Jaarverslag Ombudsman van de verzekeringen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2003 Ombudsman van de verzekeringen

2 Jaarverslag 2003 Ombudsman van de verzekeringen

3 INHOUDSTAFEL 2 I. INLEIDING Het Tariferingsbureau is op 1 november 2003 van start gegaan! De consument op zoek naar informatie II. NIEUWE WETGEVING De antidiscriminatiewet van 25 februari 2003 De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen: meer transparantie! Het koninklijk besluit van 11 juli 2003 III. STATISTIEKEN EN ANALYSE In 2003 ingediende klachten Overzicht van de klachten Verdeling volgens taal Maandelijkse evolutie van het aantal klachten Verdeling per groep Evolutie van het aantal klachten per groep Verdeling naar oorsprong Verdeling per tak Verdeling per motief Resultaten Klachten over verzekeringsondernemingen Aantal klachten Wie dient er een klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten Klachten over tussenpersonen Aantal klachten Wie dient er klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten Klachten over Datassur Aantal klachten Wie dient er klacht in? Over welke verzekering klaagt men? Waarover en waarom klaagt de consument? Resultaten IV. AANBEVELINGEN V. CONCLUSIE VI. BIJLAGEN 1. Praktijkgevallen 2. Uittreksel Actualit Ass Uittreksel jaarverslag Uittreksel jaarverslag Lijst van de verzekeringsondernemingen die het charter onderschreven hebben 6. Ledenlijst van het Permanent Overleg Ombudslieden (POOL) 7. Ledenlijst van Fin-Net (EEG)

4 INLEIDING I In 2002 registreerde de ombudsman van de verzekeringen een opmerkelijke toename (+24%) van het aantal klachten. Die stijging was voornamelijk toe te schrijven aan de verschillende saneringen die de verzekeringsondernemingen op hun portefeuille hebben doorgevoerd, en dit vooral in de tak verplichte burgerrechtelijke aansprakelijkheid motorrijtuigen. Geërgerd, verontwaardigd, verbijsterd, klopte de consument bij de ombudsman aan. Via deze weg hoopte hij toch nog verzekering te kunnen afsluiten of althans aan een betaalbare premie. Tegenover een dergelijke situatie staat de ombudsman jammer genoeg machteloos. In haar functie als ombudsman moet ze nagaan of de verzekeraar zijn wettelijke en contractuele verplichtingen nakomt. In hun hoedanigheid van commerciële ondernemingen kunnen de verzekeringsmaatschappijen zelf de aanvaardingscriteria bepalen. In dat klimaat is de markantste gebeurtenis van 2003 ongetwijfeld het opstarten van het Tariferingsbureau op 1 november 2003 (1). De media hebben daarover trouwens ruimschoots informatie verschaft en de ombudsman werd slechts beperkt aangesproken over dit punt. Het Tariferingsbureau is op 1 november 2003 van start gegaan! Zoals minister van Economie, Fientje Moerman, bij de lancering heeft onderstreept, is het Tariferingsbureau maar een gedeeltelijke oplossing voor de problemen die zich stellen rond de verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzake motorrijtuigen. Naast het opstarten van de activiteiten van het Tariferingsbureau heeft ook Assuralia (2), in nauwe samenwerking met de politiek en met overheidsinstanties, alternatieve oplossingen gezocht voor de zwaardere risicocategorieën, zoals jongeren en senioren. Zo hebben de minister van Economie en de verzekeringsondernemingen een gentlemen s agreement gesloten dat via de pers bekend is geraakt als de 29/29-polis. Het gaat om een maatregel die de mogelijkheid biedt aan goede, jonge bestuurders om een verzekeringsovereenkomst te sluiten waarvan de premietoeslag beperkt is tot maximaal 29% van de premie die een 29-jarige betaalt. Deze mogelijkheid trad in werking in maart (1) Bepaald door de wet van 2 augustus (2) Beroepsvereniging van Verzekeringsondernemingen (ex BVVO). 3

