Een verkoopmodel voor Sports Direct. Sales Trainee Programme Module 3

Transcriptie

1 Een verkoopmodel Sales Trainee Programme Module 3

2 Inhoud 1. De uitdagingingen in de verkoop p Waarom een verkoopmodel? p Het onthaal p De analyse van de noden p Selectie en demonstratie p Argumentatie p Afsluiten en uitgeleiden p Actieplan p

3 1. Uitdagingen Kennen Notoriëteit Komen Reputatie Kopen Concretisatie De getrouwheid vergroten OPLEIDING HOOFDSTUK 1 1 Uitdagingen

4 De uitdaging Niet meer, maar anders Van eerder Naar One thing at a time multitasking winkelhouding >< verkoop Verkoop info Verkoop sturing Persoonlijke routine en comfort zone Alertheid voor alle opportuniteiten Taakgericht Klantgericht Commerçant De uitdaging aanvaarden = Het in vraag stellen stimuleren = Openheid en feedbackcultuur bevorderen = Uzelf aanmoedigen OPLEIDING HOOFDSTUK 1 2 Uitdagingen

5 2. Een verkoopmodel OPLEIDING HOOFDSTUK 2 3

6 Het belang van elke verkoopfase Fase Wat? Belang Onthaal Relatie opbouwen Goede eerste indruk Verkoop aanknopen Analyse van de noden,wie is de klant? Wat zoekt de klant? Tijd winnen Vertrouwen winnen Probleem van de klant ter harte nemen : vertrouwen winnen Inschatten wat u hem/haar zou kunnen tonen Luisteren wat voor hem/haar belangrijk is Idee van zijn/haar budget krijgen Selectie en demonstratie Preselectie presenteren Geassorteerd demonstreren Voorkeuren afbakenen Klant oriënteren Enthousiasmeren Klant tot uitgesproken voorkeuren brengen Argumentatie Gemeenschappelijke voordelen De plussen van elke keuze Kooptemperatuur op kookpunt brengen Afsluiting voorbereiden Afsluiten en begeleiden Met afsluittechnieken klant helpen besluiten Begeleidend adviseren Kassa doen rinkelen Securiseren Vertrouwen in onze dienstverlening bevestigen Volgend bezoek voorbereiden OPLEIDING HOOFDSTUK 2 4

7 3. Het onthaal Een onthaalscenario Bij het binnenkomen, bij bemerken van klant oogcontact + glimlach goededag mevrouw, meneer. Binnen de 10 minuten gespreksopening Waarmee kan ik u helpen? Andere? Andere? Neen Kent u onze winkel? Ja Neen SD dosis herformuleren + Aarzel niet mee te roepen, wij staan ter uw beschikking. SD dosis toedienen + Aarzel niet mee te roepen, wij staan ter uw beschikking. SD dosis OPLEIDING HOOFDSTUK 3 5 Het onthaal

8 Oefening SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis SD dosis OPLEIDING HOOFDSTUK 3 6 Het onthaal

9 4. De analyse van de noden Het ijsberg - principe Wat zoekt mijn klant? Bijvoorbeeld : Waaraan moet vloerbekleding voor hem/haar beantwoorden? Wie is mijn klant? Welk type klant, wat is zijn/haar gezang? Een schip dat geen rekening houdt met ijsbergen strandt vroeg of laat. Hetzelfde is waar voor ons verkoopgesprek. De noden en de verwachtingen van de klant exploreren is essentieel voor de verdere opbouw van het verkoopgesprek. Essentieel hierbij is vragen stellen. Door het stellen van vragen brengt de verkoper (on)uitgesproken behoeften of vage problemen uitdrukkelijk onder de aandacht. Door deze te herformuleren in termen van duidelijke verwachtingen en noden levert hij een fundamentele meerwaarde in het aankoopproces van de klant. Om het urgentiebesef van de klant te bevorderen kan de verkoper tijdens deze fase tevens beslissen om de gecreëerde kloof verder te verbreden. Hiertoe zal hij meningsvragen gebruiken om consequenties te exploreren. Huidige situatie Kloof Gewenste situatie OPLEIDING HOOFDSTUK 4 7 De analyse van de noden

10 Soorten vragen Indeling Open vraag Voorbeeld, doel en gebruik Naar vorm Open vraag Gesloten vraag Meerkeuzevraag Naar inhoud Feitenvraag Meningsvraag Controle/bevestigingsvraag Toepassing A Welke punten dient een Sports Direct verkoper in deze stap van het verkoopgesprek te exploreren? Wat zijn de MUST vragen? OPLEIDING HOOFDSTUK 4 8 De analyse van de noden

11 Tip Ik breng de volgende punten ter sprake tijdens de analyse van de noden. D U Ta P I S Dimensie - afmetingen Utiliteit - gebruik en Intensiteit Toestand actueel/tijd Prijs Idee - wat gezien en waaraan gedacht Services - wat hoort hier nog verder bij deze aankoop Toepassing B Zoek voor elk punt voorbeelden van vragen. OPLEIDING HOOFDSTUK 4 9 De analyse van de noden

12 Oefening Wat moeten wij weten om ons straks goed te kunnen oriënteren? Werk DUTaPIS verder uit in functie van het artikel Schoenen Fietsen Textiel Andere OPLEIDING HOOFDSTUK 4 10 De analyse van de noden

13 5. De selectie en demonstratie De kern van de zaak Een preselectie voorstellen om de klant te oriënteren. Door middel van demonstratie verder observeren en enthousiasmeren. Tot een selectie komen van voorkeuren binnen budgetbereik. Budgetbereik X = aangekondigd budget Y = X + 10% à 15% Z = X + 15% à MEER Let op : Afhankelijk van type klant, d.w.z. : is de klant voor meerwaarden gevoelig? Bij prijskoper-klant binnen het aangekondigd budget blijven! Oriënteren Vooraf Om de klant goed in ons assortiment te kunnen oriënteren is het belangrijk om met volgende punten rekening te houden. Tips Ik sluit geen producten uit; ik benut het volledige assortiment om mijn preselectie te maken. Ik weet wat zich waar in de winkel bevindt. Ik ken de prijs van wat ik zal voorstellen. Oriënteren = Preselectie uit het assortiment = een aantal oplossingen die beantwoorden aan de noden van de klant. Ik presenteer geen producten alvorens het minimum over mijn klant te weten (DUTaPIS) OPLEIDING HOOFDSTUK 5 11 De selectie en demonstratie

14 Demonstreren Laten zien Volledig presenteren : kleur in combinatie met een ander kleur presenteren; het product in combinatie met andere producten presenteren; eenvoud en gemak van gebruik tonen; onderhoud... Laten voelen/tasten In handen geven; uitnodigen om de textuur te voelen; uitnodigen om ermee te lopen, staan, bewegen... Laten ontdekken Door kleuren, motieven, stijl en aspect enthousiast te omschrijven. Demo tip Tijdens de demo omschrijf ik op enthousiaste wijze het aspect van hetgeen ik presenteer. Ik laat zien, ik laat voelen, ik verwoord de kleuren, de motieven, ik vertel waarom het goed in zijn situatie zal passen. Ik vermijd een te technische uitleg. Tijdens de demonstratie zal de klant via eliminatie te werk gaan. Wij kunnen bij dit denkwerk helpen. Hiervoor vragen wij naar zijn voorkeuren of stellen wij controle en/of bevestigingsvragen. Wat de klant elimineert, nemen wij vervolgens ook uit zijn aandachtsveld. Nadat ik heb gedemonstreerd, herformuleer ik de voorkeuren van de klant mét hun prijsklasse. OPLEIDING HOOFDSTUK 5 12 De selectie en demonstratie

15 6. De argumentatie De kern van de zaak Een klant koopt nooit een product of een dienst. Hij koopt wat een product of dienst voor hem doet. Een klant koopt dus persoonlijke voordelen. Elke argumentatie is maatwerk. Neem volgende beelden en gedachten in u op : Welke noden? Maatwerk Noden Welke voordelen? Voordeel Als u (in situatie)... dan... Aanvaard? Aanvaarde voordelen OPLEIDING HOOFDSTUK 6 13 De argumentatie

16 Hoe een voordeel ontwikkelen? Slecht P V Matig P V C Goed Ontwikkel uw volgens de PVC methode. D.i. zorg ervoor dat de volgende drie argumentatie elementen in één of andere vorm in uw verhaal vervat zitten. P V C Product (eigenschap) Bijvoorbeeld : Deze voetbalschoen heeft vervangbare studs. Voordeel (+ persoonlijke betekenis) Bijvoorbeeld : Deze voetbalschoenen passen zich aan het voetbalseizoen aan. In de winter wanneer het voetbalveld er nat en drassig bij ligt vervangt u gewoon uw kortere studs door langere. Ook kan u tijdens het jaar naargelang het veld en de weersomstandigheden steeds snel gepast reageren. Met deze schoenen bent u eigenlijk steeds klaar om op het even welk veld te spelen. Controle - verbaal of non-verbaal Bijvoorbeeld : Is deze flexibiliteit voor u belangrijk? Bijvoorbeeld : Vragende blik. Hoe meerdere oplossingen tegelijkertijd verdedigen en argumenteren? Keuze X P V C Keuze X P V C Gemeenschappelijke voordelen De plussen van elke keuze Ik ontwikkel voordelen volgens de PVC-methode. Ik situeer hierbij het product in zijn gebruikssituatie (bij de klant). Deze Als u (situatie) dan -aanpak laat mij toe om concrete voordelen te omschrijven. Bij meerdere oplossingen ontwikkel ik eerst de gemeenschappelijke voordelen om vervolgens de plussen van elke keuze te ontwikkelen. OPLEIDING HOOFDSTUK 6 14 De argumentatie

17 Oefening Ontwikkel voordelen voor de meegedeelde situaties met de producten bij de hand. Situatie : P V C Situatie : P V C Situatie : P V C Situatie : P V C OPLEIDING HOOFDSTUK 6 15 De argumentatie

18 7. Afsluiten en uitgeleiden Uw mening over de conclusie Lees de beweringen Geef uw mening Over een aankoop beslissen is niet steeds gemakkelijk. Druk uitoefenen op een klant opdat hij zou beslissen heeft geen enkele zin. Eenmaal de klant neen heeft gezegd, hoeft u niet meer aan te dringen. Iedereen kan overtuigd worden. Dit is louter een kwestie van persoonlijke impact. Het is pas wanneer we iets verkeerd hebben voorgesteld dat een klant begint te twijfelen. Afsluiten is nu eenmaal de moeilijkste stap in het verkoopproces. Niets is besmettelijker dan angst. OPLEIDING HOOFDSTUK 7 16 Afsluiten en uitgeleiden

19 Wat begrijpen wij onder een verkoop succesvol afsluiten? Nàdat u de klant hebt begeleid doorheen zijn keuze van mogelijke oplossingen, dient u hem naar het einde toe te helpen om te beslissen. Dit is een dienst die nog slechts weinig klanten ontvangen. Beslissen betekent twijfelen. Iemand helpen beslissen is dan ook iemand helpen om goede redenen te vinden om zijn beslissing niet uit te stellen. We wensen hem zeker niet te forceren of te pressen. Ook hier begeleiden we de klant. Zelfs indien klanten de oplossing hebben gevonden voor hun probleem van vloerbekleding, hebben er heel wat onder hen een zetje nodig om over de beslissingsdrempel te geraken. Afsluiten is het logisch gevolg van een goed verkoopsgesprek. Het is de schriftelijke bevestiging van de vele voorafgaande mondelinge bevestigingen die wij in het gesprek van de klant kregen. Op het einde van het verkoopsgesprek is het dus de taak van de verkoper om in te schatten hoe ver de klant in zijn beslissing is gevorderd en hem zo nodig over de beslissingsdrempel te helpen. De basishandelingen voor een succesvol afsluiten zijn de volgende : Test Sluit af Neen Geef nieuwe informatie Test Het doel van deze stap is om bij de klant het werkelijke niveau van zijn belangstelling na te gaan en om indien nodig dit nog te versterken. Hoe? (doe dit vooral op een spontane wijze, dus op uw manier). Door vooreerst zijn noden en wensen te herformuleren. Gaat hij hiermee akkoord? Goed, herformuleer vervolgens de belangrijkste persoonlijke voordelen die de oplossing hem biedt. Hebben wij ook dit goed begrepen? En dan? Geeft de klant op deze twee samenvattingen zijn instemming, dan verwacht hij dat u naar zijn beslissing vraagt. Sluit af Om af te sluiten en de klant een beslissing te helpen nemen, kunnen er een aantal technieken worden gebruikt. We sommen ze ter herinnering nog even op. Al deze technieken hebben tot doel om de klanten te helpen om de knoop door te hakken. Het bingo-argument. Werk met deelbesluiten. De als - dan afsluitvraag. Aanmoedigen. Bied uw hulp aan. Laat de klant weten : NU kan het nog net. Erken en geef antwoord op de hoofdbekommernis van de klant. Vraag een beslissing over een dienst na verkoop. Vertel over derden in gelijkaardige situaties. Vraag advies aan een collega. In een verkoopgesprek waarin ik heb gedemonstreerd en geargumenteerd onderneem ik een aantal afsluitpogingen, of bereid ik het volgende winkelbezoek voor. OPLEIDING HOOFDSTUK 7 17 Afsluiten en uitgeleiden

20 8. Actieplan 1. Een vriendelijke begroeting voor elke klant in de winkel. (Oogcontact, glimlach + goedendag en/of vriendelijke dank). 2. Help mij klanten binnen de 5 minuten van hun aankomst in het rayon verder helpen. 3. De noden van de klant bevragen. Welke noden liggen er op zijn tapijtje (DUTaPIS). Herformuleer wat u hebt begrepen. 4. Neem zelf het initiatief om een aantal passende producten te presenteren en te argumenteren. 5. Neem zelf het initiatief om af te sluiten en de klant te helpen beslissen. 6. Bedankt de klant voor zijn bezoek en aankoop. Begeleid hem naar de kassa. Andere : OPLEIDING HOOFDSTUK 8 18 Actieplan

21 Nota s OPLEIDING HOOFDSTUK 8 19 Actieplan