DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN

Transcriptie

1

2 DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN Steeds vaker gaat men over tot het indienen van een schriftelijke klacht als het op verzekeringszaken aankomt, dit blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsman van de Verzekeringen. In 2016 ontving de Ombudsman van de Verzekeringen vragen tot tussenkomst. Hiervan werden er verder behandeld. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van Het leeuwendeel van de klachten werd geuit tegenover verzekeringsmaatschappijen. Van de onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 51% van de gevallen voldoening. Vier verzekeringstakken - auto-, brand-, levensen gezondheidszorgverzekeringen - vertegenwoordigen 66% van de ontvangen klachten met een sterke stijging in de laatst genoemde. In dit dossier leest u de belangrijkste informatie met betrekking tot de verschillende verzekeringstakken, alsook de aanbevelingen van de Ombudsman.

3 ALGEMENE STIJGING VAN 8% IN 2016 In het algemeen registreerde de Ombudsman in vragen om tussenkomst. Dit houdt een stijging van 8% van de schriftelijke klachten in tegenover vorig jaar. Hiervan wordt een groot deel (24%) doorgestuurd naar de eigen klachtendienst binnen de verzekeringsmaatschappijen om de klacht verder rechtstreeks met de consument af te handelen. De meeste vragen tot tussenkomst hebben nog steeds betrekking op de verzekeringsmaatschappijen (88%). Het aantal vragen tot tussenkomst bij de verzekeringstussenpersonen is beperkt en kent een lichte stijging van 3%. De verzekeringstussenpersonen vertegenwoordigen slechts 11% van het totaal aantal ingediende dossiers. Dit lage aantal kan verklaard worden door de vertrouwensrelatie tussen de verzekerde en zijn verzekeringstussenpersoon, die toelaat een geschil snel op te lossen. De Ombudsman ontving 56 vragen tot tussenkomst met betrekking tot het RSR-bestand van Datassur. Dit geringe aantal vloeit voort uit de efficiënte organisatie van eerstelijnsopvang van de klachten bij Datassur. Slechts in 18 dossiers trad de Ombudsman op als beroepsinstantie. Hiervan werden zeven registraties verbeterd of geannuleerd. De meeste vragen voor Datassur hebben nog steeds betrekking op de Autoverzekering Datassur De klachten in Omnium stijgen daarentegen met bijna 60%. Dit vloeit voort uit 60 dossiers die de Ombudsman ontving voor één enkel product dat wordt aangeboden in het kader van de vrije dienstverlening binnen Europa bij het huren van een voertuig. Dergelijke verzekering dekt de terugbetaling van de vrijstelling die ten laste blijft van de huurder bij een schadegeval. Verzekeringstussenpersonen Verzekeringsondernemingen KLACHTEN SPECIFIEK GEUIT TEN OPZICHTE VAN VERZE- KERINGSMAATSCHAPPIJEN In 2016 ontving de Ombudsman dossiers ten aanzien van de verzekeringsmaatschappijen tegenover dossiers in Dit is een stijging van 9%. De Ombudsman raadt de consument vaak aan zich eerst te richten aan de interne klachtendienst van de verzekeringsmaatschappij en haar pas opnieuw te contacteren wanneer het antwoord niet zou voldoen aan hun verwachtingen. In 2016 werden op die manier consumenten doorverwezen. In de meerderheid van de verzekeringstakken stelt de Ombudsman een stijging vast van de ingediende aanvragen. Een gedetailleerde bespreking is verwerkt in de analyse per verzekeringstak. Verzekeringstak Auto Brand Leven Gezondheidszorgen Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Rechtsbijstand BA diversen Annulatie Bijstand Alle Risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) Arbeidsongevallen Individuele ongevallen Totaal Figuur 3: aantal ingediende klachten per verzekeringstak ten aanzien van verzekeringsmaatschappijen UITSPLITSING PER VERZEKERINGSTAK Auto Figuur 1: aantal ontvangen klachten in 2016 tegenover 2015 Van de ingediende dossiers, waren dossiers afgesloten eind januari Van de onderzochte dossiers kreeg de consument in 51% van de gevallen voldoening. Dit resultaat ligt in de lijn van de voorafgaande jaren. In 12% van de gevallen ging het eigenlijk om een vraag tot inlichting. De Ombudsman beantwoordt deze om een geschil te voorkomen Nog in onderhandeling op 31 januari Niet gegrond Opgelost 1364 Dossiers eerste lijn Figuur 2: behandeling ontvangen klachten Vragen om inlichtingen 332 Buiten bevoegdheid Doorverwijzing naar andere 230 bemiddelingsdiensten Intrekking van de klacht 36 door de aanvrager Afgesloten tegen advies 7 van de Ombudsman De Autoverzekering neemt het grootste aandeel van ingediende dossiers (20%) voor haar rekening. Maar liefst 973 aanvragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsmaatschappijen ontving de Ombudsman. Het aantal vragen betreffende de verplichte BA Autoverzekering daalt licht, maar vertegenwoordigt toch nog steeds 78% van deze verzekeringstak. In de Autoverzekering stijgen de aanvragen tot tussenkomst over het beheer van het contract in vergelijking met vorige jaren. Ze vertegenwoordigen 63% van de dossiers. Net zoals de vorige jaren zijn de belangrijkste motieven van een klacht in deze categorie de opzeg van de polis (35%), de premie (26%) en de antwoordtermijnen op een vraag van de consument (11%). 37% van de aanvragen in de Autoverzekering gaan over het beheer van een schadegeval. De belangrijkste reden voor ontevredenheid is het bedrag van de vergoeding (25%), de 24 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

4 weigering van tussenkomst (21%), de betalingstermijn (20%) en het uitblijven van antwoord (20%). Van de 487 onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 56% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. Figuur 4: uitsplitsing Autoverzekering Brand Uitsplitsing Autoverzekering In 2016 ontving de Ombudsman 890 vragen tot tussenkomst voor de Brandverzekering. Ze vertegenwoordigen 18% van alle dossiers tegen verzekeringsondernemingen. In afwijking van de algemene stijging van 9%, stijgt het aantal klachten in de Brandverzekering maar licht (+2%). Hierbij wordt er een toename van het aantal dossiers vastgesteld in Waterschade (+19%). Het aantal aanvragen in de waarborg Storm is daarentegen gedaald in 2016 met 51%. Bij de productie van het contract (32%) betreffen de meeste klachten de opzeg van het contract (40%) en de premie (22%) en voor deze laatste zowel het bedrag als de inning ervan. In schade (68%) handelen de geschillen meestal over de weigering van tussenkomst van de verzekeringsmaatschappij (43%), gevolgd door betwistingen over het bedrag van de schadevergoeding (21%), het beheer van het dossier (14%) en het gebrek aan informatie (14%). Van de 573 onderzochte dossiers, kreeg de consument in 46% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. Figuur 5: uitsplitsing brandverzekering BA Auto Omnium Diefstal Totaal Uitsplitsing Brandverzekering Brand Waterschade Diefstal Storm Elektriciteitsrisico Natuurrampen 2 13 Glasbreuk BA Gebouw 16 9 Totaal Rechtsbijstand Daarnaast ontving de Ombudsman 461 verzoeken om tussenkomst over de Rechtsbijstandverzekering in Na een daling in 2015 stijgen opnieuw de klachten in deze verzekeringstak. De stijging van de dossiers doet zich alleen voor bij de Rechtsbijstand auto (+45%) terwijl in beide andere categorieën het aantal daalt. Deze daling is vooral uitgesproken bij de Rechtsbijstand met uitgebreide dekking (-30%). Ze vloeit voort uit een verschuiving in de registratie van contractuele geschillen over een auto van de waarborg Rechtsbijstand met uitgebreide dekking naar de waarborg Rechtsbijstand auto. Zoals de voorafgaande jaren registreert de Ombudsman in Rechtsbijstand de meeste klachten in schade (92%). Ze handelen vooral over de weigering van tussenkomst (36%) en passief beheer (40%). Ontevredenheid over deze te trage afhandeling vertegenwoordigt 50% van de stijging van de klachten in de Rechtsbijstand auto. Daarnaast ontvangt de Ombudsman steeds meer verzoeken om tussenkomst voor betwistingen over de weigering om een advocaat aan te stellen of een andere advocaat in te schakelen. Van de 329 onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 45% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. Uitsplitsing Rechtsbijstandsverzekering Figuur 6: uitsplitsing Rechtsbijstandsverzekering Gezondheidszorg Rechtsbijstand auto Rechtsbijstand basis niet auto Rechtsbijstand uitgebreide dekking Totaal In 2016 ontving de Ombudsman in de tak Gezondheidszorgenverzekering 598 klachten, zijnde een stijging van 18%, die merkelijk hoger ligt dan de algemene stijging van 9%. Deze verzekeringstak vertegenwoordigt 12% van de totaal ingediende verzoeken tot tussenkomst tegen de verzekeringsmaatschappij. De stijging is verspreid over de verschillende deelwaarborgen. Uitsplitsing Gezondheidszorgenverzekering Niet beroepsgebonden Ziekteverzekering Beroepsgebonden Ziekteverzekering Gewaarborgd Inkomen Wachtverzekering Total Figuur 7: uitsplitsing Gezondheidszorgenverzekering 25 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

5 Nader onderzoek toont aan dat deze stijging eerder is toe te schrijven aan bepaalde motieven dan aan een specifieke deelwaarborg. Zo ontving de Ombudsman in 2016 meer vragen over de contractvoorwaarden van deze specifieke verzekeringstak en de mogelijkheid tot opzeg. De meeste hiervan werden doorverwezen naar de interne klachtenbehandeling bij de verzekeraar zodat deze verder toelichting kon geven. Ongeveer 17% van de vragen handelen over een MOB-verzekering. Deze dossiers stijgen met 50%. Hierbij worden voornamelijk twee motieven aangehaald: de weigering van tussenkomst (27%) en het bedrag van de vergoeding (20%). Een regelmatig terugkerend discussiepunt betreft de voorwaarden waaronder een voorafbestaande toestand is verzekerd bij een MOB. Tijdens de beginjaren van het contract is de tussenkomst hiervoor eerder beperkt of is er een algemene uitsluiting van bepaalde aandoeningen. Van de 598 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 29% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsmaatschappij. In 317 dossiers (53%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 47% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. Leven In 2016 ontving de Ombudsman 797 klachten over de Levensverzekeringen. Deze stijging van 7% sluit aan bij de globale trend van De grootste groep van klachten 73% heeft betrekking op de Tak 21-verzekeringen. Binnen deze groep zijn er een aantal schommelingen. Er is een stijging bij de Uitvaartverzekering (+79%). Deze is deels toe te wijzen aan een periode met administratieve achterstand bij een verzekeringsmaatschappij na de wijziging van het informaticasysteem. In de ontvangen klachten herkent de Ombudsman de belangrijkste trends van de vorige jaren. Zo heeft 37% van de dossiers betrekking op het bedrag, dat wordt voorgesteld als afkoopwaarde, als verworven reserve of als uitkering op de einddatum. Hiernaast heeft bijna een kwart van de klachten betrekking op de doorlooptijden. Na een verdubbeling van het aantal klachten over de Schuldsaldoverzekering in de voorgaande jaren, merkt men hier nu een lichte daling (-5%) op. De Ombudsman komt niet alleen tussen voor geschillen met betrekking tot de uitkering, de afkoop of de aanpassing van deze polissen. Ze onderzoekt tevens gevallen waarin de consument moeilijkheden ervaart met de toegang tot de Schuldsaldoverzekering omwille van zijn gezondheidstoestand, wanneer het Opvolgingsbureau bevoegd is. Verder is er een uitgesproken stijging van het aantal klachten over de Groepsverzekering (+45%). Van de 797 ontvangen aanvragen startte de Ombudsman 455 dossiers (57%) op. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 52% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. Uitsplitsing Levensverzekering Figuur 7: uitsplitsing Levensverzekering Tak Klassiek / Universal Life Schuldsaldoverzekering Uitvaartverzekering Groepsverzekering Tak Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO Hypothecaire lening Tak Totaal KLACHTEN SPECIFIEK GEUIT TEN OPZICHTE VAN VER- ZEKERINGSTUSSENPERSONEN Naast de klachten tegenover verzekeringsmaatschappijen, ontving de Ombudsman van de Verzekeringen ook 598 klachten ten aanzien van verzekeringstussenpersonen. Dit is een lichte stijging (+3%) ten opzichte van Hiervan werd 8% doorgestuurd naar de interne klachtendienst, zodat de betrokken tussenpersoon in eerste instantie zelf de dialoog met zijn klant kon opnemen om een oplossing te zoeken. Bovendien ging het in 10% van de gevallen om een vraag tot informatie. Uitsplitsing per verzekeringstak Auto Leven Brand Gezondheidszorgen Alle Risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) Annulatie Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Rechtsbijstand BA diversen Bijstand 7 6 Individuele ongevallen 5 5 Arbeidsongevallen 2 1 Totaal Figuur 8: aantal ingediende klachten per verzekeringstak ten aanzien van verzekeringstussenpersonen In 2016 zijn de klachten tegen tussenpersonen in gelijke mate verdeeld over de productie van het contract en het beheer van schadegevallen. In schade krijgt de Ombudsman vooral vragen over de verzekeringstakken Gezondheidszorgen, Alle Risico s (waarvan 76% GSM verzekeringen) en Annulatie. Net zoals de vorige jaren ontving de Ombudsman de meeste klachten in Auto-, Leven- en Brandverzekering. Samen vertegenwoordigen zij 57% van het totaal aantal klachten tegen tussenpersonen. In de Autoverzekering handelen de klachten hoofdzakelijk over de verplichte verzekering BA Auto. Hoewel de meerderheid nog steeds betrekking heeft op productie, zijn de klachten over 26 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

6 schadegevallen gestegen met 37%. In de Brandverzekering is er een lichte stijging merkbaar door een groter aantal dossiers in de waarborg Diefstal. Hierin wordt de Ombudsman vooral gecontacteerd omdat de verzekeringsmaatschappij tussenkomst weigert. In andere gevallen verwijt de consument zijn adviseur een gebrek aan informatie over het verloop van een schadegeval of over de details van een betaling. In de Levensverzekering is er daarentegen een lichte daling van het aantal dossiers door een lager aantal klachten over de Schuldsaldoverzekering (-42%). In de verzekering Alle Risico s GSM is het aantal ingediende dossiers ten aanzien van de tussenpersonen meer dan verdrievoudigd. Net zoals bij de Reisannulatieverzekering worden deze contracten afgesloten tijdens de verkoop van een hoofdproduct en wordt er te weinig informatie gegeven over de draagwijdte van de polisvoorwaarden. Van de 598 ontvangen aanvragen is de Ombudsman bij 456 dossiers (76%) overgegaan tot een onderzoek en onderhandelingen. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 51% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. AANBEVELINGEN OMBUDSMAN Aanpassing formaliteiten voor de opzeg dringt zich op! Uit het aantal klachten over de formaliteiten van de opzeg blijkt dat een aanpassing van de huidige wetgeving zich opdringt maar zonder dat er hierbij afbreuk mag worden gedaan aan de rechtszekerheid. De evolutie van de communicatiemiddelen moet hierbij de rode draad vormen. De Ombudsman dringt aan op de erkenning van een geactualiseerde opzegmethode die minder strikt en minder duur is dan de aangetekende brief die per post wordt verzonden. Het gebruik van moderne communicatiemiddelen (de digitalisering, de informatie en communicatie op internetpagina s, ) zou een alternatief moeten bieden dat dezelfde afdoende waarde biedt. Met het oog hierop denkt de Ombudsman aan verschillende pistes, zoals een wetsherziening, de uitwerking van een gedragscode, de aanpassing van de huidige conventie over de opzeg die reeds is onderschreven door een groot aantal verzekeringsmaatschappijen, Bovendien laten deze methoden toe andere problemen die verband houden met opzeg te vermijden, zoals een adreswijziging van de verzekeringsnemer die niet is doorgegeven aan zijn verzekeringsmaatschappij of de verzekeringsnemer die een opzegbrief stuurt naar een regionaal kantoor of naar een oud adres van de verzekeringsmaatschappij. Invoering van een level playing field voor elke verkoper van verzekeringen Reisverzekeringen worden vaak online afgesloten of met tussenkomst van een reisbureau. Verzekeringen Alle Risico s GSM, smartphone of tablet worden door de verkopers aangeraden op het moment van de aankoop van een dergelijk toestel. Volgens de toepasselijke wetgeving wordt de verkoper van een dergelijk verzekeringsproduct niet beschouwd als een verzekeringstussenpersoon omdat het product slechts bijkomstig is aan het hoofdproduct. Ze zijn dan ook niet onderworpen aan dezelfde verplichtingen als de professionele verzekeringstussenpersonen. Bijgevolg zijn de regels wat betreft kennis, inschrijving, beroepsaansprakelijkheid, analyse van behoeften en het geven van advies niet op hen van toepassing. Op basis van wat de verkoper vertelt, is de consument in de veronderstelling dat hij verzekerd is voor allerlei gebeurtenissen, terwijl het in werkelijkheid om een beperkte dekking gaat. Het is pas bij een schadegeval dat de consument ontdekt waarvoor hij werkelijk is verzekerd. Jammer genoegd is de toelichting van de verkoper slechts mondeling zodat de gedane beloftes niet kunnen worden bewezen bij een latere betwisting. Om dergelijk problemen te vermijden, vraagt de Ombudsman een level playing field te creëren voor alle personen die verzekeringen verkopen. Deze gelijkschakeling houdt in dat verkopers van de Reisannulatieverzekeringen en van de verzekeringen Alle Risico s GSM en smartphone worden onderworpen aan dezelfde verplichtingen in de precontractuele fase van de verkoop. Verder zouden deze verkopers moeten beschikken over een basiskennis van verzekeringen. Als het product online wordt verkocht, zou de consument verplicht een digitaal formulier moeten invullen waarin bepaalde vragen worden hernomen voordat het contract kan worden afgesloten. TEAM VAN DE OMBUDSMAN Het team van de Ombudsman v.l.n.r. Hans Claes, Françoise Vanhee, Marie Vermeiren, Hervé Voglaire, Valérie Saussez, Magali André, Sylvie Scheerlinck, Guido Schmitz, Josette Van Elderen, Céline Paque, Patricia De Jaegher, Vincent Théate, Roselinde Sneyers, Nathalie Peetroons. Bron: Ombudsman van de Verzekeringen De laatste jaren stelt de Ombudsman vast dat er een toename is van het aantal klachten over de Reisannulatieverzekeringen en de verzekeringen Alle Risico s. In 2016 noteerde de Ombudsman trouwens een exponentiële toename van dossiers tegen tussenpersonen over de Alle Risico s-verzekeringen. Cijfers en Analyse 2016 Het volledige cijferrapport staat te lezen op de website van de Ombudsman van de Verzekeringen: 27 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen