Jaarverslag Klachtencommissie Cliënten Lister

Transcriptie

1 Jaarverslag 2016 Klachtencommissie Cliënten Lister Maart

2 INHOUD Pag. 1. Voorwoord 3 2. Klachten in 2016 en afhandeling Overzicht van de klachten en afhandeling Onderwerp klachten en beslissing Klachtencommissie Activiteiten Klachtencommissie in Samenstelling Klachtencommissie 8 5. Ambtelijk secretariaat 8 Bijlage: Overzicht van alle binnengekomen klachten en afhandeling 9 2

3 1. Voorwoord Voor u ligt het Jaarverslag 2016 van de Klachtencommissie Cliënten Lister. Met dit jaarverslag wil de Klachtencommissie de in 2016 bij haar ingediende klachten en haar activiteiten onder de aandacht brengen van de Raad van Bestuur, de Ondernemingsraad, de Cliëntenraad en van alle medewerkers en cliënten van Lister. In 2016 zijn bij de Klachtencommissie 13 klachten ingediend. Over zeven klachten is - na hoorzitting - een uitspraak gedaan (inclusief een Tussenuitspraak), waarvan één in januari2017. Opvallend is de rode draad die door veel klachten loopt: te geringe communicatie. De Klachtencommissie beseft dat door tijdsdruk of andere omstandigheden de aandacht voor communicatie onder druk kan komen te staan. Bovendien is vaak sprake van verschil van beleving bij cliënt en medewerker. Toch is en blijft communicatie zeker bij cliënten van Lister van groot belang. De meeste uitspraken van de Klachtencommissie bevatten een of meer adviezen aan de Raad van Bestuur. Deze adviezen zijn vooral gericht op verbetering van de kwaliteit van de begeleiding. De Raad van Bestuur heeft de adviezen in het algemeen positief opgepakt en vervolgacties in gang gezet overeenkomend met de adviezen. In vergelijking met voorgaande jaren is het aantal ingediende klachten gedaald, maar het percentage van de klachten die in behandeling zijn genomen en waarover een uitspraak is gedaan, is relatief hoog (46%). Dit geldt ook voor het aantal klachten dat is verklaard. De verschillen in het aantal jaarlijks binnengekomen klachten is niet eenvoudig te verklaren. Dit heeft mogelijk te maken met beleidswijzigingen en mogelijk ook met de cliënttevredenheid en de kwaliteit van begeleiding van medewerkers van Lister. Daarnaast blijkt het geven van voorlichting van invloed te zijn. De informatievoorziening op de website is inmiddels verbeterd. Verder heeft de Klachtencommissie eind 2016 weer aan alle locaties aangeboden om voorlichting aan cliënten, naastbetrokkenen en medewerkers te geven. Bij een aantal locaties zijn inmiddels gesprekken geweest. In 2017 wordt dit voortgezet. Mw. mr. M.M. van der Burg voorzitter Maart

4 2. Klachten in Overzicht van de klachten en wijze van afhandeling In 2016 zijn er bij de Klachtencommissie 13 klachten ingediend. Over zeven klachten is een uitspraak gedaan, waarvan een in januari Over een klacht is na de hoorzitting een tussenuitspraak gedaan gericht op een andere, meer passende behandeling van klager. Deze tussenuitspraak bood tijd en ruimte om te werken aan een oplossing van de klacht. Klager heeft na de afgesproken periode te kennen gegeven geen behoefte te hebben aan verdere behandeling van de klacht en de klacht ingetrokken. Van de overige zes klachten konden er twee niet in behandeling worden genomen omdat zij buiten de bevoegdheid van de Klachtencommissie vielen. Van de resterende vier zijn er twee via doorverwijzing naar de Clientconsulent en via bemiddeling opgelost. De andere twee zijn door de klagers om onbekende redenen ingetrokken. Schema 1: Afhandeling van klachten Totaal aantal klachten in a. Klachten die tot een hoorzitting en uitspraak hebben geleid (waarvan een in 2017) 1 b. Klacht die na een hoorzitting tot een Tussenuitspraak heeft geleid en uiteindelijk is teruggetrokken 2. Klachten die niet in behandeling zijn genomen: klacht over onenigheid en ontslag binnen het vrijwilligerswerk. Hiervoor bestaat binnen Lister een geschillencommissie. waarnaar verwezen is. klacht ter verkrijging van een financiële schadevergoeding. Verwezen is naar de hiertoe bevoegde landelijke Geschillencommissie. 3. Klachten die in behandeling zijn genomen en vervolgens zijn ingetrokken via bemiddeling van Client consulent (2) om andere, onbekende redenen (2) Naast de klachten uit 2016, heeft de Klachtencommissie nog een uitspraak gedaan over een klacht uit Uit dit overzicht valt op te maken dat 46 % van de klachten die in 2016 zijn ingediend tot een uitspraak hebben geleid. Inclusief de Tussenuitspraak bedraagt dit percentage 54%. Het gemiddelde beeld van de afgelopen vijf jaar was dat 35% van de ingediende klachten leidde tot een hoorzitting en uitspraak. 4

