DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN

Transcriptie

1

2 DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN Ook voor 2014 maakte de Ombudsman van de Verzekeringen een overzicht van het aantal ingediende klachten ten aanzien van verzekeringsmaatschappijen -en tussenpersonen. In totaal werden maar liefst 4.31 aanvragen tot tussenkomst ingediend waarvan er 3.23 daadwerkelijk behandeld werden. Het aantal ingediende klachten ligt daarmee met 1% iets lager dan in 2013.

3 TRAGE AFHANDELING BLIJFT FRUSTRATIE ALGEMEEN N OVERZICHT Verzekeringsondernemingen ge 13. rean 4 Het gros van de ingediende vragen tot tussenkomst hadden, net als voorgaande jaren, betrekking op de verzekeringsondernemingen met een totaal van Het aantal klachten ten aanzien van verzekeringstussenpersonen steeg in 2014 met 6%. Toch bleef deze categorie, met een totaal van 570 klachten, laag ten opzichte van het totaal ingediende dossiers wat verklaard kan worden door de vertrouwensrelatie tussen de verzekerde en zijn verzekeringsmakelaar. en tot tussenkomst ds n de en p errd de nel et ge sasur op. in tal lde in eerste instantie heeft doorverwezen naar de interne klachtendienst van de verzekeraar 1. Naast schriftelijke aanvragen kregen de Ombudsman en haar team ook heel wat telefonische vragen. Bij dit eerste contact kon de klager dankzij objectieve informatie gerustgesteld worden of naar de bevoegde instantie, vaak bij de betrokken verzekeringsonderneming zelf, doorverwezen worden. Soms kan aandachtig luisteren de consument helpen zijn probleem beter te begrijpen en de reden van zijn ontevredenheid nauwkeuriger te omschrijven. Verder ontving de Ombudsman 51 vragen tot tussenkomst met betrekking tot het RSR-bestand van Datassur. De meeste vragen die in dit verband gesteld werden, hadden betrekking op Autoverzekering. In 73% van de gevallen werd de klager door de Ombudsman eerst doorverwezen naar de beheerder van het Datassur-bestand. Van de 4.31 ingediende klachten werd 25%, of 1.00 dossiers om concreet te zijn, niet onderzocht. Het ging daarbij immers om inlichtingen (14%), doorverwijzingen naar een andere dienst (7%) of vragen die niet onder de bevoegdheid van de Ombudsman vielen (4%) Spreiding Datassur 570 Verzekeringstussenpersonen Figuur 1: Spreiding aantal ontvangen klachten Bron: Ombudman van de Verzekeringen rzekeringen Cijfers & Analyse De lichte daling van het aantal ingediende klachten ten opzichte van 2013 deed zich voor in de diverse verzekeringstakken, met uitzondering van BA diversen (+ %) en Gezondheidszorgen (+ 4%). Binnen Brandverzekering kon een opmerkelijke stijging van 11% in de waarborg Storm worden vastgesteld. Deze is vanzelfsprekend te wijten aan de Pinksterstorm van 2014 die sommige gemeenten, waaronder Wingene, erg zwaar trof. Een laatste algemene bevinding is het feit dat meer vragen in 2014 betrekking hadden op de toepassing van Boek VI (Marktpraktijken en consumentenbescherming) van het Wetboek van economisch recht. Het ging daarbij dan vooral om betwistingen over koppelverkoop of misleidende reclame. Aantal dossiers Met het oog op de omzetting van de Europese Richtlijn over buitengerechtelijke geschillenbeslechting in Belgisch recht, riep de regering een Consumentenombudsdienst in het leven in de vorm van één uniek loket dat in werking trad op 1 juni Hier kan de consument terecht voor de behandeling van eender welk geschil over een consumentenmaterie en zal hem of haar verder op weg helpen om 4 32 dossiers. de 2012correcte 2013 ombudsdienst 2014te contacteren. In 2014 ontving de Ombudsman dossiers tegen de verzekeringsondernemingen. Dit is een daling met 2%. Deze beperkte schommeling vloeit voort uit een kleine stijging in bepaalde verzekeringstakken (Gezondheidszorgen en BA verzekeringen) en een lichte daling in de overige verzekeringstakken FVF nam hierover een interview af met Josette Van Elderen, Ombudsman van de Verzekeringen, dat verder in dit dossier te lezen staat. - 2 % Evolutie van de vragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen Zoals de voorgaande jaren raadt de Ombudsman bepaalde 1% klagers, van de die haar ingediende via e mail aanschrijven, aanvragen was afkomstig van de verzekerden, richten en haar rechthebbenden pas opnieuw te contacteren of wanneer slachtoffers. Daarnaast richtten ook zich eerst rechtstreeks tot verzekeringsonderneming te ingediende dossiers. het antwoord niet zou voldoen aan hun verwachtingen. verzekeringstussenpersonen zich in % van de gevallen tot de Ze stuurt hen door naar de diensten voor klachtenopvang Ombudsman en beheer die de verzekeringsondernemingen om in de bres te in springen voor hun klanten. tern opgericht hebben. In 2013 werden op die manier 453 Verzekeringstak Auto Brand Leven Rechtsbijstand Gezondheidszorgen Divers (Annulatie, Bijstand, Alle Risico s GSM, ) BA diversen Arbeidsongevallen Totaal Persbericht van Assuralia, 24 februari 2015, Figuur 2: Aantal ingediende klachten per verzekeringstak - Klachten per verzekeringstak consumenten naar de verzekeringsondernemingen doorverwezen. In 2014 gaat het over 65 aanvragen. Dit houdt een toename met 51% in. Als deze vragen worden toegevoegd aan de eigenlijke dossiers, komt de toename van de ontevredenheidsgraad over de verzekeringsondernemingen overeen met een stijging met bijna 4%, namelijk De wettelijke of de economische context of zelfs de uitzonderlijke weeromstandigheden beïnvloeden de aard van de ingediende aanvragen. In 2014 zijn in die zin de ingediende aanvragen voor de waarborg Storm meer dan verdubbeld ingevolge de schadegevallen van de Pinksterstorm 7. Ondanks dit is er in Brandverzekering een daling met 2%. Het hogere aantal van de aanvragen in Gezondheidszorgen werd beïnvloed door de stijging met 41% in de dekking Gewaarborgd Inkomen. De lichte stijging in BA diversen is toe te schrijven aan de stijging van de betwistingen over de ongevallen, die gebeuren tijdens het werk verricht in het kader van dienstencheques en de schadegevallen waar de aansprakelijkheid van de gemeente wordt ingeroepen. In Levensverzekering wordt er een daling met 26% vastgesteld in Groepsverzekering. Voor de Tak 23 producten hebben ondermeer het opleven van de beurs eveneens geleid tot een daling van de In het algemeen bekwam in 2014 de consument in 51% van de onderzochte aanvragen tegen de verzekeringsonderneming een gunstige oplossing tegenover 50% in Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse In 2014 ontving de Ombudsman van de Verzekering dossiers tegen verzekeringsmaatschappijen wat neerkomt op een daling van 2%. Klagers die de Ombudsman via contacteerden, werden geadviseerd zich eerst tot de verzekeringsmaatschappij in kwestie te wenden en de Ombudsdienst pas opnieuw te raadplegen indien het gekregen antwoord vanwege de verzekeringsmaatschappij niet voldeed aan de verwachtingen. Zo werden voor 2014 in totaal 65 consumenten doorverwezen. Dit aantal lag in 2013 nog op Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

4 DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN Algemeen beschouwd werd, voor wat 2014 betreft, in 51% van de onderzochte klachten tegen verzekeringsmaatschappijen een gunstige oplossing tot stand gebracht. AUTO In 2014 werden 43 klachten AUTO tegen de verzekeringsmaatschappijen geuit op het vlak van Autoverzekeringen, wat AUTOVERZEKERING neerkomt op 23% van het totaal aantal ingediende klachten. cijfers Van alle klachten inzake Autoverzekering heeft 2% In betrekking op de verplichte BA Autoverzekering. In 2014 behandelde de Ombudsman 43 aanvragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen in Autoverzekering. Deze verzekeringstak vertegenwoordigt Consumenten uitten vooral hun ongenoegen over moeilijkheden die ze ondervinden bij het opzeggen van een 23% van de ingediende klachten. 2% hiervan heeft betrekking op verplichte BA Autoverzekering. Van deze aanvragen tot tussenkomst ging 59% over de productie tussenkomst (54%). van het contract. De (34%) consument of komt bij de Ombudsman totstandkoming ervan (19%). voornamelijk aankloppen wegens moeilijkheden bij de opzeg Van van de zijn 559 contract onderzochte (34%) of bij totstandkoming aanvragen ontving de consument van zijn contract (19%). in 53% van de gevallen een positief resultaat. Uitsplitsing Autoverzekering BA Auto Omnium Diefstal Totaal Figuur 3: Aantal ingediend klachten in Autoverzekering - In de kijker In productie handelt 34% van de aanvragen over de Opmerkelijk opzeg van het contract is ook dat trage afhandeling schrifte lijk als telefonisch. en gebrek aan Net informatie zoals de vorige jaren blijven is de opzeg leiden van het verzekeringscontract één van de belangrijkste oorzaken van de niet eenvoudig om een nieuwe verzekering af te sluiten of tot ontevredenheid Na dergelijke opzeg is het bij voor de consument con-dikwijlsument. Beide Zo partijen moet kunnen dit er contract bijvoorbeeld opzeggen. om een vaak dekking al te vinden te lang tegen een gewacht aanvaardbaar tarief. aanvragen. De verzekeringsonderneming zegt de verzekeringspolis Hij richt zich dan tot de Ombudsman voor advies. Deze op worden wanneer het op profiel de van aangifte de verzekerde niet van langer de gaat tegenpartij, na of alle wettelijke op bepalingen het verslag werden nageleefd overeenstemt met haar aanvaardingspolitiek. Verscheidene van redenen de kunnen expert hiertoe of leiden: op een de zware uitspraak fout van oplossingen, rond zoals de aansprakelijkheid procedure om een Autoverzekering en als dit zo is, licht ze de consument in over mogelijke de verzekerde, de frequentie van de schadegevallen of aan te vragen via het Tariferingsbureau moeilijkheden van een bij ongeval. het innen van de Toch premie. Bij werd een der igelijke opzeg, vraagt consument trouwens steeds uitspraak doen over de aanvaardingspolitiek van een 57% van de klachten. Voor zover de wetgeving is nageleefd kan de Ombudsman over immers geen trage afhandeling uiteindelijk vooruitgang geboekt. BRAND - Zie Tips 2014 Ombudsman van de Verzekeringen, nr. 1. Binnen de tak Brand werden vorig jaar 07 klachten ingediend, wat neerkomt op 22% van alle dossiers die tegen de verzekeringsmaatschappijen werden opgesteld. In vergelijking met 2013 kan gesproken worden van een lichte daling. 12 Cijfers & Analyse 2014 Ombudsman van de Verzekeringen In 41% van de aanvragen is de consument niet tevreden over de afhandeling van het schadegeval. Zowel verzekerden als slachtoffers klagen over het bedrag van de vergoeding (31%), de termijn waarbinnen het dossier wordt afgehandeld (1%) en het gebrek aan informatie (1%). Bij de Diefstalverzekering daarentegen gaan de betwistingen bij een schadegeval vooral over de weigering van Van de 559 onderzochte verzoeken bekwam de consument in 53% van de dossiers een positieve oplossing. Wanneer de consument klaagt over de trage afhandeling van een schadegeval, werd in 57% van de gevallen vooruitgang geboekt. vaker naar de reden(en) van opzeg en soms betwist hij deze. Het aantal klachten over de opzeg van het verzekeringscontract gaat dan ook in stijgende lijn, zowel verzekeringsonderneming. Binnen de waarborg Storm echter kon een sterke stijging worden opgetekend die alles te maken had met de felle hagelbuien die ons land tijdens het Pinksterweekend van 2014 teisterden en maar liefst schadegevallen veroorzaakten. Het aantal ingediende klachten binnen dit segment lag hierdoor dubbel zo hoog. De meeste ingediende klachten gingen om een weigering van tussenkomst (47%), het bedrag van de vergoe- BRAND ding (25%) en de lange afhandelingstermijn (24%). In de BRANDVERZEKERING waarborgen Waterschade, Diefstal en Storm handelde In ongeveer cijfersde helft van de ingediende klachten over een weigering tot tussenkomst. In 2014 heeft de Ombudsman 07 vragen tot tussenkomst ontvangen in de verzekeringstak Brand. Dit aantal vertegenwoordigt 22% van alle dossiers die tegenover de verzekeringsondernemingen zijn ingediend. In vergelijking met Een 2013 tussenkomst is het aantal klachten licht kan gedaald. omwille De daling van verschillende redenen vloeit voort uit minder klachten over productie van de polis, geweigerd en dit voornamelijk worden. over de inning Zo en aanpassing kan het zijn dat de wind de vereiste van het bedrag van de premie, over de opzeg van de polis door de verzekeraar en over de samenloop van twee snelheid tot tussenkomst niet haalde, dat het gebouw niet verzekeringspolissen. aan de nodige criteria beantwoordde of dat de kosten Binnen de waarborg Storm heeft de Ombudsman ech voor die ene omgevallen boom niet gewaarborgd werden. ter wel een belangrijke stijging opgetekend, vermits de aanvragen meer dan verdubbeld zijn! Deze stijging vloeit voort uit de felle hagelbuien die tijdens het Pinksterweekend over het land zijn getrokken en die Van de 07 ingediende klachten werden uiteindelijk 602 schadegevallen hebben veroorzaakt 16. Sommige streken waren erg getroffen, zoals in West Vlaanderen, de gemeente Wingene 17. dossiers afgehandeld. Voor 52% van de aanvragen kon de consument rekenen op een gunstig de gevallen De meest ingeroepen motieven bij de afhandeling van antwoord. een oplossing aangereikt worden. een schadedossier zijn de weigering van tussenkomst Uitsplitsing Brandverzekering Brand Waterschade Diefstal Storm BA Gebouw Glasbreuk Natuurrampen Elektriciteitsrisico Totaal Figuur 4: Aantal klachten in Brandverzekering Persbericht van Assuralia, 24 februari 2015, Zie supra p. 7. bijvoorbeeld 0 km/u. RECHTSBIJSTAND (47%), het bedrag van de vergoeding (25%) en de lange afhandelingstermijnen (24%). In de waarborgen Waterschade, Diefstal en Storm gaat ongeveer 50% van de dossiers over de weigering tot tussenkomst. Zo wordt in de waarborg Storm om verschillende redenen de tussenkomst geweigerd: de wind behaalde de vereiste snelheid niet 1, het gebouw beantwoordt niet aan de criteria van een gesloten gebouw of het feit dat de kosten voor het verwijderen van een omgevallen boom niet gewaarborgd zijn, De meerderheid van de betwistingen over het bedrag van de vergoeding is opgetekend in de waarborgen Storm en Diefstal. Deze klachten vertegenwoordigen meer dan 25%. In 2014 zijn 602 dossiers verder onderzocht en afgehandeld. Voor 52% van de aanvragen kon de consument een gunstig antwoord ontvangen. Als de consument zich echter beklaagt over de trage afhandeling of over het uitblijven van een verdere toelichting, kon hem in 60% van 1 - Namelijk minder dan 100 km/u, zoals voorzien in de bijlage aan het K.B. van 24 december 1992 betreffende de verzekering tegen brand en andere gevaren, wat de eenvoudige risico s betreft, BS 31 december 1992, ingevoegd bij het K.B. van 14 maart 1995, BS 11 april De algemene voorwaarden van een verzekeringscontract kunnen hiervan afwijken in het voordeel van de verzekerde, Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse Voor wat Rechtsbijstandsverzekering betreft, ontving de Ombudsman afgelopen jaar 460 klachten. Dat is in vergelijking met 2013 een status quo. Toch deed er zich een belangrijke stijging voor bij de Rechtsbijstandsverzekering gelinkt aan een contract Burgerrechtelijke Aansprakelijkheid niet-auto. Binnen de tak Rechtsbijstand waren de klachten hierover goed voor zo n 40%. De klachten Rechtsbijstandsverzekering Auto daalden daarentegen met 20%. Het merendeel van de klachten binnen de tak Rechtsbijstand gingen overwegend over weigering tot tussenkomst (39%) of trage schadeafhandeling (33%). Oorzaken voor deze trage afhandeling kunnen zijn dat het strafdossier dient afgewacht te worden of het feit dat de verzekeringsmaatschappij en de verzekerde het oneens zijn over de aansprakelijkheid of het schadebedrag dat teruggevorderd wordt. 20 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

5 RECHTSBIJSTANDVERZEKERING In cijfers In 2014 ontving de Ombudsman 460 verzoeken om tussenkomst in Rechtsbijstandverzekering. In vergelijking met de vorige jaren is dit een status quo. Er is een belangrijke stijging bij een Rechtsbijstandverzekering die gelinkt is aan een contract Burgerlijke Aansprakelijkheid niet auto. Deze categorie vertegenwoordigt 40% van het aantal klachten in Rechtsbijstand en wordt de belangrijkste deeltak. Het aantal dossiers dat betrekking heeft op Rechtsbijstandverzekeringen met een uitgebreide dekking is relatief stabiel gebleven. De klachten in Rechtsbijstandverzekering auto zijn daarentegen gedaald met 20%. De Hoewel Ombudsman gevreesd wordt in deze verzekeringstak werd voor voornamelijk aangesproken over het schadebeheer (94%). De een enkele toename dossiers. van het aantal klachten gaan dan inzake overwegend de over invoering de weigering van tot de BTW op de erelonen van tussenkomst (39%) en trage schadeafhandeling of het advocaten, werden hierover slechts enkele dossiers ingediend. passief beheer (33%). De verzekeringsonderneming weigert haar tussenkomst Van de 377 onderzochte en afgesloten dossiers, kon in 54% van de gevallen een oplossing bekomen worden. In Rechtsbijstand Auto bedraagt dit percentage 60%. Wanneer de consument in Rechtsbijstand basis niet-auto en auto ontevreden is over de trage schadeafhandeling, be om In verschillende totaal werden redenen: het schadegeval 377 dossiers doet zich voor door komt de hij in Ombudsman 67% van de gevallen een van oplossing. de Verzekeringen het betrokken gebouw binnen is niet gedekt deze in de tak polis, onderzocht en afgesloten waarbij in tijdens de wachttijd, de hoedanigheid van de verzekerde of inzet van het geschil is lager dan de minimumdrempel, 54% van de gevallen een oplossing kon worden bekomen. Figuur 5: Aantal klachten in Rechtsbijstandsverzekering - GEZONDHEIDSZORG RECHTSBIJSTAND Ook de oorzaken van de trage regeling zijn van diverse aard. Vaak zijn deze te wijten aan het feit dat de vrijgave van het strafdossier afgewacht moet worden of aan het feit dat de verzekeraar en de verzekerde het niet eens zijn over de aansprakelijkheid of het schadebedrag dat teruggevorderd kan worden. De verzekerde die niet op de hoogte werd gehouden van de evolutie van het beheer van zijn dossier kan ook een gevoel van passief beheer ondervinden. Hoewel de Ombudsman vreesde voor en stijging van het aantal klachten door de invoering van de BTW op de erelonen van de advocaat, ontving zij hierover slechts Uitsplitsing Rechtsbijstandverzekering Rechtsbijstand basis niet auto Rechtsbijstand auto Rechtsbijstand uitgebreide dekking Totaal Voor wat het aantal ingediende klachten binnen het domein van de gezondheidszorg betreft, kon in 2014 een stijging worden vastgesteld van 5%. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse Deze is voornamelijk terug te vinden binnen de verzekeringstak Gewaarborgd Inkomen, waar 33% van de dossiers handelde over een weigering tot tussenkomst. Een derde van het totaal aan klachten heeft betrekking op de productie van het verzekeringscontract. De klachten over productie handelden voornamelijk over de opzeg van het contract die de consument wil laten doorvoeren (27%) of over het individueel verderzetten van een beroepsgebonden Ziekteverzekering (%). De geuite klachten over schade binnen de tak Gezondheidszorg gingen veelal over de weigering tot tussenkomst (4%) en het uitgekeerde bedrag aan de consument (32%). De Ombudsman van de Verzekeringen ontving erg veel vragen inzake een weigering tot tussenkomst vanwege de verzekeringsmaatschappij voor een aandoening die uitgesloten werd door de contractvoorwaarden. Zulke geschillen kunnen in principe aangekaart worden bij de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering. Toch ontving deze commissie, ondanks haar specifieke oprichting, nog geen enkel dossier. De Ombudsdienst van de Verzekeringen onderzocht 31 dossiers binnen deze tak en kon in 46% van de gevallen zorgen voor een gunstige oplossing. Opvallend hier is dat de klachten over de weigering van tussenkomst en het uitgekeerde bedrag in 59% van de gevallen ongegrond was. LEVENSVERZEKERING In cijfers De klachten over Levensverzekeringen dalen met 7% in De daling is hoofdzakelijk toe te wijzen aan de Tak 23 polissen ( 5%) en de Groepsverzekering ( 26%). In de Tak 21 levensverzekeringen met een spaarcomponent is er daarentegen een stijging met 10%. De stijging is voornamelijk terug te vinden bij de geschillen over de uitkering op de eindvervaldag of bij overlijden. Bij de klassieke Levensverzekeringen en de Universal Life Verzekeringen vertegenwoordigen ze 41%. In deze gevallen richt de consument zich tot de Ombudsman voor de trage uitbetaling, het gebrek aan antwoord op de vragen om inlichtingen, de omvang van het kapitaal dat zal gestort worden alsook voor de weigering tot uitbetaling. Voor de Schuldsaldoverzekeringen waren er opnieuw een honderdtal vragen tot tussenkomst, wat aansluit bij de trend van Bij de Tak 23 polissen kan de sterke daling van de klachten ten aanzien van de verzekeringsondernemingen hoofdzakelijk toegewezen worden aan de economische conjunctuur met een heropleving van de koersen, alsook De lichte daling van het aantal ingediende klachten ten opzichte van 2013 deed zich voor in de diverse verzekeringstakken. Uitsplitsing Levensverzekering Tak Klassiek / Universal Life Schuldsaldoverzekering Uitvaartverzekering Groepsverzekering Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO Tak Hypothecaire lening Totaal Figuur 6: Aantal klachten in tak Gezondheidszorg - LEVENSVERZEKERINGEN 24 Cijfers & Analyse 2014 Ombudsman van de Verzekeringen Het aantal klachten over Levensverzekeringen daalde in 2014 met 7% wat hoofdzakelijk verklaard kan worden door de Tak- 23-verzekeringen (-5%!) en de Groepsverzekeringen (-26%). Klachten inzake Tak-21-verzekeringen tekenden daarentegen een stijging van 10% op. LEVEN Die stijging is vooral te wijten aan de geschillen die vaak heersen over de uitkering op de eindvervaldag of bij overlijden. LEVENSVERZEKERING In Verder cijfers kwamen er een honderdtal klachten binnen over Schuldsaldoverzekeringen, wat in lijn lag met het aantal van De klachten sterke over Levensverzekeringen daling die genoteerd dalen met 7% in kon aan een worden betere kennis binnen van de consument de Tak- over de risico s De daling is hoofdzakelijk toe te wijzen aan de Tak verbonden aan het product. Ingevolge de financiële crisis hebben worden zowel sector door als de de controle autoriteiten eco- 23 polissen 23-verzekeringen ( 5%) en de Groepsverzekering kon vooral ( 26%). verklaard meer nadruk gelegd op de noodzaak van een goede communicatie en transparantie van de over de koersen karakteristieken van In nomische de Tak 21 levensverzekeringen conjunctuur met een met spaarcomponent is er daarentegen een stijging met 10%. De stijging een heropleving de producten. Deze producten worden momenteel ver alsook een betere kennis van de consument over de risico s die uitkering op eindvervaldag of bij overlijden. Bij de verbonden zijn aan een beleggingsproduct. aan een betere kennis van de consument over de risico s verbonden aan het product. Ingevolge de financiële crisis hebben zowel de sector als de controle autoriteiten meer nadruk gelegd op de noodzaak van een goede communicatie en