Administratieve Organisatie:

Transcriptie

1 Administratieve Organisatie: De basis voor de inrichting van de bedrijfsvoering Accedis B.V. Bezoekadres Planetenweg HL Hoofddorp Postadres Postbus AD Hoofddorp Telefoon Fax Internet D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T

2 Inhoud HOOFDSTUK PAGINA Inleiding...3 AO: Allemaal Onzin?...4 De integrale benadering...4 Wat is AO?...5 Wat levert dat op?...6 Handboek AO: van landkaart naar navigatiesysteem...6 Hoe aan te pakken?...7 AO en Systeemontwikkeling...9 Voordelen:...10 Tenslotte...12 D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 2

3 Inleiding Een bekend Nederlands gezegde luidt: niets veranderlijker dan een mens. Kijken we ruimer, dan is dit gezegde evengoed van toepassing op een organisatie. Immers, organisaties worden geconfronteerd met interne en externe ontwikkelingen die het noodzakelijk maken om de organisatie daarop aan te passen. Denkt u maar eens aan: nieuwe wet- en regelgeving die vaker achteraf dan vooraf moet worden doorgevoerd; de ingebruikname van een nieuw geautomatiseerd systeem; de onmisbare medewerker die tóch vertrekt; fraude, klachten, achterstanden in de verwerking; nieuwe product/markt combinaties; een fusie met een branchegenoot; de interne verhuizer die constant aan de gang is;. Kortom, interne en externe ontwikkelingen volgen elkaar in razend tempo op en vragen veel van het veranderingsvermogen van organisaties. Ook het afleggen van verantwoording over het doen en laten van de organisatie aan een breed scala van interne en externe stakeholders wordt steeds belangrijker. Vaak streven we naar het adequaat en structureel wegnemen van de gevolgen van dergelijke ontwikkelingen, maar soms ook masseren we ze weg met noodverbanden en doen we aan symptoombestrijding. Echter, organisaties die met veranderingen worden geconfronteerd, moeten hier doeltreffend op reageren, of liever nog, op anticiperen. Accedis is van mening dat dit niet alleen vraagt om het (her)formuleren van de beleidsuitgangspunten en het te voeren beleid, maar ook om het vertalen van beleid naar uitvoering en het aanpassen van de uitvoering aan veranderende omstandigheden. Bij het integreren van veranderingen binnen organisaties ontstaat al snel de behoefte aan instrumenten die de organisatie ondersteunen bij het uitvoeren van de noodzakelijke veranderingsprocessen. In deze brochure geven wij u een schets van het vakgebied Administratieve organisatie (AO) als een instrumentarium dat een wezenlijke bijdrage levert aan het voorzien in deze behoefte. Deze brochure richt zich op degenen die in de praktijk te maken hebben met het inrichten van organisaties en bedrijfsprocessen. Achtereenvolgens beschrijven wij wat Accedis onder AO verstaat, wat dat oplevert en welke aanpak wij volgen om dit resultaat te bereiken. Omdat de praktijk leert dat AO vaak hand in hand gaat met systeemontwikkeling of -beheer, besteden wij hier aandacht aan in een aparte paragraaf. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 3

4 Na het lezen van de brochure zult u tot de conclusie komen dat u met AO beschikt over een op maat toe te snijden instrumentarium, waarmee u in staat bent om succesvol in te spelen op veranderende omstandigheden. AO: Allemaal Onzin? AO heeft de laatste jaren een belangrijke ontwikkeling doorgemaakt. Van oudsher wordt bij AO gedacht aan het afleggen van verantwoording en het garanderen van de betrouwbaarheid van administraties. De klassieke AO werd gekenmerkt door uitgekauwde regeltjes en voorschriften, vastgelegd in ontoegankelijke procedures en handboeken. Tegenwoordig is het vakgebied sterk geïnspireerd door en gebaseerd op bedrijfskundige principes. AO heeft zich ontwikkeld tot een integrale benadering van het managen van de bedrijfsvoering en het aanpassen van de bedrijfsvoering aan veranderende omstandigheden. Dit komt ook tot uiting in alternatieve benamingen voor AO, waarin veelvuldig het begrip bedrijfsproces opduikt. In de visie van Accedis heeft het vakgebied AO hiermee nieuw bestaansrecht gekregen. De integrale benadering Bij een integrale benadering haakt AO direct in op de doelstellingen en het beleid van de organisatie. AO is het instrument bij uitstek voor de vertaling van het beleid naar de gewenste werkwijze en de praktijk van de bedrijfsvoering, rekening houdend met alle aspecten die daarbij relevant zijn. AO houdt zich nadrukkelijk bezig met het gestructureerd inrichten van de organisatie en de bedrijfsprocessen. Hierdoor verschaft AO inzicht in de werking van de organisatie. Dit inzicht biedt een ondersteuning bij: het toetsen van de gekozen werkwijze aan de uitgangspunten; het sturen en afleggen van verantwoording; het inspelen op gewijzigde interne en externe omstandigheden; het duidelijk maken van knelpunten; waar komen ze vandaan en hoe kunnen ze worden opgelost; het snel en adequaat ingrijpen in de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen; het communiceren van beoogde wijzigingen aan alle betrokkenen binnen de organisatie. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 4

