2 Consumentengedrag, cijfers en trends

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "2 Consumentengedrag, cijfers en trends"

Transcriptie

1 2 Consumentengedrag, cijfers en trends Ook bij het behandelen van het consumentengedrag richt het Handboek Online Conversie zich op het online gedrag. Dat ook hier - denk aan een crosschannelbenadering - het gedrag al snel crossmediaal is, is een feit. De consument gebruikt offline- en onlinekanalen door elkaar en ziet maar weinig onderscheid. Het online gedrag hangt soms nauw samen met het gedrag in fysieke kanalen zoals in fysieke winkels. Toch kan het gedrag van een consument online totaal anders zijn dan offline. Joris Merks - Research Manager voor Google - heeft over dit gedrag een boek geschreven genaamd Schizofrene marketing - Integratie van online- en offline marketing. Merks is bij Google verantwoordelijk voor de creatie van een onderzoeksinfrastructuur die marketeers helpt om online en offline marketingstrategieën te integreren. Bekijk op video #201 met het interview met Joris Merks van Google. o 2.1 De online zoektocht of customer journey Het gedrag dat bezoekers vertonen in hun (onbewuste) zoektocht hangt samen met een aantal vaste factoren. Deze klantreis staat bekend onder de term customer journey. Een omschrijving van de term customer journey: Een customer journey, zoektocht of klantreis, is een weergave van de interactie met een klant binnen koop- en serviceprocessen. Afbeelding 2.1 Joris Merks. De definitie van consumentengedrag: Consumentengedrag is de beschrijving van hoe mensen kopen, wat ze kopen, waar ze kopen, wanneer ze kopen en waarom ze kopen. Het is daarmee een onderdeel van marketing met duidelijke kruisverbanden met psychologie, sociologie, antropologie en economie. Het doel van de studie naar consumentengedrag is het besluitvormingsproces rond aankopen van zowel individuen als groepen te begrijpen. Daarbij probeert ze tevens de invloed van familie, vrienden, referentiegroepen en de maatschappij in het algemeen op de koper, in kaart te brengen. Via Wikipedia.org. Afbeelding 2.2 Een customer journey van een vliegtuigmaatschappij. 42 Handboek Online Conversie #HOC 43

2 Factoren die de zoektocht beïnvloeden lijken voor online en offline gelijk: indentificatie of probleemherkenning is een vitaal onderdeel van de klantreis. De geboden oplossing moet passen bij de behoefte. het draait om informeren en inspireren bij en door de aangeboden touchpoints. Een voorbeeld is het delen van klantervaringen. Bij het informeren en inspireren kan het vertrouwen - en daarmee de overtuiging - stevig worden neergezet. Bij het informeren wordt in de meeste gevallen gebruik gemaakt van branded content. Bij het inspireren kan user generated content - zoals zelfgemaakte YouTube video s - de voordelen van een product tonen. B2b kan een klantcase informeren en inspireren om klant te worden bij voorbeeld een internetbureau. Het bereik - met als doel de betrokkenheid van de bezoeker op te wekken - staat in deze fase centraal. complexere customer journeys niet langer een eenvoudige trechter. De definitie van branded content luidt: Branded content is a relatively new form of advertising medium that blurs conventional distinctions between what constitutes advertising and what constitutes entertainment. Branded content is essentially a fusion of the two into one product intended to be distributed as entertainment content, albeit with a highly branded quality. Unlike conventional forms of entertainment content, branded content is generally funded entirely by a brand or corporation rather than, for example, a movie studio or a group of producers. Branded entertainment is used in events and installations, film, video games, music, the internet, and television. Via Wikipedia..org. Bekijk op video #202 met de uitleg van een customer journey. o het (beoor)delen en ervaren zoals het delen van ervaringen en reviews. Het draait hier om het delen van de eigen behoefte en ervaring met bijvoorbeeld andere producten. Een voorbeeld is #dtv op Twitter. Hier deelt een potentiële klant zijn behoefte in de hoop dat hij wordt voorzien van informatie of inspiratie. Online heeft het delen van ervaringen, vragen en antwoorden een grote impact op het online consumentengedrag. Social media hebben hierbij in de breedte een enorme invloed op het beslissingsproces. Zowel online als offline. In de wirwar van tweets, blogs, reviews en andersoortige social content gaat de bezoeker op zoek naar betrouwbare informatie die hem verder kan helpen. Social media kunnen de bezoeker op weg helpen, beïnvloeden en een goede aankoop bevestigen. De elementen vertrouwen en sociale invloed zullen de komende jaren in impact toenemen. Engagement en activering staan in deze fase centraal. uiteindelijk belandt de consument in de fase van vergelijken en converteren. Vergelijksite Zoover.nl biedt een overzicht van mijloenen beoordelingen die de naar een vakantie zoekende klant helpen een juiste beslissing te nemen. Een vergelijksite kan een fase in de salesfunnel doen versnellen. Oriëntatie, vergelijking en koop kan op hoge snelheid binnen een kanaal - zoals een vergelijksite - plaatsvinden. De traditionele funnel is door de Afbeelding 2.3 Vergelijksite Zoover.nl heeft veel invloed op boekingen. Een uitleg van de hashtag #dtv of #durftevragen: Een manier om in de sociale media (snel en concreet) antwoord te krijgen op een open vraag of de uiting van een concrete behoefte. Meer informative over het gelijknamige boek op 44 Handboek Online Conversie #HOC 45

3 Identificatie en probleemherkenning Informeren en inspireren Vergelijken en kopen Touchpoints Customer Journey Multichannel HandboekOnlineConversie.nl Beoordelen en ervaren Afbeelding 2.5 De klantreis van identificatie tot koop en loyalty. Bekijk op video #204 met de uitleg van de customer journey. Afbeelding 2.4 De traditionele funnel maakt plaats voor een complexere funnel. Bron: Forrester Research. Bekijk op video #203 over het consumentengedrag bij de aankoop van een vliegticket. Afbeelding 2.6 Social media zullen in de toekomst voor nog meer bewijs en vertrouwen moeten zorgen. 46 Handboek Online Conversie #HOC 47

4 2.2 Consumentengedrag en cijfers Instanties zoals Forrester Research, IAB, GfK, Thuiswinkel.org, emarketer en Nielsen publiceren regelmatig cijfers over de online bestedingen en het online consumentengedrag. Zo publiceert Thuiswinkel.org periodiek een Thuiswinkel Markt Monitor. Hieruit bleek dat 11 miljoen Nederlanders in 2013 online een aankoop hebben gedaan. Waar we in 2012 nog rond de 9 miljard euro online hebben besteed, was dit in 2013 al 10,6 miljard. In 2014 is het online kopen opnieuw toegenomen en komt het bedrag op ruim 11 miljard euro aan online aankopen. Het aantal online bestellingen bereikte in 2013 een record met 100 miljoen bestellingen. Jaarlijks lijkt de groei in online aankopen met zo n 10% te stijgen. Sterk groeiende sectoren zijn de telecom en de vakantiesector, persoonlijke verzorging en kleding. Het aandeel mobiele bestellingen - het zogenoemde m-commerce - was 13% van de totale e-commercebestedingen in Een kwart van alle verkochte producten in Nederland wordt online gekocht. THUISWINKEL MARKT MONITOR 2013 Omzet Online consumentenbestedingen zijn in 2013 met 8,5% gestegen naar een omzet van 10,6 miljard. Hiermee blijft de omzet van de online shopping markt doorgroeien. De toename van het aantal bestellingen zorgt vooral voor groei van de online markt. In miljarden, over heel het jaar 5,0 07 6,3 7,4 8,2 9, Sterkst stijgende segmenten +27% Speelgoed 10,6 9,8 +8,5% +19% Muziek +12% Online producten +5% Online diensten ,6 miljoen +2% 11,6 miljard Omzetverwachting 2014 In 2014 zal de groei van de online consumentenbestedingen naar verwachting liggen tussen 9% en 10% ,8 miljoen Aantal kopers In 2013 hebben bijna 11 miljoen Nederlanders een aankoop gedaan via internet. Totaal aantal bestellingen In 2013 zijn bijna 100 miljoen online bestellingen geplaatst, 11% meer dan in Deze groei is de belangrijkste drijfveer van de online markt. +11% 97,5 miljoen miljoen 2012 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling Online kopers doen steeds vaker kleine bestellingen, daardoor daalt het gemiddeld besteed bedrag per bestelling. Gemiddeld aantal bestellingen Consumenten bestellen steeds vaker iets via internet. Gemiddeld besteed bedrag Gemiddeld heeft een online koper 982 aan internetaankopen besteed. Dat is 6% meer dan in % ,3 +9% , % Groei binnen grootste segmenten Met name Kleding en Telecom groeien sterk. Vliegtickets & hotels +1% Afbeelding 2.7 De Multichannelmonitor. Reizen totaal +2% 2380 miljoen 1500 miljoen 850 miljoen Kleding +16% Pakketreizen & appartementen +3% Overig 1455 miljoen Telecom +16% De Thuiswinkel Markt Monitor is exclusief voor leden en business partners van Thuiswinkel.org, gratis beschikbaar op het ledennet van de vereniging. Dit is mogelijk gemaakt door PostNL. Copyright Blauw Research Thuiswinkel Markt Monitor 2013 Voor meer informatie zie het persbericht op: Afbeelding 2.8 De Thuiswinkel Markt Monitor. 48 Handboek Online Conversie #HOC 49

5 De Multichannelmonitor van Thuiswinkel.org, HBD en onderzoeksbureau Blauw geven inzichten in de aankopen die via de online en offline retail worden gedaan. We zien dat de aankopen via de fysieke winkels nog blijven overheersen. De oriëntatie vindt vooral online plaats. De aanschaf vindt - in Nederland - na de oriëntatie nog voor zo n 70% van de aankopen in de fysieke winkel plaats. De after sales lijkt verspreid te zijn over de verschillende offline en online kanalen. Over de oriëntatie is de consument in deze monitor zeer duidelijk. Men is vooral tevreden over de manieren van oriënteren via het internet en steeds minder tevreden over de manier van geïnformeerd worden op de fysieke winkelvloer. digitalisering van producten en diensten; groei van internationale concurrentie. Doelstelling van Shopping2020 is het Nederlandse bedrijfsleven te helpen zichzelf voor te bereiden op de consument en concurrentie van In juni 2013 is het Shopping2020 gelanceerd door zestien brancheorganisaties. Het doel van het onderzoeksprogramma is het ontwikkelen van een toekomstvisie op de (online) verkoop van producten en diensten in een breed maatschappelijk perspectief. Bekijk op video #205 met de toekomstvoorspelling van het online koopgedrag onder de naam Shopping2020. De centrale vraag die Shopping2020 in hun onderzoek stelt is: Hoe shopt de consument (online) in 2020 en welke acties moeten worden genomen op nationaal, branche- en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland hier succesvol op in kan spelen, nationaal én internationaal? Afbeelding 2.9 Shopping2020 is een platform over de toekomst van e-commerce. In 2013 is Shopping2020 van start gegaan. Dit open platform werkt samen met partners zoals Thuiswinkel.org. Shopping2020 zegt over zichzelf: Bedrijven hebben te maken met grote veranderingen op het gebied van verkoop van producten en diensten aan consumenten, waaronder: veranderend consumentengedrag; digitale kanalen genereren steeds meer omzet; Afbeelding 2.10 Shoppen wij in 2020 volledig crosschannel? Afgeleid van de overkoepelende probleemstelling van het onderzoeksprogramma onderzoekt Shopping2020 hoe de consument zich gaat gedragen in het jaar Handboek Online Conversie #HOC 51

6 Welke shopper types moeten worden bediend en wat zijn de eisen op het gebied van: oriënteren; selecteren; betalen; afleveren; customer care. Bekijk op video #207 met de plannen van warenhuis Wehkamp.nl voor de bouw van het grootste geautomatiseerde distributiecentrum ter wereld. Bij het onderdeel afleveren zien we wereldwijd opvallende ontwikkelingen. Zo werkt het Amerikaanse online warenhuis Amazon aan een nieuwe aflevermethode genaamd Prime Air. Bij deze methode is het de bedoeling dat drones pakketjes razendsnel bij klant bezorgen. Bekijk op video #206 met de aflevering van een bestelling door middel van drones door het Amerikaanse warenhuis Amazon. Afbeelding 2.12 Wehkamp.nl bouwt aan het grootste geautomatiseerde distributiecentrum ter wereld. Afbeelding 2.11 Drones bezorgen bestellingen. Het contactloos betalen in opkomst. Ook hier zien we sterk de mix tussen offline en online. Sinds 2013 hebben diverse Nederlandse banken contactloos betalen geïntroduceerd door nieuwe passen uit te rollen. Ook zijn er door banken testen gestart om met de mobiele telefoon via NFC-techniek een betaling te verrichten of een kortingsbon te ontvangen. Het snel en gemakkelijk kunnen betalen biedt - naast de gemakken voor de gebruiker - kansen om meer customer insights te verzamelen over bijvoorbeeld het betalingsgedrag. Ook worden - naast de Google Wallet - de Touch ID-vingerafdruksensor (van bijvoorbeeld sommige Samsung en iphone toestellen) genoemd als manier om gemakkelijk en snel te kunnen betalen. De ibeacons van Apple kunnen ook een eenvoudige en relevante manier van betalen mogelijk maken. Wehkamp.nl heeft aangekondigd het grootste geautomatiseerde distributiecentrum ter wereld te bouwen. De verwachting is dat over 10 jaar de Nederlandse consument 50% van zijn aankopen online doet, zegt topman Gert van de Weerdhof. Het centrum heeft een oppervlakte van m2 en een opslagcapaciteit van 4 miljoen artikelen. Storage & retrieval zal gebeuren door 468 shuttles vanaf picklocaties. Zo kunnen er ruim items per uur worden verwerkt. Dit komt neer op ruim 60 miljoen items per jaar. Binnen 30 minuten na klik en bestel staat het pakket gereed voor verzending. 52 Handboek Online Conversie #HOC 53

7 Een omschrijving van customer insights: Customer Insight is the intersection between the interests of the consumer and features of the brand. Its main purpose is to understand why the consumer cares for the brand as well as their underlying mindsets, moods, motivation, desires, aspirations, and motivates that trigger their attitude and actions. Via Wikipedia.org. Afbeelding 2.14 Mobiele betalingen maken het de consument gemakkelijk. Afbeelding 2.13 Mobiele betalingen maken het de consument gemakkelijk. Bekijk op video #208 met de uitleg van de werking van de ibeacons en smartbeacons. Zo kennen we deze vier type online shoppers: seeker; researcher; bargain hunter; en de windows shopper. Elk type vertoont zijn een eigen online gedrag. De seeker is duidelijk op zoek naar een specifiek product en weet precies wat hij wil aanschaffen. Voor deze shopper is het belangrijk dat het product snel gevonden kan worden. Zowel in de zoekmachine als op de website of in de online shop. Een optie tot het doen van een snelle (prijs)vergelijking zorgt snel voor een koop Type online shoppers Online gedrag, consumentengedrag en de diversiteit aan funnels kunnen we opdelen in persoonlijkheden. We kunnen vier verschillende hoofdtype online shoppers onderscheiden. 54 Handboek Online Conversie #HOC 55

8 De shoppers kunnen eventueel met persona s worden aangesproken of vertaald. Een persona is een karakterisering van een bepaald type van gebruiker. De researcher heeft ook een specifiek doel voor ogen. Dit type weet welk product hij wil aanschaffen maar nog niet precies het type of merk. Dit soort online shoppers kunnen het best worden voorzien van zoveel mogelijk details van het productaanbod. Voorzie de site of shop van heldere indelingen en een logische navigatie. Maak eventueel een kennisbank van whitepapers of artikelen die de researcher helpt het juiste product te vinden. De bargain hunter is op zoek naar de beste deal of aanbiedingen. Deze kopers zijn aan te trekken door kortingen te bieden, kortingscodes of gratis levering van de producten. Bied regelmatig aanbiedingen of bied een deal van de dag -optie. Eigenlijk moeten we een extra type toevoegen. Dit is de loyal shopper. Dit is een online koper die na de eerste koop regelmatig terugkomt en wellicht een winkelvoorkeur kent. 2.3 De consumentenbarometer van IAB Europa, TNS en Google De consumentenbarometer is een wereldwijd initiatief van IAB Europa samen met TNS Infratest en Google om het online consumentengedrag in kaart te brengen. De onderzoeken brengen de veranderingen in kaart van de constumer journey vanaf de fase van oriëntatie tot koop. Afbeelding 2.15 Deal van de dag. De window shopper shopt voor beleving en vermaak. Deze shopper is niet altijd op zoek naar een concreet product. Deze shopper zoekt tevens entertainment en inspiratie. Verras dit type shopper, verpak het aanbod in opvallende content en voorzien het aanbod van veel grafische uitingen om op te vallen en een beleving over te brengen. Afbeelding 2.16 Het aandeel artikelen die online worden gekocht in Nederland volgens de barometer. De barometer publiceert interactieve rapporten om de veranderingen in consumentengedrag in kaart te brengen. 56 Handboek Online Conversie #HOC 57

9 Bekijk op video #209 met de toelichting op de online Consumer Barometer van IAB Europe, TNS en Google. Enkele insights die de barometer via onderzoekt: de rol van de zoekmachine bij het uiteindelijke online kopen van producten. Zo wordt 62% van de hotelboekingen online gerealiseerd na gebruik van een zoekmachine. Bij de aankoop van boeken is dit 25%, bij software 51% en mobiele telefoons 51%. het crossmediale gedrag in de fase van oriëntatie. Zo oriënteert 32% zich online voor de aankoop van bioskaartjes. 19% doet dit offline en 16% doet dit zowel online als offline. 32% oriënteert zich niet van tevoren. het kanaal waar de koop plaatsvindt. Zo worden in Nederland zakenreizen voor 75% online verkocht. Autoverzekeringen worden voor 57% via online kanalen verkocht en hotelovernachtingen voor 84%. De Amerikaan benoemt de veranderingen in gedrag bij de moderne consument op basis van interne en externe triggers. De onderzoeker gaat uit van: de trigger om bepaald gedrag te vertonen. Zo gebruiken wij YouTube veelal uit verveling. de action die wij ondernemen zoals het gebruik van Google als we een recept zoeken voor een cake. de reward is de (snelle) beloning die wij ontvangen zoals het direct vinden van een recept om een cake te bakken. De cake die wij vervolgens bakken kunnen wij delen met bijvoorbeeld familie en vrienden. De Reward verdeelt hij onder in tribe (het ergens bij willen horen), de hunt (het bewust zoeken naar erkenningen of beloningen zoals een leuke video op YouTube) en self (de erkenning die wij willen ontvangen voor onze prestaties). de investment is de moeite die wij moeten doen voor de beloning. Online ligt deze moeite - zoals bij de oriëntatie in een conversiepad - stukken lager dan offline. Bekijk op presentatie #211 van Nir Eyal over Hook en de verandering in het internationale consumentengedrag. Afbeelding 2.17 De online aanschaf van producten door mannen en vrouwen. Spreker, auteur en docent Nir Eyal heeft voor zijn boek Hook onderzoek gedaan naar triggers. De triggers zijn redenen waarom wij bepaald gedrag vertonen. Bekijk op video #210 met het video-interview met Nir Eyal over consumentengedrag en social media. Afbeelding 2.18 Trigger, action, reward, investment als modern consumentengedrag. 58 Handboek Online Conversie #HOC 59

10 Bekijk op de presentatie #212 van Brian Solis - tijdens The Next Web in Amsterdam - over digital disruption. 2.4 Tien ontwikkelingen die conversie beïnvloeden Veel onderzoeken wijzen naar dezelfde veranderingen in consumentengedrag. De impact van digitaal, multichanneling en het crosschannel-gedrag van de consument hebben veel invloed op de traditionele verkooptrechter. Bij conversieoptimalisatie mogen we eigenlijk niet meer uitgaan van de traditionele funnel die te eenvoudig van bereik, naar leads en conversie leidt. direct kunnen zien en voelen van het product, de hoge verzendkosten en lastige betaalmethoden) verdwijnen meer en meer. 7. Het optimaal inzetten van een multichannel-aanpak, de continue beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een (online) aankoop te doen. 8. De consument is sneller afgeleid. Met een diversiteit aan relevante touchpoints moet gevochten worden om de aandacht van de consument. 9. Snelheid, vergelijking, het opwekken van engagement en betalings- en koopgemak zijn randvoorwaarden bij de conversieoptimalisatie. 10. Het tijdperk van de always on commerce lijkt aangebroken. Bronnen: Multichannelmonitor, Thuiswinkel Markt Monitor, Blauw Research, GfK. Bekijk op video #213 van het optreden van Nir Eyal over zijn boek Hook en de interne en externe triggers van ons online gedrag. De consument is digital disrupted en gebruikt op hoge snelheid de nieuwe technologische mogelijkheden voor oriëntatie, vergelijking, aanschaf en customer care. Afsluitend aan dit hoofdstuk kunnen wij op basis van de genoemde ontwikkelingen de veranderingen in het Nederlandse consumentengedrag - met deze top 10 - op een rij zetten: 1. Nederlandse consumenten zijn meer tevreden over de online oriëntatie dan de oriëntatie in fysieke locaties zoals in winkels. De online oriëntatie is bij veel producten doorslaggevend voor de koop. 2. De fysieke winkels blijven nog de meest populaire plekken voor after service en after sales. 3. In Nederland zegt 75% van de consumenten te zijn beïnvloed door social media en bijvoorbeeld de beoordelingen op vergelijksites bij de aanschaf van een product. 4. Het gebruik van zoekmachine kan tot in 65% van de gevallen ook direct leiden tot een online koop. Dit is afhankelijk van het product. 5. De consument ziet eigenlijk geen verschil tussen online en offline, de beleving die crossmediaal wordt opgedaan in de customer journey is wel doorslaggevend voor de kanaalkeuze. 6. Drempels die men kan verzinnen juist niet online te kopen (zoals het niet Afbeelding 2.19 De nieuwe vormen van commerce. 60 Handboek Online Conversie #HOC 61