5 Ouderen kunnen dan weer niet zonder objectieve reden uitgesloten worden. Hier voorziet het akkoord in het afleggen van een test bij een erkende instelling. Van haar kant is de overheid bereid bepaalde maatregelen te versoepelen, maar zij is vooral de verbintenis aangegaan om het preventiebeleid op het vlak van de verkeersveiligheid te versterken. De verkeersveiligheid en het aantal verkeersongevallen gaan inderdaad iedereen aan. De consument op zoek naar informatie Het jaar 2003 wordt gekenmerkt door een lichte stijging van het totale aantal klachten (2.219 klachten tegenover 2.094). Naast de eigenlijke klachten zijn er verzoeken om informatie. In 2002 is dit soort verzoeken verdubbeld. Terwijl ze 6% uitmaakten in 2001, stegen ze in 2002 tot 9,5% en zijn ze in 2003 goed voor 11 %. Naast haar taak van geschillenbemiddeling doet de ombudsman ook aan preventie. Het formuleren van aanbevelingen aan de sector en het beantwoorden van verzoeken om inlichtingen helpen immers conflicten te voorkomen. Als hij ongerust is, twijfelt of wantrouwen voelt, richt de consument zich tot een neutrale en objectieve instantie om informatie te krijgen of zelfs de bevestiging van al eerder ontvangen inlichtingen. Om aan die verwachtingen tegemoet te komen, heeft de ombudsman vorig jaar de rubriek FAQ (frequently asked questions) op haar internetsite ontwikkeld. Sinds de lancering van het luik FAQ in juni 2003, is het aantal raadplegingen voortdurend toegenomen tot meer dan 50% van het totaal aantal bezoeken aan de site. Internetgebruikers met een verzekeringsprobleem maken er overduidelijk gebruik van. In het verslag 2003 vindt de lezer een analyse van de klachten die gegroepeerd zijn naargelang ze gericht zijn tegen verzekeringsondernemingen, tussenpersonen en Datassur. Het jaarverslag is ook integraal beschikbaar op de website 4 (3) Economisch samenwerkingsverband.

6 NIEUWE WETGEVING II Het van start gaan van het Tariferingsbureau was het opmerkelijkste feit voor de sector in Hiernaast is de wetgever ook in andere domeinen opgetreden om aan de verwachtingen van de consument tegemoet te komen. De ombudsman benadrukt drie wetgevende initiatieven ten aanzien van de aard van de herhaalde klachten die zij geregistreerd heeft: de antidiscriminatiewet, de wet op de aanvullende pensioenen en het koninklijk besluit van 11 juli 2003 dat ondermeer betrekking heeft op de vergoeding van de door een niet-verzekerd voertuig veroorzaakte schade (4). De antidiscriminatiewet van 25 februari 2003 (5) De antidiscriminatiewet heeft tot doel het grondwettelijk principe van gelijkheid en non-discriminatie in toepassing te brengen. Het gaat niet om een echte revolutie, maar eerder een rem op de belangrijkste vormen van discriminatie. Deze wet heeft ook een weerslag op de activiteiten van de verzekeringssector. Ze ondersteunt het solidariteitsprincipe, dat de basis van de verzekering vormt en versterkt het zelfs. Ze bestrijdt de uitsluitingen en, door de toegang tot de verzekering te bevorderen, erkent ze de sociale rol van de verzekeraars. De vraag is natuurlijk in hoeverre de toepassing van de antidiscriminatiewet de verzekeraars beperkt in hun vrijheid om risico s te selecteren. De interpretatie ervan kan niet los gezien worden van de wet op de landverzekeringsovereenkomst (6). (4) KB van houdende de vaststelling van de toelatingsvoorwaarden en de werking van het Belgisch Bureau en het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds, BS , in werking getreden op (5) Wet van 25 februari 2003, BS (6) Wet van 25 juni 1992, BS