transparantie over de karakteristieken van de producten. Deze producten worden momenteel verkocht met een financiële informatiefiche die naast de technische aspecten ook een indicatie van de risicofactoren geeft. Bij de Groepsverzekering is er opnieuw een stabilisatie van de klachten naar het niveau van de cijfers in In 2013 was dit cijfer gestegen door de gewijzigde fiscale behandeling. De nieuwe fiscale regimes zijn intussen meer gekend. Van de 33 dossiers waarvan het onderzoek is afgerond, kon in 46% van de gevallen een positief gevolg worden verleend aan de vragen van de consument. In aansluiting met de vorige jaren zijn de klachten vaker gegrond wanneer de verzekerde of de begunstigde om tussenkomst verzoekt omwille van een gebrek aan communicatie of een langere uitkeringstermijn AVRI: aanvullende verzekering tegen het risico van invaliditeit; AVRO: aanvullende verzekering tegen het risico van ongeval. is voornamelijk terug te vinden bij de geschillen over de klassieke Levensverzekeringen en de Universal Life Verzekeringen vertegenwoordigen ze 41%. In deze gevallen richt de consument zich tot de Ombudsman voor de trage kocht met een financiële informatiefiche die naast de technische aspecten ook een indicatie van de risicofactoren geeft. Bij de Groepsverzekering is er opnieuw een stabilisatie van de klachten naar het niveau van de cijfers in In 2013 was dit cijfer gestegen door de gewijzigde fiscale behandeling. De nieuwe fiscale regimes zijn intussen uitbetaling, De financiële het gebrek aan crisis antwoord doet op de de vragen verzekeringssector om alsook de inlichtingen, de omvang van het kapitaal dat zal gestort worden controle-autoriteiten alsook voor de weigering tot uitbetaling. nog meer de noodzaak benadrukken van meer gekend. Voor een de Schuldsaldoverzekeringen goede communicatie waren er opnieuw en een transparantie over verzekeringsproducten. honderdtal vragen tot tussenkomst, wat aansluit bij de trend van Bij In de 2014 Tak 23 polissen kon de kan de Ombudsman sterke daling van de klachten ten aanzien van de verzekeringsondernemingen 33 dossiers binnen het segment van de Levensverzekeringen afronden waarbij aan 46% van de hoofdzakelijk toegewezen worden aan de economische conjunctuur gevallen met een heropleving positief van de gevolg koersen, alsook kon een worden langere uitkeringstermijn. gegeven. Van de 33 dossiers waarvan het onderzoek is afgerond, kon in 46% van de gevallen een positief gevolg worden verleend aan de vragen van de consument. In aansluiting met de vorige jaren zijn de klachten vaker gegrond wanneer de verzekerde of de begunstigde om tussenkomst verzoekt omwille van een gebrek aan communicatie of Uitsplitsing Levensverzekering Tak Klassiek / Universal Life Schuldsaldoverzekering Uitvaartverzekering Groepsverzekering Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO Tak Hypothecaire lening Totaal Figuur 7: Aantal klachten in tak Levensverzekeringen - Bron: Ombudsman van de verzekeringen 30 - AVRI: aanvullende verzekering tegen het risico van invaliditeit; AVRO: aanvullende verzekering tegen het risico van ongeval. 24 Cijfers & Analyse 2014 Ombudsman van de Verzekeringen 21 Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

6 DOSSIER: OMBUDSMAN VAN DE VERZEKERINGEN KLACHTEN SPECIFIEK GEUIT TEGEN VERZEKERINGSPERSONEN Naast klachten die geuit werden ten aanzien van verzekeringsmaatschappijen, ontving de Ombudsdienst voor Verzekeringen ook klachten tegen verzekeringstussenpersonen. Het aantal ingediende klachten tegen deze groep lag bovendien 6% hoger dan in Soms was de consument van mening dat hij onvoldoende ingelicht werd over de risico s verbonden aan het onderschreven verzekeringsproduct. In andere gevallen was hij verbaasd over het bedrag van het kapitaal dat werd uitbetaald ten opzichte van het totale premiebedrag dat hij betaalde. Toch