11 2.5 EXPERTCASE met Egbert Jan van Bel over loyalty en retentie Egbert Jan van Bel is schrijver van marketing- en managementboeken. Zijn bestseller Kloteklanten is een pamflet voor het op juiste wijze omgaan met klanten. Met het boek Event Driven Marketing - dit boek gaat over klantgericht ondernemen - won hij de Marketing Literatuurprijs. Van Bel is tevens docent en spreker en veelgevraagd jurylid en consultant. Door multichanneling en het veranderend consumentengedrag lijken termen zoals loyalty en retentie beter te worden gedefinieerd. Van Bel licht het verschil toe in deze expertcase. Wat is de link tussen een relatie en loyalty? Een relatie is een betrekking van één persoon tot een andere. Zo staat het in veel woordenboeken. In de economische wereld is het hebben van goede relaties onmisbaar voor bedrijfssucces. Het managen van relaties staat dan ook hoog op de marketingagenda van vele ondernemingen. Te vaak denkt men aan het creëren van een goede relatie door allerlei ogenschijnlijk vriendschappelijke relatieprogramma s zoals klantenkaarten, aardige briefjes en lidmaatschappen. Dit is eenzijdig en leveranciergestuurd en worden vaak customer loyalty programma s genoemd met als doel klantentrouw te bewerkstelligen. Hier ligt het probleem. Dit gaat helemaal niet om trouw maar om customer retention. Wat is tegenwoordig de duurzame waarde van een (online) relatie? De duurzaamheid van de relatie heeft steeds vaker als grondslag de deal op dat moment en niet op de relatie. Wat hebben wij nu aan elkaar (als win-win). Afbeelding 2.20 Egbert Jan van Bel. Afbeelding 2.21 Loyalty verbeteren. 62 Handboek Online Conversie #HOC 63

12 Wat kan ik nu creëren (vanuit imago, merken, profileren). Loyaliteit heeft te maken met een tamelijk onvoorwaardelijke instandhouding van een relatie. For better and for worse. Loyaliteit is iets wederzijds. Customer loyalty bij een klantleverancier relatie is natuurlijk wel wat anders dan de loyaliteit tussen vrienden en familie maar de grondslag tot duurzaamheid en wederzijds respect en vertrouwen is gelijk. En die grondslag is betrekkelijk glad. Welk effect heeft digital disruption en de economische recessie gehad op loyalty? Interpretatie Psychologie Meetbaar Geld Loyalty Ruimte voor verschillende interpretaties Gevoel of intentie Niet eenduidig meetbaar Geen directe relatie tot omzet en winst Retentie Gelijkluidend geïnterpreteerd Gedrag Wel eenduidig meetbaar Wel directe relatie tot omzet en winst E. J. van Bel Steeds vaker klinkt de aanklacht tegen bedrijven dat ze ons dingen willen verkopen die wij helemaal niet hebben willen. De consument weet heel goed wat hij wil en laat zich steeds minder makkelijk verleiden. We beginnen zo langzamerhand merkenmoe te worden. Als het economisch tegenzit, ontbreekt het ons aan energie om uit te zoeken welk product het beste bij ons past. We willen dan - kort gezegd - gewoon waar voor ons geld. De behoefte die voortkomt uit digital disruption is de grote behoefte aan een eenvoudigere manier van leven. Om inzicht en duidelijkheid en om overzicht en om minder keuzes in plaats van meer. Wat is het nu precies verschil tussen loyalty en retentie? Volgens dezelfde woordenboeken betekent retentie letterlijk:..het niet teruggeven van een zaak waarover men beschikt aan de eigenaar. Het gaat hier om een juridische term. Er zijn ook medische definities. In termen van marketing gaan we uit van de leverancier. Deze wil feitelijk de klant niet teruggeven maar behouden. Retentie is heel wat anders dan loyalty. Retentie gaat niet uit van de principes van (klanten-)trouw maar zorgt er voor dat het bedrijf haar klanten behoudt op basis van concrete (verkoop)argumenten. Dat kan van alles zijn, een lagere prijs, een hogere service, een betere kwaliteit, snellere levering, hoge inruilwaarde enzovoort. Retentie gaat churn tegen. En churn is het percentage verloren klanten ten opzichte van het totaal aantal klanten. Afbeelding 2.22 Loyalty versus retentie. Hoe zie jij - na deze uiteenzetting - de toekomst van klantbehoud? Zorgen dat een klant blijft, in tevredenheid, kan enkel door een retentiestrategie. Dat is altijd weten waarom een klant tevreden gehouden kan worden op basis van klantgerichte argumenten. Argumenten die hard te maken zijn naar de klant toe. Geen verhaaltjes met glimlach over wij houden van u en staan voor u klaar, maar concrete beloftes waarmaken waarop de klant zit te wachten. In een tijd als deze, waarin we extra moeten letten op de kleintjes en de centjes nog eens goed om moeten draaien alvorens ze te investeren, is het zaak geworden om op harde argumenten deals met klanten te maken. Hoe kunnen wij dit in een conversiestrategie vertalen? Loyaliteit is het gevoel van binding aan of affectie voor de mensen, producten of diensten van een bedrijf. Maar wat zegt loyaliteit volgens deze definitie over toekomstig gedrag? Eigenlijk helemaal niets. Loyaliteit is de intentie van de klant om, na evaluatie van een bepaalde dienst of gebruik van een product, in de toekomst van dezelfde gebruik te blijven maken. Loyaliteit is een attitude dus niet objectief meetbaar en is een onbetrouwbare voorspeller van klantgedrag. Retentie is concreet en meetbaar. Afbeelding 2.23 Van Bel tijdens een presentatie. 64 Handboek Online Conversie #HOC 65