7 6 De antidiscriminatiewet voorziet in een limitatieve lijst van criteria die geen verschil in behandeling mogen meebrengen tenzij dit objectief en redelijkerwijze gerechtvaardigd kan worden. Onder deze criteria vallen ondermeer de leeftijd, het geslacht, de huidige of toekomstige gezondheidstoestand, een handicap of een fysieke eigenschap De toepassing van de wet leidt tot een grotere transparantie in de tariefdifferentiatie. Assuralia, de beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen, heeft de draagwijdte van die wet overigens onderzocht. Ze heeft haar leden geadviseerd om bij weigering van een risico de objectieve redenen op te geven. Assuralia heeft in dat verband verschillende rondzendbrieven verstuurd alsook een perscommuniqué verspreid (7). De toepassing van die aanbevelingen gebeurt echter niet probleemloos. De draagwijdte en de interpretatie van de notie objectief criterium zijn niet eenduidig. Een studie uit de rechtsleer (8) leert ons dat onderzocht moet worden of de omstandigheden in kwestie de aard van het risico veranderen. Anders is het verschil in behandeling niet objectief en redelijkerwijze gerechtvaardigd. Bovendien moet de antidiscriminatiewet gecombineerd worden met de toepassing van de wet op de patiëntenrechten (9), die met name de toegang van de verzekeraars tot medische informatie over de (kandidaat-)verzekerden beperkt. Er dient dan bepaald te worden in welke mate de verzekeraars de gezondheidstoestand van de patiënt in aanmerking mogen nemen bij de aanvaarding van een risico zonder deze wet te overtreden. De wetsbepalingen zijn recent en het is bijgevolg nog te vroeg om de toepassing ervan te evalueren. Hiervoor moet de rechtspraak worden afgewacht. Deze uitspraken zullen grondig besproken worden om er de nodige lering uit te trekken. De interpretatie van de rechtspraak zal de sector als leidraad dienen bij de toepassing ervan. Er zijn aan de ombudsman al enkele klachten voorgelegd die zij geval per geval heeft kunnen oplossen. Naast de Belgische antidiscriminatiewet moet er ook gewezen worden op het voorstel tot de Europese richtlijn van 5 november 2003 tegen de geslachtsdiscriminatie in het economische verkeer (10). Dit voorstel tot richtlijn hanteert het principe van de absolute gelijkheid van behandeling tussen mannen en vrouwen op het vlak van de toegang tot en de levering van diensten. De aanneming ervan zou een ommekeer in de verzekeringssector betekenen aangezien het voorstel in haar huidige vorm geen enkele mogelijkheid voorziet om ervan af te wijken. Momenteel maken de ondernemingen immers wel gebruik van het criterium geslacht om het tarief in de levens-, hospitalisatie- en motorrijtuigverzekeringen te differentiëren. Als de verzekeringsondernemingen een gelijk criterium voor mannen en vrouwen moeten toepassen, zou de kostprijs van de verzekering kunnen stijgen (11). In hoeverre zouden ze overigens andere criteria zoals het beroep of de burgerlijke stand kunnen hanteren zonder de persoonlijke levenssfeer te schenden? (7) De rondzendbrieven zijn beschikbaar op de website van Assuralia ( (8) Artikel van J. Vrielinck, S. Sottiaux en D. De Prins De antidiscriminatiewet (Nieuw Juridisch Weekblad, nr. 23 en nr. 24). (9) Wet van 22 augustus 2002, BS (10) Richtlijnvoorstel, Bulletin/2003/ (11) Bijlage 2 Geen seksediscriminatie in de verzekering: naar een no-winresultaat, uittreksel uit Actualit Ass begin 2004, p. 7.

8 De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen: meer transparantie! De wet van 28 april 2003 op de aanvullende pensioenen, ook wet-vandenbroucke genoemd, regelt verschillende sociale en fiscale aspecten van de aanvullende pensioenen voor zowel werknemers als zelfstandigen. Vanuit de invalshoek van de redenen waarom er op de ombudsman een beroep gedaan wordt, moeten we wijzen op de bepalingen betreffende de transparantie- en communicatieplicht ten opzichte van de begunstigden. In haar jaarverslag 2002 merkte de ombudsman op dat een groot deel van de klachten in de levensverzekering betrekking had op het gebrek aan antwoord en informatie die de consument van de verzekeringsonderneming verwachtte (12). Meer bepaald in het kader van een groepsverzekering (aanvullend pensioen) richt de werknemer, die informatie wenst, zich tot zijn werkgever. Helaas zijn de personeelsdiensten niet altijd even goed uitgerust om een adequaat antwoord te geven. De moegetergde werknemer wendt zich uiteindelijk tot de verzekeringsonderneming, die hem echter afscheept met het argument dat hij alleen een juridische band heeft met de werkgever. In die context bepaalt de wet uitdrukkelijk (artikel 26) dat de verzekeringsonderneming voortaan verplicht is jaarlijks de toestand van de overeenkomst alsook de op de pensioenleeftijd te verwachten rente aan de werknemer mee te delen. Bovendien beschermt ze de consument door hem een basiskapitaal alsook een minimumrendement van zijn persoonlijke bijdragen te garanderen. Hierbij wordt verwezen naar de gewaarborgde maximumrentevoet die bij koninklijk besluit wordt vastgesteld. De wetgever heeft willen voorkomen dat de begunstigde van een aanvullend pensioen de risico s moet dragen die verbonden zijn aan de keuze van het verzekeringsproduct gemaakt door de werkgever (artikel 24). Het koninklijk besluit van 11 juli 2003 (13). Het koninklijk besluit van 11 juli 2003 voorziet in een ruimere vergoeding van motorrijtuigschade ondermeer voor schade die door een niet-verzekerd voertuig is veroorzaakt. In bepaalde gevallen vergoedde het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds vroeger de materiële schade na aftrek van een franchise van 247,89 euro. Krachtens het koninklijk besluit vergoedt het nu de volledige materiële en lichamelijke schade. Waneer het niet-verzekerde voertuig niet in België, maar in een ander land van de EER (14) is ingeschreven, zal het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds eveneens de eigenaar van het niet-aansprakelijke voertuig (artikel 19bis, 11, 8 ) en de passagiers schadeloosstellen. (12) Jaarverslag 2002, p. 25. (13) KB van houdende de vaststelling van de toelatingsvoorwaarden en de werking van het Belgisch Bureau en het Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds, BS , in werking getreden op (14) Europese Economische Ruimte. 7

9 8

10 ALGEMENE STATISTIEK ALGEMENE STATISTIEK

11

12 STATISTIEKEN EN ANALYSE III Glossarium Sinds 2002 is de Ombudsman van de Verzekeringen ook bevoegd voor klachten over tussenpersonen en Datassur. De analyse van de klachten is dus uitgesplitst in drie hoofdstukken, afhankelijk van de instantie tegen wie ze gericht zijn. Klachten over respectievelijk verzekeringsondernemingen, tussenpersonen en Datassur worden dus in aparte hoofdstukken bekeken. Voor de verzekeringsondernemingen beslaat het onderzoek een periode van drie jaar, maar voor de twee andere groepen is die periode tot twee jaar beperkt. De nadere analyse van de klachten gebeurt aan de hand van codes die worden bepaald op het ogenblik dat de ombudsman de klacht ontvangt. Die codes worden in vijf categorieën onderverdeeld: Tak Hier worden de klachten gerangschikt volgens de tak, de subtak of zelfs de dekking (motorrijtuigen, leven, brand, diefstal...) waarop ze betrekking hebben. Oorsprong Deze code duidt het profiel aan van de persoon die een klacht heeft ingediend (verzekerde, tussenpersoon, andere, ombudsman, media, ). Motief Deze code duidt het motief aan dat de persoon ertoe aangezet heeft een klacht in te dienen. Waarover is hij niet tevreden? Waarom doet hij een beroep op de ombudsman? Wanneer er verschillende motieven worden aangevoerd, wordt het meest relevante in aanmerking genomen. Soort dossier Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten over de productie en die over de schade. Onder productie worden de verrichtingen verstaan die verband houden met de contractsluiting alsook de klachten betreffende de tak leven, behalve de gevallen die te maken hebben met overlijden of de uitvoering van de prestaties bij de afloop van de overeenkomst. Klachten over de schade hebben betrekking op het ogenblik waarop de verzekeraar de prestaties uitvoert waar hij zich contractueel toe verbonden heeft. Resultaat Deze code onderscheidt klachten die door de ombudsman onderzocht worden, van klachten die zij niet heeft moeten behandelen. Zij vermeldt waarom bepaalde klachten buiten haar bevoegdheid vallen: zaak van de Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen (CBFA), vragen van commerciële aard, vragen in verband met het beleid inzake de risicoaanvaarding... Bij de onderzochte klachten maakt dit verslag onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachten. 11

