Haal voordeel uit digitale transformatie

Transcriptie

1 HSO.COM Haal voordeel uit digitale transformatie Whitepaper Bedrijfsvoordelen Digitale Transformatie

2 Haal voordeel uit digitale transformatie De evolutie van digitale transformatie 3 Customer Engagement 6 Krachtige medewerkers 10 Efficiënte bedrijfsprocessen 12 Productvernieuwing 14 2

3 De evolutie van digitale transformatie Digitale transformatie is een veel besproken onderwerp binnen het bedrijfsleven. Er wordt zelfs gefluisterd dat het de gehele markt zal veranderen en het de volgende stap is in de digitale evolutie. Het omvat de impact van het toenemende aantal technologieën op bedrijfsprocessen en op de maatschappij. Deze mooie omschrijving schept hoge verwachtingen van het begrip, maar hoe kunt u als bedrijf nu praktisch aan de slag gaan met de kansen die digitale transformatie biedt? Laten we voorop stellen dat deze deur naar vernieuwing dichterbij is dan u denkt. Het enige wat er van u wordt verwacht, is de deur te openen en de veranderingen te omarmen. De vierde industriële revolutie Even een stapje terug: Hoe is digitale transformatie tot stand gekomen? We zien het startpunt van de ontwikkeling in 1784: Het mechanisch weefgetouw. De eerste industriële revolutie ontstond door de invoering van mechanische werktuigen met water- en stoomkracht. Hierop volgde de tweede industriële revolutie die startte in 1870 met de ontwikkeling van de lopende band (massaproductie met elektriciteit) en door de invoering van arbeidsdeling. De derde industriële revolutie ontstond door de inzet van elektriciteit en IT voor verregaande automatisering. De programmeerbare logische controller was gereed in Zo zijn we aanbeland bij de vierde industriële revolutie. De revolutie die is ontstaan op basis van intelligente en gekoppelde systemen waarbij de mate van complexiteit nog dagelijks toeneemt: ook wel digitale transformatie. De huidige technologische vernieuwingen hebben meer impact dan welke revolutie ook. Niet alleen de technologie zelf, maar ook de manier waarop het wordt gebruikt, wordt steeds geavanceerder. Met meer applicaties en gebruikers dan ooit tevoren. Dit wordt ook erkend in het Nederlandse bedrijfsleven. 86 procent van de CEO s beschouwt investeringen in digitale technologie als de hoogste prioriteit binnen het bedrijf. Ze zien het als meer dan zomaar een trend en geloven dat technologie het bedrijf de aankomende vijf jaar volledig gaat transformeren. Het PWC CEO Survey report van 2016 heeft de top vijf van trends opgesteld die de komende vijf jaar het bedrijfsleven gaan transformeren: 1. Digitale technologie 2. Demografische verschuivingen 3. Verschuiving van het mondiale economische machtsevenwicht 4. Grondstoffen schaarste en klimaatverandering 5. Urbanisatie Met stip op één digitale technologie. Maar hoe zorgt u ervoor dat deze vernieuwingen integreren binnen uw huidige IT-oplossingen? HSO 3

4 De Pace-Layered Strategy van Gartner Gartner beschrijft in haar Pace-Layered Strategy drie verschillende technologische systemen die als een paraplu over elkaar heen vallen. De onderste laag; Systems of Records. Deze laag is veelal logistiek en financieel gedreven door data en transacties en er vindt weinig verandering plaats. In deze laag bevindt zich volgens Gartner logischerwijs het ERP-systeem van uw bedrijf. De middelste laag; Systems of Differentiation. Deze laag bevat de klantinteractie gedreven systemen die vaak te maken hebben met aanvullende en veranderende wensen van de klant. In deze laag bevindt zich volgens Gartner onder andere het CRM-systeem. De bovenste laag; Systems of Innovation, draait om zaken als Machine Learning, IoT, data science. Dit omvat de continue veranderende wereld van informatie behoefte. Veel CIO s hebben hun visie en IT-architectuur gestoeld op dit model. En niet voor niets want bedrijven moeten zich snel kunnen aanpassen op de belangrijke uitdagingen. Om hier wat dieper op in te gaan heeft HSO de kansen die digitale transformatie met zich meebrengt onderverdeeld in vier thema s: Customer Engagement Krachtige medewerkers Efficiënte bedrijfsprocessen Productvernieuwing Om verder in te zoomen op bovenstaande pijlers worden ze verder toegelicht en verduidelijkt met voorbeelden uit de praktijk. 4