13 Of je nu in de retail zit of bij een bank werkt, het gaat om een wederzijdse afspraak tussen u en uw klanten. Juist daarom zie ik dat retentie-attitude en -programma s zullen toenemen. Dit gaan ten koste van loyalty- en CRMprogramma s. De waardecreatie levert mogelijk loyaliteit op. Een focus moet blijven dat je meerwaarde creëert voor een klant en je dus niet blind te focussen op een virtuele relatie die niet bestaat! De De HOC-opdrachten van van hoofdstuk 2 Hoofdstuk 2 kent de volgende opdrachten: Hoofdstuk 2 kent de volgende opdrachten: 1. Wat is de reden dat de salesfunnels drastisch veranderen? 1. Wat is de reden dat de salesfunnels drastisch veranderen? 2. Leg uit xx de termen funnel, softe conversie en touchpoint 2. Wat is een customer journey? betekenen. 3. Noem drie veranderingen in consumentengedrag. 3. Waar staat xxxhet SCHERPER-model voor? 4. Wat is het verschil tussen loyalty en retentie? 4. Omschrijf xx de verandering in (online) consumentengedrag. 5. Wat is Brian Solis zijn uitleg van de term digital disruption? 5. Wat xxx Forrester Research aan het AIDA-model toegevoegd? 66 Handboek Online Conversie #HOC 67

Whitepaper Mobile commerce

Whitepaper Mobile commerce Whitepaper Mobile commerce Inhoudsopgave INLEIDING... 2 WAT IS M-COMMERCE?... 3 VAN E-COMMERCE NAAR M-COMMERCE... 3 HUIDIGE RESULTATEN... 4 THE NEXT STEP... 4 MOBILE FAST CHECKOUT... 5 MEER WETEN?... 5

Nadere informatie

Online Retail: een introductie

Online Retail: een introductie Online Retail: een introductie Projectbureau A7/Westergo 14 november 2011 Programma vanavond Introductie online retail - Trends; - Marktomvang en marktontwikkeling; - Kansen en bedreigingen - Nabije toekomst

Nadere informatie

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel WEBSHOP Geld verdienen met een online winkel Agenda 1. Online kansen 2. Waarom u en waarom nu? 3. Webwinkel starten 4. Aan de slag! 2 Online kansen 3 Online kansen Online consumentenbestedingen in miljarden

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

Country factsheet - September 2013. Frankrijk

Country factsheet - September 2013. Frankrijk Country factsheet - September 2013 Frankrijk Frankrijk is een van de grootste e-commercemarkten ter wereld, met een enorm groeipotentieel. Wereldwijd staat het land op de 6e plaats en in Europa zijn alleen

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com Online winkelen & conversie Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik Europese winkelaars richten zich eerst tot kanalen voor affiliate marketing wanneer zij inspiratie zoeken met

Nadere informatie

Ontwikkelingen en visie vanuit retail. 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org

Ontwikkelingen en visie vanuit retail. 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org Ontwikkelingen en visie vanuit retail 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org Agenda Introductie Online cijfers Trends, stellingen en observaties Logo Macropolis Van Macropolis.. Historie

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen

Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Smartphones. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012 Smartphones Het aandeel smartphones en tablets groeit hard in Nederland. De grafiek hieronder laat al zien dat in 2012 de penetratie van smartphones met 10% is toegenomen. Figuur 1 Our Mobile Planet, 2012

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden

Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Al uw online aankopen in no-time verzekerd met Nsure van Nationale Nederlanden Nsure Met Nsure creëren wij voor Nationale Nederlanden een nieuwe dienst. Een dienst met de potentie om universeel geaccepteerd

Nadere informatie

17 omzetverhogende marketing tips

17 omzetverhogende marketing tips 17 omzetverhogende marketing tips 1. Creëer je eigen youtube kanaal en gebruik het om je producten aan te kondigen, een aanbieding te doen of tips te geven. Kijk maar als voorbeeld naar het succes van

Nadere informatie

Rapportages MultichannelMonitor

Rapportages MultichannelMonitor Rapportages MultichannelMonitor Met de inzet van verschillende informatiebronnen kan de puzzel opgelost worden In het oriëntatie- en koopproces kunnen consumenten gebruik maken van een grote verscheidenheid

