Business case. Online contact centers
|
|
- Elisabeth de Wilde
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Business case Online contact centers 1
2 Versie Inhoud 1. Inleiding De verschillende alternatieven Optie 1: inhouse contactcenter Optie 2: facilitair contactcenter Online contactcenter: het alternatief Waarom nu? De technologie achter online contactcenters De voordelen van online contactcenters Business case voor online contactcenters Conclusie Whizper Whizper platform features Whizper: de voordelen op een rij Over Mtel
3 1. Inleiding Bij een online contactcenter wordt de benodigde technologie geleverd als een dienst. Dit model waarbij organisaties niet hoeven te investeren in hardware, software en beheer wordt ook wel ondemand of Software-as-as-Service (SaaS) genoemd. Agenten en beheerders hebben alleen een PC met een browser en een internetverbinding nodig om te kunnen werken. In de literatuur worden online contactcenters ook wel hosted contactcenters genoemd. Online contactcenters moeten niet verward worden met zogenaamde managed oplossingen waarbij organisaties ook niet hoeven te investeren. In dit type oplossingen worden niet de maximale schaalvoordelen gerealiseerd aangezien gewerkt wordt met een dedicated systeem per organisatie. Dit whitepaper behandeld de business case voor online contactcenters. We gaan in op de verschillende alternatieven om een contactcenter in te richten en de ontwikkelingen die aan de basis hebben gestaan voor online contactcenter oplossingen. In de business case vergelijken we een premise-based oplossing, waar bij organisaties er voor kiezen zelf te investeren in hardware, software en beheer met een online oplossing. U krijgt een antwoord op vragen als: Is een online contactcenter iets voor onze organisatie? Wat zijn de voordelen van een online contactcenter? Wat kan ik besparen met een online contactcenter? 2. De verschillende alternatieven 2.1 Optie 1: inhouse contactcenter De meeste contactcenters zijn zogenaamde inhouse contactcenters. Deze bestaan uit een zaal vol met agenten gekoppeld aan een kamer vol met apparatuur. In de technische ruimte vinden we een ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Interactive Voice Response) en vaak CTI (Computer Telephony Integration) koppelingen met business applicaties zoals CRM (Customer Relationship Management) en WFM (Workforce Management). Veel contactcenters hebben ook een oplossing voor Predictive Dialing en Quality Monitoring en sinds kort response management en/of web-chat. En voor al deze technologie op uw eigen locatie is een klein leger IT en telecom specialisten nodig om het allemaal 24 uur per dag, 7 dagen per week in de lucht te houden. In een typisch inhouse contactcenter wordt de technologie geleverd door een scala aan leveranciers. Er is een omvangrijk team van consultants en systeem integrators voor nodig om alles aan elkaar te knopen. Door het toenemende aantal componenten wordt de integratie steeds complexer en duurder waardoor dit onbetaalbaar wordt voor kleine en middelgrote organisaties. En omdat veel componenten niet ontworpen zijn om samen te werken leiden zelfs de beste integraties soms tot een situatie waar een klant alle informatie die zojuist is ingetoetst alsnog aan de agent moet vertellen. De oorzaak hiervan ligt meestal in een upgrade van een of meerdere componenten die de kwetsbare CTI koppeling verbreekt, die destijds gerealiseerd is door het vertrokken team van dure systeem integrators. Sommige inhouse contactcenters zijn verspreid over meerdere vestigingen. Dit betekent vaak een kopie van een deel van de systemen op iedere locatie. Om het verkeer te verdelen over de locaties wordt dan vaak gebruik gemaakt van een netwerk IVR met een extra wachtrij wat niet altijd even efficiënt werkt. Stel u voor dat u op een vliegveld voor de douane staat en door een medewerker in een bepaalde rij wordt geplaatst. De andere rij lijkt altijd sneller te gaan. Het kan zelfs gebeuren dat u nog in de rij staat terwijl de andere rij al lang weg is. Misschien bent u zo assertief om zelf 3
4 Versie van rij te wisselen. In een telefonische wachtrij is dit helaas niet mogelijk omdat u niet kunt zien hoelang andere wachtrijen zijn. 2.2 Optie 2: facilitair contactcenter Een facilitair contactcenter is vergelijkbaar met een inhouse contactcenter. In feite is het een inhouse contactcenter compleet met agenten, ACD s, IVR s, CRM s en de rest, alleen op een vestiging van een ander bedrijf. Facilitaire contactcenters verzorgen het hele contactcenter in opdracht van hun klanten. Facilitaire contactcenters zijn uitgerust met agenten die getraind zijn om de producten of diensten van de klant te ondersteunen alsof zij rechtstreeks in dienst zijn van de klant, wat zij meestal niet zijn. Het probleem met optie 1 (alles zelf doen) en optie 2 (alles uitbesteden) is dat het beide oplossingen van uitersten zijn. Als organisaties de keuze zouden hebben zouden zij er waarschijnlijk een voorkeur voor hebben de agenten zelf in dienst te hebben en de technologie uit te besteden. De wens voor een alternatief is wat de contactindustrie doet veranderen. 2.3 Online contactcenter: het alternatief Met Whizper Online Contact Center Services van Mtel ontstaat een derde optie: agenten werken op uw eigen vestiging en de technologie wordt als een dienst geleverd. Deze derde optie wordt ook wel SaaS (Software as a Service) of Hosted genoemd. Omdat Mtel schaalvoordelen kan realiseren kunt u profiteren van een kosteneffectieve oplossing. Zoals uit de onderstaande figuur blijkt voorspelt Gartner dat op termijn traditionele contactcenter oplossingen worden vervangen door twee alternatieven. Het bovenste deel bestaat uit online contactcenter oplossingen zoals Whizper. 50% van alle contactcenters zal hier gebruik van gaan maken. Het onderste deel bestaat uit next generation premise based oplossingen. 4
5 Versie Ook Ovum Research is enthousiast. Zij voorspellen dat over drie jaar een derde van alle contactcenter seats network based technologie zullen gebruiken. 3. Waarom nu? Waarom komt deze ontwikkeling nu pas van de grond? Goede vraag met een eenvoudig antwoord: technologie. Om een online contactcenter dienst kostenefficiënt, rijk aan functionaliteit en concurrerend met premise-based oplossingen te laten zijn is next generation, all-ip contactcenter technologie nodig. En pas in de afgelopen jaren is deze technologie volwassen genoeg geworden tot het punt waarop het kan voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen. 3.1 De technologie achter online contactcenters Whizper Online Contact Center Services zijn gebaseerd op next generation all-ip technologie. Dit biedt een ideaal platform om diensten te leveren die qua functionaliteit verder gaan dan de vandaag beschikbare premise-based oplossingen. Alle servers staan bij Mtel. Het enige dat u nodig heeft is een standaard Windows PC met browser en een internetverbinding. Aangezien de internetverbinding afstandonafhankelijk is kunnen agenten overal werken, op verschillende locaties of zelfs vanuit huis. De gedistribueerde IP omgeving lost tevens het probleem van de dubbele wachtrij op voor multi-site contactcenters. Aangezien er geen relatie meer is tussen de vestiging waar de agent werkt en de wachtrij kunt u werken met één wachtrij voor het gehele (virtuele) contactcenter. Dit verhoogt de agent efficiency, verlaagt de wachttijden en biedt een uniforme dienstverlening aan uw klanten. Het figuur hieronder geeft een overzicht van de topologie van een online contactcenter. 5