5 Wat is AO? Binnen de beleidskaders richt AO zich op de inrichting van bedrijfsprocessen en de wijze waarop de organisatie deze uitvoert. AO kan dan ook worden omschreven als het geheel van organisatorische maatregelen die de uitvoerende werkzaamheden systematisch en planmatig laat verlopen. Kort samengevat is AO het antwoord op de vraag: WIE doet WAT, WANNEER en HOE? Afhankelijk van wat een organisatie wil bereiken, kan AO een antwoord geven op vragen als: Waarom is mijn doorlooptijd van verwerking langer dan verwacht? Heb ik zicht op de operationele risico s die ik loop? Heb ik zicht op mijn bedrijfsprocessen; ben ik wel in control? Hoe kan mijn organisatie doordraaien, nadat de organisatie getroffen is door een ramp? Hoe richt ik mijn organisatie in, nadat ik heb besloten om een deel van de activiteiten uit te besteden? In welke mate beantwoordt het (tussen of eind-)resultaat aan de vooraf gestelde eisen? Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van mijn medewerkers? Welke informatie en (geautomatiseerde) hulpmiddelen zijn nodig voor het uitvoeren van de activiteiten? Schematisch kan AO worden gepositioneerd zoals in de volgende figuur. Het beleid zet de kaders voor de bedrijfsvoering. Bij de vertaling naar de uitvoering staan de bedrijfsprocessen centraal. Ze vormen de top van de piramide en liggen als het ware het dichtst bij het beleid. De uiteindelijke werking van het bedrijf hangt af van de gekozen organisatorische inbedding van de bedrijfsprocessen en de informatiehuishouding. administratieve organis atie organisatie BELEID processen gegevensbeheer informatie - voorziening gegevens D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 5

6 Wat levert dat op? Een integrale benadering van de bedrijfsvoering heeft veel voordelen. Enkele gebieden waarop deze voordelen optreden zijn: Beheersing en sturing Stuur- en managementinformatie wordt bij het procesontwerp gedefinieerd en op maat toegesneden. Hierdoor wordt het mogelijk om beter en sneller te sturen op kwaliteit, tijd en kosten van de bedrijfsvoering. Verbetering en optimalisering Het voorkomen van dubbel werk en omslachtige werkwijzen leidt tot efficiencyverbetering. Uniformiteit en reproduceerbaarheid van de dienstverlening, alsmede de overdraagbaarheid van werkwijzen aan nieuwe medewerkers, worden verbeterd. Innovatie De slagvaardigheid neemt toe, doordat direct kan worden ingespeeld op de kansen die nieuwe markten, nieuwe technologie en nieuwe distributiekanalen bieden. Wet- en regelgeving Sneller voldoen aan wettelijke eisen en andere voorschriften en richtlijnen. Handboek AO: van landkaart naar navigatiesysteem Het symbool van de klassieke AO is het Handboek AO, dat ongebruikt en vaak sterk verouderd in een hoekje staat te verstoffen. Nieuwe inzichten, in combinatie met toepassing van moderne technische hulpmiddelen, kan de nieuwe AO op een hedendaagse manier toegankelijker maken. The map is not the territory is ook van toepassing op AO. Waar de landkaart letterlijk de weg wijst, wijst AO de weg binnen de organisatie. Maar net als bij een landkaart, is iedere weergave van de inrichting van een organisatie een momentopname van de werkelijkheid; sommige aspecten worden voor het voetlicht gebracht, andere blijven juist onderbelicht. Als weergave van één van de vele werkelijkheden kan de landkaart vele gedaanten aannemen en een grote variatie in detaillering vertonen. Wat telt, is dat de landkaart op het juiste moment voorziet in de behoefte die dan wordt gevoeld: niet te veel, maar ook niet te weinig en zeker up-to-date. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 6

7 Een globale routekaart voor de voorbereiding van de vakantiereis en een stafkaart voor de omzwervingen ter plaatse. En voor onderweg een geavanceerd navigatiesysteem! Goede AO begint met het vaststellen waarvoor de landkaart is bedoeld, wanneer deze gebruikt wordt en door wie. Het onderkennen van doel en doelgroep vraagt om zorgvuldige afstemming, maar is essentieel voor ieder AO-traject. Dit gebeurt bijvoorbeeld in de vorm van een conceptbeschrijving die vooral op vorm en diepgang goedgekeurd wordt door de opdrachtgever en de gebruikersorganisatie. Voor een behoeftegestuurde gebruik biedt toepassing van moderne hulpmiddelen nieuwe mogelijkheden, zoals contextgevoelige helpinformatie op het beeldscherm of gebruik van webtechnologie. Deze benadering maakt het mogelijk op maat toegesneden AO-onderdelen (bijvoorbeeld uitvoeringsrichtlijnen) precies op het juiste moment aan de direct betrokkene ter beschikking te stellen. Hoe aan te pakken? De wereld staat niet stil, getuige de landkaart die regelmatig wordt herzien. Ook de wijze waarop de bedrijfsvoering is geregeld, is continu aan verandering onderhevig. Het inrichten of veranderen van de bedrijfsvoering wordt veelal op projectmatige wijze aangepakt. Binnen zo n inrichtings- of veranderingsproces onderkent Accedis verschillende trajecten, die hieronder kort de revue passeren. Analyse Het analysetraject heeft primair een toetsend karakter. Centraal staat de vraag of de landkaart nog deugt. Voorgenomen beleidswijzigingen, wetswijzigingen, signalen vanuit de praktijk dat het niet zo lekker loopt, periodieke toetsing en audits er is een scala van interne en externe aanleidingen voor een analyse. De analyse richt zich op alle aspecten van de bedrijfsvoering, waarbij zowel aandacht is voor de feitelijke werkwijze als voor de vastlegging daarvan in de AO. De analyse resulteert in een of meer voorstellen voor verbetering. In het vervolgtraject vormt de analyse de basis voor verdere detaillering in het ontwerp. Veelal zal hier besluitvorming door de verantwoordelijke functionaris aan vooraf gaan. Ontwerp Het ontwerptraject richt zich op het (opnieuw) inrichten van de bedrijfsvoering. Het traject start met het vaststellen van de ontwerpcriteria, in gewoon Nederlands: de eisen waaraan de bedrijfsvoering zal moeten voldoen. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 7

8 Deze eisen kunnen heel verschillend van karakter zijn en zowel van buitenaf worden opgelegd (denk aan wet- en regelgeving) als door de organisatie zelf worden vastgesteld (bijvoorbeeld doelmatigheidseisen). Op basis van de ontwerpcriteria worden de bedrijfsprocessen ontworpen en beschreven. Implementatie Het implementeren van de gewijzigde AO betekent dat de organisatie opnieuw wordt ingericht. Het is van belang te beseffen dat het hierbij gaat om een veranderingstraject. Om het draagvlak te vergroten en weerstanden weg te nemen, moet het voorbereiden en invoeren van de verandering in het teken staan van actieve communicatie met alle betrokkenen. Zo is het zaak ruim aandacht te besteden aan opleiding en training. Beheer Een eenmalige aanpak, kenmerkend voor projecten, is onvoldoende om de actualiteit van de AO te borgen. Wat met het analyse- en ontwerptraject is gewonnen, gaat binnen de kortste keren weer verloren als er niet structureel aandacht is voor het beheer. Veelal wordt er van uitgegaan dat dat vanzelf gebeurt, maar niets is minder waar. BEHEER externe veranderingen interne veranderingen andere eisen aan processen ontstaan van onvolkomenheden klachten Analyse, ontwerp en implementatie administratieve functioneel organisatie: beheer: procedures en geautomatiseerde werkwijzen informatievoorziening Accedis is dan ook van mening dat beheer een permanente activiteit dient te zijn! Alleen dan is het mogelijk om blijvend de vruchten te kunnen plukken van de gedane inspanningen. Borging van de resultaten van de gedane inspanningen gebeurt door het beheer goed in te richten. Dit betekent: Periodieke toetsing van de uitvoeringspraktijk aan de interne en externe ontwikkelingen. Advisering over aanpassingen en verbeteringen van de bedrijfsvoering. Doorvoeren van aanpassingen en verbeteringen van de bedrijfsvoering. Het treffen van voorzieningen om de vastlegging van de bedrijfsvoering actueel te houden. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 8