Nadere informatie

WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014

WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014 WAAROM EEN MEDIABEDRIJF INBOUND MARKETING MOET OMARMEN YF BRODALA 13 OKTOBER 2014 DALLAS ANTWERP CONTENT OFFER 1. STATUS QUO! 2. NIEUWE ROL MEDIABEDRIJF! 3. WAT IS INBOUND MARKETING?! 4. WAAROM MEDIA INBOUND

Nadere informatie

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat Hot Pink Media blijft zich als online blogger/influencers netwerk met een bereik van 8,6 miljoen per maand continue ontwikkelen. Met de lancering van het mannenlabel & ons travel channel verbreed Hot Pink

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE Masterproef Propositie Tom Knevels Communicatie & MultimediaDesign 2011-2012 KERNWOORDEN Online in combinatie met offline kopen, beleving/ervaring, vertrouwen, kledij

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web

Nadere informatie

E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 4 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - case met 10 open vragen (maximaal 100 punten)

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

ecommerce praktijkervaringen

ecommerce praktijkervaringen ecommerce praktijkervaringen hoe kom je tot de optimale webwinkel? Peter van Noord Directeur De Nieuwe Zaak Webwinkel Vakdagen 27 januari 2011 De Nieuwe Zaak Experts in webwinkels Opgericht in 2005 Vestigingen

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Internetwinkelen: bijna iedereen doet het Resultaten uit het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 (KSO2011)

Internetwinkelen: bijna iedereen doet het Resultaten uit het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 (KSO2011) Internetwinkelen: bijna iedereen doet het Resultaten uit het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 (KSO2011) De detailhandel heeft het moeilijk. Daar waar voor veel sectoren geldt dat vooral de economische

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

Presentatie Social Media Content

Presentatie Social Media Content Presentatie Social Media Content 4 februari 2015 Inhoud Workshop Wie zij wij? Wat is content marketing? In 6 stappen naar content strategie Champagne? Cases Vragen Prominent & Molenaar 16 januari 2015

Nadere informatie

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde

Nadere informatie

Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl. 50 tips voor uw webwinkel!

Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl. 50 tips voor uw webwinkel! Contact opnemen: www.pithmedia.nl info@pithmedia.nl 50 tips voor uw webwinkel! Inhoudsopgave 1. Webshop / layout... 4 2. Goede menu structuur... 4 3. USP s zichtbaar... 4 4. Een perfecte homepage?... 4

Nadere informatie

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door:

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door: Checklist voor de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S Aangeboden door: Kernvragen voor de ontwikkeling van uw buyer persona s! Het ontwikkelen van een buyer persona is een belangrijk onderdeel voor een

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics?

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Gerben van Ouwendorp (TMG) Remarke'ngevent, 26 maart 2015 Introductie @ouwendorp gerbenvanouwendorp En wie zijn jullie? En wat is jullie rol? Eigenaar Sales

Nadere informatie

De Digitale Winkel Zijn wij in de toekomst nog in beeld? Congres SNF op 27 oktober 2008

De Digitale Winkel Zijn wij in de toekomst nog in beeld? Congres SNF op 27 oktober 2008 De Digitale Winkel Zijn wij in de toekomst nog in beeld? Congres SNF op 27 oktober 2008 1 Even voorstellen... Jan-Willem Janssen Adviseur Technologie & Innovatie Hoofdbedrijfschap Detailhandel 2 2 Hoofdbedrijfschap

Nadere informatie

Affiliate marketing. Jan Pons

Affiliate marketing. Jan Pons Affiliate marketing Jan Pons Affiliate marketing Affiliate marketing is een manier van online marketing waarbij de website (adverteerder of merchant) de affiliate (uitgever/webmaster) betaalt voor elke

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Webshops Ondernemen op het internet. 14-03-2016 Mark Rijsdijk

Webshops Ondernemen op het internet. 14-03-2016 Mark Rijsdijk Webshops Ondernemen op het internet 14-03-2016 Mark Rijsdijk Welkom ondernemers Werk GePassie voor nieuwe ideeën en concepten Storytelling: ik hou van verhalen (vertellen en delen) Liefhebber van indrukwekkende

Nadere informatie

Van Fans naar nieuwe werknemers Een model voor het inzetten van Social Media. 13 Oktober 2011

Van Fans naar nieuwe werknemers Een model voor het inzetten van Social Media. 13 Oktober 2011 Van Fans naar nieuwe werknemers Een model voor het inzetten van Social Media 13 Oktober 2011 1 Alles wordt Social AGENDA 3 Strategie business development - concept ontwikkeling project management Non-Profit

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Virtuele verwachting fysieke beleving: project

Virtuele verwachting fysieke beleving: project Virtuele verwachting fysieke beleving: project Simon van Renssen, Saxion, februari 2015 Retail Marketing Marktonderzoek Consumentengedrag Identiteitsmarketing Doelstelling Het ontwikkelen en toepassen

Nadere informatie

Relevantie in het klantparcours van verzekeren

Relevantie in het klantparcours van verzekeren 05/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Relevantie in het klantparcours van verzekeren Verslag ronde tafel 22 april 2015 en

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Workshop Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? EVEN VOORSTELLEN E: Joost.Verest@iProspect.com T: +31 (0) 6 27 02 32 89 AGENDA 1. Toen & Nu 2. Gebruik van de zoekmachine 3. Search

Nadere informatie

Start getting Social, Networker!

