te ontwikkelen en uit te bouwen. 11

13 2. Huidige situatie 2.1 Kerngegevens Prestatie Meeteenheid Resultaat Bezoekers website Teller website, aantal per jaar Huidig gebruik digitale bestanden IN de bibliotheek Teller informatie-pc; aantal bezoekers ; cijfers over Al@din Aantal vragen uit Amsterdam aan Al@din, Cijfers over totaal waarvan: IS-nviveau 533 IB-niveau Nieuwsbrief Aantal mailadressen dat periodiek nieuwsbrief ontvangt Frequentie per jaar Shop Aantal verkopen via internet, nov per maand 2.2 Procesbeschrijving De Openbare Bibliotheek Amsterdam heeft een website sinds De roots van de website liggen in de ontwikkeling van het project de Digitale Stad. In 1993 werd dit project van De Balie in Amsterdam gestart. Naast heel veel andere instellingen was de bibliotheek één van de prominente leveranciers. Digitale Stad geeft Amsterdam nieuwe dimensie Door onze redacteur Dirk Limburg Een digitale stad is meer dan politiek. Naast het Gebouw voor Kunst en Cultuur staat de Openbare Bibliotheek, waar de catalogus elektronisch kan worden geraadpleegd. In de bibliotheek liggen krantenknipsels (onder meer uit NRC Handelsblad en het Parool) en exemplaren van elektronische tijdschriften. De tekst van vele tientallen boeken (waaronder Bijbel, Shakespeare en Dante) is al volledig beschikbaar. Die boeken en tijdschriften zijn eigenlijk niet in Amsterdam, maar zonder dat de digitale burger er iets van merkt wordt hij automatisch doorgeschakeld en leest hij Macbeth op een computer ergens in Amerika. Wie er genoeg van heeft, kan seconden later in een café ergens in een donker digitaal- Amsterdams steegje met andere bezoekers kletsen. NRC-Handelsblad 23 december

14 Sinds de start van de digitale stad in 1993 zijn inmiddels elf jaren voorbij gegaan. Het internet heeft zich ontwikkeld tot een voor iedereen beschikbare informatiebron. De bibliotheek Amsterdam heeft een eigen website gemaakt en verder doorontwikkeld. In 2003 is de website van het eerste uur vervangen door een content management systeem (CMS), vormgegeven door het bedrijf TDCLighthouse.nl. Door dit CMS is het mogelijk om op een eenvoudige manier informatie in te voeren op de website. Dit kan gelijktijdig op verschillende plekken gebeuren. Te denken valt aan vestigingsinformatie, actueel nieuws, exposities en dergelijke. Dit CMS zorgt ook voor het Intranet en het versturen van de digitale nieuwsbrief. De belangrijkste laatste wapenfeiten zijn de toevoeging van aan de dienstverlening en de opening van een OBA-shop. De projectgroep heeft de verschillende processen beschreven die uitgevoerd worden rondom de website. Daarbij is telkens gekeken naar Klantproces, Dienst/service, Werkproces, ICT, Organisatie, Knelpunten en Resultaten. Met deze beschrijvingen wordt een inkijk gegeven in de sterkten en zwakten van de huidige organisatie. Dit zegt nog niks over mogelijke markten. Een complete beschrijving hiervan is opgenomen in de bijlagen. Hieronder worden de hoofdlijnen van de uitkomsten weergeven. 2.3 Conclusies De website dient momenteel vooral als ondersteuning van de activiteiten van de fysieke bibliotheek. De belangrijkste reden voor bezoekers om van de website gebruik te maken is het verlengen en reserveren van media. De resultaten hiervan zijn aardig maar niet spectaculair. Het gebruik van deze diensten kan nog veel verder worden aangejaagd. Sinds 1993 zijn er nog maar twee echte thuisgebruikopties ontwikkeld. Dit is en de OBA-shop. Wel zijn populaire items toegevoegd als reserveren en verlengen via internet maar ook dit zijn diensten in het verlengde van de fysieke bibliotheek. De