Wèl doordachte Internethulpverlening

Transcriptie

1 Wèl doordachte Internethulpverlening Door Sigrid Mol Internet: het is niet meer uit de maatschappij en ons leven weg te denken. We mailen, chatten en bellen via het Internet, we vinden er treintijden, schoolroosters, weerberichten, nieuwsberichten, vakantiebestemmingen en ga zo maar door. Het Internet wordt ook steeds vaker gebruikt om hulp te zoeken. Internethulpverlening is de laatste jaren enorm gegroeid en dat is logisch. De hulpverlening is laagdrempelig en het is anoniem. Het hulpaanbod is 24 uur per dag bereikbaar, iedereen kan erbij, thuis, op school, bij een vriend, veilig vanachter de pc. 1 Er zijn ongeveer 50 sites te vinden in Nederland die hulp aanbieden. Eén daarvan is gericht op jongeren in Nederland met verschillende problematieken. Je vindt er informatie, je kunt deelnemen aan een forum of rechtstreeks met een hulpverlener in contact komen via de . In het maandblad 'Maatwerk' vond ik een artikel over deze website. In dit artikel gaat het over de groei van internethulpverlening en hoe de internethulpverlening de drempel, naar het zoeken van hulp, verlaagt voor jongeren. Wat in het artikel onder andere naar voren komt is dat een vaste methode voor deze internethulpverlening ontbreekt. De maatschappelijk werkers die via deze site werken, werken op eigen inzicht en volgen de principes van het algemeen maatschappelijk werk. 2 Hier gaat dit artikel over: moet er een vaste methode, een vast protocol komen voor de internethulpverlening? Is dat nodig? Ik vond een onderzoek over internethulpverlening. De titel van het rapport is: Online hulp verdient nog veel aandacht en dat zegt genoeg. Bij ruim vijftig sites is onderzoek gedaan naar de effecten en de werkwijze van deze sites. In de bijlagen tref ik een overzicht van de aanpak en methodiek per site, ik tel ongeveer twintig verschillende aanpakken. Nu zijn het verschillende sites met verschillende doelgroepen en wellicht hebben zij een specifieke aanpak nodig. Maar ik mis naast deze specificatie van het hulpaanbod één methodiek die toepasselijk is voor de internethulpverlening. De sites die gericht hulp bieden, dus via de chat en mail, kunnen volgens mij een vaste methodiek volgen om zo te professionaliseren. Hebben de werkers en cliënten baat bij een vaste methodiek? Hoewel de hulp gratis is, verdienen de cliënten goede hulp. De werkers verdienen goede richtlijnen om hulp te verlenen via het Internet. Met een vast protocol wordt een deel van de professionaliteit gewaarborgd. Gerichte stappen, door iedere werker, op dezelfde manier gevolgd. Door een protocol of werkwijze te bieden zorg je ervoor dat ook deze tak van maatschappelijk werk professioneel wordt. Deze tak heeft volgens mij dus ook, net als in het reguliere maatschappelijke werk, een eigen kennisbasis, een body of knowledge nodig. 3 Als deze vorm van hulpverlening professioneler wordt ingezet en de effecten worden duidelijk, kan de overheid meer geld vrijmaken voor deze projecten en sites. Door de internethulpverlening te professionaliseren kunnen zij aantonen aan de overheid en eventueel andere geldschieters dat zij professioneel werken en dus ook de subsidie verdienen. Een methode is een weldoordachte manier van werken. Verdient niet iedere vorm van hulpverlening een weldoordachte manier? 1

2 De jongeren Iedere persoon die hulp zoekt voor een probleem, verdient goede hulp. Anders dan volwassenen zijn jongeren extra kwetsbaar en beïnvloedbaar. Tijdens de weg naar volwassenheid gaan jongeren opzoek naar hun eigen interesses, ze maken nieuwe vrienden, proberen dingen uit, gaan een ander kant op en raken los van hun gezin, zij zijn op zoek naar hun autonomie, hun zelfstandigheid. Hoe meer autonomie jongeren zoeken, hoe meer zij zich verwijderen van hun gezinsleden en zij worden meer beïnvloedbaar door leeftijdsgenoten en andere buitenstaanders. Daarnaast hebben jongeren vaak het gevoel dat ze speciaal en uniek zijn en dat niets hun kan overkomen, hierdoor nemen jongeren ook meer risico s en zijn ze dus meer kwetsbaar 4. Dat in deze levensfase meer problemen voorkomen is dus niet zo gek. Veel van deze jongeren die hulp nodig hebben maken de stap niet naar de reguliere hulpverlening. Er hebben zich in de afgelopen decennia duidelijk verschuivingen in de ikwij-balans voorgedaan. Ook jongeren hebben de ruimte gekregen en afstand genomen van familie, kerk, buren en buurt. De verschuiving ging van de directe sociale omgeving; zoals partners, ouders, buren, de pastoor naar anoniemere collectieve verbanden zoals werkgevers, verzekeraars, overheid. 5 Door de individualisering zoeken jongeren hun hulp ergens anders dan in de sociale omgeving. Zij hebben een vervanger gevonden: het Internet. In 2007 hebben alle jongeren, op één procent na, toegang tot het Internet. Juist daar moet dan ook de aansluiting gevonden worden tussen de jongeren en de hulpverlening. 6 Professionaliteit mist nog Hoe de problemen van jongeren aangepakt worden bij de online hulpverlening en op welke principes de aanpak is gebaseerd is over het algemeen nog maar weinig uitgewerkt. Bij ongeveer twintig sites van het onderzoeksrapport Online hulp verdient nog veel aandacht is niet te achterhalen wat het achterliggende idee van de hulpverlening is en hoe of door wie de jongeren eigenlijk geholpen worden. Voor jongeren die bij de hulpverleningssites voor hulp komen is het vaak onduidelijk of de mensen die hulp bieden ook echt verstand hebben van de problemen en wat ze jongeren met een probleem of zorg precies kunnen bieden. 7 De sites moeten dus goed communiceren naar de jongeren wie er werken en met welk doel. Ook moet dan duidelijk worden welke opleidingen de werkers gevolgd hebben en welke competenties zij hebben om via het Internet te werken. De organisaties achter de hulpverleningssites zijn onder andere Bureau Jeugdzorg, Algemeen Maatschappelijk Werk, het Jongeren Informatie Punt, en instellingen voor Geestelijke gezondheidszorg. Maatschappelijk werk wordt hier dus breed ingezet. Over professionalisering in het maatschappelijk werk vond ik het volgende: Technisch-instrumentele professionaliteit blijkt uit theoretische en praktische kennis en kunde en uit methodische vaardigheden. Daar komt bij het kritisch inzetten van middelen en het analyseren van de resultaten. (Jagt, 2006) 8 Zij dienen gezamenlijk vast te stellen, niet voor eens en voor altijd maar in een continue dialoog, op welke gebieden en in welke mate bureaucratische aansturing nodig is en waar professionele autonomie kan worden gewaarborgd. Beide elementen zijn onmisbaar. (Jagt, 2006) 9. Uit deze twee passages haal ik de essentie van het knelpunt: omdat 2