5 Overzicht aantal ingediende klachten sinds 2010 jaar aantal klachten aantal uitspraken Percentage uitspraken % % % % % % % (54%*) * inclusief Tussenuitspraak Ondersteuning door de Cliëntconsulent Alle klagers worden na het indienen van een klacht geattendeerd op de mogelijkheid van bemiddeling door de Cliëntenconsulent, maar meestal weten de cliënten de cliëntondersteuners al eerder te vinden. Soms leidt deze weg tot een oplossing. Is dit niet het geval dan ondersteunt de Cliëntconsulent klager voor en tijdens de hoorzitting. In 2016 zijn zes klagers ondersteund, waarvan vier ter zitting Onderwerp klachten en beslissing van de Klachtencommissie De klachten betreffen diverse onderwerpen. De rode draad die door veel klachten loopt, is communicatie. Overzicht van de onderwerpen en welke klachten de Klachtencommissie, respectievelijk on heeft verklaard, volgt hierna. Hierbij is een klacht uit 2015 gevoegd, aangezien in deze zaak begin 2016 een uitspraak is gedaan. onderwerp van de klacht 2015 Vordering terrein te verlaten zonder stukken hiervan te overleggen Niet onverwijld doen toekomen locatieverbod In bescherming nemen personeel Niet dateren pandontzegging uitspraak on deels on on 5

6 2016 Wijziging voorwaarden websitebeheer waardoor vrijwilligerswerk niet meer kan worden uitgevoerd Geen juiste begeleiding (Tussenuitspraak) Bejegening on Onvoldoende informatie over toekomstige sloop en vervanging van zijn woonruimte: Geen inspraak bij komst nieuwe bewoner: Gedwongen verhuizing wegens ander beleid Onvoldoende begeleiding in panieksituatie on Ontbreken van schriftelijke rapportage Bewust overschrijden grenzen klager met crisis tot gevolg Uit bovenstaand schema blijken veel klachten te gaan over bejegening, begeleiding en informatievoorziening. Bij de behandeling ter zitting blijkt in wezen de wijze van communicatie (te geringe/onvolledige/te laat en geen gesprek maar direct verwijzen naar de klachtmogelijkheid) te leiden tot een klacht. De Klachtencommissie beseft dat door tijdsdruk of andere lastige omstandigheden de communicatie onder druk kan komen te staan. Bovendien is soms sprake van verschil van belevingen bij cliënt en medewerker. Toch is en blijft communicatie, zeker bij cliënten van Lister, van groot belang. Opvallend is dat 63 % van de klachten uit 2016 is verklaard (een klacht kan uit meerdere onderdelen bestaan) en 37% on. Het percentage e klachten is hoger dan in voorgaande jaren. Inclusief de uitspraak van de klacht uit 2015 is de verhouding tussen e en one klachten ongeveer fiftyfifty. Dit laatste komt overeen met de verhouding hiervan in voorgaande jaren. 3.Activiteiten Klachtencommissie Vergaderingen De Klachtencommissie heeft ook dit jaar ieder kwartaal vergaderd. Deze vergaderingen vonden op 14 maart, 6 juni, 12 september en 5 december 2016 plaats in het Centraal Bureau van Lister. 6

7 Naast het bespreken van klachten en uitspraken, is aandacht besteed aan nieuwe ontwikkelingen en veranderingen in de zorg, gerelateerd aan het werk van Lister. Om verder op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen wordt kennis genomen van de bladen UP (Cliëntenblad) en Context (personeelsblad) en door raadpleging van de website van Lister. Ter vergadering wordt belangrijke informatie besproken. Bekendheid Klachtencommissie De Klachtencommissie vindt het van groot belang dat er zowel bij de cliënten als bij de medewerkers kennis is van de mogelijkheid om klachten in te dienen en hoe de behandeling van een klacht verloopt. Dit jaar heeft de Klachtencommissie weer een start gemaakt met het geven voorlichting op verschillende locaties van Lister. In 2016 zijn 3 locaties bezocht, voor het jaar 2017 staan ook al een aantal afspraken gepland. De Klachtencommissie verwacht dat met de vernieuwde website van Lister informatie over de klachtvoorziening makkelijker te vinden is en daardoor zo nodig - de weg naar de Klachtencommissie. Overleggen met Lister Zoals ieder jaar heeft de Klachtencommissie (voorzitter en vicevoorzitter) haar werkwijze en Jaarverslag 2015 besproken met een delegatie van de Raad van Bestuur, vertegenwoordiger(s) van de Cliëntenraad en de twee Clientconsulenten. Tevens zijn beleidsontwikkelingen besproken en het effect daarvan op cliënten en het ontstaan en voorkomen van klachten. Verder heeft de voorzitter van de Klachtencommissie samen met mw. J. Ruiter, secretaris van de Raad van Bestuur van Lister, twee evaluatiegesprekken gevoerd met de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie. Gebruikelijk is om 1x per jaar een dergelijk gesprek te hebben. Aangezien de ambtelijk secretaris eind 2015 is gestart in deze functie, zijn er in 2016 twee gesprekken gevoerd. Vernieuwing Klachtenreglement De Klachtencommissie is bezig met vernieuwing van het Klachtenreglement Cliënten SWBU (20 januari 2015). Enerzijds wordt wat betreft de opzet en lay-out aansluiting gezocht bij het Klachtenreglement Naastbetrokkenen Lister. Tevens vindt een inhoudelijke evaluatie plaats van het reglement waarbij ook gekeken wordt naar andere klachtenreglementen en ervaringen worden uitgewisseld met andere Klachtencommissies. Stroomlijning afhandeling klachten De werkwijze van de Klachtencommissie is - vanaf de binnenkomst van een klacht tot en met het verzenden van de uitspraak aan alle betrokkenen - vastgelegd in een draaiboek voor intern gebruik. Dit is voor de Klachtencommissie een levend document, dat steeds wordt aangevuld of aangepast indien hieraan in de praktijk behoefte is. 7