6 CTI en online contactcenter. Veel traditionele contactcenters maken gebruik van CTI, een complexe en dure set van vaak proprietary technologieën met als doel de verschillende werelden van computers en telecommunicatie te integreren. De complexiteit is het gevolg van inconsistentie in operating systemen, standaarden, protocollen, interfaces en applicaties. CTI projecten lopen vaak uit de hand of leveren niet het verwachte resultaat ook al wordt gebruik gemaakt van de beste system integrators. Gerealiseerde koppelingen zijn erg kwetsbaar en kunnen als gevolg van een upgrade van één van de componenten verloren gaan. De situatie bij facilitaire contactcenters is nog complexer aangezien de diversiteit van de gebruikte technologieën nog groter is. De consequentie is vaak dat er dan maar geen CTI wordt gebruikt of dit beperkt wordt tot de meest basale functionaliteit. De next generation technologie die de basis vormt voor online contactcenters heeft op integratie gebied een belangrijk voordeel ten opzichte van traditionele technologie. Het is namelijk gebaseerd op open-standards software in tegenstelling tot proprietary telefonie systemen. Dit houdt in dat de kloof tussen computer en telefoon niet langer overbrugd hoeft te worden met CTI. Het online contactcenter platform maakt gebruik van hetzelfde computer systeem als bijvoorbeeld CRM applicaties, waardoor een meer robuuste koppeling gerealiseerd kan worden met meer functionaliteit. Een nieuwe term ontstaat: computer computer integratie oftewel CCI, waarbij gebruik wordt gemaakt van standaarden als XML, SOAP en webservices. 4. De voordelen van online contactcenters De motivatie voor organisaties om te kiezen voor een online contactcenter boven een premisebased oplossing is aanzienlijk. Hieronder worden de kwalitatieve voordelen beschreven. Minimale investeringen. In plaats van een grote investering in de aanschaf van apparatuur en licenties kunnen organisaties nu werken op basis van een maandabonnement afhankelijk van het gebruik. Focus op core business. De architectuur van contactcenters wordt steeds complexer en het beheer ervan vergt veel IT en telecom expertise en menskracht. Een belangrijke trend is om te focussen op 6
7 kernactiviteiten. Organisaties moeten doen waar zij het beste in zijn en de rest overlaten aan specialisten. U heeft toch ook niet uw eigen energiecentrale? Waarom dan wel de contactcenter infrastructuur? Contingency. Voor veel organisaties is de continuïteit van het klantcontact essentieel. De investering in een kopie van de contactcenter architectuur introduceert additionele complexiteit en vergt een aanzienlijke investering. Aangezien agenten bij een online contactcenter uitsluitend een PC met internetverbinding nodig hebben kunnen zij in geval van een calamiteit eenvoudig uitwijken naar een andere locatie of zelfs vanuit huis verder werken. Invoering van multi-channel klantcontact. Er is een belangrijke verandering gaande in hoe uw klanten contact met u willen opnemen. Naast de telefoon is er behoefte aan contact via , chat en video. Contactcenters over de hele wereld heroverwegen hun klantcontactstrategie. Velen onderzoeken de mogelijkheid de bestaande apparatuur uit te breiden met nieuwe media of zoeken naar alternatieven. Met een online contactcenter bent u klaar voor de toekomst. U hoeft niet nu al te beslissen wat u over 5 jaar nodig heeft. Ook betaalt u uitsluitend voor de functionaliteit die gebruikt. Het online model biedt de flexibiliteit om snel en zonder investeringen bepaalde functionaliteit te piloten voordat u definitief besluit deze structureel in te zetten. Capaciteitmanagement. Een van de grootste voordelen van een online contactcenter is capaciteitmanagement. Zeker bij de invoering van nieuwe media is het moeilijk in te schatten hoe de uiteindelijke mix tussen telefonie, chat en zal uitpakken. In het online contactcenter model betaalt u alleen voor de capaciteit die u gebruikt en is het mogelijk om zonder desinvesteringen of boetes en met minimale doorlooptijden de mix tussen de verschillende kanalen aan te passen. Veel contactcenters hebben te maken met pieken als gevolg van seizoensinvloeden of marketingacties. Welke contactcenter manager is niet ooit geconfronteerd met een onverwachte actie? De actie was een geweldig succes, met uitzondering van een gemiddelde wachttijd Congestie Gesprekken van 45 minuten en een voortdurende ingesprektoon in het contactcenter. Capaciteit Overcapaciteit Gedistribueerde contactcenters. Zoals reeds eerder beschreven biedt een online contactcenter één wachtrij voor de gehele organisatie, ongeacht het aantal vestigingen en het aantal agenten. Deze functionaliteit maximaliseert de agent efficiency en verlaagt de complexiteit aanzienlijk. Een bijkomend voordeel is dat de contactcenter manager vanuit één punt een totaal overzicht heeft over het totale (virtuele) contactcenter. Hij of zij kan vanaf iedere PC IVR scripts maken en wijzigen, gesprekken opnemen, callflows en agent skills aanpassen en de SLA bewaken. Wel wat anders dan de situatie bij veel grote traditionele contactcenters waar zelfs een kleine wijziging zoveel kan inhouden als het coördineren van aanpassingen op tien verschillende systemen van zes verschillende leveranciers op acht verschillende locaties in drie verschillende tijdzones met een team van vijf mensen die kennis hebben van vier van de platformen! Contactcenters voor kleine organisaties. De contactcenter ervaring wordt meer en meer een manier waarop organisaties zich willen onderscheiden van elkaar. Dit geldt voor zowel grote als kleinere organisaties. Het beheer van een modern contactcenter is complex en al een hele uitdaging voor grote bedrijven. Voor veel kleinere bedrijven is dit onbereikbaar. De complexiteit van CTI is hetzelfde voor kleinere bedrijven en daarbij is het moeilijker gekwalificeerd personeel aan te trekken en te behouden. Een online contactcenter biedt grote en kleinere organisaties dezelfde kans om optimaal met hun klanten te communiceren. Het informele contactcenter. ctcenter. De organisatie is het contactcenter. Veel meer mensen dan alleen de agents hebben regelmatig klantcontact. Voor een uniforme klantbeleving is het belangrijk dat 7
8 klantinformatie tijdens ieder gesprek beschikbaar is en dat deze meegestuurd wordt indien een gesprek wordt doorverbonden. Het online contactcenter model biedt oplossingen waarmee zowel de backoffice, kantoorwerkplekken als zelfs mobiele medewerkers beschikken over dezelfde tools voor optimaal klantcontact. 5. Business case voor online contactcenters De kwalitatieve voordelen van een online contactcenter zijn onmiskenbaar. Vaak draait het echter in belangrijke mate om de kosten. Op dit vlak zijn de voordelen doorslaggevend. ROI versus TCO. Eén van de grootse voordelen van een online contactcenter is dat er geen investeringen in hardware en licenties nodig zijn. Hierdoor kunnen we dus stellen dat er direct rendement gemaakt wordt op uw investering. Aangezien de deler van de ROI berekening nul is kunnen we zelfs stellen dat een online contactcenter een oneindig rendement oplevert voor iedereen. Deze argumentatie leert ons dat we niet uitsluitend moeten kijken naar de initiële investering maar ook naar de totale exploitatiekosten. Een reële manier om een online contactcenter oplossing te vergelijken met de aanschaf en beheer van eigen apparatuur is door te kijken naar de Total Cost of Ownership (TCO) over een bepaalde periode. Vergeet de verborgen kosten niet. De benadering die wij nemen voor het maken van de business case voor een online contactcenter is door de TCO voor de aankoop en het beheer van eigen apparatuur voor dezelfde situatie te vergelijken. Om die vergelijking goed te kunnen maken is het belangrijk alle kosten van eigen apparatuur mee te nemen. Zoals dit figuur laat zien zijn sommige kosten niet altijd zichtbaar. Het is waar dat een aantal jaar maandabonnementen voor een online dienst op het eerste gezicht duurder lijkt dan de initiële aanschaf van een eigen systeem. Een online contactcenter neemt echter de hoofdpijn weg van het eigen beheer en tegelijkertijd een belangrijk deel van de kosten daarvan. Online contactcenter bespaart tonnen. Onze benchmark voor deze analyse is een contactcenter dat in een gemiddelde maand 100 seats gebruikt. Door het vergelijken van de TCO s van de ACD, CTI en IVR applicaties over een periode van 3 jaar tonen we aan dat een contactcenter van 100 seats 1,3 miljoen euro kan besparen met een online contactcenter. Als we er een multi-channel contactcenter van maken met predictive dialing, , chat en webcollaboration bedraagt de besparing zelfs 2,2 miljoen euro in dezelfde periode van 3 jaar. Uitgangspunten en aannames. Onze analyse begint met de uitgangspunten en analyses zoals vermeld in de onderstaande tabel. Ons benchmark contactcenter heeft een normale bezetting van 100 seats. Als gevolg van bijvoorbeeld seizoensinvloeden bedraagt de piek capaciteit soms 150 seats. Het verschil tussen piek en gemiddeld aantal seats is belangrijk omdat bij technologie in eigen beheer gedimensioneerd moet worden op de Uitganspunten en aannames Maximum aantal ACD Inbound seats 150 Gemiddeld aantal concurrent ACD Inbound seats per maand 100 Maximum IVR ports 30 Gemiddeld aantal concurrent IVR ports per maand 20 Maximum PD seats 75 Gemiddeld aantal concurrent PD seats per maand 50 Maximum management seats 45 Gemiddeld aantal concurrent management seats per maand 30 Maximum chat seats 15 Gemiddeld aantal concurrent chat seats per maand 10 Home Agent seats 30 Jaarsalaris IT medewerker Ū ,00 Toeslag percentage salarissen 25% Platform onderhoudscontract 20% Installatiekosten per dag Ū 1.000,00 Analyse periode (jaren) 3 Percentage voor berekening huidige waarde 8% 8
9 piek van in dit geval 150 seats. In het geval van een online oplossing betaalt u alleen voor de piekcapaciteit in de maand dat u deze nodig heeft. Het overzicht bevat ook aannames voor gerelateerde applicaties zoals IVR, predictive dialing, e- mail en chat welke we verderop in dit document zullen bespreken. Aannames zijn gemaakt voor loonkosten van IT personeel inclusief toeslagen, onderhoud en implementatiekosten, analyse periode en het percentage voor berekening van de huidige waarde die belangrijk is om een eerlijke vergelijking te maken. De analyse periode. De duur is een belangrijke factor in deze analyse. We hebben gekozen voor een periode van 3 jaar aangezien dit een veelgebruikte termijn is voor TCO berekeningen en afschrijvingen. Indien we de termijn stellen op 5 jaar, zodat de ROI van de investeringen in hardware en software hoger is, zou je verwachten dat de 2 jaar extra abonnementskosten voor een online contactcenter het voordeel teniet doen. Juist het tegenovergestelde is het geval: bij een periode van 5 jaar groeit het voordeel van een online contactcenter van 1,3 naar ruim 1,6 miljoen euro. Dit komt door de kosten van het beheer van de premise-based oplossing. Een serviceprovider kan vanwege de schaalgrote dit beheer veel efficiënter uitvoeren. ACD applicatie. We starten de analyse met het kijken naar de total cost of ownership van een premise-based ACD. We doen een aanname van de kosten van het basissysteem, de prijs per seat, implementatie- en beheerkosten. 1. ACD inbound telefonie (single site, geen integratie) Maximum aantal ACD inbound seats 150 Gemiddeld aantal concurrent ACD inbound seats per maand 100 Premise-Based systeem ACD basis systeem ,00 ACD per seat 1.800,00 Aantal dagen installatie 26 Benodigd aantal IT personeel voor beheer 3 Investering hardware en software ,00 Installatiekosten ,00 Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode ,64 Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode ,57 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,20 Online Contactcenter ACD installatiekosten (per seat) 100,00 ACD maandabonnement (per seat) 100,00 Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode ,06 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,06 Besparing bij online contactcenter ,15 In percentage 65% Vervolgens zetten we deze kosten af tegen de tarieven voor een online contactcenter. De bruto prijs voor een concurrent ACD agent bedraagt 100,- per maand en 100,- per seat eenmalig. Het resultaat van deze vergelijking is dat over een periode van 3 jaar een besparing gerealiseerd kan worden van ,- door gebruik te maken van een online contactcenter. Multi-site ACD. Het bovenstaande voorbeeld had betrekking op een contactcenter met één locatie. Het online contactcenter model kan voor gedistribueerde contactcenters nog veel grotere voordelen opleveren aangezien de geografische locatie van de agents irrelevant is. Uit de onderstaande berekening blijkt dat het voordeel bij 2 sites oploopt van 65% naar 75%. Het voordeel wordt groter naar mate er meer locaties onderdeel uitmaken van het gedistribueerde contactcenter. De besparingen bestaan met name uit de lagere implementatiekosten en het aantal medewerkers dat nodig is voor beheer. 9
