Ombudsman van de verzekeringen CIJFERS EN ANALYSE 2016 Cijfers en Analyse 2016

Transcriptie

1 Cijfers en Analyse 2016

2 in enkele kerncijfers Spreiding 5604 vragen tot tussenkomst 598 Verzekeringsondernemingen Verzekeringstussenpersonen 1364 vragen doorgestuurd naar interne klachtendienst Ontvankelijk 4240 behandelde vragen Niet-ontvankelijk Datassur onderzochte dossiers vragen om inlichtingen 1373 opgelost 1343 niet gegrond 220 nog in onderhandeling (op 31/01/2017) 36 intrekking van de klacht 7 afgesloten tegen het advies van de Ombudsman 332 buiten bevoegdheid 230 andere bemiddelingsdiensten Aantal dossiers afgesloten dossiers In 51 % oplossing voorgesteld In 99 % aanvaard door de onderneming

3 Ombudsman van de verzekeringen CIJFERS EN ANALYSE 2016 Voorwoord... 3 Algemeen overzicht Aantal dossiers... 5 Spreiding... 5 Uitsplitsing per verzekeringstak... 6 Oorsprong Oplossing De verzekeringsondernemingen in Autoverzekering Brandverzekering...19 Rechtsbijstandverzekering Gezondheidszorgenverzekering Levensverzekering...27 De verzekeringstussenpersonen in Aanbevelingen Aanpassing formaliteiten voor de opzeg van een contract dringt zich op! Elke verkoper van verzekeringen moet over de nodige professionele kwaliteiten beschikken!...37 Netwerken Het team van de Ombudsman Algemene informatie: budget en termijnen Lexicon De verklaring van de begrippen in bold vindt u terug in het lexicon achteraan.

4 Voorwoord I n België zal 2016 steeds getekend blijven door de aanslagen van 22 maart. Los van de enorme materiële schade, zijn vooral de vele slachtoffers van deze dramatische gebeurtenissen te betreuren. Samen met de overheid heeft de verzekeringssector onmiddellijk maatregelen genomen om hen te informeren en bij te staan. Hierdoor ontving de Ombudsman slechts enkele telefonische vragen om informatie maar geen enkele specifieke klacht. In het algemeen registreert de Ombudsman, in 2016, vragen om tussenkomst. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van Ze is verspreid over alle verzekeringstakken heen, maar in hogere mate terug te vinden in de verzekeringstakken Gezondheidszorgen en, bij de verzekeringstussenpersonen, Alle Risico s GSM. Globaal werd in 2016 in 51% van de onderzochte aanvragen een gunstige oplossing voor de consument gevonden. Bij de afhandeling van schadedossiers wordt de Ombudsman voornamelijk gecontacteerd om de weigering van tussenkomst van de verzekeringsonderneming te onderzoeken. Daarnaast blijven ook het bedrag van de vergoeding, de termijn van schadeafhandeling en het gebrek aan antwoord een bron van frustratie. De massale verkoop van smartphones en de daaraan gekoppelde Alle Risico sverzekering, die opgelopen schade en diefstal kan dekken, leiden tot een stijging van de klachten in deze verzekeringstak. Tijdens de verkoop van een dergelijk verzekeringscontract wordt de consument vaak onvoldoende geïnformeerd. Het is pas bij een schadegeval dat hij kennis neemt van de exacte inhoud van zijn contract en vaststelt dat zijn verzekeraar de tussenkomst kan weigeren. Een betere omkadering tijdens de verkoop van deze verzekeringsproducten kan dergelijke verrassingen vermijden. Een terugkerende problematiek vormt de opzeg van een verzekeringscontract. Ook in 2016 werd de Ombudsman veelvuldig aangesproken over de opzeg van het verzekeringscontract, dit zowel over de opzeg uitgaande van de verzekeringsonderneming als over de opzeg uitgaande van de verzekeringsnemer. De opzeg in verzekeringen gaat gepaard met een strikt formalisme. Zowel de opzegtermijn als de wijze waarop deze moet worden gecommuniceerd, is strikt gereglementeerd. Gezien de evolutie van de elektronische communicatiemiddelen en de wetgeving hieromtrent, beveelt de Ombudsman aan dat de huidige praktijk in de sector en de wetgeving worden vereenvoudigd en aangepast aan het moderne digitale tijdperk. In het algemeen stelt de Ombudsman trouwens vast dat de consument de draagwijdte van nieuwe wetgeving dikwijls niet kent of niet begrijpt. Zo ontving de Ombudsman in 2016 verschillende vragen tot tussenkomst over de Levensverzekeringen die de gebrekkige kennis over de nieuwe wetgeving betreffende de pensioenen en betreffende de fiscaliteit aantonen. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

5 Algemeen overzicht 2016

6 Algemeen overzicht 2016 Aantal dossiers Een stijging van 8% in 2016 In 2016 ontving de Ombudsman 5604 vragen tot tussen komst. Dit houdt een stijging van 8% van de schriftelijke klachten in tegenover vorig jaar. Hiervan wordt een groot deel, namelijk 24%, doorgestuurd naar de eigen klachtendienst binnen de verzekeringsonderneming om de klacht verder rechtstreeks met de consument af te handelen. Dit is een stijging van 73% tegenover Naast schriftelijke aanvragen krijgt de Ombudsdienst ook heel wat telefonische vragen. Bij dit eerste contact kan de klager dankzij objectieve informatie worden gerustgesteld of naar de bevoegde instantie, vaak bij de betrokken verzekeringsonderneming zelf, + 8 % worden doorverwezen. Soms kan aandachtig luisteren de consument helpen om zijn probleem beter te begrijpen en de reden van zijn ontevredenheid nauwkeuriger te omschrijven. Evolutie van de vragen tot tussenkomst Behandelde vragen tot tussenkomst Vragen doorgestuurd naar interne klachtendienst Totaal Spreiding De meeste vragen tot tussenkomst hebben nog steeds betrekking op de verzekeringsondernemingen (88%). Het aantal vragen tot tussenkomst bij de tussenpersonen kent een lichte stijging van 3%. Deze categorie blijft laag ten opzichte van het totaal aantal ingediende dossiers. Zij vertegenwoordigt slechts 11%. Dit lage aantal kan verklaard worden door de ver trouwensrelatie tussen de verzekerde en zijn verzekeringsadviseur, die toelaat een geschil snel op te lossen. De Ombudsman ontving 56 vragen tot tussenkomst met betrekking tot het RSR-bestand van Datassur. Dit geringe aantal vloeit voort uit de efficiënte organisatie van de eerstelijnsopvang van de klachten bij Datassur zelf. De Ombudsman treedt enkel als beroepsinstantie op. Van de ontvangen aanvragen verwees de Ombudsman de klager, in 68% van de gevallen, eerst door naar de beheerder van het Datassur-bestand. In 18 dossiers trad de Ombudsman op als beroepsinstantie. Hiervan werden zeven registraties verbeterd of geannuleerd. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

7 Algemeen overzicht 2016 De meeste vragen voor Datassur hebben nog steeds betrekking op de Autoverzekering. De meerderheid van de ingediende dossiers handelen over een registratie ingevolge een opzeg wegens niet-betaling van de premie. De overige hebben betrekking op een registratie omwille van een opzeg na een schadegeval of een registratie ingevolge fraude. Het aantal geregistreerde dossiers over Datassur geeft echter geen volledig beeld van de klachten waarin de opname in het RSR-bestand aan bod komt. De consument richt zich inderdaad ook tot de Ombudsman voor een verzekeringsgeschil waarbij er bijkomstig een registratie in het RSR-bestand van Datassur wordt uitgevoerd, bijvoorbeeld in geval van opzeg van de overeenkomst of bij premiegeschillen. Door deze achterliggende problematiek contacteert de Ombudsman eerst de verzekeringsonderneming over de grond van de zaak om dit aspect uit te klaren Datassur Verzekeringstussenpersonen Verzekeringsondernemingen Spreiding Uitsplitsing per verzekeringstak Zoals de voorafgaande jaren handelt de meerderheid van de dossiers over de Autoverzekering (20%) en voornamelijk over de BA Autoverzekering. Daarnaast stelt de Ombudsman in 2016 een lichte stijging vast in de verzekeringstakken Rechtsbijstand (+ 5%), Brand (+ 4%) en Leven (+ 4%) en een belangrijkere stijging in de verzekeringstakken Gezondheidszorgen (+ 16%) en Alle Risico s GSM. Het aantal vragen tot tussenkomst over een Annulatieverzekering bleef in 2016 relatief stabiel. Dergelijk product wordt doorgaans onderschreven bij de reservatie van een reis in een reisagentschap of via het internet. Op dat moment wordt te weinig aandacht besteed aan de inhoud van dit bijkomstig verzekeringscontract. Pas bij een schadegeval zal de verzekerde zich realiseren wat de draagwijdte is van de dekking. Voor 25% van de ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman trouwens vastgesteld dat er nog geen sprake is van een verzekeringsgeschil. In die gevallen heeft ze de verzekerde aangeraden om het reisagentschap of de luchtvaartmaatschappij, waar de reis werd gereserveerd, eerst te contacteren om het geschil op te lossen. 6 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

8 Algemeen overzicht 2016 Tenslotte is er een lichte stijging (+ 6%) van de dossiers in Arbeidsongevallen. De meerderheid (85%) handelt over schade en wordt bijgevolg bezorgd aan de bevoegde instantie, het Fonds voor Arbeidsongevallen, ondertussen omgevormd tot Fedris. De klachten over het beheer van het contract hebben voornamelijk betrekking op de berekening van de premie en het respecteren van de opzegtermijnen. In principe wordt een verzekeringscontract afgesloten voor één jaar. Voor een Arbeidsongevallenverzekering kan hiervan worden afgeweken en kan het contract worden afgesloten voor drie jaar. Deze periode wordt dikwijls uit het oog verloren door de verzekeringsnemer Auto Brand Leven Gezondheidszorgen Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Rechtsbijstand BA diversen Annulatie Alle Risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) Bijstand Arbeidsongevallen Individuele ongevallen Uitsplitsing per verzekeringstak Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

9 Algemeen overzicht 2016 In de kijker Stijging van de vragen tot tussenkomst over Alle Risico s smartphone In 2016 stelt de Ombudsman een verdere stijging vast van het aantal klachten over de Alle Risico s- Verzekering voor smartphones en gsm s en dit zowel tegenover verzekeringsondernemingen als tegenover tussenpersonen. Voor deze laatste categorie is de stijging van het aantal klachten wel meer uitgesproken. Wanneer een consument een telefoon koopt, krijgt hij een voorstel om zijn toestel te laten verzekeren tegen beschadiging of diefstal. De verkoper raadt hem dit aan als bijkomende waarborg. Tijdens het verkoopsges prek focussen beide partijen in de eerste plaats op de eigenschappen en de toepas singen van het toestel. Het verzekeringsluik wordt maar summier behandeld. Deze verkopers vallen buiten het toepassingsgebied van de wettelijke informatieverplichtingen, die gelden bij de verkoop van verzekeringsproducten. Door het gebrek aan specifieke verzekeringskennis van de verkopers onderschrijft de consument een verzekeringsdekking die misschien niet altijd aansluit bij zijn verwachtingen. Sommige verkopers slagen er zelfs in een verzekering met een looptijd van drie jaar te verkopen, waarvan de maandelijkse premie bijna 20% bedraagt van de totale waarde van de telefoon! 1 De consument denkt dat hij met een dergelijke verzekeringsovereenkomst over een ruime financiële bescherming geniet in geval van schade of diefstal van zijn toestel. Het is pas bij een schadegeval dat hij de werkelijke draagwijdte vaststelt van het contract dat hij heeft afgesloten. Twee derde van deze klachten, die worden ingediend bij de Ombudsman, zijn tegen de verzekeringsondernemingen, één derde tegen de tussenpersonen. Ook de Ombudsdienst voor Telecommunicatie ontvangt hierover klachten. De inhoud van deze klachten wijst tevens op een gebrekkige informatieverstrekking over het verzekeringsproduct. Inderdaad, een onderzoek van de polisvoorwaarden voor een tussenkomst wijst op een eerder beperkte omvang van de waarborgen, waarbij er volgens sommigen zelfs kan worden gesproken over een lege doos... Sommige tussenpersonen treden in het kader van deze Alle Risico's-verzekering ook op als schaderegelaar. De grieven omtrent de afhandeling van schadegevallen tegen deze laatsten of tegen verzekeringsondernemingen gaan meestal over de weigering van tussenkomst na de diefstal van de telefoon. De verzekeraar motiveert zijn weigering door in te roep en dat de diefstal plaatsvond zonder enige vorm van geweld. Daarbij verwijst hij naar de algemene voorwaarden die stipuleren dat de diefstal van een gsm moet gepaard gaan met geweld of gebeuren door middel van braak. Maar wat wordt er precies hieronder verstaan? Moet de consument hiervoor materiële schade aantonen? Of bewijzen voorleggen van slagen en verwondingen...? Zijn intimidatie of bedreigingen niet voldoende om te kunnen spreken van geweld? Hoe gaat de consument dit dan bewijzen? Wanneer zakkenrollen in het verzekeringscontract is gedekt, wordt trouwens de tussenkomst ook dikwijls geweigerd omdat, zoals voorzien in de algemene voorwaarden, de gsm niet is weggestoken in een kledingstuk of tas, die wordt gedragen door de verzekerde op het moment van de diefstal. Hierdoor wordt elke vorm van nalatigheid van de verzekerde uitgesloten van dekking bij diefstal... Zo zijn er bijvoorbeeld betwistingen wanneer de verzekerde in slaap valt in een openbare ruimte terwijl zijn gsm op een tafel ligt of wanneer de gsm in een handtas steekt die aan de stoel hangt waarop hij zit. Tot slot leiden ook de termijnen waarbinnen een dossier wordt afgehandeld en de vervanging van het beschadigd toestel vaak tot ontevredenheid. De tussenkomst van verschillende partijen doet deze termijn oplopen. Ook de terbeschikkingstelling van een vervangtoestel leidt tot discussies over de duurtijd, de eigenschappen van het toestel, Geschillen over het beheer van het verzekeringscontract zelf komen minder voor. Ze gaan dan meestal over het niet nakomen van de wetgeving, voornamelijk op het vlak van de formaliteiten van de opzeg. 1 Voor meer informatie, zie infra p Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

10 Algemeen overzicht 2016 De formaliteiten bij een opzeg blijven aanleiding geven tot klachten Over de verschillende verzekeringstakken heen, ontvangt de Ombudsman sinds verscheidene jaren een alsmaar groter aantal vragen over de opzeg van het verzekeringscontract. In 2016 werden 559 klachten (10% van het totaal) hierover ingediend. Het naleven van de formaliteiten bij de opzeg van een verzekeringscontract leidt dikwijls tot discussies. Wanneer de verzekeringsonderneming of de verzekeringsnemer de overeenkomst wenst te beëindigen, moeten zij de wettelijk opgelegde termijnen respecteren en de vormvoorschriften naleven. Volgens deze laatste moet de opzeg gebeuren met een aangetekende brief, per deurwaardersexploot of door afgifte van de opzegbrief tegen ontvangstbewijs 2. De reden van de betwistingen is wel verschillend naargelang het de verzekeringsonderneming of de verzekeringsnemer is die opzegt. Wanneer een verzekeringsonderneming de polis beëindigt, haalt de consument veelal aan dat hij geen aangetekend schrijven heeft ontvangen. Hierbij moet de Ombudsman dikwijls vaststellen dat de verzekeringsnemer heeft nagelaten zijn nieuw adres te melden aan de verzekeraar na een verhuis en dat bijgevolg zijn verzekeraar de aangetekende brief heeft gestuurd naar het oude adres. Wanneer de verzekeringsnemer zijn overeenkomst wenst op te zeggen, gebeurt het vaak dat hij zijn verzekeringsonderneming op de hoogte brengt met een gewone brief, een of een fax of toch met een aangetekend schrijven, maar zonder het verzendingsbewijs te bewaren. In andere gevallen vergist hij zich van bestemmeling. Inderdaad, hij stuurt de opzeg aan zijn verzekeringstussenpersoon of aan het adres van de verzekeringsonderneming dat hij kende toen de overeenkomst werd afgesloten, terwijl deze ondertussen is verhuisd. Het gebeurt ook dat hij de opzegbrief aan een regionale zetel of een bijkantoor stuurt en niet naar de maatschappelijke zetel van de vennootschap. Bij een tariefverhoging moet een verzekeraar trouwens in zijn communicatie het recht van de verzekeringsnemer vermelden om de overeenkomst op te zeggen 3. In de praktijk is dit opzegrecht niet altijd opgenomen in de mededeling van de tariefverhoging. Daarnaast vergeet de verzekeringsnemer, die wenst gebruik te maken van zijn recht op opzeg bij een tariefverhoging, deze reden uitdrukkelijk te melden in zijn opzegbrief. Doordat de termijnen verschillend zijn, past de verzekeraar de opzeg dan slechts toe vanaf de volgende jaarlijkse vervaldag. De situatie wordt nog complexer wanneer de verzekeringsnemer opzegt na een tariefverhoging en ondertussen de premie betaalt uit vrees niet langer verzekerd te zijn. Meerdere verzekeringsondernemingen zijn zich bewust van deze moeilijkheden en van de kosten die verbonden zijn aan dit strikte formalisme. Om deze procedure te vereenvoudigen hebben zij een overeenkomst gesloten die het hen mogelijk maakt om de opzeg voor rekening van hun klanten per fax of per door te sturen, mits bepaalde regels in acht genomen worden 4. In het kader van een beheersmandaat mag een toegetreden verzekeraar zelfs aan verzekeringstussenpersonen de mogelijkheid bieden om deze overeenkomst te gebruiken om opzeg brieven te versturen. Deze maatregel geeft toch nog aanleiding tot discussies en is overigens onvoldoende ten aanzien van de recente evolutie van de communicatiemiddelen. Een versoepeling van de regels dringt zich dan ook op 5. 2 Art Wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april Art. 12 K.B. van 22 februari 1991 houdende algemeen reglement betreffende de controle op de verzekeringsondernemingen, B.S. 11 april Conventie Opzeggings- en medeverzekeringsbrieven, 5 Voor meer informatie, zie infra p. 35. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

11 Algemeen overzicht 2016 Oorsprong 86% van de aanvragen wordt door de verzekerden ingediend De meeste aanvragen tot tussenkomst worden nog steeds ingediend door de verzekerden, de begunstigden, de rechthebbenden of de slachtoffers. Ook de tussenpersonen richten zich tot de Ombudsman (5%) om hun klanten te helpen. Dit geldt eveneens voor de advocaten (2%). In 96 gevallen wordt een dossier ingediend door een collega Ombudsman. De nieuwe wetgeving, die in werking trad op 1 juni 2015, heeft de Consumentenombudsdienst in het leven geroepen: één uniek loket waar de consument terecht kan voor een minnelijke behandeling van elk geschil over een consumentenmaterie 6. Deze dienst helpt de consument op weg om de correcte Ombudsdienst te contacteren of neemt, bij gebrek aan een specifieke Ombudsdienst, de klacht zelf in behandeling. Daarnaast bestaat er een samenwerkingsprotocol tussen de Ombudsmannen (op Belgisch en op Europees vlak) waarin wordt bepaald dat, als een klager zich van aanspreekpunt vergist, zijn vraag wordt doorgestuurd naar de bevoegde instantie. Opdat de klager de bevoegde bemiddelingsinstantie snel zou vinden, werden er twee websites gecreëerd met de contactgegevens van de diverse Ombudsmannen 7. 6 Art. XVI.6, 2 Wetboek van economisch recht ingevoegd door de wet van 4 apri 2014 houdende de invoeging van Boek XVI, "Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen" in het Wetboek van economisch recht, B.S. 12 mei Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

12 Algemeen overzicht Verzekerden/Begunstigden Tussenpersonen Rechthebbenden/Derden Advocaten Andere bemiddelingsdiensten Overige Overheidsinstanties Consumentenverenigingen Opvolgingsbureau Oorsprong Oplossing In 51% van de onderzochte betwistingen bekomt de consument een oplossing Bij de ontvangst van de vragen tot tussenkomst, heeft de Ombudsman in bijna 25% van de ingediende aanvragen aan de consument aangeraden om zijn vraag eerst voor te leggen aan de interne klachtendienst van de verzekeringsonderneming. Van de ingediende dossiers, waren dossiers afgesloten eind januari Van de onderzochte dossiers kreeg de consument in 51% van de gevallen voldoening. Dit resultaat ligt in de lijn van de voorafgaande jaren. Bij een ongegrond dossier krijgt de verzekerde de nodige objectieve uitleg en verantwoording over de Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

13 Algemeen overzicht 2016 gegrondheid van het standpunt van de betrokken instantie. Zo vangt de Ombudsman het gebrek aan communicatie op en krijgt zij regelmatig dankbetuigingen. Dankzij haar tussenkomst worden bij de consument twijfels, frustraties en vragen weggenomen. In 7 dossiers werd het advies van de Ombudsman niet gevolgd door de betrokken instantie. In die gevallen behoudt de consument de mogelijkheid om zijn vraag voor te leggen aan de rechtbank. Van ingediende dossiers zijn 12% eigenlijk een vraag tot inlichting. De Ombudsman beantwoordt deze om een geschil te voorkomen. Al enkele jaren stelt de Ombudsman van de Verzekeringen, net zoals de andere Ombudsmannen, een toename van het aantal vragen om inlichtingen vast. Ondanks de inspanningen van de verzekeringsondernemingen, ondermeer door een betere organisatie van het klachtenbeheer in eerste lijn, richt de consu Dossiers eerste lijn 220 Nog in onderhandeling op 31 januari Vragen om inlichtingen 332 Buiten bevoegdheid Niet gegrond 230 Doorverwijzing naar andere bemiddelingsdiensten Intrekking van de klacht 36 door de aanvrager Afgesloten tegen advies 7 van de Ombudsman Opgelost Oplossing 12 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

14 Algemeen overzicht 2016 ment zich nog steeds spontaan tot de Ombudsman als neutrale, onafhankelijke instantie om objectieve inlichtingen in te winnen. De consument is wantrouwig, ongerust en twijfelt aan de ontvangen informatie. Bijgevolg richt hij zich tot de Ombudsman om bevestiging te krijgen van de ingewonnen inlichtingen. Naast deze schriftelijke vragen om inlichtingen ontvangt de Ombudsman ook heel wat telefonische oproepen. Bovendien wordt de website van de Ombudsman en specifiek het luik veelgestelde vragen (FAQ) regelmatig geraadpleegd. In 2016 waren er ongeveer raadplegingen van de website. In 4% van de ingediende dossiers heeft de Ombudsman de consument moeten doorverwijzen naar een andere bemiddelingsdienst omdat het onderwerp van de vraag niet binnen haar bevoegdheid viel. In 6% van de ingediende dossiers, heeft de Ombudsman zich echter onbevoegd moeten verklaren en kon ze geen alternatief aanbieden. Het gaat hier voornamelijk om vragen tot commerciële tussenkomst, vragen over het te onderschrijven product, de beste verzekeraar, vervanging van een gsm, Tenslotte, hebben 36 consumenten beslist om de bemiddeling stopt te zetten en hun klacht in te trekken. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

