DÉ SHOPPER BESTAAT NIET

Transcriptie

1 DÉ SHOPPER BESTAAT NIET Rapportage expertgroep Shopper Behavior December 2013 Shopping 2020

2 SHOPPER BEHAVIOR The participants in the expert group Shopper Behavior (1/2) Marco Wolters Director Fashion, Durables & Ser. GfK Rob Wierenga Projectmanager Detailhandel UNETO-VNI Mirjam Bani Researcher McKinsey & Company Gerlant Lettinga Market Research Manager Inretail Robert Rooderkerk Assistent Professor Tilburg School of E&M Lianne van der Wijst Senior Consultant Retail GfK Jeroen Hubert Marketing Manager Wehkamp Riens Koopman Managing Director Insights Cendris Frank Radstake Man. Arbeidszaken en Onderwijs ANVR Joris Tinbergen Director Google (tot 1/9/2013) Shopping

3 SHOPPER BEHAVIOR The participants in the expert group Shopper Behavior (2/2) Joyce Wijnen Marketing Manager Desso Ashwien Bisnajak Market research manager Hunkemöller Alexander Willems Online Consultant Conversion Company Marin Wiellersen Events & Communicatie Thuiswinkel.org Shopping

4 Inhoud Welke ontwikkelingen gaan het gedrag van de consument de komende jaren beinvloeden? De shopper bestaat niet: Maak kennis met 4 typen consumenten De invloed van ontwikkelingen op het gedrag van de 4 shopper typen in 2020 Shopping

5 Conceptueel kader Onderzoeksvragen binnen de expertgroep Shopper Behavior Welke relevante macroontwikkelingen zijn te onderscheiden binnen de genoemde hoe ontwikkelen de meest relevante factoren zich van nu tot 2020 (DESTEP)? Welke shoppertypen zijn te onderscheiden? Wat is de impact van de relevante factoren op het koopgedrag van de shopper archetypen nu en in 2020? Shopping

6 Inhoud Deel 1 Relevante macro ontwikkelingen van invloed op shopper behavior Demografische ontwikkelingen Technologische ontwikkelingen Sociaal-culturele ontwikkelingen Economische ontwikkelingen Deel 2-4 Shopper typen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Deel 3 Synthese en aanbevelingen Impact van ontwikkelingen op het shopper gedrag in 2020, aanbevelingen per shopper type Shopping

7 DEEL 1: RELEVANTE MACRO- ONTWIKKELINGEN VAN INVLOED OP SHOPPER GEDRAG Uitkomsten van DESTEP analyse Shopping

8 Opzet van de DESTEP analyse Binnen de expertgroep zijn we gestart met een DESTEP analyse* voor het in kaart brengen van de relevante factoren die van invloed zijn op de ontwikkeling van shopper behavior in Nederland. De volgende groepen van omgevingsfactoren worden achtereenvolgens beschreven: - Demografische factoren - Sociaal-culturele factoren - Technologische factoren - Economische factoren Per groep zijn uiteindelijk maximaal 3 relevante ontwikkelingen gedefinieerd die naar verwachting de meeste impact zullen hebben op de ontwikkeling van consumentengedrag in relatie tot shopping in Een overzicht en verdere uitwerking van de ontwikkelingen is bij de expert groep beschikbaar. *) DESTEP analyse is een analyse van de externe, macro-omgevingsfactoren waarbinnen in dit geval de shopper bestaat. DESTEP staat voor Demografische, Economische, Technologische, Ecologische en Politieke factoren. Shopping

9 DEMOGRAFISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante demografische ontwikkelingen Shopping

10 Meest relevante demografische ontwikkelingen Bevolking neemt verder toe De populatie zal verder toenemen, van 16,8 miljoen in 2013 naar 17,1 miljoen in Vergrijzing en ontgroening De media- en marketing doelgroep jaar zal in 2020 in belang sterk afnemen. De doelgroep 50+ zal vanaf 2020 in aantal groter zijn dan de groep jarigen. De nieuwe oudere De nieuwe oudere zal een ander gedrag gaan vertonen dan de huidige oudere doelgroep: deze groep zal in 2020 vrijwel volledig online actief zijn. Shopping

11 TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante technologische ontwikkelingen Shopping

12 Meest relevante technologische ontwikkelingen Big Data Steeds meer gegevens worden vastgelegd en technologische ontwikkelingen zorgen er voor dat bedrijven maar ook burgers/consumenten deze informatie steeds beter kunnen gebruiken Altijd en overal toegang online Technologie wordt meer en meer draagbaar (smart watches, Google glass) overal WIFI, overal social internet of things Nieuwe technieken Nanotechnologie 3D printing Beeldscherm-technologie Shopping

13 4 belangrijke voorwaarden voor de adoptie van nieuwe technologieën Relevantie De nieuwe technologie moet een toegevoegde waarde bieden aan de gebruiker. Dit betekent dat dit het leven van de gebruiker gemakkelijker of leuker moet maken. Controle De consument moet zelf controle hebben over de nieuwe toepassing. Dit betekent dat de gebruiker moet kunnen bepalen hoe en wanneer deze technologie gebruikt wordt. Bereikbaarheid De nieuwe technologie voor de consument bereikbaar zijn. Dit betekent dat de consument over de middelen beschikt om het te gaan gebruiken. Daarbij kan het gaan om financiele middelen, maar ook over kennis. Eenvoud De consument moet de nieuwe technologie kunnen begrijpen en gemakkelijk kunnen gebruiken. Shopping

14 SOCIAAL CULTURELE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante sociaal-culturele ontwikkelingen Shopping

15 Meest relevante sociaal-culturele ontwikkelingen Consuminderen Koopkracht daalt, consument gaat op verschillende manieren minder uitgeven: beperking in volume, minder luxe, hoger kostenbewustzijn Privacy Consumenten worden zich bewuster van waarde van gegevens en wat er bewaard wordt Delen van informatie als je zelf owner bent en het toegevoegde waarde heeft Keuze stress Infobesitas 24/7 toegang tot winkels en informatie leidt tot behoefte aan de hand te worden genomen Shopping

16 4 strategieën die consumenten toepassen om te consuminderen Replace only when needed Control spending Example: Canceling existing travel plans Applies mainly to: All leisure items except apparel, most necessities Example: Postponing current travel plans Applies mainly to: Home furnishings, Electronics, Car B Do-it-yourself Example: Forgoing hotel in favor of staying with friends or family Applies mainly to: Car-related, home furnishings Shop smarter A Act on volume C Seek value Example: Using Internet to find better rates at resort Applies mainly to: Groceries, Electronics, Toys and Games, Apparel E Act on price D Example: Forgoing high-frills hotel for a three-star alternative Applies mainly to: Insurance, Medical/health, Communications Source: Household interviews; Consumer Insights/McKinsey Global Institute Europe survey; McKinsey Global Institute EU Consumer Team analysis Shopping

17 ECONOMISCHE ONTWIKKELINGEN Een overzicht van relevante economische ontwikkelingen Shopping

18 Meest relevante economische ontwikkelingen Stagnatie lichte groei van de economie Door de lichte verbetering van de economische omstandigheden zal de koopkracht van de Nederlandse consument richting 2020 beperkt toenemen. Verschraling van het winkelaanbod in de periferie Leegstand in kleinere winkelgebieden en het stoppen van zelfstandige retailers leidt tot een verschraling van het aanbod in de periferie. Daarentegen ontwikkelt het aanbod in (grote) steden zich positief. Internationalisering / nieuwe toetreders De retailmarkt is en wordt steeds meer internationaal. Nieuwe (internationale) spelers zullen de Nederlandse markt betreden met zowel offline als online aanbod. Shopping

19 DEEL 2: SHOPPER TYPEN Inzicht in 4 verschillende typen shoppers Shopping

20 Opzet van de Shopper typen analyse Op basis de GfK Consumer Jury database met informatie over de houding van consumenten ten aanzien van shoppen zijn 4 shopper typen geconstrueerd. Deze shopper typen verschillen van elkaar in hun houding ten aanzien van winkelen in het algemeen. De gevonden shopper typen zijn vervolgens beschreven aan de hand van hun (sociodemografische) kenmerken. Daarnaast is het gedrag van deze shopper typen in beeld gebracht aan de hand van verschillende bronnen (GfK onderzoeken, onderzoek Wisdom of the Crowd van Shopping2020). In meerdere discussies binnen de expertgroep zijn we vervolgens gekomen tot een uitgebreide typering van deze shoppertypen. Daarbij is op basis van het huidige houding en gedrag ten aanzien van winkelen nagedacht over de manier waarop deze shopper typen in 2020 zullen winkelen. Uitgangspunt bij deze analyse is dat de houding en intrinsieke motivatie van shoppertypen ten aanzien van winkelen een vast gegeven is. De manier waarop een shopper type zich in de toekomst zal gaan gedragen is afhankelijk van omstandigheden / omgevingsfactoren zoals benoemd in de DESTEP analyse. De confrontatie hiervan is opgenomen in deel 3. Shopping

21 Dé shopper bestaat niet Maar deze 4 typen consumenten komt u tegen in de winkelstraat in de webshop Spontaan/ongepland Winkelen = noodzaak Winkelen = plezierige bezigheid Voorbereid Shopping 2020

22 Shoppertypen hebben andere voorkeuren voor retailers Spontaan/ongepland Winkelen = noodzaak Winkelen = plezierige bezigheid Voorbereid Shopping 2020

23 DE CALCULERENDE SHOPPER Een beschrijving Shopping

24 Samenvatting De calculerende shopper in vogelvlucht Shopping

25 De calculerende shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau Leeftijd Geslacht 19% 20% 33% 26% 15% 50% 50% 27% Laag 20% 40% Midden Hoog man vrouw Kinderen Inkomen Typering 70% Met kinderen 30% Zonder kinderen 10% 4% 32% Beneden modaal Boven modaal 54% Modaal Onbekend Onder de calculerende shoppers bevinden zich evenveel mannen als vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, maar de groep jaar is hierbinnen sterker aanwezig. Inkomen ligt gemiddeld lager, evenals opleidingsniveau. Calculerende shopper leeft vaker dan gemiddeld in een gezin met kinderen. Shopping

26 De calculerende shopper Maak kennis met Sandra Typische calculerende shopper Het leven van Sandra is overzichtelijk: twee kinderen, een eigen koopwoning, een parttime baan. Winkelen gebeurt vaak gepland: als ze iets nodig heeft, dan gaat ze er op uit. Bijvoorbeeld als de kinderbijslag binnen is, gaat ze op pad voor kleding en schoenen voor de kinderen. Ze wil niet graag te veel betalen, en let goed op de kosten. Vaak heeft ze vooraf een budget in gedachten dat ze kan besteden. Ze gaat gericht naar de winkels die verkopen wat ze nodig heeft. Haar man regelt alle zaken op het gebied van energie, financiën, enz. Hij neemt de tijd om prijzen te vergelijken op vergelijkingssites, dat kan soms flink wat besparen. Geld dat ze prima kunnen gebruiken om nieuwe dingen aan te schaffen voor in huis. Sandra gebruikt Internet ook wel eens voor het doen van aankopen, dat scheelt een bezoek aan de winkels en is vaak ook goedkoper. Ze gaat daarvoor naar webshops met een keurmerk, waar anderen ook goede ervaringen hebben. Ze let altijd op snelle levering en goede retourmogelijkheden. Shopping

27 De calculerende shopper Wat vindt de calculerende shopper van winkelen? Houding ten aanzien van winkelen Winkelaankopen zijn vaak gepland Kiest voor huismerken en ongevoelig voor mode of nieuwste trends Vindt bereikbaarheid/afstand en parkeergelegenheid van en naar de winkels belangrijk bij winkelen Sfeer in de winkelstraat en aanwezigheid van kleine boetiekjes / speciaalzaken vind de calculerende shopper niet zo belangrijk Waar winkelt zij het liefst? In bekende winkelketens; Op bereikbare locaties met voldoende parkeergelegenheid; Bij bekende webshops die er overzichtelijk uitzien met goede zoek- en bezorgmogeljikheden Drivers bij productkeuze Prijs is in het algemeen een belangrijke drijfveer bij productkeuze Keurmerk / Thuiswinkel Waarborg Goede garantie / retourvoorwaarden / service bij webshop Shopping