10 1a. ACD inbound telefonie (multi-site, geen integratie) Maximum aantal ACD inbound seats 150 Gemiddeld aantal concurrent ACD inbound seats per maand 100 Premise-Based systeem steem Aantal sites 2 ACD basis systeem ACD per seat Aantal dagen installatie 46 Benodigd aantal IT personeel voor beheer 5 Investering hardware en software ,00 Installatiekosten ,00 Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode ,17 Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode ,28 Total Cost of Ownership over o de analyse periode ,45 Online Contactcenter ACD installatiekosten (per seat) 100,00 ACD maandabonnement (per seat) 100,00 Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode ,06 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,06 Besparing bij online contactcenter In percentage 75% Voor het vervolg van deze vergelijking tussen premise-based oplossingen met online contactcenters gaan wij uit van één locatie. CRM integratie. In dit onderdeel van onze analyse gaan we in op CTI, of in het geval van online contactcenters CCI, voor de integratie van applicaties zoals CRM. In de analyse kijken we alleen naar de kosten voor integratie en laten we de kosten voor de CRM applicatie zelf buiten beschouwing. Allereerst moet er een CTI middleware pakket worden aangeschaft om de premise-based ACD te integreren met het CRM pakket. Deze middleware is over het algemeen zeer kostbaar maar we maken een voorzichtige inschatting van ,-. Vervolgens moeten we op zoek naar een system integrator. De kosten hiervoor schatten we op ,-. Dit bedrag is gebaseerd op de aanname dat het CRM pakket 800,- per seat kost en dat de integratie 2 euro kost voor iedere euro die we aan het CRM pakket hebben uitgegeven. Tot slot hebben we nog IT-ers nodig om deze complexe koppeling te beheren en in de lucht te houden. 2. CRM Integratie Premise-Based systeem CTI pakket voor integratie met ACD ,00 Professional Services voor integratie CRM met ACD ,00 Benodigd aantal IT personeel voor beheer 2 Integratie met ACD ,00 Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode ,28 Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode ,71 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,00 Online Contactcenter CRM Integratie installatiekosten (per seat) 10,00 Professional Services voor integratie CRM met ACD ,00 CRM Integratie maandabonnement (per seat) 10,00 Beheer CTI koppeling per maand 1.000,00 Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode ,61 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,61 Besparing bij online contactcenter ter ,38 In percentage 77% Bij online contactcenters is de integratie aanzienlijk eenvoudiger. Wij gaan er in deze case vanuit dat de kosten een factor 3 lager zullen zijn. Naast de integratie uren wordt er een eenmalig provisioning bedrag gerekend van 10,- per seat, een maandelijks bedrag voor beheer van de koppeling van 1.000,- en de licenties voor de integratie API van 10,-. 10
11 Resultaat van de analyse is een besparing van 77% of te wel ,- indien we gaan voor een online contactcenter. IVR Applicatie. We nemen aan dat een IVR basis systeem ,- kost en 1.000,- per poort. Om de IVR te integreren met de ACD hebben we een add-on nodig op het CTI middleware pakket. Daarnaast houden we in de case rekening met professional services voor de integratie en ontwikkeling van de applicatie en IT personeel voor beheer van het systeem en de applicatie. 3. IVR (single site, inclusief integratie i met ACD) Maximum aantal IVR ports 30 Gemiddeld aantal concurrent IVR ports per maand 20 Premise-Based systeem IVR basis systeem ,00 IVR per port 1.000,00 Aantal dagen installatie 8 Add-on op CTI pakket voor integratie met ACD ,00 Professional Services voor integratie IVR met ACD ,00 Benodigd aantal IT personeel voor beheer 1 Investering hardware en software ,00 Installatiekosten 8.000,00 Integratie met ACD ,00 Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode ,17 Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode ,86 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,03 Online Contactcenter IVR installatiekosten (per port) 75,00 IVR maandabonnement (per port) 75,00 IVR designer per maand 500,00 IVR applicatie per maand 750,00 Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode ,47 Total Cost of Ownership over de analyse periode ,47 Besparing bij online contactcenter ,56 In percentage 72% In het online contactcenter is de IVR reeds geïntegreerd met de ACD. Er zijn wel kosten voor de IVR capaciteit op basis van gebruik. Bellers die in de wachtrij staan vallen hier buiten. Tevens zijn er maandkosten voor de functionaliteit en het beheer van de applicatie. Als we de premise-based oplossing vergelijken met het online model komen we tot een besparing van 72%, wat neer komt op ,- over de analyse periode. Totale besparing voor ACD, CTI en IVR. Als we de besparingen optellen voor de basis contactcenter applicaties ACD, CTI en IVR komen we over een periode van 3 jaar uit op besparing van 70% ( ,-) ten opzichte van een premise-based oplossing. Totalen Premise Online Besparing ACD inbound (single site) % CRM integratie % IVR % Subtotaal ACD, CRM, IVR Besparing bij online contactcenter ctcenter In percentage 70% Deze besparingen zijn gebaseerd op een single site contactcenter. Bij gedistribueerde contactcenters zijn de besparingen nog groter. Outbound, e en chat. Op dezelfde manier kunnen we de besparingen uitrekenen indien we aan ons voorbeeld contactcenter predictive dialing, management en chat toevoegen. Het gaat te ver de complete analyse hier te bespreken maar in onderstaande tabel is een samenvatting opgenomen. 11
12 Totalen Premise Online Besparing ACD inbound (single site) % CRM integratie % IVR % Subtotaal ACD, CRM, IVR Besparing bij online contactcenter In percentage 70% Outbound Predictive % Multimedia ( , Chat) % Subtotaal ACD, CRM, IVR, Outbound, , E Chat Besparing bij online contactcenter In percentage 71% De bottom line is indrukwekkend: een online contactcenter bespaart ruim 9 ton over de analyse periode op deze aanvullende applicaties. Infrastructuur, thuiswerkers en multimedia recording. Tot slot maken we het contactcenter compleet met 30 thuiswerkers en multimedia recording van gesprekken en chat-sessies. Ook infrastructuur nemen we voor de volledigheid mee al zijn hier geen significante besparingen te realiseren. Totalen Premise Online Besparing ACD inbound (single site) % CRM integratie % IVR % Subtotaal l ACD, CRM, IVR Besparing bij online contactcenter In percentage 70% Outbound Predictive % Multimedia ( , Chat) % Subtotaal ACD, CRM, IVR, Outbound, , E Chat Besparing bij online contactcenter In percentage 71% Infrastructuur % Home Agents % Call Recording % Total Cost of Ownership over analyse periode Besparing bij online contactcenter In percentage 71% In totaal is een online contactcenter 71% goedkoper dan een premise-based oplossing. Organisaties die kiezen voor een online oplossing kunnen in 3 jaar tijd bijna 3 miljoen euro besparen! 12