bleef het klachtenaantal binnen dit segment al bij al laag wat verklaard kan worden door de vertrouwensband die heerst DE VERZEKERINGSTUSSENPERSONEN IN 2014 tussen verzekerde en verzekeringstussenpersoon. Toch ervoeren consumenten in een aantal gevallen een gebrek aan bijstand en advies bij het onderschrijven of beheren van de verzekeringspolis. De ingediende klachten hadden daarbij vooral betrekking op de verzekeringstakken Auto, Leven en In cijfers Brand en waren samen goed voor 65% van de uitgebrachte de tussenpersoon zijn advies over de keuze en het be In 2014 ontving de Ombudsman 570 vragen tot tussen klachten tegen verzekeringstussenpersonen. heer van de verzekeringen van zijn klant meer persona komst ten aanzien van de verzekeringstussenpersonen, Het aantal klachten tegen verzekeringstussenpersonen lag al bij al laag en kan verklaard worden door de vertrouwensband die heerst tussen verzekerde en verzekeringstussenpersoon. zijnde een stijging met 6% (34 dossiers) in vergelijking met Dankzij de vertrouwensrelatie, die de verzeke liseren. Toch wordt de Ombudsman door de consumenten aange ringstussenpersonen en hun klantenvormde onderhouden, vooral blijft Binnen de tak Auto de verplichte BA-autoverzesproken omdat zij in een aantal gevallen een gebrek aan het aantal klachten al bij al vrij laag. Door deze vertrou bijstand en advies hebben ervaren bij het onderschrijven kering een pijnpunt. klachten hierover stegen in 2014 wensband verloopt de communicatiede optimaler en kan of het beheer van de verzekeringspolis. immers met 14%. Redenen tot ontevredenheid hadden in 75% De ingediende vragen tot onderzoek hebben voorname betrekking op devan verzekeringstakken Auto, Leven en delijk van2012 de gevallen te maken met productie polissen waarbrand. Samen zijn zij goed voor meer dan 65% van de klachten tegen verzekeringstussenpersonen. bij consumenten kloegen over gegeven advies bij onder het In Autoverzekering is vooral de verplichte BA verzekering schrijving. Volgens hen was dit advies ontoereikend, misleidend een bron van ontevredenheid. Deze klachten stijgen in 2014 met 14%. De redenen tot ontevredenheid hebben of onvoldoende informatief. + 6% Voor wat Brandverzekering betreft, kan gesproken worden van een lichte daling van het aantal klachten, behalve dan binnen de waarborg Storm. Daar meenden heel wat verzekerden onvoldoende bijstand gekregen te hebben in de afhandeling van de Pinksterstorm. in 75% van de gevallen betrekking op de productie van de polissen. De consument klaagt over het advies dat hij kreeg bij de onderschrijving van de verzekeringspolis. Hij vindt dat het advies van de tussenpersoon ontoereikend was, dat hij misleid werd of gewoon dat hij onvoldoende geïnformeerd werd. Binnen de tak Levensverzekeringen was de stijging van het Evolutie vanontevredenheden de vragen tot tussenkomst tegen aantal nog groter en bedroeg dit 23%. Hier de verzekeringstussenpersonen waren de redenen tot ontevredenheid erg uiteenlopend. Uitsplitsing per verzekeringstak Auto Leven Brand Gezondheidszorgen Rechtsbijstand Alle risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) BA diversen Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Annulatie Hulpverlening 5 6 Arbeidsongevallen Individuele ongevallen Totaal Anderen waren dan weer niet akkoord met het bedrag van de toegekende schadevergoeding. Algemeen genomen werd voor 60% van de klachten tegen verzekeringstussenpersonen een oplossing gevonden voor de consument de Meeûssquare, 35 B Brussel Het volledige cijferrapport staat te lezen op de website van de Ombudsman van de Verzekeringen: Cijfers en Analyse Tel. +32 (0) Fax +32 (0) info@ombudsman.as Figuur : Aantal klachten ten aanzien van verzekeringstussenpersonen per verzekeringstak - Bron: Ombudsman van de Verzekeringen Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen