Het belang van een online referentiekader

Transcriptie

1 Het belang van een online referentiekader Klantenverhaal / D-Sense Wist u dat klantgerichtheid dé manier wordt om u als organisatie te onderscheiden? Bij het implementeren en uitbouwen van deze visie staat D-Sense u graag bij. Dit grensverleggende bedrijf begeleidt ondernemingen bij het optimaliseren van hun klantenrelaties en -ervaringen. Meer bepaald door middel van consultancy en coaching. D-Sense neemt geen genoegen met een tevreden klant. Ze gaan voor een delighted klant.

2 Time is money Het belang van Customer Delight & Experience Management, de core-business van D-Sense, neemt elk jaar toe. Om deze principes en mentaliteit onder de aandacht te krijgen, paste D-Sense oorspronkelijk een proactieve aanpak toe. Telefonische contacten, prospectiebrieven en persoonlijke opvolging zijn slechts enkele van de technieken die werden gebruikt om prospects en klanten te benaderen. Dit vrat echter kilo s aan energie, tijd en geld. Daarom zocht D-Sense naar een geschikt alternatief. Eén dat minstens even effectief zou zijn en beter zou passen in dit digitale tijdperk. Tijdens een event voor ondernemers in 2009 ontmoette Peter Van Welden, CEO van D-Sense, INXCO-zaakvoerder Peter T Hooft. Het startschot van een boeiend partnership werd gegeven. Profiel Het grensverleggende D-Sense begeleidt zijn klanten bij het optimaliseren van hun klantenrelaties en -ervaringen. Door middel van consultancy en coaching zetten ze hen op weg deze klantgerichte visie te implementeren en uit te bouwen. Met een tevreden klant nemen ze geen genoegen. D-Sense gaat voor een delighted klant. Situatie Oorspronkelijk paste D-Sense zelf een proactieve aanpak toe om prospects en klanten te benaderen: telefonisch contact, prospectiebrieven, persoonlijke opvolging Dit vrat echter kilo s aan energie, tijd en geld. Daarom werd er gezocht naar een alternatief. Eén dat minstens even effectief was. En beter paste bij dit digitale tijdperk. Oplossing D-Sense schakelde over naar een interactieve strategie. De huisstijl werd opgefrist en consistent in alle off- en online communicatie doorgetrokken. Zo ook naar de dynamische Drupal-website, door INXCO ontwikkeld. Daarnaast startte D-Sense met marketing om klanten, prospects en geïnteresseerden eenvoudig te kunnen informeren. Resultaat De frisse huisstijl en de consistentie in het drukwerk, de website en de campagnes hebben de herkenbaarheid van D-Sense vergroot. De nieuwe site vormt een stevig en noodzakelijk referentiekader voor prospecten, klanten en andere geïnteresseerden. Dankzij campagnes houdt D-Sense hen eenvoudig op de hoogte van zijn activiteiten. Klantenverhaal D-Sense / p 02

3 D-Sense is een chte aanrader a s customer expe ie ce-par ner D t omdat ze een extr em profe sione e houding aannemen zeer punc ueel z n én voora nakomen wat ze z lf ver e len \ F ip Goetha s Sa es Manager TVH Fork i t Pa ts H t d l ght concept aat z en we ke e tra tr gge s er odig z jn om e k anten net dat t kke t e meer t vreden e s e len én e houd n H t s geen heore is he benade ing maar een p akt j ger chte aanpak die voor Carg ass in conc ete act ep annen resu tee de Ca gl ss cu tomer s de ght managed cus om r s del ght man ged Ra sing the added value in supp y \ demand re ationships customer s delight managed Richting interactiviteit Marketingadvies INXCO ging van start met marketingadvies. Het bestaand marktprofiel, de strategische keuzes, de tactische content en de grafische context werden onder de loep genomen. Een analyse van de tijdsbesteding in functie van het resultaat beklemtoonde de voor- en nadelen van het huidige systeem: zelf actief op zoek gaan naar customers is effectief, maar weinig efficiënt. INXCO overtuigde D-Sense om van tactiek te veranderen: met een interactieve strategie gingen ze streven naar een minstens even succesvol resultaat. Om daartoe te komen, moesten heel wat aspecten van de oorspronkelijke communicatie te aangepakt worden. Design De huisstijl werd opgefrist en het graphic charter opgemaakt. Hierin kunnen de kleurcodes, het logo en het lettertype van D-Sense, moeiteloos worden teruggevonden. Drukwerk Om de nieuwe huisstijl consistent door te voeren, ontwikkelde INXCO allerlei drukwerk. Gaande van folders, briefpapier en -hoofden tot enveloppen en white papers. Customer Experience Management Workshop voor zinvolle klantenervaringen D Sense bvba \ BE Stat onsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar \ Belgium T \ F www d sense com \ info@d sense com IBAN BE \ BIC KRED BE BB Vriendelijke groeten \ Sincères salutations \ With comp iments ent e voordelen t is echter nog ets anders Om een n H ervoor bestaan vers h lende ie van het bed i f Zo weet iedereen wat seren wij een wor shop rond Customer D Sense bvba \ BE Stationsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar \ Belg um T \ F www d sense com \ nfo@d sense com IBAN BE \ BIC KRED BE BB Peter Van Welden Management Consu tant petervanwelden@d sensecom Stationsstraat 216 C \ BE 3110 Rotselaar T \ F www d sense com \ nfo@d sense com customer s delight managed Wat s u ts ra ing? Hoe vo mt een k antenervar ng z ch? Een k antenerva ing s een som van versch l ende actoren De ui te combinat e evert gegarandeerd meer w nst op Toch is dit n et evident Daa om o ganiseert D-Sense een workshop ond Customer Experience Management In deze workshop eert u a les over de kr t sche actoren en o hoe u ze afs emt op uw n stra egie Doel Na af oop van deze workshop + Kunt u via stra eg sche nz chten met een customer exper ence approach het verschil maken n uw ma kt + Weet u de k oof te dent f ceren ussen de gewenste expe iences voor uw k anten en de real te t + Leert u de be even ssen van uw k anten e be nvloeden vanu t uw klan enmodel + Kunt u de ink leggen tussen act eve mond-tot mondrec ame en de be evenissen die uw klan en met uw bedri f ondervinden g sch toe e passen n uw bedr jf een van de core competent es agement p akt sch te implementeren customer s delight managed Klantenverhaal D-Sense / p 03

