MASTERCLASS DATA QUALITY MANAGEMENT

Transcriptie

1 MASTERCLASS DATA QUALITY MANAGEMENT de basis voor succesvolle en efficiënte bedrijfsprocessen Masterclass Data Quality Management 1

2 Waarom een masterclass over data quality management? Juist omdat datakwaliteit zo n ongrijpbaar begrip is, is het moeilijk investeringen te rechtvaardigen. Door uitblijvende investeringen en beslissingen kunnen we geconfronteerd worden met crisissituaties, waarin omvangrijke initiatieven als customer relationship management (CRM), customer data integration (CDI) en databasemarketing ter discussie komen te staan. Ook kunnen we te maken krijgen met situaties waarbij investeringen niet in verhouding staan tot de opbrengsten die eruit voortkomen, als gevolg van defecte data. Gartner research Gartner research: Predicts 2006: Emerging Data Management Drivers and Strategic Imperatives High-quality data (and the skills, organizational constructs, processes and technology to achieve it) will become significant competitive differentiators among businesses. Ted Friedman, Bill Gassman, David Newman Publication Date: 22 November 2005 ID Number: G Gartner 2 Masterclass Data Quality Management

3 inhoudsopgave 4 Voorwoord 5 Doel van deze masterclass Voor wie bestemd? Sprekers/docenten 6 Module 1: De essentie 8 Module 2: De toepassing 9 Module 3: Slotconferentie 10 Samenwerking Nyenrode Business Universiteit en Human Inference 11 Informatie en communicatie Masterclass Data Quality Management 3

4 voorwoord Gegevens over relaties en producten worden overal in organisaties gebruikt. Onderwerpen als customer data integration, multichannel management, customer experience en dergelijke staan hoog op de agenda. Het zijn deze initiatieven waarmee bedrijven zich willen onderscheiden. Het belang van goede gegevenskwaliteit wordt hierin echter maar al te vaak onderschat. Datakwaliteit krijgt nog regelmatig het label urgent en belangrijk, wanneer het kwaad al is geschied. Door het ontbreken van kwalitatief goede data zijn strategische initiatieven dan al gestrand en bedrijfsprocessen vastgelopen. Ook bestaan er regelmatig misverstanden over de definitie, het meten en het managen van datakwaliteit. In deze masterclass gaan we in op het managen van de kwaliteit van data, wat daarbij komt kijken en wat het oplevert. Tevens besteden we aandacht aan de vraag hoe gegevenskwaliteit op de agenda van het senior management komt. We staan in de eerste en tweede module stil bij het definiëren, meten, interpreteren, verbeteren en het organiseren van de kwaliteit van gegevens. Daarnaast gaan we in op de business drivers voor datakwaliteit en de processen en methodieken die hier nauw mee samenhangen. Aspecten als internationalisatie, actualiteit, communicatie, privacy en aangrenzende technologieën komen eveneens aan de orde. De wisselwerking tussen theorie en praktijk wordt in een aantal boeiende praktijkcases geïllustreerd. In de laatste module presenteren de cursisten zelf een case, waarin alle onderwerpen van deze masterclass aan de orde komen. Prof. dr. Ed Peelen 4 Masterclass Data Quality Management

5 masterclass data quality management Doel van deze masterclass is: te komen tot eenduidig begrip van datakwaliteit, de mogelijkheden te ontdekken van kwalitatief hoogwaardige data en informatie, te komen tot inzichten over effectieve organisatie van datakwaliteit, inzicht te verschaffen in de voordelen van datakwaliteit binnen een organisatie, het kunnen maken van een juiste afweging van opbrengsten en kosten van maatregelen ter verbetering van datakwaliteit, methoden en tools te ontwikkelen om de datakwaliteit te verbeteren, het kunnen verhogen van het rendement van datakwaliteitsinitiatieven. Een deelnemer aan het woord Voor wie bestemd? Deze opleiding is bestemd voor marketingmanagers, databasemanagers en customer service managers, maar ook voor adviseurs, consultants en hoger management. Kortom, voor iedereen die zich professioneel bezighoudt met het beheer en het gebruik van data en voor iedereen die afhankelijk is van data. Sprekers/docenten zijn o.a. Drs. Martine Boer, Human Inference Drs. Herman Gores, Human Inference René Hakvoort, Reed Business Information Tony Hardenberg, Van de Geijn Partners B.V. Dr. Arjan van Hessen, Universiteit Twente Mieke van Os, Independer.nl Prof. dr. Ed Peelen, Nyenrode Business Universiteit Eddy Reimerink, Human Inference Mr. Alexander Singewald, Singewald Consultancy Marcel Smit, Q-go Gerard Struijf RM, PricewaterhouseCoopers Ing. Frans Verstraten, Human Inference Vooral het besef van het belang van de kwaliteit van data wordt aangescherpt. Ik ben geconfronteerd met de bedreigingen, maar ook met het missen van kansen door het ontbreken van management op de kwaliteit van data. Het heeft mij inzicht verschaft dat de kwaliteit van data van invloed is op de wijze van functioneren van verschillende bedrijfsonderdelen. Deze masterclass heeft bagage meegegeven om binnen mijn organisatie concrete verbetertrajecten in gang te zetten. Rens van Loon Marketing Service Manager, Het Nederlandse Rode Kruis Masterclass Data Quality Management 5

6 module 1: de essentie In dit deel van de masterclass richten wij ons op de gehele levenscyclus van data in bedrijfsprocessen. Data is namelijk een integraal onderdeel van vrijwel elke bedrijfsactiviteit. Als die gegevens niet de juiste kwaliteit hebben, leidt dat tot ineffectiviteit en onnodige kosten. Uitgangspunt hierbij is de volgende definitie van kwaliteit van gegevens: De mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van de gegevens voldoet aan het doel van het gebruik en de verwachting van de ontvanger. Het meten, verbeteren en handhaven van kwaliteit Datakwaliteit beoordelen Kwaliteit is voor de ene organisatie anders dan voor de andere. Aan de hand van het ACCU-model voor datakwaliteit (actueel, compleet, correct en uniek) gaan we dieper op deze materie in. Dan hebben we het over: wat is identificeren? (gangbare zoek- en vergelijkmethoden, waarom ontstaan doublures), de naam (schrijfwijze, formaten, in- en afkorten, normen, standaards), het adres (wat is het? zijn er standaards?), andere data-elementen, zoals telefoonnummer, codetabellen, adres, verrijking van de database, verschillen in gebruik (de eisen die we aan een adres stellen zijn anders tijdens het factureren dan tijdens het versturen van een welkomstpakket). Datakwaliteit verbeteren en handhaven Welke indicaties zijn er om datakwaliteit te beoordelen? Hoe kunnen we kwaliteit handhaven of verbeteren? invoerdata, bronnen, combinaties en kwaliteit, bronbeoordeling (visitekaartjes, handelsregister), updaten, legacy-vraagstukken. Workshop meten van gegevens Met behulp van een softwaretool worden gegevens in een database gemeten en geïnspecteerd. De business case: De ROI van de datakwaliteitsimplementatie Hoe overtuig ik het management? Iedereen herkent de problematiek van een vervuilde database, zoals dubbele registraties en foutieve gegevens. Zeker bij reguliere activiteiten als mailingen, klantinvoer en -acceptatie, selecties, first line support, etc. Iedereen erkent immers het belang hiervan voor een goed opererende organisatie. Maar hoe en waarmee overtuig ik mijn manager? Ofwel, wat is de business case voor datakwaliteit? Vragen die aan de orde komen zijn: wat is de return on investment van een betere datakwaliteit? is deze daadwerkelijk meetbaar? wat zijn de integrale kosten van een gegeven? wat zijn de kosten van het herstellen van fouten? welke niet herkende/ impliciete kosten spelen een rol? wat zijn te kwantificeren opbrengsten die voortkomen uit goede kwaliteit? hoe kwantificeer ik imagoverlies of verbetering? 6 Masterclass Data Quality Management