3 internethulpverlening een aparte, nieuwe tak van sport is heeft deze juist bureaucratisering nodig maar dan in de positieve zin van het woord. Een methodiek die sturing biedt en waar de werker zich aan vast kan houden, natuurlijk zonder dat hij zijn eigen invulling van de hulpverlening verliest. Professionaliteit in het Maatschappelijk werk betekent techniek, instrumenten, kennis uit theorie en praktijk en een methodiek. Deze mist nog binnen de internethulpverlening. Resultaten en financiering Gemeentes zijn bang om voor anonieme internethulpverlening te betalen. Hierdoor is de financiering in Nederland moeilijk te realiseren. De centra jeugd en gezin hebben honderden miljoenen euro s financieringsgeld van de overheid gekregen. Als een gedeelte van dit geld ook ter beschikking komt voor het maatschappelijk werk kan dat ook worden ingezet voor de internethulpverlening. 10 Er moet gericht naar de sites worden gekeken: hoe gaan zij te werk, bieden zij dezelfde hulp aan, volgens een vaste methodiek? Om eerlijk te kunnen vergelijken moet de hulpverlening via Internet zoveel mogelijk gelijk worden getrokken met de reguliere hulpverlening. Pas dan krijg je een helder beeld en kunnen de resultaten vergeleken worden. Als deze gemeten en opgeslagen zijn kan er bewezen worden aan de overheid dat de internethulpverlening gefinancierd mag worden. Voor de maatschappij is professionele internethulpverlening van groot belang. Deze kan sterk bijdragen aan bezuinigingen op de kosten van de reguliere hulpverlening en aan het aantal jaren dat de jongeren daarna zonder problemen verder kunnen leven. De resultaten van de hulp moeten worden geïnventariseerd in de 'databank effectieve interventies' (DEI) van het Nederlands jeugd Instituut. De databank wil de jeugdsector ondersteunen bij het gebruik en de ontwikkeling van effectieve hulp aan jongeren. 11 Uit Online hulp verdient nog veel aandacht blijkt dat er resultaat is van de internethulpverlening. Door de anonimiteit en het ontbreken van fysiek contact is bij de internethulpverlening wel moeilijker vast te stellen hoeveel cliënten nu echt baat hebben van de hulp via Internet. 12 In een nieuw te ontwikkelen methodiek wil ik een onderdeel inbouwen om een beeld te krijgen van de gebruiker en van het resultaat van de hulp via het Internet. De methode Ik wil een vernieuwend voorstel doen voor de internethulpverlening Ik wil een methodiek gebruiken die binnen het maatschappelijk werk al bekend is. Deze methodiek wil ik aanpassen en zo omzetten dat hij bruikbaar wordt voor de internethulpverlening. De methode die ik wil gebruiken is: Taakgerichte hulpverlening, het is een hulpverleningsvorm gericht op de aandacht voor de binnen- en buitenkant van problemen. Taakgerichte hulpverlening gaat te werk volgens methodische en ethische principes die nauw op elkaar betrokken worden en het is gericht op de empowerment van de cliënt, die geholpen wordt als hij ook zichzelf leert helpen. 13 Om dit te vertalen naar de internethulpverlening voor jongeren verander ik bovenstaande in de volgende richtlijn: Internethulpverlening moet werken volgens vaste ethische, methodische principes, gericht op de binnen- en buitenkant van de problemen. De hulp heeft als eerste doel het helpen oplossen van de problemen en het algemene doel het empoweren van de jongeren 3