15 De verzekeringsondernemingen in 2016

16 De verzekeringsondernemingen in 2016 Aantal dossiers In 2016 ontving de Ombudsman dossiers ten aanzien van de verzekeringsondernemingen tegenover dossiers in Dit is een stijging van 9%. In veel gevallen stelt de Ombudsman vast dat het dossier per vergissing werd doorgestuurd naar haar of dat er verschillende bestemmelingen werden aangeduid. Hier kan de interne klachtendienst van de verzekeringsonderneming de consument in eerste instantie vaak efficiënter helpen. Zoals de voorgaande jaren raadt de Ombudsman bepaalde klagers dan ook aan zich eerst rechtstreeks tot de verzekeringsonderneming te richten en haar pas opnieuw te contacteren wanneer het antwoord niet zou voldoen aan hun verwachtingen. Ze stuurt + 9 % Evolutie van de vragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen Verzekeringstak Auto Brand Leven Gezondheidszorgen Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Rechtsbijstand BA diversen Annulatie hen door naar de diensten voor klachtenopvang en beheer die de verzekeringsondernemingen intern hebben opgericht. In 2014 werden op die manier 685 consumenten naar de verzekeringsondernemingen doorverwezen. In 2015 gaat het over 757 en in 2016 over aanvragen. In de meerderheid van de verzekeringstakken stelt de Ombudsman een stijging vast van de ingediende aanvragen. Een gedetailleerde bespreking is verwerkt in de analyse per verzekeringstak. In het algemeen bekwam de consument in 51% van de onderzochte aanvragen tegen de verzekeringsondernemingen een gunstige oplossing. Bijstand Alle Risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) Arbeidsongevallen Individuele ongevallen Totaal Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

17 De verzekeringsondernemingen in 2016 AUTOVERZEKERING In cijfers In 2016 ontving de Ombudsman 973 aanvragen tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen over de Autoverzekering. Dit aantal vertegenwoordigt 20% van alle ingediende dossiers in 2016, waardoor de Autoverzekering het grootste aandeel voor haar rekening neemt. Het aantal vragen betreffende de verplichte BA Autoverzekering daalt licht, maar vertegenwoordigt toch nog steeds 78% van deze verzekeringstak. De klachten in Omnium stijgen daarentegen met bijna 60%. Dit vloeit voort uit 60 dossiers die de Ombudsman ontving over één enkel product dat wordt aangeboden in het kader van de vrije dienstverlening binnen Europa bij het huren van een voertuig. Dergelijke verzekering dekt de terugbetaling van de vrijstelling die ten laste blijft van de huurder bij een schadegeval. In de Autoverzekering stijgen de aanvragen tot tussenkomst over het beheer van het contract in vergelijking met vorige jaren. Ze vertegenwoordigen 63% van de dossiers. Net zoals de vorige jaren zijn de belangrijkste motieven van een klacht in deze categorie de opzeg van de polis (35%), de premie (26%) en de antwoordtermijnen op een vraag van de consument (11%). Wat betreft de klachten over opzeg is er een sterke stijging voor de opzeg van de polis gevraagd door de verzekeringsnemer. Ze vertegenwoordigen het dubbele van de klachten over de opzeg uitgevoerd door de verzekeringsonderneming 8. 37% van de aanvragen in de Autoverzekering gaan over het beheer van een schadegeval. De belangrijkste reden voor ontevredenheid is het bedrag van de vergoeding (25% van alle aanvragen over een schadegeval in 2016). Consumenten klagen ook over de weigering van tussenkomst (21%). In de gevallen waarvoor de consument een beroep doet op de Uitsplitsing Autoverzekering BA Auto Omnium Diefstal Totaal Ombudsman na een verkeersongeval vertegenwoordigen de betalingstermijn (20%) en hieraan gelinkt het uitblijven van een antwoord (20%) samen 40% van het aantal vragen. Van de 973 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 29% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsonderneming en. In 487 dossiers (50%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 56% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. 8 Voor meer informatie over de opzeg en de reden van de ontevredenheid van de consument, zie ook supra p Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

18 De verzekeringsondernemingen in 2016 In de kijker In productie handelt 26% van de ingediende aanvragen over de premie In vergelijking met 2015 zag de Ombudsman het ongenoegen over de verzekeringspremie BA Auto met 15% stijgen. De consument haalt verscheidene redenen aan voor zijn ontevredenheid. Hij betwist het ogenblik waarop de premie opeisbaar is, het toegepaste tarief, de aanpassing van de premie in de loop van het contract, de inningswijze alsook het bedrag van de terugbetaling dat de onderneming aan hem verschuldigd is. Aangezien bij BA Auto de basiswaarborg wettelijk is bepaald, is de premie nog doorslaggevender voor deze verzekering. De meeste betwistingen gaan over het principe van de voorafbetaling van de premie, dus nog vóór de dekkingsperiode begint. Hierbij speelt tevens de handelswijze van de consument een rol. Dit is het geval wanneer hij de premie te laat betaalt, de referentie vergeet te vermelden op zijn overschrijving, een foute mededeling opneemt bij zijn overschrijving of op de verkeerde bankrekening betaalt. AUTOVERZEKERING Verder zijn de moeilijkheden rond de premiebetaling dikwijls gelinkt aan de misvattingen rond de groene kaart. De consument is op de hoogte dat hij over een groene kaart moet beschikken, maar beseft niet altijd de draagwijdte van het bezit van deze kaart. Sommigen wachten bijvoorbeeld tot ze de groene kaart hebben ontvangen om de premie te betalen, terwijl verzekeraars meestal pas de kaart opsturen als ze de betaling hebben ontvangen. Anderen ontvangen toch de kaart vóór ze betaald hebben en wachten dan met betalen, omdat ze denken dat ze toch verzekerd zijn. Bij de analyse van de klachten stelt de Ombudsman vast dat soms een eenvoudige fout bij het invoeren van de gegevens door een beheerder van de verzekeringsonderneming kan leiden tot geschillen over het tarief, de opzegdatum of de datum waarop een domiciliëring wordt geactiveerd. De consument richt zich dan tot de Ombudsman omdat hij nog betalingsuitnodigingen ontvangt of premies nog van zijn bankrekening worden gehaald, terwijl hij het contract toch geldig heeft opgezegd of de premie al een tijdje heeft betaald. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

19 De verzekeringsondernemingen in 2016 AUTOVERZEKERING Daarnaast blijven de premieverhogingen voor klachten zorgen. Naast de klassieke tariefverhogingen, die de verzekeraar toepast op de portefeuille, zijn er ook andere wijzigingen van risico, die aanleiding geven tot premieverhoging, zoals de wijziging van de gewone of hoofdbestuurder of de toevoeging van een occasionele bestuurder met een ander risicoprofiel, een adreswijziging, het aflopen van een commerciële actie, de toepassing van het schadeattest van de vroegere verzekeraar op de bonus-malusschaal, Hoewel dergelijke aanpassingen dikwijls technisch correct zijn, schieten ze tekort op het vlak van de communicatie. Met een transparantere toelichting kunnen dergelijke klachten vermeden worden. De consument denkt ook vaak dat het volstaat om zijn voertuig te verkopen of gedurende lange tijd ergens te stallen en niet te gebruiken om geen premie meer te moeten betalen of de prorata terugbetaling ervan te vragen vanaf die datum. Hij verzuimt echter om zijn verzekeraar op de hoogte te brengen of hem het bewijs te bezorgen dat het risico verdwenen is, zoals door schrapping van de nummerplaat. De premies blijven trouwens verschuldigd tot het contract geldig is geschorst of opgezegd. In twee op drie dossiers over de premiebetwisting kon de Ombudsman een gunstige oplossing bekomen voor de consument, door een rechtzetting van het premiebedrag, een terugbetaling, De betalingstermijn van een schadegeval en het gebrek aan informatie blijven een bron van klachten Een consument, die het slachtoffer is van een autoonge val, heeft heel wat vragen over het verloop van zijn dossier. Hij is ongerust en richt zich tot de Ombudsman bij het uitblijven van een reactie van zijn verzekeraar of vraagt uitleg over de stappen die hij eventueel zelf zou kunnen zetten. Verscheidene elementen kunnen hierbij het beheer van een dossier vertragen en de verzekeringsonderneming is daar niet altijd verantwoordelijk voor. De consument verliest evenwel soms uit het oog dat de vertraging wordt veroorzaakt door het feit dat de tegenpartij onbekend is of dat hij gekend is maar het schadegeval niet aangeeft, dat de verzekeraar van de tegenpartij niet reageert of dat het gaat om een buitenlandse verzekeraar 9. Bij een aansprakelijkheidsdiscussie gebeurt het ook dat de verzekeraar wacht op het Parket, dat toestemming moet geven om kennis te kunnen nemen van het straf dossier. Dikwijls loopt deze termijn op. Dergelijke klachten over de beheerstermijnen van een verzekeringsdossier zijn niet gegrond. Dikwijls stelt de Ombudsman wel vast dat in deze dossiers onvoldoende wordt gecommuniceerd door de verzekeraar hierover. Ook bij de opvolging van een eenvoudig auto- ongeval is er vaak een gebrek aan informatie en communicatie. Een consument die niet aansprakelijk is, begrijpt niet waarom hij stappen moet zetten om zijn schadevergoeding te bekomen. Hij moet immers het initiatief nemen om het beschadigde voertuig te laten wegslepen, de stallingskosten bij de garagist te betalen, het wrak te verkopen op basis van offertes van experts, Zelfs als hij een Rechtsbijstandsverzekering heeft onderschreven, weet hij niet op welk moment hij deze verzekeraar moet aanspreken voor bijstand om een correcte vergoeding te krijgen voor de verschillende onderdelen van de schade die hij heeft geleden. Op basis van de ontvangen klachten moet de Ombudsman in vele gevallen vaststellen, dat noch de consument, noch zijn verzekeraar BA Auto, noch zijn verzekeringstussenpersoon er aan hebben gedacht om een dossier in Rechtsbijstand te laten openen. De Ombudsman had reeds in haar jaarverslag van 2014 gewezen op het grote belang van deze mogelijkheid. Zij pleit ervoor dat de BA-verzekeraars het belang van het activeren van deze waarborg onder de aandacht brengen van zowel de verzekeringstussenpersonen als van de verzekerden Zie ook Tips 2016 Ombudsman van de Verzekeringen, nr Zie Cijfers en Analyse 2014 Ombudsman van de Verzekeringen, p Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