8 4. Samenstelling Klachtencommissie Wijziging samenstelling Het afgelopen jaar heeft de samenstelling van de Klachtencommissie een verandering ondergaan. Per 1 februari 2016 is mevr. I. van de Gevel als lid voorgedragen door de Cliëntenraad en door de Raad van Bestuur benoemd. Leden van de Klachtencommissie De Klachtencommissie Cliënten Lister is als volgt samengesteld: Mw. mr. M.M. van der Burg, voorzitter Dhr. mr. M. A. Dawideit, vicevoorzitter Mw. I. van de Gevel, lid voorgedragen door de Cliëntenraad van Lister (vanaf 1 februari 2016) Mw. F. Kiymazaslan-Koevoets, lid voorgedragen door de Ondernemingsraad Mw. E. van Kooij-Middeldorp, lid voorgedragen door de Cliëntenraad van Lister Dhr. W.D. Penninga, lid voorgedragen door de Ondernemingsraad van Lister Om onafhankelijk te kunnen optreden heeft geen van de leden een arbeidsrelatie met Lister. 5. Ambtelijk secretariaat Het ambtelijk secretariaat is sinds 1 november 2015 in handen van mw. J. Baar. Zij verzorgt de agendavoorbereiding en notulen van de vergaderingen en bewaakt de behandelingstermijnen van de Klachtencommissie. Verder is zij verantwoordelijk voor de verslaglegging van de hoorzittingen en draagt zij er zorg voor dat per klachtzaak alle handelingen die in het kader van de behandeling van de klacht plaatsvinden, geregistreerd en gearchiveerd worden. 8

9 Bijlage: Overzicht klachten 2016 datum binnenkomst locatie onderwerp klacht afhandeling Cliëntconsulent betrokken datum uitspraak klacht wel/niet Houten Castellum ondersteuning website hoorzitting 18-3 geen Houten Noord De Pauw De Boerderij Hoograven Hogelanden hoorzitting 4-4 onvoldoende ondersteuning na tussenuitspraak klacht ingetrokken ja nog niet duidelijk, is verward veel contact over en weer. daarna is contact gestopt. na 29-3 niets meer vernomen geen niet in behandeling genomen wegens onbevoegdheid. ontvreemding spullen Verwezen naar landelijke uit woning. Eist stichting geschillencommissie schadevergoeding zorg. Klacht is later ingetrokken geen niet in behandeling genomen verwezen naar vals beschuldigen van geschillencommissie bij diefstal vrijwilligersovereenkomst geen tussen uitspraak over bejegening mbt zoeken andere woonruimte en het niet informeren dat zijn woning een sloopwoning is hoorzitting geen on Jaap Edendreef Galecop Rivierenwijk De Boerderij Rijnsche Maan AATU team Nieuwegein Zuid brief, zowel aan KC als aan LH dat hij problemen heeft met medebewoners, geen echte klacht geen inspraak bij komst nieuwe geen reactie ontvangen op vraag over nadere informatie. Pber heeft met hem gesproken. bewoonster hoorzitting 22-6 ja gedwongen verhuizing wegens ander beleid hoorzitting 30-8 ja onheus bejegend door begeleider, LH heeft ervoor gezorgd dat hij zijn baan kwijtraakte klacht ingetrokken ja onvoldoende hulp bij crisissituatie met gewonde kat on ontbreken schriftelijke rapportage hoorzitting geen bewust overschrijden grenzen cliënt hoorzitting 9 januari 2017 ja onvoldoende begeleiding in het vinden van woonruimte met begeleiding heeft op de klacht ingetrokken ja 9