28 De calculerende shopper Hoe winkelt de calculerende shopper online? Online shoppen Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur? 16,9 online 40,4 42,7 Shopt vaker vanaf desktop Shopt vaker vanaf mobiel winkel geen voorkeur Waarom shopt de calculerende shopper online? Gemakkelijk prijzen vergelijken / laagste prijs Kost weinig moeite Belangrijk bij online shoppen: Keurmerk / Thuiswinkel waarborg Prijs Gemakkelijk te retourneren Barriers voor online shoppen Ervaart nog maar weinig drempels voor online shoppen Gaat meer online shoppen als het kopen in de winkels minder gemakkelijk wordt en er meer mogelijkheden komen om het product ook echt te kunnen zien. Een onoverzichtelijke webshop is een reden om minder online te kopen Shopping

29 Producten en diensten Behoeften van de calculerende shopper Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de calculerende shopper? De calcurerende shopper koopt niet meer dan nodig, en koopt daarom geen enkel product bovengemiddeld Dit geldt zowel voor het totaal als voor het online kanaal Online wordt het meest gekocht in de categorieën media & entertainment, boeken en consumenten electronica Koopt meer dan gemiddeld online als het gaat om de aanschaf van verzekeringen en boeken. Welke behoeften heeft de calculerende shopper ten aanzien van winkelen? Bij keuze van het winkelgebied zijn de volgende zaken belangrijk: bereikbaarheid/afstand naar winkels, parkeergelegenheid, indeling winkelgebied, aanwezigheid grote winkelketens. Bij keuze van de webshop zijn de volgende zaken belangrijk: goede garantie/retourvoorwaarden/service, mogelijkheid om te vergelijken, gewoonte, snelle levering, aanbevolen door familie/vrienden en betrouwbaar. De calculerende shopper maakt vaak gebruik van reviews, maar heeft daarbij een voorkeur voor reviews van bekenden. Welke media gebruikt de calculerende shopper in het orientatieproces? Aanbevelingen door vrienden en bekenden hebben een bovengemiddelde invloed Shopping

30 Calculerende shopper Typische purchase journey van de calculerende shopper Vraagt vrienden/bekenden om ervaringen met (kopen van) wasmachine Checked de condities van de aanbieders met de gunstigste prijs Bestelt de wasmachine online bij bekende retailer Bekijkt de verschillende aanbiedingen op basis van beste prijzen vergelijkingssites Start /trigger: Wasmachine is stuk Bezoekt Internet, start met vergelijkingssites Shopping

31 De toekomst van de calculerende shopper Welke ontwikkeling maakt de calculerende shopper door in zijn winkelgedrag? Shopt zowel online als offline, heeft vaste gewoonten en vertrouwd op bestaande ketens en winkels. Gebruikt het online kanaal vanuit gemak en voor het vinden van de beste prijs. De calculerende shopper gebruikt steeds meer (bewezen) technologie bij het winkelen. Het gaat dan vooral om functionele technologische toepassingen. Zij kiest voor grote retailers met de beste deals en gunstige leveringscondities. Dit kunnen ook buitenlandse retailers zijn die hun positie in de markt inmiddels bewezen hebben Het winkelaanbod in de buurt van de calculerende shopper is behoorlijk afgenomen. Dit leidt er toe dat deze shopper een steeds groter deel van de aankopen online doet. Dit gebeurt vaak multi-channel. Shopping

32 Calculerende shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Zorg voor uitgebreide opties voor levering en retouren, keurmerk, zoekmogelijkheden en prijstransparantie. Zorg er voor dat de klant zo gericht mogelijke zoekopdrachten kan geven. Zorg voor een betrouwbaar en lage prijs imago. Aanbevelingen voor fysieke winkels: Zorg voor goede bereikbaarheid, parkeergelegenheid, reviews van andere klanten en DIY mogelijkheden (webshop scherm in de winkel, zelf producten uitproberen in de winkel en zelf kunnen opmeten [mode]) Ben aanwezig in grote functionele - winkelgebieden (shopping malls) waar men voor meerdere aankopen terecht kan. Zorg voor omnichannel mogelijkheden: ophalen en retourneren in de winkel Zorg voor outlets: deze shopper heeft niet de behoefte aan de nieuwste producten maar wel een aantrekkelijke prijs. Shopping

33 DE WELOVERWOGEN SHOPPER Een beschrijving Shopping

34 Samenvatting De weloverwogen shopper in vogelvlucht Shopping

35 De weloverwogen shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau Leeftijd Geslacht 21% 21% 22% 42% 23% 17% 51% 49% 36% 18% man vrouw Kinderen Inkomen Typering 74% 26% 13% 6% 36% 45% Onder de weloverwogen shoppers bevinden zich evenveel mannen als vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, de gemiddelde leeftijd ligt lager dan binnen andere groepen. Inkomen is bovengemiddeld, opleiding relatief hoog. Shopping

36 De weloverwogen shopper Maak kennis met Robert Typische weloverwogen shopper Het leven van Robert is hectisch: net als zijn vrouw heeft hij een drukke baan en met een 2 e kind op komst hebben ze samen een druk leven. Ze moeten gepland genieten : tijd is schaarser dan geld. Bij het kopen van producten letten ze meer op kwaliteit dan op prijs. Winkelen doet Robert meestal alleen, en goed voorbereid. Met zijn vrouw bekijken ze online naar het aanbod. Kleding koopt hij vervolgens doorgaans in boetieks, maar steeds vaker ook bij webshops van de merken die hij kent. Electronica koopt hij vrijwel altijd online, nadat hij reviews en experts (twitter) geraadpleegd heeft. Grote investeringen als een wasmachine koopt hij het liefst bij een lokale ondernemer, die een goede service biedt. Luiers koopt hij in bulk en online. Dan is het een sport om de beste deal te scoren. Zo houdt Robert geld over voor een perfect verzorgde vakantie met vrouw en kinderen. Shopping

37 De weloverwogen shopper Wat vindt de weloverwogen shopper van winkelen? Houding ten aanzien van winkelen Gaat goed voorbereid op pad. Oriënteert zich goed op Internet. Neemt hiervoor de tijd en kent de voor- nadelen van het product en alternatieven Kijkt hierbij bewust naar kwaliteit, en is merkgevoelig. Winkelen is niet per se onplezierig, maar zoekt ook hierbij naar specialisme en service voor een optimale winkelbeleving Drivers bij productkeuze. Kwaliteit is een bovengemiddeld belangrijk drijfveer Sterke voorkeur voor merken maar hoeft niet doorslaggevend te zijn. Is wel gevoelig voor nieuwe betrouwbare producten in het hogere segment. Waar winkelt hij het liefst? Primair oriënteert de weloverwogen shopper zich op het Internet, maar hij zal zijn uiteindelijke aankoop toch vaak bij de fysieke winkel doen. Specialistische winkels / speciaalzaken hebben zijn voorkeur Wil graag met een echte expert praten voor bevestiging van zijn eigen speurwerk en voorkeursproduct Shopping

38 De weloverwogen shopper Hoe shopt de weloverwogen shopper online? Online shoppen: cijfers Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur? 15,4 50,4 34,2 online winkel geen voorkeur De weloverwogen shopper shopt bovengemiddeld via de tablet Waarom shopt de weloverwogen shopper online? Online betekent 24/7 mogelijk om te winkelen: goed in te passen in soms hectische leven Vergelijking op online is goed zichtbaar. Ervaringen van gebruikers zal hij hierin meenemen. Is op zoek naar veel informatie, details en die zijn online goed/makkelijk te vinden Als research thuis gedaan is, kan hij volop genieten van het shoppen in de winkelstraat Barriers voor online shoppen Touch and Feel kan niet worden gerealiseerd. Persoonlijk advies, interactie en aandacht is van essentieel belang Direct meenemen van producten Moeilijk in te schatten hoe de after service zal zijn. (cruciaal voor de weloverwogen shopper) Shopping

39 Producten en diensten Behoeften van de weloverwogen shopper Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de weloverwogen shopper? De weloverwogen shopper is in bestedingen te karakteriseren als een heavy buyer. Kiest vaak voor kwaliteit boven prijs, waardoor de gemiddelde prijs hoger ligt Koopt bovengemiddeld mode, consumenten electronica, tickets en boeken Welke behoeften heeft de weloverwogen shopper ten aanzien van winkelen? De weloverwogen shopper vindt de beschikbaarheid van de producten het allerbelangrijkste. Het product moet te zien zijn en aangeraakt kunnen worden. Daarnaast moet er ook een ruime keuze worden aangeboden, en de winkel moet ook een stuk inspiratie bieden ( sfeer en emotie). Tevens moet de verkoper een expert zijn op product niveau en daarmee een gedegen sparringpartner voor de weloverwogen shopper Welke media gebruikt de weloverwogen shopper in het orientatieproces? De weloverwogen shopper zal betrouwbare bronnen tot zich nemen. Online zal hij zich het beste op de laptop/pc en de tablet oriënteren omdat hij dan een goed en duidelijk overzicht kan maken. Regelmatig raadpleegt hij ook nog huis-aan-huis folders om te kijken waar aanbiedingen zijn. Voor kleding leest hij regelmatig de s van zijn favoriete merken. Hecht meer waarde aan experts, dan aan meningen uit eigen sociale kring (Twitter boven Facebook) Shopping

40 Weloverwogen shopper Typische purchase journey van de weloverwogen shopper Kiest uiteindelijk voor aankoop bij een speciaalzaak met uitstekende service Verwerkt alle informatie en maakt keuze Bezoekt 2 winkels en laat zich uitvoerig voorlichten Checkt bevindingen bij vrienden en bekenden Start /trigger: Was machine stuk. Ramp voor gezin met kleine kinderen Gaat online op zoek naar high end (bekend) merk & bezoekt diverse webshops, site met productreviews / tests Shopping

41 De toekomst van de weloverwogen shopper Welke ontwikkeling maakt de weloverwogen shopper door in zijn winkelgedrag? Oriënteert online maar shopt het merendeel offline. Heeft vertrouwde adressen waar hij nu koopt en waardeert de kwaliteit, van winkel, personeel en product Door een optimale integratie van nieuwe technieken die de weloverwogen shopper zal omarmen zal zijn aankoop nog bewuster zijn. Daarbij beperkt de weloverwogen shopper zich tot een beperkt aantal online aanbieders waarmee hij goede ervaringen heeft Online zal een grote invloed gaan krijgen maar de primaire voorkeur zal nog steeds een fysiek punt blijven (voorradigheid wordt vooraf online gecheckt anders geen bezoek). Maar een ondersteuning met online activiteiten zal de keuze makkelijker maken Shopping

42 Weloverwogen shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Beleving en kwaliteitsuitstraling zeker stellen. Zorgen voor snelle levering, op het gewenste tijdstip en gewenste plaats. Betrouwbaarheid en vertrouwen bieden in betalingen en omgang met persoonsgegevens. Zorgen voor persoonlijk relevant aanbod op basis van kennis van de klant. Goede combinatie tussen fysieke winkel en online, zorgen dat online oriëntatie en offline kopen perfect op elkaar aansluit qua beleving en service. Direct, live interactie met een echte expert (24/7) Zinvolle aftersales met accessoires, reparatieservice etc. Aanbevelingen voor fysieke winkels Volledig online integreren in de winkel, zorgen voor herkenbaarheid van online gepresenteerde assortiment in de winkel. Focus op kwaliteit en beleving en hoge kwaliteit van service en personeel (=expertise). Aandacht voor after-sales. Shopping

43 DE PASSIEVE SHOPPER Een beschrijving Shopping

44 Samenvatting De passieve shopper in vogelvlucht Shopping

45 De passieve shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau Leeftijd Geslacht 29% 31% 23% 15% 15% 38% 62% 39% 28% 20% man vrouw Kinderen Inkomen Typering 71% 29% 5% 36% 13% 46% Onder de passieve shoppers bevinden zich meer mannen dan vrouwen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, de gemiddelde leeftijd ligt hoger dan binnen andere groepen. Inkomen is gemiddeld, opleiding relatief laag. Shopping

46 De passieve shopper Maak kennis met Hans Typische passieve shopper Hans is een bewoner van een typische Nederlandse volkswijk: 52 jaar oud en alweer een flinke tijd alleenstaand. Hij heeft een MBO opleiding afgerond en verdient op dit moment een modaal inkomen. Hans gaat niet gauw winkelen voor zijn plezier. Hij gaat op pad als hij iets nodig heeft, maar niet ook eerder dan op dat moment. Hoe de winkel er uit ziet vindt hij minder belangrijk dan de service die hij krijgt. Daarom koopt hij ook het liefst bij lokale ondernemers. Hij hecht aan de aandacht die hij daar krijgt en vindt het belangrijk dat die winkels blijven bestaan. Als Hans moet gaan winkelen dan kiest hij voor gemak, hij wil zijn auto gemakkelijk voor de deur kunnen parkeren in een vertrouwde en veilige omgeving. Hoewel hij een regelmatige internetgebruiker is, is hij nog terughoudend in het doen van online aankopen. Eigenlijk vooral omdat hij het vaak te veel gedoe vindt. Maar bank- en verzekeringszaken regelt hij het liefst online. Shopping

47 De passieve shopper Wat vindt de passieve shopper van winkelen? Houding ten aanzien van winkelen De passieve shopper vindt winkelen geen plezierige bezigheid, maar ziet dit als noodzakelijk kwaad Om die reden stelt de passieve shopper zijn aankopen het liefst zo lang mogelijk uit. Winkelen gebeurt daarom meestal ongepland: op het moment dat het echt nodig is Waar winkelt hij het liefst? One-stop shopping: de grotere winkelcentra met diverse winkelketens en woonwarenhuizen In bekende winkelketens of lokale retailers met een goed service-niveau; Op bereikbare locaties met voldoende parkeergelegenheid; Drivers bij productkeuze Passieve shoppers zullen in het algemeen minder producten uitproberen die ze niet kennen Gevoelig voor aanbevelingen winkelpersoneel of bekenden Shopping

48 De passieve shopper Wat vindt de passieve shopper van winkelen? Online shoppen: cijfers Hoe koopt de calculerende shopper bij voorkeur? Waarom shopt de passieve shopper online? Overzichtelijk en rustiger dan offline winkelen Kost minder moeite, e.g. geen reistijd naar fysieke winkels Met gemak bekende en vertrouwde merken en producten aanschaffen 14,1 50,1 35,8 online winkel geen voorkeur Belangrijk bij online shoppen: Het aanbieden van een overzichtelijk en simpel te gebruiken online platform Eenvoudig proces: gemakkelijk kiezen maar ook retourneren Barriers voor online shoppen De passieve shopper shopt meestal online met behulp van een desktop computer of laptop, minder dan gemiddeld met een laptop Voorkeur voor lokale retail Ergernissen aan onduidelijkheden in online shops, teveel gedoe Gebrek aan informatie, advies en persoonlijke aandacht Shopping

49 Producten en diensten Behoeften van de passieve shopper Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de passieve shopper? De passieve shopper koopt alleen producten die nodig zijn. Daarom zien we weinig producten die bovengemiddeld worden aangeschaft. De enige productcategorie die door de passieve shopper bovengemiddeld wordt gekocht is consumentenelectronica. Dit wordt bovendien bovengemiddeld online gekocht. Welke behoeften heeft de passieve shopper ten aanzien van winkelen? De passieve shopper zoekt naar winkelgemak en neemt weinig risico bij zijn/haar productkeuze Behoeften in het fysieke winkelkanaal: Afstand, goede bereikbaarheid en parkeergelegenheid Aanwezigheid van voor de shopper bekende, vertrouwde retailers Advies en service van winkelpersoneel Veel aanbod dicht bij elkaar Binnen het online kanaal heeft de passieve shopper behoefte aan overzichtelijkheid, hulp bij de keuze van producten en een simpel aankoopproces Welke media gebruikt de passieve shopper in het orientatieproces? Aanbevelingen door bekenden en winkelpersoneel Shopping

50 Passieve shopper Typische purchase journey van de passieve shopper en zoekt eenzelfde merk wasmachine als zijn huidige, omdat hij hier tevreden over was De wasmachine van de passieve shopper is stuk De verkoper geeft zijn advies en bevestigt de keuze van de passieve shopper De passieve shopper besluit ter plekke tot aankoop over te gaan De passieve shopper vraagt naar de mening van de verkoper De passieve shopper bezoekt zijn lokale vertrouwde witgoed winkel Shopping

51 De toekomst van de passieve shopper Welke ontwikkeling maakt de passieve shopper door in zijn winkelgedrag? Shopt bij de vertrouwde retailers in de buurt. De passieve shopper prefereert one-stop stopping. Gemak en advies staan hierbij voorop. Het verschralen van het lokale winkelaanbod zorgt er voor dat de passieve shopper steeds meer online gaat winkelen. Daarbij is hij trouw aan enkele online (Nederlandse) retailers, die voor hem bekend zijn en een goede service bieden Het online aanbod zal toenemen en online advies en gemak verbeteren. De passieve shopper zal een groter deel van zijn aankopen online doen, wanneer gemak en advies in beide kanalen gelijk staan. Shopping

52 De passieve shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Betrouwbare webshops met een goede naam hebben een streepje voor bij de passieve shopper Verbetering van vergelijkings- en filteropties Keuze uit betaalmogelijkheden Servicegerichte en simpele retourmogelijkheden Aanbevelingen voor fysieke winkels: Focus op customer intimacy en relationship building Overzichtelijke winkelinrichting en hulp bij het optimaliseren van winkelroutes, e.g. mobile app Uitrol van personalized marketing Shopping

53 DE GEPASSIONEERDE SHOPPER Een beschrijving Shopping

54 Samenvatting De gepassioneerde shopper in vogelvlucht Shopping

55 De gepassioneerde shopper Demografisch profiel Opleidingsniveau Leeftijd Geslacht 32% 29% 19% 24% 34% 25% 14% 67% 37% 19% man vrouw Kinderen Inkomen Typering 73% 27% 27% 3% 13% 57% Onder de gepassioneerde shoppers bevinden zich meer vrouwen dan mannen. Alle leeftijden zijn vertegenwoordigd, maar de jongere leeftijdsgroepen zijn sterker aanwezig binnen deze groep. Inkomen ligt gemiddeld lager, opleidingsniveau is gemiddeld. De gepassioneerde shopper heeft vaker (nog) geen kinderen. Shopping

56 De gepassioneerde shopper Maak kennis met Chantal Typische gepassioneerde shopper Modegevoelige Chantal woont nog thuis en gaat dit jaar HAVO eindexamen doen om daarna met een HBO opleiding te starten. Voor Chantal geldt: een dag niet geshopt is een dag niet geleefd. Bij voorkeur met vriendinnen, want dat is gezellig. Shoppen kan altijd en spontaan. Met niets thuiskomen geeft geen voldoening, maar met een beperkt inkomen uit een bijbaantje moet er wel op de prijs gelet worden. Koopjesjagen is fun en het scoren van een merkitem tegen korting is jubelen. Lukt dit niet dan maken nieuwe kleine accessoires of basics een shopdag ook goed. Impulsaankopen komt ook regelmatig voor. Online shoppen doet Chantal ook graag, vaak in combinatie met het gebruik van social media. Shoppen blijft zo een sociale gelegenheid. Shopping

57 De gepassioneerde shopper Wat vindt de gepassioneerde shopper van winkelen? Houding ten aanzien van winkelen Shoppen is een plezierige bezigheid een ontspannende en sociale ervaring Vaak impulsief, minder gepland Shoppen kan altijd en overal De gepassioneerde shopper laat zich graag verleiden Het aanbod kan niet groot genoeg zijn Waar winkelt zij het liefst? In centra met diversiteit van winkelaanbod Bereikbaarheid en parkeergelegenheid belangrijk maar minder dan bij andere shopper typen Liefst veel winkels bij elkaar, met aanwezigheid van grote ketens Winkels met sfeer die inspiratie bieden Drivers bij productkeuze Als ervaren shopper heeft de gepassioneerde shopper een neus voor merken en prijzen, maar ook voor kwaliteit. Merkimago speelt een grotere rol dan bij andere shoppertypen. Shopping

58 De gepassioneerde shopper Hoe winkelt de gepassioneerde shopper online? Online shoppen: cijfers Waarom shopt de gepassioneerde shopper online? 49,5 14,1 36,4 online winkel geen voorkeur Shopt zowel online als offline, hoe groter het aanbod hoe beter Ruime(re) keuze aan producten 24/7 online shoppen Mogelijkheid om te retourneren Lagere prijs Barriers voor online shoppen De gepassioneerde shopper shopt bovengemiddeld door middel van een laptop of tablet Ontbreken van mogelijkheid om te zien en te voelen Minder inspiratie, minder beleving Tijd tussen aanschaf en levering Gedoe bij bezorging en retouren Shopping

59 Producten en diensten Behoeften van de gepassioneerde shopper Welke producten worden bovengemiddeld gekocht door de gepassioneerde shopper? De gepassioneerde shopper houdt van winkelen, laat zich gemakkelijk verleiden en koopt daardoor bovengemiddeld Dit shopper type koopt meer dan gemiddeld kleding, schoenen, accesoires, maar ook producten op het gebied van telecom en media&entertainment. Koopt bovendien veel multichannel: zowel online als offline. Welke behoeften heeft de gepassioneerde shopper ten aanzien van winkelen? Deze shopper heeft een sterke behoefte aan gratification als het gaat om winkelen Iets kopen wordt gezien als beloning, daarom laat de gepassioneerde shopper zich graag verleiden in een winkel die inspiratie biedt Welke media gebruikt de gepassioneerde shopper in het orientatieproces? Deze shopper gebruikt veel verschillende media, zowel online als offline Zoekt veel via google, maar ook direct via website van winkels Laat zich beinvloeden door mening/ervaringen van familie/vrienden, ook via social media Shopping

60 Gepassioneerde shopper Typische purchase journey van de gepassioneerde shopper Uitgebreide rondgang lang grote ketens waarbij scherp op prijs, acties wordt gelet. Checked daarbij via smartphone of het artikel online tegen een lagere prijs verkrijgbaar is Laat zich inschrijven voor een nieuwe klantenpas Ontvangt e- mail nieuwsbrief en wordt verleid tot een aankoop in de webshop Scoort een merkitem voor actieprijs en laat zich verleiden tot impulsaankoop (accessoire) Bezoek aan winkelgebied met divers, groot aanbod Start /trigger: Gaat een dagje shoppen als vrijetijdsbesteding Shopping

61 De toekomst van de gepassioneerde shopper Welke ontwikkeling maakt de gepassioneerde shopper door in zijn winkelgedrag? Beperkt budget wordt optimaal ingezet voor zoveel mogelijk shopmomenten. Weinig loyaal aan specifieke winkels. Nieuwe generatie gepassioneerde shopper blijft gevoelig voor prijs, maar zoekt ook naar alternatieven. Bijvb. minder bezit, maar toegang tot waar dit mogelijk is. Nieuwkomers binnen retail worden volop omarmt, maar loyaliteit blijft beperkt Nog geen grote veranderingen ten opzichte van 2013, trendsetters geven eerst voorbeeld voor scenario Technologie die gratis is en inspireert of helpt tot beste keuze wordt vol omarmt Shopping