20 De verzekeringsondernemingen in 2016 In cijfers BRANDVERZEKERING Uitsplitsing Brandverzekering Brand Waterschade Diefstal Storm Elektriciteitsrisico Natuurrampen 2 13 Glasbreuk BA Gebouw 16 9 Totaal In 2016 ontving de Ombudsman 890 vragen tot tussenkomst voor de Brandverzekering. Ze vertegenwoordigen 18% van alle dossiers tegen verzekeringsondernemingen. In afwijking van de algemene stijging van 9%, stijgt het aantal klachten in de Brandverzekering maar licht (+ 2%). Hierbij wordt er een toename van het aantal dossiers vastgesteld in Waterschade (+ 19%). Het aantal aanvragen in de waarborg Storm is daarentegen gedaald in 2016 met 51%. Bij de productie van het contract (32%) betreffen de meeste klachten de opzeg van het contract (40%) en de premie (22%) en voor deze laatste zowel het bedrag als de inning ervan. In schade (68%) handelen de geschillen meestal over de weigering van tussenkomst van de verzekeraar (43%) en voornamelijk in de waarborg Waterschade, gevolgd door betwistingen over het bedrag van de schadevergoeding (21%). Verdere bronnen van ontevredenheid zijn de termijn voor het beheer van het dossier (14%) en het gebrek aan informatie (14%). Van de 890 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 19% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsondernemingen. In 573 dossiers (64%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 46% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. In de kijker Aanpassing Brandverzekering bij een wijziging in het gezin Een Brandverzekering, die de diverse risico s dekt die een woning kunnen beschadigen, wordt afgesloten door de verzekeringsnemer. Deze laatste is mees tal de eigenaar van het gebouw dat hij zelf bewoont. Wanneer in een koppel beide personen mede-eigenaar zijn van het gebouw, kunnen zij ook beide vermeld staan als verzekeringsnemers en ontvangen zij samen een schadevergoeding bij een schadegeval. De gezinssituatie van een verzekeringsnemer kan echter evolueren zoals bij een feitelijke scheiding, een echtscheiding of een overlijden. Het contract moet dan aan de nieuwe gezinssituatie worden aangepast. Deze herziening dringt zich op zodat de schadevergoeding bij een schadegeval correct kan worden toegekend. Het is immers de verzekeringsnemer die de premie betaalt en bijgevolg ook de schadevergoeding krijgt. Daarnaast is de schadevergoeding beperkt tot het aandeel van de verzekeringsnemer in het beschadigde goed. Niemand mag zich immers Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

21 De verzekeringsondernemingen in 2016 BRANDVERZEKERING verrijken door de schadevergoeding van een verzekering. Bij een feitelijke scheiding, echtscheiding of overlijden moet men bijgevolg rekening houden met de hoedanigheid als verzekeringsnemer en verzekerde en met het aandeel van de verzekeringsnemers in de eigendom, alsook met de daadwerkelijke bewoning door één van beiden. In de praktijk krijgt de Ombudsman vragen van de bewoner van het gebouw, die niet de verzekeringsnemer is en die zich afvraagt waarom de verzekeraar tussenkomst weigert wegens niet-betaling van de premie. In andere gevallen is de bewoner verbaasd dat hij slechts een gedeeltelijke vergoeding ontvangt, terwijl hij 100% van de premie heeft betaald of alle herstellingswerken heeft gefinancierd. Doordat hij in werkelijkheid slechts gedeeltelijk eigenaar is van het goed, heeft hij slechts recht op een percentage van de schadevergoeding. Hetzelfde geldt wanneer een verzekeringsnemer, die eigenaar is van een gebouw, overlijdt. De erfgenamen moeten dan allen verzekeringsnemers worden opdat de nalatenschap bij een schadegeval een volledige schadevergoeding zou kunnen genieten. Alleen waterschade die voortvloeit uit een plotse gebeurtenis is gedekt Waterschade kan meerdere oorzaken hebben. Ze kan het gevolg zijn van een lek in het dak of de dakgoot, van waterinsijpeling afkomstig uit een aanpalend gebouw of een leiding, van een afdichtingsprobleem aan sanitaire installaties, Voor een verzekerde is het niet altijd gemakkelijk om de precieze oorzaak van een schadegeval vast te stellen. Hiervoor kan hij beroep doen op een lekopzoekingsbedrijf, dat er jammer genoeg ook niet altijd in slaagt om de precieze oorzaak van de waterschade te bepalen. In heel wat dossiers meent de verzekeraar dat vochtplekken en schimmel het gevolg zijn van een condensatieprobleem. Condensatie treedt meestal op door een constructiefout, onvoldoende verluchting of een probleem met de ventilatie van het gebouw. Deze oorzaken zijn echter doorgaans niet gedekt door een Brandverzekering. De Ombudsman ontving trouwens verscheidene klachten wegens de weigering van tussenkomst voor waterschade die is veroorzaakt door insijpeling langs schoorsteendichtingen. Over het algemeen wordt 20 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

22 De verzekeringsondernemingen in 2016 BRANDVERZEKERING schade, veroorzaakt door waterinsijpeling door het dak, gedekt door de Brandverzekering. Voor de consument maakt de schoorsteen integraal deel uit van het dak. De schoorsteen is echter dikwijls een constructie die uit andere poreuze materialen is opgetrokken, onder andere cement en bakstenen. Een schoorsteen heeft bovendien een andere functie dan een dak, dat dient om te beschermen tegen de regen. De definitie van het woord dak komt in de meeste contracten niet voor. Sommige polissen bepalen wel uitdrukkelijk dat zijdelingse insijpeling via gevelen schoorsteendichtingen uitgesloten zijn van de dekking. De consument eist de vervanging van het beschadigde goed uit vrees voor het verlies van de wettelijke garantie De Ombudsman ontvangt de laatste jaren steeds meer vragen waarbij de consument de herstelling betwist, die de verzekeraar voorstelt, en wil dat het beschadigde goed wordt vervangen. In het kader van een Brandverzekering is het verzekerde goed gedekt in nieuwwaarde. Nieuwwaarde of wederopbouwwaarde betekent dat de schadevergoeding wordt berekend op basis van de geactualiseerde prijzen van de bouwmaterialen, zelfs als die aanzienlijk hoger liggen dan toen het gebouw werd opgetrokken. Bij grote schade wordt de toepassing van dit principe niet betwist, maar als het om een kleiner schadegeval gaat, wordt soms getracht om de schadevergoeding in te perken. Dit is bijvoorbeeld het geval bij inbraakschade aan een voordeur, een venster of een slot, of de schade die een voertuig veroorzaakt aan een hek, Aangezien een vervanging in nieuwwaarde volgens de expert niet in verhouding zou zijn, vindt deze een herstelling van de schade voldoende 11. De verzekerde eist dan soms toch de vervanging omdat hij vreest dat hij na een herstelling de wettelijke of commerciële waarborg zal verliezen, die hij geniet op een huishoudtoestel, verwarmingstoestel, raam, Hij is ervan overtuigd dat hij hier recht op heeft, omdat hij verzekerd is in nieuwwaarde of wederopbouwwaarde. Hij verliest hierbij ook soms uit het oog dat de wederopbouw gedeeltelijk kan zijn en dat een verzekerde zich nooit onrechtstreeks mag verrijken door een schadevergoeding. Deze principes leiden tot betwistingen. De Ombudsman tracht voor deze dossiers een minnelijke schikking te bekomen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Ze bekijkt hierbij elk geval afzonderlijk en baseert zich op de concrete elementen van het dossier, technische expertiserapporten en het standpunt van de hersteller. In bepaalde gevallen komen de partijen overeen dat het goed zal worden vervangen als de herstelling niet de verwachte resultaten oplevert. Soms stemt de verzekeraar ermee in om de herstellingskosten te verhogen met een vergoeding voor waardeverlies. Wanneer de standpunten te ver uit elkaar liggen, stelt de Ombudsman een tegenexpertise voor, die gedeeltelijk wordt vergoed door de Brandverzekeraar. Het saldo van de kosten kan ten laste worden genomen door een Rechtsbijstandsverzekeraar. Bij gebrek hieraan zal de consument dit zelf moeten betalen. 11 Zie ook Tips 2016 Ombudsman van de Verzekeringen, nr. 7. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

23 De verzekeringsondernemingen in 2016 RECHTSBIJSTANDSVERZEKERING In cijfers In 2016 ontving de Ombudsman 461 verzoeken om tussenkomst over de Rechtsbijstandsverzekering. Na een daling in 2015 stijgen opnieuw de klachten in deze verzekeringstak. Een verdere analyse van de specifieke dekkingscategorieën laat zien dat de stijging van de dossiers zich voordoet bij de Rechtsbijstand auto (+ 45%) terwijl in beide andere categorieën het aantal daalt. Deze daling is vooral uitgesproken bij de Rechtsbijstand met uitgebreide dekking (- 30%). Ze vloeit voort uit een verschuiving in de registratie van contractuele geschillen over een auto van de waarborg Rechtsbijstand met uitgebreide dekking naar de waarborg Rechtsbijstand auto. Zoals de voorafgaande jaren registreert de Ombudsman in Rechtsbijstand de meeste klachten in schade (92%). Ze handelen vooral over de weigering van tussenkomst (36%) en passief beheer (40%). Ontevredenheid over deze te trage afhandeling vertegenwoordigt 50% van de stijging van de klachten in de Rechtsbijstand auto. Daarnaast ontvangt de Ombudsman steeds meer verzoeken om tussenkomst voor betwistingen over de weigering om een advocaat aan te stellen of een andere advocaat in te schakelen. Uitsplitsing Rechtsbijstandsverzekering Rechtsbijstand auto Rechtsbijstand basis niet-auto Rechtsbijstand uitgebreide dekking Totaal Van de 461 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 15% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsondernemingen. In 329 dossiers (71%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 45% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. In de kijker De weigering van tussenkomst blijft voor ontevredenheid zorgen Bij de analyse van de klachten over de weigering van tussenkomst, blijkt dat de consument in veel gevallen niet op de hoogte is van de precieze inhoud van zijn Rechtsbijstandsverzekering, meer bepaald wanneer het gaat over de betaling van de verdedigingskosten. Het aanbod van Rechtsbijstandspolissen met variabele dekkingen is groot. Soms gaat het om een uitbreiding van een hoofdverzekeringscontract, zoals een BA Auto- of een BA Privéleven-verzekering, soms om contracten die dekking bieden voor allerlei soorten geschillen met betrekking tot het privé- of beroepsleven, zoals contractuele geschillen, successierechten, geschillen in het arbeidsrecht, Over het algemeen omvat de waarborg burgerrechtelijk verhaal de betaling van de verdedigingskosten die nodig zijn om een schadevergoeding te bekomen. De kosten, die worden gemaakt om een tegenpartij te verplichten om herstellingen uit te voeren en zo te vermijden dat er meer schade ontstaat, zijn echter meestal niet verzekerd Zie ook Tips 2016 Ombudsman van de Verzekeringen, nr Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