4 + The best way to predict the future is to create it \ Peter Drucker Tevreden Delight = Customer approach 10 tips die het verschil maken tussen theorie en praktijk Ontevreden Peter Van Welden \ Functionele loyaliteit Emotionele loyaliteit Marktconform teit > Potent ële gevaarzone Potentiële comfortzone Competitief voordeel customer s del ght managed Competitief voordeel g Klantenverhaal D-Sense / p 04

5 Communicatieplanning Communiceren mét strategie is essentieel. INXCO creëert daarom jaarlijks een communicatieplan voor D-Sense. Zo kunnen communicatie-uitingen op elkaar afgestemd worden. Bijgevolg is de stroom aan uitingen voldoende gespreid, zonder pieken of dalen. Website In dit digitale tijdperk is een goede basis om op terug te vallen broodnodig. Daarom roepte INXCO een professionele website in het leven. Die biedt D-Sense talrijke mogelijkheden tot conversies in verschillende soorten en maten. Papers downloaden, informatie bekomen of inschrijven voor workshops, het kan nu allemaal op de webstek van D-Sense. Regelmatig post D-Sense blogs en tips aangaande Customer Delight Management. Blogs geschreven door Peter Van Welden, maar soms ook door andere experts. Dat principe heet guest-blogging, iets wat de geloofwaardigheid opkrikt. Bovendien kan de meest recente tweet via de website worden gevolgd. Met andere woorden: de website van D-Sense lééft. Dynamische website met het Drupal content-management-systeem Klantenverhaal D-Sense / p 05

6 marketing Bovenop die stevige basis startte D-Sense met maandelijkse campagnes via het platform Addemar, een professionele partner van INXCO. Om de huisstijl consistent door te trekken, maakte INXCO hiervoor templates aan. Enerzijds wordt de nieuwsbrief D-Light uitgestuurd, opgebouwd volgens een vast stramien. Via de website kunnen bezoekers zich hiervoor inschrijven. Hun adressen worden, via een speciale module, rechtstreeks in het Addemar-platform geïmporteerd. Daarnaast kan D-Sense ook uitnodigingen voor workshops en symposia elektronisch verzenden. Met links naar landingspagina's, wat het inschrijven drastisch vereenvoudigt. Met deze campagnes heeft D-Sense een krachtige tool in handen om zijn klanten en prospects up to date te houden. Minder maar beter mailen, dat is het idee achter de mailcampagnes van D-Sense. Klantenverhaal D-Sense / p 06

7 Copywriting Online communicatie verloopt anders dan offline communicatie. Vandaar dat INXCO de teksten voor de site, blogs, tips en campagnes vakkundig onder handen neemt. Content moet immers steevast geschreven of herschreven worden in functie van de online lezer. INXCO / / info@inxco.be Volg ons op Een digitaal uithangbord De competente manier waarop INXCO de digitale positionering opbouwde en nog altijd uitvoert, maakt D-Sense enthousiast. Het online-aspect vormt een goed en noodzakelijk referentiekader naar prospects en mogelijke klanten toe. INXCO leverde D-Sense het digitale naamkaartje waaraan ze nood hadden. En dit dankzij een mix van snelle support, image en branding. Peter Van Welden / CEO, D-Sense D-Sense beschouwt INXCO allerminst als een leverancier. INXCO is een hands-on partner. En dit zowel in goede als slechte tijden. D-Sense is delighted over het kort op de bal spelen van INXCO. Gaande van meedenken tot anticiperen. Telkens vanuit de rol van believer in het D-Sense concept. Klantenverhaal D-Sense / p 07