62 Gepassioneerde shopper Aanbevelingen om deze shopper beter te bedienen Aanbevelingen voor webshops: Omnichannel-faciliteiten: Online bestellingen in winkel op kunnen halen In winkel niet aanwezige producten online kunnen bestellen Bieden van inspiratie, meer beeld/video materiaal, bieden van verleiding en verstrooiing Bedienen met frequent gepersonaliseerd aanbod Aanbevelingen voor fysieke winkels: Vaak van assortiment veranderen om shopper te verrassen (Action, Primark) Zorgen voor WIFI in de winkels, social media inzetten op de winkelvloer Zorgen voor verleiding: laag geprijsde artikelen Bieden van een gevarieerd aanbod in prijs; combineer luxe en duurdere artikelen met goedkopere artikelen Shopping

63 DEEL 3: SYNTHESE EN AANBEVELINGEN Invloed van ontwikkelingen op het gedrag van de shoppertypen richting 2020 Shopping

64 Opzet van synthese In dit deel van het rapport confronteren we de beschreven ontwikkelingen uit deel 1 met de 4 shopper typen. Daarbij beschrijven we wat de impact is van de ontwikkelingen op het gedrag van het betreffende shoppertype tussen nu en In het eerste overzicht (pagina 63) wordt aangegeven hoe sterk deze impact is. In de daarop volgende overzichten wordt in een confrontatie tussen shopper type en ontwikkelingen beschreven hoe de betreffende ontwikkeling het gedrag van dit shoppertype zal beinvloeden. De kleuren die daarbij gebruikt worden hebben betrekking op de sterkte van de impact. Donkergroen heeft veel impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 Lichtgroen heeft matige impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 Oranje heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 Rood heeft geen impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 Shopping

65 Confrontatie ontwikkelingen en shopper typen: impact op gedrag in 2020 Ontwikkeling DEMOGRAFISCHE ONTWIKKELINGEN Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Vergrijzing & ontgroening TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN Big Data Overal en altijd online Nieuwe technieken SOCIAAL-CULTURELE ONTWIKKELINGEN Consuminderen Privacy Infobesitas ECONOMISCHE ONTWIKKELINGEN Herstel bestedingen Verschraling winkelaanbod Internationalisering = heeft veel impact op het winkelgedrag van deze groep in = heeft matige impact op het winkelgedrag van deze groep in = heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag van deze groep in = heeft geen impact op het winkelgedrag van deze groep in 2020 Shopping

66 Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van deze demografische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shoppertype Demografische ontwikkelingen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Vergrijzing & ontgroening Met het ouder worden van de groep calculerende shoppers zullen steeds meer shoppers beschikken over de techniek en ervaring van online shoppen. Ouderen zijn gewend om kritisch te zijn op prijs/kwaliteit. In deze groep zal daarom nog meer online georienteerd worden om op die manier het goedkoopste aanbod te kunnen vinden Het ouder worden van deze shopper groep zorgt er voor dat deze groep kritischer gaat consumeren. Dit kan gevolgen hebben voor het volume: minder producten maar wel een goede kwaliteit. Met het ouder worden zal de behoefte aan fysiek bezit afnemen en zal meer geld uitgegeven worden aan beleving. Het ouder worden van deze groep zorgt er voor dat de bestedingen van deze groep gaan veranderen. Andere producten worden aangeschaft, die in de latere levensfase van belang zijn. Het ouder worden van deze groep zorgt er voor dat er meer tijd is om te besteden aan winkelen. Het beschikbare budget zal echter niet verder toenemen, waardoor de nadruk nog meer zal komen liggen op goedkopere producten. Shopping

67 Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van technologische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shopper type Technologische ontwikkelingen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Big Data Deze groep bezit weinig klantkaarten, en zal beperkt aanwezig zijn in CRM systemen. Daarnaast is het een disloyale groep consumenten. Door veel online orientatie kan deze groep via retargetting goed bereikt worden. Deze groep is bovengemiddeld te vinden in de CRM systemen van retailers. Zij hechten aan een persoonlijke benadering. Retailers kunnen hier goed inzetten op one-to-one marketing. Voorwaarde is wel met het juiste en relevante aanbod te komen in aanvulling op offline winkelbeleving De passieve shopper is een loyale shopper die in weinig klantsystemen te vinden is. Het is voor retailers moeilijker deze groep via one-toone / ominchannel marketing te bereiken. De gepassioneerde shopper is vaak te vinden in CRM systemen, en daarmee goed te bedienen met one-to-one marketing. Maar de groep is niet erg loyaal. Belangrijk is om deze groep regelmatig te prikkelen via marketing, social media etc. Omdat het een cross-channel koper is, is het belangrijk daarbij relevante online- en offline touchpoints optimaal en geintegreerd te gebruiken Overal en altijd online Deze groep zal in 2020 meer mogelijkheden hebben om altijd en overal prijzen te vergelijken. Deze groep zal in de toekomst online- en offline orientatie nog meer gaan combineren. Inspiratie / informatie wordt meer online verzameld voorafgaand aan een aankoop in de winkel Gedrag zal nauwelijks veranderen, deze shopper is loyaal en accepteert nieuwe services bij bestaande dienstverlener als dit meer gemak biedt Deze groep shopt zowel online als offline en met de nieuwe mogelijkheden gaat deze groep optimaal cross-channel shoppen. Grenzen tussen het online- en offline kanaal gaan bij voorkeur vervagen Nieuwe technieken Wanneer nieuwe technieken beschikbaar komen om het doen van aankopen gemakkelijker te maken, zal deze groep die technieken gaan toepassen Deze groep staat open voor technologieen die van shoppen een prettige beleving maken Alleen beproefde technieken die er voor zorgen dat deze groep minder hoeft te gaan winkelen spreken aan Deze groep staat het meest open voor nieuwe technologieën die het shoppen kunnen ondersteunen. Vormt laaghangend fruit voor doelgroepgerichte innovaties Shopping

68 Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van sociaal-culturele ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020? Aanbevelingen per shopper type Sociaalculturele ontwikkelingen Consuminderen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper De calculerende shopper zal nog prijsbewuster en prijsgevoeliger worden. Deze shopper koopt bewust, maar zal tweedehands artikelen overwegen en op zoek blijven naar de laagste prijs De weloverwogen shopper zal nog meer gaan nadenken over de noodzaak van de aankoop. Duurzaamheid kan een belangrijkere drijfveer worden: kiezen voor minder maar betere kwaliteit speelt daarbij een rol. Het delen van producten/diensten zal deze groep meer aanspreken Omdat de passieve shopper niet meer koopt dan strikt nodig, zal de trend van consuminderen weinig impact hebben op deze groep. Gepassioneerde shopper Heeft nauwelijks impact op het winkelgedrag omdat deze groep wil blijven kopen. Wanneer minder budget beschikbaar is, dan wordt vooral op prijs bespaard en hebben prijsgepositioneerde retailers een streepje voor Privacy Deze shopper is bereid informatie te delen voor een aantrekkelijk aanbod. Maar is zich tegelijk bewust van de waarde van informatie, en zal daarvoor iets terugverlangen Deze shopper is kritisch op het delen van informatie. Wanneer er vertrouwen is in de partij waaraan informatie vertrekt wordt en het in dienst staat van een beter service dan is hij bereid te delen. Passieve shoppers zijn kritisch ten aanzien van het delen van informatie, en doen dit daarom slechts beperkt. De gepassioneerde shopper laat veel informatie achter, maar voelt zich daar niet ongemakkelijk bij Infobesitas Het steeds verder groeiend aanbod van producten en mogelijkheden zorgt voor een mate van stress, vanwege de angst om de beste deal te missen. Onafhankelijke bronnen als consumentenorganisaties kunnen voor deze shopper groep dienen als guardian angel in het shopproces Het groeiende aanbod van producten en informatie zorgt er voor dat deze groep zich nog beter kan orienteren voorafgaande aan de aankoop. Daarbij onstaat steeds meer behoefte aan een partij die richting kan geven in het keuzeproces. Retailers maar ook fabrikanten kunnen deze rol vervullen Deze shoppers ervaren relatief weinig keuzetress omdat ze zich afsluiten voor het enorme aanbod. Waarderen services die het gemakkelijk maken om een keuze te maken uit het aanbod, een rol die de retailer voor dit type shopper kan vervullen Door verder groeiend aanbod stijgt de keuzestress bij deze shopper groep. Zij hebben behoefte aan ondersteuning in het beperken van keuzestress. Dit kan komen vanuit retailers, merken, hun peer groups, media, blogs, etc. Shopping

69 Hoe doelgroepgericht om te gaan met de impact van economische ontwikkelingen op het winkelgedrag in 2020 Economische ontwikkelingen Calculerende shopper Weloverwogen shopper Passieve shopper Gepassioneerde shopper Herstel bestedingen Zorgt voor een lichte stijging van de uitgaven door deze groep. Beperkte invloed. Deze groep zal in de toekomst bewuster gaan consumeren en mogelijk extra budget aan andere zaken besteden. Beinvloedt de bestedingen van deze groep nauwelijks, omdat ze beperkt zijn in hun uitgaven Zorgt voor stijging van de uitgaven in deze groep, zowel in volume als in bestedingen Verschraling fysieke winkelaanbod Deze groep gaat voor goedkoop en gemak. Bij verschraling van het aanbod zal online een aantrekklijker alternatief worden. Zorgt voor meer online shoppen / shoppen op andere plaatsen Omdat deze groep veel lokaal koopt, is de impact van verschraling groot. Deze shopper moet alternatieven zoeken, bijvoorbeeld bij online aanbieders Vanwege de behoefte aan winkelen en een groot aanbod, zal deze shopper het shopgedrag verplaatsen naar die plekken waar een ruim aanbod beschikbaar is Internationalisering Indien gefocused op prijs en betrouwbaar imago staat dit type shopper open voor nieuwe, buitenlandse aanbieders. Doorgaans loyale koper, maar nieuwe toetreders die aan behoeften voldoen worden omarmd. Bekende merken die de markt betreden hebben daarbij een voordeel. Loyale koper, zal niet snel overstappen naar nieuwe retailers. Disloyale koper, staat open voor nieuwe retailers ongeacht positionering. Early adapters van nieuwe winkelformules. Shopping

70 OVER SHOPPING2020 Hoe koopt de consument in 2020? Shopping

71 Over het Shopping2020 programma: Hoe winkelt de consument in 2020? Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal? Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail-, finance- en travel speelveld snel verandert: Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel); Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen); Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition) Digitalisering van producten (gaming, 3D printing); Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren. Source: Shopping

72 19 thema s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven Future Trends Shopper Behaviour Cross border (e)commerce Technological Future Touchpoints Ecology Political / Legal Customer Journey Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Vision Business Models Omnichannel Organization Transaction Delivery Action Plan Shopping2020 Security & Fraud The New Shopping Street Customer Care Customer Data Value Management Travel Action plan Retail Action plan Smarter shopping Supply Chain Finance Action plan Action plan Online Entrepreneurship Shopping

73 Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee: Shopping

74 Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners Commissie van Aanbeveling Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Support Team Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen Travel Retail Finance Future Trends Dymfke Kuijpers Expertgroep Shopper Behaviour Expertgroep Cross Border (e)commerce Expertgroep Technologisch Expertgroep Future Touchpoints Expertgroep Ecologisch Expertgroep Politiek / Juridisch Key Themes Axel Groothuis Expertgroep Online ondernemen Expertgroep Business models Expertgroep Veiligheid / Fraude Expertgroep Omnichannel Organisatie Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat Expertgroep Supply Chain Smarter Shoppi ng Customer Journey Arjen Bonsing Expertgroep Orientation Expertgroep Selection Expertgroep Transaction Expertgroep Delivery Expertgroep Customer Care Expertgroep Customer data value management Founding Partners: Kennis partners: Wetenschappelijke partners: Netwerk partners: Media partners: Shopping