5 De kansen van digitale transformatie Customer engagement Krachtige medewerkers Efficiënte bedrijfsprocessen Productvernieuwing HSO 5

6 Customer Engagement De voorspelling is dat in 2020 de klantbeleving belangrijker is dan de prijs en het daadwerkelijke product. Hierbij is het belangrijk om uw klanten niet over één kam te scheren. Iedere klant is immers anders en heeft andere behoeften. Er zijn klanten die vooral zijn gericht op samenwerking, klanten die in een hoog volume afnemen of veel herhalende orders plaatsen en er zijn veeleisende klanten die vragen om wendbaarheid, snelheid en inzicht. Klantendashboard Eén van de zaken waar de klant van tegenwoordig veel waarde aan hecht, is inzicht in haar eigen data. Wanneer u inzicht in de data van uw klant belooft, zijn ze veel eerder bereid om hun gegevens te delen. De klant van tegenwoordig geeft haar data namelijk niet zomaar meer weg. U zult vast ook merken dat uw klanten oplettender worden en zich wel twee keer afvragen of het wel nodig is om data te delen. Om deze reden moet er iets tegenover staan, bijvoorbeeld realtime inzicht in de data via een klantendashboard of een mobiele klanten app. Vanuit al deze data kunnen trends worden opgemerkt en kan er worden ingespeeld op de wensen en kunnen voorspellingen worden gedaan. Customer Obsession Wanneer een bedrijf op alle punten een zo goed mogelijke relatie met de klant wil opbouwen, wordt er gesproken van Customer Obsession. In deze tijd, met de veeleisende klant van tegenwoordig, is dit een noodzakelijke ontwikkeling om marktleider te worden of blijven. Klant obsessie klinkt misschien als een negatieve trend, maar het omvat een doeltreffende methode. Hierbij draait het allemaal om creativiteit, snelheid, inzicht gedreven handelen en verbondenheid. Op deze trend moeten bedrijven inspelen, want iedere klant die afhaakt, leidt tot omzetverlies. 6

7 IN DE PRAKTIJK: BERG TOYS BERG Toys ervaart de voordelen van het centraal stellen van de klant. Henk van de Stroet, Manager ICT BERG Toys: Ons dealerportaal is volledig vernieuwd waardoor klanten beter de weg naar de webshop weten te vinden. Voorheen plaatste 40 procent van de klanten orders online, nu is dat al meer dan 70 procent. BERG Toys heeft alle relevante informatie verzameld op één punt en de klant toegang gegeven tot deze informatie, zoals klantafspraken, levertijden, voorraden en facturen, in te kunnen zien. Dit heeft onder andere geleid tot een andere invulling van werkzaamheden op de salesafdeling, een soepele afhandeling van klachten en retourneren en een beter begrip van het koopgedrag van B2B-klanten door de toegenomen analysemogelijkheden van het platform. Tijdwinst door centralisatie HSO 7

8 IN DE PRAKTIJK: ROYAL BRINKMAN Een goed verhaal inspireert 3 Binnen van 40 jaar een omzetstijging miljoen Een bedrijf dat zich heeft verdiept in Customer Experience is tuinbouw toeleverancier Royal Brinkman. Het bedrijf zorgt met onder andere selfservice portalen, een nieuwe webshop en een digitaal platform voor een optimale klantbeleving. Hierdoor heeft Royal Brinkman binnen drie jaar tijd een snelle en efficiënte orderafhandeling gerealiseerd, wat heeft geleid tot een omzetstijging van bijna 40 miljoen euro. 8

9 HSO 9

10 IN DE PRAKTIJK: HSO Krachtige medewerkers Een voorbeeld van een bedrijf dat invulling heeft gegeven aan digitale transformatie is HSO zelf. Jan Koedijk, directeur HSO Nederland: Project Services Automation (gebaseerd op Microsoft Dynamics 365) en het Azure cloud platform zorgen ervoor dat medewerkers altijd, overal en op alle soorten devices toegang hebben tot het systeem en relevante stuurinformatie. HSO heeft ervoor gezorgd dat alle bedrijfsonderdelen wereldwijd draaien op één platform. Dit heeft niet alleen geleid tot inzicht in het performen van de teams wereldwijd, maar ook tot eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers over tijdregistratie, resourceplanning, projectmanagement en facturatie. Dit thema focust zich volledig op het geven van meer verantwoordelijkheid aan de medewerkers. Wanneer de medewerkers meer verantwoordelijkheden krijgen, denken medewerkers meer mee over mogelijke verbeteringen en innovaties waardoor de bedrijfsprocedures worden versoepeld. Het komt vaak voor dat de verkeerde informatie wordt verschaft om een probleem bij de klant op te lossen, of dat de planning van de buitendienst niet optimaal ingeregeld wordt. Een voorbeeld van Empowering is het mobiel maken van uw medewerkers. U maakt hierbij als het ware de medewerker eigenaar van het proces. Om inzicht te geven in de voordelen die dit met zich mee kan brengen staan hieronder een aantal voorbeelden: Service historie & instructies: alle informatie over de klant bij de hand en wanneer nodig inzicht in alle stappen om de taak te voltooien. Werk order afhandeling: de dienstverlener kan foto s maken van de afgeronde klus, een handtekening laten zetten door de klant en zelfs de betaling afhandelen. Beter inschatting van tijd door geoptimaliseerde schema s en routes. 10

11 Our mission is to empower every person and every organization to achieve more Satya Nadella - CEO Microsoft HSO 11

12 Efficiënte bedrijfsprocessen Het is bekend dat een vlekkeloos proces bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en een boost geeft aan uw omzet. Daarom is de derde pijler met kansen die de digitale transformatie met zich meebrengt Optimize operations. Een voorbeeld is het digitaliseren van orderpick processen door voice picking. Voice picking is het via spraakherkenning verzamelen van orders. De medewerkers horen via een koptelefoon welke opdrachten zij moeten uitvoeren en via een microfoon kunnen zij door korte commando s met het voice picking systeem communiceren. Doordat er niet hoeft te worden gescand en afgevinkt, heeft de medewerker tijdens het werk beide handen vrij. Dit maakt het werken in bijvoorbeeld koude temperaturen of het werken met moeilijk hanteerbare dozen een stuk gemakkelijker. Daarnaast zorgt voice picking voor verbetering van de kwaliteit van het proces, minder fouten en realtime verwerking. Machine Learning Machine Learning kan ook bijdragen aan het optimaliseren van de bedrijfsprocessen. In principe komt dit neer op het vermogen van een computer om zich aan te passen aan een nieuwe situatie. Uit verschillende situaties en processen komt verschillende informatie (data) naar voren waar met behulp van Data Science technologie patronen in worden gevonden. De computers werken met algoritmes om bepaalde regels op te stellen voor het koppelen van deze input aan de juiste output. Tijdens dit proces, wat ook wel de trainingsfase wordt genoemd, leert de computer zichzelf het gebruik van de juiste algoritmes aan. Hierdoor worden bedrijfsprocessen vanzelf geoptimaliseerd. Productsuggesties Denk bijvoorbeeld eens aan online winkelen. Wanneer u een item aan uw winkelmandje toevoegt, verschijnen onderin beeld vaak soortgelijke producten die voor u ook interessant kunnen zijn. Deze suggesties ontstaan door Machine Learning. Het systeem onthoudt welke producten andere klanten kopen en maakt tussen deze producten een verbinding. Op basis van deze connecties worden er suggesties gedaan. Een bekend voorbeeld van een webwinkel die dit toepast, is Amazon. Zij gebruiken Machine Learning tevens voor het continu aanpassen van de prijzen (door een doorlopend vergelijkingsproces). 12

13 IN DE PRAKTIJK: KONINKLIJKE MARTENS Martens Kunststoffen heeft het picken volledig digitaal gemaakt door de inzet van voice picking. Hierdoor is de productiviteit met 15 procent verhoogd en de hoeveelheid mispickings met 75 procent verlaagd. Daarnaast heeft Martens Kunststoffen haar operationele processen geoptimaliseerd. Alles gebeurt nu realtime. We zien bij welke locatie onze hef- en reachtrucks zich bevinden, wat de locatie is van producten en welke grijpvoorraden met bulkvoorraden aangevuld moeten worden. Met nog geen tiende van een seconde is alles inzichtelijk, vertelt Cock Engelhart, Logistiek Manager Koninklijke Martens. Zodra iets binnen komt wordt het ingeboekt in Dynamics. Een heftruck chauffeur krijgt de opdracht het op te halen en brengt het naar de juiste plaats in de bulkvoorraad. Tijdens dit proces zien we precies of de goederen op locatie A zijn, onderweg zijn met heftruck X of geplaatst zijn op locatie B. Wanneer de grijpvoorraad voor de orderpickers op raakt, krijgt de juiste heftruckchauffeur het signaal om het product vanuit de bulk locatie aan te vullen. Ook hierbij is constant inzichtelijk waar welk product zich bevindt. Bij het laden van de vrachtwagens wordt alles nu in de juiste volgorde gescand en beladen. Is de zending compleet en zijn alle labels gescand, dan ziet de administratie dit. Zij printen de documenten en de chauffeur kan met de juiste pakbonnen vertrekken. HSO 13