13 In 2003 ingediende klachten OVERZICHT VAN DE KLACHTEN Voor het jaar 2003 stellen we vast dat het aantal klachten zich min of meer stabiliseert: de toename bedraagt 6 %. Deze stijging vloeit vooral voort uit de klachten tegen tussenpersonen (+43) en tegen Datassur (+19). De evolutie van het aantal klachten over vijf jaar wordt gekenmerkt door een lichte stijging en houdt, met uitzondering van het jaar 2002, voornamelijk verband met de bekendheid van de functie van ombudsman. De consument die in een geschil verwikkeld raakt, gaat steeds vaker spontaan uitzoeken of er geen instantie is die het geschil buiten het gerecht om kan regelen. Er komen trouwens steeds meer buitengerechtelijke alternatieven om conflicten te beslechten. De forse toename (+ 24 %) die in 2002 genoteerd werd, resulteerde hoofdzakelijk uit de ontevredenheid bij de verzekerden als gevolg van de maatregelen die de meeste verzekeringsondernemingen genomen hadden om hun portefeuille te saneren. Veel verzekerden die ontstemd waren over de verhoging van hun premie, de opzegging van hun polis en de moeilijkheden die zij ondervonden om een nieuwe verzekeraar te vinden, zijn bij de ombudsman komen aankloppen. Dergelijke maatregelen die in 2002 vooral in de tak motorrijtuigen ingevoerd werden, hebben in 2003 een verlengstuk in andere takken gekregen. Zo zijn de klachten betreffende de productie, die doorgaans 30% van het aantal klachten uitmaakten, tot 37% gestegen. Daarnaast zijn de bevoegdheden van de ombudsman in 2002 uitgebreid tot de klachten die tegen de tussenpersonen en Datassur (15) ingediend worden. Het aantal van deze klachten was echter niet beduidend aangezien ze ongeveer 7% van het totale aantal klachten uitmaakten, namelijk 5,7% voor de klachten tegen de tussenpersonen en 1,3% voor die tegen Datassur (15) Datassur is een economisch samenwerkingsverband dat meer bepaald databanken beheert.

14 VERDELING VOLGENS TAAL Globaal gezien is de verdeling van de klachten volgens de taal vrij evenwichtig in 2003, maar het onderzoek van de klachten per tak brengt toch verschillen aan het licht. De klachten zijn talrijker in het Frans in de takken auto en rechtsbijstand, waar ze goed zijn voor respectievelijk 58% en 60%. De in het Nederlands geformuleerde klachten hebben dan weer de bovenhand in de takken leven (55%), gezondheidszorg (67%) en BA-exploitatie (73%). MAANDELIJKSE EVOLUTIE VAN HET AANTAL KLACHTEN Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December VERDELING PER GROEP EER (16) Datassur Tussenpersonen Verzekeringsondernemingen Frans Nederlands (16) EER: klachten die zijn ingediend in het kader van het European Extra Judicial Network (EEJ-net). 13

15 EVOLUTIE VAN HET AANTAL KLACHTEN PER GROEP Vooral het aantal klachten tegen de tussenpersonen en tegen Datassur vertoont een stijgende trend. Voor deze twee categorieën is de ombudsman sinds twee jaar bevoegd. Ten opzichte van het totaal aantal klachten blijft het aantal dossier tegen deze twee groepen beperkt. Het geringe aantal klachten tegen de tussenpersonen wordt verklaard door de vertrouwensrelatie die tussen de verzekerde en zijn verzekeringsadviseur bestaat, alsook door het nabije contact. Hierdoor kan een bemiddelaar vlugger voorkomen dat een conflict escaleert. Het geringe aantal klachten tegen Datassur is toe te schrijven aan de doeltreffende organisatie van de eerstelijnsklachtenopvang. De ombudsman treedt hier als beroepsinstantie op Verzekeringsondernemingen 118 Tussenpersonen Datassur 49 14

16 VERDELING NAAR OORSPRONG De meeste klachten worden door de verzekerden en dus door de klanten ingediend. De statistieken worden opgemaakt op basis van de schriftelijke klachten, maar daarnaast verricht het team van de ombudsman haar werk voor een groot deel telefonisch. Voordat de klager een klacht indient, neemt hij vaak contact op om zich te bevragen naar de mogelijkheden om eventueel gelijk te halen. Of hij informeert naar de procedure die hij moet volgen om gehoord te worden. Naast dat soort oproepen hebben veel vragen betrekking op de mogelijkheden om een dreigend conflict te voorkomen. Dikwijls ontvangt de ombudsman vragen tot inlichting zoals: Is dit wel normaal? ; Moet ik dat aanvaarden? ; Waar kan ik terecht? ; Welke stappen moet ik ondernemen om een verzekeraar te vinden? Dit fenomeen is niet eigen aan de ombudsman van de verzekeringen. In het algemeen stellen alle ombudsdiensten vast dat zij gebruikt worden als een neutrale en objectieve bron van informatie. De consument is steeds beter geïnformeerd, maar begrijpt niet altijd de inlichtingen die hij krijgt en soms krijgt hij zelfs verkeerde aanwijzingen Verzekerden Tussenpersonen Media Verbruikersverenigingen/Touring-Wegenhulp Politici/Overheid Rechthebbenden/Derden Advocaten Overige Andere ombudsmannen België 299 nihil Internet (17) (17) Gezien het wijd verbreide gebruik van s is deze identificatie geschrapt. 15

17 VERDELING PER TAK Over het geheel genomen noteert de ombudsman een toename van het aantal klachten in de takken Brand (+12%), Arbeidsongevallen (+36%) en Gezondheidszorg (+30%). In de tak Rechtsbijstand bedraagt de totale stijging 20%, d.i. 58 klachten. Dat aantal kan uitgesplitst worden in 47 klachten tegen de verzekeringsondernemingen en 11 tegen de tussenpersonen. In de tak Leven bedraagt de stijging 11%, d.i. 27 klachten waarvan 12 tegen verzekeringsondernemingen en 15 tegen tussenpersonen die niet bij een beroepsfederatie zijn aangesloten Daarentegen verminderen de klachten met 17% in de tak Motorrijtuigen. Deze daling is vooral toe te wijzen aan een afname van de klachten in die tak tegen de verzekeringsondernemingen (zie hieronder p. 24) Motorrijtuigen Brand Diefstal, behalve Motorrijtuigen Arbeidsongevallen Leven Burgerr. Aansprakelijkheid Gezondheidszorg/Gewaarborgd Inkomen Rechtsbijstand Diversen (reis, annulatie, transport ) 0

18 VERDELING PER MOTIEF Bij nazicht van de redenen waarom een klacht ingediend wordt, stellen we vast dat de toename voornamelijk geldt voor de verrichtingen in verband met de productie van de verzekeringsovereenkomsten. De consument klaagt over de acceptatievoorwaarden bij de contractsluiting, over de aanpassing van het premiebedrag, of dat nu het gevolg is van een algemene tariefverhoging dan wel van de toepassing van de bonusmalusschaal in de autoverzekering Wat de schadegevallen betreft, noteren we een dalende trend van de klachten over de schaderegelingstermijnen: dit aantal daalt van 183 tot 155. Het aantal klachten over het bedrag van de schadevergoeding stijgt daarentegen van 282 tot Totstandkoming overeenkomst Polisvoorwaarden Premie Einde en schorsing overeenkomst Prestaties in de levensverzekering Schadegevallen Tussenpersonen Overige 17

