ICTLINK. > Together to the next level of professionalism. > Surf & Turf. > Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT

Transcriptie

1 ICTLINK december 2011, jaargang 9 nummer 7 > Together to the next level of professionalism > Surf & Turf > Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT 07 > Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van?

2 inhoud Impact Together to the next level of professionalism Surf & Turf 10 Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT 12 KLM SOA Business Challenge 13 IMO Finance in de schijnwerpers 15 Collegae 16 Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van? 2 ICTLINK DECEMBER 2011

3 Op de omslag Redactioneel Crew Alert Service Op 2 november jl. is de service Crew Alert Service (CAS) live gegaan. Dit is een applicatie die SMS berichten verstuurt naar grote groepen crew medewerkers. CAS wordt ingezet bij verstoringen en calamiteiten zoals hevige sneeuwval en vulkanische-aswolken die de vliegoperatie kunnen verstoren. Voordeel is dat KLM op deze manier kan besparen op de kosten voor telefonie en zo tevens de crew beter kan informeren. Tijdens de vulkaanuitbarsting in IJsland, werd duidelijk dat het lastig is om de KLM crew wereldwijd op de hoogte te houden bij verstoringen of calamiteiten. Flight Operations en Inflight Services stuurden in deze periode regelmatig berichten naar medewerkers via KLM4U-mail en per fax naar de crew hotels wereldwijd. Doordat niet iedereen regel matig zijn mail kon checken resulteerde dit in veel telefonisch contact; tijdrovend en duur. Na evaluatie bleek dat KLM een extra, snelle eenvoudig toegankelijke en flexibele oplossing zocht om direct met de crew te kunnen communiceren. Door gebruik te maken van bestaande oplossingen was de IT impact relatief laag. De complexiteit van dit project betrof vooral de privacy wetgeving waarbij KLM gebruik maakt van privé telefoonnummers van medewerkers die, op vrijwillige basis, beschikbaar worden gesteld. Naast deze nummers worden ook de KLM4U-mail adressen en wijzigingen in de functie van cockpit- en cabine medewerkers op regelmatige basis bijgewerkt in het GAL, het KLM telefoonboek. Gegevens van nieuwe crew medewerkers of crew medewerkers die de KLM verlaten, worden nu ook automatisch bijgewerkt. CAS SMS berichten, opgesteld via MS Outlook, worden binnen de bij KLM bestaande messaging oplossing TOPCALL opgepakt, om uiteindelijk verstuurd te worden naar de crew medewerkers die zich voor deze service aangemeld hebben. 18 Middleware-Ops: operating services in the future Wij hebben weer een spannend jaar achter de rug. Dat begon met veel en vooral langdurige sneeuwval. Dit vroeg, om de operatie optimaal te ondersteunen, uiterste creativiteit van onze IT medewerkers en leverde recent de creatieve oplossing Crew Alert Service op. In de rubriek Op de omslag kun je lezen hoe deze service onze crew, bij calamiteiten en verstoringen, beter informeert. Een andere service verbetering voor de KLM bemanningsleden wordt gerealiseerd door de applicatie VAKPLAN New, meer hierover in het laatste artikel van deze editie. We kunnen het niet ontkennen of negeren, de economische recessie blijft ons achtervolgen. Er wordt een nog groter beroep gedaan op onze creativiteit. Toepasselijk daarom dat de IMO Finance deze maand in de schijnwerpers staat. Met de overgang naar een financieel boekjaar dat nu start in januari in plaats van april, is daar een mooi resultaat bereikt, alle systemen zijn hier in zeer korte tijd op aangepast. De roerige tijden zorgen voor meer saamhorigheid maar ook verbonden heid, maar welke magische aantrekkingskrachten speelden de afgelopen 25 tot 40 jaar een rol? Wij zien namelijk dat KLM ers zeer betrokken zijn bij ons bedrijf. In deze laatste ICTLink van dit jaar laten wij daarom een aantal van onze jubilarissen aan het woord, die zich al 25 of zelfs al 40 jaar inzetten voor het bedrijf. Het geeft de betrokken heid en saamhorigheid mooi weer. Hoe wij in de toekomst omgaan met een goede verdeling tussen werk en privé belicht het visie artikel over Het Nieuwe Werken. Veel mede werkers vonden deze maand de weg naar het Open Podium waar mede werkers en managers hun ervaringen deelden die in de pilot zijn opgedaan. De afdelingen Combined Competence Center van Development en Middleware Operations laten in deze editie zien waar hun werkzaamheden uit bestaan en hoe zij hun nieuwe afdeling gezicht geven en naar een hoger plan trekken. We kijken in deze editie ook naar een aantal mooie sales features zoals Dynamic Distribution, waarbij klanten naast het ticket meteen een verzekering af kunnen sluiten of een auto kunnen huren. En de SkyTeam applicatie Round The World Planner, waarbij klanten kunnen zien hoe zij zo efficiënt mogelijk kunnen reizen. Dit en meer in deze afsluitende editie van Namens de voltallige redactieraad van de ICTLink, wensen wij jou veel leesplezier, fijne feestdagen en een goede jaarwisseling! Petra Holst en Yvonne Adelaar 20 Het Nieuwe Werken bij CIO/IS. Afronding van de pilot en hoe nu verder? 22 VAKPLAN New voor cabinepersoneel ICTLINK DECEMBER

4 ImpacT: fotografie: KLM archief Beste collega s, Ik heb de vorige column (in de september editie) er maar eens op nageslagen. Daar schreef ik over de innovatieportfolio van het huidige jaar en het vinden van de goede balans tussen de verschillende bedrijfs onderdelen. De vraag was: hoe haal je de meeste waarde uit je totale IT budget. In die column voorspelde ik een zwaar traject voor het huidige jaar. Inmiddels zijn we een paar maanden verder en kan ik bevestigen dat het huidige jaar zwaar is, ook daar waar het gaat om het verdelen van het IT geld voor het komende boekjaar. Waar de meesten van jullie gelukkig hard bezig zijn om onze klanten van de goede IT ondersteuning te voorzien, is een aantal van jullie helaas al zwaar betrokken bij de budgetten van het nieuwe jaar. Serieuze budget uitdagingen Op 1 januari 2012 begint ons nieuwe boekjaar. Door deze eerdere start van het fiscale jaar zijn alle voorbereidingen drie maanden naar voren gehaald. Zo ook het bepalen van de financiële ruimte voor het komende jaar. De door de GEC (Group Executive Committee) geformuleerde richting was tweeledig en erg duidelijk. Ten eerste dienen we volgend jaar substantieel minder uit te geven dan het huidige jaar. Ten tweede moeten de overall IT kosten structureel dalen. Oef.. dat zijn twee zeer serieuze uitdagingen voor iedereen die op dit moment bij de budgetten betrokken is. Alle IMO s, medewerkers van het CIO Office, Controllers en de IS managers hebben alles uit de kast moeten halen om inzichtelijk te maken hoe we tot een substantieel lager budget komen. Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat, hoezeer men soms ook klaagt over de performance van IT, niemand zijn bestedingspatroon zomaar naar beneden bijstelt. De consequentie is dus dat we heel veel en ik herhaal heel veel bijeenkomsten hebben gehad om dit toch gedaan te krijgen. Bij het verschijnen van deze ICTLink zal het definitieve besluit door de GEC genomen zijn. Ik maak me geen enkele illusie: er is een aanzienlijk deel uit ons IT budget gehaald. Dat gaat natuurlijk niet zonder gevolgen voor de hoeveelheid werk die wij verzetten. Zodoende zal direct na het GEC besluit gekeken worden hoe we deze daling goed kunnen opvangen en welke werkzaamheden bij IS en de IMO s aangepast dienen te worden. Strakke doelen voor het nieuwe jaar De tweede opdracht is de structurele kostendaling. Zodra we het budget voor 2012 rond hebben, zal ik mijn aandacht daar volledig op richten. Tijdens de PriorITies bijeenkomst voor de KLM IT management groep op donderdag 17 november jl. heb ik daar al bij stilgestaan. Als het goed is, zijn jullie hierover bijgepraat. Voor de duidelijkheid noem ik hier toch nog een aantal invalshoeken. We gaan kijken naar de IS organisatie en de samenwerking met Air France. Hoe kunnen we deze verder optimaliseren? Wat betekent dat voor Distributed Services, voor Operations of voor Development? En we kijken ook naar de samenwerking tussen IS en de IMO organisatie. Hoe kunnen we deze verder optimaliseren en kosten besparen? Uit onze eigen organisatie heb ik inmiddels al een aantal ideeën ontvangen. Dat stel ik zeer op prijs. De verschillende MT-XA leden nemen deze ideeën mee, opdat we een goed samenhangend plan kunnen maken. 4 ICTLINK DECEMBER 2011

5 Niet alleen IT, maar alle bedrijfsonderdelen kijken zeer gedetailleerd naar de kosten (en naar de opbrengsten) en hebben strakke doelen meegekregen voor het nieuwe jaar. Voor een ieder die de persberichten over de halfjaarcijfers heeft gelezen of die bij de presentatie van Nico Scheeres (Open Podium van 24 november jl.) is geweest, is het duidelijk: we moeten zeer scherp naar onze financiën kijken in de komende periode. Gelukkig vinden er intussen ook nog steeds heel veel goede zaken plaats. We leveren met grote regelmaat nieuwe services op die erg worden gewaardeerd door de business. Bovendien kijken we ondanks alles ook naar de aansluiting die wij hebben bij de maatschappij. Daar gaat het zowel om een groot aantal CSR (Corporate Social Responsibility, of in goed Nederlands: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) initiatieven die velen van jullie ontplooien, als om een andere manier van werken. Over deze onderwerpen wordt geschreven in deze ICTLink en gesproken tijdens de Open Podium sessies. Ik wens jullie veel leesplezier en hoop jullie weer tegen te komen tijdens de verschillende Open Podium sessies die we blijven organiseren. Jappe Blaauw EVP Information Services & CIO fotografie: KLM archief ICTLINK DECEMBER

6 Kernwoorden Development Synergie Samenwerking Together to the next level of professionalism Wim Burggraaff en Laura Hulsbosch SPL/XI - Het Combined Competence Center (CCC) binnen Development bestaat nu ruim een jaar, maar waartoe zijn zij er eigenlijk? In een gesprek met het management team van het CCC (Maarten Taekema, Thirza Schaap, Marijke Somers en Gerard Smits) zetten we de belangrijkste zaken op een rij. Wat is het CCC? Maarten Taekema: De eerste C staat voor Combined met Air France, wat betekent dat er aan Franse zijde ook een CCC bestaat. Gezamenlijk worden zoveel mogelijk onderwerpen en besluiten voor Development afgestemd. Soms worden zaken echter wel anders Het basiskamp is opgezet en we zijn net op weg naar kamp 1. uitgewerkt voor Air France en KLM. Het is belangrijk om synergie te bereiken tussen Air France en KLM, alsook tussen de onderlinge CCC s. Het CCC aan de KLM kant kent drie subafdelingen, namelijk SAP & Test Management, Software Engineering & Business Intelligence en Process Support and Methods, Internal Control & SOA. Gerard Smits vervolgt: Het CCC is de afdeling die enerzijds voor Development de afstemming met Air France verzorgt en anderzijds de procedures, methodes en tools voor Development verzorgt. Dit laatste in samenwerking met andere CIO/IS afdelingen. Het Combined Competence Center Van links naar rechts: Maarten Taekema, Sander van Pelt, Reina Wit, Patrick De Meij, Jolien Pas, Daniël Burggraaff, Thirza Schaap, Wim Burggraaff, Rob den Haan, Gerard Smits, Laura Hulsbosch, Ewoud Modderman, Marijke Somers, Robert van Berkum, Arco Keijzer. Missend op de foto: Henk van Merode en Albert Houtenbos. 6 ICTLINK DECEMBER 2011

7 KLM Edwin Borst CCC dpt SPL/XI Maarten Taekema Gerard Smits CCC SAP CCC Test Management Marijke Somers CCC Business Intelligence CCC Software Engineering Thirza Schaap CCC Process support & Methods CCC SOA Internal Control De teams bestaan uit enerzijds ervaren collega s op de diverse expertisegebieden, maar anderzijds ook uit mensen die ons nieuwe inzichten kunnen brengen, zoals stagiairs, afstudeerders, trainees en tijdelijke experts van buiten. Het CCC is dus een helpdesk én coach tegelijkertijd en verbindt tevens Development met de andere CIO/IS afdelingen als dat nodig is, om te komen tot de implementatie van veranderingen en verbeteringen, zegt Maarten samenvattend. Voor algemene informatie is onlangs een CCC website gelanceerd, voegt Gerard toe. Zijn er al resultaten? Jazeker, geeft Thirza aan. Er is een intranetsite voor Symphony geïntroduceerd waarbij al een hoog niveau van alignment zichtbaar is met Air France. Er is een uniforme KLM tool voor het audit proces geïmplementeerd, voor SOA is er een framework opgeleverd, voor Java en SAP en er zijn trainingen verzorgd voor alle rollen binnen Development. Het CCC is dus een helpdesk én coach tegelijkertijd en verbindt tevens Development met de andere CIO/IS afdelingen als dat nodig is. heeft de ambitie om als bergbeklimmers met Development naar een hoger niveau van professionaliteit in systeem ontwikkeling te gaan. Wij hebben gekozen voor het thema bergbeklimmen als ondersteuning voor onze activiteiten. Maarten: Het basiskamp is opgezet en we zijn net op weg naar kamp 1. Wat kan het CCC voor je doen? Het Combined Competence Center is de afdeling waar je met allerlei vragen over Development werkzaamheden terecht kunt. Je wordt geholpen door directe beantwoording van vragen, ondersteuning of begeleiding, aldus Marijke Somers. Thirza Schaap vult aan: Een projectmanager kan bijvoorbeeld vragen naar de mogelijkheden en beperkingen van Symphony. Een software ontwikkelaar kan, in het kader van change management aan de key user van JIMS binnen het CCC, vragen om uitleg in het gebruik van JIMS voor Development. Een testmanager kan om assistentie vragen, als er in een project keuzes gemaakt moeten worden over het testproces en de noodzaak van aantoonbare informatie daarover in test documentatie. Daarnaast is er een Test Change Board ingericht, waarin de operationele test afdelingen van zowel Air France als KLM samen met de CCC s hun implementaties afstemmen en verdere samenwerking vormgeven. En voor SAP is er met Operations, het CIO Office en het CC SAP MRO een SAP Air France KLM IT governance board opgezet waar ook nauwgezet op de kosten gelet wordt, aldus Gerard. Marijke doet daar nog een schepje bovenop: Ondanks dat het CCC nog maar kort bestaat zijn er letterlijk al klinkende resultaten behaald, zoals een besparing van meer dan een half miljoen euro door een beter licentiebeheer op software en tools. Voor modeling tooling zijn requirements bepaald en beschreven. En tot slot heeft de nieuwe entiteit CCC Business Intelligence de business ondersteuning geboden door een Air France BI model te laten hergebruiken binnen de KLM. Een synergie voordeel dus. Maarten sluit het gesprek af: Deze resultaten kunnen nog in belangrijke mate toenemen als de Development medewerkers elkaar weten te vinden en weten hoe ze kunnen bijdragen. We ontvangen graag van iedereen ideeën, voorstellen en dergelijke, maar zullen zelf ook niet stil zitten. Het CCC komt ook naar je toe en neemt je mee naar de top! Together to the next level. Scan de code met je mobiel of ga naar ccc.airfrance.fr ICTLINK DECEMBER

8 Kernwoorden KLM.com Klanttevredenheid Inkomsten verhogen DD Team. Surf & Turf Iris Vlot en Marcel Diepstra SPL/XE - Dynamic Distribution biedt bezoekers geboekte vlucht, kan DD triggers tonen met real-time prijsinformatie vanuit de ProductShop, iseatz of Mondial verzekeringen. Door het tonen van realtime prijs informatie neemt de kans op conversie op de triggers toe. Ter illustratie een voorbeeld van een Iseatz trigger, getoond na het boeken van een 14-daagse reis. van de KLM.com website relevante aanbiedingen, op maat gesneden, op basis van informatie die door het surf- en boekgedrag van de bezoeker is verkregen. Klanten kunnen gelijktijdig met het maken van hun vluchtreservering ook een verzekering afsluiten, hotel boeken of auto huren. Wat is Dynamic Distribution? Door het surfgedrag van bezoekers op de KLM.com website komt er voor de KLM veel informatie beschikbaar. Zodra iemand een vlucht boekt, is de bestemming van deze klant bekend, met hoeveel personen deze vliegt en nog veel meer contextuele informatie. Dynamic Distribution biedt op dat moment relevante aanbiedingen aan, op basis van het zoekgedrag van de bezoeker. Hoe werkt Dynamic Distribution? De KLM website en alle daarbij behorende applicaties, staan boordevol content en banners (triggers in KLM termen) die op basis van bepaalde regels getoond worden. Deze content kan ook nog eens in meerdere applicaties voorkomen. Voorheen werd deze content, en de regels die daarbij hoorden, altijd geïmplementeerd aan de kant van de applicaties, maar dit veroorzaakte inefficiëntie doordat content, 8 ICTLINK DECEMBER 2011 code en testwerk dubbel moesten worden gedaan. Daarnaast zorgde dit er ook voor dat functioneel dezelfde content, in verschillende applicaties, er verschillend uit kon zien. Door de komst van Dynamic Distribution (DD) is de mogelijkheid gecreëerd dat een applicatie een lege plek reserveert en aan DD vertelt welke informatie op die plaats gewenst is. DD bepaalt dan op basis van, door een functioneel application manager aan te passen regels, welke informatie daadwerkelijk getoond moet worden. DD levert deze content met opmaak en al, de afnemende applicatie hoeft daar niets meer aan te doen. DD biedt de triggers aan op basis van de context informatie van de bezoeker. Hierdoor krijgt de bezoeker alleen triggers en informatie te zien die op dat moment interessant en relevant zijn voor hem. Indien gedetailleerde context informatie beschikbaar is, zoals een net De huidige afnemers van Dynamic Distribution content zijn: De Electronic Booking Tool (EBT) confirmatie pagina, die Dynamic Distribution zowel als informatieplatform en als advertentieplatform gebruikt. Alle triggers op de confirmatie pagina komen uit DD en worden dynamisch geselecteerd op basis van de zojuist geboekte vlucht. Daarnaast wordt er vlucht gerelateerde informatie getoond. De Pre Travel Mail: DD laat in de verstuurde mails aan de klant zien wat voor weer het is op de plaats van bestemming van de klant en welke evenementen er de komende tijd plaatsvinden. Affinity search: DD toont vijf things to do met uitgebreide beschrijving per bestemming.

9 fotografie: Timo van Rijsse KLM.com en Destination Guide gebruiken DD voor het tonen van de social media buttons. Manage My Booking (MMB) gebruikt DD voor het tonen van weers-, things to do - en restaurant informatie en daarnaast wordt een aantal triggers bij MMB geserveerd via DD (zoals Economy Comfort) Naast een trigger voor het huren van een auto en het boeken van een hotel via iseatz, biedt DD momenteel de volgende typen content aan: De Triggers Economy Comfort, Seating (voor extra reiscomfort aan boord, extra bagage, Mondial verzekering, activiteiten op de bestemming, parkeren van de auto op het vliegveld en transport op het vliegveld. WhatsOnWhen informatie als weersinformatie maar ook bestemmingsinformatie. Deze bestemmings informatie kan in de regels van DD worden geconfigureerd zodat informatie uit bepaalde categorieën wordt gekozen. Met categorieën moet je denken aan winkelen, restaurants en het nachtleven. verschillende social media sites te bezoeken, en roept alleen DD aan. DD zorgt ervoor dat de juiste social media icons per land worden getoond in de juiste land/taal combinatie. De wat meer statische content die uit Tridion komt. Dit kan allerlei doeleinden dienen, een daarvan is het belangrijke informatie blok op de EBT confirmatie pagina, waar afhankelijk van de bestemming waar op wordt gevlogen andere belangrijke informatie wordt getoond. In de komende release van DD, die in januari 2012 wordt verwacht, worden ook reviews en ratings ontsloten. Dit zijn reviews en ratings die door bezoekers van KLM.com zijn geplaatst. Allereerst zullen deze op de Destination Guide en iseatz verschijnen, maar door de opzet met Dynamic Distribution kunnen deze reviews en ratings met minimale inspanning ook in andere applicaties verschijnen. Naast dat we meerdere afnemers gebruik willen laten maken van de huidige, reeds aanwezige content in DD, wordt er ook nagedacht over het aanbieden van nieuwe typen content. Zoals de EBT waiting pages van bestemmings afhankelijke content te voorzien en een dynamische webshop trigger aan te bieden. Dynamic Distribution biedt de triggers aan op basis van de contextinformatie van de bezoeker. Social media share iconen en functionaliteit. Daarmee wordt het voor de klant makkelijker Voor meer informatie over DD kun je terecht bij Ilse Struik (E-development manager) of Ernst Zittema (FAM). Van links naar rechts: Ilse Struik, Ernst Zittema en Monika Schaar. ICTLINK DECEMBER