14 Productvernieuwing Door de mogelijkheden die de digitale transformatie met zich meebrengt, introduceren veel bedrijven nieuwe producten en diensten. Sommige bedrijven gaan zelfs zo ver dat ze de bedrijfsstructuur aanpassen of zelfs met nieuwe verdienmodellen komen. Microsoft strategie Microsoft wil ertoe bijdragen dat, binnen de huidige context van digitale transformatie, bedrijven en medewerkers productiever kunnen werken en succesvoller worden. De Microsoft Cloud (Azure) speelt hierbij een zeer belangrijke rol. Dat was voor Microsoft de reden voor de introductie van een nieuw concept: Dynamics 365. Dynamics 365 is een compleet nieuwe productlijn waarbij de bestaande CRM en ERP software oplossingen (Dynamics CRM en AX) zijn samengevoegd met Office 365, PowerBI en Azure services. Microsoft Dynamics 365 is ontwikkeld om in deze tijd van digitale transformatie flexibel en schaalbaar inzetbaar te zijn. Voorheen bood Microsoft de business applicaties als ERP en CRM aan als losse business applicaties die onderling geïntegreerd werden wanneer gewenst. Met Microsoft Dynamics 365 is dit veranderd. Microsoft Dynamics 365 wordt als totaaloplossing in de cloud aangeboden waarbij u modulair, gebaseerd op deelproces en/of rol, kunt afnemen wat u nodig heeft, op het moment dát u het nodig heeft. Benieuwd naar welke mogelijkheden digitale transformatie uw bedrijf allemaal kan bieden? HSO brengt u graag op de hoogte van alle mogelijkheden en kansen van Microsoft Dynamics 365. Microsoft Dynamics 365 In Microsoft Dynamics 365 wordt geen onderscheid meer gemaakt tussen uw CRMen ERP- systeem. Alle systemen komen samen in een digitale werkplek waarbij apps met elkaar zijn verbonden en optimaal samenwerken op basis van een Common Data Model. Dit alles in de cloud, zodat niets meer statisch is, maar alles flexibel en gereed voor technologische innovatie. Het Microsoft Dynamics 365 platform bestaat uit de onderstaande apps: Sales Marketing Finance Project Service Automation Customer Service Customer Insights Operations Field Service 14

15 IN DE PRAKTIJK: KONINKLIJKE AUPING Beddenfabrikant Koninklijke Auping heeft haar klantbeleving geëvolueerd van traditionele beddenfabrikant naar Omnichannel retailer. Consumenten, dealers en B2B-klanten worden nu via alle kanalen, Customer Service, Point of Sale in Auping Plaza s, consumentenwebshop en online portals, met dezelfde beleving bediend. De omni-channel strategie van Auping is om een klantbeleving te creëren die, naast in de traditionele kanalen, altijd en overal voelbaar is via meerdere verkoopkanalen. Het betreft hier een transparant en geïntegreerd proces waarbij kanalen vlekkeloos in elkaar overlopen waarbij de klant altijd het uitgangspunt is. Auping gaat voor één beleving, één informatiebron en één prijsstelling. Frank Scholte, Manager IT Koninklijke Auping: De strategie van Auping wordt technisch volledig ondersteund door het Microsoft Platform: Microsoft Dynamics, de e-con configurator tool en de geïntegreerde Sana e-commerce oplossing. De evolutie van klantbeleving HSO 15

16 Projecten Kantoren Medewerkers Over HSO Sinds 1989 is HSO actief als Microsoft Solution Integrator en uitgegroeid tot een succesvol ICT-bedrijf met meer dan 550 medewerkers en vestigingen in Europa, Noord-Amerika en Azië. HSO ondersteunt lokale en internationale bedrijven in de retail, groothandel, industrie en (technische) dienstverlening om met digitale technologie het verschil te maken. Het fundament hiervoor is Microsoft Dynamics 365: een compleet platform van CRM, ERP, Office 365 en BI-software. HSO verzorgt de implementatie, optimalisatie en het 24/7 beheer van deze cloud oplossingen. HSO behoort tot de Microsoft Dynamics Inner Circle en is in het trotse bezit van het predicaat Meest klantgerichte partner van Microsoft. Meer informatie over HSO is te vinden op of volg HSO op Twitter