4 Taakgerichte hulpverlening bedoelt met de binnen- en buitenkant van problemen dat de hulp gericht kan worden op de jongere en zijn/haar omgeving. De werker moet proberen te achterhalen via de jongere wat de omgeving vindt van het probleem en hoe de omgeving hiermee omgaat. De concrete, praktische hulpverleningsvorm van taakgerichte hulpverlening zorgt ervoor dat deze goed bruikbaar is voor het Internet. De benadering van taakgerichte hulpverlening gaat ervan uit dat mensen uiteindelijk zelf bepalen wat hun problemen en doelen zijn. 14 Via Internet voorkom je dat de hulpverlener gaat bepalen wat de problemen en de doelen zijn. De jongere is dan zo weg en zoekt zijn hulp wel ergens anders. De taakgerichte hulpverlening heeft ook als benadering dat de cliënt geholpen wordt zo veel als het kan op eigen kracht, in een korte tijd, om een specifiek probleem te verlichten en een haalbaar doel te bereiken. 15 Omdat de internethulpverlening anoniem en op afstand is moet het niet te ingewikkeld worden, anders is ook dan de jongere snel gevlogen. Dit is ook de reden waarom ik voor taakgerichte hulpverlening pleit en bijvoorbeeld niet voor de Rationele Emotieve Therapie. Deze therapie is gericht op irrationele gedachtegangen en heeft een intensieve face-to-face aanpak nodig. De methode taakgerichte hulpverlening helpt de werkers krachtbronnen aan te boren bij de cliënten en het is als werkwijze goed uit te leggen aan cliënten en anderen. 16 Deze laatste benadering is misschien nog wel het belangrijkste: de werkers kunnen de context en hun werkwijze, methodiek en expertise uitleggen. Zo zorg je ervoor dat de jongeren weten wat het doel van de werker is: het helpen van jongeren. Hier wil ik graag de koppeling maken naar de pragmatiek. Pragmatiek betekent dat een spreker en luisteraar beiden weten in welke sociale context zij zich bevinden, dan krijgen de woorden, vragen en verklaringen pas betekenis. 17 Aangezien Internethulpverlening een nieuw fenomeen is heeft deze context nog uitleg nodig. Als de jongere weet waar een werker vandaan komt, weet wat hij gestudeerd heeft zal de jongere eerder iets aannemen. 18 Een vermelding van de expertise, werkwijze en doelstelling van de site en welke hulpverleningsinstantie eventueel verbonden zijn wordt in een voor de jongeren begrijpelijke tekst uitgelegd. Deze tekst kan gemakkelijk worden gevonden, op de openingspagina, door één druk op de knop: Wie zijn wij? Wat doen wij? Dan de methodiek concreet: hoe gaat deze eruit zien? De jongere is de initiatiefnemer en neemt contact op met de instelling, dit blijft anoniem en er komt een contact tot stand met de werker. De hulpverlener stuurt na het eerste contact een standaard mail waarin de werkwijze opnieuw uitgelegd staat, mocht de jongere deze informatie nog niet gelezen hebben. Daarnaast geeft de werker een eerste reactie op het probleem van de jongere, toont medeleven en complimenteert hem met de stap naar hulp. Dan begint voor de werker de probleemexploratie, in deze werkwijze heet dat: Wat is het probleem. Hier gaat de werker in op het probleem: wat vertelt de jongere, hoe vertelt hij hierover, wie zijn er bij betrokken, in welke categorie past het probleem, wat zijn de sterke kanten van de persoon, wat heeft de jongere tot dan toe aan het probleem gedaan en wat wil de jongere precies. Om hierachter te komen kan de werker gerichte vragen stellen en probeert hij dit in maximaal twee conversaties te inventariseren. Dan gaat de werker verder met de volgende stap: Wat wil ik oplossen. Hier gaat de werker door op waar de jongere prioriteit aan geeft, kijkt welk probleem het best te beïnvloeden is, schat in wat de cliënt goed kan en wat de beperkingen zijn. Zo nodig kan 4