7 Het organiseren van het kwaliteitsproces Te vaak wordt het belang van goede datakwaliteit onderschat. Het is echter een uitdaging het proces te managen waarin data binnenkomt, bewaard en gebruikt wordt. Het gaat hierbij dan om de gehele levenscyclus van gegevens binnen een organisatie. Aan de hand van een case wordt: een stappenplan gemaakt, de toekomstige organisatie geanalyseerd, gegevenslogistiek als methode behandeld, het resultaat getoond, een implementatieplan opgesteld, de kwaliteits- en analyseaspecten uitgewerkt. Het managen van datakwaliteit Op de tweede dag komen de inzichten op het gebied van het definiëren, meten en organiseren van datakwaliteit aan de orde in verschillende praktijksituaties. Allereerst wordt de case van Reed Business Information geanalyseerd. Praktijkcase Reed Business Information Deze case behandelt het organiseren van datakwaliteit in de praktijk, zowel vanuit de processen als de software. Het belang van data voor deze grote internationale uitgever is aanzienlijk, met name omdat hij voor een multichannelbenadering heeft gekozen. Daarnaast wordt aan de hand van onderzoekuitkomsten stilgestaan bij de praktijk in Nederland en wordt er gediscussieerd over de situatie bij de deelnemers zelf. Praktische aanknopingspunten om verbetering te realiseren worden benoemd. Opdrachten & Cases Inleiding in de praktijkcase die in blok 3 door de cursisten wordt gepresenteerd. In module 1 en 2 komt deze case meerdere keren aan de orde. Aan de hand van diverse opdrachten worden de onderwerpen uitgewerkt en met experts besproken. Een deelnemer aan het woord Vanuit mijn rol als projectmanager heb ik in veel projecten te maken met de invloed van datakwaliteit op het projectresultaat. De masterclass was een zeer waardevolle aanvulling op mijn bestaande kennis van datakwaliteit. De uitstekende balans tussen theorie en ervaringen uit het veld (praktijkcases en ervaringen van andere cursisten) hebben mijn inzicht in datakwaliteit op een positieve wijze verbreed. Deze inzichten hebben mij ondersteund om datakwaliteit bij verschillende projecten goed onder de aandacht te brengen van projectsponsors en opdrachtgevers. Jack van den Brink Principal, Deloitte Consultancy Masterclass Data Quality Management 7