24 De verzekeringsondernemingen in 2016 RECHTSBIJSTANDSVERZEKERING De betwistingen over de aanstelling van een advocaat zijn bijna verdubbeld De wet biedt de Rechtsbijstandsverzekeraar de mogelijkheid om een geschil minnelijk af te handelen, hetgeen één van de basisprincipes vormt in Rechtsbijstandsverzekering 13. In dit kader moet de verzekerde, vooraleer hij een advocaat aanstelt op kosten van zijn verzekeraar, de toestemming vragen aan zijn verzekeraar. Hier staat tegenover dat de verzekeraar, die zijn recht op minnelijke afhandeling wenst te gebruiken, dit ook efficiënt moet doen. Soms stelt de Ombudsman vast dat dit niet altijd gebeurt en dat de verzekeraar de argumenten van de tegenpartij niet weerlegt en onvoldoende de eigen argumenten van zijn verzekerde voorlegt. Zodra het duidelijk is dat het optreden van een advocaat vereist is, heeft de verzekerde de vrije keuze. Uit de klachten blijkt echter dat de verzekeraar nog dikwijls zelf een advocaat aanstelt of een advocaat aanbeveelt, ook wanneer de verzekerde hem dit niet heeft gevraagd. Volgens de gedragsregels moet de verzekeraar op dat ogenblik de consument de keuze laten en, pas wanneer hij erom vraagt, hem de gegevens van meerdere advocaten bezorgen 14. Tenslotte gebeurt het dat een verzekerde van advocaat wil veranderen tijdens het beheer van zijn dossier. Wanneer de aangehaalde redenen objectief zijn, leidt een dergelijke verandering niet tot een probleem. Wanneer het daarentegen om de persoonlijke indruk van de verzekerde gaat, dat hij slecht verdedigd wordt, of wanneer hij zijn vertrouwen verliest of kritiek heeft op het gebrek aan informatie van zijn advocaat, zijn er discussies. In het licht van de vrije keuze kan de verzekerde tijdens de procedure in principe kosteloos van advocaat veranderen, tenzij hij hiervan misbruik zou maken. Wanneer de verzekeraar vindt dat het veranderen van advocaat niet gerechtvaardigd is, beperkt hij meestal zijn tussenkomst in verhouding tot het ondervonden nadeel en betaalt geen dubbele kosten, zoals een nieuwe analyse, Dit vloeit voort uit het protocolakkoord tussen de verzekeringsondernemingen Rechtsbijstand en de balies 15. Sommige verzekeraars stoppen echter, ten onrechte, de betaling van de honoraria van de tweede advocaat. Bij een betwisting over de aanstelling van een advocaat of over het ereloon, zal de Ombudsman wijzen op het bestaan van een gemengde commissie, die zich uitspreekt over dergelijke geschillen 16. Jammer genoeg maken bepaalde verzekeringsondernemingen er slechts aarzelend gebruik van. De Ombudsman registreert minder geschillen over het bedrag van de schadevergoeding In het verleden ontving de Ombudsman klachten van verzekerden, die verbaasd waren dat het bedrag van het plafond van de verzekeraar was overschreden. Zij waren vooral ontevreden omdat zij beslissingen hadden genomen zonder te beseffen dat zij zelf de verdedigingskosten gedeeltelijk moesten betalen en het exacte bedrag van de reeds gemaakte kosten voor het beheer van het schadegeval niet kenden. Om een einde te maken aan deze situatie had de Ombudsman in haar verslag van 2014 een aanbeveling geformuleerd, die door de sector werd gevolgd 17. Deze aanbeveling werd namelijk overgenomen in de gedragsregels Rechtsbijstand die Assuralia in mei 2016 heeft uitgegeven Reusens, I., La saisine de l avocat en assurance Protection Juridique, L assurance protection juridique, colloque des 25 ans d application de l arrêté royal du 12 octobre 1990, Anthemis, 2016, p. 59 e.v. 14 Gedragsregels van de rechtsbijstandsverzekeraar, 15 Art. 3 van het Protocolakkoord tussen de bij Assuralia aangesloten rechtsbijstandsverzekeraars, de OVB en de OBFG, 16 Art. 5 van het Protocolakkoord tussen de bij Assuralia aangesloten rechtsbijstandsverzekeraars, de OVB en de OBFG, 17 Cijfers en Analyse 2014 Ombudsman van de Verzekeringen, p Gedragsregels van de rechtsbijstandsverzekeraar, Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

25 De verzekeringsondernemingen in 2016 GEZONDHEIDSZORGENVERZEKERING In cijfers In 2016 ontving de Ombudsman in de tak Gezondheidszorgenverzekering 598 klachten, zijnde een stijging van 18%, die merkelijk hoger ligt dan de algemene stijging van 9%. Deze verzekeringstak vertegenwoordigt 12% van het totaal ingediende verzoeken tot tussenkomst tegen de verzekeringsondernemingen. De stijging is verspreid over de verschillende deelwaarborgen. Nader onderzoek toont aan dat deze stijging eerder is toe te schrijven aan bepaalde motieven dan aan een specifieke deelwaarborg. In die zin ontving de Ombudsman in 2016 heel wat meer vragen over de contractsvoorwaarden van deze specifieke verzekeringstak en de mogelijkheid tot opzeg. De meeste hiervan werden doorverwezen naar de interne klachten behandeling bij de verzekeraar zodat deze verder toelichting kon geven. Ongeveer 17% van de vragen handelen over een MOB-verzekering. Deze dossiers stijgen met 50%. Hierbij worden voornamelijk twee motieven aangehaald: de weigering van tussenkomst (27%) en het bedrag van de vergoeding (20%). Een regelmatig terugkerend discussiepunt betreft de voorwaarden waaronder een voorafbestaande toestand is verzekerd bij een MOB. Tijdens de beginjaren van het contract is de tussenkomst hiervoor eerder beperkt of is er een algemene uitsluiting van bepaalde aandoeningen. Uitsplitsing Gezondheidszorgenverzekering Niet-beroepsgebonden Ziekteverzekering Beroepsgebonden Ziekteverzekering Gewaarborgd Inkomen Wachtverzekering Total De Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering kwam opnieuw niet samen in 2016, hoewel er enkele aanvragen werden ingediend. Sommige leden zijn niet langer actief en moeten dus worden vervangen. De overheidsinstanties volgen dit verder op, zodat de werkzaamheden hopelijk kunnen worden hervat begin Van de 598 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 29% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsondernemingen. In 317 dossiers (53%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 47% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. 19 Ziekteverzekering die het mogelijk maakt, door middel van de betaling van een bijkomende premie, om de premie te beperken (door een korting toe te kennen of door de premie te berekenen op de leeftijd van de afsluiting van de Wachtverzekering) op het ogenblik dat men een beroepsgebonden Ziekteverzekering individueel verderzet. 24 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

26 De verzekeringsondernemingen in 2016 In de kijker GEZONDHEIDSZORGENVERZEKERING Quid bij samenloop beroepsgebonden en nietberoepsgebonden Ziektekostenverzekering? Werkgevers bieden meer en meer een beroepsgebonden Ziektekostenverzekering aan als extralegaal voordeel aan hun personeelsleden. De werknemer, die reeds is verzekerd via een niet-beroepsgebonden Ziektekostenverzekering, wenst deze onmiddellijk op te zeggen. Regelmatig wordt de opzeg pas aanvaard tegen de eerstvolgende vervaldatum van het contract, wat leidt tot dubbele dekking. Strikt juridisch gezien moet de verzekeringsnemer, die zijn contract wenst op te zeggen, de wettelijke termijnen respecteren zoals voorzien in de wet betreffende verzekeringen. Anderzijds kunnen ze ook geen twee maal vergoed worden aangezien dit zou leiden tot een verrijking 20. De klassieke opzegtermijnen zijn met andere woorden niet meer aangepast aan deze situatie, die meer en meer voorkomt. Een wettelijke tussenkomst om deze termijnen aan te passen dringt zich dan ook op. In schade handelt 46% van de klachten over de weigering van tussenkomst 55% van de klachten in de Gezondheidszorgenverzekering gaan over de schadeafhandeling. Heel wat verzekerden zijn mistevreden omdat de verzekeringsonderneming weigert de medische kosten voor een gezondheidsprobleem terug te betalen. De redenen hiervoor zijn uiteenlopend. In bepaalde gevallen roept de verzekeringsonderneming in dat de gevraagde tussenkomst betrekking heeft op een voorafbestaande gezondheidstoestand, die reeds aanwezig was bij de onderschrijving. In dat geval zal de Ombudsman nagaan of de verzekeringsonderneming kan aantonen dat de ziekte al was vastgesteld of dat er minstens al symptomen van de ziekte aanwezig waren bij de onderschrijving van het contract 21. In andere gevallen gaat het om schadegevallen waar een uitsluiting, opgenomen in de algemene voorwaarden van het verzekeringscontract, van toepassing is. In 2016 werd de Ombudsman in die zin verschillende malen aangesproken over de toepassing van de uitsluiting voor medische kosten ingevolge alcoholmisbruik. Waar dit duidelijk is voor een opname wegens een ongeval na alcoholgebruik, bestaat er meer ruimte voor discussie waar het verband tussen alcohol en een ziekte minder duidelijk is. Dergelijke discussie is dikwijls medisch van aard en valt bijgevolg buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. In geval van twijfel zal zij wel aandringen dat de raadsdokter van de verzekeringsonderneming zijn argumenten bezorgt aan de behandelende arts. Deze oplossing van een dialoog tussen de behandelende geneesheer van de consument en de raadsgeneesheer van de verzekeringsonderneming wordt ook aangemoedigd bij aanvragen over ziekenhuisopnames waar een esthetisch aspect aanwezig is zoals bij borstreducties, maagverkleiningen, rechtzetten van afstaande oren, In de verzekering Gewaarborgd Inkomen ontving de Ombudsman heel wat aanvragen over de weigering van tussenkomst van de verzekeraar wegens burnout. De meeste verzekeringscontracten bepalen dat de burn-out moet bewezen worden door objectieve elementen om verzekerd te zijn. De verzekerde draagt hiervan in eerste instantie de bewijslast. Het is echter soms moeilijk om op objectieve wijze aan te tonen dat deze effectief aanwezig was. Hoe kan dit bijvoorbeeld bewezen worden wanneer de verzekerde pas na enkele maanden opgeroepen wordt voor een controleonderzoek bij de raadsdokter van de verzekeringsonderneming? Hij zal hiervoor de attesten en de medische verslagen van zijn dokter(s) bezorgen aan de verzekeraar. Het is vervolgens de raadsdokter van de verzekeraar die dit zal onderzoeken en zijn beslissing zal moeten toelichten. 20 Art. 85 en 93 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april Art. 205 wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

27 De verzekeringsondernemingen in 2016 GEZONDHEIDSZORGENVERZEKERING De Ombudsman zal in die gevallen de argumentatie nakijken. Hierbij stelt ze vast dat de beslissing tot weigering of de mogelijkheden tot betwisting dikwijls laattijdig worden meegedeeld. Op dat moment kan de verzekerde zich reeds beter voelen en het werk hebben hervat. Hoe kan men op dat moment nog op objectieve wijze de burn-out aantonen? Is het op dat ogenblik nog wel zinvol om een nieuw onderzoek of een minnelijke medische expertise op te starten? Bij beroepsgebonden Ziekteverzekeringen blijkt dat de klachten veelal voortvloeien uit het feit dat de aangeslotenen niet steeds op de hoogte zijn van de precieze inhoud van het contract. De inhoud van de dekking is contractueel vastgelegd tussen de verzekeraar en de werkgever, onderschrijver van het contract. Het komt aan deze laatste toe om vervolgens zijn personeel te informeren over de omvang van de waarborg. Dikwijls verleent de werkgever slechts een informatiefiche of een samenvatting, die niet de volledige algemene voorwaarden hernemen. Hierdoor is de omvang van de vergoeding of de uitsluiting niet altijd goed gekend bij de consument wat kan leiden tot betwistingen bij een ziekenhuisopname. Meer en meer vragen over de gedekte periode voor en na een hospitalisatie De meerderheid van de verzekeringscontracten, die de hospitalisatiekosten dekken, voorzien tevens een dekking om de kosten ten laste te nemen in de pre- en posthospitalisatieperiode. Deze is doorgaans beperkt tot 30 dagen vóór de ziekenhuisopname en tot 90 dagen erna. Door de langere wachttijden in de ziekenhuizen komt het echter meer en meer voor dat de voorafgaandelijke onderzoeken aan een operatie en de nabehandeling ervan buiten deze gewaarborgde periode vallen. In die gevallen is het voor de consument moeilijk om te begrijpen dat een verzekeringscontract op dit vlak strikt is opgesteld en geen uitzondering voorziet, ook al staan de kosten in verband met de ziekenhuisopname. Hoewel de Ombudsman dit niet kan betwisten, pleit ze ervoor dat de algemene voorwaarden meer op de realiteit worden afgestemd. Dit neemt niet weg dat de Ombudsman heeft vastgesteld dat de afgelopen jaren heel wat verzekeraars producten op de markt brengen die alle ambulante kosten ten laste nemen. Dit zou eventueel een oplossing kunnen bieden voor deze problematiek. Hier hangt echter meestal ook een hoge premie aan vast 22. Betwistingen bij Tandzorgverzekeringen Tenslotte ontving de Ombudsman verschillende vragen tot tussenkomst over de Tandzorgverzekeringen. Deze producten kennen een steeds groter succes. Nochtans blijkt dat er heel wat verschillen zijn op de markt en dat de inhoud van het product niet steeds goed gekend is bij de consument. Zo staat hij er niet bij stil dat er voor deze producten meestal bijzondere wachttermijnen gelden en laat hij een behandeling soms te vroeg uitvoeren. Daarnaast komt het veel voor dat hij niet op de hoogte is van de precieze plafondbedragen, die kunnen schommelen in de tijd bij deze producten. Bovendien kan er in sommige gevallen toch nog een lacune zijn in de dekking ook al heeft de consument een Hospitalisatieverzekering en een Tandzorgverzekering onderschreven. Zo verleent de eerste enkel dekking wanneer er een hospitalisatie wegens een ziekte is geweest en verleent de tweede enkel tussenkomst als er geen hospitalisatie is geweest. Het gebeurt echter dat tandzorg via een hospitalisatie moet worden uitgevoerd en dit om een ziekte te voorkomen. In dat geval is er geen dekking door de beide verzekeraars. De Ombudsman tracht in deze dossiers wel een pragmatische oplossing, die aanvaardbaar is voor alle partijen, te zoeken. 22 Zie ook Tips 2016 Ombudsman van de Verzekeringen, nr Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

28 De verzekeringsondernemingen in 2016 LEVENSVERZEKERING In cijfers In 2016 ontving de Ombudsman 797 klachten over de Levensverzekeringen. Deze stijging van 7% sluit aan bij de globale trend van De grootste groep van klachten (73%) heeft betrekking op de Tak 21-polissen. Binnen deze groep zijn er een aantal schommelingen. Er is een stijging bij de Uitvaartverzekering (+ 79%). Deze is deels toe te wijzen aan een periode met administratieve achterstand bij een verzekeraar na de wijziging van het informaticasysteem. In de ontvangen klachten herkent de Ombudsman de belangrijkste trends van de vorige jaren. Zo heeft 37% van de dossiers betrekking op het bedrag, dat wordt voorgesteld als afkoopwaarde, als verworven reserve of als uitkering op de einddatum. Hiernaast heeft bijna een kwart van de klachten betrekking op de doorlooptijden. Aangaande de uitbetalingstermijnen heeft de Ombudsman een aanbeveling geformuleerd in haar jaarverslag van Deze aanbeveling geniet ook de belangstelling van de politieke wereld 25. De bevoegde minister heeft zich geëngageerd om maatregelen te treffen, zodat er naar de toekomst toe een duidelijk kader komt voor de vereffeningstermijnen van de polissen 26. Bij de Schuldsaldoverzekering is er een daling van 5% ten opzichte van In vergelijking met de voorgaande jaren is er evenwel nog steeds een verdubbeling van het aantal klachten over de Schuldsaldoverzekering. De Ombudsman komt niet alleen tussen voor geschillen met betrekking tot de uitkering, de afkoop of de aanpassing van deze polissen. Ze onderzoekt tevens gevallen waarin de consument moeilijkheden ervaart met de toegang tot de Schuldsaldoverzekering omwille van zijn gezondheidstoestand, wanneer het Opvolgingsbureau (voor de toegang tot de schuldsaldoverzekering) niet bevoegd is 27. Uitsplitsing Levensverzekering Tak Klassiek / Universal Life Schuldsaldoverzekering Uitvaartverzekering Groepsverzekering Tak Aanvullende waarborgen AVRI/AVRO Hypothecaire lening Tak Totaal Verder is er een uitgesproken stijging van het aantal klachten over de Groepsverzekering (+ 45%). Van de 797 ontvangen aanvragen heeft de Ombudsman 21% doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandeling bij de verzekeringsondernemingen. In 455 dossiers (57%) werd een onderzoek opgestart en onderhandeld. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 52% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. 23 AVRI: aanvullende verzekering tegen het risico van invaliditeit; AVRO: aanvullende verzekering tegen het risico van ongeval. 24 Cijfers en Analyse 2015 Ombudsman van de Verzekeringen, p Vraag nr van dhr Klaps van 4 november 2016, Q.R.V.A., , p Vraag nr. 7 van dhr Klaps van 11 mei 2016, C.R.I.V. 54 COM 417, p Zie ook Tips 2016 Ombudsman van de Verzekeringen, nr. 11. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

29 De verzekeringsondernemingen in 2016 LEVENSVERZEKERING In de kijker De aanpassingen van de wetgeving zijn slechts beperkt gekend bij het grote publiek Specifiek voor 2016 valt het de Ombudsman op dat de consument zich meer tot haar richt met vragen die hun oorsprong vinden in de wetgeving. Zowel de wet betreffende de verzekeringen, de specifieke wetgeving inzake de aanvullende pensioenen, het K.B. Leven als de fiscale wetgeving zijn de afgelopen jaren gewijzigd. Sommige wijzigingen hebben ogenschijnlijk geen grote weerslag en zijn ook niet gekend bij het grote publiek. Wanneer zich een discussie met de verzekeraar stelt, richten de consumenten zich tot de Ombudsman om inlichtingen in te winnen of een bevestiging te krijgen van de ontvangen informatie. Zo waren er in Tak 21 nog polissen op de markt, waarbij de verzekeringsonderneming zich contractueel engageerde om op alle vrije premiebetalingen een intrestvoet van 4,75% te waarborgen. Deze interestvoet is sinds 1999 niet meer toegelaten. Bovendien is de contractueel opgenomen intrestvoet hoger dan de maximumrentevoet van 2% die momenteel is toegelaten bij ministerieel besluit 28. Om het onevenwicht tussen het tarief van 4,75% en de werkelijke inkomsten weg te werken hebben sommige verzekeraars sinds 2014 maatregelen getroffen en de intrestvoet beperkt. Mistevreden verzekerden richtten zich tot de Ombudsman. Ze wensten op iedere nieuwe storting aanspraak te kunnen blijven maken op de intrestvoet van 4,75%. In 2016 is de wetgever verder tussengekomen om iedere onduidelijkheid en discussie over de toepasselijke intrestvoet te vermijden 29. Op basis van de nieuwe wetgeving is de contractuele clausule die voorzag in een gewaarborgde intrestvoet van 4,75% strijdig met de toepasselijke reglementering en bijgevolg niet meer geldig. Concreet betekent dit dat de consument tot 23 maart 2016 aanspraak kan maken op 4,75%, indien deze intrestvoet contractueel gewaarborgd werd voor iedere vrije storting. Vanaf deze datum kan de verzekeringsmaatschappij op de nieuwe stortingen van deze polissen de intrestvoet vrij bepalen. De eerder uitgevoerde stortingen blijven wel in de toekomst genieten van de maximale intrestvoet die op de datum van de storting wettelijk was toegelaten. Discrepantie tussen de fiscale bepalingen en de wetgeving in Levensverzekering Heel wat van de vragen om tussenkomst hebben betrekking op de fiscale aspecten van de Levensverzekeringen. Sommige fiscale regels vertonen een onevenwicht ten opzichte van de wetgeving inzake de Levensverzekeringen en de evolutie van de financiële markten. Bij de Tak 21 polissen is bij een afkoop gedurende de eerste acht jaar roerende verheffing verschuldigd op de intresten 30. In 2016 werd het tarief van de roerende voorheffing opgetrokken tot 27% en in 2017 zelfs tot 30%! Bovendien voorziet de fiscale wetgeving dat dit percentage niet wordt berekend op het reële rendement van de belegging maar wel op een fictief rendement van 4,75%. Deze bepaling dateert van de periode dat de gewaarborgde interest 4,75% mocht bedragen. De maximumrentevoet die op lange termijn op nieuwe stortingen mag gewaarborgd worden is nu echter beperkt tot 2%. In praktijk zijn de gewaarborgde intrestvoeten zelfs regelmatig lager dan 1%. Ondanks dit, moet de belasting worden berekend alsof het rendement 4,75% bedraagt. De reëel ontvangen intrestvoet zal dan de belasting niet compenseren, zodat een consument bij de afkoop de eerste acht jaar een deel van het ingelegd kapitaal verliest. Wanneer er dan nog rekening wordt gehouden met de 2% wettelijke taks die bij de instap wordt toegepast, komt de huidige belasting niet billijk over. Om te voorkomen dat de consument zich afkeert van de Levensverzekering dringt een aanpassing van deze fiscale bepaling zich op. Er moet een samenhang wor 28 Art. 24 K.B. van 14 november 2003 betreffende de levensverzekeringsactiviteit, B.S 14 november 2003; M.B. van 22 september 2016 tot vaststelling van de maximale referentierentevoet voor levensverzekeringsverrichtingen van lange duur bedoeld in artikel 19 van de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen, B.S. 17 oktober Art. 724 wet van 13 maart 2016 op het statuut van en het toezicht op de verzekerings- en herverzekeringsondernemingen, B.S. 23 maart Art Wetboek van 10 april 1992 van de inkomstenbelastingen, B.S. 30 juli Chiffres & Analyse 2016 Ombudsman des Assurances

30 De verzekeringsondernemingen in 2016 LEVENSVERZEKERING den gewaarborgd tussen de diverse wettelijke en reglementaire bepalingen en de evolutie van de financiële markten. Bij de Tak 23-polissen is er sinds juni 2015 een wijziging van de risicoklasse 31. In het verleden voorzag het K.B. Leven dat de risicoklasse werd uitgedrukt in een schaal van 0 tot 6. Voortaan is een nieuwe schaal van 1 tot 7 van toepassing. Fondsen die vroeger bijvoorbeeld tot een risicoklasse 2 behoorden, komen nu terecht in een klasse 3 of 4 zonder dat er een fundamentele wijziging is van de volatiliteit die het risico bepaalt. Sommige consumenten raken hierdoor in paniek. Ze baseren zich enkel op het cijfer van de risicoklasse, maar zijn niet op de hoogte dat er een nieuwe schaal wordt toegepast. Het aantal dossiers over de Groepsverzekering piekt De voorbije jaren ontving de Ombudsman jaarlijks 55 tot 80 vragen over de Groepsverzekering. In 2016 stijgt dit aantal naar 116. De wijzigingen in de diverse reglementeringen verklaren ook hier de toename van het aantal verzoeken om tussenkomst. De wet betreffende de aanvullende pensioenen werd op 18 december 2015 aangepast en voorziet ondermeer een automatische koppeling van de uitkering aan het wettelijk pensioen 32. Deze nieuwe regel is niet alleen van toepassing op werknemers, maar eveneens op polissen Vrij Aanvullend Pensioen voor Zelfstandigen (VAPZ). Wanneer de aangesloten verzekerden gebruik maken van overgangsmaatregelen en vervroegd hun pensioen opnemen, volgt er automatisch een uitkering van de Groepsverzekering of VAPZ-polis. Sommige verzekerden willen echter hun polis laten doorlopen tot de initieel voorziene einddatum en aanspraak maken op de hogere rendementen die hun groepsverzekering biedt. Dit probleem werd trouwens ook opgeworpen door de werkgroep van de Commissie voor Aanvullende Pensioenen 33. Hiernaast wordt de Ombudsman aangesproken met fiscale vragen over de uitkering van een Groepsverzekering. De verschuldigde belastingvoeten variëren in functie van de persoonlijke situatie van de begunstigde. In 2014 werden de tarieven vastgelegd op basis van pensioenleeftijd en het feit of men al dan niet beroepsactief is gebleven tot het bereiken van de wettelijke pensioenleeftijd. De hogere tarieven werden ingevoerd met als doel de werknemers te stimuleren om langer beroepsmatig aan de slag te blijven. De meest gunstige belastingvoet van 10% wordt voorbehouden aan werknemers die op 65 jaar nog beroepsactief zijn. Er ontstaan dan discussies over de invulling van het begrip beroepsactief. Tot slot realiseren sommige begunstigden zich niet dat er een afzonderlijk belastingregime van toepassing is op het kapitaal opgebouwd met werkgeversbijdragen en het deel opgebouwd met werknemersbijdragen. Vanaf 6 december 2016 kan de consument via de beveiligde website de belangrijkste gegevens over zijn aanvullende pensioenopbouw van de tweede pijler consulteren. Sommige consumenten hebben deze stap reeds gezet en stellen vast dat er Groepsverzekeringen worden opgenomen, waarvan ze niet op de hoogte waren. Van de verzekeraar ontvingen ze geen overtuigende uitleg op hun vragen. Andere verzekerden zijn dan weer verwonderd over de doorverwijzing naar de website om kennis te nemen van de stand van hun contracten vanaf Er zou hieromtrent geen schriftelijke communicatie meer worden doorgegeven. Sommige consumenten willen echter de jaarlijkse schriftelijke mededeling handhaven. De wetgeving voorziet trouwens dat de aangeslotene het recht behoudt om een vraag te richten aan de verzekeraar om in de toekomst de pensioenfiche op papier te blijven ontvangen K.B. du 25 april 2014 tot goedkeuring van het reglement van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten betreffende de technische vereisten van het risicolabel, B.S. 12 juni Wet van 18 december 2015 tot waarborging van de duurzaamheid en het sociale karakter van de aanvullende pensioenen en tot versterking van het aanvullend karakter ten opzichte van de rustpensioen, B.S. 24 december Vragen met betrekking tot de wet van 18 december 2015, verslag van de werkgroep van de Commissie Aanvullende Pensioenen van 15 juli 2016, 34 Art wet van 28 april 2003 betreffende de aanvullende pensioenen en het belastingstelsel van die pensioenen en van sommige aanvullende voordelen inzake sociale zekerheid, B.S. 15 mei 2003, gewijzigd door art. 29 wet van 15 mei 2014 houdende diverse bepalingen, B.S. 19 juni Ombudsman des Assurances Chiffres & Analyse

31 De verzekeringstussenpersonen in 2016

32 De verzekeringstussenpersonen in 2016 In cijfers In 2016 ontving de Ombudsman 598 vragen tot tussenkomst. Dit aantal betekent een lichte stijging (+ 3%) ten opzichte van De Ombudsman stuurde 8% van deze vragen door naar de interne klachtendienst, zodat de betrokken tussenpersoon in eerste instantie zelf de dialoog met zijn klant kon opnemen om een oplossing te zoeken. Bovendien ging het in 10% van de gevallen om een vraag tot informatie. In 2016 heeft de Ombudsman 51 aangetekende brieven verstuurd naar tussenpersonen die niet meewerkten aan de afhandeling van een klacht die tegen hen werd ingediend. Wanneer een tussenpersoon niet reageert, kan de Ombudsman overeenkomstig de reglementering rekenen op de steun van de controleoverheid voor tussenpersonen, de FSMA. Deze kan de tussenpersoon zelfs sanctioneren door zijn erkenning in te trekken die hij nodig heeft om zijn beroepsactiviteiten uit te oefenen. Uitsplitsing per verzekeringstak Auto Leven Brand Gezondheidszorgen Alle Risico s (juwelen, GSM, PC, huisdieren, ) Annulatie Divers (transport, krediet, niet duidelijk omschreven) Rechtsbijstand BA diversen Bijstand 7 6 Individuele ongevallen 5 5 Arbeidsongevallen 2 1 Totaal % Evolutie van de vragen tot tussenkomst tegen de verzekeringstussenpersonen In 2016 zijn de klachten tegen tussenpersonen in gelijke mate verdeeld over de productie van het contract en het beheer van schadegevallen. In schade krijgt de Ombudsman vooral vragen over de verzekeringstakken Gezondheidszorgen, Alle Risico s (waarvan 76% over GSM verzekeringen) en Annulatie. Net zoals de vorige jaren ontving de Ombudsman de meeste klachten in Auto-, Leven- en Brandverzekering. Samen vertegenwoordigen zij 57% van het totaal aantal klachten tegen tussenpersonen. In de Autoverzekering handelen de klachten hoofdzakelijk over de verplichte verzekering BA Auto. Hoewel de meerderheid nog steeds betrekking heeft op productie, zijn de klachten over schadegevallen gestegen met 37%. In de Brandverzekering noteert de Ombudsman een lichte stijging door een groter aantal dossiers in de waarborg Diefstal. Hierin wordt de Ombudsman vooral gecontacteerd omdat de verzekeringsonderneming tussenkomst weigert. De consument is er echter van overtuigd dat hij deze waarborg aan zijn tussenpersoon heeft gevraagd, maar is ontgoocheld wanneer hij vaststelt dat deze waarborg uiteindelijk niet onderschreven is. In andere gevallen verwijt hij zijn adviseur een gebrek aan informatie over het verloop van een schadegeval of over de details van een betaling. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

33 De verzekeringstussenpersonen in 2016 In de Levensverzekering is er daarentegen een lichte daling van het aantal dossiers door een lager aantal klachten over de Schuldsaldoverzekering (- 42%). In de verzekering Alle Risico s GSM is het aantal ingediende dossiers ten aanzien van de tussenpersonen meer dan verdrievoudigd. Deze categorie wordt beïnvloed door de klachten ingediend tegen één enkele tussenpersoon die in België een buitenlandse verzekeraar vertegenwoordigt. In die hoedanigheid is hij zowel met het beheer van het contract als met de regeling van schadegevallen, voor rekening van de verzekeraar, belast. Net zoals bij de Reisannulatieverzekering worden deze contracten afgesloten tijdens de verkoop van een hoofdproduct en wordt er te weinig informatie gegeven over de draagwijdte van de polisvoorwaarden 35. Van de 598 ontvangen aanvragen is de Ombudsman bij 456 dossiers (76%) overgegaan tot een onderzoek en onderhandelingen. Van deze onderzochte en afgesloten dossiers, kreeg de consument in 51% een positieve oplossing voor zijn aanvraag. In de kijker Betwistingen bij wijziging van tussenpersoon en over de commissie In 2014 hebben de sectororganisaties een nieuwe procedure ingevoerd voor de gevallen waarin een verzekeringsnemer van verzekeringstussenpersoon wil veranderen. Het document plaatsingsmandaat, dat vroeger werd gebruikt, is vervangen door een bericht van wijziging van verzekeringstussenpersoon. Het is de bedoeling om de overdracht van het beheer gemakkelijker te maken, de formaliteiten te vereenvoudigen en zo te vermijden dat het contract moet worden opgezegd. Op basis van dit bericht wordt het contract rechtstreeks in de portefeuille van de nieuwe tussenpersoon geregistreerd. In 2016 ontving de Ombudsman vooral in de tak Auto aanvragen tot tussenkomst over deze materie. De geschillen gingen over de geldigheid van het document, bijvoorbeeld wanneer een verzekeringsnemer de geldigheid van de handtekening betwist. 35 Zie infra p Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

34 De verzekeringstussenpersonen in 2016 De consument richt zich ook tot de Ombudsman omdat hij verbaasd is over het bedrag van het commissieloon, dat de tussenpersoon ontvangt. De oorsprong van de ontevredenheid schuilt meestal in een gebrek aan transparantie over de contractkosten en andere uitgaven. De consument merkt deze pas op bij de vereffening of wijziging van het contract. De recente AssurMiFID-bepalingen voorzien de verplichting om informatie te geven over de kosten en uitgaven voor het leveren van diensten als tussenpersoon in verzekeringen. Deze inlichting moet worden meegedeeld vóór het contract wordt afgesloten of minstens samengevat op een duurzame drager. Ze kan ook op de website van de tussenpersoon worden vermeld. Als er zich een betwisting voordoet, is het aan de tussenpersoon om te bewijzen dat hij zijn informatieplicht is nagekomen. In 2016 ontving de Ombudsman vragen over de commissie van Schuldsaldoverzekeringen en over de evolutie van de premie na een wijziging van de commissie in de loop van het contract. Stijging van 37% van de ontevredenheid over het beheer van een verkeersongeval In 2016 noteert de Ombudsman een stijging van het aantal aanvragen tot tussenkomst na een schadegeval in de verplichte verzekering BA Auto. De meest voorkomende reden voor ontevredenheid van de verzekerde vloeit voort uit een gebrek aan informatie over de genomen maatregelen om het schadegeval waarvan hij het slachtoffer is, te regelen. Wanneer de Ombudsman de dossiers analyseert, stelt zij vast dat de consument soms zelf aan de oorsprong ligt van een laattijdige regeling omdat hij de opgevraagde informatie niet of laattijdig meedeelt. Slechts 35% van deze klachten zijn dan ook gegrond. De financiële crisis heeft aangetoond dat een verkocht product niet altijd aan de behoeften van de consument beantwoordt. Zo is hij bij de afkoop van een Levensverzekering Tak 21 ontgoocheld over de fiscale gevolgen of toegepaste kosten, die het te betalen kapitaal doen verminderen. De Ombudsman moet in die gevallen veelal toelichten dat de fiscale wetgeving in de toepassing van roerende voorheffing voorziet wanneer de afkoop binnen de eerste acht jaar van het contract plaatsvindt 36. Bij betwistingen over het bedrag van de kosten zal de Ombudsman bij de consument de documenten opvragen die de tussenpersoon hem heeft bezorgd bij de onderschrijving van de polis, zoals de informatiefiche, de algemene of de bijzondere voorwaarden. Vervolgens zal ze tevens nagaan of de teksten voldoende duidelijk en relevant zijn. In 44% van de verzoeken tot tussenkomst binnen Tak 21 bleek dat de klacht gegrond was. Wanneer het Levensverzekeringscontract gelinkt is aan een beleggingsfonds (Tak 23), wendt de consument zich tot de Ombudsman omdat het beloofde rendement niet werd bereikt of omdat hij niet op de hoogte werd gebracht van het risico op volledig of gedeeltelijk verlies van het ingelegde bedrag. De Ombudsman onderzoekt de klacht en gaat eerst na of er een beleggersprofiel van de consument werd opgesteld. Vervolgens controleert zij of het product dat op basis van dit profiel werd verkocht, overeenstemt met de behoeften en verwachtingen van de consument 37. Na het onderzoek bleek dat slechts 25% van de afgesloten dossiers gegrond waren. Met het oog op meer consumentenbescherming werd AssurMiFID op 1 mei 2015 van kracht voor de tussenpersonen in verzekeringen 38. Deze leggen striktere modaliteiten voor de verkoop van een Levensverzekeringscontract op, alsook het voorafgaandelijk opstellen van het beleggersprofiel van de consument. Of de toepassing ervan efficiënt is, zal pas over enkele jaren kunnen worden geëvalueerd. In de Levensverzekering betwist de consument dat het contract aan zijn verwachtingen voldoet 36 Art Wetboek van de inkomstenbelastingen van 10 april 1992, B.S. 30 juli Wet van 22 februari 2006 tot wijziging van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst en van de wet van 27 maart 1995 betreffende de verzekeringsbemiddeling en de distributie van verzekeringen, B.S. 15 maart De Twin Peaks II-wet werd in 2015 gedeeltelijk geannuleerd door het Grondwettelijk Hof (GwH, 11 juni 2015, nr. 86/2015, Meer recent werd ook het uitvoeringsbesluit van 21 februari 2014 gedeeltelijk geannuleerd door de Raad van State, zodat de inwerkingtreding ook werd uitgesteld tot 1 mei (RvS, 14 december 2016, nr , www. Raadvst-consetat.be). Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

35 Aanbevelingen

36 Aanbevelingen Het jaarverslag is een terugblik op het verleden. Dankzij de analyse van de behandelde dossiers bij de Ombudsman kunnen een aantal lessen worden getrokken. Het is tevens een inspiratiebron voor de toekomst. Deze aanbevelingen kaderen in het sectoraal ontwikkelde preventiebeleid. Net zoals schadegevallen voorkomen moeten worden, moeten ook misverstanden en ontevreden consumenten zo veel mogelijk worden vermeden. De ervaring leert dat de aanbevelingen van de Ombudsman wisselend worden opgevolgd, afhankelijk van hun aard en draagwijdte. Bij sommige volgt snel een onderzoek en een conclusie. Voor andere is daarentegen een langere observatieperiode nodig, omdat zij raken aan de cultuur en de denkwereld van de spelers uit de sector. Voor bepaalde aanbevelingen kan echter alleen een ingrijpen van de wetgever een oplossing brengen. Aanpassing formaliteiten voor de opzeg van een contract dringt zich op! De laatste jaren ontvangt de Ombudsman steeds meer klachten over de opzeg van een verzekeringscontract, waarbij de door de wet opgelegde formaliteiten steeds meer in vraag worden gesteld. Hierbij moeten de wettelijke termijnen worden gerespecteerd alsook de opgelegde communicatievormen worden gebruikt. Dikwijls weten consumenten niet dat ze een aangetekende brief 39 moeten sturen naar hun verzekeringsmaatschappij en niet naar de tussenpersoon, hun verzekeringsmakelaar 40. Overigens klagen verzekeringsnemers er soms ook over dat ze de aangetekende opzegbrief die de verzekeringsmaatschappij naar hen had gestuurd, niet hebben ontvangen. Vandaag de dag worden documenten steeds meer digitaal verzonden. Onlangs werd een nieuwe wet aangenomen die een juridisch kader vastlegt voor de elektronische handtekening, de elektronische archivering, de elektronische aangetekende zending en zelfs voor het aanmoedigen van elektronische transacties 41. Men kan zich dus de vraag stellen of de huidige wettelijke voorziene formaliteiten voor de opzeg van een verzekeringscontract niet te zwaar zijn en of het nog logisch is om te eisen dat een verzekeringscontract, dat online werd afgesloten, per aangetekende brief moet worden opgezegd... In het kader van de evolutie van de communicatiemiddelen is de aangetekende brief niet langer het meest adequate en doeltreffende middel om de andere contractspartij op de hoogte te brengen dat men het contract wil opzeggen. De bestaande modaliteiten moeten worden aangepast aan de huidige realiteit zonder dat echter de rechtszekerheid in het gedrang komt. De problematiek is tevens voorgelegd aan de Commissie voor Verzekeringen, die hierover twee omstandige adviezen heeft geformuleerd Of via een deurwaardersexploot of een opzegbrief tegen ontvangstbewijs. 40 Zie ook Tips 2016 van de Ombudsman van de verzekeringen, nr Wet van 21 juli 2016 tot uitvoering en aanvulling van de verordening (EU) nr. 910/2014 van het Europees Parlement en de Raad van 23 juli 2014 betreffende elektronische identificatie en vertrouwensdiensten voor elektronische transacties in de interne markt en tot intrekking van Richtlijn 1999/93/EG, houdende invoeging van titel 2 in boek XII "Recht van de elektronische economie" van het Wetboek van economisch recht, en houdende invoeging van de definities eigen aan titel 2 van boek XII en van de rechtshandhavingsbepalingen eigen aan titel 2 van boek XII, in de boeken I, XV en XVII van het Wetboek van economisch recht, B.S. 28 september Commissie voor Verzekeringen, Advies over het wetsontwerp tot wijziging van de wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen met het oog op aanpassing aan de digitalisering van de operaties, 10 november 2016, DOC C/2016/8 en Commissie voor Verzekeringen, Advies over de reglementering inzake verzekeringen met als doel de digitalisering in verzekeringen te verbeteren, 22 februari 2017, DOC C/2016/10, Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

37 Aanbevelingen Advies van de Ombudsman Uit het aantal klachten over de formaliteiten van de opzeg blijkt dat een aanpassing van de huidige wetgeving zich opdringt maar zonder dat er hierbij afbreuk mag worden gedaan aan de rechtszekerheid. De evolutie van de communicatiemiddelen moet hierbij de rode draad vormen. De economische belangen mogen dan ook geen reden meer zijn om een strikt beleid omtrent de formaliteiten te handhaven. De Ombudsman dringt aan op de erkenning van een geactualiseerde opzegmethode die minder strikt en minder duur is dan de aangetekende brief die per post wordt verzonden. Het gebruik van moderne communicatiemiddelen (de digitalisering, de informatie en communicatie op internetpagina's,...) zou een alternatief moeten bieden dat dezelfde afdoende waarde biedt. Om de rechtszekerheid veilig te stellen, is het noodzakelijk dat de identiteit van de afzender en van de geadresseerde ontegensprekelijk kan worden vastgesteld, net als de inhoud van het bericht en de datum waarop het is verzonden. Met het oog hierop denkt de Ombudsman aan verschillende pistes, zoals een wetsherziening, de uitwerking van een gedragscode, de aanpassing van de huidige conventie over de opzeg die reeds is onderschreven door een groot aantal verzekeringsondernemingen 43, Bovendien laten deze methoden toe andere problemen die verband houden met opzeg te vermijden, zoals een adreswijziging van de verzekeringsnemer die niet is doorgegeven aan zijn verzekeraar of de verzekeringsnemer die een opzegbrief stuurt naar een regionaal kantoor of naar een oud adres van de verzekeringsmaatschappij. Hoewel een groot deel van de bevolking voldoende vertrouwd is met de nodige informaticatoepassingen, moet toch ook - al is het maar als overgangsmaatregel - de mogelijkheid behouden blijven om via de post te communiceren om zo tegemoet te komen aan de noden van mensen die geen elektronische middelen ter beschikking hebben of er geen gebruik van maken. 43 Conventie Opzeggings- en medeverzekeringsbrieven, 36 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

38 Aanbevelingen Elke verkoper van verzekeringen moet over de nodige professionele kwaliteiten beschikken! De laatste jaren stelt de Ombudsman vast dat er een toename is van het aantal klachten over de Reisannulatieverzekeringen en de verzekeringen Alle Risico s. In 2016 noteerde de Ombudsman trouwens een exponentiële toename van dossiers tegen tussenpersonen over de Alle Risico s-verzekeringen. Reisverzekeringen worden vaak online afgesloten of met tussenkomst van een reisbureau. Verzekeringen Alle Risico s GSM, smartphone of tablet worden door de verkopers aangeraden op het moment van de aankoop van een dergelijk toestel. Volgens de toepasselijke wetgeving wordt de verkoper van een dergelijk verzekeringsproduct niet beschouwd als een verzekeringstussenpersoon omdat het product slechts bijkomstig is aan het hoofdproduct 44. Ze zijn dan ook niet onderworpen aan dezelfde verplichtingen als de professionele verzekeringstussenpersonen. Bijgevolg zijn de regels wat betreft kennis, inschrijving, beroepsaansprakelijkheid, analyse van behoeften en het geven van advies niet op hen van toepassing. De verkoper, die voornamelijk instaat voor de verkoop van een reis of van een smartphone, zal zijn uitleg vooral richten op het hoofdproduct en slechts beperkt belang hechten aan het aanvullend verzekeringsproduct dat hij aanbiedt als een soort automatisme. Hierbij wordt het product veelal voorgesteld als een bijkomende bonus, dat bescherming biedt tegen allerlei onvoorziene omstandigheden. Op basis van wat de verkoper vertelt, is de consument in de veronderstelling dat hij verzekerd is voor allerlei gebeurtenissen, terwijl het in werkelijkheid om een beperkte dekking gaat. Het is pas bij een schadegeval dat de consument ontdekt waarvoor hij werkelijk is verzekerd. Jammer genoeg is de toelichting van de verkoper slechts mondeling zodat de gedane beloftes niet kunnen worden bewezen bij een latere betwisting 45. Advies van de Ombudsman Om dergelijke klachten te vermijden, vraagt de Ombudsman om een level playing field te creëren voor alle personen die verzekeringen verkopen. Deze gelijkschakeling houdt in dat verkopers van de Reisannulatieverzekeringen en van de verzekeringen Alle Risico s GSM en smartphone worden onderworpen aan dezelfde verplichtingen in de precontractuele fase van de verkoop, zoals voor de analyse van de behoeften van de consument en de overhandiging van een samenvattende informatiefiche van het verkochte verzekeringsproduct. Verder zouden deze verkopers moeten beschikken over een basiskennis van verzekeringen. Als het product online wordt verkocht, zou de consument verplicht een digitaal formulier moeten invullen waarin bepaalde vragen worden hernomen voordat het contract kan worden afgesloten. Ten laatste op 23 februari 2018 moet de Europese richtlijn betreffende verzekeringsdistributie worden omgezet in het Belgische recht 46. Deze omzetting kan het geschikte moment zijn om de huidige wetgeving bij te sturen en de situatie van de niet-professionele verzekeringsdistributeurs beter te omkaderen. 44 Art e wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen, B.S. 30 april Zie ook Tips 2016 van de Ombudsman van de verzekeringen, nr. 13 en Art. 42 Richtlijn (EU) 2016/97 van het Europees Parlement en de Raad van 20 januari 2016 betreffende verzekeringsdistributie, Pb. L., L26, 2 februari 2016, p. 19. Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse

39 Netwerken Wereldwijd: The INFO Network (International Network Financial services Ombudsman Schemes) Europa: FIN-NET (Financial Dispute Resolution Network) Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie België: POOL (Permanent overleg Ombudslui) Belmed (online alternatieve geschillenregeling van FOD Economie) De Consumentenombudsdienst North Gate II Koning Albert II-laan Brussel 38 Cijfers & Analyse 2016 Ombudsman van de Verzekeringen

40 Team van de Ombudsman Ombudsman: Adviseurs: Josette Van Elderen Magali André 02/ Hans Claes 02/ Patricia De Jaegher 02/ Céline Paque 02/ Nathalie Peetroons 02/ Sylvie Scheerlinck 02/ Guido Schmitz 02/ Roselinde Sneyers 02/ Vincent Théate 02/ Marie Vermeiren 02/ Organisatie Opvolgingsbureau voor de tarifering schuldsaldoverzekering: Secretariaat: Siemon Crosiers 02/ Hervé Voglaire Sanchez 02/ Valérie Saussez 02/ Françoise Vanhee 02/ Ombudsman van de Verzekeringen Cijfers & Analyse