DIGITAL BUSINESS. De nieuwe valuta in een digitaal werkklimaat. Editie financiële sector

Transcriptie

1 DIGITAL BUSINESS De nieuwe valuta in een digitaal werkklimaat Editie financiële sector

2 Inhoud 1. Inleiding 1 Inleiding 2 2 Waarom transformeren naar een digital business werkomgeving? 3 3 De uitdagingen van digital business 5 4 Drie types digital business organisaties 6 5 Van huidige situatie (IST) naar gewenst (SOLL) 7 6 Digital business platform 8 De manier van zakendoen verandert en nieuwe standaarden worden gezet. Denk aan het centraal stellen van de klant, automatiseren van werkzaamheden en inrichten van effectieve, digitale werkprocessen. (Samen)werken gebeurt meer en meer digitaal, wat zorgt voor een verdere transformatie van IT-omgevingen. Dit leidt op zijn beurt tot een nieuwe strategie: digital business. In mijn ogen de nieuwe valuta om in dit digitale tijdperk maximaal zaken te doen. Wat digital business inhoudt, inclusief een bewezen aanvliegroute, schets ik in dit artikel. Digital Business Discussies over advies-fees en de torenhoge verwachtingen van consumenten houden financiële organisaties, zoals financieel intermediaire organisaties, financial services organisaties, hypotheek- en geldverstrekkers, pensioenbeheerders en verzekeraars aardig bezig. Er is een nieuwe strategie nodig om in dit digitale speelveld klantgericht te opereren. Een vernieuwde visie op IT helpt daarbij. worden zich ervan bewust dat het automatiseren van werkprocessen leidt tot effectief samenwerken van alle ketenpartners. Steeds meer bedrijven gaan om die exacte reden op zoek naar nieuwe technologieën om dit in te vullen. Dit leidt ertoe dat IT-omgevingen, of gedeelten daarvan, nu massaal op de schop gaan. Met als doel de verschillende bedrijfsspecifieke softwareapplicaties en data optimaal met elkaar te verbinden. IT-transformatie Maar hoe geeft u daar optimaal vorm aan, zodat u minimaal tijd en geld verliest? Die IT-transformatie die organisaties daarvoor ondergaan, en het integrale systeem dat ervoor geïmplementeerd wordt, inclusief vernieuwde werkprocessen, noemen wij digital business. Ik definieer digital business als het volledig automatiseren van bedrijfssystemen en het maximaal definiëren en integreren van werkprocessen. 1 Optimaal verbinden van software en data Administratieve handelingen leiden bijvoorbeeld in een aanvraagproces (of een ander deelproces in de keten) tot vertraging en het gedwongen snijden in tarieven. Zonde. Steeds meer organisaties 1 - Inhoud Inleiding - 2

3 2. Waarom transformeren naar een digital business werkomgeving? 2 1. Klantbinding vergroten Met het herdefiniëren van werkprocessen, systemen en behoeften van de klant en samenwerkingspartners, stimuleert u customer centric werken. U behandelt de klant alsof hij de enige is, ook al heeft u te maken met vele relaties. Technologische tools, zoals een CRM applicatie, klantportaal en digitale overeenkomsten geven klanten de optimale klantbeleving en inzicht. 2. Klantbetrokkenheid verhogen Intensief en geautomatiseerd samenwerken is wat de huidige consument verwacht. Digital business maakt het mogelijk de klant actief te betrekken en zelf handelingen uit te laten voeren. Zo verzamelt de intermediair of adviseur samen met zijn klant de benodigde documenten en stelt de aanvraag samen. Het resultaat is snelle en transparante verwerking, zodat de klant vliegensvlug geholpen wordt. De actieve inbreng van de klant geeft het proces een boost en levert daarmee - naast klantenbinding en transparantie - een fikse tijdswinst op. 3. Concurrentiepositie versterken Door middel van een goed doordachte digital business omgeving is het mogelijk kosten te verlagen, terwijl de service verhoogd wordt. U automatiseert de gehele klantreis, inclusief alle contactmomenten, wat zorgt voor een snellere en foutloze dienstverlening. Ook zorgt het automatiseren van standaard activiteiten ervoor dat u tijd overhoudt voor dat waar het echt om gaat: persoonlijke aandacht. Zo blijft u uw concurrenten voortdurend een stapje voor. 4. Minder repeterend werk en zorgen Digital business verbetert interne werkprocessen en -sferen. Administratieve medewerkers willen minder repetitief werk. IT-ers zijn continu bezorgd om datalekken. Specialisten willen snel toegang tot kennis in de grote bak aan informatie. Juridische afdelingen liggen wakker van veranderende wet- en regelgeving en het correct doorvoeren daarvan. Digital business omvat alle handelingen, uitdagingen en kansen van ieder individu in de schakel. Het integreert wensen en dromen in een nieuwe digitale werkomgeving. 5. Overzichtelijk werken Digital business geeft rust. Systemen en processen zijn hergedefinieerd waarbij rekening is gehouden met behoeften van klanten en ketenpartners. Het ondersteunt nieuwe manieren van samenwerken tussen geldverstrekkers, pensioenbeheerders, service organisaties, intermediairs, adviseurs én de eindklant. Samen werkt u digitaal snel en met gemak aan een aanvraagprocedure. Kwaliteit wordt de nieuwe norm, waardoor prijs vanzelf minder vaak een discussiepunt is. Digital business versimpelt de werkomgeving en de werkzaamheden. 6. Voortdurend verbeteren Een digital business omgeving zorgt ervoor dat werkprocessen niet eenmalig bij de start geoptimaliseerd worden, maar continu. Iedere workflow is traceerbaar en meetbaar. De onderdelen of handelingen waar vertraging ontstaat, worden inzichtelijk. Na een analyse weet u waar het beter kan en onderneemt u gericht actie. 3 - Waarom transformeren naar een digital business werkomgeving? Waarom transformeren naar een digital business werkomgeving? - 4

4 3. De uitdagingen van digital business De uitdaging zit niet in het wel of niet adopteren van een digital business omgeving en cultuur, dit is een fase die iedere CEO erkent. Alleen hoe realiseert u een optimale IT-transformatie? 4. Drie type 'digital business' organisaties Ik zie dat bedrijven over het algemeen te maken hebben met twee uitdagingen: Ik heb geleerd dat er drie types financiële bedrijven te definiëren zijn, die zich bezighouden met digital business: Zij beschikken meestal over goed werkende systemen, althans, vanuit het back office perspectief. Vaak betreft dit uiteenlopende op zichzelf staande applicaties van verschillende leveranciers. De eeuwige vraag is hier: hoe bereikt u de heilige graal? Door de processen meer op de buitenwereld (de klant) te richten of toch de front, back of mid office? Dit is geen gemakkelijk vraagstuk. 2. Hoe gaat u stapsgewijs de huidige bedrijfsspecifieke systemen uitfaseren of in het geheel integreren zonder te veel risico s op te lopen, zoals procesonderbreking in de keten, geldverspilling en daarbij uiteraard direct voordeel te behalen uit het nieuwe systeem? Deze vraagstukken staan vaak in de weg om digital business met beide handen aan te grijpen en dat is jammer. 1. bedrijven die zich reactief bezighouden met digital business; 2. organisaties die zich actief bezighouden met digital business; een deel van de processen is geautomatiseerd en worden aan de lopende band verbeterd en of uitgebreid; 3. ondernemingen die digital business compleet omarmen, inclusief innovaties zoals kunstmatige intelligentie, data analyse etc. In dit artikel richt ik me op de eerste en de tweede groep. Zij realiseren zich dat digitale transformatie onontkomelijk is, maar hebben vaak een enorme blokkade, vanwege de omvangrijkheid en impact ervan. En terecht. 5 - De uitdagingen van digital business Drie type digital business organisaties - 6

5 5. Van huidige situatie (IST) naar gewenst (SOLL) Ik probeer hieronder een aantal aandachtspunten te formuleren, gebaseerd op mijn ervaring. Hierbij gaat u uit van de bestaande situatie (IST) en analyse van de knelpunten. Daarna omschrijft u de gewenste situatie (SOLL) (hoe willen we dat het is) en de alternatieven, zoals: niets doen en waar dat toe leidt. Op die manier onderbouwt u de visie op digital business en bepaalt u de voor uw organisatie beschikbare definitie daarvan. Keuzes worden makkelijker gemaakt. 5 6 Onderdeel 1: strategie Omschrijf de huidige situatie Inventariseer risico s als er geen bedrijfsbrede transformatie plaatsvindt Schets het toekomstige beeld van uw bedrijf Verkrijg het mandaat voor de IT-transformatie Onderdeel 2: klanten Definieer uw klanten en inventariseer verwachtingen en behoeften Omschrijf het uniforme service niveau, vanuit het oogpunt van een maximale klantbeleving Onderdeel 3: processen en cultuur Bepaal de werkprocessen, rekening houdend met de verschillende aspecten, zoals front, back en mid office en de klant Standaardiseer, optimaliseer en stroomlijn processen door de hele organisatie Houd een agile, flexibel bedrijfsmodel hierbij in gedachten Betrek uw gebruikers en klanten Zorg voor een eigenaar van het project of subprojecten Onderdeel 4: technologie Denk goed na over de verschillende bedrijfsspecifieke systemen en data die in gebruik zijn of een aanvulling kunnen zijn. Vervang of implementeer deze gefaseerd. Benader digital business vanuit de losse softwaretoepassingen en implementeer ze een voor een. Dus: eerst CRM, dan lead management etc. Zo blijft het behapbaar, stabiel en schaalbaar. Gebruik cloudapplicaties voor schaalbaarheid Faseer oude software stap voor stap uit Onderdeel 5: wet- en regelgeving Inventariseer de risico s en privacy regelgeving Definieer de onderdelen waarop u dient te rapporteren en aan wie (intern en extern) 6. Digital business platform Er zijn leveranciers op de markt die u een compleet platform bieden om aan digital business invulling te geven, om op deze manier uw bedrijf stapsgewijs te transformeren tot een digitale werkomgeving. Neem het Hyarchis digital business platform als voorbeeld. U kunt beginnen met het implementeren van standaard en behapbare functionaliteiten. Daarna voegt u langzaam meer functionaliteiten toe. Dit artikel is gebaseerd op mijn eigen ervaringen. Op dat wat ik heb gehoord en gezien bij klanten en prospects. Dit document bevat geen wetenschappelijk onderbouwde methode, maar is hopelijk wel een prikkel om digital business hoog op de agenda te plaatsen. Let s do digital business! Samer Nefawa (Auteur) Business Development Manager Finance 7 - Van huidige situatie (IST) naar gewenst (SOLL) Digital Business Platform - 8

6 Copyright Hyarchis, Alle rechten voorbehouden.