5 de werker daar gericht naar vragen. Vervolgens komt aan bod: Wat is het doel, wat gaan we doen. Als het doel niet binnen de internethulpverlening kan worden behaald verwijst de werker de jongere door naar een instelling in de buurt. De werker verstrekt dan de benodigde informatie. Is het doel wel haalbaar dan worden er taken aan dit doel verbonden. Om het probleem, de probleemcategorie, de prioriteiten, het doel en de taken in één overzicht te plaatsen ontwikkel ik een format met kaders. De kaders volgen bovenstaande methodiek. Het is geen extra werk voor de werker om de antwoorden van de jongere te selecteren, te kopiëren en vervolgens in het juiste kader te plaatsen. Dit kan hij al lopende het traject bijhouden. Daarna volgt een kader waarin de tijdsduur of het aantal contacten beschreven worden, de werker moet dit inschatten. Deze stap heet Wat spreken we af. De jongere geeft akkoord en de volgende stap kan gezet worden. Aan de slag. Als alle taken zijn uitgevoerd en het doel is bereikt volgt de afronding: Wat vond ik er van. In dit laatste kader van het format geeft de jongere zijn reactie op de hulp en beschrijft het resultaat van deze vorm van hulpverlening. Ook de werker beschrijft zijn idee van het resultaat. Deze informatie wordt opgeslagen in een internetdossier. Alle informatie die wordt opgeslagen is uiteraard anoniem. Zie bijlage 1 voor voorbeelden van het format. De organisatie achter de site krijgt zo een eerlijk beeld van de hulpverlening, zijn gebruikers, de problemen en het uiteindelijke resultaat. Hiermee kan aangetoond worden bij de overheid en eventueel andere geldschieters hoe effectief deze vorm van hulp is en wat de resultaten zijn. Internethulpverlening zal altijd een hulpverleningsvorm blijven die lastig te controleren is. Door gebruik te maken van mijn nieuwe internetmethodiek worden de sites professioneler. Behalve cliënten, werkers en organisaties hebben uiteindelijk de overheid en de gehele maatschappij baat bij een internethulpverlening die meer doordacht is. 5

6 Bijlage 1 Voorbeelden Internetformat Wat is het probleem? Hier plakt de werker citaten van de jongere over het probleem. De werker beschrijft het probleem en de probleembeleving van de jongere. Invoeren Wat is het doel, wat gaan we doen Hier plakt de werker citaten van de jongere over het doel. De werker beschrijft het doel en wat hij samen met de jongere gaat doen en welke taken daaraan verbonden zijn. Invoeren 6

7 Aan de slag Dit gedeelte van het format wordt het grootste, hier worden alle taken bijgehouden. De werker kan weer citaten gebruiken. Werker beschrijft kort de taken en wat er behaald is. Hij begint iedere nieuwe sectie met de datum. 6 juli juli Invoeren Wat vond ik er van Hier geeft de jongere zijn reactie op de hulp en beschrijft hij het resultaat. Pas als de jongere akkoord geeft kan de werker dit dossier afsluiten en wordt het opgeslagen. Akkoord Invoeren 7

8 1 Nikken P. 3 2 Baroncini P Jagt, N P Brysbaert P Duyvendak Baroncini B P Nikken. P P Jagt P Jagt P Wijnsema Nikken. P Nikken P Jagt en Jagt 2004 P Jagt en Jagt P Jagt en Jagt 2004 P Jagt en Jagt 2004 P Brysbaert P Brysbaert P

9 Literatuurlijst Baroncini B. Jongeren zitten liever op Internet dan in de spreekkamer Maatwerk vakblad voor maatschappelijk werk. Blankers M. & Schippers, G.M. Internethulpverlening bij alcoholproblemen tijdschrift Geneeskunde. Brysbaert M. Psychologie Academia Press Duyvendak, J.W. De individualisering van de samenleving en de toekomst van de sociologie Sociale gids. Internetbron. URL: Goleman D. Sociale intelligentie Uitgeverij Contact Amsterdam/Antwerpen Groeneveld, L & Lares, K. Onderzoeksrapport digitale hulpverlening. Mei 2004 Internetbron: URL: (maart 2008) Jagt, N. Beroepsprofiel Van De Maatschappelijk Werker e druk NVMW Koeter, L. Het beroep blijft herkenbaar. Juni Maatwerk. Vakblad voor maatschappelijk werk Marks, I. Cavanagh, K. Gega, L. Hands-on-help computer aided psychotherapy Psychology Press Nikken, dr. P. Online hulp verdient nog veel aandacht Nederlands Jeugdinstituut. Internetbron: URL: ht/23 (februari 2008) Scheurs, dr, A. De internethulp van SOS hulp Nederland

10 Maandblad Geestelijke volksgezondheid, p Spinder S. Krachten en kansen Bohn Stafleu Van Loghum Westerhoud, M. Ontnuchteren met Internet Krant. Volkskrant 1 0