19 RESULTATEN Van de klachten zijn er onderzocht en was er 55% ongegrond! Dit resultaat is positief en de balans slaat door in het voordeel van de ongegronde klachten. Die al in 2002 waargenomen tendens, toen 53% van de klachten ongegrond was, wordt bevestigd. Of een klacht als gegrond of ongegrond beschouwd wordt, hangt af van de reden waarom de klager die indient. Gegrond Ongegrond Resultaat Gegrond 45% 47 % 46 % Ongegrond 55% 53 % 54 % Op 31/03/04, waren er nog 65 dossiers in behandeling. Het aantal klachten waarvoor geen onderzoek gedaan is, bedraagt 396; het gaat vooral om verzoeken om inlichtingen (244) (18). 70 Niet bevoegd Informatieaanvragen 244 Ondernemingen buiten charter CBFA (CDV) Overige ombudsmannen De andere klachten vallen buiten de bevoegdheid van de ombudsman van de verzekeringen, ofwel omdat ze geformuleerd zijn tegen een verzekeringsonderneming die het charter van de ombudsman niet ondertekend heeft (70), ofwel omdat ze behoren tot domeinen waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, zoals het commerciële beleid, betrekkingen tussen tussenpersonen en verzekeraars of geschillen tussen verzekeringsondernemingen, ofwel omdat ze onder de bevoegdheid van een andere ombudsman vallen(26). Ten slotte zijn 56 klachten ook ingediend bij de klachtendienst van de CBFA (vroeger de CDV), die onder het Ministerie van Economie ressorteert. Wanneer op beide instanties een beroep wordt gedaan, trekt de ombudsman zich krachtens een gentlemen s agreement terug en laat het aan die diensten over om de klacht te behandelen. Dankzij het optreden van de ombudsman zal de verzekerde die niet in het gelijk wordt gesteld, toch een objectieve en verantwoorde uitleg over de gegrondheid van het standpunt van de verzekeringsonderneming krijgen. Ook die taak wordt door de klager op prijs gesteld, want hij wordt van heel wat twijfel, frustratie en onbegrip verlost 18 (18) Voor nadere toelichting zie hierboven p. 4.

20 VERZEKERINGSONDERNEMINGEN VERZEKERINGSONDERNEMINGEN

21

22 Klachten over verzekeringsondernemingen AANTAL KLACHTEN Het aantal klachten stijgt met zo n 3%, wat relatief stabiel is ten opzichte van de totale stijging van het aantal klachten, die zo'n 6% bedraagt. De grote stijging in 2002 (24%) was hoofdzakelijk het gevolg van ontevredenheid bij de consument over de maatregelen die de verzekeringsondernemingen troffen om hun portefeuilles te saneren

23 WIE DIENT ER EEN KLACHT IN? 1380 De meeste klachten zijn nog altijd afkomstig van de verzekerden, de klanten zelf dus van de verzekeringsondernemingen, en de tussenpersonen. Het aantal klachten vanwege de overheid en de advocaten stijgt licht Naast de klachten ingediend tegen tussenpersonen doen de bemiddelaars ook regelmatig beroep op de diensten van de ombudsman. Zij vragen haar bemiddeling voor geschillen met verzekeringsondernemingen in het kader van het sluiten of het toepassen van de overeenkomsten of geschillen rond de schaderegeling Verzekerden Tussenpersonen Media Verbruikersverenigingen/Touring-Wegenhulp Politici/Overheid Rechthebbenden/Derden Advocaten Overige Andere ombudsmannen België nihil Internet