8 module 2: de toepassing In de tweede module wordt ingegaan op praktijk van datakwaliteit. Diverse factoren die invloed hebben op de datakwaliteit, zoals de bedrijfsomgeving, de wetgeving en de technologie (internet en spraaktechnologie) worden belicht. Tevens wordt het gebruik van datakwaliteit in de organisatie aan de orde gesteld (business drivers en communicatie). Datakwaliteitsprocessen Wat moet je doen binnen de organisatie om een datakwaliteitsomgeving tot leven te brengen? Hierin komen de processen, de applicaties en de stakeholders (belangen, requirements, best practice) bij elkaar en wordt er - in het verlengde van de business case - een praktische invulling gegeven aan (complexe) datakwaliteitsimplementaties. Bestaande methodieken worden bestudeerd en getoetst aan de hand van praktijksituaties, zoals bijvoorbeeld data-migratie. Technologie: Internet Polution Provider Internet is een van de grootste vervuilers van data. Als we de gegevens door klanten zelf laten invoeren en muteren, heeft dit consequenties voor de kwaliteit van het bestand en het managen van de kwaliteit van de gegevens. Technologie: taal- en spraaktechnologie Wat is de invloed van datakwaliteit op de razendsnelle ontwikkeling van selfservice met behulp van taal- en spraaktechnologie (mens-machine interactie)? Door zowel de snelle verandering van de technologische mogelijkheden als door de economische noodzaak is het essentieel de juiste weg te vinden binnen de taal- en spraaktechnologie waarbij wordt uitgegaan van kostenverlaging, serviceverbetering en backoffice-integratie. Toepassing van de referentiebestanden Hoe belangrijk is de actualiteit van de gegevens in samenhang met correctheid, compleetheid en uniciteit in de praktijk? Hoe kunnen we de actualiteit van referentiebestanden vaststellen? Wetgeving: Privacy en externe datavastlegging Datakwaliteit hangt nauw samen met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Uiteraard zullen deze wet en de gevolgen hiervan uitgebreid worden behandeld. Aan de orde komen o.a.: algemene begrippen en beginselen, gronden voor verwerking, verenigbaar gebruik, informatieverstrekking en rechten betrokkene, beveiliging, College Bescherming Persoonsgegevens, regels voor off-line en on-line verwerken van gegevens. Privacywetgeving in de praktijk wordt aan de hand van een organisatievoorbeeld geïllustreerd. Gebruik van data: Business drivers voor datakwaliteit Van alle data in een organisatie, is klantdata de meest belangrijke. De impact die datakwaliteit heeft op de bedrijfsvoering wordt vooral zichtbaar als de kwaliteit onvoldoende is. Deze zal bijvoorbeeld het nakomen van eisen met betrekking tot compliancywetgeving (Basel II, Sarbanes-Oxley), Customer Data Integration (CDI) en het realiseren van een eenduidig klantbeeld in de weg staan. Het gebruik van gevens in communicatie: de do s en don ts Wat kan er allemaal fout kan gaan bij marketingacties en -campagnes? Welke oorzaken liggen hieraan ten grondslag? Wat zijn de gevolgen die deze acties kunnen hebben? Wat zijn de vereisten voor succesvolle marketingcommunicatie? 8 Masterclass Data Quality Management

9 module 3: slotconferentie Tijdens module 3 komen de behandelde onderwerpen uit module 1 en 2 bij elkaar. Een deelnemer aan het woord Case Het eerste deel van de slotconferentie gaat over de case. Wat zijn de bevindingen van de deelnemers? Hoe kunnen zij een platform van specialisten overtuigen van de waarde van datakwaliteit? Hoe bouwen zij de business case op? Welke datakwaliteit meten zij bij de desbetreffende organisaties? Hoe willen zij processen intern organiseren zodat de datakwaliteit geborgd wordt? Hoe willen zij ondernemerschap stimuleren zodat uiteindelijk financieel en strategisch voordeel verwacht mag worden van datakwaliteit? De feedback zal worden verzorgd door experts uit het veld en de academische wereld. Praktijkcase Independer.nl Independer.nl heeft als doelstelling om de consument te helpen bij het nemen van beslissingen op belangrijke gebieden waar het aanbod weinig transparant is. In februari 2000 ging Independer.nl de lucht in als vergelijkingssite voor financiële producten zoals verzekeringen en hypotheken. Independer is op dit gebied een intermediair met internet als belangrijkste kanaal. Onlangs werd het terrein verbreed door toevoeging van Independer gezondheidszorg. Mede gezien de recente ontwikkelingen in de gezondheidszorg een boeiende case. Independer is een mooi voorbeeld van een data driven onderneming, met alle problemen van dien... Na het volgen van de masterclass in 2005 deelde ik onvoorwaardelijk het enthousiasme van twee collega s die in 2004 de masterclass bij Nyenrode volgden. Er is wat mij betreft geen betere reclame dan goede verhalen van een collega. Het kunnen volgen van de opleiding is een niet te missen buitenkans. De opzet en inhoud zijn zodanig dat het geheel je horizon op een prettige manier verbreedt en de ervaring je lang bijblijft. De diversiteit van de onderwerpen, de kundige sprekers, de geanimeerde verhalen van medecursisten en de unieke praktijkcases zorgen ervoor dat ik met veel plezier terugkijk op mijn Nyenrode-dagen. Cees van de Corput Functioneel applicatie beheerder, NV Interpolis Masterclass Data Quality Management 9

10 samenwerking Samenwerking tussen Nyenrode Business Universiteit en Human Inference De masterclass is een initiatief van Nyenrode Business Universiteit en Human Inference en deze combinatie staat borg voor een opleiding van hoge waarde. Prof. dr. Ed Peelen is, als hoogleraar marketing, vanuit Nyenrode verantwoordelijk voor deze masterclass en heeft samen met Human Inference het programma opgezet. Human Inference houdt zich sinds 1986 bezig met de ontwikkeling van software voor de verbetering en borging van datakwaliteit. Hiermee wordt betere en persoonlijke communicatie tussen bedrijven en haar klanten bewerkstelligd, bijvoorbeeld bij marketing, maar ook in call centers of bij serviceprocessen. Door het scala aan toepassingsgebieden en bewezen cases, nationaal en internationaal, is Human Inference de autoriteit op dit gebied. Zo heeft Human Inference bijvoorbeeld jarenlang het voorzitterschap vervuld van de EU-werkgroep, die de Europese adresstandaard definieert. Human Inference is marktleider op het gebied van datakwaliteitssoftware. Datakwaliteit is de fundering voor elke bedrijfsvoering. Het is een absolute voorwaarde voor het bereiken en vasthouden van een eenduidig klantbeeld, het voldoen aan compliancy regels en essentieel voor efficiënte zoekprocessen en betrouwbaardere fraudedetectie. Human Inference levert oplossingen om de kwaliteit van gegevens te waarborgen en te verhogen. De masterclass is reeds driemaal met succes georganiseerd. Het is een uniek programma dat nergens anders wordt aangeboden. In 2006 wordt de masterclass voor de vierde keer georganiseerd. De feedback op de drie voorgaande edities was lovend. 10 Masterclass Data Quality Management

11 informatie en communicatie Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het bijgevoegde inschrijfformulier in te vullen. Voor meer informatie over de opleiding kunt u contact opnemen met Annemarie Hakvoort tel: of drs. Karin Rigterink tel , mdqm@nyenrode.nl Taal De voertaal van dit programma is Nederlands. Incidenteel kan gebruik worden gemaakt van Engelstalig studiemateriaal. Locatie De colleges vinden plaats op het landgoed van de Nyenrode Business Universiteit. De collegezalen zijn uitgerust met moderne multimediale voorzieningen. De Nyenrode Business Universiteit ligt in Breukelen, 25 kilometer ten zuidoosten van Amsterdam, tussen het Amsterdam-Rijnkanaal en de Vecht. In het 13 de -eeuwse kasteel zijn tegenwoordig de administratieve afdelingen gehuisvest. Het bosrijke landgoed vormt een inspirerende omgeving. Hotelaccommodatie Deelnemers overnachten op de campus in eenvoudige, doch comfortabele hotelkamers, zodat men de tijd efficiënt kan besteden. Het restaurant bevindt zich eveneens op het landgoed. Daar worden ontbijt, lunch en diner geserveerd. Duur De cursus wordt gegeven in drie modules. De eerste twee modules beslaan ieder vijf dagdelen. De derde module, de slotconferentie, beslaat twee dagdelen. Een dagdeel is een ochtend, middag of avond. De exacte data zijn te vinden op het inschrijfformulier. Formaat Tijdens het cursusprogramma wordt van verschillende werkvormen gebruik gemaakt (cases, presentaties, workshops, brainstorm, et cetera) zodat een interactieve, boeiende en effectieve overdracht van kennis en inzichten plaatsvindt. De deelnemers ontvangen na afloop een certificaat. Alumni Alle deelnemers die de masterclass hebben afgerond worden uitgenodigd voor diverse activiteiten voor alumni. Dit is natuurlijk de manier om betrokken en geïnformeerd te blijven, maar ook om alle andere alumni te blijven zien en ervaringen uit te wisselen. Masterclass Data Quality Management 11

12 Human Inference Velperweg BH ARNHEM t f e info@humaninference.com e Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25 Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN t f e mdqm@nyenrode.nl e 12 Masterclass Data Quality Management