website laat zien dat de OBA in de afgelopen jaren heeft meegedaan aan alle extern gedreven ontwikkelingen. Telkens zijn nieuwe onderdelen ingeplugd. Hiermee wordt bedoeld dat ontwikkelingen buiten de bibliotheek (bijv. in de branche of binnen de Amsterdamse cultuursector) de agenda van de OBA-site bepaald hebben. Er is goed geanticipeerd zonder een expliciet beleidskader. Hierdoor krijgt de website de status van een verzameling van ontwikkelingen. Wie vervolgens kijkt naar de processen achter de diensten van de website wordt geconfronteerd met het gevolg van deze ontwikkelingsgang. De processen zijn verstopt bij diegenen die destijds de ontwikkeling getrokken hebben. De projectgroep heeft grote moeite moeten doen om aan te wijzen wie nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de processen en wat er eigenlijk gebeurt binnen deze processen. Er is geen eenduidige aansturing richting beheer en ontwikkeling. Het is dan ook niet verwonderlijk dat als gevolg hiervan het weer heel moeilijk is om resultaten aan te wijzen. Globale cijfers over bezoek en verlengingen zijn te geven maar verder dan deze voor de hand liggende meetgegevens komt het niet. Er is wel interesse in deze cijfers maar er wordt niet op gestuurd. Samengevat: De OBA heeft goed geanticipeerd op ontwikkelingen en loopt in de pas bij de bibliotheekbranche. Dit is te danken aan het feit dat de bibliotheek beschikt over capabel personeel op het gebied van ICT, bibliothecaire functies en marketing. De OBA-shop is hier een goed voorbeeld van. 13

15 is de website van de fysieke bibliotheek, die uitgebouwd kan worden met digitale producten diensten die aansluiten bij de verwachtingen van Internetgebruikers: thuisgebruik. Door het ontbreken van specifiek beleid is deze kracht versnipperd en niet resultaatgericht ingezet. Er is geen probleemeigenaar, geen strategie en er wordt niet afgerekend op resultaten. Het geheel ziet er een beetje uit als een wild paard. Het ligt voor de hand centraal aan te sturen en onder te brengen in één afdeling met verbindingen naar de andere onderdelen van de organisatie. De aanwezige krachten en potenties worden gebundeld en gericht ingezet op duidelijke doelen en omschreven resultaten. Als de juiste kaders geschapen worden kan dit wilde paard een prima race lopen. Binnen een centrale aansturing en afdeling moet zorg worden gedragen voor een projectmatige aanpak (projectenprogramma) waardoor snel, wendbaar en marktgericht geopereerd kan worden. 14

16 3. Marketinganalyse Na een overzicht van de belangrijkste ontwikkelingen en een eerste interne analyse is het nodig te kijken naar de markten en producten waarmee gewerkt kan worden. Inleiding PMC model Het PMC-model staat voor product-marktcombinaties. Dit model koppelt behoeften van burgers aan diensten of producten die een bibliotheek kan aanbieden. In dit bedrijsplan wordt gewerkt met het beperkte model. Dit is hieronder weergegeven. Twee hoofdstromen: definitie van de digitale bibliotheek Wie kijkt naar de digitale bibliotheek kan hierin twee hoofdstromen ontdekken. Deze wordt hieronder schematisch weergegeven. Op de eerste plaats wordt de website van bibliotheken veel gebruikt om Informatie over de bibliotheek te verstrekken. Het gaat hier om informatie over onder andere vestigingen, openingstijden, collecties, tarieven en activiteiten. In de tweede plaats heeft de website een functie die vooral gericht is op bestaande gebruikers voor het op 15

17 afstand afhandelen van traditionele bibliotheektaken. Te denken valt aan het verlengen, het raadplegen van de catalogus, het bestellen of het reserveren van uitgeleende media. Meer en meer komen daar allerlei andere ontwikkelingen bij. Denk daarbij aan het kunnen raadplegen of per ontvangen van aanwinstenlijsten, het raadplegen van de eigen leenhistorie, LeenDirect of het opvragen van een romanadvies. Elk van de bovengenoemde voorbeelden heeft als basis dat het gaat om het aantrekkelijk en gemakkelijk maken van traditionele bibliotheektaken. De verwachting is dat door voortschrijding van techniek hier steeds meer mogelijkheden komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het via de website betalen van bibliotheekdiensten en het bestellen van kaartjes voor activiteiten. Meer en meer websites van bibliotheken bieden ook allerlei andere diensten aan. Denk bijvoorbeeld aan landelijke Virtuele mediatheek, de nationale vraagbaak of het thuisgebruik van databanken. Deze diensten vormen een tweede hoofdstroom van de Digitale Bibliotheek. Deze tweede hoofdstroom speelt in op de behoefte van bibliotheekgebruikers om voor het raadplegen van informatie en het stellen van vragen niet meer naar de fysieke bibliotheek te hoeven gaan. Het gaat hier dus om diensten op afstand. Diensten die 24 uur per dag, 7 dagen per week door burgers gebruikt kunnen worden. Daarbij wordt wel meer en meer aangedrongen op authorisatie met de virtuele bibliotheekpas op basis van de A-selectserver. Op basis hiervan kunnen landelijk (en lokale) diensten worden aangeboden waarbij lokaal gecontroleerd wordt of de desbetreffende bibliotheek en de desbetreffende gebruiker geauthoriseerd zijn. Benoemde PMC s Op basis van bovenstaande analyse ontstaan een vijftal PMC s. De ondersteuning van de fysieke bibliotheek wordt benoemd als één PMC en daarnaast staan een viertal andere PMC s die specifieke digitale diensten aanduiden. De vijf benoemde PMC s. zijn: PMC 1: Digitale ondersteuning fysieke bibliotheek PMC 2: Collectie 16

18 PMC 3: Hulp/info-diensten PMC 4: Educatieve diensten PMC 5: Culturele activiteiten Hieronder zal een korte toelichting worden gegeven op elk van de vijf PMC s. PMC 1: Digitale ondersteuning fysieke bibliotheek De fysieke bibliotheek is één van de PMC s van de digitale bibliotheek. Het is over het algemeen de dienstverlening waar bibliotheken op hun website mee gestart zijn. In de algemene behoefte van bibliotheekgebruikers aan gemak bij het huidige gebruik van de fysieke bibliotheek, speelt de digitale bibliotheek een belangrijke rol. In de eerste plaats gaat het om een complete set actuele informatie over de bibliotheek. In de tweede plaats gaat het hierbij om het op afstand regelen van fysieke bibliotheekdiensten. Denk bijvoorbeeld aan mogelijkheid tot het van huis uit raadplegen van de catalogus met bestel- en reserveringsmogelijkheden, verlengen, allerlei attenderingsvormen voor nieuwe boeken en cd s of de mogelijkheid om gebruik te maken van de leenvormen van de Centrale Discotheek Rotterdam via de eigen bibliotheek (Leendirect). PMC 2: Digitale Collectie en catalogus Vanuit de behoefte aan informatie, ontstaat de behoefte aan toegang tot een digitale collectie. Bibliotheken geven gebruikers vanuit huis toegang tot extra databanken. De proef met Biblionbestanden loopt op dit moment en de verwachting is dat bibliotheken ook bijvoorbeeld de krantenbank of andere bestanden exclusief zal gaan aanbieden aan bibliotheekleden. Het betreft hier ook andere Econtent: Ebooks, E-tracks, streaming video etc. De catalogus ontsluit de digitale bestanden. Met de aquabrowser als voorbeeld van een geïntegreerde ontsluiting van fysieke en digitale media en bestanden. PMC 3: Digitale Info-hulp en Info-diensten Vanuit de behoefte aan informatie en inlichtingen zijn binnen bibliotheken diverse producten gestart die hieraan tegemoet komen. Veruit de bekendste is Al@din, de digitale vraagbaak van bibliotheken. Ook producten als Vragenderwijs of Postbus 51 kunnen hieronder gerekend worden. PMC 3, 4 en 5 zijn sterk gepositioneerd in het informatie-domein. In de praktijk zal er ook sprake moeten zijn van Info-tainment of Edu-tainment. Informatiebehoefte kan ook op een speelse manier ingevuld worden waardoor het aansluit op Ontspanning of Ontmoeting. PMC 4: Digitale Educatieve diensten Onder deze PMC vallen producten die inspelen aan de behoefte voor met name informatie-educatie en producten die het onderwijs op een digitale wijze ondersteunen. De Virtuele Mediatheek kan onder deze PMC worden geschaard alsmede CKV-programma s. Daarnaast kunnen vanuit deze PMC goede koppelingen worden gemaakt naar bestaande dienstverleningen voor het onderwijs. Te denken valt aan leesprogramma s en wisselcollecites. 17

19 PMC 5: Digitale Culturele activiteiten De laatste PMC speelt in op behoeften op het gebied van ontmoeting, ontspanning en informatie middels aanraking met cultuur. Te denken van aan chatsessies met schrijvers of online tentoonstellingen. 3.4 Boston-matrix Medio 2004 heeft een landelijke werkgroep Digitale Bibliotheek de verschillende PMC s al eens geanalyseerd. Op basis van hun nog vrij recente analyse ontstond de volgende Boston-matrix.. We onderscheiden vier cellen inde Boston-matrix, op basis van de hoeveelheid Cash /resultaten die de producten opleveren of van het bedrijf nodig hebben. We noemen ze stars, cash-cows, questionmarks en dogs. Stars Een star (ster) is een product met een groot marktaandeel in een markt of branche die snel groeit. Zo'n markaandeel levert veel contanten/resultaten op, maar vereist ook grote investeringen om mee te kunnen blijven groeien. Zodra de marktgroei ten einde is, wordt de ster een melkkoe; er is dan nl. geen geld meer nodig om de investeringen die de omzetgroei mogelijk hebben gemaakt te financieren. Cash cows Producten die een relatief hoog marktaandeel hebben verworven in een nauwelijks nog in omvang toenemende markt, vergen maar weinig nieuwe investeringen. Omdat het bedrijf bovendien al de nodige ervaring heeft opgedaan, zijn de producten en marketingkosten in vergelijking met de concurrentie laag. In verband met de hoge kasontvangsten/resultaten worden deze producten dan ook als cash cows, melkkoeien betiteld. Vaak zijn het marktleiders. Questionmarks Een questionmark is een product met een laag marktaandeel in een markt met een stevige groei. Questionmarks leveren niet alleen weinig op, maar vereisen ook de nodige investeringen om ze met de expanderende markt mee te laten groeien en om marktaandeel te verwerven. 18

20 Dogs Een product met een relatief laag marktaandeel in een stagnerende markt is niet interessant in de portfolio van een bedrijf. Het is in veel gevallen rijp voor eliminatie. Overwogen moet worden om te beëindigen, kosten te reduceren of om dit product om politieke of strategische overwegingen aan te houden (bijv. wettelijke plicht). Zoals dev matrix laat zien, bevinden een flink aantal diensten zich in het segment van de question marks. Alleen PMC 1: Ondersteuning van de fysieke bibliotheek is op dit moment een cash cow. Met name de mogelijkheden tot op afstand verlengen van media en het reserveren van media zorgen voor deze positie. 3.5 Strategische keuze per PMC: analyse In de volgende paragrafen wordt aangegeven wat de verwachtingen zijn per PMC en welk beleid de OBA hierin kan voeren. 3.6 PMC 1: Ondersteuning fysieke bibliotheek Deze PMC is de cash-cow van de bibliotheekwebsites. Er zijn bibliotheken in Nederland die bijvoorbeeld 20% van hun uitleningen te danken hebben aan verlengingen via internet. Dit onderstreept de behoefte van klanten aan deze gemaksdiensten. De indruk bestaat dat nog maar een beperkt deel van de klanten gebruik maakt van deze diensten. Goede promotie voor deze diensten is zeer noodzakelijk. De basis van deze dienst wordt gevormd door het verstrekken van complete en actuele informatie over de bibliotheek. bevat veel informatie over de bibliotheek. Deze is niet altijd logisch geordend en zeker niet compleet. Met een eenvoudig verbeterplan kan winst geboekt worden voor mensen die informatie over de bibliotheek zoeken. Eenvoudige diensten als reserveren en verlengen zijn echte traffic-boosters van de website. Het plaatsen van nieuwe diensten in de buurt van goed gebruikte diensten zorgt ervoor dat klanten die al graag gebruik maken van de website geattendeerd worden op nieuwe diensten. Daarnaast gebruiken bibliotheken vaak nog maar een deel van alle mogelijkheden die een bibliotheeksysteem biedt als het gaat om attenderingsfunctie voor het publiek. Veel bibliotheeksystemen bieden de mogelijkheid tot passieve of actieve attendering. Passieve attendering kan plaats vinden door automatisch gegenereerde aanwinstenlijsten. Eventueel kunnen deze onderverdeeld worden naar categorieën. Actieve attendering geschiedt via het opgeven van een adres en het instellen van een gebruikersprofiel. Het huidige Geac+-systeem van de OBA biedt geen standaardmogelijkheden op dit gebied. Er komt daardoor veel handwerk aan te pas om aanwinsten aan te maken en te verzenden. Dit is opgepakt maar wordt op dit moment maar zeer beperkt uitgevoerd. Daarnaast zijn via bibliotheek.nl een aantal diensten in ontwikkeling zoals Landelijk Lenen en de koppeling aan de A-selectserver voor authorisatie (virtuele bibliotheekpas). In 2005 worden profieldiensten voorbereid. Bibliotheken moeten middelen alloceren om deel te nemen aan dergelijke vernieuwingen en om koppelingen of toepassingen in te kunnen kopen bij hun leverancier en (op termijn) beschikbaar te krijgen voor hun klanten. Voor Amsterdam is de ontwikkeling van 19

21 Landelijk lenen en de virtuele bibliotheekpas reeds getest. Na de technische implementatie moet een functionele implementatie plaats gaan vinden waardoor de dienst in Amsterdams en Noord Hollands verband kan worden ingevoerd. Bouwstenen: - Verbeteren informatie over de OBA en de diensten van de OBA op Verder promoten en aanjagen van eenvoudige diensten als verlengen en reserveren. - Aandacht besteden bij vernieuwing van het huidige bibliotheeksysteem aan uitbreiding van de mogelijkheden voor attendering. - Volgen van landelijke ontwikkelingen rondom Bibliotheek.nl voor het beschikbaar komen van nieuwe diensten op dit vlak. 3.7 PMC 2: Digitale Collectie Deze PMC is een questionmark. Dit betekent dat op dit vlak de marktpositie verbeterd moet worden en dat hiervoor selectief geïnvesteerd dient te worden. De technische pilot voor thuisgebruik van databanken in de Bibliotheek Almere is uitgevoerd. Er bestaat grote belangstelling voor het grootschalig uitrollen van deze nieuwe diensten gekoppeld aan de (virtuele) bibliotheekpas. Bibliotheek.nl bereidt dit in 2005 voor en zal het grootschalig uitrollen in De collectie wordt op landelijk niveau ook gevoed met sites als Literatuurplein, Leesplein, het AINP, die op verschillende manieren ingepast kunnen worden in de site van de bibliotheek. Bibliotheken dienen er rekening mee te houden dat de uitrol van het thuisgebruik van databanken nauw gekoppeld is aan het traject van het project Landelijk Lenen. In dat kader zullen bibliotheken namelijk ook A-select-servers installeren die nodig zijn voor de autorisatie van bibliotheekgebruikers. Daarnaast dient de inkoopcommissie nadere afspraken te maken met databankleveranciers. Dit kan gekoppeld worden aan de vernieuwing van de overeenkomsten per De verwachting is dat dergelijke afspraken financiële consequenties zullen hebben voor bibliotheken die dergelijke databanken willen inkopen. Tot slot zijn in verschillende provincies en gemeenten eigen initiatieven ontwikkeld voor het zelf maken van content. Deze moeten bij een op te stellen beleid uiteraard een plek krijgen. Bouwstenen: - Mogelijkheid onderzoeken van thuisgebruik van databanken, Ebooks voor thuisgebruik, het opbouwen van een collectie en op basis hiervan middelen reserveren voor gebruik en promotie van deze diensten - Aanzetten geven voor aanvullende content op basis van provinciale, regionale of lokale initiatieven. 3.8 PMC 3: Digitale info-hulp & Info-diensten Bijna alle bibliotheken van Nederland nemen deel aan de vraagbaak Al@din. Een unieke netwerkdienst met front- en backoffice georganiseerd in netwerkverband van openbare bibliotheken. De dienst is ontwikkeld en in de markt gezet. Uitbouw vindt plaats op het 20

22 niveau van externe instellingen die deel gaan nemen aan de vraagafhandeling. Met nationale campagnes wordt het gebruik van deze diensten flink gestimuleerd. Zodanig zelfs dat deze PMC duidelijk aan het manoeuvreren is van question mark naar star. Zeker als het gaat om de doelgroep middelbare scholieren. Aandachtspunt voor een aantal bibliotheken is de organisatie van de vraagafhandeling. Niet elke bibliotheek slaagt erin om zodanige capaciteit beschikbaar te stellen zodat vragen ook binnen de gestelde tijd beantwoord kunnen worden. Wat betreft de marktpositie kan gesteld worden dat het noodzakelijk is om de publiciteitscampagnes te blijven herhalen en wellicht uit te breiden naar andere doelgroepen. Bibliotheken kunnen zich sterk profileren met deze dienst. Middels overleg met onderwijsinstellingen en andere grotere gebruikersgroepen kan de lokale marketing fors ter hand worden genomen. Veel bibliotheken zijn afwachtend in het oppakken van marketingactiviteiten in het eigen werkgebeid in aanvulling op de landelijke campagnes. Ook de wijze waarop wordt gepresenteerd op de verschillende websites is uitermate mager. Veelal komt men niet verder dan het plaatsen van de in 2003 aangeleverde banner. Op de meeste websites heeft nog steeds niet een vaste plek tussen de catalogus en de openingstijden. Bibliotheken moeten voelen en presenteren als een eigen dienst. De dienst mag zich de komende jaren met extra functionaliteiten uitbreiden. Vragen stellen per SMS via MSN of via chatkanalen zal tot de mogelijkheden gaan behoren. Ook videoconferentiemogelijkheden kunnen gericht ingezet gaan worden. Deze ontwikkelingen worden landelijk aangestuurd. Bouwstenen: - Zorg dragen voor een adequate organisatie van de vraagafhandeling. - Aan blijven dringen op landelijke promotie voor deze dienst zodat deze zich verder blijft ontwikkelen richting star - Zorg dragen voor lokale marketing richting scholieren en andere mogelijke gebruikersgroepen - Deze dienst duidelijk presenten als een eigen dienst op de website. 3.9 PMC 4: Digitale educatieve diensten Binnen deze PMC is landelijk de Virtuele Mediatheek zeer actief. Dit product is bij zowel bibliotheken als het onderwijs goed ontvangen. Op landelijk niveau wordt op dit moment gekeken naar twee ontwikkelrichtingen. Op de eerste plaats is een verdere invulling van de mediatheek belangrijk. Het deel voor het VMBO is uitgewerkt. De andere schooltypen volgen per De organisatie en exploitatie gaat in netwerkverband plaatsvinden. In de loop van 2005 / 2006 kan grootschalige promotie plaatsvinden. Met deze promotie dient het product zich te gaan bewegen richting star. Hoewel deze PMC duidelijk nog aan productontwikkeling moet doen, is het helder dat lokale bibliotheken ook dit product als eigen product op hun website moeten gaan presenteren. Ook hier geldt dat de lokale marketing naar scholen een belangrijke rol zal spelen. Door het goed ontwikkelde landelijke aanbod, is een belangrijke rol weggelegd bij het accountmanagement dat bibliotheken naar het onderwijs uitzetten. Dit kan zeer goed 21

23 aansluiten bij de rijke traditie van bibliotheken op dit gebied. Er liggen goede mogelijkheden om de producten en diensten van schoolbibliotheken in een digitale workflow aan te bieden. Het totale aanbod wordt via de website gepresenteerd. Instellingen kunnen via de website informatie vinden, bestellingen doen en specifieke diensten gebruiken. Bouwstenen: - De ontwikkelingen volgen rondom het in te vullen exploitatiemodel voor de virtuele mediatheek en hiervoor middelen of personele inzet reserveren. - Zorg dragen voor voorbereiding voor accountmanagement richting onderwijs. - Ook de diensten van de Virtuele Mediatheek dienen gepresenteerd te worden als eigen diensten. Hierover moet nagedacht worden bij de inpassing in de website. - Inzetten op de digitale schoolbibliotheekdienst PMC 5: Digitale culturele diensten De PMC van de culturele diensten is het minst ver ontwikkeld. Van deze PMC zijn landelijk weinig producten die direct geïmplementeerd kunnen worden. Voorbeelden liggen vooral op het terrein van de leesbevordering, zoals Mijn Stempel, of quizen van de bibliotheek Den Haag. Ook zijn nauwelijks regionale producten aan te wijzen. Het cultuurpunt van Breda is wellicht het verst ontwikkeld maar is toch geënt op ondersteuning van fysieke culturele uitingen. Productontwikkeling is dus het belangrijkste strategische advies. Hier zou ruimte kunnen ontstaan voor het landelijk brengen van eventueel lokaal begonnen initiatieven. Bouwstenen: - Gedacht kan worden aan chatsessies met schrijvers of online kunst- en cultuur- (entertainment voor jongeren) producties. Vooral het betrekken van jeugd en jongeren in deze PMC lijkt goede kansen te maken. 22

24 4. Strategische keuzes en doelstellingen: Inleiding In de afgelopen hoofdstukken is stilgestaan bij de belangrijkste externe ontwikkelingen. Ook is de interne organisatie van de huidige processen geanalyseerd. Tot slot zijn PMC s benoemd en zijn per PMC mogelijke bouwstenen voor beleid en strategie benoemd. Hiermee zijn de verschillende onderdelen bij elkaar gebracht die het mogelijk maken om de blik op de toekomst te richten. In dit hoofdstuk komt de missie voor de digitale bibliotheek aan bod en de strategische keuzes en doelstellingen. Na dit hoofdstuk volgt een Intermezzo vanuit gebruikersperspectief. Hierin worden de strategische keuzes en doelstellingen vertaald naar een sfeerbeschrijving van de waarde van deze ontwikkelingen voor de maatschappij. Na dit Intermezzo wordt een concreet actieplan gepresenteerd voor projecten. Dit gaat gepaard van een eerste organisatorische en financiële uitwerking. 4.2 Missie De algemene missie van de openbare bibliotheek is ook die voor de digitale bibliotheek. Deze laat zich samenvatten in drie woorden (mission statement openbare bibliotheken Singapore) : kennis, verbeelding en ontwikkeling voor individu en samenleving Ook de digitale bibliotheek moet voor alle burgers kunnen bijdragen in kennis, verbeelding en ontwikkeling. Kennis omvat een laagdrempelige toegang tot informatie en de mogelijkheden om zich te bekwamen in het omzetten van informatie naar kennis. Verbeelding omvat de toegang tot een rijk scala aan cultuur en entertainment. Verbeelding omvat ook inspiratie en het scheppen van nieuw cultuur. De bibliotheek is de stationshal van de verbeelding zei Aad Nuis ooit treffend. Ontwikkeling stimuleert tot beweging. Kennis en verbeelding zijn telkens in beweging. Voor een goede participatie in onze huidige kennismaatschappij is het nodig dat burgers continue doorleren en zichzelf en hun eigen omgeving proberen te verbeteren. De OBA heeft onlangs haar missie uitgewerkt. Deze sluit nauw aan bij bovengenoemde missie en luidt als volgt. 23

25 De Openbare Bibliotheek Amsterdam biedt in de dynamische Amsterdamse multiculturele samenleving vrije toegang tot informatie, kennis en cultuur voor iedereen door het leveren van hoogwaardige bibliotheekdiensten voor educatie, participatie, ontmoeting en cultuurbeleving. 4.3 Strategische doelen Vanuit deze algemene missie kunnen de volgende strategische doelen per PMC worden genoemd: PMC 1: Ondersteuning fysieke bibliotheek De OBA stelt zich ten doel om het gebruik van service- en gemaksdiensten als verlengen en reserveren via internet sterk uit te bouwen en eind 2006 even gewoon te laten zijn als het lenen van een boek. 80% van de gebruikers moet de mogelijkheden kennen en 50% van de gebruikers maakt minstens 1x per jaar gebruik van de mogelijkheden. De OBA stelt zich ten doel om dienstverlening te ontwikkelen waardoor klanten gestimuleerd worden meer gebruik te maken van de fysieke bibliotheek. Bibliotheekmedewerkers moeten ervaren dat deze service en gemaksdiensten via internet van wezenlijk belang zijn voor de uitvoering van de dienstverlening van de fysieke bibliotheek. PMC 2: Collectie en catalogus De OBA stelt zich ten doel een substantiële collectie voor thuisgebruik beschikbaar te krijgen en eind 2006 evenveel gebruikers / raadplegingen van digitale content via internet te hebben als uitleningen in de fysieke bibliotheek. Dit betekent dat de OBA eind ,8 miljoen digitale raadplegingen zal registreren. Van de gebruikers dient 50% jongeren t/m 18 jaar te zijn, 50% is 19 of ouder. De OBA stelt zich ten doel een geïntegreerde catalogus te realiseren met zowel de Landelijke catalogi en bestanden, inclusief WSF13 als de lokale catalogi en bestanden (incl. Adamnet) 24

26 PMC 3: Info-hulp/Info-diensten De OBA stelt zich ten doel dat eind 2006 het aantal vragen via verviervoudigd is ten opzichte van Dit betekent dat er in vragen via per jaar worden gesteld. Doorlopend zal de klanttevredenheid worden gemeten en de afhandelsnelheid en de kwaliteit van de vraagafhandeling zal binnen de landelijk gestelde normen zijn. Tot slot zal zijn ingevoerd als back-office voor de fysieke front-office. PMC 4: Educatieve diensten De OBA stelt zich ten doel dat eind 2006 de Virtuele Mediatheek door 50% van de scholieren in Amsterdam gebruikt wordt. Daarnaast stelt de OBA zich ten doel de bestaande processen rondom de schoolbibliotheekdienst verregaand te automatiseren. PMC 5: Culturele diensten De OBA stelt zicht ten doel dat er eind 2006 een digitaal en interactief evenementenprogramma voor kinderen en jongeren beschikbaar is, waarbij er 100 keer per jaar een evenement op de website plaatsvindt. 25