Start getting Social, Networker! Start getting Social, Networker! Tom Zoethout Internet Marketing Specialist 2 1 Wat gaan we doen? ) Internet Marketing: the bottom line + Wanneer gaan we zaken doen? & Wat moet je met Web2.0? % Basisregels

Nadere informatie

De perfecte online customer journey

De perfecte online customer journey De perfecte online customer journey 1 Missie Netprofiler Wij geloven dat het goed verzamelen, analyseren en gebruiken van digitale data leidt tot betere marketing beslissingen en tot een betere invulling

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Schaalvergroting en samenwerking nemen toe, circa driekwart van de sportdetaillisten werkt samen;

Schaalvergroting en samenwerking nemen toe, circa driekwart van de sportdetaillisten werkt samen; Sportspeciaalzaken De sportspeciaalzaken zijn onder te verdelen in: Algemene sportzaken Modische sportzaken Gespecialiseerde sportzaken Megastores Outdoorzaken Trends Toenemende belangstelling voor gezondheid,

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Zo Wordt Je Als Expert Internet De Baas

Zo Wordt Je Als Expert Internet De Baas Zo Wordt Je Als Expert Internet De Baas Tom Zoethout Internet Marketing Specialist Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 2 1 Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 3

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

Bronnen design BIG IA. Bronnen: conversie 13-03-13. Hoorcollege 13 maart 2013

Bronnen design BIG IA. Bronnen: conversie 13-03-13. Hoorcollege 13 maart 2013 Bronnen design In het kort: ontwerpen van webshop vanuit de gebruiker - adpearance.com http://adpearance.com/blog/designing-for-ecommerce-know-your-audience BIG IA Hoorcollege 13 maart 2013 Online Marketing:

Nadere informatie

De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics

De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics 17 juni, Mark van Kasteren GAUC 2015 Result driven online marketing Welkom! Result driven online marketing Google Analytics Nerd Beweging sensor die

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Detailhandel in wonen De detailhandel in wonen bestaat uit de volgende branches: woninginrichting (onder te verdelen in meubelspeciaalzaken, woningtextielspeciaalzaken, slaapspeciaalzaken en gemengde zaken),

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK

ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -

Nadere informatie

Contentmarketing @ Deli XL

Contentmarketing @ Deli XL Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de

Nadere informatie

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen

Communicatie 2020. Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen Communicatie 2020 Welke rol gaat social media spelen in de e-commerce van B2C? Jelle Staal Studentnummer: 496255 Hogeschool van Arnhem & Nijmegen In dit essay neem ik je mee door de ontwikkelingen van

Nadere informatie

HOE SHOPTUWKLANTIN 2020?

HOE SHOPTUWKLANTIN 2020? HOE SHOPTUWKLANTIN 2020? GfK Expertonderzoek Shopping 2020 Marco Wolters Shopping Today 26 September 2013 Shopping 2020 Hoe shopt uw klant in 2020? De klant zelf heeft geen idee! Shopping 2020 Het is niet

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

De digitale customer journey

De digitale customer journey De digitale customer journey 1 Inhoudsopgave Search Informatie zoeken voor aankoop p.3 Belangrijkste informatiebron p.4 Gezochte informatie tijdens oriëntatieproces p.5 Shop Voorkeur voor manier van aankoop

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Bereik meer! Met mobiel adverteren 2013 >>

Bereik meer! Met mobiel adverteren 2013 >> Bereik meer! Met mobiel adverteren 2013 >> Altijd en overal online Gebruik van smartphone in de lift Mensen zijn liever een dag zonder tv dan een dag zonder smartphone. Waar de gebruiker ook is, mobiel

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.

DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack. DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.nl T: 020-5175175 Inhoud De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Discussie

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

Online Marketing voor Siertelers. De meerwaarde van social media Inzicht in de Consument 29 juni 2015

Online Marketing voor Siertelers. De meerwaarde van social media Inzicht in de Consument 29 juni 2015 Online Marketing voor Siertelers De meerwaarde van social media Inzicht in de Consument 29 juni 2015 Arnold Wittkamp (1973) 1988-2000 Van zaterdaghulp naar Filiaalmanager Singel Bloemenmarkt Amsterdam

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Succesvol dankzij internet

Succesvol dankzij internet Succesvol dankzij internet Praktische tips voor ondernemers Enschede 7-11-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede website?

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Disrupt Or Die Bart Strijker

Disrupt Or Die Bart Strijker Managing Director Digital Jaarbeurs, VNU EE @bartstrijker Meer praktijk dan theorie? Doet Overal verantwoordelijk digitaal VNU onderdeel jaarbeurs VNU internationaal China Snelle ontwikkeling Full time

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL

I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL IN DE HANDLEIDING De colleges De puntenverdeling De opdrachten (3 = totaal eindcijfer) Gastsprekers Om en Om college s met Leontine Van Geffen BRONNEN

Nadere informatie

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen PayPal Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen Over PayPal 148M actieve gebruikers $ 6.6 miljard omzet (+20%YoY) 52% internationale betalingen $1 van elke $6 die online wordt besteed, gaat via

Nadere informatie

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Oskar van Straaten Agradi partner: Hoe digitale marketing de wereld verandert De kansen en de mogelijkheden Oskar van Straaten oprichter & directeur Agradi AgriMarketing

Nadere informatie