13 6. Conclusie De markt is klaar voor SaaS oplossingen. De voorspellingen van de onderzoekbureaus lijken uit te gaan komen. SalesForce.com, aanbieder van CRM oplossingen en SAP aanbieder van ERP oplossingen, beiden in een SaaS model, zijn zeer succesvol. Waarom nog de IT afdeling off-shoren? Met SaaS bereikt u hetzelfde en met veel minder hoofdpijn! Ook voor de veel eisende contactcenter omgeving is nu een passende oplossing beschikbaar. De voordelen zijn legio en de besparingen niet te ontkennen. Graag kijken wij samen met u hoe we de business case voor uw organisatie kunnen maken. 7. Whizper Met Whizper staat u dichter bij uw klant. Op fluisterafstand. Whizper is een dienst die contactcenters in staat stelt om op flexibele wijze state-of-the-art technologie in te zetten per seat per maand. Whizper bundelt een scala aan mogelijkheden en toepassingen in één service. Whizper is gebaseerd op de All-IP software van CosmoCom die zich met honderden implementaties en duizenden seats in de praktijk ruim bewezen heeft. Whizper wordt geleverd volgens het software-as-a-service (SaaS) model. Hierdoor hoeft u niet te investeren in hardware, softwarelicenties en beheer. U beschikt altijd over de laatste technologie en betaalt alleen voor wat u nu nodig heeft. Dankzij Whizper staat niets een perfecte communicatie met uw klanten meer in de weg. Kies zelf hoe u Whizper wilt inzetten en houd controle over die zaken die er echt toe doen. Communiceer Beleef optimaal klantcontact dankzij Whizper: via telefoon, en/of chat. Behandel contacten op een uniforme manier, zowel inboud als outbound en met een multimediale wachtrij. Laat medewerkers zien wie ze aan de lijn krijgen. Met CRM screen-pop s kunnen uw agents klanten beter te woord staan. Neem gesprekken op voor monitoring of verificatie. Beluister ze via de beheertool. Kwalificeer gesprekken met behulp van Interactive Voice Response (IVR). Het juiste gesprek naar de juiste medewerker of geef het antwoord met behulp van geavanceerde selfservicetoepassingen. Kies Integreer Whizper in uw bestaande omgeving. Sluit hoofd- en satelliet/thuiswerklocaties aan op VoIP of via traditionele telefonie. Gebruik standaardinterfaces voor veel gebruikte CRMpakketten, integreer andere pakketten op eenvoudige wijze. Betaal alleen voor wat u nu nodig heeft. Regel snel uitbreiding van functionaliteit en capaciteit, ook als u het maar voor een korte periode nodig heeft. Probeer zonder te investeren. Pilots van nieuwe functionaliteiten zet u eenvoudig en snel uit op beperkte schaal, zonder langdurige commitments aan te gaan. Besteed het gehele beheer uit, of leid uw medewerkers op om meer controle te hebben. Controleer Geef uw supervisors de tools om agents optimaal te begeleiden, waar zij zich ook bevinden: in het contactcenter, thuis of in een extern contactcenter. 13
14 Versie Manage het contactcenter. Maak gebruik van zeer uitgebreide real-time en historische gegevens voor optimaal beheer van het hele (virtuele) contactcenter. Blijf de baas over functioneel beheer. Maak IVR-scripts of pas ze aan. Maak outbound campagnes via een gebruiksvriendelijke webtool. Controleer het operationeel beheer. Voeg medewerkers toe, configureer skills en agentgroepen. Eenvoudig en zonder doorlooptijd via de beheertool. 7.1 Whizper platfor form features WhizAgent WhizSupervisor WhizRecorder WhizTracker WhizBoard WhizConsole WhizReporting WhizDesigner WhizAdministrator WhizConnector WhizDialer Voor het managen van alle klantinteracties Voor het monitoren van agents Voor het opnemen van alle multimediale contacten Voor het automatisch bijhouden van alle interacties in alle media Voor een real-time overzicht van uw belangrijkste prestatie-indicatoren Voor een realtime informatieoverzicht Voor een perfect inzicht in alles wat er in uw contactcenter speelt Voor het definiëren van IVR-dialogen en het inrichten van de gehele call flow (queuing en routing) Voor eenvoudig operationeel beheer Voor het integreren met andere businessapplicaties Voor het managen van outbound calls 7.2 Whizper: de voordelen op een rij Alle ingrediënten voor optimaal klantcontact via diverse kanalen Betaal alleen voor wat u nu nodig heeft Betrouwbare carrier-class dienst, bewezen in de praktijk Sluit naadloos aan op uw bestaande omgeving Agent kunnen overal inloggen met VoIP of traditionele telefonie Een online beheeromgeving voor uw hele virtuele contactcenter Geen investeringen in hardware, software en beheer 8. Over Mtel Mtel handelt jaarlijks ruim 60 miljoen klantcontacten af voor honderden organisaties in alle sectoren. Ongetwijfeld heeft ook u, zonder het te weten, al eens contact gehad via Mtel. Al ruim 20 jaar is Mtel specialist op het gebied van telefonische bereikbaarheid en selfservice-oplossingen. Mtel diensten onderscheiden zich doordat gekeken wordt naar uw wens, met gevoel voor wat uw klant als de beste oplossing ervaart. Ons uitgebreide portfolio omvat contactcenter-, IVR-, selfservice-, SMS- en spraakherkenningsdiensten die eenvoudig gekoppeld kunnen worden aan uw bestaande telefonieomgeving. Wij geven u het online gereedschap om inzicht te krijgen in het belgedrag van uw klanten en in te spelen op de actualiteit. Via internet en onze telefoontool kunt u zelfstandig en zonder kosten of doorlooptijd eenvoudig 14
15 wijzigingen doorvoeren in uw applicatie. Bijvoorbeeld in geval van calamiteiten of voor het communiceren van speciale aanbiedingen. Mtel bereikbaarheidoplossingen vormen een belangrijke schakel in de kostenbeheersing van uw klantcontact door het belverkeer te stroomlijnen en uw agents te ontlasten. Mtel levert diensten volgens het zogenaamde ASP model. Dit betekent dat u niet hoeft te investeren in hardware. Ook hoeft u niet nu al te beslissen wat u over de komende 5 jaar nodig denkt te hebben. Bij Mtel kunt u starten met de functionaliteit die u vandaag nodig heeft. Vervolgens groeien wij met u mee. Met advies van onze professionele Sales Consultants en de ondersteuning van ons Customer Service team leveren wij u hoogwaardige oplossingen die gewaarborgd zijn door onze SLA. Als er contact gelegd moet worden, zonder hoge investeringen, dan is het tijd voor Mtel 15
16
Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing
Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Wat is SwyxWare? SwyxWare is de perfecte communicatieoplossing
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieCaag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure
Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op
Nadere informatieOverwegingen bij de selectie van een. Online Contact Center
Overwegingen bij de selectie van een Online Contact Center Inleiding Het is voor veel organisaties een grote stap om de traditionele ICT architectuur en het beheer daarvan geheel of gedeeltelijk aan een
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieIN ESSENTIE? ENGHOUSE INTERACTIVE. Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience.
IN ESSENTIE? Wij helpen u een competitief voordeel te creëren met een uitmuntende customer experience. ENGHOUSE INTERACTIVE Intelligente software voor customer contact-afdelingen. Wij doen er alles aan
Nadere informatieWelkom! GertJan Coolen
Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal
Nadere informatieWHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? TRITEL EIGENDOM Whitepaper: Is Hosted VoIP een oplossing voor uw organisatie?
WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? Inleiding Hosted VoIP oplossingen zijn de laatste jaren behoorlijk in opkomst. Hosted VoIP biedt bedrijven namelijk een bijoznder professioneel
Nadere informatieContact Center. solutions
Contact Center solutions Relaties met klanten verbeteren terwijl u de bedrijfskosten in de hand houdt Uw contactcenter is voor uw organisatie de primaire interface voor hetgeen het meest waardevol is:
Nadere informatieOverstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard.
Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard. Online Dashboard is de nieuwe dienst van WeTalk Telecom gebaseerd op hosted PBX IP telefonie. Overstappen op VoIP is voor veel organisaties al snel lonend.
Nadere informatieNaar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper
Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de
Nadere informatieUnexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen
Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,
Nadere informatieTHE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT
THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron
Nadere informatieIP Businessmanager voor gevorderden
IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip
Nadere informatieZakelijk VoIP bellen met Hosted VoIP via Koelewijn MKB-support ICT. Wat is Hosted VoIP? De voordelen van Hosted VoIP
Zakelijk VoIP bellen met Hosted VoIP via Koelewijn MKB-support ICT Een besparing op uw huidige zakelijke telefoniekosten, geen investering in een dure telefooncentrale. Hosted VoIP via Koelewijn MKB-Support
Nadere informatieVCS VoIP. In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf VCS Automatisering
In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf Uw telefooncentrale In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf De behoefte aan efficiëntie vraagt om een flexibele communicatieoplossing.
Nadere informatieDE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN
DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de
Nadere informatieICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service:
ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: Betrouwbaardere ICT, minder zorgen! Maak kennis met Multrix Wilt u op maat gesneden ICT-diensten die volledig aan de wensen en behoeften van uw organisatie
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieDE IT-OMGEVING VAN DE TOEKOMST STAP AF VAN DURE, BEHEERINTENSIEVE ADHOC-OPLOSSINGEN EN GA VOOR KOSTENBESPARENDE EENVOUD MET HYPER-CONVERGED
IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION DE IT-OMGEVING VAN DE TOEKOMST STAP AF VAN DURE, BEHEERINTENSIEVE ADHOC-OPLOSSINGEN EN GA VOOR KOSTENBESPARENDE EENVOUD MET HYPER-CONVERGED POWERED BY Recent onderzoek toont
Nadere informatieCloud Telefonie. TSG Cloud Solutions. Al uw communicatie behoeften in één oplossing
Cloud Telefonie Solutions Al uw communicatie behoeften in één oplossing Cloud Telefonie Solutions is dé Cloud telefonie oplossing van Telecom Service Groep. Het unieke communicatieplatform bevat alle mogelijke
Nadere informatieCNE Vaste Telefonie. CNE ICT Professionals Van der Hooplaan 239 1185 LN Amstelveen T: 088 766 76 76 W: www.cnetelecom.nl
CNE Vaste Telefonie CNE ICT Professionals Van der Hooplaan 239 1185 LN Amstelveen T: 088 766 76 76 W: www.cnetelecom.nl In House VoIP Voor bedrijven v.a. ong. 10 werknemers is een eigen in-house VoIP telefooncentrale
Nadere informatieAgenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.
Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT
Nadere informatieVideo Conferencing anno 2012
White paper Video Conferencing anno 2012 +31 (0) 88 121 20 00 upc.nl/business Pagina 1 van 8 Video Conferencing De behoefte aan video-vergaderen groeit. Mensen gaan steeds flexibeler om met de begrippen
Nadere informatieIntern (On-Premise) Co-Location Infrastructure-as-a-Service (IaaS) Platform-as-a-Service (PaaS)
Tot een aantal jaren geleden was het redelijk vanzelfsprekend om in een gebouw met een groot aantal werkplekken een eigen serverruimte te maken. Dit heeft nog steeds een aantal voordelen. Vandaag de dag
Nadere informatieMaak kennis met het nieuwe bellen!
Maak kennis met het nieuwe bellen! Waar ik ook ben, je mag mij altijd storen voor echt belangrijk nieuws! U heeft de regie U heeft uw mobility zelf in de hand. Wij verzorgen het beheer voor u, zoals beveiligingsinstellingen,
Nadere informatieTELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen
TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin
Nadere informatieIP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk
IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken
Nadere informatieModerne vormen van samenwerken Maarten Groeneveld
Moderne vormen van samenwerken Maarten Groeneveld Samenwerken Het moderne kantoor met Office 365 Maarten Groeneveld ICT Adviseur - ICT Architectuur - Sourcing - Business & IT Alignment 1. Introductie Visie
Nadere informatieDe droom 5. Visie en missie 7. Mega innovatief 9. Super professioneel 11. Ultra flexibel 13. Puur persoonlijk 15. Vaste telefonie 17
W i t h i n r e a c h v o i c e w o r k s. c o m Inhoud De droom 5 Visie en missie 7 Mega innovatief 9 Super professioneel 11 Ultra flexibel 13 Puur persoonlijk 15 Vaste telefonie 17 Mobiele telefonie
Nadere informatieTelefonie in de cloud met beide benen op de grond.
Telefonie in de cloud met beide benen op de grond. Powered by Cloud Telefonie is dé Cloud telefonie oplossing, gebaseerd op het MiCloud Office (Telepo) platform van Mitel. Het unieke communicatieplatform
Nadere informatiemijn zaak poweredbycisco. innovatie. powered by
mijn zaak poweredbycisco. innovatie. powered by De klanten zijn binnengehaald, de medewerkers zijn aangenomen, de uitdagingen zijn het hoofd geboden. Kortom, uw bedrijf is opgebouwd. En nu kunt u ook nog
Nadere informatieHET IS TIJD OM DE BELOFTE VAN UNIFIED COMMUNICATIONS WAAR TE MAKEN
HET IS TIJD OM DE BELOFTE VAN UNIFIED COMMUNICATIONS WAAR TE MAKEN Het is tijd om de belofte van Unified Communications waar te maken HET IS TIJD OM DE BELOFTE VAN UNIFIED COMMUNICATIONS WAAR TE MAKEN
Nadere informatieContactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer
Nadere informatieHet recept van de IP Businessmanager
Het recept van de IP Businessmanager mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieDe zakelijke telefonie-oplossing uit de cloud. nfon.com
De zakelijke telefonie-oplossing uit de cloud. nfon.com Over NFON NFON is gebouwd door NFON AG, een toonaangevende aanbieder van cloud telefoniediensten in München, Duitsland. Sinds de oprichting in 2007
Nadere informatieHet Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken
Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een
Nadere informatieSAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians
SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren
Nadere informatieCloud Communicatie Hosted Voice powered by Detron Telecom Solutions
BROCHURE/CLOUD COMMUNICATIE Cloud Communicatie Hosted Voice powered by Detron Telecom Solutions Waarom Cloud Communicatie? Zeker Door inzet van proven technology van Mitel Zorgeloos Door de vergaande expertise
Nadere informatieVan alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing
Jaarboek CCM 2007 Artikel Interactive Intelligence Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Contactcenters bestaan vaak uit
Nadere informatieEnterprise Resource Planning. Hoofdstuk 1
Enterprise Resource Planning Hoofdstuk 1 Een basis om inzicht te krijgen in Enterprise Resource Planning-systemen Pearson Education, 2007; Enterprise Resource Planning door Mary Sumner Leerdoelstellingen
Nadere informatieTelecommunicatie op maat van uw onderneming.
Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Licom info@licom.be www.licom.be Industriezone Herdersbrug Pathoekeweg 9B 009 B-8000 Brugge T +32(0)50 45 78 00 Licom Z.1 Researchpark 310 B-1731 Zellik T +32(0)2
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieHoe kunt u profiteren van de cloud? Whitepaper
Hoe kunt u profiteren van de cloud? Whitepaper Auteur: Roy Scholten Datum: woensdag 16 september, 2015 Versie: 1.1 Hoe u kunt profiteren van de Cloud Met de komst van moderne technieken en de opmars van
Nadere informatie4WARD.IN BELLEN OVER INTERNET
4WARD.IN BELLEN OVER INTERNET MKB - Klein Zakelijk WAT IS VOIP Voice Over IP Telefonie over internet Betrouwbaar Flexibel Kostentechnisch transparant WAT IS VOIP NIET!! Skype / Fring / Google Talk Bellen
Nadere informatieHoeveel budget moet ik uittrekken voor een Field Service Automation project?
Hoeveel budget moet ik uittrekken voor een Field Service Automation project? Slechts 10 per maand per gebruiker, geen verborgen kosten, onmiddellijk ROI eenmaal u online een aantal field force automation
Nadere informatieThe next revolution in Point of Sales
The next revolution in Point of Sales Maak kennis met OmniQstore Dé toekomst van POS-systemen De wereld verandert sneller dan ooit: u wordt dagelijks geconfronteerd met nieuwe wetten, technologieën, bedrijfsmodellen
Nadere informatieWhitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business
Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke
Nadere informatieTelefonie in de cloud met beide benen op de grond.
Telefonie in de cloud met beide benen op de grond. Powered by Cloud Telefonie is dé Cloud telefonie oplossing, gebaseerd op het MiCloud Office (Telepo) platform van Mitel. Het unieke communicatieplatform
Nadere informatieSTORAGE AUTOMATION IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION DATAGROEI DE BAAS MET EXTREEM BEHEERGEMAK DOOR AUTOMATISERING EN VIRTUALISATIE
IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION STORAGE AUTOMATION DATAGROEI DE BAAS MET EXTREEM BEHEERGEMAK DOOR AUTOMATISERING EN VIRTUALISATIE EEN EFFECTIEVE EN KOSTENEFFICIËNTE OPLOSSING VOOR DATAGROEI De druk op systeembeheerders
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieUw IT, onze business
Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs
Nadere informatiein verhuur van IT en multimedia.
in verhuur van IT en multimedia. slim veilig voordelig bezoekers hebben de boodschap ontvangen Livingston levert jaarlijks voor meer dan 200 beurzen, evenementen en congressen IT-oplossingen op maat. Dit
Nadere informatieOnderzoek Cloud Distributie naar wensen business partners
Onderzoek Cloud Distributie naar wensen business partners KENNISDOCUMENT CLOUD DISTRIBUTIE Onderzoek Cloud Distributie naar wensen business partners Cloud Distributie stelt Business Partners in IT en Telecom
Nadere informatieWhitepaper kostenvergelijking traditionele telefooncentrale versus telefooncentrale op afstand
Whitepaper kostenvergelijking traditionele telefooncentrale versus telefooncentrale op afstand Deze whitepaper beschrijft de kostenstructuur van de inrichting van een traditionele telefooncentrale op een
Nadere informatieMetaScope CRM-software met rendement
MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel
Nadere informatieinnovaphone Case Study
innovaphone Case Study Retailbedrijf TEDi kiest voor communicatie oplossing van innovaphone om zijn verschillende vestigingen met elkaar te verbinden Retailbedrijf TEDi: Non-foodketen TEDi, met hoofdkantoor
Nadere informatieFactsheet CLOUD MIGRATIE Managed Services
Factsheet CLOUD MIGRATIE Managed Services CLOUD MIGRATIE Managed Services We regelen een snelle en zorgeloze overstap naar een flexibele, veilige en stabiele cloud-omgeving. Een succesvol digitaal platform
Nadere informatieFactsheet CLOUD DESIGN Managed Services
Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services CLOUD DESIGN Managed Services We ontwerpen flexibele en kosteneffectieve cloud-architecturen als fundament voor uw digitale platform(en). De ontwikkelingen binnen
Nadere informatieBesparingsvoorbeelden voor MKB met glasvezel. Rekenvoorbeeld 1
Besparingsvoorbeelden voor MKB met glasvezel Rekenvoorbeeld 1 Ieder bedrijf beschikt tegenwoordig over een e-mail server. E-mail op smart Phones en tablets wordt steeds populairder en belangrijker maar
Nadere informatieUw Contact Center In de Cloud
Uw Contact Center In de Cloud Inbound / ACD Outbound CTI Chat (multi-session) IVR / Self Service Quality Management / Recording Customer Satisfaction Surveys Queue Optimization Reporting CRM Integration
Nadere informatie7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen
7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger
Nadere informatieBeknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties m.b.v. digitale certificaten en PKI
Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties m.b.v. digitale certificaten en PKI Document: Beknopte dienstbeschrijving beveiligen van Webapplicaties Versie: maart 2002 mei 2002 Beknopte dienstbeschrijving
Nadere informatieit diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit
it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit Kantoor- en bedrijfsautomatisering it diensten alles voor uw bedrijfscontinuïteit vanboxtel is naast gerenommeerd automatiseerder van logistieke processen,
Nadere informatieDe zakelijke telefonie-oplossing uit de cloud. The next-generation telephone system.
De zakelijke telefonie-oplossing uit de cloud. The next-generation telephone system. Over NFON De NFON cloud wordt gebouwd door NFON AG, een toonaangevende aanbieder van cloud telefoniediensten in München,
Nadere informatieCloud telephony. om zo. kostenbesparend en efficiënt mogelijk te werken. in samenwerking met
Cloud telephony om zo kostenbesparend en efficiënt mogelijk te werken in samenwerking met cloud telephony Waarom OZMO cloud telephony? Om zo nooit voor verrassingen te komen staan U betaalt een vast bedrag
Nadere informatieBellen via het internet levert DQ&A 20% kostenbesparing op gesprekskosten
Bellen via het internet levert DQ&A 20% kostenbesparing op gesprekskosten De oude telefooncentrale van DQ&A, marktleider op het gebied van online advertentiecampagnes, kon de sterke groei van het bedrijf
Nadere informatieAlfresco Document Management
Pagina 1 van 6 Alfresco Document Management Efficiënter kunnen (samen)werken, altijd en overal kunnen beschikken over de benodigde informatie en geen zorgen hoeven maken over IT en back-up? Lagere kosten
Nadere informatieSAAS of SAAC voor customer interaction management oplossingen?
SAAS of SAAC voor customer interaction management oplossingen? Inleiding Enkele jaren geleden werden we overspoeld met het begrip ASP, alternatieve service provider. Het waren met name innovatieve start-ups,
Nadere informatiebedrijfsbrochure maak kennis met iunxi
bedrijfsbrochure maak kennis met iunxi De infrastructuur van een metropool als Hong Kong kan vergeleken worden met de ICT-infrastructuur van een organisatie, waar de kwaliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid
Nadere informatieCloud werkplek anno 2014. Cloud werkplek anno 2014
Introductie Peter Klix Infrastructuurarchitect Specialisatie networking en desktop concepts Peter.klix@eic.nl Cloud desktop Introductie Desktop concepten door de jaren Infrastructuur Cloud concepten Focus
Nadere informatieVerkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0
Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn
Nadere informatieEen alledaags gegeven
Venice in een SAAS omgeving 8 September, 2010 Een alledaags gegeven Elektriciteit, water, gas, telefonie zijn enkele van de basisbenodigdheden waar we als consumenten en bdij bedrijven continu gebruik
Nadere informatieIn a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag
In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht
Nadere informatieVier goede redenen om over te stappen naar de cloud
Managed Services Managed Services We regelen een snelle en zorgeloze overstap naar een flexibele, veilige en stabiele cloud-omgeving. Een succesvol digitaal platform is continu in beweging. Daarom is een
Nadere informatie23 Deurintercom systeem www.paxton-benelux.com +31 76 3333 999 info@paxton-benelux.com
23 Paxton 24, het slimme en simpele deurintercom systeem is ontworpen om het meest simpelste deurintercom systeem te zijn. Het systeem is snel en eenvoudig te monteren en maakt gebruik van slechts één
Nadere informatiePBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota
PBX: uw eigen fysieke centrale Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw centrale binnen bereik Telefonie kan het hart van uw organisatie vormen. Het is daarom van
Nadere informatieUw ICT-systemen of -beheer EN BETROUWBAAR. transparantie en continuïteit.
IT-COMPONENTEN MANAGED SERVICES Uw ICT-systemen of -beheer BEWAKEN. uitbesteden. VEILIG, Betrouwbaarheid, SNEL EN BETROUWBAAR transparantie en continuïteit. PST Managed Services De huidige technologische
Nadere informatieWorkflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT
Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint
Nadere informatieGeïntegreerde Xelion Softphone
Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief
Nadere informatieinnovaphone case study
innovaphone case study ARCNL en AMOLF kiezen met het oog op geplande uitbreidingen flexibele IP telefonie en UC oplossing van innovaphone ARCNL en AMOLF: Eind 2014 nam het Advanced Research Center for
Nadere informatieUw telefooncentrale in de cloud?
? Kostenbesparend Gebruiksvriendelijk Innovatieve mogelijkheden Wat is VoIP? VoIP is de afkorting van Voice over IP. VoIP maakt het mogelijk om via het internet of een ander IP-netwerk spraak te transporteren.
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieMasterclass. Uitbesteden / Outsourcing
Masterclass Uitbesteden / Outsourcing Agenda Hoe is het begonnen en waar staat outsourcing nu Praktische oefeningen om outsourcing te ervaren Uiteenzetting van de verschillende typen uitbesteding Hulp
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatie5000 Serie Modulaire brandmeldcentrale Net zo flexibel als uw ideeën
5000 Serie Modulaire brandmeldcentrale Net zo flexibel als uw ideeën 2 U hoeft zich geen zorgen meer te maken met de 5000 Serie Modulaire brandmeldcentrale Het systeem wordt gedefinieerd door uw wensen
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieCloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota
Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw telefooncentrale in de cloud Steeds meer bedrijven en particulieren bellen via Internet
Nadere informatieCursusadministratie Software. Whitepaper
Cursusadministratie Software Huur of Koop Whitepaper Januari 2011 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding: Koop versus huur... 3 Hoofdstuk 1... 4 1.1 Belangrijke trends bij SaaS-applicaties... 4 1.2
Nadere informatieSterk in innovatie Kennis op hoog niveau Maximale ondersteuning
Sterk in innovatie Kennis op hoog niveau Maximale ondersteuning Baanbreke X2com X2com levert professionele telecom diensten aan bedrijven en instellingen. De organisatie is in 2008 in Nederland opgericht.
Nadere informatieMet glasvezel klaar voor de toekomst. Bedrijvenpark Oostambacht te Nootdorp Ruud Vriend en Ronald de Jongh, 3Bplus, 27 januari 2011
Met glasvezel klaar voor de toekomst Bedrijvenpark Oostambacht te Nootdorp Ruud Vriend en Ronald de Jongh, 3Bplus, 27 januari 2011 Agenda Introductie 3Bplus Glasvezel waarom? Aanpak verglazing Glasvezel
Nadere informatie5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT
5 CLOUD MYTHES ONTKRACHT Na enkele jaren ervaring met de cloud, realiseren zowel gebruikers als leveranciers zich dat enkele van de vaakst gehoorde mythes over cloud computing eenvoudigweg... niet waar
Nadere informatieSim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie
Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie
Nadere informatieOpenText RightFax. Intuitive Business Intelligence. Whitepaper. BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax
OpenText RightFax Intuitive Business Intelligence Whitepaper BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax Beschrijving van de oplossing, functionaliteit & implementatie Inhoud 1 Introductie 2 Kenmerken
Nadere informatieTijd om over te stappen naar. IP Telefonie. De toekomst van IP Telefonie begint hier!
Ast i um Tijd om over te stappen naar IP Telefonie De toekomst van IP Telefonie begint hier! Astium Hogere klanttevredenheid, meer productiviteit en lagere kosten Meer flexibiliteit en gebruikersgemak
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieCall Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls
Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door
Nadere informatie