24 OVER WELKE VERZEKERING KLAAGT MEN? Driekwart van de klachten heeft betrekking op één van de volgende vier takken, in afnemende volgorde: Motorrijtuigen, Rechtsbijstand, Brand en Leven. De meeste klachten hebben nog altijd betrekking op de Motorrijtuigverzekering (32%), meer bepaald de verplichte BA-autoverzekering, die alleen al goed is voor 27%. Niettemin is de toevloed van klachten over die tak tegen verzekeringsondernemingen in 2003 gedaald: van 707 tot 636, een daling van 10%, die in gelijke mate geldt voor zowel de verplichte aansprakelijkheidsverzekering als de overige aanverwante waarborgen. De tak Rechtsbijstand maakt 16% uit. Dat stemt overeen met een groei van 17%, met andere woorden 57 klachten meer, terwijl er in 2002 evenveel klachten waren als in Motorrijtuigen Brand Diefstal, behalve Motorrijtuigen 50 Arbeidsongevallen Leven Burgerr. Aansprakelijkheid Gezondheidszorg / Gewaarborgd Inkomen Rechtsbijstand Diversen (reis, annulatie, transport ) RECHTSBIJSTAND Multitak-ondernemingen Gespecialiseerde ondernemingen 23

25 24 Er blijken minder klachten tegen gespecialiseerde ondernemingen te zijn ingediend. In 2003 zijn die klachten goed voor 41%, tegenover 51% in Het aantal klachten over niet-gespecialiseerde verzekeraars is gestegen met 18%. Die stijging vloeit voort uit ontevredenheid over de waarborg rechtsbijstand gelinkt aan een hoofdcontract, meestal een aansprakelijkheidsverzekering. De tak Leven maakt 12 % uit van het aantal klachten. Dat is een lichte stijging (5%) van het aantal klachten voor deze tak: van 231 tot 243. De tak Gezondheidszorg noteert een stijging met 30% van de klachten: van 122 tot 158. Ook over de tak Arbeidsongevallen stijgt het aantal klachten, meer bepaald met 28% (+14). Slechts 3% van het totale aantal klachten heeft echter op die tak betrekking. De verklaring voor al die schommelingen vinden we voornamelijk bij de redenen waarom de consument een klacht indient: waarover en waarom klaagt hij? WAAROVER EN WAAROM KLAAGT DE CONSUMENT? Van de ingediende klachten hebben er 747 betrekking op de contracten, d.i. 37%. De meeste klachten (1.261) gaan dus over schadegevallen. Dat blijvende fenomeen is eenvoudig te verklaren. Het is pas nadat het schadegeval is voorgevallen en wanneer het wordt geregeld, dat de verzekerde de omvang, de inhoud en de kwaliteit kan beoordelen van de diensten die hij van zijn verzekeraar verwachtte. Welke klachten zijn er over de contracten? In 2002 heeft de ombudsman een aanzienlijke stijging vastgesteld van het aantal klachten over de contracten (of de productie ). Dat had te maken met een verscherpte portefeuillebewaking door de verzekeringsondernemingen. Bovendien werden alle klachten over de tak Leven, behalve die welke in verband stonden met een uitkering wegens overlijden, ook onder dit soort van klachten opgenomen. Welnu, de klachten over die tak waren met 70% gestegen. In 2003 hebben 452 van de 747 klachten over de contracten (61%) nog altijd betrekking op de moeilijkheden die de consument ondervindt om een verzekeraar te vinden of althans een dekking tegen een redelijke prijs. Ook klopte hij bij de ombudsman aan om zich te vergewissen van de geldigheid van de opzegging van zijn verzekeringsovereenkomst, of van de mogelijkheid om een verzekering te vinden. In verband met dit laatste punt herinneren we eraan dat het Tariferingsbureau pas op 1 november 2003 met zijn werkzaamheden van start is gegaan. De concrete gevolgen van die werkzaamheden kunnen dus pas in 2004 gemeten worden. We kunnen echter niet om de vaststelling heen dat de verbruiker zich zorgen maakt over, en zelfs in opstand komt tegen, de prijs die hij voor een verzekering moet