10 Kernwoorden Jubileum Samenwerking Interne opleiding Recordaantal jubilarissen bij KLM ICT CIO/IS HR team - KLM Information Services heeft dit jaar een recordaantal jubilarissen. Meer dan vijftig medewerkers zijn 25 of 40 jaar in dienst. Dit tekent de betrokkenheid en saamhorigheid binnen het bedrijf. Hier volgt een terugblik met een aantal van onze jubilarissen. Yvonne Pomstra 25 jaar KLM In dienst bij de KLM sinds 1 februari Danny Metheuver 25 jaar KLM In dienst bij de KLM sinds 7 juli Ron Pots 40 jaar KLM In dienst bij de KLM sinds 1 augustus Een specifieke voorkeur voor de KLM als werkgever had ik niet. Ik was gestart met een opleiding in de automatisering en zocht een baan die hierbij paste. KLM wilde in die tijd graag mensen zonder ervaring in de IT zodat ze medewerkers alleen maar zaken hoefden aan te leren en niets hoefden af te leren. Ik begon als leerling-programmeur. In die tijd waren er programmeur klasjes: een groep mensen, die in een klassikale vorm gedurende drie a vier maanden opgeleid werden tot computer programmeur. Je ging daarna echt aan het werk. Momenteel ben ik projectleider en dat bevalt me heel goed. Ik heb heel veel leuke herinneringen aan mijn jaren bij de KLM. Eén van de mooiste is de ontwikkeling en de implementatie van het Flying Blue programma in Het was het eerste echt grote project dat KLM en Air France samen uitvoerden en waar de buitenwereld, met name onze klanten, wat van zouden merken. 10 ICTLINK DECEMBER 2011 In 1986 kwam ik binnen bij de KLM, via mijn zus die hier werkzaam was. Vlak na mijn militairen diensttijd startte ik bij de afdeling Luchtpost als aankomend postmeester, na drie jaar was ik assistent dienstuitvoering, en daarna volgde meerdere leidinggevende functies. Werken bij een groot bedrijf als de KLM betekende toen een stukje zekerheid. De gevolgen van de aanslagen op 11 september 2001 voor mijn werkuitvoering bij Cargo zijn mij bijgebleven. De postproducten werden toen ingevlogen met speciale vrachtvliegtuigen, er kwamen drie vliegtuigen per dag binnen, zes dagen in de week, met achtendertig pallets per vliegtuig. Ik kreeg de opdracht om over heel Schiphol de pallets op te slaan, die stonden bij de Aeroground loodsen tot aan de Martinair loodsen. Na drieëntwintig werkjaren bij Cargo, ben ik als Change Officer overgestapt naar de Agency. Dit werk doe ik nu al ruim twee jaar met veel plezier. Ik ben bij de KLM gaan werken, omdat KLM bekend stond als goede werkgever en er tevens familieleden van mij werkzaam waren. Sinds mijn indiensttreding werk ik bij IT, dat voorheen Dienst Automatisering heette. Ik begon op de afdeling Aan- en Afvoer. Deze afdeling verzorgde de input voor de systemen en de output voor de KLM afdelingen. Na mijn militairendiensttijd werkte ik meer met operationele systemen in diverse functies. Tot januari 2000 heb ik altijd in wisseldiensten gewerkt. Daarna in de dagdienst op de support afdeling voor de operators. In 2004 begon ik op de afdeling Service Support voor het maken en updaten van documentatie (First Checks en SRM s). Later veranderde de naam van de afdeling in Service Documentatie en werd ik Service Documentatie Specialist, deze functie voer ik vandaag de dag nog steeds uit.

11 25 Kees Schipper John van Beers KLM TPF klas. fotografie: KLM archief Kees Schipper en John van Beers Beiden 25 jaar in dienst vertellen over de TPF opleiding in de jaren tachtig. Kees: In de jaren tachtig verzorgde KLM eigen interne ICT opleidingen. Voor het KLM reserverings systeem en andere systemen waren program meurs nodig. Voor de ticket verkoop en service aan passagiers, waren gegevens over beschik bare vluchten, beschikbare serviceklasse, de hoeveelheid beschikbare stoelen, inter connecting services en passagiersinformatie nodig. In die tijd bestonden er nog nauwelijks systemen als Windows. Aangezien KLM, als het enige Nederlandse bedrijf, het besturingssysteem TPF (Transaction Processing Facility) had, werd een interne TPF opleiding gegeven. Het doel was dat programmeurs programmafouten zo snel mogelijk konden herstellen en in de toekomst konden voorkomen. Zo kwam er op 1 september 1986 een hele club ICT ers tegelijk bij KLM in dienst. Vijfendertig leerlingprogrammeurs werden in vier maanden tijd opgeleid tot System Engineer en Application Developer. Waarbij ook daadwerkelijk een examen werd afgelegd voor men aan de slag kon. John: Voor de functie Applicatie Programmeur was de Assembler opleiding erg belangrijk. Als je de eindtoets niet haalde, werd je contract verbroken en werd je dus geen KLM er. Collega s hadden het bij de TPF groep prima naar hun zin. In de begintijd reisden wij veel naar de Verenigde Staten, vanwege bilaterale afspraken over het linken van programma s ten tijde van de eerste code sharing programma s. Het TPF team was een dedicated team, vanwege de korte lijnen en de directe contacten met de business, was snel schakelen mogelijk, wat erg prettig werkte, aldus Kees. Michael Ten Veen 40 jaar KLM In dienst bij de KLM sinds 23 augustus In 1971 begon ik als administratief medewerker bij de afdeling Financiën. Reizen, was voor mij de reden om bij de KLM te gaan werken, mijn zus woont in Australië en mijn broer destijds in Canada. Na drie jaar boekhouding werd het tijd voor een nieuwe uitdaging. Die volgde in het computer centrum in Amstelveen als Periferie Operator voor de input en output afhandeling. Ik kon direct aan de slag en zat een week later op een basiscursus I/O Operating. Na vele functies bekleed te hebben, ben ik momenteel IT specialist, mijn functie is Senior Operator. Een Senior Operator monitort 7 x 24 uur de mainframe computers, zoals Z/TPF, Z/OS, IMS DBDC, de test systemen en het wereldwijd KLM netwerk, door middel van onder andere NEWTEST, Hostmonitor, Keynotes en ControlM. In deze functie werk ik nauw samen met de Operational Service Analisten en Duty Managers ICT. Na 40 jaar ga ik nog steeds met een lach naar mijn werk! ICTLINK DECEMBER