9 Voor een goed ingericht beheer, moeten zaken geregeld worden als: wie doet wat binnen het beheerproces (verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden)? hoe werken de beheersprocedures (bijvoorbeeld het melden van potentiële wijzigingen)? hoe worden wijzigingen gecommuniceerd met de organisatie? hoe werkt het document- en versiebeheer? welke periodieke controlemechanismen kennen we? Goed ingericht beheer voedt de verandercyclus van analyse, ontwerp en implementatie en versterkt het veranderingsvermogen van de organisatie. Met recht kan hier gesproken worden van de AO van de AO. AO en Systeemontwikkeling Traditioneel bestaat er bij het ontwikkelen van informatiesystemen een sterke neiging de nadruk te leggen op het inrichten van geautomatiseerde informatievoorziening. AO is hierbij een ondergeschoven kindje, met een beperkte invulling en ondergeschikt aan de systeemontwikkeling: AO volgt SO. Feitelijk is het in deze vorm niets meer dan het in detail vastleggen van procedures en instructies. Gevolg hiervan: de organisatorische aspecten van de verandering blijven onderbelicht. Deze situatie leidt tot gebrekkige acceptatie en werking van de geautomatiseerde systemen en daarmee de uiteindelijke mislukking van IT-projecten. INFORMATIESYSTEEM processen AO SO organisatie gegevens Naar de mening van Accedis kan het ontwikkelen van geautomatiseerde systemen en het inrichten van bedrijfsprocessen niet los van elkaar worden gezien, immers beide aandachtsgebieden hebben processen als gemeenschappelijk aandachtsgebied. gegevensbeheer Een integrale benadering richt zich op de beoogde werking van het bedrijf als informatiesysteem. Dat informatiesysteem omvat naast, de inrichting van de bedrijfsprocessen en hun inbedding in de organisatie, tevens de informatiehuishouding binnen de operationele en bestuurlijke bedrijfsprocessen. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 9

10 Bij het inrichten of veranderen van dat informatiesysteem worden al deze aspecten in hun onderlinge samenhang benaderd en ontwikkeld: AO en SO gaan hand in hand. Voor inrichtings- of veranderingstrajecten betekent dit het volgende: Voortraject In het voortraject (definitiestudie, informatieanalyse) vervaagt het onderscheid tussen beide vakgebieden. Daarvoor komt een integrale benadering in de plaats, waarin de procesinrichting centraal staat. In samenhang hiermee worden de meer specifieke onderwerpen uitgewerkt, zoals de organisatorische consequenties, keuze wel/niet automatiseren, de gegevensmodellen. Realisatie Bij de verdere uitwerking vindt intensieve afstemming plaats tussen AO- en systeemontwikkelingstraject. De producten worden in hun onderlinge samenhang beschouwd en getoetst. Zo wordt bekeken of een geautomatiseerde activiteit precies datgene doet wat op basis van zijn plaats binnen de procesgang of procedure wordt verwacht. Beheer De benadering van een nieuw informatiesysteem en van een bestaand informatiesysteem worden op dezelfde leest geschoeid. Beheer van AO en functioneel beheer van informatiesystemen vindt ook plaats volgens bovenstaand principe van de integrale benadering. Voordelen: Deze benadering heeft grote voordelen. Om er enkele te noemen: Draagvlak Gemeenschappelijke en tijdige beeldvorming en het gebruik van AO-producten als communicatiemiddel, bevordert bij alle betrokkenen bekendheid met de doelstellingen van de verandering en inzicht in de gevolgen voor bedrijfsvoering en organisatie. Het draagvlak voor de verandering en de eenduidigheid van de te ontwikkelen onderdelen wordt groter. Hiermee neemt de kans van slagen van het implementatietraject sterk toe. Kwaliteit en efficiency Nauwkeurige onderlinge afstemming van handmatige en geautomatiseerde processtappen tijdens alle fasen van het ontwikkeltraject of het beheer en onderhoud vergroot de kwaliteit van de producten. Door dit in een zo vroeg mogelijk stadium te doen, vindt de ontwikkeling efficiënter plaats. Iteratieslagen en correcties achteraf worden geminimaliseerd. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 10

11 Integrale acceptatie Opdrachtgever en gebruikersorganisatie kunnen de opgeleverde producten integraal en productie look-a-like accepteren. Binnen de gebruikersacceptatietest wordt de nieuwe situatie nagespeeld op basis van volledige beschrijvingen van procedures, werkinstructies en gebruikershandleidingen. Hiermee wordt de effectiviteit van het nieuwe informatiesysteem en de beoogde werkwijze vóór invoering in al zijn facetten beoordeeld. Resultaat is een effectiever en efficiënter veranderingstraject, waarin met een hoge kwaliteit en een doelmatig gebruik van middelen beantwoord wordt aan de eisen en wensen van de organisatie. Uiteindelijk leidt dit tot een betere en snellere acceptatie van de nieuwe bedrijfsvoering. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 11

12 Tenslotte Wij hopen u overtuigd te hebben van het nut, het belang en de noodzaak van AO in uw organisatie. En dat u met ons tot de conclusie komt, dat u met AO in staat bent om adequaat en succesvol in te spelen op veranderende omstandigheden. Wij hebben deze brochure opgesteld vanuit de jarenlange ervaring van medewerkers van Accedis op het terrein van het inrichten van organisaties en bedrijfsprocessen. Accedis is een informatiseringbureau dat haar werkzaamheden uitsluitend verricht voor de financiële instellingen met de banken, de (sociale) verzekeraars, de pensioenfondsen en de beleggingsinstituten als belangrijkste exponenten daarvan. Aan deze instellingen leveren wij op een kwalitatief hoogwaardige, integere en professionele wijze informatiseringsdiensten met als doel de informatievoorziening van de relaties te verbeteren. Hierbij werken we vanuit de invalshoeken business en ICT. Wij richten ons hierbij op het inrichten van de informatievoorziening met adviserende, regisserende/coördinerende en beherende rollen. Dus het uitbrengen van advies, het ondersteunen en begeleiden van de organisatie bij het implementeren van het advies en het consolideren van het advies door het functioneel beheren van processen, systemen en applicaties. Dit leidt tot diensten als: het verlenen van consultancy; het managen en leiden van projecten; het uitvoeren van business- en procesanalyses; het ontwerpen en inrichten van bedrijfsprocessen; het ontwerpen van informatiesystemen; het uitvoeren van informatie analyses en functionele systeemontwerpen, en het functioneel beheren van bedrijfsprocessen, informatiesystemen en applicaties. Accedis onderscheidt zich omdat het in staat is om deskundige medewerkers in te zetten. Medewerkers die beschikken over materiedeskundheid, te weten kennis van de producten van de financiële wereld: betalingsverkeer, kredieten, spaarvormen, hypotheken, effecten, beleggingen, pensioenen, schade-, levens-, inkomens- en (sociale) zorgverzekeringen etc. en vakkennis te weten, kennis van de methoden en technieken die nodig zijn om de informatiseringsvakgebieden consultancy, projectmanagement en -leiding, analyse, ontwerp en beheer goed uit te kunnen oefenen: Prince2, BPM, CMM, DSDM, UML, ITIL, ASL, BISL, TMAP etc.. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 12

13 Wat de professionals van Accedis aan deze kennis en kunde toevoegen, en ze kenmerkt, is hun attitude. Een attitude die ze aannemen om hun opdrachten op een excellente manier uit te voeren. Een attitude die zich uit in: professionalisme, pragmatisme, gedrevenheid en resultaatgerichtheid. De materiedeskundigheid en vakkennis is de bagage die de professionals meebrengen en hun attitude is bepalend voor de wijze waarop deze kennis en kunde wordt ingezet. De huidige ontwikkelingen in de markt van de financiële instellingen zorgen ervoor dat de kloof tussen de business en ICT groter wordt. Accedis speelt in op deze ontwikkelingen en verwerft, als specialist en nichespeler, een rol in het gat tussen de business en ICT. ICT wordt namelijk vaak gecentraliseerd of uitbesteed; systeemontwikkeling en met name de feitelijke realisatie wordt gemeengoed met een voorkeur voor standaardpakketten en componenten. Dit betekent voor de business, zowel tijdens de systeemontwikkeling als na de oplevering van het systeem dan wel het pakket, een veranderende rol. De kennis die direct verband houdt met het realiseren en ontwikkelen van systemen verschuift naar coördinatie, regie, implementatie en beheer van de veranderende ICT ondersteuning in businessafdelingen. De nadruk komt veel meer te liggen op wat eist de business en wat levert ICT. Deze veranderende rol neemt Accedis op zich. Hierbij biedt zij nieuwe ideeën en expertise aan ten behoeve van het eisen en het leveren. Zo slaat zij een brug tussen de business en ICT. In de relatie met opdrachtgevers staat voor Accedis de samenwerking tussen mensen centraal. Met de diensten die Accedis aanbiedt gepaard aan de materie- en vakkennis èn de attitude van de medewerkers durft zij te zeggen van toegevoegde waarde te zijn voor haar relaties. Meer kunnen wij u hierbij niet duidelijk maken. In de praktijk zult u onze kennis, instelling en motivatie het beste ervaren. Wenst u nadere inlichtingen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij komen graag voor u in actie. D E B R U G T U S S E N B U S I N E S S E N I C T 13