12 Kernwoorden CSR Studenten SOA vraagstukken KLM SOA Business Challenge Petra Holst SPL/XG Het Combined Competence Center Service Oriented Architecture (CCC SOA) en het Passenger Commercial domein van Organiser Jos Kerssens zijn met de Universiteit Leiden een Business Challenge aangegaan. Thirza Schaap (manager CCC SOA), Arco Keijzer (coördineert initiatief vanuit CCC SOA) en Jos Kerssens vertellen hier meer over. Van oktober tot en met half december 2011 bijten vijfentwintig studenten, die de Master studie ICT in business afronden, zich vast in Service Oriented Architecture (SOA) vraag stukken die aan bod komen bij de ontwikke lingen binnen het New Booking Tool (NBT) project. De kick-off van deze Business Challenge was op 24 oktober. De eindpresentatie en jurering vinden plaats op 14 december aanstaande door een officiële jury, met Jos Kerssens als voorzitter, die de vier presentaties gaat beoordelen. De rode draad is de vraag: Hoe je Service Oriëntatie optimaal toepast om maximale flexibiliteit aan de business te bieden? vertelt Arco. De kick-off was een dynamisch geheel. Na een motiverende toespraak van Edwin Borst, werd het speelveld van de Business Challenge door diverse spelers van E-Commerce, IMO Commercial en IS Development uitgelegd. De kritische vragen en innovatieve opmerkingen van de studenten zijn veelbelovend voor het eindresultaat, vertelt Thirza. Thirza gaat verder: Vanuit het CCC SOA wilden we Jos graag ondersteunen in het vinden van oplossingen voor zijn SOA vraagstukken. Die kennis hadden wij zelf niet paraat. Een oud ICT in Business student, nu project manager, Jorge Osorio, bracht ons op de hoogte van de Business Challenge. De studenten moeten in hun laatste jaar een IT business vraagstuk op lossen binnen een bedrijf. Na een oriënterend gesprek met professor Michel Chaudron bleek er al snel een match. Hiermee haalt KLM de nieuwste kennis in huis om deze SOA vraagstukken op te lossen en maken de studenten kennis met KLM als IT werkgever. Arco licht de opdrachten toe: Met de betrokkenen uit het NBT project is een aantal concrete uitdagingen geformuleerd. Zo kijkt één groep vooral naar de ontwerp aspecten. Een tweede groep kijkt naar de praktische planningsuitdagingen. Een derde groep kijkt vooral naar hoe we de benodigde activiteiten in het ontwikkelproces uitvoeren. En ten slotte zal de vierde groep technieken vanuit Lean Six Sigma loslaten op onze manier van werken, en dus op zoek gaan naar waste in de manier waarop we onze projecten uitvoeren. Jos: Voor het business domein van de Organiser Commercial is Time To Market een key-driver. Het beschikbaar hebben van herbruikbare business services is daarmee een zeer belangrijk onderdeel van de software ontwikkeling. Echter, de herbruikbare componenten vormen vaak een single point of failure en creëren afhankelijkheden tussen de diverse componenten. Nu steeds meer applicaties en componenten voor zowel Air France als KLM worden gebruikt, worden die services nog kritischer en belangrijker. Als jurylid van deze Business Challenge let ik daarom vooral op de daadwerkelijke toepasbaarheid binnen de Air France KLM architectuur. Wij hopen met de allernieuwste kennis, oplossingen te vinden voor onze vraagstukken en vinden het een leuke dynamiek om samen met studenten hieraan te werken, sluit Thirza af. fotografie: Arco Keijzer Kick-off Business Challenge. Guido van Til. 12 ICTLINK DECEMBER 2011

13 Kernwoorden Financiën Samenwerken Versnellen processen Het IMO Finance team. fotografie: Ronald Snijders IMO Finance in de schijnwerpers Johan bij de Vaate SPLBF - De IMO Finance is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de financiële- en inkoop processen van de KLM groep. De afdeling valt onder de Corporate Controller en bedient met haar financiële expertise de diverse accounting en controlling afdelingen, Treasury en Procurement. Hiermee worden alle afdelingen ondersteund, die betrokken zijn bij de financiële waarde keten. met de logistieke en financiële systemen is een kwestie van lange adem. Momenteel worden nog diverse rapportagesystemen ingezet. Een generieke oplossing hiervoor is gewenst. Belangrijke voorwaarde daarbij is gemeen schappelijke definities van data. Dit wordt gerealiseerd door 45 medewerkers, die verdeeld zijn over een continuïteit- en innovatieafdeling. In dit artikel komen een aantal hen aan het woord. Martin Wernke Momenteel speelt de integratie van alle financiële systemen met Air France een centrale rol binnen de afdeling. In het project Finance Function Transformation (FFT) wordt het huidige financiële administratiepakket van KLM (Financial Manager) vervangen door SAP. Daarnaast is IMO Finance nu bezig met het Chronos project, wat de wijziging van het gebroken boekjaar van Air France KLM naar een vol kalenderjaar realiseert. Indra Azir Information Manager Procurement De huidige Combined Procurement organisatie is in 2007 ontstaan uit de diverse decentrale inkoopafdelingen bij KLM en Air France. Vanaf het eerste moment is gestart met het neerzetten van een overall informatiestrategie. Eén van de uitdagingen is om vanuit de diverse inkoopprocessen één centraal inzicht te krijgen, waarmee de CPO de inkooporganisatie bestuurt. Ariba is de applicatie waarmee gegevens over onze relaties met leveranciers worden vastgelegd. Ariba wordt gebruikt door zowel de inkoopafdelingen van Air France KLM als door onze leveranciers. De applicatie wordt tevens ingezet voor het organiseren en volgen van offerteaanvragen (Requests For Information en Requests For Proposal) en vervolgens het vastleggen, bijwerken en beheren van inkoopcontracten. Een ander belangrijk gegeven voor de procurement organisatie is de totale beïnvloedbare uitgave van de groep. Hierover worden diverse kengetallen (KPI s) gerapporteerd. De directe integrale geautomatiseerde koppeling Business Intelligence Analist Onze afdeling is sterk in het neerzetten van rapportagesystemen. Wij hebben kennis van zowel de financiële processen als van moderne ICT ontwikkelmethodes. Hiermee kunnen we de diverse businesses binnen een aantal weken voorzien van nieuwe modellen en rapportages. Onze klanten zitten verspreid over de hele KLM groep. Op dit moment werken we samen met Air France en KLM Information Services aan een project om nieuwe Business Intelligence (BI) tools te gaan inzetten. Ons BI-Next project (o.l.v. Lenie Borghuis) levert een infrastructuur op, gebaseerd op een Teradata Datawarehouse, Business Objects en binnenkort Qlikview. Het is voor ons het eerste BI project wat geheel in samenwerking met Air France wordt uitgevoerd. Onze uitdaging is om de huidige snelle levertijden te continueren. ICTLINK DECEMBER

14 High level overview of Simplified Interline Settlement Billing Entity Invoice Files (IS-IDEC IS-XML), IDEC files Supporting Documents Usage Files Online Capture, Monitor and Control of Invoices Input file interface Profile and Correspondence Management $ IATA Clearing House Integrated Settlement System Validation Unit Member and User Profile Settlement Services Billing Record Database Central Repository Correspondence Management $ Airline Clearing House Digital Signature Services Output Generator Value Determination Auto-Billing Value Confirmation Trusted Service Provider Review Invoices and Related Information Output file interface Profile and Correspondence Management Billing Entity Invoice Files (IS-IDEC IS-XML), IDEC files Supporting Documents zijn diverse interfaces, van en naar bestaande KLM systemen, opnieuw gebouwd. Het Invoice workflow systeem (SWAP4ALL) en het betaalsysteem (PIPE) zijn de twee belangrijkste. PIPE wordt gemigreerd naar de SAP module In House Cash. Deze module wordt voorlopig alleen door KLM Treasury gebruikt om ons centrale betaalen cashmanagement in onder te brengen. Onze uitdagingen Eén van onze uitdagingen is om de doorlooptijd van diverse projecten terug te brengen. Binnen een aantal projecten ervaart de business ons gezamenlijke, IS en IMO, opstart- en quoteringsproces als kostbaar en tijdrovend. Zeker als je dit bekijkt in relatie tot de inspanning voor het deel dat gezien wordt als feitelijke project uitvoering. We zijn zeer blij met recente IS initiatieven om het quote- en ontwikkelproces te versnellen, onder andere door initiatieven als FastTrack, en de Rational Unified Process (RUP) methodo logie. Hierdoor kunnen we ons focussen op het verbete ren van processen en de puur functionele IT aspecten. Kees de Lange Information Manager Accounting Terwijl we het financiële hart van de KLM verbouwen, is vanaf de zomervakantie veel energie gestoken in het gereed maken van de boekhoud- en rapportagesystemen voor de boekjaarwijziging (Chronos). Diverse afdelingen binnen de KLM zijn betrokken bij deze wijziging. Bij ons komt alles bij elkaar, zodat er een goed totaaloverzicht is. Op dit moment zijn we bijna klaar en gaan we er van uit dat een en ander zonder veel problemen kan plaatsvinden. Een ander belangrijk Accounting project is het IATA/SIS project. Het doel van dit project is om de papierstromen te automatiseren, van de onderlinge verrekeningen tussen de bij de IATA aangesloten luchtvaartmaatschappijen. De uitgaande facturen worden via een externe partij (hosting party) omgezet naar een IATA standaard. Vervolgens wordt deze informatie doorgestuurd naar het KLM accounting systeem en de IATA/SIS applicatie. Voor de inkomende facturen zal gebruik gemaakt worden van de huidige verwerkings straat, met een extra module die de aangeleverde XML berichten omzet naar KLM standaard. Dit project zal begin 2012 in productie gaan. Paul van Doorn Senior Business Analist Sinds oktober 2011 werkt het Cargo Accountinghouse Singapore met SAP Fi Co. Ik ben vooral betrokken geweest als coördinator van de end-to-end test FFT voor Singapore. Daarnaast los ik E-facturatie- en factuurgoedkeuringsvraagstukken op. Door de migratie naar SAP Organiser MRN & Finance Peter Vens De Organiser MRN & Finance is op het gebied van IT innovatie voor de IMO Finance het primaire aanspreekpunt binnen KL IS Development. Binnen IT innovatie wordt onderscheid gemaakt tussen projecten en functional enhancements op bestaande applicaties. Verzoeken tot nieuwe IT projecten lopen via de Organiser, terwijl een verzoek voor functional enhancements meestal rechtstreeks naar het desbetreffende competence center wordt gestuurd. Van links naar rechts: Paul van Doorn, Indra Azir, Kees de Lange en Martin Wernke. 14 ICTLINK DECEMBER 2011 Bij de start van een project wijst de Organiser de juiste IT expertise toe en vraagt een IT project manager en één of meerdere project architecten om de IT activiteiten binnen het project op te pakken. De Organiser richt zich

15 voornamelijk op het monitoren van de voortgang van het project en maakt als senior supplier onderdeel uit van de projectstuurgroep. Beide business domeinen MRN & Finance zijn donkerblauw gekleurd. Dit betekent dat op termijn de IT ontwikkeling van alle applicaties onder de verantwoordelijkheid van Air France IT zal vallen en in afnemende mate verzoeken voor innovatieprojecten zullen worden belegd bij de Organiser MRN & Finance. Wanneer in de toekomst de IMO Finance een IT project wil starten, dan zal deze contact moeten opnemen met mijn Air France IT counterpart, Olivier Du Merle. Feitelijk komt het er op neer dat de KLM IT Development activiteiten, voor MRN & Finance specifieke applicaties, worden afgebouwd. Op hetzelfde moment zijn we bezig om nieuwe competenties, op het gebied van Allianties en Business Intelligence gerelateerde projecten op te bouwen, om zo ons werkpakket uit te breiden. Service Delivery Manager Collegae Transfer 24 oktober Linda Flipphi heeft de overstap gemaakt van IMO Sales naar IMO Support als consultant. 1 november Matthijs Neppelenbroek start bij KLM ICT als management trainee. 1 november Ruben Vermaak start bij KLM ICT als management trainee. 15 november Dick van de Waart start als consultant PMO&PFM Support en werkte hiervoor bij HUB Control Ground Services. Geslaagd 1 december Jaschenka Aaij voormalig HR Manager IS Operations is over naar Cargo als HR Manager. Zij wordt opgevolgd voor Petra van Wolde die begin januari start als HR Manager Operations. 1 december Frieda de Graaf start bij KLM ICT als management trainee. 1 januari Taco Brouw stap over naar E&M als Vice President IMO E&M. Ruud Kaspers De rol van de Service Delivery Manager (SDM) voor de IMO Finance wordt ingevuld als een partnerschap tussen beide afdelingen. Er word nauw samengewerkt met de exploitatie manager en de Vice President van de IMO. Ik ben het aanspreekpunt voor de continuïteits zaken, als vastleggen van de afspraken over de continuïteit en de maandelijkse rapportages. Dit doe ik niet alleen. Ik pak deze zaken op samen met de afdeling Customer Relationship Manage ment & Quality Assurance (CRM/QA), zo wordt veelvuldig samengewerkt met service documen tatie specialisten en collega s van Customer Service Management en Service Level Management. Per onderwerp wordt door mij bekeken hoe de vragen op de meest optimale wijze beantwoord kunnen worden. Ook Operations, Development en Distributed Services afdelingen worden veelvuldig betrokken bij de follow-up op vragen en verzoeken. Bij opleidingsinstituut CIBIT Academy (voorheen DNV-CIBIT) in Bilthoven kreeg KLM-er Rinus van der Kolk op 5 oktober, uit handen van voorzitter hoogleraar Stephen van den Berg, zijn masterbul uitgebreikt voor de Master of Science opleiding IT Architectuur. Deze opleiding is gevalideerd door de Middlesex University, Engeland. Centraal bij de MSc opleiding IT architectuur, staat Rinus heeft hiervoor onderzoek gedaan het inrichten van IT vanuit strategische bij diverse grote bedrijven als, ABN-Amro, organisatie doelstellingen. Rinus werkt al DAF Trucks (PACCAR) en APG. In het onderzoek is ook de tool betrokken die KLM tien jaar bij het KLM IT en is momenteel actief als Technical Project Analyst voor kennis management op het gebied binnen Internet/Intranet Engineering. van infrastructuurarchitectuur gebruikt, De thesis die Rinus schreef had de Infra structure Architecture Repository. als onderwerp Comparing different De uitkomsten van het onderzoek laten IT-infrastructure land scapes. Hiervoor zijn zien dat de aanpak die KLM voorstaat, verschillende metho dieken geanalyseerd heel goed bruikbaar is als hulpmiddel om en heeft Rinus onderzoek gedaan naar de IT land schappen van Air France en KLM succesfactoren voor kennis management. samen te voegen en te vereenvoudigen. Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega s? Mail dit naar ICTCommunications@klm.com ICTLINK DECEMBER

16 Kernwoorden Luchtvaartalliantie SkyLink Productverbetering Klanttevredenheid verhogen Een reis rond de wereld. Wie droomt daar nu niet van? Ronald Landman AMS/QO - SkyTeam biedt, net als de twee andere luchtvaartallianties, STAR en OneWorld een Round the World product aan. Een vlaggenschipproduct voor de alliantie, waarmee je letterlijk rond de wereld kunt vliegen en ondertussen verschillende plaatsen kunt bezoeken. In deze markt gaan serieuze bedragen om, vandaar dat een online Round the World applicatie, die in september live gegaan is, van groot belang is voor SkyTeam. Core-team met Ronald Landman (KLM), Pranjali Bhatia (IGT), Alfredo Frassoni (SkyTeam), Edward Hollo (SkyTeam), Monique Dewanchand (SkyTeam), Shankar Dastidar (IGT) en Deb Chakraborty (IGT). In 2009 startte binnen SkyTeam een project om de online etalage van het Round the World product te verbeteren. In augustus 2010 werd besloten dat de combinatie InterGlobe Technologies, India (IGT) en KLM aan de slag kon gaan. IGT bestuurde het project en richtte zich op de front-end. KLM Decision Support bood, in de rol van senior consultant, ondersteuning op het gebied van airline-kennis en logica en richtte zich op de back-end. Het project werd opgesplitst in twee delen: Round the World Planner en Booking Enabler. In de eerste fase willen we een online tool neerzetten waarmee klanten een Round the World-trip in kunnen plannen, op basis van vluchtschema s, rekening houdend met de complexe regels van het Round the World-tarief. Dit geeft een klant inzicht in hoe hij kan reizen en hoeveel zijn trip gaat kosten. In de tweede fase, de Booking Enabler, willen we de klant inzicht geven in de werkelijke stoelbeschikbaarheid en hem de mogelijkheid geven tot online boeken. Een internationaal gezelschap In september 2010 zijn we begonnen met dit ambitieuze project. Er werd een kerngroep samengesteld met mensen van SkyTeam, IGT, Delta Airlines en KLM. Vanwege de afstanden werd veel gebruik gemaakt van conference calls, naast de maandelijkse bijeenkomst op het SkyTeam office. Bovendien waren er zo nu en dan calls en bijeenkomsten met de afgevaardigden van álle SkyTeam airlines, een groot internationaal gezelschap. Ondanks de afstanden en taal- en cultuurbarrières liep het project voorspoedig. Als front-end werd door IGT een Silverlight-applicatie gebouwd, die communiceert met een KLM SOAP-service met business logica. Deze webservice rust op het TripPlannerframework dat informatie bevat over vluchtschema s, tarieven en ruling. Door KLM Decision Support moesten de nodige uitbreidingen worden verricht op het TripPlanner-framework, waarbij de collega s Viktor Levitin en Kevin Duijndam een onmisbare rol speelden. fotografie: KLM archief Consumentenversie live In april 2011 is de trade-versie van de Round the World Planner live gegaan. Deze versie is speciaal bedoeld voor reisagenten met een snelle en zakelijke interface. Vervolgens konden we een doorstart maken met de consumentenversie. Deze versie gaf extra complexiteit door het toevoegen van een interactieve 16 ICTLINK DECEMBER 2011

17 Het SkyTeam. wereldkaart en ondersteuning in twintig talen. Vol trots kon eind september ook de consumentenversie live gegeven worden, deze draait sindsdien prominent op Een mooie feature in de Round the World Planner is de optie om een aantal bestemmingen in willekeurige volgorde op te geven, waarna er automatisch een kortste route wordt gegenereerd. Een fraaie feature waarmee de SkyTeam applicatie zich écht onderscheid van die van de concurenten. Positieve ontwikkelingen Eerste gebruikscijfers laten zien dat de applicatie, wekelijks een kleine bezoekers trekt, waarvan zo n bezoekers het hele proces doorlopen en een eigen rondje rond de wereld hebben samengesteld. Voor SkyTeam zijn dit positief en verrassende cijfers. Het wachten is nog op het beschikbaar komen van de verkoopcijfers. Verwachting is dat de echte klapper nog moet komen. Met de Round the World Planner is een eerste en mooie inhaalstap gezet. Nu óp naar de Booking Enabler! De Round the World Planner op Feiten en cijfers 487 miljoen passagiers medewerkers departures vliegtuigen 926 bestemmingen 490 lounges 173 landen SkyTeam SkyTeam is een samenwerkingsverband tussen verschillende vliegmaatschappijen waar Air France en KLM deel van uitmaken. SkyTeam heeft de afgelopen twee jaar een snelle groei doorgemaakt. Nu het wereldwijde netwerk bijna compleet is, ligt de focus op het verbeteren van de producten en diensten aan de klant. Om dit doel te bereiken is een aantal initiatieven gestart. Voorbeelden zijn het verbeteren van de transfers op luchthavens en het consistent aanbieden van dezelfde priority services door alle leden. IT ondersteuning speelt hierbij een belangrijke rol. De partner airlines die onderdeel uitmaken van SkyTeam zijn: Air France, KLM, Delta, China Southern, Aeroflot, Aeromexico, Air Europa, Alitalia, China Eastern, China Airlines, Czech Airlines, Kenya Airways, Korean Air, TAROM en Vietnam Airlines. Op het hoofdkantoor van SkyTeam in het World Trade Center op Schiphol Centrum werken 35 mensen, die een diversiteit aan nationaliteiten vertegenwoordigen. Verschillende KLM collega s worden ingehuurd door SkyTeam om mee te werken aan projecten. IT vormt de basis voor vijf gestelde prioriteiten, te weten: SkyPriority, SkyTransfer, SkyPort, FFP connectivity en SkyLink. Round the World Planner is een van de IT projecten van SkyTeam. ICTLINK DECEMBER

18 Kernwoorden Middleware Operations SOA Joint Services Arjan Kampman SPL/XM - In augustus 2011 startte de afdeling Middleware Operations/Technical met het herstructureren van de operationele activiteiten. Het doel is om voorbereid te zijn op de grote hoeveelheid services en operationele activiteiten die de komende periode worden verwacht. En daarnaast om samen met Air France te komen tot een professionele en geïndustrialiseerde Middleware omgeving. Een toekomstbestendig Middleware is noodzakelijk voor de verwachte toename in icrew en Altéa services. Middleware-Ops: operating services in the future De afdeling Middleware is verantwoordelijk voor de diensten die communicatie mogelijk maken tussen verschillende machines en verschillende platformen; applicatie-integratie. De huidige afdeling bestaat uit drie disciplines: Met behulp van actieve notificaties, heldere documentatie en de juiste tools gaan we adequaat beheer voeren. Middleware activiteiten. Deployment, Operations en Engineering. Deployment behelst het bouwen van nieuwe technische flows, events, connectors en interfaces. Operations biedt tweede en derdelijns ondersteuning en voert daarnaast controle activiteiten uit. Engineering past Life Cycle Management toe en is verantwoordelijk voor probleem- en capaciteit management. Uitdaging In de huidige situatie is het een uitdaging om adequate ondersteuning te bieden aan gebruikers vanwege de gecombineerde verantwoordelijkheden tussen Engineering en Operations, de verspreide kennis en de handmatige activiteiten. De verwachting is dat de vraag naar ondersteuning op het gebied van icrew en Altéa services drastisch zal toenemen, waardoor het nodig is deze gecombineerde verantwoordelijkheden te scheiden, dan wel te verhelderen. Roulatiesysteem Om deze verandering vorm te geven is een dedicated team opgezet voor alle operationele activiteiten van Middleware. Het dedicated KLM Middleware Operations team werkt op basis van een roulatiesysteem: om de twee maanden nemen er drie andere personen zitting in het Operations team. Ervaringen In de eerste drie maanden bleek dat er verbeteringen van dit roulatiesysteem mogelijk waren. Tijdens deze periode was Abe Willemsma, fulltime verantwoordelijk voor de coördinatie van Middleware Operations: De eerste periode was het wennen om de Engineering activiteiten en Operations activiteiten los van elkaar te zien. Toch is het nodig om de mensen uit hun Engineering activiteiten te halen en duidelijk te maken dat Operations net zo belangrijk is voor een toekomstbestendig Middleware. Abe schetst het toekomstbeeld voor Middleware Operations: Een goed Operations team heeft alles onder controle; met behulp van actieve notificaties, heldere documentatie en de juiste tools gaan we adequaat beheer voeren. 18 ICTLINK DECEMBER 2011

19 Van links naar rechts: Rens van Dijk, Alex de Hes, Arjan Kampman, John Meeuwissen en Abe Willemsma. fotografie: KLM archief Dat scheelt uiteindelijk ook veel manuren, en is dus kostenbesparend. Het bleek moeilijk te plannen om drie medewerkers voor een periode van twee maanden uit hun projecten te halen, analyseert Kenneth Tjoe van Middleware. We hebben nu gekozen voor een meer flexibele opzet; een medewerker (coördinator) wordt na twee maanden opgevolgd en twee medewerkers worden na één week opgevolgd. Op deze wijze is kennis delen mogelijk en borgen wij de ITIL processen. Daarnaast wordt er ook gekeken naar verdere samenwerking met het Datacenter, vervolgt Kenneth. Na drie maanden lijkt de gescheiden aanpak succesvol. Mischa ten Broeke van Middleware merkt de verbeteringen: De heldere scheiding tussen Operations en Engineering is in lijn met andere componentgroepen en met Air France. Nu al merken we dat de communicatie beter verloopt. Het Middleware Operations team is gehuisvest in gebouw 878 (Vip) op Schiphol-Rijk. De kamer onderscheidt zich door drie relevante displays, met acht monitoring tools. Middleware medewerkers zijn zeer enthousiast over deze nieuwe werkwijze. Vaak zijn in de wandelgangen geluiden te horen als: Wanneer heb jij Ops? of Ik heb vorige week Ops gehad! Middleware operatie De eerste fase van het proces is in augustus 2011 gestart en duurt een jaar. Er wordt in deze fase aandacht besteed aan kennisoverdracht, aan het creëren van documentatie, ook worden de benodigde tools geïnventariseerd en ingezet. Voor de tweede fase, van augustus 2012 tot december 2012, staat gepland dat alle operationele activiteiten van Middleware gescheiden zijn en dat er een professioneel team staat, met gedeelde kennis en het gebruik van de juiste tools. Het doel is om uiteindelijk tot een Middleware operatie te komen, die in staat is om zelfstandig van de Engineering tak te opereren, en in samenwerking met Air France zoveel mogelijk zaken te automatiseren. Tot nu toe is de voortgang voorspoedig geweest en heeft de scheiding bijgedragen aan het professionaliseren van Middleware Operations. Daarnaast is het een belangrijke voorbereiding op toekomstige operationele activiteiten in het kader van Altéa, icrew en andere klantprojecten. Breng ons een bezoekje in de MW Ops kantoorruimte (878/1317) om te kijken hoe de Middleware componenten worden beheerd binnen Air France KLM. Middleware planning Q Q Q Q Q Q Q Q Phase 1 Phase 2 Phase 3 ICTLINK DECEMBER

20 Kernwoorden Balans Flexibiliteit Diversiteit Samenwerken Het Nieuwe Werken bij CIO/IS Afronding van de pilot en hoe nu verder? Muriel van der Heide SPL/XG - De pilot van Het Nieuwe Werken (HNW) bij CIO/IS loopt ten einde. De Inkoop groep die bijna vijf maanden in het Transport gebouw zat, is terugverhuisd naar ViP. Deze collega s werken nu op de begane grond, waar eerst HR gevestigd was. De HR & Communicatie afdeling blijft op de 3e etage van gebouw 878 ViP, waar nu ook het HR Support Center is ingetrokken. Beide pilot groepen geven aan niet terug te willen naar de oude werkstijl. Een mooi resultaat! Tijdens een drukbezochte Open Podium sessie op 10 november jl. deelden de pilot managers en enkele medewerkers hun ervaringen. Roland Wagener en Frank Overmars en hun teamleden vertelden veel energie te halen uit de eigentijdse werkstijlen. De pilot wordt nu op diverse aspecten geëvalueerd. Is Het Nieuwe Werken een concept dat we verder gaan uitrollen binnen CIO/IS? Als het aan Jappe Blaauw ligt, beantwoordt hij deze vraag met een volmondig ja. Medewerkers anno 2011 stellen andere eisen aan hun werk, werkgever en werkomgeving dan een aantal jaren geleden. Oude concept van werken is aan bijstelling toe Medewerkers anno 2011 stellen andere eisen aan hun werk, werkgever en werkomgeving dan een aantal jaren geleden, vertelt Jappe. Ze zijn op zoek naar interessant werk en flexibiliteit in hun dagindeling. Vanuit de werkgever zien we een verandering in het karakter van werk, dat complexer is geworden. Ook de combinatie met Air France betekent dat er, veel meer dan voorheen, een behoefte is om op meerdere manieren flexibel samen te werken. Het oude concept van werken (om half negen op je werk, aan je eigen bureau, tot vijf uur en dan weer naar huis) is toe aan een bijstelling. Er ontstaat een diversiteit van behoeften bij de mensen. Hoe ziet het management Het Nieuwe Werken voor CIO/IS? Het management team van CIO/IS wil de diversiteit van behoeften gaan ondersteunen, vervolgt Jappe. Het wil open communicatie en samenwerken faciliteren. We denken aan sturen op verantwoordelijkheid en resultaat, in plaats van op aanwezigheid. Dat alles betekent een omslag in denken en doen. Om te ontdekken hoe we dit concept vorm kunnen geven, is een aantal acties gestart. We hebben de pilot gedraaid en het management team heeft referentie bezoeken gebracht aan Microsoft, Brunel en de Rabobank. Deze ondernemingen hebben al een vorm van nieuw werken geïmplementeerd. Ieder op zijn eigen wijze, maar gedreven door een visie om de diversiteit van individuele behoeften van medewerkers te ondersteunen, op het gebied van werken, ontmoeten en samenwerken. De aanpak binnen CIO/IS Edwin Borst: We zijn een programma gestart met drie belangrijke thema s: Onze mensen, onze IT tools en ons gebouw. Wij zien de mens (de manager en de medewerker) centraal staan in onze visie. Ieder met zijn eigen behoeften ten aanzien van werk, zelf zijn loopbaan vormgevend. We willen bestaande en nieuwe medewerkers enthousiasmeren en het beste uit ze halen. Deze visie betekent een omslag in denken. Het verschilt 180 graden met een bedrijf dat een eenduidige set van regels heeft, die voor iedereen in gelijke mate van toepassing is. Het gaat om diversiteit en het maximaal ondersteunen hiervan. Dat zullen we moeten leren. De medewerker moet leren om zelf het initiatief te nemen zijn of haar loopbaan vorm te geven, 20 ICTLINK DECEMBER 2011